.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHÂU HỌC KHIÊM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ VIỆC CẤP PHÁT THUỐC
CHO BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ CÓ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI
TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHƯỚC LONG NĂM 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

.


.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHÂU HỌC KHIÊM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ VIỆC CẤP PHÁT THUỐC
CHO BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ CÓ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI
TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHƯỚC LONG NĂM 2022

NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC
MÃ SỐ: 8720412

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS. TS. THÁI KHẮC MINH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

.


.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là bài luận văn của riêng tơi, do chính tơi nghiên cứu. Các số liệu
được thu thập trực tiếp từ khảo sát và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn
trung thực. Trong q trình viết bài có sự tham khảo một số tài liệu có nguồn gốc rõ
ràng.
Tơi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện nghiên cứu này đều
đã được cảm ơn và trích dẫn đầy đủ trong bài luận văn, nếu có vấn đề gì tơi xin hồn
tồn chịu trách nhiệm.

Tác giả luận văn


Châu Học Khiêm

.


.

TĨM TẮT
Luận văn Thạc sĩ – Khóa 2020-2022 -Ngành: Tổ chức quản lý dược

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ VIỆC CẤP PHÁT THUỐC
CHO BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ CÓ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI
TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHƯỚC LONG NĂM 2022
Học viên: Châu Học Khiêm
Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. Thái Khắc Minh
Mục tiêu: Khảo sát sự hài lòng về việc cấp phát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú có
bảo hiểm y tế tại trung tâm y tế huyện Phước Long năm 2022.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện bằng phương pháp mô tả cắt ngang
kết hợp định tính và định lượng. Phỏng vấn trực tiếp ngẫu nhiên trên mẫu nghiên cứu
gồm 400 người bệnh thăm khám ngoại trú có bảo hiểm y tế tại trung tâm y tế huyện
Phước Long trong giai đoạn từ 01/2022 đến 06/2022. Bộ câu hỏi phỏng vấn dựa trên
mẫu khảo sát người bệnh ngoại trú theo Quyết định 3869/QĐ-BYT của Bộ Y tế ban
hành năm 2019 và được điều chỉnh phù hợp với đối tượng, mục tiêu nghiên cứu.
Kết quả: Khảo sát tình hình cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú tại trung tâm y
tế huyện Phước Long, đề tài ghi nhận thời gian cấp phát thuốc trung bình là 187 ± 43
giây; số thuốc trung bình trên một đơn thuốc là 3,29 ± 0,84; tỷ lệ phần trăm thuốc
được cấp phát thực tế đạt 100%. Đa số người bệnh đánh giá hài lòng (39,50%) hoặc
rất hài lòng (35,75%) đối với hoạt động cấp phát thuốc của trung tâm y tế huyện
Phước Long, điểm trung bình hài lịng chung của người bệnh đạt 4,11/5 điểm. Các
yếu tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của người bệnh ngoại trú bao gồm: khả năng tiếp

cận (TC), sự minh bạch thông tin thủ tục hành chính (MB), cơ sở vật chất (CS), thái
độ ứng xử của nhân viên y tế (TD) và kết quả cung cấp dịch vụ (KQ). Năm yếu tố
này quyết định 60,6% mức độ hài lòng của người bệnh nhận thuốc ngoại trú. Thực
hiện phân tích SPSS, mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh phù hợp
với phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:

.


.

̂ = 0,149 ∗ 𝐓𝐂 + 0,292 ∗ 𝐌𝐁 + 0,193 ∗ 𝐂𝐒 + 0,143 ∗ 𝐓𝐃 + 0,203 ∗ 𝐊𝐐
HLC
(R2 hiệu chỉnh = 0,606 ; p < 0,05). Phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lịng
về việc cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú tại trung tâm y tế huyện Phước Long
thu được kết quả: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khơng ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người bệnh; về ước lượng khoảng cách từ nhà đến bệnh viện, nhóm người bệnh
có khoảng cách từ nhà đến bệnh viện dưới 10 km có sự hài lịng cao hơn nhóm trên
10 km.
Kết luận: Đa số người bệnh đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng đối với hoạt động
cấp phát thuốc của trung tâm y tế huyện Phước Long. Có 5 yếu tố ảnh hưởng tới sự
hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại
trung tâm y tế huyện Phước Long đó là: khả năng tiếp cận, sự minh bạch thơng tin
thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử của nhân viên y tế và kết quả cung
cấp dịch vụ.
Từ khóa:
- Sự hài lòng
- Cấp phát thuốc ngoại trú
- Trung tâm y tế huyện Phước Long


.


.

ABSTRACT
Master’s Thesis – Course 2020-2022 – Speciality: Pharmaceutical Organization
and Adminnistration

SATISFACTION SURVEY ON OUTPATIENT DRUG
DISPENSING WITH HEALTH INSURANCE
AT PHUOC LONG DISTRICT HEALTH CENTER IN 2022
Chau Hoc Khiem
Instructor: Professor Thai Khac Minh
Purpose: Survey on satisfaction about dispensing drugs to outpatients with health
insurance at Phuoc Long district health center in 2022.
Research Method: The study was carried out using a cross-sectional descriptive
method combining qualitative and quantitative methods. Random face-to-face
interviews on a research sample of 400 outpatients with health insurance at the health
center of Phuoc Long district in the period from 01/2022 to 06/2022. The interview
questionnaire is based on the outpatient survey form according to Decision 3869/QĐBYT of the Ministry of Health issued in 2019 and is adjusted to suit the subjects and
research objectives.
Results: Surveying the situation of dispensing drugs to outpatients at the health center
of Phuoc Long district, the study recorded the average dispensing time of 187 ± 43
seconds; the average number of drugs per prescription is 3.29 ± 0.84; the percentage
of drugs dispensed actually reached 100%. The majority of patients rated satisfied
(39.50%) or very satisfied (35.75%) with the drug dispensing activities of Phuoc
Long district health center, the average point of overall satisfaction of patients
reached 4.11/5 points. Factors affecting the satisfaction of outpatients include:
accessibility (TC), transparency of administrative procedure information (MB),


.


.

facilities (CS), attitude and behaviour. health worker performance (TD) and service
delivery results (KQ). These five factors determine 60.6% of the satisfaction of
patients receiving outpatient drugs. Performing the SPSS analysis, the model and the
research hypotheses were adjusted in accordance with the standardized regression
equation as follows:
̂ = 0,149 ∗ 𝐓𝐂 + 0,292 ∗ 𝐌𝐁 + 0,193 ∗ 𝐂𝐒 + 0,143 ∗ 𝐓𝐃 + 0,203 ∗ 𝐊𝐐
HLC
(Adjusted R2 = 0,606 ; p < 0,05). Analysis of factors related to satisfaction about

dispensing drugs for outpatients at Phuoc Long district health center obtained the
following results: gender, age, and occupation did not affect the satisfaction of
patients. patient; Regarding the estimation of the distance from home to hospital, the
group of patients with the distance from home to the hospital less than 10 km had
higher satisfaction than the group over 10 km.
Conclusion: Most of the patients were satisfied or very satisfied with the drug
dispensing activities of the health center of Phuoc Long district. There are 5 factors
affecting patient satisfaction with outpatient health insurance drug dispensing at
Phuoc Long district health center, which are: accessibility, transparency of
administrative information and procedures, facilities, attitudes and behaviors of
medical staff and service delivery results.
Keywords:
- Satisfaction
- Outpatient drug dispensing
- Phuoc Long district health center


.


.

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ........................................................... iii
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ....................................................................................... 3
1.1. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ .............................................. 3
1.2. Hoạt động cấp phát thuốc trong bệnh viện .......................................................... 7
1.3. Tình hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam .......................................... 10
1.4. Vài nét về trung tâm y tế huyện Phước Long .................................................... 18
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 22
2.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 22
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 22
2.3. Mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 35
2.4. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ...................................................................... 36
2.5. Đạo đức trong nghiên cứu .................................................................................. 36
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 38
3.1. Tình hình cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú tại trung tâm y tế huyện Phước
Long năm 2022 ......................................................................................................... 38
3.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về việc cấp phát thuốc tại trung
tâm y tế huyện Phước Long năm 2022 ..................................................................... 41
3.3. Phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về việc cấp phát thuốc cho người
bệnh ngoại trú tại trung tâm Y tế huyện Phước Long năm 2022 .............................. 60

CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ........................................................................................ 65
4.1. Tình hình cấp phát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú tại trung tâm y tế huyện Phước
Long năm 2022 ......................................................................................................... 65
4.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về việc cấp phát thuốc tại trung
tâm y tế huyện Phước Long năm 2022 ..................................................................... 67

.


.

4.3. Phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về việc cấp phát thuốc BHYT cho
người bệnh ngoại trú tại trung tâm Y tế huyện Phước Long năm 2022 ................... 76
4.4. Đề xuất giải pháp ............................................................................................... 77
4.5. Ưu nhược điểm của đề tài .................................................................................. 78
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 80
5.1. Kết luận .............................................................................................................. 80
5.2. Kiến nghị ............................................................................................................ 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................
PHỤ LỤC 1 ...................................................................................................................
PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................................

.


.

i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

ĐLC

Độ lệch chuẩn

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

GTLN

Giá trị lớn nhất

GTNN

Giá trị nhỏ nhất

GTTB

Giá trị trung bình


MSH

Management Sciences for Health

Hiệp hội Khoa học quản lý
sức khỏe

NB

Người bệnh

QLCL

Quản lý chất lượng

SEAM

Strategies for Enhancing Access to
Medicines

Chiến lược tăng cường tiếp
cận thuốc

TTYT

Trung tâm y tế

TYT

Trạm y tế


WHO

World Health Organization

.

Tổ chức y tế thế giới


.

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Kết quả khảo sát............................................................................................. 13
Bảng 2.2. Biến số về đặc điểm người bệnh .................................................................... 31
Bảng 2.3. Biến số thực trạng cấp phát thuốc.................................................................. 31
Bảng 2.4. Biến số đo lường sự hài lòng ......................................................................... 32
Bảng 3.5. Thời gian cấp phát thuốc ............................................................................... 39
Bảng 3.6. Số thuốc trung bình trong một đơn thuốc ...................................................... 40
Bảng 3.7. Tỷ lệ phần trăm thuốc được cấp phát thực tế ................................................ 41
Bảng 3.8. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo khả năng tiếp cận .................................... 42
Bảng 3.9. Hệ số Cronbach’s Alpha sự minh bạch thơng tin thủ tục hành chính ........... 42
Bảng 3.10. Hệ số Cronbach’s Alpha cơ sở vật chất và phương tiện.............................. 43
Bảng 3.11. Hệ số Cronbach’s Alpha thái độ ứng xử ..................................................... 43
Bảng 3.12. Hệ số Cronbach’s Alpha kết quả cung cấp dịch vụ ..................................... 44
Bảng 3.13. Kết quả phân tích EFA ................................................................................ 45
Bảng 3.14. Đặc điểm mẫu nghiên cứu mô tả theo nhân khẩu học ................................. 46
Bảng 3.15. Ma trận tương quan giữa các biến ............................................................... 54

Bảng 3.16. Kết quả phân tích phương sai ...................................................................... 55
Bảng 3.17. Kết quả kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần ..................... 56
Bảng 3.18. Các hệ số của mơ hình ................................................................................. 57
Bảng 3.19. Kết quả đo lường đa cộng tuyến .................................................................. 58
Bảng 3.20. Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm .................... 60
Bảng 3.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình theo giới tính .......................... 61
Bảng 3.22. Kết quả kiểm định phương sai một yếu tố theo nhóm tuổi ......................... 62
Bảng 3.23. Kết quả kiểm định phương sai một yếu tố theo nghề nghiệp ...................... 63
Bảng 3.24. Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình theo khoảng cách..................... 64

.


.

iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mơ hình SERVQUAL ...................................................................................... 5
Hình 1.2. Chu trình sử dụng thuốc trong bệnh viện ......................................................... 7
Hình 1.3. Quy trình cấp phát thuốc theo hiệp hội Khoa học sức khỏe Hoa Kỳ............... 8
Hình 1.4. Trung tâm y tế huyện Phước Long hiện nay .................................................. 20
Hình 2.5. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 23
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 26
Hình 3.7. Tổng số người bệnh được cấp phát thuốc trong tháng ................................... 38
Hình 3.8. Tổng số người bệnh được cấp phát thuốc trong ngày .................................... 39
Hình 3.9. Kết quả đo lường khả năng tiếp cận............................................................... 48
Hình 3.10. Kết quả đo lường sự minh bạch thơng tin và thủ tục hành chính ................ 49
Hình 3.11. Kết quả thang đo cơ sở vật chất ................................................................... 50
Hình 3.12. Kết quả đo lường thái độ ứng xử của nhân viên y tế ................................... 51

Hình 3.13. Kết quả đo lường thang đo kết quả cung cấp dịch vụ .................................. 52
Hình 3.14. Kết quả đo lường sự hài lịng chung của người bệnh .................................. 53
Hình 3.15. Tỷ lệ sự hài lòng chung của người bệnh ...................................................... 53

.


.

1

MỞ ĐẦU
Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ là bổn phận của mỗi người dân, mỗi gia
đình và cộng đồng, là trách nhiệm của các cấp Đảng ủy, chính quyền, Mặt trận Tổ quốc,
các đồn thể nhân dân và các tổ chức xã hội, trong đó ngành y tế giữ vai trị nịng cốt về
chun mơn và kỹ thuật 1.
Cùng với ý thức cao hơn của người dân về bảo vệ, chăm sóc sức khỏe và hiệu quả
từ các chính sách của nhà nước, đặc biệt trong đăng ký, sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT)
thì số lượt thăm khám ngoại trú tại các bệnh viện từ trung ương đến địa phương gia tăng
đáng kể. Hiện nay, hơn 87,4 triệu người dân đã tham gia BHYT, với tỷ lệ bao phủ đạt
gần 90% dân số. Thống kê cho thấy, thực tế có khoảng 60%-70% người tham gia BHYT
sử dụng thẻ BHYT để khám, chữa bệnh; tần suất khám, chữa bệnh của người dân từ 22,1 lần/năm 2.
Trước tình hình đó, để góp phần nâng cao hiệu quả trong việc sử dụng thuốc điều
trị, công tác cấp phát thuốc phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ thuốc, đồng thời việc đảm
bảo sự hiểu biết của người bệnh (NB) về sử dụng và bảo quản thuốc cần được chú trọng.
Do đó, việc đánh giá tình hình cấp phát thuốc tại các bệnh viện là hết sức cần thiết và
cần được quan tâm.
Gần đây Bộ Y tế đã có các giải pháp quyết liệt để nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh hướng đến sự hài lịng của NB, điển hình là Quyết định số 4276/2015/QĐ-BYT
ngày 14 tháng 10 năm 2015 về việc “Phê duyệt chương trình hành động quốc gia về nâng

cao năng lực quản lý chất lượng (QLCL) khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ nay đến
năm 2025”. Việc đo lường xác định chỉ số và mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ y tế công nhằm đánh giá chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế công, đồng thời
nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để xây dựng các biện pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân.
Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Phước Long là TTYT hạng III, trực thuộc Sở Y tế
tỉnh Bạc Liêu, thực hiện chức năng nhiệm vụ khám, điều trị và chăm sóc sức khỏe cho

.


.

2

nhân dân trong toàn huyện và một số vùng lân cận. Trong năm 2020, công tác khám
chữa bệnh tại TTYT đã đạt được kết quả đáng kể với tổng số lần khám ngoại trú là
220.835 lượt 3. Trước nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày càng cao thì việc
cấp phát thuốc đúng, đủ, đảm bảo việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả và hướng
tới sự hài lịng của NB là vấn đề ln được TTYT quan tâm đến. Tuy nhiên, hiện nay
chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề cấp phát thuốc cho NB ngoại trú cùng với việc
khảo sát sự hài lòng của NB về công tác cấp phát thuốc theo hướng dẫn mới nhất của Bộ
Y tế giai đoạn 2020-2025, đặc biệt là tại TTYT huyện Phước Long. Từ thực tế trên đề
tài “Khảo sát sự hài lòng về việc cấp phát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú có bảo
hiểm y tế tại Trung tâm Y tế huyện Phước Long năm 2022” được tiến hành với mong
muốn góp phần nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc cho NB ngoại trú tại
TTYT huyện Phước Long.
Mục tiêu chung: Khảo sát sự hài lòng về việc cấp phát thuốc cho người bệnh
ngoại trú có bảo hiểm y tế tại Trung tâm Y tế huyện Phước Long năm 2022.
Mục tiêu cụ thể:

1. Khảo sát tình hình cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú tại khoa Dược Trung tâm
Y tế huyện Phước Long năm 2022.
2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về việc cấp phát thuốc tại khoa Dược
Trung tâm Y tế huyện Phước Long năm 2022.
3. Phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về việc cấp phát thuốc cho người bệnh
ngoại trú tại khoa Dược, Trung tâm Y tế huyện Phước Long năm 2022.

.


.

3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
Sự hài lịng
Nói về sự hài lòng, Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng là phản ứng của người
tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn, bao gồm cả mức độ đáp ứng
dưới mức mong muốn và trên mức mong muốn 4.
Theo Kotler và cộng sự (2012): sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lịng thành ba mức
độ: khơng hài lịng khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi, hài lòng
khi mức độ cảm nhận của khách bằng mong đợi, rất hài lòng khi mức độ cảm nhận của
khách hàng lớn hơn mong đợi 5.
Sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của NB là một nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng của một
bệnh viện, là chỉ số đo lường sự đáp ứng chất lượng dịch vụ y tế của các cơ sở y tế với

sự mong đợi của NB và là mục tiêu mà nhiều bệnh viện mong muốn hướng tới.
Từ Risser năm 1975 cho đến Marayyan năm 2006 với sự tham gia của Lochoro
2004 và Wolosin năm 2005, khái niệm sự hài lòng của NB đã được chuyển tải từ nhận
định mang tính lý thuyết sang một cách tiếp cận có tính kỹ thuật và có tổ chức hơn.
Risser cho rằng: sự hài lịng của NB là một sự hội tụ giữa sự mong đợi về điều kiện chăm
sóc lý tưởng và điều kiện chăm sóc thực tế nhận được 6.
Wolosin (2005) cho rằng: sự hài lòng của NB như một chỉ số về chất lượng chăm
sóc và đáp ứng mà NB nhận được. Ông lập luận rằng những đáp ứng vượt mức mong
đợi sẽ khiến NB hài lòng, trong khi những đáp ứng khơng vượt mong đợi sẽ khiến NB
khơng hài lịng 7.

.


.

4

Chất lượng dịch vụ
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng là tồn bộ các tính năng và đặc
điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách
hàng 8. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu
tượng và khó nắm bắt vì ba đặc trưng duy nhất với các dịch vụ: tính vơ hình, tính khơng
đồng nhất và khơng thể tách rời của sản xuất và tiêu dùng 9. Theo quan điểm của Philip
Kotler và cộng sự (2012), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tồn bộ các tính năng
và đặc điểm của dịch vụ mà có khả năng đáp ứng được các nhu cầu cụ thể hoặc nhu cầu
ngụ ý 5.
Mơ hình SERVQUAL với 5 đặc tính chất lượng dịch vụ 10,11:
- Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tổ
chức như đúng hạn, kịp thời, không sai sót…

- Đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch
vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chun mơn của nhân viên khi cung cấp
dịch vụ như kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức về nhiệm
vụ.
- Mức độ cảm nhận: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng
biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: là các điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ q trình cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
Phần lớn các nghiên cứu tính đến thời điểm hiện nay sử dụng mơ hình
SERVQUAL như là phương pháp hữu ích trong đo lường chất lượng dịch vụ 12.
Mơ hình SERVQUAL được thể hiện qua hình 1.1.

.


.

5

Mức độ đáp ứng

Mức độ tin cậy

Sự đồng cảm

SỰ HÀI LỊNG

Sự đảm bảo


Phương tiện
vật chất hữu hình

Hình 1.1. Mơ hình SERVQUAL
Nguồn Parassuraman (1988) 9
Ở Việt Nam, Bộ Y tế năm 2013 đã đặt mục tiêu tiến hành thường xuyên việc đo
lường sự hài lòng của người dân, trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp
dịch vụ y tế cơng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nhằm phát huy vai trò chủ
đạo của các cơ sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe
nhân dân.
Bộ Y tế đã đề ra một số yêu cầu cụ thể 13:
- Phương pháp đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ y tế cơng phải đảm bảo tính khách
quan, trung thực và chính xác.
- Phương pháp đo lường sự hài lịng đối với dịch vụ y tế cơng phải phù hợp với cách tiếp
cận và phương pháp đo lường đối với dịch vụ công trên thế giới cũng như ở Việt Nam.
- Vừa đảm bảo sự đồng bộ, thống nhất trong tồn ngành, vừa đảm bảo tính linh hoạt, dễ
dàng áp dụng cho các đơn vị thuộc nhiều lĩnh vực và tại nhiều thời điểm khác nhau.

.


.

6

- Bộ cơng cụ đo lường sự hài lịng cần phải được xây dựng với số lượng các chỉ số tương
thích với từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế công lập mà các đơn
vị trong ngành hiện đang đảm nhiệm.
- Đảm bảo tính đơn giản, dễ áp dụng, chi phí thấp, phù hợp với khả năng của các đơn vị
cung cấp dịch vụ y tế cơng trong tồn ngành.

- Bộ cơng cụ đo lường sự hài lòng cần phải được xây dựng phù hợp với trình độ dân trí
trong thực tế tại các địa phương.
1.1.2. Bảng khảo sát sự hài lòng của Bộ Y tế
Ngày 28 tháng 8 năm 2019, BYT đã ra quyết định số 3869/QĐ-BYT về việc ban
hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng NB và nhân viên y tế. Theo mẫu số
2: phiếu khảo sát NB ngoại trú, sự hài lịng của NB về cơng tác cấp phát thuốc tại bệnh
viện cũng như việc đánh giá chất lượng các công tác hoặc dịch vụ y tế khác, được đánh
giá qua các chỉ số sau 13,14:
- Chỉ số về tiếp cận: khoảng cách, địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực;
áp dụng công nghệ thông tin trong quảng bá dịch vụ; thời gian, thời điểm cung cấp dịch
vụ.
- Chỉ số về minh bạch thơng tin và thủ tục hành chính: niêm yết cơng khai hoặc có bộ
phận hướng dẫn/chỉ dẫn các thơng tin (sơ đồ các khoa phịng, các loại hình dịch vụ được
cung cấp, các thủ tục giấy tờ có liên quan, quy trình khám chữa bệnh, thời gian thực
hiện, giá dịch vụ,...); áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết các thủ tục hành
chính; cơng bố cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi như đường dây nóng, hộp
thư góp ý,...; minh bạch, trách nhiệm giải trình về các nội quy của cơ sở, quy tắc ứng xử
của cán bộ, công chức, viên chức.
- Chỉ số về cơ sở vật chất: diện tích các địa điểm cung cấp dịch vụ; phương thức bố trí
sắp xếp các phịng, bộ phận; các trang thiết bị, vật dụng và thiết bị hỗ trợ; vệ sinh môi
trường; không gian.

.


.

7

- Chỉ số về nhân viên y tế: tuân thủ thực hiện các quy định về quy tắc ứng xử; kỹ năng

giao tiếp; thái độ phục vụ; kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ chuyên môn, kỹ thuật.
- Chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: áp dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch
vụ; thời gian cung cấp dịch vụ; mức thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi trả của
người sử dụng dịch vụ; mức độ tín nhiệm của cơ sở khám chữa bệnh.
1.2. Hoạt động cấp phát thuốc trong bệnh viện
Cấp phát thuốc là một bước trong hoạt động sử dụng thuốc trong bệnh viện, hoạt
động này nằm trong quy trình cung ứng thuốc khép kín gồm: lựa chọn, mua sắm, phân
phối và sử dụng thuốc 15. Các bước này đều có vai trị quan trọng như nhau, bước này
tạo tiền đề và ảnh hưởng tới các bước tiếp theo. Hoạt động sử dụng thuốc trong bệnh
viện diễn ra theo chu trình thể hiện ở hình 1.2. 16:

Hình 1.2. Chu trình sử dụng thuốc trong bệnh viện
Nguồn Chalker J (2012) 16
1.2.1. Khái niệm cấp phát thuốc
Cấp phát thuốc là quá trình chuẩn bị và cung cấp thuốc cho NB, có hướng dẫn rõ
ràng và tư vấn nếu cần thiết về việc sử dụng các loại thuốc đó. Nó liên quan tới việc hiểu
đúng về các loại thuốc được kê đơn, chuẩn bị chính xác và ghi nhãn các loại thuốc để

.


.

8

NB sử dụng. Quá trình cấp phát bao gồm tất cả các hoạt động xảy ra từ thời điểm đơn
thuốc được tiếp nhận cho đến khi thuốc được cấp cho NB 17.
Quy trình cấp phát gồm các bước cơ bản thể hiện ở hình 1.3 18:

Hình 1.3. Quy trình cấp phát thuốc theo hiệp hội Khoa học sức khỏe Hoa Kỳ

Nguồn Spivey P (2012) 18
- Bước 1: tiếp nhận đơn thuốc.
Bao gồm việc xếp đơn thuốc vào hộp theo thứ tự và kiểm tra tính hợp lệ của đơn thuốc.
- Bước 2: hiểu và kiểm tra đơn thuốc.
Đảm bảo chính xác tên NB và tính hợp lý của đơn thuốc (thời gian dùng, đường dùng,
liều dùng), có thể liên hệ với bác sĩ trong trường hợp đơn thuốc có vấn đề.
- Bước 3: chuẩn bị thuốc, bao gói và ghi nhãn.
Lấy thuốc theo đúng tên, nồng độ, hàm lượng, dạng bào chế và đủ số lượng, đảm bảo
thuốc chưa hết hạn và trong tình trạng tốt, đảm bảo an tồn, vệ sinh trong các trường hợp
ra lẻ thuốc.

.


.

9

- Bước 4: kiểm tra lại lần cuối.
Đảm bảo việc kiểm lại thuốc được thực hiện bởi một người khác.
- Bước 5: ghi chép lại các hoạt động.
Lưu lại đơn thuốc sau khi cấp phát, ghi chép lại vào sổ hoặc máy tính.
- Bước 6: tiến hành cấp phát thuốc và hướng dẫn, tư vấn cho NB.
Cấp phát thuốc: gọi NB theo thứ tự, đảm bảo đưa thuốc đúng NB.
Hướng dẫn, tư vấn: tư vấn cho NB về liều, cách sử dụng, thời điểm dùng thuốc, một số
tác dụng chính và các phản ứng bất lợi trong quá trình dùng thuốc, tư vấn trường hợp
NB quên liều, tương tác thuốc và có thể giúp NB điều chỉnh thời gian dùng thuốc cho
phù hợp với lịch sinh hoạt.
Các lỗi cấp phát thuốc thường gặp bao gồm: sai thuốc, sai liều lượng, thuốc hết
hạn sử dụng, sai số lượng, sai thông tin nhãn, thiếu thuốc, cấp phát 2 lần cho 1 đơn thuốc

và cấp phát thuốc sai NB 19.
1.2.2. Các chỉ số cấp phát thuốc
Để hiểu được các cơ sở y tế đã sử dụng thuốc như thế nào là việc rất quan trọng
liên quan đến bác sĩ, dược sĩ và NB. Các NB đến cơ sở y tế với những triệu chứng, tâm
lý khó chịu và mong đợi sự chăm sóc từ các nhân viên y tế. NB rời khỏi đây với thuốc
được cấp phát hoặc đơn thuốc để đi đến nhà thuốc. Các chỉ số chăm sóc NB hay chỉ số
cấp phát thuốc thể hiện các yếu tố quan trọng về những gì mà NB trải qua tại cơ sở y tế
và họ đã được hướng dẫn như thế nào để sử dụng các thuốc được kê đơn, cấp phát. Các
chỉ số chăm sóc NB bao gồm: thời gian khám bệnh trung bình, thời gian cấp phát thuốc
trung bình, tỷ lệ % thuốc được cấp phát thực tế, tỷ lệ % thuốc được dán nhãn đầy đủ, tỷ
lệ % NB hiểu biết về liều dùng 20. Trong đó, các chỉ số dùng để đánh giá quá trình cấp
phát thuốc là thời gian cấp phát thuốc trung bình, tỷ lệ % thuốc được cấp phát thực tế, tỷ
lệ % thuốc được dán nhãn đầy đủ 18.

.


.

10

1.2.2.1. Thời gian cấp phát thuốc trung bình
- Mục đích: đánh giá thời gian trung bình nhân viên cấp phát thuốc hoàn thành việc cấp
phát cho một NB.
- Điều kiện: đo được chính xác thời gian NB tiếp xúc với dược sĩ hoặc nhân viên cấp
phát thuốc, được tính từ lúc NB đến và rời khỏi quầy cấp phát thuốc (khơng bao gồm
thời gian chờ).
- Cách tính: giá trị trung bình được tính bằng cách lấy tổng thời gian cấp phát thuốc chia
cho tổng số lượt cấp phát 20.
1.2.2.2. Tỷ lệ phần trăm thuốc được cấp phát thực tế

- Mục đích: đánh giá được khả năng cung ứng các thuốc kê đơn của bệnh viện.
- Điều kiện: thu được thông tin về số lượng các thuốc đã kê đơn và so sánh dữ liệu này
với số lượng thuốc thực tế đã được cấp phát tại cơ sở y tế.
- Cách tính: tỷ lệ % được tính bằng cách lấy tổng số lượng thuốc đã được cấp phát tại cơ
sở y tế chia cho tổng số lượng thuốc đã được kê đơn 20.
1.2.2.3. Tỷ lệ phần trăm thuốc được dán nhãn đầy đủ
- Mục đích: đánh giá mức độ cung cấp thơng tin cần thiết của dược sĩ trên bao gói
trước khi cấp phát cho NB.
- Điều kiện: dán nhãn đầy đủ thông tin bao gồm tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, liều
dùng trong ngày, liều dùng một lần, chú ý khi sử dụng.
- Cách tính: tỷ lệ % được tính bằng cách lấy tổng số thuốc được dán nhãn đầy đủ chia
cho tổng số thuốc được cấp phát 20.
1.3. Tình hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Thực hiện tốt cơng tác cấp phát thuốc là cung cấp đúng thuốc cho đúng NB với
đúng liều lượng và số lượng cần thiết, trong một khoảng thời gian điều trị nhất định, có
thơng tin y học và theo dõi thích hợp, rõ ràng. Ngoài ra cần phải hướng dẫn, tư vấn cho
NB về liều, cách sử dụng, thời điểm dùng thuốc, một số tác dụng chính và các phản ứng

.


.

11

bất lợi trong quá trình dùng thuốc, tư vấn trường hợp NB quên liều, tương tác thuốc và
có thể giúp NB điều chỉnh thời gian dùng thuốc cho phù hợp với lịch sinh hoạt. Đây là
một bước quan trọng để đạt được hiệu quả điều trị 21.
Chương trình khảo sát tại Campuchia, Ghana, Tanzania, El Salvador, Brazil, Ấn

Độ năm 2011 được thực hiện trong chiến lược SEAM của tổ chức MSH tại 3 khu vực
cung cấp dịch vụ y tế (nhà nước, phi chính phủ và tư nhân) kết quả khảo sát được trình
bày ở bảng 1.1. Chương trình đã sử dụng các chỉ số chuẩn để đo lường chất lượng các
dịch vụ dược phẩm bao gồm cả việc cấp phát thuốc. Kết quả cho thấy có sự xem nhẹ
trong việc cung cấp cho người mua thuốc biết thông tin về các vấn đề có thể xảy ra và
các phản ứng phụ nếu có, đặc biệt là các nhà thuốc tư nhân. Tỷ lệ người dân được hướng
dẫn rõ ràng về mục đích sử dụng và cách dùng thuốc thay đổi theo từng quốc gia, nhưng
lớn nhất là ở Campuchia và El Salvador. Ở Campuchia, hầu hết những người được khảo
sát đều biết thơng tin cơ bản về mục đích sử dụng và cách dùng các thuốc của họ 18.
Nghiên cứu của Y.A Alomi về sự hài lòng của NB tại các trạm y tế thuộc Bộ Y
tế Ả-rập Xê-út trên thang điểm Likert 5 mức độ với quy mô 862 người, tỷ lệ trả lời là
45,85% trong đó 77,3% là nam giới, 22,62% là nữ. Tuổi trung bình là 39,6 tuổi. Đa số
NB có tình trạng sức khoẻ rất tốt là 319 (37,00%) và có tình trạng sức khoẻ tốt là 338
(39,21%). Kết quả cho thấy tổng thể các NB hài lịng với dịch vụ chăm sóc y tế, cấp phát
thuốc tại các nhà thuốc của các trạm y tế với điểm số trung bình 4,01/5 điểm. Sự hài lịng
về kiến thức chun mơn của dược sĩ và giao tiếp giữa các dược sĩ với NB được đánh
giá cao với số điểm lần lượt là 4,13/5 điểm và 4,15/5 điểm 22.

.


.

12

Bảng 1.1. Kết quả khảo sát
Kiến thức của người bệnh về thuốc theo đơn tại các cơ sở y tế công
Chỉ số
% Người bệnh biết tên thuốc
% Người bệnh biết mục đích sử dụng thuốc

% Người bệnh biết sử dụng thuốc trong bao lâu
% Người bệnh nhận được thêm các thông tin về
thuốc (bao gồm thông tin về tác dụng phụ nếu có)

Ghana
n=813
65
54
40
35

Tanzania
n=209
61
81
76
20

Campuchia
n=varied
75
97
100
48

El Salvador
n=712
NA
98*
98*

NA

Brazil
n=178
60
80
NA
NA

Ấn Độ
n=1.391
9
63
81
8

Campuchia
n=varied
86
98
100
45

El Salvador
n=447
NA
98*
98*
NA


Brazil
NA
NA
NA
NA

Ấn Độ
n=373
9
61
78
3

Kiến thức của người bệnh về thuốc theo đơn tại các cơ sở y tế phi chính phủ
Chỉ số
% Người bệnh biết tên thuốc
% Người bệnh biết mục đích sử dụng thuốc
% Người bệnh biết sử dụng thuốc trong bao lâu
% Người bệnh nhận được thêm các thông tin về
thuốc (bao gồm thông tin về tác dụng phụ nếu có)

Ghana
n=621
61
46
35
35

Tanzania
n=216

10
70
80
80

Chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc khu vực tư nhân (dựa trên các cuộc tiếp xúc trực tiếp với người bệnh)
Chỉ số
% Cơ sở cung cấp hướng dẫn sử dụng thuốc
% Cơ sở cung cấp thêm thơng tin về các vấn đề có
thể xảy ra liên quan đến thuốc
% Cơ sở cung cấp thêm thơng tin hướng dẫn về
chăm sóc và điều trị người bệnh

Ghana
n=18
14
21

Tanzania
n=45
87
9

Campuchia
n=36
100
42

El Salvador
n=26

89
12

Brazil
n=21
42
5

Ấn Độ
n=48
60
2

14

24

69

19

16

10

*Người bệnh được khảo sát nếu họ biết thuốc của họ được sử dụng như thế nào và tại sao. NA=Không áp dụng.

.

Nguồn: SEAM 2011



.

13

Trong nghiên cứu của A.R Kamuhabwa và A.M Ignace về công tác cấp phát thuốc
theo đơn trong các hiệu thuốc tư nhân khu vực đô thị của Tanzania với 206 nhân viên
cấp phát thuốc đã được đánh giá thì 25,7% có kỹ năng thấp, 70,4% có trình độ trung bình
và chỉ có 3,9% có kỹ năng cấp phát thuốc tốt. Đối với kiến thức của nhân viên cấp phát
thuốc về tác dụng phụ nếu có của thuốc thì 94,6% trong số họ có kiến thức vừa và trung
bình, chỉ có 5,4% có kiến thức tốt 23.
R. Soumya và các cộng sự qua khảo sát 200 nhà thuốc thuộc các khu vực dân cư
và thương mại tại Bengaluru (Ấn Độ) chỉ ra tới 45% việc cấp phát thuốc được thực hiện
mà khơng có đơn thuốc. Đặc biệt với việc bán thuốc giảm đau là 90%, thuốc hạ sốt 68%,
thuốc chống loạn nhịp 49% và thuốc giảm đau khơng có đơn của bác sĩ là 46%. Chỉ có
khoảng 19% dược sĩ kiểm tra tất cả các thông tin (NB, ngày kê đơn, tên thuốc, liều dùng
và số lần dùng, chữ ký của bác sĩ và số đăng ký của bác sĩ) trong đơn thuốc trước khi
cấp phát 24.
A. Aslam và các cộng sự nghiên cứu về các chỉ số chăm sóc NB trong đó có chỉ
số cấp phát thuốc tại 4 bệnh viện khác nhau thuộc tỉnh Punjab (Pakistan) cho kết quả
thời gian khám bệnh trung bình và thời gian cấp phát thuốc trung bình ở 4 bệnh viện lần
lượt là 3,64 phút và 51,91 giây. Chỉ có khoảng 73,47% thuốc được kê đơn đã được cấp
phát. Trung bình chỉ có 3,96% thuốc được dán nhãn đầy đủ và 54,98% NB nhận thức
đầy đủ về liều dùng của thuốc 25.
A.I Awad và cộng sự đã tiến hành khảo sát công tác kê đơn và cấp phát thuốc tại
2 bệnh viện trường Đại học Y Dược lớn nhất ở Sudan và so sánh chúng với các nghiên
cứu đã công bố ở các nước đang phát triển. Kết quả thời gian cấp phát thuốc trung bình
là 46,3 giây. Tỷ lệ các loại thuốc đã phát được dán nhãn đầy đủ là 37,6% và tỷ lệ NB
hiểu biết đúng về liều dùng là 37,2% 26.

B. Mathew và các cộng sự tại trường Cao đẳng Dược NET ở Ấn Độ thực hiện
khảo sát tình hình cấp phát thuốc tại bệnh viện và trung tâm nghiên cứu trường Cao đẳng
Y tế Navodaya (huyện Raichur, bang Karnataka, Ấn Độ) từ tháng 1 đến tháng 6 năm

.