BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTAO
TRƢỜNGĐẠIHỌCQUYNHƠN

HỒVĂN LAN

NGHIÊNCỨUSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG
ĐỐIVỚIDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠINGÂNHÀNGTMCP
ĐẦUTƢVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM–
CHINHÁNHQUYNHƠN

Chuyên ngành: Quản trị kinh
doanhMãsố:8340101

Ngƣờihƣớngdẫn:PGS.TS.ĐẶNGVĂNMỸ


LỜICAMĐOAN
Tôit ê n l à H ồ V ă n L a n ,h ọ c v i ê n c a o h ọ c k h ó a 2 2 –
n g à n h Q u ả n t r ị kinhdoanh–TrƣờngĐạihọcQuyNhơn.TơixincamđoanLuậnvănThạcsĩđềtài“Nghiên
cứusựhài lịng của khách hàng đối với dịch vụN g â n h à n g điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh QuyNhơn”đâylàcơngtrình
nghiêncứulàdochínhtơithựchiệndƣớisựhƣớngdẫn của PGS.TS.ĐặngVănMỹ.
Kết quả nghiên cứu của tơi là trung thực, đƣợc trích dẫn nguồn rõ
ràng,minhbạch.Cácsốliệutrongluậnvănđƣợcthuthậptừthựctế,đángtincậy,đƣợc xử lý trung thực và
khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xácthựccủa
cơngtrìnhnghiêncứunày.
BìnhĐinh,ngày15tháng03năm2021
Họcviên

HồVănLan

LỜICẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu
nhàtrƣờng, Khoa Tài chính - Ngân hàng & Quản trị kinh doanh trƣờng Đại
họcQuyN h ơ n , c á c g i ả n g v i ê n t h a m g i a g i ả n g d ạ y đ ã t ậ n t ì n h g i ú p đ ỡ , t
ạ o m ọ i điềukiệnchotơitrong suốtqtrình họctập và thực hiện đềtài.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS. Đặng Văn Mỹ
đãtận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt
quátrìnhnghiêncứuvàthực hiệnđềtài.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và
hỗtrợtơitrongsuốtqtrìnhthuthậpsốliệuchođềtài.
Và cuối cùng, xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời thân
đãđộng viêngiúpđỡtơihồnthành luậnvănnày.
BìnhĐinh,ngày15tháng03năm2021
Họcviên

HồVănLan


MỤCLỤC
LỜICAMĐOANLỜIC
ẢMƠN
DANHMỤCCÁCCHỮV I Ế T TẮTD
ANHMỤCCÁCBẢNG
BIỂUDANHMỤCCÁCHÌNHVẼ

CHƢƠNG1:MỞĐẦU.......................................................................................1
1. Lý dochọnđềtài..........................................................................................1
2. Mụcđchvà nhiệmvụnghiêncứu..................................................................2
3. Đối tƣợng vàphạmvi nghiên cứu...............................................................3

4. Phƣơngphápnghiêncứu..............................................................................3
5. Ýnghĩa củanghiêncứu................................................................................4
6. Cấutrúcluậnvăn..........................................................................................4
CHƢƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU.........................5
2.1. Tổng quandịchvụ ngânhàng điệntử:...........................................................5
2.1.1 Kháiniệmvềdịchvụngânhàngđiệntử.......................................................5
2.1.2 Chất lƣợngdịchvụ Ngân hàng điện tử:..................................................6
2.1.3 ChỉtiêuđolƣờngchấtlƣợngdịchvụNgânhàngđiệntử................................6
2.1.4 Cácthànhphầnchất lƣợngdịchvụngân hàngđiệntử..................................9
2.1.5 SựcầnthiếtphảinângcaochấtlƣợngdịchvụNgânhàngđiệntử...................11
2.1.6 Lợic h của dịch vụngânhàngđiện tử:..................................................12
2.1.7 Quytrìnhcungcấpdịchvụngânhàngđiệntử:............................................13
2.2. Cơsở lýthuyếtvềsựhàilịngcủakháchhàng.................................................14
2.2.1

Kháiniệmvề sựhàilịngcủa kháchhàng.............................................14

2.2.2

Vaitrị củasựhàilịng kháchhàng đốivới ngânhàng...........................16

2.2.3

Cácmơhình đánhgiásựhài lòngcủakháchhàng.................................17


2.2.4

MỤCLỤC


Mốiq u a n h ệ g i ữ a c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ v à s ự h à i l ò n g c ủ a k h

á c h hàng:.......................................................................................................20
2.3. MơhìnhnghiêncứutổngqtvàmơhìnhnghiêncứuđềxuấttạiBIDVchin
hánhQuynhơn..................................................................................................21
2.3.1

MơhìnhSERVQUAL(Parasuraman&ctg,1988)...............................21

2.3.2

MơhìnhSERVPERF(CroninJr.&Taylor,1992):................................26

2.3.3

Mơhìnhnghiêncứusựhàilịngcủakháchhàngvềdịchvụngânhàng

điệntửtại BIDV–Chi nhánh QuyNhơn.........................................................26
Tómtắtchƣơng2................................................................................................30
CHƢƠNG3:PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU...................................................31
3.1. MộtsốdịchvụngânhàngđiệntửtạicácNgânhàngthƣơngmại:........................31
3.1.1

InternetBanking...............................................................................31

3.1.2

SMSBanking...................................................................................31

3.1.3


MobileBanking................................................................................32

3.2. Thiếtkếnghiêncứu:....................................................................................33
3.2.1

Quytrình nghiên cứu:........................................................................33

3.2.2

Phƣơngphápnghiêncứu:...................................................................34

3.3. Đolƣờngthangđo:......................................................................................36
3.4. Mẫunghiêncứu:.........................................................................................39
Tómtắtchƣơng3................................................................................................40
CHƢƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU.............................................................41
4.1. Giớithiệumẫunghiêncứu...........................................................................41
4.2. KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAlphacủacácthangđo..................................48
4.3. Phântchnhântốkhámphá(EFA):.................................................................54
4.4.Phân tch hồiquy.........................................................................................57
Tómtắtchƣơng4................................................................................................60


MỤCLỤC

CHƢƠNG5:KẾTLUẬNVÀĐỀXUẤT............................................................61
5.1 Kếtluận......................................................................................................61
5.2 Đề xuấthàmý:............................................................................................63
5.3 Hạn chếvàhƣớngnghiêncứu tiếptheo.........................................................64
Tómtắtchƣơng 5..............................................................................................65

DANHMỤCTÀI LIỆUTHAMKHẢO.............................................................66
PHỤLỤC
QUYẾTĐỊNHGIAOĐỀTÀILUẬNVĂN(bảnsao)


DANHMỤC CÁCCHỮVIẾTTĂT
ATM(AutomatedTellerMachine):Máygiaodịchtựđộng
BIDV:NgânhàngthƣơngmạicổphầnĐầutƣvàPháttriểnViệtNam
BIDVQuyNhơn:NgânhàngthƣơngmạicổphầnĐầutƣvàPháttriểnViệtNam–
ChinhánhQuyNhơn
BIDVOnline:làdịchvụngânhàngtrựctuyến
BIDVSmartBanking:ỨngdụngdiđộngthôngminhBSMS:SMS
Banking
CLDV:Chấtlƣợngdịchvụ
E-Banking: Ngân hàng điện
tửGTLN:GiátrịlớnnhấtGTNN:
Giátrịnhỏ nhất
MobileBanking:Dịchvụngânhàngquathiếtbịdiđộng
MicrosoftE x c e l : l à c h ƣ ơ n g t r ì n h x ử l ý b ả n g t nhn ằ m t r o n g b ộ MicrosoftOf
ficecủahãngphần mềmMicrosoft
NHĐT: Ngân hàng điện
tửTMCP:Thƣơngmạicổphần
ThẻNAPAS(NationalPaymentServices):làthƣơnghiệuthẻquốcgiathuộcC
ơngtyCổphầnThanhtốnQuốcgiaViệtNam.
OTP:OneTimePassword(Làloạimậtkhẩusửdụngmộtlầnvàđƣợccoilàlớpbảovệ
thứhaichocáctàikhoảnngânhàngđiệntử)


DANHMỤCCÁCBẢNGBIỂU
Bảng 4.1:Phânloạimẫuthốngkê.......................................................................41

Bảng4.2CácthànhphầnchấtlƣợngdịchvụNHĐTnghiêncứu..............................43
Bảng 4.3Bảngthốngkê môtả............................................................................45
Bảng4.4: Kết quảkiểmđịnhCronbach’sAlphathang đo tin cậy..........................48
Bảng4.5: Kếtquảkiểmđịnh Cronbach’sAlphathangđo đápứng..........................49
Bảng4.6: Kết quảkiểmđịnh Cronbach’sAlphathangđo đảmbảo........................50
Bảng4.7: Kếtquảkiểmđịnh Cronbach’sAlphathang đo cảmthông......................51
Bảng4.8: KếtquảkiểmđịnhCronbach’sAlphathang đoan tồn...........................52
Bảng4.9: Kết quảkiểmđịnh Cronbach’sAlphathang đosựhàilịng......................53
Bảng4.10: Giátrị KMOvàBartlett'sTestchocácbiến độclập...............................54
Bảng4.11:GiátrịTotalVarianceExplainedchocácbiếnđộclập..............................54
Bảng4.12: GiátrịKMOvàBartlett'sTestcho cácbiếnphụ thuộc..........................56
Bảng4.13:GiátrịTotalVarianceExplainedchocácbiếnphụthuộc..........................56
Bảng 4.14:Tómtắt các hệsốvề mức độ phùhợpmơ hình....................................57
Bảng 4.15:Kếtquảphânt chhồiquytuyếnt nhbội...............................................58


DANHMỤCCÁCHÌNHVẼ
Hình2.1.MơhìnhchấtlƣợngdịchvụParasuraman(1988)......................................21
Hình2.2.Mơhìnhnghiên cứuđềxuất..................................................................28
Hình2.3.Quytrình nghiên cứu...........................................................................34


1

CHƢƠNG1:MỞĐẦU
1. Lý dochọnđề tài:

Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra với tốc độ
nhanh,tác động đến mọi ngành nghề trong xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực
ngân hàng.Các xu hƣớng nổi bật của ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0

trong ngânhàng bao gồm tăng cƣờng phát triển ngân hàng số, ứng dụng dữ
liệu

lớn,

ứngdụngtrtuệnhântạovàophụcvụkháchhàngtrongngânhàngsố.Cùngvới
đólàxuhƣớnghộinhậpquốctế,tựdothƣơngmạithìdịchvụngânhànggiữvai trị quan trọng trong việc
nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạnghóa hoạt động Ngân hàng,
đặt biệt làngân hàng điện tử (E-Banking).E-Banking là thành quả của việc
ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vựcNgân hàng nhằm tạo ra các sản
phẩm, ứng dụng đƣợc sử dụng trên cácphƣơng tiện điệntử.
Theo phê duyệt đề ánp h á t

triển

thanh

tốn

khơng

d ù n g t i ề n m ặ t t ạ i Việt Nam giai đoạn 2016-2020 của Thủ tƣớng ch
nh phủ, thì mục tiêu đếncuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt trên tổng phƣơng
tiện thanh toán ở mức thấphơn 10%,thúc đẩy thanh toán điện tử trong thƣơng
mại điện tử, tập trung pháttriểnmộtsốphƣơngtiệnvàhìnhthứcthanhtốnmới,đólàmộtsốmụctiêucụ
thểđƣợcchnh phủ đặt racho ngànhngân hàng.
Năm 2015, hệthốngthẻNAPAS xử lý đếnh ơ n

90%


là

giao

d ị c h chuyểnmạchm á y r ú t t i ề n t ự đ ộ n g ( A T M ) t h ì c o n
s ố n ă m 2 0 1 9 c h ỉ c ò n khoảng 40%. Trong những tháng đầu năm
2020, khi dịch Covid-19 xảy ra vànhất là trong giai đoạn cách ly xã hội, hoạt
động thanh toán điện tử diễn rathơng suốt và an tồn, thanh tốn qua kênh
internet tăng gần 50% về giá trịgiao dịch trong khi thanh toán qua kênh điện
thoại di động tăng hơn 160% sovới cùngkỳnăm2019.Những con
sốnàychothấy,sựdịchchuyểnlớntừ giao


dịch rút tiền mặt ATM sang giao dịch thanh toán trong thời gian qua đã
khẳngđịnh những chủ trƣơng và chính sách về thanh tốn khơng dùng tiền mặt
củaChínhphủvàcủaNgânhàngnhànƣớcđangđiđúnghƣớng.
Đó là một số các yếu tố thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ
ngânhàng điện tử, đi kèm với đa dạng dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ cũng
phảiđảm bảo. Chất lƣợng E-Banking là yếu tố quan trọng phát triển mở rộng
nềnkhách hàng, đồng thời giữ chân đƣợc khách hàng hiện có, từ đó giúp
ngânhàng có lƣợng khách hàng bền vững và là nền tảng thành công của
ngânhàng.BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát
triểnngân hàng điện tử và khuyến khích các giao dịch khơng dùng tiền mặt.
Dịchvụ ngân hàng điện tử của BIDV khá đa dạng và tiện ích tuy nhiên việc
pháttriển dịch vụ này tại mỗi Chi nhánh BIDV là khác nhau. Do vậy để phát
triểndịch vụ E-Banking tại Chi nhánh Quy Nhơn nói riêng và tồn hệ thống
BIDVnói chungthì phải đánh giá đƣợc khách hàng có hài lịng với dịch vụ EBanking của BIDV hay khơng. Từ đó, ngân hàng muốnbiết có những yếu
tốnào tác động đến sự chấp nhận và sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch
vụE-Banking để có những giải pháp phát triển dịch vụ và thu hút khách hàng
sửdụng. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Nghiên

cứusự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàngTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn” làm đề
tàinghiên cứucholuậnvănThạcsĩ.
2. Mụcđchvànhim vụnghiêncứu:
-Nghiêncứumứcđộảnhhƣởngcủachấtlƣợngdịchvụngânhàngđiệntửđến
sựhàilòng của kháchhàngtại Ngân hàngBIDVchinhánh QuyNhơn.
-Trên cơ sở đó đƣa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao
chấtlƣợngd ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử , n â n g c a o s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n
g v ề dịchvụE-Bankingvà pháttriểndịchvụEBankingvớiđiềukiệncủa BIDV


Chi nhánh Quy Nhơn; Đồng thời tạo sự gắn bó của khách hàng và phát
triểncácdịchvụkháctạiChinhánh.
3. Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu:

- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố chất lƣợng dịch
vụtrongE-Banking và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng E-Banking
tạiNgânhàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNam–ChinhánhQuyNhơn
- Phạmvi nghiên cứu:
+Vềkhơnggian:NgânhàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNam–
ChinhánhQuyNhơn,tỉnhBìnhĐịnh.
+Thờigiankhảosát:khoảngthờigiantừtháng7/2020-12/2020
+Đốitƣợngkhảosát:Các kháchhàngcósử dụngsản phẩmdịchvụngân
hàngđiệntửtạiBIDVchinhánhQuyNhơn
4. Phƣơngphápnghiêncứu:

Phƣơngphápnghiêncứu:Tácgiảsửdụngcácphƣơngphápnghiêncứuđịnh tính và
địnhlƣợng.
- Nghiên cứu định tính: Tiến hành thu thập dữ liệu liên quan có
lênquan đến đề tài về đến dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của

kháchhàngtừ nhiều nguồn khác nhau nhƣ: Internet, báo chí, các đề tài nghiên
cứukhoa học có liên quan,...Sau đó tổng hợp, phân tích và đƣa ra kết quả
địnhtính.Tiếp tục phỏng vấn và tham khảo ý kiến của lãnh đạo, chuyên gia,
kháchhàng đã sử dụng dịch vụ từ đó điều chỉnh kết quả định tính cho phù
hợp vàođƣavàonghiên cứu định lƣợng.
- Nghiên cứu định lƣợng:Sau khi có kết quả nghiên cứu định tính
thìtiến

hành

thiết

kế

bảng

câuhỏiđƣợc

xây

dựng

từ

mơhình

nghiêncứuc ủ a luận văn, sau đó phát cho khách hàng sử đã dụng dịch vụ để
khảo sát thăm dòý kiến. Sau khi đạt yêu cầu về mẫu nghiên cứu thì tiến hành
nhập dữ liệu khảosát vào tệp Microsoft Excel. Mã hóa dữ liệu bằng phần mềm SPSS, từ đó đivào
phântíchvàkiểmđịnh cácgiảthuyếtnghiên cứu.



