.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƢỢC TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN HỒNG NGỌC

SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG MỞ RỘNG
VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƢỜI DÂN
THÀNH PHỐ CÀ MAU NĂM 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC DỰ PHỊNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

.


.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƢỢC TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN HỒNG NGỌC

SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG MỞ RỘNG
VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƢỜI DÂN
THÀNH PHỐ CÀ MAU NĂM 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: Y HỌC DỰ PHÒNG
Mã số: 8720163

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. DIỆP TỪ MỸ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

.


.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu trong luận văn đƣợc ghi nhận, nhập liệu và
phân tích một cách trung thực. luận văn này khơng có số liệu, văn bản, tài liệu
đã đƣợc Đại học Y Dƣợc thành phố Hồ Chí Minh hay trƣờng đại học khác
chấp nhận để cấp văn bằng đại học, sau đại học. Luận văn cũng khơng có số
liệu, văn bản, tài liệu đã đƣợc công bố trừ khi đã đƣợc công khai thừa nhận.

Học viên

Nguyễn Hồng Ngọc


.


.

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. iii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN ................................................................................. 5
1.1. Sơ lƣợc chƣơng trình tiêm chủng mở rộng ................................................. 5
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến tiêm chủng mở rộng ......................................... 7
1.3. Sự hài lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ...................................................... 8
1.4. Tình hình và các yếu tố liên quan đến hài lòng trong tiêm chủng mở
rộng 10
1.5. Các thang đo đánh giá hài lòng dịch vụ tiêm chủng ................................. 13
1.6. Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về hài lòng dịch vụ tiêm
chủng ................................................................................................................ 17
1.7. Tình hình chƣơng trình tiêm chủng mở rộng tại tỉnh Cà Mau .................. 24
CHƢƠNG 2. Đ I TƢ NG VÀ PHƢƠNG PH P ............................................ 29
2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 29
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ............................................................. 29
2.3. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................ 29
2.4. Xử lý dữ kiện ............................................................................................. 32
2.5. Thu thập dữ kiện........................................................................................ 38
2.6. Phân tích số liệu ........................................................................................ 40
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ ..................................................................................... 42
3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................. 42

3.2.Tỉ lệ hài lòng dịch vụ tiêm chủng mở rộng ................................................ 47
3.3. Các yếu tố liên quan đến dịch vụ TCMR và đặc điểm của đối tƣợng
nghiên cứu ........................................................................................................ 50

.


.

CHƢƠNG 4. BÀN LUẬN .................................................................................. 57
4.1. Đặc tính mẫu nghiên cứu........................................................................... 57
4.2. Trẻ đi tiêm chủng tại trạm y tế .................................................................. 60
4.3. Hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ TCMR ............................. 61
4.4. Tỉ lệ hài lòng chung của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ TCMR........... 63
4.5. Mối liên quan giữa tỉ lệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ TCMR và các yếu
tố khảo sát ......................................................................................................... 64
4.6. Điểm mạnh và hạn chế của đề tài.............................................................. 66
4.7. Tính mới và tính ứng dụng của đề tài ....................................................... 66
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 68
KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... vii
PHỤ LỤC ............................................................................................................ xv

.


.

i


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CNVC
KTC
NVYT
TCMR
TKNC
TNNB

Tiếng Anh

Tiếng Việt
Công nhân viên chức
Khoảng tin cậy
Nhân viên y tế
Tiêm chủng mở rộng
Thiết kế nghiên cứu
Trải nghiệm ngƣời bệnh

TYT

Trạm y tế

VSDTTƢ

Vệ sinh dịch tễ Trung Ƣơng

YTDP

Y tế dự phòng


CAHPS

Consumer Assessment of
Healthcare Providers and
Systems
Coronavirus disease 2019

COVID-19

CSQ

Đánh giá ngƣời tiêu dùng
của hệ thống và nhà cung cấp
dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Viêm đƣờng hơ hấp cấp do
chủng mới Corona

Client Satisfaction Bảng câu hỏi hài lòng khách
Questionnaire hàng

Hib

Haemophilus Influenzae type b Vi khuẩn Hib

PR
SWISQ

Prevalence Ratio
Satisfaction With Immunisation

Service Questionnaire
United Nations International
Children's Emergency Fund
World Health Organization

UNICEF
WHO

.

Tỷ số tỷ lệ hiện mắc
Bảng câu hỏi hài lòng dịch
vụ tiêm chủng
Quỹ Nhi đồng Liên Hợp
Quốc
Tổ chức Y tế Thế giới


.

ii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Các công cụ đánh giá hài lòng dịch vụ y tế .............................................14
Bảng 1.2. Cấu trúc thang đo SWISQ ........................................................................17
Bảng 1.3. Các nghiên cứu liên quan trên thế giới .....................................................18
Bảng 1.4. Các nghiên cứu liên quan tại Việt Nam ....................................................22
Bảng 2.1. Chọn mẫu cụm TYT theo phƣơng pháp ngẫu nhiên đơn .........................30
Bảng 2.2. Bảng câu hỏi SWISQ ................................................................................37
Bảng 3.1. Đặc điểm nền đối tƣợng nghiên cứu .........................................................42

