BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LƯƠNG THÁI THIỆN TÂM

H
P

SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH,
CHỮA BỆNH CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TẠI KHOA CẤP CỨU, BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ
THỦ ĐỨC NĂM 2022

U

H

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II

CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 67.72.67.05

HÀ NỘI, 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LƯƠNG THÁI THIỆN TÂM

H
P

SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH,
CHỮA BỆNH CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TẠI KHOA CẤP CỨU, BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ
THỦ ĐỨC NĂM 2022

U

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II

H

CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 67.72.76.05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
GS.TS. BÙI THỊ THU HÀ

HÀ NỘI, 2022


i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ


BHYT

Bảo hiểm y tế

BS

Bác sĩ

BV

Bệnh viện

BYT

Bộ Y tế

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐD

Điều dưỡng

HL

Hài lòng

KCB


Khám chữa bệnh

LĐ

Lãnh đạo

NB

Người bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

PVS

Phỏng vấn sâu

TLN

Thảo luận nhóm

QLCL

Quản lý Chất lượng

SYT

Sở Y tế


TNNB

Thân nhân người bệnh

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

H

U

H
P


ii

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ..............................................................................................v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .........................................................................................v
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .................................................................................. vi
ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................................3
Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU .....................................................................4
1.1. Một số khái niệm trong nghiên cứu .............................................................4

H

P

1.2. Một số cơng cụ đánh giá sự hài lịng của thân nhân người bệnh ................6
1.3. Sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh qua một số nghiên cứu
trên thế giới và tại Việt Nam .......................................................................9
1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ............................................................9
1.3.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam .........................................................14
1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh .......17

U

1.3.1. Yếu tố về các chính sách, quy định, quy trình khám chữa bệnh ........17
1.3.2. Yếu tố nhân lực ...................................................................................18

H

1.3.3. Yếu tố cơ sở vật chất, kinh phí ...........................................................18
1.3.4. Yếu tố thơng tin, tư vấn đối với người bệnh .......................................20
1.4. Giới thiệu địa điểm nghiên cứu .................................................................20
1.4.1. Giới thiệu chung về bệnh viện thành phố Thủ Đức ............................20
1.4.2. Giới thiệu sơ lược khoa Cấp cứu, Bệnh viện thành phố Thủ Đức ......21
1.5. Khung lý thuyết nghiên cứu ......................................................................23
Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................25
2.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................25
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng .......................................................25
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính ..........................................................26
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu .............................................................26


iii


2.3. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................26
2.4. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu .........................................................................26
2.4.1. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu nghiên cứu định lượng .............................26
2.4.2. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu cho nghiên cứu định tính .........................27
2.5. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................28
2.5.1. Công cụ thu thập dữ liệu .....................................................................28
2.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................29
2.6. Các biến số trong nghiên cứu ....................................................................31
2.6.1. Biến số nghiên cứu định lượng ...........................................................31
2.6.2. Các chủ đề nghiên cứu định tính .........................................................32

H
P

2.7. Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của người bệnh ......................................33
2.8. Xử lý và phân tích số liệu ..........................................................................34
2.9. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ..............................................................35
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................36
3.1. Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa

U

Cấp cứu, Bệnh viện thành phố Thủ Đức ...................................................36
3.1.1. Một số đặc điểm của thân nhân người bệnh và của người bệnh .........36

H

3.1.2. Thực trạng hài lòng của thân nhân người bệnh theo từng tiêu chí .....38
3.1.3. Hài lịng chung của thân nhân người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh

...............................................................................................................43
3.1.4. Sự đáp ứng của bệnh viện so với nhu cầu và khả năng quay lại sử dụng
dịch vụ thân nhân người bệnh ...............................................................45
3.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại khoa
Cấp cứu, Bệnh viện Thành phố Thủ Đức ..................................................46
3.2.1. Chính sách, quy trình, quy định ..........................................................46
3.2.2. Nhân lực ..............................................................................................49
3.2.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, kinh phí ................................................51
3.2.4. Thơng tin – tư vấn trong Bệnh viện ....................................................54
Chương 4 BÀN LUẬN ........................................................................................57


iv

4.1. Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
Cấp cứu, Bệnh viện thành phố Thủ Đức ...................................................57
4.1.1. Tỷ lệ hài lòng chung của thân nhân người bệnh .................................57
4.1.2. Tỷ lệ hài lòng của TNNB theo từng tiêu chí chất lượng.....................61
4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại khoa
Cấp cứu, Bệnh viện Thành phố Thủ Đức ..................................................68
4.2.1. Yếu tố chính sách, quy định, quy trình ...............................................68
4.2.2. Yếu tố nhân lực ...................................................................................71
4.2.3. Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, kinh phí tài chính ......................73
4.2.4. Yếu tố thông tin – tư vấn ....................................................................75

H
P

4.3. Một số hạn chế của đề tài nghiên cứu .......................................................77
KẾT LUẬN ..........................................................................................................79

KHUYẾN NGHỊ ..................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................81
PHỤ LỤC .............................................................................................................90

U

Phụ lục 01. Phiếu thông tin nghiên cứu cho thân nhân người bệnh và chấp thuận
tham gia .....................................................................................................90

H

Phụ lục 02. Phiếu khảo sát sự hài lòng của thân nhân người bệnh ..................92
Phụ lục 03: Hướng dẫn phỏng vấn sâu đại diện cán bộ quản lý bệnh viện ......97
Phụ lục 04. Hướng dẫn phỏng vấn đại diện Phòng Quản lý Chất lượng .......101
Phụ lục 05. Hướng dẫn phỏng vấn sâu nhân viên y tế tại khoa Cấp cứu .......104
Phụ lục 06. Bản hướng dẫn phỏng vấn sâu thân nhân người bệnh ................107
Phụ lục 07. Các biến số nghiên cứu định lượng .............................................108


v

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các chủ đề nghiên cứu định tính .........................................................32
Bảng 2.2. Sự hài lịng của người bệnh được đánh giá theo thang đo Likert 5 .....33
Bảng 2.3. Biến số nghiên cứu định lượng ..........................................................108
Bảng 3.2. Đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, nơi cư trú, tình trạng hơn nhân của thân
nhân người bệnh ..........................................................................................36
Bảng 3.3. Đặc điểm nghề nghiệp, thu nhập bình quân của TNNB ......................37
Bảng 3.4. Đặc điểm khám chữa bệnh của người bệnh.........................................37
Bảng 3.5. Tỷ lệ và điểm hài lịng của TNNB về tiêu chí khả năng tiếp cận ........38


H
P

Bảng 3.6. Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về tiêu chí sự minh bạch
thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ......................................................39
Bảng 3.7. Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về tiêu chí cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh .................................................................40
Bảng 3.8. Mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh về tiêu chí thái độ ứng xử,
năng lực chuyên môn của nhân viên y tế .....................................................41

U

Bảng 3.9. Mức độ hài lịng của TNNB về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ......42
Bảng 3.10. Tỷ lệ đáp ứng của BV so với nhu cầu của thân nhân người bệnh .....45

H

Bảng 3.11. Khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ..45

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1. Điểm hài lịng trung bình của TNNB theo các tiêu chí ...................43
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lịng của thân nhân người bệnh theo các tiêu chí .............44


vi

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Mục tiêu: nghiên cứu được thực hiện nhằm (i) mơ tả sự hài lịng và (ii) phân

tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của TNNB tại khoa Cấp cứu, BV
thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp: Thiết kế nghiên cứu cắt ngang, kết hợp định lượng và định
tính. Nghiên cứu định lượng khảo sát 246 TNNB được lựa chọn theo phương pháp
thuận tiện, khảo sát bằng hình thức phát vấn theo bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của
Bộ Y tế. Nghiên cứu định tính tiến hành phỏng vấn sâu 16 người được chọn theo
phương pháp chọn có chủ đích, bao gồm 1 đại diện quản lý khoa Cấp cứu, 1 đại
diện phòng Quản lý chất lượng, 3 bác sĩ, 3 điều dưỡng của khoa và 8 TNNB.
Kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung là chưa cao với 74,8%. Trong đó, hài lịng
cao nhất về tiêu chí tiêu chí “sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị” với 81,7%; tiếp đến là“kết quả cung cấp dịch vụ” là 81,3%; “thái độ ứng xử,
năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” 78,9%,“khả năng tiếp cận” là 74,0% và
cuối cùng là“cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” là 67,6%. Chỉ có
56,1% TNNB trả lời BV đáp ứng được hơn 80% nhu cầu của họ, 58,5% chắc chắn
sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ điều trị tại BV, hoặc
có thể sẽ quay lại là 30,9%, 5,7% TNNB rằng không muốn quay lại BV và 4,9%
muốn chuyển tuyến khác. Một số yếu tố làm tăng sự hài lòng của TNNB bao gồm
chính sách nâng cao chất lượng và lấy người bệnh làm trung tâm của BV, cơ chế
tự chủ tài chính, trang thiết bị được đã được đầu tư đầy đủ và hiện đại. Tuy nhiên
có nhiều yếu tố làm giảm sự hài lòng của TNNB tại khoa Cấp cứu: quy định thủ
tục hành chính, nhân lực cịn thiếu và tình trạng nghỉ việc ngày càng gia tăng, hạ
tầng khoa đã cũ và hạn chế về diện tích, khơng gian; tài chính cho hoạt động của
khoa hạn chế; cung ứng thuốc và vật tư, hóa chất tại BV bị gián đoạn trong một
số thời điểm; yếu tố quan trọng nhất là hoạt động thông tin – tư vấn đối với TNNB
tại khoa Cấp cứu chưa tốt.
Khuyến nghị: BV cần cải thiện điều kiện môi trường, sắp xếp lại các lối đi
trong bệnh viện, cung cấp đẩy đủ các tiện nghi cho TNNB như nước uống,
quạt/máy lạnh,… và khắc phục tình trạng cung ứng thuốc gián đoạn. Đối với khoa
Cấp cứu, cần nghiên cứu và khắc phục một số hạn chế trong quy định thủ tục hành
chính khi người bệnh nhập và xuất khoa, xây dựng và triển khai đề án cải tiến chất

lượng tồn diện, trong đó chú trọng giải pháp hướng dẫn thông tin – tư vấn của
NVYT cho TNNB, tăng cường tập huấn, giám sát về thái độ giao tiếp ứng xử với
TNNB của NVYT đặc biệt đối với các NVYT trẻ tuổi.

H
P

H

U


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
“Sự hài lòng của người bệnh” là một “thước đo” chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh, đồng thời cũng là chỉ số đánh giá hiệu quả trong quản lý tại các cơ sở
y tế (1-3). Việc khảo sát sự hài lịng người bệnh (NB) đóng vai trị đặc biệt quan
trọng trong việc cung cấp cho bệnh viện (BV) những phản hồi của người bệnh về
cảm nhận trong quá trình chăm sóc sức khỏe. Đây là cơ sở để các bệnh viện xây
dựng và hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu
ngày càng cao của người bệnh (4).
Tại Việt Nam, sự hài lòng của người bệnh và/hoặc thân nhân người bệnh

H
P

(TNNB) đang được các nhà quản lý y tế rất quan tâm, những năm gần đây, Bộ Y
tế (BYT) đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo về nâng cao chất lượng dịch vụ và
khảo sát sự hài lòng người bệnh như “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện”
(5), chỉ thị “Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất

lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (KCB) thơng qua đường dây nóng” (6), văn

