BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

BÙI MẠNH HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN TÂN LẠC, TỈNH HỊA BÌNH

CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. MAI QUYÊN

Hà Nội, 2023


i
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn của tơi là
hồn tồn trung thực, khơng vi phạm bất cứ điều gì trong luật sở hữu trí tuệ và
pháp luật Việt Nam. Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật.

Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2023
Người cam đoan

Bùi Mạnh Hà


ii
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập, nghiên cứu. Để hồn thành Luận văn này tơi xin
bày tỏ sự kính trọng và lịng biết ơn sâu sắc tới:
Cơ giáo hướng dẫn: TS. Mai Quyên
Các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Lâm nghiệp đã chỉ bảo, hướng
dẫn và giúp đỡ tận tình trong q trình tơi thực hiện luận văn này.
Sự giúp đỡ của Lãnh đạo, đồng nghiệp cơ quan và gia đình, bạn bè đã
ln quan tâm, động viên và tạo điều kiện cho tơi trong q trình thực hiện.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2023
Học viên

Bùi Mạnh Hà


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................ vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................................1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ....................................5
1.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã . 5
1.1.1. Một số khái niệm có liên quan .......................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng cấp xã ................................ 8
1.1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã........ 9
1.1.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã ..... 9
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp
xã ............................................................................................................... 11
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã 13
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
của một số địa phương ở Việt Nam .......................................................... 13
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho huyện Tân Lạc........................................ 16
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18
2.1. Đặc điểm cơ bản của huyện Tân Lạc .................................................... 18
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên........................................................................... 18
2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội ................................................................ 19
2.1.3. Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã ............................. 22
2.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 23


iv
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu ........................................... 23
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ......................................... 24
2.2.3. Hệ thống các chỉ tiêu sử dụng trong luận văn ............................... 25
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...........................26
3.1. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn

huyện Tân Lạc.............................................................................................. 26
3.1.1. Bộ máy tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa
bàn huyện Tân Lạc.................................................................................... 26
3.1.2. Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn
huyện Tân Lạc........................................................................................... 28
3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc 30
3.2.1. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Tân
Lạc theo các tiêu chí ................................................................................. 30
3.2.2. Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên
quan điểm người cung cấp dịch vụ ........................................................... 34
3.2.3. Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên
quan điểm người dân ................................................................................ 36
3.3. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
trên địa bàn huyện Tân Lạc.......................................................................... 46
3.3.1. Phát triển các dịch vụ ..................................................................... 46
3.3.2. Tăng cường cơ sở vật chất ............................................................. 47
3.3.3. Đào tạo nhân lực ............................................................................ 48
3.3.4. Cải cách thủ tục hành chính ........................................................... 50
3.3.5. Kiểm tra, giám sát .......................................................................... 52
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
trên địa bàn huyện Tân Lạc.......................................................................... 54
3.4.1. Cơ chế, chính sách .......................................................................... 54
3.4.2. Quy trình, thủ tục ............................................................................ 55


v

3.4.3. Công khai, minh bạch trong cung cấp dịch vụ ............................... 59
3.5. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng và các hoạt động nâng cao
dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc...................... 60

3.5.1. Kết quả đạt được............................................................................. 60
3.5.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân hạn chế, tồn tại ............... 60
3.6. Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ hành chính công cấp
xã trên địa bàn huyện Tân Lạc ..................................................................... 62
3.6.1. Định hướng cải cách dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn
huyện Tân Lạc........................................................................................... 62
3.6.2. Một số giải pháp nâng cao lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
trên địa bàn huyện Tân Lạc ...................................................................... 63
KẾT LUẬN..........................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................78
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết đầy đủ

