BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

CAO THỊ ÁNH TUYẾT

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG
TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT THÀNH PHỐ HÀ NỘI
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG NĂM 2021

H
P

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH 62.72.76.05

U

H

Hà Nội – 2021


BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

CAO THỊ ÁNH TUYẾT

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG
TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT THÀNH PHỐ HÀ NỘI

H

P

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG NĂM 2021
LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH 62.72.76.05

U

HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI THỊ TÚ QUYÊN

H

Hà Nội – 2021


i

MỤC LỤC
Đ T VẤN ĐỀ..................................................................................................................... 1
Chƣơng 1: Tổng quan tài liệu ........................................................................................ 3
1.1. Một số khái niệm....................................................................................................... 3
1.1.1. Sự hài lòng .............................................................................................................. 3
1.1.2. Tiêm chủng và chất lượng dịch vụ tiêm chủng ....................................................... 4
1.2. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế ...................................................................... 5
1.3. Thực trạng hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng................................... 11
1.4. Một số nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ....................................... 13

H
P


1.5. Một vài nét về Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội ........................... 17
Khung l thuyết .............................................................................................................. 19
Chƣơng 2: Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu...................................................... 20
2.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 20

2.2.

Thời gian và địa điểm nghiên cứu ...................................................................... 20

2.3.

Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 20

2.4.

Mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 21

U

2.5. Phương pháp chọn mẫu ........................................................................................... 21

H

2.6. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................................. 22
2.7. Các biến số nghiên cứu ........................................................................................... 23
2.8. Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá ........................................................ 23
2.9. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................ 26
2.10. Vấn đề đạo đức nghiên cứu ................................................................................... 26

Chƣơng 3. Kết quả nghiên cứu....................................................................................... 28
3.1. Đặc điểm đối tượng người sử dụng dịch vụ ............................................................ 28
3.2. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 29
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..................................... 40
Chƣơng 4. Bàn luận ......................................................................................................... 47
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 57


ii

KHUYẾN NGHỊ .............................................................................................................. 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 59
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 64

H
P

H

U


iii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của người sử dụng dịch vụ (n=300) ......................... 28
Bảng 3.2. Lý do lựa chọn đến Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội ............. 29
Bảng 3.3: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng với khả năng tiếp cận ........... 29
Bảng 3.4. Điểm trung bình về sự hài lịng của khách hàng với Sự minh bạch thơng tin và
thủ tục hành chính.............................................................................................................. 30

Bảng 3.5: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng về Cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ người bệnh .................................................................................................... 33
Bảng 3.6. Sự hài lòng của khách hàng về Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân

H
P

viên y tế ............................................................................................................................. 35
Bảng 3.7. Sự hài lòng của khách hàng về Kết quả cung cấp dịch vụ ................................ 36
Bảng 3.8. Sự hài lòng của người dân về 5 yếu tố .............................................................. 38
Bảng 3.9. Sự đáp ứng mong đợi của cơ sở y tế với kỳ vọng của khách hàng (n=300) ..... 39
Bảng 3.10. Khác biệt giữa sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ theo giới và nhóm
tuổi của người sử dụng dịch vụ ......................................................................................... 40

H

U


iv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về khả năng tiếp cận .................................... 30
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với Sự minh bạch thơng tin và thủ tục hành
chính .................................................................................................................................. 32
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ .. 34
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của
nhân viên y tế ..................................................................................................................... 36
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về kết quả cung cấp dịch vụ ........................ 37
Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng (đánh giá qua sự hài


H
P

lòng số lượng các yếu tố)................................................................................................... 38
Biểu đồ 3.7. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về 5 yếu tố.................................................... 39
Biểu đồ 3.8. Tỷ lệ về sự quay trở lại hoặc giới thiệu về cơ sở y tế của đối tượng nghiên
cứu ..................................................................................................................................... 40

H

U


v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TCMR

Tiêm chủng mở rộng

TC

Tiêm chủng

TTKSBT

Trung tâm kiểm soát bệnh tật

KH


Khách hàng

NVYT

Nhân viên Y tế

WHO

World Health Oganization - Tổ chức y tế
thế giới

H
P

Đối tượng nghiên cứu

ĐTNC

Trạm Y tế

TYT

Trung tâm Y tế

TTYT
BHYT

Bảo hiểm Y tế


H

U


vi

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, Em xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới
PGS. TS. Bùi Thị Tú Quyên. Cô đã luôn hết lịng dìu dắt, hướng dẫn em trong suốt q
trình nghiên cứu và hồn thành luận văn này.
Em vơ cùng cảm ơn các Thầy cô trong hội đồng đánh giá luận văn, những người
Thầy, người Cơ đã đóng góp những ý kiến qu báu để bản luận văn này được hoàn thiện
hơn.
Xin trân trọng cảm ơn:
-

H
P

Đảng ủy, Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Bộ môn đã tạo mọi điều kiện

thuận lợi trong q trình thực hiện và hồn thành luận văn.
-

Đảng ủy, Bam Giám đốc Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội đã động

viên, quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn thành
luận văn này.


U

Xin chân thành biết ơn các anh chị đi trước, các bạn bè đồng nghiệp (đặc biệt cán
bộ nhân viên phòng tiêm chủng Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội) đã luôn
sát cánh động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.

H

Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người thân u trong gia đình,
ln là nguồn động viên, giúp đỡ bản thân tơi vượt qua mọi khó khăn để hồn thành luận
văn.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2021

Tác giả luận văn

Cao Thị Ánh Tuyết


vii

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Giữa bối cảnh ngày càng có nhiều dịch vụ tiêm chủng tư nhân mở ra, để cạnh
tranh, thu hút người sử dụng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ và người sử dụng mới, để có
được giải pháp, chúng tơi tiến hành đề tài: “Sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ
tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội và một số yếu tố ảnh

hưởng năm 2021” với mục tiêu: (1) Mơ tả sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tiêm chủng tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội năm 2021; (2) Phân
tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm
chủng tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội năm 2021.
Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính. Phương pháp

H
P

thu thập số liệu bao gồm phát vấn trực tiếp 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng
tại trung tâm, phỏng vấn sâu 10 cuộc gồm Lãnh đạo Trung tâm, Lãnh đạo khoa, nhân viên
y tế và khách hàng sử dụng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 97,7%. Sự hài lòng của người
bệnh trong 5 yếu tố đánh giá: “Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên phòng

U

tiêm” và “Kết quả cung cấp dịch vụ” là cao nhất, chiếm 99,7%; tiếp đến là hài lịng với “Sự
minh bạch thơng tin và thủ tục hành chính” với tỷ lệ 98,3%, rồi đến hài lòng với “Cơ sở vật
chất của phòng tiêm chủng” (96,7%); và thấp nhất là hài lòng với “Khả năng tiếp cận dịch

H

vụ”, chiếm 90%. Các yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm
chủng tại TTKSBT gồm: thái độ tích cực và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, cơ
sở vật chất khang trang, sạch sẽ, các quy trình được đơn giản, thời gian thực hiện các thủ
tục hành chính rút ngắn. Các yếu tố làm giảm sự hài lòng của khách hàng như chưa có
phần mềm nhắc lịch tiêm; thiếu khu vực phụ trợ (chỗ vui chơi cho trẻ nhỏ,…).
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng, nhóm nghiên cứu

có một số khuyến nghị sau: Cập nhật thêm hệ thống nhắc lịch tiêm cho khách hàng đã
từng sử dụng tiêm chủng tại Trung tâm; Bố trí, sắp xếp khu giải trí tiện ích cho người đi
tiêm chủng (như ti vi màn hình lớn, khu vực trò chơi, hệ thống sạc điện thiết bị di động
miễn phí,…).


1

Đ T VẤN ĐỀ
Tiêm chủng phòng bệnh bằng vắc xin là một thành tựu to lớn của nền y học
đương đại. Tiêm vắc xin phịng bệnh có vai trị quan trọng trong việc ngăn ngừa các
bệnh truyền nhiễm nguy hiểm đối với trẻ em (1). Tại Việt Nam, chương trình Tiêm
chủng mở rộng (TCMR) bắt đầu từ năm 1985 trên tồn quốc với 4 loại vắc xin phịng
6 bệnh cơ bản cho trẻ dưới 1 tuổi là lao, bạch hầu-ho gà-uốn ván, bại liệt và sởi (2).
Hà Nội là địa phương triển khai chương trình sớm nhất với những thành tựu nổi bật.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, hoạt động tiêm chủng cũng gặp khơng ít
những khó khăn, thách thức, khi mà vẫn xảy ra trường hợp đáng tiếc liên quan đến
công tác tiêm chủng. Những thông tin này ít nhiều cũng đã làm ảnh hưởng đến tỷ lệ

H
P

tiêm chủng cũng như làm nảy sinh mối lo ngại về chất lượng dịch vụ tiêm chủng.
Với nền y học hiện đại ngày nay, ngày càng nhiều các chủng loại vắc xin cho
nhiều bệnh hơn và giảm thiểu tối đa tác dụng phụ so với các vắc xin trước đây. Bên
cạnh đó, đối tượng tiêm chủng cũng được mở rộng hơn (trẻ em, phụ nữ, người già…).
Các vắc xin này không nằm trong chương trình tiêm chủng mở rộng.

U


Nắm bắt được nhu cầu sử dụng dịch vụ tiêm chủng của khách hàng trên địa bàn
Hà Nội, từ năm 1979, Trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội (trước đây là
Trung tâm Y tế dự Phòng) đã thành lập bộ phận tiêm chủng dịch vụ, qua hơn 40 năm

H

hoạt động, hiện nay, bộ phận tiêm chủng của TTKSBT Hà Nội có 58 nhân viên y tế
đang cơng tác, cung cấp hơn 30 loại vắc xin điều trị dự phòng các bệnh. Giữa bối cảnh
ngày càng có nhiều dịch vụ tiêm chủng tư nhân mở ra, sự cạnh tranh, giữ chân người
sử dụng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ và thu hút người sử dụng mới, Trung tâm đang có
đề án nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng của Trung tâm, để có được giải pháp,
chúng tơi tiến hành đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng
tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội và một số yếu tố ảnh hƣởng
năm 2021”. Thơng qua việc đánh giá sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tiêm chủng, nhóm nghiên cứu có cơ sở để đưa ra các khuyến nghị phù hợp làm tăng sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm soát bệnh
tật thành phố Hà Nội.


2

MỤC TI U NGHI N CỨU
1. Mô tả sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm kiểm
soát bệnh tật thành phố Hà Nội năm 2021.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tiêm chủng tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội năm 2021.

H
P


H

U


3

CHƢƠNG 1: TỔNG QU N T I IỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Sự hài lòng
Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái, trong đó, những
gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt
quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời
truyền miệng một cách thích thú (3). Theo Ke Ping A (1999), sự hài lịng là những đánh
giá hoặc phán đốn chủ quan của khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối
với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên. Việc khách hàng hài lịng hay khơng

H
P

sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm
và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây không chỉ là một vật
thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ (4). Theo Tse và Wilton (1988), hài
lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận
sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

U

từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó. Theo một số nhà nghiên cứu thì hài lịng khách

hàng có thể phân thành các loại sau: Hài lịng tích cực, hài lịng ổn định và hài lòng thụ
động (5).

H

Như vậy sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với sản phẩm hoặc
dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn. Theo đó, sự hài lịng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ
vọng. Việc làm khách hàng hài lòng giúp cho khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những lần tiếp theo nên duy trì được sự lựa
chọn. Song song đó, khách hàng khi đã hài lịng sẽ là kênh truyền thơng tin và quảng cáo
của đơn vị rất hiệu quả vì thơng qua sự hài lịng mình đạt được sẽ giới thiệu cho nhiều
người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp đơn vị mở
rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này.
Sự hài lịng của người bệnh: Là sự đánh giá tổng thể và là sự cảm nhận của người bệnh


4

đối với cơ sở cung cấp dịch vụ y tế khi so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với thực tế
nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan
trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện. Đây là thước đo phản ánh kết quả
đầu ra của các cơ sở y tế dù là công lập hay tư nhân.Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của
bệnh nhân ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc
sức khỏe (6). Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết
quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá trình khám chữa
bệnh. Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này thực chất là đánh giá
chất lượng của dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vơ hình của bệnh viện, sự hài lịng của người


H
P

bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Việc đo lường sự hài lịng
của khách hàng nhằm xác định xem khách hàng đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, biết
được mong đợi của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ (7). Sự hài lòng của
khách hàng phải trở nên là một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm
sóc y tế và các chương trình cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.

U

1.1.2. Tiêm chủng và chất lượng dịch vụ tiêm chủng

Tiêm chủng là việc đưa vắc xin vào cơ thể con người với mục đích tạo cho cơ thể
khả năng đáp ứng miễn dịch để dự phòng bệnh tật (8). Cho đến thời điểm hiện tại đã có

H

khoảng 30 bệnh truyền nhiễm có vắc xin phòng bệnh và khoảng 190 Quốc gia và vùng
lãnh thổ đã đưa vắc xin vào sử dụng phổ cập cho người dân. Có thể nói, tiêm chủng thực
sự có vai trị rất lớn đối với tồn xã hội.
Chất lượng dịch vụ được coi là một yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung
thành của khách hàng. Dịch vụ chất lượng cao có thể thu hút khách hàng mới, duy trì
khách hàng hiện tại và thậm chí lơi kéo khách hàng của đối thủ.
Theo nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự đã đưa ra rằng đánh giá chất lượng dịch
vụ là tích cực, đó là hành vi mong muốn của khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ của
họ với các nhà cung cấp dịch vụ. Nói những điều tích cực của nhà cung cấp dịch vụ cho
những người khác, đề nghị nhà cung cấp dịch vụ cho người khác và còn lại trung thành
với nhà cung cấp được những


định, hành vi mong muốn (9).


5

Có nhiều lập luận cho rằng khi khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng cao từ
một cơ sở y tế, họ có nhiều khả năng quay trở lại cơ sở y tế đó trong tương lai, nói những
điều tích cực về cơ sở y tế đó cho người khác và giới thiệu nó cho bạn bè, người thân của
họ. Khuyến nghị từ bạn bè, người thân và các khách hàng khác được xác định là một
nguồn thông tin quan trọng cho việc lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ y tế. Ngoài ra,
các dịch vụ y tế chất lượng tốt cũng góp phần tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và
là phương pháp quảng cáo hiệu quả nhất cho các bác sĩ và các dịch vụ y tế của các cơ sở y
tế.
1.2. Sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ y tế

H
P

Với mỗi ngày trôi qua trong ngành chăm sóc sức khỏe, việc đánh giá hiệu quả chất
lượng dịch vụ y tế là việc không thể thiếu trong bối cảnh hiện nay. Hiệu quả chất lượng
dịch vụ y tế được thể hiện thông qua chỉ số sự hài lòng của người bệnh. Với tầm quan
trọng ngày càng tăng của các sáng kiến chất lượng, cải thiện chất lượng chăm sóc là quan
trọng hơn bao giờ hết (10). Dưới đây là một vài lý do tại sao việc khảo sát sự hài lòng của

U

người bệnh lại có tầm quan trọng cao nhất:

 Tạo cuộc đối thoại với người bệnh - cho họ biết bạn đang lắng nghe.

 Xác định và nhanh chóng khắc phục các vấn đề với quá trình người bệnh.

H

 Nhận ra các cơ hội mới để có hiệu lực và hiệu quả hơn.
 Thúc đẩy việc ra quyết định có hiểu biết bằng cách thu thập dữ liệu đáng tin cậy về
mặt thống kê.

 Xây dựng mối quan hệ người bệnh, tạo hiệu ứng truyền thơng thơng qua giới thiệu
truyền miệng.

Ngồi ra, lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua khảo sát thơng tin về sự hài lịng của người bệnh có
thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề còn hạn chế để cải thiện như là văn hóa
giao tiếp ứng xử, giáo dục sức khỏe, những vấn đề về chất lượng trong chăm sóc, quy
trình khám chữa bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Mặt khác, đánh giá


6

mức độ hài lòng của người bệnh giúp các cơ sở y tế mạnh dạn đầu tư, mở rộng phạm vi
cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện cho người bệnh được tiếp cận, trải nghiệm đầy đủ các loại
hình dịch vụ nâng cao, thỏa mong đợi ngày càng cao của người bệnh. Nắm rõ và đề cao
việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh là yếu tố tiên quyết cho sự khẳng định uy tín,
xây dựng thương hiệu, đảm bảo nguồn doanh thu, phát triển bền vững đối với hệ thống
các bệnh viện đã và đang trong lộ trình tiến tới tự chủ hoàn toàn, đồng thời đáp ứng các
quy định của Bộ Y tế hiện nay.
Theo Rashid và cộng sự (2014), khảo sát sự hài lòng của người bệnh như một công
cụ hướng tới cải thiện chất lượng (11). Ngành chăm sóc sức khỏe đã nhận thấy cần thiết

đối với cải thiện chất lượng liên tục, điều này đã đạt được kể từ năm 1990 và theo tuyên

H
P

bố Donabedian kết hợp nhận thức của người bệnh vào đánh giá chất lượng, quản l chăm
sóc sức khỏe, lấy người bệnh làm trung tâm như một thành phần quan trọng trong sứ
mệnh chăm sóc sức khỏe (12). Năm 1996, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh là bắt
buộc đối với tất cả các bệnh viện của Pháp, Laurent và cộng sự (2006) (13) đã thực hiện
một nghiên cứu tại một bệnh viện giảng dạy đại học ở Pháp nhằm đánh giá

U

kiến của

nhân viên lâm sàng đối với hiệu quả của các cuộc điều tra về sự hài lòng của người bệnh
đối với quá trình cải thiện chất lượng. Một kết quả thuận lợi của 94% cho thấy rằng người
bệnh có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện, đặc biệt là ở khía cạnh quan hệ, tổ

H

chức và môi trường. Ở Đức, đo lường sự hài lòng đã được yêu cầu từ năm 2005 như là
một yếu tố của báo cáo quản lý chất lượng (14). Về cơ bản, có hai cách tiếp cận để đánh
giá sự hài lịng của người bệnh - định tính và định lượng. Phương pháp định lượng cung
cấp các phương pháp chính xác để đo lường sự hài lịng của người bệnh. Bảng câu hỏi
được chuẩn hóa (có thể tự báo cáo hoặc phỏng vấn được quản lý hoặc qua điện thoại) là
công cụ đánh giá phổ biến nhất để thực hiện các nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh (15,16).
Các tài liệu đánh giá đã đồng ý về thực tế rằng có một tác động của việc đo lường
sự hài lòng của người bệnh đối với việc cải thiện chất lượng chăm sóc. Đánh giá chăm

sóc người bệnh là một công cụ thực tế để cung cấp cơ hội cải thiện, tăng cường ra quyết
định chiến lược, giảm chi phí, đáp ứng mong đợi của người bệnh, chiến lược khung để


7

quản lý hiệu quả, theo dõi hiệu suất chăm sóc sức khỏe của các kế hoạch y tế và cung cấp
điểm chuẩn trên các tổ chức chăm sóc sức khỏe (14,17-19).
Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho
thấy những hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ.
Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và tham gia vào quá trình ra quyết định có
xu hướng hài lịng hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc. Một nghiên cứu
khác cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lịng thì họ tỏ ra tn thủ hơn đối với các
liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại chăm sóc y tế sẽ tăng lên, những người bệnh có mức
độ hài lịng thấp có xu hướng ít tìm đến các cơ sở y tế khi họ bị bệnh.

H
P

1.3. Cơng cụ khảo sát sự hài lịng
Theo nghiên cứu của

ellen (2002) và Kilbourne (2004) công bố rằng đã có nhiều

cơng cụ đo lường sự hài lịng của người bệnh được tiêu chuẩn hóa, được kiểm chứng,
được phát triển chủ yếu để đánh giá sự hài lòng của người bệnh với các khía cạnh chăm
sóc cụ thể, tuy nhiên, chúng có rất ít tiềm năng về tính hợp lệ và độ tin cậy trong các cơ
sở chăm sóc khác (20,21). Do đó, việc lựa chọn một cơng cụ đo lường sự hài lòng người

U


bệnh phù hợp là một thách thức quan trọng đối với các tổ chức chăm sóc sức khỏe.
Việc các công cụ cốt lõi cần phải được chuẩn hóa và cần phải thu thập thơng tin
thống nhất tập trung là điều cốt lõi (21,22). Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã thực hiện

H

nghiên cứu về khảo sát hài lịng và sử dụng các bộ cơng cụ sau:
1.3.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Tin cậy (reliability); (2) Đáp ứng
(responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (assurance); (4) Đồng cảm (empathy); (5) Phương
tiện hữu hình (tangibles)
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 câu hỏi. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ
vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Phần thứ hai nhằm
xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo
sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết
quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng


8

dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
đó. Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Theo Cronin và Taylor (1992), với
mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Trong khi thang bảy điểm
Likert là thiếu sót. Bảng câu hỏi Likert đã bị chỉ trích về một số yếu tố. Nó tạo ra sự tranh

cãi vì thiếu nhãn mác bằng lời cho các điểm từ hai đến sáu. Điều này sẽ làm người trả lời
vượt quá các thiết bị đầu cuối tối đa của bảng câu hỏi (23).

H
P

1.3.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Theo mơ hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000)
(24) , Brady và cộng sự (2002) (17). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát

U

biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, tuy
nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Trong nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras
Alkaa'ida (2011) (25) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất

H

lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm sự đáp ứng, sự đảm
bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình. Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã
chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người bệnh đối
với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố
như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hơn nhân tới sự hài lòng cũng như sự
tin tưởng của người bệnh, cụ thể là người bệnh nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng
hài lịng cao hơn đối tượng khác. Tại Việt Nam cũng có một số nghiên cứu sử dụng mơ
hình này(26). Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá

và kiểm định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của
người bệnh, các yếu tố này bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tình cảm thơng,
phương tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong nghiên cứu này tác giả đã


9

chỉ ra mức độ ưu tiên theo thứ tự của các yếu tố với ảnh hưởng lớn nhất là yếu tố “tin
cậy”, tiếp đến là “Phương tiện hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi
phí”. Theo tác giả FA Carrillat và cộng sự (2007) (27) về Tính hợp lệ của thang đo
SERVQUAL và SERVPERF thông qua phân tích tổng hợp 17 năm nghiên cứu trên khắp
năm châu lục nhằm tìm hiểu, điều tra về sự khác biệt, tính hợp lệ về sự dự đốn về chất
lượng dịch vụ của SERVQUAL và SERVPERF. Nhìn chung, SERVQUAL và
SERVPERF là các yếu tố dự đoán hợp lệ của chất lượng dịch vụ tổng thể (OSQ). Điều
chỉnh thang đo SERVQUAL cho bối cảnh đo lường sẽ cải thiện tính hợp lệ dự đốn của
nó; tuy nhiên, tính hợp lệ dự đốn của SERVPERF không được cải thiện bằng các điều
chỉnh bối cảnh. Ngoài ra, các biện pháp về chất lượng dịch vụ của 2 thang đo này đạt

H
P

được hiệu lực dự đốn khi được sử dụng ở: văn hóa cá thể, các quốc gia khơng nói tiếng
Anh và các ngành có mức độ phân cấp trong phục vụ nhu cầu khách hàng.
1.3.3. Chỉ số khảo sát sự hài lòng của Bộ Y tế

Trong những năm gần đây, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng để
thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm”, phù hợp

U


với xu hướng chuyển dịch tiến bộ của y tế thế giới. Năm 2016, Bộ Y tế đã ban hành bộ
tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lịng người
bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện (Ban hành

H

kèm theo Quyết định 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016) (28). Bộ Y tế cũng là Bộ tiên
phong trong Chính phủ thể chế hóa việc triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài
lòng của người bệnh như là một phần của quy trình quản lý dịch vụ khám, chữa bệnh tại
các cơ sở khám chữa bệnh (Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013). Trên cơ sở
này, từ tháng 8/2019, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng mẫu phiếu
khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu
phiếu ban hành kèm theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019) áp dụng cho các
cơ sở y tế công lập và tư nhân (29). Từ đó đến nay, khảo sát sự hài lịng người bệnh nội
trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở các bệnh viện và thu được một số kết quả
quan trọng, từng bước tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ
phục vụ của cán bộ, viên chức bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám,


10

chữa bệnh của các bệnh viện nói chung. Phiếu khảo sát cũng được thí điểm tại bệnh viện
các tuyến để thu thập ý kiến về các thách thức trong thực hiện, điều này giúp cách thiết kế
và nội dung phiếu bám sát với thực tế địa phương, mang tính thực tiễn cao. Về phương
pháp khảo sát, phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên cơ sở tham khảo các phương pháp
quốc tế, đảm bảo độ tin cậy về điều tra khoa học và cách phân tích số liệu. Năm lĩnh vực
thể hiện ở 31 câu hỏi được đưa vào phiếu khảo sát bao phủ các nội dung tổng hợp về các
vấn đề mà người bệnh ngoại trú tại hầu hết các bệnh viện quan tâm, cũng như các vấn đề
có khả năng ảnh hưởng tới trải nghiệm của bệnh nhân trong các cơ sở y tế bao gồm 5
nhóm chỉ số với 31 câu hỏi: (1) Khả năng tiếp cận (5 câu hỏi); (2) Sự minh bạch thông tin

và thủ tục khám bệnh, điều trị (10 câu hỏi); (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

H
P

người bệnh (8 câu hỏi); (4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (4
câu hỏi) và (5) Kết quả cung cấp dịch vụ (4 câu hỏi) Bên cạnh đó, phiếu khảo sát cịn bổ
sung thêm phần Đánh giá chung – Sự tín nhiệm của người bệnh.

Trong nghiên cứu của chúng tơi, thang đo mức độ hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tiêm chủng được đánh giá theo thang điểm Likert với các mức độ được mơ

U

tả cụ thể: (1) Rất khơng hài lịng: 1 điểm; (2) Khơng hài lịng: 2 điểm; (3) Bình thường
hoặc trung bình: 3 điểm; (4) Hài lịng: 4 điểm; và (5) Rất hài lòng hoặc rất tốt: 5 điểm
Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ tiêm chủng: khách hàng được cho là hài lòng với

H

dịch vụ tiêm chủng của TTKSBT khi tổng điểm đạt được từ các nhóm tiêu chí đánh giá
đạt từ 124 điểm trở lên.

Công cụ khảo sát sự hài lòng của B T được đánh giá phù hợp bối cảnh hiện nay
tại Việt Nam và đã được thử nghiệm (29). Các câu hỏi được đặt ra mang tính khoa học,
ngắn gọn, các thơng tin thu thập được có giá trị đối với các nhà quản lý bệnh viện cũng
như cơ quan quản l nhà nước nhằm có các biện pháp cải tiến, góp phần lớn trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, và hài lòng người bệnh.
Tại Việt Nam, trong những năm gần đây cũng đã có nghiên cứu sử dụng bộ cơng
cụ này để khảo sát hài lòng khách hàng tại phòng tiêm chủng như nghiên cứu của Phòng

tiêm chủng Viện Đào tạo Y học dự phịng và Y tế cơng cộng trường Đại học Y Hà Nội
năm 2018 (30), sự hài lòng của của người chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi và yếu tố liên quan tại


11

phòng tiêm chủng vắc xin Safpo Lào Cai năm 2018 (31). Bên cạnh đó, theo đánh giá của
các nhà quản lý tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật, cụ thể Ban Giám đốc và đại diện Lãnh
đạo khoa, phịng có liên quan cũng như tham khảo ý kiến của một số nhân viên y tế đang
làm việc tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội, mọi người đều thống nhất
sử dụng bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú do Bộ Y tế xây dựng
với 31 biến đo lường về chất lượng dịch vụ có độ chính xác cao, đơn giản, ngắn gọn, dễ
hiểu phù hợp cho đối tượng khách hàng là người dân đến sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại
Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội với nhiều trình độ khác nhau, nghề
nghiệp khác nhau, khơng có nhiều thời gian để trả lời những câu hỏi dài và phức tạp.
Vì thế, trong nghiên cứu này chúng tơi sử dụng bộ công cụ của B T để khảo sát

H
P

hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng tại trung tâm cũng như đi sâu vào việc
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng.

1.4. Thực trạng hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người

U

bệnh/khách hàng về dịch vụ Y tế chủng, và tiêm chủng cũng là chủ đề được các tác giả

quan tâm. Tại phía Bắc Nigeria, tỷ lệ hài lòng của khách hàng – những người chăm sóc
trẻ với dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm khám sức khỏe ban đầu ở Calabar chỉ đạt 49%.

H

Hầu hết khách hàng đều khơng hài lịng với phần lớn các khâu chăm sóc tiêm chủng tại
trung tâm, bao gồm thời gian chờ, khả năng tiếp cận dịch vụ tiêm chủng, sự tôn trọng
quyền lợi khách hàng, đặc biệt là những thông tin về sức khỏe, lời khuyên về Y tế (32).
Năm 2013, tại trung tâm chăm sóc sức khỏe ban đầu tại Ismailia, Ai Cập, trong số
335 bà mẹ, có 95,2% hài lịng với dịch vụ tiêm phịng trẻ em tại trung tâm. Nghiên cứu
chưa tìm thấy mối liên quan giữa sự hài lòng và điểm kiến thức tiêm chủng của các bà
mẹ. Sự lựa chọn của khách hàng đang thay đổi nên việc theo dõi sự hài lòng của khách là
nền tảng để cải thiện chất lượng chăm sóc dịch vụ tiêm chủng nơi đây (33).
Hầu hết các nghiên cứu đều cho thấy, tỷ lệ hài lòng của khách hàng với dịch vụ
tiêm chủng đều tương đối cao, và tùy từng nghiên cứu với các công cụ khác nhau, với khu
vực khác nhau đều chỉ ra nhiều yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng


12

dịch vụ tiêm chủng như: khả năng tiếp cận dịch vụ, cung cấp thông tin của nhân viên
cũng như hầu hết các yếu tố nhân khẩu học liên quan không khơng có

tế,

nghĩa thống kê

với sự hài lịng. Đây là những thông tin quan trọng cho những người làm công tác quản l
tại các trung tâm dịch vụ tiêm chủng có thể tham khảo để điều chỉnh hoạt động của trung
tâm sao cho khách hàng hài lòng nhất.

Tại Việt Nam, trong hơn 10 năm trở lại đây, có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự
hài lòng của người bệnh ở rất nhiều khía cạnh trong mối tương tác giữa người bệnh,
người nhà người bệnh đối với các dịch vụ Y tế. Đặc biệt trong thời gian vài năm gần đây
khi sự tương tác giữa người bệnh, người nhà người bệnh có sự thay đổi một cách căn bản,
người bệnh có nhiều lựa chọn trong tìm kiếm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Sự hài lòng của

H
P

người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ rất được sự quan tâm của ngành Y tế,
ngành Y tế đã đưa tiêu chí đo lường sự hài lòng của người bệnh vào đánh giá chất lượng
bệnh viện, kế hoạch phát triển của ngành Y tế theo hướng đổi mới người bệnh làm trung
tâm. Tuy nhiên, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiêm chủng
còn rất hạn chế, đặc biệt đối với tiêm chủng dịch vụ.

U

Năm 2018, tác giả Nguyễn Thị Trúc Linh đã sử dụng bộ công cụ đo lường
SERVPERF cùng với thang điểm Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng về Đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng của Trung tâm Y tế huyện Đức Hòa, tỉnh

H

Long An, kết quả cho thấy: sự tin cây với điểm trung bình 17,23 điểm; khả năng đáp ứng
16,24 điểm; sự cảm thông 21,12 điểm; sự đảm bảo 16,96 điểm và sự hữu hình 20,79 điểm
(34).

Trước đó, năm 2017, tác giả Nguyễn Quang Minh đã sử dụng bộ công cụ đánh giá
sự hài lòng của Bộ Y tế để thực hiện nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng về sử
dụng dịch vụ tiêm chủng tại phòng tiêm chủng Viện Đào tạo Y học dự phịng và Y tế

cơng cộng, trường Đại học Y Hà Nội cho kết quả: 97,1% khách hàng hài lòng về dịch vụ
tiêm chủng tại đây, các dịch vụ của phòng tiêm chủng đáp ứng 89,4% so với sự mong đợi
của khách hàng (30).
Theo khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ Y tế tuyến xã tỉnh Điện
Biên của Unicef, năm 2013, cho thấy sự hài lòng đối với dịch vụ tiêm chủng khá cao


13

chiếm 87,9%, tỷ lệ người sử dụng dịch vụ đánh giá chất lượng ở mức tốt chiếm tới 72,6%.
Hầu như người dân khơng gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ này. Nghiên
cứu này cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng của bà mẹ với dịch vụ tiêm
chủng của TYT xã khi so sánh giữa ba loại nhóm hộ. Các bà mẹ thuộc nhóm hộ nghèo có
mức độ hài lịng với dịch vụ tiêm chủng cao nhất (chiếm 93,3%); tiếp đó là nhóm bà mẹ
thuộc hộ khơng nghèo (chiếm 84,9%) và nhóm bà mẹ thuộc gia đình cận nghèo có mức
độ hài lịng thấp nhất (chiếm 80,0%) (35). Năm 2016, theo khảo sát của Unicef tại Gia Lai
cho thấy, tỷ lệ hài lòng của các bà mẹ khi đưa trẻ đi tiêm chủng là 92,5%, điểm hài lòng
của các bà mẹ đối với dịch vụ này là 4.01 - Hài lòng (36).
Việc đánh giá sự hài lịng của người bệnh ln là cần thiết vì đây là cơ hội tốt nhất

H
P

để kéo người bệnh tham gia vào các quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ Y tế tại các cơ
sở Y tế. Đặc biệt khi ngành Y tế đưa đánh giá sự hài lòng của người bệnh làm một chỉ
tiêu quan trọng trong việc đánh giá và xếp hạng bệnh viện hàng năm. Nhìn chung, có rất
nhiều nghiên cứu trên thế giới đánh giá về sự hài lòng của người bệnh, các nghiên cứu đã
đánh giá rất nhiều khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh: tuổi, giới tính,

U


trình độ học vấn, sức khoẻ, nhân chủng học, tình hình kinh tế, thu nhập của người bệnh,
môi trường sống, thất nghiệp, thời gian chờ khám, thời gian điều trị…. Mỗi nghiên cứu lại
được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ cơng cụ khác nhau, phạm vi

H

nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những
thơng tin hữu ích giúp cho các nhà quản l có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách
phù hợp với đơn vị của mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau,
tại các Bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác
nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa
ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ Y tế có cái nhìn tồn diện hơn,
quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động của đơn vị mình.
1.5. Một số nghiên cứu về yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
Tác giả JE Lochman và cộng sự (1983) (37) khi tìm hiểu về các yếu tố liên quan
đến sự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc Y tế của họ đã cho thấy: Sự hài lòng của


14

bệnh nhân đã trở thành thước đo kết quả được nghiên cứu thường xuyên về chất lượng
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu xem xét nhóm 13 yếu tố về cơ sở chăm
sóc Y tế và năng lực và mối quan hệ của bác sĩ với bệnh nhân có liên quan đến sự hài
lịng của bệnh nhân hay khơng. Kết quả cho thấy các yếu tố có mối quan hệ rõ ràng nhất
với sự hài lòng bao gồm khả năng tiếp cận chăm sóc Y tế, cơ cấu tổ chức của phòng
khám, thời gian điều trị, năng lực nhận thức của bác sĩ, sự rõ ràng và duy trì giao tiếp của
bác sĩ với bệnh nhân, hành vi liên kết của bác sĩ, sự kiểm soát của bác sĩ và kỳ vọng của
người bệnh. Tuy nhiên, bên cạnh các yếu tố có liên quan rõ rệt với điểm số HLNB, nhóm

tác giả đã cơng bố vẫn có một số yếu tố phức tạp hơn hoặc khơng có mối quan hệ rõ ràng
với sự hài lòng là phương thức thanh toán, sự rõ ràng trong giao tiếp của bệnh nhân với

H
P

bác sĩ, tính cách của bác sĩ, đặc điểm xã hội học của người bệnh và tình trạng sức khỏe
của người bệnh.
1.5.1. Nhân lực

Về khả năng ứng xử, năng lực nhân viên Y tế: Năm 2018, nghiên cứu đánh giá sự
hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Ninh Thuận

U

của Đàng Tấn An cho thấy các yếu tố liên quan đến sự hài lịng bao gồm: trình độ chun
mơn bác sĩ, kĩ năng giao tiếp của bác sĩ, cơ sở vật chất, trang thiết bị (38).
Về thái độ và chuyên môn của bác sĩ: Người bệnh khi đến khám tại cơ sở Y tế,

H

thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất
của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của bác sĩ. Trong q trình điều trị, người bệnh
ln ln gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được bác sỹ khám bệnh tận tình, chu
đáo và sớm cho họ những chẩn đốn chính xác. Đây là điều trước tiên làm cho người
bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên Y tế thể
hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thơng và sẵn sàng giúp đỡ.
Đối với sự chăm sóc của điều dưỡng, ngoài nhu cầu khám chữa bệnh, người bệnh
cịn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lần tinh thần và được hưởng
những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất. Theo Tổ chức Y tế thế giới, dịch vụ chăm sóc

sức khỏe do điều dưỡng cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ
Y tế. Chăm sóc điều dưỡng đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử


15

vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín và sự
hài lòng của người bệnh.
1.5.2. Cơ sở vật chất, vaccine và trang thiết bị
Cơ sở vật chất bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị. Cơ sở hạ tầng tác
động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở
vật chất, khách hàng có nhận thức và đánh giá về dịch vụ.
Về trang thiết bị Y tế bao gồm các loại thiết bị, dụng cụ, vật tư, phương tiện phục
vụ cho các hoạt động chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, là loại hàng hóa đặc biệt,
chủng loại đa dạng luôn được cập nhật ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ mới
(39). Trang thiết bị Y tế là một trong ba lĩnh vực cấu thành ngành Y tế: Y, Dược và trang

H
P

thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị. Ba lĩnh vực này được gắn
kết với nhau thành kiềng ba chân, nếu thiếu một trong ba yếu tố này thì ngành Y tế sẽ khó
hoạt động được.

Nghiên cứu của tác giả Phạm Ngọc Hưng (2017) và nghiên cứu của tác giả Bùi Thị
Thu Hương (2009) đều đã đưa ra kết quả yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị hữu hình cịn

U

thiếu là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Y

tế tại cơ sở Y tế (40,41).
1.5.3. Tài chính

H

Nghiên cứu của Muhondwa, Leshabari, Mwangu, Mbembati, Ezekiel (2008) tại
bệnh viện Quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân cho thấy hầu hết bệnh
nhân hài lòng với dịch vụ Y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố
bệnh nhân khơng hài lịng nhất đó là thời gian chờ đợi, giá điều trị, phí dịch vụ, thái độ
của nhân viên Y tế đối với bệnh nhân (42).
1.4.4. Quản lý điều hành
Về tiếp đón người bệnh, khi người bệnh vào cơ sở Y tế, tùy theo tình trạng bệnh tật
mà mỗi người có một tâm tư tình cảm và

nghĩ khác nhau: nghĩa là có một tâm k đặc

biệt lo lắng, sợ hãi,… Vì vậy, việc tiếp xúc đầu tiên giữa người bệnh và cán bộ TTYT có
nghĩa quan trọng, có ảnh hưởng đến kết quả chữa bệnh,… Phải tiếp đón người bệnh
nhiệt tình, lịch sự, thơng cảm với nỗi lo âu của người bệnh, làm cho người bệnh tin tưởng


16

vào khả năng chữa bệnh của cơ sở Y tế, gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho người bệnh
(43)
Về thủ tục hành chính: Thực hiện Chương trình 527/CTr-BYT nhiều bệnh viện đã
cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón và phục vụ người bệnh. Cũng
theo tiêu chí đánh gái chất lượng bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐB T, người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán,… theo đúng thứ tự bảo
đảm tính cơng bằng và mức ưu tiên. Tuy nhiên, cải cách hành chính ở các cơ sở y tế công
lập vẫn chưa thực sự triển khai một cách đồng bộ. Đối với người bệnh có BHYT vẫn cịn

nhiều thủ tục hành chính rườm rà. Việc tổ chức thu nộp viện phí tại một số cơ sở y tế mất
nhiều thời gian của người bệnh do xếp hàng, đi lại trong cơ sở Y tế đó.

H
P

Về thời gian chờ: Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người
dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe. Người bệnh khi đến
cơ sở Y tế ngoài nhu cầu khám chữa bệnh còn mong đợi được hưởng những dịch vụ Y tế
tốt nhất, an tồn và nhanh chóng nhất. Việc rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà đã
góp phần làm tăng sự hài lòng của người bệnh, tăng lòng tin của người bệnh vào người

U

thầy thuốc, tăng sự hợp tác giữa người bệnh và người thầy thuốc, tuân thủ chế độ điều trị
sẽ giúp cho việc chẩn đoán của người thầy thuốc nhanh hơn, chính xác hơn và đặc biệt là
thời gian điều trị của người bệnh sẽ được rút ngắn hơn. Một số ý kiến khác được tiết lộ

H

liên quan đến các khía cạnh của mơi trường bệnh viện và các tiện nghi đạt điểm thấp nhất
về chỉ số hài lòng của bệnh nhân trong một nghiên cứu được thực hiện tại các khoa ngoại
trú ở Hàn Quốc (44). Tương ứng, một nghiên cứu được thực hiện tại một bệnh viện công
ở Pháp cho thấy những vấn đề phổ biến nhất mà bệnh nhân gặp phải có liên quan đến việc
sắp xếp cuộc sống và tiện nghi của bệnh viện (45). Một kết quả tương tự đã được báo cáo
trong một nghiên cứu được thực hiện tại năm bệnh viện được phục vụ theo Hệ thống
chăm sóc sức khỏe của BJC (46). Hơn nữa, vào năm 2012 Arshad et al. báo cáo rằng sự
khơng hài lịng lớn ở khoa ngoại là thời gian chờ đợi lâu và đăng k quá đông (47).
1.5.5. Hệ thống thông tin
Về thông tin: Người bệnh có quyền biết những thơng tin trong q trình điều trị

bao gồm: Hướng dẫn, giải thích, tư vấn,… Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết