BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐẶNG VĂN CHÂU

H
P

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI
KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI
TRUNG TÂM GIÁM ĐỊNH Y KHOA HÀ NỘI NĂM 2020

U

H

LUẬN VĂN LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II
CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 67.72.67.05

HÀ NỘI, 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐẶNG VĂN CHÂU

H
P

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI
KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI
TRUNG TÂM GIÁM ĐỊNH Y KHOA HÀ NỘI NĂM 2020

U

H

LUẬN VĂN LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II
CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 67.72.67.05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ HỒNG

HÀ NỘI, 2020


i

MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................................ I
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... V
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................VI
TÓM TẮT LUẬN VĂN............................................................................................... VII
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................................. 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................................. 3

H
P


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .......................................................................... 4
1.1.

MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHÍNH SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN .................................... 4

1.1.1. Khái niệm Giao tiếp và Ứng xử ..................................................................... 4
1.1.2. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế............................................................. 6

U

1.1.3. Giao tiếp trong y tế ........................................................................................ 7
1.2.

QUY ĐỊNH LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI KHÁCH HÀNG . 9

1.3.

CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ ....................... 13

H

1.3.1. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng trên thế
giới

..................................................................................................................... 14

1.3.2. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp dựa trên Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên
chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế ...................................................................... 15
1.4.


THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI KHÁCH HÀNG

TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM ................................................................................ 17

1.4.1. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng trên thế
giới

..................................................................................................................... 17

1.4.2. Thực trạng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng tại Việt Nam ....... 18
1.5.

MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG DẾN GIAO TIẾP CỦA NHAN VIEN Y TẾ VỚI KHACH

HANG

......................................................................................................................... 20


ii

1.5.1. Môi trường giao tiếp .................................................................................... 20
1.5.2. Đặc điểm của NVYT .................................................................................... 21
1.5.3. Đặc điểm của khách hàng ........................................................................... 21
1.5.4. Công tác quản lý và điều hành .................................................................... 21
1.6.

GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU.............................................................. 22


1.7.

KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..................................................................... 23

CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................. 24
2.1.

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................................. 24

H
P

2.1.1. Phần định lượng .......................................................................................... 24
2.1.2. Phần định tính.............................................................................................. 24
2.2.

THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU .............................................................. 24

2.3.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 24

2.4.

CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ............................................................ 25

2.4.1. Cỡ mẫu cho cấu phần định lượng ............................................................... 25

U


2.4.2. Cỡ mẫu cho phương pháp định tính ............................................................ 27
2.5.

PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU .................................................................... 27

H

2.5.1. Công cụ thu thập số liệu .............................................................................. 27
2.5.2. Cách thức thu thập dữ liệu .......................................................................... 28
2.6.

CÁC BIẾN SỐ, CHỈ SỐ NGHIÊN CỨU ................................................................... 29

2.6.1. Các biến số của cấu phần định lượng ......................................................... 29
2.6.2. Các chủ đề nghiên cứu cho cấu phần định tính .......................................... 30
2.7.

PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ................................................... 30

2.8.

VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU........................................................................ 31

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ ................................................................................................ 32
3.1.

THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM GĐYK ................... 32

3.2.


THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI TTGĐYK HÀ NỘI .


iii

......................................................................................................................... 36
3.3.

MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NVYT ................ 47

3.2.1. Yếu tố từ phía NVYT .................................................................................... 47
3.2.2. Môi trường giao tiếp .................................................................................... 49
3.2.3. Quy định quản lý .......................................................................................... 50
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ............................................................................................. 53
4.1.

THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM GĐYK ................... 53

4.2.

THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI TTGĐYK HÀ NỘI .

H
P

......................................................................................................................... 55
4.3.

MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NVYT ................ 61


4.3.1. Yếu tố thuộc về đặc điểm của NVYT ............................................................ 61
4.3.2. Môi trường giao tiếp .................................................................................... 62
4.3.3. Quy định quản lý .......................................................................................... 63
4.4.

ĐIỂM MẠNH VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU .................................................... 64

U

KẾT LUẬN .................................................................................................................... 66
KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................................ 67

H

KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 69
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 73
PHỤ LỤC 1. BẢNG KIỂM ĐÁNH GIÁ 05 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN
Y TẾ

......................................................................................................................... 73

THÔNG TIN CHUNG CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ ..................................................... 73
THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................... 74
BẢNG KIỂM 1: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG NÓI VÀ LẮNG NGHE ....................... 75
BẢNG KIỂM 2: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI......... 77


iv


BẢNG KIỂM 3: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI ................. 79
BẢNG KIỂM 4: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG HỎI BỆNH ........................................ 81
BẢNG KIỂM 5: ĐÁNH GIÁ VỀ KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN ................. 83
PHỤ LỤC 2. HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU .................................................................. 85
PHỤ LỤC 3. CÁC BIẾN SỐ, CHỈ SỐ NGHIÊN CỨU ........................................................... 89
1.

Các biến số của cấu phần định lượng ............................................................. 89

2.