Chữ viết tắt
CBCC

Cán bộ cơng chức

CCHC

Cải cách hành chính

CQHCNN

Cơ quan hành chính nhà nước


DV

Dịch vụ

DVC

Dịch vụ công

DVCTT

Dịch vụ công trực tuyến

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

ĐVT

Đơn vị tính

GCNQSDĐ

Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

HCC

Hành chính cơng

TTHC


Thủ tục hành chính

TTHCC

Thủ tục hành chính cơng

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

QLNN

Quản lý nhà nước


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình sử dụng đất đai của huyện Tân Lạc, giai đoạn 2020 2022 ................................................................................................................. 20
Bảng 2.2. Tình hình dân số và lao động của huyện Tân Lạc năm 2022 ......... 20
Bảng 2.3. Cơ cấu kinh tế của huyện Tân Lạc, giai đoạn 2020 - 2022 ............ 21
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên
địa bàn huyện Tân Lạc .................................................................................... 29
Bảng 3.2. Trình độ của đội ngũ công chức cấp xã huyện Tân Lạc năm 2022 ... 30
Bảng 3.3. Kết quả khảo sát người dân về thái độ phục vụ của đội ngũ công
chức cấp xã ...................................................................................................... 32
Bảng 3.4. Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ hành chính cơng cấp xã
huyện Tân Lạc năm 2022 ................................................................................ 33
Bảng 3.5. Kết quả khảo sát cán bộ về ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến nâng

cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ......................................................... 34
Bảng 3.6. Đánh giá của cán bộ về những thuận lợi trong cung ứng dịch vụ
hành chính cơng tại UBND cấp xã huyện Tân Lạc ........................................ 34
Bảng 3.7. Đánh giá của cán bộ về những khó khăn, hạn chế trong cung ứng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND cấp xã huyện Tân Lạc ........................... 35
Bảng 3.8. Tổng hợp kết quả đánh giá về cán bộ, công chức của người dân .. 36
Bảng 3.9. Tổng hợp kết quả đánh giá về cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ
tổ chức, công dân trong khi giao dịch ............................................................. 38
Bảng 3.10. Tổng hợp kết quả đánh giá của người dân về công khai công vụ
liên quan đến TTHCC ..................................................................................... 39
Bảng 3.11. Tổng hợp kết quả đánh giá của người dân về thời gian giải quyết
hồ sơ của TTHCC ........................................................................................... 42
Bảng 3.12. Tổng hợp kết quả đánh giá của người dân về phí, lệ phí trong giải
quyết TTHCC .................................................................................................. 44


viii
Bảng 3.13. Tổng hợp kết quả đánh giá của người dân về cơ chế giám sát,
góp ý ................................................................................................................ 45
Bảng 3.14. Kết quả đào tạo nhân lực cung ứng dịch vụ hành chính cơng cấp
xã của huyện Tân Lạc (2020 - 2022) .............................................................. 50
Bảng 3.15. Đánh giá của cán bộ về công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện
dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện Tân Lạc ........................................ 53
Bảng 3.16. Đánh giá của cán bộ về cơ chế, chính sách .................................. 55
Bảng 3.17. Đánh giá của người dân về quy trình giải quyết thủ tục hành chính
cơng tại huyện Tân Lạc ................................................................................... 58
Bảng 3.18. Ảnh hưởng của yếu tố công khai, minh bạch huyện Tân Lạc ...... 59
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng cấp xã của
UBND huyện Tân Lạc .................................................................................... 26

Sơ đồ 3.2. Quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại UBND cấp xã
trên địa bàn huyện Tân Lạc ............................................................................. 27


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay cải cách thủ tục hành chính cơng là khâu đột phá của cải cách
hành chính, trong cải cách hành chính vấn đề thủ tục hành chính thường
xuyên được các cấp chính quyền quan tâm. Vì thủ tục hành chính hàng ngày
liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như
các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước.
Hoạt động quản lý hành chính Nhà nước được thể hiện trên hầu khắp
các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế giáo dục, dân tộc,
tơn giáo cho đến an ninh - quốc phịng, đối ngoại… Chức năng quản lý nhà
nước không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật
tự an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và cơng
dân, mà cịn tạo điều kiện, mơi trường pháp lý, mơi trường xã hội thuận lợi
cho mọi tổ chức và công dân làm ăn sinh sống. Sự thuận lợi và khó khăn
trong làm ăn, sinh sống và niềm tin của nhân dân đối với Nhà nước lại được
thẩm định thông qua các thủ tục hành chính và cách thức giải quyết các thủ
tục ấy.
Trong thời gian qua, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc đã đạt được những kết quả. Đó là:
UBND cấp xã đã tạo điều kiện và cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình thực
hiện cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại địa phương; cơng tác thanh tra,
kiểm tra và giám sát các hoạt động nâng cao chất lượng DVHCC cấp xã được
thực hiện theo đúng quy trình, quy định của pháp luật; việc niêm yết công
khai TTHC được thực hiện nghiêm túc theo đúng hướng dẫn của Bộ Tư pháp;
việc phân cơng, bố trí, sử dụng cán bộ, công chức cơ bản đáp ứng được yêu

cầu nhiệm vụ.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được hoạt động nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã tại huyện Tân Lạc vẫn cịn nhiều


2
khó khăn, hạn chế. Những hạn chế đó là: Chủ trương định hướng, chính sách
về nâng cao chất lượng DVHCC cấp xã chưa thực sự cụ thể hóa các chỉ tiêu
và tiêu chí thực hiện, dẫn tới cịn nhiều khó khăn trong công tác triển khai và
thực hiện ở các đơn vị cấp cơ sở. công tác chỉ đạo, điều hành, tổ chức ở một
vài đơn vị còn thiếu kiên quyết. Ở một số đơn vị, lãnh đạo thiếu sự tác động
và quan tâm đúng mức đến công tác nâng cao chất lượng DVHCC cấp xã nói
chung và việc hồn thiện cung cấp dịch vụ hành chính cơng nói riêng. Công
tác tuyên truyền và tập huấn kĩ năng phục vụ để thực hiện nâng cao chất
lượng DVHCC cấp xã chưa được tiến hành mạnh mẽ, quyết liệt hơn và còn
thiếu chiều sâu, chưa tạo ra chuyển biến căn bản trong nhận thức về trách
nhiệm cho đội ngũ CBCC và hiểu biết của người dân. Các hoạt động thực
hiện chủ trương, định hướng và chính sách về nâng cao chất lượng DVHCC
cấp xã của huyện Tân Lạc chưa thực sự hiệu quả. Quá trình thực hiện nâng
cao chất lượng DVHCC cấp xã vẫn còn thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa các
bộ phận, các cơ quan và và các cấp quản lý. Công tác thanh tra, kiểm tra chưa
được thực hiện thường xuyên, liên tục. Thời gian xử lý công việc từ khi tiếp
nhận đến khi có kết quả vẫn cịn kéo dài. Một số TTHC vẫn còn rườm rà,
chưa hợp lý. Kinh phí và đầu tư mua sắm máy móc trang thiết bị phục vụ cho
người dân vẫn còn thiếu đồng bộ và chưa đáp ứng yêu cầu.
Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc, tỉnh Hịa
Bình” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát

Đánh giá thực trạng chất lượng và các hoạt động nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc, tỉnh Hịa Bình, từ
đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp
xã trên địa bàn nghiên cứu.


3

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng cấp xã.
- Đánh giá thực trạng chất lượng và các hoạt động nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc.
- Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng và các hoạt động nâng
cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc.
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng và các
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã huyện Tân
Lạc đối với các lĩnh vực sau: hộ tịch; chứng thực; xây dựng; đất đai; lao động
- thương binh - xã hội.
- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu tại huyện Tân Lạc.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2020 đến
năm 2022; Thu thập số liệu sơ cấp trong năm 2023.
4. Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng cấp xã.
- Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên
địa bàn huyện Tân Lạc.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc.


4
- Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
trên địa bàn huyện Tân Lạc.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Đặt vấn đề và Kết luận luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
- Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng cấp xã;
- Chương 2. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu;
- Chương 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ
1.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
1.1.1. Một số khái niệm có liên quan
1.1.1.1. Dịch vụ
Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ:
- Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất;

- Philip Kotler (2010) cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn
liền với một sản phẩm vật chất;
- Nguyễn Văn Thanh (2011) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa,
phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những
thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người
tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn;
- Nguyễn Văn Đồng (2020) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa,
phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những
thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lịng cao cho người
tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng được coi là tiêu
thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất lượng. Nhưng điều đáng quan
tâm là không phải lúc nào khách hàng cũng biết những cái mà họ cần. Do đó,


6
việc giúp đỡ khách hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều rất cần thiết vì thế
đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói
chung. Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định
nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể
hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Theo Zeithaml (1996), giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong

đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được
xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo
lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ
sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh
tranh trong lâu dài.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402 có thể coi chất lượng dịch
vụ là: Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng
thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Cũng có thể hiểu chất lượng
dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất
lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn
chất lượng đạt được thì chất lượng khơng đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi
bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo.
1.1.1.3. Dịch vụ hành chính cơng
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) hành chính theo nghĩa rộng
là chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện
pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai
người trở lên cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thơ
sơ của quản lý. Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách


7
khác, hành chính chính là một dạng của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành
chính là những hoạt động quản lý các công việc của nhà nước, xuất hiện cùng
với nhà nước.
Hành chính cơng bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,…
để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành
của tổ chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các cơng
chức làm việc. Hành chính cơng cịn bao gồm những đội ngũ CBCC làm việc
trong bộ máy hành chính cơng quyền. Những người này là người có trách

nhiệm thực thi cơng vụ mà nhà nước đã giao.
DVHCC là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan
đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện
dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước.
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện thơng qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi
lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công
cho tổ chức và cơng dân. Nói cách khác, Dịch vụ hành chính cơng là những
hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân,
do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành
chính pháp lý nhà nước.
1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng là nhân tố tác động nhiều đến sự
hài lòng của người dân. Nếu nhà các cơ quan hành chính nhà nước đem đến
cho các cá nhân, tổ chức các sản phẩm cụ thể về cung ứng dịch vụ cơng có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó đã bước đầu làm cho các cá nhân
tổ chức đó hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của người dân, các cơ
quan hành chính nhà nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác,
chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của các cá nhân, tổ chức
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra


8
trước, quyết định đến sự hài lòng của người dân. Mối quan hệ nhân quả giữa
hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả năng thỏa mãn các u cầu
của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ
thể là các quyết định hành chính.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng cấp xã

Dịch vụ hành chính cơng cấp xã có những đặc điểm sau:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng cấp xã ln gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền
lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của
các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng,
hộ tịch... Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ
hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân,
là hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước;
- Dịch vụ hành chính cơng cấp xã nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức
năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng
quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt
ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản
lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước;
- Dịch vụ hành chính cơng cấp xã là những hoạt động không vụ lợi, chỉ
thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan
nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn
thu này;
- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng cấp xã với tư cách là đối tượng phục
vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cơng dân


9
trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của
hoạt động quản lý xã hội.
1.1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
1.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bao gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ
thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phịng tiếp nhận hồ sơ, đó là

nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các cơng chức hành
chính. Nếu phịng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố
như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác
thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan Nhà nước.
1.1.3.2. Nhân sự cung ứng
Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là
kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với
cơng chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức
và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ
ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt
bát... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, thiếu
tơn trọng dân.
Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các
cơng việc hành chính và thái độ (tơn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của
họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những
tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
1.1.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
1.1.4.1. Phát triển các dịch vụ
Trong điều kiện Việt Nam, Nhà nước vừa đẩy mạnh xã hội hóa các loại
dịch vụ cơng về giáo dục, y tế, văn hóa, xã hội, đồng thời phân cấp mạnh cho
các cấp chính quyền địa phương trực tiếp quản lý và thực hiện các loại dịch
vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống công dân, cộng đồng.


10
Đối với dịch vụ hành chính cơng cấp xã, sự đa dạng các dịch vụ hành
chính cơng được cung ứng thể hiện ở chủ thể cung ứng và số lượng, chất
lượng dịch vụ cung ứng. Ngoài việc cung cấp tại bộ phận trực tiếp, phải đa
dạng thêm giải quyết trực tuyến dựa trên nền tảng ứng dụng số hiện nay.
1.1.4.2. Tăng cường cơ sở vật chất

Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin trong cung
cấp dịch vụ hành chính cơng có vai trị quan trọng trong lộ trình xây dựng
phát triển dịch vụ cơng trực tuyến. Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến trong môi trường Internet tạo thuận lợi cho người dân và doanh
nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức trong q trình sử dụng dịch vụ cơng,
đồng thời giảm áp lực cho cơ quan nhà nước trong việc thực hiện các thủ tục
hành chính.
Đối với dịch vụ hành chính cơng nói chung và dịch vụ hành chính cơng
cấp xã nói riêng cần tăng cường hệ thống trang thiết bị phục vụ như: phịng
tiếp cơng dân, thiết bị hỗ trợ và đặc biệt hệ thống công nghệ thông tin để phát
triển dịch vụ công trực tuyến.
1.1.4.3. Đào tạo nhân lực
Nguồn nhân lực ln là nhân tố có ý nghĩa quyết định chất lượng và
hiệu quả hoạt động của nền công vụ. Vì vậy, việc quản lý nhân lực hành chính
cơng theo vị trí việc làm sẽ giải quyết được những tồn tại nhiều năm trong các
khâu tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, thực hiện chế độ và phát triển nghề nghiệp
của đội ngũ nhân lực hành chính cơng từ bao năm qua chưa giải quyết được.
Đối với công tác đào tạo nhân lực làm cơng tác cung ứng dịch vụ hành
chính công cấp xã cần xác định đúng nhu cầu đào tạo cán bộ, từ đó xây dựng
kế hoạch tạo nguồn nhân lực phù hợp. Để thực hiện được điều này công tác
đánh giá cán bộ phải được thực hiện nghiêm túc, để nắm rõ được năng lực,
trình độ và mức độ đáp ứng với u cầu cơng việc, từ đó mới có thể xây dựng
kế hoạch đào tạo cho độ ngũ cán bộ. Bên cạnh đó, các hình thức đào tạo cũng


11
cần được thực hiện phong phú, đa dạng và phù hợp với từng đối tượng. Coi
trọng việc nâng cao trình độ cán bộ ngay tại nơi làm việc, thông qua công việc
như cử cán bộ giỏi hơn, nhiều kinh nghiệm hơn kèm cặp, huấn luyện cán bộ
trẻ, năng lực còn hạn chế...

1.1.4.4. Cải cách thủ tục hành chính
Cải cách thủ tục hành chính cần tiền đề là cải cách thể chế, sự song
hành của cải cách công vụ và sự thúc đẩy của hiện đại hóa nền hành chính.
Cải cách TTHC trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng cấp xã có tác động
rất lớn đối với việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, tạo
tính minh bạch, loại bỏ những rào cản và cắt giảm chi phí khi thực hiện; củng
cố mơi trường kinh doanh và tăng chỉ số năng lực cạnh tranh cho địa phương.
1.1.4.5. Kiểm tra, giám sát
Để bảo đảm cho việc thực thi cơng vụ của cơ quan hành chính nhà
nước đúng đắn, đạt được hiệu lực, hiệu quả trên thực tế, cần thiết phải thiết
lập cơ chế theo dõi, kiểm tra, giám sát việc triển khai thực hiện những công
việc thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của cơ quan, người có thẩm quyền trong
các cơ quan hành chính nhà nước theo phạm vi đã được phân công, phân định.
Giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng cấp xã được thực hiện
thông qua nhiều kênh khác nhau: Giám sát trong nội bộ cơ quan chính quyền
cấp xã; giám sát của Đảng, giám sát của xã hội. Mỗi kênh giám sát đều có
những vai trị, vị trí nhất định và bổ sung cho nhau để bảo đảm việc thực thi
công vụ đúng pháp luật, có hiệu lực, hiệu quả.
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
1.1.5.1. Cơ chế chính sách
Cơ chế chính sách của nhà nước là điều kiện tiên quyết để duy trì và
bảo đảm sự vận hành của cả hệ thống cơ quan hành chính nhà nước. Các quy
định này thể hiện trong bốn loại quan hệ: giữa cơ quan hành chính với cơ
quan nhà nước nói chung (các cơ quan trong hệ thống lập pháp và tư pháp);


12
giữa cơ quan hành chính nhà nước với nhau; giữa cơ quan hành chính nhà
nước với người dân và doanh nghiệp; giữa cơ quan hành chính nhà nước và
các cơ quan, tổ chức khác trong hệ thống chính trị.

Ở Việt Nam, trong điều kiện phát triển kinh tế thị trường, cơ chế, chính
sách về dịch vụ cơng hành chính cơng đã được xác định rõ trong đường lối,
chủ trương của Đảng cũng như trong các quy định pháp luật. Đó là xây dựng
cơ chế chính sách chung, thống nhất, đồng thời hồn thiện cơ chế chính sách
cho mỗi loại dịch vụ cơng.
Đối với cấp xã, cơ chế, chính sách về dịch vụ hành chính cơng được
ban hành đúng thẩm quyền, đầy đủ, kịp thời, phù hợp với yêu cầu quản lý và
trình độ phát triển của các quan hệ kinh tế - xã hội sẽ có tác dụng giúp nâng
cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của chính quyền cấp xã.
1.1.5.2. Quy trình, thủ tục hành chính
Mục tiêu và yêu cầu của cải cách một bước thủ tục hành chính trong
cung ứng dịch vụ cơng là phải đạt được một bước chuyển biến căn bản trong
quan hệ về giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Cụ thể, phải phát
hiện và xoá bỏ những thủ tục hành chính thiếu đồng bộ, chồng chéo, rườm rà,
phức tạp đã và đang gây trở ngại trong việc tiếp nhận và xử lý công việc giữa
cơ quan nhà nước với tổ chức và công dân. Xây dựng và thực hiện được các
thủ tục giải quyết công việc đơn giản, rõ ràng, thống nhất và đúng pháp luật,
công khai vừa tạo điều kiện thuận lợi cho công dân và tổ chức có u cầu giải
quyết cơng việc, vừa có tác dụng ngăn chặn tệ cửa quyền, sách nhiễu và tham
nhũng trong công chức nhà nước, đồng thời vẫn đảm bảo được trách nhiệm
quản lý nhà nước, giữ vững kỷ cương pháp luật.
Thủ tục và quy trình trong dịch vụ hành chính cơng phải đơn giản, rõ
ràng, dễ hiểu. Sự đa dạng của các cơng việc hành chính có thể làm cho các
quy trình và thủ tục khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lịng của khách hàng
phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.


13
Nếu quy trình, thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu sẽ giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Ngược lại, quy trình, thủ tục

hành chính phức tạp, gây khó khăn cho người dân khi giao dịch sẽ làm giảm
chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
1.1.5.3. Cơng khai minh bạch trong cung cấp dịch vụ
Với hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước, một trong những chức
năng chủ yếu là cung cấp dịch vụ hành chính cơng cho cơng dân, tổ chức,
doanh nghiệp. Hoạt động này mang tính chất phục vụ nhân dân nhiều hơn,
hiệu quả của hoạt động hành chính xét dưới góc độ cung cấp dịch vụ cơng
được đánh giá bằng mức độ hài lòng của người dân và chất lượng, hiệu quả
cung cấp dịch vụ.
Nói cách khác, khi chất lượng và hiệu quả hoạt động của bộ máy hành
chính được nâng cao thì mức độ hài lịng của nhân dân cũng tăng lên, điều đó
phụ thuộc vào mức độ cơng khai, minh bạch trong hoạt động hành chính.
Ngược lại, khi sự công khai, minh bạch không được đề cao, quá trình xây
dựng thể chế sẽ có chỗ cho hiện tượng “mua, bán chính sách”, thủ tục hành
chính khơng rõ ràng là cơ hội để cán bộ công quyền nhũng nhiễu, hạch sách
người dân, là môi trường để những hành vi tham nhũng, tiêu cực nảy sinh.
Nếu địa phương thực hiện tốt công khai minh bạch các điều kiện trong
việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng như cơng khai lệ phí, cơng khai thời
gian giải quyết và trả hồ sơ... sẽ làm tăng hiệu quả và chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng. Ngược lại, nếu các điều kiện trên không được công
khai rõ ràng. Người dân sẽ giảm sự tin tưởng khi đến thực hiện các dịch vụ.
Khi đó chất lượng dịch vụ hành chính cơng sẽ giảm xuống.
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp xã
của một số địa phương ở Việt Nam
1.2.1.1. Kinh nghiệm của huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái
Để bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch, công bằng trong giải


14

quyết cơng việc hành chính, loại bỏ những rườm rà, chồng chéo, gây khó
khăn cho người dân, huyện Trấn Yên đã tiến hành rà sốt, hệ thống hóa các
quy định về thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực để đề nghị cấp có thẩm
quyền điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung theo hướng đơn giản, thuận lợi nhất cho
người dân và đã giảm được từ 1/3 đến 1/2 thời gian giải quyết các dịch vụ
hành chính cơng trên tất cả các lĩnh vực.
Nhờ triển khai và thực hiện các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin
trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Đến nay, tại Trung tâm Hành chính
cơng huyện và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các xã được cài đặt và sử
dụng phần mềm một cửa điện tử để quản lý hồ sơ một cửa, một cửa liên
thơng; hiển thị tình hình tiếp nhận, xử lý hồ sơ; phục vụ tra cứu TTHC và tình
trạng giải quyết hồ sơ của tổ chức, cơng dân theo mơ hình một cửa hiện đại.
Đồng thời, đã tổ chức tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị của cá nhân và tổ
chức về TTHC; công khai minh bạch các TTHC trên tất cả các lĩnh vực tại
Trung tâm Hành chính cơng huyện và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các
xã; cập nhật, công bố đầy đủ TTHC trên Trang thông tin điện tử huyện và các
xã… để cá nhân, tổ chức nắm bắt và thực hiện bảo đảm theo đúng quy định.
Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động của các cơ quan, đơn vị được
đưa vào sử dụng có hiệu quả các phần mềm dùng chung theo quy định của
UBND tỉnh. Đến nay, 100% cơ quan, đơn vị, UBND các xã sử dụng phần
mềm quản lý văn bản và điều hành; 100% văn bản được ký số và thực hiện
việc nhận, gửi văn bản điện tử giữa các cơ quan, đơn vị liên quan. Việc sử
dụng phần mềm một cửa ở Trung tâm Hành chính cơng huyện và Bộ phận
Tiếp nhận và trả kết quả các xã đã giảm thời gian giải quyết các TTHC.
Thông tin về TTHC được cung cấp đầy đủ trên trang thơng tin điện tử huyện
và các xã; qua đó cơng dân, tổ chức có thể khai thác thơng tin và đăng ký trực
tuyến các dịch vụ công trực tuyến mức độ 2, 3.
Bên cạnh tăng cường đầu tư trang thiết bị đầy đủ và hiện đại nhằm đáp
ứng kịp thời nhu cầu giải quyết TTHC cho người dân, tổ chức và doanh



15
nghiệp, huyện luôn chú trọng đến việc sắp xếp, bố trí, kiện tồn đội ngũ cán
bộ, cơng chức có đủ trình độ, năng lực, phẩm chất tốt để đáp ứng yêu cầu
nhiệm vụ được giao. Nhằm bảo đảm điều kiện tốt nhất để thực hiện hiệu quả
công tác CCHC gắn với xây dựng chính quyền điện tử, chính quyền số, huyện
đã ban hành “Đề án đẩy mạnh CCHC, trọng tâm là cải cách TTHC gắn với
xây dựng chính quyền điện tử giai đoạn 2021 - 2025 với tổng kinh phí thực
hiện hơn 6,3 tỷ đồng từ nguồn ngân sách địa phương, chủ yếu để đầu tư trang
thiết bị hiện đại phục vụ tại Trung tâm Hành chính cơng huyện và Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả các xã.
1.2.1.2. Kinh nghiệm của huyện Thiệu Hóa, tỉnh Thanh Hóa
Trong những năm qua, huyện Thiệu Hóa được đánh giá là địa phương
có nhiều đổi mới và sáng tạo trong cung cấp dịch vụ HCC cấp xã của tỉnh
Thanh Hóa. Cán bộ, cơng chức làm cơng tác cung ứng dịch vụ hành chính
cơng thường xuyên được bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính
được huyện đặc biệt quan tâm, huyện đã phối hợp với Viễn thơng Thanh Hóa
triển khai ứng dụng phần mềm dịch vụ công trực tuyến. Tồn bộ cán bộ cơng
chức tại trung tâm hành chính công của huyện và cán bộ, công chức các xã đã
được tập huấn để vận hành, xử lý phần mềm. Quy trình tiếp nhận, xử lý, giải
quyết TTHC được thực hiện thông qua các trang thiết bị công nghệ hiện đại,
đồng bộ, rút ngắn thời gian giải quyết các TTHC. Các TTHC sau khi được
giải quyết, phần mềm dịch vụ công trực tuyến sẽ tự động thông báo kết quả
cho tổ chức, cá nhân, cán bộ, viên chức không phải làm cơng việc này như
trước đây.
Để ngăn chặn tình trạng cán bộ, cơng chức có hành vi gây phiền hà,
sách nhiễu đối với tổ chức, cá nhân, hàng tuần lãnh đạo các xã đều đi kiểm tra
thực tế. Vì vậy, tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, công chức đều nghiêm
túc, hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng được nâng cao.



16

1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho huyện Tân Lạc
- Thứ nhất, quyết tâm chính trị, chỉ đạo kiên quyết của Lãnh đạo là yếu
tố quan trọng nhất quyết định chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ hành
chính cơng cấp xã. Từ kinh nghiệm của một nghiên cứu nêu trên, ta thấy rằng
việc tổ chức, thực hiện cung cấp DVHCC tại các địa phương thành công là
nhờ sự kiên quyết của Lãnh đạo. Bởi việc cải cách theo mơ hình “một cửa”,
“một cửa điện tử” sẽ làm mất đi lợi ích cục bộ của một số cơ quan, do đó lúc
đầu sẽ có rào cản. Phải có quyết tâm và sự lãnh đạo quyết liệt từ ngay cấp cao
nhất của hệ thống chính trị thì cải cách mới có thể thành cơng.
- Thứ hai, để hồn thiện cung cung cấp DVHCC cấp xã phải bắt đầu từ
thay đổi nhận thức. Cần tạo được sự đồng thuận, thống nhất trong quan điểm
và nhận thức về cải cách của lãnh đạo và đội ngũ cán bộ, công chức trong các
cơ quan công quyền và người dân về chủ trương, đường lối cải cách do Đảng
cầm quyền lãnh đạo. Cải cách chất lượng cung cấp DVHCC làm thay đổi
nhận thức về vai trò và chức năng của nhà nước (trong bối cảnh thế giới liên
tục biến động và phát triển) từ quản lý sang hỗ trợ và phục vụ. Mục tiêu của
cải cách là lấy yêu cầu của người dân, cộng đồng và doanh nghiệp làm cơ sở
cho những quyết sách của nhà nước với phương châm phục vụ là công khai,
minh bạch và thuận lợi.
- Thứ ba, cần kiên trì và thực hiện tốt việc rà soát, xây dựng bộ TTHC
đầy đủ, rõ ràng và chuẩn hóa quy trình xử lý thủ tục; thơng tin cơng khai về
TTHC, q trình xử lý công việc. Điều này cần được tiến hành một cách kiên
trì, lâu dài, đồng bộ và tồn diện trong tồn bộ hệ thống hành chính.
- Thứ tư, cần xây dựng, đào tạo đội ngũ công chức nhà nước cấp xã đủ
năng lực, có khả năng đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao trong giai
đoạn mới, có tinh thần thái độ, có trách nhiệm trong cung cấp dịch vụ hành

chính cơng.
- Thứ năm, tăng cường đầu tư xây dựng, thiết lập quy trình và phát
triển cơ sở hạ tầng CNTT đồng bộ; hiện đại hóa cơng sở nhằm nâng cao hiệu