TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÊ THỊ NHÃ UYÊN
MSSV: 19516491

GIẢI PHÁP NÂNG
CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
LÊ THỊ NHÃ UYÊN
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP VỚI DỊCH
19516491
VỤ CUNG ỨNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN KẾT NỐI NHÂN LỰC WORKLINK
VIỆT NAM
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành: 52340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
TS: THÂN VĂN HẢI
Mã chun ngành:
GIẢNGLUẬN
VIÊN TỐT
HƯỚNG
DẪN
KHĨA
NGHIỆP
HẢI

THÀNHTS:
PHỐTHÂN
HỒ CHÍVĂN
MINH,
NĂM 2023


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ NHÃ UYÊN
MSSV: 19516491

GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỚI DỊCH VỤ
CUNG ỨNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN KẾT NỐI NHÂN LỰC WORKLINK VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD : TS. Thân Văn Hải
SVTH : Lê Thị Nhã Uyên
LỚP : DHQT15B
KHÓA : 2019 - 2023

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023


LÊ THỊ NHÃ UN


GÁY BÌA KHĨA LUẬN



KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH



NĂM 2023


i
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với
dịch vụ cung ứng nhân lực tại công ty cổ phần kết nối nhân lực worklink Việt Nam” được
tác giả đề tài lựa chọn và thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ cung ứng nhân lực tại công ty Worklink
Việt Nam, qua việc thu thập ý kiến khảo sát thực trạng sự hài lòng của khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ của Worklink. Tác giả giả tiến hành phân tích và đề xuất giải pháp
để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong tương lai.
Bài nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 phương pháp là phương pháp định tính và định
lượng. Bài nghiên cứu của đề tài được kế thừa các yếu tố của các bài nghiên cứu trước đây
có liên quan thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính. Các yếu tố bao gồm 5 yếu tổ
chính đó là Hình ảnh doanh nghiệp có 5 biến quan sát (1), Sự đáp ứng có 6 biến quan sát
(2), Giá cạnh tranh có 7 biến quan sát (3), Sự thấu hiểu có 6 biến quan sát (4) và Sự tin cậy
có 5 biến quan sát (5). Và nghiên cứu định lượng được tác giả thực hiện dựa trên phân tích
dữ liệu trên phần mềm SPSS20.0 với bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến gửi cho 173 khách
hàng là các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của công ty và thu thập được 160 bảng
khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích.

Đề tài tác giả lựa chọn là cơ sở giúp ban Giám đốc của công ty đánh giá được mức độ hài
lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Worklink. dựa trên cơ sở đánh giá thực
trang sự hài lòng và dựa trên kết quả phân tích xây dựng những giải pháp và thiết lập chiến
lược kinh doanh mới phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ
của cơng ty. Những giải pháp tác giả đề tài đưa ra góp phần giúp Worklink phát triển mạnh
hơn và tăng sức cạnh tảnh trong thị trường cung ứng nhân lực. Ngoài ra, kết quả nghiên
cứu của đề tài cịn có ý nghĩa lớn trong việc cung cấp thêm tư liệu tham khảo cho các đề
tài nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực nhân sự nói chung và dịch vụ cung ứng nguồn nhân
lực chất lượng cao nói riêng.
Từ khóa: Nhân lực; Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam; dịch vụ cung
ứng nhân lực.


ii
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và Quý thầy cô Khoa
Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo cơ
hội và điều kiện thuận lợi để em thực hiện đề tài Khoá luận tốt nghiệp. Và đặc biệt em xin
gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn – TS. Thân Văn Hải đã luôn đồng hành
giúp đỡ, chỉ dạy và góp ý để em hồn thành tốt nhất đề tài Khố luận tốt nghiệp.
Về phía doanh nghiệp em đã cộng tác, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các
anh/chị trong Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam đã cho em cơ hội
được làm việc tại cơng ty và nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em học hỏi
và hồn thành tốt đề tài Khố luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, em kính chúc Ban lãnh đạo, Q thầy cơ và các anh/chị trong Công ty Cổ phần
Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam dồi dào sức khỏe và gặt hái được nhiều thành cơng
trong cơng việc. Bài Khố luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình học hỏi, nghiên cứu và
nỗ lực của bản thân cùng với sự hỗ trợ từ Quý thầy cô và các anh/chị trong cơng ty.
Trong q trình nghiên cứu và thực hiện em khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất
mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu từ Quý thầy cơ để đề tài của em được hồn thiện

hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Nhã Uyên


iii
LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp với dịch vụ cung ứng nhân lực tại Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink
Việt Nam” là công trình nghiên cứu của bản thân em.
Các số liệu thu thập, kết quả nghiên cứu và kết luận trong nội dung bài báo cáo khóa luận
là trung thực, khơng sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc
tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo
theo đúng quy định.
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Nhã Uyên


iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên giảng viên: TS. Thân Văn Hải
Mã số giảng viên: 01028032
Họ tên sinh viên: Lê Thị Nhã Uyên


MSSV: 19516491

Sinh viên hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên ework.fba.iuh.edu.vn
trong lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm:
1. Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf),
2. Dữ liệu và các minh chứng liên quan. Yêu cầu sinh viên cài đặt mật khẩu dữ liệu và
minh chứng, mật khẩu truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh giá.

TP. HCM, ngày

tháng

Ký tên xác nhận

năm 2023


v


vi


vii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh
Họ và tên sinh viên:Lê Thị Nhã Uyên

Mã học viên: 19516491
Hiện là học viên lớp: DHQT15B
Khóa học: 2019 - 2023
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Hội đồng: 06
Tên đề tài theo biên bản hội đồng:
Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ cung ứng
nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Kết nối Nhân lực Worklink Việt Nam.
Sinh viên đã hồn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản
biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải
trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu
hỏi):
Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của
hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình
(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về
các nội dung góp ý của hội đồng trước
khi chỉnh sửa hoặc giải trình)

✓ Bổ sung phần nhận xét liên quan thực
trạng.
✓ Bổ sung nhận xét ưu điểm hạn chế,
làm cơ sở đề xuất giải pháp.

✓ Đã bổ sung nhận xét liên quan thực
trạng.
✓ Đã bổ sung ưu điểm, hạn chế làm
cơ sở đề xuất giải pháp.


✓ Bổ sung hình ảnh, biểu mẫu liên quan
thực trạng.
✓ Chỉnh lại phần trích dẫn tài liệu tham
khảo.
✓ Bổ sung thêm thông tin để làm rõ
thực trạng.
✓ Bổ sung tài liệu tham khảo mới.

✓ Đã bổ sung thêm các hình ảnh, biểu
mẫu liên quan.
✓ Đã chỉnh sửa lại cách trích dẫn tài
liệu tham khảo.
✓ Đã bổ sung thêm ma trận Swot để
làm rõ thực trạng.
✓ Đã bổ sung tài liệu tham khảo mới
gần đây.


viii
Ý kiến giảng viên hướng dẫn:
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)


tháng

Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

năm 2023


ix

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài. ........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 3
2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................. 3
2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 4
3. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 5
4.1 Đối tượng nghiên cứu: ............................................................................................ 5
4.2 Đối tượng khảo sát: ................................................................................................. 5
4.3 Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................... 5
5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 5
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................................ 5
5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ..................................................................... 6
6. Bảng câu hỏi khảo sát .................................................................................................. 7
7. Ý nghĩa của đề tài......................................................................................................... 8
8. Cấu trúc đề tài nghiên cứu......................................................................................... 8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT CĨ LIÊN QUAN VỀ SỰ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY. .. 9

1.1. Lý luận cơ bản về sự hài lòng ................................................................................... 9
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng ......................................................................................... 9
1.2. Lý luận cơ bản về dịch vụ ....................................................................................... 11


x
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................ 11
1.2.2. Đặc tính của dịch vụ ......................................................................................... 12
1.3. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 13
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 13
1.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................................ 14
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................................... 15
1.4. Lý luận cơ bản về dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao .................... 15
1.4.1. Khái niệm về dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao ..................... 15
1.4.2. Khái niệm về công ty dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao ........ 16
1.5. Các lý thuyết liên quan............................................................................................ 17
1.5.1. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng của Mỹ (ACIS) ................................ 17
1.5.2. Mơ hình FSQ và TSQ ....................................................................................... 18
1.5.3. Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ .............................. 20
1.6. Một số nghiên cứu liên quan ................................................................................... 21
1.6.1. Một số nghiên cứu nước ngồi ......................................................................... 21
1.6.1.1. Nghiên cứu của nhóm tác giả Weekes, Scott và Tidwell (1996) về sự hài
lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung ứng dịch vụ ............ 21
1.6.1.2. Nghiên cứu của Hong và Wu (2003) về Sự hài lòng của khách hàng trong
các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ kế toán ........................................... 22
1.6.2. Một số nghiên cứu trong nước .......................................................................... 23
1.6.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Minh Nhật và Lại Văn Tài (2014) về quyết định
lựa chọn dịch vụ tuyển dụng nhân sự cấp ca của các doanh nghiệp Tp. HCM. . 23



xi
1.6.2.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Trương Cơng Khải (2018)24
1.6.2.3. Nghiên cứu của Hồng Thị Bích Phương (2018) ................................... 25
1.6.3. Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài ................................... 26
1.7. Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung
ứng nguồn nhân lực và thang đo .................................................................................... 27
1.7.1. Hình ảnh doanh nghiệp ............................................................................. 27
1.7.2. Sự đáp ứng ................................................................................................. 29
1.7.3. Giá cạnh tranh ........................................................................................... 30
1.7.4. Sự thấu hiểu ............................................................................................... 32
1.7.5. Sự tin cậy ................................................................................................... 34
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 35
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG NHÂN LỰC TẠI CTCP KẾT NỐI NHÂN LỰC
WORKLINK VIỆT NAM .............................................................................................. 36
2.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam ....................... 36
2.1.1. Thông tin tổng quát ........................................................................................... 36
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 37
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh .......................................................................................... 37
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng và triết lý kinh doanh ........................................................ 38
2.1.3.1. Tầm nhìn ................................................................................................ 38
2.1.3.2. Sứ mạng.................................................................................................. 38
2.1.3.3. Triết lý kinh doanh ................................................................................. 38
2.1.3.4. Trụ sở làm việc và thông tin liên hệ Tên công ty: ................................. 38


xii
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty ............................................................................... 38
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức .............................................................................. 38
2.1.4.2. Nhiệm vụ các phịng ban ........................................................................ 39

2.1.5 tình hình nhân sự................................................................................................ 41
2.1.6 Môi trường nội bộ .............................................................................................. 43
2.1.6.1 Nghiên cứu và phát triển ......................................................................... 43
2.1.6.2 Tài chính.................................................................................................. 43
2.1.6.3 Văn hố tổ chức....................................................................................... 43
2.1.7 Mơ hình SWOT ................................................................................................. 44
2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2020 – 2022.................................... 46
2.2. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát ......................................................................... 48
2.2.1. Thời gian hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cung ứng
nguồn nhân lực chất lượng cao của công ty Worklink ............................................... 48
2.2.2. Thời gian doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực chất lượng
cao của cơng ty Worklink. .......................................................................................... 49
2.2.3. Chức vụ có vai trị quyết định trong việc lựa chọn cơng ty cung ứng nguồn nhân
lực chất lượng cao cho doanh nghiệp. ........................................................................ 51
2.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung ứng nguồn nhân
lực chất lượng cao tại Worklink Việt Nam .................................................................... 52
2.3.1. Thực trạng hình ảnh doanh nghiệp ................................................................... 52
2.3.2. Thực trạng sự đáp ứng ...................................................................................... 56
2.3.3. Thực trạng giá cạnh tranh ................................................................................. 60


xiii
2.3.4. Thực trạng sự thấu hiểu .................................................................................... 64
2.3.5. Thực trạng sự tin cậy ........................................................................................ 67
2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung ứng nguồn nhân
lực chất lượng cao tại CTCP Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam ............................. 70
2.4.1. Những ưu điểm đạt được .................................................................................. 70
2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục .......................................................................... 71
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 73
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG NHÂN LỰC TẠI
CTCP KẾT NỐI NHÂN LỰC WORKLINK VIỆT NAM. ......................................... 74
3.1 Mục tiêu chung của Worklink Việt Nam và mục tiêu về sự hài lòng của khách hàng
trong 5 năm tiếp theo. .................................................................................................... 74
3.1.1 Mục tiêu chung của Worklink Việt Nam. .......................................................... 74
3.1.2 Mục tiêu về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung ứng nguồn
nhân lực chất lượng cao trong 5 năm tiếp theo ........................................................... 75
3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn ................................................................................... 75
3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn ...................................................................................... 76
3.2 Đề xuất giải pháp ..................................................................................................... 76
3.2.1 Giải pháp dựa trên nhân tố hình ảnh doanh nghiệp ........................................... 76
3.2.2 Giải pháp dựa trên nhân tố sự đáp ứng .............................................................. 79
3.2.3 Giải pháp dựa trên nhân tố giá cạnh tranh ......................................................... 81
3.2.4 Giải pháp dựa trên nhân tố sự thấu hiểu ............................................................ 82
3.2.5 Giải pháp dựa trên yếu tố sự tin cậy .................................................................. 84


xiv
3.3 Kiến nghị của tác giả ................................................................................................ 85
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 87
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 89


xv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Năm thành phần của chất lượng dịch vụ ............................................................ 14
Bảng 1. 2: Bảng ma trận các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan đến đề tài. ... 26
Bảng 1.3 Thang đo hình ảnh doanh nghiệp ....................................................................... 29

