i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

MAI VŨ THỌ

H
P

SỰ HÀI LỊNG

CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VỀ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH
BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CAM RANH

U

NĂM 2014

H

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

Cam Ranh, 2014


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

MAI VŨ THỌ

SỰ HÀI LỊNG
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VỀ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH

H
P

BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CAM RANH
NĂM 2014

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

H

Hướng dẫn khoa học:
TS. Huỳnh Văn Thưởng

Cam Ranh, 2014


iiii

MỤC LỤC


ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................................3
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LỆU........................................................................4
1.1

Tổng quanvề bệnh viện ..............................................................................4

1.1.1

Định nghĩa bệnh viện .................................................................................4

1.1.2

Phânloại bệnh viện.....................................................................................4

1.1.3

Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện............................................................4

1.2

Khái niệm sự hài lịng trong chăm sóc sức khỏe.........................................5

1.3
giới

Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSK trên thế
...................................................................................................................5


1.4
Nam

Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSK tại Việt
...................................................................................................................7

1.5

Tổng quan về một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng của người bệnh.......8

1.6

Một số thơng tin khái qt về bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh.......10

1.6.1

Thông tin chung về bệnh viện ĐKKV Cam Ranh.....................................10

1.6.2

Một số thông tin chung về khoa Khám bệnh – bệnh viện ĐKKV Cam Ranh
.................................................................................................................11

H
P

U

H


1.6.2.1 Hoạt động chuyên môn năm 2013 ............................................................ 11
2.6.2.1 Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh – BVCR .................................12
1.7

Khung lý thuyết .......................................................................................15

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................15
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................16
2.1

Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................16

2.2

Thời gian và địa điểm nghiên cứu ............................................................ 16

2.3

Thiết kế nghiên cứu..................................................................................16

2.4

Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu.............................................................. 16


iiiv

2.4.1

Cỡ mẫu ....................................................................................................16


Định lượng ............................................................................................................16
2.4.2

Phương pháp chọn mẫu............................................................................17

2.5

Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................17

2.5.1

Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu.......................................................17

2.5.2

Thu thập số liệu........................................................................................18

2.5.2.1 Thu thập số liệu định lượng......................................................................18
2.5.2.2 Thu thập số liệu định tính.........................................................................18
2.6

Xử lý số liệu ............................................................................................ 19

2.7

Các biến số nghiên cứu (Phụ lục) ............................................................. 19

2.8


Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá ..........................................20

2.9

Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu............................................................. 21

H
P

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................22
3.1

Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ................................................22

3.2

Mức độ hài lịng của người bệnh về quy trình khám bệnh ........................23

U

3.3.
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về khám
chữa bệnh tại khoa Khám ......................................................................................32

H

3.3.1 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về khám chữa
bệnh tại khoa Khám............................................................................................... 32
3.3.2 Mối liên quan giữa một số yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng chung của
người bệnh ............................................................................................................36

Chương 4: BÀN LUẬN.........................................................................................39
4.1
Khám

Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú về khám chữa bệnh tại khoa
.................................................................................................................39

4.2
Khám

Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB về khám chữa bệnh tại khoa
.................................................................................................................42

4.2.1

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ........................42

4.2.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB về khám chữa bệnh tại
khoa Khám ............................................................................................................43
4.3

Hạn chế của nghiên cứu ...........................................................................44


iii
v

KẾT LUẬN...........................................................................................................46
5.1
Sự hài lòng và chưa hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú của

BV Cam Ranh. ......................................................................................................46
5.2
Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB ngoại trú khám chữa bệnh tại
khoa Khám bệnh viện Cam Ranh...........................................................................46
Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB ngoại trú đối với quy trình khám bệnh. ..46
Bệnh nhân có BHYT được ghi nhận là hài lòng hơn bệnh nhân khơng có BHYT (p
< 0,05; OR = 11,59). Bệnh nhân trình độ dưới trung cấp được ghi nhận là chưa hài
lịng cao hơn (52,8%). Có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lịng giữa các nhóm
nghề nghiệp (p < 0,05)...........................................................................................46
KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................................47

H
P

TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................48
Phụ lục 1: ..............................................................................................................51
Phần 1. GIỚI THIỆU............................................................................................. 51
Phụ lục 2: ..............................................................................................................56
Phụ lục 3: Biến số nghiên cứu ...............................................................................58

U

- Phần 1: Sự hài lòng và chưa hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú
của BV Cam Ranh................................................................................................. 65
- Phần 2: Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB ngoại trú khám chữa bệnh tại
khoa Khám bệnh viện Cam Ranh...........................................................................65

