BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO
TRƢỜNGĐẠI HỌC QUY NH ƠN

TRỊNHXNVŨ

NGHIÊNCỨU SỰHÀI LỊNGCỦASINHVIÊN
ĐỐIVỚICHẤT LƢỢNGDỊCHVỤĐ ÀO TẠOTẠITRƢỜNGCAOĐ
ẲNGKỸTHUẬTCƠNGNGHỆ QUYNHƠN

Ngành:Quảntrịkinhdoanh
Mãsố:8340101

Ngƣờihƣớngdẫn:TS.NGUYỄNHOÀNGPHONG


MỤCLỤC
LỜICAMĐOAN
DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮTDANHMỤCC
ÁCBẢNG
DANHMỤCCÁCHÌNH
MỞĐẦU.................................................................................................................... 1
1. Lýdochọnđềtài.......................................................................................................1
2. Tổngquantìnhhìnhnghiêncứu.................................................................................2
3. Mụctiêunghiêncứu.................................................................................................6
4. Ýnghĩakhoahọcvàthựctiễncủa đềtài.......................................................................7
5. Đốitƣợng vàphạm vinghiêncứu.............................................................................7
6. Phƣơngphápnghiên cứu.........................................................................................7
7. Kếtcấucủa luậnvăn.................................................................................................8
CHƢƠNG1:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU..................................9
1.1. Dịchvụvàdịchvụđàotạo.......................................................................................9
1.1.1. Dịchvụ.....................................................................................................9

1.1.2. Dịchvụ đàotạo........................................................................................10
1.2. Chấtlƣợngdịch vụvàchấtlƣợngdịchvụ đàotạo....................................................11
1.2.1. Chất lƣợngdịch vụ.................................................................................11
1.2.2. Chất lƣợngdịchvụđàotạo........................................................................12
1.3. Sựhàilịng..........................................................................................................13
1.4. Mốiquanhệgiữachấtlƣợngdịchvụvàsựhàilịngkháchhàng...................................14
1.5. Cácmơhình đánhgiáchấtlƣợng dịchvụ...............................................................15
1.5.1. Mơhìnhđánhgiáchấtlƣợngkỹthuật –chứcnăngGronroos..........................16
1.5.2. MơhìnhđolƣờngchấtlƣợngdịchvụSERVQUAL......................................16
1.5.3. Mơ hìnhSERVPERF..............................................................................20
1.5.4. Mơ hìnhtiềnđềtrunggiancủaDabholkarvàcộngsự(2000)..........................21
1.6. Mơhìnhvàgiả thuyếtnghiêncứu..........................................................................21
1.6.1. Mơ hìnhnghiêncứu.................................................................................21
1.6.2. Cácgiả thuyếtnghiêncứu.........................................................................22


CHƢƠNG2.GIỚITHIỆUTỔNGQUANVỀTRƢỜNGCAOĐĂNGKỸTHUẬTC
Ô N G N G H Ệ Q U Y NHƠNV À P H Ƣ Ơ N G P H Á P NGHIÊNC Ứ U . . 2 4
2.1. TổngquanvềtrƣờngCaođẳngKỹthuậtCôngnghệQuyNhơn...................................24
2.1.1. Thơngtinchung.......................................................................................24
2.1.2. Qtrìnhhìnhthànhvàpháttriểncủa
TrƣờngCaođ ẳ n g K ỹ t h u ậ t CôngnghệQuyNhơn.........................................24
2.1.3. Chứcnăng,nhiệmvụ,quyềnhạn................................................................26
2.1.4. Sơđồtổchứcnhàtrƣờng.............................................................................28
2.1.5. Nănglựcđàotạo.......................................................................................29
2.1.6. Thực trạng về hoạt động đào tạo của Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật
CôngnghệQuyNhơn.........................................................................................29
2.2. Thiết kếnghiêncứu.............................................................................................33
2.2.1. Phƣơngphápnghiêncứu...........................................................................33
2.2.2. Quytrình nghiêncứu................................................................................34

2.3. Xâydựngthangđo...............................................................................................34
2.4. Nghiêncứuđịnhlƣợng.........................................................................................40
2.4.1. Kỹthuật lấymẫu......................................................................................40
2.4.2. Địnhnghĩacácbiếnnghiêncứu..................................................................40
2.4.3. Phƣơngphápphântíchdữliệu....................................................................41
CHƢƠNG3.KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN............................................44
3.1. Mơtảmẫu...........................................................................................................44
3.1.1. Kếtcấu mẫutheogiớitính.........................................................................44
3.1.2. Kếtcấu mẫu theogiaiđoạn học.................................................................44
3.1.3. Kếtcấu mẫu theoKhoa............................................................................44
3.2. Đánhgiáđộtincậythangđo...................................................................................45
3.2.1. Thangđochấtlƣợngdịchvụđàotạo.............................................................45
3.2.2. Thangđosự hài lịng................................................................................47
3.3. Phântíchnhântố..................................................................................................47
3.3.1. Phântíchnhântốthangđochấtlƣợng dịchvụđàotạo-Biếnđộclập..................48
3.3.2. Thangđosựhàilịngcủasinhviên...............................................................50
3.4. Hiệuchỉnh mơhìnhnghiêncứuvàgiảthuyết..........................................................51
3.4.1. Mơ hìnhnghiên cứuhiệuchỉnh.................................................................51


3.4.2. Giảthuyếtnghiêncứuhiệuchỉnh................................................................52
3.5. Phântíchhồiquyđabiến.......................................................................................53
3.6. Kiểmđịnhcácgiảthuyếtcủamơhình.....................................................................56
3.7. Kiểmđịnhsựhàilịngcủasinhviêntheocácbiếnđặctrƣngcủasinhviên.....................57
3.7.1. Kiểmđịnhsự khácbiệttheogiớitính..........................................................57
3.7.2. Kiểmđịnhsự khácbiệttheonămhọc..........................................................57
3.7.3. Kiểmđịnhsự khácbiệttheoKhoa..............................................................58
3.8. Thảoluậnkếtquảnghiêncứu................................................................................58
3.8.1. Nhântố Phục vụ(PV)..............................................................................58
3.8.2. NhântốPhƣơng tiệnhữuhình(PTHH)......................................................59

