i

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN NGỌC KIM THOA
19438351

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ SAU ĐẠI DỊCH COVID-19
CỦA THẾ HỆ BABY BOOMER VÀ THẾ HỆ X
TẠI THÀNH PHỚ HỒ CHÍ MINH

Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành: 7340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
ThS. NGUYỄN ÁI MINH PHƯƠNG

KHĨA LUẬN TỚT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023


ii

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN NGỌC KIM THOA
19438351

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ SAU ĐẠI DỊCH COVID-19
CỦA THẾ HỆ BABY BOOMER VÀ THẾ HỆ X
TẠI THÀNH PHỚ HỒ CHÍ MINH

CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD : ThS. NGUYỄN ÁI MINH PHƯƠNG
SVTH : NGUYỄN NGỌC KIM THOA
LỚP : DHQT15A
KHĨA : 2019 - 2023

KHĨA LUẬN TỚT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023


iii

NGUYỄN NGỌC KIM THOA

GÁY BÌA TỚT NGHIỆP



KHĨA LUẬN TỚT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
NĂM 2023





iv
TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỚT NGHIỆP
Đề tài “Các ́u tớ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử sau
đại dịch Covid-19 của thế hệ Baby Boomer và thế hệ X tại Thành phố Hồ Chí Minh” sử
dụng bớn lý thút nền tảng làm cơ sở là thuyết hành động hợp lý (TRA), mô hình chấp
nhận cơng nghệ (TAM), lý thút thớng nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT)
và lý thuyết thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2). Dựa trên cơ
sở lý thuyết, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu chính thức gồm 6 biến độc lập Hiệu quả
mong đợi, Kỳ vọng nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Giá trị giá cả, Thói
quen và biến phụ thuộc Ý định tiếp tục sử dụng. Tác giả tiến hành khảo sát 345 người lớn
tuổi và tiến loại bỏ những dữ liệu không hợp lệ, cịn lại 331 mẫu hợp lệ cho việc phân tích
các ́u tớ có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng thanh toán điện tử tại Thành phớ Hồ
Chí Minh. Các phân tích được thực hiện gồm phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin
cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tớ khám phá (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định
giá trị trung bình, phân tích T-test và phân tích phương sai ANOVA.
Kết quả cho thấy cả 6 yếu tố đều ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng, trong đó giá trị
giá cả có tác động mạnh nhất và hiệu quả mong đợi cũng như ảnh hưởng xã hội có tác động
thấp nhất tới ý định tiếp tục sử dụng. Ngồi ra, khơng có sự khác biệt về ý định tiếp tục sử
dụng thanh toán điện tử giữa những nhóm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, hình thức
thanh toán, mục đích thanh toán). Đây sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra hàm ý quản trị cho
doanh nghiệp nâng cao chất lượng cũng như thu hút sự quan tâm của khách hàng trong thời
gian tới. Ngoài ra, tác giả đề cập thêm những hạn chế và đề xuất định hướng cho những
nghiên cứu tiếp theo.


v

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS. Nguyễn Ái Minh Phương đã nhiệt tình hỗ trợ
em trong śt q trình hồn thiện nghiên cứu này. Từ những góp ý, phản biện của cơ đã
giúp em có hướng nghiên cứu phù hợp và giải quyết được những khó khăn trong q trình
thực hiện.
Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Công nghiệp Thành phớ Hồ
Chí Minh cũng như cán bộ Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt kiến thức và tạo cơ
hội cho em thực hiện đề tài.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và chúc mọi người nhiều sức khoẻ.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tp. HCM, ngày 05 tháng 05 năm 2023
Sinh viên

Nguyễn Ngọc Kim Thoa


vi

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các kết quả nghiên cứu
và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ
một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có)
đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.
Sinh viên

Nguyễn Ngọc Kim Thoa


vii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên giảng viên: Nguyễn Ái Minh Phương
Mã số giảng viên: 01028017
Họ tên sinh viên: Nguyễn Ngọc Kim Thoa
MSSV: 19438351
Sinh viên hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.iuh.edu.vn trong
lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm:
1. Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf),
2. Dữ liệu và các minh chứng liên quan. Yêu cầu sinh viên cài đặt mật khẩu dữ liệu và
minh chứng, mật khẩu truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh
giá.
TP. HCM, ngày 12 tháng 5 năm 2023
Ký tên xác nhận


viii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỚT NGHIỆP
Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Ngọc Kim Thoa
Hiện là học viên lớp: ĐHQT15A
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã học viên:19438351
Khóa học: 2019-2023
Hội đồng: 29

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN ĐIỆN TỬ SAU ĐẠI DỊCH COVID-19 CỦA THẾ HỆ BABY BOOMER VÀ THẾ
HỆ X TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

Sinh viên đã hồn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản
biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải
trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu
hỏi):
Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của
hội đồng bảo vệ khóa luận tớt nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình
(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về
các nội dung góp ý của hội đồng trước
khi chỉnh sửa hoặc giải trình)

Phần nghiên cứu sơ bộ khơng trình bày trong Đã bỏ đi phần nghiên cứu sơ bộ trong phụ
bài nghiên cứu.
lục.
Bổ sung phần nhận xét kiểm định hồi quy.

Đã bổ sung nhận xét kiểm định hồi quy
(trang 47).

Chỉnh sửa các lỗi trình bày và trích dẫn.

Đã chỉnh sửa lỗi trình bày của mơ hình
nghiên cứu và trích dẫn nguồn (trang 15,
21, 63).


Bổ sung nhận định của mình về các nghiên Đã bổ sung những nội dung về nghiên cứu
cứu liên quan đã trình bày.
liên quan như: kết quả nghiên cứu, sớ
lượng và đặc điểm của mẫu nghiên cứu,
hạn chế (trang 15, 16, 17).


ix
Bổ sung dữ liệu thứ cấp trong chương 4.

Đã bổ sung thực trạng thanh toán điện tử

tại Việt Nam (trang 34).
Bổ sung khái niệm “thanh toán điện tử” Đã bổ sung khái niệm “thanh toán điện tử”
trong bảng khảo sát.

và các hình thức thanh tốn trong bảng
khảo sát ( trang 74).

Ý kiến giảng viên hướng dẫn:
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2023
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)


Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)


x

MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................................ 3
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................................... 6
1.7 Kết cấu luận văn ............................................................................................................ 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ......................................................................................... 6
2.1 Các khái niệm liên quan ................................................................................................ 6
2.1.1 Ý định hành vi ............................................................................................................ 6
2.1.2 Ý định tiếp tục sử dụng ............................................................................................... 7
2.1.3 Lý thuyết về thanh toán điện tử .................................................................................. 7
2.2 Các lý thuyết liên quan ................................................................................................ 10
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) .............................. 10
2.2.2 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) ............... 11
2.2.3 Mơ hình thớng nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology - UTAUT) ................................................................ 12
2.2.4 Mơ hình thớng nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (Unified Theory
of Acceptance and Use of Technology 2 – UTAUT2) ...................................................... 13
2.3 Các nghiên cứu khoa học liên quan ............................................................................. 15
2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài............................................................................................. 15

2.3.2 Nghiên cứu trong nước ............................................................................................. 16
2.4 Mơ hình đề xuất ........................................................................................................... 18
2.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ..................................................................................... 18
2.4.2 Mơ tả thang đo và giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 19
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 23
3.1 Thiết kế nghiên cứu và lý giải nghiên cứu .................................................................. 23
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 23
3.3.2 Lý giải quy trình nghiên cứu .................................................................................... 23


xi
3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 24
3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................................ 24
3.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................................................... 24
3.2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức ........................................................................... 25
3.3 Xây dựng thang đo ....................................................................................................... 25
3.4 Phương pháp thu thập thông tin................................................................................... 27
3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ................................................................... 27
3.4.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp .................................................................... 27
3.5 Phương pháp xử lý thông tin ....................................................................................... 28
3.5.1 Phương pháp xử lý thông tin thứ cấp ....................................................................... 28
3.5.2 Phương pháp xử lý thông tin sơ cấp ......................................................................... 28
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU............................................................................... 32
4.1 Kết quả nghiên cứu định tính....................................................................................... 32
4.2 Kết quả khảo sát định lượng sơ bộ .............................................................................. 32
4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức ................................................................. 34
4.3.1 Thực trạng thanh toán điện tử tại Việt Nam ............................................................. 34
4.3.2 Thống kê mô tả ......................................................................................................... 34
4.3.3 Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................. 38
4.3.4 Phương pháp phân tích nhân tớ khám phá (EFA) .................................................... 41

4.3.5 Phương pháp phân tích hồi quy ................................................................................ 44
4.4 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................................... 48
4.4.1 Kiểm định giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ......................................................... 48
4.4.2 Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu ................................................................... 49
4.4.3 Đo lường trung bình các nhân tớ (MEAN) ............................................................... 49
4.4.4 Phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test và ANOVA .......................... 54
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ................................................................................................. 58
5.1 Kết luận ........................................................................................................................ 58
5.2 Hàm ý quản trị ............................................................................................................. 59
5.2.1 Nhân tố Giá trị giá cả ................................................................................................ 59
5.2.2 Nhân tớ Thói quen .................................................................................................... 60
5.2.3 Nhân tớ Điều kiện thuận lợi...................................................................................... 60


xii
5.2.4 Nhân tố Kỳ vọng nỗ lực............................................................................................ 60
5.2.5 Nhân tố Hiệu quả mong đợi...................................................................................... 61
5.2.6 Nhân tố Ảnh hưởng xã hội ....................................................................................... 61
5.3 Hạn chế của đề tài và các định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo .......................... 62
5.3.1 Hạn chế của đề tài ..................................................................................................... 62
5.3.2 Các định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 64
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 70


xiii

DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Tổng hợp các biến của thang đo ....................................................................... 25