H



iv
vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BS

bác sĩ

CSSK

chăm sóc sức khỏe

CĐHA

chẩn đốn hình ảnh

NB

người bệnh

ĐKKV

đa khoa khu vực

PVS

phỏng vấn sâu

WHO


tổ chức Y tế thế giới

H
P

H

U


vvii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thông tin về bệnh nhân ........................................................................22
Bảng 3.2:Sự hài lòng của người bệnh đối với bộ phận tiếp đón ............................. 23
Bảng 3.3: Tỷ lệ hài lịng của người bệnh khi được thăm khám............................... 24
Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh khi được thực hiện các xét nghiệm .........25
Bảng 3.5: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại khu vực Chẩn đốn hình ảnh .............27
Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại bộ phận thu viện phí..........................28

H
P

Bảng 3.7: Tỷ lệ hài lịng của người bệnh tại quầy lĩnh thuốc BHYT (n = 313).......29
Bảng 3.8: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với quy trình khám bệnh ngoại
trú..........................................................................................................................31

H


U


vi 1

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà
cịn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể ảnh hưởng bởi nhiều yếu
tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB là rất quan
trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ. Vậy các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân, và việc làm nào để nâng cao sự hài lịng đó trở thành một trong
những nhiệm vụ chính của bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh, tôi quyết định
chọn và nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú về khám
chữa bệnh tại Khoa khám bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh năm 2014” với
hai mục tiêu nghiên cứu: (1) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú

H
P

về khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh viện Đa khoa khu vực Cam Ranh năm
2014. (2) Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị
ngoại trú về khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh viện Đa khoa khu vực Cam
Ranh năm 2014. Đây là nghiên cứu cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, thực
hiện tại khoa Khám bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh từ tháng 3/2014 đến hết

U

tháng 5/2014. Cỡ mẫu là 384, nhóm tuổi chủ yếu từ 18 – 35 là 208 người (54,2%)
và nữ là 221 (57,6%), nam 42,4%. 85% người đến khám là dân tộc kinh, đối tượng

BHYT khá cao (81,5%). Nhóm có trình độ học vấn Cao đẳng, ĐH là 118 người –

H

30,7%; thấp nhất là trình độ tiểu học 22 người – 5,7%. Trong tồn bộ quy trình
khám bệnh ngoại trú, tại khu vực xét nghiệm tỷ lệ người bệnh khơng hài lịng cao
nhất (58,6%). Bệnh nhân BHYT được ghi nhận là hài lòng hơn (p < 0,05; OR =
11,59). Trình độ học vấn và nghề nghiệp có liên quan đến sự hài lịng (p < 0,05). Có
mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người
bệnh tại các bàn khám, xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thu viện phí và BHYT (p <
0,05). Từ kết quả, chúng tôi khuyến nghị sắp xếp quy trình khám phù hợp, tách ra
hai bộ phận thu phí và BHYT riêng đồng thời sắp xếp lại nhân sự tại bộ phận lấy số
khám. Quy định thời gian chờ lấy kết quả cận lâm sàng trong trường hợp cấp cứu và
không cấp cứu. Xây dựng đề án cải thiện thời gian chờ đợi trong quy trình khám
chữa bệnh. Tăng cường đào và giám sát cơng việc đối với các điều dưỡng bộ phận
ngoại trú về chất lượng phục vụ và kỹ năng giao tiếp với người bệnh.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Nghị quyết lần thứ IV của Ban chấp hành Trung ương Đảng khoá VII đã xác
định “Con người là nguồn tài nguyên quan trọng nhất quyết định sự phát triển của
đất nước, trong đó sức khoẻ là vốn quý của mỗi con người và của toàn xã hội, đây
cũng là một trong những niềm hạnh phúc nhất của mỗi người, mỗi gia đình” và “Sự
nghiệp chăm sóc sức khoẻ là trách nhiệm của cộng đồng và mỗi người dân, là trách
nhiệm của các cấp uỷ đảng và chính quyền, các đoàn thể nhân dân và tổ chức xã hội
trong đó ngành y tế giữ vai trị nịng cốt” [18]
Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng khởi sắc, đời


H
P

sống nhân dân không ngừng được cải thiện nên nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cũng
ngày càng tăng về số lượng và chất lượng. Sự phát triển về kinh tế - xã hội và mức
sống của nhân dân ngày càng cao, đời sống không ngừng được cải thiện thì cơ cấu
bệnh tật, các yếu tố ảnh hưởng đến sức khoẻ và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của
nhân dân cũng có những thay đổi cơ bản theo hướng đa dạng, đi vào chuyên sâu với

U

đòi hỏi về chất lượng ngày càng cao.

Bệnh viện hiện nay đang dần hoạt động theo cơ chế tự chủ theo nghị định 43,
người bệnh trở thành trung tâm trong mơ hình quản lý này. Để giải quyết tốt các

H

vấn đề bất cập trên và thực hiện tốt chủ trương của Đảng, Chính phủ và Bộ Y tế về
các hoạt động bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân, góp phần giảm
thời gian chờ đợi của bệnh nhân đến khám bệnh Bộ Y tế đã ban hành Quyết định
1313/QĐ-BYT, ngày 22/4/2013 về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám chữa
bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện. BV Cam Ranh là tuyến trên của các CSYT
thuộc khu vực phía Nam tỉnh Khánh Hịa. Với lượng bệnh ngày càng tăng thì tình
trạng q tải là khơng thể tránh khỏi. Mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người
bệnh được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng cịn đó những tồn tại làm
ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh ngày
nay đã trở thành thước đo vô cùng quan trọng trong việc đánh giá thực hiện quy
trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện hiện

nay là sự hài lịng của bệnh nhân chứ khơng phải dừng lại ở việc chữa đúng, chữa


2

khỏi cho bệnh nhân. Vậy các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân,
và việc làm nào để nâng cao đến sự hài lịng đó trở thành một trong những nhiệm vụ
chính của bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh, tôi quyết định chọn và nghiên cứu
đề tài “Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú về khám chữa bệnh tại
Khoa khám bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh năm 2014”

H
P

H

U


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú về khám chữa bệnh
tại khoa Khám bệnh viện Đa khoa khu vực Cam Ranh năm 2014.

2.


Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị
ngoại trú về khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh viện Đa khoa khu vực
Cam Ranh năm 2014.

H
P

H

U


4

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LỆU

1.1

Tổng quanvề bệnh viện

1.1.1 Định nghĩa bệnh viện
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), bệnh viện là một bộ phận không thể tách
rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe tồn diện cho
nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn
tới gia đình và mơi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và
nghiên cứu khoa học.
1.1.2 Phânloại bệnh viện

H
P


Theo Quy chế BV của Bộ Y tế, BVĐK được chia làm 04 hạng:[1]
-

Bv hạng đặc biệt là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế, với các

chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bị y tế vả các máy móc hiện đại, với
đội ngũ cán bộ chun khoa có trình độ chun mơ sâu và có trang bị thích hợp đủ
khả năng hỗ trợ cho BV hạng 1.
-

U

BV hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc Ủy

ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các Ngành, chữa bệnh cho
nhân dân một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. BV có đội ngũ cán bộ y tế

H

có trình độ chun mơn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa
sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp.
-

BV hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc

Trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các Ngành, có đội ngũ cán bộ
chun khoa cơ bản có trình độ chun mơn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả
năng hỗ trợ cho BV hạng III.
-


BV hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố

và các ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một huyện hoặc
một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành. BV
có đội ngũ cán bộ chun mơn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp.
1.1.3 Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện
Theo quy định của Bộ Y tế, BV có 07 chức năng và nhiệm vụ chính:[1]


5

-

Khám bệnh, chữa bệnh

-

Đào tạo cán bộ

-

Nghiên cứu khoa học

-

Chỉ đạo tuyến

-


Phòng bệnh

-

Hợp tác quốc tế

-

Quản lý kinh tế y tế trong bệnh viện

Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh viện
thực hiện chủ trương xã hội hóa cơng tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP. Thực
hiện chủ trương xã hội hóa trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động sự

H
P

đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng bước
giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [12].
1.2

Khái niệm sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe

Sự hài lịng của người bệnh là: “khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của
người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằngsự

U

hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao
gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho

các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều
trị bệnh [28].

H

Một ý kiến khác cho rằng: sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng
tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe [24]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía
cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại
thời điểm điều tra.
1.3

Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSK trên

thế giới
Bệnh viện là một cơ sở y tế luôn phải chịu những thách thức cung cấp các
dịch vụ CSSK có chất lượng để đáp ứng các nhu cầu hợp lý của khách hàng.Những
nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đều đánh giá sự hài lòng trên rất nhiều khía
cạnh, cả về chức năng lẫn kỹ thuật cùng các yếu tố nhân khẩu học của người
bệnh.Kết quả thu được của các nghiên cứu đa dạng, phong phú và phần nào làm cơ


6

sở để các nhà quản lý bệnh viện lập kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ người
bệnh hơn nữa.
Theo một nghiên cứu của Tengilimoglu thực hiện trên 420 người bệnh tại
bệnh viện Trung ương Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ,
sự giao tiếp của nhân viên và bác sĩ trong quá trình chăm sóc. Và có sự khác biệt về
mức độ hài lịng giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau [23].
Một nghiên cứu khác tại bệnh viện Banpong – Thái Lan của Nguyễn Bích

Lưu năm 2001 đánh giá chất lượng của các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng thơng qua
sự hài lịng của người bệnh. Kết quả cho thấy hầu hết người bệnh hài lòng với dịch
vụ chăm sóc; 59,4% bệnh nhân đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân

H
P

hài lịng với những hoạt động chăm sóc đó; có sự liên quan giữa nguồn lực điều
dưỡng, trình độ chun mơn điều dưỡng với chất lượng dịch vụ chăm sóc điều
dưỡng (p < 0,001) [27].

Nghiên cứu của Al - Doghaither (2004) trên 400 người bệnh nội trú tại bệnh
viện KingKhalid, Ai Cập, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y

U

tế về các khía cạnh như: tiếp nhận, khám và chẩn đốn bệnh, giao tiếp và chăm sóc
trong q trình điều trị bệnh. Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh
rất khác nhau: Ðiểm trung bình hài lịng cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh

H

và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh [20].
A.A.J.Hendriks cho rằng: sự hài lịng hay khơng hài lòng của người bệnh
phải trở nên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y
tế và các chương trình cải thiện chất lượng. Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự
đánh giá của người bệnh trong thời gian nằm viện là sự phản ánh chân thật quan
điểm của họ. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng nhận định rằng, nhân cách của người
bệnh là những yếu tố quan trọng gây sai số khi nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh [19].



7

1.4

Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CSSK tại

Việt Nam
Tại Việt Nam, cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài của người bệnh
tại cơ sở khám chữa bệnh nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh
viện.
Trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Lý (2013) đánh giá sự hài lịng
của người bệnh nội trú về cơng tác chăm sóc điều dưỡng tại khoa Nội Tổng hợp
BVĐK Tuyên Quang đã ghi nhận: sự quá tải bệnh nhân một trong những nguyên
nhân làm giảm sự hài lòng của NB, tác giả cũng ghi nhận với 72,2% ĐD tại khoa
còn trẻ dưới 30 tuổi và 66,6% còn thiếu kinh nghiệm làm việc (công tác dưới 5

H
P

năm) là nguyên nhân thứ hai. Bên cạnh đó một số yếu tố nhân khẩu học có liên
quan đến sự hài lịng chung là dân tộc, trình độ học vấn, kinh tế hộ gia đình [7].
Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) thực hiện trên 220 bệnh
nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức – Long An lại ghi nhận là khơng
có khác biệt về sự hài lịng giữa người bệnh ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp,

U

số lần khám, thời gian nằm viện và BHYT. Tuy nhiên, nghiên cứu của Bùi Thị Thu

Hương(2009) khảo sát trên 157 người bệnh nội trú tại khoa khám bệnh bệnh viện
Tiên Du lại cho thấy sự hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới. Theo tác giả, sự

H

khác nhau này là do nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới
dễ hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó[6].
Đánh giá sự hài lịng của người bệnh và người nhà đối với công tác KCB tại
một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007 của tác giả Hà Thị Soạn, cho thấy:
Tỷ lệ NB hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị chỉ đạt 56,7%. Kết quả nghiên
cứu cũng cho thấy vấn đề hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe của nhân
viên y tế chưa đáp ứng nhu cầu của NB và người nhà, sự giao tiếp của NVYT còn
nhiều hạn chế. Điều làm người bệnh và người nhà chưa hài lòng nhất là CSVC cịn
thiếu thốn nhiều, TTB khơng đầy đủ và NB cịn phải nằm ghép [14].
Có thể thấy, hiện nay nhiều bệnh viện gặp phải khó khăn trong việc đáp ứng
các tiêu chuẩn hài lòng khách hàng. Một số lý do được ghi nhận là do nhu cầu của
khách hàng ngày càng cao trong khi các dịch vụ cung cấp trong bệnh viện thì lại có


8

hạn. Thứ hai các nhà quản lý bệnh viện chỉ kỳ vọng khách hàng chấp nhận các dịch
vụ có sẵn mà khơng tìm cách cung cấp các dịch vụ mới và môi trường cạnh tranh
giữa các bệnh viện làm cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ và yêu cầu
chất lượng dịch vụ cao hơn [25]. Trong bối cảnh chung, bệnh viện Cam Ranh cũng
đã triển khai nhiều hoạt động cũng như những văn bản của Bộ Y tế nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, làm hài lịng khách hàng như: thơng tư 07/2011/TT-BYT ngày
26/01/2011 của Bộ Y tế hướng dẫn công tác điều dưỡng về CSNB trong bệnh viện;
Chương trình 527/CTr – BYT ngày 18 tháng 6 năm 2009 về nâng cao chất lượng
khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của

người bệnh BHYT…và gần đây nhất là thực hiện quyết định 1313/QĐ – BYT ngày

H
P

22 tháng 4 năm 2013 của Bộ Y tế V/V ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại
khoa khám bệnh của bệnh viện.. Đây là quy trình khám bệnh được ban hành mới
nhất, là chuẩn chung cho cả hệ thống khám bệnh của ngành y tế. Để đánh giá hiệu
quả của quy trình này và từ đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
chăm sóc người bệnh, cần thiết phải có một nghiên cứu khảo sát về sự hài lịng của

U

NB đối với quy trình khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện ĐKKV Cam Ranh.
1.5

Tổng quan về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà

H

còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể ảnh hưởng bởi nhiều yếu
tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB là rất quan
trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.Theo các kết quả nghiên cứu trên thế giới thì
người lớn tuổi dễ hài lịng hơn, người sức khỏe kém có xu hướng ít hài lịng hơn.
Tình trạng sức khỏe, giới tính, trình độ, tình trạng bảo hiểm, số lần nhập viện cũng
có mối liên quan đến sự hài lịng [22], [30]
Năm 2001, một mơ hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người bệnh đã được Jorgen Nathrost Boss và cộng sự xây dựng[21]. Theo mơ
hình trên thì sự hài lịng của người bệnh phụ thuộc rất nhiều yếu tố bao gồm: điều

trị của bác sỹ, chăm sóc điều dưỡng, thơng tin, nhu cầu, mơi trường bệnh viện, tình
trạng sức khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩn xã hội, giáo dục, yếu tố tâm lý,
bối cảnh bệnh viện [21]. Đã có rất nhiều nghiên cứu sử dụng mơ hình lý thuyết trên,


9

trong đó có nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) đánh giá sự hài lịng về
chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân nội trú tại một số khoa của bệnh viện
đa khoa Đồng Tháp năm 2011 [10]. Một nghiên cứu khác của 2 tác giả Lekidou Ilia
và Trivellas Panagiotis về sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng chăm sóc tại
bệnh viện trung tâm Hy Lạp chủ yếu tập trung nghiên cứu sự hài lòng của bệnh
nhân ở 3 yếu tố. Đó là: (1) Sự chăm sóc của bác sỹ, điều dưỡng, (2) hiệu quả của
chăm sóc, (tầm quan trọng của mơi trường bên trong bệnh viện) [26].
Trong nghiên cứu của chúng tôi, căn cứ vào tình hình thực tế và quy trình
khám bệnh ngoại trú của bệnh viện. Chúng tôi tập trung đi sâu vào phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh: thời gian chờ đợi, tuổi, giới tính,

H
P

trình độ văn hóa, bảo hiểm y tế, nơi cư trú,

Thời gian chờ đợi: Theo tác giả Nguyễn Thị Ly (2007) thì sự lo lắng về
bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tinh
thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm [8].
Tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, bảo hiểm y tế, nơi cư trú: Theo các kết

U


quả nghiên cứu trên thế giới thì người lớn tuổi dễ hài lịng hơn, người sức khỏe kém
có xu hướng ít hài lịng hơn. Tình trạng sức khỏe, giới tính, trình độ, tình trạng bảo
hiểm, số lần nhập viện cũng có mối liên quan đến sự hài lòng [22], [30].

H

Trong một số nghiên cứu trong nước của Nguyễn Đức Thành (2006) và Lê Quang
Vũ (2006) thì trình độ học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lịng càng thấp.
Điều này có thể do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy
cảm với những vấn đề tồn tại hơn đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp
nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong cơng tác chăm sóc sức
khỏe tại bệnh viện. Trong khi đó, những yếu tố về tuổi, giới, tình trạng hơn nhân có
rất ít hoặc khơng có mối liên hệ với sự hài lịng [2].
Giao tiếp của nhân viên y tế: theoW.C Himstreet, giao tiếp là một q trình
trao đổi thơng tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu,
dấu hiêm và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm,
trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin [29]. Nghề y là một nghề đặc biệt.
Văn hoá ứng xử trong cộng đồng y tế lại càng đặc biệt hơn.Để có được văn hoá ứng


10

xử tốt, địi hỏi phải khơng ngừng rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như nỗ
lực trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm trong cuộc sống. Tri thức nhân loại
cùng với những trải nghiệm trong cuộc sống là cơ sở vững chắc nhất để từ đó con
người đạt tới nghệ thuật trong văn hố ứng xử. Khơng riêng gì ngành y tế, tồn xã
hội đều hướng tới mục đích xây dựng nếp sống văn minh trong cộng đồng, mỗi cá
nhân có một phong cách ứng xử văn hố đẹp đẽ khác nhau [4].
Hướng dẫn giải thích (thơng tin): thông tin là yếu tố thiết yếu để chuyển
giao tri thức. Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những

nhu cầu nào của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính
hiệu quả của thơng tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân. Người bệnh có quyền

H
P

biết được những thơng tin trong q trình điều trị của mình bao gồm sự hướng dẫn,
giải thích, tư vấn của bác sỹ, điều dưỡng về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng
thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, chi phí
điều trị, phòng bệnh khi ra viện

Nếu người bệnh biết được thơng tin về bệnh tật của mình, được các bác sỹ

U

hay điều dưỡng giải thích về chế độ ăn uống tập luyện, cách sử dụng thuốc thì bệnh
nhân sẽ hài lòng hơn [15], [1], [16].

Tổ chức sắp xếp: là việc phân bổ phòng khám hợp lý, sắp xếp lưu lượng NB

H

giữa các phòng khám sao cho NB được tiếp cận dịch vụ CSSK nhanh nhất, kể cả
NB có hay khơng có BHYT. Sắp xếp kịp thời nhân lực của khoa để đáp ứng yêu cầu
theo đúng quy trình khám bệnh [16], [13].
1.6

Một số thông tin khái quát về bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh

1.6.1 Thông tin chung về bệnh viện ĐKKV Cam Ranh

Bệnh viện ĐKKV Cam Ranh là bệnh viện hạng II, quy mơ 210 giường, đóng
tại trung tâm thành phố Cam Ranh, tỉnh Khánh Hòa nên rất thuận lợi cho công tác
cấp cứu, khám chữa bệnh cho nhân dân. Tổng số cán bộ viện chức của bệnh viện
hiện nay là 303 người, trong đó biên chế 207, hợp đồng 96.
-

Bác sĩ: 41 (thạc sỹ: 02, BSCKII: 03; BSCKI: 14; BS: 22)

-

Cử nhân (Điều dưỡng, KTV, Hộ sinh): 11

-

Cao đẳng, trung cấp (ĐD, KTV, Hộ sinh): 108


11

-

Dược sĩ: 16 (CKI: 01, đại học: 02, trung cấp: 10, sơ cấp: 03)

-

Cán bộ khác: 59

Bệnh viện có 06 phòng chức năng gồm: Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng
Vật tư trang thiết bị, Phòng Điều dưỡng, Phòng Tổ chức cán bộ, Phịng Hành chính,
Phịng Tài chính kế tốn.

Bệnh viện có 10 khoa lâm sàng và 05 khoa cận lâm sàng gồm: khoa khám –
cấp cứu, Khoa Phẫu thuật - Hồi sức, Khoa Cấp cứu, Khoa Nội tổng hợp, Khoa Nội
Tim mạch – Lão học, Khoa Y học cổ truyền, Khoa Nhi, Khoa Ngoại tổng hợp,
Khoa Ngoại chấn thương, Khoa Phụ sản, Khoa Hóa sinh – Vi sinh, Khoa Huyết học
– truyền máu, Khoa Chẩn đốn hình ảnh, Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn và Khoa

H
P

Dược.

Năm 2010, bệnh viện được đầu tư xây dựng 02 khu nhà 08 tầng và 06 tầng
và đã đi vào hoạt động từ tháng 12/2013, đảm bảo về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
phục vụ người bệnh. Bên cạnh đó, chất lượng CBCC được lãnh đạo quan tâm cải
thiện thơng qua các hình thức đạo tạo dài hạn, ngắn hạn, cầm tay chỉ việc…vì thế

U

chất lượng khám chữa bệnh ngày càng tăng lên và đã tạo được lòng tin trong nhân
dân. Một số trang thiết bị y tế kĩ thuật cao đã được đầu tư để phục vụ cho cơng tác
chăm sóc sức khỏe nhân dân: Máy CT – Scanner, siêu âm 3D, X – quang kỹ thuật

H

số, X – quang răng. Các kỹ thuật về lâm sàng và cận lâm sàng được khuyến khích
áp dụng tiến hành và đạt được một số thành tựu nhất định.
1.6.2 Một số thông tin chung về khoa Khám bệnh – bệnh viện ĐKKV Cam
Ranh

1.6.2.1Hoạt động chuyên môn năm 2013

KHOA KHÁM CẤP CỨU

Năm 2013

% Năm

Số lần khám chung

180196

72,07%

Số lần khám sức khỏe

36.960

58,67%

Số lần điện tim

12.471

97,43%

Số ngày lưu

3.297

131,88%


Số BN lưu

3.092

147,24%


12

Số bn điều trị ngoại trú
(khám bệnh - kê đơn)

136.630

71,91%

2.6.2.1Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh – BVCR
Căn cứ vào quyết định 1313/QĐ – BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013 của Bộ Y
tế V/V ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh
viện, bệnh viện Cam Ranh đã xây dựng quy trình khám bệnh riêng phù hợp với điều
kiện của bệnh viện, sau đây là một số bước cơ bản quy trình khám bệnh:[16]
QUY TRÌNH KHÁM BỆNH
Trách nhiệm

Trách nhiệm của BV

H
P

của NB

Bước 1:

- Lấy số thứ tự làm thủ tục khám

- Bố trí các quầy để tiếp

Tiếp đón

bệnh.

đón, kiểm tra thẻ BHYT và

người bệnh

- Xuất trình thẻ BHYT, giấy tờ tùy

các giấy tờ liên quan.

thân có ảnh, hồ sơ chuyển viện hoặc

- Nhập thông tin người

U

giấy hẹn tái khám.

bệnh vào máy, xác định

- Nhận phiếu khám bệnh và số thứ tự buồng khám phù hợp, in
tại buồng khám


H

phiếu khám bệnh và phát số
thứ tự khám
- Thu tiền đối với những
trường hợp người bệnh
vượt tuyến, trái tuyến,
người bệnh có nguyện vọng
khám bệnh, chữa bệnh theo
yêu cầu (theo quy định cụ
thể của bệnh viện).


13

Bước 2:

- Chờ khám theo số thứ tự đã được

Tại buồng khám bệnh

Khám lâm

ghi trên phiếu khám bệnh

- Thông báo người bệnh

sàng và


- Vào khám khi được thông báo.

vào khám theo số thứ tự.

chẩn đoán

- Nhận phiếu chỉ định xét nghiệm từ

- Khám lâm sàng, ghi chép

bác sĩ khám.

thông tin về tình trạng

- Đến nơi lấy mẫu xét nghiệm, nộp

bệnh, chỉ định và in ấn

phiếu chỉ định xét nghiệm và chờ

phiếu cận lâm

đến lượt.

- Chỉ dẫn người bệnh đến

- Phối hợp với kỹ thuật viên xét

địa điểm làm cận lâm sàng


nghiệm để lấy mẫu xét nghiệm.

theo chỉ định

- Quay về buồng khám bệnh, chờ

- Kê đơn thuốc, in đơn

đến lượt.

thuốc, in và ký phiếu thanh

H
P

- Nhận chỉ định điều trị, đơn thuốc

tốn chi phí khám bệnh,

và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí chữa bệnh (mẫu 01/BV) và
hoặc đồng chi trả bảo hiểm y tế.

H

U

hướngdẫn người bệnh đến
bộ phận thanh toán.
- Nếu người bệnh phải nhập
viện hoặc chuyển viện: Làm

bệnh án lưu, phiếu nhập
viện hoặc giấy chuyển viện
và tạm ứng viện phí.
Tại các khoa cận lâm sàng
- Bố trí đủ điểm thực hiện
các kỹ thuật cận lâm sàng
phù hợp với lưu lượng
người bệnh.
- Nhận phiếu chỉ định từ
người bệnh.
- Thông báo người bệnh


14

làm cận lâm sàng theo số
thứ tự.
- Hướng dẫn người bệnh
thực hiện cận lâm sàng.
- Thực hiện cận lâm sàng.
- Chuyển trả kết quả cận
lâm sàng về buồng khám
nơi chỉ định.
Bước 3:

Người bệnh có bảo hiểm y tế

Thanh tốn - Nộp phiếu thanh tốn .
viện phí


- Kiểm tra ký xác nhận.
- Thu tiền thanh toán.

H
P

- Xếp hàng chờ đến lượt thanh toán.
- Nộp tiền cùng chi trả và nhận lại
thẻ BHYT.

Người bệnh khơng có bảo hiểm y
tế: nộp viện phí theo quy định.

U

Bước 4:

- Nộp đơn thuốc tại quầy phát thuốc.

- Kiểm tra đơn thuốc, phát

Phát và

- Kiểm tra, so sánh thuốc trong đơn

thuốc.

lĩnh thuốc

và thuốc đã nhận.


- Tư vấn người bệnh về đơn

H

- Nhận đơn thuốc, thuốc và ký nhận.

thuốc và thuốc đã cấp.


15

1.7

Khung lý thuyết
Khung lý thuyết được xây dựng dựa vào quy trình khám bệnh tại bệnh viện

bệnh viện Cam Ranh theo quyết định 1313/QĐ – BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013
của Bộ Y tế V/V ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của
bệnh viện.

H
P

H

U


16


Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1

Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh trên 18 tuổi đến khám bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực

(ĐKKV) Cam Ranh trong thời gian nghiên cứu.
Tiêu chuẩn loại trừ:
+ Người bệnh từ chối tham gia hoặc vì tình trạng bệnh nên khơng thể trả lời
câu hỏi nghiên cứu
+ Người bệnh là nhân viên bệnh viện
2.2

Thời gian và địa điểm nghiên cứu

H
P

Nghiên cứu được tiến hành tại khoa Khám – Bệnh viện ĐKKV Cam Ranh
tỉnh Khánh Hòa từ tháng 03/2014 – 5/2014.
2.3

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp phương pháp nghiên cứu
định tính.
2.4


U

Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu
Định lượng
-

H

Áp dụng công thức:

n Z2

1 /2

p  (1  p )
d2

Trong đó:
-

n: số NB điều trị ngoại trú tại BV để điều tra.

-

Z2

-


p: là tỷ lệ hài lòng theo kết quả nghiên cứu trước 50% = 0,5

-

d: sai số dự kiến 5%, d = 0,05

1 /2

= 1,96 với độ tin cậy 95%

Định tính: tiến hành phỏng vấn sâu (PVS) 08 bệnh nhân (04 nam và 04 nữ)
của 04 chuyên khoa Nội, Ngoại, Sản và CK lẻ về sự hài lòng khi đến khám bệnh và
một số yếu tố liên quan


17

2.4.2 Phương pháp chọn mẫu
Định lượng
Căn cứ vào báo cáo thống kê năm 2013, số mẫu được phân bố theo từng
tháng và từng chuyên khoa dựa vào số lượng khám tại khoa Khám bệnh của năm
trước. Trung bình mỗi tháng có 10.000 người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh.
Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống người bệnh đến khám tại bệnh viện trong
thời gian từ tháng 03/2014 đến 05/2014.
Mẫu nghiên cứu được chia như sau: (bỏ qua chuyên khoa Nhi vì đối tượng
phát vấn là trên 18 tuổi. Bỏ qua khoa YHCT (vì khoa này có hệ thống độc lập với
khoa Khám bệnh, khơng nằm trong quy trình khám chung).

H
P


Nội

Ngoại

Sản

N

N

N

Tháng

3

32

U

4

32

5
Tổng

32


H

96

Chun
khoa lẻ
N

32

32

32

32

32

32

32

32

32

96

96


96

Định tính: chọn mẫu chủ đích để phỏng vấn sâu
2.5

Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu
-

Bộ câu hỏi phát vấn có cấu trúc được xây dựng dựa trên cơ sở của khung

lý thuyết và có tham khảo từ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Vinh (2012) có
chỉnh lý cho phù hợp với bối cảnh của bệnh viện Cam Ranh (phụ lục 1). Bộ câu hỏi
được thử nghiệm trước và được chỉnh sửa cho đến khi phù hợp với đề tài nghiên
cứu.
-

Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm 31 tiểu mục thuộc 6 yếu tố: