[Type here]
ĐỀ CƯƠNG VẤN ĐÁP
1, Anh chị phân tích đặc điểm trong giao tiếp và
nguyên nhân thất bại trong giao tiếp . ví dụ minh
họa
Trả lời :
 Đặc điểm trong hoạt động giao tiếp
- giao tiếp là hoạt động phức tạp
- giao tiếp ln địi hỏi chúng ta gấp rút về mặt thời gian
- giao tiếp thường có thể gặp rủi ro
- giao tiếp đảm bảo 2 bên cùng có lợi
-giao tiếp là 1 khoa học và 1 nghệ thuật
 Nguyên nhân thất bại trong giao tiếp
- thông điệp đưa ra sai
-sử dụng phương pháp giao tiếp
- thông điệp gửi sai đối tượng
- khơng có thơng điệp nào được đưa ra
-truyền tin không hiệu quả
+ Thiếu kiến thức
+ Thiếu sự lắng nghe
+ Thiếu tự tin trong giao tiếp
+ nói quá ít
+ Thiếu tương tác trong giao tiếp
- thời gian không phù hợp
- định kiến
 Ví dụ

pg. 1


[Type here]

2. Nêu các phương pháp giao tiếp hiệu quả . cho ví
dụ chứng minh một trong các phương pháp trên
Trả lời:
 Phương pháp giao tiếp hiệu quả
-Xác định mục đích giao tiếp
- đối tượng là “ai”
- nội dung giao tiếp “cái gì”
-phương pháp giao tiếp “bằng cách nào?”
-thời gian giao tiếp là “khi nào”
-địa điểm giao tiếp là “ở đâu”
 Ví dụ
3. để thực hiện tốt kĩ năng nói, cần có những lưu ý
gì? Cho ví dụ về 1 trong những lưu ý đó
Trả lời :
 Lưu ý
-phát âm khơng chuẩn gây khó khăn cho người nghe, thậm
chí hiểu sai hoặc khơng hiểu được
-giọng nói phản ánh cảm xúc, tình cảm của người nói . mỗi
giọng nói có sự truyền cảm khác nhau
- tốc độ, nhịp nói sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp
 Ví dụ
4. phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả của
giao tiếp.cho ví dụ cụ thể
Trả lời :
 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả của giao tiếp

pg. 2


[Type here]

-thái độ, tình cảm người nghe và người nói
- kiến thức, kinh nghiệm người nghe và người nói
- nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ
- văn hóa tổ chức
-từ ngữ được sử dụng khi giao tiếp
-tiếng ồn
 Ví dụ
5. nêu cách giải quyết tình huống trong giao tiếp sau :
trong 1 chuyến du lịch, hướng dẫn viên đưa đoàn 42 khách
du lịch đến Sapa. Tại sapa, trong khi tham quan tại bản Cát
Cát, khách là 1 bạn nhỏ 12 tuổi, trượt chân ngã tại suối. Là
hướng dẫn viên của đồn, em giải quyết tình huống như
thế nào?
Trả lời :
- đầu tiên, hdv phải bình tĩnh khi tình huống xảy ra
- ngay lập tức, la hét để nhận được sự giúp đỡ
- kiểm tra tình trạng của bạn nhỏ , nếu bị thương nặng phải
đưa đến bệnh viện ngay lập tức , nếu bị thương nhẹ thì thực
hiện sơ cứu tại chỗ
- thông báo cho phụ huynh của bạn nhỏ về sự cố xảy ra và
xin lỗi gia đình , giải thích ngun nhân xảy ra , đồng thời
đảm bảo bạn nhỏ được chăm sóc tốt với phụ huynh
- hdv liên hệ với công ty du lịch để báo cáo tình huống và
yêu cầu hỗ trợ
- sau đó hdv tiếp tục dẫn đồn du lịch tham quan các địa
điểm khác tại sapa, đồng thời chú ý đến tình trạng của bạn
nhỏ và phụ huynh , giữ liên lạc với họ và cập nhật các
thông tin thường xuyên

pg. 3



[Type here]
-tổ chức một buổi gặp mặt cuối chuyến để cảm ơn các khách du lịch đã
tham gia chuyến đi và xin lỗi vì sự cố xảy ra và gửi lời chúc sức khỏe cho
bạn nhỏ và mong muốn được đón tiếp các khách du lịch trong những
chuyến đi sau
6. anh chị hãy viết 1 email để xác nhận thông tin đặt tour
du lịch của đoàn khách 50 người đi Trung Quốc
Trả lời :
Kính gửi q khách,
Cơng ty du lịch XYZ xin chân thành cảm ơn quý khách đã lựa chọn chúng tôi là
đơn vị tổ chức tour du lịch cho đồn khách 50 người đi Trung Quốc. Chúng tơi
xin xác nhận lại thông tin đặt tour của quý khách như sau:










Tên tour: Hành trình khám phá Trung Quốc - 7 ngày 6 đêm
Ngày khởi hành: 15/10/2023
Ngày kết thúc: 21/10/2023
Điểm đến: Bắc Kinh - Thượng Hải - Hàng Châu - Tơ Châu
Đồn khách : 50 người
Phương tiện: Máy bay và xe du lịch

Giá tour: 8.000.000 VNĐ/người (đã bao gồm vé máy bay, thuế, phí, bảo
hiểm du lịch, ăn uống, khách sạn, vé tham quan, hướng dẫn viên)
Hình thức thanh tốn: Chuyển khoản qua ngân hàng hoặc thanh toán trực
tiếp tại văn phịng cơng ty
Thời hạn thanh tốn: Trước ngày 30/9/2023
Q khách vui lịng kiểm tra lại thơng tin trên và xác nhận lại với chúng tôi qua
email hoặc số điện thoại 098678345. Nếu quý khách có bất kỳ thắc mắc hoặc
u cầu gì, xin vui lịng liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ.
Chúng tôi mong muốn được đồng hành cùng quý khách trong chuyến đi sắp tới
và mang đến cho quý khách những trải nghiệm thú vị và ý nghĩa. Xin chân
thành cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn dịch vụ
của chúng tôi. Chúng tơi rất háo hức chờ đón q khách tại Việt
Nam và mang đến cho quý khách một kỳ nghỉ tuyệt vời
Trân trọng,
Cơng ty du lịch XYZ
7.tình huống sau : người điều hành công ty du lịch Đại Nam
điện thoại về khách sạn tại Tam Đảo trong nổi thất vọng
pg. 4


[Type here]
tràn trề . hơm nay đồn khách của cơ đã nhận được 15
phịng khách sạn . cơ chắc chắn rằng cơ đã đặt với khách
sạn 17 phịng khách sạn. Hiện tại đồn khách của cơ đã
đến khách sạn và hiện khách sạn khơng cịn 1 phịng nào
trống. Anh chị hãy chỉ ra nguyên nhân thất bại của cuộc
giao tiếp trên và cách giải quyết tình huống
Trả lời :
 Nguyên nhân thất bại của cuộc giao tiếp trên có thể
 do mắc lỗi trong q trình đặt phịng khách sạn hoặc có

sự hiểu lầm hoặc nhầm lẫn giữa người điều hành công ty
du lịch Đại Nam và khách sạn.
 để giải quyết tình huống này:
 Xác nhận thơng tin đặt phịng: Người điều hành cơng ty du
lịch Đại Nam nên kiểm tra lại thơng tin đã đặt phịng với
khách sạn để xem có sai sót hay khơng. Cần kiểm tra số
lượng phòng, ngày đặt, tên và số lượng khách hàng. Nếu
có bất kỳ sai sót nào, cơ nên ghi chú lại và khẩn trương liên
hệ với khách sạn để sửa lỗi.
 Liên hệ với khách sạn: Sau khi xác nhận thơng tin đặt
phịng, người điều hành cơng ty du lịch Đại Nam cần liên
hệ với khách sạn và thông báo về sự khơng thỏa mãn của
đồn khách trong việc khơng có đủ phịng khách sạn như
đã đặt. Cơ nên giải thích tình huống và u cầu khách sạn
cung cấp giải pháp thay thế.
 Gọi điện cho công ty báo cáo tình hình và yêu cầu hỗ trợ :
 Tìm kiếm giải pháp thay thế: Người điều hành công ty du
lịch Đại Nam nên cố gắng tìm kiếm các khách sạn khác ở
gần khu vực Tam Đảo để đáp ứng nhu cầu lưu trú của đồn
khách. Cơ nên liên hệ với các khách sạn khác và kiểm tra
tính khả thi và giá cả để đảm bảo rằng khách hàng của
mình có nơi lưu trú thích hợp.
 Điều chỉnh lịch trình: Nếu khơng tìm được khách sạn thay
thế, người điều hành cơng ty du lịch Đại Nam nên xem xét
điều chỉnh lịch trình cho đồn khách. Cơ có thể tìm kiếm
các hoạt động khác trong khu vực hoặc chuyển đổi địa

pg. 5



[Type here]
điểm lưu trú để đảm bảo chuyến du lịch không bị ảnh
hưởng quá nhiều.
 Bồi thường và hỗ trợ: Nếu khơng thể tìm được giải pháp
thay thế hoặc điều chỉnh lịch trình, người điều hành cơng
ty du lịch Đại Nam nên xem xét bồi thường cho khách hàng
bằng cách hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền đã
thanh tốn. Cơ cũng nên cung cấp sự hỗ trợ và định hướng
cho khách hàng về những lựa chọn và sự cố gắng của cơng
ty để khắc phục tình huống khơng mong muốn này.
8.tình huống sau : cơng ty lữ hành ABC travel gửi thư chào
hàng 1 sản phẩm là 1 chương trình tour nhật bản vào mùa
thu với nhiều ưu đãi hấp dẫn. 1 người trong danh sách nhận
email trên đã qua đời . điều này làm đau lòng những người
thân trong gia đình họ và đã gây ảnh hưởng xấu đến hình
ảnh của cơng ty , anh chị hãy chỉ ra nguyên nhân thất bại
của cuộc giao tiếp trên và cách giải quyết tình huống trên
Trả lời :
 Nguyên nhân thất bại của cuộc giao tiếp có thể là:
 Công ty lữ hành không cập nhật được danh sách khách
hàng mục tiêu của mình và gửi thư chào hàng cho những
người đã qua đời.
 Công ty lữ hành không kiểm tra lại nội dung và người nhận
của thư chào hàng trước khi gửi đi, dẫn đến việc gây ra sự
nhầm lẫn và xúc phạm.
 Công ty lữ hành không có cách tiếp cận phù hợp với khách
hàng mục tiêu của mình, mà chỉ dựa vào email làm phương
tiện giao tiếp chính.
 Cách giải quyết tình huống có thể là:
 Công ty lữ hành nên gửi một lá thư xin lỗi chân thành và

lịch sự đến gia đình của người đã qua đời, trong đó thể
hiện sự thành thật, ân cần và tôn trọng. Công ty lữ hành
cũng nên giải thích ngun nhân và cách xử lý của mình,
đồng thời đảm bảo rằng sự cố sẽ không tái diễn trong
tương lai.

pg. 6


[Type here]
 Công ty lữ hành nên cập nhật lại danh sách khách hàng
mục tiêu của mình, loại bỏ những người đã qua đời hoặc
không quan tâm đến sản phẩm của công ty. Công ty lữ
hành cũng nên kiểm tra lại nội dung và người nhận của
thư chào hàng trước khi gửi đi, để tránh gây ra sự nhầm
lẫn và xúc phạm.
 Cơng ty lữ hành nên có cách tiếp cận phù hợp với khách
hàng mục tiêu của mình, khơng chỉ dựa vào email làm
phương tiện giao tiếp chính. Cơng ty lữ hành có thể sử
dụng các kênh khác, như điện thoại, tin nhắn, mạng xã
hội, hoặc trực tiếp để liên hệ với khách hàng, tạo dựng
mối quan hệ và tăng tính cá nhân hóa
9. tình huống : tại khách sạn ABC , khách đặt phòng gọi
điện thoại đặt phòng và thơng báo sẽ mang theo 1 con chó,
khách u cầu khách sạn phục vụ bạn sẽ xử lý như thế
nào ?
Trả lời :
- Xác nhận thông tin với khách hàng
- Xác định chính sách khách sạn: Nhân viên khách sạn nên
kiểm tra chính sách của khách sạn liên quan đến việc chấp

nhận chó trong khách sạn và dịch vụ phục vụ chó mà khách
sạn cung cấp. Điều này giúp nhân viên biết được giới hạn
về loại chó, kích thước, mức phí phục vụ chó, và các quy
định khác.
- Đề xuất giải pháp và hỗ trợ: cung cấp các dịch vụ phục vụ
chó, hoặc chỉ định các khu vực đặc biệt cho chó trong
khách sạn.Đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi cho khách
hàng: Khi khách hàng đồng ý với giải pháp đề xuất, nhân
viên khách sạn nên đảm bảo các tiện nghi và sự thoải mái
cho khách hàng và chó trong suốt thời gian lưu trú.
- Lưu ý và ghi nhận thông tin: Cuối cùng, quan trọng là lưu
ý và ghi nhận thông tin liên quan đến yêu cầu khách hàng
để có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn trong các lần tương lai.
Thông tin về dịch vụ phục vụ chó và các yêu cầu đặc biệt
pg. 7


[Type here]
của khách hàng sẽ hữu ích cho nhân viên khách sạn và
khách khác với yêu cầu tương tự.
- nhân viên khách sạn ABC giải quyết tình huống này một
cách chuyên nghiệp và đảm bảo rằng khách hàng và chó
của họ có một trải nghiệm thuận lợi và thoải mái trong thời
gian lưu trú.
10. tình huống : khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy
lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ và kêu mất tài sản ở trong
phòng, đề nghị khách sạn giải quyết
Trả lời:
 Nv phải Bình tĩnh
 Lắng nghe và hiểu vấn đề: Nhân viên lễ tân cần lắng nghe

khách hàng một cách chân thành và quan tâm.nv cần hiểu
rõ về tài sản bị mất, và lắng nghe các thông tin cụ thể như
loại tài sản, giá trị xấp xỉ và thời điểm mất tài sản.
 Đưa ra lời xin lỗi: Nhân viên nên tỏ ra chân thành và xin lỗi
khách hàng về sự bất tiện và phiền toái mà họ đang gặp
phải. Lời xin lỗi nên được truyền tải một cách chân thành
và đảm bảo khách hàng rằng khách sạn sẽ cố gắng giải
quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
 Kiểm tra và xác minh thông tin: Nhân viên lễ tân cần kiểm
tra lại thơng tin về phịng của khách hàng và tài sản mà họ
tuyên bố đã mất. Họ cần kiểm tra các hồ sơ hiện có, hệ
thống an ninh và giám sát, cũng như liên hệ với bộ phận
quản lý khách sạn để xác minh thông tin và xem liệu có
bất kỳ sự việc nào liên quan đến việc mất tài sản này.
 Cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề: Dựa trên kết quả của
quá trình kiểm tra và xác minh thông tin, khách sạn nên
cung cấp các giải pháp và hỗ trợ để giải quyết vấn đề. Điều
này có thể bao gồm tìm kiếm tài sản chưa thật sự bị mất,
cung cấp tài sản tương đương thay thế (nếu có thể), hoặc
thỏa thuận giải quyết bồi thường theo thỏa thuận với
khách hàng. Nếu cần thiết, có thể yêu cầu hợp tác của bộ
phận an ninh hoặc cảnh sát để xác minh và giải quyết vấn
đề.
pg. 8


[Type here]
 Ghi lại thông tin và điều tra sự việc: Khách sạn cần ghi lại
chi tiết về vụ việc và thực hiện một quá trình điều tra kỹ
lưỡng để tìm hiểu nguyên nhân và trách nhiệm của vụ việc.

Điều này sẽ giúp khách sạn học hỏi từ sự cố, cung cấp biện
pháp phòng ngừa trong tương lai và nâng cao chất lượng
dịch vụ

pg. 9