BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐỖ VIỆT HƢNG
THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI
NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI
BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG,
NĂM 2022

H
P

LUẬN VĂN
THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

U

H

HÀ NỘI, 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐỖ VIỆT HƢNG

THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI
NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI
BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG,

NĂM 2022

H
P

U

LUẬN VĂN
THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

H

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS HOÀNG LAN VÂN

HÀ NỘI, 2022


i

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ các
Thầy, Cô giáo, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.
Tơi xin chân thành cảm ơn và bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, các
Thầy, Cô giáo Trường đại học Y tế Công cộng đã tận tâm truyền đạt những kiến
thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học và hướng dẫn tôi trong suốt q trình học
tập.
Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Hồng Lan Vân, ThS.BS
Trương Quang Tiến đã tận tình hướng dẫn tơi trong q trình nghiên cứu và hồn

thành luận văn.

H
P

Với lịng kính trọng tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể các Phó giáo sư, Tiến
sĩ trong Hội đồng thơng qua đề cương, Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đã đóng
góp cho tơi nhiều ý kiến q báu trong q trình học tập và hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà
Nẵng – nơi tôi đang công tác đã tạo điều kiện cho tơi tham gia và hồn thành khóa

U

học.

Cảm ơn gia đình đã hỗ trợ và động viên tơi trong cuộc sống, để tơi hồn
thành được luận văn này.

H

Xin được cảm ơn các đồng nghiệp, những người đã động viên tơi học tập và
giúp đỡ tơi trong q trình thu thập số liệu, các bạn trong lớp Thạc sỹ Quản lý bệnh
viện 13 1B2 đã chia sẻ kinh nghiệm, hợp tác cùng tôi trong hai năm qua.
Cuối cùng tôi xin chia sẻ kết quả nghiên cứu với các bạn đồng nghiệp và
những người quan tâm. Hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần nhỏ giúp Bệnh
viện ngày càng phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.

Đỗ Việt Hƣng



ii

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ..................................................................4
1.1. Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu .........................................4
1.2. Người bệnh nội trú ...........................................................................................5
1.3. Đặc điểm và vai trị của các hình thức giao tiếp ứng xử trong bệnh viện ........6
1.4. Các văn bản quy định về giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh ...........9
1.5. Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh ...................11
1.6. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh ....14

H
P

1.7. Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc giao tiếp ứng xử với người bệnh của nhân
viên y tế .................................................................................................................15
1.8. Giới thiệu vài nét về Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng......................21
1.9. Khung lý thuyết ..............................................................................................23
Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................24
2.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................24

U

2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ..................................................................24
2.3. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................24

H

2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu................................................................25

2.5. Thước đo và tiêu chuẩn đánh giá ...................................................................26
2.6. Phương pháp thu thập số liệu .........................................................................28
2.7. Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................30
2.8. Các khía cạnh đạo đức trong nghiên cứu .......................................................30
Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................32
3.1. Đặc điểm của người bệnh tham gia phát vấn .................................................32
3.2. Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh ...................34
3.3. Đánh giá chung về thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế
theo kết quả nghiên cứu ........................................................................................49
3.4. Những yếu tố ảnh hưởng trong thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân
viên y tế với người bệnh nội trú ............................................................................50


iii

Chƣơng 4: BÀN LUẬN ......................................................................................56
KẾT LUẬN ..........................................................................................................71
KHUYẾN NGHỊ..................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................1
PHỤ LỤC...............................................................................................................8

H
P

H

U


iv


DANH MỤC VIẾT TẮT
ĐTV

Điều tra viên

ĐDV

Điều dưỡng viên

ĐDT

Điều dưỡng trưởng

KTV

Kỹ thuật viên

GTƯX

Giao tiếp ứng xử

NVYT

Nhân viên y tế

NB

Người bệnh


PVS

Phỏng vấn sâu

H
P

H

U


v

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Đặc điểm cá nhân của đối tượng nghiên cứu ...........................................32
Bảng 3.2. Đánh giá chung về giao tiếp ngôn ngữ giữa NVYT với NB ....................34
Bảng 3.3. Thực trạng kỹ năng nói và lắng nghe của NVYT với NB ........................37
Bảng 3.4. Thực trạng kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi của NVYT với NB .............40
Bảng 3.5. Thực trạng kỹ năng cung cấp thông tin của NVYT với NB .....................42
Bảng 3.6. Thực trạng kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi của NVYT với NB .......45
Bảng 3.7. Thực trạng kỹ năng giao tiếp không lời của NVYT với NB ....................47
Bảng 3.8. Đánh giá chung của NB về GTƯX của NVYT ........................................48
Bảng 3.9. Bảng đánh giá chung về thực hành kỹ năng GTƯX của NVYT ..............49

H
P

H


U


vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Đánh giá chung về giao tiếp ngôn ngữ giữa NVYT với NB ................36
Biểu đồ 3.2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp nói và lắng nghe của NVYT với NB .....39
Biểu đồ 3.3. Thực trạng kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi của NVYT với NB .........41
Biểu đồ 3.4. Thực trạng kỹ năng cung cấp thông tin của NVYT với NB ................44
Biểu đồ 3.5. Thực trạng kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi của NVYT với NB ...46
Biểu đồ 3.6. Thực trạng kỹ năng giao tiếp không lời của NVYT với NB ................48
Biểu đồ 3.7. Tổng hợp đánh giá về thực hành kỹ năng GTƯX của NVYT .............50

H
P

H

U


vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Giao tiếp ứng xử (GTƯX) là hoạt động quan trọng trong thực hành chăm sóc
của nhân viên y tế (NVYT) và là một chỉ số quan trọng không thể thiếu trong đánh
giá chất lượng bệnh viện. Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng bên cạnh trau dồi
về chuyên môn cũng không ngừng nâng cao y đức, văn hóa GTƯX cho các NVYT.
Tuy nhiên tình trạng q tải, sự thiếu hút về nhân lực, cơ sở vật chất tại các khoa

cùng một số yếu tố chủ quan từ các đối tượng tham gia quá trình GTƯX đã ảnh
hưởng phần nào đến thực hành GTƯX. Nghiên cứu “Thực trạng giao tiếp ứng xử
của nhân viên y tế với người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện
Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022” được thực hiện từ tháng 01/2022 đến

H
P

tháng 09/2022 với mục tiêu: Mơ tả thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng
đến GTƯX của NVYT với NB nội trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng
năm 2022. Phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu được thiết kế mô tả, kết hợp
phương pháp định lượng tiến hành trước và định tính tiến hành sau.
Kết quả thực hành GTƯX của NVYT thông qua đánh giá của 212 NB nội trú

U

có tỷ lệ đạt 88,7%; ở các kỹ năng giao tiếp đa số đều đạt trên 90%, chỉ có kỹ năng
giao tiếp về ngơn ngữ và kỹ năng giao tiếp về cung cấp thông tin là dưới 90% (lần
lượt là 86,3% và 87,7%). Thông qua 10 cuộc phỏng vấn sâu (PVS) NB, 07 cuộc

H

PVS NVYT đã làm rõ một số nội dung GTƯX có tỷ lệ chưa đạt vẫn còn cao như
chưa tự giới thiệu tên, chức danh; Thơng báo nội dung cuộc trị chuyện; Dùng các
cụm từ lịch sự; Chào khi kết thúc giao tiếp; Lắng nghe NB trao đổi; Dành thời gian
cho NB trả lời và Khuyến khích NB đặt câu hỏi. Một số yếu tố ảnh hưởng đến
GTƯX gồm: NVYT có ý thức trách nhiệm, hỗ trợ nhau trong cơng việc; bệnh viện
thường niên có tổ chức đào tạo, sinh hoạt chuyên đề về GTƯX cho toàn thể NVYT,
quá tải bệnh viện, thiếu nhân lực tạm thời; cơ sở vật chất chưa đảm bảo về số
lượng...

Do đó để cải thiện GTƯX, NVYT cần tăng cường tự trau dồi, rèn luyện để
nâng cao năng lực chuyên mơn và kỹ năng GTƯX; Khoa, phịng cần có kế hoạch
đảm bảo nhân lực, tham mưu cho Ban giám đốc bệnh viện tạo môi trường làm việc


viii

tốt. Bệnh viện cần có kế hoạch chiến lược về đào tạo cả chuyên môn lẫn kỹ năng
GTƯX phù hợp và gần gũi với thực tế; tăng cường việc giám sát, tuân thủ thực hiện
GTƯX của NVYT và có các chính sách, cơ chế khen thưởng, xử phạt, xét thi đua
hàng quý để tạo động lực phấn đấu, nâng cao GTƯX và hiệu quả chất lượng điều
trị.

H
P

H

U


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Giao tiếp là một quá trình thiết lập mối quan hệ hai chiều giữa một người với
một người hoặc với nhiều người xung quanh, liên quan đến sự truyền đạt thông điệp
và sự đáp ứng với sự truyền đạt ấy (1). Đối với các trường hợp bình thường thì việc
giao tiếp với khách hàng được thực hiện khi khách hàng đang ở trạng thái bình
thường về sức khỏe và tinh thần. Tuy nhiên, trong môi trường bệnh viện thì khách
hàng mà các NVYT giao tiếp lại mang tính chất rất đặc thù, đa số họ đều ở trạng

thái khơng tốt, có vấn đề sức khỏe. Chính vì lý do đó, việc GTƯX trong bệnh viện
giữa nhân viên y tế (NVYT) và người bệnh (NB) lại càng quan trọng hơn bao giờ

H
P

hết.

Nhằm phát huy đầy đủ mọi khía cạnh của cơng tác chăm sóc sức khỏe thì
người NVYT phải hội tụ đủ các yếu tố: giỏi về chuyên môn nghiệp vụ và giàu về
đạo đức đúng như lời Chủ tịch Hồ Chí Minh đã từng nói: “Có tài mà khơng có đức
là người vơ dụng. Có đức mà khơng có tài thì làm việc gì cũng khó”. Do đó vấn đề
được chú trọng hiện nay chính là sự GTƯX của các NVYT với NB. Từ đó đem lại

U

hiệu quả to lớn trong quá trình điều trị của NB.

Từ nghiên cứu của Trần Văn Dần và Trương Việt Dũng (2020) tại Khoa Vật

H

lý trị liệu – Phục hồi chức năng, Bệnh viện Đa khoa Hồng Phát chỉ ra sự hài lòng về
kỹ năng và thái độ của NVYT chỉ là 57,6% (2). Bên cạnh đó một số nghiên cứu
khác cũng chỉ ra rằng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc giao tiếp của NVYT
như tác giả Nguyễn Thị Linh (2007) chỉ ra có 13,6% NVYT nói xẵng, lạnh lùng, nạt
nộ khi giao tiếp với NB (3). Tương tự, kết quả của Chu Văn Long (2010) tại Bệnh
viện Việt Đức cũng cho thấy có 13,9% NVYT cáu gắt với NB/người chăm sóc;
trong đó điều dưỡng chiếm tỷ lệ cao với 59,5% (4). Một số yếu tố ảnh hưởng đến
việc GTƯX giữa NVYT cũng đã được nêu ra trong các nghiên cứu. Yếu tố từ phía

NVYT như tuổi, trình độ; khối lượng cơng việc (số bệnh nhân chăm sóc/ngày…)
cũng được Trần Thị Phương Lan và cộng sự (2011) đề cập đến (5). Trong nghiên
cứu của Nguyễn Thanh Bình và cộng sự (2020); Trương Văn Hiếu và cộng sự
(2021) cũng chỉ ra rằng đặc điểm về khoa, phịng có liên quan đến GTƯX (6, 7). Do


2

đó với mọi tình huống có thể xảy ra trong bệnh viện, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc
phức tạp khó xử thì việc NVYT ứng xử một cách thơng minh, khơn khéo, tế nhị, kịp
thời, có hiệu quả được coi như bí quyết thành cơng trong việc nâng cao hiệu quả can
thiệp.
Với đặc thù của bệnh viện điều trị, phục hồi chức năng cho nhóm đối tượng
chủ yếu là những NB cao tuổi bị tai biến mạch máu não, di chứng tổn thương não,
tổn thương tủy sống và bệnh nhi - ngôn ngữ trị liệu; đây là các nhóm đối tượng dễ
bị tổn thương và mang bệnh lý nên việc chú trọng trong cách GTƯX của NVYT với
họ là rất quan trọng. Tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng, việc khảo sát hài
lòng NB hằng quý vẫn được tiến hành tuy nhiên chỉ dừng lại ở việc khảo sát định

H
P

lượng, chưa đi sâu phân tích thực trạng GTƯX của NVYT và tìm ra giải pháp khắc
phục. Xuất phát từ những lý do trên và mong muốn cho các nhà quản lý một góc
nhìn tổng quan và có những phương pháp can thiệp phù hợp để cải thiện thái độ
phục vụ, GTƯX của NVYT đối với NB tại Bệnh viện; chúng tôi tiến hành thực hiện
nghiên cứu đề tài: “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người

U


bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà
Nẵng năm 2022”.

H


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú
tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế
với người bệnh nội trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022.

H
P

H

U


4

Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Giao tiếp
Trong quá trình vận động và phát triển, con người chúng ta luôn được gắn
kết, ràng buộc với nhau bởi nhiều mối quan hệ như quan hệ gia đình (giữa cha mẹ –
con cái, ông bà – con cháu, họ hàng…) quan hệ hành chính – cơng việc (giữa thủ

trưởng – nhân viên, nhân viên – nhân viên…) quan hệ tâm lý (bạn bè, cảm tình, ác
cảm…). Một số mối quan hệ trên là sẵn có (như quan hệ gia đình, huyết thống…)
còn hầu hết các mối quan hệ còn lại được hình thành theo thời gian thơng qua q

H
P

trình giao tiếp với nhau (8). Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của xã hội qua từng
giai đoạn khác nhau nên cũng nhiều tác giả có những ý kiến khác nhau về giao tiếp:
Theo Phạm Văn Tuân (2013) cho rằng: “Giao tiếp là một trong những nhu
cầu cơ bản của con người, là hoạt động có vai trị vơ cùng quan trọng trong đời sống
con người” (9). Như vậy theo như các khái niệm thì giao tiếp chỉ được nêu ra như là
một hoạt động cơ bản của con người và chưa đi sâu làm rõ bản chất và tầm quan

U

trọng của việc giao tiếp giữa người và người.

Trong giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” tác giả Nguyễn Kim Vui nêu: “Giao

H

tiếp có thể hiểu là một q trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng,
thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã
hội vì những mục đích nhất định” (10).

Tuy có nhiều khái niệm giao tiếp khác nhau nhưng phần lớn đều có những
đặc điểm chung là:

- Giao tiếp là phương thức kết nối đặc thù giữa con người với con người, và

chỉ duy nhất tồn tại ở con người.
- Trong giao tiếp có sự tác động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau (11).
Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng khái niệm: “Giao tiếp có thể hiểu
là một q trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và
cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì
những mục đích nhất định” của tác giả Nguyễn Kim Vui làm chủ đạo với những


5

lý do sau:
- Khái niệm này mang đặc trưng giao tiếp phù hợp trong bệnh viện.
- Khái quát được các khía cạnh và yếu tố cần có giữa giao tiếp NVYT và NB
như cần giao tiếp giúp trao đổi thông tin giữa NB và NVYT từ đó xác lập, vận hành
sợi dây liên hệ giữa NB và NVYT nhằm hướng đến mục đích cụ thể là nâng cao sức
khỏe cho NB.
1.1.2. Ứng xử
Trong giao tiếp, phương thức con người chọn lựa để cư xử với nhau sao cho
phù hợp, hiệu quả và hướng được đến mục đích mà cá nhân mong muốn được gọi là
ứng xử (12).

H
P

Ứng xử ở người tồn tại một số yếu tố gắn bó với nhau. Thứ nhất, chủ thể ứng
xử ln ln có ý thức về việc mình làm trên cơ sở của những kinh nghiệm đã có.
Thứ hai là tính xuất ngoại của chủ thể, nghĩa là trong ứng xử, những suy nghĩ của
chủ thể ln được biểu thị ra bên ngồi (hành động, cử chỉ, ngơn ngữ, sắc thái tình
cảm.v.v....) đối tác và những người xung quanh có thể quan sát, nhận biết được.


U

Thứ ba là ứng xử được diễn ra trong những không gian và thời gian xác định, môi
trường ứng xử rất đa dạng, phong phú, trong đó tồn tại những con người, những vật
thể, cảnh quan gần gũi với chủ thể. Tương tự như vậy về cách tạo lập, nếu nhiều cá

H

nhân trong một xã hội thường xuyên lặp lại ứng xử một cách tương đối như nhau và
diễn ra trong một thời gian dài của lịch sử, khi đó ta có một tập quán xã hội. Và
cũng như vậy, nếu tại nhiều thời điểm của lịch sử, ở nhiều xã hội khác nhau, một
tập quán xã hội được lặp đi lặp lại tương đối như nhau, ta có một phong tục xã hội
(13).

Bệnh viện là môi trường đặc thù mà việc ứng xử càng phải được chú trọng và
quan tâm hơn vì chỉ khi giao tiếp lịch sự văn minh thì NB sẽ cảm thấy hài lịng và
muốn quay lại điều trị nếu không may bị đau ốm (14).
1.2. Ngƣời bệnh nội trú
Là người sử dụng các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và được chỉ định điều
trị nội trú bởi người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc NB có giấy
chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác (15).


6

1.3. Đặc điểm và vai trị của các hình thức giao tiếp ứng xử trong bệnh viện
Tuỳ thuộc theo các tiêu chí, cách tiếp cận khác nhau, giao tiếp có thể được
phân thành các hình thức sau:
- Theo cách tiếp xúc của giao tiếp: Giao tiếp có thể phân thành giao tiếp
trực tiếp (mặt đối mặt) và giao tiếp gián tiếp (thông qua các phương tiện trung gian

như văn bản viết, thư từ, sách báo), có thể là giữa các cá nhân (hai người hay một
nhóm người) và đại chúng (trong nhà hát, tại các cuộc mít tinh).
- Theo tính chất của giao tiếp: Có giao tiếp chính thức và giao tiếp khơng
chính thức. Hoạt động giao tiếp chính thức được thực hiện theo các theo qui định
của pháp luật, theo một qui trình được thể chế hố (hội họp, mít tinh, học tập...).

H
P

Giao tiếp khơng chính thức mang nặng tính cá nhân, khơng có sự ràng buộc bởi
những quy định có tính pháp lý nhưng tn theo những tập quán xã giao (giao tiếp
giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên...).
- Dựa vào tâm thế của giao tiếp: Có giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế
yếu và giao tiếp ở thế cân bằng. Tâm thế của một người đối với người khác chi phối

U

những hành vi trong giao tiếp của họ. Trong giao tiếp, cần điều chỉnh tâm thế của
mình một cách linh hoạt tuỳ thuộc vào tình huống cụ thể.

- Căn cứ vào phƣơng tiện giao tiếp: Có giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao

H

tiếp phi ngôn ngữ. Giao tiếp bằng ngôn ngữ là giao tiếp được sử dụng hệ thống tín
hiệu ngơn ngữ của con người, thơng qua chữ viết hay lời nói. Giao tiếp phi ngơn
ngữ là giao tiếp thơng qua các hệ thống tín hiệu, có thể là các tín hiệu bằng “ngơn
ngữ cơ thể” (như cử chỉ, nét mặt, điệu bộ, giọng nói, trang phục, khoảng cách không
gian giữa hai bên tham gia giao tiếp…) hay bằng tín hiệu vật chất (như hoa, quà…).
Giao tiếp phi ngơn ngữ ln có giá trị giao tiếp cao. Người ta cho rằng trong giao

tiếp trực tiếp, để tiếp thu được 100% thơng tin nào đó thì 7% là nhờ nội dung thơng
tin; 38% là giọng nói của người truyền thơng tin, cịn lại 55% là nhờ cử chỉ, điệu bộ
của người truyền thông tin (16).
- Căn cứ vào chủ thể tham gia vào q trình giao tiếp: có giao tiếp giữa
các thành viên trong cùng tổ chức (còn gọi là giao tiếp nội bộ), giao tiếp giữa các tổ
chức với nhau và giao tiếp giữa một tổ chức với người dân. Hình thức giao tiếp giữa


7

một tổ chức với người dân là hình thức giao tiếp phổ biến của các cơ quan hành
chính nhà nước có chức năng tiếp xúc và giải quyết cơng việc với cơng dân, ví dụ
GTƯX giữa NVYT với NB.
- Căn cứ vào q trình trao đổi thơng tin trong tổ chức: Có các hình thức
giao tiếp cấp trên với cấp dưới, từ cấp dưới lên cấp trên và giao tiếp giữa các nhân
viên.
- Căn cứ vào mối quan hệ giữa các thành viên tham gia giao tiếp: Có các
hình thức giao tiếp: Giao tiếp truyền thống là hình thức giao tiếp trên cơ sở các mối
quan hệ cá nhân giữa những người hoặc cùng huyết thống hoặc trong một cộng
đồng nhỏ đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội. Vị thế của cá nhân

H
P

trong giao tiếp được quy định rõ ràng theo thứ bậc; Giao tiếp tự do là hình thức giao
tiếp mang đậm sở thích cá nhân của người giao tiếp, địi hỏi tính chủ động cá nhân,
thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin của cá nhân và Giao tiếp chức năng là hoạt
động giao tiếp được thực hiện trong hoạt động chức nghiệp. Đó là giao tiếp trong
cơng việc giữa cơng chức lãnh đạo với nhân viên, giữa công chức đồng cấp, giữa


U

công chức với công dân…Trong giao tiếp này, nội dung công việc là mục tiêu của
quá trình giao tiếp (17).

- Vai trị của giao tiếp trong bệnh viện

H

Ở trong mơi trường Bệnh viện, các NVYT thường xuyên thực hiện các hoạt
động giao tiếp với nhau và với NB, bao gồm cả giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao
tiếp phi ngôn ngữ. Các hoạt động này vừa là trực tiếp (thăm khám, hướng dẫn NB,
tư vấn sức khỏe,…), vừa là gián tiếp (trao đổi qua điện thoại, gửi văn bản cho cấp
trên, cấp dưới,…). Ở khu vực văn phòng hoặc bộ phận hành chính thì hình thức
giao tiếp gián tiếp chiến ưu thế hơn. Tuy nhiên đối với các bộ phận lâm sàng, cận
lâm sàng thì hình thức giao tiếp chủ yếu ở đây là trực tiếp. Khi NVYT giao tiếp với
NB cần sử dụng cả ngơn ngữ (lời nói) và các hành vi, cử chỉ phi ngôn ngữ (xem vết
thương, kiểm tra dấu hiệu bệnh trên cơ thể NB,..) (18).
Giao tiếp bằng ngôn ngữ (verbal communication) là giao tiếp sử dụng lời nói
hoặc chữ viết. Nó bao gồm: các đơn vị từ vựng (từ đơn, từ ghép, cụm từ, thành
ngữ…); các quy tắc ngữ pháp, ngữ âm; quy tắc sử dụng ngôn ngữ và kỹ năng tương


8

tác… (19).
Khi NVYT vận dụng uyển chuyển các yếu tố về mặt ngôn ngữ vào GTƯX
với NB sẽ tạo được cảm giác an toàn khi phối hợp điều trị (14). Khi thăm khám với
NB, NVYT cần giao tiếp hết sức nhẹ nhàng, cởi mở, phải có sự cảm thơng sâu sắc,
xem nỗi đau của họ như như nỗi đau của mình để chia sẻ, giao tiếp với NB; giúp

cho NB luôn cảm thấy được cảm thông, chia sẻ, đây là một trong những yếu tố giúp
NB mau chóng bình phục (20). Tuy nhiên kết quả sau khi giao tiếp với NB còn tùy
thuộc vào một số yếu tố khác như đặc điểm cá nhân của NVYT và NB (tuổi, giới
tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), ngữ âm, tính đơn giản…(21). Trong
q trình giao tiếp với NB, việc sử dụng ngôn ngữ cần được chú trọng. Việc giao

H
P

tiếp giữa NVYT và NB không chỉ cung cấp thông tin hữu ích từ NB mà cịn biểu lộ
sự cảm thơng, động viên và kỹ năng giao tiếp của NVYT với NB (22).
Giao tiếp phi ngôn ngữ (nonverbal communication) là giao tiếp sử dụng
nhiều yếu tố bao gồm: đặc tính ngơn thanh (tốc độ, cường độ,...); ngơn ngữ hình thể
(động tác, tư thế, ánh nhìn, nét mặt...); ngơn ngữ vật thể (trang phục, phụ kiện, trang

U

điểm...) (19). Khi NVYT vận dụng tốt giao tiếp phi ngôn ngữ sẽ tạo được hiệu ứng
tích cực từ NB, giúp NB cảm thấy sự an tâm trong liệu trình trị liệu. Có thể nói rằng
giao tiếp phi ngôn ngữ là một bộ phận tối quan trọng trong một quá trình giao tiếp

H

của con người, “là phần cốt yếu nhất của tất cả của tình huống” giữa người với
người (23). Đặc biệt trong quá trình giao tiếp giữa NB và NVYT thì ngồi việc sử
dụng giao tiếp ngôn ngữ để nắm bắt về bệnh tật, tiền sử cũng như khám lâm sàng
thì giao tiếp phi ngơn ngữ đóng vai trị thiết yếu trong cuộc giao tiếp này. Nếu một
NVYT hỏi bệnh, khám lâm sàng cho bệnh nhân với vẻ mặt thờ ơ, không chú ý lắng
nghe, giọng nói to, tốc độ lời nói nhanh cùng với trang phục xộc xệch, lôi thôi sẽ
không tạo được thiện cảm với NB cũng như NB sẽ không cảm thấy yên tâm để kể

về bệnh tình của bản thân. Khi giao tiếp phi ngôn ngữ được chú trọng và nâng tầm,
NB sẽ tin tưởng NVYT với nét mặt quan tâm, lắng nghe những triệu chứng cùng
với lời hỏi thăm, động viên ân cần, quần áo chỉnh chu. Từ đó sợi dây vơ hình liên
kết giữa NVYT và NB sẽ được hình thành và hiệu quả trị liệu sẽ tốt hơn. Thấy được
tầm quan trọng đó, Bộ Y tế cũng đã ban hành Thông tư 45/2015/TT-BYT ngày


9

30/11/2015 quy định về trang phục y tế nhằm thống nhất trang phục của NVYT làm
việc trong các cơ sở khám chữa bệnh (24).
Qua đó thấy rằng việc thực hiện GTƯX tốt với NB trong ngành y tế là rất
quan trọng, đó là một q trình trau dồi, học tập:
- Kỹ năng nói và lắng nghe.
- Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi
- Kỹ năng cung cấp thông tin
- Kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi
- Kỹ năng thơng báo tin xấu
- Kỹ năng đặt câu hỏi đóng, mở và đối chứng.

H
P

- Kỹ năng giao tiếp không lời (phi ngôn ngữ), v.v…

Dựa vào đặc thù của bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng thì việc trang
bị, trau dồi về kỹ năng nói và lắng nghe; kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi; kỹ năng
cung cấp thông tin; kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi; kỹ năng giao tiếp không lời
(phi ngôn ngữ) là được sử dụng nhiều và rất cần thiết, tạo thuận lợi cho quá trình


U

điều trị phục hồi chức năng cho NB nơi đây.

1.4. Các văn bản quy định về giao tiếp giữa nhân viên y tế và ngƣời bệnh
Những vấn đề về y đức nói chung và giao tiếp giữa NVYT với NB nói riêng

H

từ lâu đã rất được chú trọng. Bác Hồ đã từng có những lời căn dặn mộc mạc song
lại đầy ý nghĩa gửi tới cán bộ y tế trong bức thư gửi hội nghị cán bộ y tế. Bác viết:
“Người bệnh đã phó thác tính mệnh của họ nơi các cơ chú. Chính phủ đã phó thác
cho các cô, các chú việc chữa bệnh tật và sức khỏe cho đồng bào. Đó là một nhiệm
vụ rất vẻ vang”. Bác dặn: “Cán bộ cần phải thương yêu, săn sóc người bệnh như
anh em, ruột thịt của mình, coi họ đau đớn cũng như mình đau đớn” (25).
Trên tinh thần đó, những chuẩn mực về y đức đã được Bộ Y tế ban hành
thành những văn bản như Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06 tháng 11 năm
1996, áp dụng cho các NVYT, bao gồm cả NVYT là người nước ngoài tại Việt
Nam (26). Trong văn bản đã nêu rất rõ các quy định về GTƯX giữa NVYT và NB
phải luôn có thái độ niềm nở, tận tình; trang phục chỉnh tề, sạch sẽ…; với đồng
nghiệp phải thật thà, đoàn kết, tơn trọng đồng nghiệp, kính trọng các bậc thầy…


10

Tuy nhiên để thuận tiện cho việc đánh giá về y đức của NVYT, năm 1999 Bộ
Y tế đã cụ thể hóa nội dung trên bằng Quyết định số 2526/1999/QĐ-BYT cho các
đối tượng áp dụng như: cán bộ, công chức của bệnh viện; các khoa, phòng của bệnh
viện; bệnh viện với thang điểm gồm điểm đạt và điểm trừ tương ứng với mỗi nội
dung nhằm tạo thuận lợi và cơ sở cụ thể cho việc rèn luyện y đức trong các cơ sở

khám chữa bệnh (27).
Năm 2014, quy định về các quy tắc ứng xử của NVYT được ra đời theo
Thông tư số 07/2014/TT-BYT là những giá trị giao tiếp chuẩn mực đối với các cơ
sở khám chữa bệnh. Thông tư nêu rõ những quy tắc, những việc nên làm của công
NVYT khi tiếp xúc với NB hay ứng xử của lãnh đạo, quản lý cơ sở y tế (28).

H
P

Bên cạnh đó, tác phong trang phục của NVYT cũng được chú trọng và được
Bộ Y tế quy định rõ ràng trong Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30 tháng 11
năm 2015 quy định về trang phục y tế. Theo đó, trang phục của các đối tượng làm
việc trong các cơ sở y tế từ hộ lý, y công đến các bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật
viên… được quy định rõ ràng và chi tiết. Ngoài ra trang phục của NB, người thăm

U

hay học viên, sinh viên y khoa đi thực hành, thực tập tại bệnh viện cũng được đề
cập cụ thể (24).

Ngành y tế cũng là một ngành cung cấp dịch vụ nhưng đối tượng phục vụ,

H

nhận dịch vụ y tế rất đặc biệt, là NB. Chính vì vậy, sự hài lịng của NB càng cần
được quan tâm hơn, vì đó là mấu chốt quyết định hay phản ánh một đơn vị khám
chữa bệnh hoạt động có hiệu quả hay khơng. Nhằm nâng cao hơn về y đức của
NVYT và có những đánh giá cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ y tế nói chung và y
đức nói riêng; Bộ Y tế cũng đã lồng ghép khảo sát sự hài lịng của NB vào trong
cơng tác kiểm tra chất lượng bệnh viện hằng năm ở tiêu chí A4.6 của Bộ Tiêu chí

chất lượng bệnh viện Việt Nam phiên bản 2.0 ban hành tại Quyết định số 6858/QĐBYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế (29). Bên cạnh đó, Bộ Y tế
cũng đã ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát sự hài lòng NB, NVYT và
ý kiến của người mẹ sinh con tại bệnh viện theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày
28 tháng 8 năm 2019 tạo thuận lợi cho việc khảo sát (30).
Nhằm đạt hiệu quả sâu rộng hơn về công tác chăm sóc, phục vụ NB; Bộ Y tế


11

đã triển khai nhiều hoạt động hướng đến đối tượng NB như: Tập huấn kỹ năng giao
tiếp, nâng cao y đức hằng năm được chỉ rõ tại tiêu chí B2.2 của Bộ tiêu chí chất
lượng bệnh viện Việt Nam; thành lập đơn vị Công tác xã hội trong bệnh viện hướng
dẫn, hỗ trợ NB khi cần; hịm thư góp ý… tại các đơn vị khám chữa bệnh. Đặc biệt
Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 về
việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ
của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” (12). Từ đó xây dựng hình
tượng người NVYT mẫu mực, giỏi y thuật, giàu y đức.
Thực tế đã cho thấy qua quá trình hình thành, phát triển và kiện toàn của
nghành y tế; vấn đề GTƯX của NVYT rất được chú trọng bằng việc liên tục bổ

H
P

sung, cập nhật các văn bản quy định về hướng dẫn GTƯX, các thước đo, thang đo
được chuẩn hóa… Đó chính là yếu tố cốt lõi để phản ánh chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng ở NB và sự phát triển thành công của một cơ sở khám chữa bệnh.
1.5. Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với ngƣời bệnh
GTƯX của NVYT với NB là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng điều trị,

U


chất lượng bệnh viện. Hiện nay các đơn vị y tế đang dần chuyển dịch sang tự chủ và
hướng đến chăm sóc NB tồn diện thì việc nâng cao GTƯX càng quan trọng và cấp
thiết hơn bao giờ hết. Thông qua các nghiên cứu ta có thể thấy được đơi nét về bức

H

tranh GTƯX giữa NVYT và NB

1.5.1. Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh trên Thế
giới

Nền y tế ngày càng pháp triển thì yêu cầu cấp thiết phải có bộ quy tắc nhằm
nâng cao cả đạo đức lẫn thực hành của NVYT. “Quy tắc đạo đức cho điều dưỡng”
được thông qua lần đầu bởi Hội đồng quốc tế về điều dưỡng năm 1953 và trải qua
nhiều lần cập nhật với bản mới nhất vào năm 2021 (31). Những quy định này giúp
công tác điều dưỡng nói riêng và NVYT nói chung tuân theo các quy định bắt buộc
khi phải thường xuyên đối mặt với những khó khăn trong cơng việc, thách thức về
đạo đức khi các kỹ thuật chăm sóc sức khỏe NB tiến bộ hơn và con người có mối
quan tâm lớn về quyền lợi. Dựa trên các quy định này, các nước đã tiến hành xây
dựng quy chuẩn đạo đức cho các NVYT của mình như Australia (32), Mỹ (33),


12

Philippines (34)…
Trong một nghiên cứu tại bốn bệnh viện ở Sydney (Australia), các giả
Bronwyn Hemsley và các cộng sự đã phỏng vấn 20 điều dưỡng về việc giao tiếp với
những người bệnh nặng, gặp khó khăn về giao tiếp. Nghiên cứu đã chỉ ra những
thành công và hạn chế trong quá trình giao tiếp giữa điều dưỡng - người bệnh để

hiểu rõ hơn làm thế nào đào tạo điều dưỡng có thể tương tác hiệu quả với người
bệnh. Một số ý kiến chỉ ra rằng sự thiếu hệ thống hỗ trợ thông tin trong bệnh viện
làm cho điều dưỡng phải bỏ ra nhiều thời gian và công sức để tiếp cận người bệnh,
ảnh hưởng đáng kể đến tương tác của điều dưỡng và NB (35).
Một nghiên cứu khác tại bệnh viện cơng Malaysia về “Sự hài lịng của người

H
P

bệnh về chăm sóc của điều dưỡng” đã cho thấy việc hỗ trợ tình cảm, tơn trọng và
quan tâm đến người bệnh đã góp phần làm tăng tỷ lệ hài lịng của người bệnh một
cách đáng kể (36). Một nghiên cứu khác có cách tiếp cận qua phân tích trên nhật ký
trên web của 15 bác sĩ và 15 người bệnh của tác giả Michael LeRoy Swasey đã cho
thấy sự đồng cảm, lòng thương yêu là yếu tố mà người bệnh mong muốn lớn nhất ở

U

bác sĩ của họ (37).

Nghiên cứu của Mieke Visser và cộng sự sử dụng cơ sở dữ liệu điện tử
(MEDLINE, Embase, CINAHL và PsycINFO) để phân tích cho thấy một số rào cản

H

nhất định trong giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh trong phịng chăm sóc đặc biệt
như: rào cản về kiến thức (bác sĩ không được đào tạo đầy đủ về giao tiếp về các vấn
đề cuối đời; thiếu giáo dục về y học giảm nhẹ; đào tạo không đầy đủ về giao tiếp
với bệnh nhân và gia đình của họ…); rào cản về thái độ của bác sĩ và rào cản đối
với hành nghề của bác sĩ (38).


Nghiên cứu của Saravanan và cộng sự đã cho thấy một số tồn tại nhất định
như có 17,9% khiếu nại của NB về giải thích thơng tin của NVYT và 10,7% khiếu
nại về thái độ của NVYT (39).
1.5.2. Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tại Việt
Nam
Tầm quan trọng của việc giao tiếp giữa NVYT với NB luôn là chủ đề được
quan tâm của các nhà chuyên môn. Một nghiên cứu của Lê Thị Thanh Trà được tiến


13

hành bằng kỹ thuật tính tần số, tỷ lệ trên 26 kỹ thuật viên vào năm 2017 về “Thực
trạng kỹ năng giao tiếp, ứng xử của kỹ thuật viên tại bệnh viện trường Đại học kỹ
thuật y tế Hải Dương” cho thấy các kỹ năng nói và lắng nghe; kỹ năng giao tiếp
không lời của kỹ thuật viên tỷ lệ tốt chiếm 100% và 96,2%. Bên cạnh đó, kỹ năng
đặt câu hỏi và phản hồi còn 19,2% là chưa tốt (40).
Qua nghiên cứu của Phạm Thu Hiền và cộng sự quan sát các kỹ năng giao
tiếp trong 97 tình huống giao tiếp của điều dưỡng viên và nhân viên chăm sóc khách
hàng về “Quan sát kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên và nhân viên chăm sóc
khách hàng tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Nhi trung ương năm 2016”, cho thấy
kỹ năng giao tiếp cơ bản mức độ tốt: giao tiếp bằng mắt 68,04%, cử chỉ đạt 42,27%,

H
P

thông tin cung cấp 89,69%, giọng nói 95,88%, cách dùng từ 80,41%, sự cảm thông
89,69%, sự lắng nghe 87,63%... (22).

Trong đánh giá chung về GTƯX, Nguyễn Thị Cẩm Thu cho thấy giao tiếp
của điều dưỡng với NB với số điểm còn thấp (1,57 ± 0,61 và 1,58 ± 0,6). Phân tích

thống kê Chi-Square chưa tìm thấy yếu tố ảnh hưởng đến GTƯX của điều dưỡng.

U

Tuy nhiên kết quả thảo luận nhóm và PVS phát hiện một số yếu tố ảnh hưởng như:
cá tính của điều dưỡng; thái độ và hành vi của NB; cơ sở vật chất, phương tiện phục
vụ NB…. Các cụm từ lịch sự ít được sử dụng (41).

H

Nghiên cứu của Đặng Văn Ngoan (2021) sử dụng tần suất (n) và phần trăm
(%) cho thấy tỷ lệ thực hành của GTƯX đạt là 75,6%, trong đó chỉ ra một số tồn tại
tương đồng như một số kỹ năng chưa tốt liên quan đến giới thiệu bản thân và chức
danh, hướng dẫn tư vấn cũng như trả lời đầy đủ NB, sử dụng ngôn ngữ đúng (chủ
ngữ, vị ngữ) và sử dụng ngôn ngữ không lời (như nụ cười, nét mặt) (42). Nghiên
cứu của Trần Tấn An (2019) sử dụng kỹ thuật tính tỷ lệ phần trăm và so sánh với
các yếu tố nhân khẩu học đã chỉ ra rằng đánh giá của NB về GTƯX của điều dưỡng
đạt 81,6%. Chỉ có kỹ năng giao tiếp phi ngơn ngữ là dưới 80% (76,9%) (43). Đồng
quan điểm trên thì trong nghiên cứu của Đinh Ngọc Thành và cộng sự (2016) sử
dụng thống kê mô tả, bao gồm tỉ lệ phần trăm, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn để
chỉ ra NB cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về GTƯX của NVYT chiếm tỷ lệ cao
(91,7%). Tỷ lệ chưa hài lòng chiếm 8,3%. Và đáng lưu ý hơn là có 1% NB rất


14

khơng hài lịng về việc NVYT “Giúp NB trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh
hàng ngày” (44).
Qua kết quả thực trạng giao tiếp cho thấy những chuẩn mực về giao tiếp mà
Bộ Y tế đề ra là những kỳ vọng vào giao tiếp của NVYT. Để chuẩn được các tiêu

chí ấy thì ngồi việc có ý thức rèn luyện của NVYT còn cần sự giám sát của bệnh
viện, khoa phòng để thực hiện đúng quy chuẩn đã đề ra không để thực trạng quá tải
xảy ra, giảm bớt gánh nặng của công việc lên đội ngũ NVYT.
1.6. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với ngƣời bệnh
Bảng kiểm đánh giá GTƯX của NVYT với NB được phát triển theo 3 xu
hướng: Đánh giá trực tiếp thông qua các bảng kiểm quan sát trực tiếp; Đánh giá dựa

H
P

trên NB, sự hài lòng của NB và thông qua liên kết của NVYT và NB.
Đa số các nghiên cứu trên đều sử dụng bảng kiểm đánh giá từ các văn bản
quy định của Bộ Y tế. Nghiên cứu của Lê Thị Thanh Trà quan sát trực tiếp đối
tượng là kỹ thuật viên theo các kỹ năng trong “Hướng dẫn GTƯX của cán bộ y tế”
năm 2015 (40). Bộ công cụ đánh giá rõ việc thực hiện các kỹ năng thông qua 4 mức

U

độ đánh giá. Tuy nhiên điểm hạn chế là đánh giá dựa trên việc quan sát quá trình
thực hiện kỹ năng GTƯX của kỹ thuật viên nên khó chính xác do khi quan sát kỹ
thuật viên sẽ chỉnh chu hơn trong giao tiếp của mình. Tác giả Nguyễn Thị Cẩm Thu

H

sử dụng bộ công cụ dựa trên Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001,
bộ cơng cụ đánh giá trên hai khía cạnh chính là thái độ và nội dung giao tiếp của
điều dưỡng với NB (45). Với bộ công cụ này cho thấy của việc đánh giá chưa đi
vào chiều sâu do chưa đánh giá được các kỹ năng cần thiết. Nghiên cứu của Trần
Tấn An và Lý Thị Ngọc Vỹ phát vấn NVYT dựa trên các kỹ năng trong “Hướng
dẫn GTƯX của cán bộ y tế” năm 2015 (14, 43). Nghiên cứu của Đinh Ngọc Thành

và cộng sự sử dụng Bộ câu hỏi được xây dựng dựa trên “Thang đo đánh giá giao
tiếp giữa các cá nhân” của Klakovich và Cruz (2006) (44). Bộ công cụ trong nghiên
cứu này cũng đánh giá sự hài lịng của NB thơng qua việc đánh giá các khía cạnh
của cuộc giao tiếp, tuy nhiên vẫn chưa đi vào sâu việc thực hiện các kỹ năng cụ thể.
Từ những quan điểm trên, nghiên cứu của chúng tôi sử dụng bộ công cụ
tham khảo của các tác giả Trần Tấn An; Lý Thị Ngọc Vỹ và được xây dựng thêm


15

dựa trên tài liệu “Hướng dẫn GTƯX của cán bộ y tế” năm 2015 và các tài liệu tham
khảo khác nhằm đánh giá sâu về việc thực hiện 6 kỹ năng về giao tiếp ở NVYT:
- Đánh giá chung về cách giao tiếp ngôn ngữ.
- Đánh giá về kỹ năng giao tiếp nói và lắng nghe.
- Đánh giá về kỹ năng giao tiếp cung cấp thông tin.
- Đánh giá về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi.
- Đánh giá về kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi.
- Đánh giá về kỹ năng giao tiếp không lời.
1.7. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến việc giao tiếp ứng xử với ngƣời bệnh của
nhân viên y tế

H
P

1.7.1. Yếu tố từ nhân viên y tế

Theo học giả người Mỹ, Dale Carnegie đã từng nói: “Trong xã hội ngày nay,
sự thành cơng của một người, chỉ một phần nhỏ là do tri thức chun mơn, cịn chủ
yếu được quyết định bởi nghệ thuật hùng biện” (46). Trong cuộc đời người một con
người, từ xin việc đến thăng tiến, từ tình yêu đến hôn nhân, từ xã giao đến làm


U

việc… không thể không cần đến kỹ năng và khả năng giao tiếp. Khéo léo trong
GTƯX, chúng ta sẽ dễ dàng vượt qua những rắc rối nhỏ và có thể tự bảo vệ mình
trong những rắc rối lớn. Cịn nếu khơng có kỹ năng tốt, những rắc rối nhỏ sẽ gây trở

H

ngại, và rắc rối lớn sẽ gây thất bại. Giao tiếp là một kỹ năng và cũng là một nghệ
thuật. Trong ngành Y cũng vậy, đây là một kỹ năng nghề nghiệp giúp trao đổi thông
tin hiệu quả giữa NB và NVYT, tạo tiền đề cho việc nâng cao hiệu quả điều trị.
Khéo léo, lịch thiệp, tôn trọng, chân thành cũng là những cách tạo ra văn hóa ứng
xử trong ngành y tế để tăng niềm tin, gắn kết các mối quan hệ và có một mơi trường
làm việc thân thiện hơn (47).
Ở NVYT cũng có một số yếu tố ảnh hưởng như yếu tố cá nhân (tuổi, trình
độ, học vấn…) (6). Mỗi NVYT khác nhau về kinh nghiệm, trình độ… nên kết quả
của việc giao tiếp cũng khác. Tuy nhiên theo tác giả Zahra Jalili tại Trung tâm y tế
thành phố Zahedan, Iran cho thấy khơng có mối liên quan giữa kiến thức, thái độ và
thực hành giao tiếp của NVYT với NB (48).
Thơng qua nghiên cứu sự hài lịng của 236 bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại