TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG NGUYỄN THỊ QUỐC TRẦM
19447321

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FADO GLOBAL

Chuyên ngành: MARKETING
Mã chuyên ngành: 7340115

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
THS.LÊ THỊ THANH TRÚC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG NGUYỄN THỊ QUỐC TRẦM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN FADO GLOBAL

CHUYÊN NGÀNH: MARKETING
GVHD : ThS.LÊ THỊ THANH TRÚC

SVTH : ĐẶNG NGUYỄN THỊ QUỐC TRẦM
LỚP

: ĐHMK15A

KHÓA : 2019-2023

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023


ĐẶNG NGUYỄN THỊ QUỐC TRẦM

ĐẶNG NGUYỄN THỊ QUỐC TRẦM

GÁY BÌA KHÓA LUẬN





KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH MARKETING
NĂM 2023

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH MARKETING
NĂM 2023







i

TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Cơng ty Cổ phần FADO GLOBAL là một công ty thuộc lĩnh vực thương mại điện tử xuyên
biên giới. Hiện tại, công ty cũng đang cịn tồn đọng một số vấn đề mang tính tiêu cực làm
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thấy được tình hình thực tế tại cơng ty như
vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu là “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần FADO GLOBAL”. Tác giả đã thực
hiện thu thập dữ liệu liên quan đến đề tài, tham khảo những bài nghiên cứu trong và ngồi
nước. Từ đó tác giả đã kế thừa và đưa ra mơ hình đề xuất với 5 yếu tố là sự tin cậy, đáp
ứng dịch vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đảm bảo. Tác giả đã sử dụng 21 câu
hỏi để đo lường 5 yếu tố này. Trong bài nghiên cứu này tác giả đã sử dụng kết hợp hai
phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng. Sau khi tham khảo ý kiến chun gia
thì tác giả đã có được bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát 250 khách hàng đã sử
dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần FADO GLOBAL. Kết quả thu về được 200 khảo sát hợp
lệ, tác giả tiếp tục phân tích thực trạng tại công ty và phản hồi của khách hàng. Từ đó, tác
giả thấy được những mặt tích cực và những mặt cịn hạn chế. Dựa vào đó tác giả đã đưa ra
một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
Cơng ty Cổ phần FADO GLOBAL.
Từ khóa: sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, thương mại điện tử xuyên biên giới,..


ii

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành được bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần FADO GLOBAL”
được như ngày hôm nay là không chỉ riêng sự cố gắng và nỗ lực hết mình của tác giả mà

cịn có sự giúp đỡ tận tình của q Thầy Cơ, ban lãnh đạo cơng ty và các anh chị đồng
nghiệp.
Lời nói đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cơ Trường Đại học Cơng Nghiệp
Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và q Thầy Cơ trong Khoa Quản trị kinh doanh nói
riêng. Em rất trân quý những kiến thức, những kỹ năng, những chia sẻ thực tế hữu ích về
chuyên ngành mà Thầy Cô đã chỉ dạy cho em để em có được những kiến thức nền tảng từ
đó em có thể hồn thành được bài khóa luận này và đó cũng là những kiến thức bổ ích làm
hàng trang cho em trên con đường sự nghiệp sau này.
Người mà em rất biết ơn không ai khác là cô Lê Thị Thanh Trúc, cơ là người đã tận tình
giúp đỡ em rất nhiều, hướng dẫn em rất nhiệt tình để em có thể hồn thành tốt bài khóa
luận này. Em thật sự cảm ơn cô rất nhiều.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần FADO GLOBAL và các
anh chị đồng nghiệp đã giúp đỡ em, hỗ trợ em và cung cấp cho em những tài liệu, những
thông tin cần thiết để em có thể hồn thành bài khóa luận.
Trên tinh thần ln ln cố gắng hồn thành tốt nhất có thể bài khóa luận này, tuy nhiên vì
kiến thức chun mơn và kỹ năng lập luận cịn hạn hẹp nên khơng thể tránh khỏi những
thiếu sót xảy ra. Hơn thế nữa, em vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên rất mong
nhận được sự đóng góp quý báu của quý Thầy Cơ để bài khóa luận của em được hồn thiện
hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023
Người thực hiện

Đặng Nguyễn Thị Quốc Trầm


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan bài khóa luận với đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần FADO GLOBAL” này là do chính bản thân
tơi thực hiện dưới sự hỗ trợ của cô Lê Thị Thanh Trúc. Các kết quả nghiên cứu và các kết
luận trong bài khóa luận là trung thực, khơng sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới
bất kỳ hình thức nào. Những thông tin được tham khảo từ các nguồn tài liệu đã được thực
hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.
Tôi xin cam kết chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023
Sinh viên
(Chữ ký)

Đặng Nguyễn Thị Quốc Trầm


iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên giảng viên: ThS. LÊ THỊ THANH TRÚC
Mã số giảng viên: 01028013
Họ và tên sinh viên: ĐẶNG NGUYỄN THỊ QUỐC TRẦM

MSSV: 19447321

Sinh viên hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.iuh.edu.vn trong
lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm:
1. Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf),
2. Dữ liệu và các minh chứng liên quan. Yêu cầu sinh viên cài đặt mật khẩu dữ liệu và
minh chứng, mật khẩu truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh
giá.

TP. HCM, ngày .. tháng .. năm …..
Ký tên xác nhận


v
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN



vi
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng

năm 2023

HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN


vii

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chun ngành:
Kính gửi:

Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: Đặng Nguyễn Thị Quốc Trầm Mã học viên: 19447321
Hiện là học viên lớp: ĐHMK15A
Khóa học: 2019-2023
Chuyên ngành: Marketing

Hội đồng: 24

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:
“Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ
phần FADO GLOBAL”
Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản
biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải
trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu
hỏi):
Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của
hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình
(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về
các nội dung góp ý của hội đồng trước
khi chỉnh sửa hoặc giải trình)


•
Sửa tên đề mục các nghiên Đã chỉnh sửa
cứu trong và ngồi nước.
•
Bổ sung phần thực trạng ở yếu
tố phương tiện hữu hình.

Ý kiến giảng viên hướng dẫn:
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................


viii

Tp. Hồ Chí Minh, ngày
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

tháng

Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

năm 20.…



ix

MỤC LỤC
Trang

MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................................ 5
1.1 Các khái niệm liên quan. ............................................................................................... 5
1.1.1 Chất lượng. ................................................................................................................. 5
1.1.2 Dịch vụ ....................................................................................................................... 5
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................................... 6
1.1.4 Sự hài lòng. ................................................................................................................. 6
1.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp. ............................. 7
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ......................... 7
1.4 Các mơ hình lý thuyết liên quan .................................................................................... 8
1.4.1 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự năm 1985 8
1.4.2 Mơ hình SERVPERF của Cronin & Taylor năm (1992).......................................... 10
1.5 Một số cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan ................................ 11
1.5.1 Một số cơng trình nghiên cứu trong nước. ............................................................... 11
1.5.1.1 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hồng Quân năm 2020. ....................................... 11
1.5.1.2 Nghiên cứu của tác giả Phí Hải Long năm 2019. .................................................. 12
1.5.1.3 Nghiên cứu của tác giả Hà Nam Khánh Giao & Đinh Lê Thúy Vy năm 2018. .... 12
1.5.2 Một số cơng trình nghiên cứu ngồi nước ................................................................ 12
1.5.2.1 Nghiên cứu của tác giả Purwati & cộng sự năm 2022. ......................................... 12
1.5.2.2 Nghiên cứu của tác giả Gajewska & cộng sự năm 2020. ...................................... 13
1.5.2.3 Nghiên cứu của tác giả Wilson và Christella năm 2019. ...................................... 13
1.6 Sơ khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước.............................................................. 14
1.7 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát. ................................................................................... 18
1.7.1 Nội dung bảng câu hỏi. ............................................................................................. 18
1.7.2 Quá trình xây dựng bảng câu hỏi ............................................................................. 19