5. Ýnghĩa của nghiêncứu:

- Hình thành các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối
vớidịchvụngânhàngđiệntửtạiBIDVChinhánhQuyNhơn.
- Giúp xác định đƣợc thứ tự ƣu tiên các yếu tố tạo nên sự hài lòng
củakhách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong phạm vi nghiên cứu củađềtài.Từđó,có
thểnângcaosựhàilịngcủa kháchhàng.
- Kết quả của đề tài sẽ giúp cho ban lãnh đạo của BIDV Quy Nhơn
cóđƣợc những nhận thức về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách
hàngđối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, cũng nhƣ đánh giá mức
độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
QuyNhơn nhằm đƣa ra giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đốivớidịchvụ ngânhàngđiện tửtại Chinhánhtrongtƣơnglai.
6. Cấutrúcluậnvăn:

Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung chính của đề
tàiđƣợctrìnhbàytrong5 chƣơng,đó là:
Chƣơng1:Mởđầu.
Chƣơng2:Cơsởlýthuyếtvàmơhìnhnghiêncứu.Chƣơng3:
Phƣơngphápnghiêncứu.
Chƣơng4:Kếtquảnghiêncứu.Chƣ
ơng5:Kếtluậnvàđềxuất.
Tómtắtchƣơng1
Trong chƣơng này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài đang
nghiêncứu thông qua lý do dẫn dắt để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
phạmviđốitƣợngnghiêncứu,vàphƣơngphápnghiêncứu.Nhữngnộidungnàysẽgiúpta
cócáinhìntổngqtvềnộidung,qtrìnhhìnhthànhđềtài,đểtừđótạocơsởchoviệctìmhiểusâuvềcáccởsởlýthuyếtliên
quantrongchƣơngtiếp theo.



CHƢƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU
2.1

Tổng quan dịchvụngân hàng đin t ử :

2.1.1 Khái niệmvềdịch vụngânhàngđiệntử:
- TheoP h i l i p K o t l e r : “ D ị c h v ụ l à b ất k ỳ hoạtđộng h a y lợií c h n à o m à
chủthểnàycóthểcungcấpchochủthểkia.Trongđóđốitƣợngcungcấpnhất định phải mang tính vơ
hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu mộtvật nào cả. Còn việc sản xuất
dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với mộtsảnphẩmvậtchấtnào”.
- Ngân hàng điện tử mà thuật ngữ trong ngân hàng hay gọi là EBanking:Làhìnhthứcgiaodịchthơngquacácphƣơngtiệnđiệntửthayvìđếnquầyngân hàng nhƣ truyền
thống,

dựa

trên

q

trình

xử

lý

và

mã


hố

nhằmcungcấpsảnphẩmdịchvụngânhàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênhtrao đổi thông tin tài chính
giữakhách hàng và ngân hàng nhằm đápứ n g

nhu

cầu

sửdụng

n h a n h c h ó n g , a n toàn và thuận tiện của khách hàng. Với dịch vụ
ngân hàng điện tử, khách hàngcókhảnăngtruynhậptừxanhằm:thuthậpthơngtin,thựchiệncácgiao
dịchthanhtốn,tàichínhdựatrêncáctàikhoảnlƣukýtạingânhàng.
- Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần thay thế dịch vụ
ngânhàngtruyềnthốngbởisựnhanhchóng,tiệndụng.Đốivớikháchhànghọlựachọn ngân hàng điện tử vì
họ khá bận rộnvới cơng việc của mình, cảm thấymất thời gian hồn tất giấy
tờthủ tục khi đến quầy, cũng nhƣ rủi ro khi giaodịch với số lƣợng lớn tiền
mặt. Đối vớicác ngân hàng trong quá trình cạnhtranh và mở rộng mạng lƣới
của họ thìphải đối mặt với vấn đề thuê địa điểmđể mở điểm giao dịch, chi phí
hạ tầng cơng nghệ thơng tin, tuyển thêm nhânsự. Do đó, ngânhàng điện tử sẽ
mang

lại

cho

một


hƣớng

giải

quảchocảngƣờicungcấplẫnngƣờisửdụngdịchvụngânhàng.

quyết

hiệu


2.1.2 Chất lượngdịchvụNgân hàng điệntử:
- Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc
vàođối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Trong một thời gian
dài,nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ.Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ
làkhoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vục ủ a k h á c h h à n g v à
n h ậ n t h ứ c c ủ a họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “Chất lƣợng dịch
vụ

là

những

đánh

giácủakháchhàngvềnhữngđiểmtrộicủathựcthể,nólàmộtdạngcủatháiđộv
àlàkếtquảtừviệcsosánhsựmongđợivànhậnthứcvềsựthựchiệnmàhọnhận đƣợc” (Zeithaml, 1987).
Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis vàBooms (1983) cũng cho rằng

chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độdịch vụ đƣợc đƣa đến khách
hàng

tƣơng

xứng

với

mong

đợi

của

khách

hàngtốtđếnđâu.Việctạoramộtdịchvụchấtlƣợngnghĩalàđápứngmongđ
ợicủakháchhàngmộtcáchđồngnhất.
C h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử c ó t h ể h i ể u l à n h ữ n g g ì k h á c h hàn
gcảmnhậnvềnhữngdịchvụE-Bankingđƣợccungcấpđãtạorangangxứng với kỳ vọng trƣớc đó của
họ hay khơng thơng qua mạng các phƣơngtiệnđiệntửviễnthơng,cơngnghệ
thơngtin.
2.1.3 Chỉtiêuđolường chấtlượngdịchvụNgânhàngđiện tử:
Hiện nay, chƣa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác
địnhtiêuchíđánhgiáchấtlƣợngdịchvụE-Banking.Đểđánhgiáđƣợcchấtlƣợngdịch vụ
ngânhàngđiệntửcungcấpđếncáckháchhàngphụthuộcvàonhiềutiêu chí khác nhau. Sau đây là một
số chỉ tiêu thơng thƣờng dùng để đánh giáchất lƣợngdịchvụE-Banking:
- SốlƣợngdịchvụE-Banking:
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ EBankingmàngânhàngmangđếnchokháchhàng.

vụ

Mộtngânhàngcósốlƣợngdịch


E-Banking càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng đƣợc tất
cảcác nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều
kháchhàngkhácnhauđƣợctiếpxúcvớicácsảnphẩmdịchvụnhờđópháttriểnđƣợc các dịch vụ ngân
hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có nhiềucơhộitiếpcậnđƣợcnhiềuthành
phầnkháchhàngkhácnhaugiúpgiatăngnền khách hàng và tăng doanh thu dịch vụ. Các sản
phẩm

dịch

vụ

của

ngânhàngn g à y naykhôngc h ỉ g ó i g ọ n ở v i ệ c cho v a y và n h ậ n t i ề n g ử i m à p
h á t triểnngàycàngphongphú,tậndụngtốiđahiệusuấtcủacáckênhphânphốitrên ngân hàng điện tử. Các
ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằngcách lấn sang các hoạt động
phi ngân hàng khác nhƣ cung cấp dịch vụ bảohiểm, môi giới tƣ vấn đầu
tƣ… Nhƣ thế ngân hàng vừa thu đƣợc nhiều lợinhuận vừatránhbớtrủi
rotrongkinhdoanh.
- Tin ích của sản phẩmdịchvụE-Banking:
Ngân hàng điện tử cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một
tàikhoản; sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngồi
nƣớcnhanh,hiệuquả,...Tínhantồncàngcaothìngânhàngcàngđƣợcsựtintƣởngcủa
kháchhàng,màngânhànglàdoanhnghiệpkinhdoanhdựatrênuytínlàchủ yếu. Tính an tồn trong việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở antoàn ngân quỹ, an tồn trong việc

ứng dụng các cơng nghệ hiện đại, an tồntrong việc bảo mật thơng tin khách
hàng. Khi thị trƣờng tài chính cũng nhƣcơng nghệ thơng tin ngày càng phát
triển thì sự an tồn trong hoạt động ngânhàng ngày càng trở nên quan trọng
và trở thành vấn đề sống cịn. Bằng cáccơng nghệ bảo mật và biện pháp bảo
đảm

nhƣ

chữ

ký

điện

tử,

mã

hóa

đƣờngtruyền…

tínhantồncủacácsảnphẩmđãvàđangđƣợctăngcƣờng.
- Thái độvàtráchnhim củacán bộcungứngdịch vụ:
Ngày nay với sự canh tranh về giá và chất lƣợng sản phẩm EBankinggiữacácngânhàngkhơngcósựchênhlệchlớnthìyếutốconngƣời,cán
bộ


cung ứng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc đặt lên hàng đầu. Mỗi
ngânhàngđềuđặtbiệtchútrọngđếncôngtácđàotạocánbộ,tháiđộvàtráchnhiệm của cán bộ, đạo đức

nghề nghiệp, phong cách giao dịch…Đó là nhữngyếu tố tạo dựng nên bộ mặt
của ngân hàng, uy tín cũng nhƣ mức độ chuyênnghiệp củangânhàng.
- Mứcđộđápứng nhucầucủa kháchhàng:
Mức độ đáp ứng nhu cầu đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn,
mứcđộ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.NếunhƣchấtlƣợngEBankingngânhàngngàycànghồnhảo,cóchấtlƣợngcaothìkháchhàngsẽgắnbólâudàivàchấpnhận
ngânhàng.Khơngnhữngvậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lƣợng
của khách hànghiện hữu sẽ thơng tin tới những ngƣời khác có nhu cầu sử
dụng

dịch

vụ

tìmđếnngânhàngđểgiaodịch.Sựhồnhảocủadịchvụđƣợchiểulàdịchvụvớinhững tiện
íchcao,giảmđếnmứcthấpnhấtcácsaisótvàrủirotrongkinhdoanh dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ của
ngân hàng ngày càng hoàn hảo cànglàmcho khách hàngyên tâmvàtin
tƣởngngânhàng.
- Giácả dịchvụcungcấp:
Giá cả dịch vụ E-Banking là số tiền mà khách hàng phải trả để
đƣợcquyền sử dụng sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp,
hay cịngọilàkhoảnphíkháchhàngphảitrảkhisửdụngdịchvụcủangânhàng.Tấtnhiên khi mua dịch vụ
ngân hàng khách hàng cũng phải quan tâm đến số tiềnhọ phải trả để sử dụng
dịch

vụ.

Nếu

số


tiền

họ

bỏ

ra

để

mua

dịch

vụ

E-

Bankingr ẻ hơnso v ớ i ngânhàng khác vàđồ ng t hời dị ch vụđápứ n g đƣ ợc n
hucầucơngviệcthìhọsẵnsàngtrảphíđểsửdụng.
- Sựkhácbit củadịchvụE-Bankingsovớingânhàngkhác:
Khơng chỉ đa dạng về số lƣợng dịch vụ E-Banking để tạo lợi thế
cạnhtranht hu hút nềnkhách hàng, m à đặcbiệt quan tr ọngđó l àchất lƣợng
của


dịch vụ E-Banking phải đảm bảo hay nói cách khác mỗi sản phẩm, dịch vụ EBankingk h i c u n g c ấ p đ ế n k h á c h h à n g n g o à i n h ữ n g c h ứ c n ă n g c ơ b ả
n m à ngânhàngnàocũnglàmđƣợcthìphảicónhữngcảitiếnvềchứcnăngtrongtừng thời kỳ, giao diện dễ
sử dụng,…để khách hàng có thể thấy đƣợc sự khácbiệt giữa các sản phẩm EBanking


của

mỗi

ngân

hàng,

có

sự

so

sánh

và

lựachọnsảnphẩmphùhợpvớichínhmình.
- Thƣơnghiu củaNgânhàngcungcấpdịchvụ:
Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng là tài sản vơ hình cần
thiếttrong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị
thƣơnghiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào.
Đặc biệttrong thị trƣờng tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa
các ngânhàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một
ngânhàng có thƣơng hiệu mạnh sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng và an tâm cho
kháchhàng, ngay cả đối với những ngƣời chƣa giao dịch với ngân hàng. Nếu
cácyếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lƣợng phục vụ…),
ngânhàng nào có thƣơng hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành đƣợc ƣu thế
trongviệcthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ.

2.1.4 Cácthànhphần chấtlượng dịch vụngân hàng điệntử:
Độ tin cậy:Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thờihạn ngay từ lần đầu tiên. Khách hàng ngày càng có xu hƣớng giao dịch
dựatrênyếu tố tincậy,họ lnquantâmđếndanh tiếng,uytíncủangânhàng.
Nhất qn:Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn,
thơngsuốt giữa các phịng/tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi nơi khách hàng.
Kháchhàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu nhƣ những gì họ cảm nhận đƣợc từ
nhânviên này đến nhân viên khác của ngân hàng đều tỏ thái độ đúng mực và
nhấtquánvớinhữnggìhọcung cấpchokhách hàng.
Trungt h ực: H ơ n baogiờhết đó làtínhtrungthựcvìsẽ chẳngcó ai


hay bất kỳ khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực
trongkinhdoanhvànhữngdịchvụngânhàngcungcấpchohọ,đặtbiệttrongdịchvụ NHĐT.
Tinh thần trách nhi m:Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhânviên phục vụ cung cấp các dịch vụ NHĐT cho khách hàng, tạo mọi điều
kiệndễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn
thời gianchờđợicủakháchhàng…
Năng lực phục vụ:Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch
vụ.Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cầnthiếtcho việc
phụcvụkháchhàng.
Thôngt i n : L i ê n q u a n đ ế n v i ệ c g i a o t i ế p , t h ô n g đ ạ t c h o k h á c h
h à n g bằngngônngữmàkháchhànghiểubiếtdễdàngvàlắngnghenhứngvấnđềliên quanđến họ nhƣgiải
thíchdịch vụ, chiphí, giải quyếtk h i ế u n ạ i t h ắ c mắc.
Tín nhi m:Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
chokhách hàng tin cậy vàon g â n

hàng.


Khả

năng

này

thể

h i ệ n q u a t ê n t u ổ i v à tiếng tăm của ngân hàng, nhân cách của nhân
viên phục vụ giao tiếp trực tiếpvới kháchhàng.
An toàn:Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an tồn cho khách
hàng,thểhiệnquasựantồnvềvậtchất,tàichínhcũngnhƣbảomậtthơngtin
Hiểub i ế t k h á c h h à n g : T h ể h i ệ n q u a k h ả n ă n g h i ể u b i ế t v à nắ m b
ắt nhuc ầ u c ủ a k h á c h h à n g t h ô n g q u a v i ệ c t ì m h i ể u n h ữ n g đ ò i h ỏ i c ủ a k
h á c h hàng,quantâmđếncánhânhọvànhậndạngđƣợckháchhàngthƣờngxuyên.
Phƣơng ti n hữu hình:Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhânviên,cáctrangthiếtbịphụcvụchodịchvụnhƣ:Mạnglƣớiquầygiaodịch,hệthốnghạ
tầngcơsở…


2.1.5 Sựcầnthiết phải nâng cao chấtlượngdịchvụNgân hàng điệntử:
-Trong điều kiện cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang phát triển
sâurộng nhƣ hiện nay, cùng với đó là q trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn
ramạnh mẽ thì E-Banking đƣợc xem là cầu nối giao dịch tài chính giữa các
tổchức, doanh nghiệp trên thế giới đƣợc nhanh chóng, thuận tiện và hiệu
quảhơnrấtnhiềusovớiviệcphảiđiracác điểmgiaodịchđểthực hiện.
- Với tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày
càngmạnh và khốc liệt, đặc biệt xu thế hiện nay các ngân hàng đều tập trung
mạnhvào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, các sản phẩm
dịch vụngân hàng điện tử có tính cạnh tranh rất cao nhƣ sản phẩm đa dạng,

dễ bắtchƣớc,…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống cịn của các ngân
hàng. Cácngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lƣợng
dịch vụ. Chấtlƣợng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Từ đó
gia tăng nềnkháchhàngvàbáncác sảnphẩmdịchvụkhác.
- Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của
ngƣờidân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao
chấtlƣợngdịchvụđãảnhhƣởngtrựctiếpđếnhoạtđộngcủacácngânhànglàmộttất yếu.
Cácngânhàngsẽphảicạnhtranhgaygắthơnvànhạybénhơntrƣớcnhững biến động của thị trƣờng để
giữ chân khách hàng cũ và thu hút kháchhàng mới nhằm mở rộng thị phần,
phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnhtranh và ổn định hoạt động ngân
hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng của dịch vụ ngàycàng hồn hảo, có chất lƣợng
cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấpnhậnngânhàng.
- Dịch

vụ

ngân

hàng

điệntử

manglại

nguồn

thuổn

định,chắcc h ắ n , hạn chế rủi ro. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử giữ
vai


trị

quan

trọngtrongviệcquảngbá,giớithiệusảnphẩmmới,thuhútkháchhàng,mởr
ộngthịtrƣờng,đemlạicơhộibánchéocácsảnphẩmkháctrênchínhcácthiếtbị