BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

NGUYỄN NGỌC HIỂN

H
P

SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

TẠI KHOA RĂNG HÀM MẶT BỆNH VIỆN AN BÌNH,

U

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021

H

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

NGUYỄN NGỌC HIỂN

H
P

SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

TẠI KHOA RĂNG HÀM MẶT BỆNH VIỆN AN BÌNH,

U

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021

H

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. BS. PHẠM ĐÌNH NGUYÊN

HÀ NỘI, 2021


i

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................. 3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ........................................................... 4

1.1. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .............................. 4
1.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ nha khoa ........... 10
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ........................... 13
1.4. Thông tin về hoạt động của Khoa Răng Hàm Mặt Bệnh Viện An Bình . 19
1.5. Khung lý thuyết ........................................................................................ 19
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............. 21

H
P

2.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................... 21
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu............................................................ 21
2.3. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 21
2.4. Cỡ mẫu ..................................................................................................... 21
2.5. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 22

U

2.6. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 22
2.7. Tiêu chuẩn đánh giá ................................................................................. 23
2.8. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................. 25

H

2.9. Đạo đức của nghiên cứu ........................................................................... 26
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 27
3.1. Sự hài lòng của người bệnh...................................................................... 27
3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..................................................... 43
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN .............................................................................. 59
4.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ............................................................... 59

4.2. Sự hài lòng của người bệnh...................................................................... 61
4.3. Sự hài lòng với các thành phần chất lượng dịch vụ ................................. 64
4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..................................................... 73
4.5. Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................... 81
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 84
KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................. 86


ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DSQ

Dental satisfaction questionaire

SERVPERF

Service performance

SERVQUAL

Service Quality


TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

WHO

Tổ chức Y tế thế giới

H
P

H

U


iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Đặc điểm cá nhân của đối tượng (n=287) ................................................27
Bảng 3.2. Hài lòng tổng thể được xác định qua tỉ lệ đáp ứng so với mong đợi (N=287)
...................................................................................................................................28
Bảng 3.3. Tỉ lệ hài lịng tồn bộ (N=287) .................................................................28
Bảng 3.4. Tổng điểm hài lịng tồn bộ ......................................................................29
Bảng 3.5. Tỉ lệ hài lòng với các thành phần chất lượng dịch vụ...............................29
Bảng 3.6. Điểm hài lòng với các thành phần chất lượng dịch vụ .............................30
Bảng 3.7. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận ....................................32
Bảng 3.13. Tổng hợp vấn đề khơng hài lịng về khả năng tiếp cận ..........................34


H
P

Bảng 3.8. Sự hài lòng của người bệnh về minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị
...................................................................................................................................35
Bảng 3.14. Tổng hợp vấn đề khơng hài lịng về thủ tục khám, điều trị ....................37
Bảng 3.9. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ..........................................38
Bảng 3.15. Tổng hợp vấn đề khơng hài lịng về cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ

U

...................................................................................................................................40
Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn ..41
Bảng 3.16. Tổng hợp vấn đề khơng hài lịng liên quan thái độ ứng xử, năng lực chuyên

H

môn ............................................................................................................................42
Bảng 3.11. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ......................42
Bảng 3.12. Khả năng quay lại hoặc giới thiệu dịch vụ .............................................43
Biểu đồ 3.1. Phân bố mức độ đáp ứng so với mong đợi ...........................................28
Biểu đồ 3.2. Phân bố tỉ lệ hài lòng với các thành phần chất lượng dịch vụ ..............30
Biểu đồ 3.3. Phân bố điểm hài lòng với các thành phần chất lượng dịch vụ ............31
Biểu đồ 4.1. Tương quan giữa điểm hài lòng với tỉ lệ quay lại hoặc giới thiệu .......64


iv

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Hài lịng người bệnh là một trong những khía cạnh đo lường tồn diện chất

lượng dịch vụ. Đa số các nghiên cứu thường đánh giá tổng quát chung hài lòng về
chất lượng dịch vụ của bệnh viện, khơng có nhiều nghiên cứu về đánh giá hài lịng
về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe răng miệng. Để nâng cao hài lòng người
bệnh, các hiểu biết về những yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng có vai trò quan trọng và
gồm các yếu tố thuộc người bệnh và các yếu tố hệ thống y tế. Một số yếu tố thuộc hệ
thống y tế cũng từng được phát hiện như kỹ năng chun mơn, sự hướng dẫn, giải
thích, thái độ ứng xử của nhân viên y tế, thời gian chờ, sự thuận tiện. Tuy nhiên ảnh
hưởng của các yếu tố nền tảng hệ thống y tế đến hài lòng người bệnh chưa được

H
P

nghiên cứu. Tuy nhiên ảnh hưởng của các yếu tố nền tảng hệ thống y tế đến hài lòng
người bệnh chưa được nghiên cứu. Mà theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), các yếu tố
nền tảng gồm cung cấp dịch vụ, nhân lực y tế, thơng tin, tiếp cận dịch vụ, tài chính
và quản lý, lãnh đạo là các yếu tố quyết định dịch vụ và hài lịng người bệnh.
Mục tiêu nghiên cứu: Mơ tả sự hài lịng của người bệnh ngoại trú và phân

U

tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Răng Hàm Mặt – Bệnh viện An Bình năm 2021
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng thực hiện khảo sát bằng

H

bộ câu hỏi tự điền trên người bệnh khám ngoại trú tại khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện
An Bình trong tháng 4-5 năm 2021, một số nội dung khảo sát định tính được thu thập
qua phỏng vấn sâu người bệnh để xác định các vấn đề chưa hài lịng. Khảo sát định
tính thực hiện trên 4 cán bộ quản lý bệnh viện thông qua phỏng vấn sâu từ tháng 46/2021 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh.

Kết quả: Khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình đạt mức độ hài lịng người
bệnh cao, trung bình đáp ứng 87,99% mong đợi của người bệnh, điểm trung bình
chung về chất lượng dịch vụ đạt 4,11. Thời gian chờ (đáp ứng 64,81% đến 72,47%
mong đợi, điểm trung bình từ 3,77 đến 3,96) và cơ sở vật chất (đáp ứng 75% mong
đợi, điểm trung bình đạt 4,0) là các vấn đề ít được sự hài lòng nhất. Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng người bệnh gồm thiếu hụt nhân lực và hạn chế về kỹ năng giao


v

tiếp, xử lý tình huống và hướng dẫn người bệnh, hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết
bị, tiếp cận thông tin qua các kênh web, tổng đài chưa đạt hiệu quả như kỳ vọng.
Khuyến nghị: Khoa Răng Hàm Mặt và bệnh viện cần quan tâm và phát triển
đồng bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm nhân lực y tế, khả năng cung ứng,
tính dễ tiếp cận, thơng tin y tế, tài chính và lãnh đạo điều hành. Cải thiện thời gian
chờ thông qua việc tăng cường nhân lực, máy móc trang thiết bị mới, áp dụng công
nghệ vào phục vụ người bệnh. Xem xét phương án nhân lực đáp ứng đủ cho nhu cầu
hiện tại và dự trù cho tương lai. Triển khai các trang thiết bị tự động. Xác định các
cơng việc có khả năng tự động. Cơ sở vật chất cần được cải thiện để phục vụ người
bệnh. Người dân cần được hỗ trợ tiếp cận các thông tin và đăng ký khám qua điện

H
P

thoại, trang tin điện tử của bệnh viện. Khoa, bệnh viện tổ chức tập huấn về chuyên
môn, giao tiếp và xử lý tình huống, hợp tác với các công ty để phục vụ chuyên nghiệp
hơn. Đảm bào nguồn tài chính, và xây kế hoạch tài chính dài hạn. Tiếp thục thực hiện
vai trò lãnh đạo điều hành để phối hợp hoạt động hiệu quả trong phục vụ người bệnh,
ứng phó với các thay đổi bên trong và ngồi tổ chức, xây dựng giá trị cốt lỏi, tầm


U

nhìn và kế hoạch phát triển trong tương lai.

H


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Chăm sóc sức khỏe răng miệng là một trong những khía cạnh để chăm sóc sức
khỏe tồn diện. Ngày nay, nha khoa được đưa vào trong các cơ sở chăm sóc đã tạo
cơ hội cho các bác sĩ, chuyên gia y tế tìm hiểu về sức khỏe răng miệng và tầm quan
trọng của nó (1), (2). Một số tình trạng răng miệng khơng tốt như sâu răng, bệnh nha
chu, răng bị gãy, hoặc mất, phục hình răng bị hỏng hoặc lỗi, chức năng nhai bị lỗi...
thường ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống, ngoại hình, suy giảm chức năng, ảnh
hưởng đến các mối quan hệ trong học tập cũng như trong cơng việc. Bên cạnh đó,
các vấn đề về răng miệng khác như đau, khả năng nhai, nói, vị giác và thẩm mỹ ảnh
hưởng nhiều đến sự hài lòng của người bệnh (1), (2).

H
P

Trong bối cảnh dịch vụ chăm sóc răng miệng từ các phịng khám, bệnh viện
tư ngày càng phát triển và dần trở nên phổ biến, việc tập trung nâng cấp trang thiết
bị, máy móc và nâng cao chất lượng bệnh viện, chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện
cơng là cần thiết. Trong đó, một trong những khía cạnh để đo lường và đánh giá tồn
diện chất lượng dịch vụ là sự hài lịng của người bệnh. Chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn

U


đến sự hài lịng cao, duy trì khách hàng hiện tại, thu hút được khách hàng mới, giảm
chi phí và cuối cùng là tăng lợi nhuận cho tổ chức (3). Hơn nữa, cải thiện sự hài lịng
của người bệnh có thể giúp người bệnh sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn. Các phương pháp

H

điều trị nha khoa thẩm mỹ gồm chụp răng, tẩy trắng, điều trị chỉnh nha, phục hình
màu răng thường được người bệnh mong muốn cải thiện tốt hơn (3).
Hiện nay Bộ Y Tế đã ban hành bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện vào ngày
18/11/2016 nhằm đánh giá chất lượng bệnh viện trong đó đánh giá hài lịng người
bệnh là một trong những tiêu chí bắt buộc cần phải có (4). Vì vậy, hầu như tất cả các
bệnh viện đã tiến hành nghiên cứu đánh giá hài lòng của người bệnh về chất lượng
dịch vụ y tế. Tuy nhiên đa số các nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh theo hướng
dẫn của Bộ Y tế thường đánh giá tổng quát chung về chất lượng dịch vụ của toàn
bệnh viện (5), (6), (7), (8), (9), (10), (11), (12), (13), (14). Chúng tôi chỉ ghi nhận một
nghiên cứu của tác giả Tạ Thị Tươi thực hiện năm 2018 tại Viện Đào tạo Răng Hàm
Mặt, trường Đại học Y Hà Nội cho thấy tỉ lệ hài lòng cao từ 72% đến 99% ứng với


2

các khía cạnh khác nhau (15). Chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng về chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe răng miệng hoặc tại khoa Răng Hàm Mặt.
Để nâng cao sự hài lòng người bệnh, các hiểu biết về những yếu tố ảnh hưởng
đến hài lịng có vai trò quan trọng và gồm các yếu tố thuộc người bệnh và các yếu tố
hệ thống y tế. Nhiều tài liệu trước đây chú trọng việc phát hiện các yếu tố ảnh hưởng
thuộc người bệnh như tuổi giới, học vấn, điều kiện kinh tế (16), (17), (18), (19), (20),
(21), (22), (23), (24), (25). Một số yếu tố thuộc hệ thống y tế cũng từng được phát
hiện như kỹ năng chun mơn, sự hướng dẫn, giải thích, thái độ ứng xử của nhân viên

y tế, thời gian chờ, sự thuận tiện (26), (27). Tuy nhiên ảnh hưởng của các yếu tố nền
tảng hệ thống y tế đến hài lòng người bệnh chưa được nghiên cứu. Mà theo Tổ chức

H
P

Y tế thế giới (WHO), các yếu tố nền tảng gồm cung cấp dịch vụ, nhân lực y tế, thông
tin, tiếp cận dịch vụ, tài chính và quản lý, lãnh đạo là các yếu tố quyết định dịch vụ
và hài lòng người bệnh (28).

Xuất phát từ những vấn đề trên, nhằm góp phần vào nâng cao chất lượng dịch
vụ y tế tại khoa Răng Hàm mặt cũng như bệnh viện An Bình, chúng tơi tiến hành

U

nghiên cứu “Sự hài lịng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình
Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021” . Qua đó, kết quả nghiên cứu làm căn cứ để đề

H

xuất các biện pháp can thiệp phù hợp, hữu hiệu, cải thiện sức khỏe cho người bệnh.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mơ tả sự hài lịng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Khoa Răng Hàm Mặt – Bệnh viện An Bình năm 2021.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại

trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Răng Hàm Mặt – Bệnh viện An
Bình năm 2021.

H
P

H

U


4

CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.1.1. Khái niệm
Sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng theo Oliver là một trạng thái phản ứng đối với việc
đáp ứng những mong đợi thơng qua sử dụng dịch vụ. Hài lịng thể hiện các đáp ứng
ở mức trên mong đợi và không hài lòng thể hiện đáp ứng dưới mong đợi (29).
Theo Brown (1992), hài lòng là một trạng thái mà trong đó sản phẩm và gói
dịch vụ thỏa mãn hoặc vượt quá những gì khách hàng muốn, cần và mong đợi (30).

H
P

Zeithaml và Bitner cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng khi nhu cầu và mong đợi của khách hàng được đáp ứng bởi sản phẩm
hoặc dịch vụ (31).


Theo Kotler, Keller và Armstrong, sự hài lòng là trạng thái tâm lý xảy ra khi
kỳ vọng được thỏa mãn hoặc kết quả dịch vụ vượt qua sự mong đợi. Mức độ của

U

trạng thái cảm xúc hài lòng xuất hiện từ việc so sánh mong đợi với cảm nhận khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ (32), (33). Khơng hài lịng với dịch vụ xảy ra khi sản phẩm
khơng đạt mong đợi của khách hàng. Hài lịng với dịch vụ xảy ra khi sản phẩm vượt

H

quá mong đợi của khách hàng (33).

Như vậy, hài lòng là một trạng thái thái đáp ứng của khách hàng xảy ra khi nhu
cầu được đáp ứng đạt mức mong đợi hoặc trên mong đợi.
Chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml và Bery cho rằng CLDV và sự hài lòng là khác biệt.
CLDV hay CLDV cảm nhận là kết quả của sự so sánh kỳ vọng và nhận thức về đặc
tính của dịch vụ (34).
Kotller và Armstrong đã xác định CLDV là toàn bộ những tính năng, đặc điểm
của dịch vụ đáp ứng những nhu cầu của khách hàng (33).
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO, CLDV được định nghĩa là “tập hợp
các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (35).


5


Như vậy, CLDV là những đặc tính của dịch vụ đáp ứng những yêu cầu, kỳ vọng
của khách hàng. Việc đánh giá CLDV rất khác nhau giữa các đối tượng khách hàng
do yêu cầu và kỳ vọng giữa những khách hàng là khác nhau.
Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu đã tìm hiểu giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, mặc dù
được đo lường trên nhiều nhóm dân số và bộ công cụ khác nhau, mối quan hệ vẫn
được thường xuyên tìm thấy. Các nghiên cứu về điểm số CLDV và hài lòng cho thấy
mối quan hệ là đồng biến (36) (37).
Nghiên cứu cắt ngang trên 408 người bệnh sử dụng dịch vụ y tế công và tư chia
đều cho 2 nhóm tại Ấn Độ năm 2010 đã khơng tìm thấy ảnh hưởng của cơ sở vật chất,

H
P

thủ tục hành chính, chỉ số hài lòng và trách nhiệm xã hội lên sự hài lịng trong kết quả
phân tích chung. Những thành phần gồm chất lượng nhân sự, q trình chăm sóc lâm
sàng, hình ảnh của bệnh viện, sự tin cậy là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
với hệ số tương quan từ 0,3 đến 0,46 và hệ số chuẩn hóa của các yếu tố trong phương
trình hồi quy đạt từ 0,16 đến 0,29. Các phân tích so sánh đã cho thấy vai trò của các

U

thành phần là khác nhau ở hai loại hình dịch vụ cơng và tư. Ở nhóm sử dụng dịch vụ
y tế cơng, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng gồm q trình lâm sàng, thủ tục hành
chính, chỉ số an tồn và độ tin cậy với các hệ số phương trình hồi quy chuẩn hóa từ

H

0,2 đến 0,35. Ở nhóm sử dụng dịch vụ y tế tư nhân, cơ sở vật chất, hình ảnh bệnh
viện và tính tin cậy là các yếu tố ảnh hưởng với các hệ số phương trình hồi quy chuẩn

hóa lần lượt bằng 0,24; 0,3 và 0,55. Các nghiên cứu trên cho thấy sự khác biệt lớn
giữa nhóm sử dụng dịch vụ cơng và tư địi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có những
mối quan tâm khác nhau với mỗi nhóm khách hàng để đạt được mức độ hài lòng tối
ưu (36).
Nghiên cứu cắt ngang tại Jordan năm 2011 trên nhóm người bệnh gồm cả khám
dịch vụ cơng và tư nhân cho thấy sự khác biệt về điểm số hài lòng và CLDV. Dịch
vụ tư nhân được đánh giá chất lượng cao hơn và sự hài lòng cao hơn ở tất cả các nội
dung. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa phân tích vai trị của các yếu tố CLDV lên sự hài
lịng ở từng nhóm đối tượng. Kết quả phân tích chung cho thấy các yếu tố CLDV có
liên quan đến sự hài lịng gồm phương tiện hữu hình, đáp ứng và đồng cảm với hệ số


6

hồi quy chuẩn hóa đạt từ 0,19 đến 0,41. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của CLDV lên sự
hài lịng đạt 0,53. Cùng với sự thay đổi của các thành phần CLDV, khi điểm số CLDV
tăng lên 1 độ lệch chuẩn thì điểm số hài lịng tăng thêm 0,53 lần độ lệch chuẩn (37).
1.1.2. Các mơ hình chất lượng dịch vụ và cơng cụ đánh giá sự hài lịng
1.1.2.1. Các mơ hình chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985-1988)
Parasuraman cho rằng CLDV được cảm nhận là kết quả của sự so sánh kỳ
vọng với nhận thức về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mơ hình 5 khoảng
cách CLDV. Trong đó, khoảng cách thứ 5 chính là sự khác biệt giữa CLDV được
nhận thức và CLDV kỳ vọng. Đây là khoảng cách quan trọng nhất quyết định đến

H
P

CLDV và phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại bao gồm: sự khác biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng của khách hàng,

sự khác biệt khi những kỳ vọng cảm nhận bởi nhà cung cấp dịch vụ được chuyển
sang các tiêu chí chất lượng, sự khác biệt khi dịch vụ được chuyển đến khách hàng
khơng đúng với tiêu chí chất lượng, sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển đến khách

U

hàng và thông tin nhận được (38).

Parasuraman và cộng sự cũng đã xác định các thành phân đo lường CLDV và
đưa ra thang đo CLDV SERVQUAL. Các thành phần trong đo lường CLDV gồm:

H

phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy, đảm bảo phục vụ (34).
Đo lường CLDV ở 5 khía cạnh trên bằng việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm
nhận đã cho thấy giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên, cách đo lường này thu thập
thông tin riêng biệt cho kỳ vọng và cảm nhận nên tốn nhiều thời gian và nguồn lực
hơn. Vì vậy, Cronin và Taylor đã đề xuất điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành
thang đo mới là SERVPERF. SERVPERF cùng có 5 cấu phần tương tự SERVQUAL,
nhưng chất lượng dịch vụ được xác định bằng SERVPERF chỉ thông qua cảm nhận
mà khơng đo lường kỳ vọng (39).
Mơ hình chất lượng dịch vụ của GI-du Kang và Feeffrey (2004)
CLDV được bao gồm chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật: Chất lượng
chức năng thể hiện quá trình cung cấp dịch vụ được đánh giá thơng qua 5 khía cạnh
tương ứng với mơ hình của Parasuraman và cộng sự. Chỉ phần CLDV cảm nhận được


7

đánh giá mà không cần đến kỳ vọng; Chất lượng kỹ thuật thể hiện kết quả của dịch

vụ. Hiện tại chưa có biện pháp đánh giá phù hợp. Đặc biệt, trong lĩnh vực khám chữa
bệnh, chất lượng kỹ thuật là kết quả khám, điều trị; tính chính xác của xét nghiệm,
chẩn đốn… Những kết quả này khó có thể đánh giá được (40).
Hình ảnh tổ chức được cho là có ảnh hưởng đến CLDV được cảm nhận. Ngồi
ra hình ảnh tổ chức chịu sự ảnh hưởng của chất lượng công nghệ và chất lượng chức
năng.CLDV được cảm nhận liên quan trực tiếp với sự hài lòng của khách hàng (40).
Trong một số nghiên cứu hài lòng với dịch vụ nha khoa, mơ hình SERVQUAL
của Parasuraman và SERVPERF của Gi-du Kang và Feffrey Fames cũng đã được áp
dụng (41) (42) (43) (44). Mặc dù các mơ hình đã cho thấy khả năng hoạt động tốt trên

H
P

nhiều lĩnh vực, các mơ hình này không được xây dựng riêng dành cho dịch vụ nha
khoa. Dịch vụ nha khoa có những đặc thù riêng về dịch vụ cung cấp, cách thức tiếp
cận cũng như đối tượng khách hàng, do đó cần có mơ hình đánh giá được xây dựng
đặc thù cho dịch vụ nha khoa (45).
1.1.2.2. Bộ cơng cụ đánh giá sự hài lịng

U

Đánh giá hài lịng DSQ của Davies và Ware

Bộ cơng cụ Dental satisfaction questionaire (DSQ) của Davies và Ware (46)
trong đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ nha khoa bao gồm 19 nội dung chia thành

H

6 cấu phần gồm: tiếp cận, tính sẵn có/tiện lợi, chi phí, kiểm sốt đau, chất lượng và
tính liên tục, và hài lịng tổng thể. Quá trình phát triển bộ câu hỏi cho thấy độ bao phủ

đối tượng cao khi phân tích tính tin cậy và giá trị dựa vào mẫu dữ liệu nghiên cứu bảo
hiểm y tế quốc gia Hoa Kỳ được bao gồm hầu hết các đối tượng người trưởng thành
và gồm hầu hết dịch vụ nha khoa ngoại trừ chỉnh hình răng. Phân tích nhân tố, đánh
giá tính tin cậy và giá trị được thực hiện ở nhiều quần thể khác nhau để chứng minh
khả năng ngoại suy (47) (48). Thang đo đã được sử dụng trong một số nghiên cứu
trước đây với nhiều phiên bản đã được hiệu chỉnh (49) (50) (51) (52). Phiên bản
Trung Quốc gồm 19 nội dung DSQ được áp dụng ở Hồng Kông trong khảo sát thơng
qua điện thoại đánh giá hài lịng về chăm sóc răng miệng tổng quát. Tuy nhiên, một
số cấu phần cho thấy chưa đạt mức độ tin cậy nội bộ (hệ số Cronbach’s alpha từ 0,39
đến 0,84) và chưa đạt tin cậy lặp lại (hệ số tương quan 0,46 đến 0,85) (49). Một nghiên


8

cứu khác đã sửa đổi thang đo DSQ để sử dụng trong khảo sát mức độ hài lòng với
dịch vụ nha khoa do phòng khám nha khoa thuộc trường đại học cung cấp. Phiên bản
sửa đổi được bổ sung thêm 5 nội dung để bao quát tác động của các thành viên trong
nhóm nha khoa đối với sự hài lịng của người bệnh hơn là chỉ quan tâm đến hoạt động
của nha sĩ. Mặc dù thực hiện các sửa đổi, các dữ liệu về tính tin cậy và giá trị đã
khơng được cung cấp (51).
Tiếp cận
Tính sẵn có/thuận tiện
Sự hài lịng

H
P

Chi phí
Kiểm sốt đau


Chất lượng, liên tục

Sơ đồ 1.1. Mơ hình hài lịng của Davies và Ware (46)

U

Mặc dù cho thấy phù hợp để đánh giá hài lòng về dịch vụ nha khoa, thang đo
DSQ vẫn chưa đạt được các thuộc tính cần thiết về độ tin cậy và giá trị. Cùng với đó,

H

ở giai đoạn xây dựng bảng câu hỏi đầu tiên đã không dựa trên phỏng vấn định tính
khách hàng dẫn đến các nội dung đánh giá có thể không dựa trên quan điểm của khách
hàng hoặc không phản ánh đầy đủ các khía cạch theo quan điểm của khách hàng.
Thiếu các dữ liệu định tính có thể giảm giá trị nội dung của cấu trúc đánh giá.
Thang đo SERQVUAL

Thang đo SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của người bệnh thông qua sự khác
biệt giữa mức độ kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh khi trải nghiệm chất lượng
dịch vụ được tác giả Parasuranman và cộng sự phát triển năm 1985 gồm 5 thành phần
chính: khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, mức độ tinh cậy, sự đồng cảm, năng
lực phục vụ. Bảng câu hỏi gồm 22 cặp câu hỏi, mỗi cặp gồm 1 câu hỏi kỳ vọng và 1
câu hỏi cảm nhận (38).
Công cụ đánh giá hài lòng của Bộ Y Tế


9

Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú theo bộ khảo sát hài lòng của Bộ Y Tế
ban hành dựa trên quyết định số 6859/QĐ-BYT về ban hành nội dung kiểm tra, đánh

giá chất lượng bệnh viện năm 2016 trong phần C, Điều 1 kèm theo “Hướng dẫn
phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế” (4).
Bộ câu hỏi gồm 2 phần:
Phần thông tin người bệnh: giới tính, tuổi, khoảng cách từ nơi sinh sống đến
bệnh viện, sử dụng BHYT.
Phần đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế gồm 5 thành phần: Thái độ ứng xử,
năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (4 câu), cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ người bệnh (8 câu), sự minh bạch thông tin và thủ tục khám điều trị (10 câu), khả

H
P

năng tiếp cận (5 câu), kết quả cung cấp dịch vụ (4 câu). Mỗi câu được đánh giá từ 1
đến 5 ứng với mức độ gồm: rất khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng
và rất hài lịng (4).

Ngồi ra có 2 câu hỏi đánh giá chung xác định mức độ đáp ứng của dịch vụ so
với mong đợi trước khi đến khám và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc giới

U

thiệu người khác đến khám (4).

Bộ câu hỏi được sử dụng phổ biến tại nhiều bệnh viện trở thành tiêu chuẩn để
kiểm tra đánh giá và so sánh giữa các bệnh viện (5), (6), (7), (8), (9), (10), (11), (12),

H

(13), (14). Các nghiên cứu cho thấy bộ câu hỏi hữu ích trong đo lường chất lượng
dịch vụ và hài lòng. Bằng chứng trong nghiên cứu gần đây tại Viện Tim TPHCM chỉ

ra mối liên hệ giữa hài lòng với các khía cạnh dịch vụ có liên quan đến hài lòng tổng
thể (8). Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hồng Cẩm ở 12 bệnh viện thuộc các tuyến
từ quận/huyện, tỉnh/thành, và trung ương ghi nhận các thành phần chất lượng dịch vụ
liên quan có ý nghĩa thống kê với hài lòng. Đồng thời bộ câu hỏi cũng cho thấy tính
tin cậy nội bộ cao với giá trị Cronbach’s alpha của các khía cạnh đều lớn hơn 0,7
(53).
Dựa vào các bằng chứng về giá trị và tính phổ biến tại Việt Nam của bộ câu
hỏi khảo sát hài lòng của Bộ Y tế, chúng tôi sử dụng bộ câu hỏi này để khảo sát hài
lòng nhằm đảm bảo giá trị của kết quả và khả năng so sánh với các nghiên cứu trước
đây.


10

1.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ nha khoa
1.2.1. Nghiên cứu trên thế giới liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ nha khoa
Sự hài lòng của khách hàng được Tổ chức Y tế đánh giá dựa trên các quan
điểm: Cơ sở vật chất, năng lực của nhân viên y tế, sự giúp đỡ, hỗ trợ từ nhân viên,
nguồn thông tin, thời gian chờ, tính sẵn có, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so
với nhu cầu, hiệu quả của dịch vụ (54). Mức độ hài lịng của khách hàng có thể được
xem như là thước đo quy trình khi mối quan tâm và sự hài lòng của khách hàng là
phạm vi chăm sóc, chi phí của dịch vụ điều trị, mạng lưới chăm sóc; khi mối quan
tâm là sự hài lịng về chun mơn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của người bệnh thì
sự hài lịng của khách hàng sẽ trở thành một thước đo đại diện cho vấn đề đó (54).

H
P

Trong chăm sóc sức khỏe người bệnh, nhân viên y tế hiểu biết về sự kỳ vọng
của người bệnh là một trong những mấu chốt quan trọng không chỉ trong dịch vụ

chăm sóc nha khoa. Điều này giúp cho các nha sĩ thay đổi quá trình cung cấp dịch vụ
đáp ứng những mong đợi của người bệnh và đảm bảo người bệnh hợp tác với những
dịch vụ mà nha sĩ cung cấp. Trong nghiên cứu của tác giả Clow đánh giá sự mong

U

đợi của người bệnh trong chăm sóc nha khoa đã đưa ra hình ảnh của nha sỹ trong mắt
của người bệnh gồm các yếu tố ấn tượng hữu hình, điều kiện khách quan, kinh nghiệm
trước đó có tác động đến hài lịng người bệnh, những yếu tố về giá cả, quảng cáo hay

H

thương hiệu thì khơng tác động đến sự hài lòng (55).
Nghiên cứu của tác giả Balkaran RL thực hiện năm 2012 đã đánh giá sự hài
lòng với dịch vụ nha khoa tại trường đại học Tây Ấn. Nghiên cứu sử dụng thiết kế
cắt ngang chọn vào những người bệnh trưởng thành đến khám tại phòng khám. Bảng
câu hỏi DSQ được sử dụng để đánh giá sự hài lòng với 19 câu hỏi chia làm 3 cấu
phần quản lý đau, chất lượng và tiếp cận. Kết quả nghiên cứu ghi nhận tỉ lệ nữ giới
chiếm 69%, khoảng 40% trong độ tuổi từ 45 đến 64 và 31,3% tự đánh giá tình trạng
răng miệng rất tốt. Chỉ số hài lòng tổng thể về dịch vụ nha khoa đạt 76,4% trong đó
thành phần chất lượng được đánh giá cao nhất chiếm 81,2% hài lòng; khả năng tiếp
cận được đánh giá thấp nhất chiếm 72% hài lòng. DSI trung bình là 3,57 với phịng
cấp cứu nha khoa và 3,87 với phòng khám nha khoa tổng quát. Tự đánh giá tốt tình
trạng sức khỏe răng miệng có thể ảnh hưởng tích cực đến hài lịng của người bệnh.


11

Do đó, thúc đẩy các chương trình nha khoa dự phịng có khả năng cải thiện sự hài
lịng của người bệnh với dịch vụ nha khoa (56).

Nghiên cứu của tác giả Dena A. thực hiện năm 2015 đã đánh giá sự hài lòng
và các yếu tố liên quan đến hài lịng của người bệnh tại các trung tâm chăm sóc sức
khỏe nha khoa. Tổng cộng 550 người bệnh được chọn ngẫu nhiên từ 5 trung tâm nha
khoa trong đó có 497 người bệnh đã tham gia khảo sát. Dịch vụ nha khoa lâm sàng
và phi lâm sàng đều được quan tâm trong nghiên cứu. Trong đó, dịch vụ nha khoa
lâm sàng được bao gồm bởi hoạt động của nha sĩ (sự sẵn có của nha sĩ, kỹ năng giao
tiếp thể hiện qua lắng nghe, giải thích, hướng dẫn), hoạt động của trợ thủ nha khoa
(sự sẵn có, tốc độ đáp ứng nhu cầu người bệnh), thiết đặt nha khoa lâm sàng (tính

H
P

hiện đại của thiết bị, sẵn có của vật liệu/dụng cụ, kiểm soát nhiễm khuẩn). Dịch vụ
nha khoa phi lâm sàng được bao gồm bởi khả năng tiếp cận dịch vụ (dễ đặt lịch hẹn,
thời gian chờ ngày hẹn và chờ khám), cơ sở vật chất (đủ chỗ ngồi, thiết kế nội thất),
nhân viên lễ tân (sự tiếp đón, thuận tiện đặt lịch hẹn qua lễn tân, tốc độ và độ chính
xác nhập dữ liệu). Sự hài lịng chung của người bệnh đối với kết quả điều trị, sự nhanh

U

chóng trong điều trị và các quy trình khử trùng kiểm soát nhiễm khuẩn cũng được
đánh giá. Các đánh giá được dựa trên thang điểm likert từ 1 đến 5 ứng với mức độ từ
rất khơng hài lịng đến rất hài lòng. Kết quả nghiên cứu ghi nhận tỉ lệ người bệnh nam

H

và nữ ít chênh lệch lần lượt bằng 49,4% và 50,6%. Độ tuổi chủ yếu trong khoảng 2040 chiếm 62%. Phần lớn người bệnh đã tốt nghiệp đại học (chiếm 78,7%). Tất cả các
cấu trúc lâm sàng và phi lâm sàng đều được ghi nhận có liên quan đến hài lòng. Phần
lớn người bệnh thể hiện sự hài lịng, trong đó hài lịng với hoạt động của nha sĩ là cao
nhất và kế đó là hoạt động của trợ thủ nha khoa. Khu vực tiếp tân và khả năng tiếp

cận được đánh giá kém hài lòng nhất. Các kết quả chỉ ra phụ nữ có mức độ hài lòng
cao hơn nam giới ở các nội dung hoạt động của nha sĩ, khả năng tiếp cận, khu vực
tiếp tân, và hài lòng tổng thể. Độ tuổi và học vấn cao có xu hướng khó hài lịng hơn.
Nghiên cứu đã cho thấy đối với dịch vụ nha khoa, các yếu tố phi lầm sàng và lâm
sàng đều có vai trị qua trọng ảnh hưởng đến hài lịng. Trong đó hai yếu tố có vai trị
quan trọng nhất là hoạt động của nha sĩ và thiết đặt lâm sàng (57).


12

Một nghiên cứu dựa vào bảng hỏi DSQ tiến hành tại phòng khám nha Lasuth
cho kết quả: Điểm số hài lịng dao động từ 19 – 75 với trung bình 55,3 ±11,55 điểm.
Đa số người trả lời hài lòng với các dịch vụ nhận được (87,4%). Các yếu tố có điểm
hài lịng trung bình cao nhất và thấp nhất là sự sạch sẽ, thoải mái của cơ sở và chi phí
dịch vụ tương ứng. Có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa truyền thơng và giới
tính (p=0,001). Tuy nhiên khơng có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa hài lịng
tổng thể với giới tính, nhóm tuổi, học vấn (p>0,05) (58).
1.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam liên quan đến hài lòng về dịch vụ nha khoa
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hà năm 2014 đã thực hiện khảo sát hài
lòng của người bệnh tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương. Thang đo DSQ được

H
P

sử dụng trong nghiên cứu này bằng phương pháp tự điền. Kết quả nghiên cứu cho
thấy tỉ lệ hài lòng hoặc rất hài lòng khi thăm khám tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung
ương là 93,8% và 6,2% cịn lại khơng hài lòng. Tỉ lệ hài lòng với các yếu tố thuận
tiện trong khoảng từ 43,8% đến 64%. Tỉ lệ hài lòng với các yếu tố chất lượng thay
đổi trong khoảng từ 37,3% đến 68%. Tỉ lệ hài lòng về các yếu tố kiểm soát đau thay


U

đổi trong khoảng từ 30,8% đến 46,9%. Tỉ lệ hài lịng liên quan tới chi phí thay đổi từ
38,8% đến 50,9%. Có sự khác nhau về tỉ lệ hài lòng giữa các khoa chấn thương, bệnh
lý, nha chu, lão khoa, nội nha, chỉnh nha, phục hình, tiểu phẫu với tỉ lệ thay đổi từ

H

35,6% đến 72,4% (59).

Nghiên cứu của tác giả Tạ Thị Tươi thực hiện năm 2018 đã đánh giá sự hài
lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt,
trường Đại học Y Hà Nội và phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng. Nghiên
cứu cắt ngang chọn vào người bệnh điều trị nha khoa tại Trung tâm Kỹ thuật cao Viện
Đào tạo Răng Hàm Mặt năm 2018-2019. Những người mắc bệnh toàn thân, tâm thần
hoặc tự kỷ hoặc không trả lời đầy đủ thông tin được loại trừ. Mẫu nghiên cứu được
chọn thuận tiện liên tục trong thời gian nghiên cứu. Khảo sát tự điền thực hiện dựa
vào bộ câu hỏi có cấu trúc gồm thông tin nhân khẩu học, sự hài lòng với dịch vụ, đặc
điểm điều trị. Hài lòng với dịch vụ nha khoa được đánh giá qua bảng câu hỏi DSQ
gồm 29 câu hỏi chia làm 5 cấu phần gồm: tính thuận tiện, chất lượng, kiểm sốt đau,
chi phí, đánh giá hài lòng chung. Tổng cộng 460 người bệnh đã hoàn thành khảo sát,


13

trong đó độ tuổi 30-39 chiếm chủ yếu (60,7%), tỉ lệ nữ cao hơn nam (54,8% so với
45,2%) và phần lớn có học vấn đại học trở lên (88%). Hầu hết người bệnh hài lòng
hoặc rất hài lòng với dịch vụ chăm sóc nha khoa cung cấp tại trung tâm. Sự thuận
tiện, chất lượng khám chữa bệnh, kiểm soát đau và chi phí điều trị đều đạt tỉ lệ hài
lịng/rất hài lòng cao (72-99%). Nghiên cứu chưa ghi nhận mối liên quan giữa nhân

khẩu học, kinh nghiệm, thời gian điều trị đến hài lòng (15).
Một số nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của người bệnh ngoại
trú dựa trên bộ câu hỏi của Bộ Y Tế ghi nhận kết quả: tỉ lệ hài lòng chung của người
bệnh đến khám bệnh tại trung tâm y tế thành phố Tây Ninh là 41,2% của tác giả Cao
Lập Đức và cộng sự. Trong nghiên cứu này tác giả ghi nhận một số yếu tố liên quan

H
P

đến sự hài lòng chung với số lần đến khám tại trung tâm, tên phòng khám. Tỉ lệ hài
lòng ở các phòng khám Nội khoa, Răng hàm mặt, Nội tổng hợp thấp hơn so với tỉ lệ
hài lòng ở phòng khám Sức khỏe tương ứng Nội khoa 0,63 (0,45-0,89), Nội tổng hợp
0,63 (0,43-0,92), Răng hàm mặt 0,43 (0,19-0,95) (60). Nghiên cứu khác tại khoa
Khám bệnh bệnh viện An Bình trên đối tượng là người bệnh ngoại trú (năm 2017),

U

ghi nhận kết quả điểm hài lịng trung bình của 5 nhóm khảo sát là: 3,86. Xếp loại tiêu
chí: khá, mức độ: hài lịng. Tỷ lệ hài lòng chung theo phiếu khảo sát: 82,4% (61). Một
khảo sát tại Khoa khám bệnh Bệnh viện Thủ Đức, TPHCM quý I năm 2020 ghi nhận

H

kết quả tỉ lệ hài lòng chung là 90,09%, tỉ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh
là 88,15%, tỉ lệ người bệnh sẽ quay trở lại khám chữa bệnh khi có nhu cầu là 99,7%,
đối với riêng mỗi tiêu chí có tỉ lệ cụ thể như sau: về khả năng tiếp cận 88,07%, sự
minh bạch về thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 87,37%, cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh: 87,5%, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế: 93,08% và về kết quả cung cấp dịch vụ là 94,42% (14).
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Để nâng cao hài lòng người bệnh, các hiểu biết về những yếu tố ảnh hưởng
đến hài lịng có vai trị quan trọng. Các yếu tố này được chúng tơi phân thành hai
nhóm chính là các yếu tố thuộc về người bệnh và các yếu tố thuộc hệ thống y tế.


14

1.3.1. Các yếu tố thuộc người bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng
Tuổi là một trong những đặc điểm dịch tễ quan trọng cho thấy mối liên quan
đến sự hài lòng. Nhiều nghiên cứu đã cho thấy những đối tượng cao tuổi có xu hướng
hài lịng cao hơn. Nghiên cứu trên hơn 6500 bệnh nhân nội và ngoại trú ở Netherlands
cho thấy những bệnh nhân trên 20 tuổi có điểm số hài lòng cao hơn ở cả bệnh nhân
nội trú và ngoại trú (16). Nhiều nghiên cứu khác cho thấy nhóm người từ 50 tuổi trở
lên có xu hướng hài lịng cao hơn nhóm tuổi dưới 50 như nghiên cứu 340 bệnh nhân
tại một bệnh viện ở Malaysia năm 2013, nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa tỉnh Bình
Định năm 2013, nghiên cứu tại bệnh viên tỉnh Khánh Hòa năm năm 2014 (17) (18)
(19). Nghiên cứu tại bệnh viện tư nhân tại Ấn Độ cũng cho thấy những người từ 51

H
P

đến 60 tuổi có điểm số hài lịng cao hơn những người từ 41 đến 50 tuổi. Tuy nhiên,
với những nhóm tuổi nhỏ hơn điểm số hài lịng có xu hướng tăng. Nhóm tuổi 21 đến
30 tuổi có điểm số hài lòng cao nhất (20). Những người trên 30 tuổi cũng được quan
sát thấy có điểm số hài lịng thấp hơn những người dưới 30 tuổi trong nghiên cứu tại
bệnh viện Trung ương Huế năm 2012 (21). Nhìn chung, những người dưới 30 tuổi có

U

xu hướng hài lịng cao hơn những người từ 30 đến dưới 50 tuổi và nhóm từ 50 tuổi

trở lên có điểm số hài lịng cao hơn những người ở nhóm tuổi từ 30 đến 50 tuổi.
Giới tính cho thấy sự liên quan phức tạp với sự hài lòng. Một tổng quan về

H

ảnh hưởng của giới tính bệnh nhân lên sự hài lịng đã cho thấy nhìn chung nữ dễ hài
lịng hơn nam. Tuy nhiên với những vấn đề cụ thể như chăm sóc điều dưỡng, sự thoải
mái hay vệ sinh thì những người nữ có xu hướng ít hài lịng hơn (22). Những nghiên
cứu khác tại Netherlands, Malaysia lại cho kết quả ngược lại với điểm hài lòng cao
hơn ở nam giới (16) (19). Nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa tình Bình Định cũng cho
thấy nam hài lòng cao hơn nữ (17). Một số nghiên cứu khác đã khơng tìm thấy mối
liên quan giữa giới và sự hài lòng như nghiên cứu trên 152 sinh viên đại học tại Serbia
năm 2012, nghiên cứu trên 7000 bệnh nhân trên 20 tuổi tại Thụy Điển (23) (24). Như
vậy, mối liên quan giữa giới tính và sự hài lịng là đa dạng ở nhiều bối cảnh khác
nhau.
Trình độ học vấn được quan sát thấy có sự liên quan với hài lòng trong nhiều
nghiên cứu. Hầu hết các nghiên cứu cho thấy học vấn càng cao thì càng ít hài lòng.


15

Những người khơng đi học, mù chữ có điểm số hài lòng cao hơn so với những người
khác trong nghiên cứu của tại Netherlands (16). Nghiên cứu tại Thụy Điển, Malaysia
và bệnh viện Trung ương Huế đã cho thấy rằng những người có trình độ trung học
trở xuống có điểm số hài lịng cao hơn những người có trình độ trên trung học (21)
(19) (23). Ngoài ra, nghiên cứu ở bệnh viện huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình đã
cho thấy sự hài lịng giảm dần khi trình độ học vấn tăng theo các cấp từ dưới trung
học cơ sở, trung học cơ sở, trung học phổ thông và trên trung học phổ thơng (25).
Như vậy, những bệnh nhân có trình độ học vấn cao hơn có xu hướng ít hài lịng hơn.
Tình trạng kinh tế, thu nhập đã cho thấy mối liên quan với sự hài lòng trong

một số nghiên cứu. Theo đó, những người có thu nhập vào khoảng dưới 1000 USD

H
P

mỗi tháng có điểm số hài lịng cao hơn trong nghiên cứu tại Malaysia năm 2013 (19).
Một nghiên cứu tổng quan đã thu thập nhiều bằng chứng về mối liên quan giữa tình
trạng kinh tế với sự hài lịng. Một số y văn cho thấy những người có tình trạng kinh
tế tốt hơn có điểm hài lịng cao hơn và một số nghiên cứu khác lại cho ra kết quả
ngược lại. Những bệnh nhân thu nhập cao có xu hướng hài lòng chung, hài lòng về

U

khả năng tiếp cận và chất lượng kỹ thuật cao hơn. Những bệnh nhân có thu nhập thấp
có xu hướng hài lịng hơn với chăm sóc điều dưỡng (22). Như vậy, các nghiên cứu
đã không cho thấy một xu hướng liên quan rõ ràng giữa tình trạng kinh tế, thu nhập
với sự hài lịng.

H

Một số yếu tố khác gồm tình trạng chung sống, nghề nghiệp, sử dụng bảo hiểm
y tế, số lần khám trước đây cũng được tìm thấy có mối liên quan với sự hài lòng trong
một số nghiên cứu đơn lẻ. Những người sống một mình có xu hướng hài lịng thấp
hơn (23). Những người khám bảo hiểm y tế có xu hướng hài lịng cao hơn những
người khơng dùng bảo hiểm (62). Mặc dù mối liên quan được tìm thấy nhưng những
thơng tin chưa đủ để có thể hình dung về ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài
lòng.
1.3.2. Các yếu tố hệ thống y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO) để hướng đến sự toàn diện về chăm sóc
sức khỏe tốt hơn thì một hệ thống y tế cần đáp ứng được những nhu cầu cơ bản dựa

trên 6 nền tảng cơ bản gồm: cung cấp dịch vụ; nhân lực y tế; thông tin; tiếp cận dịch


16

vụ thiết yếu; tài chính; lãnh đạo, quản lý. Dựa trên các nền tảng trên, dịch vụ được
tạo ra và cung cấp đến người bệnh một cách bao phủ, dễ tiếp cận, chất lượng và an
tồn từ đó tạo ra những kết quả nhằm cải thiện sức khỏe, khả năng đáp ứng của hệ
thống y tế, công bằng xã hội, cải thiện hiệu quả hệ thống y tế nói chung (28).
Người bệnh là đối tượng khách hàng mục tiêu của các dịch vụ sức khỏe cũng
như dịch vụ nha khoa. Do đó, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng sẽ là thước đo của
dịch vụ. Đối với hệ thống cung cấp dịch vụ nha khoa, các nền tảng cơ bản của dịch
vụ y tế cũng được đảm bảo để phục vụ tốt nhất nhu cầu của người bệnh. Sự hài lòng
phản ánh những đánh giá khách quan của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế.
Người bệnh cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ nếu như dịch vụ thỏa mãn được

H
P

mong đợi, kỳ vọng của người bệnh (29), (30), (31). Khảo sát hài lòng người bệnh là
cơng cụ hữu ích để thu thập thơng tin về chất lượng và khả năng đáp ứng của dịch vụ
y tế. Khảo sát cho phép đo lường đầu vào (gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị), quá
trình (quá trình điều trị, thời gian chờ) và kết quả (tình trạng sức khỏe cải thiện) (28).
Dựa trên các kết quả từ khảo sát, các vấn đề của dịch vụ được nhận diện và giải quyết

U

một các có hệ thống và bền vững dựa trên can thiệp vào 6 nền tảng cơ bản của hệ
thống chăm sóc sức khỏe.
1.3.2.1. Yếu tố nhân lực y tế


H

Nhân lực có vai trị trực tiếp cung cấp dịch vụ, sử dụng và vận hành các nguồn
lực khác để tạo ra các giá trị phục vụ mục tiêu của tổ chức. Trong hệ thống y tế của
WHO một nguồn nhân lực tốt để tạo ra dịch vụ tốt khi số lượng nhân viên đáp ứng
đầy đủ, có năng lực, nhạy bén và làm việc năng suất (28). Nhân lực y tế trực tiếp hoặc
gián tiếp quyết định nhiều đặc tính của dịch vụ y tế. Con người gián tiếp quyết định
dịch vụ thông qua việc sử dụng, vận hành các nguồn lực gồm cơ sở vật chất, trang
thiết vị, thông tin... Đặc biệt trong lĩnh vực y tế, con người rất thường xuyên tham gia
trực tiếp vào xây dựng và cung ứng dịch vụ. Trong công cụ đo lường hài lòng về dịch
vụ của Bộ Y tế, các nội dung về “thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn” được quyết
định rất lớn bởi yếu tố con người. Nghiên cứu của tác giả Dewi và cộng sự thực hiện
tại phòng khám đa khoa nha khoa của Bệnh viện Government, West Java, Indonesia
năm 2011 sử dụng bộ câu hỏi SERVQUAL, hầu hết những người tham gia nghiên


17

cứu đều khơng hài lịng với sự phản hồi của nhân viên về thời gian chờ đợi lâu. Bên
cạnh đó là kiến thức chuyên môn của trợ lý nha khoa về nhu cầu của người bệnh liên
quan đến vấn đề răng miệng và việc giao tiếp liên quan đến việc giải thích điều trị
của nha sĩ (26). Kỹ năng giao tiếp, sự tương tác, thái độ tích cực giữa các nhân viên
y tế nói chung và nha sĩ nói riêng đối với người bệnh có tính quyết định trong sự hài
lịng của người bệnh. Thái độ giao tiếp tích cực khơng chỉ đem lại sự hài lịng cho
người bệnh mà cịn đề cao ngun tắc tơn trọng hợp tác nghĩa là nha sĩ giải thích cho
người bệnh về tình trạng của người bệnh cặn kẽ trước khi cho người bệnh đưa ra
quyết định điều trị. Khi người bệnh tự đưa ra sự lựa chọn trong điều trị họ luôn cảm
thấy hài lịng. Vì vậy, các bác sĩ, nhân viên y tế cần quan tâm đến kỹ năng giao tiếp


H
P

(27). Bên cạnh đó, nhân viên y tế cịn đóng góp vào trực tiếp q trình cung cấp thơng
tin, hướng dẫn các thủ tục khám điều trị, thời gian chờ được đề cập trong phần “Sự
minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị”. Các yếu tố về thời gian chờ đợi, thời
gian hoạt động, và thời gian mỗi lần khám được cho là có liên quan đến sự hài lịng
(26) tại các phòng khám nha khoa. Những yếu tố khác như vị trí xây dựng phịng

U

mạch, thuận tiện cho việc đỗ xe ít ảnh hưởng đến sự hài lịng, thay vào đó cần nâng
cao kỹ năng tay nghề, thái độ tiếp đón, đồng thời sự giải thích cận kẽ về tình trạng
của người bệnh về quá trình điều trị, bảo mật bệnh án thì ảnh hưởng đến sự hài lịng

H

(63). Ngồi ra, khả năng tiếp cận, sự minh bạch thơng tin, thủ tục khám và điều trị,
cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ và kết quả cung cấp dịch vụ đều chịu sự tác
động của con người.

1.3.2.2. Cung ứng và tiếp cận dịch vụ
Cung ứng dịch vụ là kết quả đầu ra của đầu vào gồm nhân lực, thơng tin y tế,
cơ sở vật chất, tài chính. Cung ứng dịch vụ giúp cho người bệnh có thể dễ dàng tiếp
cận với các dịch vụ y tế phù hợp với mình. Các đánh giá về khả năng cung ứng, tính
sẵn có, độ bao phủ thường được sử dụng thay thế cho nhau để chỉ ra liệu người bệnh
có đang nhận được dịch vụ họ cần khơng. Tính dễ tiếp cận là thuật ngữ rộng cần được
xem xét các khía cạnh về thể chất, kinh tế, tâm lý xã hội về sự phù hợp của dịch vụ y
tế với người bệnh. Trong bộ cơng cụ đánh giá hài lịng về dịch vụ của Bộ Y tế, vấn
đề cung ứng dịch vụ phản ánh chủ yếu qua mục “khả năng tiếp cận” ở góc độ người



18

bệnh. Trong đó chủ yếu đề cập đến tiếp cận nguồn thông tin và độ phù hợp của các
hướng dẫn, thiết kế cơ sở vật chất, hạ tầng (28). Ở góc độ cung cấp dịch vụ y tế, nhà
cung ứng cần xem xét các đặc tính của dịch vụ phù hợp với khả năng tiếp cận của
người bệnh để đảm bảo tính dễ tiếp cận.
1.3.2.3. Thơng tin y tế
Thơng tin y tế cần thiết cho xây dựng, đánh giá và cải tiến dịch vụ y tế. Hệ
thống thông tin cung cấp nền tảng cho ra quyết định có 4 chức năng chính gồm xây
dựng dữ liệu, biên tập, phân tích tổng hợp, giao tiếp và sử dụng. Thực hiện khảo sát
hài lịng cũng là một hình thức thu thập và xử lý thơng tin y tế đóng góp vào q trình
cải thiện chất lượng dịch vụ. Mặc dù khơng được đề cập trong khảo sát hài lòng về

H
P

dịch vụ của Bộ Y tế nhưng thông tin y tế ảnh hưởng đến tất cả các khía cạnh hài lịng
của người bệnh thơng qua phản ánh thực trạng, bối cảnh từ đó hỗ trợ quyết định quản
lý, điều hành (28).
1.3.2.4. Tài chính

Tài chính là cơng cụ và là nền tảng để duy trì và cải thiện dịch vụ y tế. Việc

U

thiếu kinh phí sẽ dẫn đến thiếu hụt về số lượng và chất lượng nhân lực, cơ sở vật chất,
trang thiết bị, tính ổn định của dịch vụ. Yếu tố tài chính khơng được đề cập trong
khảo sát hài lịng của Bộ Y tế. Mặc dù không trực tiếp tác động đến người bệnh, đảm


H

bảo tài chính quyết định phần lớn sự tồn tại của dịch vụ. Các quyết định phục vụ hoạt
động, cải tiến đều cần xem xét đến chi phí và lợi ích cũng như tính ổn định về tài
chính. Các rủi ro về tài chính cần được kiểm sốt và dự phòng để đảm bảo các dịch
vụ y tế được cung cấp liên tục (28).
1.3.2.5. Lãnh đạo, điều hành

Lãnh đạo, điều hành là yếu tố cốt lõi đặc biệt quan trọng đối với xây dựng và
phát triển y tế. Yếu tố lãnh đạo điều hành không được đề cập trong khảo sát hài lòng
với dịch vụ của Bộ Y tế do không tác động trực tiếp đến người bệnh. Tuy nhiên các
quyết định chiến lược và điều hành ở cấp cao ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động y
tế và dịch vụ (28).