U

bản quy định về “Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm
việc tại các cơ sở y tế” (7). Tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng có nhiều văn bản
quy định, hướng dẫn về quản lý chất lượng BV, nâng cao sự hài lòng người bệnh,

H

trong đó gồm Kế hoạch “Hoạt động của Ban khảo sát hài lòng người bệnh thuộc
Hội đồng Quản lý Chất lượng khám bệnh, chữa bệnh – Sở Y tế” (8). Đồng thời
Sở Y tế thành phố đã đặt các ki-ốt để khảo sát sự hài lòng NB tại các BV. Những
văn bản này cho thấy vai trò quan trọng của việc khảo sát, đánh giá hài lòng NB.
Thân nhân người bệnh có thể hiểu là người có mối quan hệ đặc biệt của một
người nào đó, có thể là quan hệ thân thích hay các mối quan hệ khác với người
bệnh (9). Đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của NB và cả đối với TNNB
cũng đã được đề cập đến tới, nhưng các tác giả ít khi phân biệt giữa 2 nhóm đối
tượng này. Trên thực tế, sự hài lịng của TNNB thường ít được quan tâm hơn so
với NB. Thân nhân người bệnh đóng vai trị quan trọng khơng chỉ trong chăm sóc
NB mà còn tham gia vào các quyết định điều trị cho người bệnh (5). Đối với những


2
trường hợp NB cần có sự chăm sóc đặc biệt tại các khoa Cấp cứu, TNNB phải đối
mặt với nhiều căng thẳng, lo lắng liên quan đến các vấn đề tâm lý xã hội như khả
năng tài chính cụ thể chi phí điều trị; khơng được chăm sóc trực tiếp do NB ở
phòng cấp cứu; chưa được giải đáp các thắc mắc về thơng tin tình trạng bệnh của
người thân (10), tuy nhiên sự hài lịng của nhóm TNNB này ít khi được báo cáo.
Một vài tác giả đã đề cập đến sự hài lòng của TNNB tại khoa Cấp cứu, cho thấy

rằng tỷ lệ hài lịng ở nhóm này thường thấp, ví dụ nghiên cứu của Trang Giang
Sang tại khoa Cấp cứu, BV Nhi đồng 1 năm 2019 (tỷ lệ hài lòng chung chỉ 72,4%)
hay nghiên cứu của Byczkowski, T. L. năm 2013, nhiều nội dung có sự hài lòng
thấp, đặc biệt là TNNB nhận được những lời giải thích nhất qn, chi tiết về chẩn

H
P

đốn và phương pháp điều trị cho người bệnh (11, 12), điều này cũng tương tự với
báo cáo tổng quan của Scott P và cs năm 2019 (10)... Đồng thời những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của TNNB chưa được phân tích một cách đầy đủ, đặc biệt
trên góc độ quản lý y tế.

Bệnh viện thành phố Thủ Đức là BV hạng 1 của thành phố Hồ Chí Minh

U

(TP.HCM), với quy mơ 1.000 giường bệnh (13). Khoa Cấp cứu của BV có vai trò
ý nghĩa rất lớn trong việc KCB, tạo dựng hình ảnh và thương hiệu cho BV, tuy

H

nhiên đây lại là một khu vực đặc biệt do mơ hình bệnh đa dạng, mức độ khẩn cấp
cao, thường xuyên xảy ra các tình huống cấp cứu khẩn cấp ở cả góc độ chuyên
môn y tế và xã hội. Những bất đồng về mức độ cấp cứu có thể xảy ra giữa thân
nhân người bệnh (TNNB) và nhân viên y tê (NVYT) (14). Tỷ lệ và yếu tố liên
quan đến sự hài lịng của TNNB tại khoa Cấp cứu chưa được tìm hiểu. Câu hỏi
đặt ra là (i) thực trạng sự hài lịng của TNNB tại khoa Cấp cứu và (ii) có những
yếu tố nào trên góc độ quản lý y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Để trả lời
những câu hỏi đó, đề tài “Sự hài lịng về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của thân

nhân người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Cấp cứu, bệnh viện thành
phố Thủ Đức năm 2022” được thực hiện với hai mục tiêu sau:


3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.

Mơ tả sự hài lịng về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của thân nhân người
bệnh tại khoa Cấp cứu, Bệnh viện thành phố Thủ Đức năm 2022

2.

Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ khám bệnh,
chữa bệnh của thân nhân người bệnh tại khoa Cấp cứu, bệnh viện thành
phố Thủ Đức năm 2022

H
P

H

U


4
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm trong nghiên cứu
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của khác hàng là “khi các dịch vụ đáp ứng những mong đợi của
khách hàng” (15). Khái niệm này cũng tương tự đối với dịch vụ khám chữa bệnh,
khi đó người bệnh cũng là khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm
nhiều hoạt động khác nhau và NB sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành
phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh

H
P

(16). Sự hài lòng của NB là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức
khỏe. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của NB, mà điều này phụ
thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra. Sự hài lòng của NB được xem là
phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe (17).

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của NB cho thấy

U

nhu cầu hành vi của NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Khi
NB được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong q trình điều trị
có mức hài lịng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc (17). Một

H

số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu NB có sự hài lịng thì họ tn thủ hơn đối
với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên (18).
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cs (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể
đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ (19). Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu

marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá
tổng thể về một dịch vụ của khách hàng (20) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp
ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (21). Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có


5
của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên
quan”.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): chất lượng dịch vụ y tế
(DVYT) là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức
khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân. Theo Viện Y khoa
Hoa Kỳ, chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất
lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này:

- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
- Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe một cách tối đa hóa sử dụng tài

H
P

nguyên và tránh lãng phí.

- Dễ tiếp cận: cung cấp chăm sóc sức khỏe một cách kịp thời hợp lý về mặt
địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
- Chấp nhận được/ NB làm trung tâm: cung cấp chăm sóc sức khỏe có tính các
sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn

U


hóa cộng đồng.

- Cơng bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà khơng thay đổi chất lượng do đặc

H

điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh
tế xã hội.

- An tồn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người
sử dụng.

Các định nghĩa về chất lượng KCB tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có
thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là NB. Mọi yếu tố liên quan đến chăm
sóc sức khỏe đều phải lấy NB làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù
hợp, mang lại hiệu quả chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công
nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của


6
sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các cơng nghệ hiện đại, trong khi đó để
nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT
như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ,
quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với NB.
Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối
ưu (22).
Trong các BV, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự

tồn tại của BV. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động
BV, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh
tật và tử vong, tăng chi phí KCB. Hiện nay, quản lý chất lượng BV là xu hướng

H
P

chung trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng BV nhằm cải tiến chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro
trong điều trị tại cở sở KCB (23).

1.1.4. Khái niệm thân nhân người bệnh, người chăm sóc chính cho người bệnh
Thân nhân có thể hiểu là người có mối quan hệ đặc biệt của một người nào

U

đó, có thể là quan hệ thân thích hay các mối quan hệ khác. Trong đó, người thân
thích được hiểu theo quy định của luật hơn nhân và gia đình là người có quan hệ

H

hơn nhân, ni dưỡng, người có cùng dịng máu về trực hệ và người có họ trong
phạm vi ba đời (Bộ luật dân sự 2015). Trong nghiên cứu, thân nhân người bệnh là
người chăm sóc chính cho người bệnh, có mối quan hệ thân thích với người bệnh.
1.2. Một số công cụ đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh
Nhiều tác giả đã phát triển các thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh
đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Một số thang đo phổ biến bao gồm:
Bộ công cụ đánh giá của NB về các dịch vụ cung cấp và hệ thống chăm sóc
sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems HCAHPS) được phát triển tại Hoa Kỳ bao gồm 27 câu hỏi. Bộ câu hỏi chủ yếu
dùng để đánh giá sự hài lòng của NB nội trú qua những trải nghiệm của NB về

các tiêu chí: khả năng đáp ứng của NVYT với yêu cầu của NB, thái độ của bác sĩ


7
(BS) khi nói chuyện với NB, phịng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc
nhân viên cung cấp thông tin cho NB khi chuẩn bị xuất viện (24). Tại Việt Nam,
bộ cơng cụ này ít được sử dụng do nó được xây dựng dựa trên điều kiện kinh tế,
văn hóa xã hội của Mỹ.
Thang đo Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL) đánh giá chất
lượng dịch vụ từ phía người sử dụng bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và
giá trị kỳ vọng của NB về chất lượng dịch vụ với 5 thành phần khảo sát: các
phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực
phục vụ. Thang đo này rất hiệu quả trong đo lường sự hài lòng của NB nội trú
(25). Tuy nhiên sử dụng thang đo SERVQUAL bất tiện khi khảo sát 2 lần trên

H
P

cùng một NB vào 2 thời điểm, trong khi đó, nhiều nghiên cứu đã cho thấy đánh
giá chất lượng bằng thang đo hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ có nhiều ưu
điểm hơn.

Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased
measure of service quality – SERVPERF): đây là một phương pháp đánh giá mức

U

độ hài lòng NB dựa trên cảm nhận của NB về chất lượng dịch vụ y tế đó được
Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL vào năm 1994 (26).


H

Trong tất cả thang đo trước đây được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của NB
ngoại trú về chất lượng dịch vụ thì thang đo SERVPERF được sử dụng rất hiệu
quả. Tuy nhiên tại khoa Cấp cứu, BV thành phố Thủ Đức, đa số người bệnh là NB
nội trú, bên cạnh đó để phù hợp trong việc so sánh với các nghiên cứu trước đây
tại BV cũng như kết quả khảo sát thường quy của BV, nghiên cứu không sử dụng
thang đo này.
Thang đo sự hài lòng người bệnh PSS (Patient Satisfaction Scale). Thang đo
này được Lê Tấn Phùng và Gerard FitsGerald phát triển dựa trên việc sử dụng
những nội dung của thang đo SERVPERF. Thang đo PSS bao gồm 26 biến số đo
lường cho 6 yếu tố: Cơ sở vật chất (Tangibles), sự bảo đảm chất lượng
(Assurance), Sự tin cậy (Reliability), Sự cảm thông (Empathy), sự đáp ứng


8
(Responsiveness), và thủ tục hành chính (Administrative procedures) (27). Về bản
chất, thang đo này cũng tương tự thang đo SERVPERF, nghiên cứu không sử dụng
thang đo này với lý do cũng tương tự như trên đây.
Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bênh nội trú (Bộ Y tế) với 34 câu hỏi,
trong đó 31 câu hỏi đầu đo lường sự hài lịng NB theo 5 tiêu chí (28): khả năng
tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ NB; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và kết
quả cung cấp dịch vụ. Ba câu hỏi tiếp theo nhằm ghi nhận đánh giá chung của NB
về mức độ BV đáp ứng mong đợi của họ, khả năng giới thiệu dịch vụ và các đóng
góp ý kiến cho BV. Đây là bộ công cụ sử dụng đã phổ biến tại Việt Nam, được

H
P


Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng để khảo sát hài lòng NB hàng quý tại các BV trên cả
nước (29). Bộ câu hỏi này cũng được BV thành phố Thủ Đức sử dụng trong các
đánh giá chất lượng hàng quý, hàng năm và trong các nghiên cứu về sự hài lòng
của NB tại BV.

Thang đo sự hài lịng của gia đình (FS-ICU: Family Satisfaction in the

U

Intensive Care Unit questionnaire): FS-ICU ban đầu được tạo ra từ các khung khái
niệm về sự hài lịng của bệnh nhân, chất lượng chăm sóc cuối đời, nghiên cứu về

H

nhu cầu của các gia đình bị bệnh nặng, tài liệu về sự hài lịng của gia đình đối với
việc ra quyết định y tế, các khảo sát về sự hài lịng đã được kiểm chứng hiện có
và một nghiên cứu thí điểm (30). Ban đầu, bảng câu hỏi bao gồm 34 mục nhưng
vào năm 2007, nó đã được tinh chỉnh và giảm xuống phiên bản 24 mục, FS-ICU
24 (31). Bảng câu hỏi này có một số thước đo về độ tin cậy và giá trị và khả thi để
cung cấp cho người thân của bệnh nhân bị bệnh nặng (30). Bảng câu hỏi đã được
dịch và/hoặc điều chỉnh về mặt văn hóa sang hơn 20 ngơn ngữ và đã được sử dụng
để nghiên cứu ở các quốc gia từ hầu hết các châu lục, xuất hiện trong hơn 70
nghiên cứu đã xuất bản. Giờ đây, 20 năm sau, FSICU hiện đã được cập nhật để
phản ánh vai trị ngày càng tăng của “các gia đình” trong bối cảnh bệnh hiểm
nghèo, bao gồm việc họ tham gia vào các hoạt động hàng ngày và chăm sóc thành
viên gia đình bị bệnh nặng.


9
Thang đo Mức độ hài lịng của Gia đình Chăm sóc Đặc biệt đối với Bệnh

hiểm nghèo Mãn tính (CCFSS: Critical Care Family Satisfaction Survey): đây là
bộ câu hỏi tự báo cáo về mức độ hài lịng của gia đình đối với việc cung cấp dịch
vụ chăm sóc trong thời gian bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo. CCFSS có 20 mục
với 5 lĩnh vực: Đảm bảo, Thông tin, Gần gũi, Hỗ trợ và Thoải mái. Khi thực hiện
CCFSS, người được hỏi tán thành một trong năm lựa chọn từ 1 ( rất khơng hài
lịng ) đến 5 ( rất hài lòng ) cho mỗi mục trong số 20 mục. Điểm trung bình của
thang đo phụ được tính cho từng thang đo phụ (từ 1 đến 5) và tổng điểm hài lịng
(từ 5 đến 25) được tính bằng cách tính tổng năm điểm của thang đo phụ. Điểm số
cao hơn đối với thang điểm phụ và tổng số điểm hài lòng cho thấy thành viên gia

H
P

đình bệnh nhân cảm nhận được sự hài lòng cao hơn (32). Thang đo này đã được
Hickman và cộng sự rút gọn xuống còn 14 mục mà vẫn cho thấy sự tin cậy và phù
hợp cao với thành viên gia đình của bệnh nhân phải chăm sóc đặc biệt (33).
Hiện nay, tại Việt Nam, chúng tơi chưa tìm thấy tác giả nào phát triển một
thang đo đánh giá sự hài lòng riêng cho đối tượng là TNNB. Các khảo sát đánh

U

giá sự hài lòng của TNNB thường sử dụng thang đo đánh giá sự hài lòng của người
bệnh chung, trong đó phổ biến nhất là thang đo sự hài lòng của Bộ Y tế. Nhiều tác

H

giả đã sử dụng thang đo này để đánh giá sự hài lòng của TNNB tại khoa Cấp cứu,
như Trang Giang Sang, Đinh Tấn Phương (12, 34).
Vì những lý do đó, nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của
thân nhân người bệnh nội trú của BYT để làm cơ sở so sánh theo thời gian.

1.3. Sự hài lòng của thân nhân người bệnh qua một số nghiên cứu trên thế
giới và tại Việt Nam
1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
Chúng tơi tìm thấy 8 nghiên cứu, bốn trong số đó là nghiên cứu lớn đa trung
tâm, điều tra sự hài lòng của TNNB đối với việc chăm sóc và ra quyết định trong
cấp cứu hồi sức tích cực. Bốn nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng (3538) và bốn nghiên cứu sử dụng phương pháp phối hợp cả nghiên cứu định lượng


10
và định tính (39-42). Khơng tìm thấy nghiên cứu định tính nào về sự hài lịng của
TNNB đối với dịch vụ chăm sóc tại đơn vị hồi sức tích cực. 7 trong số các nghiên
cứu định lượng đã đánh giá sự hài lịng của gia đình bằng cách sử dụng bảng câu
hỏi Sự hài lịng của gia đình-ICU (FS-ICU) và một nghiên cứu sử dụng Khảo sát
mức độ hài lòng của gia đình chăm sóc đặc biệt (CCFSS).
Bảng 1.1. Nghiên cứu về sự hài lòng của TNNB trên thế giới
Tác giả

Địa điểm Cỡ mẫu Phương pháp

Clark và

Một

cộng

khoa

sự, 2016

ICU


(39)

Mỹ

Định

40
ở

Kết quả

tính

Nhìn chung, sự hài lịng của

định lượng,

gia đình đối với việc chăm

H
P

sử

dụng

sóc và ra quyết định là

thang đo


tốt. 50% TNNB cho biết cần

FS-ICU với

thơng tin chính xác và kịp

phân tích các

thời hơn

câu hỏi định

U
tính

Hwang và

Một

cộng

khoa

sự, 2014

ICU

(36)


Mỹ

Heyland

6

và

124

H
ở

Định lượng,

Ít hơn 60% TNNB hài lịng

sử

với tần suất liên lạc với bác sĩ

dụng

thang đo
FS-ICU
Định lượng,

Phần lớn TNNB hài lịng với

ICU tại


sử

việc chăm sóc tổng thể và ra

sự, 2002

6

thang đo

quyết định. Sự hài lòng lớn

(35)

viện đại

FS-ICU

nhất với kỹ năng và năng lực

cộng

khoa
bệnh

624

dụng


học trên

của điều dưỡng, lòng trắc ẩn

khắp

và sự tơn trọng cũng như

Canada

kiểm sốt cơn đau. Ít hài lòng
nhất với tần suất giao tiếp và


11

bầu khơng khí trong phịng
chờ
Định tính kết

Sáu chủ đề được xác định là

ICU trên

hợp

định

trung tâm của sự hài lòng của


sự, 2011

khắp

lượng,

sử

TNNB. Nhận xét tích cực

(40)

Canada

dụng thang

phổ biến hơn đối với: chất

đo

lượng của nhân viên (66% so

Hendrich

20 khoa

và

cộng


888

và

với 23%), chất lượng tổng

phân tích các

thể của dịch vụ chăm sóc y tế

FS-ICU

H
P

câu hỏi định

được cung cấp (33% so với

tính

2%), lịng trắc ẩn và sự tôn
trọng dành cho bệnh nhân và
TNNB

(29%

so

với


.

12%). Nhận xét tích cực ít
phổ biến hơn đối với: giao

U

Hunziker

9

và

ICU

cộng

sự, 2012
(38)

Mỹ

H

khoa

ở

445


tiếp với bác sĩ (18% so với
20%), phòng chờ (1% so với
8%) và phòng bệnh nhân
(0,4% so với 5%)

Định lượng,

Các yếu tố liên quan mạnh

sử

mẽ nhất được TNNB báo cáo

dụng

thang đo

liên quan đến năng lực của

FS-ICU

điều dưỡng, tiếp theo là mức
độ đầy đủ của thơng tin, sự
quan tâm và chăm sóc bệnh
nhân của nhân viên khoa hồi
sức tích cực


12


Karlsson

1

và

ICU

cộng

khoa

Định

35

ở

tính

TNNB cần thơng tin thường

định lượng,

xun đã được báo cáo. Năng

dụng

lực của nhân viên ICU cũng


sự, 2011

Thụy

sử

(42)

Điển

thang

đo

được coi là quan trọng đối

khảo

sát

với sự hài lòng của TNNB

mức độ hài

với sự chăm sóc

lịng của các
gia


đình

chăm

sóc

đặc

biệt

H
P

(CCFSS)
Schwarzk

4

khoa

opf

và

ICU

cộng sự,

Đức


250

ở

và

Mức độ hài lịng chung với

hợp

định

sự chăm sóc và sự hài lịng

sử

với thơng tin và việc ra quyết

dụng thang

định dựa trên điểm tổng kết

đo FS-ICU

là cao. Khơng có yếu tố NB

và phân tích

hoặc TNNB dự đốn sự hài


các câu hỏi

lịng chung, bao gồm cả sự

định tính

sống sót của NB

Định lượng,

Năm lĩnh vực TNNB khá hài

sử

dụng

lịng: chăm sóc tồn diện cho

thang đo FS-

họ và cho bệnh nhân, cảm

ICU

thấy tự tin khi gặp các y tá và

lượng,

U


2013 (41)

Lind

Định tính kết

1

H

khoa

cộng sự,

ICU

2015 (37)

Na Uy

ở

152

bác sĩ có tay nghề cao, nhu
cầu thơng tin có cấu trúc,
thường xun hơn và thống
nhất, nhu cầu liên tục tốt hơn



13

chăm sóc của y tá, bác sĩ, chất
lượng buồng bệnh và cơ sở
vật chất

Các nghiên cứu trên đây có kết quả cho thấy rằng TNNB khá hài lòng với sự
chăm sóc mà người thân của họ nhận được, đặc biệt là với các khía cạnh chăm sóc
về kỹ năng và năng lực của nhân viên và sự tôn trọng dành cho NB (35, 3941). TNNB ít hài lịng hơn với sự hỗ trợ về mặt tinh thần, việc cung cấp thông tin
nhất quán, dễ hiểu và sự phối hợp chăm sóc (35, 36, 38-41). TNNB cảm thấy hài
lịng hơn khi thông tin rõ ràng, trung thực được cung cấp cho họ bằng ngơn ngữ

H
P

dễ hiểu vì điều này cho phép họ tham gia tích cực vào q trình ra quyết định (35,
36, 38). Một nghiên cứu của Heyland (35) nhận thấy tính đầy đủ của thơng tin là
yếu tố quan trọng nhất giải thích cho sự thay đổi trong mức độ hài lòng
chung. TNNB đánh giá cao mức độ đầy đủ của thơng tin có nhiều khả năng hồn
tồn hài lịng với trải nghiệm cấp cứu hồi sức tích cực của họ. Trong một nghiên

U

cứu khác, TNNB ít hài lịng hơn không phải do cung cấp thông tin nhận được mà
do thiếu thông tin nhận được từ nhân viên y tế (36). Khi sự hài lòng của TNNB
đối với dịch vụ chăm sóc được đo lường bằng CCFSS, mức độ hài lịng chung đối

H

với dịch vụ chăm sóc là cao, tuy nhiên, tương tự như Hwang và cộng sự, sự khơng

hài lịng của một số TNNB liên quan đến việc khơng có nhân viên y tế sẵn sàng
cho các cuộc họp định kỳ (42).
Nghiên cứu của Byczkowski, T. L. và cs (2013) về các khía cạnh của dịch
vụ chăm sóc liên quan đến sự hài lòng của TNNB tại khoa cấp cứu nhi khoa, sử
dụng cả dữ liệu định lượng và định tính. Đây là nghiên cứu quan sát hồi cứu, sử
dụng dữ liệu của 2.442 TNNB đưa con họ đến khoa cấp cứu đã được phỏng vấn
qua điện thoại. Cuộc khảo sát bao gồm các câu hỏi đóng (định lượng) và câu hỏi
mở (dữ liệu định tính). Kết quả cho thấy sự hài lòng chung của TNNB cao nhất
về các nội dung các BS và ĐD phối hợp với nhau tốt như thế nào, tiếp theo là thời
gian chờ đợi và kiểm soát cơn đau. Các vấn đề liên quan đến sự kịp thời của việc


14
chăm sóc và giao tiếp đã được TNNB nêu ra nhiều lần khi trả lời các câu hỏi mở
cho thấy vai trị ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của TNNB. Các nội dung có sự
hài lịng thấp bao gồm: các bác sĩ và y tá chia sẻ thông tin với nhau; thân nhân
người bệnh nhận được những lời giải thích nhất qn, chi tiết về chẩn đốn và
phương pháp điều trị của con họ (11).
1.3.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB ngoại trú
và nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đã được thực hiện.
Tuy nhiên ít có báo cáo chuyên biệt về sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại
các khoa cấp cứu, hồi sức tích cực của các BV. Trong khi đó khoa cấp cứu là một

H
P

khu vực đặc biệt do mơ hình bệnh đa dạng, mức độ khẩn cấp cao, thường xuyên
xảy ra các tình huống cấp cứu khẩn cấp ở cả góc độ chuyên môn y tế và xã hội,
những bất đồng về mức độ cấp cứu có thể xảy ra giữa thân nhân NB và NVYT

(14), nhưng khoa Cấp cứu cũng là nơi tạo dựng hình ảnh về chất lượng cho các
bệnh viện. Các nghiên cứu cho thấy rằng tỷ lệ hài lịng tại khoa cấp cứu đều khơng

U

cao. Nghiên cứu gần đây của Trang Giang Sang (2019) tại khoa Cấp cứu, Bệnh
viện Nhi đồng 1, sự hài lòng của TNNB được đánh giá theo bộ câu hỏi khảo sát

H

hài lòng người bệnh nội trú của Bộ Y tế. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong
315 TNNB tham gia khảo sát, tỷ lệ hài lòng chung của thân nhân người bệnh về
chất lượng dịch vụ chỉ là 72,4%, trong đó hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ là
63,8%; về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 69,5%; về cơ
sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là 57,8%; về thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của NVYT là 78,4% và về kết quả cung cấp dịch vụ là 80% (12).
Cũng tại khoa Cấp cứu của BV Nhi đồng 1, nhưng sau khi thực hiện giải pháp can
thiệp bằng đề án cải tiến chất lượng toàn diện, nghiên cứu của Đinh Tấn Phương
(năm 2021) thấy rằng tỷ lệ hài lòng chung là cao, đạt 94,5%. Hài lịng ở tiêu chí
“kết quả cung cấp dịch vụ” cao nhất (96,9%) và thấp nhất là “tiêu chí cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ” (91,7%). Tỷ lệ hài lịng tồn diện (hài lịng ở tất cả
31 tiểu mục) đạt 74,7%. Đa số TNNB trả lời BV đáp ứng 81-90% nhu cầu (57,3%),


15
17,7% trả lời BV đáp ứng >90% so với nhu cầu (34). Tại BV thành phố Thủ Đức,
sự hài lòng của TNNB tại khoa Cấp cứu của BV thường thấp hơn những khoa
khác qua các đợt khảo sát của Phòng Quản lý Chất lượng liên quan đến nhiều ý
kiến phản ánh, phàn nàn liên quan đến hoạt động KCB tại khoa Cấp cứu. Trong
năm 2021 kết quả khảo sát hài lòng của NB/TNNB tại khoa Cấp cứu chỉ từ 75,8%80,1%, trong khi tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh tại các khoa khác là hơn

82,0% trong tất cả các quý (12).
Mặc dù không cùng khoa Cấp cứu, nhưng những nghiên cứu dưới đây cũng
về sự hài lòng của TNNB cũng có thể dùng để so sánh với kết quả nghiên cứu này.
Một nghiên cứu mới đây của tác giả Nguyễn Phương Hà và cộng sự tại khoa Nhi,

H
P

BV đa khoa khu Khu vực Cai Lậy, Tiền Giang năm 2020 trên 360 TNNB, sử dụng
bộ công cụ đo lường của Bộ Y tế. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của TNNB rất
thấp, tỷ lệ hài lòng chung là 67,6%, nội dung cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ có tỉ lệ hài lịng thấp nhất với 63,2% (43). Nghiên cứu của Đinh Thanh Bình
trên 440 TNNB tại BV Sản Nhi tỉnh Ninh Bình (2020) cũng cho tỷ lệ hài lòng đối

U

với chất lượng dịch vụ KCB thấp, tỷ lệ hài lịng chung chỉ là 68,2%. Trong đó, tỷ
lệ hài lịng về tiêu chí khả năng tiếp cận dịch vụ khám bệnh là 70,7%, về sự minh

H

bạch thông tin và thủ tục khám bệnh là 72,5%, về cơ sở vật chất là 76,8%, về thái
độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT là 86,6% và cung cấp kết quả khám
bệnh là 83,2% (44). Trong nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Ngọc Mai (2010)
khảo sát sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại Khoa Nội tổng hợp, BV Nhi
Đồng 2 từ tháng 6/2010 – tháng 9/2010, kết quả trong 195 thân nhân người bệnh
được khảo sát thì chỉ có 60,5% cho rằng bác sĩ ân cần niềm nở với người bệnh,
66,7% trả lời rằng bác sĩ khám bệnh kỹ lưỡng, 61,5% cho rằng điều dưỡng giải
thích rõ ràng cũng như chăm sóc người bệnh chu đáo, 100% trả lời rằng NVYT
không gợi ý nhận tiền quà biếu của thân nhân NB, nhưng chỉ có 48,2% người cho

rằng hộ lý và nhân viên vệ sinh có thái độ ân cần, niềm nở với NB. Tỷ lệ hài lòng
về cơ sở vật chất của khoa thấp với 76,9%, tỷ lệ hài lịng về tình trạng vệ sinh sạch
sẽ tương đối cao với 85,6%, tuy nhiên tỷ lệ hài lòng đối với các tiện nghi tại BV


16
là rất thấp với 5,12%. Tác giả kết luận cần thường xuyên huấn luyện giao tiếp cho
NVYT để nâng cao chất lượng phục vụ làm tăng sự hài lòng của thân nhân người
bệnh (45).
Nghiên cứu của (46) trên 384 thân nhân người bệnh tại Khoa Tiêu hóa, BV
Nhi Đồng 1 năm 2017, kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh chưa cao, theo thang đo hài lòng người bệnh nội trú, tỷ lệ hài lòng
chung của thân nhân người bệnh chỉ là 62,3%. Trong đó, hài lịng về khả năng tiếp
cận dịch vụ của BV là 63%, về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh,
điều trị là 74,5%, về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh rất thấp là
57,6%, về thái độ giao tiếp ứng xử là 94,8% và về kết quả cung cấp dịch vụ là

H
P

80,5% (46). Một nghiên cứu của Nguyễn Thị Bo (2018) tại phòng khám Nhi BV
đa khoa trung tâm Tiền Giang trên 100 thân nhân người bệnh, kết quả cho thấy
rằng nhiều ý kiến phàn nàn về sơ đồ, biển báo chỉ dẫn của BV khơng rõ ràng,
khơng dễ tìm; thời gian chờ thủ tục nhập thông tin tại Khu khám bệnh quá lâu, với
10-15 phút; thời gian chờ lãnh thuốc khoảng 20 - 30 phút, gây bất tiện cho thân

U

nhân người bệnh (47).


Nghiên cứu của Ngô Thanh Giàu (2018) đánh giá sự hài lòng của thân nhân

H

người bệnh đối với sự phục vụ của điều dưỡng về khả năng giao tiếp, chăm sóc và
thực hiện thuốc tại khoa Hồi sức tích cực và chống độc, Bệnh viện Đa khoa Trung
tâm Tiền Giang. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lịng chung khoảng 90.09%. Trong đó,
rất hài lịng khoảng 34.95%, hài lịng khoảng 55.14%, bình thường khoảng 7.6%,
khơng hài lịng và rất khơng hài lịng chiếm rất thấp khoảng 2.25%. Về khả năng
giao tiếp: Tỷ lệ hài lòng khoảng 59.45%, rất hài lịng khoảng 28.99%, bình thường
khoảng 8.39%, khơng hài lịng khoảng 2.45%, rất khơng hài lịng 0.69%. Về chăm
sóc, hướng dẫn và thực hiện thuốc: Tỷ lệ hài lòng khoảng 51.49%, rất hài lịng
khoảng 37.53%, bình thường khoảng 8.58%, khơng hài lịng khoảng 1.66%, rất
khơng hài lịng 0.7%. Về sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng: Tỷ lệ hài lịng khoảng
54.49%, rất hài lịng khoảng 38.33%, bình thường khoảng 5.83%, khơng hài lịng
khoảng 1.16%, rất khơng hài lịng 0.16% (48).


17
1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh
1.3.1. Yếu tố về các chính sách, quy định, quy trình khám chữa bệnh
Yếu tố chính sách, quy định về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, nâng
cao sự hài lịng của NB có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc tạo môi trường
thúc đẩy thực hiện các hoạt động đảm bảo sự hài lòng của NB đặc biệt là trong
bối cảnh cơ chế tài chủ tài chính (49), tuy nhiên việc thực hiện các cơ chế này cịn
gặp nhiều khó khăn và thách thức như thiếu cơ sở hạ tầng.
Điểm yếu trong cơ chế trách nhiệm, hậu quả không lường trước, năng lực
kiểm sốt chương trình kém với những hậu quả của nó, thiếu kế hoạch thích hợp
để thực hiện đổi mới quản trị bệnh viện, hoạch định chính sách, kế hoạch phát


H
P

triển bệnh viện khơng tồn diện và quyền quyết định hạn chế trong các lĩnh vực
như quản lý nguồn nhân lực, quản lý tài chính và mua sắm (50).
Trong nghiên cứu của Mai Hóa và của Nguyễn Triệu Vũ tại bệnh viện quận
Thủ Đức, cho thấy các văn bản chỉ đạo, các ưu tiên về đầu tư kinh phí cho triển
khai hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch cụ khám chữa bệnh đã giúp nâng

U

cao sự hài lòng người bệnh (51, 52). Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Dung tại
BV Nhi Đồng Thành phố cũng cho thấy rằng yếu tố thuận lợi giúp nâng cao sự

H

hài lòng của thân nhân người bệnh là chính sách của BV, bao gồm việc triển khai
xây dựng mơ hình bệnh viện thân thuộc với các bệnh nhi thơng qua việc bố trí
khn viên cây xanh, bố trí khu vui chơi, những hình ảnh trực quan sinh động để
bệnh nhi cảm giác như đang ở nhà; bên cạnh đó, BV thành lập bộ phận chăm sóc
khác hàng và tăng cường hoạt động thơng tin tư vấn cho TNNB (53).
Quy trình khám chữa bệnh cũng có vai trị quan trọng trong đảm bảo hài lịng
của người bệnh. Mặc dù quy trình KCB đúng và phù hợp chỉ là các yếu tố nhỏ
trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nhưng lại có tác dụng lớn trong
việc nâng cao sự hài lòng của NB (54). Trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn
Triệu Vũ tại bệnh viện quận Thủ Đức, quy trình khám chữa bệnh ln được cập
nhật và cải tiến nhưng vẫn cịn một số khâu/bước thực hiện chưa thực sự phù hợp