BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO
NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM
TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH

VŨTHỊTUYẾT NGỌC

CÁCYẾU TỐẢNHHƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LỊNG CỦAKHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂNNƠNGTHƠN VIỆTNAMCHINHÁNHTỈNHBÌNHDƯƠNG

LUẬNVĂNTHẠCSĨ

Chunngành:Tàichínhngânhàng
Mã số:8340201

ThànhPhốHồChíMinh-Năm2022


VŨTHỊTUYẾT NGỌC

CÁCYẾU TỐẢNHHƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦAKHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂNNƠNGTHƠN VIỆTNAMCHINHÁNHTỈNHBÌNHDƯƠNG

LUẬNVĂNTHẠCSĨ

Chunngành:Tàichínhngânhàng
Mã số:8340201

NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:TS.NGUYỄNTHỊ HỒNGVINH

ThànhPhốHồChíMinh-Năm2022


1

LỜICAMĐOAN
Tôitênlà:VũThịTuyếtNgọc
Hiện đang công tác tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam
chinhánhtỉnhBìnhDương
Làhọcviêncaohọckhóa23TrườngĐHNgânhàngTP.HồChíMinh.
Cam đoan đề tài“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển
NơngthơnViệtNamchinhánhtỉnhBình Dương”.
Ngườihướngdẫnkhoahọc:TS.Nguyễn Thị HồngVinh.
Luận văn này là cơngt r ì n h n g h i ê n c ứ u c ủ a r i ê n g t ô i , c á c k ế t
q u ả n g h i ê n c ứ u c ó t í n h độc lập, không sao chép bất cứ tài liệu nào và
chưa

từng

được

cơng

bố

nội


dung

ở

bấtkỳđâu.Cácsốliệu,tríchdẫn

minhbạchcónguồntríchdẫnrõràng.
Tơixinhồntồnchịu tráchnhiệmvềlời camđoancủamình.

BìnhDương, ngày16tháng11năm2022
Tácgiả

VũThịTuyếtNgọc


LỜICẢMƠN
Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh đã
tậntìnhhướngdẫn,chỉbảo,giúpđỡtơithực hiện hồnthànhluậnvănnày.
Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô ở trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã
tậntìnhgiảngdạy,hướngdẫntơitrongsuốt qtrìnhhọc tập,nghiêncứuvàrènluyện.
Xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp tại ngân hàng Nông nghiệp
vàPhát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương đã tạo điều kiện và giúp
đỡtơihồnthiệnluậnvănnày.
Trântrọng!


TÓMTẮT
Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịchvụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt
NamchinhánhtỉnhBìnhDương.

Nộidungluậnvăn:
Luận văn này đã tổng hợp khung lý thuyết sự hài lòng của khác hàng và chất
lượngdịch vụ. Trong đó đối với chất lượng dịch vụ tác giả đã sử dụng khung lý thuyết
củaParasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) thông qua thang đo SERVQUAL và
5khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó, đưa ra mối liên hệ giữa chất
lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thơng qua các mơ chỉ số hài lịng của
kháchhàng (CSI); chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU; chỉ số hài lòng khách
hàngtrong dịch vụ ngân hàng. Tiếp đó, tác giả tiến hành khảo lược các nghiên cứu
liên quantrongvàngồinướctừđóxácđịnhcáckhoảngtrốngnghiêncứuvàđưaracácyếutốđể lấp đầy và để xây dựng
mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nơng nghiệp vàPháttriểnNơngthơnViệtNamchi
nhánh

tỉnh

Bình

Dương

là:Dễ

đó

dàng

sử

dụng(DD);Đảm bảoantồnbảomật (DB);Khảnăngđápứng(DU);Cơngnghệhiệnđại(C
a


a

N);Thiếtkếtrangweb(TK);Chiphíhợplý(CP).Đồngthời,trongnghiêncứunàytácgiảkếthợpphương
phápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.Dựatrênnghiên cứu định tính, tác giả thành lập được
bảng

câu

hỏi

khảo

sát

chính

thức

và

phátchocácđápviênlàkháchhàng.Kếtquảnghiêncứuđượcxácđịnhthơngquasốliệu
sơcấptừkhảosát387kháchhàngsửdụngdịchvụtạingânhàng.Thơngquaphầnmềm thống kê SPSS 22.0 để xác
định độ tin cậy của các thang đo, nhân tố khám pháEFA và phân tích tương quan hồi
quy

cho

thấy

các


yếu

tốDễ

dàng

sử

dụng

(DD);Đảmbảoantồnbảomật(DB);Khảnăngđápứng(DU);Cơngnghệhiệnđại(CN);Thiết

a

kếtrangweb(TK);Chiphíhợplý(CP)cótácđộngtíchcựcđếnsựhàilịngcủakhách hàng. Từ
kết quả nghiên cứu đó, tác giả tiến hành kết luận chung về các yếu tốvà dựa trên giá trị
trung của các quan sát và của các biến để đưa ra hàm ý quản trị chotừng yếu tố để làm
gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử
tạingânhàng.
Từ khố: sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, dễ dàng sử dụng, khả năng đáp ứng,
cơngnghệhiệnđại,trangweb,chiphí.


ABSTRACT
Thesis title: Factors affecting customer satisfaction about the quality of ebankingservices at the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam,
branch inBinhDuongprovince.
Dissertationcontent:
This thesis has synthesized the theoretical framework of customer satisfaction
andservice quality. In which, for service quality, the author used the theoretical

frameworkof Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991) through the SERVQUAL scale and 5servicequality assessment
distances. From there, the relationship between service quality andcustomer
satisfaction

is

established

through

customer

satisfaction

index

(CSI)

models;customersatisfactionindexEUcountries;customersatisfactionindexinbankingser
vices. Next, the author conducts a survey of related studies at home and
abroad,thereby identifying research gaps and providing factors to fill and to build a
researchmodel of factors affecting customer satisfaction about the quality of ebanking servicesattheBankforAgricultureandRuralDevelopmentofVietnam,BinhDuongprovincebranch, which
are: Easy to use (DD); Ensure safety and security (DB); responsiveness(DU); Modern
technology (CN); Website Design (TK); Reasonable cost (CP). At thesame time, in
this

study,

the


author

combines

qualitative

and

quantitative

researchmethods.Basedonqualitativeresearch,theauthorestablishedaformalsurveyquesti
onnaireanddistributedittothecustomerrespondents.Researchresultsaredeterminedthroughprimary
datafromasurveyof387customersusingservicesatthebank. Through the statistical software SPSS 22.0 to
determine the reliability of thescales, EFA discovery factor and regression analysis
showed

the

factors

Ease

of

use(DD);Ensuresafety

(DB);responsiveness(DU);Moderntechnology(CN);

Website


andsecurity

Design

(TK);

Reasonable cost (CP) has a positive impact on customersatisfaction. From that
research

result,

the

author

makes

general

conclusions

about

thefactorsandbasedontheaveragevalueofobservationsandvariablestog i v e managerial
implications for each factor to increase customer satisfaction. customerswhenusingebankingservicesatthebank.
Keywords:satisfaction,servicequality,easeofuse,responsiveness,moderntechnology,
website,cost.


MỤCLỤC

LỜICAM ĐOAN...................................................................................................... i
LỜICẢM ƠN........................................................................................................... ii
TĨM TẮT............................................................................................................... iii
ABSTRACT............................................................................................................ iv
DANHMỤCTỪ VIẾTTẮT.....................................................................................x
DANHMỤC BẢNGBIỂU.......................................................................................xi
DANHMỤCHÌNHẢNH,SƠ ĐỒ...........................................................................xii
CHƯƠNG1: GIỚITHIỆUĐỀTÀI..........................................................................1
1.1. Lýdochọnđềtài................................................................................................. 1
1.2. Mụctiêunghiêncứu...........................................................................................3
1.2.1.

Mụctiêu tổngquát.......................................................................................4

1.2.2.

Mụctiêu cụ thể...........................................................................................4

1.3. Câuhỏinghiêncứu.............................................................................................4
1.4. Đốitượngvàphạmvinghiêncứu..........................................................................4
1.5. Phươngphápnghiêncứu.....................................................................................5
1.6. Đónggópcủanghiêncứu....................................................................................6
1.7. Kếtcấucủaluậnvăn............................................................................................6
TĨMTẮTCHƯƠNG 1............................................................................................7
CHƯƠNG2: CƠ SỞLÝ THUYẾTVÀTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU......................8
2.1. Tổng quanvềdịchvụngânhàngđiện tửtạingânhàng thươngmại..........................8
2.2. Tổng quanvềsựhàilịngcủakháchhàng..............................................................9
2.2.1.

