BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
KHOA KINH TẾ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
ẨM THỰC 316 TÂN SƠN NHÌ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S PHẠM TRẦN QUANG HƯNG
SVTH: PHAN THỊ NHUNG
MSSV: 18100286
LỚP: 21VN01
NGÀNH: VIỆT NAM HỌC

NIÊN KHÓA 2018-2022



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
KHOA KINH TẾ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
ẨM THỰC 316 TÂN SƠN NHÌ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S PHẠM TRẦN QUANG HƯNG
SVTH: PHAN THỊ NHUNG
MSSV: 18100286

LỚP: 21VN01
NGÀNH: VIỆT NAM HỌC

NIÊN KHÓA 2018-2022


LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh Tế, Trường Đại Học Bình Dương,
sau gần ba tháng thực tập em đã hồn thành Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ tại nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì”.
Để hồn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân cịn có
sự hướng dẫn tận tình của thầy cơ trường đại học Bình Dương, cơ chú, anh chị tại nhà
hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì.
Em chân thành cảm ơn thầy giáo – Th.S Phạm Trần Quang Hưng, người đã hướng
dẫn cho em trong suốt thời gian thực tập. Mặc dù thầy bận đi công tác hay lịch dạy học
rất nhiều nhưng không ngần ngại chỉ dẫn em, định hướng đi cho em, để em hoàn thành
tốt nhiệm vụ. Một lần nữa em chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khoẻ.
Xin cảm ơn tất cả các thầy cơ, bạn bè trường đại học Bình Dương đã giúp đỡ, dìu
dắt em trong suốt thời gian qua. Tất cả các mọi người đều nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt ở
nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì, mặc dù số lượng cơng việc của nhà hàng ngày một
tăng lên nhưng các cô chú, anh chị nhà hàng vẫn dành thời gian để hướng dẫn rất nhiệt
tình.
Tuy nhiên vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh
nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo khơng tránh khỏi những thiếu sót, em rất
mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của q thầy cơ trường đại học Bình Dương để báo
cáo này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin gửi đến thầy cơ, bạn bè trường đại học Bình Dương cùng các cô
chú, anh chị nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất!



MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................ix
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................... 1
3. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2
5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn .....................................................................2
6. Bố cục đề tài ............................................................................................................ 2
CHƯƠNG 1................................................................................................................. 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG TỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG .....................................4
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ........................................................................4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................... 4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................... 4
1.2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng phục vụ ........................................................... 5
1.2.1 Khái niệm chất lượng .......................................................................................... 5
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................. 6
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ........................................................................9
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...................................................... 12
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài ......................................................................................... 12
1.3.2 Các yếu tố bên trong ......................................................................................... 14
1.4 Các thành phần cấu thành chất lượng phục vụ ...................................................... 15
1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt
Nam ........................................................................................................................... 16
1.5.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho cơ sở lưu trú du lịch .......... 16
1.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường........ 17
1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu các chi

phí kinh doanh cho doanh nghiệp ............................................................................... 18
Tiểu kết chương 1 ...................................................................................................... 18


CHƯƠNG 2............................................................................................................... 19
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG ẨM
THỰC 316 TÂN SƠN NHÌ ....................................................................................... 19
2.1 Giới thiệu về nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì ................................................ 19
2.1.1 Lịch sử hình thành ............................................................................................ 19
2.1.2 Bộ máy tổ chức của cơng ty .............................................................................. 19
2.1.3 Tình hình nhân sự ............................................................................................. 20
2.1.4 Doanh số ........................................................................................................... 22
2.1.5 Giới thiệu Phòng ban thực tập của doanh nghiệp ............................................... 24
2.1.6 Giới thiệu Vị trí thực tập ................................................................................... 25
2.2. Thơng tin khảo sát về chất lượng phục vụ tại nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì
.................................................................................................................................. 29
2.2.1. Tổng số phiếu điều tra ...................................................................................... 29
2.2.2. Số người biết đến và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng ........................................... 30
2.2.3. Thông tin nhân khẩu học .................................................................................. 30
2.2.4. Tần suất sử dụng dịch vụ .................................................................................. 32
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng tại nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì
.................................................................................................................................. 33
2.3.1. Chất lượng phục vụ chung ............................................................................... 33
2.3.2. Về cơ sở vật chất .............................................................................................. 38
2.3.3. Về Đội ngũ lao động tại nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì ........................... 39
2.3. 4. Chất lượng phục vụ nhà hàng ......................................................................... 42
Tiểu kết chương 2 ...................................................................................................... 44
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 45
3.1. Nhận xét chung thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại nhà hàng ẩm thực
316 Tân Sơn Nhì........................................................................................................ 45

