----------

TIỂU LUẬN CUỐI KHỐ
“Khảo sát sự hài lịng người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại
Bệnh viện đa khoa tỉnh .............. năm ........”.

BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP
DƯỢC SĨ

Họ và Tên:
Ngày sinh:


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Tiểu luận này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của các
thầy, cô giảng viên cán bộ Trung tâm bồi dưỡng, Trường Đại học Trà Vinh, cũng như
sự động viên, hỗ trợ từ Trung tâm y tế huyện Phù Ninh, các bạn đồng nghiệp đã giúp
đỡ em hoàn thành bài tiểu luận thu hoạch kết thúc chương trình học.
Rất mong được sự góp ý của các Thầy, Cô và các bạn.
Xin trân trọng cảm ơn!


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

TTYT

Trung tâm y tế

NBNT

Người bệnh nội trú

NVYT

Nhân viên y tế

CC-HSTC-CĐ

Cấp cứu-Hồi sức tích cực-Chống độc

CK

Chuyên khoa

YHCT-PHCN

Y học cổ truyền-Phục hồi chức năng

CSSKSS

Chăm sóc sức khoẻ sinh sản

ĐTKS

Đối tượng khảo sát


MỤC LỤC

Trang
ĐẶT VẤN ĐỀ ………………………………….......................................................1
MỤC TIÊU BÀI TIỂU LUẬN ....……………..........................................................2
NỘI DUNG TIỂU LUẬN.....................................................................................3-16
I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU....…….........................................................................3
1. 1 Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế.
1.2 Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
1.3 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế trên thế giới.
1.4 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế ở Việt Nam.
1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế.
1.6 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế.
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………….........................4
1. Đối tượng nghiên cứu.
2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu.
3. Thiết kế nghiên cứu.
4. Mẫu và phương pháp chọn mẫu.
5. Phương pháp thu thập số liệu.
6. Kỹ thuật thu thập số liệu.
III. KẾT QUẢ KHẢO SÁT....…………………………………...........................5
1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu.
2. Phần A. Sự hài lòng của người bệnh nội trú.........................................................7
3. Phần B. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú....................................................11
4. Phần C. So sánh tỷ lệ hài lòng với cùng kỳ năm 2021 .......................................14
5. Kết quả khảo sát..................................................................................................15
KẾT LUẬN…………............................................................................................ 17
KIẾN NGHỊ…………………………....................................................................18
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………….……………….........................................


ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của người bệnh hay còn gọi là khách hàng là mục đích chính của
cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện. Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủ
nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh làm trung tâm,
là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của Trung tâm, được tiến hành thường xuyên,
liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ
thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng của Trung tâm nhằm thõa
mãn mong đợi của người bệnh. Giám đốc Trung tâm và tất cả cán bộ, công chức,
viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế trong Trung tâm có trách
nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng.
Quan điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thể
là: Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ, chăm
sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn
nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính
sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước; Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế
theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi
người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày càng
cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Bộ Y tế đã triển khai xác định và công bố chỉ số hài lịng về sự phục vụ hành
chính; chỉ số hài lịng về chất lượng y tế cơng. Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập,
một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đến
danh dự, uy tín và giảm niềm tin của người bệnh đối với thầy thuốc…với Trung
tâm. Bộ y tế quy định bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài
lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế một cách thường xuyên,
ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ
người bệnh và sự hài lòng của nhân viên y tế, bên cạnh đó bộ cơng cụ đo lường sự
hài lòng được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và
phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế công lập mà các đơn vị trong ngành y tế hiện
đang thực hiện.
Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng, phụ

thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu. Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, ý
kiến đánh giá của người bệnh tại các bệnh viện tuyến tỉnh và huyện đều ở mức tốt.
Sau khi hoàn thành khoá học Chức danh nghề nghiệp y tế, xem xét, nghiên
cứu một cách nghiêm túc và khoa học, làm bằng chứng thực tế để chúng tôi viết bài
tiểu luận cuối khố hồn thành khóa học là: “Khảo sát sự hài lòng người bệnh đến


khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh ............. năm ...........”.
MỤC TIÊU BÀI TIỂU LUẬN
1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện
đa khoa tỉnh .............
2. So sánh mức độ hài lòng giữa các khoa nội trú.
3. So sánh mức độ hài lòng với cùng kỳ năm 2021.
4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và
phục vụ người bệnh khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện đa khoa tỉnh .............


