TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
MÃ NGÀNH: 7810202

ĐVTT: CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Nguyễn Phúc Hùng

Sinh viên thực hiện:

Võ Minh Vũ

Mã số sinh viên:

2030190360

Lớp:

10DHQTDVNH2

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
MÃ NGÀNH: 7810202

ĐVTT: CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Nguyễn Phúc Hùng

Sinh viên thực hiện:

Võ Minh Vũ

Mã số sinh viên:

2030190360

Lớp:

10DHQTDVNH2

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2021





NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khố luận, giảng viên có nhận xét về

hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau:
1.

Mức độ chủ động, tích cực
 Cao

 Trung bình

 Thấp

 Cịn trễ hạn

 Ln trễ hạn

2. Thời gian hồn thành theo tiến độ
 Rất đúng hạn

3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập
 Khá tốt

 Trung bình

 Khơng đạt

4. Trình bày báo cáo thực tập đúng u cầu
 Đúng

 Trung bình

 Khơng đạt


Đánh giá chung:
………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….

TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 2022
Giảng viên hướng dẫn

TS. Nguyễn Phúc Hùng


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt bài Báo cáo thực tập quản lý này, ngoài sự nỗ lực của bản thân,
tơi cịn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.
Trước hết, tôi xin gửi tới tồn thể q thầy cơ giảng viên trong Khoa Du lịch và
Ẩm thực của trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh lời cảm ơn
chân thành nhất. Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn
thầy Nguyễn Phúc Hùng, người đã tận tâm hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực
tập và hồn thiện bài báo cáo.
Ngồi ra, tơi cịn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ Tập thể cán bộ công nhân viên
Công ty TNHH AUTOGRILL VFS F&B, đặc biệt là chị Trần Thị Tuyết Nhi
(Store Manager) cùng các anh chị em trong quầy BURGER KING. Qua đây, tơi xin
chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, tồn thể cán bộ công nhân viên trong công ty và các
anh chị em trong quầy BURGER KING đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi có cơ
hội được làm việc tại đây, được trải nghiệm thực tế cũng như là tích lũy các kiến thức
thực tế cần thiết.
Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy cơ giảng viên dồi dào sức khỏe và thành
công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc Cơng ty TNHH AUTOGRILL VFS
F&B ngày càng thành công và phát triển hơn nữa, chúc các cô chú, anh chị em trong

công ty luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Tơi xin chân thành cảm ơn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 12 năm 2022
Tác giả

VÕ MINH VŨ
vi


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay ngành Dịch vụ nói chung và ngành Du lịch nói riêng đang trên đà phát
triển.Vì cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng
tăng lên. Khơng cịn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp”.
Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành Du lịch và Dịch vụ Việt Nam không ngừng lớn
mạnh và trở thành lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là
đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc
dân. Trong hệ thống đó, kinh doanh dịch vụ chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng.
Để kinh doanh dịch vụ có hiệu quả thì nhà kinh doanh cần phải có kiến thức về
ngành nói chung và kiến thức về kinh doanh dịch vụ nói riêng. Do vậy, trong hệ thống
kiến thức mà sinh viên ngành Dịch vụ cần trang bị, kiến thức về kinh doanh dịch vụ là
không thể thiếu.
Bài báo cáo Thực tập quản lý này là kết quả đúc kết được từ việc thực tập thực tế
tại Công ty TNHH AUTOGRILL VFS F&B về khối ngành Dịch vụ. Đó là những kinh
nghiệm và bài học được tơi rút ra trong q trình thực tập tại công ty.
Bố cục của báo cáo gồm có 3 chương:
- Chương 1. Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH AUTOGRILL VFS F&B
- Chương 2. Thực trạng về vấn đề chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH
AUTOGRILL VFS F&B
- Chương 3. Đề xuất giải pháp

Trong quá trình hồn thành bài báo cáo này, tơi khơng thể tránh khỏi những sai sót
do kiến thức bản thân cịn non trẻ. Tơi mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy/
cô để bài báo cáo thực tập quản lý trở nên hồn thiện hơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 12 năm2022
Tác giả

VÕ MINH VŨ
vii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ vi
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... vii
MỤC LỤC .................................................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................. x
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH AUTOGRILL
VFS F&B ......................................................................................................................... 1
1.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY AUTOGRILL VFS F&B ....................................1
1.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty ........................................ 1
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và quy mô ........................................................................ 3
1.1.3. Danh hiệu và giải thưởng ......................................................................... 5
1.2. TẦM NHÌN, SỨ MỆNH .................................................................................... 5
1.3. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY ............................................. 6
1.4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................... 7
1.4.1. Khái niệm về chất lượng ...........................................................................7
1.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..............................................................7
1.4.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................. 8
1.4.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ ................................................................. 9
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B .............................................................10

2.1. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG
BURGER KING ...................................................................................................... 10
2.1.1. Cơ sở vật chất ......................................................................................... 10
2.1.2. Quy trình phục vụ ................................................................................... 11
2.1.3. Chất lượng món ăn ................................................................................. 12
2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .......................................12
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................... 13
2.2.1. Ưu điểm .................................................................................................. 13
2.2.2. Nhược điểm .............................................................................................14
2.2.3. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ........................ 14
2.2.4. Vai trò của cải thiện chất lượng dịch vụ ................................................ 15
viii


CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .........................................................................17
3.1. KIẾN NGHỊ CHUNG ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
BURGER KING ...................................................................................................... 17
3.2. GIẢI PHÁP CỤ THỂ CHO VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
BURGER ................................................................................................................. 17
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 18

ix


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Logo Cơng ty TNHH Autogrill VFS F&B ............................................... 3
Hình 1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ....................................................................... 3

x



CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH
AUTOGRILL VFS F&B
1.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY AUTOGRILL VFS F&B
1.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty
Năm 1947, Autogrill ra đời: một khái niệm đồ ăn & thức uống mới được thiết kế
đặc biệt cho người lái xe. Được “phát minh” bởi Mario Pavesi, nhưng trên thực tế,
những chiếc Autogrills đầu tiên phản ánh toàn bộ nước Ý trong những năm bùng nổ
kinh tế, với mạng lưới đường cao tốc, cơ giới hóa hàng loạt và thói quen ăn uống mới.
Năm 1954, HMS Host giành được hợp đồng sân bay đầu tiên để quản lý các hoạt
động phục vụ ăn uống trong sân bay quốc tế San Francisco.
Năm 1977, Autogrill SpA ra đời từ sự hợp nhất của các doanh nghiệp kinh doanh
nhà hàng trên đường cao tốc Motta, Alemagna và Pavesi (được kiểm soát bởi SME cơng ty tài chính của tập đồn Iri).
Năm 1993, Autogrill bắt đầu xuất hiện trên thị trường nước ngoài, việc mua lại Les
4 Pentes (Tập đoàn Elitair) ở Pháp và 50% cổ phần của Procace, một công ty hoạt
động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ đường cao tốc, ở Tây Ban Nha.
Năm 1995, Autogrill dứt khoát rời khỏi quyền kiểm sốt SME và được tư nhân hóa:
Edizione Holding, cơng ty tài chính của gia đình Benetton, trở thành cổ đơng lớn.
Năm 1997, Autogrill do Edizione Holding kiểm sốt, được niêm yết trên Sở giao
dịch chứng khoán Milan. Từ năm 1997 đến năm 1998 với việc mua lại ở Pháp, Bỉ,
Hàn Lan, Áo và Đức, tập đoàn Autogrill tiếp quản chiếm một phần lớn ở châu Âu.
Năm 1999, Tập đoàn đang xem xét đa dạng hóa hoạt động kinh doanh đối với các
sân bay. Một cuộc đấu thầu tiếp quản được đưa ra trên Host Marriott Services, công ty
nhà hàng và bán lẻ du lịch hàng đầu của Mỹ. Giá thầu tiếp quản kết thúc tích cực bằng
cách đạt 100% HMSHost.
Năm 2001, Autogrill mua lại 100% Passo Holding AG - một cơng ty có trụ sở tại
Zurich và dẫn đầu Thụy Sỹ trong lĩnh vực cung cấp suất ăn tại sân bay, nhà ga và
đường cao tốc.

1



Năm 2002, Autogrill ký thỏa thuận mua lại 70% vốn cổ phần của Receco - một
công ty Tây Ban Nha hoạt động trong kênh ga đường sắt của Madrid Atocha, Sevile và
Córdoba (ba trung tâm cao tốc ở Tây Ban Nha). Cùng năm 2002, HMS Host công bố
mua lại SMSI Travel Centers Inc - Công ty quản lý dịch vụ nhà hàng dọc quốc lộ 400
và 401 ( hai xa lộ chính ở Ontario - Canada).
Năm 2003, Autogrill thực hiện lựa chọn của mình để có được phần lớn lợi ích
trong Anton Airfood, công ty không. nhà cung cấp suất ăn sân bay số 3 ở Bắc Mỹ, có
mặt tại 11 sân bay cỡ vừa và lớn.HMS Host Europe ra đời với mục đích phát triển
mạng lưới sân bay ở châu Âu.
Năm 2005, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, liên minh với Altadis - một trong
những cơng ty chính của châu Âu trong lĩnh vực hậu cần và thuốn lá, giúp Autogrill
mua lại Aldease của Tây Ban Nha - Công ty dẫn đầu quốc gia và là nhà điều hành thứ
4 trên toàn thế giới trong lĩnh vực bán lẻ và miễn thuế tại sân bay.
Năm 2007, Autogrill mua lại Alpha Group - một trong những nhà điều hành dịch
vụ ăn uống và bán lẻ trên mặt đất và trên máy bay hàng đầu.
Năm 2008, Autogrill mua lại World Duty Free - nhà điều hành hàng ddaaud tại
Vương quốc Anh và hồn tất việc mua lại Aldease. Vị trí dẫn đầu trng lĩnh vực ăn
uống được bổ sung vào lĩnh vực bán lẻ tại sân bay.
Năm 2012, tích hợp các hoạt động bán lẻ tại sân bay của Alpha Airport Group,
WDF, Aldeasa. World Duty Free Group - bộ phận Bán lẻ Du lịch & Miễn thuế của
Autogrill ra đời.
Năm 2013, Autogrill tách hoạt động kinh doanh Bán lẻ Du lịch & Miễn thuế để
chuyển trọng tâm mới của Tập đoàn World Duty Free SpA sang lĩnh vực thực phẩm và
đồ uống.
Được thành lập năm 2013, Công ty TNHH Autogrill VFS F&B là liên doanh giữa
Autogrill - đơn vị có qui mô hàng đầu thế giới về cung cấp dịch vụ ẩm thực & kinh
doanh bán lẻ dành cho khách du lịch và Công ty Dịch vụ Thực phẩm và Đồ uống Việt
Nam.


2


Hình 1.1. Logo Cơng ty TNHH Autogrill VFS F&B
Nguồn: Cơng ty TNHH Autogrill VFS F&B

Autogrill VFS F&B cam kết mang đến cho du khách sự “Hài lịng trên mỗi hành
trình” thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, nhiều loại thực phẩm và
đồ uống có chất lượng của địa phương và những thương hiệu quốc tế danh tiếng tại 5
sân bay Quốc tế lớn của Việt Nam.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và quy mô
1.1.2.1. Cơ cấu tổ chức

Hình 1.2. Cơ cấu tổ chức của cơng ty
Nguồn: Cơng ty TNHH AUTOGRILL VFS F&B

3


Với các chức danh như sau:
- Ông Simon Stansfield: Là giám đốc Điều hành- Việt Nam
- Ông Trương Thanh Tùng: Là trưởng phịng nhân sự Tài chính
- Ơng Mai Trần Thanh Phương: Là giám đốc Kinh doanh
- Ông Mạch Đạt Sinh: Là trưởng phòng IT
- Bà Nguyễn Thị Mộng Đào: Là trưởng phịng Hành chính
- Ơng Nguyễn Hữu Nghĩa: Quản lý Tiêu Chuẩn và Dịch Vụ ẩm thực.
1.1.2.2. Quy mô
Autogrill được xem là nhà cung cấp dịch vụ ăn uống hàng đầu thế giới cho khách
du lịch. Tập đoàn hiện có mặt tại 30 quốc gia trên 4 châu lục, hoạt động tại khoảng

805 địa điểm, quản lý khoảng 2.800 điểm bán hàng với hơn 34.000 nhân viên và có
mặt tại 139 sân bay.
Các thương hiệu quốc tế nổi tiếng bao gồm: chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh lớn thứ
hai thế giới - Burger King, thương hiệu gà rán 45 năm tuổi – Popeyes Louisiana
Kitchen, chuỗi cửa hàng cà phê yêu thích của Vương Quốc Anh – Costa Coffee và một
trong những chuỗi nhà hàng nổi bật nhất Châu Á – Crystal Jade Kitchen.
Công ty cũng tạo nên sự khác biệt với các mơ hình nhà hàng đặc biệt tại sân bay.
Có thể kể đến thương hiệu Phở Big Bowl, Bánh mì kẹp, Saigon Cafe.Bar.Kitchen và
Hanoi Cafe.Bar.Kitchen
Thơng qua việc cải thiện vận hành diễn ra liên tục để đưa tất cả các cửa hàng đồng
chuẩn 5 sao quốc tế, IPPG muốn thông qua Autogrill VFS F&B mang đến cho khách
hàng những trải nghiệm tuyệt vời với những sản phẩm ẩm thực mang hương vị địa
phương, để nhất quán với sứ mệnh chung của tập đoàn là “Mang tinh hoa thế giới đến
Việt Nam”.
Autogrill VFS F&B là một trong 18 công ty liên doanh liên kết của Tập đồn Liên
Thái Bình Dương IPPG. Hiện tại, Tập đồn Liên Thái Bình Dương kinh doanh trong
nhiều lĩnh vực, là đối tác phân phối độc quyền của hơn 100 thương hiệu thế giới, đầu
tư Quản lý Trung tâm Thương mại và hơn 1.000 cửa hàng bán lẻ cao cấp. Bên cạnh đó,
IPPG cịn tham gia đầu tư Nhà ga quốc tế Cam Ranh và kinh doanh chuỗi cửa hàng
miễn thuế tại các sân bay khắp cả nước. Trung bình hàng năm, đơn vị thực hiện nộp
ngân sách nhà nước 1.950 tỷ đồng và tạo công văn việc làm cho hơn 25.000 lao động
trong nước .
4


1.1.3. Danh hiệu và giải thưởng
Kinh nghiệm của công ty trong lĩnh vực thực phẩm & đồ uống cũng như sở thích
đổi mới của cơng ty đã được cơng nhận trong lĩnh vực này. Công ty tự hào về nhiều
giải thưởng và sự công nhận mà công ty đã nhận được cho vai trị lãnh đạo của mình
trong việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, sáng tạo và thân thiện với mơi trường

cho khách du lịch tồn cầu.
Một năm thành cơng nữa của Tập đồn Autogrill, tập đồn đã giành được 10 giải
thưởng tại FAB AWARDS 2019, giải "Oscar" quốc tế dành cho ẩm thực trong bối
cảnh du lịch, do tạp chí thương mại "The Moodie Report" tổ chức. Buổi lễ năm nay
lần đầu tiên được tổ chức tại Hoa Kỳ, tại Dallas Fort Worth International (DFW).
1.2. TẦM NHÌN, SỨ MỆNH
 Tầm nhìn:
Autogrill muốn trở thành cơng ty thực phẩm & đồ uống du lịch đáng tin cậy và lấy
khách du lịch làm trung tâm không thể bàn cãi trên thế giới.
 Sứ mệnh:
Cho dù đó là về ăn, uống hay mua sắm, chúng tôi muốn những người đang di
chuyển đến đích hạnh phúc hơn, an tồn hơn và hài lịng hơn nhờ các dịch vụ của
chúng tơi. Chúng tôi làm cho thời gian của khách hàng hiệu quả hơn và hành trình của
họ thoải mái hơn, tăng thêm giá trị cho trải nghiệm hoặc mua sắm của họ.
 Với 5 điều ln giữ:
1. Hình ảnh và diện mạo luôn chuyên nghiệp
2. Cử chỉ và tác phong lịch thiệp
3. Nụ cười và ánh nhìn thân thiện
4. Sự tập trung và quan tâm khách hàng
5. Tinh thần hỗ trợ đồng đội
 Với 5 giá trị cốt lõi:
1. Đam mê – Nhiệt huyết – Say mê - Đầy năng lượng
Hãy chia sẻ đam mê và hoài bảo của bạn với quản lý và đồng nghiệp. Bởi chúng ta là
tập đoàn đang lớn mạnh. Nên chắc chắn một ngày nào đó bạn sẽ có cơ hội thực hiện
ước mơ của mình. Hãy yêu bản thân và đồng nghiệp.

5


2. Cởi mở - Quan tâm – Tôn trọng –Gắn kết

Chúng ta thể hiện sự tôn trọng để nhận lại tơn trọng. Hãy biết lắng nghe người khác
nói.Và hãy nói để bảo vệ sự quan tâm của mình. Đề cao những ý kiến đóng góp là
cách để chúng ta hồn thiện và tiến bộ.
3. Tiên phong – Sáng tạo –Chủ động - Phát triển
Chúng ta thể hiện những việc nhỏ như nở nụ cười, để khách hàng và đồng nghiệp cũng
tươi cười khi rời khỏi cửa hàng của chúng ta. Hãy chủ động phát triển bản thân và yêu
cầu quản lý hướng dẫn hỗ trợ trong quá trình học hỏi của mình.
4. Đáng tin –Nhất quán – Tự chủ - Chính trực
Tin tưởng là nền tảng của mọi việc. Hãy ln là một người đáng tin cậy. Khơng nói
dối ,khơng trộm cắp hay che giấu lỗi lầm. Hãy làm việc cùng nhau và trung thực.
5. Đơn giản hóa- Tốt hơn – Tinh tế hơn – Vui vẻ hơn
Chúng tôi luôn mong bạn có thể chia sẻ ý kiến để nâng cao hiệu quả của cửa hàng,
biến nơi đây thành nơi làm việc tốt hơn và vui vẻ hơn.
1.3. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Mục tiêu ban đầu của IPPG là đưa các thương hiệu nhà hàng nổi tiếng trong ngành
dịch vụ sân bay từ hệ thống của tập đoàn Autogrill như: Burger King, Popeyes, Costa
Coffee, Café expresso to go, vv… để tạo khởi đầu thuận lợi cho hướng phát triển kinh
doanh của dự án này. Tuy nhiên, càng về sau nhận thấy nhu cầu về món ăn địa phương
của du khách càng ngày càng lớn, đặc biệt là nhóm khách quốc tế, Autogrill VFS F&B
đã quyết định xây dựng thêm các cửa hàng thương hiệu độc quyền như: Big Bowl
(phục vụ các món phở và bún), Saigon Café.Bar.Kitchen, HaNoi Café.Bar.Kitchen hay
Next Noodles,... cùng với lời cam kết mang đến cho khách hàng sự “Hài lịng trên mỗi
hành trình” (từ câu slogan nổi tiếng của Autogrill: Feeling good on the move). Tính
đến thời điểm hiện tại, hệ thống nhà hàng thực phẩm tại sân bay của IPPG đã phủ rộng
lên đến 90% tại 5 sân bay lớn: Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Phú Quốc, Cam Ranh, Đà
Nẵng.
Hiện tại, Autogrill được vận hành trên quy mô của 62.800 nhân viên tại 35 nước
với 5.300 điểm bán hàng tại 1.200 địa phương, đây là điều kiện cần để Autogrill VFS
F&B này trở thành một trong những dự án tham vọng và đầy tiềm năng phát triển của
IPPG. Thông qua việc cải thiện vận hành diễn ra liên tục để đưa tất cả các cửa hàng