Kháiniệmsựhàilịngcủakháchhàng.............................................................9


2.2.2.

Mơ hìnhchỉsố hàilịngkháchhàngtrong dịch vụngânhàng........................10


2.3. Tổng quanvềchấtlượngdịchvụ........................................................................12
2.3.1.

Kháiniệmchấtlượngdịchvụ.......................................................................12

2.3.2.

Cácyếutố ảnhhưởngđếnchấtlượng dịchvụ...............................................12

2.3.3.

Chấtlượngdịchvụngân hàngđiện tử(e-SERVQUAL)...............................14

2.3.4.

Mơ hình lýthuyếtđo lườngchấtlượngdịchvụtrong ngânhàng....................14

2.3.4.1.
2.3.4.2.
2.3.5.

Mơhìnhchấtlượng kỹthuật–chứcnăngcủaGronross...........................14
MơhìnhBANKSERVcủaAvkiran(SQ3)..................................................16


Mốiquanhệgiữachấtlượngdịch vụvàsựhàilịngcủakháchhàng...................17

2.4. Tình hìnhnghiêncứu.......................................................................................19
2.4.1.

Cácnghiêncứutrongnước.........................................................................19

2.4.2.

Cácnghiêncứunướcngồi.........................................................................21

2.4.3.

Khoảng trốngnghiêncứu..........................................................................26

TĨMTẮTCHƯƠNG2...........................................................................................30
CHƯƠNG3: MƠ HÌNH VÀPHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU............................31
3.1. Mơ hìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu......................................................................31
3.1.1.

Mơ hìnhnghiên cứu.................................................................................31

3.1.2.

Giảthuyếtnghiêncứu.................................................................................32

3.1.2.1.

Đốivớidễdàngsửdụng........................................................................32


3.1.2.2.

Đốivớiđảmbảoantồnbảomật............................................................33

3.1.2.3.

Đốivớikhảnăngđápứng......................................................................33

3.1.2.4.

Đốivớicơngnghệhiệnđại....................................................................34

3.1.2.5.

Đốivớithiếtkếtrangweb......................................................................34

3.1.2.6.

Đốivớichiphíhợplý............................................................................35

3.2. Phươngphápnghiêncứu...................................................................................35


3.2.1.

Nghiêncứuđịnhtính..................................................................................37

3.2.1.1.

Quytrình thựchiện nghiêncứuđịnhtính...............................................37


3.2.1.2.

Kếtquảthảo luậnchun gia...............................................................38

3.2.1.3.

Kếtquảthangđo địnhtính cácnhân tố..................................................39

3.2.2.

Nghiêncứuđịnh lượng..............................................................................42

3.2.2.1.

Quytrìnhthựchiệnnghiêncứuđịnh lượng.............................................42

3.2.2.2.

Phươngpháp chọnmẫu......................................................................43

3.2.2.3.

Phươngpháp xửlýsốliệu.....................................................................44

TĨM TẮTCHƯƠNG3..........................................................................................47
CHƯƠNG4: KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀ THẢO LUẬN..................................48
4.1. TổngquanvềngânhàngNơngnghiệpvàPháttriểnNơngthơnViệtNamchinhá
nhBìnhDương...........................................................................................................48
4.1.1. Lịch sửhình thànhvàpháttriển......................................................................48

4.1.2. Cơcấutổ chức,chứcnăngvànhiệmvụ tạingânhàng........................................48
4.1.3.Kếtquảkinh doanhdịch vụngânhàngđiện tửtạiAgribankBìnhDương49
4.1.3.1.

PhânloạikháchhàngsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankBình

Dươngquacácnăm2019–2021............................................................................50
4.1.3.2.

Sốlượng kháchhàng thamgiadịch vụquacácnăm từ2019–2021..
...........................................................................................................50

4.1.3.3.

KếtquảkinhdoanhcủadịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankBìnhDương

từnăm2019–2021...............................................................................................51
4.2. Thốngkêmơ tảmẫu nghiêncứu...........................................................................52
4.3. Kếtquảphân tíchdữ liệu.....................................................................................53
4.3.1. Kếtquảkiểmđịnhhệsốtin cậyCronbach’sAlpha............................................53
4.3.2. Phântíchnhân tốkhámpháEFA....................................................................55


4.3.3. Phântích hồiquy..........................................................................................58
4.3.3.1.

Kếtquả ướclượngmơhìnhhồiquy........................................................58

4.3.4. Kiểmđịnhsựphùhợpcủamơhình...................................................................61
4.3.4.1.


Kiểm địnhhiệntượngđacộngtuyến.....................................................61

4.3.4.2.

Kiểm địnhhiệntượngtự tươngquan....................................................61

4.3.4.3.

Kiểm địnhhiệntượngphươngsaithayđổi.............................................61

4.4. Thảo luậnvàkếtluậngiảthuyếtthốngkê...............................................................61
4.4.1. Đốivớidễdàngsửdụng..................................................................................62
4.4.2. Đốivớiđảmbảoantồnbảomậtcho kháchhàng..............................................62
4.4.3. Đốivớikhảnăngđápứng...............................................................................62
4.4.4. Đốivớicơngnghệhiệnđại..............................................................................63
4.4.5. Đốivớithiếtkếtrangweb...............................................................................63
4.4.6. Đốivớichiphíhợplý......................................................................................64
TĨMTẮTCHƯƠNG4...........................................................................................66
CHƯƠNG5: KẾTLUẬNVÀHÀM ÝQUẢNTRỊ.................................................67
5.1. Kếtluận........................................................................................................... 67
5.2. Hàmýquảntrị.................................................................................................. 67
5.2.1.

Đốivớidễdàngsửdụng...............................................................................67

5.2.2.

Đốivớiđảmbảoantồn bảomật..................................................................68


5.2.3.

Đốivớikhảnăngđápứng.............................................................................69

5.2.4.

Đốivớicơngnghệvàthiếtkếtrangweb.........................................................70

5.2.5.

Đốivớichiphísửdụngdịchvụ.....................................................................71

5.3. Hạnchếcủaluậnvăn.........................................................................................71
5.4. Hướng nghiên cứutiếptheo............................................................................72


TÀILIỆU THAMKHẢO..........................................................................................i
PHỤLỤC 1:DANHSÁCHCHUYÊN GIA THAMGIA PHỎNGVẤN...............vii
PHỤLỤC 02:DÀNBÀITHẢOLUẬN VỚICÁC CHUYÊNGIA........................viii
PHỤLỤC3: BẢNGCÂUHỎI...............................................................................xiii
PHỤL Ụ C 4 : K Ế T Q U Ả T Í N H T O Á N T Ừ P H Ầ N M Ề M T H Ố N G K Ê S P S S 22.0
..................................................................................................................................... xviii


DANHMỤCTỪVIẾTTẮT
Từ viếttắt
Agribank
AgribankBìnhDương

Ngunnghĩa

NgânhàngNơngnghiệpvàPháttriểnNơngthơnViệtNam
Ngân hàngNơngnghiệpvàPhát triểnNơngthơnViệtNam
chinhánhtỉnh BìnhDương

CL

Chấtlượng

CLDV

Chấtlượngdịchvụ

NH

Ngânhàng

NHTM

Ngânhàngthương mại

NHĐT

Ngânhàngđiện tử


DANHMỤCBẢNGBIỂU
Bảng 2.1:Tómtắtcácnghiên cứu liên quan................................................................24
Bảng 2.2:Cácyếu tốđượcđềxuấtvàomơhìnhnghiêncứu.............................................28
Bảng3.1:Thangđo cácnhân tốtrong mơhìnhnghiêncứu.............................................39
Bảng4 . 1 : P h â n l o ạ i k h á c h h à n g t h a m g i a c á c d ị c h v ụ n g â n h à n g

đ i ệ n tửt ạ i AgribankBìnhDươngtừ2019–2021..........................................................50
Bảng4.2:Sốlượngkháchhàngthamgiacácdịchvụngânhàngđiệntửt ạ i AgribankBìnhDươ
ngtừ2019–2021........................................................................................................ 51
Bảng4.3:KếtquảkinhdoanhdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankBìnhDươngtừ2019
–2021....................................................................................................................... 51
Bảng4.4:Thốngkêmơtảmẫu nghiêncứu theocácphân loại.........................................52
Bảng4.5:TómtắtkếtquảkiểmđịnhCronbach’sAlpha....................................................54
Bảng4.6:KếtquảphântíchEFAchocáckháiniệmđolườngcủacácbiếnđộclập
..................................................................................................................................56
Bảng4.7:Kếtquảphântíchhồiquybội.........................................................................58
Bảng 4.8:Tómtắtmơhình..........................................................................................60
Bảng4.9:Phântích phươngsai...................................................................................60
Bảng 4.10:Tổnghợpkếtquảkiểmđịnh giảthuyết........................................................64


DANHMỤC HÌNHẢNH,SƠĐỒ
Hình2.1:Mơhình líthuyếtvềchỉsốhàilịng kháchhàngcủacácngânhàng......................11
Hình2.2:Mơhình chấtlượngkĩthuật- chứcnăng.........................................................15
Hình2.3:Quanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilịngkháchhàng.................................18
Hình3.1:Mơhìnhnghiên cứuđềxuất...........................................................................32
Hình3.2:Quy trìnhnghiên cứu...................................................................................36


1

CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUĐỀ TÀI
1.1. Lý dochọnđềtài
Trongnhững qua,cácngânhàngthương ạiViệt amđãtíchcựcnângcao
anăm


am

aN

nănglựccạnh ranh àkhaitháctốiđacơhộithịtrường,đặcbiệt àtrong hânkhúc ngân hàng
at

av

al

ap

bán lẻ. Một thách thức lớn đối với phân khúc này làáp lực cạnhtranh ngày càng
tăng trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hợp nhất và
nhucầuthayđổicủakháchhàng uộcphảisửdụngcông ghệthôngtin,các hàngthương ạic
ab

an

angân

am

ủaViệt amđãđưaranhữngcáchthứccungcấpsảnphẩm àdịchvụmớithông ua ạngviễnthô
aN

av

aq


am

ngvàmạngInternet,gọitắtlà“ngânhàngđiệntửhayE-banking”.
Dịchvụngânhàngđiệntửlà ịchvụmới,ứng ụngcơng hệ,đóngvaitrịquantrọng ithiệnhiệ
ad

ad

ang

acả

u uảkinhdoanhcủacácngânhàngvàtrởthànhmộtlựclượngkhơng thể thiếu trong mơ
aq

hình

kinh

doanh

thời

đại

cách

mạng


cơng

nghiệp

4.0.

Đểthànhcơngvàtồntạitrênthịtrườngcạnhtranh dịchvụNHĐT,cácnhàquảntrịphảinắm
a

bắt được ý định sử dụng dịch vụ để tham chiếu, đề ra các chiến lược bán hàngphù
hợp mang đến nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng (KH). Tuy nhiên,
việclựachọnchiếnlượcbánhàng,trướctiêndoanhnghiệpcầnphảixácđịnh ượcnhậnthứcc
ađ

ủahầuhết KHvềýđịnhsửdụngdịchvụNHĐTbao gồmnhữngyếutố nào.
a

a

a

Trongbốicảnhnghiêncứukhác nhau, hiphốibởimơitrườngvăn hóakhácnhau,KHởmỗiq
a

ac

a

uốcgiakhác aucóthểcónhậnthứckhác hauvềýđịnhsửdụngdịchvụ hácnhau.Cáctiệních
anh


an

ak

màNHĐTđangmanglạilàkhơngthểphủnhận.Vềphía
ngânhàng,tuychiphíđầutưcơngnghệbanđầu ươngđốitốnkém,songbù ingân
at

alạ

hàngsẽgiảmthiểuđượcviệc ầutưnhânlựcdàntrải;khơngphảiđầutưđịađiểmvà các chi
ađ

phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Khơng
chỉđơngiảnlàmột ngdụngđểgiaodịchchuyển-nhậntiền,thanh ốnhóađơn...các
aứ

at

ứngdụngngânhàngđiệntửđã ượccác gânhàngphát riểnvớinhiềutínhnăngmới,thiếtthự
ađ

an

at

c ằmgiatăngtiện chthiếtthực ớikháchhàng.Giữabốicảnh ịchbệnhCovidanh




at

ad

19đang diễnbiếnphứctạp,thìcácứngdụngnàyđượcxemlàgiảipháphữuhiệunhằmhạnch
a

ếviệcđilạichokháchhàng.Agribanknóichungvà


Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương nói riêng khơng chỉ ln tập trung hồn
thiệncácnghiệpvụngânhàngtruyền hốngmàđồngthờicịnpháttriểnnhữngnghiệpvụvềN
at

HĐTnhằm ắtkịpsựpháttriểncủaxãhộivàđấtnước.Agribanklnnỗlựcđổimớivàứngdụ
ab

ngcơngnghệvàocáckênh iaodịchđiệntửnhằmnângcaochấtlượng dịch vụ, đáp ứng
ag

nhu cầu của khách hàng, đồng thời nhằm giảm tải cho cácgiao dịch trực tiếp.
Agribank

chi

nhánh

tỉnh


Bình

Dương(Agribank

Bình

Dương)nhữngnămqua đãkhơng ngừngnỗlựcđểcungcấpnhữngdịchvụNHĐTtốtnhấttới
a

a

kháchhàngtrênđịabàncủa nhvàcácvùng âncậnnhằmgiatănglượngkhách
atỉ

al

hàngsửdụng ịch ụNHĐT.
ad

av

Trên thế giới có các nghiên cứu Shathiyavany và Shivany (2018); Hammoud
vàcộng sự (2018); Ali và cộng sự (2019); Vetrivel và cộng sự (2020) đề cập đến
việckhách hàng sử dụng dịch vụ này và thể hiện sự hài lòng của mình với dịch vụ
nàychủ yếu thơng qua các yếu tố dễ dàng sử dụng, khả năng đáp ứ n g , ả n h
h ư ở n g x ã hội, sự phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, vấn đề về thiết kế trang
web, sự hiện đạihay cập nhật của cơng nghệ và cạnh tranh về chi phí dịch vụ này
của

các


ngân

hàngvẫnchưađượctậptrungnghiêncứu.Haynóicáchkhác,cácyếutốnàyđượcxemlà
thànhphầnkíchthíchđếnkháchhàngvàdẫndắthọđếnsựhiệnđạicủangànhngânhàng.
Sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0 đã làm tăng số lượng người sử dụng
Internet,tạoravơsốcơhộichocácdoanhnghiệp,trongđócócáctổchứctàichính, gân
an

hàng.Đặcbiệt,cácngânhàngvàtổchứctàichínhđang pdụngcác ơngcụInternet để duy trì
ấ

thị

phần.

Ngân

hàng

điện

tử

sử

dụng

ac


Internet

như

một

kênh

cungcấpcácdịchvụngânhàngnhưxemsố ưtàikhoản,saokê àikhoản,chuyểntiền,thanhto
ad

at

ánhóađơn.Ởgócđộngânhàng,ngânhàngđiện ửgiúpngânhàngcólãinhờthuphígiaodịch
at

,giảmchiphíhoạtđộngvàchiphícốđịnh.TheoJayawardhena và Foley (2000), chi phí
cho

các

giao

dịch

đơn

giản

khơng


dùng

tiềnmặttạingânhàngcaohơn11lầnsovớicácgiaodịchtương ựthơngquangânhàngđiệntử.
at

Mặtkhác,Internetbankingcóthểcảithiệnhoạtđộng ếpthịvàthơngtinvìnók h ơ n g b ị giới
ati

hạnvềgiờlàmviệccủacácngânhàng.Dịchvụnàycho phép


khách hànggiao dịch 24/7 vàđược hướng dẫn bằng các dịch vụ thủ cơng do
ngânhàngcungcấp.Ởgócđộkháchhàng,dịchvụ gân àngđiệntửmangđếnsựtiệnlợivớim
an

ah

ứcphíhấpdẫn.Đồngthời,khách àngcóthểthựchiệngiao ịchmọilúcmọinơimàkhơngcầnc
ah

ad

hờđợitạingânhàng.Thanhtốntrựctuyếnbằng gânhàngđiệntử(internetbanking,mobileb
an

anking,webbanking)ởViệt ammớipháttriểntrong ữngnămgầnđây,nhưngđangbùngnổk
aN

anh


hilượngngườidùngmuasắmhàng hóa, dịch vụ quaứng dụng di động ngày càng tăng.
Tính

đến

năm

2018,

cókhoảng45ngânhàngcung pdịchvụSMSbanking àinternetbanking,32ngân
acấ

av

hàngpháttriểnứngdụnginternetbanking.Nhờápdụng oahọc nghệmớinhất như BIDV,
akh

VIB,Techcombank,

Á

Châu,

acơng

Vietcombank,

nhiều


ngân

hàngthương ạiđangđứng trướcthịtrườngcạnh ranhcaovề thuhútkháchhàngchuyểnđổi
am

a

at

a

máyATM(ATM)...Consốnăm 019chỉđạt hoảng 0%.Trongnhữngthángđầu 2020,khid
a2

ak

a4

anăm

ịch ovid–
aC

19xảyravànhấtlàtronggiaiđoạn áchlyxãhội,hoạtđộngthanhtốnđiệntửdiễnr a ơngs uốt
ac

ath

và ntồn,thanhtốnquakênhinternet tăng gần 50% về giá trị giao dịch trong khi
aa


thanh

tốn

qua

kênh

điện

thoạidiđộng tănghơn160% ovớicùngkỳnăm 2019.TheochiếnlượccủaAgribanknói
a

as

a

chungvàtại gribank ình ơngnóiriêngthìviệcápdụngvàpháttriểnngânhàng điện tử
aA

aB

aDư

được xem là quan trọng bậc nhất để ngân hàng có bước chuyển
mìnhtừmộtng ân hàngđược cho l à l âu đời và kémhiện đ ạ i .M ặt khá cvi ệcph át t
riển dịchvụnàykhơngthểchỉbiếtdựavàocácsản ẩm uyềnthốngmàphảibiết theo
aph


atr

ađi

cái

nhìn của thời đạimà nó phải tập trung vào tính năng đổi mới cơng nghệ
vàtiếtkiệmthờigianchokháchhàng.Nắmđược uthếnày,ngânhàngđãkhơngngừng đổi
ax

mới, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng.
Tuynhiên,dịch ụng ânh à ngđiệntửmớichỉđượcAgribankBìnhDư ơ ngtriểnkhai trong
av

a

nhữngnămgầnđây.Đểcóthếnhanhchóngđưadịchvụngânhàng điệntửđếnvới đại đa số
a

khách hàng cá nhân của Agribank Bình Dương, tác giả quyết địnhchọn đề tài “Các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triểnNơng thơnViệt
Namchinhánh tỉnh BìnhDương”làmluậnvănthạcsỹ.
1.2. Mụctiêu nghiêncứu


1.2.1. Mụctiêutổngqt
Nghiêncứunàyđượcthực hiệnnhằmxác địnhcácyếutốvàđolườngmứcđộảnh
a


a

hưởngcủachúngđếnsựhàilịngcủakháchhàngvềchất ợngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAg
alư

ribankchinhánhtỉnhBìnhDương.Từkết ảnghiêncứu ềxuấtcáchàmýquảntrịnhằm iatăn
aqu

ađ

ag

gsựhàilịng ủakháchhàngvớichấtlượng ịchvụnày.
ac

ad

1.2.2. Mụctiêucụthể
Mụctiêu tổng qtđượccụthểhốvớibamụctiêu nhưsau:
Thứnhất,xácđịnhcácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilịng ủakháchhàngvềchấtlượngdịchv
ac

ụngânhàngđiệntửtạiAgribankchinhánhtỉnhBìnhDương.
Thứhai,đolường

mứcđộ

ảnhhưởng

củacácyếutốđếnsựhàilịngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribank

chinhánhtỉnhBìnhDương.
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo Agribank chi nhánh
tỉnhBìnhDươngnhằmgiatăng ựhàilịngcủakháchhàng ềchấtlượng ịchvụ ngânhàngđiệ
as

av

ad

a

ntửtạiAgribankchinhánhtỉnhBình ươngtrongtươnglai.
aD

1.3. Câuhỏinghiêncứu
Đểhồnthànhđượccácmụctiêunghiên cứuthìtácgiảcầntrảlờiđượccáccâuh
ơinghiêncứutươngứngnhưsau:
Thứnhất,cácyếunàoảnh hưởngđến ựhàilịng củakháchhàng ềchấtlượngdịchvụ ânhàng
a

as

a

av

ang

điệntửtạiAgribankBìnhDương?
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về

chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chin hánh tỉnh Bình Dương như
thếnào?
Thứba,c ách à m ýquảntrịn àođ ượcđềxuấtcholãnh đạoAgribanktỉnhBình
a

Dươngnhằmgiatăngsựhàilịngcủakháchhàng ềchấtlượngdịchvụ ngânhàngđiệntửtạiA
av

gribankchinhánhtỉnhBình ươngtrong ươnglai?
aD

1.4.

at

Đốitượngvàphạm vi nghiêncứu

a


Đối tượng nghiên cứu:Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
vềchấtlượngdịchvụngânhàngđiện tửtạiAgribank chinhánh tỉnhBìnhDương.
Phạmvinghiên cứu:
Phạmvikhơnggian:Agribankchinhánhtỉnh BìnhDương.
Phạmvithờigian:Thờigiankhảosát àthuthậpdữliệusơcấp ủa háchhàng ửdụng dịch vụ
av

ac

ak


as

ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương được tiếnhàng
từtháng05/2022 – 06/2022.
1.5.

Phươngphápnghiêncứu

Nghiên cứu này được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu
địnhtínhvàphươngphápnghiêncứuđịnh lượng.
Nghiêncứuđịnhtính:Nghiêncứunàyđượcthực iệnthơngquasửdụngkỹthuậtthảo luận
ah

nhóm với chun gia trong lĩnh vực. Với mục đích, kết quả của thảo luậnchuyên
gia nhằm hồn thiện các yếu tố để hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu và xâydựng,
hiệu chỉnh các thang đo đo lường khái niệm cho các yếu tố đã được sử
dụngtừnhững ghiêncứutrước ểthànhlậpđượcbảng hảosát hínhthức.Đốitượngchuyên
an

ađ

ak

ac

tham khảo ý kiến là lãnh đạo của Agribank Bình Dương và quản lý
phịngbancóliênquanđến ịch ụngânhàngđiệntửcủachinhánh.
ad


av

Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện sau nghiên cứu định tính. Bắt đầu
bằngviệc thu thập số liệu thứ cấp thông qua gửi bảng câu hỏi điều tra trực tiếp đến
emailcánhânkháchhàngđangsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgibankchinhánhtỉnh Bình Dương, bảng câu
hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ đượctổng hợp và phân tích.
Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu ngẫu nghiên. Việc xử lý sốliệu, kiểm định thang đo
và

phân

tích

kết

quả

thơng

qua

hệ

số

tin

cậy

Cronbach’sAlpha,phânt í c h yếu tố k h á m pháEF A (Exploratory Fact orAnal ys

is)đểrú t gọncác biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mơ hình nghiên cứu, phân
tíchtưởngquanvàhồi quyđể xemxét mức độ ảnhhư ởng c ủ a c á c yếut ố đến s ự hài
lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribankc h i
thôngquakếtquảxửlýsốliệuthốngkêbằng phầnmềmSPSS.

n h á n h tỉnhBìnhDương


1.6. Đónggópcủanghiêncứu
Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào sự đóng góp về mặt thực tiễn, kết quả
nghiêncứucungcấpbằngchứngthựcnghiệmvềcácyếutốcũngnhưmứcđộảnhhưởngcủa chúng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chinhánhtỉnhBìnhDương,thơng
quanhữngđánhgiávềsựhàilịngcủakháchhàngvới các biến sát đo lường cho các yếu tố trên bảng
khảo sát. Nghiên cứu này đã đưara các đề xuất thực tế có tính khả thi cho lãnh đạo Agribank chi nhánh tỉnh
BìnhDương để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó, nâng cao được
sựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ trongtương lai.
1.7. Kết cấu

của

luận

vănChương1:Giới hiệuđềtà
at

i
Chương này sẽ trình bày có các nội dung đó là đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu,
câuhỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,
nộidungnghiêncứu,đónggóp ủa ềtài,tổngquanvềlĩnhvựcnghiêncứu,cấutrúccủaluậnvă
ac


ađ

n.
Chương2:Cơsởlýthuyết àtìnhhìnhnghiêncứu
av

Chươngnàysẽtrình àykháiniệmchấtlượngdịchvụvà ựhàilịngcủakháchhàng,
ab

as

đồng

thời khảo lược các cơng trình nghiên cứu trước đây để xác định cáckhoảng trống
nghiên cứu. Từ đó đề xuất các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ có
ảnhhưởngđếnsựhàilịng ủakháchhàngvớichấtlượng ịchvụngânhàngđiệntử.
ac

ad

Chương3:Mơhìnhvàphươngphápnghiêncứu
Chương nàytrình bày vềmơ hình và giảthuyết nghiênc ứ u . S a u đ ó x á c
đ ị n h phươngphápnghiên

cứu

bao

gồmxây


dựng

quytrìnhnghiêncứuvàthiếtkếnghiêncứu.Nghiêncứuchínhthức ẽtrìnhbàyphươngphápch
as

ọnmẫu,thiếtkếthangđochobảngcâuhỏivàmãhóa hangđođểphụcvụ hoviệcxửlísốliệu.
at

Chương4:Kếtquảnghiêncứuvà thảo luận

ac