NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

--------

BÀNH THỊ XUÂN HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. MAI THANH QUẾ

Hà Nội, Năm 2021

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128421221000000


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định” là
cơng trình nghiên cứu của cá nhân tơi, chưa được cơng bố và sử dụng ở bất cứ
một cơng trình nghiên cứu nào khác. Luận văn được viết theo quan điểm cá
nhân của học viên và trên cơ sở nghiên cứu lý luận, tổng hợp thực tiễn với sự
hướng dẫn của PGS.TS. Mai Thanh Quế.
Các tài liệu tham khảo và số liệu được trình bày trong luận văn đều
trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm
về các nội dung trong đề tài nghiên cứu của mình.
Hà Nội, ngày 21 tháng 05 năm 2021
Người thực hiện luận văn

Bành Thị Xuân Hương


ii

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................... 9
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại ..... 9
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ............................................................. 9
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 10
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 11
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 13
1.1.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .................................................. 15
1.2. Khái quát về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại ..................................................................................................... 21
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................... 21
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 22

1.2.3. Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 24
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......... 28
Tóm tắt Chương 1 ......................................................................................... 34
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH BÌNH ĐỊNH............................................................................................... 35
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi
nhánh Bình Định ........................................................................................... 35
2.1.1. Thông tin cơ bản.................................................................................... 35
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ............................................... 36
2.1.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ............................................ 38
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định ............................ 40


iii
2.2.1. Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ........................ 40
2.2.2. Thực trạng phát triển từng loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 44
2.2.3. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............ 61
2.2.4. Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ...................................................................................................... 62
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định ........ 69
2.3.1. Những thành tựu.................................................................................... 69
2.3.2. Những hạn chế ...................................................................................... 71
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................... 73
Tóm tắt Chương 2 ......................................................................................... 78
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ................................................... 79
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định ............................ 79
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định .................. 80
3.2.1. Hồn thiện chính sách marketing tại Chi nhánh ................................... 81
3.2.2. Hoàn thiện kênh phân phối truyền thống .............................................. 83
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ ......................................... 86
3.3. Một số kiến nghị ..................................................................................... 89
3.3.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước......................................... 89
3.3.2. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam ...... 90
Tóm tắt Chương 3 ......................................................................................... 93
KẾT LUẬN .................................................................................................... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 95
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 98


iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Nội dung đầy đủ

Từ viết tắt
ATM

Automated teller machine – Máy rút tiền tự động

CLDV

Chất lượng dịch vụ


CNTT

Công nghệ thông tin

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DNSVM

Doanh nghiệp siêu vi mô

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHĐT


Ngân hàng điện tử

NHNNg

Ngân hàng nước ngồi

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phịng giao dịch

POS

Point of Sale – Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng

TMCP

Thương mại Cổ phần

UNC

Ủy nhiệm chi

UNT

Ủy nhiệm thu


Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam


v

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình quy mơ tiền gửi theo kỳ hạn của Vietinbank Bình Định
giai đoạn 2018-2020 ........................................................................................ 47
Bảng 2.2. Tình hình số lượng khách hàng có gửi tiền tại Vietinbank Bình
Định giai đoạn 2018-2020............................................................................... 50
Bảng 2.3. Tình hình dư nợ cho vay của Vietinbank Bình Định giai đoạn
2018-2020........................................................................................................ 52
Bảng 2.4. Tình hình dư nợ cho vay phân theo nhóm nợ tại Vietinbank Bình
Định giai đoạn 2018-2020............................................................................... 53
Bảng 2.5. Tình hình số lượng khách hàng vay vốn tại Vietinbank Bình Định
giai đoạn 2018-2020 ........................................................................................ 54
Bảng 2.6. Tình hình dịch vụ thẻ của Vietinbank Bình Định giai đoạn 20182020 ................................................................................................................. 58
Bảng 2.7. Tình hình đăng ký DVNH điện tử tại Vietinbank Bình Định giai
đoạn 2018-2020 ............................................................................................... 60
Bảng 2.8. Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Bình
Định giai đoạn 2018-2020............................................................................... 62
Bảng 2.9. Cảm nhận của khách hàng về quy trình, thủ tục khi sử dụng dịch vụ
của Vietinbank Bình Định............................................................................... 63
Bảng 2.10. Cảm nhận của khách hàng về thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng
dịch vụ của Vietinbank Bình Định .................................................................. 64
Bảng 2.11. Cảm nhận của khách hàng về phí dịch vụ của Vietinbank Bình Định...65
Bảng 2.12. Cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên

Vietinbank Bình Định ..................................................................................... 65
Bảng 2.13. Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất và phương tiện giao
dịch của Vietinbank Bình Định ....................................................................... 66
Bảng 2.14. Cảm nhận của khách hàng về sự an tồn khi giao dịch với
Vietinbank Bình Định ..................................................................................... 67
Bảng 2.15. Cảm nhận của khách hàng về tính đa dạng danh mục sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Bình Định ..................................... 67
Bảng 2.16. Sự hài lịng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Vietinbank Bình Định ........................................................... 68


vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietinbank Bình Định ............................................37
Hình 2.2. Kết quả kinh doanh của Vietinbank Bình Định giai đoạn 2018 – 2020 .......39
Hình 2.3. Tình hình quy mơ tiền gửi theo đối tượng khách hàng của Vietinbank
Bình Định giai đoạn 2018-2020 ................................................................................46
Hình 2.4. Tình hình doanh thu từ cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản của
Vietinbank Bình Định giai đoạn 2018-2020 .............................................................55
Hình 2.5. Tình hình số lượng ATM và POS của Vietinbank Bình Định giai đoạn
2018-2020..................................................................................................................56


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong những năm qua, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra nhiều
thách thức cho các NHTM Việt Nam. Áp lực cạnh tranh từ các tập đồn tài

chính đa quốc gia, các NHNNg có thế mạnh về tài chính, kinh nghiệm và kỹ
thuật công nghệ đang ngày càng gia tăng. Tự do hóa thương mại và tự do hóa
tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính – ngân hàng đang
phát triển nhanh chóng, vượt q khả năng đáp ứng của các định chế trung gian
tài chính hiện có trong nước, trong khi các đối thủ đến từ nước ngồi hồn tồn
có đủ năng lực về vốn và công nghệ để chiếm lĩnh thị trường tài chính Việt
Nam. Trước tình hình đó, các NHTM trong nước buộc phải có những chính
sách cải cách mạnh mẽ trong việc định hướng phát triển kinh doanh, thiết kế
các sản phẩm dịch vụ và phương thức giao dịch với khách hàng.
Những năm gần đây, chính sách pháp luật của Việt Nam đã có những
thay đổi tích cực để phù hợp với tình hình hội nhập kinh tế, an ninh chính trị ổn
định, mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao. Đây chính là những
tiền đề và động lực quan trọng để phát triển thị trường NHBL ở Việt Nam. Mặt
khác, dịch bệnh Covid-19 đã góp phần làm thay đổi nhận thức về việc cần phải
chuyển đổi số DVNH, đặt các hệ thống ngân hàng trước yêu cầu bắt buộc phải
chuyển đổi số để tồn tại và phát triển. Đây cũng chính là cơ hội để cho ngành
ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng tại Việt Nam có những bước
nhảy vọt. Theo đó, dịch vụ NHBL đã được các NHTM Việt Nam xác định là
xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Đây là một lựa chọn tất yếu, mở ra
cho các NHTM những cơ hội nhất định nhưng cũng mang lại nhiều thách thức.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, Ngân hàng
TMCP Cơng thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Cơng thương
Việt Nam - Chi nhánh Bình Định nói riêng đã hoạch định rõ rằng việc phát
triển dịch vụ NHBL chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của mình. Tuy
nhiên, do hoạt động trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ và đầy biến động


2
nên quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại đây vẫn còn một số hạn chế nhất
định. Xuất phát từ thực tế này, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Bình Định” để thực hiện luận văn thạc sĩ với mong muốn phân tích thực
trạng, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra những giải pháp để
dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Định có thể phát triển mạnh mẽ hơn trong
thời gian tới.
2. Tổng quan nghiên cứu
2.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Dịch vụ NHBL đã được nghiên cứu rộng rãi trên khắp thế giới, không
những ở mỗi quốc gia mà đề tài này cịn được nghiên cứu trên phạm vi tồn
cầu bởi các tổ chức, tập đồn tài chính có quy mô hoạt động xuyên biên giới.
Chẳng hạn, nghiên cứu của Công ty McKinsey & Company (2013) đã đưa ra
những bằng chứng về sự phát triển của dịch vụ NHBL tại Châu Á. Nghiên
cứu đã lý giải vì sao các ngân hàng cần phát triển theo định hướng bán lẻ,
đồng thời chỉ ra cách thức để phát triển dịch vụ NHBL. Gần đây hơn,
McKinsey & Company (2019) đã chỉ ra bốn sự thay đổi đang định hình lại
dịch vụ NHBL tồn cầu mà các ngân hàng cần phải cân nhắc để cạnh tranh và
giành chiến thắng. Bốn thay đổi đó là: giảm dần số lượng chi nhánh, tăng
cường trải nghiệm khách hàng, triển khai các cơng nghệ số hóa mới vào ngân
hàng, sử dụng dữ liệu lớn và khả năng phân tích vượt trội để xây dựng mối
quan hệ sâu rộng hơn với khách hàng. Tốc độ thay đổi có thể sẽ tăng nhanh,
một số tổ chức nhanh chóng thích nghi sẽ giành chiến thắng, gia tăng thị phần
trên thị trường cốt lõi và bắt đầu cạnh tranh xuyên biên giới. Tương tự, cơng
ty kiểm tốn hàng đầu thế giới PwC (2020) cho biết các lực lượng mạnh mẽ
đang định hình lại ngành ngân hàng gồm có: kỳ vọng của khách hàng, năng
lực cơng nghệ, quy định chính sách, đặc điểm nhân khẩu và kinh tế học. Các
ngân hàng cần phải đón đầu những thách thức này và tiến hành tái cấu trúc để
có thể giành chiến thắng trong kỷ nguyên tiếp theo. Một ơng lớn trong ngành
kiểm tốn khác cũng cho biết đây là thời điểm quan trọng để điều chỉnh NHBL



3
theo tác động của COVID-19 và hướng tới tương lai. Trên cơ sở phân tích thực
trạng phát triển dịch vụ NHBL và những tác động bởi đại dịch COVID-19,
nghiên cứu đã đề xuất các nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL dựa
trên việc tăng cường đầu tư vào AI và các công nghệ mới để cải thiện trải
nghiệm của khách hàng.
2.2. Các nghiên cứu trong nước
Phát triển dịch vụ NHBL là đề tài từ lâu đã nhận được nhiều sự quan
tâm của các nhà nghiên cứu và giới chuyên môn trong nước. Mặc dù đây
không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả đều có một cách tiếp cận và
phương pháp nghiên cứu khác nhau, từ đó mang lại những kết quả rất phong
phú, bao gồm cả những kết quả tương đồng và trái ngược nhau.
Một số nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi tương đối rộng, có thể
là trên một hệ thống NHTM, một khu vực hay cả nước. Chẳng hạn, Trần Thị
Trâm Anh (2011) đã nghiên cứu về những giải pháp nhằm nâng cao CLDV
NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank). Luận
án tiến s