Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa huyện mường khương tỉnh lào cai, năm 2020
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.72 MB, 109 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG
----------------------
TẠ KIÊN CƯỜNG
H
P
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH
VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN
ĐA KHOA HUYỆN MƯỜNG KHƯƠNG
TỈNH LÀO CAI NĂM 2020
U
H
CHUYÊN NGHÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 62.72.76.05
LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
HÀ NỘI, THÁNG 5 NĂM 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG
----------------------
TẠ KIÊN CƯỜNG
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH
VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN
H
P
ĐA KHOA HUYỆN MƯỜNG KHƯƠNG
TỈNH LÀO CAI NĂM 2020
U
CHUYÊN NGHÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 62.72.76.05
H
LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. PGS.TS. ĐINH THỊ PHƯƠNG HÒA
2. TS. LÊ THỊ VUI
HÀ NỘI, THÁNG 5 NĂM 2021
LỜI CẢM ƠN
Để có được thành cơng trong suốt q trình học tập và thực hiện luận văn này,
tơi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cơ giáo, bạn bè, đồng nghiệp và
gia đình.
Trước tiên tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới cô giáo hướng
dẫn luận văn của tôi với những hướng dẫn, góp ý vơ cùng quan trọng kể từ khi bắt
đầu cho đến khi hoàn thành luận văn. Trong suốt q trình thực hiện luận văn, cơ đã
giúp đỡ và truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu, cùng với sự
H
P
quan tâm, hỗ trợ để tơi hồn thành tốt luận văn này.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu cùng các thầy giáo, cô giáo
trường Đại học Y tế Công Cộng đã trang bị kiến thức cho tơi trong q trình học tập
để tơi có thể hồn thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo cũng như
U
toàn thể các đồng nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi, tận tình giúp đỡ và hỗ trợ tơi trong suốt q trình thu thập số liệu.
H
Cuối cùng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới gia đình và những người thân
đã ủng hộ, dành cho tôi những điều kiện tốt nhất, giúp tôi yên tâm học tập và hồn
thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn!
i
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................v
TÓM TẮT LUẬN VĂN ...........................................................................................vi
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ......................................................................4
1.1. Một số khái niệm dùng trong nghiên cứu .........................................................4
1.2. Nội dung và tầm quan trọng về sự sự hài lòng của người bệnh........................6
1.3. Các cơng cụ đánh giá sự hài lịng người bệnh ..................................................7
1.4. Một số nghiên cứu về Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB ...............9
1.4.1. Trên thế giới ...............................................................................................9
1.4.2. Tại Việt Nam. ...........................................................................................11
1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh .............................16
H
P
Yếu tố cá nhân ....................................................................................................16
Cơ sở cung cấp dịch vụ: .....................................................................................17
1.6. Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương, tỉnh Lào Cai .............18
1.7. Khung lý thuyết vấn đề nghiên cứu ................................................................19
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................21
2.1 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................21
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng ............................................................21
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính ...............................................................21
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ..................................................................21
2.3. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................22
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................................22
U
H
2.5. Phương pháp và kỹ thuật thu thập số liệu .......................................................23
2.6. Biến số nghiên cứu .........................................................................................24
2.7. Thước đo, tiêu chuẩn đánh giá........................................................................24
2.8. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................25
2.9. Đạo đức nghiên cứu ........................................................................................26
ii
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................27
3.1. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa
khám bệnh BV Đa khoa huyện Mường Khương ...........................................27
3.1.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ...............................................27
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo
từng tiểu mục. ..........................................................................................28
3.2. Sự hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ..............................38
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của
người bệnh ......................................................................................................39
Chương 4: BÀN LUẬN ...........................................................................................45
4.1. Về đặc điểm đối tượng nghiên cứu. ................................................................45
4.2. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB của khoa Khám bệnh BV. .............46
4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại
Khoa Khám bệnh, BV Đa khoa Mường Khương...........................................51
4.4. Điểm mạnh và hạn chế của đề tài nghiên cứu ................................................54
KẾT LUẬN ..............................................................................................................56
H
P
KHUYẾN NGHỊ......................................................................................................57
U
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
H
iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT
Bảo hiểm Y tế
BV
BV
BVĐK
Bệnh viện Đa khoa
BYT
Bộ Y tế
CLDV CĐHA
Chất lượng dịch vụ Chẩn đốn hình ảnh
CLS
Cận lâm sàng
CSHT
Cơ sở hạ tầng
ĐTNC
Đối tượng nghiên cứu
KCB
Khám chữa bệnh
KKB
Khoa khám bệnh
KKB
Khoa khám bệnh
LĐBV
Lãnh đạo bệnh viện
PVS
Phỏng vấn sâu
SHL
Sự hài lòng
SYT
Sở Y tế
TYT
XN TLN
U
H
Trạm Y tế
H
P
Xét nghiệm Thảo luận nhóm
iv
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1:
Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu định lượng ........................27
Bảng 3.2:
Mức độ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận .......................28
Bảng 3.3:
Mức độ hài lịng của người bệnh về Sự minh bạch thơng tin và thủ tục
.............................................................................................................30
Bảng 3.4:
Mức độ hài lòng của người bệnh với Cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh .............................................................................32
Bảng 3.5:
Mức độ hài lòng của người bệnh về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên
H
P
môn của nhân viên y tế ........................................................................34
Bảng 3.6:
Mức độ hài lòng của người bệnh về kết quả khám chữa bệnh ............36
Bảng 3.7:
Đáp ứng mong đợi của bệnh nhân khi đến khám ................................37
Bảng 3.8:
Quay trở lại khám/giới thiệu người khác đến......................................38
Bảng 3.9:
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ Khám chữa bệnh ...........39
Bảng 3.10:
Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học sự hài lòng về
U
dịch vụ khám chữa bệnh......................................................................39
H
v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1:
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận .........................29
Biểu đồ 3.2:
Tỷ lệ hài lịng về sự minh bạch thơng tin, thủ tục khám, điều trị .............31
Biểu đồ 3.3:
Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh ............33
Biểu đồ 3.4:
Tỷ lệ hài lòng về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ..............35
Biểu đồ 3.5:
Tỷ lệ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ .......................................37
Biểu đồ 3.6:
Phân bố sự hài lòng theo từng yếu tố ................................................38
H
P
H
U
vi
TĨM TẮT LUẬN VĂN
Vấn đề hài lịng của người bệnh khơng chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ,
mà nó còn ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng đối với các cơ sở cung cấp
dịch vụ khám chữa bệnh. Do vậy việc nghiên cứu đánh giá hài lòng của người bệnh
là rất cần thiết đối với các cơ sở khám chữa bệnh. Bệnh viện đa khoa huyện Mường
Khương là bệnh viện hạng II gồm 01 Bệnh viện 110 giường bệnh và 03 Phòng khám
Đa khoa 40 giường. Từ trước đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu đánh giá hài lòng
của người bệnh ngoại trú được thực hiện tại bệnh viện. Chính vì vậy để tìm hiểu sự
hài lịng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và những yếu tố nào
ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh nên tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: Sự hài
lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa
Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương tỉnh Lào Cai, năm 2020.
Bằng phương pháp nghiên cứu cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng sử
dụng bộ công cụ của Bộ Y tế đánh giá sự hài lòng và nghiên cứu định tính. Số liệu
thu thập thơng qua việc phỏng vấn trực tiếp 252 người bệnh, 02 cuộc phỏng vấn sâu,
04 buổi thảo luận nhóm cán bộ y tế, 01 cuộc thảo luận nhóm người bệnh. Nghiên cứu
H
P
U
sử dụng các phân tích thống kê mơ tả và kiểm định χ2. Thời gian nghiên cứu từ 01 11/2020.
Kết quả nghiên cứu được tiến hành trên 252 người bệnh ngoại trú tại khoa Khám
bệnh Bệnh viện huyện Mường Khương cho thấy, tỷ lệ hài lịng chung của người bệnh
về cơng tác khám chữa bệnh là 79%. Trong đó, tỷ lệ người bệnh hài lòng về yếu tố
kết quả cung cấp dịch vụ và thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
là 92,1% và 88,5%; tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh là 87,6%; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám điều trị là 80,2%; khả năng
tiếp cận là 82,1%. Nghiên cứu định lượng cho thấy có sự liên quan giữa việc khám
H
chữa bệnh có sử dụng bảo hiểm y tế và khoảng cách từ nhà đến bệnh viện với sự hài
lòng của người bệnh. Kết quả nghiên cứu định tính cũng đã làm rõ hơn nhiều vấn đề
mà nghiên cứu định lượng chưa thể hiện rõ. Qua đây tác giả khuyến nghị Bệnh viện
huyện Mường Khương cải thiện cơ sở vật chất, sắp xếp phòng khoa hợp lý, mua sắm
thêm thiết bị y tế hiện đại, tăng cường đào tạo Bác sĩ, tiếp tục thực hiện tốt Quy tắc
giao tiếp ứng xử.
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Mức độ hài lòng của người bệnh là thước đo chất lượng dịch vụ y tế của một
đơn vị, đồng thời còn chỉ rõ cụ thể khâu nào trong dịch vụ đó làm người bệnh khơng
hài lịng. Trên thế giới, cũng như trong nước, đã có nhiều nghiên cứu về mức độ hài
lòng của người bệnh đối với các cơ sở khám chữa bệnh, phản ánh được thực trạng
chất lượng cung cấp dịch cụ y tế ở địa bàn nghiên cứu. Đó cũng là cơ sở để các nhà
lãnh đạo có cái nhìn tổng quan hơn, thực tế hơn về dịch vụ khám chữa bệnh và đưa
ra các giải pháp, cải tiến khắc phục những bất cập trong các quy trình cung cấp dịch
H
P
vụ y tế với mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng sự
hài lòng của người bệnh tại đơn vị của mình.
Mường Khương là một trong 62 huyện nghèo nằm ở phía Bắc của tổ quốc có dân
số trên 60.000 người, gồm 14 dân tộc anh em sinh sống với 73,3 km đường biên giới
tiếp giáp với Trung Quốc [1]. Người dân sinh sống ở đây chủ yếu là đồng bào dân tộc
thiểu số (90%) [2], vì thế nhận thức về chăm sóc bảo vệ và nâng cao sức khỏe cịn hạn
U
chế. Bên cạnh đó, giao thơng đi lại khó khăn, khí hậu khắc nghiệt là những cản trở lớn
đến việc tiếp cận các cơ sở y tế của người dân cũng như việc cung cấp các chăm sóc
H
và bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân từ các nhân viên y tế.
Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương là bệnh viện hạng II với quy mô 190
giường bệnh, gồm 01 bệnh viện 150 giường bệnh. Ngoài ra, bệnh viện còn phụ trách
03 phòng khám đa khoa khu vực 40 giường bệnh, 18 khoa phòng.
Khoa khám bệnh (KKB) là một khoa lâm sàng trực thuộc Bệnh viện huyện là
nơi tiếp xúc đầu tiên của người bệnh (NB) với nhân viên y tế (NVYT) trong quá trình
khám bệnh tại bệnh viện. Từ 2013 đến nay, khảo sát sự hài lòng người đã được tiến
hành rộng rãi ở các bệnh viện và thu được một số kết quả quan trọng, từng bước tạo
ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ,
viên chức cũng như chất lượng phục vụ. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm:
Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin, Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh, Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, Kết quả cung
2
cấp dịch vụ [3]. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) của KKB là yếu tố đầu
tiên làm hài lịng NB cho cả bệnh viện. Vì vậy địi hỏi phải có một tổ chức chặt chẽ,
khoa học, đội ngũ NVYT đảm bảo chất lượng chun mơn cũng như có tinh thần thái
độ tốt để có thể giải quyết cơng việc một cách nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả.
Đánh giá sự hài lòng của NB là việc làm hết sức cần thiết giúp cho Ban Giám đốc có
được cơ sở khoa học để đầu tư nâng cao năng lực cán bộ, cải thiện cơ sở vật chất
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (DV) tại KKB. Khi chất lượng dịch vụ được cải
thiện, tiếp tục lại là yếu tố làm tăng sự hài lòng người bệnh và thu hút nhiều NB hơn.
Quá trình này sẽ là động lực thúc đẩy hoạt động khám, chữa bệnh phát triển hơn, nhất
H
P
là trong lộ trình thực hiện tự chủ tài chính hiện nay. Các nghiên cứu về sự hài lòng
của người bệnh với dịch vụ y tế mặc dù đã có nhiều nhưng kết quả khơng hồn tồn
phù hợp với địa bàn huyện biên giới khó khăn có nhiều đồng bào dân tộc thiểu
số sinh sống như huyện Mường Khương [3],[7],[10],[15]. Bên cạnh đó tại địa
phương cũng chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng vụ
KCB của BV. Thu thập thông tin về sự hài lòng của người bệnh mới chỉ thực hiện
U
được qua phát vấn một số ít người khi có đợt kiểm tra định kỳ hoặc đột của BV hoặc
Sở Y tế .
H
Vì vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lịng của người bệnh về dịch vụ
khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương
tỉnh Lào Cai và một số yếu tố ảnh hưởng, năm 2020” nhằm cung cấp các bằng chứng
về sự hài lòng của người bệnh giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh ngoại trú và công tác quản lý KCB tại BVĐK huyện Mường Khương.
3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mơ tả sự hài lịng của người bệnh về dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám bệnh,
Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương, tỉnh Lào Cai năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài của người bệnh về dịch vụ khám
bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương, tỉnh Lào
Cai năm 2020.
H
P
H
U
4
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm dùng trong nghiên cứu
Bệnh viện:
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), “BV là một bộ phận không thể tách rời
của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là đảm bảo chăm sóc sức khỏe tồn
diện cho nhân dân cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải
vươn tới cả gia đình và mơi trường cư trú. BV cịn là trung tâm giảng dạy y học và
H
P
nghiên cứu sinh học xã hội” [44].
Cùng với thời gian, khái niệm về BV cũng có nhiều thay đổi. Trước đây, BV
được coi là “nhà tế bần” cứu giúp những người nghèo khổ. Nhà tế bần như những
bệnh viện từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, BV có nhiều
chức năng khác nữa không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ khám, chẩn đốn và điều trị
U
bệnh tật mà cịn là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, xúc tiến các hoạt
động chăm sóc sức khoẻ và hỗ trợ chăm sóc sức khoẻ tại cộng đồng. Chất lượng cung
cấp các dịch vụ cũng được đòi hỏi cao hơn theo xu hướng sự tiến bộ của xã hội. Người
H
dân ngày càng ý thức được tầm quan trọng của vấn đề chăm sóc sức khỏe, nhận rõ
hơn về quyền lợi của mình và địi hỏi được hệ thống BV cung cấp dịch vụ tốt và tồn
diện hơn. Vì thế, người dân mong muốn các dịch vụ y tế không chỉ được cung cấp tại
BV mà ngay ở tại gia đình nên chức năng của BV ngày càng được mở rộng. Có thể
coi BV như một xã hội thu nhỏ với rất nhiều mối quan hệ khác nhau. Các mối quan
hệ đó bao gồm cán bộ nhân viên với nhân viên, nhân viên với người bệnh và với
người nhà người bệnh, giữa những người bệnh với nhau, trong đó, mối quan hệ giữa
nhân viên y tế (NVYT) với người bệnh là quan trọng hơn cả và nó phản ánh chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại BV.
Khám bệnh:
5
Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì
chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đốn và chỉ định phương pháp
điều trị phù hợp đã được công nhận [9].
Chữa bệnh:
Là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và
thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho
người bệnh [9].
Bệnh nhân điều trị ngoại trú:
Được thực hiện trong trường hợp người bệnh (NB) không cần điều trị nội trú;
H
P
NB sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra
khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [5].
Sự hài lòng của người bệnh:
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ
hiểu nhưng lại khó định nghĩa vì đó là một khái niệm tổng hợp nhiều yếu tố. Định
nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận
U
được [4]. Trong lĩnh vực CSSK, hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo
lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính
H
chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn
cá nhân). Tuy nhiên khái niệm chung được nhiều tác giả công nhận, đó là sự hài lịng
của người bệnh phải được “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với
việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric R cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ
quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là yếu tố hữu hình.
Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là phương pháp để
nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của
người bệnh đối với dịch vụ y tế[34].
Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà
họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những nhận được
dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại, người bệnh
nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng. Theo tác
6
giả J.K.Burke và cộng sự năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của bệnh nhân được sử
dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để
đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của bệnh nhân”. Khái niệm này của
Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó khơng chỉ mang
tính khái qt mà cịn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng bệnh nhân và đặc
tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của bệnh nhân” [38].
1.2. Nội dung và tầm quan trọng về sự sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDV và
hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng như
các cơ sở KCB nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
H
P
y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Rất nhiều nghiên
cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà
người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn.
Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế
là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và
CLDV mà họ nhận được. Ngược lại biết được thơng tin về sự hài lịng của người bệnh
U
có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là
giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc,
quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lịng của người bệnh cịn để đáp ứng
H
nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh. Theo tài liệu hướng dẫn của Bộ
Y tế về công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại BV đáp ứng sự hài
lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng và được đánh giá bằng các tiêu chí
sau:
❖ Thời gian chờ đợi.
❖ Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các
khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện.
❖ Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB tại BV.
❖ Sự hài lòng khi tiếp cận với cơ sở vật chất (CSVC), trang thiết bị (TTB): đối
với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng.
❖ Sự hài lịng của người bệnh về mơi trường BV.
Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho
7
thấy nhu cầu của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ.
Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong q trình
điều trị họ sẽ có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của
thầy thuốc. Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh hài lịng thì họ tn thủ
hơn với các liệu pháp điều trị của thầy thuốc và số lần quay trở lại cơ sở y tế đó sẽ
tăng lên.
1.3. Các cơng cụ đánh giá sự hài lịng người bệnh
Từ những năm đầu của thế kỷ 21, Yellen (2002) và Kilboume (2004) đã cho
công bố về một số cơng cụ hài lịng của người bệnh được phát triển, tiêu chuẩn hóa
H
P
và kiểm chứng để đánh giá sự hài lịng của người bênh với các yếu tố chăm sóc cụ
thể ở một cơ sở y tế, tuy nhiên các bộ cơng cụ này có ít tiềm năng về tính hợp lệ và
độ tin cậy trong các cơ sở chăm sóc khác. Do đó, việc lựa chọn một cơng cụ thỏa mãn
người bệnh phù hợp là một thách thức quan trọng đối với các tổ chức chăm sóc sức
khỏe.
Cơng cụ khảo sát cần phải được chuẩn hóa và cần phải thu thập thông tin thống
U
nhất tập trung là điều cốt lõi. Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu về khảo sát hài lịng
thường sử dụng cơng cụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự -1988) và
H
SERVPERF (Cronin và Taylor - 1992) để đánh giá và kiểm định mơ hình ảnh hưởng
của cá yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh.
- Bộ công cụ SERVQUAL:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Bộ công cụ SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm;
Phương tiện hữu hình.
- Bộ cơng cụ SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Các bộ cơng cụ trên đều có những ưu điểm riêng. Tuy nhiên theo tác giả FA
Carrilat và cộng sự (2007) cho thấy nhìn chung, SERVQUAL và SERVPERF là các
yếu tố dự báo hợp lệ như nhau về chất lượng dịch vụ tổng thể. Việc điều chỉnh công
8
cụ SERVQUAL cho bối cảnh đo lường sẽ cải thiện tính hợp lệ dự đốn của nó; tuy
nhiên tính hợp lệ dự đốn của SERVPERF khơng được cải thiện bằng các điều chỉnh
bối cảnh. Ngoài ra, các biện pháp về chất lượng dịch vụ của 2 công cụ này đạt được
hiệu lực dự đoán khi được sử dụng ở văn hóa cá thể và các ngành có mức độ phân
cấp trong phục vụ nhu cầu bệnh nhân, điều này là khác biệt với văn hóa Việt Nam và
đặc thù của lĩnh vực chăm sóc sức khỏe [31].
- Chỉ số khảo sát hài lòng của BYT.
Trong những năm gần đây, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng để
thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm bệnh viện”, phù
hợp với xu hướng dịch chuyển tiến bộ của y tế thế giới. Từ năm 2013 Bộ Y tế đã ban
H
P
hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện trong đó nhóm tiêu chí đảm bảo hài
lịng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh
viện. Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng và hoàn thiện mẫu phiếu
khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện trên phạm vi toàn quốc [5]. Từ đó đến
nay, khảo sát sự hài lịng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi
U
ở các bệnh viện và thu được một số kết quả quan trọng, từng bước tạo ra những
chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức
cũng như chất lượng phục vụ. Phiếu khảo sát gồm 5 nhóm tiêu chí [5]:
H
1. Khả năng tiếp cận.
2. Sự minh bạch thông tin.
3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.
4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
5. Kết quả cung cấp dịch vụ.
Công cụ khảo sát sự hài lòng của BYT được đánh giá là phù hợp với bối cảnh
hiện nay của Việt Nam và đã được triển khai trên toàn quốc [6]. Các câu hỏi được đặt
ra đảm bảo tính khoa học, ngắn gọn, các thơng tin thu thập được có giá trị đối với các
nhà quản lý bệnh viện cũng như cơ quan quản lý nhà nước nhằm có các biện pháp cải
tiến, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và hài lịng người bệnh.
Bộ cơng cụ này cũng đã có nhiều nghiên cứu sử dụng để khảo sát hài lòng người
bệnh tại các bệnh viện. Hầu hết các nghiên cứu đánh giả theo bộ công cụ đều thu
9
được kết quả rõ ràng và tính khả dụng trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc tại bệnh
viện. Vì thế, trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng bộ cơng cụ của BYT để khảo
sát hài lịng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện cũng như đi sâu vào việc phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh.
1.4. Một số nghiên cứu về Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB
1.4.1. Trên thế giới:
Các nghiên cứu về hài lòng của người bệnh cho kết quả khác nhau, tuỳ theo
công cụ đánh giá và địa bàn nghiên cứu. Nhìn chung, các đánh giá về hài lịng thường
theo các tiêu chí như hài lịng về tiếp cận đến cơ sở y tế; điều kiện của cơ sở vật chất,
H
P
thuốc; thời gian chờ đợi và chất lượng dịch vụ.
Hài lòng về tiếp cận y tế được thu thập bằng các thông tin về sự thuận lợi, được
tiếp nhận cũng như khoảng cách đến các cơ sở y tế. Theo nhóm tác giả Ny Net,
Santhat Sernsri, Jirpaom Chompikul (2007) nghiên cứu mức độ hài lòng của 236 NB
và các dịch vụ y tế ở bệnh viện Cộng đồng Wangmamyen, cho thấy kết quả mức độ
hài lòng chung trung bình của NB đạt 4,2 điểm/5 điểm [42].
U
Theo nghiên cứu của nhóm tác giả Mbenbabi năm 2008 tại bệnh viện Quốc tế
Muhimbili, Tanzania trên 2.582 NB cho thấy hầu hết NB nội và ngoại trú đều hài
H
lòng đối với các dịch vụ mà NB thụ hưởng tại bệnh viện. Nhân tố về thời gian, kinh
phí, thái độ giao tiếp là những điều mà bệnh nhân chưa cảm thấy hài lòng [33].
Nghiên cứu của Ilod và cộng sự tại bệnh viện Đại học ở Đơng Nigeria trên 400
NB khơng có BHYT quốc gia từ 4/2011 đến 10/2011 cho thấy người bệnh có số điểm
hài lịng trung bình là 3,1 (trên điểm tối đa là 5). NB bày tỏ sự hài lòng với mối quan
hệ giữa người bệnh – nhân viên cao nhất với số điểm trung bình là 3,9; tiếp theo thông
tin liên lạc người bệnh với nhân viện đứng thứ 2 với 3,8 điểm; trong khi môi trường
bệnh viện xếp hạng thứ 3 với 3,5 điểm. Sự hài lòng với thời gian chờ đợi được xếp
hạng thấp nhất với số điểm trung bình là 2,4; tiếp theo đến bộ máy của bệnh viện, và
hệ thống cung ứng thuốc với điểm trung bình lần lượt là 2,5 và 2,6. Nghiên cứu chỉ
dừng lại ở việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ở các yếu tố mà chưa tìm hiểu
các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh [37].
10
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với các dịch vụ nha khoa tại Đại học
thuộc bang Lagos thực hiện năm 2013 chỉ ra rằng phần lớn số người được hỏi (305
chiếm 87,4%) đã hài lòng với các dịch vụ nhận được trong đó yếu tố tạo ra điểm hài
lịng cao nhất và có ý nghĩa nhất là sự sạch sẽ, thoải mái và chi phí dịch vụ tương
ứng. Thời gian chờ đợi là vấn đề có điểm hài lòng thấp nhất về các dịch vụ. Mối quan
hệ giữa số điểm tổng thể hài lịng và giới tính, nhóm tuổi khơng có ý nghĩa thống kê
[26].
Nghiên cứu của tác giả Hassali và cộng sự (2014) với mục đích Nghiên cứu
nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
cộng đồng và khám phá mối liên hệ giữa nhân khẩu học xã hội và các biến số nghiên
H
P
cứu khác và mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công của Malaysia, một
nước Đông Nam Á đang phát triển được triển khai trên 435 NB. Phần lớn những
người được hỏi mô tả các tiện nghi, khả năng tiếp cận và các trang thiết bị sẵn có
trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cộng đồng là tốt hoặc rất tốt với 45,5%. Trong
nghiên cứu này, thời gian chờ đợi với tỷ lệ hài lịng thấp nhất 40% có liên quan đáng
U
kể đến sự hài lịng của bệnh nhân vì kết quả cho thấy những người chờ lâu hơn hai
giờ ít hài lòng với dịch vụ hơn những người chờ dưới hai giờ [36].
Nghiên cứu của R. Mohebifaz 2016) về “Đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhận
H
thức của người bệnh: Áp dụng phương pháp phân tích hiệu suất và tầm quan trọng”
đã sử dụng phương pháp SERVQUAL và thực hiện trên 360 NB. Có 02 điều kiện có
điểm trung bình rất cao, đạt 2,36 độ tin cậy và 2,24 ở yếu tố đảm bảo. Điều kiện đáp
ứng nhận được điểm thấp nhất là 1,97 [41].
Hài lòng về tiếp cận y tế được thu thập bằng các thông tin về sự thuận lợi, được
tiếp nhận cũng như khoảng cách đến các cơ sở y tế. Nghiên cứu của Ny Net năm 2007
ở bệnh viện Cộng đồng Wangmamyen, Thái lan cho thấy chỉ có 13,9% số bệnh nhân
hài lịng về sự tiếp cận [42]. Tuy nhiên những nghiên cứu gần đây, chỉ số này đã tăng
lên rõ rệt. Nghiên cứu ở Ấn độ năm 2014 cho thấy phần lớn (80-86%) bệnh nhân
ngoại trú hài lòng với việc dễ dàng tiếp cận cơ sở y tế [40].
Chất lượng cung cấp dịch vụ là yếu tố được quan tâm nhất trong các nghiên cứu
về sự hài lòng ở các cơ sở y tế. Cũng như tiêu chí về tiếp cận, chất lượng cung cấp
11
dịch vụ có cải thiện hơn. Cũng trong nghiên cứu của Ny Net ở Thái lan năm 2007,
tác giả cho thấy chỉ có 47,3% khách hành hài lịng với các dịch vụ nhưng trong một
số nghiên cứu gần đây, chỉ số này đã tăng đáng kể. Một nghiên cứu cắt ngang được
tiến hành tại một bệnh viện trường đại học ở miền nam Ethiopia năm 2014 cho thấy
80% số bệnh nhân hài lòng với các dịch vụ hoặc nghiên cứu gần đây nhất của Ấn độ
(năm 2019) và ở thủ đơ của Ethiopia (2019) cũng cho số liệu là có tới > 85% số bệnh
nhân hài lòng với thái độ và sự giải thích của thầy thuốc [29], [32], [35], [42].
Điều kiện về cơ sở vật chất cũng được cải thiện phản ánh qua sự hài lòng của
người bệnh. Kết quả nghiên cứu của tác giả Net N khoảng 40% năm 2007 thì đến
H
P
những năm 2014- 2019, các nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng về cơ sở vật chất đã
lên đến 50-80% [32], [42]. Khi điều kiện cơ sở vật chất tốt lên, các hoạt động khác
trong qui trình khám, chữa bệnh cũng được cải thiện. Giảm thời gian bệnh nhân phải
chờ đợi, thầy thuốc có điều kiện để khám bệnh tư vấn cho bệnh nhân được nhiều hơn,
nguồn cung cấp thuốc đủ và ln có sẵn đáp ứng được nhu cầu hơn và vì thế sự hài
lịng về các dịch vụ này đã và đang có những thay đổi tích cực. Tới năm 2019, nghiên
U
cứu của Deshmukh MA năm 2019 cho thấy 54% số người bệnh hài lòng với thời gian
chờ đợi, 76- 78% với thái độ của người bán thuốc và cung cấp thuốc. Hài lòng với
H
môi trường vệ sinh (50-70%) và với thái độ và sự giải thích của thầy thuốc là 8587% [32].
1.4.2. Tại Việt Nam.
Hài lòng về nhân viên y tế
Trước năm 2003, các nghiên cứu về sự hài lòng thường sử dụng một số cơng cụ
của nước ngồi và đánh giá mức độ theo điểm trung bình hoặc tỷ lệ % hài lịng theo
từng nội dung của bộ cơng cụ. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) sử dụng
bộ công cụ Ward để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm
sóc sức khỏe tại BV Hịa Bình đã xác định các biến số đo lường sự hài lịng của người
bệnh nội trú bao gồm các nhóm biến số thuộc CSVC và TTB, biến số thuộc giao tiếp
và tương tác với bác sỹ, biến số về giao tiếp và tương tác với NVYT và nhóm biến số
thuộc thời gian chờ đợi. Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình sự hài lịng với
12
các biến số thuộc giao tiếp và tương tác với bác sỹ đạt 3,66-3,97/ 5 điểm. Điểm trung
bình các biến số thuộc giao tiếp và tương tác với NVYT đạt từ 3,47 – 3,8/5 điểm.
Điểm trung bình hài lịng với kết qủa chăm sóc đạt từ 3,51 – 3,81/5 điểm [14].
Theo nghiên cứu cắt ngang về Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân
người bệnh tại bệnh viên Tim Hà Nội giai đoạn (2007-2010) cho thấy Kỹ năng nghề
nghiệp và kiến thức chuyên môn của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng BV Tim Hà Nội là
điều làm người bệnh và thân nhân người bệnh hài lòng. Bởi mỗi khi họ đến thăm
khám và điều trị nơi đây đều được tiếp đón niềm nở (92%), được hướng dẫn nội quy,
quyền lợi và nghĩa vụ tận tình, chu đáo (91,9%), được kể hết bệnh của mình khi bác
sĩ thăm khám (92,5%). Điều làm NB hài lòng nhất vẫn là được BS, ĐD được giải
H
P
thích đầy đủ về bệnh phương pháp điều trị (94,9%) , được hướng dẫn cách sử dụng
thuốc (95,6%) [17].
Theo một nghiên cứu mô tả cắt ngang qua phỏng vấn trực tiếp 1.137 người
bệnh từ 16 tuổi trở lên của Lê Thanh Chiến về sự hài lòng của người bệnh về khám,
chữa bệnh tại 3 BV đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả
U
một số biện pháp can thiệp (2010-2012) cho thấy: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với Bác
sỹ điều trị chiếm 91,1% với điểm trung bình hài lòng là 3,12 điểm (5 điểm tối đa)
nhưng cũng ở mức chấp nhận được (73,7%); Tỷ lệ bệnh nhân hài lịng về điều dưỡng
H
chăm sóc chiếm 93% với điểm trung bình hài lịng là 3,05 điểm [12].
Một nghiên cứu cắt ngang năm 2014 của Nguyễn Văn Chung về Khảo sát sự
hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại BV
Quân y 110 trên 447 người bệnh và thân nhân người bệnh cho thấy: Sự hài lòng tiếp
cân dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16%.
Hài lịng về cơng tác điều dưỡng đạt từ 66,44%-94,85% trong đó về cơng khai thuốc
đạt 94,85%. Hài lịng với công tác điều trị của Bác sĩ đạt từ 81,65% - 92,84% trong
đó hài lịng rất cao với cách thăm khám của Bác sĩ là 92,84% [18].
Từ năm 2013 Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
trong đó nhóm tiêu chí đảm bảo hài lịng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí
phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện. Nhiều nghiên cứu đã được triển khai dựa theo
bộ công cụ này, trong đó kể đến các nghiên cứu tại các khoa khám bệnh của các trung
13
tâm y tế huyện, bệnh viện huyện, …hoặc Báo cáo chính sách chỉ số hài lịng của Bộ
Y tế.
Nghiên cứu của Đào Ngọc Quân (2017) tại khoa khám bệnh BVĐK tỉnh Gia
Lai cho thấy điểm trung bình hài lịng chung của NB tại bệnh viện là 4,05 điểm trên
thang điểm tối đa 5 điểm. Cụ thể, sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ đạt cao
nhất với điểm trung bình 4,35 điểm; điểm về thái độ ứng xử của nhân viên và cơ sở
vật chất lần lượt là 4,3 và 4,2. Bên cạnh đó, sự hài lịng về khả năng tiếp cận đối với
người bệnh có mức điểm trung bình thấp nhất là 3,4 do NB tới khám đa phần là người
dân tộc thiểu số không biết chữ và không hiểu tiếng phổ thông [10].
Cũng trong năm 2017, Bạch Xuân Thủy đã công bố kết quả nghiên cứu Đánh
H
P
giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại KKB, Trung tâm Y tế
huyện Trấn Yên, Yên Bái. Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ của BYT đo lường sự hài
lòng của gần 290 NB đến khám tại khoa. Kết quả nghiên cứu cho thấy 81% NB hài
lòng với kết quả khám chữa bệnh. Bệnh nhân hài lịng nhất với yếu tố sự minh bạch
thơng tin và thủ tục khám điều trị bệnh có tỷ lệ hài lịng chung là 94,1%. Yếu tố có tỷ
U
lệ hài lòng chung thấp nhất là khả năng tiếp cận dịch vụ với 87,2% [3].
Năm 2018, Bộ Y tế đã đưa ra báo cáo tổng quát về chính sách chỉ số hài lòng
được xây dựng trên nhiều phương diện trong đó bao gồm việc khám chữa bệnh tại
H
các cơ sở ngoại trú dựa trên bộ công cụ đánh giá chỉ số hài lòng của Bộ Y tế ban hành
năm 2013. Khả năng tiếp cận dịch vụ (liên quan đến Hệ thống sơ đồ, biển báo, chỉ
dẫn và Hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết) được người bệnh hài lòng nhất
(4,15/5) còn yếu tố Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có chỉ số hài
lịng người bệnh thấp nhất (3,74/5). Trong đó người bệnh nữ giới, người bệnh có sử
dụng BHYT có tỷ lệ hài lòng chung cao hơn. Ở tuyến tỉnh và tuyến huyện yếu tố mà
người bệnh kém hài lòng nhất là Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
[6].
Hài lòng về Cơ sở vật chất, phương tiện khám chữa bệnh và khả năng tiếp cận
Theo nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu của BV
Bạch Mai – năm 2008 cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng hài lòng của bệnh nhân đối
14
với thời gian tiếp cận dịch vụ là 30,1%; Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là
53,1% [19].
Cũng theo nghiên cứu của Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng và Phạm Văn
năm 2012 cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân về vệ sinh, an ninh trật tự là 85,8%,
14,2% bệnh nhân khơng hài lịng [12].
Cũng theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Chung về Khảo sát sự hài lòng của người
bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại BV Quân Y 110 năm 2014
cho thấy: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ đạt từ 82,77% - 93,28%
trong đó hài lịng cao nhất với việc điều trị tại BV là 93,28% [18].
H
P
Theo một nghiên cứu cắt ngang năm 2014 của Nguyễn Ngọc Phước về Đánh
giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch
vụ y tế tại Viện Tim mạch – BV Bạch Mai năm 2014 cho thấy: 90,3% bệnh nhân hài
lịng về sự an tồn tránh mất cắp của buồng bệnh trong quá trình nằm viện; 87,7%
Hài lòng sự sạch sẽ của gối, chăn, màn, quần áo; 86,6% hài lòng với sự sạch sẽ của
U
giường, chiếu, tủ đầu giường, bàn, ghế, quạt; 87% hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ
sinh; 91% hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh. 84,6% tỷ lệ chung hài lòng với cơ
sở vật chất của Viện Tim mạch [16].
H
Hài lòng về Kết quả cung cấp dịch vụ
Theo Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị
tại BV Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An năm 2005. Kết quả cho thấy: 90%
bệnh nhân hài lòng chung về BV, 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị,
91,8% khâu chăm sóc của điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70% khâu
thủ tục hành chính, 65% khâu phục vụ ăn uống, 61,8% khâu vệ sinh, 60,9% khâu
phòng lưu bệnh [11].
Theo nghiên cứu cắt ngang về Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân
nhân người bệnh tại BV Tim Hà Nội giai đoạn (2007-2010) cho thấy: Cảm nhận
chung về sự hài lịng trong tồn BV (tỷ lệ rất hài lịng: 13%, hài lòng 78,8% và tỷ lệ
chưa hài lòng 8,2%) đối chiếu với các biểu mẫu kiểm tra của Bộ Y tế, Sở Y tế Hà Nội
15
hàng năm, thì các chỉ số đánh giá sự hài lòng tại BV Tim Hà Nội còn chưa cao. Cảm
nhận của người bệnh, người nhà người bệnh về sự hài lòng cho từng khối các
khoa/phòng trong BV cho thấy: SHL tại khoa Khám bệnh (Chưa HL: 8%, hài lòng
72,8% và rất hài lòng là 19,1%) [17].
Cũng theo nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người
bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu
của BV Bạch Mai – năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân khá cao. Tỷ lệ
hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả chăm sóc sức khoẻ là 69,8% và Tỷ lệ hài lòng
với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung là 91,7% [19].
H
P
Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) về sự hài lòng của người bệnh về
CLDV khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, BV Đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc
Ninh cho thấy: CLDV y tế tại khoa khám bệnh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu người
bệnh trên cả 5 yếu tố (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông). Cả 5 cặp
yếu tố của chất lượng dịch vụ đều có điểm trung bình dịch vụ mong đợi cao hơn điểm
trung bình hài lịng thực tế, sự khác biệt điểm trung bình là rất lớn và có ý nghĩa thống
U
kê (p<0,05) [7].
Nghiên cứu của Trịnh Thị Mến năm 2014 tại BV Đa khoa Đơng Hưng, tỉnh Thái
H
Bình về thực trạng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú sử dụng
bộ công cụ SERVQUAL cho thấy: Điểm trung bình mong đợi của người bệnh là 4,21
± 0,26, điểm trung bình hài lịng chung của người bệnh sau khi sử dụng các dịch vụ
là 3,51 ± 0,56.Tiểu mục mà người bệnh hài lịng nhất là “kết quả chẩn đốn và điều
trị” (3,74 ± 0,62) [23].
Cũng theo nghiên cứu năm 2014 của Nguyễn Ngọc Phước cho thấy: 92,2% hài
lòng về thủ tục hành chính sau thời gian điều trị; 94,5% hài lịng về tính cơng bằng trong
q trình điều trị; 93,2% hài lịng về tình trạng sức khỏe và tinh thần khi ra viện; 93,6%
hài lịng về chi phí thanh toán sau một đợt điều trị. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về
chất lượng DVYT tại BV là 94%, 6% bệnh nhân khơng hài lịng [16].
Hài lịng về Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám và điều trị
Cũng theo nghiên cứu năm 2014 của Nguyễn Ngọc Phước cho thấy: 91,3%
16
hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục thanh tốn ra viện; 92,7% hài lịng với thời
gian chờ đợi ĐD chăm sóc; 91,1% hài lịng với thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm
cận lâm sàng; 91,6% hài lòng với thời gian chờ đợi BS khám bệnh tại các phòng trong
Viện Tim mạch; 93,4% hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập viện tại các
phòng trong Viện Tim mạch [16].
Theo nghiên cứu năm 2014 của Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam, Trương
Thị Như về Khảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụ của điều
dưỡng tại BVĐK tỉnh Hà Tĩnh cho thấy tỷ lệ hài lịng về việc thơng báo, hướng dẫn
cho người bệnh: hài lòng và rất hài lòng chiếm 87,85%, bình thường 8,7%; khơng hài
H
P
lịng và rất khơng hài lòng chiếm 2,44% [21].
1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đã một số
nghiên cứu khảng định. Các yếu tố tác trực tiếp nhất là các yếu tố về bản thân người
bệnh và các yếu tố thuộc về cơ sở dịch vụ.
Yếu tố cá nhân
U
Yếu tố cá nhân như tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, dân tộc thường
được chú ý trong các phân tích yếu tố liên quan để có thể có cơ sở chú ý ưu tiên về
H
dịch vụ cho một số đối tượng. Theo Arshad, việc chăm sóc sức khỏe được cung cấp
tại viện này có thể ngày càng được cải thiện một khi tổ chức, đo lường việc cung
cấp chất lượng chăm sóc trên cơ sở liên tục và liên tục thực hiện những thay đổi nhỏ
để cải thiện các quy trình cá nhân [30].
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý về Đánh giá sự hài lịng của người bệnh nội
trú về cơng tác chăm sóc điều dưỡng Khoa Nội tổng hợp, BV Đa khoa Tuyên Quang
năm 2013 cho thấy yếu tố nhân khẩu học cũng có liên quan đến sự hài lịng của người
bệnh: Dân tộc, trình độ học vấn, kinh tế gia đình [15].
Tuy nhiên một số nghiên cứu khác lại cho rằng khơng có mối liên quan giữa
sự hài lịng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu tố như: giới, nghề
nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hơn nhân, đối tượng BHYT. Chỉ có yếu tố thu
nhập gia đình được xác định là có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với
