>'€ VIỆT NAM
Thư viện - Học viện Ngân Hàng

LV.001989

B ộ G iẢ O Dực: VÀ BẢO TẠO

HỌC VIỆN NGẮN HÀNG
--- —f&o
...

ÀNG THI THẢO

PHÁTTRIỂN DỊCH vụ NGÂNHÀNG
ÔNG NGHIỆP VÀPHÁT TRIỂN NỎN€
M- CHI NHÁNHTỈNH BẮC NIN. -

II

HÀ

NỘI —2015

ẰK

I


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
------ 'XoS-----------------

HOÀNG THỊ THẢO

GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẤC NINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ

Ngi hng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐỨC HẢI
HỌC VIÊN NGÁN HANG
TRUNG TÀM THÔNG TIN ■ THU VIÊN

u/

Sò'

HÀ N Ộ I-2 0 1 5

M 3


LỜI CAM ĐOAN


1ơi xin cam đoan tồn bộ bài luận văn này là cơng trình nghiên cứu độc lập
cua riêng toi, cac so liệu, trích dân được nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng
Kêt quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ cơng trình
nghiên cứu nào.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2015

Học viên

Hồng Thị Thảo


MỤC LỤC
MỞ Đ Ầ U .............................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CỦA
CÁC NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NÈN KINH T É ........................... 3
1.1. TỎNG QUAN VẺ DỊCH v ụ NGÂN H ÀNG ..................................................... 3

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại.................................................. 3
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng......................................................................5
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại................................................. 7
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I......................... 13

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng thương m ại..................................... 13
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng................................... 13
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng........................ 18

1.2.4. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại.....................25
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ
NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC, BÀI HỌC KINH
NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ...................27

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng.................27
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.................33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................35
CHƯƠNG 2: TH ựC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH....................................................... 36
2.1. KHÁI QUÁT VÈ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÁC NINH.............. 36

2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh....36
2.1.2. Mơ hình cơ cấu tổ chức của Agribank CN Tỉnh Bắc Ninh...........................36
2.1.3. Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013................................................. 38
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI AG RIBA N K
CHI NHÁNH TỈNH BẮC N IN H ................................................................................40
2.3. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG
CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH..................................................57


2.3.1. Đánh giá hoạt động sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thưong mại trên địa bàn tỉnh
Bắc Ninh........................................................................................................

57

2.3.2. Đánh giá năng lực cạnh tranh của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh theo mơ
hình SWOT............................................................................................................. 69
2.3.3. Những thành tựu đạt được.............................................................................71
2.3.4. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................81
CHU ÔNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIÉN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN
HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẤC NINH....................................... 82
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHIÉN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK ĐÉN
NĂM 2020....................................................................................................................... 82
3.2. ĐỊNH HUỐNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CỦA AGRIBANK CHI
NHÁNH TỈNH BẮC NINH................................................................................................ 83
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CỦA AGRIBANK
CHI NHÁNH BẮC N IN H .............................................................................................85

3.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch v ụ ......................................................................85
3.3.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing, phát triển thị trường..................................89
3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.................................91
3.3.4. Nâng cao năng lực tài chính của Chi nhánh..................................................94
3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................................ 96
3.3.6. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin...................................................97
3.4. KIÉN NGHỊ............................................................................................................98

3.4.1. Kiến nghị với Agribank................................................................................. 98
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước............................................................100
3.4.3. Kiến nghị với Chính phủ...............................................................................101
KÉT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................102
KÉT LUẬN.....................................................................................................................103
TÀ I LIỆU THAM K H Ả O ......................................................................................... 104


D A N H M Ụ C C Á C T Ừ V IÉ T T Ắ T

ACB


Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

AGRIBANK

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

ATM

Máy rút tiền tự động

BHXH

Bảo hiểm xã hội

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DVNHHĐ

Dịch vụ ngân hàng hiện đại

DVNHTT

Dịch vụ ngân hàng truyền thơng

GTCG

Giấy tờ có giá


KBNN

Kho bạc nhà nước

KCN

Khu cơng nghiệp

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phẩn

NSNN

Ngân sách nhà nước

SACOMBANK

Ngân hàng sài gịn thương tín

SHB


Ngân hàng Sài gịn Hà Nội

TCKT

Tổ chức kinh tế

VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
VIETINBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam


D A N H M Ụ C S O Đ Ò , B Ả N G , B IỂ U

S ơ ĐỊ

Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh...................... 38
BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả tài chính giai đoạn 2011-2013 .................................................. 39
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn năm 2011 - 2013.................41
Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng giai đoạn năm 2011-2013 ..................45
Bảng 2.4: Doanh số thanh toán trong nước............................................................. 48
Bảng 2.5: Doanh số TTQT và chi trả kiều h ố i........................................................ 49
Bảng 2.6: Doanh số kinh doanh ngoại tệ ................................................................. 51
Bảng 2.7: Doanh số hoạt động dịch vụ bảo lãnh......................................................53
Bảng 2.8: số lượng thẻ và EDC/POS...................................................................... 54
Bảng 2.9: Sản phẩm thẻ của các NHTM................................................................. 60
Bảng 2.10: Tính năng dịch vụ MOBILE & INTERNET BANKING của các NHTM.. 62
Bảng 2.11: Phí dịch vụ thẻ các NHTM.................................................................... 64

Bảng 2.12: Phí dịch vụ chuyển tiền trong nước của các NHTM............................. 66
Bảng 2.13: Dịch vụ thanh toán quốc tế của các NHTM.......................................... 68
Bảng 2.14: Tỷ trọng thu ngồi tín dụng...................................................................77
BIỂU ĐÒ

Biều đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn giai đoạn năm 2011 - 2013................ 43
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn giai đoạn năm 2011-2013......................46
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thu ngồi tín dụng so với tổng thu nhập giai đoạn năm 2011 - 2013.. 78


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trị to lớn trong việc thúc đẩy sự phát
triển của nền kinh tế. Chính việc hình thành, cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch
vụ (SPDV) ngân hàng là điều kiện để các ngân hàng thực hiện tốt vai trị của mình.
Hiện nay, xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới là lợi nhuận
chủ yếu dựa vào các hoạt động dịch vụ, tuy nhiên tại Việt Nam nguồn thu từ các
dịch vụ mới chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiểm tới trên
80% nguồn thu của các ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng Việt Nam nói
chung, Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam (Agribank) nói
riêng cần phải chú trọng phát triển đa dạng các SPDV ngân hàng để có thể theo kịp
được xu hướng phát triển của các nước trên thế giới.
Agribank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển
SPDV tại Việt Nam. Những năm gần đây, Agribank đã có những bước đi dài vững
chắc trong việc đổi mới, hiện đại hóa, ứng dụng cơng nghệ ngân hàng phục vụ đắc
lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển SPDV tiện ích. Do đó, trên nền
tảng công nghệ hiện đại, Agribank cần tập trung nghiên cứu, phát triển SPDV để có

thể giành ưu thế cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường.
Chi nhánh Agribank Chi nhánh Bắc Ninh là chi nhánh loại 1 trực thuộc
Agribank, được thành lập và đi vào hoạt động từ 01/01/1997. Trải qua 17 năm hoạt
động, chi nhánh đã dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, thị phần
không ngừng được mở rộng, lợi nhuận liên tục gia tăng. Tuy vậy, hoạt động của Chi
nhánh chủ yếu vẫn tập trung vào các SPDV truyền thống như tín dụng, tiết kiệm;
các SPDV tiện ích hiện đại khác có được triển khai thực hiện, song còn ở mức hạn
chế, chưa khai thác hết tiềm năng của Chi nhánh.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi đã chọn đề tài “G iả i p ỉtá p

p h á t tr iể n d ịc h v ụ

n g ă n h à n g c ủ a N g â n h à n g N ô n g n g h iệ p v à p h á t tr iể n N ô n g t h ô n V iệ t N a m - C h i
n h á n h tỉn h B ắ c N i n h .

” làm đề tài nghiên cứu cho bài luận văn này.


2

2. Mục đích nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản và tình hình
thực tiễn trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi nhánh
tỉnh Bắc Ninh, đồng thời đưa ra những kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng ở một số NHTM lớn trong nước và thế giới.
Tập trung vào phân tích và đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ
tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, từ đó đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát
triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
3. Đối tưọng và phạm vi nghiên cứu


- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các SPDV của Agribank CN Bắc Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển
SPDV tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2011 - 2013 và đề xuất các
giải pháp phát triển SPDV tại Chi nhánh trong những năm tiếp theo.
4. PhuoTig pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu luận văn tác giả đã sử dụng tổng họp các phương
pháp nghiên cứu khoa học cụ thể như: kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng
với nghiên cứu định tính; tiến hành thu thập dữ liệu từ các nguồn dữ liệu sơ cấp và
thứ cấp; thống kê, tổng họp số liệu; sử dụng bảng biểu, so sánh, tổng họp, phân tích
và đánh giá dữ liệu thu được.
5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được chia thành
3 chương như sau:
C h ư ơ n g 1 : T ổ n g q u a n v ề p h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g c ủ a c á c n g â n h à n g
t h ư ơ n g m ạ i t r o n g n ề n k i n h tế.
C h ư ơ n g 2 : T h ự c t r ạ n g p h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g tạ i A g r ỉ b a n k C h i
n h á n h tỉn h B ắ c N in h .
C h ư ơ n g 3 : G iả i p h á p v à k iế n n g h ị n h ằ m p h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g c ủ a
A g r i b a n k C h i n h á n h tỉn h B ắ c N i n h .


3

CHƯƠNG 1
TỎNG QUAN VÈ PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NÈN KINH TÉ
1.1. TỎNG QUAN V È DỊCH v ụ NGÂN HÀNG

1 .1 .1 . K h á i n i ệ m v ề d ịc h v ụ n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng, hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung
cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể ở
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau-?'DỊch vụ là một hành động hay lợi
ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến chuyển quyền
sở hữu. ” [13, tr 26]
Bản thân ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh
doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng , khơng trực tiếp sản xuất ra của cải
vật chất và tinh thần cho xã hội nên được xếp vào nhóm ngành dịch vụ. Có thể nói
rằng, tuy khơng tạo ra sản phẩm vật chất cụ thể nhưng với các chức năng của mình
ngân hàng thương mại đã gián tiếp rất lớn tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh
tê. Thành công của một ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác
định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu càu, thực hiện các dịch vụ đó một cách
có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Vậy dịch vụ ngân hàng là gì?
Vì tính tống hợp, đa dạng, nhạy cảm về hoạt động kinh doanh ngân hàng nên
khái niệm về dịch vụ ngân hàng phong phú trên nhiều góc độ.
Xét về giác độ Marketing: dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng,
cơng dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được
của khách hàng.
Nếu theo Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 của điều 20 thì hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng là bao gồm: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng và cung cấp dịch vụ thanh tốn. Vì thế, cũng có thể hiểu rằng dịch vụ ngân


4


hàng là nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán...mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, cất giữ tài sản, bảo
mật...qua đó ngân hàng sẽ tìm kiếm lợi nhuận thơng qua chênh lệch lãi suất, tỷ giá,
thu phí từ chính những dịch vụ đó. Trong xu hướng phát triển ngân hàng của nền
kinh tê như hiện nay, ngân hàng như một siêu thị hiện đại cung cấp hàng trăm, ngàn
dịch vụ tiện ích phù hợp với từng nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng trong các hoạt động sinh lời của ngân hàng
thì ngồi hoạt động cho vay cịn lại được gọi là hoạt động dịch vụ. Với quan niệm
này cho thấy sự phân định rõ giữa hoạt động tín dụng -hoạt động truyền thống, chủ
yếu nhất của ngân hàng thương mại trong thời gian qua với hoạt động dịch vụ bắt
đầu phát triển mạnh mẽ và được các ngân hàng đi theo hướng khai thác triệt để
nhăm tìm kiểm lợi nhuận ít rủi ro hơn so với hoạt động tín dụng. Nhưng cũng có ý
kiến khác cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều là được coi là
hoạt động dịch vụ. Quan niệm này thì phù họp với thông lệ quốc tế, với cách phân
loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán
trong quá trình hội nhập, phù hợp với nội dung hiệp định thương mại Việt-Mỹ; và
trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kế Việt Nam, Ngân hàng là
ngành được phân tô trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn thời gian gần đây có thể thấy
răng, quan niệm ngày đang phơ biến trên các diễn đàn, giới nghiên cứu và cơ quan
lập chính sách.
Nói tóm lại, có thể định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thương mại như sau:
“Dịch vụ ngân hàng là tồn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm
thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập
của ngân hàng”.
Nhìn nhận một cách tơng thể, khái niệm về dịch vụ ngân hàng là hết sức phong
phú, nhưng một yêu câu rõ ràng hiện nay của NHTM về các sản phẩm dịch vụ của
mình là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách cao nhất với hiệu quả tốt nhất
thông qua sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tới khách hàng. Các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau và



5

thoả mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách hàng. Tuy nhiên, một
sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi ba phần:
Phần sản phẩm cốt lõi: là phần đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách
hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng. Nhiệm vụ của các nhà
thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của
khách hàng đổi với từng sản phẩm dịch vụ để từ đó thiết kế phần cốt lối của sản
phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng.
Phần sản phẩm hữu hình: đây là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
như: tên gọi, biểu tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng... Đây chính là phần quan
trọng giúp khách hàng nhận diện , phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn sản
phẩm để sử dụng và giao dịch. Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm bằng cách
tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo, sức
hấp dẫn để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Sản phẩm bỗ sung: đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch
vụ hay tiện ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng. Chúng làm
cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thoả mãn được nhiều và cao hơn
nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt nổi bật so với đối thủ cạnh
tranh. Đây là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng bởi tính linh hoạt và
khả năng phát triển của nó.
Như vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng phải xác định
được nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thoả mãn, tạo
được hình ảnh cụ thể của sản phẩm và cần tìm cách khơng ngừng gia tăng tiện ích
và lợi ích của sản phẩm để thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đây
là cơ sở vừa kích thích nhu cầu mong muốn của khách hàng, vừa làm cơ sở để
khách hàng có thể phân biệt lựa chọn giữa các ngân hàng hơn đối thủ cạnh tranh yếu tố thành công của kinh doanh ngân hàng hiện đại.
1 .1 .2 . Đ ặ c đ iể m c ủ a d ịc h v ụ n g ă n h à n g


1.1.2 .1. Tính vơ hình

Tính vơ hình là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với
các sản phấm dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong tổng nền kinh tể
quốc dân. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình


6

chứ khơng phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm
cho khách hàng của ngân hàng khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử
dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong
và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải
có trình độ chun mơn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay
tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
Do đặc tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh ngân hàng
phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của
marketing ngân hàng là phải tạo và củng cố được lòng tin đối với khách hàng bằng
cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản
phẩm, khuyếch trương hình ảnh, tạo uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia
vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn họp.
1.1.2.2. Tính khơng thể tách biệt

Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với các sản phẩm dịch
vụ của lĩnh vực khác là tính khơng thể tách biệt, tính thống nhất. Do q trình cung
cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có
sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt
khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được tiến hành theo
những quy trình nhất định khơng thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác

nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền...Điều đó
làm cho sản phẩm của ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà
sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có
nhu cầu; q trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng.
Đặc điểm này đòi hỏi bộ phận marketing phải có sự phối kết họp chặt chẽ giữa
các bộ phận khác trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định
được nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Đặc biệt các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ


7

giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong tồn thể đội ngũ cán bộ
nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thong cung ứng.
1.1.2.3. Tính khơng ổn định và khó xác định

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như
trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm
dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau, nên đã
tạo nên tính khơng đồng nhất, khơng ổn định và khó xác định chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch
vụ và thường xuyên biến động về cách thức thực hiện, điều kiện thực hiện; đặc biệt
là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định, tạo ra sự khơng ổn
định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng
hố dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao
khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.
ỉ . 1.3. C á c s ả n p h a m d ịc h v ụ n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i


Trước xu thế tồn cầu hóa, sự canh tranh gay gắt giữa các NHTM và nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng bản thân mỗi NHTM đều tung ra thị trường những
sản phấm dịch vụ nhằm đem lại tiện ích cao nhất cho khách hàng và thu về lợi nhuận
cho bản thân mỗi NHTM. Trong thị trường tài chính ngân hàng hiện nay, các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng là vơ cùng phong phú, tuy nhiên về cơ bản có thể phân loại theo 2
loại sản phẩm là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.1.3 .1.Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống

Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra đời
và phát triền của những sản phẩm dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triền
của ngân hàng. Đây được coi là những sản phẩm dịch vụ chính, đem lại thu nhập
lớn cho ngân hàng, quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Các sản phấm dịch vụ ngân
hàng truyền thống bao gồm một số sản phẩm dịch vụ truyền thống như sau:
* Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất


8

cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo hộ người gửi tiền với cam kết
hoàn trả đúng hạn. vốn huy động theo tính chất ỉà phân thành hai nhóm:
Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của cá nhân,
các tổ chức kinh tế, tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác. Với loại
tiền gửi này khách hàng có thể sử dụng linh hoạt với nhu cầu sử dụng của mình
như: lập chứng từ chuyển tiền, phát hành see rút tiền một cách hợp lệ và hợp pháp;
đây có thể được coi là một trong những nguồn vốn giá rẻ và khơng có tính ổn định.
Các chủ tài khoản không sử dụng loại sản phẩm này với mục tiêu sinh lãi mà nhằm
phục vụ nhu cầu thanh tốn của mình. Với loại sản phẩm dịch vụ này ngân hàng
phải có những thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an tồn thì khả năng thu hút khách
hàng mới cao.

Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ; bao gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm
của cá nhân, tổ chức , kỳ phiếu, trái phiếu...Đặc điểm khác biệt của loại sản phầm
này là khách hàng chỉ rút tiền khi đáo hạn nên sản phẩm có tính ổn định cao.( tuy
nhiên, hiện nay do sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nên các ngân hàng đều
cho phép khách hàng rút tiền trước hạn với thỏa thuận phù hợp). Đối với vốn huy
động định kỳ, khách hàng sử dụng dịch vụ này với mục tiêu là hưởng lãi trên khoản
tiên gửi. Đe thu hút nguồn vốn huy động này các ngân hàng thưởng sử dụng cơng
cụ lãi st. Vì vậy khách hàng sẽ đưa ra lựa chọn ưu tiên với những ngân hàng có
lãi suất cao , uy tín lớn và tính hấp dẫn (khuyển mãi, tiếp thị..) với sản phẩm huy
động của các ngân hàng.
* Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá'. Ngân hàng sẽ mua các
thưomg phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán. Nghiệp vụ chiết
khấu này giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán. Đây được
coi là nghiệp vụ ưu chuộng đối với khơng chỉ khách hàng mà cịn với cả ngân hàng
vì nghiệp vụ cho vay này được bảo đảm bằng chứng từ có giá , rủi ro tín dụng ở
mức độ thấp.
* Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay vô cùng phong phú bao gồm vay
thương mại, vay tiêu dùng, vay chiết khấu giấy tờ có giá..với các hình thức cho vay


9

ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo cung cầu thị trường,
quan hệ tín nhiệm giữa ngân hàng và khách hàng để có mức lãi suất cho vay phù
hợp với từng đối tượng.
* Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa khách hàng trong
nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản
của khách hàng, ngân hàng có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán cho khách
hàng như: thanh toán see. ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh
phiếu, thẻ thanh toán...

* Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Ngân hàng đứng ra mua hoặc bán ngoại tệ với
khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đây là một loại dịch vụ rất phát triển
trong giai đoạn hiện nay.
* Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng ủy
thác như: bảo quản tài sản cho cá nhân, bảo quản chứng từ quan trọng, bảo quản và
lưu giữ chứng khoán cho khách hàng, phát hành cổ phiếu trái phiếu hộ, trả gốc cổ
tức ..cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
* Ngồi ra cịn có các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống khác như:
dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch..
Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của các ngân hàng hiện nay được cải tiến
ngày càng hoàn chỉnh, thủ tục nhanh gọn, rút ngắn thời gian giao dịch, các ngân
hàng đã đi theo hướng đáp ứng nhu cầu của khách hàng hon là áp đặt sản phẩm mà
mình có.
1.1.3 .2 .Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt động
của một tơ chức tín dụng, được đưa ra trên nên công nghệ mới, đem lại tiện ích mới
cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại hiện nay bao gồm:
* Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản
dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, rút tiền tự động thông qua
các máy đọc thẻ (Pos, hay các máy rút tiền tự động ATM). Cơng nghệ thanh tốn
bằng thẻ ngày càng thể hiện tính ưu việt so với thanh tốn tiền mặt như: tập trung


10

vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng trốn thuế...
* Dịch vụ thanh toán tiền điện tử'. Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp,
một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay khơng có tài khoản tại ngân
hàng có thế trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một

ngân hàng khác. Khách hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực
hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ.... Khách hàng cá nhân thường sử
dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học....
Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an tồn, thuận lợi.
* Dịch vụ ngân hàng tại nhà'. Như chúng ta đã biết dịch vụ ATM và dịch vụ
chuyến tiền điện tử là 2 dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao
dịch, thì dịch vụ ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác, đó là: bằng những công
cụ hỗ trợ như điện thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch, thanh
tốn, xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có
một mã số riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật
nhằm bảo đảm an tồn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.
* Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng
chỉ quỹ đầu tư, các họp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản
có giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức mở” trong đó
biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu
giữ trong những chiếc hộp khố kín hay những phong bì gián kín...
* Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó
mà có thể có được những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ... mà không cần đầu tư vốn.
Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua sắm tài sản phục vụ cho q trình sản xuất
kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí
theo thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của các công ty
cho thuê, doanh nghiệp được sử dụng trong thời gian thuê.
* Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu: Các khách hàng của ngân hàng
hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu phải cung
cấp một thư bảo lãnh dự thầu trước khi được phép đấu thầu một hợp đồng. Thư bảo


11

lãnh dự thầu cho biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam kết thi công khi trúng

thầu. Một ngân hàng thường được yêu cầu cung cấp một thư đảm bảo như vậy và
khi cấp thư thường có cam kết đền bù những thiệt hại trong trường họp khách hàng
trúng thầu không thực hiện họp đồng và ngân hàng bị u càu thanh tốn theo các
điều khoản của thư. Ngồi ra cịn có các loại thư bảo đảm khác như: Thư bảo đảm
thực hiện hợp đồng, thư bảo đảm cho thanh tốn trước...
* Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch
vụ tư vấn để đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý.
Ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm sốt chi phí, định giá, đánh
giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất
kinh doanh...
* Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap): là hình thức hai tổ chức tín
dụng ký kết họp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu là để đa dạng hoá
danh mục cho vay, để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính sách tín dụng.
* Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Opion): ngân hàng ký một hợp đồng
với tổ chức kinh doanh quyền (Opion dealer) với nội dung bán quyền sẽ thanh
toán tồn bộ khoản tín dụng nếu khách hàng khơng trả được nợ và lãi, hoặc
không trả hết nợ và lãi. Nếu khách hàng trả hểt nợ và lãi, ngân hàng mua quyền
sẽ mất phí mua quyền.
* Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro: Ngân hàng mua một hợp đồng
bán khoản tín dụng rủi ro cho một ngân hàng khác và do đó khi khách hàng khơng
trả được nợ , lãi thì ngân hàng bán quyền sẽ thanh toán phần chênh lệch giữa nợ và
lãi mà khách hàng khơng thanh tốn được sau khi trừ đi giá trị tài sản đảm bảo đã
được thanh lý. Giá trị thanh tốn = (giá trị khoản tín dụng + lãi) - (giá trị khách
hàng thanh toán + giá trị tài sản đảm bảo được thanh lý).
* Trái phiếu ràng buộc: Ngân hàng mua trái phiếu của doanh nghiệp và có
cam kết rằng nếu dự án bị lỗ thì ngân hàng sẽ không thu lãi hoặc thu lãi một phần.
Sản phẩm này nhằm nâng cao trách nhiệm của ngân hàng trong việc chia sẻ rủi ro
của dự án mà ngân hàng tài trợ. Ngồi ra cịn có một sổ dịch vụ ngân hàng mới



12

ngày càng được áp dụng rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch
vụ mơi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ
bảo hiểm, home banking, phone banking, Electronic banking, internet banking....
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Bất kỳ một lĩnh vực nào
có liên quan đến hoạt động ngân hàng, các ngân hàng đều sẵn sàng cung cấp dịch
vụ theo yêu cầu của khách hàng. Có loại dịch vụ ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ, có
loại dịch vụ ngân hàng được hưởng hoa hồng, nhưng cũng có loại dịch vụ miễn phí
hồn tồn, điều này chứng tỏ dịch vụ ngân hàng là một mảng hoạt động kinh doanh
có hiệu quả và góp phần tạo điều kiện để mở rộng và phát triển các mảng hoạt động
kinh doanh cơ bản khác.
1.1.3 .3 . Sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân
hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng truyền thống (DVNHTT) và dịch vụ ngân hàng hiện đại
(DVNHHĐ) được phân biệt bởi các đặc điểm sau:
DVNHTT
-Ra đời cùng với sự hình thành và phát
triển của ngân hàng. Ví dụ: Nhận tiền
gửi, cho vay, cung cấp các tài khoản giao
dịch, bảo quản vật có giá...

DVNHHĐ
-Là những dịch vụ mới ra đời khi khoa
học công nghệ thông tin bắt đầu phát
triển. Ví dụ: thanh tốn điện tử, rút tiền
tự động qua ATM, Internet banking,
dịch vụ ngân hàng tại nhà...

-Những dịch vụ này chiêm tỷ trọng lớn -Dịch vụ ngân hàng hiện đại chiếm tỷ
trong hoạt động ngân hàng nên là những trọng nhỏ, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ
dịch vụ mang lại thu nhập chính cho cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập,
ngân hàng.
thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
-Dịch vụ cần nhiều lao động, lao động -Dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa đựng
thủ cơng là chính.
hàm lượng cơng nghệ cao nên địi hỏi
phải có sự phát triển của cơng nghệ
thơng tin một cách tương ứng. cần phải
có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ.Lao
động thủ công giảm bớt
-Hầu hết khách hàng muốn sử dụng dịch -Rút ngắn thời gian giao dịch, thu hẹp
vụ ngân hàng phải đến giao dịch trực khoảng cách khơng gian, khách hàng có
tiếp với ngân hàng.
thể khơng phải đến ngân hàng.
-Những dịch vụ này mang tính rủi ro -Những dịch vụ này đa dạng, phân tán
cao, ngân hàng phụ thuộc nhiều vào rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh
khách hàng, nhất là sau khi cho vay.
của ngân hàng trên thị trường.


13

1.2. PHÁT TR IỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. K h á i n i ệ m p h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i

Phát triển dịch vụ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ
ngân hàng nhăm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng trong việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.

Phát triên dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các
NHTM, ngoài việc phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi, thị
phân thị trường cung cấp cịn nhăm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực
cạnh tranh và hiệu quá kinh doanh của ngân hàng.
Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân
hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện
có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp
ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ
sờ tận dụng được tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí và
tăng thu nhập.
1 .2 .2 . C á c tiê u c h í đ á n h g iá s ự p h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g

Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh
giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua
nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa
có tính chất định lượng.
1.2.2.1. Nhóm chí tiêu đánh giá sự tăng trưỏng về quy mô
a. Tỉnh đ a d ạ n g tro n g d a n h m ụ c sả n p h ẩ m d ịch vụ cu n g ứ n g

Sự gia tăng số lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng là
một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Có thể nói danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, ngân hàng
càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng
khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị
trường. Mặt khác số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có
thê đa dạng hoá được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh.


14


Như vậy, để có được một danh mục sản phẩm dịch vụ hiệu quả và tối ưu, chủ
ngân hàng phải duy trì được một cơ cấu sản phẩm dịch vụ hợp lý trên cơ sở nghiên
cứu kỹ nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của từng sản phẩm dịch vụ, kết họp
giữa chúng để tạo ra một sự nối tiếp đan xen họp lý giữa các loại sản phẩm dịch vụ.
Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống ngày nay các ngân hàng đã phát
triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao. Điều quan
trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng
tại ngân hàng mình cho phù họp nhằm đa dạng hố các loại hình sản phẩm dịch vụ.
b. Sự tăng trưởng doanh số hoạt động và thu nhập từ sản phẩm dịch vụ
Sự tăng trưởng doanh số hoạt động từng sản phẩm dịch vụ qua các thời kỳ thể
hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh
phát triển nó ra sao. Một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của sản phẩm
dịch vụ là sự phát triển về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, không chỉ đơn
thuần phản ánh sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ khác nhau của ngân hàng cịn
phản ánh chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Đây là kết quả tổng hợp của sự phát triển đa dạng, và chất lượng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Ưy tín của ngân hàng cũng ảnh hưởng khơng nhỏ
đến mức doanh thu vì khách hàng sẽ thường tìm đến những ngân hàng nào có uy tín
để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.
Hệ thống chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng quy mô:
- Sổ tuyệt đối là mức độ thể hiện quy mô, khối lượng của sản phẩm dịch vụ
trong thời gian và điều kiện cụ thể. Thông qua số tuyệt đối chúng ta sẽ có một nhận
thức cụ thể về quy mô, khối lượng thực tế của sản phẩm dịch vụ.
Số tuyệt đối = Số lưọng dịch vụ kỳ Nj - số lượng dịch vụ kỳ N0
- Số tương đối là tốc độ phát triển (thường biểu hiện bằng lần hoặc %) phản
ánh tốc độ và xu hướng biến động của sản phẩm dịch vụ qua thời gian.
,
v
,

N, - No
Tôc độ tăng trưởng trong kỳ = ________________________ X
No

100


15

Khi ngân hàng mở rộng các sản phẩm dịch vụ và tăng trưởng doanh số hoạt
động cũng đồng thời với việc ngân hàng sẽ mở rộng được thị trường và khách hàng.
Với việc mở rộng này ngân hàng sẽ sử dụng triệt để nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ
thuật cũng như đội ngũ cán bộ. Do vậy ngân hàng có thể khai thác những khoảng
trống nhỏ để làm tăng thị phần, mặt khác cũng làm giảm chi phí quản lý, chi phí
hoạt động, từ đó tạo cơ sở cho việc tăng thu nhập ngày càng vững chắc.
c.

Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

Chìa khóa của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách
hàng thơng qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy một ngân
hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ ngân hàng đó đã
tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã đáp ứng
được đòi hỏi của khách hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng
tỏ sản phẩm dịch vụ đó thích ứng được với thị trường và dịch vụ đó có khả năng
phát triển. Đây cũng là yếu tố góp phần tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của
ngân hàng. Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng
dịch vụ ngân hàng nhiều hơn. Để đánh giá sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng
công thức:

Tốc độ gia tăng số
lượng khách hàng

số lượng KH kỳ (t0) - số lượng KH (ti)
= ______ĩ__________________________ X
số lượng KH (to)

100

1.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo
chiêu sâu. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ hài lòng thoả
mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn sản
phâm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu câu, có tiện ích cao, đơn giản, dê hiêu và
dễ thực hiện....Sản phẩm dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những nhu cầu mong muốn
của khách hàng nếu như chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có
chất lượng cao. Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được
khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường.


16

a.

Sự cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đó là việc cải tiến chất lượng chất
lượng sản phâm dịch vụ bằng việc hiện đại hóa cơng nghệ, tăng cường thiết bị
phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm
cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách

hàng những giá trị tiện ích mới bằng cách hồn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục
nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn
khách hàng về các quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thơng tin cho khách hàng về
những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới đem lại
tiện ích, lợi ích cho khách hàng. Thay đơi cách thức phân phối bằng việc mở cửa
giao dịch kéo dài vào ngày nghỉ, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối
ngân hàng hiện đại. Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng
khách hàng, nâng cao vị thê cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường.
b. Sự hoàn hảo của sản phẩm dịch vụ
Được hiểu là việc giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng, tối thiểu
hóa những lời phàn nàn, khiếu nại từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Nhiêu cơng trình nghiên cứu cho thấy sự hồn hảo của sản phẩm dịch vụ đã
và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do
đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát
triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ.
c. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Khách hàng của ngân hàng rất phong phú và đa dạng, từng khách hàng lại có
nhu cầu mong muốn và địi hỏi về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau. Chính vì
thể để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần có cơ chế
quản trị về chất lượng dịch vụ ngân hàng đảm bảo sự thỏa mãn và hài lòng của
khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng
nhu câu của khách hàng. Do vậy, nhu câu mong muốn và đòi hỏi về sản phẩm dịch
vụ ngân hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, chất lượng, kết cấu sản phẩm


17

dịch vụ, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây cũng là tiêu chí thể hiện
sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Cơ sở đánh giá chât lượng sản phẩm dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của
khách hàng:
- Mức độ tin tưởng: Các tính năng liên quan đến q trình cung cấp dịch vụ
địi hỏi độ chính xác, ơn định, đáng tin cậy. Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong
thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy khơng? Khi khách hàng gặp trở ngại,
ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng có cung cấp dịch
vụ đúng thời gian đã cam kêt và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả
quá trình làm việc khơng?
- Mức độ bảo đảm: Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp
dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Một sổ câu hỏi đặt
ra để khảo sát mức độ bảo đảm khi ngân hàng cung cấp dịch vụ như: Hành vi của
nhân viên ngân hàng có khiển khách hàng tin tưởng khơng? Khách hàng có cảm
thấy an tồn khi giao dịch với ngân hàng khơng? Nhân viên ngân hàng có lịch sự,
niêm nở với khách hàng? Và một điều rất quan trọng đó là nhân viên ngân hàng có
đủ kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?
- Yếu tổ hữu hình: Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình
thức bên ngồi của người cung cấp dịch vụ. Ngân hàng có được trang bị hiện đại,
được bơ trí bắt mắt khơng? Trang phục của nhân viên ngân hàng trơng có gọn gàng,
trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới
thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn không?
- Sự thấu hiểu: Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến khách hàng.
Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng khơng? Thời
gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao
dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng
có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng
khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của
khách hàng khơng?
- Khả năng đáp ứng: Phản ánh sư sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
TRUNG TÂM THƠNG TIN - THƯ VIỆN

sơ:.....

Lí.Am...


18

dịch vụ mau chóng. Khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực
hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng khơng?
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến q trình
cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chun mơn của nhân viên ngân hàng,
có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của
người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực
tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí noi giao dịch, cơng nghệ ngân hàng sử dụng,
quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm... Điều này nói lên một sự thật
rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều
người ở các vị trí cơng việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng họp lại khơng nằm
ngồi mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng.
1 .2 .3 . C á c n h â n tố ả n h h ư ở n g đ ế n s ự p h á t tr iế n d ịc h v ụ n g â n h à n g

Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân
hàng là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng được một chính
sách Marketing phù hợp để phát triển các dịch vụ của mình, đặc biệt là các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các nhân tố có thể kể đến là:
1.2.3.1. Nhân tổ xuất phát từ phía ngân hàng
Một là, hạ tầng cơng nghệ thơng tin
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh,
nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải
phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở
thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH. Chỉ có phát triển và ứng dụng

công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ
tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm
mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương
hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao.
Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn
liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các