Bảng 3.2. Đặc điểm nền của trẻ ................................................................................45
Bảng 3.3. Hài lòng về cơ sở vật chất và tổ chức tiêm chủng tại trạm y tế ................45
Bảng 3.4. Hài lòng về thời gian chờ đợi ...................................................................46
Bảng 3.5. Các khía cạnh hài lịng của ngƣời dân về dịch vụ tiêm chủng mở rộng...47
Bảng 3.6. Tỷ lệ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ tiêm chủng mở rộng tại trạm y tế
...................................................................................................................................49
Bảng 3.8. Mối liên quan giữ hài lòng dịch vụ TCMR và đặc điểm tổ chức tiêm
chủng .........................................................................................................................53
Bảng 3.9. Các yếu tố liên quan đến tỉ lệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ TCMR bằng
mơ hình hồi quy đa biến ............................................................................................55

.


.

iii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Hệ thống tổ chức chƣơng trình TCMR ở Việt Nam ...................................6
Hình 1.2. Quy trình tiêm chủng đảm bảo nguyên tắc theo một chiều ......................26

.


.

1

MỞ ĐẦU

Tiêm chủng mở rộng (TCMR) là một trong những chƣơng trình dự
phịng thành cơng và hiệu quả nhất trên tồn cầu về hiệu quả chi phí nhằm
giảm gánh nặng bệnh tật, tử vong và khuyết tật suốt đời ở trẻ em1,2. Hiện nay,
tiêm chủng ngăn ngừa hơn 20 bệnh giúp giảm 2 đến 3 triệu ca tử vong mỗi
năm trên thế giới3. Tiêm chủng đầy đủ và đúng lịch đặc biệt có ý nghĩa với
nhóm trẻ dƣới 12 tháng tuổi4. Tuy nhiên, hơn 10 triệu trẻ em dƣới 5 tuổi tử
vong do không đƣợc tiêm chủng mỗi năm đặc biệt là ở các nƣớc thu nhập
thấp và trung bình2,5.
Số trẻ em đƣợc tiêm chủng trên toàn thế giới đã giảm xuống một cách
đáng báo động do ảnh hƣởng của đại dịch COVID-19. Hầu hết các nƣớc đã
không đạt đƣợc mục tiêu bao phủ tiêm chủng toàn cầu (90%) vào năm 20196.
Năm 2020, 23 triệu trẻ em không đƣợc tiêm chủng đủ 3 liều vắc-xin bạch
hầu-uốn ván-ho gà7. Trong khi đó, tỷ lệ tiêm vắc-xin viêm gan B liều sơ sinh
ở Việt Nam trong giai đoạn 2010 - 2019 còn thấp (70,5%), có sự thay đổi
khơng đồng đều giữa các năm và các vùng kinh tế - xã hội ở Việt Nam8. Bên
cạnh đó, dịch bạch hầu ở các tỉnh Tây Nguyên năm 2020 báo động cho vấn đề
tiêm chủng khi đa số ca mắc không r tiền sử tiêm chủng hoặc khơng đƣợc
tiêm vắc xin dự phịng9. Tỷ lệ tuân thủ tiêm chủng thấp gây ra rủi ro lớn đến
sức khỏe và sự sống của trẻ em10, bị tác động đáng kể bởi quyết định tiêm
chủng của ngƣời chăm sóc trẻ11-13.
Sự hài lịng của ngƣời mẹ là một trong những yếu tố quan trọng nhất
quyết định việc tuân thủ tiêm đúng lịch và đủ liều14. Tuy nhiên, mức độ hài
lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ tiêm chủng khi đƣa trẻ đi tiêm chƣa có sự
đồng nhất ở các nghiên cứu trong nƣớc và trên thế giới do khác nhau về đặc
điểm dân số, xã hội và chất lƣợng cung cấp dịch vụ y tế11,15,16. Nghiên cứu

.


.


2

cho thấy tỷ lệ trẻ đƣợc tiêm đầy đủ các mũi vắc-xin khá cao (99%) nhƣng
tiêm đúng lịch thì chỉ trên 1 nửa (57,1%) số trẻ nghiên cứu đƣợc tiêm đúng
lịch. Điều này sẽ khiến cho hiệu quả bảo vệ của vắc-xin bị giảm sút, trẻ sẽ vẫn
có nguy cơ mắc bệnh4. Tình trạng học vấn, nhận thức về tầm quan trọng của
tiêm chủng, lịch tiêm, vùng miền là các yếu tố dự báo quan trọng về sự hài
lòng của ngƣời mẹ liên quan đến tiêm chủng cho con của họ17.
Đánh giá mức độ hài lòng với tiêm chủng là điều quan trọng trong việc
xác định những nguyên nhân gây ảnh hƣởng đến tỷ lệ tiêm chủng và tuân thủ
tiêm chủng. Tuy nhiên, các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của ngƣời
dân về dịch vụ tiêm chủng chƣa đồng nhất trong các nghiên cứu tại Việt
Nam15,18. Điều này có thể do các yếu tố quyết định đến việc tiêm vắc-xin rất
phức tạp và thay đổi theo thời gian, vùng miền19. Trong khi đó, các nghiên
cứu hài lịng của ngƣời dân về dịch vụ TCMR còn hạn chế tại thành phố Cà
Mau. Mặc khác, đại dịch COVID-19 kéo dài đè nặng sức ép lên các dịch vụ y
tế dẫn đến việc cung cấp và quản lý các hoạt động cung ứng vắc-xin bị gián
đoạn. Vì vậy, để góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý và tổ chức
tiêm chủng, việc thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng về dịch vụ tiêm chủng
mở rộng và các yếu tố liên quan của ngƣời dân thành phố Cà Mau năm 2022”
là rất cần thiết. Ngoài ra, nghiên cứu cũng là cơ sở để góp phần bổ sung vào
y văn và cung cấp thêm bằng chứng để đƣa ra các giải pháp nhằm tăng tỷ lệ
tiêm chủng, phòng ngừa dịch bệnh bùng phát phù hợp với các đặc điểm dân
số, kinh tế và xã hội tại thành phố Cà Mau trong bối cảnh hiện nay.

.


.


3

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1. Tỷ lệ hài lòng về dịch vụ tiêm chủng mở rộng của ngƣời dân đƣa trẻ
đi tiêm chủng tại các trạm y tế phƣờng/xã thuộc thành phố Cà Mau năm 2022
là bao nhiêu?
2. Những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ tiêm chủng
mở rộng của ngƣời dân khi đƣa trẻ đi tiêm chủng tại các trạm y tế phƣờng/xã
thuộc Thành phố Cà Mau năm 2022?
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung
Xác định tỉ lệ hài lòng về dịch vụ tiêm chủng mở rộng của ngƣời dân
Thành phố Cà Mau năm 2022 và các yếu tố liên quan.
Mục tiêu cụ thể
1. Xác định tỷ lệ hài lòng về dịch vụ tiêm chủng mở rộng của ngƣời
dân Thành phố Cà Mau năm 2022.
2. Xác định mối liên quan giữa hài lòng về dịch vụ tiêm chủng mở rộng
với các yếu tố về đặc điểm dân số xã hội của đối tƣợng và đặc điểm của trẻ,
đặc điểm của trạm y tế và cách tổ chức tiêm chủng tại các trạm y tế
phƣờng/xã thuộc Thành phố Cà Mau năm 2022.

.


.

4

DÀN Ý NGHIÊN CỨU

Đặc điểm dân số, xã hội

Đặc điểm của trẻ

của đối tƣợng


Tuổi, giới tính, tình

 Tuổi

trạng cƣ trú, nghề

 Loại mũi tiêm

nghiệp, học vấn, dân

 Tình trạng tiêm

tộc, tình trạng kinh tế,

chủng

mối quan hệ với trẻ


Khoảng cách đến TYT




Số lần tiêm chủng



Cách nhớ lịch tiêm
chủng

Sự hài lòng

Đặc điểm của trạm y tế và cách tổ chức

tiêm chủng

 Trang thiết bị

 Cơ sở vật chất
 Môi trƣờng xung quanh
 Quy trình tổ chức, thực hành tiêm
chủng
 Thời gian tổ chức tiêm chủng
 Thời gian chờ sử dụng dịch vụ tiêm
chủng

.


.

5


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1. Sơ lƣợc chƣơng trình tiêm chủng mở rộng
1.1.1. Sơ lƣợc chƣơng trình tiêm chủng tại Việt Nam
Vào năm 1974 chƣơng trình TCMR (EPI) đƣợc thành lập với mục đích
phát triển và mở rộng chƣơng trình tiêm chủng trên toàn thế giới. Mãi đến
năm 1981 với sự hỗ trợ từ Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) và Quỹ nhi đồng
Liên hợp quốc (UNICEF), Bộ Y tế đã bắt đầu triển khai thực hiện ở một số
vùng có nguy cơ cao tại Việt Nam. Khi chỉ thị số 373-CT, ngày 5/12/1985
đƣợc ban hành và triển khai trên cả nƣớc thì tồn bộ trẻ em cả nƣớc dƣới 1
tuổi đã đƣợc tiếp cận với chƣơng trình TCMR. Tiếp theo những kết quả khả
quan đó, chƣơng trình tiếp tục đƣợc đẩy mạnh, đến khoảng năm 1990 thì
100% tỉnh, huyện triển khai dịch vụ TCMR20. Sau đó đến giai đoạn từ năm
1991 đến năm 1995, ngành y tế đặc biệt kết hợp với Quân y bộ đội Biên
phòng với mục tiêu xoá trắng về TCMR ở các xã và đạt đƣợc những thành
cơng ngồi mong đợi.
Đến năm 2010, đã có đến 11 loại vắc-xin phòng ngừa các bệnh truyền
nhiễm phổ biến nhƣ lao, bạch hầu, ho gà, uốn ván, bại liệt, viêm gan B, sởi,
viêm não Nhật Bản, tả, thƣơng hàn, viêm phổi/viêm màng não mủ do vi
khuẩn Hib (Haemophilus Influenzae type b)20. Từ khi bắt đầu triển khai
chƣơng trình TCMR trên toàn quốc, khoảng 6.7 triệu trẻ em Việt Nam đã
đƣợc bảo về và ngăn chặn khoảng 42.000 ca tử vong do các bệnh nguy hiểm
nhƣ bệnh bạch hầu, ho gà, bại liệt và uốn ván ở trẻ em21.
Dù đạt đƣợc những thành tựu đó, chƣơng trình TCMR hiện nay gặp
phải những khó khăn mới để có thể duy trì đƣợc những thành cơng đã đạt
đƣợc và tiếp cận đến những nơi có tỉ lệ bao phủ tiêm chủng thấp nhƣ miền
núi, vùng sau, vùng xa và những dân tộc thiểu số. Để có thể thực hiện đƣợc
những mục tiêu khó khăn đó, những cơ quan ban ngành có liên quan vẫn

.