Các chủ đề nghiên cứu cho cấu phần định tính .............................................. 96

PHỤ LỤC 4. BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN
LÝ Y TẾ ........................................................................................................................ 97

H
P

PHỤ LỤC 5. BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN ..................... 111

H

U


v

DANH MỤC BẢNG
BẢNG 3.1. THÔNG TIN CHUNG CỦA NVYT ..................................................................... 32

BẢNG 3.2. THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG CÁC CUỘC QUAN SÁT ............ 34
BẢNG 3.3. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG NÓI VÀ NGHE CỦA NVYT TẠI TTGĐYK HÀ NỘI ....... 36
BẢNG 3.4. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI CỦA NVYT TẠI TTGĐYK
HÀ NỘI .......................................................................................................... 38
BẢNG 3.5. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI CỦA NVYT TẠI TTGĐYK HÀ NỘI
...................................................................................................................... 40

H
P

BẢNG 3.6. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG HỎI BỆNH CỦA BÁC SỸ TẠI TTGĐYK HÀ NỘI.............. 42
BẢNG 3.7. ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA NVYT TẠI TTGĐYK HÀ
NỘI ................................................................................................................ 44
BẢNG 1. CÁC BIẾN SỐ CỦA CẤU PHẦN ĐỊNH LƯỢNG ....................................................... 89
BẢNG 2. CÁC CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................................................... 96

H

U


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BYT

Bộ Y tế

CSSK


Chăm sóc sức khỏe

NVYT

Nhân viên y tế

TT GĐYK

Trung tâm giám định Y Khoa

WHO

Tổ chức y tế thế giới (World Health

H
P

Organization)

H

U


vii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Giao tiếp hiệu quả là một trong những tiêu chí quan trọng mà khách hàng sử
dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như làm tăng sự hài lòng với dịch vụ được
cung cấp. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá tình hình về giao tiếp của

NVYT với khách hàng cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng với kỹ năng giao
tiếp của cán bộ Trung tâm GĐYK Hà Nội (TTGĐYK). Kết quả sẽ giúp đưa ra những
biện pháp can thiệp phù hợp, nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của NVYT tại
TTGĐYK.

H
P

Thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả (kết hợp cấu phần định lượng và định tính)
được thực hiện. Phần cấu phần định lượng thực hiện thông qua quan sát 210 tình huống
giao tiếp dựa trên bảng kiểm dựa trên Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người
lao động làm việc tại các cơ sở y tế và Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của cán
bộ Y tế. Các cuộc giao tiếp diễn ra theo tỷ lệ bác sỹ và điều dưỡng/y sỹ hiện có (1:3).

U

Chúng tôi quan sát được 84 cuộc giao tiếp của bác sỹ và 126 cuộc giao tiếp của điều
dưỡng/y sỹ. Cấu phần định tính được thực hiện có chủ đích với 7 phỏng vấn sâu với
lãnh đạo và NVYT.

H

Kỹ năng giao tiếp đều được NVYT thực hành khá đầy đủ các bước với dao động
điểm của 5 kỹ năng trong khoảng 7,6-8,1. Nhóm Bác sỹ có kỹ năng giao tiếp tốt hơn so
với nhóm điều dưỡng/ y sỹ/ NVYT khác (7,96 so với 7,86). Kỹ năng cung cấp thơng
tin có điểm đánh giá thấp nhất trong số 5 kỹ năng với điểm số đạt 7,6/10 điểm. Điểm
yếu trong kỹ năng giao tiếp chung của NVYT gồm Chào hỏi khách hàng, lắng nghe,
khuyến khích, đặt câu hỏi mở và quan sát khách hàng là các vấn đề chính. Các bước
cịn chưa được bác sỹ thực hiện tốt là kỹ năng Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời hay
từ tượng thanh phù hợp, Lắng nghe và khuyến khích khách hàng nói bằng cả ngơn ngữ

có lời và khơng lời. Kỹ năng chưa được điều dưỡng/y sỹ/ NVYT khác thực hiện tốt là
Tóm tắt những thông tin mà khách hàng cung cấp.


viii

Một số yếu tố ảnh hưởng tới giao tiếp với khách hàng bao gồm (1) Yếu tố cá
nhân của NVYT, trong đó NVYT nhiều tuổi, nữ giới, NVYT có thâm niên cơng tác
lâu năm và tính cách mềm mỏng thường giao tiếp tốt hơn; (2) Môi trường giao tiếp
bao gồm khi vắng khách, thời điểm vào cuối giờ chiều thì giao tiếp cũng tốt hơn, và (3)
Quy định quản lý bao gồm có quy định về giao tiếp ứng xử và triển khai tích cực các
hoạt động tập huấn cũng như giám sát và theo dõi giúp kỹ năng giao tiếp tốt hơn.
Qua kết quả nghiên cứu, chúng tôi khuyến nghị cần tăng cường đào tạo về giao
tiếp và ứng xử cho NVYT, đặc biệt là các kỹ năng Chào hỏi khách hàng, lắng nghe,
khuyến khích, đặt câu hỏi mở và quan sát khách hàng. Trung tâm nên có kế hoạch dài

H
P

hạn và ngắn hạn để xây dựng văn hóa giao tiếp ứng xử tại trung tâm và cải thiện mơi
trường làm việc trong đó nhấn mạnh vào việc thực hiện giao tiếp tại các phòng riêng và
phân bổ luồng khách hàng cho phù hợp.

