BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN VÕ KHẢI ANH

H
P

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

U

TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH
KHÁNH HOÀ NĂM 2021

H

LUẬN VĂN

THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

Hà Nội, năm 2022


ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN VÕ KHẢI ANH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ

H
P

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH
KHÁNH HOÀ NĂM 2021

U

H

LUẬN VĂN

THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. TS. Nguyễn Ngọc Xuân

Hà Nội, năm 2022


iii


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự
quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc thầy giáo hướng dẫn luận
văn của tôi, thầy đã hướng dẫn tôi từ bước xác định vấn đề, xây dựng đề cương
và hoàn thiện luận văn. Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, thầy đã giúp đỡ
và truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cùng với sự quan
tâm, hỗ trợ để tơi hồn thành luận văn này.
Tơi cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban giám hiệu,quý thầy, cô giáo Trường
Đại học Y tế cơng cộng đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, trong suốt quá trình học
tập ở trường để tơi hồn thành luận văn này.

H
P

Tơi xin trân trọng cám ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện của Ban lãnh đạo
cũng như toàn thể quý đồng nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa đã tạo
mọi điều kiện thuận lợi, tận tình giúp đỡ và hỗ trợ tơi trong suốt q trình thu thập
số liệu.
Trân trọng cảm ơn!

H

U


iv
MỤC LỤC

TRANG
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ
ĐẶT VẤN ĐỀ

1

Chương 1

4

1.1.

Một số khái niệm liên quan. ..................................................................... 4

1.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc tính của dịch vụ.Error!

Bookmark

H
P

defined.

not

1.1.2. Khái niệm khám, chữa bệnh và khám chữa bệnh ngoại trú. ................... 4
1.1.3. Khái niệm dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh. ............................... 4
1.2.


Sự hài lòng và các phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh. .. 6

1.2.1. Khái niệm sự hài lịng của người bệnh.................................................... 6

U

1.2.2. Mơ hình sự hài lịng của khách hàng. ..................................................... 7
1.2.3. Các thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh. .............................. 9
1.3.

H

Thực trạng hài lòng của người bệnh về DVKCB ngoại trú . ................. 13

1.3.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về DVKCB qua các nghiên cứu trên thế
giới.

............................................................................................................... 13

1.3.2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về DVKCB qua các nghiên cứu tại Việt
Nam.

............................................................................................................... 15

1.4.

Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

ngoại trú với DVKCB trên góc độ quản lý Y tế. ................................................ 17

1.4.1. Yếu tố từ phía người bệnh. .................................................................... 18
1.4.2. Yếu tố từ phía cơ sở y tế ........................................................................ 19
1.5.

Tổng quan địa điểm nghiên cứu. ............................................................ 21

1.6.

Khung lý thuyết nghiên cứu. .................................................................. 23

Chương 2.

24


v
2.1.

Đối tượng nghiên cứu. ............................................................................ 24

2.2.

Thời gian và địa điểm nghiên cứu: ......................................................... 24

2.3.

Thiết kế nghiên cứu: ............................................................................... 24

2.4.


Cỡ mẫu .................................................................................................... 25

2.5.

Phương pháp lấy mẫu: ............................................................................ 26

2.6.

Phương pháp thu thập số liệu: ................................................................ 26

2.7.

Phương pháp đánh giá: ........................................................................... 27

2.8.

Xử lý và phân tích số liệu: ...................................................................... 28

2.9.

Biến số nghiên cứu: ................................................................................ 28

2.10.

Sai số và khống chế sai số: ..................................................................... 29

H
P

2.11. Đạo đức nghiên cứu. .................................................................................. 29

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

31

3.1.

Thông tin chung của người bệnh. ........................................................... 31

3.2.

Kết quả hài lòng của người bệnh về DVKCB tại khoa khám bệnh, bệnh

viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa. ............................................................................. 33
3.3.

U

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa

khám bệnh, bệnh viện đa khoa Khánh Hòa......................................................... 39

H

3.3.1. Ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của người bệnh về
DVKCB ngoại trú. .............................................. Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng với DVKCB qua nghiên cứu định
tính.

Error! Bookmark not defined.


Chương 4. BÀN LUẬN

52

4.1.

Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. .......................................... 52

4.2.

Sự hài lòng của người bệnh về DVKCB tại khoa khám bệnh, bệnh viện

đa khoa tỉnh Khánh Hòa. ..................................................................................... 53
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám
bệnh, bệnh viện đa khoa Khánh Hòa. ................................................................. 60
4.2.1. Ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của người bệnh về
DVKCB ngoại trú. .............................................. Error! Bookmark not defined.


vi
4.2.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng với DVKCB qua nghiên cứu định
tính.

............................................................... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN
KHUYẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


H
P

H

U


vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DVKCB

: Dịch vụ khám chữa bệnh

ĐH/SĐH

: Đại học/Sau đại học

ĐTNC

: Đối tượng nghiên cứu

KCB

: Khám chữa bệnh

NVYT


: Nhân viên y tế

QLYT

: Quản Lý Y tế

TĐHV

: Trình độ học vấn

THPT

: Trung học phổ thơng

WHO

: Word Health Organization

U

H
P

(Tổ chức y tế thế giới)

H


viii


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1. 1. Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (American Customer Satisfaction
Index – ACSI ) (23). .............................................................................................. 9
Hình 1. 3. Quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa
tỉnh Khánh Hòa. .................................................................................................. 22
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu định lượng. ...... 31

H
P

Bảng 3. 2. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận DVKCB .............. 33
Bảng 3. 3. Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch và thủ tục khám bệnh,
điều trị.................................................................................................................. 34
Bảng 3. 4. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh. .......................................................................................................... 35

U

Bảng 3. 5. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế. ............................................................................................... 36

H

Bảng 3. 6. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ. ................ 37
Bảng 3. 7. Điểm trung bình về mức độ đáp ứng so với mong đợi của người bệnh
............................................................................................................................. 37
Bảng 3. 8. Nhu cầu quay trở lại khám bệnh/hoặc giới thiệu cho người khác ..... 38

Bảng 3. 9. Sự hài lòng của người bệnh đối với DVKCB ngoại trú. ................... 38
Bảng 3. 10. Mối liên quan của các yếu tố cá nhân đến sự hài lòng của người
bệnh với DVKCB. ............................................... Error! Bookmark not defined.


ix
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu “Sự hài lịng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại
trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh
Hoà năm 2021” được tiến hành với 2 mục tiêu: 1)Mô tả thực trạng sự hài lòng
của người bệnh đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện
Đa khoa tỉnh Khánh Hòa năm 2021 2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh ngoại trú. Phương pháp nghiên
cứu: Mô tả cắt ngang. Kết quả: Tỷ lệ người bệnh hài lòng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh ngoại trú là 68,8% với điểm trung bình của 31 câu hỏi trong 5 hạng
mục là 4,23±0,42.Tỷ lệ hài lòng của người bệnh thấp nhất đối với cơ sở vật chất

H
P

và phương tiện phục vụ người bệnh ( tỷ lệ hài lịng 58,8% với điểm trung bình
cho 8 mục là 4,05±0,66); Tỷ lệ hài lòng của người bệnh cao nhất đối với khả năng
tiếp cận dịch vụ (tỷ lệ hài lòng ở mức 93,9% với điểm trung bình cho cả 5 câu hỏi
là 4,42±0,41). Kết luận : Tỷ lệ người bệnh hài lòng đối với dịch vụ khám chữa
bệnh ngoại trú ở mức thấp trong đó người bệnh hài lòng thấp nhất với cơ sở vật

U

chất và phương tiện phục vụ người bệnh của khoa và cao nhất với khả năng tiếp
cận dịch vụ. Nghiên cứu định tính cho thấy các yếu tố tích cực ảnh hưởng đến sự


H

hài lòng của người bệnh bao gồm các quy trình rõ ràng và được cập nhập phù hợp
theo diễn biến dịch bệnh Covid-19, nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao,
cơ sở vật chất được đầu tư mới. Các yếu tố ảnh hưởng làm suy giảm sự hài lòng
của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú qua nghiên cứu định tính
là quy trình khám chữa bệnh chưa tối ưu. Nguồn nhân lực thiếu, thái độ của nhân
viên phục vụ chưa tốt. Cơ sở vật chất xuống cấp, đặc biệt là cơ sở vệ sinh chưa
đảm bảo cũng là yếu tố làm suy giảm sự hài lịng của người bệnh. Bên cạnh đó là
việc nguồn kinh phí hạn hẹp dẫn đến việc đầu tư về cơ sở vật chất lẫn nhân lực
chưa đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Các phương tiện truyền thông, tiếp thị
chưa đáp ứng được nhu cầu của nhóm người bệnh trẻ tuổi. Khuyến nghị: Nâng
cấp một số hạng mục cơ sở vật chất, đặc biệt trong số đó là các cơ sở vệ sinh tại
khoa khám bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu cá nhân của người bệnh; Tạo các


x
chính sách đặc biệt nhằm thu hút hơn nữa các nhóm nhân lực cịn thiếu như bác
sĩ, điều dưỡng về làm việc để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh đa dạng của người
bệnh.

H
P

H

U



1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một
người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết
quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ (1). Sự hài lòng của người bệnh
với dịch vụ y tế là khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của người
bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị, là thước đo kết quả đánh giá của người
bệnh về cấu trúc và quy trình chăm sóc sức khỏe (2). Tỷ lệ hài lịng của người
bệnh với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ thấp làm giảm tỷ lệ đến khám và
điều trị tại bệnh viện cũng như gia tăng các khả năng khiếu kiện y tế (3). Chính vì

H
P

thế, đánh giá sự hài lòng của người bệnh với các dịch vụ khám chữa bệnh là hết
sức quan trọng nhằm mục đích nâng cao chất lượng bệnh viện và đáp ứng các nhu
cầu, lợi ích của người bệnh. Tại Việt Nam, sự hài lòng của người bệnh với chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh được cụ thể và tiêu chuẩn hóa với các bộ công cụ
đánh giá riêng biệt cho các tuyến, các khoa cũng như tách biệt sự hài lòng giữa

U

các dịch vụ khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Sự quan trọng của việc đánh giá
mức độ hài lòng của người bệnh tiếp tục được Bộ Y tế khẳng định qua thông tư
25/2020/TT-BYT về xét tặng giải thưởng quốc gia về chất lượng bệnh viện (4).

H

Dịch vụ khám chữa bệnh tốt sẽ có tác động tích cực đến sự hài lịng của

người bệnh, giúp thu hút khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các bệnh
viện và ngược lại nó cho phép các bệnh viện có thể thay đổi kịp thời đáp ứng các
nhu cầu trong thời đại mới (5, 6). Nhiều nghiên cứu trong thời gian gần đây cho
thấy sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở các cơ
sở y tế cơng lập vẫn cịn ở mức thấp (7, 8).
Nằm trong hệ thống các cơ sở y tế chăm sóc sức khỏe nhân dân, bệnh viện
đa khoa tỉnh thường là nơi tập trung chuyên môn cao nhất trong hệ thống y tế một
tỉnh (9). Chính vì vậy, áp lực đối với công tác khám chữa bệnh, đăc biệt là khám
chữa bệnh ngoại trú là rất lớn. Số lượng bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú


2
hàng ngày luôn ở mức cao trong khi số lượng nhân viên y tế còn hạn chế. Sự mất
cân bằng trong thu nhập của nhân viên y tế giữa các bệnh viện công lập và tư nhân
khiến số lượng nhân viên y tế có tay nghề tại đây có xu hướng dịch chuyển sang
khối tư nhân. Đồng thời tư duy quản lý tại các bệnh viện công lập thường không
đặc biệt chú trọng đến công tác đánh giá sự hài lòng của người bệnh một cách
thường xuyên (8).
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa là một trong những cơ sở khám chữa
bệnh quan trọng nhất của Tỉnh Khánh Hòa hiện nay, trong đó khoa khám bệnh là
khoa đảm nhận thực hiện nhiệm vụ khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện (10).
Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú

H
P

tại bệnh viện đã được các cấp lãnh đạo quan tâm trong những năm gần đây, khảo
sát năm 2020 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa
bệnh ngoại trú tại bệnh viện đạt mức 91%. Tuy nhiên cịn nhiều câu hỏi cịn để
ngỏ từ góc độ quản lý y tế.


U

Câu hỏi nghiên cứu:

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa

H

khám bệnh của bệnh viện là bao nhiêu? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú?
Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi tiến hành đề tài: “Sự hài lòng của
người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại
khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hoà năm 2021”


3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mơ tả sự hài lịng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú
tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa năm 2021.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về
dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh
Khánh Hòa năm 2021.

H
P

H

U



4

Chương 1

TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm liên quan.
1.1.1. Khái niệm khám, chữa bệnh và khám chữa bệnh ngoại trú.
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,
khi cần thiết chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi

H
P

chức năng cho người bệnh.

Khám chữa bệnh ngoại trú theo điều 57 Luật khám, chữa bệnh năm 2009
được thực hiện trong các trường hợp:

- Người bệnh không cần điều trị nội trú;

U

- Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều
trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Sau khi quyết định người bệnh phải điều trị ngoại trú, người hành nghề có

trách nhiệm:

H

- Lập hồ sơ bệnh án ngoại trú theo quy định;
- Ghi sổ y bạ theo dõi điều trị ngoại trú trong đó ghi rõ thơng tin cá nhân
của người bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị, kê đơn thuốc và thời gian khám lại
(11).
1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh.
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) định nghĩa: Dịch vụ y tế (DVYT) bào
gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến phòng bệnh, chẩn đốn và điều trị hoặc
chương trình nâng cao, cải thiện và phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các DVYT
cá nhân và DVYT cộng đồng (12).


5
Khác với các nhóm dịch vụ khác, DVYT có những đặc điểm riêng biệt,
DVYT là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường khơng tự mình
lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định. Nói một cách
khác, ngược lại với thơng lệ “Cầu quyết định cung” trong DVYT “Cung quyết
định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng
phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh,
chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ khơng
được chủ động lựa phương pháp điều trị. DVYT là loại hàng hố gắn liền với sức
khoẻ, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù
khơng có tiền nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm

H
P


đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác (13).

Về cơ bản, DVYT có thể chia thành 3 nhóm bao gồm DVYT cho cộng
đồng, DVYT cho cá nhân và DVYT cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên:
- DVYT cá nhân là các DVYT chỉ cung cấp trực tiếp cho người sử dụng

U

dịch vụ dựa trên nhu cầu và khả năng thanh toán của người bệnh.
- DVYT cộng đồng là các dịch vụ mà lợi ích của các dịch vụ này khơng chỉ
giới hạn cung cấp trực tiếp (dịch vụ khám chữa bệnh) cho người sử dụng mà cịn

H

có khả năng cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, tuyên
truyền, giáo dục sức khỏe.

- DVYT cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên là dịch vụ y tế mang nhiều
tính chủ động nhắm đến các đối tượng có nguy cơ cao trong cộng đồng hoặc một
nhóm được ưu tiên trong cộng đồng.
Dịch vụ khám, chữa bệnh (DVKCB) là một hoạt động do các cơ sở y tế
được các cấp có thẩm quyền cấp phép cung cấp cho khách hàng (người bệnh).
DVKCB có tính vơ hình và khơng chuyển giao quyền sở hữu được. DVKCB là
một loại hình của DVYT bao gồm tất cả các hoạt động về quản lý, chuyên môn,
nhu cầu của người bệnh liên quan đến thăm khám và chữa bệnh.


6
Một khái niệm phổ biến để đánh giá một dịch vụ là “chất lượng dịch vụ”.
Trong y tế, chất lượng DVKCB được hiểu là cấp độ mà DVYT đáp ứng cho một

cá nhân hoặc một tập thể, có thể cải thiện khả năng thỏa mãn mong muốn về mặt
sức khỏe của người bệnh và thích hợp với những kiến thức chuyên môn hiện nay.
Mức độ chất lượng mà cơ sở y tế cung cấp cũng chính là chất lượng của cơ sở y
tế đó (14).
1.2. Sự hài lịng và các phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh.
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh.
Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh là khái niệm rộng và bao hàm cả

H
P

cảm tính chủ quan của người đánh giá. Các tác giả cũng đề cập đến khái niệm này
ở nhiều góc độ khác nhau. Linder-Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của người
bệnh là các đánh giá tích cực đối với việc khám chữa bệnh của mỗi cá nhân đối
với mỗi khía cạnh khác nhau (15). Theo Kotler, sự hài lòng của khách hàng là
cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh

U

thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong
đợi của họ (1). Ở một góc độ đơn giản hơn, nhóm tác giả Bjertnaes OA và cơng
sự cho rằng sự hài lòng của người bệnh là thước đo kết quả đánh giá của người

H

bệnh về cấu trúc và quy trình chăm sóc sức khỏe (2). Một số các nghiên cứu lại
cho rằng sự hài lòng của người bệnh lại chủ yếu đánh giá q trình chăm sóc
người bệnh hơn là các khía cạnh khác (16).
Theo Philip Kotler (2001), “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của
con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin
bên ngồi như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... Mức độ
hài lịng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết
quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì người bệnh khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế


7
tương xứng với kỳ vọng thì người bệnh hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì người bệnh rất hài lòng” (17).
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) thì “Sự hài lịng chủ yếu đánh giá trên
bảy khía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự hài lịng nói chung, sự hài lịng với
chất lượng kỹ thuật, giữa các cá nhân, thông tin liên lạc, các khía cạnh tài chính,
thời gian với bác sĩ và dễ dàng liên lạc (18).
Theo Nabbuye –Sekandi (2011): “Sự hài lòng của người bệnh được xác định là
một đánh giá chủ quan của người bệnh về các DVYT nhận được so với kỳ vọng của
họ”(19)
Như vậy có thể thấy khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đã được đề

H
P

cập qua nhiều tác giả khác nhau với các góc nhìn khác nhau. Các khái niệm này
cho dù có sự khác biệt, khái niệm về sự hài lòng của người bệnh với DVKCB có
thể được hiểu là “q trình so sánh DVKCB thực tế mà người bệnh nhận được
với mong muốn của người bệnh”.

Sự hài lòng của người bệnh là yếu tố rất quan trọng trong việc đánh giá chất

U


lượng khám, chữa bệnh, nó phản ánh khả năng đáp ứng các nhu cầu của người
bệnh tại một cơ sở y tế. Nó cũng được sử dụng để lập kế hoạch xây dựng và đánh

H

giá hệ thống khám, chữa bệnh của một cơ sở y tế. Trong thời điểm đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ y tế như hiện nay, sự hài lịng của người bệnh đóng vai trị
lớn trong việc duy trì, tồn tại và phát triển của các cơ sở y tế cơng lập hay tư nhân.
1.2.2. Mơ hình sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2.1.

Sự phát triển/nguồn gốc của mơ hình sự hài lịng của khách hàng.

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) là
chỉ số được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với nhiều dịch
vụ khác nhau (20).
Thoả mãn mong muốn của khách hàng giúp các doanh nghiệp tăng tính cạnh
tranh, giữ vững sự trung thành của khách hàng cũng như góp phần định hình giá trị
của danh nghiệp. Chỉ số Barometer ra đời năm 1989 là chỉ số đầu tiên đo mức độ


8
hài lòng được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua sắm và tiêu
dùng trong khu vực nội địa. Chỉ số này trong những năm kế tiếp được phát triển và
ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ/ACSI, Na Uy/NCSI, Đan
Mạch/DCSI và các quốc gia EU/ECSI (1998) (21).
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), các nhân tố
được hình thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được xem như là sự

đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau mua bán, trao
đổi của doanh nghiệp, đây chính là nền móng của mơ hình CSI. Xung quanh biến

H
P

số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị
cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số
kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customerloyalty) hay sự than phiền

U

của khách hàng (customer complaints).
1.2.2.2.

Mô hình chỉ số hài lịng của Mỹ (American Customer Satisfaction

Index -ACSI).

H

ACSI là mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ, trong mơ hình này giá trị cảm nhận
chịu tác động bởi chất lượng của hàng hoá, dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và sự
mong đợi của khách hàng đối với hàng hố và dịch vụ đó. Hai mặt này có mối liên
hệ chặt chẽ đến nhau. Khi sự mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng
cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do đó, yêu
cầu về chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và
thỏa mãn được sự hài lòng của họ. Nếu chất lượng và giá trị sản phẩm mà khách

hàng cảm nhận được cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành của khách
hàng đối với doanh nghiệp, ngược lại, đấy là sự phàn nàn thậm chí có thể dẫn đến
việc tẩy chay các hàng hoá/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp (hình 1.1) (22).


9
Sự mong đợi
(Expectations)

Sự than phiền
(Complaint)
Giá trị cảm
nhận(Percei
ved value)

Sự hài
lòng
của
khách
hàng
(SI)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự trung
thành (loyalty)

Hình 1. 1. Mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI ) (22).


H
P

1.2.3. Các thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh.

Có nhiều cơng cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng/người bệnh. Tuy
nhiên như đã đề cập, các dịch vụ khác nhau có những đặc điểm riêng biệt, vì vậy
đo lường dịch vụ đặc biệt như DVKCB cần có những thang đo riêng biệt. Các

U

thang đo cũng phải phù hợp với từng loại hình cung cấp dịch vụ trong KCB, đồng
thời phải phù hợp với bối cảnh xã hội và phù hợp theo thời gian. Bởi lẽ các loại

H

hình cung cấp dịch vụ cũng sẽ thay đổi theo sự phát triển của xã hội. Một số thang
đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh phổ biến hiện nay là:
1.2.3.1.

Bảng câu hỏi sự hài lòng của người bệnh PSQ (Patient Satisfaction

Questionnaire).

Bảng câu hỏi sự hài lòng của người bệnh là bảng câu hỏi được phát triển
khá sớm nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc y
tế. Bảng câu hỏi bao gồm 19 mục sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Bảng câu hỏi
được chia thành 3 nhóm yếu tố riêng biệt để đánh giá các góc độ hài lịng của
người bệnh với các nhóm tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên bộ câu hỏi này không

chuyên biệt cho đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện (23).


10
1.2.3.2.

Bộ công cụ đánh giá người dùng của Bệnh viện về các dịch vụ cung

cấp và hệ thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare
Providers and Systems – HCAHPS).
Bộ công cụ HCAHPS là bộ công cụ bao gồm 27 câu hỏi: Trong đó, cảm
nhận của người bệnh được đánh giá bằng 18 câu hỏi, 9 câu hỏi đánh giá đặc điểm
cá nhân của người bệnh. Đây là bộ công cụ chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng
của người bệnh sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh nội trú qua những trải
nghiệm của người bệnh về khả năng đáp ứng, thái độ của nhân viên y tế với các
yêu cầu của người bệnh, môi trường bệnh viện cũng như thông tin mà nhân viên
y tế cung cấp (24). Bộ câu hỏi HCAHPS tuy được sử dụng phổ biến tại Hoa Kỳ

H
P

nhưng tại Việt Nam với các đặc điểm xã hội và y tế khác biệt, bộ câu hỏi này ít
được sử dụng. Đối với nghiên cứu này, bộ cơng cụ cũng khơng phù hợp do nó
chun biệt cho đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú hơn là dùng để đánh
giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú.
1.2.3.3.

Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lịng tư vấn (Consultation Satisfaction

U


Qtionnaire – Consult SQ).

Bộ cơng cụ được bao gồm 18 câu hỏi được chia thành 4 phần: sự hài lòng

H

chung (được đánh giá bằng 3 câu hỏi), sự chăm sóc tận tình và chun nghiệp
(được đánh giá bằng 7 câu hỏi), mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh (được
đánh giá bằng 5 câu hỏi) và 3 câu hỏi về khả năng giải đáp các thắc mắc của
người bệnh của nhân viên y tế (25). Bộ câu hỏi tuy có thể sử dụng cho cả bệnh
nhân ngoại trú và nội trú nhưng ít được sử dụng tại Việt Nam. Đồng thời, đây
cũng không phải bộ câu hỏi chuyên biệt cho các trường hợp người bệnh khám
chữa bệnh ngoại trú. Bộ câu hỏi cũng ít được kiểm định lại độ tin cậy của phiên
bản tiếng Việt.
1.2.3.4.

Thang đo của Ward và cộng sự.


11
Năm 2005, Ward và cộng sự xây dựng mơ hình về sự hài lòng của người
bệnh với chất lượng khám DVKCB dựa trên các mơ hình trước đây. Bộ câu hỏi
xoay quanh 4 khía cạnh về chất lượng của dịch vụ bao gồm:
- Sự tiếp cận: người bệnh tiếp cận được các dịch vụ y tế đúng lúc và chấp
nhận được về giá cả.
- Kết quả: Nhằm đánh giá hiệu quả của phương pháp điều trị, nói cách khác
là sự thay đổi về sức khỏe của người bệnh trước và sau khi ra viện.
- Giao tiếp và tương tác: Chủ yếu nhằm đánh giá thái độ của nhân viên y tế
với người bệnh có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người bệnh không.


H
P

- Những yếu tố hữu hình: Bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con người
theo nhu cầu của họ biểu hiện ở sự thuận tiện, sạch sẽ của cơ sở vật chất, trang
thiết bị và sự sẵn sàng của cơ sở vật chất phục vụ khám, chữa bệnh (26).
Bộ câu hỏi ít được sử dụng tại Việt Nam để đánh giá sự hài lòng của người
bệnh ngoại trú.
1.2.3.5.

U

Thang đo chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL).

Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức

H

độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng. Mơ hình được phát triển theo nhiều giai đoạn, các
đặc tính của sự hài lịng theo mơ hình này là :
-

Sự tin cậy: nói lên khả năng cung cấp dịch vụ một cách phù hợp,

chính xác và đúng thời hạn.
-

Đáp ứng: Nói lên sự đáp ứng kịp thời đúng hạn các mong muốn của


khách hàng.
-

Đảm bảo: Nói lên tính tin cậy của người cung cấp dịch vụ đối với

khách hàng, thể hiện qua phẩm chất, kiến thức, tác phong của nhân viên y tế tạo
sự an tâm cho khách hàng (người bệnh).
-

Đồng cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy đủ của từng

nhân viên với khách hàng.


12
-

Phương tiện hữu hình: bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang

phục của nhân viên y tế, tài liệu, công cụ thông tin…
Các nghiên cứu gần đây cho thấy mơ hình này phù hợp để đánh giá sự hài
lòng của người bệnh với các dịch vụ khám chữa bệnh (27). Tuy nhiên bộ công cụ
này không chuyên biệt cho khám bệnh ngoại trú mà đánh giá sự hài lịng của
người bệnh bằng cách nhìn tổng quan và rộng hơn.
1.2.3.6.

Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ

(Performancebased Measure of service quality – SERVPERF).
Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 5 khía cạnh khảo sát gồm 22 mục câu hỏi


H
P

có tình tương đồng cao với thang đo SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về sự
kỳ vọng. Các phiên bản khác nhau của SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của
người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế đã được nghiên cứu và cập nhập trong thời
gian gần đây (28). Thang đo này được sử dụng nhiều tại Việt Nam để đánh giá sự
hài lòng của người bệnh nội trú lẫn ngoại trú.
1.2.3.7.

U

Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế Việt

Nam.

H

Đây là bộ câu hỏi được sử dụng phổ biến để đánh giá mức độ hài lòng của
người bệnh ngoại trú với DVKCB tại Việt Nam. Bộ câu hỏi có tính chuyên biệt
cao bao gồm 31 câu hỏi nằm trong 5 cấu phần:
-

Khả năng tiếp cận: bao gồm 5 câu hỏi mô tả khả năng tiếp cận các

DVKCB ngoại trú qua hệ thống biển báo, chỉ dẫn và hệ thống chỉ dẫn điện tử hay
điện thoại.
-


Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị: bao gồm 10

câu hỏi đánh giá sự rõ ràng về quy trình KCB, giá dịch vụ…
-

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: bao gồm 8 câu

hỏi về cơ sở vật chất của nơi khám chữa bệnh ngoại trú, trong đó có cả những câu
hỏi rất chuyên biệt và phù hợp với hoàn cảnh khám chữa bệnh ngoại trú mà các


13
bộ câu hỏi khác không thể hiện được như: sự hài lòng với cơ sở vật chất đảm bảo
an ninh, trật tự tại nơi khám bệnh ngoại trú hay sự hài lòng với các khu vực vệ
sinh cá nhân khác.
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: bao gồm

4 câu hỏi.

Kết quả cung cấp dịch vụ: 4 câu hỏi .

-

Bộ câu hỏi được ban hành kèm theo trong quyết định 3869/QĐ-BYT năm
2019 (29).
Nghiên cứu này sử dụng thang đo này làm công cụ đánh giá của nghiên cứu

H
P


định lượng. Việc sử dụng thang đo trong các nghiên cứu có các đặc điểm thuận
lợi sau:

- Bộ thang đo chuyên biệt cho người bệnh khám bệnh ngoại trú.
- Bộ cơng cụ có hướng dẫn tính điểm rõ ràng.

U

- Bộ công cụ đang sử dụng đã được đánh giá mức độ phù hợp với các
bệnh viện công lập tại Việt Nam.

- Bộ công cụ thuận lợi cho quá trình thu thập số liệu. Điều tra viên đã

H

được tập huấn trước đây nhiều lần.
- Có khả năng so sánh với các số liệu trước đây tại bệnh viện trên cùng
thang đo một cách tốt nhất.
1.3. Thực trạng hài lòng của người bệnh về DVKCB ngoại trú .
1.3.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về DVKCB qua các nghiên cứu trên thế
giới.
Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về DVKCB ngoại trú trên
thế giới khá phổ biến, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài
lòng của người bệnh với bất cứ bệnh viện nào. Trong khuôn khổ nghiên cứu này,


14
các nghiên cứu được chúng tôi xem xét với thời gian trong khoảng từ 2017 đến
hiện tại để đảm bảo tính cập nhập của tài liệu.
Năm 2018 nghiên cứu cắt ngang tại Pakistan của Saad Javed và Sifeng Liu

trên 221 bệnh nhân ngoại trú với bộ câu hỏi SERVQUAL hiệu chỉnh cho thấy
mức độ hài lòng của người bệnh với DVKCB tại các bệnh viện công lập thấp hơn
so với các bệnh viện tư nhân. Theo điểm số của thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh
cho thấy, các bệnh viện công lập nhận được sự hài lòng với DVKCB cao nhất ở
các khía cạnh của tính hữu hình (0,6702) trong khi đó ở khối tư nhân , sự hài lòng
của người bệnh với tính tin cậy của nhân viên y tế là cao nhất (0,8659) (30).
Nghiên cứu cắt ngang khác tại Trung Quốc từ tháng 3 đến tháng 6 năm

H
P

2018 trên 2.109 người bệnh ngoại trú tại 3 bệnh viện ở Hồ Bắc cho thấy tỷ lệ hài
lòng thấp với DVKCB là 18,8% (với điểm số hài lòng theo thang đo từ 41-64
điểm) và 20,5% người bệnh có mức hài lịng cao với DVKCB (điểm số theo thang
đo từ 81-90 điểm). Nghiên cứu cũng cho thấy người bệnh có mức độ hài lòng cao
với thái độ phục vụ của bác sĩ, sự kiên nhẫn của bác sĩ, sự bảo vệ quyền riêng tư

U

của bệnh nhân, các dịch vụ hướng dẫn, thời gian chờ đăng ký, thời gian chờ thanh
toán. Tuy nhiên người bệnh có mức hài lịng thấp đối với thời gian chờ khám, thời

H

gian chẩn đốn và điều trị, phí khám bệnh, thời gian chờ nhận thuốc (31).
Tại Ethiopia, nghiên cứu của Tegegne E và cộng sự từ tháng 2 đến tháng 5
năm 2019 được công bố năm 2020 trên 342 người bệnh cho thấy mức độ hài lòng
chung của người bệnh với DVKCB là 74%, tỷ lệ khơng hài lịng chung với
DVKCB là 26%. Nghiên cứu lấy điểm cắt đánh giá mức độ hài lòng khi người
bệnh báo cáo trên 80% số câu hỏi của thang đo là tích cực (32).

Hao Zhang và cộng sự nghiên cứu cắt ngang trên 5.774 người bệnh tại
Trung Quốc để khảo sát sự hài lòng của người bệnh với lần KCB ngoại trú gần
nhất của họ trong vòng 12 tháng cho thấy một tỷ lệ rất thấp người bệnh khơng hài
lịng với các DVKCB (chỉ chiếm 1,8%) (33). Nghiên cứu cho thấy mức độ hài


15
lòng với kết quả điều trị, thái độ giao tiếp với người bệnh, chi phí, thời gian chờ
đợi là những yếu tố có tác động chính đến mức độ hài lòng của người bệnh (33).
Nghiên cứu tại Ấn Độ được công bố vào tháng 6 năm 2020 cho thấy tỷ lệ
tương tự khi có 3% người bệnh cho rằng họ rất khơng hài lịng với DVKCB ngoại
trú. Trong khi đó có đến 80% người bệnh báo cáo họ hài lịng với các DVKCB
ngoại trú. Các khía cạnh làm người bệnh đánh giá mức độ hài lòng thấp bao gồm
thời gian chờ xét nghiệm khi có đến 51,2% người báo cáo ở mức độ hài lòng thấp
hoặc rất thấp, thời gian chờ chụp X Quang (58,8% báo cáo hài lòng ở mức thấp
và rất thấp). Nghiên cứu cũng cho thấy chỉ 1,8% người tham gia đánh giá thái độ
của nhân viên y tế là kém hoặc rất kém, 6% người bệnh đánh giá mức độ sạch sẽ

H
P

chung của bệnh viện là kém hoặc rất kém (34).

Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 đang diễn ra phức tạp. Một số các bệnh
viện trên thế giới đã triển khai DVKCB ngoại trú từ xa và khảo sát sự hài lòng
của người bệnh với các DVKCB ngoại trú từ xa. Nghiên cứu của A.E. Richards
và cộng sự tại bang Arizona trên nhóm bệnh nhân được khám ngoại trú từ xa về

U


phẫu thuật thần kinh cho thấy tỷ lệ hài lòng chung về KCB từ xa lớn hơn 92%.
Trong đó tỷ lệ hài lịng cao nhất là thái độ quan tâm của nhân viên y tế đối với các

H

vấn đề sức khỏe mà bệnh nhân lo lắng (rất hài lịng 88,3%, hài lịng 8,9%), có
85,5% người bệnh cho biết rất hài lịng với cách giải thích của nhân viên y tế về
các vấn đề mà người bệnh gặp phải cũng như các nỗ lực mà nhân viên y tế đưa
quyết định về các dịch vụ chăm sóc của họ. Nghiên cứu được đăng trên tạp chí
phẫu thuật thần kinh liên ngành của Hoa Kỳ (35).
1.3.2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về DVKCB qua các nghiên cứu tại Việt
Nam.
Tại Việt Nam, nghiên cứu tổng quan hệ thống của Nguyễn Hữu Thắng và
cộng sự giai đoạn 2000-2015 với 27 để tài đủ tiêu chuẩn lựa chọn cho thấy mức
độ hài lòng của người bệnh ở mức trung bình trở lên. Tỷ lệ hài lịng chung với
DVKCB thấp nhất là 61,9% trong nghiên cứu của Nguyễn Công Thịnh và cao