BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
LÊ THỊ ANH HOA

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

H
P

KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
NĂM 2020

U

H

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

Hà Nội – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
LÊ THỊ ANH HOA

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

H
P

KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
NĂM 2020

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

H

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

Người hướng dẫn khoa học:

PGS TS BS. Vũ Thị Hoàng Lan

Hà Nội - 2020


i


MỤC LỤC
MỤC LỤC............................................................................................................. i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................ v
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ .................................................................... vi
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU................................................................................ vii
ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ............................................................. 4
1.1. Các định nghĩa, khái niệm ........................................................................ 4
1.1.1. Chất lượng ........................................................................................ 4

H
P

1.1.2. CLDV trong chăm sóc sức khỏe ........................................................ 4
1.1.3. Các chiều hướng chất lượng trong y tế .............................................. 5
1.2. Mơ tả các khía cạnh về CLDV.................................................................. 7
1.2.1. Các nghiên cứu trên Thế giới ............................................................ 7
1.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam .......................................................... 11
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ........................................................... 13

U

1.3.1. Các yếu tố nhân khẩu học................................................................ 13
1.3.2. Các yếu tố trong quá trình khám, chữa bệnh .................................... 16
1.3.3. Các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế ............................................. 17

H


1.4. Công cụ sử dụng trong đánh giá CLDV .................................................. 20
1.5. Giới thiệu bệnh viện ............................................................................... 22
1.6. Khung lý thuyết...................................................................................... 24
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................ 25
2.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 25
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu .......................................................... 25
2.3. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 25
2.4. Cỡ mẫu................................................................................................... 26
2.5. Phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 27
2.5.1. Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng ........................ 27
2.5.2. Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính ........................... 27
2.6. Cơng cụ và phương pháp thu thập số liệu ............................................... 28
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu .................................................................. 28


ii

2.6.2. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................... 30
2.7. Quy trình thu thập số liệu ....................................................................... 32
2.8. Biến số nghiên cứu và các chủ đề nghiên cứu định tính .......................... 34
2.9. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 34
2.10. Đạo đức trong nghiên cứu .................................................................... 36
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 37
3.1. Mô tả thông tin chung của đối tượng nghiên cứu .................................... 37
3.2. Đánh giá CLDV khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Y Dược
Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 ............................................................... 40
3.2.1. CLDV khía cạnh sự tin tưởng ......................................................... 40
3.2.2. CLDV khía cạnh sự đáp ứng ........................................................... 43

H

P

3.2.3. CLDV khía cạnh sự đảm bảo .......................................................... 46
3.2.4. CLDV khía cạnh sự cảm thơng ....................................................... 49
3.2.5. CLDV khía cạnh yếu tố hữu hình .................................................... 52
3.2.6. CLDV chung và tổng hợp 5 khía cạnh ............................................ 54
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám, chữa bệnh qua cảm nhận
của người đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Y Dược Thành

U

phố Hồ Chí Minh năm 2020 .......................................................................... 57
3.3.1. Phân tích sự ảnh hưởng giữa các yếu tố nhân khẩu học, các yếu tố
trong quá trình thăm khám đến CLDV của Bệnh viện ............................... 57

H

3.3.2. Các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế ảnh hưởng đến CLDV ......... 60
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ................................................................................. 73
4.1. Nhận xét chung về đặc điểm mẫu khảo sát ............................................. 73
4.2. Đánh giá CLDV khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Y Dược
Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 ............................................................... 75
4.2.1. CLDV chung................................................................................... 75
4.2.2. CLDV theo 5 khía cạnh ................................................................... 76
4.3. Phân tích các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế ảnh hưởng đến CLDV .. 79
4.3.1. Nguồn nhân lực ............................................................................... 79
4.3.2. Cung cấp dịch vụ ............................................................................ 81
4.3.3. Chi phí khám, chữa bệnh ................................................................. 83
4.3.4. Quản lý thông tin y tế ...................................................................... 83
4.3.5. Dược ............................................................................................... 85



iii

4.4. Điểm mạnh và hạn chế của đề tài ........................................................... 86
4.4.1. Điểm mạnh của đề tài ...................................................................... 86
4.4.2. Hạn chế của đề tài ........................................................................... 86
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 88
KHUYẾN NGHỊ ................................................................................................ 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 90
PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................ 95
PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................... 102
PHỤ LỤC 3 ...................................................................................................... 106
PHỤ LỤC 4 ...................................................................................................... 106
PHỤ LỤC 5 ...................................................................................................... 111

H
P

H

U


iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV ĐHYD TPHCM

Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh


BVĐK

Bệnh viện đa khoa

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CLDV CSSK

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

CNTT

Công nghệ thông tin

CSVC

Cơ sở vật chất

CSYT

Cơ sở y tế

CTCL

Cải tiến chất lượng

ĐKKB


Đăng kí khám bệnh

ĐLC

Độ lệch chuẩn

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

DVYT

Dịch vụ y tế

KCB

Khám chữa bệnh

KTC 95%

Khoảng tin cậy 95%

MLQ

Mối liên quan

NCV

Nghiên cứu viên


NVYT
PVS
SLCĐTS
TPHCM
TTYT

H
P

U

H

Nhân viên y tế
Phỏng vấn sâu

Sàng lọc chẩn đốn trước sinh
Thành phố Hồ Chí Minh
Trung tâm y tế

WHO

Tổ chức y tế thế giới

YTAH

Yếu tố ảnh hưởng



v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Các biến số trong nghiên cứu ............................................................... 34
Bảng 3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu ..................................... 37
Bảng 3.2. Mô tả các yếu tố đánh giá của đối tượng nghiên cứu trong q trình thăm
khám ................................................................................................................... 38
Bảng 3.3. Phân bổ CLDV khía cạnh sự tin tưởng qua cảm nhận của người đến
khám, chữa bệnh ngoại trú ................................................................................... 40
Bảng 3.4. Phân bổ CLDV khía cạnh sự đáp ứng qua cảm nhận của người đến khám,
chữa bệnh ngoại trú ............................................................................................. 43
Bảng 3.5. Phân bổ CLDV khía cạnh sự đảm bảo qua cảm nhận của người đến khám,
chữa bệnh ngoại trú ............................................................................................. 46

H
P

Bảng 3.6. Phân bổ CLDV khía cạnh sự cảm thơng qua cảm nhận của người đến
khám, chữa bệnh ngoại trú ................................................................................... 49
Bảng 3.7. Phân bổ CLDV khía cạnh yếu tố hữu hình qua cảm nhận của người đến
khám, chữa bệnh ngoại trú ................................................................................... 52
Bảng 3.8. Điểm trung bình CLDV chung và 5 khía cạnh (n=434) ........................ 54

U

Bảng 3.9. Phân bổ các nội dung về quyết định quay trở lại Bệnh viện của người đến
khám, chữa bệnh ngoại trú ................................................................................... 56
Bảng 3.10. Phân tích sự ảnh hưởng giữa các yếu tố nhân khẩu học của đối tượng

H


nghiên cứu đến CLDV của Bệnh viện .................................................................. 57
Bảng 3.11. Phân tích sự ảnh hưởng giữa các yếu tố đánh giá trong quá trình thăm
khám đến CLDV của Bệnh viện .......................................................................... 59
Bảng 4.1. So sánh đánh giá CLDV giữa các nghiên cứu ...................................... 76


vi

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Các chiều hướng chất lượng trong chăm sóc y tế.................................... 5
Hình 1.2. Các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế (Theo Tổ chức Y tế Thế giới)

17

Biểu đồ 3.1. Phân bổ các mức độ CLDV của khía cạnh sự tin tưởng ................... 41
Biểu đồ 3.2. Phân bổ các mức độ CLDV của khía cạnh sự đáp ứng ..................... 44
Biểu đồ 3.3. Phân bổ các mức độ CLDV của khía cạnh sự đảm bảo .................... 47
Biểu đồ 3.4. Phân bổ các mức độ CLDV của khía cạnh sự cảm thơng ................. 50
Biểu đồ 3.5. Phân bổ các mức độ CLDV của khía cạnh yếu tố hữu hình .............. 53
Biểu đồ 3.6. Sơ đồ mạng nhện về 5 khía cạnh CLDV .......................................... 54
Biểu đồ 3.7. Phân bổ CLDV chung và 5 khía cạnh theo các mức độ .................... 55
Hình 3.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ............................................ 72

H
P

H

U



vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề: Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) tại các cơ sở y
tế đã được thực hiện tại nhiều nơi trên Thế giới với nhiều hình thức nhằm mục đích
liên tục cải tiến chất lượng, làm tăng sự hài lịng khách hàng. Mơ hình SERVPERF
đo lường chất lượng của dịch vụ bằng cảm nhận của khách hàng, là một phương
pháp thuận tiện, tiết kiệm thời gian. Bệnh viện Đại học Y dược TP.HCM hiện có 3
cơ sở đang hoạt động và mỗi cơ sở có những điểm mạnh riêng. Việc đánh giá chất
lượng dịch vụ là một hoạt động năng động. Tại Bệnh viện đánh giá chất lượng dịch
vụ qua cảm nhận của người đến khám, chữa bệnh ngoại trú chưa từng được thực
hiện. Vì thế, chúng tơi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đại Học Y Dược Thành Phố Hồ

H
P

Chí Minh và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2020” tại Cơ sở 1, nơi được xem là cơ
sở năng động nhất.

Mục tiêu: Đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh qua cảm nhận của người đến khám, chữa bệnh ngoại trú.
Phương pháp: Mô tả cắt ngang, nghiên cứu định lượng kết hợp định tính. Sử

U

dụng cơng cụ SERVPERF cho 434 người đến khám, chữa bệnh ngoại trú và phỏng
vấn sâu một số người bệnh, nhân viên y tế tại khoa Khám bệnh.


Kết quả: Tỷ lệ nam 55,1%, nữ 44,9%, trên 80% từ 35 tuổi trở lên, 70% ở xa và

H

rất xa Bệnh viện. Trình độ học vấn >85% đã tốt nghiệp trung học cơ sở trở lên.
Điểm trung bình CLDV chung là 4,23 ±0,26 điểm, trong đó 5 khía cạnh CLDV đạt
từ 4,15 đến 4,39 điểm. Yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá CLDV là sự khác biệt giữa
nhóm chuyên khoa khám bệnh, khoảng cách địa lý, mức độ Bác sĩ giải thích và mức
độ Bác sĩ hiểu người bệnh chia sẻ.
Kết luận: CLDV tại khoa Khám bệnh BV ĐHYD TPHCM năm 2020 qua cảm
nhận của người đến khám, chữa bệnh ngoại trú đạt mức tốt. CLDV yếu tố hữu hình
có điểm trung bình cao nhất và thấp nhất là CLDV sự cảm thông. Với quan điểm
lấy người bệnh làm trung tâm Bệnh viện tăng cường các nhóm hỗ trợ người bệnh,
thực hiện các biện pháp nhằm đáp ứng với quá tải, ngày càng cải tiến và nâng cao
chất lượng khám, chữa bệnh ngoại trú.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Với xu thế xã hội ngày càng phát triển, vấn đề sức khỏe luôn được quan tâm
hàng đầu và CLDV chăm sóc sức khỏe (CLDV CSSK) được coi là một trong những
yếu tố quan trọng để giữ cho mọi người an tồn, khỏe mạnh và thốt khỏi bệnh tật
(1). Hoạt động đánh giá CLDV tại các cơ sở y tế (CSYT) đã được thực hiện tại
nhiều nơi trên Thế giới với nhiều hình thức nhằm mục đích liên tục cải tiến chất
lượng (CTCL), làm tăng sự hài lòng của khách hàng (2).
Trong nghiên cứu của tác giả Mesut Akdere cùng các cộng sự thực hiện năm
2018 tại một bệnh viện công ở Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy giá trị CLDV trung bình chung
đạt mức 3,76 điểm. CLDV được người bệnh đánh giá tốt nhất là sự đáp ứng 3,93


H
P

điểm và yếu tố hữu hình được tìm thấy CLDV qua cảm nhận của người bệnh là thấp
nhất với 3,26 điểm (2). Theo tác giả Ali Mohammad Mosadeghrad cho thấy các yếu
tố ảnh hưởng (YTAH) đến CLDV y tế được chia thành 3 phân nhóm chính: các
YTAH đến người bệnh, các YTAH đến NVYT và các yếu tố môi trường. Các yếu
tố này liên quan đến cả các nhà cung cấp (NVYT) và người nhận dịch vụ y tế

U

(DVYT), môi trường y tế (3).

Việc đánh giá CLDV CSSK giúp xác định các vấn đề trọng tâm nhằm ưu
tiên CTCL, cung cấp cho các nhà quản lý về một số YTAH giúp đưa ra những quyết

H

định hợp lý trong việc phân bổ nguồn lực sẵn có, cũng như cải thiện CLDV đang
cung cấp cho người bệnh. Với mong muốn làm cho người bệnh cảm thấy thuận tiện,
hài lòng khiến người bệnh trở lại tái khám, theo dõi điều trị, giới thiệu người khác
đến khám và cũng là mục tiêu hướng đến của các CSYT (4). Có nhiều phương pháp
dùng để đánh giá CLDV, tuy nhiên sự cảm nhận của người bệnh là kênh thông tin
rất cần thiết và khách quan. Mô hình SERVPERF đo lường CLDV bằng cảm nhận
của khách hàng và đây là phương pháp thuận tiện vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết
kiệm được thời gian (5).
Tại Việt Nam, nghiên cứu của tác giả Phạm Ngọc Hưng thực hiện năm 2017
ở Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội cho thấy CLDV về sàng lọc chẩn đoán trước sinh tại
trung tâm được sản phụ đánh giá tốt. Kết quả điểm trung bình các khía cạnh CLDV

như sau: Sự tin tưởng là 19,96 điểm; Sự đáp ứng: 16,64 điểm; Sự đảm bảo là 17,41


2

điểm; Sự cảm thông là 20,72 điểm; Và Yếu tố hữu hình với 16,81 điểm. Một số vấn
đề cịn tồn tại như quy trình khám, cơ sở vật chất (CSVC), thái độ giao tiếp ứng xử,
thực trạng nhân lực và ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý ảnh
hưởng đến CLDV của Bệnh viện qua cảm nhận của người đến khám chữa, bệnh (6).
Bệnh viện Đại học Y dược TP.HCM (BVĐHYD) hiện có 3 cơ sở đang hoạt
động ở 3 địa chỉ khác nhau và mỗi cơ sở có những điểm mạnh riêng. Với Cơ sở 1 và
Cơ sở 2 là cơ sở điều trị đa khoa. Cơ sở 3 điều trị y học cổ truyền. Trong 5 năm gần
đây số lượng ngoại trú tăng trung bình 3,6%/năm nhưng chưa có sự tương đồng
giữa Cơ cở 1 và Cơ sở 2 về lượt người bệnh KCB ngoại trú.
Trong hệ thống quản lý chung của BVĐHYD, tuy độc lập về tài chính

H
P

nhưng 3 cơ sở vẫn chung nguyên tắc về tổ chức nhân sự, quy chế chuyên môn, hoạt
động khám, chữa bệnh. Trên tinh thần luôn lấy chất lượng chun mơn, chất lượng
dịch vụ và sự hài lịng của người bệnh là mục đích hoạt động, Bệnh viện rất quan
tâm đến việc đánh giá CLDV. Trong quá trình đánh giá nếu chất lượng chưa đạt tiêu
chuẩn hoặc chưa như kỳ vọng của Ban lãnh đạo Bệnh viện, các nỗ lực sẽ được thực

U

hiện để tìm ra lý do của vấn đề. Trên cơ sở đó, các biện pháp khắc phục được tiến
hành và đánh giá lại chất lượng sau một khoảng thời gian thích hợp. Q trình từng
bước này làm cho việc đánh giá CLDV trở thành một hoạt động năng động (7). Làm


H

sao để lan tỏa CLDV cao, ngang tầm quốc tế, nơi người bệnh luôn đặt niềm tin cao
trong toàn hệ thống, tin tưởng và an tâm điều trị. Vì thế, chúng tơi quyết định thực
hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú
tại Bệnh viện Đại Học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh và một số yếu tố ảnh
hưởng năm 2020” tại Cơ sở 1, nơi được xem là cơ sở năng động nhất. Kết quả thu
được từ nghiên cứu giúp Bệnh viện có các chiến lược cải thiện CLDV CSSK cho
phù hợp và phân bổ các nguồn lực một cách hiệu quả nhất, nhân rộng cho toàn bộ
các đơn vị trực thuộc.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.

Xác định điểm trung bình chung và các khía cạnh chất lượng dịch vụ qua
cảm nhận của người đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Y
Dược Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020.

2.

Phân tích sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú
của các yếu tố nhân khẩu học, các yếu tố trong quá trình thăm khám và các
yếu tố cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược
Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020.

H

P

H

U


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Các định nghĩa, khái niệm
1.1.1. Chất lượng
Theo các từ điển phổ thông, thông dụng,“chất lượng” bao gồm các yếu tố
sau: (1) mức độ tốt hay xấu, (2 ) đặc tính hoặc tính năng, (3) mức độ giá trị cao hoặc
sự xuất sắc và (4) tiêu chuẩn của một vật, dịch vụ được đo lường và so sánh với
những thứ khác cùng loại (8).
Nghiên cứu của Mosadeghrad (2014) liệt kê các đặc điểm của khái niệm chất
lượng bao gồm: Giá trị, xuất sắc, phù hợp với thông số kỹ thuật, phù hợp với các
yêu cầu, đáp ứng nguyện vọng của khách hàng, phù hợp để sử dụng ln làm hài

H
P

lịng khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ có tính cập nhật mới nhất
đáp ứng và vượt quá nhu cầu rõ ràng của khách hàng, của nhà cung cấp (9).
1.1.2. CLDV trong chăm sóc sức khỏe

Theo Tổ chức y tế Thế giới năm 2006 định nghĩa: CLDV CSSK là “Quá
trình đưa ra các lựa chọn chiến lược trong các hệ thống y tế”. Mặc dù áp dụng cho


U

từng khía cạnh của CSSK, những định nghĩa này khác nhau tùy theo quan điểm và
nhiệm vụ của tổ chức hoặc ngành học tương ứng (10).

Viện Y học Hoa Kỳ (Institute of Medicine – IOM) năm 2013 định nghĩa

H

CLDV trong CSSK là “mức độ mà các DVYT cung cấp cho cá nhân và cộng đồng
làm tăng khả năng đạt được tình trạng sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến
thức chuyên môn hiện tại” (11).
Chất lượng CSSK là một khái niệm chủ quan, phức tạp và đa chiều. Tác giả
Mosadeghrad (2013) đã định nghĩa chất lượng CSSK là các phương pháp làm hài
lòng người bệnh bằng cách cung cấp các dịch vụ CSSK hiệu quả theo những hướng
dẫn và tiêu chuẩn lâm sàng mới nhất, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng người bệnh.
Tác giả tin rằng dịch vụ CSSK chất lượng là “dịch vụ CSSK đúng cách, đúng nơi,
đúng thời điểm bởi nhà cung cấp phù hợp cho đúng cá nhân với mức giá phù hợp để
có được kết quả khả quan” (12).
CLDV trong CSSK gồm các khía cạnh như: Tính sẵn có, khả năng tiếp cận,
khả năng chi trả, khả năng chấp nhận, tính phù hợp, năng lực, tính kịp thời, sự riêng


5

tư, bảo mật, chu đáo, ân cần, đáp ứng, trách nhiệm, chính xác, đáng tin cậy, liên tục,
cơng bằng, tiện nghi. Đảm bảo an toàn và an ninh, cải thiện chất lượng cuộc sống và
sự tham gia của người bệnh cũng được coi là thuộc tính chất lượng (13).
Trong báo cáo của Viện Y khoa Hoa Kỳ năm 2001 đã xác định chất lượng
trong CSSK là: An toàn, hiệu quả, người bệnh làm trung tâm, đúng thời gian, hiệu

năng và công bằng (14).
Theo tác giả Burke năm 2013 cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng được
sử dụng phổ biến trong việc đo lường CLDV y tế, và được xem như cách thức để
đánh giá dịch vụ thông qua đo lường cảm nhận của khách hàng”. Khái niệm này
đã nhận được sự đồng thuận của nhiều nhà nghiên cứu bởi sự khái quát và đánh

H
P

giá trên vai trò là sự nhận thức của người sử dụng dịch vụ (15).

Chất lượng và sự đầy đủ của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể được đo
lường dựa trên quan điểm và sự hài lòng của người bệnh và thân nhân của họ (16).
Có nhiều khái niệm về CLDV tuy nhiên nghiên cứu này sẽ sử dụng khái niệm theo
tác giả Burke năm 2013 (15) vì phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của chúng tôi.

U

1.1.3. Các chiều hướng chất lượng trong y tế

Tổ chức Y tế Thế giới cũng xác định, chiều hướng chất lượng trong y tế bao
gồm: An tồn; người bệnh làm trung tâm; Chăm sóc lâm sàng hiệu quả; Hiệu suất;

H

Hướng về nhân viên; Điều hành hiệu quả (17).

Hình 1.1. Các chiều hướng chất lượng trong chăm sóc y tế



6

 An tồn
An tồn người bệnh là một quy trình bắt buộc trong hệ thống y tế liên quan
đến việc ngăn ngừa và giảm thiểu rủi ro, sai sót và tổn hại xảy ra cho người bệnh
trong quá trình chăm sóc sức khỏe. Nền tảng của hoạt động này là ghi nhận những
sự cố y khoa cũng như những sai sót có thể dẫn đến sự cố, từ đó đưa ra những giải
pháp dự phòng cũng như khắc phục. Sự an toàn của người bệnh là nền tảng để cung
cấp các dịch vụ y tế thiết yếu có chất lượng. WHO cho rằng các dịch vụ y tế chất
lượng trên toàn thế giới phải hiệu quả, an toàn và lấy người bệnh làm trung tâm. Để
đảm bảo sự thành công của các chiến lược an toàn cho người bệnh cần có các chính
sách rõ ràng, năng lực lãnh đạo, dữ liệu thúc đẩy cải tiến an toàn, các chuyên gia

H
P

chăm sóc sức khỏe có tay nghề cao. Và sự tham gia hiệu quả của người bệnh vào
việc chăm sóc sức khỏe của chính họ (18).
 Người bệnh làm trung tâm

Lấy người bệnh làm trung tâm là cách cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
dựa trên ngun tắc tơn trọng và đáp ứng sở thích, nhu cầu và giá trị của từng người

U

bệnh, đồng thời đảm bảo rằng các giá trị của người bệnh ảnh hưởng đến tất cả các
quyết định lâm sàng. Cách tiếp cận này yêu cầu sự hợp tác thực sự giữa các cá nhân
và nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ, một mối quan hệ mà nhu cầu và

H


nguyện vọng của cá nhân thúc đẩy cả quyết định chăm sóc sức khỏe và cách đo
lường kết quả (19).

 Chăm sóc lâm sàng hiệu quả và hiệu suất
Trong hệ thống chăm sóc sức khỏe ngày nay, quy trình cung cấp dịch vụ bao
gồm nhiều quy trình chồng chéo và việc phân phối cơng việc trong khám và điều trị
cho một người bệnh có thể liên đới đến nhiều bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên và
những người khác. Do đó thực hành lâm sàng hiệu quả liên quan đến việc trao đổi
thông tin và quy trình phối hợp chặt chẽ. Việc chăm sóc người bệnh hiệu quả liên
quan đến việc cho kết quả lâm sàng tốt nhất với nguồn nhân lực và kinh tế phù hợp
nhất trong khoảng thời gian nhanh nhất (18).


7

 Hướng về nhân viên bao gồm các yếu tố sau: (20)
Xây dựng lịng trung thành của nhân viên thơng qua việc khiến họ cảm thấy
quản lý quan tâm đến họ với tư cách cá nhân. Nhân viên cần phải cảm thấy rằng
mình đang phát triển.
Tinh thần nhân viên: Một văn hóa tổ chức khuyến khích học tập và tạo ra
một lực lượng lao động tích cực, có động lực và cam kết.
Sự hài lòng của nhân viên: hài lòng về lương và lợi ích, bao gồm cả những
cơ hội thăng tiến cũng như nhận thức việc mọi nỗ lực được ghi nhận
 Điều hành hiệu quả
Điều hành hiệu quả dịch vụ nói chung và dịch vụ sức khỏe nói riêng là triết

H
P


lý quản lý liên quan đến con người và quy trình làm việc tập trung vào việc gia tăng
sự hài lòng khách hàng, cải thiện hiệu suất của tổ chức. Nó bao gồm cả CLDV và
chất lượng trong lúc cung cấp DVYT. Giảm gánh nặng sai sót, đảm bảo sử dụng tối
ưu cơ sở hạ tầng, nhận lực và quản lý chất lượng (21).
1.2. Mơ tả các khía cạnh về CLDV

U

1.2.1. Các nghiên cứu trên Thế giới

Hoạt động đánh giá CLDV tại các CSYT đã được thực hiện tại nhiều nơi trên
Thế giới với nhiều hình thức nhằm mục đích liên tục CTCL, làm tăng sự hài lịng

H

của khách hàng. Theo 2 khảo sát của Tancred T thực hiện năm 2016 (22) và của
Islam F thực hiện năm 2015 (23) cho thấy tại các nước thu nhập thấp người bệnh
ln đánh giá cao về trình độ và chun môn của đội ngũ cán bộ y tế, sự sẵn có về
CSVC. Nhân sự thì người bệnh đánh giá chưa cao về thời gian thăm khám. Qua
nghiên cứu, ta thấy được những lợi ích và hạn chế đối với cả hai phương pháp đánh
giá định lượng và định tính. Vì vậy, việc sử dụng hỗn hợp 2 cách lượng giá định
lượng và định tính sẽ có giá trị trong việc nắm bắt trải nghiệm của người mẹ về các
dịch vụ CSSK bà mẹ và trẻ sơ sinh (23) (22).
Tác giả Tancred T thực hiện khảo sát CLDV chăm sóc bà mẹ và trẻ sơ sinh
tại quận Tandahimba, Tanzania năm 2016 nhằm so sánh CLDV chăm sóc bà mẹ và
trẻ sơ sinh qua cảm nhận của người mẹ bằng phương pháp đánh giá định lượng và
định tính. Đối tượng là các bà mẹ từ 13 – 49 tuổi, đã sinh con trong 2 năm trước,


8


được phỏng vấn trong một cuộc khảo sát hộ gia đình và cả người nhà của họ được
thực hiện trong gần 3 năm. Kết quả nghiên cứu cho thấy 93% người khảo sát tin vào
sự sẵn có của nhân viên y tế (NVYT) và 61% nhận thấy rằng thuốc và thiết bị cần
thiết ln cần có sẵn. Chỉ có 60% người mẹ cho biết rằng nước uống đủ cho nhu
cầu của họ, 51% trả lời là được NVYT dành thời gian thăm hỏi và để cho người mẹ
được đặt câu hỏi. Các khoản chi phát sinh cao hơn ở các bệnh viện (49%) và TTYT
(53%) so với tại các trạm xá (31%). Dữ liệu định tính nhấn mạnh sự thiếu tự tin của
người mẹ sinh con về sự sẵn sàng của cơ sở, về chi phí và khó tiếp cận với nguồn
nước, nhưng lại phản ứng khác nhau trong tương tác với NVYT: hơn 50% trong ý
kiến này là có sự thiếu tôn trọng, không lịch sự. Cả hai phương pháp đánh giá đều

H
P

cho thấy có mối liên quan giữa CLDV với sự sẵn sàng thấu hiểu, nhưng lại khác
nhau về sự nhận thức đúng trong cách tương tác giữa người mẹ và NVYT (22).
Tại Bangladesh, tác giả Islam F sử dụng phối hợp hai phương pháp định tính
và định lượng năm 2015 nhằm khám phá nhận thức của các nhà cung cấp dịch vụ
CSSK về chất lượng CSSK của bà mẹ và trẻ sơ sinh. Nghiên cứu được thực hiện từ

U

tháng 11 đến tháng 12 năm 2011 tại hai Bệnh viện quận và 12 thuộc tiểu khu
Thakurgaon và Jamalpur, Bangladesh. Mười bốn cuộc thảo luận nhóm và 56 cuộc
phỏng vấn sâu (PVS) đã được thực hiện trên 112 người mẹ sinh con và người chăm

H

sóc của họ trước khi được xuất viện. Kết quả khảo sát định lượng cho thấy: 85%

người mẹ được hỏi hài lòng với các dịch vụ bệnh viện. 7/14 hài lòng CSYT sạch sẽ
và hơn 50% hài lòng với các loại thuốc họ nhận được. Tại một nửa số cơ sở, người
mẹ khơng có cơ hội đặt câu hỏi cho các nhà cung cấp dịch vụ CSSK về tình trạng
sức khỏe và phương pháp điều trị của họ. Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng
CSSK kém tại đây là do thiếu NVYT và bộ phận hỗ trợ, do vậy rất cần cải thiện
dịch vụ chăm sóc bà mẹ và trẻ sơ sinh tại các CSYT này (23).
Nghiên cứu “Kiểm tra nhận thức của người bệnh về CLDV tại các Bệnh viện
Thổ Nhĩ Kỳ: Mô hình SERVPERF” do tác giả Mesut Akdere cùng các cộng sự thực
hiện năm 2018, với mục đích đánh giá CLDV của một bệnh viện công nằm trong
khu vực ưu tiên phát triển của Thổ Nhĩ Kỳ. Tiến hành khảo sát 2.595 người bệnh
nội trú trong bệnh viện công duy nhất nằm ở một tỉnh miền Đông Thổ Nhĩ Kỳ. Tỉnh


9

được liệt kê là một trong những khu vực nghèo nhất trong cả nước. Chúng tôi đã
nhận được 972 phiếu khảo sát phản hồi có thể sử dụng (tỷ lệ phản hồi 37,45%). Kết
quả nhìn chung giá trị CLDV trung bình chung đạt mức 3,76 điểm. Kích thước
CLDV được người bệnh đánh giá tốt nhất là sự đáp ứng 3,93 điểm; Sự đảm bảo 3,9
điểm; Sự tin tưởng 3,85 điểm; Sự cảm thơng 3,83 điểm; Và yếu tố hữu hình được
tìm thấy CLDV qua cảm nhận của người bệnh là thấp nhất với 3,26 điểm. Ngoài ra
các phát hiện cho thấy tất cả 5 khía cạnh của mơ hình SERVPERF có liên quan
đáng kể đến CLDV chung cũng như các chỉ số về CLDV cao. Như mối tương quan
mạnh nhất trong số các khía cạnh là sự đảm bảo và sự đáp ứng (r = .804), cho thấy
nhận thức của người bệnh về những thuận lợi của sự đảm bảo và đáp ứng như là

H
P

thước đo về CLDV của họ trong CSSK. Ngoài ra, các phát hiện cho thấy một số ý

nghĩa đo lường của CLDV trong CSSK (2).

Tại Trung quốc, Fan LH và cộng sự thực hiện năm 2017 bằng việc sử dụng
mơ hình SERVQUAL thực hiện khảo sát đánh giá cảm nhận của người bệnh về
CLDV, nhằm xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức về CLDV theo cảm

U

nhận của người bệnh. Từ đó tạo tiền đề cho việc xây dựng chiến lược cải thiện chất
lượng CSSK. Nghiên cứu được thực hiện tại 27 Bệnh viện ở 15 tỉnh - thành phố
trực thuộc Trung ương. Nhóm nghiên cứu gửi 1589 bảng câu hỏi, thu lại được 1520

H

(95,65%), 1303 bảng trả lời hợp lệ (85,72%). Kết quả sự khác biệt giữa mong đợi
của người bệnh và CLDV được cảm nhận được phân tích bằng T-test bắt cặp, và
phân tích hồi quy logistic để khảo sát sự khác biệt trong khoảng cách giữa kỳ vọng
và cảm nhận về CLDV theo đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh. Có sự khác
biệt đáng kể (p<0,05) giữa CLDV được mong đợi với cảm nhận của người bệnh cả
trước và sau khi sử dụng DVYT. Phân tích cho thấy các lỗ hổng trong CLDV như:
Kinh tế, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo, độ tin tưởng và các yếu tố
hữu hình. Do vậy, các Bệnh viện cần điều chỉnh theo tình hình thực tế và nên cố
gắng khơng ngừng nâng cao CLDV y tế cho người bệnh (24).
Nghiên cứu về các yếu tố tiềm năng của sự hài lịng của người bệnh dựa trên
phân tích nhân tố khám phá của tác giả Linh Lưu và Jinming Fang năm 2019 thực
hiện 139 bệnh viện công ở Thành phố Vũ Hán thuộc tỉnh Hồ Bắc Trung Quốc, 39


10


trong số đó là bệnh viện cơng lập đại học. Với mục đích khám phá các yếu tố phổ
biến tiềm năng của sự hài lòng của người bệnh và YTAH của nó. Một cuộc khảo sát
câu hỏi đã được tổ chức và 2626 câu trả lời hợp lệ đã thu được. Thơng qua phân tích
tương quan và phân tích nhân tố khám phá, các yếu tố tiềm năng của sự hài lịng của
người bệnh đã được trích xuất. Các kết quả cho thấy yếu tố tiềm năng của sự hài
lòng của người bệnh gồm yếu tố CLDV, yếu tố chi tiêu y tế và yếu tố thuận tiện y
tế. Người bệnh dưới 35 tuổi quan tâm nhiều hơn đến chi phí y tế và người bệnh từ
36 đến 50 tuổi quan tâm nhiều hơn đến CLDV y tế. Người bệnh có bảo hiểm tỷ lệ
bồi hồn cao đã chú ý nhiều hơn đến CLDV và người bệnh có bảo hiểm tỷ lệ hồn
trả thấp hơn khơng hài lịng với chi phí y tế. Người bệnh khơng hài lịng với giá cả

H
P

của các bệnh viện cấp cao và CLDV của các bệnh viện cấp thấp. Sự hài lòng của
người bệnh ngoại trú thấp hơn so với người bệnh nội trú về mọi mặt. Nghiên cứu
kết luận: Ba yếu tố tiềm năng có thể giải thích tốt nhu cầu của người bệnh gồm
CLDV, giá cả và sự tiện lợi của các DVYT. Theo đặc điểm nhân khẩu học xã hội,
những người thuộc các nhóm khác nhau có mối quan tâm khác nhau. Các bộ phận

U

cải cách y tế nên điều chỉnh chính sách theo tình hình thực tế và thúc đẩy quá trình
cải cách y tế (25).

Tại các nước Trung Đơng, các Bệnh viện đều nhận thấy sự thành công của

H

Bệnh viện phụ thuộc vào sự mong đợi, cảm nhận của người bệnh về CLDV do

Bệnh viện cung cấp, qua lượng giá cho thấy sự mong đợi của người bệnh vượt quá
cảm nhận ở tất cả các khía cạnh CLDV (26, 27). Al Fraihi KJ và Latif SA ở Đông Ả
Rập Saudi nghiên cứu đánh giá về cảm nhận và kỳ vọng trên 306 người bệnh, chọn
mẫu thuận tiện, khảo sát về các dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện bằng cách sử dụng
mơ hình khoảng cách CLDV và các YTAH đến những khoảng cách đó, thực hiện từ
tháng 10 đến tháng 11 năm 2014, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi về CLDV
(SERVQUAL) có 2 phần: Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh và 22 mục quy
mô về sự mong đợi và nhận thức của người bệnh về CLDV. Kết quả cho thấy sự
mong đợi vượt quá cảm nhận của người bệnh ở tất cả các khía cạnh CLDV. Và
khoảng cách CLDV giữa mong đợi và cảm nhận của người bệnh khác biệt có ý
nghĩa thống kê (t=26,3, p<0,001).


11

Nhận thức của người bệnh về các DVYT, đặc biệt là về CLDV, ngày càng
trở nên quan trọng; Qua nhận thức, người bệnh thêm tự tin và sẽ thực hiện các quyết
định liên quan đến sự lựa chọn và sử dụng dịch vụ mà các cơ sở CSSK có sẵn. Điều
này giúp các CSYT thu hút người bệnh. Một số nghiên cứu sau càng thêm nhấn
mạnh điều này: Khảo sát tại thành phố Kathmandu của Paridhi Pathak năm 2018,
với 10 bệnh viện tư nhân tham gia được đánh giá, lấy mẫu thuận tiện với 200 người
bệnh thông qua bảng câu hỏi và có cấu trúc, ghi nhận cảm nhận của người bệnh
ngoại trú. Về CLDV ở các bệnh viện tư nhân được lựa chọn, nhằm khảo sát sự hài
lòng và ước tính hiệu quả của mơ hình này đối với các hành vi trong tương lai, cụ
thể là khảo sát các khía cạnh của CLDV ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của

H
P

khách hàng. Nghiên cứu dựa trên mơ hình SERVPREF trong đó các biến độc lập là

tính hữu hình, sự đáp ứng, sự cảm thơng, độ tin tưởng và sự đảm bảo trong khi biến
phụ thuộc là sự hài lòng chung của người bệnh. Kết quả của nghiên cứu này cho
thấy 72% số người được hỏi hài lòng với CLDV chung của các bệnh viện; 5%
khơng hài lịng và 18% là trung tính. Kết quả cũng cho thấy sự hài lịng của người

U

bệnh ngoại trú khơng bị ảnh hưởng bởi giới tính, tuổi tác, mức thu nhập và trình độ
học vấn. Trong số tất cả YTAH, sự nhận thức của người bệnh là ảnh hưởng quan
trọng nhất đến cảm nhận tích cực của người bệnh, kế đến là các yếu tố sự đáp ứng

H

của bệnh viện, độ tin tưởng và sự cảm thơng. Ngồi ra, kết quả cho thấy sự đáp ứng
của bệnh viện trong CLDV có tương quan thuận cao nhất với sự hài lịng chung.
Nhìn chung, mối quan hệ tích cực được tìm thấy giữa nhận thức của người bệnh về
CLDV và sự hài lòng của họ (28).
1.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Nghiên cứu “Đánh giá của khách hàng về CLDV sàng lọc chẩn đoán trước
sinh và một số yếu tổ ảnh hưởng tại Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội, năm 2017” của tác
giả Phạm Ngọc Hưng nhằm cung cấp thêm các bằng chứmg làm cơ sở đưa ra những
khuyến nghị phù hợp với mục đích nâng cao CLDV sàng lọc chẩn đốn trước sinh
(SLCĐTS). Với thiết kế cắt ngang mô tả, kết hợp giữa định lượng và định tính trên
294 sản phụ trải nghiệm các dịch vụ SLCĐTS tại trung tâm. Kết quả nghiên cứu
cho thấy CLDV về SLCĐTS tại trung tâm được sản phụ đánh giá tốt với điểm trung


12

bình các khía cạnh CLDV như sau: Sự tin tưởng là 19,96 điểm; Khả năng đáp ứng:

16,64 điểm; Sự đảm bảo là 17,41 điểm; Sự cảm thông là 20,72 điểm; Và yếu tố hữu
hình với 16,81 điểm. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy một số vấn đề tồn tại
như quy trình khám SLCĐTS, CSVC, thái độ giao tiếp ứng xử, thực trạng nhân lực
và ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý ảnh hưởng đến CLDV qua
cảm nhận của người bệnh (6).
Nhằm đánh giá CLDV chăm sóc hiện tại và xác định các YTAH đến CLDV
chăm sóc người bệnh nội trú của Trung tâm Y tế (TTYT) thành phố Vĩnh Long, tác
giả Trần Thùy Nhung (năm 2018) thực hiện nghiên cứu “CLDV chăm sóc người
bệnh nội trú tại TTYT thành phố Vĩnh Long năm 2018 và một số yếu tố ảnh

H
P

hưởng”. Nghiên cứu mô tả cắt ngang, phương pháp định lượng kết hợp định tính và
chọn ngẫu nhiên 424 người bệnh nội trú tham gia vào nghiên cứu và tiến hành 02
thảo luận nhóm. Kết quả nghiên cứu cho thấy nội dung NVYT của TTYT ln làm
đúng những gì đã hứa với người bệnh khi KCB có điểm trung bình cao nhất là 4,05
±0,65. Ngược lại nội dung TTYT được xây dựng khang trang, hiện đại, tiên tiến có

U

điểm trung bình thấp nhất với 3,90 + 0,65 điểm. Điều này tương đồng với kết quả
nghiên cứu định tính là người bệnh chưa hài lịng với CSVC của TTYT như: Không
đủ ghế ngồi, thiếu các bảng chỉ dẫn chi tiết, nhà vệ sinh không sạch sẽ. Ngồi ra

H

nghiên cứu tìm thấy các YTAH đến CLDV chăm sóc người bệnh nội trú: (1) Các
yếu tố của người bệnh như: Tuổi, giới tính, sự hợp tác của người bệnh, loại bệnh và
tình trạng bệnh của người bệnh; (2) Các yếu tố thuộc về NVYT như: Giới tính, tuổi,

trình độ chuyên môn, thâm niên công tác, kỹ năng giao tiếp, năng lực chun mơn,
động lực và sự hài lịng trong công việc của NVYT; (3) Nguồn lực và CSVC của
TTYT (29).
Tác giả Nguyễn Văn Thắm thực hiện nghiên cứu “CLDV chăm sóc da tại
khoa Khám bệnh, Bệnh viện Da liễu thành phố Cần Thơ và một số yếu tố ảnh
hưởng 2018" với mục đích xác định nhu cầu khách hàng và mở rộng dịch vụ chăm
sóc da thẩm mỹ tại bệnh viện. Thiết kế nghiên cứu là mô tả cắt ngang, kết hợp giữa
định tính và định lượng trên 385 khách hàng đến chăm sóc da thẩm mỹ tại khoa
Khám bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy 18,9% khách hàng không đồng ý dịch vụ


13

chăm sóc da thẩm mỹ có chất lượng, điểm CLDV trung bình chung là 4,25 + 0,72.
Tỷ lệ khách hàng khơng đồng ý CLDV của 05 khía cạnh: Yếu tố hữu hình 19,9%;
Sự tin tưởng 20,5%; Sự đáp ứng 17,8%; Sự đảm bào 17,5% và sự cảm thông
18,8%. Khách hàng ngoại tỉnh cho rằng NVYT thiếu sự nhanh chóng, giờ làm việc
của khoa chưa thuận tiện. Các YTAH đến CLDV: Trình độ NVYT khơng đồng đều,
thiếu lối đi riêng khu thẩm mỹ, thiếu nhà vệ sinh, thiếu khuôn viên xanh, giá dịch
vụ cao so với nhiều đối tượng khách hàng (30).
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV
1.3.1. Các yếu tố nhân khẩu học
 Giới tính – Tuổi

H
P

Tác giả Trần Thùy Nhung thực hiện nghiên cứu về CLDV tại TTYT thành
phố Vĩnh Long trên người bệnh nội trú năm 2018 cho thấy các YTAH đến CLDV
gồm: (1) Các yếu tố của người bệnh như: Tuổi, giới tính (29).


Các nghiên cứu tại Đông Ả Rập Saudi cho thấy mối liên quan đáng kể giữa
giới tính và khoảng cách điểm trung bình về kích thước yếu tố hữu hình và sự tin

U

tưởng. Các kỳ vọng của nữ cao hơn trên các điều này so với nam. Và có mối liên
quan đáng kể giữa các nhóm tuổi với sự tin tưởng, sự đáp ứng và sự cảm thơng.
Nhóm tuổi trên 73 tuổi có kỳ vọng cao hơn về mọi mặt, nhưng có sự khác biệt đáng

H

kể về sự tin tưởng (p=0,02), sự đáp ứng (p=0,03) và sự cảm thơng (p=0,02) so với
các nhóm tuổi khác (26).

Tại Trung quốc, Fan LH và cộng sự thực hiện năm 2017 đánh giá cảm nhận
của người bệnh về CLDV cho thấy trong đặc điểm nhân khẩu học, giới tính có ý
nghĩa trong việc đáp ứng và đảm bảo chất lượng của khoảng cách dịch vụ. Điều này
cho thấy các bệnh viện nên cung cấp các dịch vụ chi tiết hơn cho người bệnh. Đồng
thời, phụ nữ là một nhóm dễ bị tổn thương trong xã hội, cơ thể và tâm trí dễ bị tổn
thương hơn khi đối mặt với bệnh tật, NVYT nên chú ý nhiều hơn đến nhu cầu của
người bệnh nữ giới (24).
Các yếu tố nhân khẩu - xã hội của người bệnh ảnh hưởng đến sự tương tác
giữa Bác sĩ và người bệnh và do đó ảnh hưởng đến CLDV y tế, ví dụ khác biệt về
ngơn ngữ, hiểu biết về văn hóa, xã hội học của người bệnh. Bác sĩ cần nhạy bén và


14

có kiến thức vững vàng về xã hội học cũng như nhân khẩu học, để khi tiếp xúc sẽ

giúp Bác sĩ tự tin, bản lĩnh. Đồng thời đạt được sự tin tưởng trong lòng người bệnh
khi giao tiếp, và sẽ làm người bệnh tin tưởng hơn, cung cấp thông tin chính xác
hơn” (3).
Trong phân tích của Linh Lưu và Jinming Fang thực hiện năm 2019 tại
Trung Quốc nhận thấy rằng các người bệnh ở các độ tuổi khác nhau có những đánh
giá khác nhau về CLDV y tế. Đối với những người bệnh dưới 35 tuổi, trong khi
đảm bảo chất lượng CSSK, nghiên cứu xem xét đầy đủ đến tình trạng kinh tế của họ
và tránh đặt gánh nặng kinh tế. Đối với người bệnh ở 36 đến 50 tuổi thường có tình
trạng bệnh trở nên phức tạp hơn và khoảng cách giữa hiệu quả điều trị và kỳ vọng

H
P

của người bệnh sẽ ngày càng lớn hơn và những kỳ vọng khơng được đáp ứng có thể
dẫn đến sự khơng hài lịng. Có ý kiến cho rằng các chun gia CSSK nên tập trung
vào việc quản lý các kỳ vọng khác nhau liên quan đến tuổi của người bệnh (25).
Tác giả Ko KD và các cộng sự thực hiện năm 2012 tại Hàn Quốc tìm hiểu
các YTAH đến chất lượng cho chăm sóc bệnh tiểu đường. Kết quả thấy rằng người

U

bệnh là phụ nữ ít có khả năng đạt được mục tiêu điều trị đường huyết hơn so với
nam giới (31).

 Khoảng cách tới bệnh viện

H

Khoảng cách cũng được coi là một yếu tố thiết yếu, được kết nối với thời
gian hành trình của người bệnh đến bệnh viện để tiếp cận các dịch vụ CSSK (32).

Trong trường hợp khẩn cấp, người bệnh cần được CSSK càng sớm càng tốt vì mục
đích sống cịn (33). Do đó, khoảng cách cũng là một rào cản lớn đối với người bệnh
khi tiếp cận các dịch vụ CSSK.

Nghiên cứu tại các bệnh viện khu vực công do tác giả Abid Hussain và cộng
sự thực hiện năm 2019. Với sự hài lòng của người bệnh là một công cụ cốt lõi để đo
lường hiệu suất của bệnh viện cũng như nhà cung cấp dịch vụ và các dịch vụ mà họ
đang cung cấp cho người bệnh. Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố
như: Thông tin nhận được, thiết bị y tế, khoảng cách từ bệnh viện và cơ sở hạ tầng
vật lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh từ đó đánh giá đến CLDV tại các
Bệnh viện công ở Nam Punjab, Pakistan như thế nào. Tổng số 700 bảng câu hỏi


15

thông qua một phương pháp ngẫu nhiên và 579 bảng câu hỏi có câu trả lời thích
hợp. Một phân tích nhân tố xác nhận (CFA) và phân tích hồi quy đã được sử dụng
để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu đã minh họa rằng thiết bị y tế, thông tin
nhận được, khoảng cách từ bệnh viện và cơ sở hạ tầng vật lý có tác động tích cực
đáng kể (p= 0,001) về sự hài lòng của người bệnh (34).
 Trình độ học vấn
Kết quả trong các nghiên cứu ở Đông Ả Rập Saudi cho thấy người bệnh tốt
nghiệp đại học có những kỳ vọng cao hơn đáng kể về mặt thống kê so với những
người khác về các khía cạnh yếu tố hữu hình (p=0,002) và sự tin tưởng (p<0,001)
(26).

H
P

Trong một nghiên cứu trên 335 người lớn từ 20 tuổi trở lên được chẩn đoán

mắc bệnh tiểu đường từ khảo sát kiểm tra sức khỏe và dinh dưỡng quốc gia Hàn
Quốc năm 2012 của tác giả Ko KD và các cộng sự. Kết quả thấy rằng những người
có trình độ học vấn thấp hơn ít có khả năng nhận các dịch vụ chăm sóc phịng ngừa
cho các biến chứng tiểu đường. Từ kết quả nghiên cứu các nhà hoạch định chính

U

sách về các nhóm dân cư có nguy cơ phát triển chiến lược y tế công cộng trong
tương lai (31).

Với người bệnh nắm vững thông tin về các bệnh của họ (có thể rất riêng tư)

H

và q trình điều trị sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về các Bác sĩ và biết những gì mong đợi
từ Bác sĩ. Người bệnh đến bệnh viện tư sẽ mong đợi nhiều hơn vì họ trả nhiều tiền
hơn cho các DVYT. Thái độ và hành vi của người bệnh cũng ảnh hưởng đến thái độ
của người chăm sóc (3). Ở các nước đang phát triển những người bệnh có trình độ
học vấn thấp hài lòng hơn về các dịch vụ CSSK mà họ nhận được (35).
 Tình trạng kinh tế bản thân
Nghiên cứu về hệ thống CSSK của Bangladesh trên 57 bệnh viện ở thành
phố Dhaka cho thấy xu hướng nhân khẩu học chỉ ra rằng những người có trình độ
học vấn cao hơn và giàu có hơn thường tìm kiếm dịch vụ chăm sóc tại bệnh viện tư
nhân, trong khi những người ít học và ít giàu có có xu hướng tìm kiếm dịch vụ
chăm sóc tại bệnh viện cơng. Điều này cũng ảnh hưởng đến việc đánh giá CLDV tại
cơ sở chăm sóc y tế khác nhau ở những người đến khám có tình trạng học vấn và


16


tình hình kinh tế khác nhau. Như tỷ lệ hài lịng các bệnh viện tư nhân có xếp hạng
trung bình cao hơn các CSYT cơng. Và các nhóm thu nhập cao nhất cho xếp hạng
chất lượng cao nhất (5,26) so với các nhóm thu nhập khác. Nhận thấy với sự quan
tâm khác nhau sẽ dẫn đến mong đợi CLDV khác nhau (36).
 Sử dụng BHYT
Nghiên cứu thực hiện 139 bệnh viện công ở Thành phố Vũ Hán thuộc tỉnh
Hồ Bắc Trung Quốc năm 2019 cho thấy người bệnh có BHYT của nhân viên đơ thị
và chăm sóc y tế miễn phí khơng hài lịng với “yếu tố CLDV”. Người bệnh có
BHYT cho cư dân thành thị khơng hài lịng với yếu tố chi phí y tế. Người bệnh có
BHYT hợp tác xã nơng thơn mới và người bệnh khơng có BHYT khơng hài lịng

H
P

với chi phí y tế và yếu tố thuận tiện y tế. Từ đó nhận thấy người bệnh có BHYT có
tỷ lệ bồi hồn cao đã chú ý nhiều hơn đến CLDV và người bệnh có BHYT tỷ lệ
hồn trả thấp hơn khơng hài lịng với chi phí y tế. Vì vậy các bệnh viện cần điều
chỉnh chính sách theo tình hình thực tế và thúc đẩy quá trình cải cách (25).
1.3.2. Các yếu tố trong quá trình khám, chữa bệnh

U

 Mức độ giải thích của Bác sĩ

Ngoài ra kết quả định lượng cho thấy 95% số người được hỏi báo cáo rằng
NVYT lắng nghe họ cẩn thận. Người bệnh được Bác sĩ giải thích kỹ lưỡng và

H

hướng dẫn về sự chăm sóc bệnh tình của họ sẽ đáp ứng mong đợi, do vậy họ hài

lòng và đánh giá CLDV rất tốt. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu định tính tìm thấy
sự tương đồng khi hơn một nửa số người tham gia báo cáo rằng các dịch vụ được
đáp ứng mong đợi của họ, mặc dù một phần ba trong số những người tham gia cũng
bình luận về việc không được NVYT lắng nghe cẩn thận (22).
 Mức độ Bác sĩ hiểu người bệnh chia sẻ
Với nghiên cứu của tác giả Tancred T thực hiện năm 2016 khảo sát CLDV
chăm sóc bà mẹ và trẻ sơ sinh tại quận Tandahimba, Tanzania đều cho thấy có mối
liên quan giữa CLDV với sự sẵn sàng thấu hiểu, nhưng lại khác nhau về sự nhận
thức đúng trong cách tương tác giữa người mẹ và NVYT (22).