BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

VÕ NGỌC HỒNG

H
P

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NINH HÕA
TỈNH KHÁNH HÕA NĂM 2014 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
Mã số: QLBV: 60.72.07.01

H

Hà Nội, 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

VÕ NGỌC HỒNG

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH

H

P

ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NINH HÕA
TỈNH KHÁNH HÕA NĂM 2014 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

U

Mã số: QLBV: 60.72.07.01

H

Hƣớng dẫn khoa học

1. TS Lã Ngọc Quang
2. TS Nguyễn Xuân Bái

Hà Nội, 2014


i

MỤC LỤC
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ...................................................................................... vii
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................3
Chƣơng 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .........................................................................4
1.1. Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu........................................................4
1.1.1. Định nghĩa bệnh viện .......................................................................................4
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng ...................................................................................4

1.2.2. Khái niệm về chất lƣợng chăm sóc y tế ............................................................4
1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng của ngƣời bệnh .........................................................5
1.2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .....6

H
P

1.3. Một số yếu tố liên quan mức độ hài lòng của ngƣời bệnh ...................................6
1.3.1. Giao tiếp của nhân viên y tế ..............................................................................6
1.3.2. Thời gian chờ đợi ..............................................................................................7
1.3.3. Hƣớng dẫn giải thích (thơng tin) .......................................................................8
1.3.4. Tổ chức sắp xếp.................................................................................................9

U

1.3.5. Các yếu tố nhân khẩu học và bảo hiểm y tế ......................................................9
1.4. Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của ngƣời bệnh .........................................10
1.4.1. Trên thế giới ....................................................................................................10

H

1.4.2. Nghiên cứu trong nƣớc....................................................................................11
1.5. Một số thông tin về Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hịa ...............................12
1.5.1. Thơng tin chung ..............................................................................................12
1.5.2. Qui trình khám chẩn đốn hình ảnh ...............................................................13
1.6. Khung lý thuyết ..................................................................................................15
CHƢƠNG 2. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................16
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu.........................................................................................16
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ......................................................................16
2.3. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................16

2.4. Cỡ mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu....................................................................16
2.5. Phƣơng pháp thu thập số liệu .............................................................................17
2.5.1. Kỹ thuật thu thập thông tin..............................................................................17
2.5.2. Công cụ thu thập số liệu ..................................................................................18


ii

2.6. Tiêu chuẩn đánh giá ...........................................................................................18
2.7. Biến số nghiên cứu .............................................................................................19
2.8. Phân tích số liệu .................................................................................................22
2.8.1. Xử lý khi thu thập số liệu ................................................................................22
2.8.2. Phân tích số liệu ..............................................................................................23
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu ..................................................................................23
2.10. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục .................................23
2.10.1. Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................23
2.10.2. Biện pháp khắc phục .....................................................................................24
Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................25

H
P

3.1. Thông tin chung của đối tƣợng nghiên cứu .......................................................25
3.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh tại các bộ phận ......................................................27
3.3. Yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng của ngƣời bệnh trong từng bộ phận của
hoạt động khám chẩn đốn hình ảnh .........................................................................35
3.4. Yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng chung của ngƣời bệnh ............................43

U


Chƣơng 4. BÀN LUẬN ............................................................................................46
4.1.Bàn luận về đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................46
4.2.Bàn luận về mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về mức độ hài lòng củangƣời bệnh

H

đối với hoạt động khám chẩn đốn hình ảnh tại bệnh viện. ......................................47
4.3.Bàn luận về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh ở tùng bộ
phận đối với hoạt động khám chẩn đốn hình ảnh tại bệnh viện ..............................51
4.3.1.Một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng của ngƣời bệnh tại bộ phận tiếp đón 51
4.3.2.Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh tại bộ phận Siêu âm ổ
bụng ...........................................................................................................................51
4.3.3.Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh tại bộ phận chụp
Xquang ......................................................................................................................52
4.3.4.Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh tại bộ phận Chụp CT
scanner .......................................................................................................................52
4.4.Bàn luận về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của ngƣời bệnh đối
với hoạt động khám chẩn đốn hình ảnh tại bệnh viện .............................................54
Chƣơng 5. KẾT LUẬN ............................................................................................56


iii

KHUYẾN NGHỊ .......................................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................59
PHỤ LỤC ..................................................................................................................63
Phụ lục 1: Phiếu điều tra sự hài lòng của ngƣời bệnh với qui trình khám chuẩn đốn
hình ảnh, bệnh viện đa khoa Ninh Hòa – Khánh Hòa...............................................63
Phụ lục 2: Hƣớng dẫn phỏng vấn sâu ngƣời bệnh ....................................................67


H
P

H

U


iv

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1. Thông tin chung của đối tƣợng nghiên cứu .............................................25
Bảng 3. 2. Chỉ định kỹ thuật .....................................................................................26
Bảng 3. 3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh tại các bộ phận tiếp đón ..............................27
Bảng 3. 4. Điểm trung bình của các yếu tố tại bộ phận tiếp đón ..............................27
Bảng 3. 5. Sự hài lòng ngƣời bệnh tại phòng siêu âm ổ bụng ..................................28
Bảng 3. 6. Điểm trung bình hài lòng tối thiểu tại bộ phận siêu âm ổ bụng ..............29
Bảng 3. 7. Sự hài lòng của ngƣời bệnh bộ phận Xquang ..........................................30
Bảng 3. 8. Điểm trung bình hài lòng tối thiểu tại bộ phận chụp Xquang .................31

H
P

Bảng 3. 9. Sự hài lòng của ngƣời bệnh bộ phận CT Scanner ...................................32
Bảng 3. 10. Điểm trung bình hài lịng tối thiểu tại bộ phận chụp CT scanner..........32
Bảng 3. 11. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh đối với hoạt động khám chẩn đốn
hình ảnh .....................................................................................................................33
Bảng 3. 12. Điểm trung bình hài lòng tại từng bộ phận ............................................34
Bảng 3. 9. Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học của ngƣời bệnh với sự hài


U

lòng của ngƣời bệnh tại bộ phận tiếp đón ................................................................35
Bảng 3. 10. Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học của ngƣời bệnh với sự hài

H

lòng của ngƣời bệnh tại bộ phận Siêu âm ổ bụng .....................................................37
Bảng 3. 11. Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học của ngƣời bệnh với sự hài
lòng của ngƣời bệnh tại bộ phận chụp Xquang .........................................................39
Bảng 3. 12. Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học của ngƣời bệnh với sự hài
lòng của ngƣời bệnh tại bộ phận CT-scanner ..........................................................41
Bảng 3. 13. Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học của ngƣời bệnh với sự hài
lòng chung của ngƣời bệnh .......................................................................................43


v

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3. 1. Phân bố tỷ lệ thời gian chờ đợi của ngƣời bệnh tại bộ phận tiếp đón .28
Biểu đồ 3. 2. Phân bố tỷ lệ thời gian chờ đợi của ngƣời bệnh ..................................30
Biểu đồ 3. 3. Phân bố tỷ lệ thời gian chờ đợi của ngƣời bệnh ..................................31
Biểu đồ 3. 4. Phân bố tỷ lệ thời gian chờ đợi của ngƣời bệnh tại bộ phận chụp CT –
Scanner ......................................................................................................................33
Biểu đồ 3. 5. Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng tại các bộ phận trong khoa CĐHA ............34
Biểu đồ 3. 6. Tỷ lệ thời gian chờ đợi của ngƣời bệnh ở từng bộ phận .....................35

H
P


H

U


vi

BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT

CĐHA

Chẩn đốn hình ảnh

CHT

Cộng hƣởng từ (MRI)

CLS

Cận lâm sàng

CLVT

Cắt lớp vi tính (CT Scanner)

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSSKND


Chăm sóc sức khỏe nhân dân

CSVC

Cơ sở vật chất

ĐTNC

Đối tƣợng nghiên cứu

KCB

Khám chữa bệnh

KTV

Kỹ thuật viên

TDCN

Thăm dò chức năng

TTB

Trang thiết bị

H

U


H
P


vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Theo Tổ chức Y tế thế giới, chất lƣợng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng
của ngƣời bệnh và ngƣợc lại sự hài lòng của ngƣời bệnh phản ánh đƣợc hiệu quả
của dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Ngƣời bệnh chính là đối tƣợng trực tiếp đánh
giá uy tín chất lƣợng dịch vụ ở bệnh viện.
Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa trong kế hoạch phát triển, tăng cƣờng
số lƣợng khách hàng thì việc nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh của các khoa là
cần thiết, trong đó có khoa Chẩn đốn hình ảnh. Vì vậy chúng tơi thực hiện đề tài
với mục tiêu mơ tả thực trạng sự hài lịng và một số yếu tố liên quan của ngƣời bệnh

H
P

đối với hoạt động khám chẩn đốn hình ảnh tại Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Ninh
Hòa, tỉnh Khánh Hòa, năm 2014.

Thiết kết mơ tả cắt ngang có phân tích, kết hợp định lƣợng với định tính,
đƣợc tiến hành tại Khoa Chẩn đốn hình ảnh, Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh hịa
từ 03/2014 đến 05/2014. Số liệu thu thập thơng qua việc phỏng vấn trực tiếp 292

U

ngƣời bệnh và 6 cuộc phỏng vấn sâu. Nghiên cứu áp dụng các phân tích thống kê

mơ tả, và kiểm định khi bình phƣơng trong phân tích các yếu tố liên quan.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng tại bộ phận tiếp đón

H

là 78,9%; tỷ lệ ngƣời bệnh hài lịng tại bộ phận siêu âm là 94,1%; tỷ lệ ngƣời bệnh
hài lòng tại bộ phận chụp Xquang và lấy kết quả là 95,3%; tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng
tại bộ phận chụp CT – Scanner là 92,3%. Tỷ lệ hài lòng chung của ngƣời bệnh trong
nghiên cứu này chiếm 57,9%. Phân tích mối liên quan chỉ rõ, sự hài lịng của ngƣời
bệnh có liên quan đến các yếu tố độ tuổi, nơi cƣ trú, trình độ học vấn, tình trạng hơn
nhân của ngƣời bệnh (p<0,05).
Khuyến nghị chính của nghiên cứu đó là cần thiết nâng cao kỹ năng ứng xử
của cán bộ, nhân viên tại Khoa Chẩn đốn hình ảnh và tiếp tục triển khai thực hiện
qui tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con ngƣời về vật chất
và tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để
đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống. Ngành y tế cũng vậy, các bệnh
viện hiện nay đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu của bệnh
nhân [7]. Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh là một cơng cụ hữu ích giúp nhà
quản lý bệnh viện xây dựng các chƣơng trình cải thiện chất lƣợng phục vụ ngƣời
bệnh.
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời

H

P

bệnh nhằm nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ y tế, cũng nhƣ khẳng định quyền
đƣợc hƣởng những dịch vụ tốt nhất của ngƣời dân [15]. Theo Tổ chức y tế thế giới,
chất lƣợng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của ngƣời bệnh và ngƣợc lại sự hài
lòng của ngƣời bệnh phản ánh đƣợc hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y
tế cung cấp. Cho nên ngƣời bệnh chính là đối tƣợng trực tiếp xác định việc đánh giá

U

uy tín chất lƣợng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là
đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế [14].
Tại Việt Nam một số nghiên cứu gần đây cho thấy tỷ lệ hài lòng của ngƣời

H

bệnh về chất lƣợng cung cấp dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng đƣợc cải
thiện, tuy nhiên từ sau khi có Quyết định số 29/2008/ QĐ - BYT ngày 18 tháng 08
năm 2008 của Bộ Y tế “Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự
nghiệp y tế” [4]. Chỉ thị 05/CT-BYT ngày 10 tháng 09 năm 2012 của Bộ Y tế “về
việc tăng cƣờng thực hiện các giải pháp nâng cao chất lƣợng khám bệnh, chữa bệnh
sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế” [2], Quyết định số 1313/QĐ - BYT ngày 22
tháng 04 năm 2013 của Bộ Y tế “Về việc ban hành hƣớng dẫn qui trình khám bệnh
tại khoa khám bệnh của bệnh viện” [1], vấn đề đánh giá sự hài lòng ngày càng đƣợc
các bệnh viện quan tâm thực hiện.
Khoa Chẩn đốn hình ảnh đã và đang đóng vai trị quan trọng trong bệnh
viện, các phƣơng tiện hiện đại ngày nay cho phép chúng ta phát hiện sớm và chính
xác hơn các bệnh lý, chúng cũng cho phép hạn chế các thủ thuật điều trị không cần
thiết. Bằng cách đó, Chẩn đốn hình ảnh đã tham gia ở tuyến đầu của công tác chăm



2

sóc sức khỏe cho ngƣời bệnh. Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa trong những
năm qua đã đầu tƣ về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con ngƣời và từng bƣớc cải tiến
quy trình hoạt động khoa khám bệnh trong đó có quy trình khám chẩn đốn hình
ảnh nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh. Bên cạnh đó nhu cầu sử dụng dịch
vụ tại Khoa Chẩn đốn hình ảnh ngày càng nhiều và chƣa có một nghiên cứu nào
đánh giá về sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Khoa. Vì vậy chúng tơi thực hiện đề tài:
“Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám chẩn đốn hình
ảnh tại Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 và một
số yếu tố liên quan”.

