BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ

H
P

NỘI SOI TIÊU HÓA CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI
TIÊU HÓA  GAN MẬT BỆNH VIỆN ĐÀ NẴNG NĂM 2020

U

H

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: MMH8720802

Hà Nội - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

H
P

MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ
NỘI SOI TIÊU HÓA CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI
TIÊU HÓA  GAN MẬT BỆNH VIỆN ĐÀ NẴNG NĂM 2020

U

H

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: MMH8720802

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

1. TS.BS Lê Viết Nho

Hà Nội -2020


i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu đề tài: “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
dịch vụ nội soi tiêu hóa của người bệnh nội trú tại khoa Nội tiêu hóa – Gan mật bệnh viện
Đà Nẵng năm 2020”, tơi đã gặp phải rất nhiều khó khăn. Nhưng nhờ có sự giúp đỡ của các
thầy, cơ giáo trường Đại học Y tế Công Cộng; Ban lãnh đạo bệnh viện, tơi đã hồn thành
đề tài theo đúng kế hoạch.
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến hai giáo viên hướng dẫn
đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Đồng thời, tôi cũng xin
gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học và các thầy cô giáo trường

H

P

Đại học Y tế Công cộng đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi trong q trình viết luận văn thạc
sĩ.

Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo bệnh viện Đà Nẵng đã tạo điều kiện cho tơi tìm
hiểu và nghiên cứu tại bệnh viện. Một lời cảm ơn gửi đến các anh chị Khoa Nội tiêu hóa –
Gan mật cũng như các phòng ban trong Bệnh viện Đà Nẵng đã giúp đỡ, trao đổi và giải

U

đáp những vướng mắc trong quá trình nghiên cứu đề tài.

Trong bài luận chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tơi mong
muốn sẽ nhận được nhiều đóng góp quý báu từ quý thầy cơ và ban cố vấn để đề tài được

H

hồn thiện hơn nữa và có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn cuộc sống.
Xin trân trọng cảm ơn!

TP. Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021
Học viên


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................... iii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .............................................................................................. iv
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................................. 2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .......................................................................... 2

H
P

1.1. Các khái niệm ............................................................................................................... 3
1.2. Một số phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh ......................................... 8
1.3. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các cơ sở y tế trên thế giới và Việt Nam ...... 11
1.4. Giới thiệu bệnh viện Đà Nẵng và khoa Nội tiêu hóa Gan mật .................................. 15
1.5. Khung lý thuyết .......................................................................................................... 16

U

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................... 20
2.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................. 20

H

2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu .............................................................................. 20
2.3. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................... 21
2.4. Cỡ mẫu ....................................................................................................................... 21
2.6. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................................... 22
2.7. Biến số nghiên cứu ..................................................................................................... 24
2.8. Tiêu chuẩn đánh giá ................................................................................................... 24
2.9. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................... 26
2.10. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ............................................................................... 27
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ .................................................................................................. 28



iii
3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu .................................................. 28
3.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa tại khoa Nội tiêu
hóa  Gan mật, Bệnh viện Đà Nẵng ................................................................................. 31
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB nội trú tại khoa Nội tiêu hóa  Gan
mật, bệnh viện Đà Nẵng .................................................................................................... 44
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN .............................................................................................. 49
4.1. Sự hài lòng của người bệnh nội trú ............................................................................ 49
4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB nội trú sử dụng dịch vụ nội soi ... 56

H
P

4.3 Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................................. 60
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 61
KHUYẾN NGHỊ.............................................................................................................. 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 62
Phụ lục 1 ............................................................................................................................ 69

U

Phụ lục 2 ............................................................................................................................ 79
Phụ lục 3 ............................................................................................................................ 85

H

Phụ lục 4 ............................................................................................................................ 87
Phụ lục 5 ............................................................................................................................ 89

Phụ lục 6 ............................................................................................................................ 91
Phụ lục 7 ............................................................................................................................ 93


iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BCH

Bộ câu hỏi

BHYT

Bảo hiểm y tế

BV

Bệnh viện

BYT

Bộ Y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSVC

Cơ sở vật chất


CSYT

Cơ sở y tế

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐTV

Điều tra viên

KCB

Khám chữa bệnh

KH

Kế hoạch

NB

Người bệnh

NC

Nghiên cứu

NVYT


Nhân viên y tế

PV

Phỏng vấn

PVS
QĐ
QLCL
TCCN
TP.HCM

H
P

U

H

Phỏng vấn sâu
Quyết định

Quản lý chất lượng
Trung cấp chuyên nghiệp
Thành phố Hồ Chí Minh

TTBYT

Trang thiết bị y tế


TTYT

Trung tâm y tế

THPT

Trung học phổ thông


v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu (n=163)........................... 28
Bảng 3.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ y tế của đối tượng nghiên cứu (n=163) ................. 29
Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa về khả năng
tiếp cận (n=163) ................................................................................................................ 31
Bảng 3.4. Sự hài lòng của người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa về minh
bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=163) ..................................................... 33
Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa về cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=163) ............................................................ 35

H
P

Bảng 3.6. Sự hài lòng của người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa về thái độ
ứng xử, năng lực chuyên môn của bác sĩ (n=163) ............................................................ 38
Bảng 3.7. Sự hài lòng của người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi về thái độ ứng xử,
năng lực chuyên môn của điều dưỡng (n=163)................................................................. 39

U


Bảng 3.8 Sự hài lòng của người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi về thái độ ứng xử
nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, nhân viên khác) (n=163) ............................................. 41
Bảng 3.9. Sự hài lòng của người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ và kết quả cung cấp dịch vụ

H

(n=163) .............................................................................................................................. 42
Bảng 3.10. Sự hài lòng của NB nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa 5 khía cạnh và hài
lịng chung (n=163) ........................................................................................................... 43


vi
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Sự hài lịng của bệnh nhân đã trở thành một chỉ số chất lượng quan trọng trong nội
soi tiêu hóa, liên quan đến việc duy trì lượng khách hàng hiện tại và thu hút được lượng
khách hàng mới. Do đó, nghiên cứu “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ
nội soi tiêu hóa của người bệnh nội trú tại khoa Nội tiêu hóa – Gan mật bệnh viện Đà Nẵng
năm 2020” được tiến hành với 2 mục tiêu nhằm mô tả sự hài lịng và phân tích một số yếu tố
ảnh hưởng của NB nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa. Thiết kế nghiên cứu là nghiên cứu
mơ tả cắt ngang, kết hợp phương pháp định lượng và định tính, sử dụng BCH của BYT.
Thực hiện trên 163 NB nội trú sử dụng dịch vụ Nội soi tiêu hóa và 09 cuộc phỏng vấn sâu

H
P

tại khoa Nội tiêu hóa  Gan mật.

Kết quả nghiên cứu cho thấy: NB hài lịng chung về dịch vụ nội soi tiêu hóa với tỷ lệ
thấp (42,3%). NB hài lòng với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên phục

vụ với tỷ lệ cao nhất (80,4%), tiếp theo thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của điều
dưỡng (71,8%), tiếp đến là khả năng tiếp cận (68,7%), kế tiếp là minh bạch thông tin và

U

thủ tục khám bệnh (58,3%), kết quả cung cấp dịch vụ (59,5%), thái độ ứng xử và năng lực
chuyên môn (55,2%), thấp nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (44,2%).
Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: Có mối liên quan giữa hài lòng NB nội trú sử dụng dịch

H

vụ nội soi tiêu hóa với nghề nghiệp của NB. Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng
NB: Cơ sở vật chất đáp ứng được sự hài lòng của NB, trình độ chun mơn của NVYT
trong khoa Nội tiêu hóa – Gan mật khá tốt, Bệnh viện có nhiều hình thức lắng nghe ý kiến
của NB để kịp thời giải đáp những thắc mắc. Tuy nhiên bị thiếu giường, khối nhà cũ, diện
tích nội soi chưa đủ lớn. NVYT và NB có xảy ra những xung đột trong q trình thăm
khám, điều trị, ảnh hưởng tiêu chực đến sự hài lịng NB.
Do đó, BV cũng như khoa Nội tiêu hóa – Gan mật cần tiếp tục cử NVYT đi đào tạo
dài hạn, ngắn hạn về chuyên môn, chứng chỉ QLCL, tư vấn cho NB; đầu tư thêm các
TTBYT hiện đại. Chú trọng hơn trong việc giải đáp những thắc mắc của NB; tăng số lượng
NVYT làm việc trong khi phòng nội soi; Mở rộng diện tích khoa Nội tiêu hóa – Gan mật;


vii
Xử phạt những trường hợp NVYT có thái độ chưa tốt với NB, đề xuất khen thưởng những
NVYT nhận được thư khen của NB; Tăng thêm số lượng lao công; Đẩy mạnh CNTT trong
thu thập lấy ý kiến đóng góp của NB.

H
P


H

U


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Khảo sát sự hài lòng của người bệnh là một phần quan trọng trong tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ của cơ sở y tế. Hiện nay, khảo sát mang tính bắt buộc và được tiêu
chuẩn hóa, áp dụng đồng bộ tại các bệnh viện. Chất lượng dịch vụ tốt giúp duy trì lượng
khách hàng hiện tại, thu hút lượng khách hàng mới, nâng cao hình ảnh bệnh viện (1-3).
Mặt khác, khi người bệnh cảm nhận không tốt về các dịch vụ, mà cơ sở y tế khơng tìm
hiểu và xử lý kịp thời, sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến tinh thần người bệnh, uy tín của cơ sở
y tế (4).
Bệnh về đường tiêu hóa là một trong ba nhóm bệnh thường gặp trong bệnh viện.
Các bệnh liên quan đến thực quản, dạ dày và tá tràng đứng thứ 9 trong 10 nguyên nhân

H
P

mắc bệnh hàng đầu tại bệnh viện. Tỷ lệ tử vong trong nhóm bệnh hệ tiêu hóa trên tồn
quốc năm 2016 là 0%, đến năm 2017 tăng 3,51% và lên 6% năm 2018 (5-7). Để chẩn
đốn bệnh lý của ống tiêu hóa, nội soi là phương pháp chính xác nhất. Qua nội soi, bác
sĩ có thể phát hiện những tổn thương nhỏ nhất chỉ vài milimet, sinh thiết tế bào ung thư,
lấy mô chẩn đoán vi trùng H. Pylori trong dạ dày, hoặc khi nội soi đại tràng, bác sĩ có

U


thể phịng ngừa ung thư đại tràng bằng cách cắt polyp. Đối với các trường hợp đang
xuất huyết, nội soi có thể được thực hiện cấp cứu cầm máu để tránh cuộc mổ cho người
bệnh (8).

H

Bệnh viện Đà Nẵng là Bệnh viện đa khoa hạng I của thành phố Đà Nẵng. Khoa
Nội tiêu hóa – Gan mật là một trong khoa lớn của bệnh viện với nhiệm vụ: thu dung,
khám, tư vấn và điều trị cho người bệnh có các bệnh về tiêu hóa và gan mật, nội soi tiêu
hóa chẩn đốn và điều trị có và khơng có gây mê, siêu âm bụng chẩn đốn (9).
Trên thế giới đã có những nghiên cứu thực hiện trên đối tượng NB sử dụng dịch
vụ nội soi tiêu hóa. Nhưng trong thời điểm nghiên cứu chưa tìm được nghiên cứu nào
làm về sự hài lịng về dịch vụ nội soi tiêu hóa trên đối tượng người bệnh nội trú mà chỉ
nghiên cứu trên người bệnh ngoại trú. Nghiên cứu tại Hy Lạp năm 2016 với 501 người
bệnh đo lường mức độ hài lòng ngay sau khi nội soi, 3 ngày và 3 tháng sau đó (10).
Nghiên cứu của S.Maslekar và cộng sự (2015) tại Anh về sự hài lòng của người bệnh
sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa với người thực hiện là y tá và bác sĩ nội soi (11). Nghiên


2
cứu của Mahmut Arabul 1 và cộng sự tại Thổ Nhĩ Kỳ về tác động của được xem thông
tin qua video trước khi nội soi đường tiêu hóa trên đối với sự hài lòng và lo lắng của NB
(12).
Bên cạnh đó, hàng năm các bệnh viện đều khảo sát sự hài lòng của người bệnh
nội trú, khảo sát xem người bệnh hài lòng ở những điểm nào và những điểm nào chưa
hài lịng, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp. Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng
như bệnh viện đều tiến hành khảo sát trên nhiều khoa có người bệnh nội trú, chưa có
nghiên cứu nào chỉ thực hiện trên đối tượng sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa. Trong khi
nội soi được xem như tiêu chuẩn vàng trong chẩn đoán và điều trị các bệnh lý về tiêu
hóa, nội soi thực quản và nội soi đại tràng, là phương pháp hiệu quả nhất để giảm tỷ lệ

tử vong do ung thư dạ dày và ung thư đại trực tràng (8). Sự hài lòng của người bệnh

H
P

dựa trên nhận thức và kinh nghiệm của họ đã trở thành một chỉ số chất lượng quan trọng
cho nội soi tiêu hóa (13). Do đó, đo lường mức độ hài lịng của NB đối với nội soi tiêu
hóa là một yếu tố quan trọng, để tìm hiểu xem người bệnh nội trú có hài lịng về dịch
vụ nội soi tiêu hóa tại Khoa Nội tiêu hóa  Gan mật hay không và những yếu tố nào ảnh
hưởng đến sự hài lịng người bệnh? Do đó, chúng tơi thực hiện nghiên cứu “Một số yếu

U

tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về dịch vụ nội soi tiêu hóa của người bệnh nội trú tại khoa
Nội tiêu hóa – Gan mật bệnh viện Đà Nẵng năm 2020” để tìm ra những điểm mạnh và
những điểm hạn chế, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp để cải thiện và nâng cao sự tín

H

nhiệm, đáp ứng nhu cầu của người bệnh.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1. Mơ tả sự hài lịng về dịch vụ nội soi tiêu hóa của người bệnh nội trú Khoa Nội
tiêu hóa  Gan mật, Bệnh viện Đà Nẵng năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về dịch vụ nội soi tiêu hóa
của người bệnh nội trú tại Khoa Nội tiêu hóa  Gan mật, Bệnh viện Đà Nẵng năm 2020.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU



3

1.1. Các khái niệm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
Hiện nay, chưa có định nghĩa thống nhất về chất lượng DVYT. Một số định
nghĩa thường được dùng và có tính khái qt như sau:
CLDV y tế bao gồm hai thành phần riêng biệt là chất lượng vận hành, tức là
cách thức NB nhận được dịch vụ (chất lượng đồ ăn, tiếp cận với các dịch vụ) và chất
lượng chuyên môn, nghĩa là chất lượng cung ứng dịch vụ KCB (năng lực của NVYT
và KQ điều trị) (14).
CLDV khám chữa bệnh bao gồm ứng dụng khoa học và kỹ thuật y học bằng

H
P

cách thức nào đó để đạt tối đa hóa lợi ích về sức khỏe nhưng khơng làm tăng các rủi ro
tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật. Vì vậy, chất lượng KCB chính là tỷ lệ mà DVYT
được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích (15).
CLDV khám chữa bệnh là tỷ lệ theo các DVYT giữa cá nhân và cộng đồng sử
dụng làm KQ mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn (16).

U

CLDV khám chữa bệnh là hình thức tổ chức cho các nguồn lực hoạt động một
cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của những người có nhu cầu, nhằm
phịng bệnh và CSSK, an tồn, tránh gây lãng phí, đáp ứng được các yêu cầu cao (17).

H


CLDV y tế là tỷ lệ đạt được mục tiêu của một hệ thống nhằm CSSK và đáp ứng
được sự kỳ vọng của người dân. Khái niệm về chất lượng, Ovretveit đưa ra nhằm xây
dựng KH về chất lượng DVYT. Khái niệm chất lượng bao gồm ba cấu phần để hình
thành bao gồm chất lượng chuyên môn, chất lượng cung ứng nhu cầu NB và chất lượng
quản lý (18).

Theo định nghĩa của Tổ chức y tế thế giới (WHO) có 6 khía cạnh của CLDV y
tế liên quan trực tiếp tới việc nâng cao và cải thiện chất lượng y tế. Các khía cạnh đó
bao gồm:
An tồn: Cung ứng DVYT tốt nhất để giảm rủi ro hay gây nguy hại cho người
sử dụng dịch vụ này.


4
Hiệu quả: Dựa vào nhu cầu của cá nhân và cộng đồng, cung cấp DVYT cần dựa
vào bằng chứng cụ thể và mang đến kết quả tốt cho người sử dụng.
NB là trung tâm: Dựa vào văn hóa, sở thích, kỳ vọng của người có nhu cầu sử
dụng DVYT. Lấy NB làm trung tâm thể hiện qua việc công bố thông tin về CLDV để
cho NB làm căn cứ chọn lựa CSYT. NB phải được tham gia vào quá trình thực hiện và
đánh giá DVYT. Bên cạnh đó, CSYT cần giám sát, thu thập và đo lường thông tin, trải
nghiệm lâm sàng trong việc sử dụng dịch vụ từ phía NB. Người sử dụng DVYT chính
là đối tượng đích của các CSYT.
Kịp thời, khả năng tiếp cận: Các DVYT cần được cung cấp nhanh chóng và
kịp thời, phù hợp về đặc điểm địa lý, CSVC và nguồn lực NVYT.

H
P

Hiệu suất: Sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối ưu và tránh lãng phí trong việc
cung cấp DVYT.


Cơng bằng: Khơng có sự khác biệt về chất lượng cung cấp DVYT. Không phân
biệt các đặc điểm cá nhân như dân tộc, chủng tộc, giới, địa lý hoặc tình trạng kinh tế
(19).

U

1.1.2. Khái niệm sự hài lịng

Mặc dù có nhiều NC về sự hài lịng NB nhưng vẫn chưa có định nghĩa thống
nhất.

H

Năm 1988, Donabedian cho rằng sự hài lòng của NB là kết quả mong muốn của
NB đối với một hoạt động chăm sóc của y tế. Thể hiện qua quan điểm và các khía cạnh
của NB và tất cả các hoạt động của NVYT tại BV (15).
Năm 1992, Brown cho rằng hài lịng là một trạng thái, trong đó những gì khách
hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá
sự mong đợi (20).
Zeithaml và Bitner cho rằng sự hài lòng của NB là sự đánh giá của NB về một
sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi (21).
Keller và Armstrong, sự hài lòng là trạng thái tâm lý mà NB cảm nhận về một
dịch vụ, cơ sở KCB khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc thoả mãn vượt qua
sự mong đợi thông qua KCB hoặc dịch vụ khác,là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt


5
nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của NB khi
sử dụng dịch vụ. Nếu sản phẩm không đạt được mong đợi thì NB khơng hài lịng. Khi

sản phẩm vượt q mong đợi, NB hài lòng với dịch vụ (22,23).
Như vậy, sự hài lòng là một trạng thái đáp ứng của NB khi nhu cầu của NB được
đáp ứng đạt mức mong muốn hoặc trên mức mong muốn.
1.1.3. Nội soi tiêu hóa
Nội soi là một cách nhìn vào bên trong cơ thể bằng cách sử dụng một ống mềm
có gắn một camera nhỏ và đèn chiếu sáng ở đầu của nó. Dụng cụ này được gọi là ống
nội soi.
Các dụng cụ nhỏ có thể được đưa vào qua ống nội soi và được sử dụng để:

H
P

Quan sát kỹ hơn một vùng bên trong cơ thể.
Lấy mẫu các mô bất thường.
Điều trị một số bệnh.
Loại bỏ khối u.
Cầm máu.

U

Loại bỏ các dị vật (chẳng hạn như thức ăn mắc kẹt trong thực quản, ống nối cổ
họng với dạ dày).

H

Đối với nội soi đại tràng, để đưa ống nội soi vào và quan sát kỹ đại tràng, BS
cần bơm vào một ít hơi vì ruột vốn xẹp.

Chính vì vậy NB có thể cảm thấy căng chướng, tức bụng, mót đại tiện, một số
NB có thể thấy đau nhẹ, có thể chịu đựng được, tuy nhiên có một số NB nhạy cảm quá

mức thường cần thêm thủ thuật vô cảm tiền mê hoặc gây mê tĩnh mạch nhẹ nhàng (8).
Nội soi - tiêu chuẩn vàng trong chẩn đoán và điều trị các bệnh lý về tiêu hóa.
Ống tiêu hóa là một cơ quan rất khó chẩn đoán bệnh lý. Các phương pháp hiện
đại như siêu âm, chụp cắt lớp điện toán (CT) hay chụp cộng hưởng từ, dù đắt tiền nhưng
vẫn khơng có giá trị trong chẩn đốn bệnh lý ống tiêu hóa (do khơng cung cấp được
thông tin xác thực về bệnh trạng).


6
Chụp X-quang dạ dày, đại tràng bằng thuốc cản quang có thể dùng trong một số
trường hợp nhưng vẫn khơng chính xác bằng nội soi, nếu kết quả bất thường NB vẫn
cần được nội soi để xác định chẩn đoán và điều trị.
Do vậy, nội soi là tiêu chuẩn vàng trong thăm khám, đánh giá, điều trị các bệnh
lý tiêu hoá và các nghiên cứu khoa học của y học. Qua nội soi, bác sĩ có thể phát hiện
những tổn thương rất nhỏ, chỉ vài milimet, có thể sinh thiết tìm tế bào ung thư, lấy mẫu
mơ chẩn đốn vi trùng trong dạ dày (H.pylori), khi soi đại tràng thì BS có thể cắt polyp
để phịng ngừa ung thư đại tràng. Đối với các trường hợp đang xuất huyết, nội soi có
thể được thực hiện để cấp cứu cầm máu để tránh cuộc mổ cho NB.
Phương pháp nội soi không đau là phương pháp nội soi kỹ thuật cao, tân tiến

H
P

nhất hiện nay, phương pháp này đã khắc phục được những nhược điểm mà nội soi thông
thường không thực hiện được. Nội soi gây mê giúp làm mất cảm giác đau, cảm giác lo
lắng của NB. Hơn nữa trong nội soi gây mê, NB nằm n tĩnh, khơng bị kích thích, giúp
q trình soi và làm thủ thuật được thuận lợi, áp dụng được nhiều kỹ thuật cần độ chính
xác cao như:

U


Cắt polyp, cắt hớt niêm mạc, tiêm cầm máu.

Thắt tĩnh mạch thực quản trong bệnh lý xuất huyết tiêu hóa.
Sinh thiết làm giải phẫu bệnh chẩn đốn ung thư tiêu hóa sớm và làm mơ bệnh

H

chẩn đốn vi khuẩn Helicobacter Pylori (HP) (8).
Đối tượng cần phải thực hiện nội soi tiêu hóa
Chỉ định của nội soi tiêu hóa rất rộng rãi, hầu như tất cả các NB nghi ngờ có vấn
đề ở đường tiêu hóa đều có thể được chỉ định soi tiêu hóa.
a. Nội Soi dạ dày tá tràng thường được chỉ định trong các trường hợp:
- Đau thượng vị, buồn nơn ói sau khi ăn, gọi chung là hội chứng dạ dày tá tràng.
- Sụt cân không rõ nguyên nhân.
- Ói ra máu, đi cầu phân đen hoặc thiếu máu không rõ nguyên nhân.
- Trào ngược dạ dày thực quản.
- Tầm soát ưng thư.


7
- Điều trị các bệnh lý như xuất huyết,giãn tĩnh mạch, cắt polype, ung thư dạ dầy
sớm…
b. Nội soi đại tràng thường được chỉ định trong trường hợp:
- Đau bụng, thay đổi thói quen đi tiêu hằng ngày như bị bón, tiêu chảy kéo dài.
- Sụt cân khơng rõ ngun nhân.
- Thiếu máu hoặc đi cầu ra máu không rõ nguyên nhân.
- Tầm soát ung thư đại tràng ở những NB có gia đình bị ung thư đại tràng hoặc
trên 50 tuổi.
- Theo dõi bệnh viêm loét đại tràng.

- Chỉ định điều trị can thiệp và theo dõi sau điều trị

H
P

Lời dặn của bác sĩ đối với NB trước khi thực hiện nội soi
a. Đối với Nội soi Thực quản- Dạ dày -Tá tràng

- Nội soi Thực quản- Dạ dày-Tá tràng chuẩn bị rất đơn giản, NB chỉ cần nhịn ăn
trước khi soi ít nhất 6 giờ, có thể uống nước nhưng là nước trắng và lượng ít.
b. Đối với Nội soi Đại tràng

U

- Nội soi đại tràng cần sự chuẩn bị phức tạp hơn để lòng đại tràng sạch hết phân,
khi nội soi bác sĩ mới có thể thấy rõ lòng đại tràng.

H

- NB nên tránh ăn những thức ăn có nhiều chất xơ và rau trong vài ngày, trước
khi nội soi. NB có thể ăn nhẹ vào buổi tối (ít nhất 2 giờ trước khi uống thuốc): ăn cháo,
soup.

- Uống thuốc làm sạch ruột vào khoảng từ 7 đến 9 giờ tối. Tốt nhất là nên để
lạnh thuốc trước khi uống.

- Nếu NB dùng Fortran: Pha 3 gói FORTRANS với 3l nước, uống mỗi lần một
ly khoảng 200ml , cứ mỗi 10 đến 15 phút một lần cho đến khi uống hết 3l nước thuốc
đó.
- Nếu NB dùng Fleet Phosphat Soda, uống 1 chai 45ml lúc 7h chiều sau đó uống

thêm 1 lít nước. Sáng hơm sau lúc 6h sáng, uống tiếp 1 chai 45ml và 1lít nước. NB có


8
thể pha loãng chai Fleet với nước trái cây hoặc nước lọc để uống ( 1 chai fleet pha thành
250 ml nước).
- Khơng ăn gì sau khi sử dụng thuốc làm sạch ruột. NB có thể uống nước trắng
khi cần. Uống thuốc điều trị hàng ngày với một lượng nước nhỏ vào buổi sáng ngày
làm nội soi. Không uống thuốc tiểu đường.
- Mỗi NB có thể đáp ứng với thuốc rửa ruột một cách khác nhau, thông thường
sẽ đi- tiêu phân lỏng 10-15 lần.
- Nếu phải làm nội soi sau 12 giờ trưa: có thể uống dịch lỏng 6 giờ trước khi nội
soi, dịch lỏng gồm: nước soda có đường, nước lọc, nước hầm gà hoặc bò trong, nho
trắng hoặc nước táo

H
P

Những lưu ý cho NB sau khi nội soi

a. Nội soi Thực quản – Dạ dày – Tá tràng:

- Sau khi nội soi Thực quản – Dạ dày – Tá tràng NB hồn tồn bình thường. Đơi
khi có cảm giác đau họng, đầy bụng chút ít thường sau khoảng 30 phút hết hồn tồn
các cảm giác khó chịu.

U

- Trong trường hợp có tiền mê hoặc mê cần thêm khoảng 1h để tỉnh táo và phải
có người nhà đi cùng.


b. Đối với Nội soi Đại tràng:

H

- Sau khi Nội soi Đại tràng NB cần thực hiện những việc sau:
+ Nghỉ ngơi tại phòng chờ một thời gian ngắn trước khi ra về.
+ Ghi nhận một số vấn đề thường gặp sau khi soi trực tràng như: Cảm giác đau
bụng ít hay cảm giác mót rặn, bụng có cảm giác chướng hơi nhẹ đây là triệu chứng bình
thường và biến mất nhanh. Trong trường hợp bệnh nhân thấy đau nhiều hay rất khó
chịu, cần báo ngay cho điều dưỡng hay bác sĩ biết để xử lý kịp thời (8).

1.2. Một số phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Hiện nay, có rất nhiều mơ hình NC về sự hài lịng của NB. Mỗi NC có những
mục tiêu khác nhau nên BCH được sử dụng cũng khác nhau.


9
1.2.1. Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mơ hình SERVQUAL đo lường 5 khoảng
cách CLDV để đánh giá sự hài lịng NB (24). Theo mơ hình này: chất lượng dịch vụ =
mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng, CLDV được đánh cao khi khoảng cách giữa sự kỳ
vọng của NB và cảm nhận là thấp nhất.
SERVQUAL nói đến 5 khía cạnh trong y tế gồm:
Tính hữu hình: đề cập đến CSVC, trang thiết bị của CSYT.
Độ tin cậy: thực hiện các dịch vụ hứa hẹn chính xác và tin cậy.
Trách nhiệm: sẵn sàng giúp đỡ NB và cung cấp dịch vụ NB cần nhanh chóng.
Bảo đảm: đảm bảo về kiến thức và thái độ của nhân viên.

H

P

Thấu cảm: khả năng đồng cảm, thấu hiểu, quan tâm chăm sóc NB.
Cho rằng phương pháp đo lường này quá dài dòng, vậy nên năm 1994, Cronin
và Taylor đã đề xuất một biến thể của thang đo SERVQUAL với tên gọi SERVPERF:
cũng với 5 thành phần giống với SERVQUAL, SERVPERF xác định CLDV thông qua
cảm nhận của NB mà khơng cần đo lường kỳ vọng (25).

U

1.2.2. Mơ hình của Ward và cộng sự (2005)

Mơ hình của Ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng, chức năng của dịch

H

vụ thơng qua đo lường sự hài lịng của NB bao gồm 4 khía cạnh:
Sự tiếp nhận: NB được nhận các dịch vụ phù hợp về giá cả và đúng lúc, bao gồm
lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm.
Kết quả: sức khỏe NB được cải thiện rõ rệt, biểu hiện ở chỗ NB khỏi bệnh sau
khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện.
Giao tiếp và tương tác: NB được chăm sóc bởi các NVYT có thái độ tốt, hịa
nhã, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ, chia sẻ và cảm thơng với NB.
Yếu tố hữu hình: NB được điều trị tại nơi có cơ sở hạ tầng, TTBYT, con người
theo nhu cầu của họ: thuận tiện, CSVC sạch sẽ, TTBYT, sự sẵn có của các dụng cụ y
tế…(26).


10
1.2.3. Các mơ hình khác

Phương pháp
STT

Tên mơ

Khía cạnh đo lường chất

thu thập và

hình

lượng dịch vụ

phân tích dữ

Hạn chế

liệu
Bảng hỏi
Parasuraman 10 khía cạnh (tin cậy, đáp Thang

Khơng giải thích
7 các trình tự đo

điểm

và cộng sự ứng, năng lực phục vụ, tiếp Likert phân tích lường rõ ràng để
1

(1985). Mơ cận, lịch sự, thơng tin, tín nhân


tố

với đo

lường

các

hình khoảng nhiệm, an tồn, hiểu biết phương pháp luân khoảng cách ở
cách GAP

H
P

KH, phương tiện hữu hình) phiên

xiên các cấp độ khác

(oblique rotation)

Dabholkar
và cộng sự
(2000).
2
Mơ hình tiền
đề và trung
gian

nhau.

Khơng có nhiều
cơng việc thực

PV qua điện thoại nghiệm triển khai.

U

Đo lường sự tin cậy, sự (tiến hành 2 lần).

Mơ hình chỉ dựa

quan tâm tới NB, sự thoải Mơ hình cân bằng trên kinh nghiệm
mái và các điểm đặc trưng

H

cấu trúc hồi quy của 1 trang web;
sử dụng LISREL

cần

được

xác

nhận bởi các kinh
nghiệm khác.
Có 27 câu hỏi.
Trong đó, 18 câu


Bộ cơng cụ Đánh giá sự hài lịng của hỏi về cảm nhận BCH không dựa
3

HCAHPS

NB qua những trải nghiệm của NB và 9 câu trên

năm 2008

của NB

đặc

hỏi về đặc điểm người việt
của NB về kinh tế
văn hóa xã hội.

điểm


11
1.2.4. Khảo sát hài lòng người bệnh theo Bộ Y tế
Cấu trúc đo lường sự hài lòng
BCH khảo sát sự hài lòng của Bộ Y tế dựa trên Quyết định số 6859/QĐ-BYT và
Công văn số 1626/KCB-QLCL của Cục Quản lý Khám, chữa bệnh về hướng dẫn kiểm
tra, đánh giá chất lượng BV và khảo sát hài lòng NB, NVYT năm 2017 nhằm triển khai
hoạt động khảo sát hài lòng NB. BCH gồm 5 khía cạnh: khả năng tiếp cận, sự minh
bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; CSVC và phương tiện phục vụ NB; thái
độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và kết quả cung cấp dịch vụ (27,28). Khảo
sát hài lòng là một trong các tiêu chí bắt buộc nhằm xếp loại chất lượng BV, xây dựng

KH cải tiến chất lượng BV thông qua việc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các hoạt

H
P

động chuyên môn, cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh, đánh giá thực trạng chất lượng
hoạt động và cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh tại BV.

1.3. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các cơ sở y tế trên thế giới và Việt Nam.
1.3.1. Sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở y tế trên thế giới
Trên thế giới, trong thời điểm NC chưa tìm được NC nào làm về sự hài lòng về

U

dịch vụ nội soi tiêu hóa trên đối tượng NB nội trú. Nhưng đã có các NC tiến hành trên
đối tượng NB ngoại trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa. Các NC sử dụng BCH khác
nhau, dẫn đến những KQ trong NC khác nhau, nhưng đã phần nào đưa ra được bức

H

tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn tồn diện hơn, quan tâm đến
chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động
CSSK.

NC tại Hy Lạp năm 2016 với 501 NB đo lường sự hài lòng mức độ hài lòng ngay
sau khi nội soi, 3 ngày và 3 tháng sau đó. Sự hài lịng của người NB được đo lường
bằng thang điểm Likert 5 bậc trong 19 mục với điểm 4 và 5. NC cho thấy tỷ lệ hài lòng
lần lượt là 89,4% và 87,8% ở các đánh giá 3 ngày và 3 tháng (10). NC của S.Maslekar
và cộng sự (2015) tại Anh về sự hài lòng của NB về nội soi tiêu hóa với sự thực hiện
của y tá và bác sĩ nội soi lại cho thấy: khơng có sự khác biệt nào giữa các BS nội soi

với mức độ hài lòng chung (p = 0,6), kỹ năng kỹ thuật (p = 0,58), kỹ năng giao tiếp (p=
0,61) hoặc kỹ năng giữa các cá nhân (p = 0,59). Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến
sự hài lịng của NB là mức độ khó chịu/đau đớn của NB (11). Ngoài ra, NC của Mahmut


12
Arabul và cộng sự tại Thổ Nhĩ Kỳ về tác động của thông tin video trước khi nội soi
đường tiêu hóa trên đối với sự hài lịng và lo lắng của NB. Có thể kết luận rằng các
thơng tin được truyền tải qua video giúp giảm lo lắng của NB, tăng sự hài lòng của NB
và NB dễ bị thuyết phục hơn các cách khác, với p<0,001 (12). NC của Russell Loftus
và cộng sự thực hiện tại Canada với 45% NB hài lòng với dịch vụ nội soi và 56% NB
có thể quay lại (29). Một cuộc khảo sát tồn quốc tại Hàn quốc cho KQ tỷ lệ đánh giá
tiêu cực với 7 câu hỏi như sau: giải thích chuẩn bị cho nội soi trên là 12,3%; giải thích
về quy trình, thủ thuật nội soi trên là 13,8%; giải thích về bất kỳ cơn đau hoặc khó chịu
nào liên quan đến nội soi trên là 27,5%; mức độ đau khi làm thủ thuật (30,3%); môi
trường vật chất (16,2%); cách thức của nhân viên (11,2%), và bảo vệ quyền riêng tư
(8,8%). Tỷ lệ hài lịng chung là 88,8% và khơng hài lịng là 17,2%, nhóm sử dụng thuốc

H
P

an thần (gây mê) có tỷ lệ hài lịng cao hơn nhóm khơng sử dụng (30).
1.3.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các cơ sở y tế tại Việt Nam
Tại Việt Nam, trong thời điểm NC chưa tìm được NC nào làm về sự hài lòng về
dịch vụ nội soi tiêu hóa trên đối tượng NB nội trú. Các NC tiến hành trên nhiều khoa
có NB nội trú, sử dụng bộ công cụ khác nhau như: BCH của BYT khảo sát sự hài lòng

U

của NB nội trú bằng điện thoại, bao gồm 12 câu hỏi, trên 6 lĩnh vực (31), BCH dựa trên

quyết định số 4448/QĐ-BYT hướng dẫn về sự hài lịng NB (32-34), theo bộ cơng cụ

H

đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo quyết định số 4969/QĐ-BYT ngày 01/11/2017
của Bộ Y tế, BCH soạn sẵn gồm 31 cặp câu hỏi đánh giá sự hài lòng nội trú với 5 khía
cạnh theo Cục quản lý khám chữa bệnh và mơ hình Servqual (35). Từ đó, đưa ra được
những kết quả NC khác nhau, giúp các nhà cung cấp dịch vụ xem xét được tổng thể,
toàn diện, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng
cao hiệu quả hoạt động CSSK.
Sự hài lịng của NB nội trú về khả năng tiếp cận.
Tỷ lệ hài lòng của NB về khả năng tiếp cận ở những NC khác nhau thì khác
nhau. Tỷ lệ hài lịng ở NC Bùi Công Sự (2017) thực hiện BV Đa Khoa huyện Krông
Ana, Tạ Quốc Dũng (2017) thực hiện tại BV Chấn thương chỉnh hình, Hà Kim Anh
(2018) thực hiện tại BV Đa Khoa Tiền Giang, Lê Minh Điều (2016) tại BV Đa Khoa
An Phú lần lượt là 78,6%, 79,2%; 96,6%; 94,4% (32,36,35,37). Bên cạnh đó, cũng có


13
tỷ lệ hài lịng trung bình đến khá thấp ở NC của Nguyễn Thị Tứ Niên (2018) thực hiện
tại TTYT huyện Tuy Phước với tỷ lệ 62,4%, NC của Dương Văn Lợt (2016) được thực
hiện tại TTYT huyện Đăk Glei 60,2%, Vũ Thị Huệ (2019) thực hiện tại BV Kbang
(12,08%) (38-40).
Sự hài lòng trong từng tiểu mục: NC của Tạ Quốc Dũng (2017) có tỷ lệ hài lịng
về việc tìm và hỏi NVYT khi cần thiết là 73,3%, các tiểu mục cịn lại đều có tỷ lệ hài
lịng trên 90% (36). Điều này khác với Vũ Thị Huệ (2019) khi tỷ lệ hài lịng về việc tìm
và hỏi NVYT khi cần thiết (74,3%) cao hơn so với các tiểu mục còn lại (<70%) (40).
NC của Nguyễn Thị Tứ Niên (2018) có tỷ lệ NB hài lịng với việc hịm thư góp
ý và đường dây nóng là 84,2% (38).


H
P

Sự hài lịng của NB nội trú về minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều
trị.

Tỷ lệ hài lòng của NB nội trú về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị khá cao. NC của Tạ Quốc Dũng (2017), Vũ Thị Huệ (2019), Phạm Thị Ánh (2018),
NC tại TTYT Tuy Phước (2018), BV Tim mạch thành phố Cần Thơ (2017) có tỷ lệ lần

U

lượt là 75,3%, 6,42%, 98%, 88%, 82% (36,40,41,31). NC của Nguyễn Thanh Nga và
cộng sự (2016) trên 620 NB, kết quả cho biết đa số NB hài lòng về khả năng tiếp cận,
sự minh bạch, thủ tục khám bệnh, điều trị với điểm trung bình từ 3,52 đến 4,08 (42).

H

Bên cạnh đó, NC Bùi Cơng Sự (2017) và Nguyễn Thị Tứ Niên (2018) có tỷ lệ
hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 46,6%; 62,9% (32,38).
Sự hài lòng của NB nội trú về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ.
Tỷ lệ hài lòng của NB nội trú với CSVC và phương tiện phục vụ ở các NC khác
chưa cao. NC của Nguyễn Thị Tứ Niên (2018), Bùi Công Sự (2017), Lê Thị Nguyên
(2019) cho thấy tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 60%; 43,2%,
42% (38,32,43). Trong khi cơ sở vật chất xuống cấp, không đủ đáp ứng cho nhu cầu
NB, điều kiện vệ sinh khơng đảm bảo có thể dẫn đến giảm mức độ hài lịng của NB
(42).
Tuy nhiên, có những NC cho thấy sự hài lòng của NB nội trú sử dụng dịch vụ
nội soi tiêu hóa về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ khá cao. NC của các BV trong



14
khu vực TP.HCM như Đại học Y Dược (2018), BV Đa khoa Hóc Mơn (2018), BV
Qn Dân Y Miền Đơng (2019) với tỷ lệ hài lòng đều trên >80% (41,33,34).
Sự hài lòng của NB nội trú về thái độ ứng xử và năng lực chun mơn của
NVYT.
Tỷ lệ hài lịng của NB nội trú về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn NVYT
trong nghiên cứu Võ Thị Ngọc Quý (2019), Bùi Công Sự (2017), Lê Thị Nguyên (2019)
khá cao, lần lượt là 90,7%; 92,5%; 86,4% (44,32,43).
Sự hài lòng của NB nội trú về kết quả cung cấp dịch vụ.
Tỷ lệ hài lòng của NB nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa về kết quả cung
cấp dịch vụ khá cao. NC của Nguyễn Thị Tứ Niên (2018) với tỷ lệ 97,6%, Võ Thị Ngọc

H
P

Quý (2019) có tỷ lệ >80% (27), NC của Vũ Thị Huệ (2019), Bùi Công Sự (2017), Hà
Kim Anh (2018) với tỷ lệ 93%, 80,4%; 85,8% (38,44,40,32,35).

Bên cạnh đó, NC của Lê Thị Nguyên (2019) tại BV Ung Bướu Cần Thơ cho thấy
kết quả điều trị là tiểu mục NB khơng hài lịng nhất (43).

1.1.3. Tổng quan về một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB nội trú sử

U

dụng dịch vụ nội tiêu hóa bệnh viện Đà Nẵng năm 2020

Kết quả của các NC cho thấy sự hài lòng đối với chất lượng DVYT hầu hết đều
ở mức trung bình. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng ở các NC thì khác nhau, tuy


H

nhiên phần lớn sự hài lịng ít liên quan đến yếu tố tuổi, giới, hôn nhân… và liên quan
khá nhiều đến thời gian chờ, giao tiếp và ứng xử của NVYT, chất lượng khám, điều trị.
Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị.
Nghiên cứu của Bùi Công Sự (2017) cho thấy các khối nhà khang trang, sạch sẽ
thống mát, có cửa sổ thơng khí, có quạt trần ở từng phịng bệnh, NC cũng tìm thấy mối
liên quan giữa sự hài lịng của NB nội trú với CSVC và phương tiện phục vụ (32). Vũ
Thị Huệ (2019) cũng cho kết quả tương tự (31). Tuy nhiên, Lê Thị Nguyên (2019) lại
cho thấy yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến hài lòng NB như: cơ sở vật chất, thiếu giường
bệnh, nhà vệ sinh (41). Nhiều NB gặp khó khăn trong việc đảm bảo khơng gian riêng
tư khi dùng chung nhà vệ sinh với người khác, việc thay quần áo trong phịng bệnh cũng
khơng được tự nhiên do một phịng bệnh có nhiều NB và người nhà NB (50).


15
Yếu tố nhân viên y tế
Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB liên quan
đến NVYT. Nghiên cứu tại Trung Quốc cho thấy sự hài lòng của người dân giảm do họ
cảm thấy khơng tin tưởng vào NVYT khơng có kinh nghiệm làm việc, trình độ học vấn
thấp (45). Thời gian tiếp xúc lâm sàng giữa bác sĩ với NB càng lâu thì mức độ hài lòng
càng cao (51,52). Sự hài lòng của NB tỷ lệ thuận với thái độ nhiệt tình giải thích, chăm
sóc của NVYT đối với NB như sự ân cần, lắng nghe, dành nhiều thời gian quan tâm
chăm sóc tới NB (53,54). NC của Nguyễn Thành Công (2014) cho thấy có mối liên
quan giữa sự hài lịng của NB nội trú với thái độ và y đức của NVYT với ý nghĩa thống
kê <0,001 (55). NC của Bùi Công Sự (2017) cũng cho kết quả tương tự (32). Lê Thị
Nguyên (2019) cho thấy yếu tố tích cực ảnh hưởng đến hài lòng NB: thái độ ứng xử và

H

P

năng lực chuyên môn (43).

Về đào tạo chuyên môn của NVYT, NC của Bùi Công Sự cho thấy các BS các
khoa nội trú đều được đi học, tập huấn ngắn và dài hạn trong chương trình đào tạo liên
tục về chun mơn theo quy định (32). NC của Lê Thị Nguyên cho thấy BV thường
xuyên tăng cường nhân lực cho các bộ phận quá tải, hỗ trợ chuyên môn, gửi NVYT đi

U

đào tạo về chuyên môn sâu nhằm đáp ứng những yêu cầu của NB, đào tạo tại BV thông
qua các buổi trình bệnh án, sinh hoạt chuyên đề, hội thảo hội nghị, đào tạo theo hình

H

thức cầm tay chỉ việc từ các bác sĩ có kinh nghiệm (43).
Các biện pháp hướng tới sự hài lòng NB
Các BV ngày càng quan tâm nhiều hơn đến việc nhận sự phản hồi của NB nhằm
đáp ứng nhu cầu của người dân. Các kênh tiếp nhận hiện nay là hịm thư góp ý, website,
facebook, đường dây nóng, …bên cạnh việc có thể giải đáp thắc mắc kịp thời cho NB,
thì điều này cũng là một trong những nội dung thuộc quyết định Quyết định số
3869/2019/QĐ-BYT ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người
bệnh và nhân viên y tế (56).
1.4. Giới thiệu bệnh viện Đà Nẵng và khoa Nội tiêu hóa Gan mật


16
1.4.1. Bệnh viện Đà Nẵng
Bệnh viện Đà Nẵng được thành lập từ trước năm 1945, với tên ban đầu là

Hospital de Danang. Năm 1965, BV được chuyển về vị trí hiện nay. Sau năm 1975, BV
đổi tên thành Bệnh viện Đà Nẵng, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Nam, Đà Nẵng.
Năm 1997, thành phố Đà Nẵng trở thành Thành phố trực thuộc Trung ương,
Bệnh viện Đà Nẵng trực thuộc Sở Y tế thành phố Đà Nẵng. Tháng 1 năm 2003, Bệnh
viện Đà Nẵng chính thức được nâng hạng trở thành Bệnh viện hạng I (9).
1.4.2. Khoa Nội tiêu hóa  Gan mật
Khoa Nội tiêu hóa – gan mật có nhiệm vụ thu dung, khám, tư vấn và điều trị cho
NB có các bệnh về tiêu hóa và gan mật, nội soi tiêu hóa. Nội soi bao gồm dạ dày chẩn

H
P

đoán và nội soi điều trị, nội soi đại trực tràng chẩn đoán và điều trị.
Hợp tác quốc tế: Khoa đã và đang hợp tác quốc tế với tổ chức Medical Danang
Foundation, Thụy Sĩ từ năm 2006 đến nay. Từ đó, Khoa đã tiếp nhận viện trợ nhiều
TTBYT như 02 hệ thống nội soi dạ dày, 02 máy siêu âm, hệ thống điều trị trĩ nội, hệ
thống C-Arm. Hàng năm, Khoa tiếp đón các chuyên gia Nội tiêu hóa đến từ Thụy Sỹ

U

tiến hành đào tạo tại chỗ và thực hiện chuyển giao những kỹ thuật mới (9).
1.5. Khung lý thuyết

Khung lý thuyết NC được xây dựng theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày

H

28/8/2019 về việc “Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng NB và
NVYT” (56), Cục Quản lý Khám, chữa bệnh ban hành công văn số 1626/KCB-QLCL
ngày 03/11/2017 về hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng BV và khảo sát hài lòng

NB, NVYT năm 2017 và các NC đã thực hiện trên thế giới cũng như tại Việt Nam về
sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ (27).