TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM NGUYỄN TRÚC LIỄU
19473211

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
BẤT ĐỘNG SẢN BẢO NAM

Chuyên ngành: MARKETING
Mã chuyên ngành: 7340115
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
ThS. LÊ THỊ THANH TRÚC

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM NGUYỄN TRÚC LIỄU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
BẤT ĐỘNG SẢN BẢO NAM

CHUYÊN NGÀNH: MARKETING

GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Trúc
SVTH: Phạm Nguyễn Trúc Liễu
LỚP: DHMK15A
KHĨA: 2019-2023

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023


PHẠM NGUYỄN TRÚC LIỄU ♦ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP- CHUYÊN NGÀNH MARKETING ♦ NĂM 2023


i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Tác giả lựa chọn đề tài khóa luận là “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam” xuất
phát từ tình hình thực tế tại cơng ty. Do còn một số khách hàng cảm thấy chưa hài lịng về
chất lượng dịch vụ khách hàng tại cơng ty nên tác giả quyết định lựa chọn này để tìm hiểu
thực trạng sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty để đưa
ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng
giúp cơng ty có thể hồn thiện, giữ chân khách hàng và nhận được sự tin tưởng của khách
hàng hơn góp phần vào mục đích phát triển của cơng ty trong tương lai.
Nội dung khóa luận tác giả đã đưa ra những cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái
niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các đặc điểm của chất
lượng dịch vụ khách hàng cũng như là mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng. Bên cạnh đó, trong bài tác giả cịn đưa ra những nhân tố có ảnh hưởng
liên quan đến sự hài lịng của khách hàng gồm (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đảm bảo,
(3) Sự đồng cảm, (4) Mức độ tin cậy, (5) Khả năng đáp ứng. Và cũng chỉ ra các bài nghiên
cứu có liên quan trong và ngồi nước để làm cơ sở đưa ra các câu hỏi trong bảng khảo sát

để khảo sát 150 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại công ty.
Từ kết quả khảo sát thu thập được tác giả tiến hành tổng hợp và đưa vào SPSS 20.0
để xử lý số liệu. Tác giả đánh giá và phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ khách hàng tại cơng ty từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS
Bảo Nam.


ii

LỜI CẢM ƠN
Để bài khóa luận được hồn thiện như ngày hơm nay đó khơng chỉ là sự cố gắng của
riêng tác giả. Bên cạnh đó cịn là sự hỗ trợ nhiệt tình và tận tâm của giáo viên hướng dẫn
là cơ Lê Thị Thanh Trúc và tồn thể ban lãnh đạo cơng ty cùng các anh chị trong phịng
kinh doanh đã giúp đỡ tác giả.
Tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Lê Thị Thanh Trúc đã hướng
dẫn nhiệt tình và đồng hành trực tiếp cùng tác giả trong bài khóa luận này. Cảm ơn cơ đã
tận tình hướng dẫn, ân cần chỉ dạy, giúp đỡ tác giả trong những buổi gặp trực tuyến cũng
như những buổi gặp trực tiếp. Cảm ơn cô đã luôn bên cạnh động viên, đồng hành hỗ trợ,
định hướng và giải đáp những băn khoăn, thắc mắc của tác giả để tác giả có thể hồn thành
bài khóa luận này.
Tiếp đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban Lãnh Đạo Công Ty Cổ
Phần Dịch Vụ BĐS Bảo Nam cùng các anh chị trong phòng kinh doanh đã giúp đỡ, hỗ trợ
tạo điều kiện thuận lợi nhất, đóng góp những ý kiến để tác giả có thể nghiên cứu và hồn
thành bài khóa luận. Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến những khách hàng đã nhiệt tình
giúp đỡ tác giả trong việc trả lời bảng khảo sát để tác giả có thể thực hiện bài khóa luận.
Bài khóa luận này tác giả đã cố gắng hồn thành tốt nhất có thể. Tuy nhiên do kiến
thức chun mơn cịn hạn chế, thiếu kinh nghiệm trong việc lập luận nên bài khóa luận cịn
nhiều điểm thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận sự đóng góp ý kiến từ các thầy cơ để
có thể hồn thiện bài khóa luận hơn và rút kinh nghiệm cho mình.

Tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn tất cả!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2023

Người thực hiện

Phạm Nguyễn Trúc Liễu


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan bài khóa luận này do chính bản thân tơi thực hiện cùng với sự hỗ
trợ của giảng viên hướng dẫn của mình là cơ Lê Thị Thanh Trúc. Khóa luận với đề tài “Một
số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam” là cơng trình nghiên cứu của tôi và không sao
chép của tác giả nào. Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa
luận là trung thực, khơng sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào.
Những thơng tin được tham khảo và sử dụng đều được trích dẫn trong bài và có nguồn gốc
rõ ràng theo đúng quy định.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2023


Người thực hiện

Phạm Nguyễn Trúc Liễu


iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên giảng viên: ThS. Lê Thị Thanh Trúc
Mã số giảng viên: 01028013
Họ tên sinh viên: Phạm Nguyễn Trúc Liễu

MSSV: 19473211

Sinh viên hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.iuh.edu.vn trong
lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm:
1. Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf),
2. Dữ liệu và các minh chứng liên quan. Yêu cầu sinh viên cài đặt mật khẩu dữ liệu và
minh chứng, mật khẩu truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh
giá.
TP. HCM, ngày

tháng

Ký tên xác nhận

năm



v


vi


vii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chun ngành: Marketing
Kính gửi:

Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: Phạm Nguyễn Trúc Liễu
Mã học viên: 19473211
Hiện là học viên lớp: DHMK15A
Khóa học: 2019-2023
Chuyên ngành: Marketing
Hội đồng: HĐ22
Tên đề tài theo biên bản hội đồng:
“Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam” ..................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Sinh viên đã hồn chỉnh khóa luận tốt nghiệp đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét
của các phản biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh
sửa hoặc giải trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả

lời từng câu hỏi):
Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến
của hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình
(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các
nội dung góp ý của hội đồng trước khi
chỉnh sửa hoặc giải trình)

-

Kiểm tra lại trích dẫn và bổ sung vào tài
liệu tham khảo.

-

Đã kiểm tra và bổ sung trích dẫn vào
tài liệu tham khảo.

-

Bổ sung phương pháp xử lý số liệu.
Lỗi chính tả, hình ảnh, bảng biểu.
Đề tài “chất lượng dịch vụ khách hàng”
trong bài “đặc điểm chất lượng dịch vụ”

-

Đã bổ sung.
Đã kiểm tra và chỉnh sửa.

Đã kiểm tra và chỉnh sửa thành “đặc
điểm chất lượng dịch vụ khách hàng”
trang 7, 8.

....................................................................

...................................................................


viii

....................................................................

..................................................................

....................................................................
....................................................................

..................................................................
..................................................................

Ý kiến giảng viên hướng dẫn:
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày
tháng năm 20
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)


Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

Phạm Nguyễn Trúc Liễu


ix

MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1
2. Mục tiêu đề tài .............................................................................................................. 3
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 3
5. Ý nghĩa đề tài................................................................................................................ 4
6. Bố cục ........................................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................................... 6
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ............................................................................... 6
1.1.1 Một số khái niệm .................................................................................................. 6
1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng ............................................................ 7
1.3 Sự hài lòng .................................................................................................................. 9
1.3.1 Các khái niệm ....................................................................................................... 9
1.3.2 Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp ................................. 11
1.3.3 Các mức độ của sự hài lòng ............................................................................... 11
1.4 Các mơ hình có liên quan ......................................................................................... 12
1.4.1 Mơ hình SERVQUAL ........................................................................................ 12
1.4.2 Mơ hình SERVPERF ......................................................................................... 13
1.5 Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài.................................................................... 15
1.5.1 Nghiên cứu trong nước ....................................................................................... 15

1.5.2 Nghiên cứu ngoài nước ...................................................................................... 17
1.6 Sơ khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước........................................................... 19
1.7 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ................................................................................. 21


x
1.7.1 Nội dung bảng câu hỏi ....................................................................................... 21
1.7.2 Quá trình xây dựng bảng câu hỏi ....................................................................... 23
1.8 Trình bày khảo sát .................................................................................................... 26
1.8.1 Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................... 26
1.8.2 Kích thước mẫu. ................................................................................................. 26
1.9 Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................... 26
1.9.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp................................................................ 26
1.9.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ................................................................. 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BĐS BẢO
NAM .................................................................................................................................. 29
2.1 Tổng quan về công ty ............................................................................................... 29
2.1.1 Thông tin chung.................................................................................................. 29
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................... 30
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh ....................................... 31
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của công ty .................................................................. 32
2.1.5 Các sản phẩm, dịch vụ hiện tại của công ty ....................................................... 33
2.1.6 Cơ cấu tổ chức, chức năng ................................................................................. 33
2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2020 đến 2022 ................... 35
2.2 Thực trạng................................................................................................................. 37
2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................................... 37
2.2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công ty Cổ phần BĐS Bảo Nam ................................................................................. 41
2.2.3 Nhận xét chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách

hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam ..................................................... 56


xi
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
BĐS BẢO NAM ................................................................................................................ 63
3.1 Mục tiêu định hướng chiến lược phát triển của công ty trong thời gian tới............. 63
3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách
hàng đại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam ....................................................... 64
3.2.1 Giải pháp về “Phương tiện hữu hình” ................................................................ 64
3.2.2 Giải pháp về “Sự đảm bảo” ................................................................................ 65
3.2.3 Giải pháp về “Sự đồng cảm” .............................................................................. 67
3.2.3 Giải pháp về “Mức độ tin cậy” ........................................................................... 68
3.2.3 Giải pháp về “Khả năng đáp ứng” ..................................................................... 70
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 75


xii

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Tóm tắt các nghiên cứu tham khảo ................................................................... 19
Bảng 1.2: Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ.............................................................................. 23
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2020 đến 2022 ............................................. 35
Bảng 2.2: Thống kê khách hàng theo “Giới tính” ............................................................. 37
Bảng 2.3: Thống kế khách hàng theo “Độ tuổi” ............................................................... 38
Bảng 2.4: Thống kê khách hàng theo “Nghề nghiệp” ....................................................... 39
Bảng 2.5: Thống kê khách hàng theo “Thu nhập mỗi tháng” ........................................... 40

Bảng 2.6: Phản hồi về “Phương tiện hữu hình” ................................................................ 44
Bảng 2.7: Phản hồi về “Sự đảm bảo” ................................................................................ 46
Bảng 2.8: Phản hồi về “Sự đồng cảm” .............................................................................. 49
Bảng 2.9: Phản hồi về “Mức độ tin cậy” ........................................................................... 52
Bảng 2.10: Phản hồi về “Khả năng đáp ứng” .................................................................... 55


xiii

DANH MỤC HÌNH
Trang

Hình 1.1: Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lịng .......................................... 9
Hình 1.2: Mơ hình Kì vọng- Cảm nhận ............................................................................. 10
Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL ....................................................................................... 12
Hình 1.4: Mơ hình SERVPERF......................................................................................... 14
Hình 2.1: Logo Cơng ty ..................................................................................................... 29
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu cơng ty ......................................................................................... 33
Hình 2.3: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................. 36
Hình 2.4: Biểu đồ khách hàng khảo sát theo giới tính ...................................................... 37
Hình 2.5: Biểu đồ khách hàng khảo sát theo nhóm tuổi.................................................... 38
Hình 2.6: Biểu đồ khách hàng khảo sát theo nghề nghiệp ................................................ 39
Hình 2.7: Biểu đồ khách hàng khảo sát theo thu nhập bình qn ..................................... 40
Hình 2.8: Văn phịng giao dịch với khách hàng ................................................................ 42
Hình 2.9: Đồng phục nhân viên ......................................................................................... 43
Hình 2.10: Hình ảnh các dự án trên trang website của Bảo Nam Corp ............................ 43
Hình 2.11: Hình ảnh khách hàng đến tư vấn tại Bảo Nam Corp ....................................... 46
Hình 2.12: Giấy chứng nhận đối tác phân phối chính thức dự án của Vinhomes ............. 51
Hình 2.13: Quy trình mua bán BĐS .................................................................................. 52
Hình 2.14: Nhân viên cơng ty nhắn tin chúc mừng sinh nhật và gửi quà cho khách hàng54

Hình 2.15: Quy trình khiếu nại tại Bảo Nam Corp ........................................................... 55
Hình 2.16: Biểu đồ tổng hợp ............................................................................................. 56


xiv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BĐS

: Bất động sản

ASEAN

: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

GDP

: Tổng tài sản quốc nội

Bảo Nam Corp

: Công ty Cổ phần Bất động sản Bảo Nam

KDC

: Khu dân cư

TP. Hồ Chí Minh

: Thành phố Hồ Chí Minh


TP

: Thành phố

GTTB

: Giá trị trung bình

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm

thống kê dùng cho nghiên cứu khoa học)


xv

DANH MỤC PHỤ LỤC
Trang
PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ ......................................................................... i
PHỤ LỤC 02: BIÊN BẢN HỌP LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA ....................................... iv
PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ BẢNG KHẢO SÁT ....... ix
PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ....................................... xii
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 20.0 ................................................................... xvi
Phụ lục 5.1: Giới tính .................................................................................................... xvi
Phụ lục 5.2: Nhóm tuổi .................................................................................................. xvi
Phụ lục 5.3: Nghề nghiệp ............................................................................................. xvii
Phụ lục 5.4: Thu nhập bình quân .................................................................................xviii
Phụ lục 5.5: Phương tiện hữu hình ..............................................................................xviii

Phụ lục 5.6: Sự đảm bảo ................................................................................................. xx
Phụ lục 5.6: Sự đồng cảm ............................................................................................. xxii
Phụ lục 5.7: Mức độ tin cậy......................................................................................... xxiv
Phụ lục 5.8: Khả năng đáp ứng ................................................................................... xxvi
Phụ lục 5.9: Tổng hợp các nhân tố ............................................................................xxviii


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời kì kinh tế hội nhập phát triển như hiện nay, nước ta đã tham gia vào rất nhiều
tổ chức kinh tế trên thế giới. Chính vì thế, thị trường cạnh tranh của các ngành trở nên gay
gắt, quyết liệt hơn trong đó có lĩnh vực BĐS. Ở Việt Nam, chính phủ cũng đặc biệt quan
tâm hỗ trợ đến lĩnh vực BĐS khi càng ngày càng có nhiều chính sách hỗ trợ giải ngân và
các bộ luật thay đổi bổ sung như luật đất đai, luật nhà ở và luật kinh doanh BĐS sẽ mở
đường cho ngành BĐS phát triển mạnh mẽ hơn. Cũng như theo ghi nhận của trang Thời
Báo Tài Chính Việt Nam của Bộ Tài Chính thì hiện nay chi tiêu cho cơ sở hạ tầng của Việt
Nam đứng đầu ASEAN chiếm 6% trong tổng GDP hằng năm. Cơ sở vật chất hạ tầng đang
được chú trọng phát triển, nhiều sân bay và đường xá được nâng cấp và mở rộng trong thời
gian tới. Đây là cơ hội mở đường cho ngành BĐS phát triển kéo theo sự phát triển của các
công ty dịch vụ BĐS ra đời. Nhiều cơng ty dịch vụ BĐS được thành lập trong đó có Bảo
Nam Corp.
Theo số liệu của Bộ Kế Hoạch- Đầu Tư đã cơng bố thì năm 2023 chỉ trong đầu năm đã có
đến 43000 doanh nghiệp rút lui khỏi thị trường so với năm trước tăng 14,4%. Trước sự
cạnh tranh khốc liệt của thị trường BĐS. Thì các doanh nghiệp ln cố gắng để mang lại
cho mình nhiều khách hàng nhất và đặc biệt là phải cố gắng duy trì tốt mối quan hệ với
khách hàng cũ. Theo Athanasopoulou và Pinelopiy (2009) “chi phí bỏ ra để tìm kiếm khách
hàng mới thường tốn gấp trăm lần chi phí duy trì chăm sóc khách hàng cũ”. Nghiên cứu
của Frederick Reichained (2003) đã chỉ ra “kết quả nghiên cứu đã chứng minh lợi nhuận

công ty sẽ tăng từ 25 đến 95% nếu doanh nghiệp giữ chân khách hàng tăng 5%”.
Hà Nam Khánh Giao (2021) đã tuyên bố trong nghiên cứu của mình “yếu tố giúp các doanh
nghiệp cạnh tranh trên thị trường khốc liệt là sự hài lòng của khách hàng”. Theo Trần Minh
Tánh (2018) “Nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng
cho nên các doanh nghiệp phải quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, quan tâm đến
những nhu cầu của khách hàng để làm thỏa mãn chúng. Yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh của cơng ty là sự hài lịng của khách hàng. Khách hàng sẽ tiếp tục mua sản phẩm


2
hoặc dịch vụ tại công ty khi khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ của cơng ty đó và
sẽ có tâm lý giới thiệu, truyền miệng nói tốt về dịch vụ cơng ty đó”. Theo nghiên cứu của
Nguyễn Danh Nam (2021) “sự hài lịng của khách hàng có vai trò quan trọng trong việc
giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị
trường”.
Bảo Nam Corp nhận thấy được khách hàng là yếu tố ảnh hưởng đến sự tồn tại và thành
công phát triển của doanh nghiệp. Với phương châm “Sinh ra để phục vụ” Bảo Nam Corp
luôn lấy khách hàng của mình làm trung tâm và cố gắng phục vụ khách hàng tốt nhất để
khách hàng hài lòng để giữ khách hàng ở lại gắn bó với cơng ty. Điều đó sẽ chứng tỏ sự
thành công của công ty và khẳng định tên tuổi công ty với các công ty khác. Bảo Nam Corp
cũng nhận ra được tầm quan trọng của sự hài lịng khách hàng sẽ có tác động trực tiếp đến
doanh thu, lợi nhuận của cơng ty, góp phần trong việc tạo dựng hình ảnh của cơng ty và
giúp cơng ty vượt qua các đối thủ, khẳng định mình trên thị trường. Nên Bảo Nam Corp
luôn cố gắng đem lại cho khách hàng những cảm nhận tốt sau khi sử dụng dịch vụ ở Bảo
Nam Corp. Bằng việc hỗ trợ sẵn sàng khách hàng trong quá trình đến với công ty thực hiện
giao dịch mua hay bán BĐS hoặc sử dụng một số các dịch vụ BĐS ở công ty. Bảo Nam
Corp cố gắng phục vụ những khách hàng của mình chu đáo, tận tâm và cung cấp các dịch
vụ cũng như sản phẩm BĐS đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, an toàn, tiện nghi nhất
cho khách hàng để khách hàng có những cảm nhận tích cực hài lịng về cơng ty. Cơng ty
chú trọng quan tâm đến các biện pháp giúp tăng cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bảo Nam Corp. Tuy nhiên gần đây công ty vẫn cịn
nhận về những phản hồi khơng hài lịng và tiêu cực về một số vấn đề liên quan đến chất
lượng dịch vụ khiến khách hàng phàn nàn và phản hồi về công ty khiến cho ban lãnh đạo
và nhân viên khá trăn trở.
Tác giả từng có cơ hội thực tập tại Bảo Nam Corp (từ ngày 26/12/2022 đến 02/04/2023).
Và tác giả cũng nhận ra được thực trạng của cơng ty vẫn cịn một số vấn đề khiến khách
hàng chưa thấy hài lịng và cịn phàn nàn về cơng ty. Với mong muốn cải thiện cảm nhận
của khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng
tại công ty tác giả quyết định lựa chọn đề tài cho bài khóa luận của mình là “Một số giải
pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công


3
Ty Cổ Phần Dịch Vụ BĐS Bảo Nam” để có thể đóng góp bài của mình đưa ra một số giải
pháp giúp cho sự hài lòng của khách hàng tại công ty được nâng cao.
2. Mục tiêu đề tài
Mục tiêu chung: Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam.
Mục tiêu cụ thể:
• Hệ thống các cơ sở lý thuyết có liên quan trong đề tài
• Phân tích đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty
Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam.
Phạm vi đề tài: Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ đầu tháng 02 năm 2023
đến cuối tháng 04 năm 2023.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Bài khóa luận này tác giả đã tham khảo và sử dụng
tài liệu từ các trang web có uy tín, các bài báo cáo, các bài nghiên cứu khác có liên quan
trên tạp chí khoa học chứa đựng những nội dung lý thuyết, kiến thức có liên quan đến đề
tài bài khóa luận tốt nghiệp và tác giả dùng những tài liệu từ nội bộ của Bảo Nam Corp và
tham khảo ý kiến từ các nhân viên trong công ty và giáo viên hướng dẫn.


4
Thảo luận, lấy ý kiến đóng góp của các chuyên gia là ban lãnh đạo, nhân viên công ty về
bảng câu hỏi sơ bộ để các chuyên gia đóng góp sửa chữa hồn thành bảng câu hỏi chính
thức.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan, tham
vấn ý kiến chuyên gia là ban lãnh đạo và nhân viên trong công ty và giảng viên hướng dẫn
tác giả hoàn chỉnh đưa ra bảng câu hỏi. Sau đó lấy ý kiến của 30 khách hàng về bảng câu
hỏi và hoàn chỉnh đưa ra bảng câu hỏi chính thức. Tác giả khảo sát 150 khách hàng đã sử
dụng dịch vụ và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam để nhận
ý kiến phản hồi đánh giá của họ về sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ khách hàng
tại công ty. Từ những số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được tác giả sử dụng phần mềm
SPSS 20.0 để xử lý số liệu. Từ đó tác giả đưa ra những nhận định về thực trạng tại cơng ty
về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng và đưa ra một số giải
pháp với mong muốn nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam.
5. Ý nghĩa đề tài
Tác giả mong muốn khóa luận tốt nghiệp này của mình góp phần hệ thống hóa các lý thuyết
liên quan đến đề tài. Dựa vào kết quả thu thập được, đây sẽ là nền tảng để tác giả đưa ra
những đánh giá về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách

hàng tại Bảo Nam Corp. Qua đó tác giả sẽ đưa ra những giải pháp phù hợp để có thể nâng
cao cảm giác hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bảo Nam Corp.
Những giải pháp hữu ích đó cơng ty có thể tham khảo, chỉnh sửa để hoàn thiện hơn làm
cho khách hàng hài lịng hơn về cơng ty. Kết quả từ bài nghiên cứu khóa luận này cịn là
cơ sở để các tác giả nghiên cứu khác tham khảo.
6. Bố cục
Ngồi tóm tắt của bài khóa luận; lời cảm ơn của tác giả đến thầy cô, ban lãnh đạo, nhân
viên công ty đã hỗ trợ, lời cam đoan của tác giả; hay phần mục lục của bài, các danh sách
bảng, hình, từ viết tắt, lời mở đầu của tác giả, kết luận hay danh sách tài liệu tham khảo
trong và ngoài nước và một số phụ lục bổ sung cho bài thì bố cục nội dung của bài khóa
luận tốt nghiệp gồm 3 chương như sau:


5
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ BĐS Bảo Nam.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Một số khái niệm
1.1.1.1 Dịch vụ
Trên thực tế có rất nhiều khái niệm dịch vụ khác nhau từ nhiều nhà nghiên cứu khác nhau.
Tác giả đã sưu tầm và liệt kê một số khái niệm như sau:
Theo Gronroos (1984): “Dịch vụ là một hay nhiều hoạt động diễn ra có tính chất vơ hình

dưới sự tương tác giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng hay các nguồn lực vật chất, hệ
thống cung ứng dịch vụ để giải quyết các vấn đề về mong muốn của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004) thì: “Dịch vụ là những lợi ích, những hoạt động của
doanh nghiệp dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
với mục đích mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Cịn theo Fitzsimmons (2014) thì: “Dịch vụ là hoạt động tạo ra các sản phẩm khơng tồn tại
dưới dạng vật thể với mục đích thỏa mãn các nhu cầu đời sống sinh hoạt, tinh thân và sản
xuất của con người”.
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những quá trình, hành vi hay cách thức thực
hiện cơng việc nhằm mục đích tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng”.
Còn theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004): “Dịch vụ là quá trình
gồm nhiều hoạt động như hậu đài, hoạt động phía trước, sau. Là q trình tương tác giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ với mục đích đáp ứng được các nhu cầu và mong
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng”.
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng rõ ràng bản chất của dịch vụ là hoạt động tạo ra
giá trị nhằm đáp ứng nhu cầu và sự kì vọng, mong đợi của khách hàng.


7
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Trong nhiều bài nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngồi nước có nhắc đến nhiều khái
niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa dịch vụ
cung cấp cho khách hàng so với thực tế dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được có thể đáp
ứng được mong đợi của khách hàng”.
Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1997): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng của
dịch vụ so với sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng về dịch vụ”.
Còn theo Feigenbaum (1991): “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng thông
qua việc trải nghiệm thực tế về dịch vụ. Và nó được đánh giá thơng qua sự cảm nhận thực
tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và nó dựa trên những đánh giá chủ quan”.

Theo Trần Hồng Hải (2014): “Chất lượng dịch vụ là sự nổi trội vượt bậc của dịch vụ là
trạng thái mức độ người sử dụng dịch vụ thỏa mãn với kì vọng của họ”.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004): “Mỗi người sẽ có những kỳ
vọng và mong muốn khác nhau. Vì thế cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ cũng sẽ
khác nhau nó phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của người sử dụng dịch vụ”.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là sự đo lường giữa mức độ dịch vụ
đưa đến khách hàng có tương xứng với sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ thực tế.
Một dịch vụ chất lượng là đáp ứng mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất”.
Ta có thể hiểu đơn giản chất lượng dịch vụ là việc người sử dụng dịch vụ trải nghiệm và
sau đó cảm nhận nó có giống với mình mong đợi hay khơng và đưa ra những đánh giá sẽ
tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc không tùy thuộc vào độ tốt xấu sau khi cảm nhận.
1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng có nhiều ý nghĩa khác nhau. Theo Phan Chí Anh (2015)
thì cho rằng chất lượng dịch vụ khách hàng gồm những đặc điểm như: