dành cho

nquoiban hàng

thành Công
2 4 bài học
cách gợi mởvà kết thúc các thương vụ
trong thời đại ngày nay
đm

^ _ T ĨĨĨ

Nhà Xuất Bản Tổng Hợp TP. Hồ Chí Minh


"Những nhà sản xuất hàng đầu ngày nay nhận ra
rằng họ khơng cịn có thể tiếp tục chỉ dựa vào
sự am tường của họ về sản phẩm như trước đây.
Họ đã biết rằng khách hàng mới là những
chuyên gia thật sự."


"Cuộc đối thoại càng có chiều sâu thì kết quả
bán hàng đạt được sẽ càng mỹ mãn."


Biên dwh
P hạm N g u y ê n c ẩ n
N gu yễn Thị N g ọ c Sương
N g u y ễ n T h ị K iề u N g â n

L

inda

R

ich a r d so n

CẨM NANG DÀNH CHO
NGƯỜI BÁN HÀNG
THÀNH CÔNG
20 bài học về cách gợi mở và kết thúc các
thương vụ trong thời đại ngày nay

NHÀ XUẤT BẢN TỔNG HỢP TP. H ồ CHÍ MINH


Mục lục

Chào hàng

9

Tạo ra một cuộc đối thoại

13

Luôn ở trong tư thế chuẩn bị


17

Mài dũa những kỹ năng quan trọng của bạn

20

Mở đầu bằng sự quan tâm đối với khách hàng

23

Có sự thơng hiểu về khách hàng

27

Sắp xếp tiến trình đặt câu hỏi với khách hàng

31

Đề ra một chiến lược nêu câu hỏi cho khách hàng

34

Nghĩ về các câu hỏi

37

Tạo ra một cuộc đối thoại có chiều sâu vì nhu cầu của
khách hàng

41


Tập trung vào kỹ năng đặt câu hỏi của bạn

44


Biết lắng nghe một cách hữu hiệu

47

Vị trí cho các thơng điệp của bạn

51

Phân tích các đối thủ cạnh tranh của bạn

55

Lợi dụng những lời phản đối để tiến xa hơn

58

Kiểm tra lại để biết ý kiến phản hồi của khách hàng

61

Đừng nên thương lượng với khách hàng quá sớm

65


Hãy xem việc kết thúc như một tiến trình

69

Huy động sự hỗ trợ của tất cả các nguồn lực

73

Theo dõi một cách hoàn hảo

76

Đánh giá đúng những cơ hội

79

Làm cho sự việc diễn ra

82

7


Chào hàng
Chào hàng. Đó là gì? Nó khơng chỉ là những gì bạn
nói. Trong q trìn h chào hàng phải có hai người tham gia.
Nó khơng phải là m ột cuộc độc thoại. Nó là m ột cuộc đơi
thoại. Nó cịn là m ột q trìn h trao đổi những thông tin
xoay quanh khách hàng, thường được b ắ t đầu và k ế t thúc
theo ý khách hàng mà nhu cầu của họ sẽ lèo lái cả cuộc đối

thoại đó.
Bạn có m ột phương pháp bán hàng 'mà bạn sử dụng
một cách có ý thức hoặc khơng ý thức hàng ngày. Bạn có
sẵn sàng nghiên cứu cách chào hàng của m ình cho đến khi
việc mua bán được k ế t thúc hay khơng? Nếu bạn sẵn sàng
thì những bài học này có thể giúp bạn đánh giá được chính
bản th â n m ình, n h ận ra được những điểm m ạnh và điểm
yếu của bạn, đồng thời thay đổi phương pháp chào bán
hàng của bạn. Bạn sẽ đào luyện thêm những kỹ năng vốn
có, nâng cao kiến thức và bán được nhiều hơn nhờ tạo ra
được những cuộc đối thoại có sức lơi cuốn với các khách
hàng của bạn.
Có lẽ bạn đang nghĩ rằng, “Nhưng tơi đã làm tấ t cả
những điều đó rồi.” Và có th ể là bạn đã làm được những
điều đó. Nhưng bạn làm cách nào để theo kịp những thay
9


đổi đang xảy ra ở khắp mọi nơi chung quanh bạn - với
khách hàng của bạn, với đối thủ cạnh tran h , với các thị
trường của bạn và với chính tổ chức của bạn?
Trong mơi trường hoạt động ngày nay thì khơng thể
chỉ dựa vào kiến thức về sản phẩm hoặc sự th àn h thạo về
kỹ th u ật mà được. M ạng In tern e t m iễn phí và nguồn kiến
thức dồi dào sẵ n có đã cung cấp cho khách hàng nhiều
thông tin hơn bao giờ hết. Người bán h àng đang phải đối
m ặt với m ột bầu khơng khí kinh doanh khắc nghiệt mà họ
cần phải giành được tấ t cả các thương vụ lợi nhuận cao ở
đó. Trong m ột mơi trường như th ế th ì sản phẩm — trước
đây từng là yếu tô" then chốt để phân b iệt giữa nhà cung

cấp này và nhà cung cấp k h á c - nay trở th àn h yếu tố ngang
bằng. Thay vì nói về sản phẩm , thì vai trị của bạn lại là
truyền đ ạ t m ột thông điệp m à qua đó bạn đề cập đến
những giá trị, cho thấy những triể n vọng và nêu ra những
đặc tín h cùng những lợi ích của sản phẩm có th ể đem lại
làm thỏa m ãn nhu cầu của khách hàng.
Hầu h ế t những người bán hàng đều sử dụng m ột kiểu
bán hàng từng chiếm được ưu th ế trong nhiều thập niên
qua. Nó chủ yếu dựa trên phương pháp áp dụng từ lâu tập
trung vào “đặc tín h và lợi ích” nhưng nay khơng cịn phù
hợp với thực tế nữa. Có quá nhiều người bán hàng kể lể
?âu chuyện sản phẩm của họ quá sớm, trong khi không cần
thiết phải làm như thế, và cứ m ãi nói về m ột sản phẩm
:hung chung nào đó đi ngược lại với quan điểm của khách
hàng. Khi hỏi về các nhu cầu của khách hàng, thì họ lại
khơng biết tìm hiểu đến nơi đến chốn và khi nhận ra được
một nhu cầu thì họ nhảy ngay vào giới thiệu sản phẩm
10


th ay vì tạo nên m ột cuộc đối thoại phong p h ú để tìm hiểu
là tạ i sao, như th ế nào hoặc là khi nào khách hàng cần.
Việc bán h àng trong thời đại ngày nay là m ột việc địi
hỏi nhiều nỗ lực hơn. Bởi vì càng ngày càng có nhiều thách
thức trong kinh doanh nên người bán hàng cần phải có
những kỹ năng cao hơn. Kinh nghiệm của tôi trong hơn hai
th ập niên cùng làm việc với hàng chục ngàn n hân viên bán
h àn g của m ột số tổ chức hàng đầu trê n th ế giới đã cho tôi
b iết rằn g nhiều n h ấ t cũng chỉ có 30% người bán hàng là
th ậ t sự sử dụng phương pháp bán hàng tư vấn dựa trê n

nhu cầu của khách hàng và không quá 1/3 số người này đạt
tới vị trí là người tư vấn tin cậy đối với khách hàng của họ.
Kết quả là có rấ t nhiều người bán hàng vẫn cịn q
vội vàng nói về sản phẩm của họ. Trong khi hầu h ế t mọi
người nghĩ đến giải pháp, thì họ lại trình bày sản phẩm .
Bởi vì họ có khuynh hướng nói nhiều hơn nghe nên họ tạo
ra những cuộc đối thoại với tỉ lệ cho / n hận m ất cân bằng
thay vì phải là 50/50. Nhìn chung, mức độ chuẩn bị và đ ặt
câu hỏi với khách hàng đều không thể ước lượng được. Đa
số các tổ chức bán hàng đều có những nhân viên bán hàng
giỏi nhưng lại thiếu những người bán hàng siêu việt nhằm
đẩy m ạnh sự tăn g trưởng cần th iế t để đi đến th àn h công.
Trong khi hầu như mọi thứ khác đều đang thay đổi thì
vẫn cịn tồn tại cơng thức bán hàng cũ kỹ dựa trên bài học
về đặc tín h và lợi ích đã gây trở ngại cho các cuộc đối
thoại và làm cản trở những người bán hàng trở nên xuất
chúng.
11


Những bài học trong Cẩm N ang B án H àng Thành
Công này sẽ hỗ trợ cho bạn khai thác những tà i năng sẵn
có bằng cách giúp bạn tậ n dụng được những sức m ạnh của
cá nhân, dựa vào nền tản g của các sức m ạnh đó và thực
hiện những cuộc chào bán h àng th à n h cơng.

"Xem lại cu ộc nói chuyện chào hàng của bạn.
ư ớ c tính tỉ lệ cho/nhận

12



Kể ra câu chuyện của bạn

V

Tạo ra một cuộc đối thoại
m

m

m

m

Nếu bạn phải hỏi 100 người bán hàng m à bạn b iết rõ
để xem phương pháp của họ là tiếp cận tập trung vào
khách hàng hay là tập trung vào sản phẩm , họ sẽ nói gì?
Nếu có, th ì cũng r ấ t ít ai chịu khoe là m ình bán được một
món hàng nhỏ nào đó.
Hầu h ế t những người bán hàng đều tin rằn g họ biết
h ế t những nhu cầu của khách hàng. Họ tin rằn g họ đang
xác định các giải pháp, chứ không phải là sản phẩm . Họ
tin rằn g họ biết tập trung vào khách hàng. Nhưng những
niềm tin này lại chính là những trở ngại lớn n h ấ t làm cho
họ không th ể thực hiện được những sự thay đổi cần th iế t
trong các câu chuyện chào hàng.
Kiểu bán hàng nào cũng phải trả i qua nhiều thang bậc.
Có m ột chuỗi liên tục các phong cách cho việc bán hàng.
Tại m ột đầu của chuỗi liên tục đó là việc bán sản phẩm

m ang tính cách chung chung, chủ yếu là m ột cuộc độc thoại,
m ột “kiểu bán đổ bán tháo”. Và tạ i đầu kia là việc bán
hàng theo kiểu tư vấn, là m ột cuộc đối thoại có sự tương
tác giữa các bên tham gia và tập trung vào những nhu cầu
cụ th ể của khách hàng. Tuy nhiên, nếu 100% cuộc chào
hàng chỉ tạ i m ột đầu thì sẽ không th ể được. T ất cả những
13


người bán h àng thường ở trong khoảng nào đó ở giữa hai
đầu.
M ột sô' người bán h àn g có sức thu h ú t cao dựa vào
những kỹ n ăn g và sức lơi cucín của chính bản th â n họ.
Những người khác là các chuyên gia về kỹ thuật, họ m ạnh
về kiến thức chuyên môn nhưng lại yếu kém trong việc
quan tâm đến khách hàng. Cịn m ột sơ' người lại là những
“kẻ huỷ d iệt”, luôn vội vàng đi đến k ế t luận, nên thường
phải trả giá bằng chính mơi quan hệ của họ với khách
hàng. Nếu mô tả khái quát những cách bán hàng chỉ có
như vậy th ì th ậ t quá cực đoan, nhưng có làm như th ế mới
tạo ra được m ột bối cảnh để cho chúng ta có thể suy nghĩ
về phương pháp mà những người bán hàng sử dụng để thực
hiện công việc của họ.
Đa sô' những người bán hàng ngày nay đều sử dụng sự
k ế t hợp các phương pháp. Họ muôn lấy cảm tình của người
khác, họ mn được tín nhiệm , họ muốn nhanh chóng ký
k ế t hợp đồng và họ lại muốn đáp ứng được những nhu cầu
của khách hàng. Tuy nhiên, đối với hầu h ế t những người
bán hàng, thì trong trường hợp tố t n h ấ t sự pha trộn này
cũng chỉ sẽ dẫn đến m ột phương pháp tiếp cận có vẻ tư

vấn. Trong khi những người bán h àng theo kiểu giống như
là tư vấn đó n h ận biết được những nhu cầu của khách hàng
rà làm việc có năng suất thì họ lại sẽ rơi vào tình trạn g là
thơng đáp ứng được những điều m à họ đã có th ể hồn
;hành.
Những người bán hàng ở tại đầu “m ang tín h chất tư
'ấ n ” của chuỗi phong cách liên tục đã nói ở trê n thực hiện
14


những cuộc đốì thoại hiệu quả nhưng m ạnh mẽ với khách
h àn g và điều đó làm cho họ có th ể tạo ra các mối quan hệ
và học hỏi nhiều điều hơn qua từng cuộc đối thoại. Các
cuộc đơi thoại đều m ang tín h tích cực và có sự trao đổi qua
lại m ột cách cân bằng giữa người bán và khách hàng. Những
gì họ làm trơng dễ dàng và nghe có vẻ hợp lý bình thường,
nhưng nó th ậ t khơng đơn giản và khơng phải là m ột cách
làm có th ể áp dụng chung cho mọi người.
Sự khác b iệt giữa bán hàng theo kiểu “giống như là tư
vấn” với bán hàng theo kiểu “tư vấn” th ậ t không lớn nhưng
nếu tấ t cả những yếu tố khác cơ bản là ngang bằng nhau,
thì điểm khác b iệt này sẽ m ang ý nghĩa là sự khác biệt
giữa việc giành được m ột thương vụ hay là để m ất nó về
tay m ột đối thủ cạnh tranh. Nó cũng có th ể là sự khác
biệt giữa việc được xem như là m ột chuyên gia về kỹ th u ật
và được xem như là m ột người tư vấn đáng tin cậy. Với
những đối thủ tương đốì ngang tầm nhau thì đó chính là
cách chào hàng của người bán hàng hoặc đội ngũ bán hàng
đã tạo nên sự khác b iệt giữa việc giành được hay để vuột
m ất m ột thương vụ nào đó.

Dưới đây là những phương pháp giúp bạn tạo nên một
cuộc đối thoại th ẳn g thắn:
Đ án h giá c á c h ch à o h à n g củ a bạn: Các cuộc đôi
thoại để chào hàng của bạn có được sự tương tác của khách
hàng như th ế nào? Tỉ lệ cho/nhận trong đó là bao nhiêu?
Cam k ế t làm m ột d iề u gì đó k h á c thường: P hải
đưa ra nhiều câu hỏi để thăm dò.
15


H ãy th ô i n g h ĩ đ ế n v iệ c d ạ y ch o k h á c h hàng: Hãy
nghĩ nhiều hơn đến việc tự rèn luyện cho chính m ình để có
th ể biết nhiều hơn về khách hàng của bạn.

"Tăng cường đối thoại bán hàng đ ể đạt được kết
quả kinh doanh tốt hơn

16


___

~~x

_

Hãy chuẩn bị sẵn sàng
?

Luôn ồ trong tư thế chuẩn bị


Những người bán hàng xuất sắc n h ấ t thực hiện việc
chuẩn bị không giống như những người khác. Họ luôn luôn
chuẩn bị — trước và sau mỗi cuộc gặp gỡ khách hàng.
Bạn chuẩn bị như th ế nào? Bạn có tự hỏi m ình - Khách
hàng của tơi cần gì, tơi có thể sắp xếp những gì để làm cho
khách hàng dễ dàng nói lời chấp nhận? Bạn có sẵn sàng
tiếp thu các ý kiến để có thể trở nên sáng tạo và năng
động tích cực hay khơng?
Có m ột chiến lược chuẩn bị sẽ giúp rút ngắn thời gian
chuẩn bị đồng thời còn làm tăng hiệu quả đạt được. Khi
bạn chuẩn bị hãy thực hiện ba bước sau đây:
•
B ắt đ ầ u b ằ n g sự ch u ẩ n bị c h iế n lược: Hãy nghĩ
về mục tiêu lâu dài của bạn là những mối quan hệ rồi đề ra
mục tiêu ngắn h ạ n trước m ắt cho các cuộc thăm viếng với
khách hàng. Phải chắc chắn là mục tiêu của bạn có thể
đánh giá được khả thi, và phải có m ột khung thời gian để
bạn có thể duy trì động lưc, đánh giá k ết auả của cuộc nói
chuyện với khách hàn^ATàunbanẩằẮdlkơnHMÌiviđến k ế t luận
đơi với việc mua bán độ
-rüina.tJëis_trtinh của cuộc
chào hàng và bố trí
có th ể noi
lên tiếng nói của họ.
17


• Kế tiế p là c h u ẩ n b ị v ề m ặ t k h á c h h àn g: H ãy
nghĩ về các mục tiêu, hoàn cảnh, nhu cầu và tiêu chuẩn để

khách h àn g quyết định.
• Cuối cùng là tập trung c h u ẩ n b ị v ề sả n p h ẩm / kỹ
th u ậ t: H ãy sử dụng các loại sản phẩm và năng lực của
công ty bạn để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng.
Soạn ra những câu hỏi m à bạn sẽ hỏi, dự đoán các phản
ứng và chuẩn bị sẵn những thứ cần th iế t cho phù hợp với
yêu cầu của khách hàng.
Hầu h ế t những người bán h àng lại chuẩn bị mọi việc
theo thứ tự ngược lại. Họ b ắ t đầu bằng sự chuẩn bị về sản
phẩm / kỹ thuật. B ắt đầu bằng sự chuẩn bị chiến lược sẽ
giúp bạn tiế t kiệm được thời gian khi b iết hướng những nỗ
lực của m ình vào đúng mục tiêu trong khi vẫn ln duy trì
sự chú ý vào khách hàng.
Để giúp cho công việc chuẩn bị của m ình, bạn nên cập
n h ậ t những thông tin mới về ngành nghề và công ty của
bạn. Hãy thúc đẩy những người cùng đội ngũ đóng góp ý
kiến. Xem xét lại các hồ sơ về khách hàng để bạn có thể
sử dụng những thơng tin sẵn có đồng thời trá n h được sự
lặp lại không cần thiết. Hãy chuẩn bị những tư liệu mà
bạn nghĩ là cần th iế t và điều chỉnh b ấ t cứ thứ gì m à bạn
dự tính sẽ đem lại cho khách hàng sao cho họ có th ể áp
dụng được.
Khi bạn đã h ình dung được chương trìn h cho cuộc nói
chuyện th ì bạn phải bảo đảm là cuộc nói chuyện đó ln
hướng về khách hàng. Trước cuộc nói chuyện, b ất cứ khi
nào có thể, phải đưa các dữ liệu về khách hàng vào chương
18


trìn h làm việc của bạn. Và ngay cả khi bạn đã có những dữ

liệu th ì bạn cũng phải ln ln kiểm tra chương trìn h của
m ình để tìm các thơng tin phản hồi m à bạn cần để chuẩn
bị, để có sự điều chỉnh và tiế n h àn h mọi việc.
Sau đây là những bí quyết có th ể giúp bạn trong cơng
việc chuẩn bị:
C h uẩn bị ch o t ấ t cả cá c cu ộ c thăm v iế n g k h á ch
hàng: Lập ra m ột mục tiêu có th ể đánh giá được với m ột
khung thời gian cho mỗi cuộc gặp gỡ nhằm giúp bạn duy trì
động lực và nhanh chóng đ ạt được mục tiêu bán h àng của
mình.
Đ iề u ch ỉn h m ọi th ứ th e o ý m u ốn củ a k h á ch hàng:
Thể h iện cho khách hàng của bạn thấy rằn g mối quan tâm
hàng đầu của bạn là đáp ứng các nhu cầu của họ.
H ình d u n g trước cu ộc gặp gỡ củ a bạn: Lên k ế hoạch
cho tiến trìn h của cuộc gặp gỡ và bố trí thời gian để khách
hàng p h át biểu ý kiến.

"Trong khi chuẩn bị thì phải đưa lên hàng đầu
những gì cần làm trước. Khởi đầu bằng cách lập
ra mục tiêu của mình."

19


___

Trau dổi những kỹ năng của bạn

Vj Mài dũa những kỹ năng quan trọng cùa bạn
Những người bán hàng xuất sắc thường nói rằn g các

cuộc đối thoại với khách hàng của họ để chào hàng có vẻ
như là m ột sự hội ý với khách hàng hơn là “bán hàng”.
Dưới đây là sáu kỹ năng quan trọng đã giúp cho các cuộc
nói chuyện của họ linh động và đ ạt hiệu quả:
• Tỏ ra hiện diện —truyền đ ạt sức sống, tạo niềm tin
và th ể hiện sự quan tâm khi trìn h bày và lắng nghe.
• Tạo quan hệ - gây thiện cảm, biểu lộ sự hàm ơn và
bày tỏ sự đồng cảm để k ế t giao với khách hàng.
• Đ ặt câu hỏi - lập ra m ột chiến lược chất vấn hợp lý
và sử dụng m ột cách có hiệu quả các kỹ năng thăm dị để
khám phá các nhu cầu của khách hàng.
• Lắng nghe —hiểu được những gì khách hàng truyền
đ ạt bằng ngơn từ, bằng giọng nói và ngơn ngữ cử chỉ.
• Định vị cho sản phẩm - trìn h bày m ột cách thuyết
phục các giá trị và ứng dụng của sản phẩm trước khách
hàng bằng việc th ể hiện sự hiểu biết về sản phẩm của bạn
luôn nhắm vào nhu cầu của họ.
• Kiểm tra - hãy cố tìm kiếm những thơng tin phản
hồi lại những gì bạn đã nói để đánh giá mức độ thơng hiểu
và hài lịng của khách hàng.
20


Những kỹ năng này là những công cụ dùng cho việc
bán hàng. Các kỹ năng càng sắc bén th ì th ì người bán hàng
càng đ ạ t được nhiều hiệu quả hơn. Sự yếu kém m ột trong
b ấ t cứ kỹ năng nào đều sẽ là m ột yếu tô" gây trở ngại cho
khả năng đ ạt hiệu quả. Ví dụ như, nếu m ột người bán hàng
khơng th ể tạo quan hệ với khách hàng th ì khách hàng sẽ
khơng sẵn lịng trả lời những câu hỏi của họ. Nếu m ột

người b án hàng quá yếu kém trong nghệ th u ật lắng nghe
khách hàng th ì những câu trả lời sẽ bị m ất giá trị. Và nếu
khơng có sự hiểu b iết về nhu cầu của khách hàng thì hầu
như sẽ khơng th ể sử dụng được những gì m ình có để đáp
ứng các nhu cầu của họ.
Việc bán h àng qua đối thoại địi hỏi phải có kiến thức
về sản phẩm và sự tin h thơng về kỹ thuật, nhưng cịn các
yếu tố cũng không kém phần quan trọng là kiến thức về
khách hàng và kỹ năng giao dịch với họ. Trong việc bán
hàng qua đối thoại như vậy, người bán hàng trở th àn h một
người năng động có khả năng đáp ứng được những nhu cầu
cụ thể liên quan đến sản phẩm của họ đồng thời có thể
bán nhiều m ặt h àng khác và đáp ứng kịp thời những nhu
cầu rộng rã i hơn nữa của khách hàng trong phạm vị rộng
hơn bởi vì họ thơng hiểu tường tậ n nhu cầu đặc thù của
từng khách hàng riêng biệt. Để g ặt h ái th à n h công trong
việc bán hàng qua đối thoại, bạn cần phải tin h thơng sáu
kỹ năng quan trọng đó.
Dưới đây là những phương pháp giúp bạn trui rèn các
kỹ năng này:
Đ án h giá sá u k ỹ n ă n g qu an trọ n g c ủ a bạn: Hiện
diện tạo ra quan hệ, đặt câu hỏi, lắng nghe, định vị, kiểm
21


tra. B ạn b ắ t buộc phải rè n luyện những kỹ năng này. Phải
xác định các ưu điểm của bạn cũng như những lĩnh vực cần
phải được trau dồi thêm . Sử dụng m ột kỹ năng tạ i m ột giai
đoạn n h ấ t định rồi tiếp tục với m ột kỹ năng khác ở giai
đoạn k ế tiếp.

P h ả i tu â n th ủ v iệ c tự p h ê bình: Vào thời điểm k ết
thúc mỗi cuộc thăm viếng khách hàng, phải tự đánh giá lại
các kỹ năng của bạn cũng như nội dung của cuộc gặp gỡ đó.
Tìm cá c th ô n g tin p h ả n hồi: Hãy cơ moi những thơng
tin phản hồi từ phía các khách hàng và đồng nghiệp của
mình.

"Những người bán hàng được tạo ra chứ khơng
phải tự nhiên mà có. Đối với hầu h ết các nhân
viên bản hàng thì sự xuất sắc trong việc bán
hàng không bao giờ đạt được một cách tự
nhiên."

22


Nắm bắt cơ hội gây sự chú ý ở người khác

V

Mờ đẩu bằng sự quan tâm đối với khách hàng

Sự mở đầu m ột cuộc gặp gỡ khách hàng sẽ tạo ra m ột
bầu ra khơng khí chung cho suốt cuộc gặp gỡ đó. Có bốn
điều quan trọng mà bạn cần phải hoàn th à n h khi b ắ t đầu
cuộc đối thoại là: gây th iệ n cảm với khách hàng, nói rõ
mục đích của cuộc gặp, đề ra trọng tâm là khách hàng và
hướng đến các nhu cầu của họ. Sự quyết định nên phải tập
trung vào mục tiêu gì tuỳ thuộc vào việc bạn đang ở vào
giai đoạn nào của quá trìn h chào hàng. Ngay cả trong những

cuộc nói chuyện ngắn ngủi n h ấ t trê n điện thoại thì những
người bán hàng giỏi n h ấ t cũng biết cách gây ản h hưởng
ngay từ lúc b ắt đầu.
Đừng nên quá vội vàng khi xây dựng những mối quan
hệ thiện cảm. Hãy từ từ chuẩn bị lên kế hoạch cho việc
gây th iện cảm trong khi ln phải cảnh giác với những tín
hiệu của các mốì quan hệ tự phát, như là hình ản h hoặc các
thứ khác, là những tín hiệu m ang tính chất riêng tư nhiều
hơn. Hãy tỏ ra tế nhị với những khách hàng nào chưa sẵn
sàng chấp nhận mối quan hệ ngay tại thời điểm đó.
Sau khi bạn đã tạo được quan hệ với khách hàng thì
hãy trìn h bày mục đích của cuộc nói chuyện dựa trê n những
gì sẽ có th ể làm được cho khách hàng. Hãy nói ngắn gọn
23


về những điểm chủ yếu trong chương trìn h làm việc của
bạn và nên kiểm tra lại với khách h àn g để xem là chương
trìn h đó có đáp ứng được những nguyện vọng của họ hay
không.
Cho dù bạn muôn thực hiện m ột bước h à n h động có
th ể đánh giá được nào đó thì mục đích của bạn vẫn là câu
trả lời cho m ột vấn đề tơi quan trọng “Cái gì trong sản
ph ẩ m đó là dành cho khách hàng?” P hải hướng đến mục
tiêu nhưng phải xác định được mục đích của cuộc gặp gỡ
ngay từ lúc b ắ t đầu để giành được sự chú ý của khách
hàng. Hãy xem xét hai cách mở đầu sau đây:
Cách mở đầu thứ 1: Bạn trìn h bày mục tiêu của mình.
“Bill à, John nói là anh có th ể quan tâm đến những thứ mà
chúng tôi mới nghiên cứu với nhau

th ế nên tôi đến đây
để bàn với anh về .... của chúng tôi”. Tâm điểm của sự chú ý
là bạn rồi mới đến việc bàn luận về sản phẩm .
Cách mở đầu thứ 2: Tun bơ" mục đích của bạn. “Bill
à, cám ơn anh đã dành thời gian để gặp tôi... (gây thiện
cảm). Tôi biết là anh rấ t là bận rộn và tôi rấ t trâ n trọng
thời gian của bạn. John nói là anh đang làm mấy thứ rấ t
hay về... Tơi đã suy nghĩ về điều đó và đã xem web site
mới của anh, nó trơng th ậ t tuyệt. Tơi muốn tìm hiểu thêm
về cơng việc m à anh đang làm... và sau đó sẽ xem là chúng
ta có thể ... (nói ngắn gọn về chương trìn h làm việc của
bạn). Anh th ấy như vậy có được không? Tâm điểm của sự
chú ý là khách hàng và bạn đ ặt m ình vào đúng vị trí để
xác định các nhu cầu.
24


Cách mở đầu thứ n h ấ t nhắm vào việc thảo luận về
m ột sản phẩm chung chung, trong khi Cách mở đầu thứ hai
dẫn đến m ột cuộc đơi thoại có sự tương tác giữa hai bên để
có th ể hiểu được mục tiêu và nhu cầu của khách hàng trước
khi bạn đề cập đến các khả năng hoặc đưa ra các ý kiến.
Trong suốt thời gian gặp gỡ khách hàng, bạn phải
tra n h thủ được sự tá n th à n h của họ đối với những gì mà
bạn đã chuẩn bị. Cho họ thấy là bạn đã sửa soạn sẵn sàng
qua việc định vị những cơng việc chuẩn bị để nâng cao sự tín
nhiệm của họ đối với bạn (như trong cách mở đầu thứ 2).
Nhiều người bán hàng tự tập trung vào chính họ ngay
từ lúc b ắ t đầu câu chuyện, và điều này thực sự không
những sẽ gây ản h hưởng đến thiện cảm của khách hàng

mà còn làm tổn thương đến mối quan hệ giữa họ và khách
hàng nữa. Người bán hàng nào tập trung vào khách hàng
đều biết được tầm quan trọng của bước mở đầu vì nó sẽ tạo
ra được m ột nền tản g chung cho mối quan hệ và sự hiểu
biết thống n h ấ t về nhu cầu của khách hàng.
Sau đây là m ột số bí quyết để m ang lại hiệu quả cao
n h ấ t cho phần mở đầu của bạn:
C huẩn bị đ ể tạ o m ối quan h ệ th iệ n cảm: Hãy dành
thời gian để lên k ế hoạch xây dựng môi quan hệ th iện
cảm.
T ạo đà đ ể t iế n lê n n gay từ g ia i đ oạn m ở đ ầ u củ a
bạn: Lập k ế hoạch cho cách mở đầu m ột cuộc nói chuyện
dựa trê n cơ sở của những gì mà bạn mn đ ạt được —cách
25


chào hỏi, việc gây th iệ n cảm, mục đích/chương trìn h làm
việc và việc xem xét lại chương trìn h làm việc đó.
X ác đ ịn h m ụ c đ íc h c ủ a bạn: Biến mục tiêu có thể
đánh giá được của bạn th à n h mục đích tập trung vào khách
hàng để thu hút sự quan tâm của họ.

"Có ba quỵ tắc cho một khởi đầu tốt đẹp là:
thiên cảm, thiên cảm và thiên cảm/'

26