BỘ CƠNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH

PHAM THI KIEU LOAN

GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU
TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

AGRIBANK HUYỆN SƠN TỊNH, QUẢNG NGÃI
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THANH PHO HO CHi MINH, NAM 2023


Cơng trình được hồn thành tại Trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hề Chí Minh.
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Võ Xuân Vinh
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại

học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 29 tháng 7 năm 2023.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1.PGS.TS. Phạm Xuân Giang............................ - Chủ tịch Hội đồng

2. PGS.TS. Phạm Quyết Thắng.............................. - Phản biện 1
3. TS. Nguyễn Ngọc Long................................. - Phản biện 2

4. PGS.TS. Hồ Tiến Dũng............................-----52-e2 - Ủy viên
5.TS. Nguyễn Anh Tuấn............................-------- - Thư ký
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc Si)

CHU TICH HOI DONG

PGS.TS. Pham Xuan Giang

TRUONG KHOA QTKD

TS. Nguyén Thanh Long


BỘ CƠNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Phạm Thị Kiều Loan

MSHV:

19001945

Ngày, tháng, năm sinh: 18/9/1980

Nơi sinh: Quảng Ngãi


Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành:

8340101

I. TEN DE TAI:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank
huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi
NHIEM VỤ VA NOI DUNG:
Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng
cá nhân tại Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi
Căn cứ trên lý thuyết học thuật kết hợp tổng hợp và phân tích thơng tin thứ cấp và sơ cấp
liên quan đến nội dung nghiên cứu đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng địch vụ tín
dụng khách hàng cá nhân, qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng địch
vụ tín dụng khách hang cá nhân tại Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi
I. NGÀY

GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 1364/QĐÐ-ĐHCN, ngày 25/10/2021 của

Hiệu trưởng trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

HI. NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 25/4/2022
IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. Võ Xuân Vinh
Quảng Ngãi, ngày

thang ... nam 2023

NGUOI HUONG DAN


CHU NHIEM BO MON DAO TAO

(Ho tén va chit ky)

(Ho tén va chit ky)

GS.TS. V6 Xuan Vinh

TRUONG KHOA QUAN TRI KINH DOANH


LOI CAM ON
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, trong thời gian qua tôi đã nhận được sự giúp đỡ
tận tình của các thầy cơ giáo, các đồng nghiệp và gia đình. Tơi xin được tỏ lịng kính
trọng và biết ơn sâu sắc đối với giảng viên hướng dẫn khoa học GS. TS. Võ Xuân
Vinh đã tận tỉnh giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô sau Đại học và khoa Quản trị kinh doanh trường
Đại Học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời
gian tơi học tập tại trường, không chỉ là nền tảng cho q trình nghiên cứu luận văn
mà cịn là kiên thức cho công việc hiện tại vả sau này.

Đồng thời xin cảm ơn các anh chị, các bạn và đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên tơi
trong q trình học tập cũng như thực hiện luận văn.

Trân trọng!


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Lĩnh vực CVKHCN


đã và đang trở thành một xu hướng tất yếu và là sản phẩm chiến

lược của các NHTM

trong nên kinh tế thị trường tại Việt Nam hiện nay. Hoạt động

CVKHCN

cũng ngày càng nên nguồn thu đáng kể cho các NHTM

đo nhu cầu vay

tiêu dùng, phát triển kinh tế từ dan eu ngày lớn tương ứng với sự tăng trưởng ổn định
của nền kinh tế. Do đó, các ngân hảng thương mại đều nhận thức được hoạt động phát

triển CVKHCN là nền táng giữ vững sự phát triển ỗn định của các đơn vị. Cùng với
sự chuyển hướng chung của hệ thống Agribank nói chung và Agribank huyện Sơn
Tịnh nói riêng đã và đang xây đựng cho mình định hướng nhằm từng bước chuyên
phát triển hoạt động CVKHCN

để chiếm lĩnh thị trường địa bàn huyện Sơn Tịnh trong

thời gian vừa qua. Trong những năm qua cũng đã triển khai loại hình cho vay này,
Chỉ nhánh đạt được những kết quá đáng khích lệ như tăng trưởng tín dung cá nhân,
thị phần cho vay cá nhân gia tăng, lợi nhuận về hoạt động cho vay đối với khách hàng
cá nhân gia tăng.
Bên cạnh đó, về mặt khoa học đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về CVKHCN ở

các ngân hàng thương mại;


Phân

tích thực trạng CVKHCN

của tại Ngân

hàng

NN&PTNN huyện Sơn Tịnh thơng qua đữ liệu thứ cấp của Chỉ nhánh trong giai đoạn
2019 — 2021 và đữ liệu điều tra khảo sát từ khách hàng cá nhân vay vốn tại Chi nhánh.
Từ đó, làm cơ sở cho tác giả tìm ra những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế để đề
xuất giải pháp hoàn thiện CVKHCN tại Ngân hàng NN&PTNN huyện Sơn Tịnh tỉnh
Quảng Ngãi.

il


ABSTRACT
The field of lending for individual customers has become an inevitable trend and a
strategic product of commercial banks in the market economy in Vietnam today.
Lending to individual customers is also increasing, making it a significant source of
income for commercial banks due to the demand for consumer loans, the economic

development from the population is increasing, corresponding to the stable growth of
the

economy.

economy.


Therefore,

commercial

banks

are

aware

that lending

development for individual customers is the foundation for maintaining the stable
development of their units. Along with the general shift of the system of Agribank in
general and Agribank in Son Tinh district in particular, it has been building its own
orientation

to gradually

develop

lending

activities

for individual

customers


to

dominate the local market. Son Tinh district in recent times. In recent years, having
also implemented this type of loan, the Branch has achieved encouraging results such
as personal credit growth, increased market share of personal loans, profit from
lending activities to customers. increased individual customers.
Besides, the scientific topic has systematized the theoretical issues of lending to
individual customers in commercial

banks; Analysis of the lending situation for

individual customers of Agribank in Son Tinh district through secondary data of the
branch in the period of 2019 - 2021

and survey data from individual customers

borrowing loans at the branch . From there, as a basis for the author to find out the
limitations and causes of limitations to propose a solution to complete lending to
individual customers at Agribank, Son Tinh district, Quang Ngai.

1H


LOI CAM DOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu cúa riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bắt kỳ cơng trình
nao khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn nảy đã được cảm

ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên

Phạm Thị Kiều Loan

1V


MỤC LỤC

1019000 0 ...................................... V

DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................
5555222222221 tt...
ae Ix
DANH MUC HINH ANH o..0..cceessessseeeeeessessssnneeeeeessssnnneeeesssssnnmteesssssnmieeesesssen x
DANELMUG TU WET TAT sssrssssisrsrorsnaesmnrensanreraanmmunnianvmewaniememenecons xI
"00710005.......................... 1
1. Tính cấp thiết của để tài...........................
52 2 222222212221222122112222222222 2e 1
2. Muc tiSu nghién CUU

cc eeccceeeceeeeseereneeeeeceeeaeeaeeecaeeaeeseeeseteeeesnesieseeesinenreasersaneas 2

2.1 Mure ti6u Chung hh——hhễỶii®...

2

; z0

2


8n nn.

ốốằằằĂằăĂẶằ
a.
dd.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................--22 22222222122211221222121121122112 2 xe. 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu..........................-2-2222222221222112111211122112111221121222221222
xe 2
E3)

02811)...

-3aD...

2

ác ssseirrsrrerrrrrrrsrrree 3
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứỨu...................5. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan............................---222222.22xc2zxcce 4
3.1 Các nghiên:cứu có: HIƯÌH: GUAHissccceosssosieezzesbid21185210210
20121085 g 10 185010011850100018836 000455 4
5.2 Khoảng trống các nghiên cứu trước và hướng tiếp tục nghiên cứu của dé tai ..6
6.Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn................-.-ccccn TT
HH Hee
7. Kết cầu của luận văn. . . . . . . . . . -.

6

5. s22 11221111111125111111 111111011012

rrse 7

CHƯƠNG I_ CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠII........................... 8
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mạii.......................
222 S2SS222221222122212212212221 2222 xee. §
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương TmạiI....................
-.- - Sc tSs shtrsrerrrrrrrsererrrrrrrrxer §
1.1.2 Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại .............................-sccccsccccc: 9
1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại..........................-cccccsccec: 12
1.2 Các vấn để chung về tín dụng ngân hàng..........................-2222222 222222122212221222122ee 13
1.2.1 Khái niệm tin dụng ngân hàng.......................St SH
rret 13
1.2.2 Đặc điểm riêng của tín dụng ngân hàng...........................-2-©222 2222212212212 xze. 15


1.2.3 Phân loại tín dụng và các hình thức tín dụng ngân hàng
1.2.4 Vai trị của tín dụng ngân hàng....................
ác St sn nghe
1.2.5 Các sản phẩm tín dụng ngân hàng chủ yếu hiện nay...........................----52--5c2¿ 17
1.3 Chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân.................................--2222222222xcce 18
1.3.1 Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ..........................àcScsssieirerrrrrrerer 18

1.3.2 Chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân.........................-2-©22¿222
22x sze2 21
1.4 Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân.............................------- 25

1.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng.......................---©22¿2222 222221221221 xee. 25
1.4.2 Các nhân tế ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân
1.5 Kinh nghiệm và bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng


khách hang cá nhân tại Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi.............................. 35
1.5.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng tín đụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á

98

1n...

....--.....

1=...

36

1.5.3 Bài học đối với Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi về nâng cao chất
lượng tin dụng cã nhÌN ss:s‹eosessseestesiesserisoiesestiinniinESESUL.T181310071010361013005600400034040018008002018 37

9.00 v090009) cơn... ............... 39
CHƯƠNG2_ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI AGRIBANK HUYEN

SON TINH, QUẢNG NGÃI........................... 40

2.1 Tổng quan về Agribank huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi...............................---222-c2 40

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển........................222: S222 2222222231211122112222212. 22C 40

2.1.2 Cơ cầu tỔ chức......................--.¿--cc212221
HH2 122g
ukg 42

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh đoanh........................
22: 2222222212221221121112111221.2211 212.2 xxe 44
2.2 Thực trạng chất lượng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank
huyện Sơn Tỉnh; Quảng TNBã :sz:::z:xezisesztticoeitieitCSEEERDSEEERESEIISREISEINHHSSEiAĐiRSEMitet 30
2.2.1 Thực trạng hoạt động tín dụng đối với KHCN

qua chỉ tiêu định lượng....... 50

2.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng đối với KHCN

qua chỉ tiêu định tính......... 57

2.3 Đánh giá thực trạng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín đụng................. 60
vi


2.3.1 Tổ chức điều tra, khảo sát................-.--2 St EEEEEE2E21 E11
rrrerrerrree 60

2.3.2 Thống kê mô tá mẫu kháo sát.........................
22: 22 2222222122212111211121112111221. 211 xe 62
2.3.3

Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN............................ 63

2.4 Đánh giá những kết quả đạt được và tồn tại về chất lượng tín đụng đối với khách
hàng cá nhân tại Agribank huyện Sơn Tịnh.................. ch

2.4.1 Kết quả đạt được. . . . . . . . . . . . .


2.4.2 Hạn chế. . . . . . . . .

hhrhrrrrrere 65

2s 22 22222211221121112211211122112122221222222
xe 65

¿5-2222

HH2. tt.

uukg 67

214.3 NoguyÊNW:nẦN:sz:zerszcsebisiitetisettlotifilSiPtitieEBÐISEESRLSOISGIXSTHtUSSStiStStseitsee 68

9.00 v09.009) cản"... .............. 72
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐĨI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HUYỆN SƠN TỊNH,
QUẢNG NGÃI. . . . . . . . . . .

52-1 1 12T n1 1 1 1t 11 1g

1n ng 1 1g

nu 73

3.1 Định hướng phát triển tín đụng của Agribank huyện Sơn Tịnh trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng chung
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng đối với KHƠN.............................. 74
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Aribank

huyện. Soi: TẤNHát couoexeosseorvensiradsatsiiedispiidndtghiddigtBS408185610830051010E0-63001H80610
68000058505000E19 75

3.2.1 Giải pháp về điều chỉnh chính sách tín dụng cá nhân...................................--- 75
3.2.2 Giải pháp về quy trình tín đụng cá nhân........................-.©-2-S2222222212221221221xze2 75
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thâm định hồ sơ vay...

cece

76

3.2.4 Giải pháp về quân lý nợ xấu........................--222 22222212212212212112122
ke 76
3.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực phục vụ hoạt động tín dụng cá nhân................ 77
3.2.6 Đây mạnh hoạt động Marketing ngân hàng.........................
2222222222 221221222 xee2 77
3.2.7 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng........ 78

E84... 8...4...

78

3.3.1 Kiến nghị với Agribank Quảng Ngãi.......................
52 22 2222221222122
ke 78
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Quảng Ngãi.........................222
2252222 222czev 79

3.4 KẾt luận. . . . . . . .
"¡90v .váo 609cc


ch...
3...
Vii

HH

uuờ 80
82


TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHU LUC Ol vecccccccsesssessesssessessessessessueesvesceaceressusssnesessueeseesecsnteressnssatesesateenseesaneeeess
PHU LUC 02 veccccccccsesssessesssessesssssessessnessvssssaveressueserssessneesesressutesvssnssatesesanseenseneaneeeess 89
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CUA HOC VIEN wu.ecccccccccscsscssecsecsecsessessvssessvseteevseseeeees 92

Vili


DANH MUC BANG BIEU
Bang 2.1 số lượng và tỷ lệ cán bộ cơng nhân viên theo trình độ đào tạo................. 41

Bảng 2.2 sé lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên theo độ tuổi................................... 41
Bảng 2.3. kết quả huy động vốn tại agribank huyén son tinh...

eee

44


Bang 2.4 tình hình cho vay của agribank huyện sơn tịnh......................-.cscccccssrreeres 46
đơn vị tính: tỷ đồng.........................-2222222 2112211221122111112111211111122121222222222 xe 46
Bảng 2.5. kết qua kinh doanh từ dich vụ của chi nhánh ..........................2---22222222c22zc+2 48
Bang 2.6 kết quả hoạt động kinh doanh chỉ nhánh giai đoạn 2019-2021................... 49
Bảng 2.7 quy mơ tín dụng khách hàng cá nhân .......................c St St nnhnhhrrrrre 51
Bảng 2.8 cơ cấu tin dung khen theo mue dich cho Vay.......ccccccccccccccececeseectesneeee 53
Bang 2.9 số lượng khen tại chỉ nhánh......................2-2222 222222222212221122122211221221222 e0 34
Bảng 2.10 tỉnh hình nợ quá hạn và nợ xấu của khen...............-.ccccc 2222211121111 xxey 55

Bảng 2.11 lợi nhuận cho vay khách hàng cá nhân....................
..-c cccsnnihrrrrrre 37

1X


DANH MỤC HÌNH ANH
Hình 2.1 sơ đồ tổ chức bộ máy agribank huyện sơn tịnh............................---2--+2cszx-ee
Hình 2.2 quy trình tín dụng khen tại agribank huyện sơn tịnh ...........................-..-.:


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn

CBNV

Cán bộ nhân viên

CIC


Trung tam théng tin tin dung

cP

Cé phan

CVKHCN

Cho vay khach hang ca nhan

KHCN

Khach hang Ca nhan

DPRR

Dự phịng rủi ro

GDP

Tổng sản phẩm quốc dân

HĐTD

Hợp đồng tín dụng

NHNN

Ngân hàng nhà nước


NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMNN

Ngân hàng thương mại nhà nước

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cô phần

QD

Quyét dinh

TTLT

Thông tư liên tịch

TCTD

Tổ chức tín đụng

TNHH

Trach nhiém hitu han

TSBD


Tai san bao dam

WTO

Tổ chức thương mại thé giới

TMQD

Thương mại quốc doanh

TMCP

Thương mại cô phần

XI


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nên kinh tế thị trường, ngân hàng là trung gian tín dụng giữa tiết kiệm và đầu
tư, giữa người đi vay và người cho vay. Tín dụng ngân hàng là một trong những
nguồn vốn quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế. Tín đụng ngân hàng điều hồ
quan hệ cung cầu về vến trong nền kinh tế, hoạt động tin dụng đã điều tiết được dòng
vốn chảy từ nơi thừa đến nơi thiếu vốn. Việc nâng cao chất lượng hoạt động của ngân
hàng, nhất là chất lượng tín dụng ngân hàng sẽ tạo tiền để cho phát triển kinh tế.
Hoạt động của các ngân hàng thương mại, chủ yếu dựa vào lợi nhuận tín dụng, đây

là hoạt động chính quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững ngân hàng (Bashir,

2000). Hiện nay, hoạt động tín dụng cá nhân có vị trí rất quan trọng, là hoạt động chủ
lực của các ngân hàng bán lẻ trên thị trường tài chính. Bên cạnh việc đây mạnh mở

rộng thị phần tín dụng cá nhân thì vấn đề đảm bảo chất lượng tín dụng cá nhân ln
được đặt lên tầm quan trọng bậc nhất.

Trong những năm trở lại đây, Agribank huyện Sơn Tịnh đang hướng tới việc cung
cấp các dịch vụ bán lẻ trọng tâm là phát triển tín đụng cá nhân. Đây là một hướng đi
hợp lý với mong muốn tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trong thời điểm cạnh tranh
khốc liệt giữa các ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng tín đụng cá nhân chưa cao, còn
nhiều tồn tại cần phải giải quyết như: nợ xấu, vấn dé cạnh tranh giữa các chỉ nhánh
ngân hàng trên địa bàn, vấn để nhân sự có năng lực vả trinh độ trong tín dụng bán lẻ

... Từ đó, việc gia tăng chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân đã trở nên
cấp thiết trong việc góp phần nâng cao năng lực hoạt động của Agribank Chi nhánh
huyện Sơn Tịnh trong quá trình cạnh tranh và hội nhập. Đề ngân hàng có thể vừa đâm
bảo an toàn trong hoạt động và thỏa mãn nhu cầu cho doanh nghiệp đòi hỏi ngân hàng
phải thường xuyên đánh giá chất lượng tín dụng, phát hiện ra những bất cập, tìm ra
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân hiệu
quả.


Với vai trị rất cần thiết của cơng tác tín dụng cá nhân và tính cấp thiết của hoạt động
này tại Agribank Chi nhánh huyện Sơn Tịnh nên tác gid thực hiện dé tài “Giải pháp
nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh
huyện Sơn Tịnh” làm luận văn Thạc sỹ, với kỳ vọng mang lại những đóng góp cho
Chỉ nhánh trong việc đưa ra những giái pháp để chất lượng tín dụng cá nhân của Chi
nhánh ngày càng được nâng cao.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng và để xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với
khách hang cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Sơn Tịnh.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại

Agribank huyện Sơn Tịnh.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân
cho Agribank huyện Sơn Tịnh trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với
khách hàng cá nhân tại Agribank huyện Sơn Tinh.
Đối tượng khảo sát: khách hàng vay vốn tại Agribank huyện Sơn Tịnh.
3.2 Phạm vỉ nghiên cứu
Về nội dung: Đề tài chí nghiên cứu hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
Agribank huyện Sơn Tịnh; Bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán, cho th tài chính

khơng nằm trong nội đung nghiên cứu của đề tài.
Về không gian: Tại Agribank huyện Sơn Tịnh và các Phòng giao dịch trực thuộc.


Về thời gian:
Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2019-2021.
Thời gian khảo sát: Thời gian thực hiện từ tháng 6/2022 đến tháng 7/2022.
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
- Đề hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên
cứu như:

+ Phương pháp thống kê: Số liệu được thu nhập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết

quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua các năm từ 2019— 2021.
+ Phương pháp so sánh thông qua quan sát khoa học: Quan sát các biến động về kết
quả kinh doanh, dịch vụ ngân hàng trong các năm, so sánh từng đối tượng dịch vụ

một cách có hệ thống để rút ra kết luận. Quan sát khoa học là phương pháp tri giác
đối tượng một cách có hệ thống đề thu thập thơng tin đối tượng.
+ Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm: Nghiên cứu số liệu qua các năm,
cụ thể: từ năm 2019 — 2021 dé phân tích đánh giá thực trạng, rút ra kết luận cho mục

tiêu nghiên cứu trong đề tài.
+ Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Nghiên cứu báo cáo tài chính, số liệu
các máng địch vụ qua các năm 2019- 2021, qua đó phân tích, liên kết thơng tin sàng
lọc để đúc kết đưa ra giải pháp, kiến nghị vào công việc cụ thể cho mục tiêu nghiên
cứu trong đề tài.
Ngồi ra cịn sử đụng phương pháp điều tra khảo sát đối tượng liên quan (Khách hàng
giao dịch tại đơn vị) bằng Bảng câu hỏi về chất lượng dụng đối với khách hàng cá
nhân tại Agribank huyện Sơn Tịnh.

- Thông tin, đữ liệu: Tác giả trích dẫn từ các nguồn thứ cấp tại Agribank huyện Sơn
Tịnh và các nguồn khác.


5. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan
5.1 Các nghiên cứu có liên quan
- Nguyễn Quốc Đại (2019) nghiên cứu “Một số giải pháp đây mạnh hoạt động cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP

Quân


đội-chi nhánh Bắc Giang”.

Nghiên cứu hệ thống hóa cở sở lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Nêu thực trạng hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chỉ nhánh Bắc Giang. Đề xuất
một số giải pháp đây mạnh hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị.
Hạn chế của nghiên cứu là chưa đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng
cá nhân từ phía khách hàng vay vốn thông qua dữ liệu khảo sát.
- Lê Hương (2020) nghiên cứu “Nâng cao chất lượng tín đụng khách hàng cá nhân
tai Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Vĩnh Linh, tỉnh
Quảng Trị”. Nghiên cứu chỉ hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín
dụng KHCN của ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng
tín dụng KHCN

tại Chi nhánh NHNo&PTNT

huyện Vĩnh Linh, tinh Quang Trị giai

đoạn 2017-

2019: Và để xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN
NHNo&PTNT

tại Chi nhánh

huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị đến năm 2025. Tuy nhiên, nghiên

cứu chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của ngân hàng để đánh giá thực
trạng chất lượng tín dụng KHCN,


chưa thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng dé tim

hiểu nguyên nhân ảnh hướng đến chất lượng tín dụng của nhóm khách hàng này, từ

đó đề xuất giải pháp mới đầy đủ, chặt chẽ hơn.
- Phạm Văn Tú (2021) nghiên cứu “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-chi nhánh Đơ Thành”. Nghiên cứu hệ
thống hóa có chọn lọc những vấn đề lý luận cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng
của NHTM.

Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng và chất lượng cho vay khách

hang cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Đô Thành để
thấy được những thành công đồng thời phát hiện những nguyên nhân tồn tại, vướng


mac. Dé xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Đô Thành.
Hạn chế của nghiên cứu này chưa đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng
cá nhân từ phía khách hàng.
- Nghiên cứu của Phạm Quốc Chiến và Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2022) sử dụng bộ

số liệu từ năm 2018 đến năm 2019 gềm 1892 dữ liệu khách hàng cá nhân của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn chỉ nhánh huyện Mường Ảng, Điện Biên
dé phan tích xây đựng. lựa chọn các biến và sử dụng mô hình Logistic chấm điểm tín
dụng và xếp hạng khách hàng nộp hề sơ vay. Kết quả nghiên cứu cho thay, nếu khách
hàng ở Mường Ảng có xác suất P<0.94 tương ứng với điểm tín dụng thấp hơn 940
thì nên bị từ chối cho vay. Đồng thời cho thấy, các yếu tố như số tiền vay, số tháng
vay, nhân khẩu, thu nhập hàng tháng, tuổi, thế chấp và giới tính đều tác động cùng

chiều lên khá năng khách hàng tốt. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa kết hợp dữ liệu thứ
cấp từ báo cáo tài chính để đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng đối với khách
hang cá nhân hiện nay như thế nào, để tìm ngun nhân, từ đó để xuất giải pháp thích
hợp.
- Đinh Thanh Quang (2022) nghiên cứu “Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

chỉ nhánh tỉnh Điện

Biên”. Nghiên cứu hệ thống những vấn để cơ bản trên phương diện lý luận và thực
tiễn về chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại. Đánh giá thực trạng chất lượng
tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Điện Biên giai đoạn 20182020. Từ đó tổng hợp những ưu điểm và hạn chế trong cơng tác nâng cao chất lượng
hoạt động tín đụng đối với khách hàng cá nhân tại chỉ nhánh. Đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng hoạt động này tại đơn vị. Tương tự nghiên cứu của Hương
(2020), nghiên cứu này cũng chưa thực hiện điều tra khảo sát ý kiến khách hàng để
tìm hiểu nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân, từ

đó đề xuất giải pháp mới hữu hiệu.


5.2 Khoảng trống các nghiên cứu trước và hướng tiếp tục nghiên cứu của đề tài
Từ những nghiên cứu trước cho thấy mặc đù có nhiều tác giả đã nghiên cứu về nâng
cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân, tuy nhiên chưa có tác giả nào
tập trung nghiên cứu sâu về giải pháp nâng cao chất lượng tín đụng đối với khách
hàng cá nhân tại Agribank hoat động trên thị trường tài chính tại Quảng Ngãi trong
giai đoạn 2019-2021.
Từ những khoản trống của các nghiên cứu trước, cộng với tình hình thực tiễn ngày
nay các ngân hàng đã triển khai tín dụng bán lẻ, đặc biệt tại đơn vị Agribank huyện

Sơn Tịnh đang tiến hành đây mạnh phát triển tín đụng đối với khách hàng cá nhân.

Mặt khác cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào về giải pháp nâng cao chất lượng
tín đụng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank huyện Sơn Tịnh trong giai đoạn
hiện nay. Đặc biệt từ năm 2019 đến nay thì chưa có cơng trình nghiên cứu nào đánh
giá, tổng kết thực tiễn dé để xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với
khách hàng cá nhân tại Agribank Quảng Ngãi nói chung va Chi nhánh huyện Sơn
Tịnh nói riêng cho giai đoạn tiếp theo. Vì thế tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank huyện Sơn Tịnh”
làm đề tài cho luận văn Thạc sỹ, chuyên ngành Tài chính-Ngân hàng.
6. Ý nghĩa lý luận và thục tiễn của luận văn
- Ý nghĩa lý luận: Cơ sở lý luận khoa học liên quan đến tín dụng cá nhân và hoạt
động tín dụng cá nhân của các NHTM,

trên cơ sở đó làm rõ các khái niệm, vai trị,

đặc điểm, nội dung hoạt động tín dụng cá nhân đối với khách hàng cá nhân của các
NHTM.

Bên cạnh đó, tổng hợp những kinh nghiệm từ các NHTM

và rút ra bài học

vấn đề nghiên cứu cho Chi nhánh.
-Y nghĩa thực tiễn: Dựa vào cơ sở lý luận khoa học có tham chiếu kinh nghiệm hoạt

động tín dụng tử NHTM

trong và ngoài nước, nghiên cứu này đánh giá thực trạng

hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Sơn
Tịnh, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín đụng đối

với khách hang cá nhân tại Chi nhánh.


7. Kết cầu của luận văn
Kết cấu của luận văn, từ phan

mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo bao

gồm 3 chương:
Chương 1 Cơ sở lý luận về tín dụng khách hàng cá nhân và chất lượng tín dụng tại ngân
hang thương mại
Chương 2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi
nhánh huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi.
Chương 3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân
tại Agribank Chi nhánh huyện Sơn Tịnh, Quảng Ngãi.


CHƯƠNG1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại ra đời và phát triển gắn liền với các hoạt động sản xuất kinh
doanh của con người và nên kinh tế. Tại các nước phát triển, hầu hết các cá nhân,
doanh nghiệp đều có quan hệ giao dịch với NHTM.
chế tài chính trong nên kinh tế.

NHTM

được xem là một định


Khi nền kinh tế càng phát triển, hoạt động dịch vụ

của NHTM đôi hỏi ngày càng cao về chất lượng cung ứng và trở thành cần thiết trong
đời sống con người. Hầu hết người đân đều chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp
từ các ngân hàng, đù họ chỉ là khách hàng gửi tiền, người đi vay hay người đang làm
việc tại các doanh nghiệp có vay vốn và sử đụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
Nên kinh tế hàng hóa ra đời và phát triển, kéo theo hoạt động kinh doanh tiền tệ của

các NHTM cũng ra đời và phát triển. Với chức năng là người đi vay để cho vay, hay
trung gia tài chính, làm cầu nối giữa người gửi tiền và người đi vay nên hệ thống ngân
hàng đã trở thành một ngành kinh tế huyết mạch, tạo động lực thúc đây sự phát triển
của nên kinh tê.

Dưới nhiều góc độ tiếp cận nghiên cứu khác nhau, thì có nhiều quan điểm khác nhau

về NHTM:
Dựa vào cách tiếp cận loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, Rose (1997) quan
điểm:

“Ngân hàng là một loại hình tơ chức tài chính cung cấp một danh mục các địch

vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực

hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế”.
Dựa trên các hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTM,

Luật Các tổ chức tín dụng

năm 1997 (được sử đổi bỗ sung năm 2004) quy định: “Ngân hàng là một loại hình tổ

chức tín dụng được thể hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh


khác có liên quan. Các loại hình ngân hàng chủ yếu bao gồm: NHTM, ngân hàng Phát
triển, ngân hàng Đầu tư, ngân hàng Chính sách, ngân hàng Hợp tác và các loai hình
ngân hàng khác”.
Từ các quan điểm nêu trên, có thể tháy NHTM

là doanh nghiệp đặc biệt hoạt động

kinh đoanh trên lĩnh vực tiền tệ với nghiệp vụ chủ yếu là huy động vốn và cho vay.
Ngoài ra, Các NHTM

còn thực hiện các chức năng nghiệp vụ khác như chức năng

thanh toán và cung ứng các dịch vụ khác chuyển

tiền, thu chi hộ...

Trên thị trường tài chính, các loại hình tơ chức hoạt động kinh doanh tiền tệ tham gia

hoạt động đan xen lẫn nhau, đa đạng phong phú cùng với một số tổ chức tín dung phi
ngân hàng cũng được thực hiện một số nghiệp vụ của NHTM.

Các tổ chức tín dụng

phi ngân hàng khơng được thực hiện nghiệp vụ huy động vốn và không tham gia vào
chức năng thanh toán. Đây là điểm khác biệt nhằm phân biệt sự khác nhau giữa
NHTM và các tổ chức tín dụng khác.
1.1.2 Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Chức năng của ngân hàng thương mại
Theo Tram Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2010), ngân hàng thương
mại có các chức năng sau:
* Chức năng trung gian tài chính
Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng được thực hiện bằng cách tập trung các nguồn
nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo ra nguồn vến cho vay và
sứ dụng nguồn vến đó thực hiện cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của các chủ thé
cho hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế. Như vậy, “ngân hàng vừa mua
tiền lại vừa bán tiền” phần chênh lệch giữa giá bán và giá mua đó là lợi nhuận của
NHTM.
Chức năng này có ý nghĩa giúp điều hịa vốn tiền tệ từ nơi thừa đến nơi thiếu hụt, làm
giảm tối đa lượng vốn nhàn rỗi trong xã hội, góp phần thúc đây q trình lưu thơng
vốn tiền tệ trong xã hội nhanh chóng.


Đối với khách hàng gửi tiền, chức năng này giúp cho vốn nhà rỗi gia tăng khả năng
sinh lời lại vừa dam bao an toàn vốn. Đối với khách hàng vay tiền, vừa thỏa mãn nhu
cầu vốn tạm thời bị thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ và tiêu

dùng, bên cạnh đó lại tiết kiệm chi phí và thời gian tìm kiếm nguồn vốn cung ứng an
tồn và hợp pháp.
* Chức năng trung gian thanh tốn
Với tư cách đi vay để cho vay, các NHTM đã cung cấp dịch vụ thanh tốn cho khách
hàng. Thay vì thanh tốn trực tiếp, các doanh nghiệp, cá nhân có thể thơng qua NHTM
thực hiện cơng việc thanh tốn dựa vào khoản tiền họ đã gửi ở ngân hàng, thông qua
việc mang tiền của người mua hàng trả cho người thụ hưởng bằng nhiều hình thức
khác nhau với cơng nghệ ngảy càng hiện đại và thủ tục thanh toán càng được đơn
giản hóa.
Chức năng này có ý nghĩa với nền kinh tế vì đã tạo điều kiện thuận lợi giúp khách
hàng thanh tốn nhanh chóng, hiệu quả và an tồn. Từ đó, đây nhanh q trình lưu

thơng hàng hố, thúc đây tăng trưởng kinh tế.
Chức năng này là tiền dé co sé để các NHTM tạo ra tiền ghi số, góp phần tăng quy
mơ tín dụng cho nên kinh tế, vừa tiết kiệm tiền mặt lưu thông dẫn đến tiết kiệm chỉ
phí trong lưu thơng tiền tệ, tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác

phát triển.
* Chức năng tạo tiền
Chức năng nỳ không giới hạn trong việc phát hành thêm tiền và in tiền mới của ngân
hàng nhà nước. Các NHTM trong quá trình hoạt động kinh doanh vẫn có thể tạo ra
tiền tín đụng hay còn gọi là tiền ghi số thê hiện trên tài khoản tiền gửi thanh tốn của
khách hàng tại NHTM.

Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong

các giao dịch.
Từ tài khốn dữ trữ ban đầu, thơng qua hoạt động cho vay bằng chuyển khoản, hệ
thống NHTM

có kahr năng tạo ra số lượng tiền gửi gấp nhiều lần so với số dự trữ
10


tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ
số này chịu tác động trực tiếp bởi tỷ lệ dữ trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ

giữa tiền mặt so với tiền gửi thanh toán.
Chức năng tạo tiền được thực hiện trên hai chức năng đó là chức năng tín dụng và

chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng
nguồn vốn huy động để thực hiện cho vay khách hàng. Số tiền cho vay được khách

hàng sử dụng đẻ mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số đư trên tài khoản tiền
gửi thanh toán của khách hàng được xem là một phần của tiền giao dịch. Chức năng
này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp
ứng nhu cầu thanh toán, chỉ trả của xã hội. Chức năng này chỉ ra mối quan hệ tương
quan giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Các NHTM cho vay ra nền kinh
tế một lượng tín dụng lớn, điều nay lam tang khả năng tạo tiền của các NHTM, từ đó

làm tăng lượng tiền cung ứng.
1.1.2.2 Vai trò của ngân hàng thương mại
NHTM giúp các doanh nghiệp lượng vốn đầu tư để mớ rộng sản xuất kinh doanh, gia
tăng nguồn vốn lưu động, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các NHTM góp phần hình thanh, đuy trì và phát triển nền kinh tế theo cơ cấu ngành
và khu vực nhất định. Bên cạnh đó, các NHTM

góp phan

diéu chinh nganh, khu vue

khi xuất hiện sự mất cân đối hoặc khi cần có sự thay đối cho phù hợp với điều kiện
thị trường. Các NHTM

NHTW. NHT

tạo ra mơi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của

lam cầu nối, là trung gian giữa NHTW với nền kinh té dé thực hiện

chính sách tiền tệ.

NHTM


góp phần thúc đây cho việc phát triển kinh tế đối ngoại và hợp tác quốc tế

của hệ thống ngân hàng, từ hoạt động nay giúp khai thác được nguồn vốn đáng kể từ
nước ngoài nhằm phát triển nền kinh tế. Hiện nay, quan hệ song phương về hợp tác
ngân hàng giữa Việt Nam với các nước đã không ngừng phát triển và mở rộng.

11