3.8.3. Nhântố Sự tincậy(STC)..........................................................................60
3.8.4Nhântố Sự cảmthông(SCT)......................................................................61
3.8.5.Nhântố Sự đápứng(SDU)........................................................................62
CHƢƠNG4:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ......................................................64
4.1. Kếtluận.............................................................................................................. 64
4.2. Hàmý quảntrị....................................................................................................65
4.2.1. Nângcaonănglực phục vụ.......................................................................65
4.2.2. Hồnthiệncơsở vậtchấtcủatrƣờng...........................................................67
4.2.3. Đảmbảosự tin cậycủa nhàtrƣờng............................................................68
4.2.4. Tăngcƣờngsựcảmthơngcủanhàtrƣờngđốivớisinhviên.............................71
4.2.5. Tăngcƣờngmứcđộđápứngcủanhàtrƣờngđốivớisinhviên..........................72
4.3. Hạnchếcủađềtài vàhƣớngnghiêncứutiếptheo.....................................................73
KẾTLUẬN..............................................................................................................75
DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO......................................................................76
PHỤLỤC
QUYẾTĐỊNHGIAOĐỀTÀILUẬNVĂNTHẠCSĨ(bảnsao)


DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT
Từviếttắt

Nộidung

HL

Hàilịng

HP

Họcphí


PV

Phụcvụ

PTHH

Phƣơng
hình

SDU

Sựđápứng

SHL

Sựhàilịng

STC

Sựtincậy

tiện

hữu


DANHMỤCCÁCBẢNG
Bảng 2.1. Thống kê trình độ đào tạo nhân sự Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Cơng
nghệQuyNhơn

.......................................................................................................................
30
Bảng2.2.Thangđochínhthức.......................................................................................35
Bảng3.1.HệsốCronbach’sAlphacủathangđochấtlƣợngdịchvụđàotạo....................................46
Bảng3.2.HệsốCronbach’sAlphacủathangđosựhàilịng.................................................47
Bảng3.3.Kếtquảxoaynhântố.......................................................................................48
Bảng3.4.KiểmtracủaKMOvàBarlett...........................................................................50
Bảng3.5.Tổngphƣơngsaitríchcủabiếnphụthuộc...................................................................51
Bảng3.6.Matrậnnhântốcủabiếnphụthuộc....................................................................51
Bảng3.7.HệsốCronbach’sAlphacủathangđoSựcảmthơng............................................52
Bảng3.8.Matrậntƣơngquan................................................................................................53
..........................................................................
Bảng3.9.TómtắtmơhìnhModelSummaryb
54
Bảng3.10.BankiểmđịnhANOVA........................................................................................55
Bảng3.11.Kếtquảphântíchhồiquyđabiến.....................................................................55
Bảng3.12.Kếtquảkiểmđịnhcácgiảthuyết.....................................................................57
Bảng3.13.Trungbìnhcủacácnhântốảnhhƣởngsựhàilịngcủasinhviêntạitrƣờng.58Bảng3.14.Thốngkê
mơtảnhântốPhụcvụ(PV)
..............................................................................................................................................
59
Bảng3.15.ThốngkêmơtảnhântốPhƣơngtiệnhữuhình(PTHH)...............................................60
Bảng3.16.ThốngkêmơtảnhântốSựtincậy(STC)..................................................................61
Bảng3.17.ThốngkêmơtảnhântốSự cảmthơng(SCT)............................................................61
Bảng3.18.ThốngkêmơtảnhântốSựđápứng(SDU)...............................................................62


DANHMỤCCÁCHÌNH
Hình1.1.Mơhìnhnhậnthứcvềchấtlƣợngvàsựthỏamãn..........................................................15
Hình1.2.Mơhìnhchấtlƣợngkỹthuật–chứcnăng.....................................................................16

Hình1.3.MơhìnhchấtlƣợngdịchvụSERVQUAL..................................................................17
Hình1.4:MơhìnhchấtlƣợngdịchvụSERVPERF....................................................................20
Hình1.5.Mơhìnhtiềnđềtrunggian................................................................................21
Hình1.6.Mơhìnhnghiêncứu........................................................................................22
Hình2.1.SơđồtổchứcTrƣờngCaođẳngKỹthuậtCơngnghệQuyNhơn....................................28
Hình2.2.Quytrìnhnghiêncứu..............................................................................................34
Hình3.1.Cơcấumẫutheogiớitính.................................................................................44
Hình3.2.Cơcấumẫutheogiaiđoạnhọc..........................................................................44
Hình3.3.CơcấumẫutheoKhoa....................................................................................44
Hình3.4.Mơhìnhnghiêncứuhiệuchỉnh.........................................................................52


1

MỞĐẦU
1. Lýdochọnđềtài
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, nhất là công nghệ thông tin
vàtruyền thông đã làm thay đổi phần lớn mọi mặt của đời sống xã hội trong đó
baogồm cả lĩnh vực giáo và dục đào tạo. Việt Nam đang trong thời kỳ đẩy mạnh
cơngnghiệp hóa hiện đại hóa đất nƣớc, phấn đấu đến năm 2025 cơ bản trở thành
mộtnƣớc công nghiệp theo hƣớng hiện đại. Nền giáo dục đại học nƣớc ta đang
chuyểnsang một giai đoạn mới, giai đoạn giáo dục đại học đƣa chúng ta từng bƣớc
thíchnghi với xu thế phát triển chung trên toàn cầu. Hệ thống giáo dục Việt Nam
ngàycàng phát triển về quy mô và hệ đào tạo. Sự xuất hiện nhiều trƣờng trung cấp
nghề,trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học dân lập và sự liên kết giữa các
trƣờngđạihọctrongnƣớcvớicáctrƣờngđạihọcnƣớcngoàiđãtạoranhiềusựlựachọnvềtrƣờnghọcvà
ngành

học


cho

học

sinh,

sinh

viên.

Tuy

nhiên,

chất

lƣợng

đào

tạo

vàchấtlƣợngdịchvụđàotạogiữacáctrƣờngchƣađồngđều,phụthuộcvàođặctrƣngriêng của từng
trƣờngvànhìnchungvẫncịnthấpsovớiucầupháttriểnchungcủa kinh tế xã hội. Để đảm bảo chất lƣợng
đào tạo ở bậc Cao đẳng, Đại học, BộGiáodụcvàĐào tạođãbanhành:
VănbảnhợpnhấtQuyếtđịnhsố65/2007/QĐ-BGDĐTvàThôngtƣsố37/2012/TTBGDĐT do Bộ trƣởng Bộ GD&ĐT ban hành (số tƣ liệu: 06/VBHN-BGDĐT ban
hành ngày 04 tháng 03 năm 2014 “Quyết định ban hành quy định
vềtiêuchuẩnđánhgiáchấtlƣợnggiáo dụctrƣờngđạihọc”).
Quyđịnhvềkiểmđịnh chấtlƣợngtrƣờngcaođẳngđạihọc(Quyếtđịnhsố:38
/2004/QĐ-BGDĐT ngày 02 tháng 12 năm 2004 của Bộ trƣởng Bộ Giáo dục và

Đàotạobanhành:“Quyđịnhtạmthờivàkiểmđịnhchấtlƣợngtrƣờngđạihọc”).
Trong giai đoạn hiện nay, các trƣờng Cao đẳng – Đại học ngoài cơng lập phảicó
giải pháp để tự khẳng định uy tín, thƣơng hiệu, vị thế của trƣờng nhằm thu
hútngƣờihọcthamgiahọctậptạitrƣờng.Vìvậycáctrƣờngcầntổchứctốtcácdịchvụđào tạo hƣớng
ngƣờihọclàtrungtâm,phảibiếtsángtạo,thayđổicácnhântốảnhhƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo một
cách

hợp

lý

nhất.

Nhà

trƣờng

phải

tạomơitrƣờnghọctậpthuậnlợigiúpngƣờihọccảmthấythoải
máitrongqtrìnhhọcvàsinhhoạttạ itrƣ ờngnhằ m thỏam ã n sựhà i lòngc ủa ngƣờih
ọc v ì họ chínhlà


những khách hàng, là sản phẩm mà trƣờng cung ứng cho xã hội và từ đó tạo nên uytín
thƣơng hiệu cho trƣờng tồn tại và phát triển. Vì thế, những nghiên cứu nâng caogiátrị
cảmnhậncủangƣờihọc,nângcaochấtlƣợngđàotạolàviệccấpthiết.Quađó, ban lãnh đạo trƣờng sẽ biết sinh
viên đánh giá nhƣ thế nào về kiến thức và nănglựcmàsinhviênnhậnđƣợctrongqtrìnhhọctậptạitrƣờng,từ
đórútrađƣợcnhững điểm mạnh, điểm yếu đang tồn tại và đƣa ra những giải pháp nhằm
nâng caochất lƣợng đào tạo để hƣớng tới mục tiêu thu hút ngƣời học tham gia vào

trƣờngtrong giai đoạn khó khăn chung hiện nay và phục vụ cho công tác nâng cấp
từtrƣờngcaođẳnglêntrƣờngđạihọc.
Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn cũng đang nằm trong bốicảnh
chung của các trƣờng Cao đẳng là chất lƣợng dịch vụ đào tạo còn nhiều bấtcập. Cụ
thể là chất lƣợng sinh viên đầu vào không cao, đội ngũ giảng viên chƣađƣợc đào tạo
hồn chỉnh, cơ sở vật chất nhƣ phịng thí nghiệm, phịng thực hành,các phƣơng tiện
máy móc thiết bị dạy học còn thiếu, kinh nghiệm quản lý dạy vàhọccũng còn
nhiềuhạnchế…
Trong giai đoạn hiện nay, các trƣờng cao đẳng đại học ngoài cơng lập phải cógiải
pháp để tự khẳng định uy tín, thƣơng hiệu, vị thế của trƣờng nhằm thu hútngƣời học
tham gia học tập tại trƣờng. Xuất phát từ những phân tích trên, tơi chọnđề tài“Nghiên
cứu sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạotại Trường Cao
đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn”để làm luận văn tốt nghiệpcủa mình với mong
muốn tìm ra những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đếnchất lƣợng dịch vụ
đào tạo tại trƣờng nhằm đề xuất các giải pháp mang tính khả thivới mục tiêu nâng cao
uy

tín,

thƣơng

hiệu

của

trƣờng

trong

ngành


giáo

dục

đểtrƣờngcóthểđứngvữngtronghồncảnhhiệnnayvàtừngbƣớcnângcấplênthànhTrƣờngĐạih
ọc.
2. Tổngquantìnhhìnhnghiên cứu
2.1. Tình hình nghiên cứuởnướcngồi
Nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ, đặcbiệt
là sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các trƣờngcao
đẳng, đại học từ lâu đã nhận đƣợc sự quan tâm của các nhà khoa học và quản
lýgiáodụctrênthếgiới.
Hầuh ế t c á c t á c g i ả đ ã s ử d ụ n g t h a n g đ o S E R V Q U A L c ủ a P a r a s u r
aman


(1988) [29] để xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời
học.Chẳng hạn, Chua(2004)[17] sửdụng thangdo SERVQUAL đển g h i ê n c ứ u
đ á n h giáchấtlƣợngđàotạođạihọctheoquanđiểmcủasinhviên,phụhuynh,giảngviênvàngƣờisửdụnglaođộng.Kếtquảchothấy
tronghầuhếtsinhviên,phụhuynhvàngƣời sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận
đƣợc. Riêng cácgiảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai
thành phầnphƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu
có thểchƣa phản ánh đúng thực tế do kích thƣớc mẫu ở nghiên cứu này là không lớn
lắm(35 sinh viên; 27 phụ huynh, 10 giảng viên và 12 ngƣời sử dụng lao động).
Snipesvà Thomson (1999) [36] đã thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn (n=500) để
tìmhiểu các nhân tố tác động đến chất lƣợng cảm nhận trong đào tạo đại học của
sinhviên, thông qua điều tra ý kiến sinh viên sáu trƣờng đại học có quy mơ nhỏ và
vừatrong ba bang của Hoa Kỳ. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy từ 5 thành phần
banđầu của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ độ tin cậy và giá trị phân biệt:

(1)Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phƣơng tiện hữu hình. Trong
đó,sự cảm thơng và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất
đểđánhgiáchấtlƣợng.Ngồiracácbiếnkiểmsốtnhƣgiớitính,nămhọctậpcủasinh viên tại trƣờng và mức cơng
bằng

trong

đánh

giá

của

giảng

viên

đều

có

ý

nghĩatácđộngđếnchấtlƣợngdịchvụ.Tƣơngtự,Sherryvàcộngsự(2004)[37]vớithangđo
SERVQUALđãtiếnhànhnghiêncứuđolƣờngkỳvọngvàcảmnhậncủasinhviên nƣớc ngồi về Học viện Công
nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand. Kếtquả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ
tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phânbiệt gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, đáp
ứng, đảm bảo, đồng cảm. Trong khi chấtlƣợng kỳ vọng của sinh viên trong nƣớc và
bản xứ khác nhau khơng đáng kể thìchất lƣợng cảm nhận của sinh viên nƣớc ngồi
thấp hơn rất nhiều. Do đó, sinh viênnƣớc ngồi có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ

vọng lớn hơn, trong đó, khoảngcách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm
thông, năng lực phục vụ và khảnăngđáp ứng.
Những nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo
đãđƣợcđánhgiádƣớinhiềukhíacạnhkhácnhaunhƣtìnhtrạngcơsởvậtchất,điềukiện học tập, dịch vụ hỗ trợ sinh
viên…

Petruzzellis

(2006)

[32]

đã

kiểm

tra

độhàilòngcủasinhviênvềchấtlƣợngcácdịchvụđƣợccungcấptạiĐạihọcItaly.

mức


Kết quả cho thấy, nhà trƣờng cần phải tập trung nhiều hơn để nâng cấp chất
lƣợnggiảng dạy và các dịch vụ kèm theo, xúc tiến nhiều hơn mối quan hệ đối với các
hệthống kinh tế và sản xuất xung quanh. Tƣơng tự, Asaduzzaman (2013) [10]
khinghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của hơn 550 sinh viên ở Đại
họcTƣ thục Bangladesh đã chỉ ra yếu tố có ảnh hƣởng quan trọng nhất là “tính
hữuhình” liên quan đến nhóm mơi trƣờng và cơ sở vật chất của trƣờng Đại học.
Tuynhiên, nghiên cứu của Karavasilis và cộng sự (2016) [22] về chất lƣợng dịch

vụtrong giáo dục đại học của Viện Giáo dục Công nghệ tại Trung tâm Macedonia,
HyLạp cho thấy, chƣơng trình đào tạo là yếu tố có ý nghĩa thống kê và ảnh hƣởng
lớnnhất đến sự hài lòng của sinh viên, trong khi các dịch vụ hỗ trợ và cơ sở vật chất
cótác động rất thấp, thậm chí yếu tố nhân viên khơng có ý nghĩa thống kê. Điều này
cónghĩalàvaitrịcủayếutốphihọcthuậtrấtyếu.
Gầnđây, mộtsốnghiêncứuđãtiếnhànhphântíchsựhàilịngcủangƣờihọctrong bối cảnh đại
dịchCOVID-19.TheoJiménez-Bucareyvàcộngsự(2021)[18],các cơ sở giáo dục đại học (HEI) đã và đang
đối mặt với sự chuyển đổi kỹ thuật sốtrong học tập trực tuyến do những hạn chế do
COVID-19 gây ra. Do đó, việc xácđịnh đâu là yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
sinh viên sẽ cho phép HEI thiếtlập các chiến lƣợc để đảm bảo chất lƣợng của quá
trình chuyển đổi kỹ thuật số.Nhóm tác giả đã đề xuất mơ hình đo lƣờng sự hài lịng
của

sinh

viên

xét

trên

3

khíacạnh:chấtlƣợnggiảngviên,chấtlƣợngdịchvụkỹthuậtvàchấtlƣợngdịchvụ.Khiphân tích phản
hồicủa1.430sinhviêntạiTrƣờngY(SchoolofMedicine),nhómtác giả cho thấy rằng chất lƣợng dịch vụ kỹ
thuật cần đƣợc cải thiện, đặc biệt cầnđào tạo và khuyến khích giảng viên sử dụng các
phƣơng pháp giảng dạy trực tuyến.Kanwar&Sanjeeva(2022)[21]thựchiệncuộckhảosátđểđánhgiásựhàilòng
củasinhviênđạ i học và sauđạ i họcn h ằ m cảith iệ n các lĩnhvựcc ó m ức độ hà ilịng thấp
nhƣngcótầmquantrọngcao.Nghiêncứunàytrìnhbàymộtphƣơngphápđánh giá chất lƣợng dễ dàng, đáng tin
cậy và đầy đủ từ phản hồi của sinh viên. Nếuphƣơng pháp này đƣợc sử dụng thƣờng

xuyên, nó có thể cung cấp nhiều thơng tinchi tiết về mức độ hài lòng của sinh viên,
những thay đổi trong mức độ ƣu tiên củasinh viên, cũng nhƣ chất lƣợng của giảng
viên. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằngcần phải làm cho sinh viên nhận thức đƣợc
các

mục

tiêu

và

kết

quả

học

tập

kiến,từđócóthểgiúpcácnhàquảntrịlậpkếhoạchcảitiếncơsởvậtchất vànguồnlực.

dự


2.2. Tìnhhìnhnghiêncứutrong nước
ỞViệtNamđãcórấtnhiềunhữngnghiêncứu
vềsựhàilịngcủangƣờihọctạicáct r ƣ ờ n g C a o đ ẳ n g , Đ ạ i h ọ c đ ố i v ớ i c h ấ t l ƣ ợ n g d ị
c h v ụ đ à o t ạ o . C h ẳ n g h ạ n , nghiênc ứu c ủ a N g u y ễ n ThànhL o n g (2 00 6)
[ 6 ] đã đ á n h g i á s ự h à i l ò n g c ủ a s i nh viênđốivớichấtlƣợngdịchvụđàotạotại
trƣờngĐạihọcAnGiangbằngthangđoSERVPERF.Kếtquảnghiêncứuchothấysựhàilịng

