BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG HÀ NỘI

Hoàng Vân Giang

QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ CAO TẦNG
THƯƠNG MẠI CỦA CÁC DOANH NGHIỆP QUẢN LÝ
VẬN HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý xây dựng
Mã sớ: 9.58.03.02

TĨM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Hà Nội – Năm 2023


TTT
Cơng trình được hồn thành tại Trường Đại học Xây dựng
Hà Nội

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Văn Mùi

Phản biện 1: PGS.TS Trương Đình Chiến

Phản biện 2: PGS.TS Bùi Mạnh Hùng

Phản biện 3: TS Nguyễn Anh Dũng

Luận án được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến
sĩ cấp Trường họp tại Trường Đại học Xây dựng Hà Nội

Vào giờ

phút ngày tháng năm 202

Có thể tìm đọc luận án tại Thư viện Quốc gia và Thư viện
Trường Đại học Xây dựng Hà Nội


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với tốc độ đơ thị hóa tại các thành phố lớn trên thế giới hiện nay,
những tổ hợp nhà cao tầng và nhà chung cư cao tầng (NCCCT) đã trở
thành một phần không thể thiếu trong quá trình phát triển. Trong
những năm trở lại đây, ở Việt Nam đã ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ
của loại hình NCCCT, đặc biệt ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành
phố Hồ Chí Minh. Chỉ trong 10 năm từ năm 2010 đến năm 2020 tỷ lệ
diện tích căn hộ chung cư trên tổng diện tích nhà ở tại Hà Nội đã tăng
từ 17% lên đến 30%[15].
Trong các loại hình NCCCT ở Việt Nam hiện nay, có thể thấy
NCCCT TM là phổ biến nhất. Đó là loại NCC được xây dựng để bán
và cho thuê theo cơ chế thị trường. Điều này thể hiện ở chỉ tiêu phát
triển nhà ở thương mại trong kế hoạch phát triển nhà ở của Hà Nội giai
đoạn 2021-2025 là 19.730.000 (m2 sàn) chiếm 44,84% tổng diện tích
nhà ở của Hà Nội [29]. NCCCT TM là loại NCC được ưu tiên phát
triển ở các thành phố lớn của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng
trong thời gian tới.
Quản lý vận hành (QLVH) đóng vai trị quan trọng trong quá trình
khai thác sử dụng NCCCT TM. Xét về thời gian, giai đoạn đầu tư xây
dựng chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong vòng đời của NCCCT TM còn

lại là giai đoạn khai thác, vận hành. Xét về chi phí, giai đoạn khai thác
vận hành chiếm tới hơn 80% chi phí vịng đời của cơng trình xây dựng
[107]. Chính vì vậy việc hồn thiện cơng tác QLVH khơng chỉ mang
lại lợi cho cho cư dân sống trong NCCCT TM mà cịn mang lại nhiều
lợi ích cho xã hội như: đảm bảo an tồn cho cư dân, kiểm sốt sự tiêu
thụ năng lượng, giảm thiểu ơ nhiễm mơi trường, kiểm sốt chi phí
vịng đời tài sản,... Bên cạnh tầm quan trọng của hoạt động QLVH
NCCCT TM là những yêu cầu, thách thức đặt ra cho việc QLVH loại
nhà này. Để NCCCT TM vận hành một cách bình thường và ngăn
ngừa các sự cố xảy ra trong q trình sử dụng địi hỏi phải có một đơn
vị chuyên nghiệp đứng ra quản lý.
Ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đơn vị QLVH
NCCCT TM hiện nay có thể là chủ đầu tư xây dựng nhà chung cư
hoặc một tổ chức chuyên nghiệp được thuê để vận hành NCC... Trong
đó phương thức thuê các doanh nghiệp quản lý vận hành (DNQLVH)
đang là xu thế phổ biến hơn. Tuy nhiên, ở Hà Nội bên cạnh những


2
DNQLVH đang làm tốt, vẫn còn nhiều DNQLVH bộc lộ những hạn
chế như: năng lực phục vụ của nhân viên chưa tốt, tốc độ tiếp nhận và
xử lý yêu cầu của cư dân chậm, giá dịch vụ chưa tương xứng chất
lượng dịch vụ, thiếu minh bạch trong quản lý tài chính, chưa đẩy mạnh
ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong QLVH NCCCT TM... Việc
nghiên cứu hoạt động QLVH NCCC TM của các DNQLVH ở Hà Nội
hiện nay là cần thiết để tìm ra nguyên nhân và giải pháp nhằm khắc
phục những tình trạng trên.
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu: Luận án đề xuất giải pháp khả thi cho các
DNQLVH NCC hồn thiện cơng tác QLVH NCCCT TM trên địa bàn

thành phố Hà Nội theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng
tính chuyên nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa và làm sâu sắc cơ sở lý luận về QLVH NCCCT
để xây dựng khung lý thuyết cho việc đánh giá hoạt động QLVH
NCCCT của các DNQLVH;
- Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
cấu thành chất lượng dịch vụ QLVH NCCCT TM tới sự hài lòng của
BQT NCC ở Hà Nội;
- Phân tích thực trạng QLVH NCCCT TM của DNQLVH chuyên
nghiệp tại Hà Nội để tìm ra những mặt đạt được, những mặt tồn tại và
nguyên nhân của chúng;
- Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động QLVH
NCCCT cho các DNQLVH theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
và tăng tính chun nghiệp.
3. Đới tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác QLVH NCCCT TM của các
DNQLVH
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về khơng gian: Những nhà chung cư có số tầng lớn hơn 9
được xây dựng để bán và cho thuê theo cơ chế thị trường trên địa bàn
thành phố Hà Nội.
+ Về chủ thể nghiên cứu: Các doanh nghiệp QLVH NCC tại Hà
Nội.
+ Phạm vi nghiên cứu về thời gian từ năm 2010 đến 2022.
4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
4.1. Cách tiếp cận


3

Luận án tiếp cận và giải quyết vấn đề nghiên cứu theo 3 khía cạnh
về mặt khoa học, về nội dung quản lý và về chủ thể quản lý, cụ thể:
- Về mặt khoa học: xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn, luận
án phân tích, đánh giá thực trạng công tác QLVH NCCCT TM của
DNQLVH ở Hà Nội, từ đó tổng hợp những hạn chế cịn tồn tại và
nguyên nhân gây ra, đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động QLVH
NCCCT TM cho các DN tại Hà Nội.
- Về nội dung quản lý: nội dung QLVH NCCCT TM được xem
xét trong luận án là các công việc QLVH và bảo trì cơ sở vật chất, hoạt
động cung ứng dịch vụ tiện ích, cơng tác quản lý tài chính, nhân sự,
thơng tin.
- Về chủ thể quản lý: luận án đứng trên lập trường của các DN để
hoàn thiện hoạt động QLVH NCCCT TM ở Hà Nội.
4.2. Phương pháp nghiên cứu của luận án
Về phương pháp luận, luận án sử dụng kết hợp giữa phương pháp
luận duy vật biện chứng và phương pháp phân tích hệ thống.
Về phương pháp nghiên cứu cụ thể, luận án sử dụng kết hợp các
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Sự kết hợp này sẽ
giúp nhà nghiên cứu hiểu biết rõ và nhiều chiều hơn về vấn đề nghiên
cứu so với việc sử dụng riêng biệt từng phương pháp nghiên cứu định
tính hay định lượng [70], cụ thể:
- Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: Phương pháp hệ
thống hóa, tổng qt hóa, phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chứng với
thực tiễn và tư duy lô-gic, tư duy hệ thống, phương pháp chuyên gia.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: phương pháp điều tra
khảo sát, phương pháp thống kê với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
(Statistical Product and Solution Services) phiên bản 22.0 phục vụ
nghiên cứu.
5. Khung nghiên cứu của luận án
Khung nghiên cứu của luận án được thực hiện kết hợp giữa các bước

nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu, khung
nghiên cứu được xây dựng khái quát ở hình 0.1:


4
Tổng quan các nghiên
cứu có liên quan đến
luận án

Nghiên cứu định tính

Khoảng trống nghiên
cứu và nhiệm vụ nghiên
cứu

Xây dựng cơ sở lý luận

Nghiên cứu định tính

Cơ sở lý luận và mơ
hình nghiên cứu

Đánh giá thực trạng của
vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu định tính
kết hợp định lượng

Những mặt đạt được và
hạn chế cịn tồn tại,

phân tích ngun nhân
gây ra những hạn chế

Đề xuất giải pháp cho
vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Các giải pháp ứng dụng
cho thực tiễn

Hình 0. 1 Khung nghiên cứu của luận án
6. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài
Cơ sở khoa học của luận án là hệ thống cơ sở lý luận về nhà chung
cư, NCCCT TM, DNQLVH và hoạt động dịch vụ QLVH NCCCT
TM.
Cơ sở thực tiễn của đề tài là thực trạng hoạt động QLVH NCCCT
TM của các doanh nghiệp ở Hà Nội, hệ thống văn bản pháp luật có
liên quan và kinh nghiệm quốc tế về lĩnh vực QLVH NCCCT TM.
7. Ý nghĩa và đóng góp mới của luận án
Ý nghĩa của luận án:
Về mặt khoa học, luận án là một tài liệu bổ ích phục vụ cho cơng
tác quản lý, nghiên cứu, đào tạo, thực hiện triển khai hoạt động QLVH
NCCCT.
Về mặt thực tiễn luận án là tài liệu quan trọng giúp các DNQLVH
NCC ở Hà Nội nhìn nhận tổng thể hoạt động QLVH NCCCT TM của
mình, vận dụng xây dựng quy trình quản lý, cải tiến, hồn thiện hoạt
động cung ứng dịch vụ QLVH NCCCT TM nhằm nâng cao tính
chuyên nghiệp, khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.
Đóng góp mới của luận án:

- Làm phong phú thêm cơ sở lý luận về QLVH NCC nói chung
và NCCCT TM nói riêng về các vấn đề: khái niệm và đặc điểm
NCCCT TM, khái niệm và nội dung QLVH NCCCCT TM; các chỉ
tiêu đánh giá hoạt động QLVH NCCCT TM của các DNQLVH;


5
- Xây dựng mơ hình đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
QLVH NCCCT tới sự hài lòng của BQT NCCCT TM ở Hà Nội;
- Nhận dạng, tổng hợp những thành công, hạn chế và nguyên
nhân của những hạn chế trong QLVH NCCCTTM của các DNQLVH
tại Hà Nội.
- Đề xuất bốn nhóm giải pháp có tính khả thi cho các DNQLVH
tại Hà Nội nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ QLVH
NCCCT TM.
- Đưa ra các kiến nghị cho những chủ thể khác như: cơ quan quản
lý Nhà nước, chủ đầu tư, ban quản trị, cư dân nhà chung cư nhằm hỗ
trợ, tăng tính khả thi của các giải pháp đã đề xuất cho các DNQLVH
NCC tại Hà Nội.
8. Kết cấu của luận án
Kết cấu luận án gồm phần mở đầu, 4 chương (chương 1: 32 trang,
chương 2: 35 trang, chương 3: 41 trang, chương 4: 34 trang), kết luận,
24 bảng biểu, 19 hình vẽ, mục lục được trình bày trên 150 trang khổ
giấy A4 khơng kể phần phụ lục.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ VẬN
HÀNH NHÀ CHUNG CƯ CAO TẦNG THƯƠNG MẠI VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan các nghiên cứu trên thế giới liên quan đến đề tài
Tổng quan các cơng trình nghiên cứu ngoài nước theo các chủ đề
sau: Các nghiên cứu về khía cạnh văn hóa xã hội của nhà chung cư

cao tầng thương mại trong giai đoạn vận hành; Các nghiên cứu về khía
cạnh kỹ thuật của nhà chung cư cao tầng thương mại trong giai đoạn
vận hành; Các nghiên cứu về lý thuyết quản lý cơ sở vật chất; Các
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao
tầng thương mại; Các nghiên cứu về xu hướng phát triển của lĩnh vực
quản lý cơ sở vật chất. Một số nội dung đúc rút như sau:
- Lĩnh vực quản lý vận hành nhà chung cư là một trong những
chủ đề được quan tâm khá lớn trên thế giới đặc biệt là một số nước
khu vực Châu Á.
- Chủ đề đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới cuộc sống của cư
dân nhà chung cư đang là tâm điểm của các nghiên cứu. Ví dụ như:
các nhân tố khí thải, vệ sinh mơi trường, vật liệu sử dụng… ảnh hưởng
tới sức khỏe của người dân sống trong nhà chung cư; độ bền của kết
cấu, độ bền trang thiết bị, thời gian đã qua sử dụng của nhà chung cư


6
… ảnh hưởng tới chất lượng cuộc sống sống trong nhà chung cư.
- So với nhiều quốc gia trên thế giới, NCCCT ở Việt Nam mới
hình thành và phát triển vài thập kỷ gần đây. Do vậy kết quả nghiên
cứu và những kinh nghiệm về QLVH loại nhà này của các nước đi
trước là nguồn tài liệu quý giá để Việt Nam tham khảo và học hỏi.
- Chưa có bất cứ nghiên cứu nào chuyên sâu về QLVH đối với
loại hình NCCCT TM
- Qua quá trình khảo cứu tài liệu có thể nhận thấy mối liên hệ
giữa QLVH NCCCT TM với quản lý cơ sở vật chất (FM). Do đó, với
các kết quả đã đạt được về lý thuyết của FM là nguồn tài liệu tham
khảo quan trọng trong việc xây dựng cơ sở lý luận cho công tác QLVH
NCCCT TM.
- Những xu hướng phát triển của lĩnh vực FM trên thế giới cũng

là căn cứ quan trọng để luận án đưa ra giải pháp cho việc hoàn thiện
QLVH NCCCT TM ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng.
1.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề tài
NCCCT TM là một loại nhà ở tương đối mới ở Việt Nam, loại
hình nhà này chỉ thực sự phát triển trong 10 năm trở lại đây. So sánh
với tuổi thọ 50 năm của nhà chung cư thì tính đến thời điểm hiện tại
đây mới chỉ là giai đoạn đầu của quá trình khai thác sử dụng. Chính vì
vậy những nghiên cứu trong nước về vấn đề này chưa nhiều. Những
nghiên cứu về NCCCT TM trong giai đoạn vận hành tập trung vào
một số nội dung: Các nghiên cứu về mặt quy hoạch, kiến trúc của
NCCCT TM trong khai thác, sử dụng; Các nghiên cứu đánh giá về mặt
xã hội của NCCCT TM trong khai thác, sử dụng; Các cơng trình
nghiên cứu về lý thuyết QLVH nhà chung cư; Các nghiên cứu đánh
giá chất lượng dịch vụ QLVH nhà chung cư; Các nghiên cứu về ứng
dụng công nghệ trong QLVH NCCCT TM. Một số nhận xét có thể rút
ra như sau:
- Ở Việt Nam cũng chưa có bất cứ cơng trình khoa học nào nghiên
cứu chun sâu về loại hình NCCCT TM trong giai đoạn vận hành.
- Ngoài các văn bản pháp luật quy định hầu như chưa có bất cứ
nghiên cứu nào viết về cơ sở lý luận cho hoạt động QLVH nhà chung
cư.
- Các nghiên cứu về NCCCT TM ở Việt Nam trong giai đoạn vận
hành mới chỉ dừng lại ở việc chỉ ra vấn đề tồn tại mà chưa phân tích,
lý giải được nguyên nhân cũng như đề xuất giải pháp giải quyết triệt
để những tồn tại đó.


7
- Đặc biệt, hình thức thuê các tổ chức chuyên nghiệp vận hành
NCCCT TM ở Việt Nam đã trở nên rất phổ biến nhưng lại chưa có bất

cứ cơng trình nào nghiên cứu cụ thể về hình thức này
1.3. Khoảng trống nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
1.3.1. Khoảng trống nghiên cứu
Một là, chưa có những nghiên cứu hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý
luận về QLVH nhà chung cư nói chung và NCCCT TM nói riêng.
Hai là, chưa có nghiên cứu nào xây dựng được mơ hình đánh giá
thực trạng công tác QLVH nhà chung cư do các DNQLVH thực hiện
ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng.
Ba là, chưa có nghiên cứu nào ở Việt Nam thu thập được số liệu
về QLVH NCCCT TM trên phạm vi rộng như Hà Nội mà hầu hết chỉ
dừng lại ở khảo sát thí điểm một số nhà chung cư cụ thể.
Bốn là, chưa có nghiên cứu nào đề xuất giải pháp hồn thiện cơng
tác QLVH NCC trên quan điểm của các DNQLVH.
1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Một là, xây dựng cơ sở lý luận cho QLVH NCCCT TM do các
doanh nghiệp thực hiện. Cụ thể khái niệm, đặc điểm, phân loại
NCCCT TM, khái niệm, nội dung, nhân tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu
đánh giá kết quả công tác QLVH NCCCT TM.
Hai là, đánh giá thực trạng công tác QLVH NCCCT TM của các
DNQLVH nhà chung cư thông qua các dữ liệu thu thập được;
Ba là, tổng kết những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân đối
với công tác QLVH NCCCT TM của các doanh nghiệp chuyên nghiệp
ở Hà Nội;
Bốn là, nghiên cứu đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác
QLVH NCCCT TM của DNQLVH chuyên nghiệp ở Hà Nội.
1.4. Phương pháp nghiên cứu của luận án
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận án đã sử dụng kết hợp
giữa các phương pháp nghiên cứu lý thuyết và phương pháp nghiên
cứu thực tiễn. Trong đó, các phương pháp nghiên cứu cụ thể được sử
dụng trong luận án như sau:

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh được sử dụng để khảo
cứu các tài liệu liên quan đến đề tài và phương pháp tổng quát hóa
được sử dụng để xác định khoảng trống nghiên cứu;
- Phương pháp hệ thống hóa, phân tích và tổng hợp được sử dụng
để tổng kết các lý thuyết về QLVH NCCCT TM;
- Phương pháp chọn mẫu để xác định đối tượng phỏng vấn; phương


8
pháp chuyên gia được sử dụng trong việc xây dựng và kiểm định thang
đo của mơ hình nghiên cứu; phương pháp điều tra khảo sát được sử
dụng để thu thập dữ liệu đánh giá thực trạng; phương pháp phân tích
dữ liệu định tính và định lượng được sử dụng để đánh giá kết quả điều
tra, khảo sát; các phương pháp so sánh, đối chứng với thực tế được sử
dụng để tổng hợp những thuận lợi, khó khăn và phương pháp tư duy
lô-gic để đúc kết nguyên nhân gây ra các hạn chế trong QLVH nhà
chung cư của các doanh nghiệp tại Hà Nội.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy lô-gic, tư duy hệ thống
được sử dụng để đề xuất các giải pháp và khuyến nghị.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ CAO TẦNG
THƯƠNG MẠI CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VẬN HÀNH

2.1. Nhà chung cư cao tầng thương mại
2.1.1. Các khái niệm liên quan đến nhà chung cư cao tầng thương mại
Từ các khái niệm liên quan như khái niệm nhà chung cư, khái
niệm nhà cao tầng, khái niệm nhà ở thương mại, luận án đã đề xuất
khái niệm về nhà chung cư cao tầng thương mại như sau: “Nhà chung
cư cao tầng thương mại là nhà có từ 10 tầng trở lên, có nhiều căn hộ,
có lối đi, cầu thang chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung

và hệ thống cơng trình hạ tầng sử dụng chung cho các hộ gia đình, cá
nhân, tổ chức được chủ đầu tư xây dựng với mục đích để bán, cho
thuê, cho thuê mua theo cơ chế thị trường.”
2.1.2. Các bộ phận của nhà chung cư cao tầng thương mại
Cấu tạo NCCCT TM gồm 2 phần: phần thuộc sở hữu chung và
phần thuộc sở hữu riêng. Trong đó, phần sở hữu chung bao gồm: kết
cấu chịu lực, kết cấu bao che, hệ thống kỹ thuật và các khu vực sử
dụng chung trong và ngoài NCCCT. Phần sở hữu riêng bao gồm: các
căn hộ, diện tích thuộc sở hữu riêng của các chủ sở hữu nhà chung cư.
2.1.3. Các loại hình nhà chung cư cao tầng thương mại
Hiện nay, có nhiều tiêu chí để phân loại NCCCT TM như: chiều
cao và số tầng nhà chung cư, cách tổ hợp nhà chung cư, theo giá trị
căn hộ trong nhà chung cư. Mỗi loại NCCCT TM khác nhau sẽ đặt ra
yêu cầu, mục đích quản lý khác nhau. Để phục vụ cho mục đích QLVH
NCCCT TM của luận án, tác giả chủ yếu sử dụng cách phân loại theo
công năng sử dụng và giá trị căn hộ của NCCCT.
2.1.4. Những đặc điểm nhà chung cư cao tầng thương mại ảnh hưởng


9
tới quản lý vận hành
Ngoài những đặc điểm chung của NCC thì NCCCT TM có nhiều
đặc điểm riêng và những đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn tới QLVH
NCC.
Một là, NCCCT TM thường có chiều cao lớn hơn nhiều so với
các loại NCC khác như NCC cũ, NCC nhà ở xã hội và NCC công vụ
Hai là, NCCCT TM có mật độ cư dân đơng và khơng đồng đều
về nhận thức cũng như thu nhập
Ba là, NCCCT TM thường có tầng hầm được dùng vào nhiều mục
đích khác nhau: chỗ đỗ xe, phòng kỹ thuật với nhiều trang thiết bị nên

việc QLVH cũng phức tạp và tốn kém hơn.
Bốn là, hệ thống thiết bị trong NCCCT TM là bộ phận phức tạp
nhất khi vận hành.
Năm là, việc quản lý sử dụng phần SHR và SHC của NCCCT TM
rất phức tạp đặc biệt là phần SHC.
Sáu là, các dịch vụ, tiện ích trong NCCCT TM rất đa dạng và
khác biệt giữa các chung cư
Bảy là việc quản lý sử dụng NCCCT TM hoàn toàn tuân theo quy
luật kinh tế thị trường và khơng có những cơ chế riêng hay sự hỗ trợ
từ Nhà nước.
2.2. Quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại
2.2.1. Khái niệm quản lý vận hành nhà chung cư
Qua quá trình khảo cứu các khái niệm liên quan trong và ngoài
nước, luận án đề xuất khái niệm về QLVH NCCCT như sau: “Quản lý
vận hành nhà chung cư là quá trình chủ thể quản lý (đại diện chủ sở
hữu, doanh nghiệp quản lý vận hành) sử dụng các công cụ, phương
tiện quản lý để tác động liên tục, có tổ chức lên khách thể quản lý (hệ
thống kỹ thuật, chủ sở hữu, cư dân của nhà chung cư) nhằm giúp cho
nhà chung cư hoạt động bình thường đồng thời thoả mãn được mục
tiêu đã đặt ra về vận hành của cả chủ thể quản lý và người sử dụng
nhà chung cư, trên cơ sở tuân thủ các quy chuẩn, tiêu chuẩn kỹ thuật
và cơ sở pháp lý hiện hành.”
2.2.2. Các phương thức quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng
thương mại
Ở trên thế giới cũng như ở Việt Nam có 2 phương thức QLVH
nhà chung cư như sau: (1) Chủ đầu tư xây dựng nhà chung cư tiếp tục
QLVH nhà chung cư do mình xây dựng; (2) Đại diện chủ sở hữu nhà
chung cư thuê tổ chức chuyên nghiệp về quản lý tòa nhà để QLVH



10
nhà chung cư.
2.2.3. Căn cứ pháp lý trong quản lý vận hành nhà chung cư
Để tạo điều kiện môi trường pháp lý thuận lợi cho các chủ thể
tham gia QLVH NCC, Nhà nước đã ban hành hệ thống văn bản quy
pháp pháp luật gồm Luật và văn bản dưới luật về QLVH NCC. Nhìn
chung đến thời điểm hiện tại hệ thống văn bản pháp luật quy định về
công tác QLVH NCC đã được Nhà nước quan tâm và dần thể chế hóa
vào các luật, nghị định, thơng tư từ đó quy định những nội dung liên
quan để các chủ thể tham gia áp dụng để thực hiện. Tuy nhiên hiện
nay hệ thống pháp luật hiện hành còn nhiều nội dung cần làm rõ từ
thực tế trong công tác quản lý vận hành tịa nhà.
Bên cạnh văn bản pháp luật thì hợp đồng dịch vụ giữa đơn vị quản
lý vận hành nhà chung cư và đại diện cư dân nhà chung cư cũng là một
căn cứ pháp lý quan trong trong quá trình vận hành nhà chung cư
2.2.4. Quyền và nghĩa vụ của các chủ thể tham gia vào hoạt động quản
lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại
Quá trình QLVH NCCCT TM liên quan đến rất nhiều chủ thể
trong đó có những chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình này trìnchur
đầu tư, chủ sở hữu, ban quản trị, DNQLVH, có những chủ thể tham
gia mức gián tiếp như các cơ quan quản lý Nhà nước các cấp: Sở, Cục
chuyên ngành, Ủy ban nhân dân các cấp. Chi tiết quyền và nghĩa vụ
của những đối tượng trên đã trình bày trong luận án.
2.3. Hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương
mại của các doanh nghiệp vận hành
2.3.1. Khái niệm quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại
của các doanh nghiệp vận hành
Hoạt động QLVH NCCCT TM của các DNQLVH được hiểu là
hoạt động QLVH NCCCT TM được thực hiện bởi những tổ chức
chuyên nghiệp trong lĩnh vực quản lý tòa nhà nói chung và NCC nói

riêng.
Những tổ chức chuyên nghiệp có thể được hiểu là những đơn vị
đáp ứng được các yêu cầu về chức năng và năng lực theo quy định của
pháp luật về QLVH NCC.
2.3.2. Nội dung hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng
thương mại của các doanh nghiệp
Trong luận án tác giả tiếp cận nôi dung QLVH NCCCT TM theo
các công việc (hoạt động) mà các doanh nghiệp phải tiến hành để vận
hành NCCCT TM. Bên cạnh đó vẫn kết hợp với các cách tiếp cận còn


11
lại khi tìm hiểu về quy trình, cách thức quản lý của từng cơng việc. Để
phân tích thực trạng hoạt động QLVH NCCCT và để phù hợp với chủ
thể của hoạt động QLVH là DNQLVH, luận án đã tổng hợp lại nội
dung của QLVH NCCCT TM gồm 5 công việc chính như sau:
(1) Vận hành và bảo trì cơ sở vật chất thuộc phần SHC của NCC
(2) Cung ứng các dịch vụ tiện ích trong chung cư
(3) Quản lý nhân sự thực hiện dịch vụ QLVH
(4) Quản lý tài chính trong vận hành NCC
(5) Quản lý thông tin trong vận hành NCC
2.3.3. Kết quả hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng
thương mại của doanh nghiệp
Luận án sử dụng kết hợp các chỉ tiêu đánh giá kết quả từ nội bộ
DN và chỉ tiêu đánh giá kết quả khách quan từ bên ngoài của khách
hàng là BQT NCCCT để đánh giá về kết quả hoạt động QLVH NCCC
TM của các DN. Các chỉ tiêu cụ thể trình bày trong luận án ở bảng 2.6
và bảng 2.7.
2.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản lý vận hành
nhà chung cư cao tầng thương mại của các doanh nghiệp

Hoạt động QLVH NCCCT TM do các DNQLVH thực hiện liên
quan đến nhiều đối tượng và bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Việc xác
định các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động QLVH NCC là cần thiết để
phục vụ cho việc đánh giá thực trạng và đưa ra những giải pháp cho
hoạt động này. Qua quá trình nghiên cứu và tổng hợp các nhân tố ảnh
hưởng bao gồm các nhóm nhân tố chủ quan: con người, nguồn lực vật
chất và phi vật chất và nhóm nhân tố khách quan: nhân tố thuộc môi
trường vĩ mô như môi trường pháp lý, kinh tế, khoa học và công nghệ,
điều kiện tự nhiê, văn hóa xã hội; nhân tố vi mơ như: đặc điểm nhà
chung cư, khách hàng, đối thủ, đối tác, cơ quan quản lý Nhà nước.
2.4. Kinh nghiệm quốc tế trong hoạt động quản lý vận hành nhà
chung cư cao tầng chuyên nghiệp
Qua kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế giới về hoạt động
QLVH NCC có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các DN ở
Hà Nội tham khảo như sau:
(1) Sự phát triển của lĩnh vực FM là nền tảng phát triển của ngành
quản lý tòa nhà ở nhiều quốc gia trên thế giới như Mỹ và Châu Âu
(2) Sự xuất hiện của các hiệp hội nghề uy tín trong lĩnh vực FM
là nhân tố quan trọng giúp ngành FM nói chung và quản lý tịa nhà nói
riêng phát triển theo hướng ngày càng chuyên nghiệp.


12
(3) Sự phát triển theo hướng tập trung vào thế mạnh, giảm bớt
gánh nặng trong nguồn lực cho những công việc cịn lại bằng phương
thức “outsourcing” (dịch vụ th ngồi). Xu hướng này được sử dụng
rộng rãi ở Mỹ, Bắc Âu.
(4) Sự đẩy mạnh về ứng dụng khoa học công nghệ thông tin cũng
là xu hướng mà những quốc gia hàng đầu như Mỹ, Trung Quốc và
Singapore đang áp dụng.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VẬN
HÀNH NHÀ CHUNG CƯ CAO TẦNG THƯƠNG MẠI CỦA
DOANH NGHIỆP QUẢN LÝ VẬN HÀNH TẠI HÀ NỘI
3.1. Tổng quan nhà chung cư cao tầng thương mại trên địa bàn
thành phố Hà Nội
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà chung cư cao tầng
thương mại tại Hà Nội
Dấu mốc đánh dấu sự xuất hiện NCCCT trên địa bàn thành phố
Hà Nội là những năm đầu của thế kỷ XXI với sự ra đời của các khu
đô thị kiểu mẫu ở Hà Nội như: Linh Đàm, Trung Hịa - Nhân Chính,
Mỹ Đình…[21].
Trong 10 năm đầu tiên từ năm 2000 đến 2010, tốc độ phát triển
NCCCT tương đối chậm. Tuy nhiên tốc độ phát triển NCC sau năm
2010 lại rất nhanh, cụ thể: năm 2010 tỷ lệ NCC tại Hà Nội mới đạt ở
mức 16,64% tổng diện tích nhà ở [7], đến năm 2019 con số này đã là
87,3% tổng nguồn cung nhà ở [15]. Theo dự báo của Bộ Xây dựng,
nhu cầu nhà ở giai đoạn 2021- 2030 sẽ tiếp tục tăng do xu hướng đơ
thị hóa dẫn tới tỷ lệ dân số đơ thị tăng lên nhanh chóng, hiện nay vào
khoảng 40% và sẽ tăng lên 45% vào năm 2030 [1]. Theo chương trình
phát triển nhà ở thành phố Hà Nội đến năm 2030, tỷ lệ NCC trong các
dự án phát triển nhà ở tại đô thị phải đạt 90% [54]. Điều này cho thấy
trong thời gian tới, nhu cầu về NCCCT ở Hà Nội là rất lớn và NCCCT
sẽ là loại nhà ở phổ biến nhất trong các đô thị lớn tại Hà Nội.


Số lượng căn hộ mở bán
(nghìn căn)

13
304

350
269
300
234
250
199
164
200
120,4 135,2
105,6
150
76 90,8
100
50
0
2010
2012
2014
2016
2018
2020

Hình 3. 1 Số lượng căn hộ mở bán ở Hà Nội trong giai đoạn 2010 2019
3.1.2. Đặc điểm của nhà chung cư cao tầng thương mại tác động đến
giai đoạn vận hành, sử dụng
Một là, đặc điểm về phần xây dựng NCCCT TM: ngồi những bộ
phận mà NCCCT nào cũng có trong mục 2.1.2 thì NCCCT TM có
thêm các khu vực diện tích để bổ sung các dịch vụ tiện ích đáp ứng tốt
hơn nhu cầu cho công đồng dân cư như: có tầng hầm, bể bơi, phần
diện tích kinh doanh thương mại... được bố trí tách biệt hoặc kết hợp

với khu vực căn hộ.
Hai là, đặc điểm về phần trang thiết bị của NCCCT TM: ngoài
việc đầu tư các thiết bị cơ bản đáp ứng chung của NCCCT, hiện nay ở
Hà Nội NCCCT TM cũng đã cập nhật các công nghệ và hệ thống thiết
bị thông minh hiện đại
Ba là, thời gian đã đưa vào sử dụng của NCCCT TM là một trong
các nhân tố tác động, ảnh hưởng tới hoạt động QLVH nhà chung cư.
NCCCT TM ở Hà Nội là những nhà chung cư mới được đưa vào sử
dụng từ đầu thế kỷ XXI đến nay.
Bốn là, NCCCT TM ở Hà Nội về mức độ tiện nghi có sự phân
khúc rõ rệt khi phần lớn NCC đều ở phân khúc tầm trung
Năm là, sau khi nhà chung cư đi vào sử dụng, cư dân và các đơn
vị sử dụng khác sẽ thống nhất thành lập Ban quản trị toà nhà để đại
diện cư dân trong tòa nhà để đưa ra các quyết định.
3.2. Tổng quan về doanh nghiệp quản lý vận hành nhà chung cư
cao tầng thương mại tại Hà Nội
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp quản lý vận
hành nhà chung cư tại Hà Nội
NCCCT xuất hiện ở Việt Nam vào đầu thế kỷ XXI, tuy nhiên
công tác QLVH nhà chung cư vẫn chưa được coi là một ngành nghề


14
chuyên nghiệp của xã hội và được thế chế hóa trong văn bản quy phạm
pháp luật. Ở Luật Nhà ở năm 2005, Luật sửa đổi Luật Nhà ở số 34
năm 2009 quyền, trách nhiệm hay năng lực của đơn vị quản lý vận
hành nhà chung cư vẫn chưa được quy định chi tiết. Phải đến Luật Nhà
ở năm 2014 mới dành một chương quy định về điều kiện chức năng
và năng lực của đơn vị quản lý vận hành nhà chung cư. Như vậy từ
thời điểm này, QLVH nhà chung cư đã có cơ sở pháp lý để được coi

là một ngành nghề trong xã hội và hoạt động theo cơ chế thị trường
[46]. Từ khi có những quy định pháp lý về điều kiện năng lực vận hành
nhà chung cư thị trường DNQLVH nhà chung cư ở Hà Nội gia tăng
nhanh chóng. Theo thơng tin của Bộ Xây dựng và Sở Xây dựng Hà
Nội, các doanh nghiệp đủ điều kiện QLVH nhà chung cư được công
bố đến tháng 8/2019 là hơn 300 doanh nghiệp.
3.2.2. Đặc điểm của doanh nghiệp quản lý vận hành nhà chung
cư cao tầng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội
Ngoài đặc điểm chung, các DNQLVH NCCCT trên địa bàn thành
phố Hà Nội có một số đặc điểm riêng như sau:
Một là, số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường QLVH
nhà chung cư ở Hà Nội khá lớn.
Hai là, các DNQLVH nhà chung cư ở Hà Nội rất đa dạng về loại
hình, nguồn gốc hình thành
Ba là, lĩnh vực hoạt động kinh doanh của các DNQLVH nhà
chung cư rất đa dạng hầu như khơng có doanh nghiệp nào chỉ hoạt
động trong lĩnh vực QLVH nhà chung cư
Bốn là, quy mô của các DNQLVH NCCCT TM rất khác nhau và
bắt đầu có sự phân chia về phân khúc thị trường
3.3. Kết quả của mô hình đánh giá ảnh hưởng các khía cạnh của
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của ban quản trị nhà chung
cư
Mô tả mẫu nghiên cứu: Kết quả phỏng vấn các Ban quản trị nhà
chung cư thu về 254 phiếu khảo sát hợp lệ với các câu hỏi được trả lời
đầy đủ, khơng có hiện tượng bỏ trống. Sự tương đồng của mẫu điều
tra với mẫu tổng thể về sự phân bố của NCCCT TM ở các quận, huyện
ở Hà Nội thể hiện mức độ tin cậy cao trong việc sử dụng phương pháp
chọn mẫu xác suất phân nhóm.
Kết quả đánh giá tính tin cậy thang đo: Kết quả đánh giá sự tin
cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến

tổng cho thấy cả 5 nhóm nhân tố độc lập và biến phụ thuộc đều đạt


15
tiêu chuẩn về đánh giá độ tin cậy thang đo và được giữ nguyên để
chuyển sang bước phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích khám phá nhân tố: Kết quả phân tích từ dữ liệu
nghiên cứu cho thấy các nhân tố phân tích đều có hệ số KMO lớn hơn
0,5, các hệ số factor loading đều lớn hơn 0,5, kiểm định Bartlett có ý
nghĩa thống kê (p-value < 0,05), phương sai giải thích lớn hơn 50% và
các biến quan sát trong cùng một nhân tố đều hội tụ về thành một nhân
tố duy nhất. Hay nói cách khác sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp
với dữ liệu nghiên cứu và các nhân tố thiết lập được đều là các thang
đo đơn hướng.
Kết quả phân tích tương quan: tất cả các giá trị sig tương quan
Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều dương nhỏ hơn
0.05. Điều này cho thấy giả thiết của mơ hình đặt ra các biến độc lập
có tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc đã được kiểm chứng là đúng.
Giá trị sig đại diện cho mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau
> 0.05 điều này chứng tỏ các cặp biến độc lập thể hiện những khía
cạnh riêng biệt của dịch vụ và khơng trùng lặp nhau. Từ đó khơng xảy
ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Phân tích hồi quy: Phương trình hồi quy được viết như sau:
HL = 0.392HH + 0.399TC + 0.350ĐƯ + 0.422ĐB + 0.115CT (3.1)
Yếu tố hữu hình
0.392

Yếu tớ tin cậy
0.399


Yếu tớ đáp ứng

0.35
0.422

Yếu tớ đảm bảo

Sự hài lòng ban quản
trị về chất lượng dịch
vụ quản lý vận hành
nhà chung cư

0.115

Yếu tớ cảm
thơng

Hình 3. 1 Kết quả mơ hình đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất
lượng dịch vụ tới sự hài lòng của BQT NCCCT TM ở Hà Nội


16
3.4. Thực trạng quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương
mại của doanh nghiệp
3.4.1. Thực trạng vận hành và bảo trì phần cơ sở vật chất của nhà
chung cư cao tầng thương mại
Qua thống kê 181 tòa NCCCT TM mà 10 DN đang quản lý trong
năm 2021 thu được kết quả: phần lớn các tòa NCC (153/181 tòa) mà
10 DN quản lý vừa thực hiện hợp đồng dịch vụ QLVH NCC vừa thực
hiện bảo trì phần xây dựng NCC. Ngược lại cách thức DNQLVH chỉ

thực hiện duy nhất hợp đồng dịch vụ QLVH NCC và cách thức ngoài
hợp đồng dịch vụ QLVH NCC và hợp đồng bảo trì phần xây dựng
NCC DNQLVH còn được thuê hoặc ủy quyền th các đơn vị khác có
năng lực để bảo trì hệ thống thiết bị thuộc SHC của NCC chiếm tỷ
trọng rất nhỏ lần lượt là 11/181 tòa tương đương 6,1% và 16/181 tịa
tương đương 8,8%. Bên cạnh đó, hoạt động vận hành và bảo trì NCC
được BQT các NCCCT TM ở Hà Nội đánh giá tương đối tốt về mặt
hữu hình nhưng về khả năng đáp ứng dịch vụ thì chỉ mức trung bình.
3.4.2. Thực trạng cung cấp các dịch vụ tiện ích của doanh nghiệp quản
lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại
Kết quả điều tra 10 DNQLVH cho thấy chủ yếu các DNQLVH
nhà chung cư (7/10 doanh nghiệp) thực hiện theo phương thức thuê
thầu phụ ở một số dịch vụ khi cần. Chỉ có 2/10 doanh nghiệp tự thực
hiện toàn bộ hoạt động chức năng khi QLVH nhà chung cư và 1/10
doanh nghiệp thực hiện theo phương thức thuê ngoài toàn bộ thầu phụ
để thực hiện mọi chức năng của hoạt động QLVH nhà chung cư.
Kết quả đánh giá khách quan từ bên ngoài của Ban quản trị nhà
chung cư đối với tổng thể chất lượng dịch vụ QLVH nhà chung cư ở
mức khá đặc biệt là tính hữu hình và mức độ cảm thơng. Tuy nhiên
nhân tố tin cậy, nhân tố đáp ứng, nhân tố đảm bảo các DNQLVH được
đánh giá làm chưa tốt.
3.4.3. Thực trạng quản lý nhân sự trong quản lý vận hành nhà chung
cư cao tầng thương mại
Căn cứ vào đánh giá của Ban quản trị nhà chung cư về nhân sự
trong QLVH nhà chung cư cho thấy nhân tố hữu hình như trang phục,
thái độ của nhân viên được đánh giá khá cao với điểm trung bình lần
lượt là 4,433/5 và 4,488/5. Được đánh giá tốt thứ hai sau nhân tố hữu
hình là nhân tố cảm thơngvới điểm trung bình lần lượt là CT1=3,807
và CT2= 3,646.
Tuy nhiên ở các khía cạnh khác của người lao động như: khả năng



17
đáp ứng, sự đảm bảo điểm đánh giá chỉ ở mức trung bình đến trung
bình khá. Điểm đánh giá cho chỉ tiêu về khả năng đáp ứng với yêu cầu
dịch vụ của nhân viên chỉ đạt 3/5 là ở mức trung bình cho thấy nhân
viên dịch vụ trong QLVH nhà chung cư chưa thực sự đáp ứng tốt yêu
cầu của khách hàng. Còn các chỉ tiêu về kiến thức và tác phong của
người lao động khi thực hiện dịch vụ có điểm trung bình lần lượt là
ĐB1=3,146/5, ĐB2=3,138/5 được đánh giá ở mức trung bình khá.
Như vậy người lao động trong các DNQLVH cần cải thiện các tiêu chí
liên quan đến tính đáp ứng và tính đảm bảo để nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.
3.4.4. Thực trạng quản lý tài chính trong quản lý vận hành nhà chung
cư cao tầng thương mại
Kết quả quản lý tài chính chung tồn doanh nghiệp được đánh giá
thông qua các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của của 10
DNQLVH NCC trong 3 năm 2018, 2019, 2020 cho thấy:
- Về doanh thu, tốc độ tăng trưởng của 10 doanh nghiệp chia làm
2 nhóm: nhóm tăng trưởng ổn định là các doanh nghiệp vừa và lớn;
nhóm tăng trưởng biến động nhiều là các doanh nghiệp nhỏ.
- Về chi phí, chi phí trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn nhất trong chi phí
cho dịch vụ chiếm khoảng từ 70-90% so với doanh thu, trong đó chi
phí nhân cơng là thành phần chủ đạo chiếm trên 60% chi phí trực tiếp.
- Về lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận so với doanh thu của các doanh
nghiệp ở mức thấp chỉ giao động từ 4-6%.
- Ngoài ra, theo đánh giá của Ban quản trị nhà chung cư các chỉ
tiêu về quản lý tài chính của doanh nghiệp cũng được đánh giá chưa
tốt như TC3 có điểm trung bình 3,189/5.
3.4.5. Thực trạng quản lý thông tin trong vận hành nhà chung cư

cao tầng thương mại
Kết quả khảo sát 10 DNQLVH nhà chung cư về việc áp dụng
công nghệ trong hoạt động QLVH nhà chung cư cho thấy: 8/10 doanh
nghiệp được phỏng vấn đã sử dụng các phần mềm vi tính chun dụng
cho hoạt động QLVH NCCCT TM, chỉ có 2/10 doanh nghiệp chưa sử
dụng mà thay vào đó họ sử dụng phần mềm văn phịng phổ thơng như
Microsoft Excel, Word hoặc quản lý thủ công bằng con người. Trong
số 8 doanh nghiệp có sử dụng các phần mềm vi tính chun dụng thì
8/8 doanh nghiệp đều sử dụng vào chức năng quản lý các cơng việc
hành chính, 5/8 doanh nghiệp còn ứng dụng những phần mềm này cho
viêc vận hành những hệ thống hạ tầng và khu vực công cộng như: Bãi


18
đỗ xe, mặt bằng kinh doanh, bể bơi, phòng gym… chỉ có 3/8 doanh
nghiệp ứng dụng phần mềm vi tính cho hoạt động vận hành máy móc
thiết bị: thang máy, điều hịa …
Ngồi ra theo đánh giá của Ban quản trị nhà chung cư cho hoạt
động này, chỉ tiêu TC4 (hồ sơ nhà chung cư được lưu trữ cẩn thận,
khoa học), chỉ tiêu ĐB3 (mức độ đầu tư ứng dụng cơng nghệ) cũng
đánh giá chưa cao với điểm trung bình lần lượt là 3,165/5 và 3,157/5.
3.5. Đánh giá tổng hợp những mặt đạt được, hạn chế của doanh
nghiệp trong hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng
thương mại ở Hà Nội
Qua những kết quả về hoạt động QLVH NCC của các DNQLVH,
có thể thấy với sự quản lý của những doanh nghiệp chuyên nghiệp,
hoạt động QLVH nhà chung cư đã có nhiều chuyển biến tích cực như:
(1) Thị trường DNQLVH nhà chung cư đang phát triển rất mạnh
và theo hướng ngày càng chuyên nghiệp.
(2) Yếu tố hữu hình của dịch vụ QLVH nhà chung cư đang được

đánh giá khá cao.
(3) Yếu tố sự cảm thông của dịch vụ QLVH nhà chung cư cũng
được đánh giá ở mức tốt.
(4) Năng lực quản lý toà nhà của các đơn vị đã tốt hơn, minh
chứng là kết quả của quá trình vận hành tồ nhà đã giảm thiếu các sự
cố xảy ra, các dịch vụ cung cấp được duy trì, quản lý đã chuyển hướng
đặt mục tiêu phục vụ đáp ứng nhu cầu cư dân hơn.
Bên cạnh những mặt đạt được thì hoạt động QLVH NCCCT TM
cũng cịn tồn tại nhiều vấn đề cần hoàn thiện:
Một là, hạn chế trong việc vận hành và bảo trì phần cơ sở vật
chất thuộc sở hữu chung của nhà chung cư thể hiện ở tốc độ xử lý và
hiệu quả công việc của nhân viên kỹ thuật, nhân viên bảo trì chưa đáp
ứng mong muốn của cư dân sống trong nhà chung cư
Thứ hai, những hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ tiện tích
trong QLVH nhà chung cư bao gồm: những nhân tố về sự tin cậy, khả
năng đáp ứng và sự đảm bảo của dịch vụ QLVH nhà chung cư được
khách hàng đánh giá ở mức chưa tốt
Thứ ba, là hạn chế về số lượng và chất lượng nhân sự trong quản
lý vận hành nhà chung cư của các DNQLVH nhà chung cư
Thứ tư, sự tăng trưởng thiếu ổn định của các doanh nghiệp nhỏ
và tỷ suất lợi nhuận so với doanh thu thấp là những hạn chế về quản
lý tài chính trong vận hành nhà chung cư


19
Thứ năm, mức độ ứng dụng công nghệ và mức độ sẵn sàng ứng
dụng công nghệ mới chưa cao là hạn chế trong quản lý thông tin của
các DNQLVH.
Để khắc phục những hạn chế của các doanh nghiệp trong hoạt
động QLVH NCCCT TM nhất thiết phải tìm ra nguyên nhân gây ra

những hạn chế này. Cụ thể:
 Nguyên nhân gây ra hạn chế trong vận hành và bảo trì phần SHC
NCC: (1) Nguyên nhân khách quan: do DNQLVH nhà chung cư
thường độc lập với đơn vị bảo trì nên khả năng phối hợp tốt trong quá
trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng còn hạn chế; (2)
Nguyên nhân chủ quan: doanh nghiệp thiếu phương thức tổ chức thống
nhất giữa hoạt động vận hành và bảo trì nhà chung cư, chưa đủ năng
lực để thực hiện thêm công việc bảo trì cơ sở vật chất nhà chung cư.
 Nguyên nhân gây ra hạn chế trong cung cấp dịch vụ tiện ích
QLVH nhà chung cư: (1) Nguyên nhân khách quan là các dịch vụ cung
cấp trong QLVH nhà chung cư rất đa dạng thay đổi theo từng nhà
chung cư; (2) Nguyên nhân chủ quan của doanh nghiệp là thiếu quy
trình tiếp nhận và xử lý những yêu cầu dịch vụ của khách hàng hiệu
quả; chất lượng nhân sự chưa đủ đáp ứng được yêu cầu về dịch vụ.
 Nguyên nhân gây ra hạn chế trong quản lý nhân sự trong vận hành
nhà chung cư: (1) Nguyên nhân khách quan là nguồn cung lao động
cho ngành QLVH tòa nhà chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường,
thiếu các chương trình đào tạo về lĩnh vực QLVH tịa nhà; (2) Nguyên
nhân chủ quan: doanh nghiệp thiếu các chương trình đào tạo và tập
huấn cho người lao động làm việc trong nhà chung cư, chưa giám sát
tốt năng suất của người lao động, thiếu phương thức quản lý và kiểm
soát chất lượng công việc của người lao động.
 Nguyên nhân gây ra hạn chế trong quản lý tài chính trong vận
hành nhà chung cư: (1) Nguyên nhân khách quan là sự cạnh tranh ngày
càng cao của thị trường QLVH nhà chung cư, khung giá dịch vụ về
QLVH nhà chung cư của Hà Nội chưa phù hợp theo hạng nhà chung
cư; (2) Nguyên nhân chủ quan: khả năng tìm kiếm đủ việc làm đối với
các doanh nghiệp nhỏ còn hạn chế, chưa kiểm sốt và tối ưu hóa chi
phí cho hoạt động QLVH nhà chung cư.
 Nguyên nhân gây ra hạn chế trong quản lý thông tin trong vận

hành nhà chung cư: (1) Nguyên nhân khách quan: các DNQLVH đều
thiếu kinh nghiệm về lĩnh vực quản lý thơng tin tịa nhà, đặc điểm


20
thông tin trong QLVH nhà chung cư phức tạp; (2) Nguyên nhân chủ
quan là nhận thức của lãnh đạo các DNQLVH đối với việc quản lý
thơng tin cịn hạn chế, thiếu nhân sự có đủ trình độ và chun mơn để
quản lý thông tin và ứng dụng công nghệ tiên tiến.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ VẬN
HÀNH NHÀ CHUNG CƯ CAO TẦNG THƯƠNG MẠI CHO
DOANH NGHIỆP VẬN HÀNH Ở HÀ NỘI
4.1. Quan điểm, định hướng hoàn thiện quản lý vận hành nhà
chung cư cao tầng thương mại của doanh nghiệp ở Hà Nội
Từ chủ trương, chính sách của nhà nước về phát triển nhà ở luận
án đã đề xuất các quan điểm để hoàn thiện QLVH NCCCT TM như
sau:
(1) Quan điểm hoàn thiện hoạt động QLVH nhà chung cư để đáp
ứng được tốc độ phát triển của NCCCT;
(2) Quan điểm hồn thiện mơ hình quản lý sử dụng nhà chung cư
theo hướng phát huy vai trò của cộng đồng dân cư và của các chủ sở
hữu, chủ sử dụng;
(3) Quan điểm xây dựng và tin học hóa hệ thống thông tin về nhà
chung cư.
Trên cơ sở các quan điểm đã nêu trên các giải pháp hoàn thiện sẽ
tiếp cận theo các định hướng như sau:
Một là, các giải pháp phải tuân thủ theo chủ trương, chính sách,
quy định pháp luật của Nhà nước đối với quản lý nhà ở.
Hai là, các giải pháp được đưa ra nhằm giải quyết những tồn tại,
hạn chế trong hoạt động QLVH của các DN.

Ba là, các giải pháp đưa ra cho DNQLVH nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
Bốn là, các giải pháp được đề xuất tập trung vào các nguyên nhân
chủ quan thay vì các nguyên nhân khách quan.
Năm là, các giải pháp đề xuất mặc dù đứng trên quan điểm của
DNQLVH nhưng vẫn phải đảm bảo lợi ích cho khách hàng cuối cùng
là cư dân sinh sống trong nhà chung cư.
Sáu là các giải pháp được đưa ra trên cơ sở tham khảo thêm ý
tưởng, kinh nghiệm của các quốc gia phát triển trên thế giới
4.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý vận hành nhà
chung cư cao tầng thương mại cho doanh nghiệp quản lý vận hành
ở Hà Nội


21
4.2.1. Giải pháp về nhân lực trong vận hành nhà chung cư cao tầng
thương mại
1) Giải pháp khắc phục khó khăn về thiếu nhân sự và hiệu quả sử
dụng nhân sự trong QLVH NCCCT của các DNQLVH
Đối với những vị trí cơng việc khơng u cầu trình độ và cần
nhiều nhân sự: thuê lao động bên ngoài là giải pháp tối ưu cho bài toán
thiếu nhân lực tại các DN.
Đối với những vị trí cơng việc địi hỏi nhân sự chất lượng cao có
kinh nghiệm và phải qua đào tạo: dựa trên nguồn cán bộ có chất lượng
đã có tổ chức đào tạo nhân lực mới và có các chế độ đãi ngộ giữ chân
người tài.
2) Giải pháp nâng cao chất lượng nhân sự trong hoạt động QLVH
NCCCT TM của các DNQLVH
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực DN thực hiện các biện
pháp sau: Lựa chọn, tuyển dụng nhân sự đầu vào có chun mơn tốt,

phù hợp với vị trí cơng việc cần bố trí; Lập kế hoạch đào tạo và bồi
dưỡng kiến thức hàng năm căn cứ nhu cầu về chủng loại và khối lượng
công việc QLVH NCCCT TM; Lựa chọn phương thức đào tạo, bồi
dưỡng phù hợp; Xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhân sự.
4.2.2. Giải pháp đẩy mạnh áp dụng công nghệ trong quản lý vận hành
nhà chung cư cao tầng thương mại
Để nâng cao mức độ ứng dụng công nghệ trong QLVH NCCCT
của các DNQLVH, luận án đề xuất một lộ trình chuẩn bị, đánh giá và
đưa ra quyết định về ứng dụng cơng nghệ sau:

Bước 1: Tìm hiểu
về cơng nghệ
trong QLVH
NCCCT

Bước 2: Xác định
mức độ sẵn sàng ứng
dụng công nghệ của
doanh nghiệp

Bước 3: Xác định
mức độ, phạm vi
áp dụng cơng nghệ
trong QLVH
NCCCT

Hình 4. 1 Lộ trình đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ trong QLVH
nhà chung cư của các doanh nghiệp
4.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực của doanh nghiệp thực hiện hợp
đồng tổng thầu trong quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương

mại
Tổng thầu là hình thức mà DNQLVH đứng ra quản lý toàn bộ


22
mọi hoạt động, dịch vụ trong quá trình vận hành phần SHC NCCCT
TM: Những công việc trong hợp đồng dịch vụ QLVH nhà chung cư,
thuê các nhà thầu bảo trì, tổ chức kinh doanh dịch vụ phụ từ phần diện
tích SHC của NCCCT TM… Hình thức tổng thầu giúp các DNQLVH
nhà chung cư giải quyết được các tồn tại trong QLVH nhà chung cư.
Tuy nhiên các doanh nghiệp cần chuẩn bị lực lượng và năng lực khi
được Ban quản trị lựa chọn ký hợp đồng theo hình thức tổng thầu. Cụ
thể:
- DNQLVH phải có năng lực quản lý tốt trong nhiều lĩnh vực:
vừa QLVH NCC, vừa quản lý bảo trì cơng trình và trang thiết bị, kinh
doanh bất động sản.
- Xây dựng quy trình kiểm sốt nội bộ và quản lý thay đổi (bao
gồm quản lý cơ hội và rủi ro).
- Đầu tư trang thiết bị phục vụ quản lý của tổng thầu liên quan
đến công việc do tổng thầu thực hiện, do thầu phụ thực hiện.
- Xây dựng và duy trì một mạng lưới các nhà thầu phụ, nhà cung
cấp dịch vụ đáng tin cậy để đảm bảo tính thống nhất và hiệu quả trong
công việc của tổng thầu.
4.2.4. Giải pháp xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý công việc hiệu
quả trong quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng thương mại
Luận án đề xuất một quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của
khách hàng với từng bước cụ thể và cách thức giải quyết cho mọi tình
huống xảy ra từ đơn giản đến phức tạp.
Việc xây dựng được một quy trình tiếp nhận và xử lý công việc
hiệu quả trong nhà chung cư mang lại những lợi ích sau cho doanh

nghiệp:
- Nâng cao khả năng đáp ứng của chất lượng dịch vụ
- Nâng cao tính tin cậy
- Nâng cao tính đảm bảo của chất lượng dịch vụ
- Quy trình phù hợp mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động nội bộ
của doanh nghiệp: nhân viên chủ động trong công việc, doanh nghiệp
dễ dàng kiểm sốt, phổ biến rộng quy trình cho tất cả các tòa nhà chung
cư mà doanh nghiệp đang QLVH…
4.3. Kiến nghị
Việc QLVH NCCCT TM không chỉ chịu tác động của các nhân
tố chủ quan của DNQLVH hoạt động tại Hà Nội mà còn chịu tác động
của các nhân tố vĩ mơ và khách quan. Chính vì vậy tác giả có đưa ra
các kiến nghị cho những nhân tố khách quan bên ngoài doanh nghiệp


23
như:
 Kiến nghị đối với Nhà nước:
 Kiến nghị đối với ban quản trị và người dân sống trong chung cư:
 Kiến nghị đối với chủ đầu tư xây dựng nhà chung cư.
KẾT LUẬN
Bằng việc sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy
vật lịch sử, phương pháp nghiên cứu lý thuyết và phương pháp nghiên
cứu thực tiễn, dựa trên các nguồn dữ liệu đáng tin cậy, nghiên cứu sinh
đã hồn thành luận án, đạt được mục đích nghiên cứu đặt ra.
 Qua nghiên cứu cho thấy QLVH là một hoạt động quan trọng
trong quá trình khai thác NCCCT TM và cần được hoàn thiện đứng
trên giác độ của các DNQLVH. Luận án đã giải quyết được một số nội
dung theo mục tiêu nghiên cứu đã được đặt ra như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về QLVH NCCCT để xây dựng

khung lý thuyết cho việc đánh giá hoạt động QLVH NCCCT của các
DNQLVH;
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành dịch vụ
QLVH NCCCT TM tới sự hài lòng của ban quản trị nhà chung cư ở
Hà Nội;
- Phân tích thực trạng QLVH NCCCT TM của DNQLVH chuyên
nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội;
- Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động QLVH
NCCCT cho các DNQLVH theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ,
tính chuyên nghiệp.
 Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận án, nghiên cứu sinh
đã có nhiều cố gắng, luận giải và làm rõ được những cơ sở lý luận,
pháp lý và thực tiễn liên quan đến chủ đề nghiên cứu của đề tài và đã
đạt được mục đích nghiên cứu đề ra. Tuy nhiên, do vấn đề nghiên cứu
khá rộng và mang tính vĩ mơ khá phức tạp, với năng lực nghiên cứu
của nghiên cứu sinh trong khuôn khổ một luận án tiến sĩ nên chắc chắn
không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế như:
Một là, chưa chú trọng đến kết quả về mặt tài chính của DN. Việc
đánh giá quản lý tài chính của doanh nghiệp trong hoạt động cung ứng
dịch vụ QLVH thiếu chi tiết do việc tiếp cận số liệu khó khăn vì đây
là tài liệu có tính bí mật kinh doanh của doanh nghiệp.
Hai là, đánh giá sự hài lòng của khách hàng chỉ xét đến đại diện