 PHẦN 1:LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh
nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế điều muốn
đạt tới. Bởi theo quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và
dịch vụ chiếu phim rạp cũng không ngoại lệ. Xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ
vì vậy những yêu cầu cũng như những mong muốn của khách hàng đối với các rạp
chiếu phim cũng ngày càng nâng cao và được nhìn nhận ở nhiều góc độ.
Ở Việt Nam các rạp chiếu phim được hình thành khá muộn so với các nước trên
thế giới (các rạp chiếu đầu tiên ở Việt Nam ra đời tại TP Hồ Chí Minh vào thập
niên 1930-1940, đến thập niên 1950 mới là thời kỳ bùng nổ của các rạp chiếu).
Tuy nhiên quy mô, chất lượng các rạp chiếu thì ngày càng được nâng cao để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên khi đề cập đến sự đánh giá
của khách hàng đối với các rạp chiếu phim này thì vẫn còn rất nhiều vấn đề mà
chúng ta phải quan tâm. Từ chất lượng, đến thái độ phục vụcủa nhân viên, hay
chương trình khuyến mãi…Tất cả điều có những tác động nhất định đến việc
đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến với rạp chiếu phim tại Megastar Đà
Nẵng . Vì vậy việc đánh giá của khách hàng khi đến xem phim tại rạp phim
Megastar Đà Nẵng là một việc làm vô cùng cần thiết. Đó là lý do khiến tôi chọn
đềtài “Đánh giá của khách hàng về rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng” để có một
cái nhìn khách quan, khoa học về mức độ hài lòng của khách hàng đối với rạp
chiếu phim Megastar Đà Nẵng và dựa trên cơ sở đó đề ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng rạp chiếu ở đây để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
2.1. Mục tiêu chung
Khảo sát đánh giá của khách hàng về rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng. Qua đó
đề ra những giải pháp để rạp chiếu sẽ nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách
hàng đối với rạp chiếu và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến xem phim
tại rạp
2.2.Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Phân tích tình hình phát triển của rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng
trong thời gian qua.
- Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng khi đến
rạp Megastar Đà Nẵng.
- Mục tiêu 3: Đánh giá của khách hàng khi đến rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng.
- Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với rạp chiếu Megastar Đà Nẵng.
3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
3.1. Đối tượng nghiên cứu
3.2.2. Phạm vi không gian
Các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng khi đến với rạp Megstar Đà
Nẵng. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với
những khách hàng đã từng đến rạp chiếu phim Megstar Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi thời gian
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2013 đến tháng 5
năm 2013. Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi TP. Đà Nẵng. Rạp chiếu
được nghiên cứu là rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
4.1. Quy trình nghiên cứu
4.1.1. Nghiên cứu định tính
Quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện chủ yếu bằng việc phỏng vấn các
chuyên gia là những người quản lý rạp chiếu phim tại Megastar. Mục đích của quá
trình này là xem xét và đánh giá các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng
khi đến rạp mà tác giả đã rút ra từ cơ sở lý thuyết và quá trình khảo sát khách hàng
tại Megastar Đà Nẵng.
Nội dung phỏng vấn: với mục đích kiểm tra lại tính phù hợp của các yếu tố rút ra
từ lý thuyết và thực trạng khi đến rạp Megastar tại Đà Nẵng. Nên tác giả tiến hành
phỏng vấn một cách độc lập các chuyên gia trong quản lý rạp chiếu. Trong đó,
các yếu tố rút ra từ lý thuyết được tác giả nêu lên để các chuyên gia xem xét các

yếu tố này có thực sự tác động đến sự đánh giá của khách hàng ở rạp của họ hay
không, nếu yếu tố nào các chuyên gia nhận thấy kém quan trọng có thể loại ra khỏi
mô hình, đồng thời có thể bổ sung thêm các yếu tố còn thiếu sót. Sau khi gạn lọc
lại các yếu tố, tác giả gợi ý để các chuyên gia xem xét và nêu lên các khái niệm đo
lường các nhân tố tác động đến sự đánh giá của khách hàng mà tác giả đã rút ra.
4.1.2. Nghiên cứu định lượng
4.1.2.1. Mục tiêu
Mục tiêu của nghiên cứu định lượng nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng
đối với các yếu tố đã nhận diện trong nghiên cứu định tính.
4.1.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu
hỏi chi tiết được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Bảng câu hỏi lần đầu
được thiết kế dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính. Sau đó, bảng câu hỏi sẽ
được đưa vào phỏng vấn thử khoảng 15 khách hàng trước khi tiến hành nghiên
cứu chính thức. Mục đích của phỏng vấn thử để hiệu chỉnh những sai sót nếu có
hoặc những yếu tố gây nhầm lẫn cho đối tượng phỏng vấn.
4.1.2.3. Các bước phân tích dữ liệu
-Hiệu chỉnh: Mục đích hiệu chỉnh là nhằm đảm bảo đúng đối tượng phỏng vấn,
xử lý các trả lời không hoàn chỉnh cũng như xem xét sự rõ ràng và nhất quán trong
việc trả lời các câu hỏi. Quá trình hiệu chỉnh thể hiện qua 2 giai đoạn:
+ Hiệu chỉnh sơ bộ bởi phỏng vấn viên ngay khi phỏng vấn xong.
+ Hiệu chỉnh cuối cùng bởi người nghiên cứu cũng là người thiết kế bảng câu hỏi
sau khi thu thập xong dữ liệu.
-Mã hóa, làm sạch thông tin: Dữ liệu được mã hóa thành các biến, nhập và làm
sạch dữ liệu trước khi xử lý nhằm mục đích phát hiện các sai sót như khoảng trống
hoặc trả lời không hợp lệ. Thông tin thu thập được sẽ sử dụng phần mềm SPSS
18.0 để xử lý.
4.1.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để phân tích tình hình phát triển của
Megastar và mô tả đặc điểm đối tượng phỏng vấn. Tác giả thực hiện thống kê mô

tả cho tất cả các biến quan sát, cho tất cả các nhóm khách hàng.
4.2. NGUỒN THÔNG TIN
Thông tin thứ cấp: gồm các thông tin về Tình hình kinh tế- xã hội ở TP. Đà Nẵng;
Thực trạng phát triển của rạp chiếu Megstar tại Đà Nẵng. Được thu thập từ các
nguồn: báo; tạp chí; website; quá trình khảo sát tại Megstar Đà Nẵng.
Thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi từ các khách
hàng đã từng đến rạp bao gồm các yếu tố tác động đến đánh giá hài lòng của
khách hàng đối với Megastar, thông tin về cảm nhận của khách hàng đối với các
yếu tố đó và các thông tin về nhân khẩu của đối tượng phỏng vấn.
Nội dung bảng câu hỏi gồm 4 phần:
Phần 1 - THÔNG TIN CÁ NHÂN: đây là phần đầu tiên trong bảng câu hỏi, nhằm thu
thập những thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn nhằm phục vụ cho quá trình
nghiên cứu. Bảng câu hỏi ban đầu sẽ được đưa vào phỏng vấn thử 15 khách hàng
để phát hiện những sai sót và những câu hỏi nào chưa rõ hoặc gây nhầm lẫn cho
đối tượng phỏng vấn trong quá trình trả lời. Sau đó, chúng tôi hiệu chỉnh bảng câu
hỏi trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức. Điều tra chính thức: theo cỡ mẫu đã
xác định tiến hành phát 200 bảng điều tra trong khu vực TP.Đà Nẵng theo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện thực hiện tại các công ty, trường học,
Phần 2 - SÀNG LỌC:câu hỏi mang tính chất gạn lọc đối tượng phỏng vấn cho phù
hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Phần 3 - HÀNH VI: các câu hỏi ở phần này liên quan đến hành vi của khách hàng
khi đến rạp như: thói quen đi xem phim, mục đích, những loại hình phim nào được
khách hàng quan tâm nhất,
Phần 3 - SỰ ĐÁNH GIÁ: đó là câu hỏi về cảm nhận của khách hàng đối với rạp
chiếu Megastar thông qua đánh giá các yếu tố (1) thái độ phục vụ của nhân viên,
(2) trang phục của nhân viên, (3) cách phục vụ, (4)cách giới thiệu/ tư vấn, (5) cách
trả lời/ ứng xử. Đây là những câu hỏi trọng tâm vì kết quả đo lường sẽ phản ánh
mức độ hài lòng của khách hàng đối với Megastar Đà Nẵng.
Phần 4 - Ý KIẾN KHÁCH HÀNG: phần này nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về
những vấn đề khách hàng còn chưa hài lòng và những yếu tố nào rạp chiếu cần

phải cải tiến để làm thỏa mãn khách hàng tốt hơn.
5. CẤU TRÚC ĐỀ ÁN
Phần 1: Lời mở đầu
1. Lí do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
Phần 2: Thực trang về sự hài lòng của khách hàng đối với Megastar Đà
Nẵng.
1. Giới thiệu chung về công ty
2. Tiến trình nghiên cứu
3. Thực trạng về sự hài lòng
4. Nhận xét chung
Phần 3: Một số kiến nghị nhằm:
1. Cơ sở đề xuất kiến nghi
2. Một số kiến nghị
3. Kết luận
 PHẦN 2:
THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MEGASTAR
ĐÀ NẴNG
1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY MEGASTAR ĐÀ NẴNG
Rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng nằm tại Trung tâm Plaza Hùng Vương
ở vị trí 255-257 Hùng Vương Quận Thanh Khê ( Trong siêu thị Big C ). Đây
là một trong những rạp chiếu phim lớn nhất ở Đà Nẵng.
Cơ sở vật chất tại Megastar Đà Nẵng
MegaStar được trang bị hệ thống ghế ngồi hiện đại, tiện nghi có thể dễ dàng
điều chỉnh độ nghiêng và tay ghế. Đặc biệt, có sẵn ghế dành cho trẻ em, để
giúp các bé dễ dàng xem phim. Với quyết tâm mang đến cho khán giả một
thế giới giải trí đẳng cấp quốc tế Megastar Đà Nẵng có hệ thống màn ảnh

hiện đại tại Hùng Vương Plaza cùng công nghệ kĩ thuật số 2D. Bộ máy
chiếu tân tiến này sẽ cho bạn chất lượng âm thanh và hình ảnh tuyệt hảo nhất
khi xem phim tại MegaStar.
Ngoài ra còn có hệ thống ghế đôi tại MegaStar Hùng Vương Plaza Đây là
loại ghế hoàn toàn mới với rạp chiếu phim ở Việt Nam và đã nhận được sự
phản hồi tốt từ khán giả. Ghế đôi rộng rãi hơn, ấm cúng hơn, bao quát màn
hình hơn và là sự lựa chọn tốt nhất dành cho các bạn đặc biệt là các cặp tình
nhân.
Rạp chiếu phim Megastar tại Đà Nẵng cũng có đầy đủ công nghệ chiếu phim
2D và 3D như tại các rạp chiếu phim hiện đại khác. Với công nghệ kỹ thuật
số 2D thì Chiếu phim chất lượng cao, hình ảnh tuyệt đẹp và sáng rõ và
Surround sound trung thực. Đối với MegaStar 3D sẽ gửi đến khán giả một
trải nghiệm phim ảnh sống động đến kinh ngạc. Bạn sẽ có cảm giác mình
thực sự phiêu lưu vào thế giới của phim với chất lượng hình ảnh, màu sắc và
âm thanh trung thực và rõ nét.
Lịch chiếu phim tại Megastar Đà Nẵng thường xuyên được cập nhật với các
bộ phim “bom tấn”. Với giá vé tại rạp megastar Đà Nẵng không quá cao sẽ
giúp cho khán giả có cơ hội được giải trí cùng với các bộ phim đình đám
trên thế giới.
MegaStar còn là điểm hẹn lý tưởng cho các cuộc vui chơi gặp gỡ bạn bè,
tình nhân, khách đến du lịch Đà Nẵng. Tại sảnh chờ MegaStar, bạn sẽ tìm
thấy các dịch vụ giải khát như cà phê Highlands và bia Heineken trong
phòng máy lạnh. Thưởng thức từng giọt cà phê hay những cốc bia mát lạnh
trong lúc xem đoạn giới thiệu các phim mới trên các màn hình TV lớn, và
thoải mái truy cập internet wifi miễn phí.
Với 6 phòng chiếu và hơn 800 ghế ở Mega Star Đà Nẵng.được trang bị hệ
thống ghế ngồi hiện đại, tiện nghi có thể dễ dàng điều chỉnh độ nghiêng và
tay ghế. Đặc biệt, có sẵn ghế dành cho trẻ em, để giúp các bé dễ dàng xem
phim.
2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tiến trình nghiên cứu: 7 bước:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Bước 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Bước 3: Đánh giá giá trị thông tin
Bước 4: Thiết kế nghiên cứu
Bước 5: Tổ chức thu thập dữ liệu
Bước 6: Chuẩn bị dữ liệu và phân tích
Bước 7: Báo cáo kết quả và đề xuất
2.2. Bảng mã hóa bảng câu hỏi:
ST
T
Câu hỏi
Thang
đo
Nội dung cụ thể Ghi chú
1 ho_ten Nominal None
2 gioi_tinh Scale 1: nam,2: nữ
3 do_tuoi Scale None
4
nghe_nghie
p
Nominal None
5 q1 Nominal
ban da den rap chieu phim Megastar
Da Nang hay chua?
1: chưa, 2: có
6 q2 Scale
ban den rap Megastar bao nhieu lan
trong thang?
1:1, 2:2, 3:3, 4: số khác

7 q3a Scale qua bao dai, tivi 1: không, 2: có
8 q3b Scale qua ban be, nguoi than 1: không, 2: có
9 q3c Scale qua mang internet 1: không, 2: có
10 q3d Scale khac 1: không, 2: có
11 q4 Scale ban thuong den rap voi ai?
1: đi một mình, 2: đi theo
cặp,
3: đi theo nhóm, 4: hình
thức khác
12 q5a Scale chat luong hinh anh song dong 1: không, 2: có
13 q5b Scale man hinh rong 1: không, 2: có
14 q5c Scale khong gian sang trong, rong rai 1: không, 2: có
15 q5d Scale am thanh trung thuc 1: không, 2: có
16 q5e Scale giam stress 1: không, 2: có
17 q5f Scale khac 1: không, 2: có
18 q6a Nominal hanh dong 1: không, 2: có
19 q6b Nominal tinh cam 1: không, 2: có
20 q6c Nominal hai huoc 1: không, 2: có
21 q6d Nominal kinh di 1: không, 2: có
22 q6e Nominal khoa hoc vien tuong 1: không, 2: có
23 q6f Nominal hoat hinh 1: không, 2: có
24 q7 Scale gia ve xem phim o rap nhu the nao?
1: rất đắt, 2: đắt,
3: bình thường, 4: rẻ, 5: rất
rẻ
25 q8 Scale
cac chuong trinh khuyen mai, giam
gia tai rap
da thuc su hap dan chua?
1: có, 2: chưa

26 q9 Scale
cam nhan cua ban ve do an tai quay
hang cua rap chieu?
1: ngon, 2: bình thường, 3:
không ngon
27 q10 Scale
gia do an, thuc uong tai rap nhu the
nao?
1: rất đắt, 2: đắt,
3: bình thường, 4: rẻ, 5: rất
rẻ
28 q11a Scale thai do cua nhan vien
1: rất hài lòng, 2: hài lòng,
3: bình thường,
4: không hài lòng, 5: rất
không hài lòng
29 q11b Scale trang phuc cua nhan vien
1: rất hài lòng, 2: hài lòng,
3: bình thường,
4: không hài lòng, 5: rất
không hài lòng
30 q11c Scale cach phuc vu cua nhan vien
1: rất hài lòng, 2: hài lòng,
3: bình thường,
4: không hài lòng, 5: rất
không hài lòng
31 q11d Scale cach gioi thieu/ tu van cua nhan vien
1: rất hài lòng, 2: hài lòng,
3: bình thường,
4: không hài lòng, 5: rất

không hài lòng
32 q11e Scale cach tra loi/ ung xu cua nhan vien
1: rất hài lòng, 2: hài lòng,
3: bình thường,
4: không hài lòng, 5: rất
không hài lòng
2.3. Kết quả nghiên cứu:
2.3.1. Phương pháp nghiên cứu:
Với đề án này chúng tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
2.3.2. Cơ cấu mẫu điều tra:
Sau khi khảo sát thực tế 200 khách hàng trên địa bàn Đà Nẵng. Thì chúng
tôi có bảng cơ cấu mẫu điều tra như sau:

Tiêu Chí Số Người Tỷ Lệ(%)
Nghề Nghiệp 200 100
Bác sỹ 3 1,5
Công nhân 25 12,5
Giáo viên 11 5,5
Học sinh - Sinh
viên
115 57,5
Kế toán 6 3,0
Kinh doanh 32 16,0
Kỹ sư 8 4,0
Độ Tuổi 200 100
Từ 13 - 19 23 9,5
Từ 20 - 25 136 68
Từ 26 - 35 35 19,5
Từ 36 - 45 4 2
Trên 45 2 1

Giới Tính 200 100
Nam 99 49.5
Nữ 101 50.5
2.3.3. Kết quả khảo sát
2.3.3.1. Biểu đồ
thể hiện tỷ lệ
khách hàng đến
rạp Megastar Đà Nẵng
4,5
%
95,5%

“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”
Qua biểu đồ 1, ta có thể nhận thấy rằng:
- Tỷ lệ khách hàng đã đến với rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng chiếm
95,5%.
- 4,5% là tỷ lệ khách hàng chưa đến với rạp chiếu Megastar Đà Nẵng.
(4,5% đối tượng khách hàng chưa đến rạp sẽ dừng cuộc phỏng vấn)
2.3.3.2 Nguồn thông tin mà khách hàng sử dụng để biết đến dịch
vụ
Nguồn thông tin Số người Tỷ lệ(%)
Qua báo đài, ti vi 124 62,5
Qua bạn bè, người thân 121 60,5
Qua mạng internet 109 54,5
Khác 98 49,0
“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”
Qua bảng 2.3.3.2 ta thấy:
- Nguồn thông tin từ báo đài, tivi là nguồn thông tin được khách hàng sử
dụng nhiều nhất để biết đến dịch vụ, chiếm tỷ lệ 62,5%.
- Nguồn thông tin từ bạn bè, người thân cũng được khách hàng sử dụng

khá cao, chiếm tỷ lệ 60,5%.
- Mạng internet cũng là nguồn thông tin được khách hàng sử dụng nhưng
thấp hơn, chiếm 54,5%.
- Nguồn thông tin khác ít được khách hàng sử dụng hơn, chiếm tỷ lệ
49,0%.
( Khách hàng biết đến dịch vụ nhờ vào nguồn thông tin báo đài, tivi
là chủ yếu, vì vậy, công ty Megastar Đà Nẵng chú trọng quảng cáo dịch
vụ nhiều hơn nữa. Về nguồn tin qua bạn bè, người thân cũng chiếm tỷ lệ
rất cao nên công ty cần cải tiến về chất lượng dịch vụ để nguồn thông tin
này phát huy có hiệu quả hơn.)
2.3.3.2. Tần suất khách hàng đến rạp chiếu Megastar Đà Nẵng
trong 1 tháng:
“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”
Qua biểu đồ 2.3.3.2 ta thấy rằng:
- Tỷ lệ khách hàng đến rạp khoảng 2 lần trong tháng cao nhất với 32,5%.
- 30,0% là tỷ lệ khách hàng đến rạp với tần suất 3 lần trong tháng.
- Trong khi đó khách hàng đến rạp với tần suất 1 lần trong tháng chiếm tỷ
lệ thấp nhất là 15% và số khác là 18%.
32,5%
30,0%
18,0%
15,0%
2.3.3.3. Hình thức đến rạp của khách hàng:

Tiêu chí Số người Tỷ lệ(%)
Hình thức 200 100
Đi một mình 59 29.5
Đi cặp 70 35.0
Đi theo nhóm 49 24.5
Hình thức khác 13 6.5

Missing 9 4.5

“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”
Bảng 2.3.3.3 cho thấy rằng:
- Phần lớn khách hàng đến với rạp theo hình thức đi cặp, chiếm tỷ lệ
35,0%.
- 29,5% là tỷ lệ khách hàng đến rạp một mình.
- Hình thức đi theo nhóm chiếm tỷ lệ 24,5%.
- 6,5% là tỷ lệ khách hàng ít lựa chọn khi đến rạp.
2.3.3.4. Lý do khách hàng đến với rạp chiếu Megastar Đà Nẵng:


“Nguồn: Kết
quả phân tích dữ
liệu điều tra trên
SPSS”
Qua bảng
2.3.3.4, ta
nhận thấy:
- Nhữn
g tiêu
chí trên đều là những tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
- Âm thanh trung thực là tiêu chí được khách hàng đánh giá cao, chiếm
19,8%
- Màn hình rộng và tiêu chí khác chiếm tỷ lệ khá cao, lần lượt 17,6% và
17,8%.
Tiêu chí Số người
Tỷ lệ
(%)
Chất lượng hình ảnh

sống động
96 16,6
Màn hình rộng 102 17,6
Không gian sang trọng,
rộng rãi
84 14,5
Âm thanh trung thực 114 19,8
Giảm stress 79 13,7
Khác 103 17,8
- 16,6% là tỷ lệ về chất lượng hình ảnh sống động.
- Không gian sang trọng, rộng rãi và giảm stress là hai tiêu chí được khách
hàng lựa chọn khi đến với rạp chiếu chiếm tỷ lệ gần bằng nhau 14,5% và
13,7%.
2.3.3.5. Thể loại phim ở rạp mà khách hàng yêu thích:
Thể loại Số người Tỷ lệ(%)
Hành động 95 16,7
Hài hước 93 16,3
Tình cảm 99 17,4
Kinh dị 97 17,0
Khoa học- viễn
tưởng
97 17,0
Hoạt hình 89 15,6
“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”
Bảng 2.3.3.5 ta nhận biết được:
- Hầu hết các thể loại phim chiếu ở rạp đều được khách hàng yêu thích, cụ
thể:
- Tỷ lệ khách hàng thích xem phim với thể loại tình cảm, khoa học viễn
tưởng, kinh dị cao nhất, lần lượt là 17,4%, 17,0% và 17,0%.
- 16,7% và 16,3% là tỷ lệ xấp xỉ bằng nhau của hai thể loại phim hành

động và hài hước được khách hàng chọn lựa.
- Thể loại phim hoạt hình có tỷ lệ thấp nhất với 15,6%.
2.3.3.6. Sự hài lòng của khách hàng về các chương trình giảm giá,
khuyến mãi của rạp chiếu Megastar Đà Nẵng:
Mức độ hấp dẫn
Số người Tỷ lệ(%)
200 100
Có 101 50,5
Chưa 90 45,0
Gía trị khuyết 9 4,5
“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”
Qua bảng 2.3.3.6 phân tích sự hài lòng của khách hàng về các chương trình giảm
giá, khuyến mãi của rạp chiếu, ta nhận thấy:
- Mức độ hấp dẫn được khách hàng đồng ý chiếm tỷ lệ 50,5%.
- Cần đưa ra những chương trình ưu đãi nhiều hơn nhằm nhận được sự hài
lòng của 45,0% khách hàng chưa đồng ý.
2.3.3.7. Cảm nhận của khách hàng về giá vé mà rạp chiếu quy định:
“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”
Q
Qua bảng 2.3.3.7, ta có thể nhận thấy:
- Có 31,5% khách hàng cho rằng giá vé mà rạp quy định là bình thường.
- 23,5% là tỷ lệ khách hàng cho là đắt.
- 20,0% khách hàng đồng ý giá vé là rẻ.
- Gía vé rất đắt chiếm tỷ lệ khách hàng nhận định là 11,0%
- Và 9,5% khách hàng cho rằng giá vé ở rạp là rất rẻ.
2.3.3.8. Đánh giá chung về chất lượng và giá cả về đồ ăn tại rạp:
Bảng 1: Đánh giá chung về chất lượng đồ ăn tại rạp chiếu:
“Nguồn:
Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”
Bảng 2: Đánh giá chung về giá đồ ăn, thức uống tại rạp chiếu:

“Nguồn:
Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”
Nhìn chung, qua 2 biểu đồ phân tích chất lượng và giá cả của quầy ăn tại rạp chiếu
Megastar Đà Nẵng, có thể thấy rằng:
- Chất lượng đồ ăn được khách hàng đánh giá cao.
- Gía đồ ăn, thức uống tại quầy cũng được khách hàng chấp nhận, bên cạnh
đó vẫn có khoảng 34,5% khách hàng cho rằng giá vẫn còn cao.
2.3.3.9. Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng của
nhân viên tại rạp chiếu:
Tiêu chí
Rất hài
lòng
(1)
Hài
lòng
(2)
Bình
thường
(3)
Không
hài
lòng
(4)
Rất
không
hài lòng
(5)
Thái   c  a nhân viên
19,5 28,0 26,0 15,0 7,0
Trang ph  c c  a nhân viên

26,5 26,0 25,0 17,0 1,0
Cách ph  c v  c  a nhân viên
22,0 29,5 29,5 10,0 8,0
Cách t  v n/ gi  i thi u c  a nhân
viên
21,0 24,0 24,0 8,5 11,0
Cách tr  l  i/  n g x  c  a nhân
viên
28,0 26,0 20,0 17,0 3,0
“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS”
Qua bảng phân tích 2.3.3.9 ta thấy rằng:
- Về thái độ của nhân viên: Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của
nhân viên tại đây với 19,5% khách hàng rất hài lòng; 28,0% hài
lòng;26,0% bình thường và chỉ 22% trên tổng số 100% khách hàng chưa
hài lòng.
- Về trang phục của nhân viên: Phần lớn khách hàng đều hài lòng với trang
phục của nhân viên tại đây với 26,5% khách hàng rất hài lòng; 26% hài
lòng; 25% trung lập. Ngoài ra,có 17% không hài lòng và tỷ lệ % khách
hàng rất không hài lòng chỉ chiếm 1%.
- Về cách phục vụ của nhân viên: qua khảo sát cho thấy khách hàng khá
hài lòng với cách phục vụ của nhân viên tại đây,22% rất hài lòng; 29,5%
hài lòng; 29,5% trung lập. Tuy nhiên vẫn có 18% khách hàng không hài
lòng và rất không hài lòng.
- Cách tư vấn/ giới thiệu của nhân viên: với 21% khách hàng nói là rất hài
lòng; 24% hài lòng; 24% trung lập. Nhưng bên cạnh đó vẫn có số ít
khách hàng không hài lòng là 8,5% và rất không hài lòng chiếm 11%.
- Về cách trả lời/ ứng xử của nhân viên: khách hàng phần đông đều hài
lòng với cách trả lời/ ứng xử của nhân viên, với 28% rất hài lòng; 26%
hài lòng; 20% trung lập. Tuy nhiên vẫn có tỷ lệ nhỏ không hài lòng 17%
và 3% rất không hài lòng.

3. NHẬN XÉT CHUNG
- Cuộc điều tra cho thấy, phần lớn khách hàng đã và đang tin dùng dịch vụ
chiếu phim rạ : 191/200 người. Hầu hết mọi khách hàng đều cho rằng
dịch vụ chiếu phim rạp Megastar Đà Nẵng có nhiều tính năng và ưu điểm
vượt trội : chất lượng về cơ sở vật chất, dịch vụ tốt, giá cả phù hợp,…
Không những thế, rạp chiếu phim Megastar đã quá quen thuộc với khách
hàng ngày nay bởi những chương trình quảng cáo, khuyến mãi rầm rộ.
Đây là những chiêu thức có hiệu quả nhất để đưa sản phẩm dịch vụ đến
gần với khách hàng hơn nhưng để làm được điều này thì chất lượng sản
phẩm dịch vụ cũng có quyết định một phần. Chất lượng sản phẩm dịch
vụ tốt thì khách hàng sau khi sử dụng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người
thân,… Vậy thì sản phẩm dịch vụ chiếu phim rạp một lần nữa được
quảng cáo có hiệu quả hơn.
- Bên cạnh những ưu điểm mà chúng tôi đã nêu trên thì dịch vụ chiếu phim
rạp cũng có những nhược điểm cần được khắc phục. Với mức thu nhập
như hiện nay, có một số khách hàng phản ánh rằng giá vé và giá đồ ăn,
thức uống còn cao. Đây cũng là một trong những trở ngại khiến dịch vụ
này khó thu hút được sự quan tâm của những đối tượng khách hàng. Mặc
dù, sản phẩm dịch vụ này cũng đã chiếm ví trí khá tốt trong lòng khách
hàng và trên thị trường, song với sự phát triển bất ổn của nền kinh tế, của
các hoạt động thương mai như hiện nay thì rạp chiếu phim Megastar Đà
Nẵng cũng gặp phải nhiều khó khăn, đặc biệt là các đối thủ cạnh tranh.
Điều này đòi hỏi Megastar Đà Nẵng phải chú trọng hơn nữa về các
chương trình khuyến mãi và quảng cáo. Một số khách hàng cho rằng các
chương trình khuyến mãi, giảm giá tại Megastar chưa thực sự hấp dẫn.
 PHẦN 3:
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh
nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế điều muốn
đạt tới. Bởi theo quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và

dịch vụ chiếu phim rạp cũng không ngoại lệ. Xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ
vì vậy những yêu cầu cũng như những mong muốn của khách hàng đối với các rạp
chiếu phim cũng ngày càng nâng cao và được nhìn nhận ở nhiều góc độ. Và những
bài luận văn nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng ngày một quan trọng
giúp doanh nghiệp đưa ra được các chính sách, chiến lược đúng đắn hơn cho sự
phát triển của doanh nghiệp.
Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, thì vai trò của việc làm hài lòng, thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng đều có ý nghĩa rất quan trọng. Bởi lẽ, nếu doanh nghiệp
đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản
phẩm dịch vụ của mình, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của doanh nghiệp, giới
thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho người khác, trở thành khách hàng trung
thành của doanh nghiệp. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, lợi nhuận và vị thế
của doanh nghiệp trên thị trường. Đó là mục tiêu mà doanh nghiệp nào cũng mong
muốn đạt được.
Với đề tài « Khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với rạp
chiếu phim Megastar Đà Nẵng » , được trình bày thông qua việc khảo sát lấy
ý kiến của khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý thông qua
thông kê mô tả. Cùng với những thông tin thu thập bên ngoài, đề án đưa ra một
kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa. Kết quả của
cuộc điều tra chính là một căn cứ giúp công ty Megastar Đà Nẵng đưa ra
những quyết định hiện tại cũng như trong tương lai. Qua điều tra khảo sát thực
tế, chúng ta biết được khách hàng đánh giá về chất lượng của sản phẩm dịch vụ
ra sao, giá cả thế nào,… có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không
hay các chương trình quảng cáo, khuyến mãi đủ hấp dẫn chưa. Từ đó, chúng ta
có thể phát triển sản phẩm dịch vụ của công ty ngày một tốt hơn.
Nhìn chung, rạp chiếu Megastar Đà Nẵng đã đạt được những kết quả
cao trong quá trình xây dựng thương hiệu. Sản phẩm dịch vụ chiếu phim của
rạp được khách hàng đánh giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh về tất cả
các mặt. Tuy vậy, rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng còn tồn tại những nhược
điểm chưa làm hài lòng khách hàng. Chính nhờ cuộc điều tra nghiên cứu, công

ty Megastar Đà Nẵng sẽ tìm ra những giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu cầu và
thị hiếu ngày càng cao của khách hàng.

PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
RẠP CHIẾU PHIM MEGASTAR ĐÀ NẴNG
Xin trân trọng kính chào quý khách hàng!
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh
nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế đều muốn
đạt tới.Công ty MEGASTAR Đà Nẵng cũng không ngoại lệ. Với quan niệm
“Khách hàng là Thượng Đế”, chúng tôi thực hiện cuộc thăm dò nhằm tìm hiểu về
cảm nhận và mong muốn cuả quý khách hàng đối với rạp chiếu phim Megastar Đà
Nẵng. Từ đó đưa ra giải pháp để phục vụ nhu cầu của quý khách hàng một cách tốt
nhất. Chúng tôi cam kết mọi thông tin mà quý khách cung cấp chỉ dành để phục vụ
cho việc nghiên cứu này.
Kính mong quý khách hàng dành chút thời gian hợp tác với chúng tôi. Mọi ý kiến
của quý khách hàng sẽ là những thông tin quý báu với công ty.
Phần I: Thông tin cá nhân
Vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
-Họ và tên:………………………………………………………………………
-Giới tính:……………………………………………………………………….
-Độ tuổi:………………………………………………………………………
-Nghề nghiệp:…………………………………………………………………
Phần II: Câu hỏi khảo sát:
1.Bạn đã đến rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng hay chưa?
□ Chưa (xin vui lòng dừng cuộc điều tra dưới đây)
□Có (xin mời tiếp tục trả lời bảng điều tra bên dưới)
2. Bạn đến rạp Megastar bao nhiêu lần trong tháng?
□1 □3

□2 □Số khác(ghi rõ)………
3. Bạn biết đến rạp chiếu phim Megastar Đà Nẵng qua nguồn thông tin nào?
□Qua báo đài, tivi □Qua mạng internet
□Qua bạn bè, người thân □Khác(ghi rõ)…………
4. Bạn thường đến rạp với ai ?
□Đi một mình □ Đi theo nhóm
□ Đi cặp □ Hình thức khác(ghi rõ):
…………….
5. Lý do vì sao bạn chọn xem phim ở rạp?(Có thể chọn nhiều phương án)
□Chất lượng hình ảnh sống động □Âm thanh trung thực
□ Màn hình rộng □Giảm stress
□Không gian sang trọng, rộng rãi □Khác(ghi rõ)…………
6. Thể loại phim bạn thường xem ở rạp?(Có thể chọn nhiều phương án)
□ Hành động □Kinh dị
□ Tình cảm □ Khoa học viễn tưởng
□ Hài hước □ Hoạt hình
7. Giá vé xem phim ở rạp như thế nào?
□Rất đắt □Rẻ
□Đắt □Rất rẻ
□Bình thường
8.Các chương trình khuyến mãi, giảm giá tại rạp đã thực sự hấp dẫn chưa?
□Có □Chưa
9. Cảm nhận của bạn về đồ ăn tại quầy hàng của rạp chiếu?
□ Ngon □ Không ngon
□ Bình thường
10. Giá đồ ăn, thức uống tại rạp thế nào ?
□ Rất đắt □Rẻ
□Đắt □ Rất rẻ
□Bình thường
11. Đánh giá theo mức độ hài lòng của bạn về kỹ năng của nhân viên tại rạp chiếu:


Rất
hài
lòng
Hài
lòng
Bình
thường
Không
hài lòng
Rất
không
hài lòng
(1) (2) (3) (4) (5)
Thái độ của nhân viên
Trang phục của nhân viên
Cách phục vụ của nhân viên
Cách tư vấn/ giới thiệu của nhân viên
Cách trả lời/ ứng xử của nhân viên

12. Để nâng cao chất lượng về chất lượng dịch vụ của Megastar Đà Nẵng cũng như
đem đến sự hài lòng cho quý khách hàng,vui lòng đưa ra một số ý kiến cá nhân của
mình:
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG!
Chúc quý khách mọi điều tốt đẹp!


PHỤ LỤC 2
PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC