TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN VĂN TÙNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG CƯ
CỦA CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH
DỊCH VỤ NHÀ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, năm 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN VĂN TÙNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG CƯ
CỦA CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH
DỊCH VỤ NHÀ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. NGUYỄN CAO Ý

Hà Nội, năm 2022

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực
hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đã được
chỉ rõ nguồn gốc và được phép công bố.
Hà Nội, ngày … tháng năm 2022
Tác giả

Nguyễn Văn Tùng


LỜI CẢM ƠN
Nhân dịp luận văn được bảo vệ, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo
trường Đại học Kinh tế Quốc dân và các thầy cô giáo khoa quản lý đã nhiệt tình
giảng dạy, giúp đỡ tơi trong thời gian hai năm học vừa qua tại trường. Đặc biệt là
trân trọng cảm ơn giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Cao Ý – Người đã hướng
dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Cuối cùng cho tôi gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo và các phịng chun mơn
trực thuộc Cơng ty TNHH một thành viên kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội đã hỗ trợ
cung cấp dữ liệu và tạo điều kiện về thời gian để tơi hồn thành luận văn.
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Tùng


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CAM ĐOAMỜI CAM DANH MM ĐOANc12114366DANH MM
ĐOANC1211436TÓM TMM ĐOANC121143666 \...............................................I
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN
HÀNH TOÀN NHÀ CHUNG CƯ.............................................................................1
1.1. Dịch vụ............................................................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..............................................................................8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ..............................................................................9
1.2. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................11
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...............................................................11
1.2.2. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ..............................................12
1.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng..........15
1.2.4. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.............................................16
1.3. Tổng quan về dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư..........................................24
1.3.1. Tòa nhà chung cư..................................................................................24
1.3.2. Dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư.........................................................25
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư....27
1.4. Thang đo Servperf đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư.....31
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TH \h á chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung
cưg cư TNHH MTV Kinh doanh dịch vụ Nhà Hà Nội tại dự án HorizRIZON
TOWER.................................................................................................................35
2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội........35
2.1.1. Giới thiệu chung....................................................................................35
2.1.2. Quá trình phát triển của công ty............................................................36


2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty..................................................................42
2.1.4. Các dịch vụ chính của Cơng ty..............................................................44
2.1.5. Kết quả kinh doanh của Công ty...........................................................45
2.2. Thu thập dữ liệu, độ tin cậy và phân tích.....................................................47

2.2.1. Thu thập dữ liệu....................................................................................47
2.2.2. Phân tích mẫu........................................................................................48
2.3. Hiện trạng chất lượng dịch vụ của Handiresco............................................51
2.3.1. Độ tin cậy của dịch vụ...........................................................................51
2.3.2 Khả năng đáp ứng của dịch vụ...............................................................53
2.3.3. Mức độ đảm bảo...................................................................................55
2.3.4. Mức độ đồng cảm.................................................................................57
2.3.5. Phương tiện hữu hình............................................................................59
2.3.6. Mức độ hài lịng chung.........................................................................61
2.4. Đánh giá chung...............................................................................................63
2.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.............................64
2.5.1. Nguồn nhân lực của công ty..................................................................64
2.5.2. Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự...............................................65
2.5.3. Cơ sở vật chất.......................................................................................66
2.5.4. Các quy trình vận hành hiện nay tại cơng ty.........................................67
CHƯƠNG 3: GIC121143748 \H ÀNH HIỆN NAY TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ HÀ
NỘIUNG CƯG CƯ TNHH MTV KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀ NỘI TẠI DỰ ÁN
HORHORIZON TOWER.......................................................................................68
3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV Kinh Doanh Dịch Vụ
Nhà Hà Nội đến năm 2025....................................................................................68
3.2. Phương hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty........................69
3.3. Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành của công
ty TNHH MTV Kinh doanh dịch vụ Nhà Hà Nội tại dự án Horizon Tower.....69
3.3.1. Hồn thiện cơng tác giải quyết khiếu nại và xử lý sự cố.......................70
3.2.2. Hồn thiện cơng tác vệ sinh, an ninh và vận hành kỹ thuật...................72


3.2.3. Hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất..................................................77
3.3.4. Hồn thiện chất lượng nhân lực thơng qua cơng tác tuyển dụng và đào tạo...79
3.3.5. Một số đề xuất khác..............................................................................83

3.3.6. Kiến nghị..............................................................................................84
KẾT LUẬN............................................................................................................86
DANH MEF _Toc121143762 \h 2"PHNH MEF


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BĐS
BHXH
BHYT
BXD
CPQL
HĐQT
KNĐƯ
PCCC
PTHH
SĐB
SĐC
SERVPERF
SPSS
STC
TT

Nghĩa tiếng Việt
Bất động sản
Bảo hiểm xã hội
Bảo hiểm y tế
Bộ Xây dựng
Cổ phần quản lý
Hội đồng quản trị

Khả năng đáp ứng
Phòng cháy chữa cháy
Phương tiện hữu hình
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Mơ hình đo chất lượng dịch vụ
Phần mềm phân tích thống kê
Sự thơng cảm
Thông tư


DANH MỤC BẢNG, HÌNH
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động của Công ty giai đoạn 2018 – 2021...........................46
Bảng 2.2. Kết quả phân tích mẫu.............................................................................49
Bảng 2.3. Đánh giá mức độ tin cậy của Handiresco................................................51
Bảng 2.4. Đánh giá tiêu chí khả năng đáp ứng của Handiresco...............................53
Bảng 2.5. Đánh giá tiêu chí mức độ đảm bảo của Handiresco.................................55
Bảng 2.6. Đánh giá tiêu chí mức độ đồng cảm của Handiresco...............................57
Bảng 2.7. Đánh giá tiêu chí phương tiện hữu hình của Handiresco.........................59
Bảng 2.8. Đánh giá tiêu chí hài lịng chung đối với dịch vụ quản lý của Handiresco.....61
Bảng 2.9. Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà của Handiresco..62
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ.............................................................10
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman...............................................20
Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL.............................................23
Hình 1.4: Mơ hình Nordic chất lượng kỹ thuật/chức năng......................................26
Hình 1.5: Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ...............................................28
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Handiresco..................................................................42



TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN VĂN TÙNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG CƯ
CỦA CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH
DỊCH VỤ NHÀ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
Mã số: 8340101

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội, năm 2022


i

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tính cấp thiết của đề tài
Lĩnh vực quản lý và vận hành tòa nhà chung cư tuy còn khá mới mẻ tại Việt
Nam, nhưng trong vịng 10 năm qua đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực
này nhất là thay đổi về khái niệm tư duy và nhận thức.
Sự phát triển của thị trường bất động sản tại Việt Nam từ năm 2000 đến nay,
cùng với sự tăng trưởng vượt bậc của nhu cầu ở chung cư có các dịch vụ đi kèm đã
tạo ra một số lượng đáng kể những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý tòa nhà
chung cư tham gia vào thị trường, dẫn tới tính cạnh tranh gay gắt trong ngành.
Những năm trước đây, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên

đánh giá chủ quan từ nhà cung cấp dịch vụ, thực hiện quảng bá bằng các bảng đáp
ứng chất lượng dịch vụ. Đây cũng là cách làm phổ biến thời kỳ mới hội nhập, doanh
nghiệp bán cái mà doanh nghiệp có. Hiện nay, việc hội nhập kinh tế càng sâu hơn,
nhu cầu khách hàng ngày một cao hơn dẫn đến các nhà cung cấp dịch vụ phải
chuyển đổi tư duy chiến lược từ “bán cái mình có” thành “bán cái khách hàng cần”.
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng
trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên
được khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn tồn đúng với lĩnh vực quản lý tịa
nhà chung cư ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm
năng tăng trưởng bất động sản bậc nhất châu Á. Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ
quản lý tòa nhà chung cư so với các ngành khác ở chỗ là một dịch vụ bao gồm quản
lý và vận hành toàn bộ mọi hoạt động trong tịa nhà nhằm đảm bảo cho dân cư một
mơi trường sống lành mạnh, an toàn thoải mái, và đồng thời khai thác mọi hiệu quả
làm gia tăng giá trị bất động sản của chung cư. Do đó khi chất lượng dịch vụ khơng
liên tục được hồn thiện và nâng cao thì khơng những nhà cung cấp dịch vụ đó rất
khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách
hàng tiềm năng khác. Hầu hết các công ty làm dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư
hiện nay đều hiểu và quan tâm đến tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ và việc thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện thường


ii
xuyên.
Trong 5 năm qua, Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Kinh doanh dịch vụ
nhà Hà Nội (Handiresco) đã đẩy mạnh cơng tác đi tìm kiếm, đấu thầu quản lý vận
hành dự án tại các tòa nhà trên địa bàn Hà Nội.
Cùng với xu hướng phát triển chung cư, trong những năm gần đây, các công
ty hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực quản lý vận hành chung cư cũng phát triển
tương ứng. Theo thống kê, đến tháng 12/2021, trên địa bàn thành phố Hà Nội đã có
khoảng hơn 200 công ty cung cấp dịch vụ quản lý vận hành. Sự phát triển nhanh

chóng về số lượng các đơn vị quản lý vận hành tại Hà Nội đã tạo ra một mơi trường
cạnh tranh mạnh mẽ, điều này địi hỏi Cơng ty Handiresco cần tìm ra những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo vị thế của Cơng ty trên thị
trường. Điều đó cho thấy, việc tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ quản lý tồ nhà chung cư của cơng ty qua các tiêu chí như: độ tin cậy, khả
năng đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình
và đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng trở thành một nghiên cứu cần thiết để góp
phần đề xuất phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý và vận
hành chung cư. Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ quản lý vận
hành chung cư của Công ty TNHH MTV Kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội” cho
luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu
này giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình qua đó
nâng cao chất lượng dịch vụ của cơng ty, nâng cao mức độ hài lòng của cư dân tại
chung cư Horizon Tower đối với dịch vụ quản lý, vận hành của của công ty.
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ
quản lý, vận hành chung cư của công ty Handiresco
Mục tiêu chi tiết
- Hệ thống cơ sở lý luận về về chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư của
Công ty Handiresco.
- Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận nhà của Công


iii
ty Handiresco.
Kết cấu của Luận Văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài
liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ quản lý, vận hành tòa nhà chung cư

Chương 2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý, vận hành của
Công ty TNHH MTV kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội tại dự án Horizon Tower
Chương 3. Giải pháp chất lượng dịch vụ quản lý vận hành của Công ty
TNHH MTV kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội tại dự án Horizon Tower
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ
VẬN HÀNH TÒA NHÀ CHUNG CƯ
Khái niệm về dịch vụ
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm phi vật chất. Khách hàng nhận được
sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những
dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hữu hình khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó, đó là:
Dịch vụ có tính phi vật chất
Dịch vụ có tính khơng đồng nhất
Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời
Sản phẩm dịch vụ khơng có tính tồn kho
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ


iv
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Thang đo SERVPERF
Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Tòa nhà chung cư
Khu chung cư hay tòa nhà chung cư là những khu nhà bao gồm nhiều hộ dân
sinh sống bên trong các căn hộ, có hệ thống cơng trình hạ tầng sử dụng chung.
Chung cư thường xuất hiện nhiều ở các đô thị. Bên trong các căn hộ có thể có đồ
nội thất đầy đủ hoặc chưa có đồ và gia chủ có thể tự lựa chọn để trang trí ngơi nhà
của mình theo đúng ý tưởng của các thành viên trong gia đình.
Dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư
Dịch vụ quản lý an ninh, an tồn bảo vệ tịa nhà chung cư
Dịch vụ quản lý vệ sinh chung cư
Dịch vụ vận hành hệ thống kỹ thuật:
Dịch vụ khai thác tòa nhà
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quản lý tịa nhà chung cư
Cơ sở vật chất kỹ thuật cơng nghệ
Nhân tố con người
Quy trình dịch vụ
Giải quyết phàn nàn của khách hàng
Thang đo Servperf đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tịa nhà chung cư
Nhóm khả năng đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời
và đúng hạn với 5 biến quan sát
Nhóm mức độ đảm bảo: đo lường năng lực phục vụ tạo sự tin tưởng và an


v
tâm cho dân cư với 4 biến quan sát
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm

sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của
các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của các nhân viên với 6
biến quan sát
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN
LÝ VẬN HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH DỊCH VỤ
NHÀ HÀ NỘI TẠI DỰ ÁN HORIZON TOWER
Giới thiệu chung
Công ty TNHH một thành viên Kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội
(HANDIRESO) là doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước, trực thuộc Tổng công ty Đầu
tư và phát triển nhà Hà Nội, thành lập theo Quyết định số 2154/QĐ-TCCQ ngày
15/5/1989 của UBND Thành phố Hà Nội. Từ một trường Kỹ thuật nghiệp vụ nhà
đất hầu như khơng có cơ sở vật chất, được sự tin tưởng, giúp đỡ tạo điều kiện của
UBND Thành phố Hà Nội, các Sở Ban ngành, địa phương và sự chỉ đạo sát sao
Tổng công ty Đầu tư và phát triển nhà Hà Nội, sau 30 năm xây dựng và phát triển,
đến nay, Công ty đã trở thành một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả trên lĩnh vực
quản lý khai thác các cơ sở nhà đất được UBND Thành phố Hà Nội giao, đầu tư
phát triển dự án, cung cấp các sản phẩm nhà ở, nhà cho thuê, các cơng trình xây
dựng chất lượng tốt và dịch vụ quản lý vận hành, kinh doanh cho thuê nhà chuyên
nghiệp.
Công ty TNHH một thành viên Kinh Doanh dịch vụ nhà Hà Nội HANDIRESCO phấn đấu trở thành một trong những Doanh nghiệp mạnh trong lĩnh
vực xây dựng và kinh doanh bất động sản, quản lý khai thác quỹ nhà của Thành phố
Hà Nội hiệu quả, minh bạch; cung cấp các sản phẩm nhà ở, nhà cho th, các cơng
trình xây dựng có chất lượng tốt, dịch vụ quản lý vận hành, khai thác chuyên
nghiệp; Bảo toàn, phát triển vốn Nhà nước đầu tư vào Doanh nghiệp. Phát huy tốt


vi
các nguồn lực, đảm bảo hài hịa ba lợi ích, Nhà nước - Doanh nghiệp - Người lao
động, làm nền tảng phát triển bền vững.

Q trình phát triển của cơng ty
Năm 1984, Sở Nhà đất thành lập Trường Kỹ thuật nghiệp vụ nhà đất để bồi
dưỡng cán bộ về nghiệp vụ quản lý nhà đất và đào tạo công nhân cho công tác sửa
chữa cải tạo nhà.
Năm 1992, UBND Thành phố có Quyết định số 1194/QĐ-UB đổi tên thành
Cơng ty Kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội và xác định lại nhiệm vụ của Công ty gồm
kinh doanh, mua bán, xây dựng nhà cho người nước ngoài thuê thu ngoại tệ, liên
doanh liên kết với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để đầu tư phát triển nhà;
Từ 2003 đến 2009 Cơng ty đã chuẩn hóa mơ hình tổ chức theo mơ hình của
Tổng cơng ty Đầu tư và phát triển nhà Hà Nội, tăng cường bộ máy của các phịng
ban chun mơn nghiệp vụ, thành lập thêm các Xí nghiệp xây lắp, đầu tư trang thiết
bị hiện đại để mở rộng hoạt động SXKD
Năm 2006, Công ty đã chuyển đổi mơ hình thành Cơng ty TNHH Nhà nước
một thành viên Kinh doanh dịch vụ nhà Hà Nội, vốn điều lệ 60 tỷ đồng.
Từ 2009 đến 2014 Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thị trường bất
động sản từ trạng thái “bong bóng” chuyển sang “đóng băng”, nhờ đầu tư không dàn
trải và tập trung vào những lĩnh vực ngành nghề chính, lựa chọn các hướng đầu tư hiệu
quả an tồn, Cơng ty đã vững vàng vượt qua giai đoạn khó khăn chung của nền kinh tế.
Từ 2014 đến nay Xu thế tồn cầu hóa, quốc tế hóa cùng với cuộc Cách mạng
cơng nghiệp lần thứ tư đã và đang thúc đẩy quá trình hình thành xã hội thông tin và
kinh tế tri thức; đẩy nhanh cuộc chạy đua gay gắt về kinh tế và khoa học - công
nghệ. Với chiến lược phát triển xuyên suốt ngay từ những ngày đầu thành lập, duy
trì và phát huy nền tảng nguồn lực sẵn có, Cơng ty xác định phải tăng cường đổi
mới, năng động, sáng tạo, ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ, nâng cao năng suất
lao động, năng lực cạnh tranh trên thị trường để đảm bảo phát triển bền vững, phù
hợp với xu thế chung của xã hội.
Cơ cấu tổ chức của Công ty


vii

- Các Phịng chức năng: có 7 phịng
- Các Ban chức năng: có 3 ban
- Các Đơn vị trực thuộc có: 15 đơn vị trực thuộc
Các dịch vụ chính của Công ty
- Tư vấn và quản lý bất động sản (không bao gồm tư vấn pháp luật)
- Tư vấn bảo trì, bảo dưỡng tịa nhà và làm sạch cơng nghiệp.
- Dịch vụ quản lý, khai thác nhà cho thuê
- Dịch vụ khai thác, kinh doanh, quản lý và vận hành tòa nhà cho thuê
- Dịch vụ khai thác, kinh doanh, quản lý và vận hành khu đô thị mới
- Dịch vụ đầu tư thuê và cho thuê lại tòa nhà
Kết quả kinh doanh của Công ty
Năm 2019 công ty đã trúng thầu được thêm 4 tòa nhà tăng tổng số căn lên
2.047 căn (so với 2018) đồng thời dẫn đến doanh thu tăng lên hơn 200%. Từ sự
tăng trưởng vượt bậc đó đã dẫn đến kết quả kinh doanh của công ty tăng trưởng
mạnh mẽ lên đến 26,9 tỷ đồng. Tiếp tục sự tăng trưởng ấn tượng của năm trước năm
2020 cơng ty trúng thầu thêm 2 tịa chung cư nữa tăng tổng số tòa chung cư lên đến
11 tòa tương ứng với số căn hộ là 2301 căn, đây là kết quả hoạt động kinh doanh
không ngừng nỗ lực của công ty 41 và doanh thu cùng năm là 33,56 tỷ các nguồn
thu chủ yếu đến từ các nguồn thu chính của cơng ty và tăng trưởng hơn 125% so với
cùng kỳ năm trước.
Năm 2021 có sự sụt giảm mạnh mẽ về doanh số căn hộ và kéo theo sụt giảm
về doanh thu là do công ty đã để trượt thầu tiếp tục cụm tòa nhà chung cư Hancorp
Plaza, đây là cụm tịa nhà có số lượng căn hộ lớn hơn 500 căn chiếm tỷ trọng gần
24% nên dẫn đến sụt giảm về doanh thu, đây cũng là tòa nhà mà cơng ty thu phí căn
hộ cao nhất trong tổng các khu chung cư mà công ty đang quản lý là 5.000 đồng/
m2/tháng. Đây là tòa nhà cao cấp có các tầng thương mại cộng thêm các cơng ty
th làm văn phòng nhiều nên dân cư yêu cầu cao về công nghệ quản lý và đảm bảo
sự an ninh, an toàn cho dân cư, cũng như yêu cầu sự thơng thống mạch lạc của
tầng hầm vì có rất nhiều xe ra vào và công ty đã không đáp ứng được các nhu cầu



viii
của dân cư mặc dù giá thầu thấp hơn so với đối thủ khác là 5.500 đồng/m2/tháng.
Vì các lý do trên nên doanh thu của cơng ty giảm xuống cịn 29,8 tỷ đồng. Mặc dù
cùng năm 2021 công ty cũng trúng thầu thêm được một khu chung cư nhưng có số
lượng căn hộ ít, các nguồn thu từ khâu khai thác tịa nhà khơng đáng kể nên khơng
thể bù đắp phần thiếu hụt về doanh số cũng như về doanh thu cho công ty năm
2021.
Trong những năm 2018 -2019 công ty có mức phát triển vượt bậc tăng
trưởng hơn 120% so với cùng kỳ năm trước. tiếp tục đà phát triển năm 2020 doanh
thu đạt ngưỡng 33,56 tỷ là mức doanh thu tăng 50% so với cùng kỳ năm trước. kết
quả kinh doanh năm 2021 sụt giảm so với năm 2020 là 13% do sự phát triển về số
lượng nhưng về phần chất lượng nhân lực của công ty chưa đáp ứng kịp thời so với
nhu cầu của dân cư ngày càng tăng cao đó cũng là yếu điểm của công ty mà cần
phải khắc phục.
Thu thập dữ liệu, độ tin cậy và phân tích
Thu thập dữ liệu
Phân tích mẫu
Hiện trạng chất lượng dịch vụ của Handiresco
Độ tin cậy của dịch vụ
Khả năng đáp ứng của dịch vụ
Mức độ đảm bảo
Mức độ đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Mức độ hài lịng chung
Đánh giá chung
Nhìn chung chất lượng dịch vụ của Handiresco mới chỉ đạt ở mức trên trung
bình theo quan điểm đánh giá của dân cư.
Trong các yếu tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của Handiresco thì các
tiêu chí “Khả năng đáp ứng” và “Sự tin cậy” có chất lượng khá tốt so với các tiêu

chí cịn lại và được khách hàng đánh giá với mức trung bình khá, cịn các tiêu chí


ix
“Sự đáp ứng” và “Sự đồng cảm” thì mức độ đánh giá của dân cư cho hai tiêu chí
này cịn thấp, một điều dễ hiểu tại sao tiêu chí cơ sở vật chất phương tiện hữu hình
là tiêu chí được đánh giá thấp nhất là do công ty chưa được trang bị các thiết bị tiên
tiến khoa học hỗ trợ cơng tác dịch vụ quản lý tịa nhà chung cư là vì hầu hết các
chung cư mà cơng ty đang quản lý đều là các chung cư ở tầm trung bình các tiện ích
phục vụ cộng đồng dân cư ở mức cơ bản đủ dùng và việc công ty không có các tiện
ích cao cấp kèm theo để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của dân cư đối với cơng ty
về tiêu chí này là một điều hợp lý, tuy nhiên khơng phải vì là khu chung cư tầm
trung mà dân lại khơng u cầu cao về tiêu chí này, cho nên công ty cần nâng cấp
các thiết bị của cơng ty để nhằm đạt được mục đích chính là làm dân cư hài lịng.
Dân cư hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ mà cơng ty đang áp phí đối với
các hộ dân, tuy vậy khơng phải người dân nào cũng hài lòng với chất lượng dịch vụ
quản lý nhà ở mức giá thấp này. Có một số hộ dân cư lo sợ với mức giá thấp thì đi
đôi với chất lượng dịch vụ mà công ty cung ứng cho dân cư điều này cũng phản ánh
đúng với bảng hài lịng chung chỉ đạt mức trên trung bình. Phí dịch vụ là một phần
quan trọng mang lại sự hài lòng cho khách hàng tuy nhiên sự hài lòng về phí dịch
vụ khơng thể nào nâng cao được điểm hài lòng chung của dân cư đối với dịch vụ
quản lý mà công ty đang cung ứng cho người dân.
Người dân chưa thực sự hài lòng đối với hai tiêu chí là mức độ đảm bảo và
mức độ đồng cảm là hai tiêu chí đều đến từ yếu tố con người, sự chuyên nghiệp
trong việc quản lý và xử lý các vấn đề khúc mắc, giải đáp các thắc mắc của người
dân. Sự thiếu tính chuyên nghiệp là do thiếu trình độ chun mơn về nghiệp vụ
cũng như kỹ năng giao tiếp với dân cư.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Nguồn nhân lực của công ty
Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự

Cơ sở vật chất
Các quy trình vận hành hiện nay tại cơng ty


x
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN
LÝ VẬN HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH DỊCH VỤ
NHÀ HÀ NỘI TẠI DỰ ÁN HORIZON TOWER
Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV Kinh Doanh Dịch Vụ
Nhà Hà Nội đến năm 2025
- Duy trì và gia tăng tối đa giá trị đầu tư bất động sản cho nhà đầu tư và chủ
sở hữu.
- Trở thành nhà cung cấp chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà được khách
hàng tin tưởng và hài lòng nhất.
- Trở thành đối tác tin cậy và được ưu tiên lựa chọn qua các dịch vụ chuyên
nghiệp nhất.
- Tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng quan trọng hơn là chào giá rẻ.
Phương hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty
Tập trung nâng cao chất lượng nhân lực của công ty, nâng cao kiến thức
chuyên nghiệp trong dịch vụ quản lý tịa nhà, hồn thiện qui trình quản lý mang lại
sự tin tưởng và hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Tiếp tục xây dựng và phát triển cơ sở vật chất của công ty với các phần mềm
quản lý tiên tiến và hiện đại với chất lượng dịch vụ quản lý cao, đầu tư các thiết bị
chuyên ngành hiện đại đảm bảo an toàn, tin cậy, cung cấp đa dịch vụ và hoạt động
có hiệu quả.
Hồn thiện chuẩn hóa và nâng cao các quy trình dịch vụ trong quá trình quản
lý nhằm nâng cao mức độ hài lịng của dân cư.
Về thị trường đẩy mạnh các hoạt động về tiếp thị nhằm quảng bá thương
hiệu công ty trên thị trường hướng đến các khu chung cư cao cấp hơn.
Thực hiện tốt chính sách chất lượng đối với khách hàng để duy trì và phát

triển thương hiệu, thị phần.
Đồng thời phát huy mọi nguồn lực, đẩy mạnh các hoạt động đối ngoại liên
doanh, liên kết với các đối tác nhằm tiếp cận thị trường trong Hà Nội.