BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH


KHĨA LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VCB DIGIBANK TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 7 34 02 01

PHAN THỊ THÙY TRANG

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH


KHĨA LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VCB DIGIBANK TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 7 34 02 01
Họ và tên sinh viên: PHAN THỊ THÙY TRANG
Mã số sinh viên: 050607190557

Lớp sinh hoạt: HQ7-GE18
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ THANH NGỌC

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023


i

TÓM TẮT
Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng
số VCB Digibank tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam.
Tóm tắt: Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định và đo lƣờng mức độ
ảnh hƣởng của các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ (SDDV) Ngân
hàng số VCB Digibank tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
(Vietcombank). Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên nền tảng mơ hình TAM mở
rộng của Venkatesh & Davis (2000) và có bổ sung, chọn lọc phù hợp với điều kiện
thực tế tại Việt Nam, từ đó đề xuất mơ hình phục vụ cho việc nghiên cứu gồm 6 yếu
tố: (1) Thƣơng hiệu ngân hàng; (2) Cảm nhận sự hữu ích; (3) Cảm nhận dễ sử dụng;
(4) Cảm nhận sự tin tƣởng; (5) Cảm nhận rủi ro và (6) Cảm nhận chi phí. Tác giả đã
sử dụng kỹ thuật phỏng vấn khách hàng cá nhân bằng hình thức trực tuyến qua
Google form, kết quả thu đƣợc 243 mẫu khảo sát hợp lệ. Sau khi thu thập dữ liệu từ
cuộc khảo sát, tác giả tiến hành kiểm định mơ hình và các giả thuyết bằng công cụ
SPSS 20, bao gồm các bƣớc: thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo
Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định hệ số tƣơng quan
Pearson; phân tích mơ hình hồi quy và kiểm định phƣơng sai One Way ANOVA.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố có ảnh hƣởng tích cực đến quyết định sử
dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank của khách hàng bao gồm: Thƣơng hiệu
ngân hàng; Cảm nhận sự hữu ích; Cảm nhận dễ sử dụng; Cảm nhận sự tin tƣởng và
Cảm nhận chi phí. Trong khi đó, yếu tố Cảm nhận rủi ro có ảnh hƣởng tiêu cực đến

quyết định sử dụng dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu có thể sẽ giúp cho các nhà
quản trị nhận thấy đƣợc tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng của khách hàng cá nhân, và từ đó có những chính sách và hành động phù hợp
để phát triển dịch vụ tốt hơn.
Từ khóa: Yếu tố ảnh hưởng, Quyết định sử dụng, Dịch vụ Ngân hàng số,
VCB Digibank, Vietcombank.


ii

ABSTRACT
Title: Factors affecting the decision to use digital banking services VCB
Digibank at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam.
Abstract: The objective of this study is to determine and measure the
influence of factors affecting the decision to use services VCB Digibank Digital
Bank at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
(Vietcombank). The study was carried out based on the expanded TAM model of
Venkatesh & Davis (2000) and supplemented and selected in accordance with the
actual conditions in Vietnam, thereby proposing a model for the research. The study
consists of 6 factors: (1) Bank brand; (2) Perceived usefulness; (3) Perceived ease of
use; (4) Perceived trust; (5) Perceived risks and (6) Perceived cost. The author used
the technique of interviewing individual customers by online form via Google form,
the results obtained 243 valid survey samples. After collecting data from the survey,
the author tests the models and hypotheses using the SPSS 20 tool, including the
following steps: descriptive statistics; testing the reliability of Cronbach's Alpha
scale, analyzing EFA discovery factors; Pearson correlation coefficient test;
Regression model analysis and One Way ANOVA test of variance. The research
results show that the factors that positively influence customers' decision to use
VCB Digibank digital banking services include: Bank brand; perceived usefulness;
Perceived ease of use; Perceived trust and Perceived cost. Meanwhile, the perceived

risks factor negatively influences the decision to use the service. The study's results
can help administrators realize the importance of factors affecting individual
customers' decision to use and thereby have appropriate policies and actions to
develop better services.
Keywords: Influential factors, Decision to use, Digital banking services,
VCB Digibank, Vietcombank.