1.8 Trình bày khảo sát ....................................................................................................... 21
1.8.1 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................ 21


x
1.8.2 Kích thước mẫu ........................................................................................................ 22
1.8.3 Cách thức tiếp cận. ................................................................................................... 22
1.9 Phương pháp thu thập dữ liệu. ..................................................................................... 22
1.9.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. ..................................................................... 23
1.9.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. ...................................................................... 23
1.9.3 Phương pháp xử lý dữ liệu. ...................................................................................... 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 25
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
FADO GLOBAL .............................................................................................................. 26
2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần FADO GLOBAL ....................................................... 26
2.1.1 Tổng quan về Cơng ty .............................................................................................. 26
2.1.2 Q trình hình thành và phát triển của công ty. ....................................................... 27
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi. ........................................................................ 28
2.1.3.1 Tầm nhìn ................................................................................................................ 28
2.1.3.2 Sứ mệnh ................................................................................................................. 28
2.1.3.3 Giá trị cốt lõi .......................................................................................................... 28
2.1.4 Chức năng , nhiệm vụ của công ty. .......................................................................... 29
2.1.4.1 Chức năng .............................................................................................................. 29
2.1.4.2 Nhiệm vụ ............................................................................................................... 29
2.1.5 Sơ đồ tổ chức công ty. .............................................................................................. 30
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty .............................................................. 31
2.1.7 Phân tích chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần FADO
GLOBAL ........................................................................................................................... 33
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần FADO GLOBAL. .. 34

2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát............................................................................................. 34
2.2.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo giới tính. ............................................................. 34
2.2.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo nhóm tuổi............................................................ 35
2.2.1.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát. .......................................... 37
2.2.1.4 Thống kê thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát. ......................................... 38


xi
2.2.1.5 Thống kê thời gian gần nhất mà khách hàng tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ tại
FADO. ............................................................................................................................... 39
2.2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng. .............................................................. 40
2.2.2.1 Thực trạng về yếu tố sự tin cậy. ............................................................................ 40
2.2.2.2 Thực trạng về yếu tố đáp ứng dịch vụ. .................................................................. 47
2.2.2.3 Thực trạng về yếu tố phương tiện hữu hình. ......................................................... 52
2.2.2.4 Thực trạng về yếu tố sự đồng cảm, ....................................................................... 57
2.2.2.5 Thực trạng về yếu tố sự đảm bảo. ......................................................................... 61
2.3 Tổng hợp thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần FADO
GLOBAL. .......................................................................................................................... 65
2.3.1 Những mặt tích cực. ................................................................................................. 65
2.3.2 Những mặt hạn chế cịn tồn đọng. ............................................................................ 66
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 69
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FADO GLOBAL. ...... 70
3.1 Mục tiêu định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới.................................. 70
3.1.1 Về doanh thu ............................................................................................................. 70
3.1.2 Về sự hài lòng của khách hàng. ................................................................................ 70
3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ tại
Công ty Cổ phần FADO GLOBAL. .................................................................................. 71
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy................................................................................... 71
3.2.2 Giải pháp nâng cao đáp ứng dịch vụ. ....................................................................... 72

3.2.3 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình. .............................................................. 74
3.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm. ............................................................................. 75
3.2.5 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo. ............................................................................... 77
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 79
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT ...................................................................... 81


xii

DANH MỤC BẢNG
Trang

Bảng 1. 1 Sơ lược về các nghiên cứu trong và ngoài nước. .............................................. 14
Bảng 1. 2 Nội dung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. .......................... 19
Bảng 2. 1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong ba năm gần đây. ......... 31
Bảng 2. 2 Tình hình phát triển khách hàng trong 3 năm gần đây. .................................... 33
Bảng 2. 3 Thống kê mơ tả giới tính ................................................................................... 34
Bảng 2. 4 Thống kê nhóm tuổi khách hàng tham gia khảo sát.......................................... 35
Bảng 2. 5 Thống kê nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát. ..................................... 37
Bảng 2. 6 Thống kê thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát. .................................... 38
Bảng 2. 7 Thống kê thời gian gần nhất mà khách hàng tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ
tại FADO. .......................................................................................................................... 39
Bảng 2. 8 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy. ............................................................ 46
Bảng 2. 9 Đánh giá của khách hàng về yếu tố đáp ứng dịch vụ........................................ 51
Bảng 2. 10 Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình. ............................ 56
Bảng 2. 11 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm ........................................... 60
Bảng 2. 12 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đảm bảo ............................................. 64



xiii

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1. 1 Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
của Spreng và Mackoy (1996) ............................................................................................. 8
Hình 1. 2 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
............................................................................................................................................. 9
Hình 1. 3 Mơ hình SERVPERF ......................................................................................... 11
Hình 2. 1. Logo Cơng ty Cổ phần FADO GLOBAL ........................................................ 27
Hình 2. 2 Sơ đồ tổ chức cơng ty ........................................................................................ 30
Hình 2. 3 Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty 2020-2022 ..................................... 32
Hình 2. 4 Thống kế giới tính khách hàng tham gia khảo sát ............................................. 35
Hình 2. 5 Thống kê nhóm tuổi khách hàng tham gia khảo sát .......................................... 36
Hình 2. 6 Thống kê nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát. ...................................... 37
Hình 2. 7 Thống kê thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát ...................................... 38
Hình 2. 8 Thống kê thời gian gần nhất mà khách hàng tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ
tại FADO. .......................................................................................................................... 39
Hình 2. 9 Cảm nhận của khách hàng ................................................................................. 42
Hình 2. 10 Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại ....................................................................... 44
Hình 2. 11 Hóa đơn của khách hàng ................................................................................. 45
Hình 2. 12 Website của FADO.......................................................................................... 49
Hình 2. 13 Ví dụ hiển thị thời gian giao hàng dự kiến ...................................................... 50
Hình 2. 14 Quảng cáo siêu sale 4.4 ................................................................................... 54
Hình 2. 15 Quảng cáo đồng hồ .......................................................................................... 54
Hình 2. 16 Đồng phục nhân viên giao hàng Proship ......................................................... 55
Hình 2. 17 Đồng phục giao hàng Fado Express. ............................................................... 55
Hình 2. 18 Ví dụ về tình huống nhân viên ln quan tâm đến khách hàng. ..................... 57
Hình 2. 19 Ví dụ về trường hợp sai dự kiến giao hàng ..................................................... 58
Hình 2. 20 Thơng báo tăng giờ làm việc của FADO......................................................... 59

Hình 2. 21 Trang web giả mạo FADO .............................................................................. 62


xiv

DANH MỤC VIẾT TẮT

STC

: Sự tin cậy

DU

: Đáp ứng

PTHH

: Phương tiện hữu hình

SDC

: Sự đồng cảm

SDB

: Sự đảm bảo

CNTT

: Cơng nghệ thơng tin


NCSS

: Trung tâm Giám sát an tồn khơng gian mạng quốc gia

NV

: Nhân viên

HCNS

: Hành chính nhân sự


xv
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ ........................................................................ i
PHỤ LỤC 2: HỌP LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA .......................................................... v
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN KHẢO SÁT 30 KHÁCH HÀNG VỀ NỘI
DUNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT TRƯỚC KHI TIẾN HÀNH KHẢO SÁT
CHÍNH THỨC. ................................................................................................................. xi
PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
FADO GLOBAL. ............................................................................................................. xv
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS ............................................. xix


1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, nhất là lĩnh vực thương mại điện tử. Kể từ
khi dịch COVID bắt đầu bùng nổ tại Việt Nam thì việc mua sắm trực tuyến ngày càng trở
nên thông dụng hơn đối với người tiêu dùng Việt Nam. Và hiện tại nó cũng dần dần trở
thành nếp mua sắm của người Việt. Tuy nhiên các sàn thương mại điện tử hàng đầu như
Lazada, Tiki, Shopee,.. chỉ tập trung kinh doanh những sản phẩm nội địa chứ chưa có
những sản phẩm ngoại nhập. Cơng ty Cổ phần FADO GLOBAL là công ty tiên phong
trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến xuyên biên giới. Có thể nói FADO GLOBAL đã giúp
người Việt Nam có thể mua sắm tồn cầu một cách nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.
Hiện nay cũng có một số tác giả nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn như tác giả Hà Nam Khánh Giao & Đinh Lê Thúy Vy
(2018) đã nghiên cứu đề tài liên quan đến “Sự thỏa mãn khách hàng tại sàn thương mại
điện tử SENDO.VN”, tác giả Wilson & Christella (2019) đã thực hiện nghiên cứu đề tài
liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành thương mại điện tử Indonesia. Hoặc
tác giả Purwati, A & cộng sự (2022) có nghiên cứu đề tài ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ và chất lượng thông tin đến sự hài lòng của sinh viên. Chứng tỏ là chủ đề liên quan đến
sự hài lòng của khách hàng là chủ đề vẫn đang cịn nóng hổi khi thu hút nhiều tác giả
nghiên cứu về nó nhằm mục đích là cải thiện được chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng
cho khách hàng.
Kemp (2022) cho biết số người Việt Nam dùng internet để mua sắm trực tuyến khoảng
51.78 triệu người tăng 6.2 triệu người so với năm ngoái. Điều này có thể minh chứng cho
xu hướng mua sắm trực tuyến của người Việt Nam ngày càng tăng. Nắm được tình hình
như vậy, ngày càng có nhiều doanh nghiệp mở rộng thêm mơ hình kinh doanh của mình.
Họ khơng chỉ hoạt động theo mơ hình kinh doanh truyền thống mà cịn mở thêm mơ hình
kinh doanh online để có thể phù hợp với thời đại.
Từ đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi mua sắm trực tuyến, nhu cầu của khách
hàng cung ngày một tăng cao hơn, chính vì vậy các doanh nghiệp nói chung và FADO nói
riêng cần phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, phải làm hài lịng khách hàng thì
mới có thể đứng vững trên thị trường. Theo Berry, Parasuraman & Zeithaml (1988) thì
việc làm hài lòng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận được sự tin tưởng từ khách hàng,



2
tạo ra được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ, Theo Parasuraman & cộng sự (1993) khi
doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng sẽ giữ chân khách hàng lâu hơn, chiếm được thị
phần và từ đó gia tăng thêm doanh thu. Chính vì vậy làm hài lịng khách hàng là một vấn
đề rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Hiện tại FADO cũng tồn tại một số vấn đề như là
sản phẩm bị lỗi; giao sai sản phẩm về màu sắc, kích cỡ, kiểu dáng,..; sản phẩm nhận về
khác biệt so với thông tin mô tả; giao thiếu sản phẩm, phụ kiện, linh kiện; giao hàng chậm
hơn so với dự kiến. Đó là những vấn đề cịn tồn đọng tại FADO chưa mang lại trải nghiệm
tốt cho khách hàng. Hằng ngày ln có những vấn đề này xảy ra và hiện tại vẫn chưa có
giải pháp nào để có thể giải quyết triệt để nó. Chính vì thế tác giả thấy được tính cấp thiết
của vấn đề nên tác giả đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần FADO GLOBAL” làm đề tài khóa luận
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
2.1.

Mục tiêu tổng quát

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cơng ty
Cổ phần FADO GLOBAL.
2.2.

Mục tiêu cụ thể

• Hệ thống cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Cơng ty Cổ phần FADO GLOBAL
• Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Công ty Cổ phần FADO GLOBAL.

• Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần FADO GLOBAL.
3. Câu hỏi nghiên cứu
• Những cơ sở lý luận nào liên quan đến sự sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần FADO GLOBAL?
• Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công ty Cổ phần FADO GLOBAL như thế nào?
• Những giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần FADO GLOBAL?


3
4. Đối tượng nghiên cứu
4.1.

Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần
FADO GLOBAL.
4.2.

Đối tượng khảo sát

Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần FADO GLOBAL
5. Phạm vi nghiên cứu
5.1.

Phạm vi không gian

Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại

Công ty Cổ phần FADO GLOBAL.
5.2.

Phạm vi thời gian

Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2020-2023 và dữ liệu sơ cấp từ tháng 01 đến tháng 03 năm
2023.
6. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là phương pháp định tính kết hợp với
nghiên cứu định lượng. Cụ thể từng phương pháp được thể hiện như sau:
6.1.

Phương pháp định tính.

Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu, những thông tin liên quan đến đề tài thông qua các cơng
trình nghiên cứu trong và ngồi nước. Sau đó tác giả kế thừa những cơng trình nghiên cứu
đó để có thể đưa ra được mơ hình nghiên cứu đề xuất. Tác giả có được mơ hình cũng như
bảng câu hỏi liên quan, tác giả đã tiến hành phỏng vấn chuyên gia và khảo sát 30 khách
hàng nhằm mục đích hồn thiện bảng câu hỏi để có được bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
6.2.

Phương pháp định lượng.

Sau khi thu thập được dữ liệu thông qua việc khảo sát 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ
tại FADO. Tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu, phân tích dữ liệu dựa trên phần mềm SPSS.
Từ đó thu thập được dữ liệu.


4
7. Ý nghĩa của đề tài

Qua việc nghiên cứu, phân tích thực trạng về sự hài lịng khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Công ty cổ phần FADO GLOBAL, giúp cho doanh nghiệp thấy được tình hình
thực tại và mức độ hài lòng của khách hàng đang ở mức độ nào. Từ đó đưa ra các giải pháp
có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty.
8. Bố cục của đề tài
Ngồi những tóm tắt khóa luận, lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục bảng biểu,
hình vẽ, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì kết cấu đề tài được chia làm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chât lượng dịch vụ khách hàng
tại FADO
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chât lượng dịch vụ khách
hàng tại FADO


5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Các khái niệm liên quan.
1.1.1 Chất lượng.
Theo Zeithaml (1988) cho rằng chất lượng có thể được hiểu là sự nổi bật hoặc vượt trội
hơn. Hay nói cách khác chất lượng là khi một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó đem lại
cho khách hàng cái cảm giác hơn mong đợi và khách hàng đánh giá tốt thì đó là một sản
phẩm hay một dịch vụ có chất lượng.
Theo Kotler & cộng sự (2014) thì chất lượng cịn được giải thích là tổng thể các tính năng
và đặc điểm của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
Theo Ford & cộng sự (2012) chất lượng là tất cả những trải nghiệm của khách hàng mà
trong đó nói lên sự khác biệt giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà
khách hàng nhận được. Nếu sự kỳ vọng và thực tế nhận được giống nhau thì đây là chất
lượng trung bình, cịn nếu khách hàng nhận được nhiều hơn so với kỳ vọng thì đó là chất

lượng tích cực và ngược lại sẽ là tiêu cực.
Tóm lại chất lượng có thể được hiểu đó là những tính năng, đặc điểm, lợi ích mà sản phẩm
đó hay dịch vụ đó mang lại có khả năng làm thỏa mãn, làm hài lòng khách hàng, đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ
Theo Kotler & Armstron (1996) dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia về bản chất là hữu hình và khơng làm phát sinh bất kỳ quyền sở hữu
nào. Việc sản xuất ra dịch vụ đó có thể gắn hoặc khơng gắn với sản phẩm vật chất nào.
Theo Ford & cộng sự (2012) cho biết dịch vụ là một hành động hay nhiệm vụ được thực
hiện diễn ra thông qua việc tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng hoặc khách hàng và đại lý
hoặc đại diện của tổ chức cung cấp dịch vụ và nó có thể được cung cấp bởi một người hoặc
thơng qua công nghệ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho biết dịch vụ là những hành vi, phương pháp và quá
trình thực hiện một hoạt động nào đó mà nó có thể tạo ra được giá trị sử dụng cho khách
hàng nhằm đáp ứng nhu cầu cũng như sự kỳ vọng của khách hàng.


6
Có thể nói dịch vụ được nhiều tác giả định nghĩa theo nhiều hướng khác nhau, từ những
khái niệm trên thì có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động mang tính vơ hình, mang lại lợi ích
mà bên này có thể cung cấp cho bên kia, được diễn ra một cách trực tiếp mà không dẫn
đến việc sở hữu một vật nào cả.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Theo Holdford & cộng sự (2001) cho rằng chất lượng dịch vụ được định nghĩa là những
nhận xét của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ.
Tuy nhiên, theo Ford & cộng sự (2012) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa
dịch vụ mà người tiêu dùng mong đợi nhận được và dịch vụ mà người tiêu dùng thực sự
nhận được.
Theo Edvardsson B (1998) thì chất lượng dịch vụ là khả năng có thể đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng, sự kỳ vọng và mong muốn của họ.

Cũng có sự định nghĩa tương tự về chất lượng dịch vụ đó là theo Kandampully (1998) chất
lượng dịch vụ là việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng so với dịch vụ được cung cấp.
Theo Berry & cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ
vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.
Nhìn chung các định nghĩa trên đều xoay quanh vấn đề chất lượng dịch vụ là việc mà doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ làm thỏa mãn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nó được
so sánh với sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ đó.
1.1.4 Sự hài lịng.
Theo Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng là một cảm giác hài lịng hoặc khơng hài lịng
của một người khi được so sánh kết quả nhận được của một sản phẩm hay một dịch vụ so
với kỳ vọng của họ.
Theo Bateson & Hoffman (2002) sự hài lòng là khi khách hàng họ hài lịng về giá trị nhận
được và đơi khi còn hơn sự mong đợi của họ, điều này có thể tạo ra nhiều lợi ích cho cơng
ty.
Theo Fornell & cộng sự (1996) sự hài lòng của khách hàng là một trong những cơng cụ
chính cho sự thành cơng của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá một
cách tổng thể dựa trên toàn bộ quá trình trải nghiệm mua sắm và tiêu dùng hàng hóa hay
một dịch vụ nào đó theo thời gian.


7
Theo Oliver (1999) sự hài lòng của khách hàng sẽ được xác thực dựa trên sự mong đợi của
khách hàng về những hàng hóa hoặc dịch vụ mà cơng ty đó tạo ra. Từ đó mang đến những
thơng tin hữu ích về cách phát triển khách hàng. Vì thế sự hài lòng của khách hàng là kết
quả hết sức quan trọng.
Từ những khái niệm trên thì có thể nói sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách
hàng sau khi họ sử dụng một sản phẩm hay bất cứ một dịch vụ nào đó. Cảm nhận ấy có thể
là hài lịng và cũng có thể là thất vọng. Và tất nhiên khi giá trị nhận được khiến cho khách
hàng hài lịng thì sẽ mang lại nhiều giá trị có lợi cho doanh nghiệp.
1.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp.

Theo Kadir & Shamsudin (2019) nói rằng để làm khách hàng hài lịng là việc cực kỳ quan
trọng đối với tất cả các doanh nghiệp.
Theo Muhammad & cộng sự (2016) cho rằng khách hàng có thể giúp xây dựng được
thương hiệu của doanh nghiệp. Thương hiệu phát triển thể hiện thông qua sự hài lịng của
khách hàng. Chính vì thế các doanh nghiệp ln tập trung phát triển thương hiệu của mình
để xây dựng được sự tin tưởng trong lòng khách hàng.
Theo Hassan & cộng sự (2019) thì sự hài lịng của khách hàng không chỉ mang lại doanh
thu cho doanh nghiệp mà nó cịn làm giảm chi phí trong q trình kinh doanh.
Theo Rohman & Bohlin (2014) thì khi một khách hàng hài lịng thì sẽ hỗ trợ rất nhiều trong
xúc tiến bán hàng, cụ thể là hoạt động tiếp cận khách hàng có tiềm năng.
Chính vì vậy có thể nói rằng sự hài lịng của khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với
doanh nghiệp. Đa số các doanh nghiệp hiện nay họ luôn đặt khách hàng làm trung tâm, là
kim chỉ nam cho mọi hoạt động.
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Theo Sureshchandar & cộng sự (2003) đã xác định sự tồn tại của mối quan hệ chặt chẽ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nhấn mạnh hai khía cạnh
này có sự khác nhau về mặt khái niệm từ quan điểm của khách hàng.
Theo Ribbink & cộng sự (2004) đã chỉ ra rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng cũng tồn tại trong ngành thương mại điện tử.
Theo Spreng & Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng
của khách hàng khi nghiên cứu mơ hình do Oliver (1999) phát triển.