H
P

H

U


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mơ tả sự hài lịng của ngƣời bệnh đối với hoạt động khám chẩn đốn hình
ảnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa năm 2014.
2. Xác định một số yếu tố liên quan sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với hoạt
động khám chẩn đốn hình ảnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa, tỉnh
Khánh Hòa năm 2014.


H
P

H

U


4

Chƣơng 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
1.1.1. Định nghĩa bệnh viện
Theo tổ chức Y tế thế giới, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời
của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khoẻ tồn diện cho
nhân dân, cả phịng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải
vƣơn tới gia đình và mơi trƣờng nơi cƣ trú. Bệnh viện cịn là trung tâm đào tạo
cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [5].
1.2.1. Khái niệm về chất lượng

H
P

Chất lƣợng khác nhau với những quan điểm khác nhau. Chất lƣợng khác
nhau tùy theo góc độ của từng đối tƣợng: Bệnh nhân/khách hàng, nhân viên y tế hay
nhà quản lý.

Chất lƣợng không một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đốn,
nỗ lực nghiêm túc, hƣớng đi thơng minh và sự thực thi khéo léo. Theo định nghĩa


U

này chất lƣợng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện.
Định nghĩa này mô tả một cách rất phù hợp về chất lƣợng nhƣ là các hoạt động,
hiện tƣợng đã đƣợc lập kế hoạch, đƣợc nhắm tới và phấn đấu để thực hiện.

H

Chất lƣợng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn
trong những lần tiếp theo.

Chất lƣợng lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng đƣợc nhu cầu
và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lƣợng [6].
Những quan niệm về chất lƣợng đƣợc nêu trên, cho thấy chất lƣợng là một
quy trình, phải ln ln đƣợc cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế
Chất lƣợng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công
chúng nâng cao khả năng đạt đƣợc các mong muốn về sức khỏe và tƣơng đồng với
kiến thức chuyên môn hiện đại [6].
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lƣợng bao gồm cả hai nội dung và
quá trình (hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế. Đối với cá nhân và


5

cơng chúng, chất lƣợng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của
hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một ngƣời đƣợc trao quyền để đạt đƣợc
trạng thái sức khỏe tốt hơn [12].
Chất lƣợng dịch vụ y tế gồm hai thành phần: Chất lƣợng kỹ thuật và chất
lƣợng chức năng [21].

- Chất lƣợng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đốn và điều trị
bệnh. Các bác sỹ có khuynh hƣớng xem xét chất lƣợng của cơng tác chăm sóc sức
khỏe theo khía cạnh này. Tuy nhiên điều này vƣợt quá mức độ hiểu biết của hầu hết
bệnh nhân.

H
P

- Chất lƣợng chức năng bao gồm các đặc tính nhƣ: Cơ sở vật chất bệnh viện,
giao tiếp với NVYT, cách thức tổ chức các quy trình khám chữa bệnh mà ngƣời
bệnh phải thực hiện.... Chất lƣợng chức năng có thể đƣợc đánh giá thơng qua việc
khảo sát sự hài lịng của bệnh nhân. Trong khi chất lƣợng kỹ thuật có thể đánh giá
thông qua kết quả thống kê về tỷ lệ khỏi, tỷ lệ tử vong... Cả hai khía cạnh này đều
quan trọng trong việc xác định chất lƣợng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

U

Trong khn khổ nghiên cứu này chúng tôi chỉ đánh giá chất lƣợng chức năng
của dịch vụ chăm sóc sức khỏe vì chất lƣợng kỹ thuật khó có thể đo lƣờng đƣợc đối

H

với đối tƣợng nghiên cứu là ngƣời bệnh.

1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh
- Sƣ̣ hài lòng của ngƣời bệnh là : “Khi các dich
̣ vu ̣ y tế đáp ƣ́ng nhƣ̃ng mong
đơ ̣i của ngƣời bê ̣nh/khách hàng trong quá trình điều tr ị”. Khái niệm này cho rằng sự
hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [34].
- Sƣ̣ hài lòng của ngƣời bệnh là mô ̣t thái đô ̣ hƣớng tới mô ̣t trải nghiê ̣m về

chăm sóc sƣ́c khỏe [22]. Khái niệm này nhấn mạnh khía cạnh t

âm lý của ngƣời

bê ̣nh, điề u này phu ̣ thuô ̣c vào tâm tra ̣ng ngƣời bệnh ta ̣i thời điể m điề u tra .
- Sƣ̣ hài lòng của ngƣời bệnh đƣơ ̣c xem là phầ n không thể thiế u của chấ t
lƣơ ̣ng chăm sóc sƣ́c khỏe [28].


6

Trong nghiên cứu này sự hài lòng của ngƣời bệnh đƣợc hiểu là nhận thức của
ngƣời bệnh về việc khám cận lâm sàng tại Khoa Chẩn đốn hình ảnh đã nhận đƣợc
so với dự kiến mà họ mong đợi.
1.2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dựa trên những tiêu chí của Viện Picker, WHO và những nghiên cứu về sự
hài lòng của bệnh nhân đã công bố trên Y văn Thế giới, các tiêu chí đánh giá sự hài
lịng của bệnh nhân dựa theo 4 vấn đề nhƣ sau:
- Sự hài lòng của ngƣời bệnh khi tiếp cận dịch vụ, ngƣời bệnh đƣợc nhận các
dịch vụ chấp nhận đƣợc về thời gian nhƣ: Lịch hẹn, thời gian chờ đợi; giá cả phù

H
P

hợp thu nhập; thủ tục thanh tốn nhanh chóng.

- Sự hài lòng của ngƣời bệnh khi giao tiếp và tƣơng tác với điều dƣỡng, kỹ
thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hƣớng dẫn và đối với các bác sỹ. Ngƣời bệnh
đƣợc khám và điều trị, chăm sóc, thơng tin và tƣ vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện.
Ngƣời bệnh đƣợc cảm thông và sẵn sàng đƣợc giúp đỡ.


U

- Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà
bệnh nhân đƣợc sử dụng.

H

- Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với kết quả về khám, phát hiện và chữa bệnh
cho họ [35].

1.3. Một số yếu tố liên quan mức độ hài lòng của ngƣời bệnh
1.3.1. Giao tiếp của nhân viên y tế
Nghề y là một nghề đặc biệt. Văn hoá ứng xử trong cộng đồng y tế lại
càng đặc biệt hơn. Để có đƣợc văn hố ứng xử tốt, địi hỏi phải không ngừng rèn
luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng nhƣ nỗ lực trau dồi những kiến thức và kinh
nghiệm trong cuộc sống. Tri thức nhân loại cùng với những trải nghiệm trong cuộc
sống là cơ sở vững chắc nhất để từ đó con ngƣời đạt tới nghệ thuật trong văn hố
ứng xử. Khơng riêng gì ngành y tế, tồn xã hội đều hƣớng tới mục đích xây dựng
nếp sống văn minh trong cộng đồng, mỗi cá nhân có một phong cách ứng xử văn
hoá đẹp đẽ khác nhau.


7

Sự giao tiếp giữa ngƣời bệnh và điều dƣỡng là một yếu tố quan trọng
quyết định sự hài lòng của ngƣời bệnh. Khái niệm này bao gồm mối quan hệ, phát
triển mối quan hệ, ngƣời bệnh đƣợc biết đến nhƣ những cá nhân riêng biệt, hiểu biết
lẫn nhau, tôn trọng, trung thực, tin tƣởng, hợp tác và vui vẻ [20]. Trong nghiên cứu
của nhóm tác giả Shattell, Star và Thomas (2007): Mối quan hệ giữa các cá nhân,

trong trƣờng hợp này là giữa ngƣời bệnh và nhân viên y tế, đƣợc xây dựng dựa trên
các yếu tố nhƣ sự trung thực, tin tƣởng, tôn trọng, hiểu biết, thấu hiểu, xem các cá
nhân đơn thuần là một ngƣời trong gia đình (chứ khơng phải là ngƣời bệnh hay gì
khác), giữ liên lạc (trong giao tiếp), thân thiện và cảm nhận đƣợc sự gắn kết, hợp tác
và vui vẻ [33]. Tác giả Liu và các cộng sự cũng chỉ rõ rằng ngƣời bệnh có nhu cầu

H
P

đƣợc chăm sóc, tiếp xúc với những nhân viên y tế có thái độ quan tâm, lắng nghe và
luôn luôn giữ nụ cƣời trên khuôn mặt. Sự thân thiện và vui vẻ điều dƣỡng làm tăng
sự hài lòng của ngƣời bệnh [29]. Hiện nay, các bệnh viện rất quan tâm đến sự giao
tiếp của nhân viên y tế với nguời bệnh. Điều đó đƣợc thể hiện qua việc các bệnh
viện đã và đang nỗ lực tổ chức các chƣơng trình tập huấn cho nhân viên y tế về quy

U

tắc ứng xử theo Quyết định số 29/2008/QĐ – BYT. Tuy nhiên, có những ngƣời
bệnh tỏ ra khơng hài lòng đối với thái độ gắt gỏng, ban ơn và thiếu tôn trọng của
nhân viên y tế đối với họ.

H

1.3.2. Thời gian chờ đợi

Là sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi sẽ làm ngƣời bệnh
không thoải mái về tinh thần khi đến các cơ sở khám bệnh, đây là vấn đề các nhà
quản lý cần quan tâm [3].

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về thời gian chờ khám bệnh và các yếu

tố liên quan tại BVĐK Thống Nhất năm 2013 của tác giả Đinh Thị Minh Phƣợng
trên 790 ngƣời bệnh. Cho biết mức độ hài lòng về thời gian chờ khám bệnh là
81,9%. Nghiên cứu còn cho biết ở thời điểm khảo sát sự hài lòng về thời gian chờ
khám bệnh chịu sự tác động của nhiều yếu tố; Thời gian chờ lấy số khám, thời gian
chờ siêu âm và có kết quả, thời gian chờ chụp phim và có kết quả, thời gian chờ
đóng tiền, thời gian chờ nhận thuốc là những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
ngƣời bệnh [13].


8

1.3.3. Hướng dẫn giải thích (thơng tin)
Thơng tin là yếu tố thiết yếu để chuyển giao tri thức. Thông tin là cần
thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu nào của bệnh nhân mà cơ
sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng đƣợc và tính hiệu quả của thông tin về các dịch vụ
dành cho bệnh nhân. Ngƣời bệnh có quyền biết đƣợc những thơng tin trong q
trình khám chẩn đốn hình ảnh [3].
Hƣờng dẫn giải thích, tƣ vấn cho ngƣời bệnh có tầm quan trọng cơ bản,
ngƣời bệnh cần thông tin liên quan về tình trạng bệnh của họ vì họ cảm thấy lo lắng,
sợ hãi và dễ tổn thƣơng hơn trong khi nằm viện. Nghiên cứu của Eriksson và
Svedlund (2007) cho thấy đôi khi ngƣời bệnh hiểu sai hay không tuân thủ điều trị vì

H
P

sự truyền đạt khơng rõ ràng, khó hiểu trong những cách thức giao tiếp và thông tin
mà họ nhận đƣợc từ điều dƣỡng [27]. Nghiên cứu của Bankauskaite và Saarelma
(2003) báo cáo rằng, sự thiếu thông tin về các nguyên nhân của bệnh, quan điểm và
cách điều trị, chăm sóc là một trong những yếu tố dẫn đến ngƣời bệnh khơng hài
lịng [23].


U

Gia đình của ngƣời bệnh cũng có những nỗi sợ hãi và lo lắng, điều dƣỡng
cần dành thời gian để cung cấp thơng tin, giải thích cho họ. Trong khi cung cấp
thông tin, ngƣời điều dƣỡng thƣờng tìm thấy nhiều cơ hội để giáo dục sức khỏe cho

H

ngƣời bệnh làm thế nào để nhanh chóng hồi phục, để khỏe mạnh và ngăn ngừa
bệnh, biến chứng. Và làm thế nào để thực hiện các hoạt động của cuộc sống một
cách tốt nhất có thể. Bất cứ khi nào điều dƣỡng thực hiện chăm sóc ngƣời bệnh
cũng nên giải thích hoặc thơng báo những gì sẽ thực hiện. Một ví dụ đơn giản là
việc lấy nhiệt độ cho ngƣời bệnh có thể sẽ là khơng đơn giản, trừ khi ngƣời ngƣời
bệnh giải thích những gì họ đang làm, làm nhƣ thế nào và tại sao lại làm [31].
Việc hƣớng dẫn, giải thích, tƣ vấn và giáo dục sức khỏe (GDSK) cho
ngƣời bệnh là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong các đặc điểm của dịch
vụ chăm sóc chất lƣợng tốt, cũng nhƣ rất cần thiết trong sự phát triển mối quan hệ
giữa ngƣời và nhân viên y tế. Nhân viên y tế cần tận dụng những cơ hội tƣ vấn, giáo
dục sức khỏe vì khi họ làm nhƣ vậy những kỹ năng của họ sẽ phát triển và điều đó
là rất quan trọng.


9

1.3.4. Tổ chức sắp xếp
Là việc phân bổ phòng khám hợp lý, sắp xếp lƣu lƣợng ngƣời bệnh giữa
các phòng khám sao cho ngƣời bệnh đƣợc tiếp cận nhanh nhất, kể cả ngƣời bệnh có
hay khơng có BHYT. Sắp xếp kịp thời nhân lực của khoa để đáp ứng yêu cầu theo
đúng quy trình khám CĐHA.

1.3.5. Các yếu tố nhân khẩu học và bảo hiểm y tế
Những yếu tố nhân khẩu học của bệnh nhân có thể ảnh hƣởng đến sự hài
lịng của ngƣời bệnh trong suốt q trình chăm sóc. Theo Avis, Bond và Arthur
(1995) thì tuổi, giới tính, dân tộc, ngơn ngữ, văn hóa, trình độ học vấn, mức độ lo
lắng, tình trạng sức khỏe trƣớc khi nhập viện là những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài

H
P

lòng của ngƣời bệnh. Tuổi và giới tính ảnh hƣởng đến nhận thức về chăm sóc của
ngƣời bệnh, ngƣời bệnh lớn tuổi thì sự hài lịng của họ cao hơn so với ngƣời bệnh
trẻ tuổi và trung niên. Đàn ơng thì có xu hƣớng hài lịng hơn so với phụ nữ [32].
Trong một nghiên cứu khác cho thấy trình độ học vấn có thể ảnh hƣởng
đến kỳ vọng của ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ, những ngƣời bệnh có trình độ

U

học vấn cao thì khơng hài lịng với chất lƣợng chăm sóc cung cấp. Một trong những
lý do đó có thể là những ngƣời bệnh có trình độ học vấn cao thì mức độ u cầu
thêm thơng tin về chất lƣợng chăm sóc và ln ln cố gắng thiết lập sự tin tƣởng

H

về mối quan hệ giữa điều dƣỡng và ngƣời bệnh. Có thể những ngƣời bệnh có trình
độ học vấn thấp không biết về những quyền lợi của họ hoặc những gì tạo nên chất
lƣợng chăm sóc tốt [29]. Tuy nhiên, trong nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi Liu và
Wang (2007) về sự hài lòng của bệnh nhân về CSĐD và một số yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng trong một bệnh viện ở Trung Quốc cho thấy các bệnh nhân có trình
độ học vấn cao thì sự hài lịng với CSĐD cao hơn so với ngƣời có trình độ học vấn
thấp hơn [30].

Loại bảo hiểm mà ngƣời bệnh sử dụng cũng có ảnh hƣởng đến sự hài
lịng của ngƣời bệnh. Theo nghiên cứu của Burke và các cộng sự (2003) cho biết
những bệnh nhân nhiễm HIV, những ngƣời có bảo hiểm y tế tƣ nhân chƣa hài lịng
với các khía cạnh tài chính của chăm sóc sức khỏe hơn so với những ngƣời có bảo
hiểm cơng cộng hoặc khơng có bảo hiểm [24].


10

Các yếu tố nhƣ dân tộc, mức thu nhập trung bình/ngƣời/tháng, nghề
nghiệp có mối liên quan đến sự hài lịng của ngƣời bệnh đƣợc nhắc đến trong
nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và Nguyễn Thu [14], [15].
1.4. Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của ngƣời bệnh
1.4.1. Trên thế giới
Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng đƣợc nhận
biết nhƣ là một khía cạnh quan trọng của chất lƣợng chăm sóc sức khỏe [26]. Theo
Hendriks và cộng sự, sự hài lịng hay khơng hài lịng của bệnh nhân phải trở nên
một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lƣợng chăm sóc y tế và các
chƣơng trình cải thiện chất lƣợng. Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của

H
P

ngƣời bệnh trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của họ.
Tác giả này cũng cho thấy nhân cách của bệnh nhân là những yếu tố quan trọng gây
sai số khi nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân [19].

