SỞ Y TẾ LẠNG SƠN
TRUNG TÂM Y TẾ CHI LĂNG

TRẦN QUANG TRUNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI
TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH
TRUNG TÂM Y TẾ CHI LĂNG NĂM 2023

ĐỀ CƯƠNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ

CHI LĂNG NĂM 2023


LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Trần Quang Trung, Bác sỹ chuyên khoa II, PGĐ TTYT Chi Lăng,
Lạng Sơn xin cam đoan:
1. Đây là đề tài do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới cùng cộng sự là
Cử Nhân điều dưỡng Nông thị Vương
2. Đề tài này cho đến nay chưa được thực hiện, bảo vệ ở TTYT Chi Lăng
và cũng chưa hề được công bố trên bất kỳ một phương tiện nào.
3. Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hồn tồn chính xác, trung
thực và khách quan, đã được xác nhận tại khoa Khám bệnh TTYT Chi Lăng
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về những cam kết này.

i


LỜI CẢM ƠN
Hồn thành đề tài này tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

- Ban giám đốc Trung tâm Y tế Chi Lăng
- Quý đồng nghiệp trong cơ quan
Đã quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện và đóng góp những thơng tin vơ cùng
q báu cùng những ý kiến xác đáng để tơi có thể hồn thành đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn!
NHÓM TÁC GIẢ

Trần Quang Trung, Nông Thị Vương
MỤC LỤC

ii


LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG...........................................................................................vi
ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN...............................................................................2
1.1. Một số khái niệm, định nghĩa...................................................................2
1.1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh.....................................................................2
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...................................................2
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh................................................3
1.2. Những nghiên cứu liên quan...................................................................5
1.2.1. Trên thế giới........................................................................................5
1.2.2. Tại Việt Nam.......................................................................................6
1.3. Tổng quan về TTYT Chi Lăng.................................................................7
1.3.1. Hệ thống y tế huyện Chi Lăng:...........................................................7
1.3.2. Biên chế, tổ chức khoa Khám bệnh.....................................................8
1.3.3. Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị
ngoại trú tại KKB 3 năm gần đây[9]:............................................................9

CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............10
2.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................10
2.2. Phương pháp nghiên cứu:......................................................................10
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................13
3.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khoa KB ( Đáp ứng theo quy định)...13
3.2. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..........................................13

iii


3.3. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú tại
khoa KB..........................................................................................................14
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN.................................................................................22
4.1. Thực trạng hoạt động KCB tại khoa KB và mức độ hài lòng của người
bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại KKB TTYT Chi Lăng năm 2023. .22
4.1.1. Thực trạng hoạt động KCB tại khoa KB...........................................22
4.1.2. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu:.......................................22
4.1.3. Mức độ hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại
khoa Khám bệnh TTYT Chi lăng năm 2023...............................................23
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB, nâng cao chỉ số hài
lòng của người bệnh đến khám.....................................................................26
KẾT LUẬN........................................................................................................29
1.Mức độ hài lòng của người dân đến khám và điều trị ngoại trú tại KKB
TTYT Chi Lăng năm 2023.............................................................................29
2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB, nâng cao chỉ số hài
lòng của người bệnh đến khám.....................................................................29
KHUYẾN NGHỊ................................................................................................31
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................32
PHỤ LỤC...........................................................................................................34


iv


DANH MỤC BẢN
Bảng 1. 1. Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú
tại KKB giai đoạn 2020 – 2022.....................................................................................9
YBảng 3. 1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực tại khoa Khám bệnh...............13
Bảng 3. 2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu theo giới, tuổi..........................................13
Bảng 3. 3. Đặc điểm đối tượng theo trình độ học vấn, nghề nghiệp............................14
Bảng 3. 4Sự hài lòng về khả năng tiếp cận..................................................................14
Bảng 3. 5. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị..............................15
Bảng 3. 6. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh....................................17
Bảng 3. 7. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế..........................18
Bảng 3. 8. Kết quả cung cấp dịch vụ............................................................................19
Bảng 3. 9. Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho
người khác đến không?................................................................................................20
Bảng 3. 10. Thống kê các chỉ số khảo sát....................................................................21

v


ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc
đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm
sóc tại BV lại càng cần phải hồn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo tổ chức
Y tế thể giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến SHL của NB và
ngược lại SHL của NB có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh
viện và ngành y tế cung cấp.
Chất lượng chăm sóc sức khỏe khơng chỉ phụ thuộc vào trình độ chuyên
môn tốt, điều kiện cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại mà

cịn phụ thuộc vào tính hợp lý của quy trình , thủ tục đơn giản, nhanh gọn…
cũng như tinh thần thái độ của nhân viên y tế tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân
thiện cảm thơng, nhiệt tình.
Trong cơ chế tự chủ như hiện nay, người bệnh đang đóng vai trị quan
trọng đối với nguồn thu của Bệnh viện. Với mục tiêu lấy người bệnh làm trọng
tâm, trên cơ sở mọi hoạt động của bệnh viện đều mang lại hiệu quả điều trị cao,
sự tiện nghi, nhanh chóng, thoải mái và làm hài lịng người bệnh.
Thời gian qua, bệnh viện đã có nhiều giải pháp cải tiến các quy trình trong
hoạt động khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú nhằm đáp ứng những mong đợi của
người bệnh về các dịch vụ y tế mà Bệnh viện cung cấp, để tăng sự hài lịng của
người bệnh .Tuy nhiên, vẫn cịn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng
khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe phục vụ người bệnh. Để tìm hiểu rõ hơn về
vấn đề này chúng tôi thực hiện nghiên cứu “ Khảo sát sự hài lòng của người
bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh TTYT Chi lăng năm
2023” với mục tiêu:
1. Mô tả mức độ hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú
tại khoa Khám bệnh TTYT Chi lăng năm 2023.
2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao
tỷ lệ hài lòng của người bệnh.

1


CHƯƠNG 1. TỔNG
QUAN
1.1. Một số khái niệm, định nghĩa
1.1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh
KCB là q trình chẩn đốn, điều trị và phòng ngừa các bệnh lý, chấn
thương và các tổn thương về thể chất và tinh thần ở con người. Việc KCB được
thực hiện bởi những người hành nghề y tế như bác sĩ, nha sĩ, y tá, dược sĩ, các

cộng sự và những người làm dịch vụ chăm sóc khác.
Theo quy chế BV do Bộ Y Tế ban hành năm 1997, công tác KCB bao
gồm KCB ngoại trú và KCB nội trú [2]. KCB nội trú được thực hiện khi BN cần
nhập viện qua đêm để tiến hành các thủ thuật, các chỉ định chun mơn, chăm
sóc và theo dõi chặt chẽ trong thời gian nhất định. Đối với dịch vụ KCB ngoại
trú, BN không cần phải nhập viện. Cả 2 dịch vụ đều liên quan đến việc giao tiếp
với nhiều nhân viên y tế khác nhau, nhiều cuộc giao tiếp giữa BN và thầy thuốc,
sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra phác đồ điều trị và theo dõi tình
trạng bệnh phù hợp[2].
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Vì bản chất là dịch vụ, KCB cũng mang những tính chất của dịch vụ nói
chung. Tuy nhiên, ngành y tế có những đặc thù riêng liên quan đến sức khỏe và
tính mạng con người nên dịch vụ KCB cũng sẽ có những đặc thù riêng.
Theo Ovretveit J. (1992), CLDV KCB là sự kết hợp giữa ba yếu tố: chất
lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản lý. Trong đó
chất lượng khách hàng là những gì mà BN và những người cung cấp dịch vụ
KCB mong muốn dịch vụ đó mang lại. Chất lượng chuyên nghiệp cho biết liệu
dịch vụ có được thực hiện đúng kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu cầu
của BN hay không. Chất lượng quản lý đề cập đến việc sử dụng có hiệu quả và
hữu ích nhất các nguồn lực có hạn và tuân theo các quy định đã được thiết lập
bởi các cơ quan quản lý cấp trên.

2


Theo Donabedian A. (1990), việc KCB bao gồm hai phần: nhiệm vụ kỹ
thuật và sự trao đổi của các cá nhân với nhau. Nhờ vậy mà bác sĩ và BN mới
thảo luận và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị. Morgan và Murgatroyd
(1994) tập trung vào BN và bác sĩ. Theo quan điểm của họ, CLDV KCB là “việc
điều trị có khả năng đạt được các mục tiêu của cả bác sĩ và BN”.

1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm không dễ đo lường và phiên giải
do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của
người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân).
Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong
CSSK, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi.
Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người
bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh
xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là
khía cạnh hữu hình. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người
bệnh là phương pháp để nhận biết sự hài lịng của họ, phản ứng liên quan đến
cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với DVYT.
Sự hài lịng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV
mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những
nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lịng. Ngược
lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ khơng
hài lịng.
Theo tác giả J.K.Burke và cộng sự cho rằng “sự hài lòng của khách hàng
được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một
cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”.
Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp
bởi nó khơng chỉ mang tính khái qt mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự
hài lịng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức
của khách hàng”. []
3


Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá
CLDV và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói
chung cũng như các cơ sở KCB nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả

trong cung ứng DVYT, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của
người bệnh. Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản
hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và DVYT được
cải thiện hơn.
Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV
y tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp
dịch vụ và CLDV mà họ nhận được. Ngược lại biết được thơng tin về sự hài
lịng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm
tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề
chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lịng
của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người
bệnh. Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị
cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp
ứng sự hài lịng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm:
 Thời gian chờ đợi
 Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của
NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận
 Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB
 Sự hài lịng khi tiếp cận với cơ sở vật chất (CSVC), trang thiết bị
(TTB): đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử
dụng.
 Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện.
Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng
sức khỏe của họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết
định trong q trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo
4


các quyết định của thầy thuốc. Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người

bệnh có sự hài lịng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị của thầy thuốc
và số lần quay trở lại cơ sở y tế đó sẽ tăng lên.
1.2. Những nghiên cứu liên quan
1.2.1. Trên thế giới
Nghiên cứu của EPY Muhondwa (2016), Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh với dịch vụ tại bệnh viện Tonia, Đan Mạch. Nghiên cứu được tác giả tiến
hành với 300 người bệnh tại bệnh viện thông qua điều tra khảo sát bằng phiếu
điều tra. Trong mô hình nghiên cứu của tác giả có 4 biến độc lập ảnh hưởng tới
sự hài lịng người bệnh đó là: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo và
Sự đồng cảm [14]. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thơng
qua việc phân tích mơ hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS để đánh giá hồi
qui mơ hình nghiên cứu. Kết quả mơ hình hồi qui cho thấy trong 4 biến thì biến
“Độ tin cậy” là có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lịng của người bệnh tại bệnh
viện Tonia với mức độ ảnh hưởng là 0,23. Biến có độ ảnh hưởng lớn thứ hai là
Sự đảm bảo với mức độ ảnh hưởng là 0,18, còn lại là các biến về Sự đồng cảm
và Phương tiện hữu hình. Tác giả cũng dùng phương pháp đánh giá ANOVA để
đánh giá xem có sự khác nhau giữa đặc điểm của mẫu nghiên cứu thì có sự khác
nhau giữa những người có trình độ học vấn khác nhau và có sự khác biệt trong
sự hài lịng giữa nhóm đối tượng về.
Nghiên cứu của J.K.Burke (2017) và cộng sự với đề tài: “Mức độ hài lòng
của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Gleneagles,
Singapore”[15]. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát với 260 người bệnh trong
khoảng thời gian từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2017 bằng phương pháp điều tra
bằng bảng hỏi, các số liệu sơ cấp được tác giả tiến hành phân tích bằng phần
mềm SPSS để đánh giá sự tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của bệnh
nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Mơ hình nghiên cứu của tác giả gồm
6 biến ảnh hưởng tới sự hài lịng người bệnh đó là: Thành phần hữu hình; Thành
phần tin cậy; Thành phần đáp ứng; Thành phần năng lực; Thành phần đồng cảm;
5



Thành phần giá cả. Tác giả sử dụng hồi qui đa biến để đánh giá mơ hình hồi qui
về sự hài lòng được kết quả: trong 6 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện thì biến “Thành phần tin cậy” là
có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lịng của người bệnh tại bệnh viện với mức độ
ảnh hưởng là 0,26. Biến có độ ảnh hưởng lớn thứ hai là Thành phần hữu hình
với mức độ ảnh hưởng là 0,22. Tác giả dùng kiểm định ANOVA để đánh giá
xem có sự khác nhau giữa đặc điểm của mẫu nghiên cứu thì có sự khác nhau
giữa những người có thu nhập khác tới sự hài lịng và có sự khác biệt về các
nhóm tuổi tới sự hài lịng cịn các nhóm đối tượng khác thì khơng có sự khác
biệt.
1.2.2. Tại Việt Nam
Nguyễn Thành Long (2016) đã có bài viết “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh
viện cơng lập Việt Nam” trên Tạp chí kinh tế số 12/2016 [12]. Tác giả đã xây
dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh bào gồm 4 yếu tố: chính sách dịch vụ,
phương tiện hữu hình, giá dịch vụ, năng lực đáp ứng. Tác giả sử dụng phương
pháp nghiên cứu bằng thống kê mô tả với số liệu sơ cấp được tiến hành với 600
bệnh nhân tại 5 bệnh viện tại Hà Nội. Số liệu sơ cấp được tác giả phân tích
thơng qua phần mềm SPSS 20.0, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “năng lực
đáp ứng” có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của bệnh nhân với hệ số là
0,273, yếu tố có tác động lớn thứ hai là “chính sách dịch vụ” với hệ số là 0,251.
Từ kết quả nghiên cứu tác giả đưa ra hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng
của bệnh nhân tại bệnh viện công lập Việt Nam: nâng cấp cơ sở vật chất, nâng
cao năng lực đội ngũ Y bác sỹ và thay đổi chính sách dịch vụ trong khám chữa
bệnh [12].
Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa
tỉnh Hà Giang” của tác giả Nguyễn Thị Xuyến, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà

6


Nội 2016 [13] . Từ những lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của Bệnh viện công lập tác giả đã phân tích thực trạng các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang. Tác giả đã tiến hành khảo sát với
340 người bệnh trong khoảng thời gian từ tháng 4/2016 đến tháng 5/2016 bằng
phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, các số liệu sơ cấp được tác giả tiến hành
phân tích bằng phần mềm SPSS 23.0 để đánh giá sự tác động của từng yếu tố
đến sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Hà Giang. Mơ hình nghiên cứu của tác giả gồm 4 biến ảnh hưởng tới
sự hài lịng người bệnh đó là: Thành phần tin cậy; Thành phần đáp ứng; Thành
phần năng lực; Thành phần đồng cảm. Tác giả sử dụng hồi qui đa biến để đánh
giá mơ hình hồi qui về sự hài lịng thu được kết quả: trong 4 biến quan sát ảnh
hưởng đến sự hài lòng bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện thì biến
“Thành phần năng lực” là có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của người bệnh
tại bệnh viện với mức độ ảnh hưởng là 0,251. Biến có độ ảnh hưởng lớn thứ hai
là Thành phần tin cậy với mức độ ảnh hưởng là 0,237,Thành phần đáp ứng và
Thành phần đồng cảm có mức độ ảnh hưởng là 0,195 và 0,178. Từ đó tác giả đề
ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để tăng mức độ
hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang [13]. Luận văn đã
nghiên cứu tổng quát việc về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang. Tuy nhiên trong luận
văn của tác giả chưa đánh giá được các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh.
1.3. Tổng quan về TTYT Chi Lăng
1.3.1. Hệ thống y tế huyện Chi Lăng:
TTYT Chi Lăng được tổ chức theo mơ hình y tế tuyến huyện theo thông

tư 37/2016 TT-BYT.( Bệnh viện trung tâm và 20 trạm y tế xã thị trấn).

7


- Bệnh viện trung tâm: Biên chế 150 giường bệnh, 5 phòng chức năng
( TCHC; KTTC; Điều dưỡng; Dân số) 15 khoa lâm sàng và cận lâm sàng ( Khoa
HHCC& Thận nhân tạo; Khoa khám bệnh; Khoa liên chuyên khoa; Ngoại TH;
Nội TH; Nhi; Truyền nhiễm; Chăm sóc sức khỏe sinh sản; YHCT& PHCN; XN
& CĐHA; Kiểm soát nhiễm khuẩn; Dược & TBYT; KSBT & HIV/AIDS;
ATTP; YTCC & Dinh dưỡng.
- Hệ thống y tế cơ sở: Gồm 20 trạm y tế xã và thị trấn mỗi trạm có 5-6 biên chế.
Tháng 10/2021 đã có 17/20 trạm y tế xã đạt chuẩn y tế quốc gia
- Tổ chức bộ máy, quản lý tại TTYT Chi Lăng

GIÁM ĐỐC

PGĐ

KHOA LÂM
SÀNG( (hệ ngoại,
sản)

PHÒNG:
TCHC;KHTH;KTTC

PGĐ

KHOA CẬN LÂM
SÀNG


PHÒNG DÂN SỐ

KHOA LÂM SÀNG (
hệ nội)

KHOA KSBT&HIV/
AIDS

KHOA KHÁM
BỆNH

KHOA YTCC&Đ

KHOA ATVSTP

Hình 1. 1. Tổ chức bộ máy, quản lý tại TTYT Chi Lăng

1.3.2. Biên chế, tổ chức khoa Khám bệnh
Khoa Khám bệnh có 10 biên chế gồm 3 bác sĩ đa khoa, 1 bác sĩ chuyên
khoa RHM, 6 điều dưỡng, 1 cử nhân nhãn khoa. Có 2 Bác sĩ được tăng cường
khi có bệnh nhân đơng hoặc u cầu khám chuyên khoa.
Khoa khám bệnh được xây dựng và đưa vào sử dụng năm 2012 gồm 1 toà
nhà 2 tầng với 18 phòng. Tầng 1 là khu vực tiếp nhận và thu phí, tầng 2 là các
phịng khám theo các chun khoa, riêng phịng khám sản được bố trí tại khoa
sản.
8


Tại KKB có đẩy đủ các biển chỉ dẫn, sơ đồ bệnh viện, quy trình khám

bệnh... KKB đã được trang bị hệ thống tiếp nhận và gọi bệnh nhân khám theo
thứ tự tự động, chưa có hệ thống lấy số tự động. Khu vực chờ khám có đủ ghế
ngồi, quạt, tivi, nước uống cho bệnh nhân tuy nhiên là sảnh hành lang của các
phòng khám nên còn chật hẹp, chưa có điều hịa.
Hàng ngày khoa khám bệnh tiếp nhận khám, điều trị ngoại trú cho khoảng
150 lượt người bệnh. Mỗi tháng khoảng 3500 đến 4000 lượt người bệnh[9]
Hàng năm TTYT Chi Lăng đều có kế hoạch và thực hiện đánh giá chất
lượng bệnh viện cũng như khảo sát sự hài lịng của người bệnh đối với cơng tác
khám chữa bệnh( Kế hoạch số 09/KH-TTYT). Kết quả khảo sát 3 năm gần đây
cho thấy đơn vị đã có những thay đổi tích cực, chất lượng bệnh viện nâng cao,
triển khai một số kỹ thuật mới, sự hài lòng của người bệnh cũng có những
chuyển biến tích cực
1.3.3. Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị
ngoại trú tại KKB 3 năm gần đây[9]:
Bảng 1. 1. Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị
ngoại trú tại KKB giai đoạn 2020 – 2022

Năm
Tổng điểm TB người bệnh chọn
Tỷ lệ hài lòng chung
Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi
Tỷ lệ người bệnh sẽ quay lại
Chỉ số hài lịng tồn diện

2020
2021
2022
4,06574
4,15666
4,09751

95,6392%
94,1612%
97,5623%
91,8724%
92,8207%
91,9478%
98,0578%
98,3245%
99,6743%
68,5663%
63,9359%
75,2443%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu, 2023)

9


CHƯƠNG 2. ĐỐI
TƯỢNG VÀ
PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa KB từ tháng 03/2023
đến 08/2023. Bao gồm những người bệnh >18 tuổi, tâm lý bình thường, khơng
mắc các bệnh về tâm thần, không lú lẫn, sáng suốt và chấp nhận cộng tác để trả
lời các câu hỏi khảo sát trên nguyên tắc khách quan, không cần ghi tên và những
ghi nhận được đảm bảo bí mật.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực tại khoa KB TTYT Chi Lăng
2.2. Phương pháp nghiên cứu:
Mô tả cắt ngang

Cỡ mẫu: Theo báo cáo thống kê của phòng KH mỗi tháng tại KKB TTYT
Chi Lăng khám cho 3.500 đến 4.000 lượt người bệnh: Áp dụng cơng thức tính
cỡ mẫu cho quy mơ đã biết trước:

Trong đó:


n: kích thước mẫu cần xác định.



N: quy mô tổng thể.



e: sai số cho phép. Thường ba tỷ lệ sai số hay sử dụng là: ±01 (1%), ±0.05
(5%), ±0.1 (10%), trong đó mức phổ biến nhất là ±0.05.

10


Tính được cỡ mẫu là: 364
Cách chọn mẫu:
Người bệnh đến khám bệnh ngoại trú trong tháng 03/2023 (chọn những
người bệnh đã hồn thành xong buổi khám bệnh tại các phịng khám bác sĩ đã
cho đơn và kết thúc khám không thuộc tiêu chuẩn loại trừ sẽ được đội ngũ
nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn theo mẫu
của BYT, các câu hỏi được cho điểm từ 1 đến 5.
( Tại khoa khám bệnh TTYT Chi lăng mỗi ngày khám 100 đến 150 bệnh
nhân, chúng tôi tiến hành phát phiếu khảo sát vào các ngày làm việc mỗi buổi 30

đến 50 phiếu cho đến khi đủ số lượng)
Mẫu phiếu theo quy định của Bộ y tế ( Số: 3869 /QĐ-BYT)
Cách đánh giá, chỉ số áp dụng:
1.

Tổng

điểm

TB

người

dùng

chọn

từ

A->E

= (Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát của các phần A, B, C, D, E) /
(Tổng số câu hỏi)
2.

Tỷ

lệ

hài


lịng

chung:

tính

trong

tồn

nhóm

A->E

= (Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5) / (Tổng số
câu hỏi)
3.

Điểm

TB

theo

từng

phần

A,


B,

C,

D,

E

= (Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát trong từng phần tương ứng A, B,
C, D, E) / (Tổng số câu hỏi của phần tương ứng)
4. Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi: Câu G1 trong khảo sát người bệnh nội trú,
câu F trong khảo sát người bệnh ngoại trú. Không áp dụng cho khảo sát nhân
viên

y

tế.

= (Tổng các giá trị) / (Tổng số câu trả lời)
5.

Tỷ

lệ

người

bệnh


sẽ

quay

trở

lại

5.1. Đối với khảo sát hài lòng người bệnh nội trú: câu G2
= (Tổng số câu trả lời mức 4 + Tổng số câu trả lời mức 5) / (Tổng số câu trả lời)

11


5.2. Đối với khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú: câu G
= (Tổng số câu trả lời mức 3 + Tổng số câu trả lời mức 4) / (Tổng số câu trả lời)
6. Chỉ số hài lịng tồn diện
Tử số = {(Người thứ 1 có tồn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5) +
(Người thứ 2 có tồn bộ các câu trả lời hài lịng ở mức 4 hoặc 5) + (Người thứ n
có tồn bộ các câu trả lời hài lịng ở mức 4 hoặc 5)} x 100
(Tử số loại trừ những người có trả lời bất kỳ câu nào ở mức 1, 2, 3);
Mẫu số = Tổng số người được khảo sát.
Các nhóm câu hỏi phỏng vấn tập trung vào 6 vấn đề:
Về khả năng tiếp cận
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Kết quả cung cấp dịch vụ
Nhu cầu khám bệnh
Các biến số bao gồm;

-Thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị, tổ chức nhân lực tại khoa KB.
-Đặc điểm dân số (tuổi, giới, nghề nghiệp, nơi cư trú...).
-Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế khi khám bệnh, về
thực hiện qui trình.
-Ý kiến của người bệnh về thời điểm, hình thức chọn khi đi tái khám.
-Ý kiến của người bệnh về thái độ của tất cả nhân viên y tế liên quan đến
quy trình khám và mức độ hài lịng chung.
Phân tích và xử lý số liệu: Các số liệu được trình bày bằng tỷ lệ phần trăm
cho các biến.
Xử lý số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0.

12


CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khoa KB ( Đáp ứng theo quy định)
Bảng 3. 1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực tại khoa Khám bệnh

Tại KKB

Theo

quy

định

(TT

Nhân lực


10

03/2023 BYT)
4000 lượt/năm/1 người

Số lượng phòng khám

6

Trang thiết bị

Đầy đủ theo quy định

Nhận xét: Tại khoa Khám bệnh TTYT có 4 BS và 6 điều dưỡng biên chế
trực tiếp ngồi ra có 3 BS ( 1BS sản khám tại pk sản, 1 BS YHCT, 1 BS tăng
cường khám chuyên khoa nội soi tiêu hóa.) Theo thơng tư 03/2023 BYT thì số
lượng nhân viên y tế tại khoa KB đủ về số lượng và cơ cấu. Các PK chuyên
khoa được đảm bảo bởi các BS trong khoa lâm sàng hoặc phịng ban khác. Khi
có bệnh nhân đông lãnh đạo sẽ điều động nhân lực tăng cường cho khoa KB[9 ].
3.2. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3. 2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu theo giới, tuổi

( n = 364 )
Giới tính
Tuổi

Tần số
Tỷ lệ
Nam

153
40,3%
Nữ
211
59,7%
< 30 tuổi
44
12%
31- 60 tuổi
76
21%
 60 tuổi
244
67%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2023)

13


Nhận xét: Trong 364 người được khảo sát ngẫu nhiên thấy rằng số lượng
nữ đến khám nhiều hơn nam chiếm 59,7%. Về độ tuổi trên 60 tuổi chiếm 67%.

Bảng 3. 3. Đặc điểm đối tượng theo trình độ học vấn, nghề nghiệp

( n = 364 )
Nghề nghiệp
Trình độ học vấn

Tần số
Tỷ lệ

Làm ruộng
207
57%
Viên chức, hưu trí 91
25%
Nội trợ, bn bán
66
18%
< THCS
98
27%
THPT
189
52%
ĐH
76
21%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2023)

Nhận xét: Trong các đối tượng được khảo sát thấy rằng nghề làm ruộng có 207
người chiếm 57%, viên chức có 91 người chiếm 25%, còn lại nội trợ và nghề
khác có 66 người chiếm 18%. Trình độ học vấn: THPT có 189 người chiếm
52%, ĐH 76 người chiếm 21%, < THCS 98 người chiếm 27%.
3.3. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú tại
khoa KB
Bảng 3. 4Sự hài lòng về khả năng tiếp cận

A

Nội dung khảo sát


Mức1,2
Ko hài
lịng. %

A1

A2

A3
A4

Mức 3

Mức

Bình

4,5

thường. Hài
%

lịng. %

6,3%

93,3%

0,3%


5,6%

94%

ràng, dễ tìm.
0,3%
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang

7,3%

92,3%

Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh
viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm.
0,3%
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến
các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng,
dễ hiểu, dễ tìm.
Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ

14