3.1.1. Nhận xét chung ................................................................................................ 45
3.1.2. Ưu điểm ........................................................................................................... 45
3.1.3. Hạn chế ............................................................................................................ 46
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì ...... 47
3.2.1. Chính sách tạo động lực cho nhân viên ............................................................ 47
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................... 48


3.2.3. Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động ..................................... 48
3.2.4. Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ ............................................. 50
3.2.5 Quy trình phục vụ ............................................................................................ 50
3.2.6. Các giải pháp khác .......................................................................................... 50
Tiểu kết chương 3 ...................................................................................................... 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 53
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 54


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng nhân viên của nhà hàng theo giới tính giai đoạn 2019-2021 ........ 21
Bảng 2.2: Số liệu lao động theo trình độ chun mơn ................................................ 21
Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh của nhà hàng từ năm 2019 đến 2021 ........................ 23
Bảng 2. 4 Tổng số phiếu điều tra................................................................................ 29
Bảng 2. 5 Giới tính .................................................................................................... 30
Bảng 2. 6 Độ tuổi....................................................................................................... 31
Bảng 2.6 Tần xuất sử dụng dịch vụ ............................................................................ 32
Bảng 2. 7: Số lượng lao động của bộ phận bàn........................................................... 40
Bảng 2.8. Chất lượng phục vụ của nhà hàng .............................................................. 42


DANH MỤC HÌNH

Biểu đồ 2. 1 Tổng số phiếu điều tra............................................................................ 29
Biểu đồ 2. 2 Tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì
.................................................................................................................................. 30
Biểu đồ 2.3. Độ tuổi................................................................................................... 32
Biểu đồ 2. 4 Tần suất sử dụng dịch vụ ....................................................................... 33


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Để cạnh tranh lâu dài và tạo được uy tín trên thị trường thì chất lượng của sản
phẩm dịch vụ chính là cơng cụ cạnh tranh hiệu quả và lâu dài nhất. Chính vì vậy mà
nâng cao chất lượng dịch vụ là điều quan trọng nhất của các doanh nghiệp nói chung và
kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang
tính vơ hình. Đó là cảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ. Chất
lượng dịch vụ được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của
các doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng
tốt hay xấu đối với khách hàng. Chính vì thế việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ
ăn uống là một hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng lựa chọn,
từ đó khẳng định vị thế của mình trên thương trường.
Trong quá trình thực tập tại Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì, em tìm hiểu được
rằng dịch vụ ăn uống của nhà hàng đang gặp phải những khó khăn nhất định. Nhiều
khách hàng phàn nàn cho rằng chất lượng dịch vụ ở đây chưa được đảm bảo. Nhà hàng
ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì đang gặp phải những khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật bởi
diện tích nhà hàng là khá nhỏ. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa đáp
ứng được nhu cầu của thực khách, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng cũng
đang gặp phải những trở ngại nhất định…Xuất phát từ những lý do nêu trên, nên trong
bài viết này em xin được đề xuất và nghiên cứu lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì” để làm báo cáo tốt
nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh Nhà hàng phân
tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì.
Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng ẩm thực 316 Tân
Sơn Nhì.
Mục tiêu cụ thể:
Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Thứ hai : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng ẩm thực 316 Tân
Sơn Nhì.

1


Thứ ba : Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng ẩm thực 316
Tân Sơn Nhì
3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng ẩm thực
316 Tân Sơn Nhì
Phạm vi khơng gian: Tại Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu trong thời gian từ 2019 -2021
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tham chiếu tổng hợp: Tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối
năm, các luận văn trước đây.
Phương pháp so sánh: Số liệu qua các năm của nhà hàng.
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm
của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 200 khách hàng của
Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì.
Theo phương pháp định tính: Thơng qua quan sát thực tế quy trình làm việc
của nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì.
Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng
các dịch vụ của nhà hàng để từ đó có nhận định chung và đánh giá sơ bộ về chất lượng

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Phương pháp xử lý số liệu: Xử lý kết quả thu thập được thông qua bảng câu hỏi
khảo sát.
Phương pháp phân tích và tổng hợp: Tổng hợp và phân tích các thơng tin, tư
liệu được sử dụng xun suốt đề tài.
5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng phân
tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì.
Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng ẩm thực 316 Tân
Sơn Nhì. Ngồi ra đề tài có thể làm tài liệu nghiên cứu cho các sinh viên khóa sau.
6. Bố cục đề tài
Ngồi lời nói đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của báo
cáo bao gồm 3 nội dung chính như sau :

2


Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ nhà hàng và các yếu tố ảnh hưởng
tới chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng ẩm
thực 316 Tân Sơn Nhì

3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ:
Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ là những gì khơng phải con người tự tay
ni trồng, tự tay sản xuất (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2014).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một trong những hoạt động mà những sản
phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản
do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả (Tạ Thị Kiều
An và cộng sự, 2014).
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản
phẩm vật chất (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2014: 95).
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật chất), mà một người
hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi
để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này “những giá trị này thường phải được
xác định bởi người tiêu dùng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2014 :95).
Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được
thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung cấp” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2014: 95).
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
Tính đồng thời, khơng chia cắt
Với đặc tính này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, tức là quá
trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự có mặt của
khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đốn
trước mà sẽ dựa theo phán đốn chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta khơng thể tích lũy,
4



dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước (Tạ Thị Kiều An và cộng sự,
2014).
Tính khơng đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời điểm và địa điểm cung cấp.
Vì lẽ đó, tổ chức khơng thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần quan tâm
nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách
đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các
quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên
(Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2014).
Tính vơ hình của dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ khơng thể cầm,
nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ
ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về
chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị,… (Tạ Thị Kiều An và
cộng sự, 2014).
Tính mong manh, khơng lưu giữ
Khi nói đến dịch vụ ta nghĩ ngay đến tính vơ hình của nó, và chính đặc tính này
nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận
không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó (Tạ
Thị Kiều An và cộng sự, 2014).
1.2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng phục vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản
phẩm. Quan điểm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xác định
một cách chính xác.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh
bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo tiêu chuẩn của nhà nước
Liên Xô (TOCT 15467: 70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản

phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với
cơng dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng

5


nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thơng số có thể đo được hoặc so sánh
được, những thơng số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hồn hảo và phù hợp của
một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được
xác định trước, chẳng hạn: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản
phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế,
xã hội nhất định”.
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control)
cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2014 : 28).
Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính đồng đều và có
thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” (Tạ Thị Kiều An
và cộng sự, 2014 :28).
Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác
với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với quy cách đề ra” (Tạ Thị Kiều An và cộng
sự, 2014 :28).
Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2014: 28).
Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch
vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách
hàng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2014: 28).
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999 (phù hợp với ISO 8402:1994): “Chất lượng
là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả
năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự,

2014: 28).
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất lượng
là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá
trình thỏa mãn các yêu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tạ Thị Kiều An và
cộng sự, 2014: 28).
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm
(xem mục 1.2.1), chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các
6


đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên
có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2014: 99).
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell 1990; Asubonteng và cộng sự 1996; Wisniewski
và Donnelly 1996).
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ
mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ:
tức là chất lượng dịch vụ phục thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Ví dụ:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết
quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngồi (extrinsic) của sản phẩm
dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi
mua và họ cũng ít khi có thoogn tin đầy đủ về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch
vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu
dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên
phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ,… (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2014: 239).
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality) là những tín

năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn
được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ khơng khí ln giữ ở mức thích hợp của một bể
bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể
bơi được làm sạch và thay thường xun để khơng thấy đục và mùi khó chịu,… (Nguyễn
Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2014: 239).
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) là chất
lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc đã tiếp
xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về việc
cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương,
2014: 239).
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) đó là chất
lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà
cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín danh
7


tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng
dịch vụ của họ hơn (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2014: 239).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của khách sạn. Tức là:
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN = SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH

(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2014: 240).
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff,
lại được đo được bởi biểu thức tâm lý:
SỰ THỎA MÃN = SỰ CẢM NHẬN – SỰ MONG CHỜ
(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2014: 240).

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn kỳ
vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ được
đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là
chấp nhận được nết sự cảm nhận đúng như mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ,
trong trường hợp này chất lượng dịch vụ sẽ chỉ được xem ở mức trung bình.
Vì vậy, mục tiêu của mọi nhà hàng là phải cung cấp dịch vụ mang lại cho khách
hàng sự hài lòng hơn cả mức mong đợi của họ. Vấn đề ở chỗ là, nhà hàng phải xác định
chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu
chuẩn bắt buộc cho nhà hàng để các nhân viên trong nhà hàng thực hiện, từ đó nhà hàng
mới có thể giữ chân được khách hàng.
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KHÁCH = CLSP + KNPV + GIÁ SẢN PHẨM

Với tỷ lệ:

100%

31%

56%

13%

Trong đó:
CLSP: Chất lượng sản phẩm
KNPV: Kỹ năng phục vụ
Qua đó, ta thấy rằng kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động
rất lớn đến cảm nhận của khách hàng (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương,
2014: 328).

8



1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch
vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
- Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng khơng đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Khơng đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm
thấy thất vọng.
- Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay cịn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc
tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn.
Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
- Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch
vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ
dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Tổ chức cần phải xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu
tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày
càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế
việc diễn giải sai những kết quả điểu tra nhu cầu của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và
cộng sự, 2014: 99).
• Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ
một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường
xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu
hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm (Tạ Thị Kiều An và cộng
sự, 2014: 99).
• Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường
sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó điều quan trong nhất của bất cứ quá trình kinh
doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (Voice of
Customer) (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2014: 99).

Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn nhất
thiết chúng ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ khách
sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá:
9


Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm của khách
sạn, nhà hàng có 4 thành phần cơ bản bao gồm: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa
bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của khách
sạn, nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
Trên thực tế đánh giá chất lượng của hai thành phần: phương tiện thực hiện dịch
vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn vì bản thân nó là vật cụ thể, hiện
hữu có tính quy ước cao, ta có thể nhìn thấy, sờ mó và đo đếm được, do bản thân chúng
đều có các tình chất vật lý, hóa học cụ thể như độ dài, chiều rộng, màu sắc, mùi vị,….
Nhưng đối với hai thành phần còn lại: dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì khơng thể nhìn
thấy, khơng sờ được và khơng có thước đo cụ thể vì thế rất khó để lượng hóa khi đánh
giá. Điều này đồng nghĩa với việc chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu
dùng. Mà sự cảm nhận của khách hàng là một phàm trù tâm lý nên phụ thuộc vào các
nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, nó khơng có tính ổn định và những thước đo
mang tính quy ước. Ta có thể thấy cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn
uống phụ thuộc rất nhiều vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân
tộc,… của mỗi khách hàng là khác nhau. Và tùy theo không gian, thời gian cụ thể mà
những yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của khách. Do
vậy, với cùng một dịch vụ mà khách sạn, nhà hàng cung cấp sẽ có những sự khác nhau
về cảm nhận của mỗi người khách, cũng chính những sự khác nhau về cảm nhận đó theo
từng theo điểm nên sẽ có những nhận xét khác nhau được đưa ra về chất lượng dịch vụ
của nhà hàng (Nguyễn Quyết Thắng, 2014).
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác thông qua
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn, nhà hàng:

Chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn
phục thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm. Do đặc điểm
của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần
như trùng nhau về không gian và thời gian, đã khẳng định: khách hàng đóng vai trị quan
trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được
đánh giá chính xác thơng qua sự cảm nhận của khách hàng. Khách hàng chính là một
thành viên không hề thiếu và tham gia trực tiếp vào q trình đánh giá này. Họ là “nhân
vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn, nhà hàng với tư cách là người
tiêu dùng dịch vụ khách sạn, nhà hàng nên khách hàng vừa có cái nhìn của người trong
10


cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách sạn, nhà hàng. Vì
vây, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng trong khách
sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì sẽ khơng thể cảm
nhận chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn đã nhận ra rằng muốn đánh giá chính
xác chất lượng dịch vụ trong kinh doah khách sạn phải ln đứng trên góc độ của khách
hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác
những yêu cầu, mong muốn và địi hỏi của khách chứ khơng phải chỉ dựa trên những
nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét (Nguyễn Quyết Thắng,
2014).
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ:
Một quá trình cung cấp dịch vụ trong kinh doanh khách sạn bao giờ cũng được
thực hiện dựa hai yếu tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nói chung
và của nhà hàng nói riêng; và những nhân viên tham gia trực tiếp vào q trình cung cấp
dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà
hàng – chất lượng của một sản phẩm vơ hình - khách hàng thường có xu hướng dựa vào

chất lượng kĩ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional Qualify)
để đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật
của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn uống hợp thành như: mức độ tiện nghi,
hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và nội thất khách sạn, nhà
hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong
thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kĩ thuật thường
giúp khách hàng trả lời các câu hỏi cái gì? (What?) Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ
khách san, nhà hàng.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn, nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử,
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, học vấn, tình
trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi, giới tính,… của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên
có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch
11


vụ của khách sạn. Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào? (How?) khi
đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn (Nguyễn Quyết Thắng, 2014).
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó địi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán sẽ được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của
tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất qn vì thế cũng địi hỏi các chủ
trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau. Nhiều khách sạn
Việt Nam hiện nay khi thực hiện các biện pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lại thiếu
sự nhất quán này.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, tồn diện, trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà
khách sạn, nhà hàng đã hứa và quảng cáo tới khách hàng. Chất lượng của dịch vụ khách
sạn, nhà hàng, ăn uống phải đảm bảo tiêu chuẩn tốt mọi nơi, mọi lúc, với mọi khách

hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn. Điều đó có
nghĩa là không thể cho phép tồn tại kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu
vực “mặt tiền” quan trọng nào đó trong nhà hàng mà các nhà quản lý nhận thấy rằng
khách hàng dễ để ý, dễ thấy nhất để “che mắt thiên hạ” có tính chất đối phó để lấy danh
tiếng. Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không
phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay ít, khơng
phân biệt màu da, chủng tộc, không phân biệt khách đến lần đầu hay nhiều lần, điều này
nghĩa là không thể chấp nhận được việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách
sạn, nhà hangfchir cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những khách hàng mà họ cho là
“VIP”. Chính vì lẽ đó điều cần làm là trước sau ln ổn đinh, thống nhất, luôn đạt hiệu
quả và tiêu chuẩn chất lượng tốt như đã đề ra (Nguyễn Quyết Thắng, 2014).
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.3.1 Các yếu tố bên ngồi
Hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước:
Hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước giúp khách sạn, nhà hàng hoạt động
trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép. Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi
trường kinh doanh nhất định, cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư
nghiên cứu nhu cầu, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm thông qua sự khuyến khích cạnh tranh địi hỏi các doanh nghiệp
12


phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo. Nó cịn là đòn bẩy quan trọng để nâng cao chất
lượng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất lượng để tạo ra mơi trường cạnh tranh
bình đẳng giữa các doanh nghiệp. Có thể nói hệ thống chính sách pháp luật của nhà
nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp khách sạn sẽ quản lý chất lượng và tổ
chức dịch vụ của mình với phương pháp nào, mức độ ra sao,... (Nguyễn Quyết Thắng,
2014).
Khách hàng:
Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng và quá trình sản

xuất các dịch vụ tiêu dùng trong khách sạn, thông qua những nhu cầu xuất phát từ nhu
cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với những chất lượng dịch vụ sẽ quyết định
đến sự tồn tại của khách sạn. Chúng ta xem xét sự ảnh hưởng của khách hàng dưới góc
độ khách hàng là người tiêu dùng và khách hàng là yếu tố tham gia sản xuất.
+ Khách hàng dưới góc độ người tiêu dùng: chính khách hàng là người đánh giá
chất lượng dịch vụ, nó mang tính chủ quan của khách hàng. Chính vì vậy, sự nhận thức,
sự hiểu biết tâm lý khách hàng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng đó
tiêu dùng. Cùng một sản phẩm dịch vụ khách sạn nhưng phục vụ cho những đối tượng
khách hàng khác nhau nên sẽ có những cảm nhận, đánh giá khác nhau về sản phẩm, dịch
vụ đó. Vì thế, doanh nghiệp khách sạn cần phải hiểu biết những mong muốn của khách
hàng và hoạt động kinh doanh của mình ln hướng vào khách hàng mà phục vụ. Đặt
chúng ta vào từng đối tượng khách hàng để xem họ muốn gì nhằm đưa ra dịch vụ phù
hợp nhất thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Nguyễn Quyết Thắng, 2014).
+ Khách hàng dưới góc độ là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ: Trước
tiên, để đưa ra quyết định sản xuất một sản phẩm dịch vụ nào đó, khách sạn cần tìm hiểu
nhóm khách hàng và nhu cầu của họ như thế nào? Nhằm đề ra những giải pháp một cách
chính xác, phù hợp với từng đối tượng khách. Như vậy, chính những thơng tin của khách
hàng là một trong những đầu vào quan trọng trong quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ.
Tuy nhiên, sự hợp tác của khách hàng cịn thể hiện ở việc cung cấp những thơng tin
phản hồi cho nhân viên, để nhà cung cấp có thể sửa chữa, điều chỉnh và cung ứng dịch
vụ một cách tốt hơn (Nguyễn Quyết Thắng, 2014).
Đối thủ cạnh tranh:
Từ thập niên 60, 70 của thế kỉ XX, thế giới đã chứng kiến “sự cạnh tranh về giá”
đã chuyển sang “cạnh tranh về chất” trong lĩnh vực khách sạn. Để có thể phát triển các
13


khách sạn phải tập trung nâng cao chất lượng so với các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh
việc đảm bảo thậm chí là nâng cao chất lượng dịch vụ so với cấp hạng khách sạn của
mình, theo Hudson và Shephard (1998) thì mỗi khách sạn để tạo lợi thế trong cạnh tranh

cần phải cố gắng tạo ra những sản phẩm riêng mang nét đặc trưng của mình. Việc giảm
giá có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả được coi là công cụ cạnh tranh
khi chất lượng ở mức cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước, nên công cụ
cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh
tranh cao thì chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh
tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Bên cạnh
đó sự phát triển của khoa học kĩ thuật cũng ảnh hưởng đến việc tiêu dùng của du khách
như việc lắp đặt các thiết bị giải trí thơng minh trong khách sạn hay khu du lịch,…
Ngoài các yếu tố trên cịn có những yếu tố khác như phong tục, tập quán; sự ổn
định về an ninh, chính trị; sự phát triển kinh tế của quốc gia,…đều ảnh hưởng trực tiếp
hay gián tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các yếu tố này sẽ có chiều hướng
thúc đẩy hay hạn chế việc đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn (Nguyễn Quyết
Thắng, 2014).
1.3.2 Các yếu tố bên trong
Là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn gồm: Các yếu tố
vật chất kĩ thuật – công nghệ, yếu tố con người, giá cả, quy trình phục vụ và sự phối hợp
giữa các đơn vị,…Sự phân chia các yếu tố này chỉ mang tính chất quy ước, tất cả các
nhóm yếu tố đó đều trong một tổng thể thống nhất trong mối quan hệ hữu cơ với nhau
Yếu tố vật chất kĩ thuật – công nghệ:
Cơ sở vật chất kĩ thuật – công nghệ càng hiện đại sẽ càng tạo điều kiện thực hiện
tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất kĩ thuật còn là cơ sở cho khách hàng
cảm nhận và tin tưởng vào dịch vụ khách sạn trước khi họ quyết định mua. Vì sản phẩm
dịch vụ là vơ hình nên cơ sở vật chất kĩ thuật chính là một trong những bằng chứng
chứng nhận chất lượng dịch vụ. Nó tác động đến ấn tượng ban đầu của khách hàng, do
đó nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (Nguyễn Quyết Thắng, 2014).
Yếu tố con người:
Chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất
nhiều vào yếu tố con người. Đối với lãnh đạo và các cấp quản lý thì trình độ quản lý,
nhận thức về chất lượng,…quyết định đến chủ trương chính sách đúng đắn về hoạt động
14



kinh doanh từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ. Đối với nhân viên, người
cung cấp dịch vụ của khách sạn cho du khách thì trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng
giao tiếp với khách hàng,… là yếu tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Vì vậy, cần phải nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc duy trì và thúc
đẩy chất lượng của khách sạn. Muốn vậy doanh nghiệp cần phải đào tạo và tạo điều kiện
cho họ để hoàn thành nhiệm vụ (Nguyễn Quyết Thắng, 2014).
Giá cả:
Giá cả và chất lượng dịch vụ thường đi đôi với nhau. Sẽ khơng có trường hợp chất
lượng dịch vụ cao mà giá cả thấp, nếu có thì chỉ là chính sách hay biện pháp tạm thời
(chiến lược giá thấp) nhằm thu hút khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể. Vì
vậy, việc đề ra cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì
và nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách đến với doanh nghiệp khách sạn, nâng
cao hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, để làm được điều này không phải dễ dàng như
Garvin (1988:44) đã phát biểu: “Không dễ dàng để đưa ra mức giá phù hợp với chất
lượng”. Điều này bắt buộc khách sạn phải nghiên cứu và điều chỉnh mức giá phù hợp
từng thời điểm (Nguyễn Quyết Thắng, 2014).
Quy trình phục và sự phối hợp giữa các đơn vị:
Quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp giữa các đơn vị tốt sẽ đảm bảo việc triển
khai dịch vụ được thơng suốt, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách. Tuy nhiên, yếu
tố này lại phụ thuộc vào yếu tố về phương pháp tổ chức quản lý của khách sạn. Để có
một quy trình phụ vụ hợp lý và sự phối hợp giữa các bộ phận tốt đòi hỏi lãnh đạo và các
cấp quản lý khách sạn phải có trình độ tổ chức quản lý, thiết lập bộ máy cũng như cơ
chế quản lý phù hợp. Đồng thời, phải có cơ chế điều hành hiệu quả (Nguyễn Quyết
Thắng, 2014).
1.4 Các thành phần cấu thành chất lượng phục vụ
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10 thành
phần của chất lượng dịch vụ. Những thành phần đó bao gồm:
• Độ tin cậy (Reliability)

• Đáp ứng (Responsiveness)
• Năng lực phục vụ (Competence)
• Tiếp cận (Access)
• Lịch sự (Courtesy)
15


• Giao tiếp (Communication)
• Sự tín nhiệm (Credibility)
• Sự an tồn (Security)
• Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer)
• Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Đến năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mơ hình 10 thành
phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau:
• Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn.
• Sự đảm bảo (Assurance): Nhằm xây dựng lịng tin của khách hàng thơng qua sự
chun nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan
tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
• Yếu tố hữu hình (Tangibility): Là những hình ảnh bên ngồi về cơ sở vật chất kĩ thuật, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, sách hướng dẫn, hệ thống
thông tin liên lạc,…
• Sự cảm thơng (Empathy): Là cách cư xử, xử lý tình huống của nhân viên với
khách hàng, nhu cầu, lợi ích của khách hàng là ưu tiên,…
• Độ phản hồi (Reponsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách, hiểu tâm lý và ln xử
lý, khắc phục những tình huống bất ngờ xảy ra,… (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2014:
100).
1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ở
Việt Nam
1.5.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho cơ sở lưu trú du lịch
Chất lượng dịch vụ cao giúp cơ sở lưu trú du lịch, khách sạn, nhà hàng giữ chân

những khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy, và thu hút them nhiều khách
hàng mới. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn của Philip Kotler, John
Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng, chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí phi chất
lượng trong kinh doanh khách sạn là từ bốn đến sáu lần. Khi khách sạn không quan tâm
tới chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng khơng
hài lịng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang
tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt

16