củasinhviênchỉphụthuộcvàobatrongsốnămthànhphầnSERVPERFlàGiảngviên,Cơs
ởvậtchất,TincậyvàCảmthơng.Kếtquảphântíchcũngchothấycósựkhácbiệtvềmứcđộhài
lịngcủasinhviêntheokhoavàtheonămhọc.Tuynhiên,hạnchếcủanghiêncứulàtínhđạidiệnc
ủamẫuchƣacaodocáchlấymẫuthuậntiệntheolớp;chƣanêulênđƣợcsựkhácbiệttrongđá
nhgiácủasinhviênđốivớigiảngviêncơhữuvàgiảngviênthỉnhgiảng…
Nhìnchung,cácnghiêncứukhiđánhgiásựhàilịngcủasinhviê nthƣờngtậ p t r u n g v
à o c á c k h í a c ạ n h n h ƣ c h ƣ ơ n g t r ì n h đà o t ạ o, c hấ t l ƣ ợ ng g i ả n g viên,cơ sở vật
chấtvàkhảnăngphục vụ(BùiThịNgọcÁnhvàĐàoThịHồngVân,2013;PhạmThịLiên,2016)
[2]
[8].Cácnghiêncứusauđóđãđƣaracáckếhoạchsửdụngnguồnlựchiệuquảđểcảitiếnm
ứcđộđàotạo,nângcaomứcđộhàilịngcủasinhviên,giúpcáccơsởgiáodụctạodựngđƣợc
thƣơnghiệu,tạolợithếcạnhtranhtốtvàpháttriểnbềnvữngtrongtƣơnglai.
Tuynhiên,cácnghiêncứunày
vẫncịnmộtsốhạnchếđólàchƣathểbaoqthếtcácyếutốkháccótácđộngđếnsựhàilịngcủa
ngƣờihọcvàchỉđƣợcthựchiệntrongphạmvicủamộttrƣờngđạihọc.
Ở một phạm vi nghiên cứu lớn hơn, Nguyễn Kim Dung (2010) [7] thực
hiệnkhảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng giảng dạy và quản lý của
mộtsố trƣờng đại học Việt Nam trong giai đoạn từ 2000 đến 2005. Đề tài sử
dụngphƣơng pháp khảo sát bằng phiếu hỏi theo nhiều mục tiêu, trong đó có mục tiêu
làthu thập các đánh giá của sinh viên đang học và sinh viên tốt nghiệp về chất
lƣợnggiảng dạy và quản lý của các trƣờng đại học Việt Nam. Đề tài đã tiến hành
khảo sátở hơn 18 trƣờng đại học trong cả nƣớc với tổng số là 2.529 sinh viên tham
gia. Kếtquả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đang học và sinh viên
tốtnghiệp của Việt Nam chỉ ở mức trung bình, trong đó 4 trƣờng có chỉ số dƣới
trungbình.Đặcbiệt,mứcđộ hàilịngc ủa cảsinhviê nvề chấ tlƣợ ng quảnlýthấ phơ
n chất lƣợng giảng dạy. Tuy nhiên, do khảo sát đƣợc thực hiện cách đây 12 năm,
nêngiátrịthực tế cóthể đãkhácđi,đặcbiệ t làtronggiaiđoạndịch bệnhCOVID-19


hiện nay, khi các trƣờng đang thực hiện tự đánh giá nhằm nâng cao chất

lƣợnggiảngdạyvàquảnlýtừxa.
Một số nghiên cứu khác khi đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lịng
củangƣời học thì bên cạnh các yếu tố truyền thống, các tác giả đã phân tích thêm
cácyếu tố nhƣ chi phí học (Mai Thị Chín, 2012) [5], danh tiếng và khả năng tiếp
cận(Võ Văn Việt, 2016; Phƣớc Minh Hiệp và Võ Danh Thìn, 2017; Nguyễn Thị
NhƣQuỳnh,2018),mơitrƣờngvàkếtquảgiáodục(NguyễnThịNgọcXn,2018).
Nhƣ vậy, đa số các nghiên cứu cả trong và ngoài nƣớc đƣợc đề cập ở trên
đềunhấnmạnhđếnviệckhảosát,đánhgiámứcđộhàilòngcủasinhviênđốivớicáchoạt động đào tạo. Các nghiên
cứu đều xem sinh viên là nhân tố cốt lõi, là sản phẩmcủaqtrìnhđàotạovàlà“kháchhàng”củacác
trƣờngđại học.Sựhàilịngcủasinh viên về chất lƣợng đào tạo và chất lƣợng dịch vụ sẽ khác
nhau

đối

với

từngtrƣờng,từngđốitƣợngvàtừngthờiđiểmkhảo

sát.Nhìnchung,cácnghiêncứutrênđềuthốngnhấtvềsựcầnthiếtphảiđánhgiácácnhântốtácđộngđếnsựhàilịngcủa
sinh viên. Tuy nhiên, vẫn chƣa có sự thống nhất về mơ hình và thang đo
cácnhântố,cũngnhƣvềphƣơngpháptiếpcận, thuthậpdữliệuvà cáchthứcphântích.Đâychínhlàlý
dođểthơithúccácnhànghiêncứutiếptụcthựchiệncácđềtàicóliênquanđếnvấnđềnày.
3. Mụctiêunghiêncứu
3.1. Mụctiêuchung
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên cũng nhƣcác
yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạotại
Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn. Từ đó, đề xuất một số hàm
ýquảntrịnhằmnângcaosựhàilịngcủasinhviêntrongTrƣờng.
3.2. Mụctiêucụthể
+ Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của sinh viên đối với

chấtlƣợngdịchvụđàotạotạiTrƣờngCaođẳngKỹthuậtCơngnghệQuyNhơn.
+ Nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viênđối
với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ QuyNhơn.
+ Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lịng của sinh viên
đốivớichấtlƣợngdịchvụđàotạotạiTrƣờngCaođẳngKỹthuậtCơngnghệQuyNhơn.


4. Ýnghĩakhoahọcvàthựctiễncủađềtài
+Ýnghĩakhoahọc củađềtài:
Kếtquảnghiêncứusẽgópphầnbổsung,làmphongphúthêmcơsởlýthuyếtvềsựhàilịngcủakhá
chhàngđốivớichấtlƣợngdịchvụ,khẳngđịnhxuthếcầnthiếtphảiáp dụng một cách linh hoạt các mơ hình
nghiên

cứu

sự

hài

lịng

của

khách

hàng

vàocáchoạtđộngthuộclĩnhvựcgiáodụcnóichungvàgiáodụcđạihọcnóiriêng.
+Ýnghĩa thựctiễn củađềtài:
Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở tham chiếu để Ban giám hiệu, các Khoa, tổ

vàphịngchứcnăngcóliênquancủaTrƣờngCaođẳngKỹthuậtCơngnghệQuyNhơnsử dụng nhằm
xây

dựng

kế

hoạch

phát

triển,

cải

tiến

hoạt

động

quản

lý

và

chấtlƣợngđàotạotốthơn.Đồngthời,kếtquảnghiêncứucũnggiúpnângcaoýthứccủasinh viên về
nhữnggiátrịmàhọcóthểthụhƣởngđƣợctừNhàtrƣờng.Kếtquảnghiên cứu sẽ là nguồn tài liệu tham khảo
cho các nhà khoa học khác trong việcnghiêncứunhữngvấn đềtƣơngtự.

5. Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu
- Khách thể nghiên cứu:Sinh viên hệ chính quy của Trƣờng Cao đẳng
KỹthuậtCôngnghệQuyNhơn.
- Đối tượng nghiên cứu:Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
đốivớichấtlƣợngdịch vụ đàotạotạitrƣờngĐạihọc,Caođẳng.
- Phạm vi nghiên cứu:Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại Trƣờng Cao
đẳngKỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn. Đối tƣợng phỏng vấn là các sinh viên chính
quy,đại diện cho 6 khoa của Trƣờng. Thời gian thực hiện khảo sát để thu thập dữ
liệu từtháng01đếntháng02năm2022.
6. Phƣơngphápnghiêncứu
Nghiêncứuđƣợctiếnhànhqua2bƣớc:Nghiêncứusơbộvànghiêncứuchính
thức:
+N g h i ê n c ứ u s ơ b ộ đ ƣ ợ c t h ự c h i ệ n c h ủ y ế u b ằ n g p h ƣ ơ n g p h á p đ ị n h t í
nh
thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Thơng tin thu thập từ nghiên cứu ở bƣớc này
sẽphục vụ cho việc điều chỉnh, bổ sung các thang đo và khám phá các nhân tố
ảnhhƣởngđếnsựhàilịngcủasinhviênđốivớichấtlƣợngdịchvụđàotạo.
+ Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
địnhlƣợngthơngquaviệckhảosátvàthuthậpdữliệuchínhthức.Sauđó,tácgiảsẽtiến


hành xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 23.0. Các biến sau khi
đƣợckiểm định bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân
tốkhámpháEFAsẽđƣợcdùngđểƣớclƣợngmơhìnhlýthuyếtđãxâydựng.
7. Kếtcấu củaluậnvăn
Ngồilờimởđầu,kếtluậnvàphụlục,kếtcấuluậnvăngồmbốnchƣơng,cụthểnhƣ sau:
Chƣơng1:Cơsởlýthuyếtvàmơhìnhnghiêncứu
Chƣơng2:GiớithiệutổngquanvềTrƣờngCaođẳngKỹthuậtCơngnghệQuyNhơnvàphƣơngph
ápnghiêncứu
Chƣơng3.KếtquảnghiêncứuvàthảoluậnChƣơn

g4:Kếtluậnvàhàmýquảntrị


CHƢƠNG1:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU
1.1. Dịch vụvàdịchvụđàotạo
1.1.1. Dịchvụ
Với sựp h á t t r i ể n v à c ạ n h t r a n h n g à y c à n g k h ố c l i ệ t ,
vai

trị

quan

trọng

c ủ a dịchvụ

trongnềnkinhtếngàycàngđƣợcnhậnthứcrõhơn. Dịchvụ đƣợcxemnhƣlàhoạtđộngphổbiếnvàrấtcần
thiếtđốivớinhiềuloạihìnhhoạtđộng,nhiềulĩnhvực khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về
dịch vụ đƣợc các nhà nghiêncứuhànlâmvàthựctiễnđƣara,chẳng hạn:
TheoTiêuchuẩnViệtNamTCVNISO8402:1999doBanKĩthuậtTCVN/TC176
“Quản lý chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng” biên soạn, Tổng cụcTiêu chuẩn - Đo
lƣờng - Chất lƣợng đề nghị, Bộ Khoa học - Công nghệ và Môitrƣờng ban hành, “dịch
vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣờicung ứng và khách hàng và
các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhucầukháchhàng”.
Theo Zeithaml và Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, q trình, cáchthức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làmthỏamãnnhucầuvàmongđợicủa kháchhàng”[39].
Theo Amstrong và Kotler (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khác hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở

rộngnhữngquanhệvàhợptáclâudài vớikháchhàng”[23].
Theo Kotler (2008), “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm đểtrao
đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thựchiệndịch vụcó thểgắnliềnhoặckhơnggắnliềnvớisảnphẩmvậtchất”[24].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độkhác
nhau nhƣng có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo, là hoạt động có tính
đặcthùriêngcủaconngƣờitrongxãhộipháttriển,cósựcạnhtranhcao,cóyếutốbùngphát về cơng nghệ,
minhbạchvềchínhsáchphápluật.Dịchvụlànhữnghoạtđộngvà kết quả mà một bên (ngƣời bán) có thể cung
cấp cho bên kia (ngƣời mua) và chủyếulàvơhìnhkhơngmangtínhsởhữu,làsảnphẩmđặcbiệtnhằmphụcvụnhu
cầucủaconngƣờivàchấtlƣợngdịchvụđƣợcđánhgiátrựctiếpbởinhữngngƣờisửdụngdịchvụ.


1.1.2. Dịchvụđàotạo
Để có sự phát triển mạnh mẽ và bền vững, tất cả các quốc gia trên thế giới đềuđặc
biệtquantâmđầutƣchonềngiáodụccủamìnhvìđóchínhlàsựđầutƣchonền tri thức của nhân loại. Cùng với sự
phát triển kinh tế xã hội, đào tạo cũng đƣợcxem nhƣ là một dịch vụ đặc biệt thể hiện
ở kết quả cuối cùng là kiến thức, kỹ năngcủa con ngƣời. Dịch vụ đào tạo chịu sự tác
động trực tiếp của toàn xã hội cùng vớihai đặc điểm là có tính loại trừ (sinh viên
muốn hƣởng thụ dịch vụ này họ phải đạtđƣợc: yếu tố thi đầu vào, phải đóng học phí
đầy đủ, phải đảm bảo hồn thànhchƣơng trình học theo quy định,...) và có tính cạnh
tranh (số lƣợng sinh viên trongmột lớp học và số lƣợng lớp học trong trƣờng bị hạn
chế, vì thế việc đƣợc học củamột sinh viên này có thể dẫn đến một ngƣời khác sẽ
không đƣợc học, hay việc mộtsinh viên sẽ không tham gia đƣợc lớp học do lớp đã
đảm bảo số lƣợng sinh viên, dolớpđãquáđôngsinhviên).
Tại Chƣơng 10 “dịch vụ giáo dục” của tài liệu hƣớng dẫn lập Biểu Cam kếttheo
hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS: General Agreement on Tradein
Services) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO: World Trade Organization)quy
định dịch vụ giáo dục thƣờng đƣợc chia thành 4 phần ngành sau: Dịch vụ giáodục
tiểu học: dịch vụ giáo dục trung học, dịch vụ giáo dục nâng cao (giáo dục
caođẳng,đạihọc);và dịchvụgiáodụcchongƣời lớn.

Theo Cuthbert (1996), dịch vụ đào tạo là sản phẩm đặc biệt với những
điểmchung giống tất cả các loại hình dịch vụ tiêu dùng cá nhân là: sản phẩm mang
tínhchất vơ hình, có thể tiêu dùng ngay. Bên cạnh đó, dịch vụ đào tạo lại xuất hiện
mộtsố đặc điểm khác nhƣ: tính lƣu lại vào tri thức con ngƣời, có thuộc tính xã hội
vàđƣợc xếp vào loại hàng hóa cơng. Giáo dục cấp cao đƣợc xem là dịch vụ vì
cónhữngđặctrƣngkinhđiểncủa dịchvụ[16].
Tuy cịn nhiều ý kiến khác nhau trong các buổi hội thảo về giáo dục - đào
tạo.nhƣng với định hƣớng lấy ngƣời học làm trung tâm, ngƣời cung cấp dịch vụ
(cáctrƣờng đại học, cao đẳng) ngày nay đã từng bƣớc thực hiện việc coi sinh
viên(ngƣờisửdụngdịchvụ

đàotạo)làđốitƣợngđểphụcvụ

vàđƣợccungcấpmộtloạidịchvụđặcbiệtlàdịchvụđàotạo.
Đào tạo là dịch vụ đặc biệt vì quá trình này bao gồm những hoạt động có
địnhhƣớng,cótổchứcmàcơsởđàotạocầnphảiđápứngnhằmlàmthỏamãnnhucầu


củangƣờihọc,hƣớngngƣờihọcđạtđƣợcnhữngkỹnăng,yêucầu,mụctiêuđàotạođƣợcxácđịnhtheotừng
chuyênngành.Hoạtđộngnàydiễnratạicáccơsởđàotạonhƣ: các trƣờng Cao đẳng, Đại học, Trung cấp
chuyên nghiệp và trƣờng dạy nghềtheo một kế hoạch, nội dung, chƣơng trình cho
từng ngành nghề và cơ sở cụ thể.Với chủ trƣơng xã hội hóa giáo dục, đào tạo của xã
hội hiện nay, giáo dục - đào tạokhơng mang tính chất hàng hóa cơng thuần túy mà
đang từng bƣớc bổ sung thêmnhiềutính chấtcủahànghóatƣnhân.
1.2. Chấtlƣợngdịchvụvàchấtlƣợngdịchvụđàotạo
1.2.1. Chấtlượngdịchvụ
Do đặc điểm của dịch vụ, các ngun tắc và quy trình kiểm sốt chất lƣợnghàng
hóa khơng thể đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tính vơ hình củadịchvụcho
thấy các tiêu chí dùng để đánh giá một dịch vụ hồn hảo khơng chỉ kémcụthểmàcịnđặc biệtphức
hợpvàkhôngdễnhậnbiết[30].

Từ quan điểm của nhà tiếp thị, chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc xem nhƣ mứcđộ
cần thiết của các thuộc tính dịch vụ để làm cho dịch vụ đƣợc chấp nhận và tạo ra lợi
nhuậntrênthịtrƣờng,dođó,đápứngnhucầucủanhàtiếpthịvềlợinhuậnvàthành cơng về kinh tế. Mặt khác, khách
hàng xem chất lƣợng dịch vụ tƣơng đƣơngvới mức độ thỏa mãn nhu cầu và yêu cầu
của chính họ. Theo đó, trong khi các nhàtiếp thị cố gắng xác định trƣớc chất lƣợng
dịch vụ thì khách hàng sẽ đánh giá chấtlƣợngdịchvụtrongvàsaukhisửdụng.
Kháchhàngcảmnhậnchấtlƣợngdịchvụmộtcáchchủquan(đơikhiphilývàmangtínhmẫumực),
theocáchvàrõrànglàconngƣờivàvìdịchvụvơhìnhvàvơthƣờng, bằng cách đề cập đến kinh nghiệm và /
hoặc ký ức chung của họ. Một điềurõ ràng là, không giống nhƣ sản phẩm, chất lƣợng
dịch vụ đƣợc khách hàng đánhgiá không chỉ bởi kết quả dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) mà
cịn

bởi

q

trình

sản

xuất

vàgiaohàngcũngnhƣcác“thiếtbịngoạivi”

liênquanđếndịchvụ[38][39].
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ khả năng của nhà cung cấp dịch vụ,các
nhà nghiên cứu thƣờng so sánh mức độ dịch vụ đƣợc cung cấp với những trảinghiệm
trong quá khứ của họ [20] [25]. Kết quả của sự so sánh này chính là cảmnhận về chất
lƣợng dịch vụ [28] [29]. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩalàtháiđộhoặcđánhgiá
tổngthểcủakháchhàngvềtínhƣuviệtcủamộtdịchvụ[29].



Đốivớimộtdịchvụ,sựphùhợpvớimongmuốncủakháchhàngcóýnghĩaquantrọng hơn bất kỳ
bộ

thơng

số

kỹ

thuật

nào

đƣợc

xác

định

trƣớc.

Theo

Feigenbaum(2004),chấtlƣợngdịchvụlàthƣớcđomứcđộdịchvụđƣợccungcấpcóphùhợpvớimongđợic
ủakháchhànghaykhơng.Mộtdịchvụchấtlƣợngcónghĩalàdịchvụđóphảithỏamãnđƣợcmongđợi
củakháchhàng[12].Kháchhàngđƣợcquyềnđánhgiáchấtlƣợngdịchvụbấtkểnhàtiếpthịnghĩgì.Nếukh
áchhàngkhơngđồngývớiquanđiểm của nhà tiếp thị thì có nghĩa là dịch vụ có vấn đề [30]. Khơng có thƣớc đo
nàokhácvềchấtlƣợngdịchvụngồinhữnggìkháchhàngcảmnhậnvềdịchvụ[4].

1.2.2. Chấtlượng dịchvụđàotạo
Việc xác định chất lƣợng dịch vụ bao giờ cũng khó khăn hơn việc xác địnhchất
lƣợng sản phẩm vì tính chất vơ hình rất khó nhận biết của dịch vụ. Khách hànglàyếutố
quantrọngtrongquátrìnhcungcấpdịchvụ,kháchhàngthamgiatrựctiếpvàoquátrìnhsảnxuấtvàtiêuthụdịchvụ.Vìthế,sựthamgiacủakhách
hàngtrongviệc phát triển và đánh giá chất lƣợng dịch vụ là rất quan trọng. Chất lƣợng
dịch vụcaohaythấplànóiđếnmứcđộthỏamãncủakháchhàngđốivớisảnphẩmhaydịchvụkhihọphải mấtchiphíđểcó
sảnphẩm,dịchvụđó.
Đào tạo cao đẳng, đại học đƣợc xem là một loại dịch vụ trong nền kinh tế. Cácyếu
tốảnhhƣởngtrựctiếpđếnchấtlƣợngdịchvụtrongquátrìnhđàotạonhƣ:cơsở vật chất hạ tầng kỹ thuật, trang thiết
bị phục vụ, khung chƣơng trình đào tạo, độingũ giảng viên, giáo trình, sinh viên,
những

thủ

tục,

quy

định,

chính

sách,…

Đây

lànhữngyếutốkhơngchỉucầuvềnguồnlựctàichínhmàcịncầncó“chấtxám”đểtừđó
quyếtđịnhchấtlƣợngdịchvụđàotạocaođẳng,đạihọc.
Về bản chất, chất lƣợng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tƣơng đốivà
đƣợchiểutheonhiềucáchkhácnhau,tùytheotừngcáchtiếpcậnvấnđề.Cácsinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ

tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chínhphủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan
kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chun mơnđánh giá đều có định nghĩa riêng của họ
về chất lƣợng đào tạo. Mỗi quan điểm khácnhausẽđƣaranhữngkháiniệmvềchấtlƣợngdịchvụđàotạokhác
nhau.Mộtsốkhái niệm thƣờng đƣợc đề cập gồm: Chất lƣợng là sự phù hợp giữa các tiêu
chuẩn(thông số kỹ thuật); Chất lƣợng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ngƣời
sửdụng lao động đƣợc đào tạo); và chất lƣợng đào tạo là khả năng đáp ứng các
mụcđíchcủa trƣờnghọc [8].


Green và Harvey (1993)đã đề cập đến năm khía cạnhcủa chấtl ƣ ợ n g
g i á o dục:chấtlƣợnglàsựvƣợttrội(haysựxuấtsắc);làsựhồnhảo(kếtquảhồnthiện,khơng sai
sót);làsựphùhợpvớimụctiêu(đápứngnhucầucủakháchhàng);làsựđánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh
giá để đầu tƣ); là sự chuyển đổi (sựchuyển đổi từ trạng thái này sang trạng
tháik h á c ) [ 1 9 ] . T r o n g s ố c á c đ ị n h n g h ĩ a trên, định nghĩa “chất
lƣợng

là

sự

phù

hợp

với

mục

tiêu”


đang

đƣợc

nhiều

tổ

chứcđảmbảochấtlƣợngởcácnƣớcnhƣHoaKỳ,AnhquốcvàĐơngNamÁsửdụng.
1.3. Sựhàilịng
Bachelet (1995) định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc củakhách
hàng đối với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của họ [13]. Theo Oliver(1997), sự
hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với những mong đợi đƣợcđáp ứng.
Định nghĩa này ngụ ý rằng sự hài lòng là sự thoả mãn của ngƣời tiêu dùngtrongviệctiêu
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong muốn của họ, bao gồmmứcđộthoả mãntrên mức
mongmuốnvàdƣớimức mongmuốn[27].
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt giữa cảm nhận và
sự mong đợi [29]. Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng mộtdịch
vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Theo Kotler (2008), mức độ hàilịngthỏamãnlàmứcđộcảmnhậnvềtìnhtrạngcủamộtngƣờicó đƣợctừviệcsosánhkếtquảsửdụngsảnphẩm/
dịchvụvớimongđợicủangƣờiđó[24].Sựhàilịng là sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và mong
đợi, nếu kết quả thực tế thấphơn mong đợi thì chứng tỏ khách hàng khơng hài lịng.
Nếu kết quả thực tế vƣợt sựmong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế
cao hơn mong đợi thìkháchhàngsẽrấthàilịng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự hài lịng của khách hàng là yếu tố
quantrọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh và chiến lƣợc kinh doanh
phùhợp để thu hút và duy trì khách hàng [39]. Tất cả các định nghĩa về sự hài lòng
nêutrên đều có điểm thống nhất chung là sự hài lịng của khách hàng đƣợc đánh
giáthơng qua q trình họ tiêu dùng sản phẩm. Để đánh giá đƣợc, khách hàng phải
cósựsosánhkếtquảhọcảmnhậnđƣợcvớikỳvọngtrƣớckhisửdụng.Nhƣvậy,mứcđộthỏamãnlàhàm
của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng. Cảm nhậncủakhách

cóthểlàmộttrongbamứcđộthỏamãnsau:
 Nếukếtquảthựctếkhơngđạtđƣợcnhƣkỳvọngthìkháchhàngkhơnghàilịng.

hàng