(LUẬN văn THẠC sĩ) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam , luận văn thạc sĩ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.34 MB, 132 trang )

RƯỜ
----------

R

Ư

Ư
INTERNET BA
Ư

TP.HCM –

2013

TIEU LUAN MOI download :

RƯỜ
----------

R

Ư

Ư
I

R
Ư
N

ƯỜ

Ư

TP.HCM – NĂM 2013

TIEU LUAN MOI download :

---------Trong quá trình thực hiện luận văn
ụng d ch vụ Interne
ư

ả

ưở
N

ư

tôi đã vận dụng kiến thức đã học và

với sự trao đổi, góp ý của giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực hiện
nghiên cứu này.
Tôi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tơi, các số liệu và kết quả trong luận
văn này trung thực.

TP HCM, ngày 03 tháng 11 năm 2013
Ngư i thực hiện luận văn

Tr n Hu nh Anh Thư

TIEU LUAN MOI download :

.................................................................................................................... 1
1.

t v n đ .............................................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2
3.

ối tư ng, phạm vi và th i gian nghiên cứu ......................................................... 2

4. Phư ng pháp nghiên cứu ....................................................................................... 3
5.

ngh a nghiên cứu ................................................................................................ 3

6. Kết c u luận văn .................................................................................................... 3

................................................................................... 4
1.1 Tổng quan v d ch vụ Internet Banking tại NHTM .............................................. 4
D ch vụ ngân hàng điện t ............................................................................ 4
Khái niệm ............................................................................................. 4
Các hình thức của ngân hàng điện t ................................................... 4
Nh ng ch l i của d ch vụ ngân hàng điện t ...................................... 6
1.1.

Các giai đoạn phát triển của d ch vụ ngân hàng điện t ...................... 6

D ch vụ ngân hàng qua mạng Internet Internet Banking ........................... 8
Khái niệm ............................................................................................. 8
Các c p đ của Internet Banking ......................................................... 9
Quyết đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking của khách hàng .......................... 10
Khái niệm quyết đ nh s dụng sản ph m, d ch vụ ..................................... 10

TIEU LUAN MOI download :

Các l thuyết, mơ hình dự đốn

đ nh hành vi của ngư i tiêu d ng ........ 10

1.2.2.1 Thuyết hành đ ng h p l TRA .......................................................... 11
Thuyết hành vi dự đ nh TPB .............................................................. 11
Mơ hình ch p nhận công nghệ TAM ................................................. 13
1.3 Các nghiên cứu trước đây v nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng Internet
Banking của khách hàng ........................................................................................... 15
1.3.1 Nghiên cứu Quyết đ nh s dụng Internet Banking tại Hàn Quốc Sự so
sánh gi a hai mơ hình l thuyết của Seok-Jae Ok và Ji-Hyun Shon, 2006 ....... 15
1.3.2 Nghiên cứu

nh hư ng của ni m tin đến sự ch p nhận d ch vụ ngân hàng

trực tuyến của Khalil Md Nor, 2007 .................................................................. 16
1.3.3 Nghiên cứu Mơ hình các nhân tố ảnh hư ng đến
Internet Banking nghiên cứu tại th trư ng

đ nh s dụng d ch vụ

iệt Nam của Lê Th Kim Tuyết,

2008 ..................................................................................................................... 18
Mơ hình nghiên cứu tại m t số quốc gia .................................................... 19
1.4 Sự c n thiết phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng
Internet Banking của khách hàng tại NHTM ............................................................ 21
Kết luận chư ng ..................................................................................................... 24

............................. 25
Giới thiệu v NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam .............................................. 25
L ch s hình thành và phát triển ................................................................. 25
2.1.2 Quá trình phát triển d ch vụ ngân hàng điện t tại NHTMCP Ngoại thư ng
iệt Nam.............................................................................................................. 26
Thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt
Nam ........................................................................................................................... 27
2.2.1 Giới thiệu v sản ph m Internet Banking của NHTMCP Ngoại thư ng
iệt Nam............................................................................................................. 27
2.2.1

ài n t v d ch vụ .............................................................................. 27

2.2.1

c điểm của sản ph m ..................................................................... 29

TIEU LUAN MOI download :

Thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại
thư ng iệt Nam th i gian v a qua .................................................................... 30
2.3 Tổng h p

kiến đánh giá v d ch vụ và thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Inetrnet

Banking của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam ............... 36
2.3.1

ánh giá v d ch vụ Internet Banking của NHTMCP Ngoại thư ng

iệt

Nam .................................................................................................................... 36
2.3.2

ánh giá v thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP

Ngoại thư ng iệt Nam ..................................................................................... 37
Kết quả đạt đư c ................................................................................ 37
2.3.2.2 Nh ng tr ngại cho việc phát triển d ch vụ Internet Banking............ 39
2.4 Phân t ch các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ............................................................ 42
Mơ hình nghiên cứu .................................................................................... 42
Quy trình nghiên cứu và xây dựng thang đo .............................................. 46
2

Nghiên cứu đ nh lư ng ............................................................................... 48
2.4.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................... 48

2.4.

Thiết kế bảng câu h i ......................................................................... 49
Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ................................................... 49

2.4
2.4

Phư ng pháp phân t ch d liệu .......................................................... 50

Phân t ch d liệu nghiên cứu ...................................................................... 54
2.4.4.1 Thông tin v mẫu nghiên cứu ............................................................ 54
2.4.4

ánh giá s b thang đo..................................................................... 55
Phân t ch hồi quy................................................................................ 63

2.4.4.4 Kiểm đ nh sự khác biệt v thái đ đối với việc s dụng d ch vụ IB
theo đ c điểm cá nhân khách hàng................................................................. 68
Kết luận chư ng ..................................................................................................... 73

NH
............................................................................ 74

TIEU LUAN MOI download :

nh hướng m r ng và phát triển d ch vụ ngân hàng điện t tại NHTMCP
Ngoại thư ng iệt Nam ............................................................................................ 74
Giải pháp phát triển d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thư ng

iệt

Nam ........................................................................................................................... 75
3.2.1 Nh m giải pháp tác đ ng vào các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s
dụng d ch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân ..................................... 75
3.2.1.1 Tăng cư ng l ng tin v ch t lư ng công nghệ d ch vụ Internet
Banking .......................................................................................................... 75
3.2.1.2 Tăng cư ng cảm nhận v d s dụng ................................................. 80
3.2.1. Tăng cư ng cảm nhận v h u ch ...................................................... 81
Nh m giải pháp bổ tr phát triển d ch vụ Internet Banking tại NHTMCP
Ngoại thư ng iệt Nam ...................................................................................... 83
y mạnh việc quảng bá thư ng hiệu, sản ph m, d ch vụ ................ 83

3.2.2.1

Phát triển nguồn nhân lực .................................................................. 85
Ch trọng công tác chăm s c khách hàng .......................................... 87
Kết luận chư ng ..................................................................................................... 88
.............................................................................................................. 89

:

TIEU LUAN MOI download :

ATM
EFA

Automatic Teller Machine Máy r t ti n tự đ ng

: Exploratory Factor Analysis Phân t ch nhân tố khám phá

IB

Internet Banking D ch vụ ngân hàng trực tuyến

KMO

Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thư ng mại

NHTMCP

Ngân hàng thư ng mại cổ ph n

POS

: Point of Sale ( điểm ch p nhận thanh toán thẻ )

PR

Public Relations Quan hệ công ch ng

Sig

Mức

TAM

Technology acceptance model Mô hình ch p nhận cơng nghệ

TPB

Theory of planned behavior Thuyết hành vi dự đ nh

TRA
TP.HCM

ngh a quan sát

: Theory of reasoned action Thuyết hành đ ng h p l
Thành phố Hồ Ch Minh

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

Bảng

T m t t mơ hình nghiên cứu tại m t số quốc gia ..................................... 19

Bảng

Số lư ng khách hàng s dụng d ch vụ ngân hàng điện t của NHTMCP

Ngoại thư ng iệt Nam ............................................................................................ 31
Bảng

Số lư ng khách hàng đăng k mới

CB – iB@nking tại các chi nhánh

NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam – khu vực HCM ............................................... 33
Bảng

Thu nhập của t ng d ch vụ ngân hàng điện t tại NHTMCP Ngoại thư ng

iệt Nam ................................................................................................................... 34
Bảng

T trọng thu nhập của m i d ch vụ ........................................................... 34

Bảng

Nh m d ch vụ phát triển trên CB – iB@nking ...................................... 35

Bảng

Thang đo các thành ph n ......................................................................... 46

Bảng

Thông tin v mẫu nghiên cứu theo đ c điểm cá nhân khách hàng .......... 54

Bảng

Kết quả đánh giá thang đo b ng Cronbach Alpha ................................... 55

Bảng

Bảng hệ số KMO và kiểm đ nh Bartlett .................................................. 57

Bảng

Ma trận xoay các nhân tố ........................................................................ 57

Bảng

Hệ số KMO và kiểm đ nh Bartlett sau khi loại biến T và R ............ 59

Bảng

2 Ma trận xoay các nhân tố sau khi loại biến T và R .......................... 59

Bảng

Kết quả Cronbach Alpha cho cụm thang đo mới ................................... 60

Bảng

Hệ số KMO và kiểm đ nh Bartlett cho biến trung gian
...................................................................................................................... 61

Bảng

Hệ số KMO và kiểm đ nh Bartlett cho biến phụ thu c
......................................................................................................... 61

Bảng

Bảng kiểm đ nh hệ số tư ng quan gi a các biến .................................... 63

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

Bảng

T m t t mơ hình hồi quy ....................................................................... 64

Bảng

Kết quả kiểm đ nh đ ph h p của mô hình hồi quy ............................. 64

Bảng

Các thơng số thống kê của mơ hình hồi quy .......................................... 65

Bảng

Kết quả chạy hồi quy cho biến phụ thu c Quyết đ nh s dụng IB......... 66

Bảng 2.21 Kết quả kiểm đ nh các giả thuyết nghiên cứu ch nh thức ...................... 67
Bảng

: Kết quả phân tích ANOVA v sự khác biệt của giá tr trung bình mẫu

nghiên cứu theo đ tuổi của khách hàng ................................................................... 68
Bảng 2.23 : Kết quả phân tích ANOVA v sự khác biệt của giá tr trung bình mẫu
nghiên cứu theo trình đ học v n của khách hàng .................................................... 69
Bảng

: Kết quả phân tích ANOVA v sự khác biệt của giá tr trung bình mẫu

nghiên cứu theo cơng việc chuyên môn của khách hàng .......................................... 70

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

Hình

Thuyết hành đ ng h p l TRA ................................................................. 11

Hình

Thuyết hành vi dự đ nh TPB ..................................................................... 12

Hình

Mơ hình ch p nhận cơng nghệ TAM ........................................................ 13

Hình

Hệ số đư ng dẫn cho mơ hình TRA ......................................................... 16

Hình

Hệ số đư ng dẫn cho mơ hình TPB .......................................................... 16

Hình

Mơ hình bài nghiên cứu của Khalil Md Nor và J Michael Pearson ,

2007 ........................................................................................................................... 17
Hình

Mơ hình bài nghiên cứu của Lê Th Kim Tuyết, 2008 ............................. 18

Hình

Mơ hình nghiên cứu của Lê Th Kim Tuyết sau khi đư c đi u ch nh ...... 19

Hình

Mơ hình nghiên cứu đ xu t ..................................................................... 42

Hình

Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 46

Hình

Mơ hình nghiên cứu sau khi đi u ch nh .................................................... 62

ồ th

Số lư ng khách hàng s

dụng

CB – iB@nking t

năm

2008 – 2012 ............................................................................................................... 32

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

1

1.
Thế k

– thế k của khoa học công nghệ hiện đại Sự phát triển ngày càng

vư t bậc của ngành công nghệ thông tin đã tạo nên cu c cách mạng thực sự trong
khoa học và đ i sống

iệc ứng dụng công nghệ thông tin vào đ i sống và các hoạt

đ ng sản xu t kinh doanh c ng khơng n m ngồi xu hướng phát triển đ , đ c biệt là
l nh vực ngân hàng
Internet Banking là m t trong nh ng kênh phân phối sản ph m d ch vụ của
ngân hàng Khi t t cả các giao d ch đư c tiện l i h a cho khách hàng c thể tiếp cận
với các d ch vụ ngân hàng thông qua Internet mà không c n tốn quá nhi u th i gian
khi đến giao d ch với ngân hàng L i ch mà ngân hàng điện t mang lại là r t lớn
cho khách hàng, bản thân ngân hàng và cho cả n n kinh tế nh vào nh ng tiện ch,
sự nhanh ch ng và ch nh xác của giao d ch điện t
M t khác việc cung c p các d ch vụ ngân hàng điện t

E – Banking trong

đ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking s gi p ngân hàng nâng cao v thế cạnh
tranh so với các ngân hàng khác H u hết các ngân hàng hiện nay đ u xây dựng cho
mình m t hệ thống ngân hàng điện t đa dạng phong ph nh m tăng v thế cạnh
tranh trên th trư ng

iệc triển khai thành công d ch vụ ngân hàng điện t c n

kh ng đ nh sự tiên tiến trong áp dụng khoa học k thuật mới của ngân hàng, làm đa

dạng h a các kênh phân phối sản ph m và m ra nhi u c h i mới cho ngân hàng
iệc phổ cập Internet trong đ i sống ngư i

iệt Nam đã lan truy n mạnh

m Các ngân hàng đã l n lư t triển khai cung c p d ch vụ này t r t lâu tuy nhiên
không phải ai c ng quan tâm và muốn s dụng IB do c n nhi u v n đ quan ngại
riêng Do đ , việc tìm ra các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng IB của
khách hàng s là căn cứ cho NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam phát triển m t cách
đ ng hướng và tận dụng đư c tối đa ưu thế của d ch vụ này, gia tăng lư ng khách
hàng s dụng d ch vụ

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

2

u t phát t nh ng thực tế trên c ng với nh ng trang b kiến thức của mình,
tơi đã lựa chọn đ tài

ả

ụ Internet Banking
ư

ưở

ụ
N

ư

.

2.
-

Dựa trên n n tảng c s l thuyết khoa học và nh ng bài nghiên cứu trước

đây mà tác giả đưa ra, xây dựng mơ hình l thuyết chung của bài nghiên cứu, thiết
lập các nhân tố chủ yếu s tác đ ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ IB của khách
hàng cá nhân
-

Thông qua số liệu thống kê mô tả, đánh giá thực trạng d ch vụ IB tại

NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam nh m th y đư c nh ng thuận l i và kh khăn v
ph a khách hàng khi s dụng d ch vụ IB c ng như v ph a ngân hàng khi cung ứng
d ch vụ IB
-

Thông qua bảng đi u tra khảo sát thu thập đư c, tiến hành phân t ch đ nh

lư ng và kiểm đ nh mơ hình thang đo các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s
dụng d ch vụ IB của khách hàng.

ác đ nh mức đ ảnh hư ng của các nhân tố

Nhân tố nào ảnh hư ng nhi u nh t?
-

T nh ng kết quả nghiên cứu đánh giá, phân t ch đ nh t nh và đ nh lư ng, tác

giả đ xu t m t số giải pháp khả thi nh m đ y mạnh quyết đ nh s dụng d ch vụ IB
của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam
3.

,
-

ư

là các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng

Internet Banking của khách hàng.
-

ư

ả

là các khách hàng cá nhân c hiểu biết v d ch vụ

Internet Banking, bao gồm khách hàng chưa s dụng ho c đã t ng s dụng qua d ch
vụ IB của các NHTM.
là các lý thuyết, các nghiên cứu v các yếu tố ảnh

-

hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ IB của khách hàng cá nhân tại NHTMCP
Ngoại thư ng iệt Nam.

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

3

các số liệu thống kê trong bài nghiên cứu này đư c

-

thu thập trong khoảng th i gian t năm

đến

.

4.
-

P ươ

p p

hệ thống h a, khái quát h a, tư duy hệ

thống đư c s dụng trong chư ng

để tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu v

các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ ngân hàng trực tuyến của
khách hàng.
-

P ươ

p p

lượng: đư c s dụng

chư ng 2 với các k

thuật Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để
đánh giá đ tin cậy các thang đo và kiểm đ nh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu.
5.

-

Bổ sung lý thuyết v các yếu tố ảnh hư ng đến thái đ đối với s dụng d ch

vụ IB của khách hàng.

-

Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hư ng quyết đ nh s dụng d ch vụ IB của

khách hàng.

Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản l c cái nhìn đ y đủ và toàn diện v các
yếu tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ IB của khách hàng, đ t c s cho
việc hoạch đ nh các chiến lư c thu hút khách hàng và phát triển d ch vụ này.
6.
p

l

l

3p

:

Tổng quan v các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s dụng d ch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM
Phân t ch các nhân tố ảnh hư ng đến quyết đ nh s

dụng d ch vụ

Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam
Các giải pháp đ y mạnh quyết đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

4

INTERNET BANKING

1.1
1.1.1
1.1.1.1
D ch vụ ngân hàng điện t

Electronic Banking đư c hiểu như là m t loại

hình thư ng mại v tài ch nh ngân hàng c sự tr gi p của công nghệ thông tin, đ c
biệt là máy t nh và công nghệ mạng

i u này cho phép khách hàng có thể truy

nhập t xa các thơng tin, thực hiện các giao d ch thanh tốn, tài chính dựa trên các
tài khoản lưu k tại ngân hàng. N i ng n gọn, ngân hàng điện t là hình thức thực
hiện các giao d ch tài ch nh ngân hàng thông qua phư ng tiện điện t
1.1.1.2
ới công nghệ ngày càng phát triển hiện đại, các hình thức của d ch vụ ngân
hàng điện t ngày m t đa dạng phong ph

Các sản ph m, d ch vụ ngân hàng truy n

thống trước đây nay đã đư c phân phối trên các kênh mới như Internet, Mobile,
Phone, ATM, POS…mà khách hàng không c n phải đến qu y giao d ch
Tại

iệt Nam, d ch vụ ngân hàng điện t ngày càng phát triển và đư c ch p

nhận r ng rãi

ến nay, các hình thức d ch vụ ngân hàng điện t đang đư c áp dụng

tại các NHTM iệt Nam như
-

D ch v ngân hàng t i nhà (Home – Banking): Home – Banking là kênh

phân phối d ch vụ của ngân hàng điện t , cho phép khách hàng thực hiện h u hết
các giao d ch chuyển khoản với ngân hàng n i khách hàng m tài khoản) tại nhà,
tại văn ph ng công ty mà không c n đến ngân hàng. Ứng dụng và phát triển Home
– Banking là m t bước tiến mau m n của các NHTM Việt Nam trước sức ép r t lớn
của tiến trình h i nhập tồn c u v d ch vụ ngân hàng

ứng v phía khách hàng,

Home – Banking đã mang lại nh ng l i ích thiết thực: nhanh chóng – an tồn –
thuận tiện. Và kh u hiệu D ch vụ ngân hàng 24 gi m i ngày, bảy ngày m i tu n
ch nh là ưu thế lớn nh t mà mơ hình ngân hàng hành ch nh truy n thống không

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

5

thể nào sánh đư c. Hiện nay, d ch vụ Home – Banking tại Việt Nam đã đư c nhi u
ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai r ng rãi như

ietcombank,

ietinbank, Eximbank, Techcombank, ACB…
-

ộ

D ch v ngân hàng t

n tho i (Phone Banking): Phone –

Banking là hệ thống tự đ ng trả l i hoạt đ ng 24/24, khách hàng nh n vào các phím
trên bàn ph m điện thoại theo mã do ngân hàng quy đ nh trước, để yêu c u hệ thống
trả l i thông tin c n thiết. C ng như PC – Banking, d ch vụ ngân hàng đư c cung
c p qua m t hệ thống máy chủ và ph n m m quản l đ t tại ngân hàng, liên kết với
khách hàng thông qua tổng đài của d ch vụ. Thơng qua các phím chức năng đư c
đ nh ngh a trước, khách hàng s đư c phục vụ m t cách tự đ ng ho c thông qua
nhân viên tổng đài
-

ộ

D ch v ngân hàng t

n tho

ộng (Mobile Banking hay

SMS Banking): Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di đ ng, d ch vụ ngân
hàng tại Việt Nam c ng đã nhanh ch ng ứng dụng nh ng công nghệ mới này.
Mobile Banking là m t kênh phân phối sản ph m d ch vụ ngân hàng qua hệ thống
mạng điện thoại di đ ng Khách hàng c thể thực hiện m t số giao d ch đ n giản
như v n tin số dư, thanh toán cước điện thoại, chuyển khoản…trên ch nh chiếc điện
thoại di đ ng của mình

nguyên t c, đây ch nh là quy trình thơng tin đư c mã

hố, bảo mật và trao đổi gi a trung tâm x lý của ngân hàng và thiết b di đ ng của
khách hàng.
-

D ch v ngân hàng qua m ng Internet (Internet Banking):

ây là kênh

phân phối sản ph m, d ch vụ ngân hàng đa dạng nh t và ngày càng đư c ch p nhận
và phổ biến r ng rãi Internet Banking mang ngân hàng đến nhà, văn ph ng, trư ng
học, đến b t k n i đâu và b t cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn s
đư c cung c p và đư c hướng dẫn các sản ph m, các d ch vụ của ngân hàng.

-

ch v thẻ

ây là kênh phân phối sản ph m, d ch

vụ ngân hàng r t phổ biến cho ph p khách hàng c thể thực hiện giao d ch với ngân

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

6

hàng thông qua hệ thống máy trạm ATM và h tr cho khách hàng r t ti n m t hay
thanh toán tại các đ a điểm ch p nhận thẻ N đã t ng tạo nên cu c cách mạng trong
ngành ngân hàng khi v n đ lưu chuyển ti n m t đã đư c đ n giản h a với chiếc thẻ
ATM hay thẻ t n dụng đã mang đến cho khách hàng nhi u sự tiện l i thoải mái

Nh ng sản ph m d ch vụ của ngân hàng khi đư c kết h p với cơng nghệ hiện
đại như mơ hình ngân hàng điện t d nhiên s mang lại r t nhi u ưu điểm cho ngân
hàng lẫn khách hàng M t số t nh ưu việt đ là
-

Tiết kiệm th i gian, chi ph , giảm bớt nh ng thủ tục gi y t không c n thiết

tạo thuận l i cho khách hàng khi thực hiện giao d ch Khách hàng c thể ngồi tại

nhà hay đang

b t cứ n i đâu đ u c thể thực hiện giao d ch với ngân hàng, không

b hạn chế v th i gian
-

Giao d ch thông qua kênh ngân hàng điện t nhanh h n so với kênh giao

d ch truy n thống Thông thư ng khách hàng m t khoảng

đến

ph t khi giao

d ch tại qu y cho m t d ch vụ chuyển ti n thì nay ch với vài thao tác đ n giản trên
Internet, Mobile hay trạm ATM, khách hàng đã c thể thực hiện d ch vụ ch trong
m t vài ph t
-

Hạn chế giao d ch b ng ti n m t, giảm thiểu rủi ro m t, ti n giả, nh m lẫn,

th i gian kiểm đếm Tư ng minh m t số giao d ch, giảm thiểu đư c việc thiếu minh
bạch khi giao d ch b ng ti n m t
ới nh ng l i ch trên,việc phát triển thế mạnh v ngân hàng điện t đang là
m t trong nh ng giải pháp để các ngân hàng gia tăng khả năng cạnh tranh cho ngân
hàng mình đáp ứng nhu c u ngày càng cao của khách hàng

Kể t khi ngân hàng đ u tiên
mạng l n đ u tiên tại M vào năm

ell Fargo cung c p d ch vụ ngân hàng qua
, thì đến nay c r t nhi u tìm t i, th

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

7

nghiệm, thành công c ng như th t bại trên con đư ng xây dựng m t hệ thống ngân
hàng điện t hoàn hảo, phục vụ tốt nh t cho khách hàng Tổng kết lại, nhìn chung
hệ thống ngân hàng điện t phát triển qua
 Webs

ả

giai đoạn sau đây
– ware)

ây là hình thái đ n giản nh t của ngân hàng điện t . H u hết các ngân hàng
khi mới b t đ u xây dựng d ch vụ ngân hàng điện t đ u thực hiện theo mô hình
này. Các ngân hàng s xây dựng m t website nh m quảng cáo, ch dẫn, giới thiệu
cho khách hàng nh ng thông tin v ngân hàng và các sản ph m, d ch vụ do chính
ngân hàng cung c p. Thực ch t đây c ng ch là m t kênh quảng cáo mới mà các
ngân hàng có thể tận dụng ngồi nh ng kênh thơng tin truy n thơng như báo ch ,
truy n hình..., t t cả mọi giao d ch của ngân hàng vẫn đư c thực hiện qua hệ thống

phân phối truy n thống, đ là các chi nhánh ngân hàng


ư

n t (E – Commerce)

Trong hình thái thư ng mại điện t , các ngân hàng s dụng Internet như m t
kênh phân phối mới cho các d ch vụ truy n thống như xem thông tin tài khoản,
nhận thông tin giao d ch chứng khoán. Lúc này, Internet ch đ ng vai tr như là m t
d ch vụ c ng thêm để tạo sự thuận l i thêm cho khách hàng. H u hết, các ngân hàng
v a và nh đang
 K

hình thái này.
n t (E – Business):

Trong hình thái này, các x l c bản cả

phía khách hàng (front – end) và

ph a ngư i quản lý (back – end đ u đư c tích h p với Internet và các kênh phân
phối khác Giai đoạn này đư c phân biệt b i sự gia tăng v sản ph m và chức năng
của ngân hàng với sự phân biệt sản ph m theo nhu c u và quan hệ của khách hàng
đối với ngân hàng H n thế n a, sự phối h p, chia sẻ d liệu gi a h i s ngân hàng
và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…gi p cho
việc x lý yêu c u và phục vụ khách hàng đư c nhanh ch ng và ch nh xác h n

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

8

Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin gi a ngân
hàng, đối tác, khách hàng, c quan quản l … M t vài ngân hàng tiên tiến trên thế
giới đã xây dựng đư c mơ hình này và hướng tới xây dựng đư c m t ngân hàng
điện t hoàn ch nh.


– Bank hay E – Enterprises)

Ch nh là mơ hình l tư ng của m t ngân hàng trực tuyến trong n n kinh tế
điện t , m t sự thay đổi hồn tồn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản
lý. Nh ng ngân hàng này s tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn c u nh m
cung c p tồn b các giải pháp tài chính cho khách hàng với ch t lư ng tốt nh t. T
nh ng bước ban đ u là cung c p các sản ph m và d ch vụ hiện h u thơng qua nhi u
kênh riêng biệt, ngân hàng có thể s dụng nhi u kênh liên lạc này nh m cung c p
nhi u giải pháp khác nhau cho t ng đối tư ng khách hàng chuyên biệt.
1.1.2
1.1.2.1 K
Internet Banking là m t trong nh ng kênh phân phối sản ph m, d ch vụ của
ngân hàng đến với khách hàng thông qua máy t nh và mạng Internet N cho ph p
khách hàng c thể truy cập tài khoản, thực hiện m t số giao d ch với ngân hàng
thông qua hệ thống máy t nh kết nối mạng của họ b t cứ l c nào và
mà họ cảm th y ph h p nh t

b t cứ n i đâu

i u này đã mang đến m t sự thuận tiện vư t bậc và

sự hài l ng cho khách hàng.
Kênh phân phối sản ph m d ch vụ ngân hàng thông qua Internet Banking đã
đư c r t nhi u nước trên thế giới áp dụng t r t lâu và n c ng đã sớm du nhập vào
iệt Nam Nhưng hình thức này vẫn c n khá mới mẻ đối với khách hàng ngư i iệt
do tập quán chu ng s dụng ti n m t làm ph n lớn khách hàng c n ng n ngại chưa
dám s dụng Tuy nhiên, với nh ng l i ch mà n mang lại thì ch c ch n r ng
Internet Banking s d n đư c ch p nhận r ng rãi như hệ thống ATM vậy.
Các t nh năng ưu việt của Internet Banking có thể cung c p cho khách hàng
như thanh toán chuyển khoản, thanh toán h a đ n, truy v n số dư tài khoản,

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

9

chuyển khoản, tra cứu thông tin giao d ch... Với Internet Banking, các ngân hàng có
thể kết h p với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh tốn
qua mạng. Chính vì thế đây là hình thức thanh tốn nhanh chóng, tiện l i và là đ ng
lực th c đ y thư ng mại điện t và thanh tốn khơng dùng ti n m t phát triển.
ộ

1.1.2.2

Hiện nay Internet Banking đư c chia làm c p đ

ây là c p đ c bản nh t của Internet Banking

hình thức này, ngân hàng

cung c p thơng tin v các sản ph m, d ch vụ của mình trên website, n i mà các
khách hàng c thể tự do truy cập để tìm hiểu v ngân hàng, v sản ph m d ch vụ mà
ngân hàng cung c p xem c ph h p với yêu c u của mình hay khơng

ây giống

như là hình thức quảng cáo khác của ngân hàng thay vì quảng cáo trên t r i, báo
ch hay truy n hình…T t cả thông tin này đư c lưu tr trên m t máy chủ serve
hoàn toàn đ c lập với d liệu của ngân hàng nên rủi ro c ng tư ng đối th p

c p đ này, cho ph p gi a khách hàng và ngân hàng c sự trao đổi, liên lạc
thơng tin Ngồi việc c thể tìm hiểu v sản ph m d ch vụ, khách hàng c thể truy
cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy v n số dư, xem chi tiết giao d ch trong
m t khoảng th i gian, xem biểu ph , t giá, lãi su t, cập nhật d liệu cá nhân
hình thức này, mức đ rủi ro đã cao h n vì đã c sự kết nối gi a máy chủ và mạng
n i b ngân hàng

c p đ này, ngân hàng cho ph p khách hàng c thể thực hiện thêm các
giao d ch v chuyển khoản, chuyển ti n, thanh toán h a đ n và các giao d ch tiện
ch khác

ây là hình thức c mức đ rủi ro cao nh t, ch nh vì vậy c n c sự quản l

ch t ch do máy chủ đã kết nối với mạng n i b của ngân hàng và các đ n v cung
c p ph n m m

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

10

1.2
1.2.1
Quyết đ nh của cá nhân là hành vi mà con ngư i đánh giá và đưa ra lựa chọn
ph h p cho mình Quyết đ nh hành đ ng hay không hành đ ng, s dụng hay không
s dụng là kết quả của m t quá trình di n biến tâm l hành vi của con ngư i, ảnh
hư ng b i nh ng yếu tố khách quan lẫn chủ quan trong việc xem x t đánh giá các
lựa chọn mà

đây là sản ph m d ch vụ Khi đánh giá đ tạo ra hiệu ứng t ch cực,

cá nhân thư ng c quyết đ nh lựa chọn hành đ ng, mua ho c s dụng Quyết đ nh
đ đư c xem như là

đ nh hành vi N là ti n đ duy nh t ảnh hư ng đến hành vi

thực sự trong mơ hình TRA Theory of reasoned action và TPB Theory of planned
behaviour s đư c nh c đến cụ thể h n bên dưới
1.2.2

M i ngư i tiêu dùng có nh ng ảnh hư ng, suy ngh khác nhau trong việc ra
quyết đ nh tiêu dùng sản ph m. Nh ng quyết đ nh này ch u ảnh hư ng b i nhi u
nhân tố khác nhau và c ng ch nh nh ng quyết đ nh này s ảnh hư ng đến sự tồn tại
và phát triển của m i doanh nghiệp n i chung và của ngành ngân hàng n i riêng

ì

vậy, việc tìm hiểu nhu c u, tìm hiểu tâm l hành vi ngư i tiêu d ng để cung ứng sản
ph m, d ch vụ tốt, ch t lư ng tốt, xây dựng nh ng kế hoạch marketing c căn cứ
nh m thoả mãn tối đa nhu c u khách hàng là việc làm quan trọng thiết yếu của m i
ngân hàng.
Trong n a cuối thế k 20, nhi u lý thuyết đã đư c hình thành và kiểm
nghiệm nh m nghiên cứu hành vi ngư i tiêu dùng trong việc đưa ra

đ nh lựa chọn

sản ph m, d ch vụ Trong đ b ba lý thuyết nổi tiếng thư ng đư c ứng dụng trong
nhi u l nh vực nghiên cứu là: Thuy
1967), Thuy t hành vi dự

ng hợp l

nh TPB (Ajzen, 1991) và Mơ hình chấp nh n cơng nghệ

TAM (Davis, 1989). Các lý thuyết này đã đư c công nhận là các cơng cụ h u ích
trong việc dự đoán hành vi, thái đ của ngư i tiêu d ng

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

ngư i tiêu d ng v thu c t nh của sản ph m

giải thích r ng

con ngư i s hành đ ng theo nh ng gì mà ngư i khác ngh họ nên làm ho c khơng
nên làm. Nói cách khác, sự ảnh hư ng sủa Q

lên

đ nh là cá

nhân có thể lựa chọn hành vi của mình theo các cá nhân khác c liên quan như gia
đình, bạn bè, đồng nghiệp… m c d hành đ ng đ không phải là s thích của họ
(Ajzen & Fishbein, 1980).
Ni m tin và sự
đánh giá

Thái đ
đ nh
hành vi

Ni m tin quy
chu n và đ ng c

Hành vi
thực sự

Quy chu n
chủ quan
ộ

: Ajzen & Fishbein, 1980)

1.2.2.2
Thuyết hành vi dự đ nh TPB đư c Ajzen xây dựng b ng cách bổ sung thêm
yếu tố

vào mơ hình TRA

i u này phụ thu c vào sự

s n c của các nguồn lực và các c h i để thực hiện hành vi

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

12

Trong mơ hình TPB, yếu tố
các biến

đư c đo lư ng b i

và Đi

ệ

lợ

đư c hiểu là

sự tự tin của cá nhân khi họ thực hiện m t hành đ ng nào đ

àĐ

ệ

lợ là nh ng nguồn lực, trang thiết b s n c của cá nhân để phục vụ cho hành đ ng
đư c thuận tiện và d dàng h n Trong mơ hình này, Ajzen, 1991 giả đ nh r ng yếu
tố

v a ảnh hư ng trực tiếp đến

hư ng trực tiếp đến

ự

ự

v a ảnh

dụ như khi m t ngư i ngh r ng họ không

c khả năng kiểm sốt nhi u v hành đ ng của mình b i vì sự thiếu đi m t vài yếu
tố đ i h i như k năng, kiến thức v chuyên môn, th i gian, ti n bạc, tài liệu, d
liệu, ngư i tr gi p…c n để s dụng hệ thống thơng tin, thì

đ nh hành vi của họ

c ng s th p h n thậm ch là d họ c thái đ yêu th ch hay quy chu n chủ quan tác
đ ng ảnh hư ng đến hành vi của họ
Ni m tin và sự
đánh giá

Thái đ

Ni m tin quy chu n
và đ ng c

Quy chu n
chủ quan

Ni m tin kiểm soát
và đi u kiện thuận
l i

Hành vi
kiểm sốt
cảm nhận

H

đ nh
hành
vi

1.2: T

Hành vi
thực sự

TPB
: Ajzen, 1991)

Mơ hình TPB r t thành cơng trong việc dự đốn và giải th ch hành vi của
ngư i tiêu d ng trong m t số l nh vực

iểm khác nhau duy nh t gi a mơ hình TPB

và TRA là việc đưa thêm biến ngoại sinh
hư ng trực tiếp và gián tiếp đến

v a c ảnh
ự

ự thông qua

M t vài

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

13

nhà nghiên cứu cho r ng mơ hình TPB là tối ưu h n TRA trong việc dự đoán hành
vi. Tuy nhiên ch ng ta c n so sánh TPB với nh ng mơ hình khác tối ưu h n b i vì
n c ng tư ng tự như mơ hình TRA, ngoại tr việc đưa thêm vào m t biến
1.2.2.3
Mơ hình TAM do Davis phát triển

đư c m r ng t thuyết hành đ ng

h p l TRA Mô hình này chuyên s dụng để giải th ch và dự đốn v sự ch p nhận
và s dụng cơng nghệ mới TAM đã đư c nghiên cứu

l nh vực công nghệ thông

tin, hệ thống web và thư ng mại điện t , siêu th điện t và thậm ch là trong l nh
vực nơng nghiệp Mơ hình TAM đư c s dụng r ng rãi và đư c coi là ph h p với
nhi u l nh vực nghiên cứu khác nhau
Sự h u ch
cảm nhận

Biến bên
ngoài

Thái đ
s
dụng

Th i quen s
dụng hệ thống

đ nh

Sự d s
dụng cảm
nhận
H



ây là các biến đo lư ng cho

yếu tố ự

và ự


ả

Là mức đ mà m t ngư i tin r ng s dụng m t

hệ thống cụ thể nào đ s nâng cao kết quả thực hiện của họ

Davis,

i u

này c ngh a là ngư i s dụng s cảm th y việc s dụng hệ thống ứng dụng riêng

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

thống


Là dự đ nh của ngư i d ng c nên s dụng hệ thống hay không Dự

đ nh c mối quan hệ ch t ch đến việc s dụng thật sự
Mơ hình TAM cho r ng Sự
đư c quyết đ nh b i

ấp
ệ

ệ

của họ, mà đư c giải th ch b i nhận

thức của ngư i tiêu d ng v Sự
ệ

. Nhân tố

vi: ự

của ngư i tiêu d ng

ệ và T

ệ

lại ch u ảnh hư ng b i hai ni m tin hành
và ự

Các biến bên ngồi như là

cơng việc, đ c điểm cá nhân, ảnh hư ng văn h a… đư c k vọng là ảnh hư ng đến
sự ch p nhận công nghệ m t cách gián tiếp thông qua ảnh hư ng của Sự
và ự

Thêm vào đ , yếu tố ự

c thể b tác đ ng b i yếu tố ự
Cả ba mơ hình l thuyết TRA, TPB và TAM đ u là nh ng mơ hình tiêu biểu
trong việc dự đốn

đ nh và hành vi của ngư i tiêu d ng Mơ hình TRA và TPB

đư c s dụng trong nhi u nghiên cứu khác nhau v l nh vực đ i sống như quảng
cáo, quan hệ công ch ng, chiến d ch quảng cáo và chăm s c sức kh e quyết đ nh
ăn kiêng, s dụng condom, quyết đ nh t b h t thuốc và rư u bia… Tuy mơ hình
TAM đư c phát triển m r ng t mơ hình TRA nhưng mơ hình TAM đã thay thế
m t số yếu tố đo lư ng của TRA với

nhân tố mới là

ự

Mơ hình TAM đư c s dụng nghiên cứu nhi u

và ự

l nh vực

(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si(LUAN.van.THAC.si).phan.tich.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.su.dung.dich.vu.internet.banking.cua.khach.hang.ca.nhan.tai.ngan.hang.TMCP.ngoai.thuong.viet.nam...luan.van.thac.si

TIEU LUAN MOI download :

(LUẬN văn THẠC sĩ) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam , luận văn thạc sĩ

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về