Trong một nghiên cứu khác tại bệnh viện Banpong – Thái Lan của Nguyễn
Bích Lƣu năm 2001 đánh giá chất lƣợng của các dịch vụ chăm sóc điều dƣỡng


U

thơng qua sự hài lịng của ngƣời bệnh. Kết quả cho thấy hầu hết ngƣời bệnh hài
lòng với dịch vụ chăm sóc: 59,4% bệnh nhân đánh giá cao hoạt động chăm sóc và
51% bệnh nhân hài lịng với những hoạt động chăm sóc đó; có sự liên quan giữa

H

nguồn lực điều dƣỡng, trình độ chun mơn điều dƣỡng với chất lƣợng dịch vụ
chăm sóc điều dƣỡng (p < 0,001) [31].

Nghiên cứu của Ivy F. Tso và cộng sự đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân ngoại trú, bao gồm môi trƣờng vật chất, trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp
hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ
trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sỹ, sự giải thích của bác sỹ, thời
gian tƣ vấn [25]. Nghiên cứu của Tengilimoglu thực hiện trên 420 ngƣời bệnh tại
bệnh viện Trung ƣơng Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lịng
giữa những ngƣời bệnh có trình độ học vấn khác nhau, đa số ngƣời bệnh hài lòng
với thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và bác sĩ trong quá trình chăm sóc [21].


11

1.4.2. Nghiên cứu trong nước
Kết quả nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự tỷ lệ hài lịng của ngƣời
bệnh đạt khá cao ở hầu hết các khâu nhƣ hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên
y tế 95%, hài lòng với cách tổ chức và vệ sinh mơi trƣờng 92%, hài lịng với tiện
nghi hiện đại 89%, hài lịng với các vấn đề có liên quan 83% [8]. Tuy nhiên hài
lòng với thời gian chờ đợi thực hiện khám bệnh 21,3%, hài lòng với thời gian chờ
đợi xét nghiệm 26,3% và hài lòng với giao tiếp của nhân viên y tế 43,8% [8].

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự về sự hài lịng của
ngƣời bệnh nội trú về chất lƣợng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hịa Bình đã
xác định các biến số đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân nội trú bao gồm 10 biến số

H
P

thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, 9 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và
tƣơng tác với bác sỹ, 4 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tƣơng tác với nhân viên y
tế, 5 biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe, và 2 biến số thuộc yếu tố thời
gian chờ đợi. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy bệnh nhân nội trú chƣa thật sự hài
lịng với chất lƣợng chăm sóc sức khỏe. Điểm trung bình hài lịng với các biến số

U

thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đạt 2,67-3,61/5 điểm; điểm trung
bình hài lịng với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tƣơng tác với bác sỹ đạt 3,663,97/5 điểm; điểm trung bình hài lịng với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và

H

tƣơng tác với nhân viên y tế đạt 3,47-3,88/5 điểm; điểm trung bình hài lịng với các
biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe đạt 3,51-3,81/5 điểm và điểm trung
bình hài lịng với các biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,84-3,95/5 điểm [14].
Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh và ngƣời nhà đối với công tác khám
chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007 của tác giả Hà Thị
Soạn, tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị chỉ đạt 56,7%. Kết
quả nghiên cứu cũng cho thấy vấn đề hƣớng dẫn, giải thích, tƣ vấn, giáo dục sức
khỏe của nhân viên y tế chƣa đáp ứng nhu cầu của ngƣời bệnh và ngƣời nhà, sự
giao tiếp của nhân viên y tế còn nhiều hạn chế. Điều làm ngƣời bệnh và ngƣời nhà
chƣa hài lòng nhất là cơ sở vật chất còn thiếu thốn nhiều, trang thiết bị không đầy

đủ và ngƣời bệnh cịn phải nằm ghép [16].
Nghiên cứu Nguyễn Dỗn Cƣờng và cộng sự khảo sát sự hài lòng của bệnh
nhân tại phòng Xquang cơ sở 2 Bệnh viện đại học y dƣợc thành phố Hồ chí Minh có