Bảng 1.4 Thang đo sự đáp ứng .......................................................................................... 30
Bảng 1.5 Thang đo giá cạnh tranh ..................................................................................... 32
Bảng 1.6 Thang đo sự thấu hiểu ........................................................................................ 33
Bảng 1.7 Thang đo sự tin cậy ............................................................................................ 35
Bảng 2. 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Worklink từ năm 2020 - 2022 .... 46
Bảng 2.2: Bảng so sánh lợi nhuận sau thuế giai đoạn năm 2020 – 2022 .......................... 47
Bảng 2.3: Thời gian hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.................................... 48
Bảng 2.4: Thời gian doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của Worklink ................................... 49
Bảng 2.5: Vai trò ra quyết định của chức vụ ..................................................................... 51
Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo hình ảnh doanh nghiệp ................................ 54
Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố hình ảnh doanh nghiệp ............... 55
Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng ................................................... 58
Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố sự đáp ứng .................................... 59
Bảng 2.10: Bảng báo giá dịch vụ tuyển dụng nhân sự tại Worklink Việt Nam ................ 61
Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo giá cạnh tranh ............................................ 62
Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố giá cạnh tranh ............................. 63
Bảng 2.13: Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự thấu hiểu ............................................... 65
Bảng 2. 14: Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố sự thấu hiểu ............................... 66
Bảng 2.15: Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự tin cậy ................................................... 68
Bảng 2.16: Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố sự tin cậy ................................... 69


xvi

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 15
Hình 1. 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ FTSQ................................................................... 19
Hình 1. 4: Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ............................. 20
Hình 1. 5: Mơ hình nghiên cứu của nhóm tác giả Weekes, Scott và Tidwell (1996) ....... 21
Hình 1. 6: Mơ hình nghiên cứu Hong và Wu (2003) ........................................................ 22

Hình 1. 7: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Minh Nhật và Lại Văn Tài (2014) .................... 23
Hình 1. 8: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Nguyệt Dung Và Trương Cơng Khải (2018)
Hình 1. 9: Mơ hình nghiên cứu của Hồng Thị Bích Phương (2018) ............................... 25
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơng ty Worklink. ............................................................ 39
Hình 2.2 Số lượng nhân viên Worklink từ năm 2019 - 2022 ............................................ 41
Hình 2.2 Số lượng nhân viên Worklink từ năm 2019 - 2022 ............................................ 41
Hình 2. 3: Thời gian hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp ................................... 48
Bảng 2.4: Thời gian doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của Worklink ................................... 49
Hình 2. 4: Thời gian doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực ............... 50
Hình 2. 5: Chức vụ quyết định việc lựa chọn công ty cung ứng nguồn nhân lực ............. 51


xvii

DANH MỤC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................... 93
PHỤ LỤC 2 PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ..................................................................... 99
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT ...................... 104
PHỤ LỤC 4: HỢP ĐỒNG TƯ VẤN TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ ................................ 118
PHỤ LỤC 5: BẢNG MÔ TẢ ĐỀ NGHỊ TUYỂN DỤNG CÔNG VIÊC ...................... 127
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS CỦA ĐỀ TÀI ......................... 131


xviii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NNL : Nguồn nhân lực
CTCP : Cơng ty Cổ phần
TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

KCN : Khu công nghiệp
KCX : Khu chế xuất
GĐ : Giám đốc
PGĐ : Phó giám đốc
BGĐ : Ban giám đốc


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong những năm gần đây nhất là sau cơn đại dịch Covid 19 có rất nhiều biến động đã xảy
ra ở nước ta trên mọi lĩnh vực. Vì thế hiện nay việc phát triển nền kinh tế là yếu tố tiên
quyết của các quốc gia, khơng riêng gì Việt Nam. Trên cơ sở đó thị trường phát triển hội
nhập sâu rộng đã mang đến cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội hơn nhưng bên cạnh đó
cũng có khơng ít khó khăn, thách thử. Để tồn tại phát triển lâu dài và đủ sức cạnh tranh với
các doanh nghiệp tương đương thì địi hỏi doanh nghiệp phải tận dụng, phát huy tối đa mọi
nguồn lực của mình. Một điều rất rõ đó là, nhân tố quan trọng nhất của mỗi doanh nghiệp
chính là năng lực và trí tuệ của con người, con người góp phần khơng nhỏ trong các kế
hoạch phát triển và chuyển mình của cơng ty. Và hơn hết một điều không thể phủ nhận là
bất cứ một doanh nghiệp nào cũng đều muốn xây dựng cho mình một đội ngũ nhân sự tiềm
năng, vượt trội, đầy triển vọng có thể bật được các đối thủ cạnh tranh để giành một vị thế
nhất định trong kinh doanh.
Tuy nhiên việc tuyển dụng một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp đầy tiềm năng ln là một
bài tốn thách thức các doanh nghiệp bởi vì thị trường kinh tế ngày nay có rất nhiều biến
động, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cũng ngày mạnh hơn đặc biệt sau đại
dịch Covid 19 vừa qua. Những tiêu chí mà chắc chắn cơng ty nào cũng đưa ra khi chiêu
mộ nhân sự như là đã có kinh nghiệm, có tay nghề, gắn bó lâu dài, chịu được áp lực, đáp
ứng bằng cấp chứng chỉ liên quan, trình độ ngoại ngữ bắt buộc. Ví dụ điển hình trong ngành
Nhà hàng – Khách sạn, theo báo cáo từ Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, từ năm 2016

đến năm 2020, cả nước cần hơn 870.000 nhân sự mới có bằng cấp và trình độ chun mơn
giỏi. Nhưng theo số liệu khảo sát của trang Jobstreet, thì số lượng nhân sự tại các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này chỉ đạt 45% so với mục tiêu ban đầu. Khi đó, để đảm
bảo chất lượng nguồn nhân lực, các doanh nghiệp đã bắt đầu sử dụng kết hợp dịch vụ cung
ứng nguồn nhân lực chất lượng cao (NNLCLC) để tìm kiếm nhân sự tiềm năng song song
với công tác tuyển dụng nội bộ. Không chỉ riêng đối với lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn,
hiện nay đa phần các doanh nghiệp ở tất cả các lĩnh vực đều có xu hướng sử dụng dịch vụ


2
cung ứng nhân lực nhằm tìm kiếm nhân sự tiềm năng. Dịch vụ cung ứng NNLCLC ra đời
ở các nước phương Tây vào giữa thế kỉ XX nhưng mãi đến đầu những năm 2000 mới bắt
đầu du nhập vào thị trường Việt Nam và phát triển mạnh trong hơn 10 năm trở lại đây. Khi
lựa 2 chọn sử dụng dịch vụ này, các doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều thời gian, cơng sức
và chi phí nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả của công tác tuyển dụng. Và theo ghi nhận của
Anphabe – Mạng cộng đồng của các nhà quản lý thì nhu cầu tuyển dụng nhân sự của các
doanh nghiệp trong thời gian tới sẽ tăng mạnh khoảng 20% và có khoảng 54% nhân sự cấp
cao mong muốn tìm được vị trí cơng việc phù hợp hơn với năng lực của bản thân. Qua đó
có thể thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ cung ứng NNLCLC ngày càng tăng mạnh.
Nhưng có phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện tốt và có kết quả mong muốn để đáp ứng
tiêu chí hay khơng ? Ví dụ Điển hình trong ngành chế biến thủy hải sản. Theo tin tức được
đăng tải trên trang chính thức của cơng ty EMSC Corporation như sau. Doanh nghiệp chế
biến thuỷ sản TNHH Thế Phú (Vũng Tàu) có nhu cầu tuyển dụng 1000 nhân viên lao động
để mở rộng quy mô sản xuất nhưng số lượng lao động tuyển dụng được chỉ đáp ứng 25%
nhu cầu, phần lớn do thiếu hụt nhân sự có tay nghề cao. Và vì thế, để đáp ứng yêu cầu
tuyển dụng và chất lượng lao động, các doanh nghiệp đã bắt đầu sử dụng dịch vụ cung
nhân sự chất lượng cao để tìm những ứng viên tiềm năng phù hợp với công tác tuyển dụng
nội bộ. Nguồn gốc của dịch vụ cung ứng nhân sự bắt nguồn từ các nước phương tây nhưng
mãi đến năm 2000 mới du nhập vào Việt Nam và phát triển mạnh 10 năm trở lại đây. Từ
khi dịch vụ này xuất hiện ở nước ta thì các doanh nghiệp đã tiết kiệm được khá nhiều thời

gian, công sức và chi phí nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng tối ưu công tác tuyển dụng.
Nắm bắt được xu hướng của thị trường nhân sự và thị trường của dịch vụ cung ứng nhân
sự nói riêng. Các cơng ty chun hoạt động về dịch vụ cung ứng nhân sự chất lượng cao
cho các doanh nghiệp ngày càng có những cơ hội để mở rộng quy mơ kinh doanh cũng như
có những bước tiến mạnh mẽ. Theo thống kê, giai đoạn mới bắt đầu nước ta chỉ có khoảng
100 cơng ty hoạt động dịch vụ này nhưng tính đến nay con số đã lên khoảng hơn 500 vào
năm 2022. Ngày nay số lượng các nhân viên làm việc trong dịch vụ cung ứng nhân sự ngày
càng gia tăng, đặc biệt tập trung ở 2 thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh. Với số
lượng gia tăng các cơng ty thành lập dịch vụ cung ứng nhân sự cũng như các nhân viên


3
làm việc trong lĩnh vực này đã dẫn đến các yêu cầu tuyển dụng của các doanh nghiệp khách
hàng trở nên gay gắt hơn, kỹ càng hơn. Dựa vào đó các doanh nghiệp cũng có nhiều tiêu
chí cân nhắc hơn trong việc lựa chọn công ty để sử dụng dịch vụ. Chính vì thế đã tạo ra sự
cạnh tranh gay gắt giữa các công ty cung ứng nhân sự. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ và
hợp tác lâu dài khi kết quả tuyển dụng đáp ứng những yêu cầu đề ra và mang đến sự hài
lịng cao nhất.
Khơng nằm ngồi đường đua của thị trường hiện đại. Cơng ty Cổ phần kết nối nhân lực
Worklink Việt Nam, một trong những công ty đã và đang phát triển tối ưu trong lĩnh vực
cung ứng nhân sự. Sau khi ra mắt dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực vào năm 2014,
Worklink đã trở thành cầu nối đáng tin cậy giữa nhà tuyển dụng và ứng viên tiềm năng.
Theo báo cáo mới nhất từ hoạt động kinh doanh của công ty vào tháng 8 năm 2022.
Worklink đã hỗ hơn 675 doanh nghiệp trên khắp Việt Nam để tìm các ứng viên phù hợp
cho các vị trí khác nhau từ các bộ phận khối văn phòng đến khối sản xuất, nhà máy.
Nhận thấy được tiềm năng của lĩnh vực cung ứng nhân sự trong tương lai và cùng với sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ hiện tại. Worklink luôn trong tư thế sẵn sàng
đổi mới, cải tiến quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ, luôn xây dựng ra quyết định những
chiến lược mang tính đột phá, thu hút các ứng viên và khách hàng doanh nghiệp tiềm năng.
Với mong muốn trong tương lai sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, đảm bảo vị thế trong

đường đua kinh doanh, thì Worklink cần và xúc tiến những giải pháp nào để đạt đến sự hài
lòng cao nhất của đối tác trong quá trình hợp tác kinh doanh. Với những quan điểm trên,
tác giả cho thấy việc nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp với dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Kết nối
nhân lực Worklink Việt Nam” là cần thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp. Qua đó đánh giá thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cung ứng nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Kết Nối Nhân Lực Worklink Việt Nam


4
và từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng
dịch vụ cug ứng nhân lực tại CTCP Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp với dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực tại CTCP Kết nối nhân lực
Worklink Việt Nam

-

Mục tiêu 2: Phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
với dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực tại CTCP Kết nối nhân lực Worklink Việt
Nam

-


Mục tiêu 3: Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực tại CTCP kết nối nhân
lực Worklink Việt Nam.

3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu trên, bài nghiên cứu này cần trả lời được các câu hỏi sau:
-

Câu hỏi 1: Những yếu tố nào đã ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp với dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực tại CTCP kết nối nhân lực
Worklink Việt Nam?.

-

Câu hỏi 2: Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch
vụ cung ứng nhân lực tại CTCP kết nối nguồn nhân lực Worklink Việt Nam hiện
nay như thế nào?.

-

Câu hỏi 3: Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực tại CTCP kết nối nhân
lực Worklink Việt Nam?.