H

U


1


ĐẶT VẤN ĐỀ
Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong
q trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm
đạt được mục đích giao tiếp (1). Kỹ năng giao tiếp và ứng xử của NVYT với khách
hàng và người thân của họ là vấn đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ (2).
Chăm sóc sức khỏe là một loại dịch vụ đặc biệt, có tính chun mơn cao nên khách
hàng khơng có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
thông qua cách thức mà NVYT cung cấp dịch vụ cho họ, hay nói một cách khác là theo

H
P

cách mà họ được chăm sóc chứ khơng chỉ dựa trên kết quả điều trị cuối cùng. Giao tiếp
hiệu quả là một trong những tiêu chí quan trọng mà khách hàng sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ cũng như làm tăng sự hài lòng với dịch vụ được cung cấp (3, 4).
Tại Việt Nam, giao tiếp của NVYT là một ưu tiên của ngành y tế với nhiều văn
bản quy định về giao tiếp ứng xử do Bộ Y tế (BYT) ban hành, tiêu biểu như Tiêu chuẩn

U

đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức) năm 1996 (5), Quy tắc ứng xử của
công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế năm 2008 và 2014 (2),
và quan trọng nhất gần đây là chương trình “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của

H

cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của khách hàng” năm 2015 (6). Các văn bản này đều
đưa ra những quy định cụ thể và rõ ràng về giao tiếp của NVYT với khách hàng tại các
cơ sở y tế.


Dù có nhiều văn bản quy định và hướng dẫn kỹ năng giao tiếp của NVYT với
khách hàng, trên thực tế nhiều cơ sở khám chữa bệnh đã để xảy ra tình trạng giao tiếp
khơng hiệu quả thể hiện qua thái độ cáu gắt NVYT với khách hàng và người nhà dẫn
đến bức xúc dư luận xã hội. Đánh giá năm 2014 tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh
Hòa trên 300 cuộc giao tiếp của điều dưỡng cũng cho kết quả điều dưỡng giao tiếp kém
nhất giai đoạn khi khách hàng tại bàn khám bệnh (44%) và quá trình giao tiếp chưa tốt
chủ yếu là giao tiếp bằng ngôn ngữ (8). Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của NVYT


2

với khách hàng cũng được chỉ ra như thâm niên cơng tác, sự q tải, cá tính của mỗi
người NVYT và của khách hàng, sự hỗ trợ của đồng nghiệp, cơ sở vật chất của bệnh
viện, các quy định của Bộ Y tế và vai trò quản lý của bệnh viện (8-10).
Trung tâm giám định Y Khoa (TT GĐYK) Hà Nội (gọi tắt là Trung tâm GĐYK
trong đề tài này) là cơ quan thường trực về giám định y khoa của Hội đồng giám định y
khoa Hà Nội. Trung tâm GĐYK Hà Nội là đơn vị hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội với
khoảng 55 cán bộ, trong đó có 15 bác sỹ cịn lại là điều dưỡng, y sỹ và nhân viên hành
chính (11). Tổng số khách hàng đến khám giám định hàng năm trung bình trong
khoảng 2.000 đến 14.000 khách hàng mỗi năm. Ngoài khám sức khỏe và giám định tai

H
P

nạn lao động hay bệnh nghề nghiệp, TT GĐYK còn tổ chức các đợt giám định sức
khỏe cho đối tượng nghỉ hưu sớm, thương binh, bệnh binh, người tham gia kháng chiến
bị phơi nhiễm chất độc hóa học, v.v… Do đặc thù nghề nghiệp, cơng việc của điều
dưỡng tại Trung tâm bao gồm hỏi các thông tin ban đầu, cân, đo huyết áp và hướng dẫn
vào bác sỹ khám khi khách hàng đến và hướng dẫn khách hàng thực hiện các chỉ định


U

của bác sỹ và hẹn trả kết quả. Còn bác sỹ tham gia khám, chỉ định cận lâm sàng, giới
thiệu khám các chuyên khoa liên quan và kết luận. Trong những đợt khám này. NVYT
của Trung tâm GĐYK thường xuyên ở trong tình trạng quá tải. Sự quá tải của Trung

H

tâm đôi khi dẫn đến việc giao tiếp và ứng xử của NVYT với khách hàng có những sai
sót và hiểu lầm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vậy
kỹ năng giao tiếp của NVYT với khách hàng tại TT GĐYK hiện ra sao? Để có những
biện pháp can thiệp phù hợp nâng cao kỹ năng giao tiếp của NVYT, việc tiến hành
khảo sát thực trạng là điều cần thiết. Đó là lý do chúng tơi chọn đề tài “Kỹ năng giao
tiếp của nhân viên y tế với khách hàng và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm
Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020”


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng tại Trung tâm Giám
định Y Khoa Hà Nội năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế với
khách hàng tại Trung tâm Giám định Y Khoa Hà Nội năm 2020.

H
P

H


U


4

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.

Một số khái niệm chính sử dụng trong luận văn

1.1.1. Khái niệm Giao tiếp và Ứng xử
Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp như trong Giáo trình Tâm lý học đại cương
của Nguyễn Quang Uẩn (ấn bản lần 6, 2007): “Giao tiếp là mối quan hệ giữa con
người với con người, thơng qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm
xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau” (12). Còn Bộ Y tế định
nghĩa “Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong

H
P

q trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm
đạt được mục đích giao tiếp” (1). Nói cách khác, giao tiếp là quá trình xác lập và vận
hành các quan hệ người – người, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với
chủ thể khác.

Ứng xử cũng là một khái niệm quan trọng trong quá trình giao tiếp với khách

U

hàng. Ứng xử “là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao

cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của

H

người khác trong những tình huống cụ thể” (13). Trong cơ sở y tế, để thúc đẩy việc
giao tiếp và ứng xử của NVYT, cần tạo ra một mơi trường có văn hóa trong giao tiếp
và ứng xử. Bộ Y tế định nghĩa Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử
được con người lựa chọn khi giao tiếp với nhau, sao cho vừa đạt được mục đích giao
tiếp ở một mức độ nhất định, vừa mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn
cảnh và điều kiện cụ thể (1).
Xã hội càng phát triển, văn minh thì nhu cầu và hình thức giao tiếp càng cao và
đa dạng. Giao tiếp vừa mang tính chất xã hội, vừa mang tính chất cá nhân. Giao tiếp
chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách. Nhờ giao tiếp
con người tự hiểu mình được nhiều hơn, đồng thời cũng qua giao tiếp hiểu được tâm
tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác (12). Vì vậy, giao tiếp thành một kỹ năng


5

không thể thiếu và cần phải được rèn luyện. Quan hệ giao tiếp giữa con người với con
người có thể xảy ra với nhiều hình thức, bao gồm:
-

Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân

-

Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm

-


Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng, v.v…

H
P

U

H

Hình 1-1. Giao tiếp là quá trình trao đổi thơng tin
Nguồn: Nguyễn Quang Uẩn (2007), Giáo trình Tâm lý học đại cương (Ấn bản lần 6) (12).

Có hai hình thức giao tiếp:
-

Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết. Giao tiếp
bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố như đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính,
trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn
giản, dễ hiểu, sự trong sáng rõ ràng của ngôn ngữ, tốc độ, không gian, thời gian,
tùy từng đối tượng và thái độ khi giao tiếp. Lắng nghe tích cực là một kỹ năng
quan trọng trong giao tiếp (12)..


6

-

Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành vi, cử
chỉ. Loại thông tin này bao gồm: ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, nụ cười,

những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện (14).

1.1.2. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế
Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu
được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế”. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử là quá trình sử
dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều
khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định (1). Kỹ năng thường được đánh giá

H
P

qua các thao tác và hoạt động cụ thể cũng như hiệu quả thực tiễn mang lại. Để có kỹ
năng tốt, một người cần hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện chứ
không đơn thuần là bắt chước người khác nhiều thao tác và làm nhiều lần rồi trở nên
thành thục, hoặc thành thói quen. Kỹ năng như vậy dù là đã có nhưng thụ động và chưa
đầy đủ chỉ phù hợp trong một số kỹ thuật đơn giản. Bộ Y tế Việt Nam quy định kỹ
năng giao tiếp của NVYT gồm có 5 kỹ năng chính (1):

U

1. Kỹ năng nói và nghe

2. Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi

H

3. Kỹ năng giao tiếp không lời
4. Kỹ năng hỏi bệnh

5. Kỹ năng cung cấp thông tin

Kỹ năng giao tiếp không chỉ là những thao tác đơn thuần với máy móc mà là sự
thể hiện hành vi đối với con người vì thế NVYT cần có kỹ năng giao tiếp tốt nghĩa là
có khả năng làm đúng và chính xác các yêu cầu về nghiệp vụ, nhưng đồng thời hiểu
được vì sao lại cần làm như vậy. Chỉ có như vậy NVYT mới giao tiếp với khách hàng
với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình. Ví dụ, NVYT thường bắt buộc phải chào
hỏi người bệnh khi họ đến, cảm ơn khi họ về… và nếu chỉ chào hỏi và cảm ơn theo
thói quen mà nét mặt NVYT khơng cho thấy điều ấy thì khách hàng có thể cảm nhận


7

được điều này. Giao tiếp với khách hàng cần phải xuất phát từ trái tim và từ suy nghĩ
thật.

1.1.3. Giao tiếp trong y tế
Hiện nay có 3 yếu tố làm tăng kết quả điều trị cho khách hàng: (1) sự tiến bộ
của khoa học kỹ thuật, (2) lòng nhân ái, tính nhạy cảm, và (3) nghệ thuật giao tiếp, ứng
xử của nhân viên y tế nói chung và bác sỹ, điều dưỡng nói riêng (15, 16). Bằng con
đường giao tiếp NVYT có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, truyền thơng sức khỏe và giáo dục

H
P

nhân cách cho khách hàng.

U

H

Hình 1-2. Giao tiếp ứng xử của Nhân viên Y tế với Khách hàng và Người nhà

khách hàng
Nguồn: Cơng đồn Y tế Việt Nam (2017), Sổ tay giao tiếp ứng xử trong các cơ sở y tế (13)


8

Giao tiếp của NVYT với khách hàng khi cung cấp dịch vụ bao gồm: Giao tiếp
với khách hàng; giao tiếp với người nhà của khách hàng và giao tiếp với đồng nghiệp.
Trong đó, giao tiếp với khách hàng là sự tương tác có mục đích và có trọng tâm, nhằm
vào các nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng diễn tả được cảm xúc và các vấn đề
liên quan đến bệnh lý, điều trị hay chăm sóc. Như vậy, giao tiếp là trung tâm của mọi
hoạt động trong điều trị, chăm sóc khách hàng. Bộ Y tế cũng đưa ra hướng dẫn 6 bước
để đảm bảo quá trình giao tiếp tốt của NVYT với khách hàng (13). Quá trình giao tiếp
tốt giúp cho NVYT thực hiện có hiệu quả các bước của quy trình khám bệnh, chẩn
đốn, chăm sóc, tiên lượng và điều trị khách hàng (15, 16).

H
P

Chính vì thế giao tiếp của NVYT góp phần giúp cho khách hàng chiến thắng
bệnh tật không chỉ bằng những viên thuốc quý hay những phương pháp phẫu thuật hiện
đại… mà trên hết là bằng trái tim nhân hậu, sự chăm sóc nhiệt tình và đặc biệt là sự
giao tiếp hài hịa của họ đối với khách hàng, người nhà khách hàng và sự đồn kết, giao
tiếp chan hịa, cởi mở với đồng nghiệp góp phần làm tăng hiệu quả trong việc khám

U

bệnh, chữa bệnh.

Giao tiếp giữa những NVYT với khách hàng tại các cơ sở khám chữa bệnh,


H

nhằm giải quyết các tình huống nảy sinh trong hoạt động chăm sóc sức khỏe. Các giao
tiếp trong y tế, được thực hiện chủ yếu trong các quan hệ qua lại giữa NVYT với khách
hàng và người nhà của khách hàng, chịu sự quy định và điều tiết của những chuẩn mực
xã hội, quy chế, nội quy của các thể chế nhà nước quy định cho mỗi vị trí xã hội mà
người thầy thuốc hoặc khách hàng và người nhà người bệnh có trách nhiệm thi hành;
Trình độ nhận thức, kinh nghiệm và hệ thống tri thức, kỹ năng cần cho mục đích và nội
dung giao tiếp; Thái độ giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp.
Giao tiếp với khách hàng tìm kiếm dịch vụ y tế thường là tiếp xúc với những
người có vấn đề về sức khỏe thể chất, tinh thần hoặc xã hội. Khách hàng là người có
tổn thương về thể chất và tinh thần, họ luôn lo lắng bức xúc với tình trạng bệnh tật của
mình. Vì vậy họ buồn phiền, cáu gắt dễ có phản ứng phức tạp, nếu như trình độ nhận


9

thức hiểu biết chưa tốt, thiếu giáo dục, thiếu bản lĩnh thì họ có những hành vi khơng
đúng mức với NVYT - những người đang tìm cách cứu sống họ. Khi trong gia đình có
người bị bệnh và người thân lo lắng đưa đến cơ sở y tế, họ yêu cầu người NVYT và
bệnh viện quá mức trong lúc đáp ứng của bệnh viện không đủ, họ coi trách nhiệm của
bệnh viện là phải đáp ứng nhu cầu của họ mà khơng thấy trách nhiệm của mình là phải
hợp tác với bệnh viện để tìm mọi cách tốt nhất điều trị cho khách hàng. Do đó dễ gây
thắc mắc, căng thẳng giữa NVYT với khách hàng, người nhà khách hàng.
1.2.

Quy định liên quan đến giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng

H

P

Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế do Bộ Y tế Việt Nam ban hành
có Quy định, NVYT phải tơn trọng quyền được khám bệnh chữa bệnh của nhân dân.
Tơn trọng những bí mật riêng tư của người bệnh; khi thăm khám, chăm sóc cần bảo
đảm kín đáo và lịch sự. Quan tâm đến những người bệnh trong diện chính sách ưu đãi
xã hội. Không được phân biệt đối xử người bệnh. Không được có thái độ ban ơn, lạm
dụng nghề nghiệp và gây phiền hà cho người bệnh. Phải trung thực khi thanh tốn các

U

chi phí khám bệnh, chữa bệnh. Khi tiếp xúc với người bệnh và gia đình họ, ln có thái
độ niềm nở, tận tình, trang phục phải chỉnh tề, sạch để tạo niềm tin cho người bệnh.

H

Phải giải thích tình hình bệnh tật cho người bệnh và gia đình họ hiểu để cùng hợp tác
điều trị; phổ biến cho họ về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh;
động viên an ủi, khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục. Trong
trường hợp bệnh nặng hoặc tiên lượng xấu cũng phải hết lịng cứu chữa và chăm sóc
đến cùng, đồng thời thơng báo cho gia đình người bệnh biết (5).
Ngồi ra, năm 2001, Bộ Y tế cũng ban hành chế độ giao tiếp tại các cơ sở khám
chữa bệnh kèm theo Quyết định số 4031/2001/QÐ-BYT (17). Năm 2008 và 2014, Bộ
Y tế tiếp tục đưa ra các quy định (29/2008/QĐ-BYT và 07/2014/TT-BYT) về Quy tắc
ứng xử của công chức, viên chức, cán bộ và người lao động làm việc tại các cơ sở và
đơn vị sự nghiệp y tế (2, 18). Các quy định này cụ thể hóa những việc phải làm, không
được làm và các ứng xử của NVYT cũng như lãnh đạo với đồng nghiệp, với các cơ


10


quan, tổ chức và cá nhân cũng như khách hàng đến các cơ sở y tế.
Đến năm 2015, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Kế hoạch Đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh nhằm thay đổi
nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng
giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng
của người bệnh. Kế hoạch cũng giúp tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp khách hàng
tiếp cận các dịch vụ y tế và xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam (6).
8 nội dung tập trung của Kế hoạch bao gồm:

H
P

1. Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dị chu đáo là tinh thần
phục vụ quán triệt đối với NVYT trên toàn quốc.

2. Thay đổi màu sắc trang phục của cán bộ trong cơ sở y tế để người dân dễ dàng
nhận biết.

3. Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng ngay tại Khoa khám bệnh với nhiệm
vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh.

U

4. Tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai Đường dây nóng Bộ Y tế.

5. Thiết lập thêm kênh thu thập thơng tin của người dân thơng qua Hịm thư góp ý.

H


6. Triển khai đề án Tiếp sức người bệnh do các thầy thuốc trẻ và sinh viên tình
nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh trong các bệnh viện
7. Đồng loạt Ký cam kết thực hiện nội dung đổi mới phong cách phục vụ người
bệnh từ cấp khoa phòng đến cấp Sở Y tế ký với Bộ Y tế.
8. Tăng cường giám sát triển khai các hoạt động để kịp thời biểu dương khen
thưởng những gương điển hình và xử lý những sai phạm.
Sau hơn 5 năm triển khai, Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hướng tới sự hài lòng của người bệnh đã giúp xây dựng hình ảnh đẹp của NVYT và
mang đến một diện mạo mới cho hoạt động y tế ở Việt Nam. Tiếp đó, năm 2016, Bộ Y
tế cịn triển khai chương trình cải thiện mơi trường của cơ sở y tế với tiêu chí "Xanh Sạch - Đẹp" giúp hạn chế nguy cơ nhiễm khuẩn trong bệnh viện và tạo môi trường


11

trong lành giúp người bệnh phục hồi sức khỏe cũng như giảm căng thẳng cho người
bệnh và cho cả nhân viên y tế (19).
Nhìn chung, các văn bản đã quy định cụ thể chế độ giao tiếp của nhân viên y tế
với người bệnh và gia đình người bệnh từ khi qua cổng vào bệnh viện cho đến khi ra
viện hoặc chuyển viện như sau (1, 2):
-

Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến làm việc qua cổng bệnh
viện, nhân viên bảo vệ cần phải Chủ động chào hỏi, xem giấy giới thiệu của
người bệnh (trừ trường hợp cấp cứu), người nhà người bệnh và khách. Mở cổng

H
P

và hướng dẫn người bệnh, người nhà người bệnh và khách nơi để xe và địa điểm
cần đến và hướng dẫn cho người nhà người bệnh vào thăm theo giờ quy định.

-

Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến phòng khám, thầy thuốc
và nhân viên khoa khám bệnh cần phải Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở
và sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh và khách. Trả lời đầy đủ
các câu hỏi của người bệnh, người nhà người bệnh và khách với thái độ ân cần,

U

quan tâm và lịch sự. Phân loại và phát số khám cho người bệnh theo thứ tự. Mời
người bệnh, người nhà người bệnh hoặc khách ngồi chờ đúng nơi quy định. Bác

H

sĩ thăm khám người bệnh toàn diện, lắng nghe lời kể của người bệnh và ân cần
giải thích cho người bệnh hiểu rõ phương pháp điều trị cho họ. Hướng dẫn các
thủ tục nhập viện. Ðưa người bệnh nặng đến nơi làm xét nghiệm, chụp chiếu Xquang nếu người bệnh nặng không tự đi được và đưa người bệnh vào khoa điều
trị.
-

Khi người bệnh vào khoa, điều dưỡng trưởng khoa và nữ hộ sinh trưởng khoa
hoặc điều dưỡng hành chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành
chính, giới thiệu các quy định của bệnh viện và xếp giường cho người bệnh.
Trường hợp khơng cịn giường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh hoặc
người nhà người bệnh trước khi xếp nằm chung với người bệnh khác. Bác sỹ,
Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi


12


và làm quen với người bệnh ngay khi người bệnh vào khoa.
-

Khi người bệnh đang điều trị tại khoa, Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng
hô với người bệnh, người nhà người bệnh lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan
hệ xã hội. Gọi người bệnh bằng cách ghép đại từ nhân xưng với họ tên người
bệnh (Ví dụ: ơng Nguyễn Văn A...), khơng được gọi người bệnh bằng "ông kia",
"bà kia". Bác sỹ điều trị, Ðiều dưỡng, Nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp
lý để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực
hiện chế độ điều trị và chăm sóc. Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh, Hộ lý giúp
người bệnh các việc cụ thể như trải ra, mặc áo, đưa nước uống,... khi cần. Bác

H
P

sỹ điều trị, Ðiều dưỡng, Nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và trực đêm cần
có mặt ngay tại giường bệnh khi được người bệnh hoặc người nhà người bệnh
gọi. Giải quyết kịp thời các yêu cầu chuyên môn và giải thích để người bệnh,
người nhà người bệnh yên tâm. Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và nhân viên
y tế không được thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người

U

nhà người bệnh, đặc biệt là khi người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật.
Thầy thuốc và nhân viên y tế phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với
người bệnh và người nhà người bệnh.
-

H


Khi cho người bệnh dùng thuốc, Bác sỹ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc
và công khai tên thuốc ghi trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người
bệnh. Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề
cần theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc. Ðiều dưỡng viên, nữ hộ sinh
công khai số lượng, loại thuốc dùng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày.

-

Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật, thầy thuốc và nhân viên y tế phải Thông
báo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh những
chuẩn bị cần thiết. Giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh khả năng
rủi ro có thể xảy ra. Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng người bệnh khi làm thủ
thuật. Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi người bệnh lo sợ và đau đớn.
Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho


13

người bệnh hoặc người nhà người bệnh.
-

Khi người bệnh ra viện, chuyển viện thầy thuốc và nhân viên y tế phải Thông
báo ra viện và chuẩn bị cho người bệnh từ ngày hôm trước. Trường hợp ra viện,
chuyển viện đặc biệt cần giải thích rõ lý do. Giải thích đầy đủ cho người bệnh
hoặc người nhà người bệnh từng khoản chi phí trong phiếu thanh tốn viện phí
mà người bệnh phải thanh tốn. Lấy ý kiến và tiếp thu góp ý của người bệnh
trước khi ra viện. Căn dặn người bệnh những việc cần làm khi ra viện.

-


Giao tiếp với người nhà, khách đến thăm và làm việc Bác sỹ điều trị thơng báo
tình trạng của người bệnh để người nhà biết và cùng phối hợp. Bác sỹ điều trị,

H
P

Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách có trách nhiệm giải thích, động viên
người nhà người bệnh nếu người bệnh có tiên lượng xấu và chia buồn với gia
đình người bệnh khi người bệnh tử vong. Mọi thầy thuốc và NVYT khi được
hỏi phải dừng lại để chỉ đường cho người bệnh, người nhà người bệnh hoặc
khách và có nghĩa vụ giúp người nhà người bệnh tìm nơi người bệnh đang điều

U

trị (trừ trường hợp đang giải quyết cấp cứu). Mọi thầy thuốc và NVYT phải
xưng hô với người nhà người bệnh, khách đến thăm và làm việc lịch sự và lễ độ.
1.3.

Công cụ đánh giá kỹ năng giao tiếp của Nhân viên y tế

H

Nền y tế chuyên nghiệp đòi hỏi phải có bộ quy tắc nhằm rèn luyện cả đạo đức
và thực hành của NVYT. Vì thế, “Quy tắc đạo đức cho Điều dưỡng” được thông qua
lần đầu bởi Hội đồng quốc tế về Điều dưỡng năm 1953 với nhiều lần cập nhật với bản
mới nhất là năm 2012 (28). Những quy định này giúp cho hoạt động điều dưỡng nói
riêng và NVYT nói chung tuân thủ theo các quy định bắt buộc khi phải thường xuyên
phải đương đầu với những phức tạp, khó khăn, thách thức về đạo đức khi các kỹ thuật
chăm sóc sức khỏe người bệnh tiến bộ hơn và con người có mối quan tâm lớn về quyền
lợi. Dựa trên quy định này, các nước đã tiến hành xây dựng quy chuẩn đạo đức cho các

cán bộ y tế của mình như Mỹ (29), Canada (30), Iran (31), v.v…


14

Ví dụ như Bộ Quy tắc đạo đức bao gồm các chuẩn đạo đức Điều dưỡng của Hội
Điều dưỡng Canada (CNA) được chỉnh sửa bởi Trường Cao đẳng điều dưỡng và Hiệp
hội đăng ký điều dưỡng của Alberta (Association of Registered Nurses of Alberta CARNA). Trước đó, bộ quy tắc đạo đức này được soạn thảo lần đầu tiên và thơng qua
năm 1954, sau này nó tiếp tục được chỉnh sửa với lần gần đây nhất là năm 2017. Bộ
quy tắc đạo đức của Điều dưỡng Cananda Sự đáp ứng các giá trị và đạo đức Điều
dưỡng mô tả các yêu cầu cơ bản trong thực hành đạo đức cũng như giao tiếp và ứng xử
Điều dưỡng. Theo đó, đạo đức của một nhân viên điều dưỡng gồm 7 giá trị chính dựa
trên nền tảng là mối quan hệ chuyên nghiệp của điều dưỡng với từng khách hàng,

H
P

người thân và gia đình của khách hàng, dân số, cộng đồng và các vấn đề chun mơn
trong chăm sóc sức khỏe (30).

1.3.1. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của Nhân viên y tế với khách hàng trên thế giới
Các bộ công cụ đánh giá kỹ năng giao tiếp của NVYT với khách hàng được phát

U

triển theo 3 xu hướng: (1) Đánh giá trực tiếp thông qua các bảng kiểm quan sát trực
tiếp; (2) Đánh giá thông qua khách hàng và sự hài lịng của khách hàng; và (3) Đánh

H


giá thơng qua quan hệ giữa NVYT và khách hàng. Về đánh giá trực tiếp kỹ năng giao
tiếp, các bộ công cụ được xây dựng trực tiếp dựa trên các bước hay khuyến nghị của
các tổ chức uy tín hay cơ quan y tế quốc gia. Trong đó, bộ cơng cụ đánh giá giao tiếp
của Điều dưỡng (Interpersonal Communication Assessment Scale - ICAS) được
Klakovich M. D. được phát triển từ những năm 1990 là một bộ công cụ được nhiều cơ
sở y tế sử dụng. Bộ công cụ được xây dựng ban đầu với mục tiêu đánh giá kỹ năng
giao tiếp của điều dưỡng cử nhân và sau đại học sau khi ra trường. Sau đó, bộ cơng cụ
đã được chấp nhận sử dụng trong đánh giá bệnh nhân mắc Alzheimer với NVYT tại
các bệnh viện của Hoa Kỳ. Bộ công cụ đã được dịch ra ít nhất 5 ngơn ngữ bao gồm
Trung Quốc, Ý, Bồ Đào Nha, Tagalog và Việt Nam (20). ICAS đánh giá giao tiếp của
Điều dưỡng với người bệnh qua 03 khía cạnh là (1) Biện hộ cho người bệnh, giao tiếp


15

chữa bệnh của Điều dưỡng, và giá trị câu giao tiếp (21).
Về đánh giá thông qua khách hàng, một tổng quan về các cơng cụ đo lường q
trình giao tiếp giữa NVYT và người bệnh cho thấy có ít nhất 20 công cụ đo lường và
chủ yếu được sử dụng tại các cơ sở chăm sóc ban đầu tại Hoa Kỳ và các nước Châu Âu
(22). Báo cáo cho thấy tính đồng nhất (internal consistency) và tính giá trị nội dung
(content validity) của các công cụ chỉ dừng ở mức trung bình hoặc thấp. Tương tự, độ
tin cậy và tính giá trị cấu trúc (structural validity) cũng ở mức trung bình trở xuống.
Báo cáo khuyến nghị cần tiếp tục thực hiện các nghiên cứu đánh giá giao tiếp giữa
NVYT và bệnh nhân (22). Tương tự, một báo cáo tổng quan về các bộ công cụ đánh

H
P

giá mối quan hệ NVYT và bệnh nhân cũng cho thấy có ít nhất 19 bộ công cụ đang
được sử dụng trên thế giới. Tuy vậy, các bộ công cụ cho thấy sự phân tán giữa các khía

cạnh cũng như tính giá trị và độ tin cậy vẫn là một câu hỏi đáng bàn (23).

U

1.3.2. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp dựa trên Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức
trong các đơn vị sự nghiệp y tế

Các nghiên cứu xây dựng bộ công cụ đánh giá kỹ năng và thực trạng kỹ năng giao tiếp
dựa trên 3 cơ sở sau:

H

*Quy tắc ứng xử mà Bộ Y tế quy định như nghiên cứu của Đỗ Mạnh Hùng năm
2014 (24) hay của Nguyễn Quang năm 2014 (8) với các nội dung liên quan như:
-

Chào, mời ngồi, hỏi tên

-

Giới thiệu tên

-

Trả lời câu hỏi đầy đủ, ân cần

-

Hướng dẫn đi làm xét nghiệm


-

Hướng dẫn đến phịng khám tiếp theo

-

Hướng dẫn sử dụng thuốc

-

Giải thích về thủ thuật cần làm