.

6

đang cố gắng nỗ lực củng cố và duy trì một hệ thống tiêm chủng quốc gia
vững mạnh nhằm đảm bảo đƣợc chất lƣợng và nguồn cung ứng vắc-xin.
1.1.2. Hệ thống quản lý chƣơng trình tiêm chủng mở rộng của Việt Nam

Hình 1.1. Hệ thống tổ chức chương trình TCMR ở Việt Nam
Nguồn: Viện vệ sinh dịch tễ trung ƣơng22
Hệ thống tổ chức TCMR tại Việt Nam là một khối thống nhất giữa các
tổ chức từ huyện/xã đến tỉnh, khu vực và Bộ Y tế với hình thức quản lý theo
chƣơng trình và dự án quốc gia. Trong đó TCMR là Dự án mực tiêu y tế quốc
gia22.
Cơ cấu hệ thống gồm có Ban Điều hành và Văn phịng TCMR Quốc
gia đặt tại Viện Vệ sinh Dịch tễ Trung ƣơng trong đó có 4 văn phịng TCMR
khu vực đặt tại 4 Viện Vệ sinh Dịch tễ/Pasteur của 4 khu vực miền Bắc, miền
Trung, miền Nam và Tây Nguyên.
Tại tuyến tỉnh các khoa phòng chống bệnh truyền nhiễm thuộc Trung
tâm Y tế dự phòng tại 63 tỉnh/thành phố trên cả nƣớc đều có bộ phận chuyên

.


.

7

trách TCMR. Tại tuyến huyện, 696 trung tâm y tế huyện trên cả nƣớc đều có

cán bộ chuyên trách TCMR nằm tại khoa Kiểm soát bệnh truyền nhiễm thuộc
Trung tâm Y tế của 696 huyện trên cả nƣớc. Các Trạm y tế (TYT) xã là đầu
mối phụ trách công tác TCMR ở 11.138 xã trên cả nƣớc22.
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến tiêm chủng mở rộng
Nhằm duy trì những thành tựu đã đạt đƣợc và tiếp cận những cộng
đồng có tỷ lệ tiêm chủng thấp đã gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó cịn có
những lo ngại về “phản đối chủng ngừa” do một số các cha mẹ không tin vào
hiệu quả của tiêm vắc-xin và việc này càng trầm trọng hơn bởi những thông
tin thêu dệt và sai sự thật. Niềm tin của cộng đồng càng giảm sút sau khi xảy
ra những “biến cố bất lợi sau khi chủng ngừa” thƣờng hiếm khi xảy ra21. Dù
chƣơng trình TCMR đã đạt đƣợc nhiều thành tựu to lƣớn những vẫn cịn một
bộ phận e ngại, trì hỗn thậm chí từ chối tiêm chủng cho bản thân, ngƣời thân
và con em trong gia đình với nhiều lí do khác nhau. Một số cho rằng TCMR
bắt buộc là chính phủ đang can thiệp vào quyền tự do lựa chọn của ngƣời
dân23.
Gần 14 triệu trẻ em trên toàn thế giới chƣa đƣợc tiêm chủng các loại
vắc-xin cơ bản nhƣ sởi và bạch hầu, uốn ván và ho gà (DTP3). Ở các quốc gia
có mức thu nhập trung bình và thấp nhƣ Angola, Brazil, Cộng hòa Congo,
Ethiopia, India, Indonesia, Mexico, Nigeria, Pakistan, và Philippines có đến
2/3 trẻ em có khả năng khơng đƣợc tiếp cận với các dịch vụ y tế. Ngƣợc lại
những trẻ em ở những nƣớc có thu nhập trung bình có xu hƣớng tiếp cận các
dịch vụ y tế tăng24.
Năm 2018, Viện vệ sinh Dịch tễ Trung Ƣơng báo cáo số ca mắc do sơi
đã tăng 36% từ 1.117 ca năm 2017 lên 2.256 ca vào năm 2018 ở nhóm trẻ từ
1-4 tuổi. Nguyên nhân chủ yếu là do việc trì hoãn, do dự về tiêm chủng vắcxin cho trẻ ở các bậc cha mẹ25.

.


.


8

Vào những năm gần đây khi đại dịch COVID-19 bùng phát, việc vận
chuyển và tiêm chủng đã bị gián đoạn, điều này khiến WHO và UNICEF phải
đƣa ra cảnh báo về số lƣợng trẻ em đƣợc tiêm vắc-xin trên thế giới đã giảm
xuống ở mức báo động. Trong 4 tháng đầu năm 2020, các số liệu sơ đã chỉ ra
số trẻ tiêm đủ các mũi DPT3 giảm mạnh. Cũng là lần đầu tiên trong 28 năm
qua ghi nhận về tiêm chủng tại các quốc gia cũng nhƣ trên toàn thế giới bị
giảm xuống. 24.
1.3. Sự hài lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.3.1. Khái niệm sự hài lịng và dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Vào những năm 1960, khái niệm về đánh giá mức độ hài lòng đã đƣợc
quan tâm và cũng có nhiều nghiên cứu sự hài lịng của bệnh nhân nhƣng vẫn
chƣa có một khái niệm hay định nghĩa nào r àng, cụ thể26.
Vào những năm 80 của thế kỷ 20, mơ hình Parasuraman đã có những
tác động nhất định lên các ngành công nghiệp dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe theo Parasuraman gồm có 5 yếu tố27:
(1) Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện ở cơ sở vật chất – hạ tầng, trang
thiết bị, tác phong của nhân viên.
(2) Độ tin cậy: thể hiện ở việc thực hiện đúng dịch vụ, đúng giờ giấc,
đúng lời hứa đƣa ra.
(3) Tính đáp ứng: thể hiện ở việc sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ
cho khách hàng kịp thời.
(4) Năng lực phục vụ: thể hiện ở kiến thức chuyên môn và khả năng tạo
dựng niềm tin của nhân viên y tế
(5) Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm tới các nhu cầu của khách
hàng.
Để đánh giá chất lƣợng cần tìm hiểu và đánh giá nhiều yếu tố và
phƣơng thức đánh giá chất lƣợng cũng cần phù hợp với loại hình dịch vụ


.


.

9

đƣợc đánh giá để có cơng cụ đánh giá phù hợp và có tính giá trị tuỳ theo điều
kiện cụ thể.
1.3.2. Hài lịng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Những năm đầu của thế ký 21, song song với nền kinh tế tăng trƣởng
nhanh, thu nhập bình quân đầu ngƣời cũng gia tăng thì bên cạnh đó nhƣ cầu
về chăm sóc sức khoẻ cũng tăng về chất lƣợng và số lƣợng. Để nhấn mạnh
tính cấp bách đó, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 2151/QĐ-BYT trong đó
có kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hƣớng tới
sự hài lòng của ngƣời bệnh” nhằm nhấn mạnh chăm sóc sức khỏe là nhu cầu
của ngƣời dân, Khi ngƣời dân đƣợc phục vụ tốt ở mọi lúc mọi nơi thì xã hội
với văn mình và phát triển28. Bên cạch đó, các cơ sở y tế cũng đã không
ngừng cải thiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và nâng cao trình độ chun mơn
của các y bác sĩ. Bộ Y tế cũng từng nhấn mạnh tại hội nghị sơ kết 5 năm có 6
yếu tố để các bệnh viện có thể thực hiện thay đổi phong cách và thái độ phục
vụ để hƣớng tới sự hài lòng của ngƣời dân nhƣ sau:
Thứ nhất, quan tâm tới cơ sở vật chất, xây dựng phòng bảo vệ ở cổng
viện khoa học, sạch sẽ, gọn gàng
Thứ hai, là bố trí cây xanh.
Thứ ba, là thiết kế sơ đồ các phòng ban ngắn gọn, dễ hiểu để hƣớng
dẫn ngƣời bệnh tìm kiếm.
Thứ tƣ, là lập sổ điện tử hợp lý, hạn chế tình trạng để bệnh nhân chờ
khám bệnh quá lâu.

Thứ năm, là hệ thống nƣớc uống sạch sẽ, tiện lợi cho ngƣời bệnh.
Thứ sáu, là lắp máy lạnh ở phòng chờ để bệnh nhân thuận tiện trong
việc thăm khám29.

.


.

10

1.4. Tình hình và các yếu tố liên quan đến hài lịng trong tiêm chủng mở
rộng
1.4.1. Tình hình hài lịng các dịch vụ tiêm chủng mở rộng
Đối với các hệ thống chăm sóc y tế, việc đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân là một trong những mục tiêu quan trọng nhƣng lại khó đo lƣờng nhất30.
Chƣa có sự thống nhất giữa các mức đơh hài lịng trong các nghiên cứu trong
và ngồi nƣớc, đồng thời sự hài lịng cũng phụ thuốc vào nhiều yếu tố khác
nhƣ sự chủ quan của ngƣời đƣợc hỏi, mức độ hài lòng hay xếp hạng khác
nhau dẫn đến những nghiên cứu cho ra những kết quả khác nhau.
Năm 2014 một nghiên cứu cở Nigeria trên 800 ngƣời chăm sóc trẻ, sự
hài lịng cũng có sự chênh lệch lớn giữa thành thị và nông thôn với tỉ lệ là
84,5% và 94,3%31. Cũng ở một nghiên cứu khác từ Nigeria năm 2017 trên
250 bà mẹ cho thấy các bà mẹ hài lòng với dịch vụ này đến 96,7%. Tuy
nhiên, trong khi ngƣời dân rất hài lòng cao với chất lƣợng dịch vụ, họ vẫn
cảm thấy không hài lòng với dịch vụ tiêm chủng mà họ nhận đƣợc và kỳ
vọng của họ11.Mặc khác, kết quả của một nghiên cứu tại Tây Bắc Nigeria đã
chỉ ra rằng mức độ hài lịng cao giữa những ngƣời chăm sóc đối với các dịch
vụ tiêm chủng định kì là 99,2%16. Tại Việt Nam, một vài nghiên cứu cho thấy
tỷ lệ hài lòng chung của bà mẹ với dịch vụ TCMR tại TYT xã dao động từ

74,0% - 78%15,32.
1.4.2. Các yếu tố liên quan đến hài lòng dịch vụ tiêm chủng
Sự hài lòng của bà mẹ đƣợc cho là là yếu tố quan trọng nhất trong
việc quyết định tiếp cận các dịch vụ tiêm chủng định kỳ cho trẻ em2,13. Sự
hài lòng của ngƣời dân phản ánh mức độ đáp ứng các nhu cầu và mong đợi
của họ đối với việc tiếp cận các dịch vụ y tế11. Các yếu tố liên quan đến hài
lòng dịch vụ tiêm chủng bao gồm:

.


.

11

Về đặc điểm dân số xã hội: Nghiên cứu chỉ ra rằng một số yếu tố văn
hóa xã hội, đặc điểm nhân khẩu học, trình độ học vấn có thể làm giảm sự hài
lòng ở các bà mẹ đối với việc đƣa con đi tiêm chủng. Điều này có thể đƣợc
giải thích bởi học vấn cao hơn làm kỳ vọng của họ tăng lên có thể dẫn đến
sự hài lịng thấp hơn33. Trình độ học vấn của ngƣời mẹ, nhận thức hiện có
của vắc-xin, kiến thức về lịch tiêm vắc-xin là những các yếu tố quan trọng
về sự hài lòng của ngƣời mẹ liên quan đến dịch vụ tiêm chủng 17. Hơn nữa,
nghiên cứu đã chỉ ra mức độ tiêm chủng chậm trễ là rất cao, đặc biệt là ở
những bà mẹ có trình độ học vấn thấp và ít nhận thức về tầm quan trọng của
tiêm chủng34. Tuy nhiên, cần lƣu ý rằng có nghiên cứu cho kết quả rằng
khơng tìm thấy mối liên quan giữa việc trẻ đƣợc tiêm chủng đầy đủ liên
quan đến các yếu tố của mẹ nhƣ tuổ, trình độ học vấn và thu nhập cá nhân18.
Các đặc điểm về cơ sở vật chất và trang thiết bị tiêm chủng: Sự
tiện lợi của khu vực chờ và sự sạch sẽ của phòng tiêm chủng là những yếu tố
làm tăng sự hài lòng của ngƣời dân đƣa trẻ đi tiêm chủng35,36. Ngƣời dân hài

lòng với sự thoải mái, tiện lợi của khu vực chờ, sự sạch sẽ của phòng tiêm
chủng lần lƣợt là 89,7% và 77,1%14. Tƣơng tự, ở một cuộc khảo sát khác,
ngƣời ta quan sát thấy rằng những ngƣời đƣợc phỏng vấn hài lòng hơn với
các tiện nghi cơ bản nhƣ sắp xếp chổ ngồi hợp lý,sạch sẽ và tính kịp thời của
dịch vụ37. Những bất tiện của khu vực chờ chẳng hạn nhƣ khơng đủ chổ ngồi
hay q tải có tác động đáng kể đến sự hài lòng của ngƣời dân đƣa trẻ đi
tiêm38.
Về tổ chức dịch vụ tiêm chủng: Sự hài lòng của ngƣời dân về tiêm
chủng là rất quan trọng nó không chỉ chủ yếu phụ thuộc vào kiến thức của mẹ
về tiêm chủng,ngồi ra nó cịn phụ thuộc vào các yếu tố khác nhƣ thái độ của
nhân viên, thời gian chờ đợi và chi phí của dịch vụ. Có sự khác biệt giữa mức
độ hài lòng về dịch vụ tiêm chủng ở nhóm bà mẹ thƣờng xuyên đƣợc tƣ vấn

.


.

12

trƣớc tiêm chủng (80,3%) với nhóm bà mẹ khơng hoặc không thƣờng xuyên
đƣợc tƣ vấn trƣớc tiêm chủng (46,6%)15. Sự hài lòng của ngƣời mẹ đối với
dịch vụ tiêm chủng có thể đƣợc cải thiện bằng cách giao tiếp với nhân viên y
tế chẳng hạn nhƣ đƣợc cung cấp thông tin cụ thể về khoảng thời gian giữa các
lần tiêm14.
Thời gian chờ sử dụng dịch vụ: Hầu hết mọi ngƣời dân cảm thấy
khơng hài lịng khi mất q nhiều thời gian chờ đợi trong các giai đoạn chuẩn
bị cho quy trình tiêm chủng14,36. Cụ thể, những ngƣời chăm sóc chờ đợi ≤30
phút để tiêm có khả năng hài lịng cao gấp 7,3 lần so với những ngƣời chờ
đợi >30 phút10. Tuy nhiên, một nghiên cứu cho thấy đa số các bà mẹ ở Ấn Độ

(97%) đều hài lòng về các dịch vụ họ đã nhận đƣợc mặc dù 43% trong số đó
đã chờ hơn 30 phút để có thể tiêm cho con của họ39. Sự khác biệt này có thể
liên quan đến sự đánh giá và kỳ vọng chủ quan của ngƣời chăm sóc trẻ, tập
trung vào dịch vụ tiêm chủng bất kể thời gian chờ đợi dịch vụ.
Khoảng cách đến cơ sở tiêm chủng: Nghiên cứu ở Nigeria chỉ ra rằng
những ngƣời chăm sóc đi đến các trung tâm y tế gần đó trong khoảng dƣới 30
phút có sự hài lòng hơn 2,6 lần so với đi đến cơ sở y tế xa hơn31. Trong khi
một nghiên khác chỉ ra rằng những ngƣời chăm sóc sống gần các trung tâm y
tế có khả năng hài lịng cao hơn 5,9 lần so với các dịch vụ tiêm chủng14. Tuy
nhiên, cũng có nghiên cứu chỉ ra rằng khơng có mối liên quan có ý nghĩa
thống kê giữa sự hài lịng của ngƣời chăm sóc trẻ với khoảng cách đến cơ sở
tiêm chủng40. Sự khác biệt này có thể là do nhận thức chủ quan của ngƣời dân
đƣa trẻ đi tiêm chủng, sự nhận thức của những ngƣời chăm sóc khác nhau là
khác nhau. Ngoài ra, bất kể khoảng cách đến cơ sở tiêm chủng, họ có nhiều
khả năng hài lịng hơn nếu họ quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ tiêm chủng.

.


.

13

1.5. Các thang đo đánh giá hài lòng dịch vụ tiêm chủng
1.5.1. Các cơng cụ đánh giá hài lịng dịch vụ y tế chung
Nhiều thang đo đƣợc phát triển và sử dụng để đánh giá sự hài lòng đối với các
dịch vụ y tế nhƣ Bảng câu hỏi hài lòng khách hàng (Client Satisfaction
Questionnaire-CSQ) và Đánh giá ngƣời tiêu dùng của hệ thống và nhà cung
cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Consumer Assessment of Healthcare
Providers and Systems-CAHPS). Tuy nhiên, mỗi công cụ chỉ phù hợp với

một vấn đề hoặc đối tƣợng nghiên cứu. Ví dụ nhƣ CAHPS thích hợp với các
cuộc khảo sát hài lòng ở ngƣời bệnh nội trú. SERVQUAL khảo sát sự hài
lòng dựa trên việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua xếp hạng hợp lý về
cảm nhận của khách hàng và đánh giá hài lòng trải nghiệm ngƣời bệnh nội
trú. Ở các quốc gia khác nhau, đặc điểm dân số xã hội khác nhau sẽ góp phần
vào việc xây dựng nội dung các thang đo đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh
phụ thuộc vào nền văn hóa mỗi nƣớc. Tại Việt Nam, Bộ Y tế cũng triển khai
xây dựng các công cụ đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú. Hầu hết
các thang đo đều có tính tin cậy vì hệ số Cronbach’s alpha cao. Một số thang
đo nhƣ SERVPERF cũng đã đƣợc dịch và chuẩn hóa tại Việt Nam và đƣợc sử
dụng trong nhiều nghiên cứu đánh gía về sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại
trú41. Tuy nhiên, việc lựa chọn cơng cụ đánh giá sự hài lịng cần dựa trên
những cơng cụ phù hợp với mục đích nghiên cứu. Do đó, cần tiếp tục phát
triển các cơng cụ cụ thể để đánh giá sự hài lòng dịch vụ tiêm chủng. Hiện nay,
có rất ít cơng cụ đánh giá hài lịng cho dịch vụ tiêm chủng đƣợc chuẩn hóa tại
các quốc gia. Hầu hết các tác giả sử dụng bộ câu hỏi tự thiết kế nội dung tập
trung vào các khía cạnh thời gian chờ đợi hoặc cơ sở vật chất hoặc thái độ,
cách giao tiếp của nhân viên y tế trong các buổi tiêm chủng31,42-44.

.


.

14

Bảng 1.1. Các cơng cụ đánh giá hài lịng dịch vụ y tế
Cơng cụ

Tác giả


Số tiểu

Tính tin

Năm xuất

mục

cậy

Mơ tả

bản
CSQ

Cronbach’ CSQ là cơng cụ đƣợc thiết

Larsen

CSQ-8 có

(1979)45

8 mục, mỗi s alpha từ

kế đánh giá mức độ hài

tiểu mục


lòng của khách hàng đối

0,92-0,93

dựa trên

với các dịch vụ sức khỏe

thang điểm

và con ngƣời bao gồm các

Likert 4

chƣơng trình và dịch vụ

(rất hài

lợi

lịng đến

và cơng cộng. CSQ có

khơng hài

nhiều phiên bản CSQ-3,

lịng).


CSQ-4, CSQ-8, CSQ-18A

ích

của chính

phủ

và CSQ-18B. Trong đó,
phiên bản CSQ-8 đƣợc sử
dụng rộng rãi, phổ biến số
cho cả trẻ em (5-13) và
ngƣời lớn. Gồm 5 nhóm
nội dung: đánh giá chung;
thơng tin hƣớng dẫn cho
TNNB; mức độ thỏa mãn
đối với dịch vụ; mức độ
trung thành; thái độ.
SERVQU Parasurama

22 mục

Cronbach’ Đo lƣờng chất lƣợng dịch

AL

Likert 7

s alpha


vụ dựa trên sự cảm nhận

0,90846

của khách hàng. Gồm 27

n
199827

.


.

15

Cơng cụ

Tác giả

Số tiểu

Tính tin

Năm xuất

mục

cậy


Mơ tả

bản
câu khảo sát 10 yếu tố,
gồm tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, tiếp cận,
lịch sự, thơng tin, tín
nhiệm, an tồn, hiểu biết
khách hàng, phƣơng tiện
hữu hình. Thang đo này
thích hợp trong đo lƣờng
sự hài lòng của ngƣời
bệnh nội trú
SERVPE

Taylor

& 26 mục

RF

Cronin

Likert 5

199447

Cronbach’ Đƣợc phát triển đựa trên
s alpha 5


SERVQUAL gồm 5 lĩnh

lĩnh vực

vực chính: phƣơng tiện

từ 0,852-

hữu hình, độ tin cậy, tính

0,92648

đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự cảm thông.

CAHPS

AHQR
(2002)49

27 câu

Cronbach’ Đánh giá sự hài lịng của
s alpha

ngƣời bệnh nội trú thơng

Malay:

qua trải nghiệm của ngƣời


0,84450

bệnh. Gồm 18 câu về cảm

Ả rập Xê

nhận của ngƣời bệnh và 9

út: 0,951

câu hỏi về đặc điểm của
ngƣời bệnh nhƣ kinh tế,
văn hóa, xã hội.

.


.

16

Cơng cụ

Tác giả

Số tiểu

Tính tin


Năm xuất

mục

cậy

Mơ tả

bản
Khảo sát

Bộ

Y

hài lịng

201752

tế 31 câu

Khảo sát sự hài lòng ngƣời
bệnh ngoại trú gồm 31 câu

ngƣời

chia làm 5 phần gồm: 5

bệnh tại


câu về khả năng tiếp cận;

Việt Nam

10 câu về sự minh bạch
thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị; 8 câu về cơ
sở vật chất và phƣơng tiện
phục vụ ngƣời bệnh; 4 câu
về thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của nhân
viên y tế; 4 câu về kết quả
cung cấp dịch vụ.

1.5.2. Công cụ đánh giá cho hài lòng cho dịch vụ tiêm chủng
Thang đo SWISQ đƣợc phát triển bởi Tickner năm 201053 nhằm mục
đích đánh giá các dịch vụ và xác định các lĩnh vực khơng hài lịng trong dịch
vụ tiêm chủng. SWISQ đƣợc đánh giá là một công cụ đáng tin cậy và hợp lệ
có thể đƣợc sử dụng dễ dàng trong các bối cảnh53.
Thang đo đƣợc chuẩn hóa và đánh giá độ tin cậy, tính giá trị tại Việt
Nam năm 201648. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo SWISQ có tính tin
cậy cao với 3 nhân tố: thái độ của nhân viên y tế và thông tin tiêm chủng
(0,81), kỹ năng của nhân viên y tế (0,63), thời gian chờ đợi và hài lòng đƣa
trẻ đi tiêm (0,62), hệ số alpha tổng thang đo 0,86 và tính giá trị cao với các hệ
số tải nhân tố >0,3. Kết quả cũng thể hiện SWISQ phù hợp trong đánh giá hài

.


.


17

lòng dịch vụ tiêm chủng của ngƣời dân tại các TYT ở các thị xã đang phát
triển tại Việt Nam. Thang đo SWISQ đã đƣợc sử dụng trong nhiều tác giả sử
dụng để đánh giá sự hài lòng tiêm chủng trong các nghiên cứu tại Việt
Nam32,54,55. Do đó, trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo SWISQ
để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ tiêm chủng của ngƣời dân đƣa trẻ đi
tiêm chủng tại các TYT phƣờng/xã thành Phố Cà Mau. Cụ thể, thang đo gồm
các tiểu mục trình bày trong bảng.
Bảng 1.2. Cấu trúc thang đo SWISQ
Nội dung

Số câu

Cronbach’alpha

Tổ chức, thực hành

5

0,74

12

0,94

2

0,87


tiêm chủng
Trải nghiệm về tƣ vấn
của nhân viên y tế
Đƣợc lắng nghe, tôn
trọng quyết định
Nguồn: Tickner (2010)53
1.6. Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về hài lòng dịch vụ
tiêm chủng
1.6.1. Trên Thế giới
Chƣơng trình TCMR đã đƣợc triển khai từ năm 1974 trên tồn Thế
giới. Do đó các nghiên cứu đánh giá về hài lòng với dịch vụ tiêm chủng đã
đƣợc thực hiện trên nhiều các quốc gia14,43,44. Hầu nhƣ các tác giả sử dụng
công cụ tự phát triển và do đó kết quả nghiên cứu tại mỗi quốc gia khác nhau.
Đồng thời tỷ lệ hài lòng tiêm chủng cũng khác nhau tại mỗi khu vực do đặc
điểm dân số, văn hóa khác nhau. Các yếu tố liên quan đến hài lòng tiêm
chủng bao gồm khoảng cách đến điểm tiêm, thời gian chờ tiêm, thái độ của

.