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Phan Thị Thùy Trang, sinh viên khóa 7 Hệ chất lƣợng cao, ngành
Tài chính – Ngân hàng, thuộc lớp học phần HQ7-GE18, trƣờng Đại học Ngân hàng
TP. Hồ Chi Minh.
Tơi xin cam đoan khóa luận này là cơng trình nghiên cứu riêng của tơi, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã đƣợc công bố
trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc
dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Nếu có bất kỳ sự gian lận nào, tơi xin hồn tồn
chịu trách nhiệm.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 08 năm 2023
Tác giả

Phan Thị Thùy Trang


iv

LỜI CẢM ƠN
Lời nói đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trƣờng Đại học
Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc tham

gia đợt thực hiện khóa luận tốt nghiệp này để hoàn thành điều kiện trƣớc khi tốt
nghiệp. Trải qua thời gian học tập, rèn luyện trên giảng đƣờng Đại học, em luôn
nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, giảng dạy tận tâm, nhiệt tình từ q thầy cơ Khoa Tài
chính – Ngân hàng và một số thầy cơ thuộc Khoa khác.
Kế đến, em xin gửi lời cảm ơn đến 243 KH của Vietcombank đã bỏ thời gian
và công sức để giúp em hoàn thành tốt phiếu khảo sát. Nhờ đó, em mới có đủ tƣ liệu
để tiến hành hồn thiện khóa luận này.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn và lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng
dẫn của em là Thầy TS. Lê Thanh Ngọc, ngƣời đã dành thời gian quý báu của mình
trực tiếp hƣớng dẫn, hỗ trợ và chỉ dẫn cho em những điều tâm huyết nhất để em có
thể hồn thành tốt bài khóa luận của mình.
Do kiến thức cịn nhiều hạn chế, khả năng hiểu biết cũng nhƣ tiếp cận thực tế
chƣa sâu nên em khơng thể tránh khỏi những sai sót trong thời gian thực hiện khóa
luận. Em rất mong nhận đƣợc sự góp ý cũng nhƣ sự thơng cảm từ phía q thầy cơ
và nhà trƣờng.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Phan Thị Thùy Trang


v

MỤC LỤC
TÓM TẮT ................................................................................................................... i
ABSTRACT ............................................................................................................... ii
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. xi

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ xii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ xiv
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................3
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ...............................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................4
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................4
1.5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu...................................................................4
1.5.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .................................................................4
1.5.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ...................................................4
1.5.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ................................................5
1.6. Đóng góp của đề tài .........................................................................................5


vi

1.6.1. Đóng góp về mặt lý thuyết .......................................................................5
1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn .......................................................................6
1.7. Kết cấu của đề tài .............................................................................................6
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..............................................................................................6
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN...........7
2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................7
2.1.1. Khái niệm về Ngân hàng số .....................................................................7
2.1.2. Phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử.........................................8
2.1.2.1. Điểm chung .......................................................................................8

2.1.2.2. Điểm khác biệt ..................................................................................8
2.1.3. Lợi ích của Ngân hàng số .........................................................................9
2.1.3.1. Đối với ngân hàng .............................................................................9
2.1.3.2. Đối với khách hàng .........................................................................10
2.2. Các mơ hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ............12
2.2.1. Hành vi tiêu dùng khách hàng ................................................................12
2.2.2. Lý thuyết hành động hợp lý -TRA (Theory of Reasoned Action) .........12
2.2.3. Lý thuyết hành vi dự định (The Theory of Planned Behavior – TPB)...13
2.2.4. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –
TAM).................................................................................................................15
2.2.5. Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) ..................16
2.3. Các nghiên cứu liên quan...............................................................................18
2.3.1. Nghiên cứu nƣớc ngoài ..........................................................................18
2.3.2. Nghiên cứu trong nƣớc ...........................................................................19
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................25


vii

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................26
3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................26
3.2. Mơ hình nghiên cứu .......................................................................................26
3.2.1. Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu .........................................................26
3.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................27
3.2.3. Giả thuyết mơ hình nghiên cứu ..............................................................28
3.2.3.1. Thƣơng hiệu ngân hàng ..................................................................28
3.2.3.2. Cảm nhận sự hữu ích ......................................................................28
3.2.3.3. Cảm nhận dễ sử dụng ......................................................................29
3.2.3.4. Cảm nhận sự tin tƣởng ....................................................................29
3.2.3.5. Cảm nhận rủi ro...............................................................................30

3.2.3.6. Cảm nhận chi phí ............................................................................31
3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ...............................................................................33
3.3.1. Xây dựng và mã hóa thang đo ................................................................34
3.3.2. Cách thức thu thập dữ liệu......................................................................38
3.3.3. Kích thƣớc mẫu ......................................................................................38
3.3.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ...............................................................39
3.3.4.1. Thống kê mô tả ...............................................................................39
3.3.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha ..........................39
3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................41
3.3.4.4. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson .............................................43
3.3.4.5. Phân tích mơ hình hồi quy ..............................................................44
TĨM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................48
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................49


viii

4.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank của ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam. .......................................................................................49
4.1.1. Giới thiệu về Vietcombank ....................................................................49
4.1.2. Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank của Vietcombank .....51
4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu .........................................................................55
4.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ........................................................55
4.2.1.1. Thống kê mơ tả các biến định tính ..................................................55
4.2.1.2. Thống kê mô tả các biến định lƣợng...............................................59
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha ..................................61
4.2.2.1. Thƣơng hiệu ngân hàng ..................................................................61
4.2.2.2. Cảm nhận sự hữu ích ......................................................................62
4.2.2.3. Cảm nhận dễ sử dụng ......................................................................63
4.2.2.4. Cảm nhận sự tin tƣởng ....................................................................63

4.2.2.5. Cảm nhận rủi ro...............................................................................64
4.2.2.6. Cảm nhận chi phí ............................................................................65
4.2.2.7. Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank ............65
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................66
4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập ........................66
4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ....................69
4.2.4. Phân tích tƣơng quan Pearson ................................................................71
4.2.5. Phân tích mơ hình hồi quy ......................................................................73
4.2.5.1. Mơ hình hồi quy ..............................................................................74
4.2.5.2. Kết quả ý nghĩa của hệ số hồi quy ..................................................75
4.2.5.3. Mức độ giải thích của mơ hình .......................................................76


ix

4.2.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ................................................77
4.2.5.5. Kiểm định sự tự tƣơng quan ...........................................................77
4.2.5.6. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến ..............................................78
4.2.5.7. Kiểm định phƣơng sai phần dƣ .......................................................78
4.2.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...........................................................82
4.2.7. Kiểm định One Way ANOVA ...............................................................85
4.2.7.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính..................................................85
4.2.7.2. Kiểm định khác biệt theo độ tuổi ....................................................85
4.2.7.3. Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn .....................................86
4.2.7.4. Kiểm định khác biệt theo công việc ................................................86
4.2.7.5. Kiểm định khác biệt theo thu nhập .................................................87
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................87
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ............................................................................................90
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .....................................................92
5.1. Kết luận ..........................................................................................................92

5.2. Khuyến nghị ...................................................................................................93
5.2.1. Gia tăng sự tin tƣởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
VCB Digibank ...................................................................................................93
5.2.2. Xây dựng Thƣơng hiệu ngân hàng Vietcombank ..................................94
5.2.3. Tối ƣu hóa chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank. .......95
5.2.4. Nâng cao cảm nhận của khách hàng về sự hữu ích của dịch vụ Ngân
hàng số VCB Digibank .....................................................................................96
5.2.5. Giảm thiểu tối đa rủi ro của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VCB
Digibank ............................................................................................................97


x

5.2.6. Gia tăng trải nghiệm dễ dàng sử dụng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ ngân hàng số VCB Digibank .......................................................................99
5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................100
5.3.1. Hạn chế của đề tài ................................................................................100
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................................101
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ..........................................................................................101
KẾT LUẬN .............................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... I
PHỤ LỤC ................................................................................................................ VII
Phụ lục 1. Phiếu khảo sát ........................................................................................ VII
Phụ lục 2. Thống kê mô tả ..................................................................................... XIII
Phụ lục 3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha ............................... XVI
Phụ lục 4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... XX
Phụ lục 5. Phân tích tƣơng quan Pearson ............................................................ XXIII
Phụ lục 6. Phân tích mơ hình hồi quy .................................................................XXIV
Phụ lục 7. Kiểm định One Way ANOVA ......................................................... XXVII



xi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Ý nghĩa từ viết tắt

ANOVA

Analysis of Variance

API

Application Programming Interface

ATM

Automatic Teller Machine

DV

Dịch vụ

DW

Durbin – Watson

EFA


Exploratory Factor Analysis

KHCN

Khách hàng cá nhân

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHS

Ngân hàng số

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

OTP

One Time Password

SD

Sử dụng


SDDV

Sử dụng dịch vụ

SMS

Short message service

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

TAM

Technology Acceptance Model

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TP. Hồ Chí Minh

Thành phố Hồ Chí Minh

TPB

The Theory of Planned Behavior

TRA


Theory of Reasoned Action

VCB

Vietcombank
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại
thƣơng Việt Nam
Việt Nam

Vietcombank
VN


xii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan ..........................................................22
Bảng 3.1. Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu ................................................32
Bảng 3.2. Thang đo và mã hóa thang đo trong mơ hình nghiên cứu ........................34
Bảng 3.3. Ý Nghĩa của hệ số Cronbach's Alpha .......................................................40
Bảng 3.4. Bảng kích thƣớc mẫu tƣơng ứng với mức hệ số tải..................................42
Bảng 4.1. Tổng hợp tính năng của dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank ...............53
Bảng 4.2. Tổng hợp thông tin của đối tƣợng khảo sát ..............................................55
Bảng 4.3. Bảng thống kê mô tả các biến định lƣợng ................................................59
Bảng 4.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo "Thƣơng hiệu ngân hàng" ................61
Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo "Cảm nhận sự hữu ích".....................62
Bảng 4.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo "Cảm nhận dễ sử dụng" ....................63
Bảng 4.7. Kiểm định độ tin cậy của thang đo "Cảm nhận sự tin tƣởng" ..................63
Bảng 4.8. Kiểm định độ tin cậy của thang đo "Cảm nhận rủi ro".............................64
Bảng 4.9. Kiểm định độ tin cậy của thang đo "Cảm nhận chi phí" ..........................65

Bảng 4.10. Kiểm định độ tin cậy của thang đo " Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân
hàng số VCB Digibank " ...........................................................................................65
Bảng 4.11. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của biến độc lập...............................66
Bảng 4.12. Tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained) của biến độc lập .....67
Bảng 4.13. Ma trận xoay và hệ số tải Factor loading của biến độc lập ....................68
Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của biến phụ thuộc ..........................69
Bảng 4.15. Tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained) của biến phụ thuộc 70
Bảng 4.16. Ma trận xoay và hệ số tải Factor loading của biến phụ thuộc ................70
Bảng 4.17. Kết quả kiểm định tƣơng quan Pearson giữa các biến ...........................72


xiii

Bảng 4.18. Kết quả ý nghĩa của hệ số hồi quy ..........................................................75
Bảng 4.19. Mức độ giải thích của mơ hình ...............................................................76
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định ANOVA ...................................................................77
Bảng 4.21. Kết quả trị số Durbin-Watson .................................................................77
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến .........................................78
Bảng 4.23. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .........................84
Bảng 4.24. Kết quả sự khác biệt về quyết định SDDV VCB Digibank theo giới tính
...................................................................................................................................85
Bảng 4.25. Kết quả khác biệt về quyết định SDDV VCB Digibank theo độ tuổi ....85
Bảng 4.26. Kết quả sự khác biệt về quyết định SDDV VCB Digibank theo trình độ
học vấn ......................................................................................................................86
Bảng 4.27. Kết quả khác biệt quyết định SDDV VCB Digibank theo công việc .....86
Bảng 4.28. Kết quả sự khác biệt về quyết định SDDV VCB Digibank theo thu nhập
...................................................................................................................................87


xiv


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .................................................13
Hình 2.2. Mơ hình hành vi dự định (TPB) ................................................................14
Hình 2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM ......................................................16
Hình 2.4. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (Extended TAM) .......................18
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu .......................................................................26
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất......................................................................27
Hình 4.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank....................................51
Hình 4.2. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ giới tính ..................................................................56
Hình 4.3. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ độ tuổi ....................................................................57
Hình 4.4. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ trình độ học vấn .....................................................58
Hình 4.5. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ cơng việc ................................................................58
Hình 4.6. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ thu nhập cá nhân ....................................................59
Hình 4.7. Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram ..........................................79
Hình 4.8. Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot ...........................................80
Hình 4.9. Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính .........................81


1

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) tại Việt
Nam đã có những chuyển biến tích cực trong việc phát triển các sản phẩm hay dịch
vụ để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, cũng nhƣ góp phần vào sự tăng
trƣởng của ngành Ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế đất nƣớc. Tuy nhiên, dƣới sức
ép cạnh tranh ngày càng lớn, các NHTM cần có những chiến lƣợc cải cách trong
định hƣớng hoạt động kinh doanh của mình. Ngồi việc phát triển nguồn lực tài
chính, con ngƣời hay chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng cịn phải đa dạng hóa danh mục

sản phẩm và dịch vụ mang tính hiện đại hơn, khác biệt hơn để hoàn thiện những
nghiệp vụ truyền thống.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, các ngân hàng
hƣớng đến mục tiêu chuyển đổi số thơng qua giao dịch điện tử thay vì cách thức
giao dịch trực tiếp tại ngân hàng nhƣ trƣớc đây. Cũng từ đại dịch COVID-19 mới
đây, đã làm thay đổi hành vi và thói quen của ngƣời tiêu dùng trên tồn thế giới nói
chung và ở Việt Nam nói riêng. Để tiết kiệm thời gian cũng nhƣ công sức, ngƣời
dân chỉ cần thực hiện tất cả các thao tác mua hàng hoặc giao dịch thanh tốn ngay
trên chiếc điện thoại thơng minh của mình. Và cũng từ đó, ngân hàng số ra đời là
một xu thế tất yếu để cung cấp sự tiện lợi cũng nhƣ an toàn cho mọi giao dịch tài
chính của ngƣời dân. Theo báo cáo gần đây của hãng McKinsey & Company, Việt
Nam đang trở thành một trong những nƣớc có tốc độ phát triển thị trƣờng ngân
hàng số cao nhất trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng. Thống kê của Ngân
hàng Nhà nƣớc vào năm 2021 cho thấy: Khoảng 95% tổ chức tín dụng đã có hoặc
đang trong q trình xây dựng chiến lƣợc chuyển đổi số; khoảng 80 tổ chức tín
dụng đã cung ứng dịch vụ Internet banking và 44 tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ
Mobile banking; toàn thị trƣờng hiện có hơn 90.000 điểm thanh tốn QR. Qua đó có
thể thấy ngân hàng số đang là xu hƣớng hiện nay khi mà sự phát triển của nó đem
lại nhiều lợi ích cho ngƣời dùng cũng nhƣ bản thân các tổ chức tín dụng.


2

Nắm bắt đƣợc tình hình đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
(Vietcombank) – một trong những ngân hàng dẫn đầu về cơng nghệ, đã nhanh
chóng cho ra mắt ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank dành cho khách hàng cá
nhân vào tháng 07 năm 2020, giúp khách hàng thực hiện giao dịch bất cứ nơi đâu,
trên mọi thiết bị kết nối internet. Chỉ sau gần 3 năm cho ra mắt, VCB Digibank của
Vietcombank đã nhận nhiều giải thƣởng lớn của các tổ chức đánh giá uy tín trong
nƣớc và khu vực nhƣ giải thƣởng Ứng dụng Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam 2020

của The Asian Banker, giải thƣởng Sao Khuê năm 2021, 2022, Giải thƣởng chuyển
đổi số tiêu biểu Việt Nam 2021.
Mặc dù vậy, dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank vẫn chƣa thực sự tiếp cận
đƣợc tất cả mọi ngƣời dân Việt Nam. Đồng thời, việc nghiên cứu về chuyển đổi số
tại Việt Nam còn hạn chế, cũng nhƣ rất ít nghiên cứu cơng khai đối với dịch vụ
Ngân hàng số VCB Digibank. Vì vậy, với mục đích nghiên cứu các yếu tố tác động
đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Vietcombank là
cần thiết. Từ đó, góp phần giúp ngân hàng có thêm những kinh nghiệm, chiến lƣợc
phát triển và tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trên đây là cơ sở để tác giả quyết định chọn đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam" làm đề tài nghiên cứu cho bài
khóa luận tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Khóa luận nghiên cứu, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ
phần Ngoại Thƣơng Việt Nam. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng số lƣợng
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng
Vietcombank.


3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất là, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng
Việt Nam.
Thứ hai là đo lƣờng mức độ và chiều hƣớng ảnh hƣởng của các yếu tố tới
việc quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng

Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam.
Thứ ba là, dựa vào kết quả phân tích, đo lƣờng của các yếu tố để đề xuất một
số khuyến nghị phù hợp nhằm gia tăng số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng
Việt Nam.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(i)

Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng

số VCB Digibank tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam?
(ii)

Mức độ và chiều hƣớng ảnh hƣởng của các yếu tố đến quyết định sử

dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
Ngoại Thƣơng Việt Nam nhƣ thế nào?
(iii)

Những khuyến nghị nào cần đƣợc đề xuất để thúc đẩy số lƣợng khách

hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng Thƣơng
mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng
Việt Nam.
Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân
hàng số VCB Digibank của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.



4

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Khảo sát đƣợc tiến hành trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh.
Phạm vi thời gian: các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua kỹ thuật khảo
sát khách hàng trong thời gian từ tháng 01/05/2023 đến tháng 14/05/2023.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu đƣợc thu thập chủ yếu từ website của ngân hàng
Vietcombank, các nguồn thông tin trên mạng internet, các bài nghiên cứu trƣớc đây
có liên quan đến dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank, các yếu tố ảnh hƣởng đến
quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân.
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo
sát đƣợc soạn thảo gửi đến đối tƣợng khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch
vụ Ngân hàng số VCB Digibank của Vietcombank.
1.5.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên 2 phƣơng pháp gồm phƣơng pháp định
tính và phƣơng pháp định lƣợng, trong đó phƣơng pháp định lƣợng đóng vai trị chủ
yếu.
1.5.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng để xây dựng cơ sở lý
thuyết, tổng hợp và so sánh với những nghiên cứu liên quan trƣớc đây. Bên cạnh đó,
phƣơng pháp nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm để tác giả khám phá ra những
yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank
của khách hàng. Về cơ bản, phƣơng pháp định tính sẽ giúp xây dựng và hoàn thiện
bảng khảo sát.



5

1.5.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng chủ yếu nhằm thu thập
thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Tác giả sử dụng phần
mềm SPSS 20 (Statistical Package for the Social Sciences) để tiến hành nghiên cứu
các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank
của khách hàng. Kích cỡ mẫu dự kiến cần thu thập dự kiến là 250 khách hàng cá
nhân đã và đang dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank của Vietcombank.
Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu
bằng cách gửi bảng khảo sát đến đối tƣợng khách hàng cá nhân thông qua các gợi ý.
Thông tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS.
Trƣớc tiên, phải đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’a Alpha để kiểm định
phản ánh mức độ tƣơng quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân
tố. Sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để xác
định các yếu tố ảnh hƣởng và nhận diện các yếu tố đƣợc cho là phù hợp nhất. Cuối
cùng là dùng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm ƣớc lƣợng mức độ tác động
của biến độc lập lên biến phụ thuộc.
1.6. Đóng góp của đề tài
1.6.1. Đóng góp về mặt lý thuyết
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng một sản phẩm,
dịch vụ là một trong những chủ đề mà các doanh nghiệp, nhà cung cấp quan tâm
hàng đầu, đặc biệt là với một sản phẩm mới đáp ứng đƣợc nhƣ cầu khách hàng nhƣ
là Ngân hàng số VCB Digibank của Vietcombank. Có thể nói bài nghiên cứu góp
phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân
hàng số VCB Digibank của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank từ việc
áp dụng các lý thuyết nền tảng và tham khảo các mơ hình nghiên cứu liên quan
trƣớc đây. Tác giả đề xuất thêm mơ hình lý thuyết, nghiên cứu định lƣợng giúp
ngƣời nghiên cứu thiếp theo có thể tham khảo và vận dụng vào nghiên cứu của

mình.


6

1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
Kết quả của bài nghiên cứu góp phần giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
Việt Nam nhận diện rõ các yếu tố cũng nhƣ mức độ ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank của khách hàng. Từ đó, có thể gợi ý cho
Vietcombank điều chỉnh các chính sách trọng tâm trong chiến lƣợc phát triển dịch
vụ Ngân hàng số. Trên cơ sở đó, ngân hàng có thể thiết kế hoạt động kinh doanh
của mình ngày càng hiệu quả hơn, giúp cho hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền
mặt ngày càng đƣợc đề cao và giao dịch trực tuyến trở thành thói quen của mọi
ngƣời trong tƣơng lai.
1.7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội
dung chính của bài nghiên cứu đƣợc trình bày trong 5 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 5: Kết luận và khuyến nghị
TĨM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1, tác đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, cụ thể là
làm rõ tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể; câu hỏi
nghiên cứu; đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; phƣơng pháp nghiên cứu; đóng góp
của đề tài và kết cấu của đề tài. Từ đó làm cở sở để tác giả xây dựng mơ hình lý
thuyết nền tảng đƣợc trình bày trong chƣơng 2.



7

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm về Ngân hàng số
Năm 1969, máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) đầu tiên
đã đƣợc ra mắt công chúng tại ngân hàng Chemical ở New York, Mỹ. Máy ATM
xuất hiện tiếp tục thực hiện cách mạng hóa ngành ngân hàng, dần dần thay thế việc
phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính cơ bản nhƣ là rút
tiền, nộp tiền và chuyển tiền giữa các tài khoản,…có chức năng nhƣ một giao dịch
viên. Cho đến thập niên 1980, những chiếc máy ATM này ngày càng đƣợc phổ biến
một cách rộng rãi và trở thành điều không thể thiếu đối với hầu hết mọi ngƣời cũng
giống nhƣ điện thoại di động. (History, 2009)
Sau ngần ấy năm, cùng với sự phát triển vƣợt bậc của kỹ thuật, công nghệ
hiện đại, hệ thống ngân hàng đã dần áp dụng kỹ thuật số vào mơ hình ngân hàng
truyền thống. Các giao dịch từ chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm đến mua bảo
hiểm…đều đƣợc ngân hàng tích hợp trên kênh số.
Vài năm trở lại đây, nhắc đến NHS chắc hẳn khơng cịn xa lạ gì đối với mọi
ngƣời. Tuy nhiên, mỗi ngân hàng sẽ có những chiến lƣợc và cách tiếp cận để phát
triển khác nhau, theo đó việc áp dụng NHS vào hoạt động kinh doanh ngân hàng
khơng cịn là xu hƣớng mà nó trở thành điều tất yếu hiển nhiên nếu không muốn tụt
hậu so với các đối thủ cạnh tranh khác. Có rất nhiều định nghĩa về NHS nhƣ sau:
Theo Chris (2014), "Ngân hàng số là mơ hình hoạt động của ngân hàng mà
trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng, dữ liệu điện tử và công nghệ
số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng". Đối với quan điểm của Sharma
(2017), "Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và
dịch vụ ngân hàng truyền thống". Tƣơng tự với Tharindu (2020), "Ngân hàng số là
số hóa tất cả các hoạt động ngân hàng truyền thống và tất cả các dịch vụ sẵn có cho
khách hàng. Ngân hàng số đi vào thực tế với việc áp dụng công nghệ thông tin và
truyền thơng, các khái niệm, kỹ thuật và các chính sách dịch vụ ngân hàng".



8

Ngồi ra cịn rất nhiều khái niệm khác nhau, nhƣng nhìn chung hầu nhƣ các
quan điểm đều cho rằng ngân hàng số là ngân hàng thực hiện hầu hết các giao dịch
bằng hình thức trực tuyến thơng qua nền tảng công nghệ số. Cụ thể hơn, là cách
thức và quá trình hoạt động của một tổ chức, dựa hồn tồn trên nền tảng công nghệ
tiên tiến, nhằm thực hiện các chức năng của một ngân hàng. Theo đó, mọi giao dịch
ngân hàng đều đƣợc thực hiện thông qua internet và diễn ra ở mọi lúc, mọi nơi.
2.1.2. Phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử
Hiện nay, có nhiều ngƣời vẫn chƣa phân biệt đƣợc giữa Ngân hàng số
(Digital Banking) và Ngân hàng điện tử (Internet Banking), họ cho rằng dịch vụ
Ngân hàng số cũng giống nhƣ Ngân hàng điện tử, thực hiện chức năng giống nhau,
chỉ khác tên gọi. Điều này dẫn đến sự nhầm lẫn trong đại đa số khách hàng đang sử
dụng sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng. Vì vậy, cần có sự so sánh để nhận
định đƣợc điểm chung và điểm khác biệt của hai thuật ngữ trên.
2.1.2.1. Điểm chung
Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử đều sở hữu những tính năng và đặc
điểm tƣơng tự nhau và cùng hoạt động trên nền tảng internet. Khách hàng sử dụng
hai dịch vụ này đều có thể quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến ở bất
cứ nơi nào và thời gian nào, miễn thiết bị di động có kết nối với internet. Từ đó,
khách hàng có thể tiết kiệm đƣợc một lƣợng thời gian, cơng sức và chi phí đáng kể
cho những cơng việc khác thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện các
giao dịch.
2.1.2.2. Điểm khác biệt
Đối với Ngân hàng điện tử hay còn gọi là E-Banking, đƣợc hiểu nhƣ là một
loại hình dịch vụ bổ trợ cho ngân hàng truyền thống, tạo điều kiện cho khách hàng
kiểm tra thơng tin, tra sốt số dƣ, tính năng chuyển tiền hoặc thanh tốn bằng hình
thức online với tài khoản ngân hàng thông qua các dịch vụ nhƣ SMS Banking,

Internet Banking, Mobile Banking trên thiết bị di động và website có kết nối
internet. Mặc dù dịch vụ Ngân hàng điện tử là một bƣớc phát triển vƣợt bậc trong


9

hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng, song vẫn bộc lộ một vài hạn chế nhất định:
tính an tồn bảo mật chƣa cao; chất lƣợng dịch vụ còn thấp, thƣờng xuyên gặp sự cố
lỗi đƣờng truyền; hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển một cách độc lập và chƣa
có một sự liên kết chặt chẽ.
Sự ra đời của Ngân hàng số (Digital Banking) đã giải quyết hầu hết những
hạn chế của Ngân hàng điện tử trƣớc đây. Nhƣ đã trình bày ở khái niệm, tất cả các
hoạt động, dịch vụ của ngân hàng truyển thống đều đƣợc số hóa và đƣợc thực hiện
trên một nền tảng ứng dụng duy nhất thông qua internet. Thực chất, Ngân hàng số
mang phạm vi rộng hơn Ngân hàng điện tử. Đây là một hình thức kinh doanh mang
đầy đủ chức năng của một ngân hàng truyền thống, giúp cho ngân hàng không cần
mở các phịng giao dịch, mà tồn bộ cơng việc, quy trình đƣợc số hóa bằng cơng
nghệ kỹ thuật số, nhằm tối ƣu các thủ tục chứng từ phức tạp. Toàn bộ các giao dịch
với khách hàng chẳng hạn: mở tài khoản, phát hành thẻ, chăm sóc khách
hàng,…đều đƣợc thực hiện một cách dễ dàng bằng hình thức online. Ngân hàng số
là sản phẩm của ngân hàng đòi hỏi chất lƣợng kỹ thuật về công nghệ cao để đáp ứng
các dịch vụ tài chính cho nhu cầu khách hàng bao gồm: kỹ thuật số, dữ liệu, AI,
chiến lƣợc di động, RegTech, API, kênh phân phối và cơng nghệ,…
2.1.3. Lợi ích của Ngân hàng số
Ngân hàng số ngày càng đƣợc phát triển rộng khắp là một trong số những
thành tựu vƣợt bậc của ngành ngân hàng. NHS không chỉ đem lại lợi ích cho hoạt
động kinh doanh của các ngân hàng, mà cịn tạo nên nhiều sự trải nghiệm hữu ích
cho khách hàng.
2.1.3.1. Đối với ngân hàng
Thứ nhất là giảm chi phí vận hành. Với cách thức hoạt động nhanh gọn và

chính xác, NHS đƣợc xây dựng trên công nghệ gần nhƣ tự động, cho nên ngân hàng
không cần phải đầu tƣ một khoản tiền lớn vào hệ thống cơ sở hạ tầng, cũng nhƣ tiền
lƣơng cho bộ phận nhân sự. Từ đó có thể tối giản đƣợc rất nhiều chi phí và làm tăng
lợi nhuận.