LOGO

Chương 1
Tổng quan về bán hàng và quản
trị bán hàng


LOGO

1.1.Khái niệm và quy trình bán hàng
1.1.1. Khái niệm
“Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng
nhất định đến một người nào đó nhằm mục
đích thuyết phục người này mua một sản phẩm
hay một dịch vụ„
Bán hàng là một quá trình giao tiếp chủ động
Người mua phải hiểu được những ưu điểm
của sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp;
Đồng ý và chấp nhận mua hàng.
www.themegallery.com


LOGO

1.1.2.Bán hàng cá nhân
 Bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp trực tiếp với
khách hàng tiềm năng về một sản phẩm, dịch vụ với mục
đích thiết lập thương vụ.
 Bán hàng cá nhân có thể bắt đầu bằng việc trọng tâm
vào phát triển quan hệ với khách hàng tiềm năng nhưng
cuối cùng luôn luôn kết thúc bằng những nỗ lực kết thúc

thương vụ - “Close the sale”

www.themegallery.com


Vai trò bán hàng cá nhân
1. Thu hút sự chú ý cao
của khách hàng

LOGO

4. Sử dụng nhiều công
nghệ và thông tin hỗn
hợp trong giao tiếp

2. Làm theo yêu cầu
khách hàng

5. Trình diễn (giải thích,
chứng minh) chức
năng, cơng dụng của
sản phẩm, dịch vụ

3. Xử lý kịp thời các
phản hồi

6. Phát triển quan hệ lâu
dài với khách hàng
www.themegallery.com



LOGO

Nhiệm vụ bán hàng cá nhân







Tìm kiếm, thăm dị - nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới
Giao tiếp - với khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản
phẩm
Bán hàng – liên lạc với khách hàng, trả lời các câu hỏi
và cố gắng kết thúc thương vụ
Dịch vụ - cung cấp trợ giúp và dịch vụ cho khách hàng
trong thời gian từ trước khi bán hàng đến sau bán
Thu thập thông tin – về thị trường để phản hồi vào quá
trình lập kế hoạch marketing
Phân phối – trong những thời điểm thiếu hụt sản phẩm,
nhân viên bán hàng có thể có sức mạnh để quyết định
hàng hố được phân phối như thế nào.

www.themegallery.com


LOGO

1.1.3. Quy trình bán hàng

7.7.Bám
Bámsát
sátsau
sau
bán
hàng
bán hàng
6.6.Chốt
Chốtlại
lạikết
kết
quả
quả
5.5.Giải
Giảiquyết
quyếtcác
các
phản
ứng
phản ứng
4.4.Trình
Trìnhchiếu
chiếu
3.3.Xác
Xácđịnh
địnhnhu
nhu
cầu
của
khách

cầu của khách
hàng
hàng
22.Tiếp
.Tiếpxúc
xúc

1.1.Trước
Trướctiếp
tiếpxúc
xúc
www.themegallery.com


LOGO

Quy trình bán hàng

 Thơng tin về khách hàng tại
khu vực bán hàng: độ tuổi, thu
nhập, thị hiếu, tỷ lệ khách hàng
thường xuyên, khách hàng
mới...
 Xác định khách hàng tiềm năng

Trước
Trướctiếp
tiếpxúc
xúc


www.themegallery.com


LOGO

Quy trình bán hàng

 Tiếp cận
 Xây dựng các thơng tin cần thiết
phù hợp với nhu cầu khách hàng

Tiếp
Tiếpxúc
xúc

www.themegallery.com


LOGO

Quy trình bán hàng

Xác
Xácđịnh
địnhnhu
nhu
cầu
cầucho
chokhách
khách

hàng
hàng

 Nắm bắt nhu cầu thỏa mãn khách
hàng
 Tìm ra động cơ mua hàng

www.themegallery.com


LOGO

Quy trình bán hàng
Trình
Trìnhchiếu
chiếu

 Trình chiếu dịch vụ và các lợi ích
 Chứng minh tính khác biệt và vượt
trội của sản phẩm, dịch vụ
 Thuyết phục khách hàng sử dụng
thử sản phẩm, dịch vụ

www.themegallery.com


LOGO

Quy trình bán hàng
Giải

Giảiquyết
quyết
các
cácphản
phảnứng
ứng

 Các phản ứng từ chối
 Khéo léo tìm ra nguyên cớ từ chối
của khách hàng
 Tìm giải pháp phù hợp giải quyết vấn
đề

www.themegallery.com


LOGO

Quy trình bán hàng
Chốt
Chốtlại
lạikết
kết
quả
quả

 Chốt lại kết quả: đề nghị khách hàng mua
dịch vụ
 Gần 80% cán bộ bán hàng không tiến hành
tốt bước này khi khách hàng đã sẵn sàng


www.themegallery.com


LOGO

Quy trình bán hàng
Bám
Bámsát
sátsau
sau
bán
bánhàng
hàng

 Bám sát và chăm sóc sau bán hàng
 Hành động này giúp xây dựng mối quan
hệ lâu dài với khách hàng

www.themegallery.com


LOGO

Thảo luận:
Quy trình bán hàng của Unilever
Bài tập cá nhân:
Xây dựng và mơ tả quy trình
bán hàng cho sản phẩm PTJ thiết kế theo yêu cầu của khách
hàng. www.vangbac.com.vn


www.themegallery.com


LOGO

1.2. Các quan niệm về bán hàng

1.2.1. Các quan niệm tiêu cực
Bán hàng khơng phải là nghề chính
đáng.
Những sản phẩm tốt đương nhiên bán
chạy và như vậy, quy trình bán hàng chỉ
tăng thêm chi phí một cách vơ ích mà
thơi.
Trong việc bán hàng, có gì đó thiếu đạo
đức và chúng ta phải dè dặt với những
ai sống nhờ nghề này.
www.themegallery.com


LOGO

1.2.2. Các quan niệm tích cực
Việc bán hàng và người bán hàng
khơng có gì là phi ln lý hay thiếu đạo
đức cả.
Bán hàng hiện nay là một nghề đáng
công sức.
Những sản phẩm tốt tự chúng không

thể bán chạy.
www.themegallery.com


LOGO

Vai trò của bán hàng
 Bán hàng là khâu nghiệp vụ cơ bản nhằm tạo ra các kết quả cụ thể
giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu đề ra như doanh số, thị
phần, lợi nhuận,…
 Nhờ bán hàng, hàng hố được chuyển thành tiền, thực hiện vịng
chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và chu chuyển tiền tệ trong xã
hội, đảm bảo phục vụ cho các nhu cầu khác nhau của xã hội.
 Theo cách đơn giản nhất, vai trò của bán hàng là bán được hàng.
Câu nói hiển nhiên này dường như che khuất đi một quy trình rất
phức tạp liên quan đến việc sử dụng hàng loạt các nguyên tắc, kỹ
thuật và nhiều kỹ năng cá nhân,… tuy nhiên nó là một q trình
phức tạp
 Bán hàng nhằm thực hiện chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp
theo đuổi, thúc đẩy vịng quay của q trình tái sản xuất, qua đó tái
sản xuất và tái sản xuất mở rộng sức lao động, góp phần thực hiện
các mục tiêu kinh tế, xã hội và nâng cao hiệu quả các mục tiêu kinh
tế - xã hội của hoạt động kinh doanh.

www.themegallery.com


LOGO

Vai trò của bán hàng

 Hoạt động bán hàng thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa doanh
nghiệp với khách hàng, không chỉ nhằm giúp khách hàng thoả mãn
được các nhu cầu của mình, nhờ đó doanh nghiệp đạt được các
mục tiêu của mình mà cịn nhằm tái tạo, khơi dậy và phát triển nhu
cầu của khách hàng.
 Uy tín của doanh nghiệp có được hay mất đi chủ yếu là do hoạt
động bán hàng. Đối với nhiều khách hàng, người bán hàng là cơng
ty. Do đó, hoạt động bán hàng với những nhân viên bán hàng trực
tiếp hay gián tiếp đều là bộ mặt, là hình ảnh của cơng ty, có tác động
mạnh mẽ tới quyết định lựa chọn tiêu dùng, sự tin tưởng, gắn bó
của khách hàng.
 Bán hàng cịn là tấm gương phản chiếu tính đúng đắn của các loại
kế hoạch, chính sách trong doanh nghiệp. Kết quả của bán hàng là
kết quả của một nỗ lực mang tính tổng hợp.

www.themegallery.com


LOGO

1.3.Các phương thức bán hàng
"Phương thức bán hàng là những phương pháp,
cách thức mà người bán hàng lựa chọn để tạo
điều kiện cho người mua tiếp cận với hàng hoá,
dịch vụ và mua hàng hố, dịch vụ đó của mình"
12

E
ES


EE
TTHH
TH

FO

R

A LL

IS

DE

E

NO

TE

L 70

AA
IC
LR
RRIC
RA
MEE
AM
DE

FA
FE
OOF
EESS
T
T
AA
SSTT
EDD
ITE
IT
UUNN

NO

BT

RV

TE

S,

IS

PU

LE

B LI


G AL

C

AN

TE

D

P

ND

W

A

SH

62

IN

9F

G TO

H


N

,D

.C

29

3

.

12

SE

RI

ES
19

85

ER

R IV

AT


E

A
12

L7

7 44

0

4
74

6 29

F

N EE
O
ON

AARR
L LL
OL
DDO

12

www.themegallery.com



LOGO

1.3.1.Các phương thức bán hàng
 Phương thức bán hàng cổ điển:
+ Bán hàng cố định
+ Bán hàng lưu động

 Phương thức bán hàng hiện đại:
+ Bán hàng theo hình thức tự chọn
+ Bán hàng trong các siêu thị
+ Bán hàng qua thư tín
+ Bán hàng qua điện thoại
+ Bán hàng qua hội chợ triển lãm
+ Bán hàng qua mạng Internet

www.themegallery.com