e

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
MÃ NGÀNH: 7810202

ĐVTT: NHÀ HÀNG LEMONGRASS
Giảng viên hướng dẫn:

TS. Nguyễn Phúc Hùng

Sinh viên thực hiện:

VŨ DUY QUYỀN

Mã số sinh viên:

2030190234

Lớp:

10DHQTDVNH1

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
MÃ NGÀNH: 7810202

ĐVTT: NHÀ HÀNG LEMONGRASS
Giảng viên hướng dẫn:

TS. Nguyễn Phúc Hùng

Sinh viên thực hiện:

VŨ DUY QUYỀN

Mã số sinh viên:

2030190234

Lớp:

10DHQTDVNH1

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN
CỦA ĐƠN VỊ NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP


Họ và tên sinh viên thực tập:…………………………………………………………
Lớp:……………….. Ngành học:……………………..Niên khóa:………………….
Đơn vị thực tập: ……………………………………………………………………..
Vị trí thực tập: ………………………………………………………………………
Thời gian thực tập: Từ…………………….. đến………………………. ………….
Nhận xét về quá trình thực tập:
1. Mức độ chuyên cần
 Rất chuyên cần

 Khá chuyên cần

 Trung bình  Chưa chuyên cần

 Khá cao

 Trung bình  Kém

2. Ý thức tổ chức kỷ luật
 Rất cao

3. Mức độ hoàn thành cơng việc
 Hồn thành xuất sắc  Khá

 Trung bình  Khơng hồn thành

Đánh giá chung
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………


Các tiêu chí đánh giá cụ thể:
Tiêu
chí
STT
(trọng
số %)

1

2

3

Chuyên
cần

Trọng
số
Nội dung đánh giá
(%)

20%

Ý thức

tổ chức 20%
kỷ luật

Mức độ
hồn
thành
cơng
60%
việc
được
giao

Thang
điểm

Tham dự đầy đủ các buổi thực tập

8.5 - 10

Có vắng 1 buổi có phép

7.0 - 8.4

Vắng từ 2 đến 3 buổi có phép

5.5 - 6.9

Vắng 1 buổi khơng phép
Vắng trên 3 buổi có phép hoặc trên 1 buổi không phép
Chấp hành nghiêm túc các nội quy, đúng giờ

Đi trễ dưới 15 phút 1 lần hoặc bị nhắc nhở 1 lần trong
quá trình thực tập

4.0 - 5.4
< 4.0
8.5 - 10

Điểm

7.0 - 8.4

Đi trễ dưới 15 phút từ 1 đến 3 lần hoặc bị nhắc nhở từ
5.5 - 6.9
1 đến 3 lần trong quá trình thực tập
Đi trễ trên 15 dưới 3 lần hoặc bị nhắc nhở trên 3 lần
4.0 - 5.4
trong quá trình thực tập
Đi trễ trên 15 phút trên 3 lần
< 4.0
Thành thạo kỹ năng chun mơn, hồn thành tốt các
8.5 - 10
vấn đề được giao
Làm tốt phần lớn cơng việc được giao, cịn một số sai
7.0 - 8.4
sót nhỏ, hồn thành ở mức 80% cơng việc được giao
Thực hiện tương đối tốt, cịn hạn chế ở nhiều kỹ năng
chun mơn, hồn thành ở mức 60% công việc được 5.5 - 6.9
giao
Thực hiện chưa tốt ở các kỹ năng chuyên môn quan
4.0 - 5.4

trọng, hồn thành ở mức 40% cơng việc được giao
Thực hiện chưa tốt ở tất cả các kỹ năng chuyên môn,
< 4.0
hồn thành ở mức dưới 40% cơng việc được giao

ĐIỂM TỔNG SAU TRỌNG SỐ

.………………., ngày …… tháng …… năm 20
XÁC NHẬN CỦA CƠN QUAN THỰC TẬP

(Ký tên đóng dấu)

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khố luận, giảng viên có nhận xét về
hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau:
1. Mức độ chủ động, tích cực
 Cao

 Trung bình

 Thấp

 Cịn trễ hạn

 Ln trễ hạn

2. Thời gian hồn thành theo tiến độ

 Rất đúng hạn

3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập
 Khá tốt

 Trung bình

 Khơng đạt

4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu
 Đúng

 Trung bình

 Khơng đạt

Đánh giá chung:
………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….

TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 20...
Giảng viên hướng dẫn

TS. Nguyễn Phúc Hùng


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn quý Ban Giám Hiệu, quý thầy cô giảng viên Khoa Du lịch
và Ẩm Thực trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh, đã

giúp đỡ, hướng dẫn và tạo điều kiện trong suốt quá trình học tập. Hơn nữa, Tôi xin gửi
lời cảm ơn đến đơn vị cho phép tôi được thực tập - The Grand Ho Tram Strip đã cung
cấp và đồng ý cho tôi được thu thập tài liệu và hoàn thành bài báo cáo này. Đặc Biệt,
tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Phúc Hùng - Giảng viên hướng dẫn đã luôn
đồng hành, truyền đạt kiến thức, tận tình góp ý để tơi hồn thành bài tập này.
Tơi xin kính chúc q Ban Giám Hiệu, quý thầy cô giảng viên trường Đại học Công
Nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh ln dồi dào sức khỏe, tinh thần nhiệt
huyết trong công việc và tràn đầy năng lượng để giảng dạy cho các thế hệ mai sau.
Xin kính chúc q đơn vị thực tập ln dồi dào sức khỏe, ngày càng phát triển và
thành công mỹ mãn.
Xin chân thành cảm ơn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày…. tháng .... năm 20...
Tác giả

Vũ Duy Quyền

VI


LỜI MỞ ĐẦU
Cuộc sống ngày nay, khi con người ngày càng bận rộn hơn đối với công việc và cuộc
sống tấp nập đã làm cho nhu cầu đi lại, thưởng thức ẩm thực, khám phá cái mới gọi
chung là du lịch ngày càng phát triển về chiều rộng và cả chiều sâu, các loại hình dịch
vụ đặc biệt là Khách sạn - Nhà hàng ngày càng được chú trọng phát triển đáp ứng gần
như hầu hết các yêu cầu, mong muốn và thỏa mãn chúng.
Sự đa dạng và đầy đủ về các loại hình dịch vụ ngày nay giúp cho việc lựa chọn và sử
dụng các loại hình dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, và điều đó là cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh là một điều tất yếu nhằm thay đổi và mang đến
cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời hơn, gây ấn tượng tốt cho khách hàng, tác

động đến những quyết định sau này của khách hàng khi lựa chọn địa điểm du lịch.
Bài báo cáo thực tập này bao gồm các nội dung về những thông tin cơ bản của doanh
nghiệp thực tập, đơn vị, bộ phận với chi tiết các thông tin về nhân sự, tổ chức, sản
phẩm kinh doanh,... Bài báo cáo còn chỉ ra những kiến thức sinh viên được học có giá
trị như thế nào trong thực tiễn từ đó giúp cho sinh viên nhận ra những điểm mạnh,
điểm yếu và hạn chế cần được sửa chữa, thay đổi hay bồi dưỡng thêm kiến thức nhằm
đáp ứng yêu cầu của công việc.
Một môi trường làm việc đa dạng từ món ăn, thúc uống và quy chuẩn ứng xử..., được
khách hàng đánh giá cao. Vì vậy em quyết định nộp hồ sở và xin phép được thực tập
tại doanh nghiệp. Sau 2 tháng cùng làm việc, học hỏi và trao đổi em đã rút ra những
thông tin và các kết luận nhằm cải thiện bản thân và ngày càng trở nên chuyên nghiệp.
Bố cục của báo cáo gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lí về chất lượng dịch vụ.
Chương 3: Đề xuất giải pháp.
Em mong nhận được ý kiến đóng góp để hoàn thiện và chi tiết hơn bài báo cáo.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng năm20….

Tác giả

Vũ Duy Quyền

VII


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................. 11
1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................... 11

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 11
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................................ 12
1.1.3 Bản chất của dịch vụ ............................................................................................................. 12
1.1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................ 13
1.1.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ....................................................................................13
1.1.6 Mục tiêu .................................................................................................................................14
1.1.7 Tầm Nhìn ...............................................................................................................................14
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......... 15
2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP .................................................................................... 15
2.2. TẦM NHÌN, SỨ MẠNG VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ ........................................................ 17
2.2.1 Mục tiêu .................................................................................................................................17
2.2.2 Tầm Nhìn ...............................................................................................................................17
1.2.3 Chức năng ..............................................................................................................................17
1.2.4 Nhiệm vụ ............................................................................................................................... 18
2.3. GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ............................... 18
2.4. Giới Thiệu Bộ Phận Thực Tập .................................................................................................... 26
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................................................ 34
3.1 Chất lượng cơ sở vật chất .............................................................................................................34
3.2 Nhân sự .........................................................................................................................................34
3.3 Đối với đơn vị và cán bộ chủ quản. ..............................................................................................35
KẾT LUẬN ............................................................................................................................... 36
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................................37

VIII


DANH MỤC HÌNH
2.1 Logo Resort The Grand Ho Tram Strip..............................................................................16
2.2 Nhà hàng Lemongrass........................................................................................................ 19
2.3 Coral Ca- fé........................................................................................................................ 20

2.4 Nhà hàng Food Court......................................................................................................... 20
2.5 Quầy pha chế The Beach Bar............................................................................................. 21
2.6 Quầy pha chế Fuel Sport.................................................................................................... 21
2.7 Câu lạc bộ Roxy Night....................................................................................................... 22
2.8 Nhà hàng Ginger.................................................................................................................22
2.9 Nhà hàng Ju Bao Xuan....................................................................................................... 23
2.10 Quầy pha chế Pool Bar..................................................................................................... 23
2.11 Nhà hàng khói...................................................................................................................24
2.12 The Grand Spa.................................................................................................................. 24
2.13 Phòng thể dục................................................................................................................... 25
2.14 Khu vực trị chơi có thưởng..............................................................................................25
2.15 Phịng hội nghị..................................................................................................................26
2.16 Cơ cấu tổ chức.................................................................................................................. 28

IX


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

X


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng
Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 thì chất lượng là mức độ của một tập hợp

các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu.
Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được
sự mong đợi của khách hàng” và theo Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu
cầu hay đặc tính nhất định“.
Theo Emanuel Carto nhà triết học Đức cho rằng chất lượng là hình thức quan tịa của
sự việc hay chất lượng là do mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị trình độ, giá
trị sử dụng của hàng hóa
Chất lượng của một sản phẩm, dịch vụ nào đó là khả năng đáp ứng với những mong
muốn, thỏa mãn yêu cầu nào đó cho người mua. Chất lượng được đánh giá khơng chỉ
qua hình thức mà cịn là cảm nhận từ chính người sử dụng nó từ đó đưa ra những cảm
nhận, mong muốn nhằm cải thiện, thay đổi phù hợp với mong muốn của bản thân mà
không gây tổn hại đến doanh nghiệp và môi trường.
Dịch vụ
Theo luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và
tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản
phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.”
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hành động hay lợi ích nào đó mà bên này cung cấp
cho bên kia, việc cung cấp sản phẩm không mang tính sở hữu và sản phẩm có tính vơ
hình. Việc sản xuất dịch vụ không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất nào.
Như vậy có thể thấy dịch vụ có tính vơ hình và khơng tách rời nhau trong quá trình sản
xuất, việc sản xuất dịch vụ không nhất thiết gắn liền với sản phẩm vật chất nào. Ngày
nay, việc cung ứng dịch vụ diễn ra với nhiều hình thức khác nhau và ngày càng mang
lại nhiều tiện nghi cho khách hàng như tiêu dùng, ăn uống, bảo hiểm, vận tải, sữa
chữa...
Chất lượng dịch vụ
11


Theo parasuraman và ctg ( 1998,1991) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận biết của họ về kết quả

dịch vụ.
Có thể rút ra kết luận chất lượng dịch vụ là hoạt động hay lợi ích nào đó có khả năng
đáp ứng với những mong muốn, thỏa mãn nào đó của bên mua, việc sản xuất và cung
cấp có tính vơ hình, khơng gắn liền với một sản phẩm cụ thể. Việc sản xuất và tiêu
dùng gắn liền nhau, sau khi sử dụng khách hàng sẽ thực hiện đánh giá dựa trên cảm
nhận và quan điểm riêng của họ.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính vơ hình: khách hàng khơng thể nhìn thấy, nếm thử, cảm nhận hay ngửi cho đến
khi được mua.
Tính khơng lưu trữ: Dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng lâu dài, đây là
điểm đặc trưng nhất của dịch vụ. Trong trường hợp nhu cầu biến động sẽ gây ảnh
hưởng ít nhiều đến nhà cung cấp dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ không thể tách rời có ý nghĩa là việc sản
xuất và sử dụng xảy ra đồng thời không thể tách khỏi nhà cung cấp.
Tính đa dạng: Dịch vụ được sản xuất khơng cố định cùng một người bán, chất lượng
mà thay đổi rất nhiều, mỗi người cung cấp sẽ mang đến một trải nghiệm, chất lượng
khác nhau.
Sự tham gia của người dùng: Người dùng tham gia vào hầu hết trong sản xuất dịch
vụ, người dùng có thể tham gia sản xuất khơng chỉ trực tiếp mà còn nhiều phương
pháp khác nhau. Dịch vụ này không thể tách rời khỏi người dùng và nhà cung cấp nó.
1.1.3 Bản chất của dịch vụ
- Là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vơ hình nhằm giải
quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại
giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và
giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
- Là một q trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn,
nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch
vụ cộng thêm. ( Lưu Đan Thọ và cộng sự. 2016. Quản trị dịch vụ. Thành phố Hồ Chí
Minh. Nhà xuất bản Tài Chính.)

12


1.1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Thang đo Servqual
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã công bố và phát triển mơ hình có 5 khoảng cách
ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng.
- khoảng cách (1) là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng với nhận thức của
doanh nghiệp
- Khoảng cách (2) là khoảng cách giữa sự thấu hiểu của người quản lí với các tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách (3) là khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ cung
cấp
- Khoảng cách (4) là khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp so với đặc điểm trên truyền
thơng mà doanh nghiệp đưa ra trước đó.
- Khoảng cách (5) là khoảng cách giữa những kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận
của khách hàng về dịch vụ mong đợi.
Dựa trên phản hồi từ khách hàng.
- Hỏi trực tiếp: Cách hỏi này mang lại hiệu quả tức thời ngay mốc thời gian khách
hàng đến và trải nghiệm dịch vụ.
- Bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng ngay sau khi họ sử dụng dịch
vụ với các câu hỏi và trả lời được liệt kê sẵn.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cung cấp
thông tin cần thiết, doanh nghiệp sẽ liên lạc dưới dạng chăm sóc khách hàng sau sử
dụng dịch vụ nhằm mang lại cảm giác được quan tâm cho khách hàng từ đó sẽ nhận
được những chia sẻ từ khách hàng nhiều hơn.
1.1.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố cần được chú trọng không những trong nhà hàng mà
cịn trong hầu hết khía cạnh cuộc sống.
Chất lượng ngày càng nâng cao giúp cho doanh nghiệp định vị thương hiệu và khẳng

định vị thế của mình so với các đối thủ khác
Chất lượng dịch vụ mỗi doanh nghiệp tạo ra đều sẽ có những điểm giống nhau tương
đồng vì vậy cần nâng cao hơn nữa để giữ chân và biến họ thành những khách hàng
trung thành đối với doanh nghiệp.

13


Gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp và giảm thiểu chi phí kinh doanh
dành cho các mảng, bộ phận khác.
1.1.6 Mục tiêu
“Our goal is to offer a world class resort destination that provides outstanding
customer service with responsible gaming through dedication and service excellence.
We believe our employees make a world of difference and work to maintain a dynamic
and challenging environment where diversity and inclusion is a critical component of
our success.”
Tạm dịch: “Mục tiêu của chúng tôi là mang đến một điểm đến khu nghỉ dưỡng đẳng
cấp thế giới cung cấp cho khách hàng những dịch vụ vượt trội với tinh thần trách
nhiệm cao thông qua những cống hiến và dịch vụ tuyệt hảo. Chúng tôi tin rằng những
nhân viên của chúng tôi tạo ra một thế giới của sự khác biệt trong cơng việc và ln
duy trì làm việc trong một môi trường năng động và đầy thách thức nơi sự đa dạng và
hòa nhập là mũi nhọn tạo nên sự thành cơng của chúng tơi.”
1.1.7 Tầm Nhìn
“ To create a fun and exciting experience for our guests that will allow us to become
the Premier Resort in Vietnam and Southeast Asia.”
Tạm dịch: “Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đầy hứng khởi và thú vị cho
toàn bộ khách hàng của chúng tôi. Điều này sẽ giúp chúng ta trở thành Khu nghỉ
dưỡng bậc nhất Việt Nam và Đông Nam Á”.

14



CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Hồ Tràm Resort Casino Việt Nam là một trong những dự án phát triển khu nghỉ dưỡng
phức hợp lớn nhất Việt Nam. Với chủ sở hữu và được quản lí bởi cơng ty Asiana
Coast Development Limited (ACDL). Với mục tiêu trở thành một trong những khu
nghỉ dưỡng phức hợp và khu vui chơi giải trí có thưởng hàng đầu Đơng Nam Á.

Hình 2.1: Logo Resort The Grand Ho Tram Strip
(Nguồn: The Grand Ho Tram Strip)

Được biết đến là một trong những tổ hợp giải trí lớn nhất Việt Nam, The Grand Ho
Tram Strip bao gồm hai khu nghỉ dưỡng 5 sao: InterContinental® Grand Ho Tram và
Holiday Inn Resort Ho Tram Beach với số lượng phòng nghỉ lên đến 1100 phòng.
Khu phức hợp nghỉ dưỡng The Grand Ho Tram Strip có diện tích trải dài hơn 164 ha
và nằm dọc theo bãi biển xinh đẹp dài 2.2km tại Hồ Tràm. The Grand Ho Tram Strip
mang đến cho quý khách một loạt các tiện ích giải trí bao gồm trung tâm hội nghị hiện
đại với sức chứa lên đến 1,100 người, khu vực hồ bơi rộng lớn, hơn 15 nhà hàng và
quầy bar, casino, spa và hàng loạt các hoạt động giải trí trên bãi biển.
Theo thỏa thuận nhượng quyền với IHG®, tháp khách sạn đầu tiên của khu phức hợp
đã đổi tên thành InterContinental® Grand Ho Tram vào tháng 6 năm 2021 với 543
phòng nghỉ và phòng Suite sang trọng. Tháp khách sạn thứ hai là Holiday Inn Resort
Ho Tram Beach khai trương vào q 1 năm 2022 với cơng suất 561 phịng tiện nghi,
15


mỗi phịng đều sở hữu khơng gian rộng rãi, nội thất đầy đủ bài trí theo phong cách
“beach-club” phóng khống với tầm nhìn hướng biển hoặc hướng sân golf.

Sân Golf The Bluffs Grand Ho Tram Strip – một thiết kế lừng danh của Golf thủ
huyền thoại Greg Norman – bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 2014, hạng mục này đã
giành được vô số giải thưởng danh giá như Giải thưởng Sân Golf mới tốt nhất thế giới
và đã nhiều lần đoạt giải thưởng Sân Golf tốt nhất Việt Nam.
Các giải thưởng đạt được nổi bật như: Giải thưởng khách sạn sang trọng thế giới được
ví như “cành cọ vàng của ngành du lịch thế giới”, giải thưởng Khách sạn có sân gơn
tốt nhất thế giới, gần đây nhất là giải thưởng điểm đến lí tưởng năm 2021 do tổ chức
Tripadvisor bình chọn và sân gơn tốt nhất Châu Á do Golf Digest trao thưởng.
Quá trình hình thành và phát triển:
- Tháng 7/2018 khởi công san lấp mặt bằng Dự án Hồ Tràm Strip.
- Tháng 9/2009 tiến hành đóng cọc móng cơng trình tịa tháp đầu tiên và khu nghỉ
dưỡng.
- Tháng 02/2012 Đặt văn phòng đại diện tại cao ốc Kumho Asiana Plaza Thành phố
Hồ Chí Minh.
- Tháng 07/2012 Nhóm nhân viên đầu tiên đến làm việc tại cơng trình xây dựng Hồ
Tràm Resort Casino Việt Nam.
- Ngày 18/08/2012 Tổ chức sự kiện “Cơ hội nghề nghiệp” tại Thành phố Hồ Chí Minh,
thu hút hơn 3000 ứng viên.
- Ngày 08/09/2012 Tổ chức “Cơ hội nghề nghiệp” tại Thành phố Vũng Tàu. Thu hút
hơn 4000 ứng viên.
- Tháng 10/2012 Tổng số nhân viên là 650 người.
- Ngày 02/10/2012 Triển khai tổ chức khóa huấn luyện định hướng đầu tiên cho Nhân
viên.
- Tháng 10/2012 Triển khai các tuyến xe đưa rước nhân viên.
- Tháng 11/2012 Tổng số nhân viên là 1680 người.
- Tháng 11/2012 Tổ chức các khóa huấn luyện tập trung về nghiệp vụ chuyên môn và
hệ thống vận hành, quản lý.
- Tháng 12/2012 Tổng số nhân viên là 2006 người.
- Tháng 01/2013 Tổ chức tiệc nhân viên đầu tiên và Chương trình ghi nhận thành tích
cho các Nhân viên đầu tiên.

16


- Ngày 24/07/2013 Công bố tên nhà ăn nhân viên - The Lotus Cafe ( TLC).
- Ngày 26/07/2013 Lễ khai trương Hồ Tràm Resort Casino Việt Nam.
- Ngày 14/03/2014 Chương trình thử nghiệm sân golf The Bluffs.
- Ngày 27/05/2014 Đăng kí và phát hành Nội Quy Lao Động.
- Ngày 20/10/2014 Lễ Khai Trương sân golf The Bluffs.
- Tháng 05/2015 Giải đấu Poker Châu Á đầu tiên được tổ chức ở Việt Nam năm 2015.
- Tháng 12/2015 Giải đấu gôn Hồ Tràm Open - Giải gôn chuyên nghiệp lần đầu tiên
được tổ chức cùng Asian Tour được tổ chức tại sân gơn The Bluffs Hồ Tràm Strip.
2.2. TẦM NHÌN, SỨ MẠNG VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ
2.2.1 Mục tiêu
“Our goal is to offer a world class resort destination that provides outstanding
customer service with responsible gaming through dedication and service excellence.
We believe our employees make a world of difference and work to maintain a dynamic
and challenging environment where diversity and inclusion is a critical component of
our success.”
Tạm dịch: “Mục tiêu của chúng tôi là mang đến một điểm đến khu nghỉ dưỡng đẳng
cấp thế giới cung cấp cho khách hàng những dịch vụ vượt trội với tinh thần trách
nhiệm cao thông qua những cống hiến và dịch vụ tuyệt hảo. Chúng tôi tin rằng những
nhân viên của chúng tôi tạo ra một thế giới của sự khác biệt trong công việc và luôn
duy trì làm việc trong một mơi trường năng động và đầy thách thức nơi sự đa dạng và
hòa nhập là mũi nhọn tạo nên sự thành công của chúng tôi.”
2.2.2 Tầm Nhìn
“ To create a fun and exciting experience for our guests that will allow us to become
the Premier Resort in Vietnam and Southeast Asia.”
Tạm dịch: “Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đầy hứng khởi và thú vị cho
tồn bộ khách hàng của chúng tơi. Điều này sẽ giúp chúng ta trở thành Khu nghỉ
dưỡng bậc nhất Việt Nam và Đông Nam Á”.

1.2.3 Chức năng
The Grand Ho Tram Strip được biết đến là một trong những khu phức hợp nghỉ dưỡng
lớn nhất Việt Nam, với tiện nghi các loại hình dịch vụ nghỉ dưỡng, ăn uống, giải trí và
là nơi sang trọng để tổ chức những buổi lễ, cuộc họp quan trọng với chất lượng phục
vụ 5 sao và các tiện ích khác.
17


1.2.4 Nhiệm vụ
Luôn luôn sẵn sàng phục vụ đối với mỗi khách hàng trong mọi lúc, mang lại cảm giác
an toàn, chuyên nghiệp và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Làm việc sáng tạo,
nhiệt huyết và hoàn thành nhiệm vụ với tinh thần trách nhiệm cao đối với nhiệm vụ
được giao hoàn thành những kỳ vọng của khách hàng.
2.3. GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Các sản phẩm tại Holiday Inn Resort Tower
Nhà hàng Lemongrass Phục vụ bữa sáng tự chọn, buổi trưa với đa dạng từ gọi món
đến theo thực đơn sẵn sẵn sàng phục vụ từ sáng tới tối, cịn có những loại rượu và thức
uống khác.

Hình 2.2: Nhà hàng Lemongrass
Nguồn: The Grand Ho Tram Strip

Coral café phục vụ các món mang đi ngon miệng với thiết kế không gian tinh tế mang
lại cảm giác thư giãn. Với các món như Salad, bánh mì Sandwich tươi ngon và đồ
uống đặc trưng.

18


Hình 2.3: Coral Ca-fe

(Nguồn: The Grand Ho Tram Strip)

The Grand Food Court - nơi giao thoa của ẩm thực Đông - Tây, phục vụ các món đặc
sản như Dimsum, BBQ kiểu Việt, Phở, các món mì kèm cơm chiên trên chảo nóng cho
đến món bánh mì, pizza nhào bột bằng tay và món gà rán đặc trưng. Bất kể là món gì,
kem bạc hà socola hay cơm cháy trứ danh, thỏa mãn đam mê ăn uống của quý khách.

Hình 2.4: Nhà hàng Food Court
(Nguồn: The Grand Ho Tram Strip)

The Beach phục vụ các loại cocktail cổ điển, mang hương vị đặc trưng và các đồ uống
ướp lạnh, từ pina colada làm nên thương hiệu Hồ Tràm cho đến nước dừa tươi của
miền nhiệt đới. Nếu thực khách muốn thưởng thức những món ăn nhẹ thì đã có mực
19


ống chiên giòn, cánh gà, chả giò, burger,… Nhẹ nhàng tận hưởng món ăn cùng khung
cảnh thư giãn bên bờ biển hoặc bên hồ bơi sẽ là một trải nghiệm tuyệt vời.

Hình 2.5: Quầy pha chế The Beach
(Nguồn: The Grand Ho Tram Strip)

Phục vụ thực đơn cocktail tuyển chọn và được pha chế cơng phu cùng với các món ăn
nhẹ đặc trưng, Fuel Sports Bar mang đến một không gian thư giãn đầy phong cách sau
một ngày dài. Hãy đến đây để tham gia các trị giải trí như bida, chơi golf mô phỏng
hoặc chỉ đơn giản là tận hưởng phút giây vui vẻ bên những người thân yêu.

Hình 2.6: Quầy pha chế Fuel Sports
(Nguồn: The Grand Ho Tram Strip)


Hãy đến và thưởng thức các loại bia, rượu mạnh nội địa và nhập khẩu cùng các loại
cocktail đặc trưng tại Roxy Night Club. Roxy Night Club có sẵn các khơng gian dành
20


riêng cho các sự kiện và bữa tiệc riêng tư. Đội ngũ nhân viên ln nhiệt tình hỗ trợ
cơng tác tổ chức các hoạt động giải trí, cung cấp vũ cơng, ban nhạc,…

Hình 2.7: Câu lạc bộ Roxy Night
(Nguồn: The Grand Ho Tram Strip)

Nhà hàng phục vụ các món ăn đậm chất Việt Nam , thực khách có thể thưởng thức
món Phở trứ danh hay hương vị dân dã của bữa cơm cá kho tộ. Đối với những du
khách muốn trải nghiệm sự độc đáo của ẩm thực địa phương, thì Lẩu Hải sản chua cay
với cá, tơm, mực tươi sống và các loại rau hữu cơ được tuyển chọn cẩn thận sẽ là một
lựa chọn hồn hảo

Hình 2.8: Nhà hàng Ginger
(Nguồn: The Grand Ho Tram Strip)

Các món ăn đặc trưng của nhà hàng Ju Bao Xuan bao gồm các món Quảng Đơng được
chế biến bởi đội ngũ ẩm thực từng đoạt giải thưởng của chúng tôi. Nhà hàng nổi tiếng
21


có khơng gian ẩm thực sang trọng và tinh tế có thể tổ chức bữa tiệc riêng ấm cúng.
Các món ăn nổi tiếng phải kể đến bao gồm Vịt quay Bắc Kinh, Bào ngư, Vi cá…

Hình 2.9: Nhà hàng Ju Bao Xuan
(Nguồn: The Grand Ho Tram Strip)


Tọa lạc tại khu vực hồ bơi, Pool Bar phục vụ nhiều loại thức uống từ các cocktail đặc
trưng cho đến cocktail theo mùa được các bartender chuyên nghiệp pha chế theo công
thức đặc biệt.

Hình 2.10: Quầy pha chế Pool Bar
(Nguồn: The Grand Ho Tram Strip)

Nhà hàng Khói với 100 chỗ ngồi các món ngon và nguyên liệu hải sản tươi sống. Sáu
bể chứa trực tiếp được trưng bày cho phép thực khách chọn hải sản yêu thích của họ
trước khi các đầu bếp chế biến. tầm nhìn bao quát đài phun nước Hồ Tràm thêm một
cảm giác không thể cưỡng lại cho buổi tối của bạn.
22


Hình 2.11: Nhà hàng khói
(Nguồn: The Grand Ho Tram Strip)

Tận hưởng khơng gian n bình của The Grand Spa, các phương pháp trị liệu chuyên
sâu sẽ đánh thức các giác quan và mang lại sự thư giãn toàn diện cho quý khách. Lựa
chọn điều trị bên bờ biển của chúng tôi đem đến trải nghiệm đa giác quan giữa không
gian rì rào tiếng sóng biển. Các dịch vụ của chúng tơi bao gồm trị liệu da mặt và trị
liệu tồn thân, massage bằng đá nóng, tạo kiểu tóc, chăm sóc móng.

Hình 2.12: The Grand Spa
(Nguồn: The Grand Ho Tram Strip)

Tăng cường thể chất và tinh thần tại phòng tập thể hình tân tiến, đầy đủ trang thiết bị
hiện đại từ các máy tập cơ đến các bài tập cho tim mạch. Miễn phí vào cửa cho tất cả
khách lưu trú.

23


Hình 2.13: Phịng thể dục
Nguồn: The Grand Ho Tram Strip

Sở hữu diện tích hơn 5.000m2, The Grand Ho Tram Strip tiên phong trong lĩnh vực
giải trí tại Việt Nam. Đây là khu nghỉ dưỡng đầu tiên trong nước tích hợp casino mang
tầm quốc tế, với hơn 90 bàn chơi game trực tiếp và 500 máy trò chơi điện tử để khách
hàng thỏa sức tận hưởng khơng gian giải trí bất tận. Nổi tiếng là điểm đến giải trí cho
du khách và người chơi khắp khu vực, casino tiếp đón cả khách quốc tế và khách nước
ngoài tại Việt Nam, với các khu vực dành riêng cho người chơi VIP và cao cấp.

Hình 2.14: Khu vực trị chơi có thưởng
Nguồn: The Grand Ho Tram Strip

Trung tâm hội nghị là lựa chọn hồn hảo với đa dạng thiết kế về khơng gian, hệ thống
trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp luôn sẵn sàng cho các sự
24


kiện quy mô lớn tổ chức tại khu nghỉ dưỡng. Nơi hội tụ tinh hoa mỹ vị đa dạng ẩm
thực, thỏa sức tận hưởng hàng loạt hoạt động và chương trình ưu đãi của The Grand
Ho Tram Strip.

Thị trường

Hình 2.15: Phòng hội nghị
(Nguồn: The Grand Ho Tram Strip)


Trong thời gian thực tập và qua quá trình tìm hiểu tác giả nhận thấy lượng khách đến
và sử dụng dịch vụ đến từ nhiều quốc gia trên thế giới trong đó lượng khách Việt Nam
chiếm số lượng khá cao (40%), Châu Âu ( 30%), Trung Quốc (10%), Hàn Quốc (15%)
một số quốc gia khác (5%).

25