đồng chuẩn 5 sao quốc tế, IPPG muốn thông qua Autogrill VFS F&B mang đến cho
6


khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời với những sản phẩm ẩm thực mang hương vị
địa phương, để nhất quán với sứ mệnh chung của tập đoàn là “Mang tinh hoa thế giới
đến Việt Nam”.
Thông qua việc cải thiện vận hành diễn ra liên tục để đưa tất cả các cửa hàng đồng
chuẩn 5 sao quốc tế, IPPG muốn thông qua Autogrill VFS F&B mang đến cho khách
hàng những trải nghiệm tuyệt vời với những sản phẩm ẩm thực mang hương vị địa
phương, để nhất quán với sứ mệnh chung của tập đoàn là “Mang tinh hoa thế giới đến
Việt Nam”.
1.4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.4.1. Khái niệm về chất lượng
Theo tiêu chuẩn IOS 9000:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng: Chất lượng là
mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu.
Theo Peter Senge et al.: “ Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương
thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá
và ban tặng, và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả, chúng
ta phối hợp với nhau thiết kế, và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm
định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung
ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng, chúng ta đang phục vụ, và trong cộng đồng mà
ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung.”
Đặc tính: có thể là đặc tính vật lý (Ví dụ: đặc tính cơ, điện, hóa hoặc sinh); đặc
tính cảm quan (Ví dụ: liên quan đến khứu giác, xúc giác, vị giác, thị giác, thính giác);
đặc tính hành vi (Ví dụ: nhã nhặn, trung thực, tin cậy); đặc tính thời gian(đúng lúc, tin
cậy, sẵn có, liên tục); đặc tính về chức năng (Ví dụ: tốc độ tối đa của động cơ, thiết bị)
1.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản
trị quan tâm. Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của

một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn.
1.4.2.1. Khái niệm về chất lượng khách quan
Theo Taylor (1911): “Chất lượng là sự quản lý mang tính khoa học chỉ được thực
hiện trong doanh nghiệp. Nó không được quyết định bởi kỳ vọng của khách hàng
nhưng được xác định hoàn toàn bởi doanh nghiệp. Sự vắng mặt của khách hàng 13
7


trong tiếp cận với chất lượng được cắt nghĩa bởi nền kinh tế sản xuất và cung cấp ở
thời kỳ đó và bởi nền sản xuất hàng loạt các hàng hóa trung gian nhằm cung cấp cho
các doanh nghiệp với nhau. Trong điều kiện này, chất lượng được định nghĩa bởi nhà
sản xuất, không bởi người tiêu dùng. Chất lượng là cơng việc riêng của kỹ sư, hồn
tồn khơng có chỗ cho những sở thích và ý kiến của người tiêu dùng.”
1.4.2.2. Khái niệm về chất lượng cảm nhận
Chất lượng cảm nhận được xem như sự phán đoán đánh giá của khách hàng. Theo
Steenkamp (1990): “Để hiểu được vấn đề, cần thiết phải phân định những biểu hiện
của chất lượng sản phẩm và những thuộc tính của sản phẩm. Những biểu hiện của
chất lượng là những cái mà người tiêu dùng nhận xét được. Những thuộc tính chất
lượng là những cái mà người tiêu dùng mong muốn và thực nghiệm thực sự. Những
biểu hiện của chất lượng là chìa khóa được nhà tiêu dùng sử dụng nhằm đo lường
chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ theo cách diễn dịch.”
Chất lượng cảm nhận sản phẩm được đánh giá qua quá trình sử dụng sản phẩm và
cảm nhận qua các yếu tố về hình thức thẩm mỹ sản phẩm, tuổi thọ sản phẩm, mức độ
an tồn. Từ đó chúng ta nhìn nhận được những giá trị chất lượng sản phẩm mang lại có
phù hợp với số tiền mà mình đã bỏ ra hay không.
1.4.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Từ khái niệm, chúng ta có thể nêu ra 4 đặc điểm chất lượng dịch vụ như sau:
Thứ nhất: chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác khi dựa vào khách hàng
sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Thứ hai: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.
Thứ ba: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của
công ty.
Thứ tư: chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất qn cao đối với thời gian, địa điểm
cũng như thái độ của tất cả nhân viên trong q trình tiếp xúc với khách hàng.
Các đặc tính của chất lượng dịch vụ:
Tính vơ hình: Khách hàng khơng thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước khi mua.
Điều này cũng có nghĩa là khách hàng khơng thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng
mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm như đối với những sản phẩm hàng hóa thơng
thường khác.

8


Tính khơng thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính khơng
thể tách rời. Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc. Do đó, cảm
nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất
lượng dịch vụ đối với khách hàng.
Không thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm khơng thể tách
rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm. Do đó, dịch vụ không thể được
đem đi cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm.
Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho
con người. Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
1.4.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ
Sau khi tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như đặc điểm của chất lượng
dịch vụ, có thể thấy đây là yếu tố vơ cùng quan trọng quyết định đến sự tồn tại của một
tổ chức/doanh nghiệp trên thị trường. Đối với những ngành nghề dịch vụ, khách sạn
hay nhà hàng, chất lượng dịch vụ được xem như “tấm lệnh bài” để cạnh tranh trên thị
trường cũng như tạo niềm tin trong lòng khách hàng.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ sẽ mang tới lợi ích cho công ty về mặt định tính

lẫn định lượng. Nếu doanh nghiệp đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao, đồng
nghĩa sẽ nâng cao được sự trung thành của khách hàng. Từ đó, làm tăng thị phần, lợi
tức đầu từ và đảm bảo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

9


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B
2.1. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG
BURGER KING
2.1.1. Cơ sở vật chất
Trước cửa hàng Burger King là khu vực được bố trí bàn ghế phục vụ cho khách
hàng ăn tại chỗ. Khu vực rộng rãi, thoáng mát, trung bình mỗi bàn có thể ngồi được 4
khách hàng. Tùy vào lượng khách mà số ghế có thể được thêm bớt cho phù hợp với
nhu cầu.
Khu vực để rác được bố trí bên cạnh cửa hàng, nơi thực khách dễ dàng nhìn thấy.
Các thùng đựng rác được cửa hàng chia thành các ngăn thuận tiện cho khách hàng
phân loại khi bỏ rác.
Khu vực order: đặt ngay cửa trung tâm. Nơi đây gồm các máy tính phục vụ cho
việc order món và thanh tốn cho khách hàng. Ngồi ra khu vực này cịn có các tivi
màn hình lớn dùng để chiếu các sản phẩm được bán tại cửa hàng giúp thu hút ánh nhìn
của khách và giúp khách dễ dàng chọn lựa hơn.
Khu vực làm bánh: được bố trí bàn inox 2 tầng dài, bên trên là hệ thống bếp làm
nóng 2 tầng sử dụng để giữ nóng miếng bị sau khi nướng, bên cạnh là máy nướng
bánh. Phía dưới bàn là nơi để nguyên vật liệu chuẩn bị sẵn.
Khu vực chiên: được bố trí 2 lị chiên dầu. Một lị được sử dụng để chiên khoai, lò
còn lại được sử dụng chiên gà. Mỗi lò được cài đặt nhiệt độ, thời gian khác nhau. Tùy
thuộc vào nguyên liệu muốn chiên mà bấm các chế độ cho phù hợp. Bên cạnh lị chiên
là tủ đơng, tủ này được bố trí để chứa các loại nguyên liệu từ gà, cá, phô mai và khoai

tây.
Khu vực lò nướng bò: lò nướng được chia làm 2 cửa. Cửa 1 dùng để nướng miếng
bò lớn trong vòng 2 phút 55 giây, miếng bò nhỏ được nướng trong vòng 1 phút 45 giây
với nhiệt độ mặc định chung là 625°F tương đương 329℃. Cửa còn lại được sử dụng
để nướng bánh gà. Thông thường mỗi lần nướng tối đa là 6 miếng bò. Tùy vào thời tiết,
hướng gió hơm đó mà tăng giảm số lượng miếng bị nướng cho phù hợp để tránh tình
trạng khói ảnh hưởng đến khách hành và toàn bộ sân bay.
Khu vực tủ đơng: được bố trí 3 tủ đơng 6 cánh. Đủ đùng để trữ bị, gà, phơ mai, cá
que, khoai tây,… để sử dụng trong thời gian bán hàng.
10


Khu vực tủ mát: cũng được bố trí tủ 4. Được dùng để chứa rau củ, cà chua, hành
tây,…chờ sử dụng.
Khu vực rửa: khu vực nằm sau cửa hàng. Được bố trí bồn rửa 3 ngăn (bồn rửa, bồn
chứa và bồn tráng). Hệ thống nước sử dụng gồm nóng và lạnh giúp cho việc rửa các
vật dụng, dụng cụ dễ dàng hơn. Đặc biệt là dầu mỡ từ miếng bò bám trên các loại dụng
cụ.
2.1.2. Quy trình phục vụ
 Bước 1: CHÀO ĐÓN
- Cười tươi, gật đầu chào, giao tiếp bằng mắt khi khách hàng đang đến quầy (cách
khoảng 3m hoặc 10 bước chân).
- Khi khách còn cách khoảng 5 bước chân, tự tin nói lời chào: “Burger xin chào!” hay
“Good morning Sir/ Madam! Welcome to Burger King”.
 Bước 2: BÁN HÀNG
Tìm hiểu và gợi ý
- “Anh/ Chị cần dùng gì ạ?” hay “Mời Anh/ Chị tham khảo thực đơn” hoặc “May I
take your order please?”, “Please refer our menu here”.
- “Cửa hàng em hiện đang có các combo, chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn” hay
“It’s recommended to try our great combo/ current promotion program”.

Bán sản phẩm đi kèm và gia tăng
- “Anh/ Chị có muốn dùng thử … sẽ giúp Anh/ Chị …?” hay “ May I suggest you to
try this … it will help you to …?
- “Anh/ Chị có muốn đổi thành size lớn để dùng thoải mái hơn không? Hay “Would
you like to upgrade to size L for more joyful meal?
- Anh/ Chị còn dùng thêm gì nữa khơng? Bên em có món tráng miệng …” hay “Is
there anything else you would you like to enjoy? We have a special dessert …”.
 Bước 3: THANH TỐN
- “Em xin phép lặp lại những món đã gọi của Anh/ Chị, bao gồm … Tổng tiền là …”
hay “May I repeat your order? It includes … The total is …”
- “Em nhận của Anh/ Chị tổng cộng … Số tiền cần thối lại là …” hay “ I received from
you … Your changer is …”
- “Đây là hóa đơn của Anh/ Chị và tiền thừa” hay “ Here is your receipt and change”

11


- “ Cảm ơn Anh/ Chị. Anh/ Chị vui lòng giữ hóa đơn và chờ nhận món tại khu vực kế
bên trong ít phút” hay “Thank you Sir/ Madam. Please kindly keep the receipt and wait
to pick-up at that area in just a few minute”
 Bước 4: GIAO HÀNG
- “Cảm ơn Anh/ Chị đã chờ” hay “Thank you for your waiting”
- “Em xin phép được gửi/ phục vụ món … cho Anh/ Chị. Anh/ Chị có cần em hỗ trợ gì
thêm khơng ạ?” hay “Here is you … is there anything else you would like my
support?”
- “Burger King xin cảm ơn. Chúc Anh/ Chị ngon miệng và một ngày tố lành.” hay
“Thank you for coming to Burger King. Enjoy your meal/ drink and have a nice day.”
2.1.3. Chất lượng món ăn
Cam kết sản phẩm ln tươi mới, nóng và đạt chất lượng tốt nhất khi giao đến nơi nếu
không chúng tơi sẽ làm lại phần bánh khác hoặc hồn tiền lại cho khách. Cửa hàng

cam kết chỉ sử dụng những nguyên vật liệu tươi mới và chất lượng tốt nhất.
Burger King mang đến cho thực khách những chiếc Burger với vỏ bánh bằng bột mì
và nhân bánh là miếng bị nóng hỏi cùng với phơ mai, rau, cà chua và vô số nguyên
liệu khác cho nên những chiếc bánh ở đây ln đậm đà và lạ miệng. Khơng chỉ có thế
các loại sốt sẽ được phủ đều trong từng chiếc bánh, giúp cho thực khách tăng thêm
phần nào đó vị ngon bên trong bánh.
Với menu phong phú với nhiều loại nhân khác nhau từ thịt bò, thịt bò, … Khách hàng
sẽ có vơ số lựa chọn cho bản thân mình. Hay đến ngay với Burger King để trãi nghiệm
và thưởng thức nhé.
2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Theo Danuta A.Nitecki (1997), dựa trên các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) của Parasuraman đã đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo
lường chất lượng dịch vụ. Dựa vào đó có thể nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ăn uống, theo quan điểm cá nhân mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sẽ
giảm dần theo thứ tự lần lượt đó là:
- Chất lượng và chủng loại sản phẩm: Chất lượng và chủng loại của sản phẩm tại
cửa hàng được thể hiện qua chất lượng và chủng loại của các món có trên thực đơn, sự
phong phú chủng loại của món ăn. Việc lựa chọn món ăn của khách hàng được quyết
định trước tiên từ việc lựa chọn thực đơn bởi yếu tố đầu tiên thu hút khách hàng đó là
12


sự thiết kế độc đáo kết hợp những lời giới thiệu ngắn gọn của các loại thức ăn, đồ uống
ở cửa hàng.
- Quy trình phục vụ: Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm
đến từng khách hàng thơng qua hình thức phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ trong
cửa hàng thường được thể hiện qua 4 giai đoạn sau: chuẩn bị phục vụ, đón khách và
phục vụ, chào và tiễn khách, dọn dẹp
- Cơ sở vật chất: Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao
cấp và rất đa dạng. Cơ sở vật chất khách sạn, nhà hàng và các cơng trình dịch vụ khác

phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, thẩm mỹ cao. Cơng
tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên
và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện
và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ: Đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp tham gia quá trình
cung ứng dịch vụ của cửa hàng với khách hàng, họ là người tạo ra mối quan hệ và ấn
tượng tốt đẹp tromg mắt khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Đội ngũ nhân
viên phục vụ không cần phải trình độ học vấn cao nhưng địi hỏi có chun mơn
nghiệp vụ đúng tiêu chuẩn nhà hàng đặt ra và có thể giao tiếp ngoại ngữ để đáp ứng
yêu cầu của khách nước ngoài khi phục vụ họ. Nhân viên muốn tạo được ấn tượng
trong sự cảm nhận của khách hàng thì phải khai thác tối đa cung cách làm việc của
mình như: chun mơn giỏi, nhân cách tốt, ứng xử linh hoạt, tận tình và chu đáo,.. khi
truyền tải chất lượng dịch vụ và làm hài lòng được họ. Từ đó thúc đẩy doanh thu và lợi
nhuận cho nhà hàng của khách sạn
- Công tác tổ chức quản lý: Phối hợp các nổ lực nhằm tuyển dụng phát triển, và giữ
chân những người giỏi nhất và tài năng nhất. Lựa chọn và đưa ra danh sách nhân viên
chất lượng, càng nhiều càng tốt. Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên nhằm trang
bị cho nhân viên kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết để họ đạt được kết quả công
việc tốt
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Ưu điểm
- Menu đa dạng cho thực khách lựa chọn, các món bánh , món ăn kèm phù hợp với
khẩu vị.
- Quy trình quản lý nghiêm ngặt, có giám sát camera của bộ phận an ninh sân bay.
13


- Giá tiền sản phẩm trong sân bay bằng giá tiền sản phẩm bên ngồi thị trường.
- Ln tiếp nhận và hỗ trợ các yêu cầu từ khách hàng.
- Thái độ nhân viên phục vụ tốt, luôn vui vẻ phục vụ khách hàng

- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khá cao đảm bảo tuân thủ theo quy định đặt ra.
- Có khu vực riêng biệt cho khách hút thuốc để tránh ảnh hưởng đến những người
xung quanh.
- Sử dụng ly giấy, ống hút giấy, túi đựng bằng giấy, muỗng gỗ,… phục vụ cho khách
hàng để bảo vệ môi trường .
2.2.2. Nhược điểm
- Bị hạn chế về chỗ ngồi cho thực khách và không được thêm ghế hay bê ghế từ bàn
này sang bàn khác làm cho khách hàng khơng được thoải mái.
- Chưa có các chương trình khuyến mãi về sản phẩm để phục vụ cho khách hàng.
- Cửa hàng thường khơng có khả năng cung cấp cho khách hàng đa dạng sản phẩm vì
cửa hàng chỉ tập trung phân phối những sản phẩm chủ lực theo định hướng và kế
hoạch doanh nghiệp.
- Đội ngũ quản lý không thể tự mình đưa ra các quyết định lớn đối với cửa hàng mà
phải tuân theo chỉ đạo của doanh nghiệp chủ quản.
2.2.3. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
 Gia tăng lợi nhuận:
Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng
chung thủy và có thể thu hút nhiều khách hàng mới:
- Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của doanh nghiệp.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng về chỉ tiêu khách hàng sẽ làm tăng
doanh thu của doanh nghiệp.
- Tăng khách hàng chung thủy cho doanh nghiệp chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của doanh nghiệp điều mà nhà quản lý kinh
doanh mong muốn đạt được.
 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, đây cũng là thị trường khó tính nhất, có khả năng
thanh tốn cao và cũng ln có địi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Vì đặc
14