BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG
---oOo---

THÁI HỒI NAM

H
P

HỆ THỐNG ĐĂNG KÝ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TRỰC TUYẾN
TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: NGHIÊN CỨU TRIỂN KHAI
VÀ CHI PHÍ - LỢI ÍCH

U

H

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 9720802

HÀ NỘI - 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG
---oOo---

THÁI HỒI NAM

H

P

HỆ THỐNG ĐĂNG KÝ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TRỰC TUYẾN
TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: NGHIÊN CỨU TRIỂN KHAI
VÀ CHI PHÍ - LỢI ÍCH

U

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 9720802

H

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS. TS. HOÀNG VĂN MINH

HÀ NỘI - 2022


i

MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................iii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ.............................................................. v
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................... vii
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ....................................................... 4
1.1. CÁC KHÁI NIỆM ..................................................................................................... 4
1.2. TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRIỂN KHAI VÀ PHÂN TÍCH

H
P

CHI PHÍ – LỢI ÍCH ................................................................................................ 18
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VỀ NGHIÊN CỨU TRIỂN KHAI VÀ PHÂN
TÍCH CHI PHÍ - LỢI ÍCH ....................................................................................... 27
1.4. KHUNG LÝ THUYẾT ............................................................................................ 33
1.5. GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ................................................................. 36

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......... 41

U

2.1. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA MỤC TIÊU 1 (NGHIÊN
CỨU TRIỂN KHAI):............................................................................................... 41

H

2.2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA MỤC TIÊU 2 (PHÂN
TÍCH CHI PHÍ VÀ LỢI ÍCH): ................................................................................ 50
2.3. ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU...................................................................................... 64

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 65
3.1. ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .................................... 65
3.2. MỤC TIÊU 1: KẾT QUẢ QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ĐĂNG KÝ
KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TRỰC TUYẾN ........................................................ 69

3.3. MỤC TIÊU 2: PHÂN TÍCH CHI PHÍ - LỢI ÍCH VIỆC TRIỂN KHAI HỆ THỐNG
ĐĂNG KÝ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TRỰC TUYẾN TẠI KHOA KHÁM
BỆNH, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP. HỒ CHÍ MINH ............................ 87

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN .......................................................................... 105
4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ĐĂNG KÝ
KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TRỰC TUYẾN TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH


ii
VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM 2019-2020 (VỀ TÍNH CHẤP NHẬN, TÍNH
THÍCH HỢP, TÍNH KHẢ THI VÀ KẾT QUẢ TRIỂN KHAI) ........................... 105
4.2. PHÂN TÍCH CHI PHÍ - LỢI ÍCH VIỆC TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ĐĂNG KÝ
KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TRỰC TUYẾN TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH
VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP. HỒ CHÍ MINH ................................................... 115
4.3. MỘT SỐ ƯU NHƯỢC ĐIỂM VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ........................... 118

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN .......................................................................... 122
5.1. KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU TRIỂN KHAI ................................................... 122
5.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHI PHÍ – LỢI ÍCH ...................................................... 124

KHUYẾN NGHỊ ......................................................................................... 125
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 127

H
P

PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

U

PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6

H


iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BCR
BS

Benefit Cost Ratio

Tỷ số lợi ích chi phí
Bác sĩ

BV

Bệnh viện

BYT

Bộ Y tế


CBA

Cost-benefit analysis

Phân tích chi phí -lợi ích

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

ĐD

Điều dưỡng

PBP

Payback period

IBCR

Incremental Benefit Cost

Tỷ lệ chi phí lợi ích gia tăng

IR

Ratio
Implementation Research

Nghiên cứu triển khai


IRR

Internal Rate of Return

Hệ số hoàn vốn nội bộ

IT

Information Technology

NB
NC
NPV

PV
SMS
TP.HCM
TW
UMC

H
P

U

KCB

Thời gian hồn vốn


H

Cơng nghệ thơng tin
Khám chữa bệnh
Người bệnh

Net Present Value

Nghiên cứu
Giá trị hiện tại ròng

Present Value

Giá trị hiện tại

Short Message Services

Dịch vụ tin nhắn ngắn
Thành Phố Hồ Chí Minh
Trung ương

University Medical Center Bệnh viện Đại học Y Dược
Thành Phố Hồ Chí Minh


iv
WHO

World Health


Tổ chức y tế thế giới

Organization
GTLN

Giá trị lớn nhất

GTNN

Giá trị nhỏ nhất

H
P

H

U


v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 1.1: Thông tin về 21 hệ thống trong nghiên cứu của Zhao P (2017) ........ 8
Bảng 1.2: Các biến đầu ra/kết quả của nghiên cứu triển khai ......................... 20
Bảng 2.1: Bảng các biến số thông tin cơ bản của người bệnh ........................ 43
Bảng 2.2: Bảng các biến số thông tin cơ bản của nhân viên y tế ................... 44
Bảng 2.3: Các chủ đề nghiên cứu của nghiên cứu định tính .......................... 45
Bảng 2.4: Bảng các biến số của phương pháp nghiên cứu định lượng ........... 46
Bảng 2.5: Bảng các biến số và chỉ số nghiên cứu phân tích chi phí – lợi ích

của hệ thống đăng kí khám chữa bệnh ngoại trú trực tuyến ........................... 53
Bảng 3.1: Thông tin của người bệnh............................................................... 65
Bảng 3.2: Thông tin khám bệnh của người bệnh ............................................ 65
Bảng 3.3: Thông tin chung về đối tượng tham gia là nhân viên y tế .............. 66
Bảng 3.4: Kết quả triển khai ........................................................................... 68
Bảng 3.5: Kết quả khảo sát tính chấp nhận trên người bệnh .......................... 70
Bảng 3.6: Kết quả khảo sát tính chấp nhận trên nhân viên y tế ..................... 72
Bảng 3.7: Kết quả khảo sát tính thích hợp trên người bệnh ........................... 74
Bảng 3.8:Kết quả khảo sát tính thích hợp trên nhân viên y tế ........................ 75
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát tính khả thi trên người bệnh................................ 78
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát tính khả thi trên nhân viên y tế ......................... 81
Bảng 3.11: Bảng tính chi phí đầu tư hệ thống khi triển khai khám bệnh trực
tuyến ................................................................................................................ 84
Bảng 3.12: Bảng tính chi phí hoạt động thường xuyên hàng năm khi triển khai
khám bệnh trực tuyến và truyền thống tại UMC ............................................ 85
Bảng 3.13: Bảng tính tổng lượt khám bệnh và thời gian chờ khám tại umc ... 89
Bảng 3.14: Bảng tính lợi ích của bệnh viện khi triển khai khám bệnh trực
tuyến ................................................................................................................ 91
Bảng 3.15: Bảng tính ngân lưu khi triển khai khám bệnh trực tuyến ............. 96
Bảng 3.16: Bảng tính giá trị hiện tại rịng (NPV) của bệnh viện khi triển khai
khám bệnh trực tuyến ...................................................................................... 98
Bảng 3.17: Bảng tính giá trị dịng tiền và tỷ suất hoàn vốn nội bộ (IRR) của
Bệnh viện khi triển khai khám bệnh trực tuyến .............................................. 99
Bảng 3.18: Kết quả phân tích độ nhạy khi tăng chi phí thường xuyên ......... 100

H
P

H


U


vi
Bảng 3.19: Kết quả phân tích độ nhạy NPV khi tăng chi phí thường xuyên và
mức đầu tư .................................................................................................... 101
Bảng 3.20: Kết quả phân tích độ nhạy IRR khi tăng chi phí thường xuyên ... 101

H
P

H

U


vii

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Những lợi ích sau khi phân tích 21 hệ thống đặt lịch khám bệnh
dựa trên nền tảng Internet ............................................................................... 15
Biểu đồ 3.1. Kết quả chung về nghiên cứu triển khai ..................................... 83

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết đánh giá nghiên cứu triển khai ........................... 35
Sơ đồ 1.2: Tổng quan quy trình đăng ký khám bệnh bằng khám bệnh trực
tuyến tại khoa khám bệnh, cơ sở 1- bệnh viện đại học y dược tp. hồ chí minh
......................................................................................................................... 39


H
P

H

U


vii

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết
quả trong luận án là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác.

H
P

Tác giả luận án

H

U

THÁI HOÀI NAM


1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay, công tác khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế cơng lập có uy tín
ln đặt trong tình trạng q tải, trong đó tập trung đặc biệt là các bệnh viện
tuyến trung ương ở các thành phố lớn; việc giảm tải hoặc đáp ứng tải để phục
vụ tốt nhất nhu cầu khám chữa bệnh của người dân vẫn đang là vấn đề thời sự
và luôn nhận được sự quan tâm, chú ý của toàn xã hội Việt Nam (1) Trong đó,
thời gian chờ đăng ký khám chữa bệnh dài khi người bệnh ngoại trú đến khám
bệnh tại các cơ sở y tế đã trở thành một vấn đề góp phần làm tăng quá tải ở Việt
Nam (2). Đặc biệt, hiện nay với việc sử dụng công nghệ 4.0, việc kết nối thông
tin trong xã hội qua việc sử dụng Internet càng tăng (3) thì triển khai dịch vụ
trực tuyến, trong đó bao gồm cả đăng ký lịch khám bệnh trực tuyến ngoại trú
trên nền tảng Internet đã và đang thực hiện (4, 5).
Tại các quốc gia ở Châu Âu, ước tính có khoảng 18,0% dân số mong
muốn trong tương lai gần người bệnh sẽ được tham vấn trực tuyến với các
chuyên gia y tế và 25,4% dự kiến trong tương lai người bệnh sẽ có thể lên lịch
một cuộc hẹn trực tuyến (6). Trong bối cảnh đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy
việc áp dụng các công nghệ y tế kỹ thuật số để tối đa hóa khả năng tiếp cận
chăm sóc y tế trong các cơ sở chăm sóc ban đầu, các phịng khám y học gia
đình ở Quebec, Canada năm 2021 cho kết quả phần lớn các phòng khám được
khảo sát đã triển khai hệ thống lên lịch hẹn khám bệnh (7). Theo đánh giá của
một số nghiên cứu gần đây từ các nghiên cứu triển khai đã tiến hành khảo sát
trên người bệnh và người nhà người bệnh đã cho thấy rằng việc đăng ký lịch
khám bệnh trực tuyến là phương thức có một tính năng cực kỳ quan trọng, được
hầu hết người bệnh sẽ sử dụng lại dịch vụ này một lần nữa, vì qua đó giúp giảm
thời gian chờ đợi, tăng sự hài lòng, giảm nhân viên lao động, cải thiện hiệu quả,
tăng doanh thu, sắp xếp hợp lý các hoạt động,...(4, 8, 9). Tại Việt Nam, hệ thống
đăng ký và thanh tốn phí đăng ký khám bệnh trực tuyến đã được triển khai,
tuy nhiên chưa ghi nhận việc nghiên cứu triển khai hệ thống này, cũng như
chưa đánh giá được chi phí- lợi ích của hệ thống.
Bệnh viện Đại học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh (UMC) là một mơ
hình mới được tự chủ hồn tồn về tài chính, tổ chức và chuyên môn; trực thuộc

Bộ Y tế, là bệnh viện đa khoa công lập, hạng I với 1.000 giường bệnh (10). Tại
Khoa Khám bệnh- UMC, số lượng người bệnh khám hàng ngày đông và dao

H
P

H

U


2

động bình quân từ 7.000 đến 8.000 lượt. Trước đây, UMC quản lý đăng ký
khám bệnh ngoại trú theo cách thơng thường, đó là: người bệnh đến trực tiếp
tại bệnh viện để đăng ký khám và thông tin dữ liệu của người bệnh được ghi lại
trên giấy; việc này đòi hỏi người bệnh phải xếp hàng chờ đợi để được đăng ký
khám chữa bệnh; do vậy nhiều giải pháp đã được triển khai như: quầy tiếp nhận
đăng ký khám bệnh hoạt động từ 3 giờ sáng, đăng ký qua điện thoại,… nhưng
vẫn quá tải do lượng người bệnh đông và đăng ký khám bệnh hoàn toàn bằng
phương thức truyền thống. Từ cuối năm 2018, tại UMC đã triển khai khám
bệnh trực tuyến qua phần mềm trên điện thoại di động hoặc qua website để
nhằm giảm thời gian chờ đợi và cải thiện dịch vụ. Cho nên cần thiết phải có
nghiên cứu đánh việc triển khai hệ thống trên, để hỗ trợ cơng tác tiếp đón người
bệnh, tăng chất lượng phục vụ, thực hiện chủ trương lấy người bệnh là trung
tâm và giảm quá tải. Xuất phát từ thực tiễn trên, chúng tôi tiến hành thực hiện
đề tài nghiên cứu “Hệ thống đăng ký khám bệnh ngoại trú trực tuyến tại
Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh:
Nghiên cứu triển khai và chi phí - lợi ích”.


H
P

H

U


3

CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Câu hỏi nghiên cứu
Hệ thống đăng ký khám bệnh ngoại trú trực tuyến tại Khoa Khám bệnh,
Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh được triển khai như thế
nào? Chi phí - lợi ích khi triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh ngoại trú trực
tuyến như thế nào? Những lợi ích khi triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh
ngoại trú trực tuyến là gì (bao gồm lợi ích của người bệnh, lợi ích của bệnh
viện, lợi ích của ngành y tế)? Các chỉ số để đánh giá, phân tích tài chính có đảm

H
P

bảo để có thể đánh giá dự án có hiệu quả để có thể đầu tư khơng?
Mục tiêu nghiên cứu

1. Đánh giá quá trình triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh ngoại trú
trực tuyến tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí
Minh (2019-2020).

U


2. Phân tích chi phí- lợi ích việc triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh
ngoại trú trực tuyến tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đại học Y Dược Thành
phố Hồ Chí Minh.

H


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1. Hệ thống, hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản lý bệnh viện
Theo nghiên cứu của H.Jogiyanto năm 2009: hệ thống là một mạng lưới
các thủ tục được kết nối với nhau, kết hợp để thực hiện một hoạt động hoặc để
thực hiện một mục tiêu cụ thể (11).
Theo nghiên cứu của Lani Sidharta năm 1995: hệ thống thông tin là một
hệ thống nhân tạo, cung cấp một bộ tích hợp các thành phần thủ công và các
thành phần máy tính để thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu và tạo thông tin cho
người dùng (12).
Theo nghiên cứu của STMIK Banjarbaru năm 2015: hệ thống thông tin
quản lý bệnh viện là hệ thống công nghệ thông tin truyền thông xử lý và tích
hợp tồn bộ quy trình cơng việc của các dịch vụ của bệnh viện dưới dạng mạng
lưới phối hợp, báo cáo và thủ tục hành chính để có được thơng tin phù hợp và
chính xác; và là một phần của hệ thống thông tin y tế (13).
Cải thiện chăm sóc sức khỏe là mọi nỗ lực có hệ thống nhằm nâng cao
chất lượng, an toàn và giá trị của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thường được
thực hiện ở cấp hệ thống (14).

H

P

U

1.1.2. Người bệnh ngoại trú
Là người bệnh chăm sóc để theo dõi, chẩn đốn, điều trị, phục hồi chức
năng và các dịch vụ y tế khác mà không cần nằm viện (15).

H

1.1.3. Đăng ký khám bệnh
Đăng ký khám bệnh là việc ghi nhận thông tin người bệnh đăng ký khám
vào hệ thống dữ liệu của cơ sở y tế, thuộc bước 1 (Tiếp đón người bệnh) trong
quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện (1). Đến nay đang ghi
nhận 2 hình thức đăng ký khám bệnh chính tại các cơ sở y tế là: đăng ký khám
bệnh truyền thống và đăng ký khám bệnh trực tuyến.
1.1.3.1. Đăng ký khám bệnh truyền thống
Đăng ký khám bệnh truyền thống là hình thức đăng ký khám bệnh được
thực hiện dựa trên giao tiếp bằng lời với người thực và cho phép linh hoạt tối


5

đa trong các tình huống phức tạp; gồm hai hình thức chính: người bệnh trực
tiếp đến đăng ký tại quầy đăng ký ở bệnh viện hoặc đăng ký qua điện thoại (1).
Đăng ký khám bệnh truyền thống cần có sự can thiệp của người tiếp nhận
đăng ký, phụ thuộc số lượng người bệnh đến đăng ký hoặc gọi điện thoại đến
cùng thời điểm nên thời gian chờ đăng ký khám tại quầy có thể sẽ kéo dài,
khơng chắc chắn đăng ký đúng bác sĩ muốn khám, và đơi khi cịn bị lỗi do sai
sót của người nhận đăng ký (chẳng hạn như điền sai ngày hoặc giờ hẹn, hoặc

đăng ký phòng khám sai) (15, 16). Do vậy, phương thức đăng ký khám bệnh
truyền thống sẽ tốn nhiều thời gian và nhân lực cho việc nhận đăng ký; bên
cạnh đó thì sự hài lòng của người bệnh đăng ký khám bệnh truyền thống ở Việt
Nam thường khơng cao vì thời gian chờ đợi dài từ nguyên nhân quá tải ở các
bệnh viện tuyến trên.

H
P

1.1.3.2. Đăng ký khám bệnh trực tuyến

Khám bệnh trực tuyến là hình thức đăng ký khám bệnh được thực hiện
dựa trên nền tảng Internet, bằng phần mềm trên điện thoại di động hoặc website.
Các hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến thể hiện qua hai chế độ: không
đồng bộ (asynchronous mode) và thời gian thực (real time mode).
Theo nghiên cứu của K.C.Abbott và các cộng sự năm 2003: chế độ không
đồng bộ (asynchronous mode) là việc người bệnh hoặc người nhà người bệnh
thực hiện các cuộc hẹn đăng ký được yêu cầu thông qua email hoặc biểu mẫu
điện tử được thiết kế sẵn trên trang web của nhà cung cấp, sau đó sẽ được xử
lý thủ cơng bởi người lập lịch. Trong chế độ không đồng bộ, nếu một đăng ký
khám bệnh được yêu cầu ngoài giờ làm việc của nhà cung cấp, thì đăng ký này
sẽ không được xử lý cho đến khi bộ phận nhận đăng ký hoạt động trở lại. Thông
thường, các yêu cầu đặt lịch khám trên web ở chế độ không đồng bộ được xếp
ngang hàng với các cuộc hẹn gọi qua điện thoại; do đó sẽ rất bị giới hạn bởi các
hồ sơ tồn đọng của các cuộc gọi điện thoại chờ để được tiếp nhận vào hệ thống
(17).
Theo nghiên cứu của Internet Healthc Strateg năm 2003: chế độ thời gian
thực (real time mode) là việc người bệnh hoặc người nhà người bệnh có thể
tương tác trực tiếp với các nhà cung cấp hệ thống quản lý đặt lịch khám, kể cả
thực hiện được vào các ngày nghỉ (18).


H

U


6

1.1.4. Dịch vụ y tế điện tử được cá nhân hoá
Theo kết quả nghiên cứu năm 2013 của L.Griebel và các cộng sự khi tiến
hành khảo sát người sử dụng hệ thống y tế điện tử có nhiều hứa hẹn khi triển
khai đó là: nâng cao chất lượng chăm sóc sức khoẻ và/ hoặc giảm được chi phí.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến việc có
triển khai thành cơng hệ thống y tế điện tử bao gồm: sự lo lắng, sự tin tưởng,
thái độ sử dụng, tính hiệu quả của máy tính, chất lượng hệ thống được cảm
nhận, chiến lược tìm kiếm, tình trạng của người dùng, kiến thức cụ thể về sức
khỏe, sự phụ thuộc vào internet, sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc y tế (19).
1.1.4.1 Những lợi ích trong việc triển khai đăng ký khám bệnh trực tuyến
Đăng ký lịch khám bệnh trực tuyến trên nền tảng Internet đã là một chủ
đề được chú ý nhiều nơi trên thế giới. Một số nghiên cứu đã tiến hành khảo sát
sự hài lòng và nhận thấy rằng việc đăng ký lịch khám bệnh trực tuyến là một
tính năng cực kỳ quan trọng, lập lịch hẹn khám bệnh- là điểm khởi đầu của hầu
hết các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khơng khẩn cấp, đang có những phát triển
lớn để hỗ trợ sự tham gia tích cực của người bệnh. Bằng cách sử dụng Internet
như một phương tiện, bệnh nhân được tự do hơn trong việc đưa ra quyết định
của họ đối với các cuộc hẹn và hầu hết người bệnh sẽ sử dụng dịch vụ này một
lần nữa (4, 20).
Năm 2017, một nghiên cứu phân tích tổng quan của Zhao P. và các cộng
sự đã được tìm kiếm thơng qua PubMed để xác định các bài báo có liên quan
đến tác động của việc đặt lịch khám dựa trên Web. Tổng cộng 36 bài báo thảo

luận về 21 hệ thống cuộc hẹn dựa trên Web đã được chọn cho đánh giá này (1
hệ thống đặt tại Úc, 1 ở Canada, 1 ở Trung Quốc, 1 ở Đài Loan, 2 ở Anh và 15
hệ thống còn lại ở Hoa Kỳ), cụ thể:
Hệ thống Holdsworth House Medical Practice được đặt tại Úc;
Hệ thống Tiny Tots được đặt tại Canada;
Hệ thống WAS được đặt tại Trung Quốc;
Hệ thống Ubiquitous Multicriteria Clinic Recommendation System được
đặt tại Đài Loan;
Hệ thống Choose and Book và hệ thống eTriage được đặt tại Anh;

H
P

H

U


7

Các hệ thống gồm: ZocDoc, EppointmentPlus, NexShed Scheduware,
Murray Hill Medical Group, TRICARE Online, Dartmouth-Hitchcock Medical
Center, myMDAnderson, HealthPartners, PAMFOnline, Geisinger Health System,
Deaconess Health System, Methodist Health Care System, Hatboro Medical
Associate, MyGroupHealth (MyGH) và Restorative Dental thì đều được đặt tại
Mỹ.
Qua khảo sát ghi nhận được một số thông tin liên quan đến 21 hệ thống
trên về tính năng, phương pháp đánh giá, kết quả nghiên cứu, những cải thiện
của hệ thống… so với các phương pháp đặt hẹn truyền thống, thì việc lập lịch
hẹn khám bệnh dựa trên Web có những ưu và nhược điểm riêng, những lợi ích

và rào cản chính đối với việc áp dụng lập lịch cuộc hẹn dựa trên Web đã được
ghi nhận theo bảng dưới đây:

H
P

H

U


8
Bảng 1.1. Thông tin về 21 hệ thống trong nghiên cứu của Zhao P (2017)
STT
1

2

Tên dịch vụ
hoặc nhà cung
cấp
Choose and
Book

Phương pháp
đánh giá

Tính năng/ Quốc gia
- Đặt lịch khám dựa trên nền
Internet.

- Hỗ trợ giới thiệu điện tử
- Hệ thống đặt lịch khám quốc
gia Anh cho Dịch vụ y tế quốc
gia (NHS).

Kết quả

Những cải
thiện

Phân tích hồi
cứu dữ liệu
bệnh
nhân
tham gia.

Các cuộc hẹn được đặt trước với - Giảm tỷ lệ
“Choose và Book” có tỷ lệ khơng
no-show
tham gia thấp hơn đáng kể so với tỷ lệ - Tối ưu hóa
bằng phương pháp đặt lịch truyền
quy trình giới
thống. Hệ thống này tối ưu hóa quy
thiệu
trình giới thiệu, giảm độ trễ và sắp xếp - Giảm
thời
hợp lý lối khám cho người bệnh ngoại
gian chờ đợi
trú.


Holdsworth
- Dịch vụ cuộc hẹn ở chế độ Không báo cáo
House
không đồng bộ.
Medical Practice - Các cuộc hẹn được xác nhận
bởi email hoặc tin nhắn văn
bản
- Dịch vụ này là thành phần của
hệ thống thực hành “giao tiếp
công nghệ số” của Úc.

Hệ thống đã được các bác sĩ lâm sàng - Cải
thiện
đánh giá hiệu quả và tiết kiệm thời
hiệu quả
gian quý giá. Nhiều bệnh nhân thích - Giảm nhân
sử dụng
viên lao động
hệ thống.

H

U

H
P


9


3

Tên dịch vụ
hoặc nhà cung
cấp
ZocDoc

4

WAS

5

eTriage

STT

Phương pháp
đánh giá

Tính năng/ Quốc gia
- Chế độ thời gian thực
- Hỗ trợ các cuộc hẹn trong
ngày
- Có thể theo dõi xác nhận các
cuộc hẹn, hủy bỏ, và lỡ hẹn
Dịch vụ trực tuyến cho phép
mọi người tìm và đặt lịch hẹn
khám trực tiếp hoặc khám bệnh
từ xa để chăm sóc y tế hoặc nha

khoa tại NewYork, Mỹ.
- Chế độ không đồng bộ
- Bệnh nhân được hẹn số thứ tự
cho cuộc đăng ký khám
- Hệ thống đặt lịch hẹn khám
riêng cho bệnh viện Xijing ở
Trung Quốc.

Phân tích hồi
cứu hồ sơ cuộc
hẹn qua
ZocDoc cho 3
phòng khám da
liễu trong thời
gian 6 tháng

Kết quả

Các cuộc hẹn được đặt với ZocDoc có - Giảm tỷ lệ
tỷ lệ no-show thấp hơn (6,9%) so với no-show
tỷ lệ được thực hiện bởi phương pháp
đặt hẹn khám truyền thống tại
phòng khám da liễu.

H
P

Phỏng vấn qua Bệnh nhân sử dụng WAS hài lòng hơn
điện thoại với bệnh nhân sử dụng phương pháp xếp
người dùng.

hàng truyền thống (71,7% so với
49,0%, P<0,001). Thời gian chờ trung
bình cho xếp hàng và WAS khác nhau
đáng kể (86 phút so với 7 phút, P
<.001).
- Chế độ thời gian thực
Bảng câu hỏi 100% bệnh nhân có thể nhận được
- Dịch vụ cuộc hẹn dựa trên khảo sát
một cuộc hẹn trong vòng 48 giờ, so
Internet cho các phòng khám
với 48% bệnh nhân sử dụng phương
sức khỏe tình dục ở Anh.
pháp thơng thường. 70% người dùng
hài lòng với dịch vụ. 94% muốn giới
thiệu đến một người bạn. 96% sẽ tái
sử dụng lại. Giúp giảm nhân viên
nhận cuộc gọi và lao động.

H

U

Những cải
thiện

- Tăng sự hài
lòng
- Giảm
thời
gian chờ đợi


- Tăng sự hài
lòng
- Giảm
thời
gian chờ đợi
- Giảm nhân
viên lao động


10
STT
5

6

Tên dịch vụ
hoặc nhà
cung cấp
eTriage

-

EppointmentP lus
-

7

NexShed
Scheduware


-

Phương
Tính năng/ Quốc gia
pháp đánh
Kết quả
giá
Chế độ thời gian thực
Bảng câu 100% bệnh nhân có thể nhận được
Dịch vụ cuộc hẹn dựa trên hỏi khảo sát một cuộc hẹn trong vòng 48 giờ, so
Internet cho các phòng khám sức
với 48% bệnh nhân sử dụng phương
khỏe tình dục ở Anh.
pháp thơng thường. 70% người dùng
hài lịng với dịch vụ. 94% muốn giới
thiệu đến một người bạn. 96% sẽ tái
sử dụng lại. Giúp giảm nhân viên nhận
cuộc gọi và lao động.
Chế độ thời gian thực
Không báo Hệ thống này giúp giảm nhân viên lao
Cuộc hẹn y tế SaaS (Software as cáo
động.
a Service)
Có thể tích hợp với phần mềm
quản lý thực hành tuân thủ Luật
HIPAA của Mỹ
Quản lý lịch theo khung thời gian
và phân loại theo truy cập
Chế độ thời gian thực

Không báo Hệ thống này giúp giảm nhân viên lao
Cuộc hẹn y tế SaaS
cáo
động.
Có thể tích hợp với phần mềm
quản lý thực hành
Có thể làm việc cùng với đặt lịch
khám truyền thống
Có thể hạn chế loại và thời gian
của các cuộc hẹn khám
Tương thích với các hệ thống
EHR từ các nhà cung cấp khác

H
P

H

U

Những cải thiện
- Tăng sự hài lòng
- Giảm thời gian
chờ đợi
- Giảm nhân viên
lao động

- Giảm nhân viên
lao động


- Giảm nhân viên
lao động


11
STT
8

Tên dịch vụ
hoặc nhà
cung cấp
Murray Hill
Medical
Group

-

-

9

TRICARE
Online

Phương
Tính năng/ Quốc gia
pháp đánh
giá
Chế độ thời gian thực
Khơng báo

Người bệnh có thể chọn sẵn thời cáo
gian đặt khám nhưng thời lượng
cho cuộc hẹn không được tiết lộ
cho họ.
Xác nhận bằng email
Người bệnh sẽ nhận được hai lần
nhắc lịch
Bệnh nhân có thể xem, hủy và
sắp xếp lại các cuộc hẹn đặt
khám

Kết quả

Những cải thiện

Sự hài lòng của người bệnh được cải
thiện và tỉ lệ các cuộc hẹn thất bại đã
giảm.
95% người bệnh đã sử dụng dịch vụ
cuộc hẹn dựa trên web sẽ không sử
dụng các phương pháp khác.
Trong khoảng 50% các cuộc hẹn đã
được thực hiện cho lần tiếp theo trong
ngày và 90% đã được thực hiện trong
vịng hai tuần. Nó tiết kiệm cho nhóm
y tế 170.000USD hàng năm do việc
giảm biên chế.
Số lượt bác sĩ được đặt hẹn trống được
lấp đầy qua đêm và do đó thu nhập
tăng thêm.

Tỷ lệ no-show giảm xuống dưới 1% từ
mức khoảng 8% (các cuộc hẹn dựa
trên điện thoại).
Hệ thống này giảm số lượng sai loại
cuộc hẹn và nhân viên lao động, cải
thiện sự hài lòng của bệnh nhân. Các
cuộc hẹn được thực hiện bởi
TRICARE trực tuyến có tỷ lệ vắng
mặt thấp hơn (2%) so với những
người được thực hiện bằng các cuộc
gọi điện thoại (8%).

- Tăng sự hài lòng
- Giảm tỷ lệ noshow
- Giảm thời gian
chờ đợi
- Giảm nhân viên
lao động
- Cải thiện hiệu quả
- Tăng doanh thu

H
P

H

U

- Chế độ thời gian thực
Không báo

- Đặt lịch khám cho bệnh viện cáo
quân đội hoặc phòng khám của
Bộ Quốc phòng Hoa Kỳ
- Người bệnh có thể lên lịch, xem
và hủy bỏ các cuộc hẹn
- Bệnh nhân sẽ nhận được tới ba
lời nhắc qua email hoặc tin nhắn

- Giảm các loại đặt
lịch khám sai
- Tăng sự hài lòng
- Giảm nhân viên
lao động
- Giảm thời gian
chờ


12
STT
10

Tên dịch vụ
hoặc nhà
cung cấp
Tiny Tots

-

Phương
Tính năng/ Quốc gia

pháp đánh
giá
Chế độ thời gian thực
Không báo
Hệ thống đặt lịch khám riêng cho cáo
Tiny Tots ở Canada
Ưu tiên các bác sĩ được yêu thích
bằng cách cho phép cuộc hẹn
riêng của họ theo quy tắc
Chế độ không đồng bộ
Không báo
Dịch vụ nhắn tin lâm sàng
cáo
Bệnh nhân có thể yêu cầu, xem
xét, sắp xếp lại và hủy bỏ các
cuộc hẹn đặt khám

11

DartmouthHitchcock
Medical
Center

-

12

myMDAnder
son
HealthPartner

s

-

PAMFOnline

- Chế độ không đồng bộ

13

14

H

Không báo
cáo
Không báo
cáo

Những cải thiện

Người bệnh và bác sĩ khiếu nại về - Tăng doanh thu
nhân viên tiếp tân giảm và các khoản - Tăng sự hài lòng
thanh toán cho lượt truy cập tăng lên. - Giảm nhân viên
Số lượng nhân viên và tiền lương
lao động
giảm lần lượt 33% và 2%.

H
P


U

Chế độ không đồng bộ
Dựa trên tin nhắn an toàn
Chế độ thời gian thực
Hầu như tất cả các cuộc hẹn
khám dự kiến diễn ra trong 20
phút

Kết quả

Hệ thống này giảm âm lượng cuộc - Giảm tỷ lệ nogọi, chi phí và cải thiện sự hài lịng
show
của bệnh nhân.
- Sắp xếp hợp lý các
Giảm 40-42% tỷ lệ no-show. Nó cũng
hoạt động và cải
được sắp xếp hoạt động hợp lý và tăng
thiện hiệu quả
hiệu quả của nhân viên.
- Tăng sự hài lịng
- Giảm chi phí
Hơn 3.500 bệnh nhân đã sử dụng dịch - Tăng sự phổ biến
vụ
1.100 người bệnh đã mở tài khoản của - Tăng sự phổ biến.
họ trong vòng 2 tuần sau khi hệ thống - Giảm thời gian
được cung cấp và khoảng một nửa
chờ đợi
trong số họ đã sử dụng dịch vụ cuộc

hẹn.
Trong một cuộc khảo sát 9 tháng sau - Giảm nhân viên
khi cung cấp, dịch vụ được xếp hạng
lao động
4 trong thang điểm từ 1 đến 5 (với 5 là - Cải thiện hiệu quả
cực kỳ tốt). Các cuộc hẹn xếp hàng và
hoạt động
qua điện thoại giảm, hiệu quả hoạt
động được cải thiện.


13
STT
15
16

Tên dịch vụ
hoặc nhà
cung cấp
Geisinger
Health
System
Deaconess
Health
System

17

Methodist
Health Care

System

18

Hatboro
Medical
Associate

19

Restorative
Dental

Phương
pháp đánh
giá
Khơng báo
cáo

Tính năng/ Quốc gia
- Chế độ không đồng bộ
- Dựa trên email

- Dịch vụ đặt cuộc hẹn khám là Không báo
một thành phần của cổng thông cáo
tin người bệnh

- Chế độ không đồng bộ
- Dịch vụ đặt cuộc hẹn khám là
một thành phần của cổng thông

tin người bệnh
- Chế độ không đồng bộ
- Dịch vụ cuộc hẹn là một thành
phần của hệ thống thực hành trên
mạng Internet
- Các cuộc hẹn khám sẽ được xác
minh bởi các cuộc gọi điện thoại
- Người bệnh không thể tự chọn
các khung thời gian
- Chế độ không đồng bộ
- Dựa trên email

Những cải thiện

Khoảng 1,8 triệu lượt truy cập trực - Tăng sự phổ biến
tuyến.
Khoảng 148.000 lượt truy cập trực - Tăng sự phổ biến
tuyến mỗi tháng, cao hơn nhiều so với
trước khi áp dụng hệ thống. Hệ thống
mới này đã tăng tổng số lượt truy cập
bằng khoảng 168% so với quý đầu
tiên của năm trước đó.
1,7 triệu USD doanh thu dự kiến thu - Tăng doanh thu
được từ hệ thống.

H
P

Không báo
cáo


U

H

Kết quả

Không báo
cáo

Giảm âm lượng cuộc gọi, lưu lại thời - Giảm nhân viên
gian nhân viên, nâng cao hiệu quả
lao động
tổng thể và thu nhập.
- Cải thiện hiệu quả
- Tăng doanh thu

Khơng báo
cáo

Giảm chi phí trung bình để đặt một - Giảm chi phí
cuộc hẹn từ 70 USD đến 10 USD và - Giảm nhân viên
tiết kiệm được thời gian của nhân
lao động
viên.


14
STT
20


21

Tên dịch vụ
hoặc nhà
cung cấp
MyGroupHea
lth
(MyGH)

Ubiquitous
Multicriteria
Clinic
Recommenda
tion
System

Tính năng/ Quốc gia
- Cho phép đặt các cuộc hẹn khám
trong ngày với các bác sĩ chăm
sóc chính
- Dịch vụ cuộc hẹn là một thành
phần của hệ thống MyGH
- Được thiết kế cho các phòng
khám được khuyến nghị ở Đài
Loan
- Các phòng khám được khuyến
nghị dựa trên vị trí của người
bệnh, tốc độ di chuyển, thời gian
chờ đợi tiềm năng ở phịng khám,

và sở thích ưu tiên

Phương
pháp đánh
giá
Khảo sát
với cả hai
đối tượng là
nhà cung
cấp và
người bệnh
Một thử
nghiệm mở
với 10
người bệnh

Những cải thiện

Hệ thống MyGH tăng sự hài lòng của - Giảm thời gian
bệnh nhân và giảm chi phí chăm sóc
chờ đợi
sức khỏe. Thời gian chờ ngắn hơn và - Tăng sự hài lòng
sự hài lòng cao hơn đã được báo cáo - Giảm chi phí
trong các cuộc khảo sát.

H
P

U


H

Kết quả

Giúp cân bằng tải bệnh nhân và giảm - Cân bằng tải
thời gian chờ đợi.
lượng người bệnh
- Giảm thời gian
chờ đợi


15

H
P

Biểu đồ 1.1: Những lợi ích sau khi phân tích 21 hệ thống đặt lịch khám
bệnh dựa trên nền tảng Internet (4)

U

Giảm các loại cuộc hẹn sai: ghi nhận 1/21 hệ thống, là hệ thống
TRICARE.
Cân bằng tải người: ghi nhận 1/21 hệ thống, là hệ thống Ubiquitous
Multicriteria Clinic Recommendation System.
Giảm chi phí: ghi nhận 3/21 hệ thống, bao gồm các hệ thống:
Dartmouth-Hitchcock Medical, Restorative Dental, MyGroupHealth (MyGH).
Tăng mức độ phổ biến: ghi nhận 4/21 hệ thống, bao gồm các hệ thống:
myMDAnderson, HealthPartners, Geisinger Health System, Deaconess Health
System.

Tăng doanh thu: ghi nhận 4/21 hệ thống, bao gồm các hệ thống: Murray
Hill Medical Group, Tiny Tots, Methodist Health Care System, Hatboro
Medical Associate.
Giảm thời gian chờ đợi: ghi nhận 6/21 hệ thống, bao gồm các hệ thống:
Choose and Book, eTriage, Murray Hill Medical Group, TRICARE,
MyGroupHealth (MyGH), Ubiquitous Multicriteria Clinic Recommendation

H