NỘI DUNG BÀI TIỂU LUẬN

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM VÀ
ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH .............
I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế
1.1. Một số khái niệm về sự hài lòng
1.1.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của người
bệnh so với chi phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ khám chữa bệnh, là phép so
sánh kết quả kỳ vọng của người bệnh.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ địi hỏi an
tồn, hợp lý, hiệu quả, công bằng và phát triển. Lấy người bệnh làm trung tâm. Chất

lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó,
chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật chuyên môn. Chất lượng chức năng liên
quan đến chất lượng dịch vụ.
1.2 Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế:
Có nhiều cơng cụ, thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người
bệnh về dịch vụ y tế. Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: Hình ảnh, sự mong đợi,
cảm nhận chất lượng hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vơ hình...
1.3 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế trên thế giới:
1.4 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế ở Việt Nam:
1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế:
- Mối quan hệ giữa nhu cầu của người bệnh và dịch vụ y tế.
- Người bệnh tham gia vào quá trình chăm sóc sức khỏe.
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
- Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
- Chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, kỹ năng giao tiếp,
ứng xử...
1.6 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế:


1.6.1 Những giải pháp chung:
- Chất lượng dịch vụ y tế
- Chất lượng chuyên môn
- Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng
- Trang thiết bị y tế
- Giao tiếp, ứng xử
- Đội ngũ thầy thuốc ân cần, cảm thông với người bệnh
- Chi phí dịch vụ hợp lý
- Mơi trường thân thiện an toàn
1.6.2 Hiệu quả một số giải pháp nâng cao sự hài lòng người bệnh
- Trên thế giới

- Tại Việt Nam
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu:
- Người bệnh ngoại trú (có thể là người nhà đưa đi) đến khám bệnh và sử dụng
các dịch vụ tại khoa khám bệnh và khoa cận lâm sàng, đồng ý hợp tác trả lời phiếu
khảo sát.
- Người bệnh điều trị nội trú (hoặc người nhà đi theo chăm nuôi) tại các khoa
lâm sàng (từ ngày thứ 2 trở lên) đồng ý trả lời phiếu khảo sát tại Bệnh viện đa khoa
tỉnh .............
2. Thời gian nghiên cứu:
Từ 01/01/2022 đến 30/6/2022.
3. Thiết kế nghiên cứu:
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang.
4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu:
4.1. Cỡ mẫu:
Cỡ mẫu 1616 bệnh nhân đến khám bệnh và điều trị tại Bệnh viện
4.2. Đối tượng loại trừ
Người bệnh hoặc người nhà người bệnh < 18 tuổi
Người bệnh hoặc người nhà người bệnh không hợp tác
Người bệnh mất hành vi dân sự


Người bệnh không biết chữ

4.3. Phương pháp chọn mẫu
Người bệnh ngoại trú sau khi kết thúc khám bệnh được phát bộ câu hỏi khảo
sát, người bệnh nội trú được lựa chọn là những người bệnh đã điều trị từ ngày thứ 3 trở
lên (người bệnh vừa vào viện không thuộc đối tượng nghiên cứu)
5. Phương pháp thu thập số liệu:
Công cụ thu thập: Bộ câu hỏi bằng phiếu khảo sát với các mức độ quy định

( Mức 5: Rất tốt/ rất hài lòng;Mức 4: Tốt/ Hài lòng; Mức 3 : Bình thường/ trung
bình; Mức 2 : khơng hài lịng/ kém ; Mức 1 : Rất khơng hài lịng/ rất kém).
6. Kỹ thuật thu thập số liệu:
Phiếu câu hỏi để đối tượng trả lời.
7. Phương pháp xử lý số liệu:
- Thông tin thu thập được sẽ xử lý trên máy vi tính bằng phần mềm Excel 2007.
- Hướng dẫn tại Quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 của Bộ
Y tế.
III. KẾT QUẢ KHẢO SÁT
1. Đặc điểm chung của đối tượng khảo sát:
Bảng 1.1

Đối tượng

Nội trú;
37.70%

Ngoại trú;
62.30%
Nội trú

Bệnh nhân

Số lượng

N

Tỷ lệ (%)

Điều trị nội trú


610

1616

38

Trong đó: Nam

245

610

40

Nữ

365

610

60

1006

1616

62

Trong đó: Nam


410

1006

40,7

Nữ

596

1006

59,3

Khám bệnh ngoại
trú

Ngoại trú

Nhận xét: Đối tượng khảo sát ngoại trú chiếm tỷ lệ cao (62%) trong khi khảo
sát nội trú với số phiếu (38%).


Bảng 1.2
Tuổi

Tuổi

Từ 18 đến

trên 70; 8.00%

35
18 đến 35;
24.00%

Từ 36 đến
49

50 đến 70;
42.00%
36 đến 49;
26.00%

18 đến 35
50 đến 70

36 đến 49
trên 70

Từ 50 đến
70

Trên 70 tuổi

Số

N

lượng


Tỷ lệ
(%)

387

1616

24

423

1616

26

681

1616

42

125

1616

8

Nhận xét: Độ tuổi của đối tượng từ 50 đến 70 chiếm tỷ lệ cao nhất: (42%), thấp
nhất là > 70 tuổi chỉ chiếm (8%).

Bảng 1.3

Đối tượng
Người nhà;
15.30%
Người bệnh;
84.70%

Người nhà

Số
lượng

N

Tỷ lệ
(%)

Người
nhà
người
bệnh

243

1616

15

Người

bệnh

1373

1616

85

Đối
tượng

Người bệnh

Nhận xét: ĐTKS chủ yếu là bệnh nhân đến khám và điều trị (85%) trong khi
người nhà bệnh nhân chỉ chiếm (15%).


Bảng 1.4
Số
lượng

N

Có thẻ
BHYT

1599

1616


99

Khơng
có thẻ
BHYT

17

1616

1

Đối
tượng

Sử dụng thẻ BHYT

Tỷ lệ
(%)

Khơng; 1.00%

Có ; 99.00%
Có

Khơng

Nhận xét: ĐTKS chủ yếu là người bệnh có thẻ BHYT (99%), người bệnh
khơng có thẻ BHYT (1%)
A. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

Kết quả nghiên cứu
Bảng A1
TỶ LỆ KHẢO SÁT
35

32

30
25

23

20

17
14

15
10
5
0

10
4
CC-HSTC-CĐ
Phụ sản-CSSKSS

Nội
Ngoại-CK


Khoa

Nhi

YHCT-PHCN

Khoa điều
trị

Số
lượng

N

Tỷ lệ
(%)

CC-HSTCCĐ

61

610

10

Nội

104

610


17

Nhi

137

610

23

YHCTPHCN

25

610

4

Sản PhụCSSKSS

194

610

32

Ngoại-CK

89


610

14

Nhận xét: ĐTKS chủ yếu là người bệnh và người nhà người bệnh khoa
CSSKSS có phiếu khảo sát cao nhất chiếm (32%) khoa có phiếu khảo sát thấp nhất là
khoa YHCT-PHCN chiếm (4%)


Bảng A2 (A)
Khả năng tiếp cận (biển báo, nhân viên chỉ dẫn)
76
68.2
62
56.5

56

55.8
44.2

44

43.5

38
31.8
24


0 0
CC-HSTC-CĐ

0 0Nội

0 0Nhi
Mức 2

0 0
YHCT-PHCN
Mức 3

Mức 4

0 sản-CSSKSS
0
Phụ

0Ngoại-CK
0

Mức 5

Nhận xét: Bảng A2 (2) cho thấy mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng về
khả năng tiếp cận: các sơ đồ, biển báo, hỏi và gọi nhân viên khi có yêu cầu cao nhất
khoa CC-HSTC-CĐ (76%), khoa YHCT-PHCN (68,2%), khoa Phụ sản-CSSKSS (62
%), khoa Nội (56,5 %), khoa Nhi (56 %), khoa Ngoại-CK (55,8 %).
Bảng A3 (B)
Quy trình (khám chữa bệnh, hướng dẫn nội quy, tư vấn, công khai dịch vụ)
80

70
60
50
40
30
20
10
0

CC-HSTC-CĐ

Nội

Nhi

YHCT-PHCN

Phụ sản-CSSKSS

Ngoại-CK

Nhận xét: Bảng A3 (B) Quy trình khám chữa bệnh, hướng dẫn nội quy, tư vấn,
công khai dịch vụ với mức độ hài lịng trung bình chung nhận thấy khoa Ngoại-CK
đánh giá mức rất tốt là cao nhất là (66,7%), khoa Nội (66,6 %), khoa CC-HSTC-CĐ
(66,2 %), khoa Phụ sản-CSSKSS (64 %), khoa YHCT-PHCN (56,8 %), khoa Nhi
(54,4%), Tuy mức độ hài lòng bệnh nhân đã tăng cao nhưng vẫn có bệnh nhân hài lịng
ở mức trung bình ở khoa nội, khoa nhi, khoa ngoại và khoa sản.


Bảng A4 (C)

Cơ sở vật chất phục vụ sạch sẽ, an toàn, đầy đủ tiện nghi sinh hoạt
70
60
50
40
30
Axis Title

20
10
0

Nhận xét: Bảng A4 (C) Cơ sở vật chất phục vụ sạch sẽ, an toàn, đầy đủ tiện
nghi sinh hoạt với mức độ hài lòng cao nhất khoa khoa khoa CC-HSTC-CĐ
(57,4%),Phụ sản-CSSKSS (55,8 %), khoa Nội (41,8%), khoa Ngoại-CK (41,2%),
YHCT-PHCN (40,2 %), khoa Nhi (34,3%). Mức độ hài lòng bệnh nhân ở mức trung
bình vẫn cịn ở các khoa : Khoa nội, khoa nhi, khoa ngoại và khoa sản.
Bảng A5 (D)
Thái độ phục vụ của nhân viên y tế
70
60
50
40
30
20
10
0

Nhận xét: Bảng A5 (D) Thái độ phục vụ của nhân viên y tế với mức độ hài
lòng cao nhất Phụ sản-CSSKSS (62.9 %), khoa YHCT-PHCN (51,2 %), Ngoại-CK

(44,5 %), khoa Nhi (44 %), khoa Nội (43,9%), khoa CC-HSTC-CĐ (40,4 %). Tuy


nhiên mức độ hài lịng đạt mức trung bình vẫn còn ở khoa nội, khoa nhi, khoa YHCT,
khoa ngoại.
Bảng A6 (E)
Cấp phát thuốc, vật tư, hướng dẫn đầy đủ
70
60
50
40
Axis Title
30
20
10
0

CC-HSTC-CĐ

Nội

Nhi

YHCT-PHCN Phụ sản-CSSKSS

Ngoại-CK

Nhận xét: Bảng A6 (E) Cấp phát thuốc, vật tư, hướng dẫn đầy đủ với mức độ
hài lòng cao nhất khoa Phụ sản-CSSKSS (63,2 %), YHCT-PHCN (62,4 %), khoa CCHSTC-CĐ (43,7 %), khoa Nội (41%), khoa Ngoại-CK (36,3 %), khoa Nhi (34,5 %).
Tuy nhiên mức độ hài lòng đạt mức trung bình vẫn cịn ở tất cả các khoa nội trú trong

đơn vị.
A7. So sánh sự hài lòng của các khoa

Tỷ lệ hài lòng chung
CC-HSTC-CĐ
49.92
50
Ngoại-CK 49.82

49
48

49.93
Phụ sản-CSSKSS

49.85Nội

49.24

49.83

Nhi

YHCT-PHCN

Nhận xét: Qua bảng A7 về tỷ lệ hài lòng chung cao nhất là khoa Phụ sảnCSSKSS (49,93%), khoa CC-HSTC-CĐ (49,92 %), khoa Nội ( 49,85 %), khoa
YHCT-PHCN (49,83 %), khoa Ngoại-CK ( 49,82 %), khoa Nhi thấp nhất chỉ đạt
(49,24 %). Tuy nhiên mức độ hài lịng đạt mức trung bình vẫn còn ở tất cả các khoa
nội trú trong đơn vị.



B. SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ
Bảng B1 (A)
Khả năng tiếp cận (biển báo, nhân viên chỉ dẫn, lối đi)

Khả năng tiếp cận
Mức 3;
0.60%

Mức 5;
41.80%

Mức 4;
57.60%

Mức hài

Số

lòng

lượng

Mức 3

6

1006

0,6


Mức 4

580

1006

57,6

Mức 5

420

1006

41,8

N

Tỷ lệ
(%)

Nhận xét: Bảng B1 (A) cho thấy về khả năng hài lòng về khả năng tiếp cận với
các biển báo, sơ đồ chỉ dẫn, quy trình khám chữa bệnh đã rõ ràng, rễ nhìn, kết quả tiếp
cận các sơ đồ chỉ dẫn đạt cao cụ thể mức tốt chiếm (57,6%) và rất tốt chiếm (41,8%).
Trong khi mức trung bình chiếm (0,6%).
Bảng B2 (B)
Quy trình (khám chữa bệnh, hướng dẫn nội quy, tư vấn, công khai dịch vụ, thời
gian khám, chờ kết quả)


Quy trình

Mức hài

Số

lịng

lượng

Mức 3

7

1006

0,7

Mức 4

653

1006

65

Mức 5

346


1006

34,3

Mức 3;
0.6;
0.60%

Mức 5;
41.80%

Mức 3

Mức 4;
57.60%

Mức 4

Mức 5

N

Tỷ lệ
(%)

Nhận xét: Quy trình tiếp đón, thủ tục đơn giản, giá dịch vụ niêm yết cơng khai,
nhân viên tiếp đón niềm nở, nhiệt tình được đánh giá cao mức tốt đạt tỷ lệ hài lòng
chung (65%), mức rất tốt đạt (34,3%). Tuy nhiên có mốt số ý kiến chưa hài lịng, cụ
thể:
- Đánh gia thời gian bác sĩ khám: 02 ý kiến

- Đánh giá thời gian được bác sĩ khám, tư vấn: 01 ý kiến


- Đánh giá thời gian chiếu chụp: 03 ý kiến
- Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả: 01 ý kiến
Bảng B3 (C)
Cơ sở vật chất phục vụ (sạch sẽ, an toàn, đầy đủ tiện nghi sinh hoạt)

Cơ sở vật chất phục vụ

Mức hài

Số

lòng

lượng

Mức 3

5

1006

0,5

Mức 4

424


1006

42,1

Mức 5

577

1006

57,4

Mức 3;
0.50%

Mức 4;
42.10%

Mức 5;
57.40%

N

Tỷ lệ
(%)

Nhận xét: Về cơ sở vật chất như nhà cửa, trang thiết bị, điều hịa, nhà vệ sinh,
mơi trường xanh - sạch - đẹp, an ninh trật tự được đảm bảo giúp khách hàng yên tâm
điều trị mức tốt chiếm (42,1%), rất tốt chiếm (57,4%). Mức độ trung bình (0,5%).
Bảng B4 (D)

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế
Mức 3;
0.20%

Mức 5;
53.60%

Mức 4;
46.20%

Mức hài

Số

lòng

lượng

Mức 3

2

1006

0,2

Mức 4


465

1006

46,2

Mức 5

539

1006

53,6

N

Tỷ lệ
(%)

Nhận xét: Bảng B4 (D) thái độ cử chỉ, lời nói của nhân viên y tế đúng mực,
năng lực chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng đáp ứng được sự hài lòng người bệnh
mức tốt chiếm (46,2%), rất tốt chiếm (53,6%). Tuy nhiên có (0,2%) bệnh nhân đánh
giá mức độ trung bình.


Bảng B5 (E)
Kết quả cung cấp dịch vụ

Cấp phát thuốc, vật tư, đáp ứng nguyện vọng


Mức hài

Số

lòng

lượng

Mức 3

03

1006

0,3

Mức 4

534

1006

53

Mức 5

469

1006


46,7

Mức 3;
0.30%

Mức 5;
46.70%

Mức 4;
53.00%

N

Tỷ lệ
(%)

Nhận xét: Mức độ tin tưởng về dịch vụ y tế, các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc
và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích
nếu có thắc mắc cũng đã được khách hàng đánh giá cao mức tốt chiếm (53%), rất tốt
chiếm (46,7%). Đánh giá mức độ trung bình vẫn cịn (0,3%).
A7. So sánh sự hài lịng của các phần

5 phần
Khả năng tiếp cận
50

Kết quả cung cấp dịch vụ

Quy trình khám
49.5


Thái độ phục vụ

Cơ sở vật chất

Nhận xét: Qua kết quả khảo sát người bệnh khám ngoại trú cho ta thấy mức độ
hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế chiếm cao nhất (49,9/50), tiếp theo là
mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất cao thứ hai (49,85/50). Kết quả
cung ứng dịch vụ khiến bệnh nhân hài lòng với tỷ lệ (49,75/50). Khả năng tiếp cận
chiếm tỷ lệ hài lòng tương đối cao ( 49,7/50). Tuy nhiên phần B về quy trình khám
chưa bệnh (49,65/50) có một số ý kiến phàn nàn khơng hài lịng như:
- Đánh gia thời gian bác sĩ khám: 02 ý kiến
- Đánh giá thời gian được bác sĩ khám, tư vấn: 01 ý kiến
- Đánh giá thời gian chiếu chụp: 03 ý kiến


- Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả: 01 ý kiến.
C. SO SÁNH TỶ LỆ HÀI LÒNG VỚI CÙNG KỲ NĂM 2021
1. Sự hài lòng của người bệnh nội trú.
CC-HSTC-CĐ
49.92
49.82
50

Ngoại-CK 49.82

2020

2019


49.87 Nội
49.85

49

48.8
48
49.24
49.82

49.93
50

Phụ sản-CSSKSS

Nhi

49.83
49.91

YHCT-PHCN

Tỷ lệ khơng hài lịng của người bệnh nội trú năm 2022 so với cùng kỳ năm
2021 đã được tăng lên. Cụ thể Năm 2021 mức độ hài lịng của người bệnh nội, ngoại
trú cịn có ở mức 2 (Khơng hài lịng) thì đến năm 2022 tỷ lệ hài lòng của người bệnh
nội trú đều đạt từ mức 3 (Hài lịng ở mức trung bình) trở lên. Qua biểu đồ ta thấy Tỷ lệ
hài lòng chung của người bệnh và người nhà đạt mức tốt và rất tốt năm 2022 tại khoa
HSCC-CĐ, khoa ngoại - CK đạt cao hơn hẳn so với cùng kỳ năm 2021. Các khoa Phụ
sản - CSSKSS, YHCT - PHCN, khoa nội tỷ lệ hài lòng năm 2022 tương đương với
năm 2021. Chỉ có khoa nhi năm 2022 tỷ lệ hài lịng thấp hơn 2021 là 0,58%. Tỷ lệ hài

lịng bình qn chung của người bệnh nội trú của tất cả các khoa phịng năm 2021là
49,67% thì năm 2022 là 49,8% tăng 0,13%.
2. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú.
Khả năng tiếp cận

2020

49.7
50.0
48

49
Kết quả cung cấp DV 49.75

45.0

49.65 Quy
46

2019

trình khám

40.0

49.9
49.2

Thái độ phục vụ


49.3
49.85

Cơ sở vật chất

Qua biểu đồ ta thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú năm 2022 so với
cùng kỳ năm 2021 đã được tăng lên rõ rệt. Cụ thể Năm 2021 mức độ hài lòng của
người ngoại trú cịn có ở mức 2 (Khơng hài lịng) thì đến năm 2022 tỷ lệ hài lòng của
người bệnh ngoại trú đều đạt từ mức 3 (Hài lòng ở mức trung bình) trở lên. Tỷ lệ hài


lòng về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, kết quả cung cấp dịch vụ, khả năng tiếp cận và
quy trình khám đều đạt được sự hài lịng cao hơn hẳn so với cùng kỳ năm 2021. Tỷ lệ
hài lịng bình qn chung của người bệnh ngoại trú của 5 phần đánh giá năm 2021 là
48,3% thì năm 2022 là 49,77% tăng hơn so với cùng kỳ là 1,47%. .
5. KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Đặc điểm của đối tượng khảo sát.
Mẫu nghiên cứu có 1616 người đến khám, điều trị, đưa người nhà đến khám
chữa bệnh tại Trung tâm từ 01/01/2022 đến 30/06/2022. Trong đó khảo sát bệnh nhân
ngoại trú cao chiếm 62%, bệnh nhân nội trú 38%. Về giới tính tỷ lệ gần tương đương
nhau nam chiếm 40,35%, nữ 59,65%. Độ tuổi khảo sát chủ yếu từ 50 đến 70 tuổi là
42%, tuổi 36 đến 49 là 26%, tuổi 18 đến 35 là 24%, tuổi > 70 là 8%. Người nhà người
bệnh ít chiếm 15% cịn lại là người bệnh chiếm 85%. Đa số người bệnh sử dụng thẻ
BHYT là 99%, thu phí 1%.
5.1. Kết quả khảo sát hài lòng nội trú
(A) Bảng A2 (2) cho thấy mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng về khả
năng tiếp cận: các sơ đồ, biển báo, hỏi và gọi nhân viên khi có yêu cầu cao nhất khoa
CC-HSTC-CĐ (76%), khoaYHCT-PHCN (68,2%), khoa Phụ sản-CSSKSS (62 %),
khoa Nội (56,5 %), khoa Nhi (56 %), khoa Ngoại-CK (55,8 %).
(B) Quy trình khám chữa bệnh, hướng dẫn nội quy, tư vấn, công khai dịch vụ

với mức độ hài lịng trung bình chung nhận thấy cao nhất khoa Ngoại-CK đánh giá
mức rất tốt là cao nhất là (66,7%), khoa Nội (66,6 %), khoa CC-HSTC-CĐ (66,2 %),
khoa Phụ sản-CSSKSS (64 %), khoa YHCT-PHCN (56,8 %), khoa Nhi (54,4%), Tuy
mức độ hài lòng bệnh nhân đã tăng cao nhưng vẫn có bệnh nhân hài lịng ở mức trung
bình ở khoa nội, khoa nhi, khoa ngoại và khoa sản.
(C) Cơ sở vật chất phục vụ sạch sẽ, an toàn, đầy đủ tiện nghi sinh hoạt với mức
độ hài lòng cao nhất khoa khoa khoa CC-HSTC-CĐ (57,4%), Phụ sản-CSSKSS (55,8
%), khoa Nội (41,8%), khoa Ngoại-CK (41,2%), YHCT-PHCN (40,2 %), khoa Nhi
(34,3%). Mức độ hài lòng bệnh nhân ở mức trung bình vẫn cịn ở các khoa : Khoa nội,
khoa nhi, khoa ngoại và khoa sản.
(D) Thái độ phục vụ của nhân viên y tế với mức độ hài lòng cao nhất Phụ sảnCSSKSS (62.9 %), khoa YHCT-PHCN (51,2 %), Ngoại-CK (44,5 %), khoa Nhi (44
%), khoa Nội (43,9%), khoa CC-HSTC-CĐ (40,4 %). Tuy nhiên mức độ hài lòng đạt
mức trung bình vẫn cịn ở khoa nội, khoa nhi, khoa YHCT, khoa ngoại.
(E) Cấp phát thuốc, vật tư, hướng dẫn đầy đủ với mức độ hài lòng cao nhất
khoa khoa Phụ sản-CSSKSS (63,2 %), YHCT-PHCN (62,4 %), khoa CC-HSTC-CĐ
(43,7 %), khoa Nội (41%), khoa Ngoại-CK (36,3 %), khoa Nhi (34,5 %). Tuy nhiên
mức độ hài lòng đạt mức trung bình vẫn cịn ở tất cả các khoa nội trú trong đơn vị.


Nhận xét mức hài lòng chung về khảo sát hài lòng người bệnh nội trú.
Tỷ lệ hài lòng chung cao nhất là khoa Phụ sản-CSSKSS (49,93%), khoa CCHSTC-CĐ (49,92%), khoa Nội ( 49,85 %), khoa YHCT-PHCN (49,83%), khoa NgoạiCK ( 49,82%), khoa Nhi thấp nhất chỉ đạt (49,24%). Tuy nhiên mức độ hài lịng đạt
mức trung bình vẫn cịn ở tất cả các khoa nội trú trong đơn vị.
5.2. Kết quả khảo sát hài lòng ngoại trú
(A) Cho thấy về khả năng hài lòng về khả năng tiếp cận với các biển báo, sơ đồ
chỉ dẫn, quy trình khám chữa bệnh đã rõ ràng, rễ nhìn, kết quả tiếp cận các sơ đồ chỉ
dẫn đạt cao cụ thể mức tốt chiếm (57,6%) và rất tốt chiếm (41,8%). Trong khi mức
trung bình chỉ có (0,6%).
(B) Bệnh nhân đa số hài lịng về Quy trình tiếp đón, thủ tục đơn giản, giá dịch
vụ niêm yết cơng khai, nhân viên tiếp đón niềm nở, nhiệt tình được đánh giá cao mức
tốt đạt tỷ lệ hài lòng chung (65%), mức rất tốt đạt (34,3%). Tuy nhiên có mốt số ý kiến

chưa hài lịng, cụ thể:
- Đánh gia thời gian bác sĩ khám: 02 ý kiến
- Đánh giá thời gian được bác sĩ khám, tư vấn: 01 ý kiến
- Đánh giá thời gian chiếu chụp: 03 ý kiến
- Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả: 01 ý kiến
(C) Về cơ sở vật chất như nhà cửa, trang thiết bị, điều hòa, nhà vệ sinh, môi
trường xanh - sạch - đẹp, an ninh trật tự được đảm bảo giúp khách hàng yên tâm điều
trị mức tốt chiếm (42,1%), rất tốt chiếm (57,4%). Mức độ trung bình (0,5%).
(D) thái độ cử chỉ, lời nói của nhân viên y tế đúng mực, năng lực chuyên môn
của bác sĩ, điều dưỡng đáp ứng được sự hài lòng người bệnh mức tốt chiếm (46,2%),
rất tốt chiếm (53,6%. Tuy nhiên vẫn còn (0,2%) bệnh nhân và người nhà đánh giá ở
mức trung bình.
(E) Mức độ tin tưởng về dịch vụ y tế cấp phát thuốc, vật tư đã hướng dẫn cận
thận, tỷ mỷ. Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp
đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích cặn cẽ nếu có thắc mắc cũng đã được
khách hàng đánh giá cao mức tốt chiếm (53%), rất tốt chiếm (46,7%). Đánh giá mức
độ trung bình vẫn cịn (0,3%).
Nhận xét hài lịng chung về khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú
Qua kết quả khảo sát người bệnh khám ngoại trú cho ta thấy mức độ hài lòng về thái
độ phục vụ của nhân viên y tế chiếm cao nhất (49,9/50), tiếp theo là mức độ hài lòng
của khách hàng về cơ sở vật chất cao thứ hai (49,85/50). Kết quả cung ứng dịch vụ
khiến bệnh nhân hài lòng với tỷ lệ (49,75/50). Khả năng tiếp cận chiếm tỷ lệ hài lòng
tương đối cao ( 49,7/50). Tuy nhiên phần B về quy trình khám chưa bệnh (49,65/50)