Bảng 4.1 Kiểm định độ tin cậy sơ bộ ............................................................................... 32
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo hiệu quả mong đợi .............................. 38
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo kỳ vọng nỗ lực .................................... 38
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ảnh hưởng xã hội ................................ 39
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo điều kiện thuận lợi .............................. 39
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo giá trị giá cả ........................................ 40
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo thói quen ............................................. 40
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ý định tiếp tục sử dụng ....................... 41
Bảng 4.9 Kiểm định KMO và phương sai trích biến độc lập ........................................... 41
Bảng 4.10 Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập ........................................................... 42
Bảng 4.11 Kết quả phân tích khám phá biến phụ thuộc ................................................... 43
Bảng 4.12 Phân tích hệ sớ tương quan Person ................................................................. 44
Bảng 4.13 Đán giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy ............................................... 45
Bảng 4.14 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ................................................................ 46
Bảng 4.15 Phân tích hồi quy ............................................................................................. 46
Bảng 4.16 Kiểm định giả thuyết ....................................................................................... 48
Bảng 4.17 Kết quả thống kê mô tả cho yếu tố hiệu quả mong đợi .................................. 49
Bảng 4.18 Kết quả thống kê mô tả cho yếu tố kỳ vọng nỗ lực ........................................ 50
Bảng 4.19 Kết quả thống kê mô tả cho yếu tố ảnh hưởng xã hội .................................... 51
Bảng 4.20 Kết quả thống kê mô tả cho yếu tố điều kiện thuận lợi .................................. 51
Bảng 4.21 Kết quả thống kê mô tả cho yếu tố giá trị giá cả ............................................. 52
Bảng 4.22 Kết quả thống kê mô tả cho yếu tớ thói quen ................................................. 52
Bảng 4.23 Kết quả thớng kê mô tả cho yếu tố ý định tiếp tục sử dụng ............................ 53
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định Leneve và kiểm định T-test cho nhóm giới tính .............. 54
Bảng 4.25 Thớng kê mơ tả cho từng nhóm tuổi ............................................................... 54
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định Leneve và kiểm định T-test cho nhóm giới tính .............. 54
Bảng 4.27 Thớng kê mơ tả cho từng nhóm giới tính ........................................................ 55
Bảng 4.28 Kiểm định ANOVA ........................................................................................ 55



xiv

DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mơ hình Thút hành động hợp lý (TRA) ........................................................ 11
Hình 2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) .............................................................. 12
Hình 2.3 Mơ hình thớng nhất việc chấp nhận và sử dụng cơng nghệ (UTAUT) ............. 13
Hình 2.4 Mơ hình Mở rộng lý thút thớng nhất về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT 2) ....................................................................................................................... 14
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Ý định tiếp tục của người dùng đới với thanh tốn kỹ thuật
sớ ....................................................................................................................................... 15
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu nhân tớ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến (Internet Banking) tại Việt Nam ............................................................. 16
Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Các ́u tớ ảnh hưởng đến sự tin tưởng và ý định tiếp tục sử
dụng dịch vụ giao thực phẩm trên ứng dụng di động của người tiêu dùng. ...................... 17
Hình 2.8 Mơ hình đề xuất ý định tiếp tục sử dụng thanh toán điện tử của thế hệ Baby
Boomer và thế hệ X .......................................................................................................... 19
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 23
Hình 4.1 Độ tuổi của đới tượng khảo sát .......................................................................... 35
Hình 4.2 Giới tính của đới tượng khảo sát ....................................................................... 35
Hình 4.3 Tần suất sử dụng thanh toán điện tử 1 tháng của đới tượng khảo sát ............... 36
Hình 4.4 Đới tượng khảo sát sử dụng hình thức thanh tốn ............................................. 36
Hình 4.5 Mục đích sử dụng của đới tượng khảo sát ......................................................... 37
Hình 4.6 Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết ................................................................ 49


xv

PHỤ LỤC
Trang

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN VỚI CHUYÊN GIA ......................................... 70
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN ...................... 74
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .................................................................. 75
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ............................. 80


xvi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

:

Phân tích phương sai

ĐK

:

Điều kiện thuận lợi

EFA

:

Phân tích nhân tớ khám phá

GC

:


Giá trị giá cả

HQ

:

Hiệu quả mong đợi

KMO

:

Kaiser-Meyer-Olkin

NL

:

Kỳ vọng nỗ lực

TAM

:

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ

TP HCM

:


Thành phớ Hồ Chí Minh

TQ

:

Thói quen

TRA

:

Thút hành động hợp lý

UTAUT

:

Lý thuyết thống nhất về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ

UTAUT2

:

Lý thuyết thống nhất về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng

XH

:


Ảnh hưởng xã hội

YĐ

:

Ý định tiếp tục sử dụng


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
Internet được xem như là một mạng liên kết lớn nhất thế giới, giữ vai trị chiếm lĩnh tồn
bộ đời sớng kinh tế xã hội. Người tiêu dùng có thể nắm bắt được mọi thông tin trên thế giới
một cách nhanh nhất mà chỉ cần ngồi một chỗ. Theo thống kê từ Trung tâm Internet Việt
Nam, đầu năm 2021, Việt Nam có 68,72 triệu người sử dụng internet, chiếm gần 70% dân
số và số liệu này đã tăng đến 72 triệu người (73%) vào tháng 9 năm 2022. Con số cho thấy
số người sử dụng internet như một kênh thông tin quan trọng nhất đang ngày càng tăng với
tốc độ nhanh chóng, là nền tảng cho thị trường thương mại điện tử phát triển vượt bậc như
hiện nay.
Mặc dù trong năm 2020, nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều ảnh hưởng tiêu cực do đại dịch
Covid-19, nhưng lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam vẫn có những bước phát triển
mạnh mẽ. Dựa trên số liệu thống kê từ Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2020,
thương mại điện tử đạt mức độ tăng trưởng là 18% với quy mô đạt 11,8 tỷ USD. Đặt biệt,
trong giai đoạn thực hiện giãn cách xã hội, thương mại điện tử góp phần thúc đẩy xu hướng
người tiêu dùng sử dụng thanh toán điện tử thay thế cho thanh toán tiền mặt nhằm giảm
thiểu sự lây lan. Theo thống kê từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam năm 2020, giao dịch trực
tuyến đạt giá trị khoảng 27,7 triệu tỷ đồng với hơn 475,3 triệu giao dịch (tăng 13,3% so

với năm 2019) và giao dịch qua điện thoại di động đạt giá trị khoảng 12,6 triệu tỷ đồng với
hơn 1.182 triệu giao dịch (tăng 114% so với năm 2019). Thống kê này cịn cho biết, tính
đến tháng 11 năm 2022, thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế đạt hơn 6,6 tỷ
giao dịch với giá trị hơn 192,38 triệu tỷ đồng (tăng 85,6% về số lượng và 31,39% về giá
trị so với năm 2021). Có thể nói, hình thức thanh toán điện tử nhận được nhiều sự quan
tâm của người tiêu dùng Việt Nam do sự thuận tiện và nhiều lợi ích mang lại cho người
tiêu dùng, từ đó dự đoán số lượng khách hàng sử dụng thanh toán điện tử tại Việt Nam sẽ
tăng lên nhanh chóng trong tương lai.
Theo một thống kê của Shopee năm 2020 cho thấy 80% thanh toán điện tử do người ở độ
tuổi 18 - 34 thực hiện. Có thể thấy, phần lớn hình thức thanh tốn này phổ biến ở những
người có thu nhập và có độ tuổi trẻ. Điều này khá dễ hiểu khi những người ở thế hệ X
(1965 – 1980) từ 44 đến 58 tuổi và thế hệ Baby Boomer (1946 – 1964) từ 59 đến 77 tuổi
không sống nhiều trong thời đại internet và cảm thấy lo lắng khi thực hiện các thanh toán
trực tuyến (Kaspersky, 2022). Tuy vậy, trải qua thời gian dài chớng dịch Covid-19, nhóm


2
người dùng lớn tuổi cũng bắt đầu thanh tốn khơng tiền mặt khi mua sắm trực tuyến. Dựa
theo số liệu của nền tảng của Shopee năm 2020 ghi nhận số lượng giao dịch qua ví AirPay
của người dùng trên 50 tuổi tăng 15%. Mặc dù người dùng lớn tuổi thường khó thích nghi
với hình thức thanh tốn sớ hóa, nhưng với những ưu điểm về tính tiện lợi và ngày càng dễ
sử dụng của hình thức này, chắc chắn thế hệ Baby Boomer (1946 – 1964) từ 59 đến 77 và
thế hệ X (1965 – 1980) từ 44 đến 58 tuổi là phân khúc khách hàng cực kỳ tiềm năng của
các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử trong tương lai.
Hiện nay, với nhu cầu thương mại điện tử đang bùng nổ kéo theo xu hướng thanh toán điện
tử cũng phát triển khiến nhiều cơng ty thanh tốn sớ nhận thức rõ sự cạnh tranh khớc liệt.
Vì thế các doanh nghiệp chạy đua nhau trong việc phát triển cơng nghệ cho riêng mình
bằng cách cung cấp đầy đủ các tiện ích cơ bản để thu hút người dùng sử dụng dịch vụ của
họ. Trong hoàn cảnh này, các doanh nghiệp cung cấp kỹ thuật số cần chú trọng nhiều đến
việc giữ chân người tiêu dùng, còn gọi là ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng (Reichheld

và Sasser, 1996). Theo nghiên cứu của Bhattacherjee (2001) tiết lộ rằng chi phí thu hút
khách hàng mới có thể cao hơn gấp 5 lần so với chi phí duy trì; và từ nghiên cứu Hong và
cộng sự (2006), một công ty có thể thúc đẩy lợi nhuận từ 25% đến 95% khi tỷ lệ giữ chân
khách hàng tăng 5% duy trì. Những nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng thanh toán điện
tử của khách hàng giúp các doanh nghiệp trong lĩnh vực này có thêm thơng tin trong việc
xây dựng chiến lược nâng cao tỷ lệ tiếp tục sử dụng của khách hàng.
Cho đến nay, nghiên cứu về vấn đề ý định tiếp tục sử dụng thanh toán điện tử trong nước
đến nước ngoài vẫn chưa nhiều, gần đây có thể kể đến nghiên cứu của Alicia và cộng sự
(2021), Võ Minh Thư và Nguyễn Nhật Tân (2022), Lê Thị Hường (2022), Hoàng Thị
Phương Thảo và Nguyễn Kim Ngọc (2022), Trương Thị Hoài Sương (2013). Riêng nghiên
cứu tại Việt Nam liên quan đến ý định sử dụng thanh toán điện tử của thế hệ Baby Boomer
và thế hệ X, hầu như chưa có nghiên cứu nào được thực hiện ngoài nghiên cứu của Võ
Minh Thư và Nguyễn Nhật Tân (2022).
Trên cơ sở đó, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến
ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử sau đại dịch Covid-19 của thế hệ Baby
Boomer và thế hệ X tại Thành phớ Hồ Chí Minh” để có thể nhận biết và phân tích sâu hơn
các vấn đề tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của nhóm khách
hàng lớn tuổi. Đồng thời, hàm ý quản trị từ bài nghiên cứu này có thể giúp các doanh
nghiệp kinh doanh hình thức thanh toán điện tử có thể tham khảo để duy trì sớ lượng khách
hàng và nâng cao hiệu quả đầu tư vào các dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam.


3
Bối cảnh nghiên cứu tác giả lựa chọn thực hiện là tại Thành phớ Hồ Chí Minh (TP HCM),
bởi vì kinh tế trọng điểm tại TP HCM được coi là “đầu tàu”, giữ vai trò dẫn dắt phát triển
kinh tế cả nước. Trong những năm đóng cửa kinh tế thực hiện giãn cách xã hội, đã thúc
đẩy thương mại điện tử tăng trưởng nhanh chóng kéo theo sự phát triển vượt bậc ở lĩnh
vực thanh toán điện tử. Đến nay, các hoạt động kinh tế - xã hội tại TP HCM đã hoạt động
trở lại như trước khi có dịch góp phần hồi phục kinh tế. Tại Hội nghị Đới thoại doanh
nghiệp thương mại điện tử TP HCM năm 2022, Sở Cơng thương đánh giá TP HCM là khu

vực có thị trường thương mại điện tử sôi động, lớn nhất nước, chiếm khoảng 47,7% tổng
số tổ chức, cá nhân bán hàng trực tuyến của cả nước. Bên cạnh đó, theo sớ liệu do chính
quyền TP HCM vào tháng 4 năm 2022, dân sớ có độ tuổi từ 50-65 chiếm 14,78%
(1.326.980 người) và nhóm dân sớ trên 65 tuổi chiếm hơn 6% (546.774 người). Vì thế, lựa
chọn TP HCM là nơi thực hiện nghiên cứu là yếu tố giúp tác giả thực hiện bài nghiên cứu
có góc nhìn đa chiều và bám sát thực tiễn.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu nhằm mục đích xác định và đo lường mức độ tác động của
các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của thế hệ
Baby Boomer và thế hệ X tại TP HCM từ đó đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nâng
cao chất lượng dịch vụ cũng như thu hút sự quan tâm của khách hàng trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử
của thế hệ Baby Boomer và thế hệ X tại TP HCM.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh
toán điện tử của thế hệ Baby Boomer và thế hệ X tại TP HCM.
 Đề xuất những giải pháp mang hàm ý quản trị nhằm mục đích giúp các cơng ty cung
cấp dịch vụ thanh toán điện tử tại TP HCM tăng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh
toán điện tử của thế hệ Baby Boomer và thế hệ X tại TP HCM.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
1. Những yếu tố nào tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của
thế hệ Baby Boomer và thế hệ X tại TP HCM?
2. Mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện
tử của thế hệ Baby Boomer và thế hệ X tại TP HCM?


4
3. Những hàm ý quản trị nào giúp tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ
thanh toán điện tử của thế hệ Baby Boomer và thế hệ X tại TP HCM?
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Thời gian thực hiện nghiên cứu: tháng 1/2023 đến tháng 4/2023.
Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phớ Hồ Chí Minh.
Đới tượng nghiên cứu: Ý định tiếp tục sử dụng thanh toán điện tử và những yếu tố ảnh
hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
Đối tượng khảo sát: Cá nhân ở thế hệ X (1965 – 1980) từ 44 đến 58 tuổi và thế hệ Baby
Boomer (1946 – 1964) từ 59 đến 77 tuổi đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng chủ yếu 2 phương pháp nghiên cứu chính là
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính tiến hành nhằm nghiên cứu tài liệu, tổng hợp và tham khảo ý kiến từ
chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán điện tử.
Nghiên cứu định lượng gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính
thức. Dữ liệu để thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát trực tuyến và khảo
sát trực tiếp.
1.6 Kết cấu luận văn
Đề tài có kết cấu bao gồm 5 chương, không bao gồm tài liệu tham khảo và phụ lục, cụ thể
là:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thút và mơ hình nghiên cứu đề xuất
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị


5
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Tác giả giới thiệu một cách sơ lược và tổng quát về đề tài. Nội dung chương 1 được trình
bày theo thứ tự sau: đầu tiên là lý do chọn đề tài, tiếp theo đó là mục tiêu, câu hỏi nghiên
cứu, kế tiếp là phạm vi và đối tượng nghiên cứu. Chương 1 kết thúc với nội dung ý nghĩa
về mặt khoa học và ý nghĩa về mặt thực tiễn của nghiên cứu và kết cấu luận văn.



6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Các khái niệm liên quan
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu thực hiện kiểm định mức độ tác động của các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng của thế hệ Baby Bomber và thế hệ X tại TP HCM đối
với dịch vụ thanh toán điện tử. Hiện nay có rất ít nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu
này tại Việt Nam. Vì vậy, đề tài cũng góp một phần giá trị khoa học khi xem xét mối liên
hệ giữa các yếu tố hiệu suất mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận
lợi, giá trị giá cả, thói quen khi sử dụng cơng nghệ với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh
toán điện tử trong điều kiện thực tiễn tại Việt Nam, đặc biệt là TP HCM.
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
thanh toán điện tử tại TP HCM nhận biết về những ́u tớ có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục
sử dụng dịch vụ của thế hệ Baby Boomer và thế hệ X. Nhờ đó, những hàm ý về mặt quản
trị được đưa ra nhằm nắm bắt tốt hơn xu hướng thanh toán của người tiêu dùng, thúc đẩy
ý định tiếp tục sử dụng thanh toán điện tử, nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử. Hơn nữa, người tiêu dùng sử dụng thanh tốn
điện tử nhận được nhiều lợi ích từ cải thiện chất lượng dịch vụ giúp đẩy nhanh tiến độ
chuyển đổi sang nền kinh tế hạn chế dùng tiền mặt tại Việt Nam. Đồng thời thúc đẩy thương
mại tăng trưởng, bắt kịp xu hướng nền kinh tế không dùng tiền mặt trong khu vực và trên
thế giới.
2.1.1 Ý định hành vi
Theo Michael (2006), hành vi tiêu dùng của khách hàng được định nghĩa là một quá trình
mà một cá nhân hay một nhóm lựa chọn, mua, sử dụng và vứt bỏ một sản phẩm, dịch vụ,
ý tưởng hoặc kinh nghiệm nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Theo Ajzen và Fishbein (1975), ý định là dấu hiệu cho thấy sự sẵn sàng thực hiện hành vi
của một cá nhân. Người tiêu dùng thường hình thành ý định thực hiện một hành vi trong

suy nghĩ trước khi tiến đến hành vi thực tế.
Theo Ajzen (1991), ý định hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi và được giả
định là nhân tố động cơ dẫn đến hành vi, hay mức độ nỗ lực cá nhân để thực hiện hành vi.
Khi cá nhân có ý định tham gia vào một hành vi nào đó càng mạnh mẽ thì có khả năng họ
thực hiện hành vi đó càng nhiều hơn.


7
Ý định sử dụng là một yếu tố đánh giá khả năng thực hiện hành vi trong tương lai, thường
được xem là một trong hai yếu tố ảnh hưởng mang tính quyết định hành vi mua (Blackwell,
2005).
2.1.2 Ý định tiếp tục sử dụng
Ý định tiếp tục sử dụng là xu hướng tương lai của một khách hàng ở lại với đơn vị cung
cấp sản phẩm hoặc dịch vụ (Ranaweera và Prabhu, 2003). Việc duy trì ý định tiếp tục sử
dụng của khách hàng đặc biệt quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào. Theo nghiên
cứu của Fleming và Asplund (2007), khi khách hàng gắn bó với sản phẩm hoặc dịch vụ đối
với doanh nghiệp sẽ tạo ra doanh thu cao hơn khoảng 1.7 lần so với khách hàng bình
thường. Ngoài ra, theo nghiên cứu của Bhattacherjee (2001), tiết lộ rằng chi phí thu hút
khách hàng mới có thể cao hơn gấp 5 lần so với chi phí duy trì.
2.1.3 Lý thuyết về thanh toán điện tử
2.1.3.1 Khái niệm thanh tốn điện tử
Thanh toán điện tử là mơ hình giao dịch không sử dụng tiền mặt. Thanh toán điện tử được
người dùng tiến hành trên mạng Internet, phục vụ nhu cầu chuyển tiền, nạp tiền hay rút
tiền… Thông thường thanh toán điện tử được thực hiện bằng các phương thức thanh tốn
trực tún, giữ vai trị trung gian thực hiện các giao dịch lưu chuyển tiền tệ trực tuyến.
Giao dịch này có sự liên kết giữa các ngân hàng thương mại hoặc các tài khoản ngân hàng
trực tuyến của người tiêu dùng.
2.1.3.2 Hình thức thanh tốn điện tử
Thanh tốn bằng thẻ:
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho nhu cầu rút tiền, thanh

tốn chi phí mua sắm, dịch vụ thông qua thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Theo
Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2020, đây là hình thức thanh toán đặc trưng
nhất trong thương mại điện tử, chiếm tới 90% trong tổng sớ các giao dịch thanh tốn. Hình
thức thanh tốn này có thể dễ dàng thực hiện ở mọi lúc và mọi nơi giúp người tiêu dùng dễ
dàng thực hiện các giao dịch với các nhà cung cấp. Các loại thẻ thanh tốn:
Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ giúp người tiêu dùng thực hiện giao dịch thanh toán
trước và trả lại đúng hạn cho ngân hàng sau, trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp
theo thỏa thuận giữa người dùng với tổ chức phát hành thẻ. Nếu người dùng không thanh


8
tốn tồn bộ dư nợ đúng hạn, họ sẽ phải trả thêm một khoản tiền lãi và thời gian thanh tốn
dư nợ càng kéo dài thì khoản tiền lãi phát sinh càng lớn.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ liên kết trực tiếp với nguồn tiền từ tài khoản ngân hàng
của chủ thẻ, cho phép họ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền khách hàng sở hữu và
dựa trên hạn mức chi. Thẻ ghi nợ khác với thẻ tín dụng là khơng có tính năng chi tiêu trước,
trả tiền sau.
Thẻ ghi nợ nội địa chỉ dùng cho các thanh tốn sản phẩm, dịch vụ tại q́c gia phát hành
thẻ. Ngược lại, cách sử dụng thẻ ghi nợ q́c tế tương tự thẻ thanh tốn nội địa nhưng ở
phạm vi tồn cầu.
Thanh tốn qua ví điện tử:
Thanh tốn bằng ví điện tử là hình thức người dùng sử dụng tài khoản online cá nhân để
thực hiện các giao dịch trực tuyến như: nhận, chuyển tiền, mua thẻ điện thoại, vé xem phim,
trả các chi phí trên internet (điện nước, cước viễn thông) và mua sắm tại các trang thương
mại điện tử. Để thực hiện hình thức thanh tốn trực tuyến này, bắc buộc người dùng phải
tích hợp ví điện tử liên kết với ngân hàng thông qua thiết bị di động thơng minh.
Thanh tốn qua thiết bị điện thoại di động:
Qua Mobile Banking: là hình thức thanh tốn trực tuyến được cung cấp bởi ngân hàng, cho
phép người dùng sử dụng các dịch vụ trực tuyến thông qua ứng dụng trên điện thoại.
Qua QR Code (mã QR): Để có thể thanh tốn bằng mã QR, người dùng cần có ứng dụng

trên điện thoại thơng minh đọc được mã QR (một dạng mã vạch 2D) và mã QR được kết
nới đến tài khoản ngân hàng cá nhân. Khi đó, người dùng sẽ nhập số tiền trong tài khoản
và số tiền sẽ khấu trừ theo.
Internet banking:
Hình thức Internet Banking yêu cầu người dùng cần phải có thiết bị có kết nối với internet
và truy cập vào trang Internet Banking của ngân hàng bạn đang sử dụng để thực hiện các
giao dịch thanh toán trực tuyến (như chuyển khoản, kiểm tra giao dịch, thanh toán hóa đơn,
nộp các khoản thuế, …)
Chuyển khoản ngân hàng:
Chuyển khoản ngân hàng là chuyển tiền từ tài khoản của chủ sở hữu đến tài khoản của
người thụ hưởng bằng nghiệp vụ kế toán tại quầy giao dịch ngân hàng hoặc các ATM.


9
2.1.3.3 Lợi ích của dịch vụ thanh tốn điện tử
Theo Garadahew Warku (2010), hầu hết tất cả các hình thức thanh toán điện tử đều có
những đặc điểm: tính độc lập, di động, bảo mật, ẩn danh, dễ sử dụng, chi phí giao dịch,
thuận tiện, kiểm sốt và truy xuất nguồn gớc.
Nhìn chung, thanh toán điện tử phát triển đồng thời hoàn thiện và thúc đẩy tăng trưởng
thương mại điện tử, bởi vì thanh toán điện tử cho phép những người buôn bán trực tuyến
giao dịch thuận tiện và hiệu quả hơn. Thanh toán điện tử giúp quá thanh toán nhanh chóng,
an tồn, hạn chế rủi ro và đảm bảo quyền lợi cho các bên, do đó tăng cường sự tin tưởng
lẫn nhau giữa các bên và thúc đẩy tiêu dùng, làm tăng quá trình lưu thơng tiền tệ và hàng
hóa (Zandi và cộng sự, 2013). Ngồi ra, thanh toán điện tử tạo ra một loại tiền mới (tiền sớ
hóa) khơng chỉ thỏa mãn được các ngân hàng mà cịn đáp ứng được nhu cầu mua hàng hóa
thơng thường của người tiêu dùng. Quá trình giao dịch diễn ra đơn giản, nhanh chóng và
tiết kiệm chi phí giao dịch đáng kể.
Khi sử dụng thanh toán điện tử, lợi ích mà khách hàng nhận được là tiết kiệm thời gian,
chỉ cần có internet họ có thể giao dịch ở bất cứ nơi đâu. Giao dịch bằng hình thức này cịn
giúp rút ngắn khoản chi phí đi lại, tăng cao cơ hội giao dịch tại các điểm mua bán, sử dụng

dịch vụ. Tài khoản của khách hàng cịn được bảo mật thơng tin cá nhân từ những nhà cung
cấp thanh toán điện tử. Ngoài mật khẩu tài khoản và mã PIN, độ bảo mật cịn được nâng
cao bằng cơng nghệ xác thực mạnh như OTP. Để dễ dàng theo dõi và kiểm tra lại giao dịch
từng thực hiện, hầu hết các tài khoản thanh toán điện tử đều ghi lại lịch sử giao dịch và cho
phép bạn tra cứu. Ngoài ra, thanh toán điện tử giúp mọi người dễ dàng vay tín dụng tiêu
dùng hơn và có thể có thêm nguồn tài chính và tham gia tích cực vào nền kinh tế kỹ thuật
số (Zhou, 2022).
Thanh toán điện tử đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp., chi phí thanh toán được xử
lý thơng qua điện tử sẽ ít hơn là in hóa đơn giấy và thực hiện dịch vụ bưu chính. Kết hợp
thanh tốn điện tử trong phương thức thanh toán của doanh nghiệp giúp rút ngắn thời gian
thực hiện thanh toán của khách hàng, nhằm tăng cường khả năng duy trì khách hàng. Bởi
vì, họ có khả năng trở lại với trang web thương mại điện tử đã lưu trữ thông tin của họ ở
lần sử dụng trước.
Đối với tổ chức, các dịch vụ thanh toán điện tử mà họ đang cung cấp, họ sẽ không phải bỏ
ra nhiều chi phí để mở rộng quy mơ chi nhánh phục vụ khách hàng. Họ có thể tận dụng
những dịch vụ đó để đăng tải các thơng tin tài chính, phục vụ mục đích quảng bá thương