BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN TẤN AN

H
P

THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG
VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2019

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

H

HÀ NỘI, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN TẤN AN

H
P

THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG
VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2019

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

H

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. BS NGUYỄN THẾ LUÂN
TS TRƯƠNG QUANG TIẾN

HÀ NỘI, 2019


i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận
được nhiều sự động viên, giúp đỡ tận tình, tạo điều kiện thuận lợi của các cấp lãnh
đạo, của quý thầy cô, của các bạn đồng nghiệp và gia đình.
Tơi chân thành cảm ơn: Hội đồng đạo đức, Hội đồng khoa học; Ban Giám
Hiệu nhà trường, Phòng đào tạo sau đại học, quý Thầy Cô các Bộ môn trường Đại
học Y tế Công cộng; Ban Giám Đốc, đội ngũ cán bộ y tế Bệnh viện Đa khoa Trung
tâm Tiền Giang; các anh chị bạn bè cùng lớp thạc sĩ Quản lý bệnh viện khóa 1013B Tiền Giang đã tận tình chia sẻ kinh nghiệm, cung cấp tài liệu tạo điểu kiện


H
P

thuận lợi, đóng góp những ý kiến quý báu cho việc nghiên cứu hoàn thành đề tài.
Đặc biệt, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô hướng dẫn khoa học
đã tận tâm bồi dưỡng kiến thức, phương pháp nghiên cứu, năng lực tư duy và trực
tiếp giúp đỡ học viên hoàn thành luận văn này.

Mặc dù rất cố gắng trong quá trình thực hiện, song luận văn khơng tránh

U

khỏi những thiếu sót, học viên kính mong nhận được những lời chỉ dẫn ân cần của
các thầy cô, ý kiến trao đổi của các đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !

H

Tiền Giang, tháng 8 năm 2019


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ I
MỤC LỤC ................................................................................................................ II
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... V
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... VI
DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỒ ...............................................................................VII
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ................................................................................. VIII

ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1

H
P

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................3
CHƯƠNG 1................................................................................................................4
TỔNG QUAN TÀI LIỆU .........................................................................................4
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...............................4
1.1.1. Giao tiếp ....................................................................................................4
1.1.2. Ứng xử .......................................................................................................4
1.1.3. Giao tiếp ứng xử ........................................................................................4
1.1.4. Kỹ năng giao tiếp ứng xử ..........................................................................4
1.1.5. Các hình thức giao tiếp ứng xử .................................................................5
1.1.6. Văn hóa giao tiếp ứng xử ..........................................................................7
1.1.7. Khái niệm về điều dưỡng - điều dưỡng viên .............................................8
1.1.8. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh.................................................9
1.1.9. Tầm quan trọng sự hài lòng của người bệnh ............................................9
1.1.10. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh .....................9
1.2. VAI TRÒ CỦA ĐIỀU DƯỠNG TRONG BỆNH VIỆN ...............................................10
1.2.1. Vai trị của điều dưỡng trong cơng tác chăm sóc sức khỏe người bệnh tại
bệnh viện ...........................................................................................................10
1.2.2. Vai trò giao tiếp ứng xử của điều dưỡng trong cơng tác chăm sóc sức
khỏe người bệnh tại bệnh viện ..........................................................................13
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP ỨNG XỬ ..........................................14
1.4. GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG NGÀNH Y TẾ, MỘT SỐ VĂN BẢN LIÊN QUAN ..........15
1.5. CÁC NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA
ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH ...............................................................................17
1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới .........................................................................17
1.5.2. Nghiên cứu tại Việt Nam .........................................................................18

1.6. THÔNG TIN CHUNG VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG .........21

U

H

KHUNG LÝ THUYẾT ...........................................................................................23


iii

CHƯƠNG 2..............................................................................................................25
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................25
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................................25
2.1.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................25
2.1.2. Nghiên cứu định tính ...............................................................................25
2.2. THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU .............................................................25
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................................25
2.4. CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ...........................................................25
2.4.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................25
2.4.2. Nghiên cứu định tính ...............................................................................26
2.5. CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ..............................................................................27
2.5.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................27
2.5.2. Nghiên cứu định tính ...............................................................................27
2.6. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ...................................................................27
2.6.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................27
2.6.2. Nghiên cứu định tính ...............................................................................29
2.7. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ..................................................................29
2.8. THƯỚC ĐO VÀ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ ............................................................30
2.9. ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU ....................................................................................30


H
P

CHƯƠNG 3..............................................................................................................32

U

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................................32
3.1. THÔNG TIN CHUNG CỦA NGƯỜI BỆNH THAM GIA NGHIÊN CỨU .......................32
3.2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG
...............................................................................................................................32
3.2.1. Đánh giá của người bệnh về cách thức giao tiếp ứng xử của điều dưỡng
...........................................................................................................................33
3.2.2. Đánh giá của người bệnh về kỹ năng nói và lắng nghe của điều dưỡng 35
3.2.3. Đánh giá của người bệnh về kỹ năng giao tiếp không lời của điều dưỡng
...........................................................................................................................37
3.2.4. Đánh giá của người bệnh về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi của điều
dưỡng.................................................................................................................39
3.2.5. Đánh giá của người bệnh về kỹ năng cung cấp thông tin của điều dưỡng
...........................................................................................................................41
3.2.6. Đánh giá chung của người bệnh về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng ...43
3.2.7. Tổng hợp đánh giá của người bệnh về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng
...........................................................................................................................45
3.2.8. Đánh giá của người bệnh về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng theo các
yếu tố nhân khẩu học của người bệnh ..............................................................47
3.3. NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI
NGƯỜI BỆNH ...........................................................................................................48

H


CHƯƠNG 4..............................................................................................................52


iv

BÀN LUẬN ..............................................................................................................52
4.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .............................................52
4.2. MÔ TẢ THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG..............................................53
4.2.1. Cách thức giao giao tiếp ứng xử .............................................................53
4.2.2. Kỹ năng nói và lắng nghe .......................................................................54
4.2.3. Kỹ năng giao tiếp không lời ....................................................................54
4.2.4. Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi ............................................................55
4.2.5. Kỹ năng cung cấp thông tin ....................................................................55
4.2.6. Đánh giá chung của người bệnh về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng ...56
4.2.7. Tổng hợp đánh giá của người bệnh về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng
...........................................................................................................................57
4.3. NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI
NGƯỜI BỆNH ...........................................................................................................57
4.4. MỘT SỐ HẠN CHẾ TRONG NGHIÊN CỨU ...........................................................59
4.4.1. Hạn chế ...................................................................................................59
4.4.2. Sai số .......................................................................................................59
4.4.3. Biện pháp khắc phục sai số .....................................................................60

H
P

KẾT LUẬN ..............................................................................................................61
KHUYẾN NGHỊ......................................................................................................62


U

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................63
PHỤ LỤC .................................................................................................................67
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ
CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG NĂM 2019 67
PHỤ LỤC 2: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN .........................73
PHỤ LỤC 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG/PHÓ KHOA ............................75
PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ĐIỀU DƯỠNG ....................................77
PHỤ LỤC 5: CÁC CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ......................................................79
PHỤ LỤC 6: SỐ LIỆU HOẠT ĐỘNG KHÁM, CHỮA BỆNH TỪ NĂM 2016 ĐẾN NĂM 2018
...............................................................................................................................84
PHỤ LỤC 7: SỐ LƯỢNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG TỪ
01/3/2019 ĐẾN 15/3/2019 ......................................................................................85

H


v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

:

Bảo hiểm y tế

BS


:

Bác sỹ

BV

:

Bệnh viện

BYT

:

Bộ Y tế

CSNB

:

Chăm sóc người bệnh

CSSK

:

Chăm sóc sức khỏe

ĐD


:

Điều dưỡng

ĐDV

:

Điều dưỡng viên

ĐTV

:

Điều tra viên

DVYT

:

Dịch vụ y tế

GSV

:

Giám sát viên

GTUX


:

Giao tiếp ứng xử

KCB

:

Khám chữa bệnh

NB

:

Người bệnh

NVYT

:

Nhân viên y tế

PVS

:

Phỏng vấn sâu

SHL


:

TLN

:

TCYTTG

:

H
P

U

H

Sự hài lịng

Thảo luận nhóm

Tổ chức Y tế Thế giới (World Health Organization)


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 3.1: ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÁCH THỨC GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA
ĐIỀU DƯỠNG ..........................................................................................................33


BẢNG 3.2: ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ KỸ NĂNG NÓI VÀ LẮNG NGHE CỦA ĐIỀU
DƯỠNG ...................................................................................................................35

BẢNG 3.3: ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI CỦA
ĐIỀU DƯỠNG ..........................................................................................................37

BẢNG 3.4: ĐÁNH CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI CỦA
ĐIỀU DƯỠNG ..........................................................................................................39

H
P

BẢNG 3.5: ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA
ĐIỀU DƯỠNG ..........................................................................................................41

BẢNG 3.6: ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU
DƯỠNG ...................................................................................................................43

BẢNG 3.7: TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU

U

DƯỠNG ...................................................................................................................45

BẢNG 3.8: ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG
THEO CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC CỦA NGƯỜI BỆNH .........................................47

H



vii

DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỒ
BIỂU ĐỒ 3.1: ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÁCH THỨC GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA
ĐIỀU DƯỠNG ..............................................................................................................34

BIỂU ĐỒ 3.2: ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ KỸ NĂNG NÓI VÀ LẮNG NGHE CỦA ĐIỀU
DƯỠNG .......................................................................................................................36

BIỂU ĐỒ 3.3: ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI CỦA
ĐIỀU DƯỠNG ..............................................................................................................38

BIỂU ĐỒ 3.4: ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI
CỦA ĐIỀU DƯỠNG .......................................................................................................40

H
P

BIỂU ĐỒ 3.5: ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA
ĐIỀU DƯỠNG ..............................................................................................................42

BIỂU ĐỒ 3.6: ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU
DƯỠNG .......................................................................................................................44

BIỂU ĐỒ 3.7: TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU

U

DƯỠNG .......................................................................................................................46


H


viii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Giao tiếp ứng xử là một hoạt động rất quan trọng trong thực hành chăm sóc
của điều dưỡng và là một chỉ số không thể thiếu trong đánh giá chất lượng bệnh
viện. Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang đã không ngừng củng cố y đức,
nâng cao văn hóa giao tiếp ứng xử cho nhân viên. Tuy nhiên, tình trạng quá tải, sự
thiếu hụt về nhân lực, cơ sở vật chất tại các khoa đã tạo áp lực lớn cho công tác điều
dưỡng, ảnh hưởng phần nào đến thực hành giao tiếp ứng xử. Nghiên cứu “Thực
trạng giao tiếp ứng xử điều dưỡng với người bệnh tại các khoa lâm sàng Bệnh viện
Đa khoa Trung tâm Tiền Giang và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019” được thực

H
P

hiện từ tháng 3/2019 đến tháng 8/2019 với mục tiêu: Mơ tả thực trạng và phân tích
một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với người bệnh tại
các khoa lâm sàng của Bệnh viện. Phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu cắt ngang
có phân tích mơ tả, kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Qua phát vấn của
255 người bệnh và 5 cuộc phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa và 2

U

cuộc thảo luận nhóm điều dưỡng. Kết quả thực hành giao tiếp ứng xử của điều
dưỡng qua đánh giá của người bệnh đạt 81,6%, ở các tiêu chí về kỹ năng đa số đều
đạt trên 80%, chỉ có kỹ năng giao tiếp khơng lời là dưới 80% (76,9%). Về thuận lợi:


H

Điều dưỡng có ý thức trách nhiệm và lòng yêu nghề; sự hỗ trợ tương đối tốt của
đồng nghiệp; bệnh viện thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn về giao tiếp ứng xử
cho toàn thể nhân viên y tế. Về khó khăn: quá tải bệnh viện, gây thiếu nhân lực tạm
thời; cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa đảm bảo là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn
nhất.

Do đó để tiếp tục cải thiện giao tiếp ứng xử điều dưỡng cần tăng cường học
tập, rèn luyện để nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp ứng xử nhất là
kỹ năng giao tiếp khơng lời. Khoa phịng cần có kế hoạch đảm bảo nhân lực, tham
mưu cho ban giám đốc bệnh viện tạo môi trường làm việc tốt. Bệnh viện cần có kế
hoạch chiến lược về đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử; có đề án nhân lực
phù hợp; đảm bảo cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị phục vụ chuyên môn.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Theo Tổ chức Y tế thế giới (TCYTTG), đồng hành với chẩn đoán và điều trị
của bác sĩ (BS) là việc chăm sóc, phục hồi sức khỏe cho người bệnh (NB) của điều
dưỡng (ĐD), dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) do ĐD cung cấp là một trong các
trụ cột của hệ thống y tế [33]. Với chức năng nghề nghiệp của điều dưỡng viên
(ĐDV) là chăm sóc, hướng dẫn và giúp NB trong các hoạt động hàng ngày như vệ
sinh, ăn uống, phục hồi sức khỏe... nếu như ĐDV khơng thân thiện thì sẽ khơng đạt
được sự hợp tác của NB và không thể làm tốt nhiệm vụ. Vì vậy cần phải xây dựng
mối quan hệ thân thiện với NB để NB tin tưởng, giúp NB vơi đi nỗi đau bệnh tật và

H

P

an tâm điều trị. Tuy nhiên, để thành công được trong giao tiếp ứng xử (GTUX) là
rất khó. NB vào viện trong tình trạng bệnh tật, lo lắng, buồn chán…, vì vậy, địi hỏi
nhân viên y tế (NVYT) nói chung và ĐDV nói riêng khơng chỉ có trình độ chun
mơn cao mà cịn phải có kỹ năng GTUX tốt. GTUX của ĐD được thể hiện bằng lời
nói, thái độ và hành động cử chỉ trong mối quan hệ với NB và người nhà NB. Mặt

U

khác chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) hiện nay không chỉ là những tiến bộ chuyên
sâu trong chẩn đoán và điều trị mà còn là sự hài lòng (SHL) của NB về GTUX của
NVYT trong quá trình khám chữa bệnh (KCB), chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở
DVYT [2].

H

Nhận định được tầm quan trọng của GTUX, trong những năm qua BYT đã
ban hành những văn bản quy định về các quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp như:
quyết định 29/2008/QĐ-BYT và thông tư 07/2014/TT-BYT [2] [8] …. Tuy nhiên
qua các nghiên cứu cũng như trong thực tế vẫn có một số cơ sở KCB cịn xảy ra
tình trạng NVYT có biểu hiện cáu gắt, chưa quan tâm đến NB, đến nhu cầu, cảm
xúc của NB gây nên sự bức xúc đối với dư luận xã hội. Gần đây để nâng cao SHL
của NB hơn, Bộ Y tế (BYT) tiếp tục ban hành quyết định 2151/QĐ-BYT, về việc
phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của
cán bộ y tế hướng tới SHL của NB”.
Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang là BV hạng I với qui mô 780
giường, thực kê là 1.302 giường là tuyến điều trị cao nhất của ngành Y tế tỉnh Tiền



2

Giang. Công suất sử dụng giường bệnh tại BV trong 3 năm qua luôn vượt kế hoạch.
Trong năm 2018: Số NB điều trị nội trú trung bình 1.300-1.400 NB/ngày, biên chế
ĐD lâm sàng 358, Tỷ lệ ĐD/BS tại các khoa lâm sàng là 358/131, ĐD chăm sóc
trung bình 10-15 NB/ngày. Cơng suất sử dụng giường bệnh đạt 145,5%. Cùng với
tình trạng quá tải NB, nhân lực ĐD còn thiếu, một số áp lực khác như: nhu cầu
chăm sóc của NB ngày càng cao, BV tiến tới tự chủ, sự cạnh tranh thương hiệu giữa
các BV. Đi đôi với việc nâng cao chất lượng KCB thì vấn đề GTUX cần phải được
chú trọng. Chất lượng GTUX của ĐD có thể được đánh giá qua nhiều đối tượng dựa
trên các mối quan hệ công việc như lãnh đạo, BS, đồng nghiệp, NB. Trong đó đánh
giá của NB là quan trọng nhất vì nó thể hiện SHL của NB (là đối tượng khách hàng

H
P

đang sử dụng các DVYT tại BV), phản ánh một phần của chất lượng BV.
Lãnh đạo bệnh viện (BV) đã đặc biệt quan tâm ngồi những quy chuẩn về
chun mơn kỹ thuật thì việc GTUX với NB cũng được hết sức chú ý. Đó là tạo ra
mơi trường làm việc thân thiện, tích cực, văn hóa, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về
nhận thức, thái độ, tác phong làm việc và hành vi GTUX của cán bộ, công chức,

U

viên chức y tế. Tuy nhiên, qua kiểm tra chất lượng KCB của BV, kết quả được cải
thiện so với những năm trước đây nhưng cùng với kết quả đó vẫn cịn một số tồn
tại, vẫn còn những phản ánh, phàn nàn của NB về thái độ GTUX của NVYT góp

H


phần gây mức điểm trừ về chất lượng cho BV.
Trên cơ sở thực hiện kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán
bộ y tế hướng tới SHL của NB”, BV đã triển khai tập huấn GTUX đến toàn bộ
NVYT tế. Nghiên cứu này tập trung tìm hiểu đánh giá của NB về GTUX của ĐDV
tại các khoa lâm sàng BV Đa khoa Trung tâm Tiền Giang và những yếu tố ảnh
hưởng đến kết quả nhận xét, đánh giá về GTUX này trong năm 2019. Kết quả
nghiên cứu sẽ là cơ sở để có biện pháp phù hợp nhằm tiếp tục cải thiện, nâng cao kỹ
năng GTUX và văn hóa nghề nghiệp của ĐDV tại BV, góp phần nâng cao chất
lượng phục vụ, CSSK cho NB.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả đánh giá của người bệnh về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng tại các
khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2019.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với
người bệnh tại các khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm
2019.

H
P

H

U


4


Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Qua
q trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm
đạt được mục đích giao tiếp [9].
Những yếu tố về tính cách, gia đình, thói quen, lối sống, tuổi tác, giới tính,...
của mỗi người tạo ra sự khác biệt trong giao tiếp giữa người này với người khác.

H
P

Chính vì thế để giao tiếp tốt chúng ta cần phải rèn luyện thường xuyên.
1.1.2. Ứng xử

Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp
sao cho phù hợp và hiệu quả, tùy theo hoàn cảnh và mục đích giao tiếp [9].
Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người khi đối

U

diện với người khác trong một tình huống nhất định được thể hiện qua thái độ, cử
chỉ, cách nói. Ví dụ như: ánh mắt, nét mặt vui, nụ cười thân thiện, giọng nói nhẹ
nhàng, rõ ràng; cách nâng đỡ… thể hiện sự quan tâm, lắng nghe; thể hiện sự sẵn

H

sàng trợ giúp… đối với NB.
1.1.3. Giao tiếp ứng xử


GTUX là q trình trao đổi thơng tin cho nhau. Diễn ra hàng ngày, hàng giờ
trong cuộc sống của chúng ta, giúp ta hiểu được nhau để có những hành động, phản
ứng phù hợp với từng đối tượng, hoàn cảnh và tình huống [9]. Ví dụ: GTUX của
NVYT với NB, với đồng nghiệp…, diễn ra trong quá trình hoạt động nghề nghiệp
hàng ngày. Trong nghiên cứu này khái niệm GTUX chủ yếu đề cập đến việc GTUX
của ĐD với NB.
1.1.4. Kỹ năng giao tiếp ứng xử
Kỹ năng GTUX là quá trình sử dụng các hình thức ngơn ngữ và phi ngôn
ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển trong q trình GTUX nhằm đạt tới
mục đích nhất định.


5

Kỹ năng cơ bản của con người thường được đánh giá thông qua các thao tác,
các hoạt động cụ thể và mang lại hiệu quả thực tiễn. Nhưng kỹ năng GTUX không
chỉ giới hạn ở những thao tác đơn thuần như với máy móc mà cịn là sự thể hiện
hành vi, thái độ, cách ứng xử giữa con người với nhau. Để có được kỹ năng tốt, con
người cần có sự hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện [9].
1.1.5. Các hình thức giao tiếp ứng xử
Nếu sử dụng các tiêu chí khác nhau, có thể phân biệt hoạt động GTUX thành
nhiều hình thức khác nhau: Theo tính chất tiếp xúc, theo vị thế trong giao tiếp, theo
ngơn ngữ, theo mục đích và theo phạm vi của giao tiếp.
Giao tiếp bằng ngôn từ

H
P

Là giao tiếp sử dụng ngơn ngữ nói hoặc viết, thơng qua ngơn ngữ con người

có thể trao đổi với nhau tất cả những hiểu biết, tình cảm, thái độ…
Khi giao tiếp với NB cần thể hiện sự quan tâm, chia sẻ và đồng cảm tạo cho NB
cảm giác yên tâm, hợp tác điều trị. Tuy nhiên tùy vào đặc tính của từng nhóm đối
tượng NB như tuổi tác, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn… mà

U

chúng ta có những cách thức GTUX khác nhau.
Lắng nghe

Hoạt động lắng nghe có ý nghĩa lớn trong cơng tác điều trị, chăm sóc NB.

H

Theo William Osler “Hãy lắng nghe NB vì họ đang giúp bạn chẩn đoán” [10]. Nghe
là khả năng quan trọng trong việc truyền đạt các thơng tin, lắng nghe tích cực giúp
chúng ta thu được nhiều thơng tin từ đó xử lý, giải mã thơng tin chính xác. Tạo cho
người nói thấy được sự tôn trọng, được đánh giá cao họ và có sự quan tâm đến họ,
khi lắng nghe cần thể hiện sự tập trung kết hợp với nét mặt vui tươi, gật đầu, trả lời
các câu ngắn: vâng, nhất trí…
Giao tiếp khơng lời
Cịn gọi là giao tiếp phi ngơn ngữ, hay ngơn ngữ cơ thể nó bao gồm: Cử chỉ,
ánh mắt, điệu bộ, nét mặt, nụ cười, vận động cơ thể, phong cách biểu hiện. Rèn
luyện giao tiếp phi ngơn ngữ rất quan trọng, vì mỗi một thành phần của việc giao
tiếp phi ngơn ngữ đều có ý nghĩa thơng tin, tạo được tình cảm và góp phần phản ánh
cách ứng xử của cá nhân trong tình huống cụ thể.


6


Mơi trường, địa điểm thuận tiện cũng góp phần làm tăng hiệu quả giao tiếp,
nơi làm việc như phòng bệnh, phòng thủ thuật được trang bị đầy đủ các trang thiết
bị phục vụ chun mơn, sạch sẽ, kín đáo tạo sự tin tưởng cho NB lần đầu đến cơ sở
y tế. Mặt khác NVYT khi thực hiện nhiệm vụ, công tác chuyên môn phải mặc trang
phục phù hợp với chức danh theo quy định, đồng phục phải sạch đẹp, không sờn
rách, bạc màu và có đeo biển tên đầy đủ, khơng mang đồ trang sức q lịe loẹt, phơ
trương.
Cố Bộ trưởng y tế Phạm Ngọc Thạch đã dặn dò: “Bệnh nhân đến đón tiếp
niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc nhiệt tình, bệnh nhân về dặn dị ân cần” [9], NVYT
cần chủ động trong việc đón tiếp, chăm sóc NB, duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt

H
P

nhìn thẳng NB cùng với nét mặt thân thiện, phù hợp, có sự đồng cảm và chia sẻ với
NB.

Trong quá trình GTUX, giao tiếp khơng lời và có lời khơng thể tách rời
nhau, dù ta nói hay khơng nói thì ngơn ngữ khơng lời vẫn luôn được thể hiện qua
hành vi, cử chỉ và được người khác ghi nhận qua nét mặt, dáng điệu, trang phục, di

U

chuyển... vì vậy phải có sự kết hợp hài hòa với nhau để đạt hiệu quả cao trong giao
tiếp. Điều quan trọng nhất trong quan hệ giữa NB và người thầy thuốc chính là sự
tin tưởng thơng qua GTUX, NB có cơ hội được bày tỏ cảm xúc, tâm tư nguyện

H

vọng và lắng nghe ý kiến của nhau. Bên cạnh đó thơng qua GTUX tạo mối quan hệ

thân thiện với đồng nghiệp, giữa cấp trên và cấp dưới để cùng giúp đỡ lẫn nhau,
phối hợp trong chuyên mơn, chia sẻ những kinh nghiệm cũng như những khó khăn,
vướng mắc trong chun mơn và q trình thực hiện nhiệm vụ cao cả được giao là
CSSK con người. Quy tắc ứng xử là những quy định có tính bắt buộc, giúp điều
chỉnh hành vi, thái độ của mọi người trong từng mối quan hệ cụ thể.
Để việc GTUX với NB được tốt, người làm cơng tác chăm sóc sức khỏe cần
phải thường xuyên thực hành, trau dồi các kỹ năng:
- Kỹ năng nói, diễn đạt
- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng giao tiếp không lời
- Kỹ năng cung cấp thông tin


7

- Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi
- Kỹ năng hỏi bệnh
- Kỹ năng thông báo tin xấu
- Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở
- Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng
- Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng
Dựa vào chức năng, nhiệm vụ, công tác chuyên môn quy định cho ĐDV việc
rèn luyện các kỹ năng nói và lắng nghe; kỹ năng giao tiếp khơng lời; kỹ năng cung
cấp thông tin; kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi; kỹ năng sử dụng câu hỏi mở; kỹ
năng sử dụng câu hỏi đóng; kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng là rất cần thiết,

H
P

góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả công tác CSSK cho NB [9].

1.1.6. Văn hóa giao tiếp ứng xử

Là những hành vi ứng xử được chúng ta lựa chọn khi giao tiếp với nhau, sao
cho có thể đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất định, đồng thời mang lại
SHL cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể [9].

U

Tầm quan trọng của GTUX với NB trong quá trình KCB.

- Thu thập thơng tin chính xác, phù hợp hơn, có sự thơng hiểu lẫn nhau điều
đó dẫn đến các chẩn đốn chính xác hơn.

H

- Phát hiện các vấn đề về cảm xúc trên NB và đáp ứng phù hợp.
- NB nhận được SHL trong q trình chăm sóc và giảm bớt lo âu về các vấn
đề liên quan đến bệnh tật, cũng ít có phàn nàn về sơ suất trong chữa bệnh
hơn.

- NB đồng ý và tuân thủ điều trị hơn
Trong môi trường BV, sự GTUX văn minh tạo nên mối thiện cảm cùng với
các kỹ năng chuyên môn giỏi và việc nắm bắt tâm lý NB là những chỉ số hấp dẫn,
cạnh tranh của các BV. Tạo ra nét văn hóa trong GTUX tốt, để NB cảm thấy hài
lòng và muốn quay trở lại BV khi chẳng may bị đau ốm. Giao tiếp của cán bộ,
NVYT trong các cơ sở KCB vừa là điều kiện vừa là phương thức truyền tải thông
tin tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của NB và người nhà NB.


8


1.1.7. Khái niệm về điều dưỡng - điều dưỡng viên
ĐD là một nghệ thuật sử dụng môi trường của NB để hỗ trợ sự hồi phục của
họ. Người ĐD có 5 vai trị gồm: Người chăm sóc, người truyền đạt thông tin, người
giáo viên, người tư vấn, người biện hộ cho NB và nghiên cứu khoa học [1].
TCYTTG đánh giá dịch vụ CSSK do ĐD, hộ sinh (gọi chung là ĐD) cung
cấp là một trong những trụ cột của hệ thống DVYT nên đã đưa ra nhiều nghị quyết
để củng cố và tăng cường dịch vụ ĐD toàn cầu. Phát triển nguồn nhân lực ĐD có
trình độ được coi là chiến lược quan trọng để tăng cường sự tiếp cận của người
nghèo đối với các DVYT, cũng như đảm bảo công bằng trong ngành y tế [4].
ĐD là một nghề chuyên nghiệp. Y học càng ngày càng phát triển do đó địi

H
P

hỏi phải nâng cao kiến thức và trình độ chuyên môn của ĐD. Việc đào tạo ĐD ở
bậc đại học và sau đại học đã tạo được sự thay đổi về mối quan hệ giữa người thầy
thuốc và người ĐD, người ĐD trở thành cộng sự của người thầy thuốc, là một thành
viên của nhóm chăm sóc thay vì trước đó chỉ là người thực hiện у lệnh. BS và ĐD
là hai nghề có định hướng khác nhau: BS có nhiệm vụ chẩn đốn và điều trị. ĐD

U

chăm sóc và đáp ứng các nhu cầu cơ bản cho NB về thể chất và tinh thần [4].
ĐDV là người có kiến thức y học, phụ trách công tác CSSK cho NB. Họ
thực hiện y lệnh điều trị và các công tác khác để phục vụ cho quá trình CSSK ban

H

đầu cho đến khi phục hồi, trị liệu cho NB, chăm sóc những nhu cầu thiết yếu của

người dân trong việc nâng cao sức khỏe và đồng thời kết hợp với các chuyên ngành
khác trong nhóm CSSK để đạt hiệu quả cao [28]. Vì vậy trong nghiên cứu này, ĐD
là tên gọi chung cho những người ĐD, hộ sinh đang làm cơng tác chăm sóc người
bệnh (CSNB) tại BV.

Ngày nay có 3 yếu tố làm tăng hiệu lực của điều trị, CSNB: sự tiến bộ của
khoa học kỹ thuật (sự áp dụng các máy móc, trang thiết bị hiện đại) trong chẩn
đốn, điều trị và lịng nhân ái, tính nhạy cảm, nghệ thuật GTUX của NVYT nói
chung và BS, ĐD viên nói riêng. Bằng con đường giao tiếp người thầy thuốc, ĐDV
có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của NB [1].


9

1.1.8. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh
SHL của NB là: Khi các DVYT đáp ứng được những mong đợi của
NB/khách hàng trong quá trình điều trị. Trong khái niệm này cho rằng SHL chỉ tập
trung trên các dịch vụ điều trị [7]. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều
hoạt động khác nhau trong đó GTUX của ĐD là một phần quan trọng góp phần tạo
nên SHL của NB, không chỉ giới hạn trong q trình điều trị hay chăm sóc NB.
SHL của NB là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về CSSK [6] . Khái
niệm này nhấn mạnh đến vấn đề tâm lý của NB, mà điều này phụ thuộc vào tâm
trạng của NB tại thời điểm điều tra.
1.1.9. Tầm quan trọng sự hài lịng của người bệnh

H
P

Lợi ích chủ yếu của việc tiến hành các nghiên cứu về SHL của NB là nó cho
phép NB được đánh giá được những chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất

lượng của dịch vụ mà họ nhận được. Qua thông tin về SHL của NB có thể giúp các
cơ sở y tế có cái nhìn khác quan, xác định những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như
là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi NB, những vấn đề chất lượng

U

trong chăm sóc, điều trị, quy trình KCB… Bên cạnh đó, biết được SHL của NB
nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ.

Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về SHL của NB cho thấy nhu

H

cầu hành vi của NB bị ảnh hưởng trực tiếp bởi tình trạng sức khỏe của họ. Nếu NB
được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào những quyết định trong quá
trình điều trị có xu hướng hài lịng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy
thuốc [3], [14].

1.1.10. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Theo một nghiên cứu cho rằng có nhiều rào cản để GTUX tốt trong các mối
quan hệ BS - bệnh nhân; điều nay bao gồm sự lo lắng và sợ hãi, gánh nặng của công
việc, sợ bị kiện tụng, sợ lạm dụng thể chất hoặc bằng lời nói, và không theo thực tế
mong đợi của bệnh nhân. Ba yếu tố quan trọng hoặc các biến chịu trách nhiệm về
nhận thức của NB với khả năng GTUX của NVYT: đó là thông tin qua giao tiếp
BS, giao tiếp của NVYT và thời gian chờ đợi của NB [32].


10

- Văn hóa của tổ chức: Ảnh hưởng có tính quyết định đến hiệu quả giao

tiếp, bao gồm: mục tiêu của tổ chức, lịch sử phát triển của tổ chức, cơ cấu tổ
chức, hệ thống những quy trình, thủ tục làm việc, các chuẩn mực xử sự, các
nghi thức, nghi lễ…
- Mơi trường giao tiếp:
+ Mơi trường làm việc có đóng góp khơng nhỏ trong sự thành cơng của các
cuộc giao tiếp, với một môi trường ồn ào, đông đúc thì việc lắng nghe cũng
như giao tiếp sẽ khơng đạt hiệu quả cao.
+ Đối với những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với NB nhạy cảm, và trong
các tình huống đặc biệt như: khoa Khám bệnh, khoa Hồi sức cấp cứu,… việc

H
P

rèn luyện kỹ năng GTUX đối với cán bộ y tế là điều cần thiết.
- Đối tượng tham gia giao tiếp:

+ Đối với NB và người nhà NB: Phụ thuộc vào tuổi, giới tính, trình độ văn
hóa, nghề nghiệp, nơi sống… mà ĐD có những điều chỉnh để GTUX phù
hợp.

U

+ Đối với ĐD: những yếu tố có thể làm ảnh hưởng đến thái độ GTUX của
ĐD như: số lượng NB chăm sóc, tình trạng q tải BV, cơ sở vật chất trang
thiết bị phục vụ cho chuyên môn kém, yếu tố cá nhân người ĐD (tuổi, giới,
trình độ...).

H

Vì vậy, GTUX là một kỹ năng nghề nghiệp cần phải có và phải thường

xuyên được rèn luyện, bồi dưỡng và nâng cao đối với mỗi NVYT của BV nói chung
và bộ phận ĐD nói riêng [16].

1.2. Vai trị của điều dưỡng trong bệnh viện
1.2.1. Vai trị của điều dưỡng trong cơng tác chăm sóc sức khỏe người bệnh tại
bệnh viện
Theo Tổ chức Y tế thế giới định nghĩa sức khỏe là một trạng thái thoải mái
về thể chất, tinh thần và xã hội. Nó khơng chỉ đơn thuần là khơng có bệnh tật và ốm
yếu.
Chăm sóc có một vai trị quan trọng trong việc phục hồi sức khỏe cũng như
toàn bộ những vấn đề khác của NB, chính vì thế ngay từ những năm 1950 Virginia


11

Henderson đã nêu: chăm sóc là phải thỏa mãn các nhu cầu vật chất, tâm lý, văn hóa
- xã hội và tinh thần của NB. Dựa trên cơ sở nền tảng này vào năm 1988 Danielsson
và cộng sự đã nói “Chăm sóc phải được thực hiện một cách nỗ lực nhằm đáp ứng và
thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của mỗi cá nhân, do vậy phải sử dụng các nguồn
lực sẵn có để duy trì hoặc phục hồi tình trạng sức khỏe tốt nhất hoặc là để thỏa mãn
nhu cầu của NB trong giai đoạn cuối của cuộc đời. Về một số mặt nào đó cơng tác
chăm sóc của ĐD trùng hợp với công tác điều trị của BS đồng thời bổ sung cho
công tác điều trị nhằm tập trung để giải quyết những vấn đề về thể chất, tâm lý, xã
hội và văn hóa cho NB” [5].
Qua những quan điểm trên cho chúng ta thấy để công tác chăm sóc mang

H
P

đúng ý nghĩa của nó và đảm bảo được chất lượng CSNB góp phần nâng cao chất

lượng điều trị từ đó tạo dựng niềm tin với NB, nâng cao uy tín của BV thì cơng tác
CSNB phải được thực hiện theo đúng phương châm chăm sóc tồn diện như chỉ thị
của BYT nhằm đưa chất lượng công tác CSNB ở nước ta đi dần vào nề nếp và theo
kịp với các nước trong khu vực và trên thế giới [5].

U

Cả BS và ĐD đều có vai trị điều trị và vai trị chăm sóc nhưng đối với BS thì
vai trị điều trị là chính cịn chăm sóc là phụ, ngược lại đối với người ĐD thì vai trị
chăm sóc là chính cịn điều trị là phụ. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng điều trị

H

và CSNB, giúp NB sớm bình phục sức khỏe thì ĐD phải hồn thành tốt vai trị nghề
nghiệp của mình đồng thời cũng cần phải có sự hợp tác chặt chẽ giữa thầy thuốc và
ĐD [5].

Virginia Hendersson đưa ra định nghĩa về chức năng của việc chăm sóc như
sau: Chức năng đặc trưng nhất của người ĐD là giúp đỡ những cá nhân ốm yếu thực
hiện những hoạt động bình thường của cơ thể mà họ khơng tự mình thực hiện được
để góp phần cho sự bảo vệ hoặc phục hồi sức khỏe hoặc nếu chết thì cũng được chết
thanh thản. Việc thực hiện nhiệm vụ này bằng một cách nào đó để nhằm giúp NB
lấy lại được sự độc lập của cơ thể càng nhanh càng tốt. Khía cạnh cơng việc này là
do người ĐD chủ động thực hiện và tự điều khiển – về lĩnh vực này người ĐD là
bậc thầy [5].


12

Để thực hiện đầy đủ các vai trò và chức năng nghề nghiệp của mình, trong

cơng việc hàng ngày người ĐD cần phải thực hiện những chức năng đó là:
- Chức năng phụ thuộc: Đây là chức năng mà người ĐD phải thực hiện
những y lệnh của thầy thuốc như tiêm thuốc, phát thuốc, thay băng, thông
tiểu…
- Chức năng độc lập: Đây là chức năng đặc trưng của người ĐD. Với chức
năng này người ĐD phải tự mình thăm khám, nhận định về NB để đưa ra
những chẩn đoán ĐD rồi lập kế hoạch chăm sóc, thực hiện kế hoạch chăm
sóc đã đề ra rồi tự đánh giá kế hoạch đã thực hiện để có kế hoạch chăm sóc
tiếp theo.

H
P

- Chức năng phối hợp: Để hoàn thành được chức năng này, người ĐD cần
phải có sự liên hệ chặt chẽ với các đối tượng nhân viên khác như BS, kỹ
thuật viên cận lâm sàng (X quang, xét nghiệm), nhà dinh dưỡng học, nhà tâm
lý học, NVYT quản lý NB ở tuyến cơ sở và các nhân viên xã hội (social
worker) để tiến hành thu thập thêm hoặc cung cấp những thông tin về NB

U

hoặc yêu cầu sự giúp đỡ của những nhân viên đó để NB được chăm sóc đầy
đủ hơn [5].

Đối với NB, ĐD phải đảm bảo những vai trị sau:

H

- Người chăm sóc: Để đảm bảo những quy trình chăm sóc lâm sàng hồn
hảo. Mục tiêu cơ bản của người ĐD là thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ NB bằng

hành động, bằng thái độ biểu thị sự quan tâm tới lợi ích của NB. Mọi máy
móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người ĐD vì
các thiết bị này sẽ khơng tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động
cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi NB.
- Người truyền đạt thông tin: Người ĐD thông tin với đồng nghiệp và các
thành viên khác trong nhóm chăm sóc về kế hoạch và việc thực hiện kế
hoạch chăm sóc cho mỗi NB. Mỗi khi thực hiện một sự can thiệp về chăm
sóc, người ĐD ghi chép vào hồ sơ những nhận xét và những thủ thuật đã
thực hiện cũng như sự đáp ứng của NB. Người ĐD thường xuyên giao tiếp


13

cả bằng lời và bằng chữ viết mỗi khi bàn giao ca, mỗi khi chuyển NB tới một
khoa khác hoặc khi NB ra viện hay chuyển tới một cơ sở y tế khác.
- Người tư vấn: Tư vấn là quá trình giúp đỡ NB nhận biết và đương đầu với
những căng thẳng về tâm lý bệnh tật hoặc những vấn đề xã hội, có kiến thức
nâng cao sức khỏe. Người ĐD tập trung khuyến khích NB có ý thức tự kiểm
sốt. Tư vấn có thể thực hiện với một cá thể hoặc nhóm người và địi hỏi
người ĐD phải có kỹ năng để phân tích tình hình, tổng hợp thơng tin, đánh
giá quá trình tiến triển của NB sau khi đã được tư vấn. NB cần có thêm kiến
thức để tự theo dõi và chăm sóc nhằm rút ngắn ngày nằm viện.
- Người biện hộ cho NB: Người biện hộ nghĩa là thúc đẩy những hành động

H
P

tốt đẹp nhất cho NB bảo đảm cho những nhu cầu của NB được đáp ứng.
Ngồi ra, người ĐD cịn có vai trị là người lãnh đạo, người quản lý, người
làm công tác nghiên cứu ĐD và là những chuyên gia giỏi về chăm sóc lâm

sàng [28].

1.2.2. Vai trị giao tiếp ứng xử của điều dưỡng trong cơng tác chăm sóc sức

U

khỏe người bệnh tại bệnh viện

CSSK nhân dân là một sứ mệnh cao cả của người làm công tác y tế, BV là
môi trường để NVYT thực hiện nhiệm vụ cao cả này. ĐD là lực lượng NVYT đông

H

nhất tại BV và cũng là những người thường xuyên tiếp xúc với NB. Bởi đơn giản,
không chỉ là người thực hiện y lệnh của BS, người ĐD còn hằng ngày, hằng giờ tiếp
xúc với NB; là người trực tiếp chăm sóc, điều trị, tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB.
Yêu cầu cần phải có của người ĐD khơng dừng lại ở trình độ chun mơn tốt mà
cịn phải có văn hóa GTUX. Thái độ, cách GTUX của người ĐD là liều thuốc tinh
thần quan trọng với mỗi NB… Người ĐD có vai trị quan trọng và tầm ảnh hưởng
lớn trong hệ thống CSSK phục hồi chức năng cho NB và trong việc nâng cao sức
khỏe, phòng ngừa bệnh tật cho NB khi rời khỏi BV. Như vậy, nâng cao chất lượng
chăm sóc tồn diện cho NB cũng chính là nâng cao năng lực cho người ĐD. ĐD là
lực lượng chính mang dịch vụ CSSK đến với cộng đồng. Tổ chức Y tế Thế giới
đánh giá dịch vụ CSSK do người ĐD, hộ sinh cung cấp là trụ cột của hệ thống y tế.


14

Để thực hiện tốt cơng tác, người ĐD cần có những kỹ năng: Có kiến thức
chun mơn tốt, thường xun cập nhật kiến thức mới; Kỹ năng GTUX tốt, có khả

năng đào tạo, diễn đạt, thuyết phục; Có lịng nhiệt tình và đạo đức nghề nghiệp.
Nâng cao kỹ năng GTUX cho người ĐD cũng chính là nâng cao chất lượng
nguồn lực ĐD, hồn thiện cơng tác CSNB tồn diện. Đây cũng là một nhu cầu cấp
bách của ngành Y tế để đáp ứng được mục tiêu chiến lược trong công tác CSSK cho
người dân.
Với các ý nghĩa nêu trên, GTUX của ĐD giữ vai trò quan trọng và là một
trong những tố chất cơ bản giúp người ĐD thực thi chức năng nhiệm vụ của mình.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử

H
P

Yếu tố NB: Tuổi, giới, dân tộc, tình trạng hơn nhân, thu nhập cá nhân, nghề
nghiệp, nơi cư trú, trình độ, số lần nằm viện/năm, số ngày nằm viện/đợt điều trị này,
hình thức chi trả, khoa điều trị. Nghiên cứu của Fakhr-Movahedi và cộng sự (2011)
cho thấy văn hóa, truyền thống, kỳ vọng của NB vào y tá làm giảm hiệu quả của
giao tiếp [29]. Và kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) [25] lại cho

U

thấy: Khơng có khác biệt về SHL giữa NB ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp,
số lần đến KCB, thời gian nằm viện và BHYT.

Yếu tố ĐD: Tuổi, giới, khoa, trình độ chun mơn, thâm niên cơng tác. Theo

H

các nghiên cứu thì yếu tố về các nhân ĐD có liên quan đến GTUX với NB. Nghiên
cứu của Trần Thị Phương Lan và các cộng sự (2011) chỉ ra một số yếu tố liên quan
đến giao tiếp của ĐD là tuổi, trình độ của ĐD, thời gian ĐD tiếp xúc với NB [16].

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang, “ĐD có thâm niên cơng tác 5 năm trở lên
giao tiếp tốt đạt 71,7% và ĐD có thâm niên công tác dưới 5 năm giao tiếp tốt 29,2%
và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê p<0,05” [21]. Điều này cho thấy rằng tuồi
tác và kinh nghiệm là hai yếu tố ảnh hưởng nhất từ phía người ĐD.
Yếu tố mơi trường: Số lượng NB chăm sóc hàng ngày, sự hỗ trợ của đồng
nghiệp, cơ sở vật chất, trang thiết bị. Nghiên cứu của Chapman, Kimberly B (2009)
đã chỉ ra rằng: vì NVYT cố gắng thực hiện nhiều việc hơn trong thời gian có hạn từ
đó sự căng thẳng và áp lực thời gian thường gây ra sự hiểu lầm về phía NB, SHL
của nhân viên và của NB đã giảm sút, và sự phối hợp chăm sóc giữa NVYT với NB


15

kém. Theo nghiên cứu của Thanny và các cộng sự (2013): có nhiều rào cản để cản
trở giao tiếp tốt. Ba yếu tố quan trọng hoặc các biến chịu trách nhiệm về nhận thức
của NB với khả năng giao tiếp của NVYT: đó là thơng tin qua giao tiếp BS, giao
tiếp của NVYT và thời gian chờ đợi của NB [32]. Cho thấy việc kiện tụng xuất phát
từ kỹ năng giao tiếp chưa tốt và thời gian chờ đợi có ảnh hưởng đến việc GTUX với
NB.
Yếu tố quản lý, chính sách: Quy định, tập huấn, công tác kiểm tra giám sát,
khen thưởng/chế tài liên quan đến GTUX. Các yếu tố như tổ chức, văn hóa và
truyền thống, kỳ vọng từ y tá và khối lượng cơng việc nặng nề có thể giới hạn thời
gian dành cho giao tiếp với NB và làm giảm hiệu quả của giao tiếp [29]. Vahid

H
P

Zamanzadeh và cộng sự (2014) đã thực hiện nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giao
tiếp giữa các bệnh nhân ung thư và y tá của họ tại Oncology Wards. Xét về cơ cấu
tổ chức: khối lượng công việc không ổn định, thiếu y tá, thiếu sự quan tâm đến nhu

cầu cá nhân của y tá và thiếu sự giám sát, kiểm tra… cần có biện pháp cải thiện phù
hợp [34].

U

1.4. Giao tiếp ứng xử trong ngành y tế, một số văn bản liên quan
Con người khi sinh ra, lớn lên, trưởng thành, rồi già yếu và lại trở về với tổ
tiên, đất trời. Trong mỗi cuộc đời sống động ấy, con người thường gắn bó với một

H

nghề nghiệp. Mỗi ngành, mỗi nghề đều có tiêu chuẩn đạo đức riêng của ngành nghề
đó. Y đức là chính là đạo đức nghề nghiệp của ngành Y. Y đức của người hành
nghề y đã có từ lâu đời. Hippocrates, người được coi là ông tổ của ngành Y thời cổ
đại Hy Lạp, đã nêu cao tấm gương đạo lý mà người hành nghề y dược phải noi theo
và phải tuyên thệ lời thề Hippocrates, trong đó có câu “Tơi suốt đời hành nghề trong
sự vô tư và thân thiết” [5].
Tại Việt Nam, các bậc danh y như Tuệ Tĩnh, Hải Thượng Lãn Ông Lê Hữu
Trác luôn nêu cao tấm gương y đức, cả cuộc đời rèn luyện và phục vụ, cụ luôn tự
nhắc nhở mình “Tiến đức, tu nghiệp”. Tiến đức là mỗi ngày phải rèn luyện cho toàn
diện, toàn mỹ về đạo đức của người hành nghề y. Tu nghiệp là hàng ngày phải chăm
chỉ học tập cho y thuật ngày càng giỏi [5]. Bác Hồ của chúng ta khi còn lúc sinh
thời luôn quan tâm đến sức khỏe của đồng bào nhân dân. Người đã từng căn dặn