BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

NGUYỄN THỊ BÍCH THẢO

THỰC TRẠNG THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH

H
P

NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN TRƢNG VƢƠNG NĂM 2018

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

H

MÃ SỐ: 60.72.07.01

Hà Nội – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

NGUYỄN THỊ BÍCH THẢO

THỰC TRẠNG THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH

H
P

NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN TRƢNG VƢƠNG NĂM 2018

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 60.72.07.01

H

HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. BS LÊ THANH CHIẾN

Hà Nội - 2018


i

MỤC LỤC
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ...................................................................................... v
ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..................................................................................... 3
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................................................. 4
1.1.Quy trình khám bệnh ........................................................................................ 4
1.2.Các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện ............................. 10
1.3. Các nghiên cứu liên quan .............................................................................. 12
1.4. Khung lý thuyết ............................................................................................. 17

1.5. Giới thiệu Bệnh viện Trưng Vương .............................................................. 18

H
P

CHƢƠNG 2. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 22
2.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 22
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ................................................................. 22
2.3. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 22
2.4. Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu và kỹ thuật thu thập số liệu ...................... 23

U

2.5. Biến số ........................................................................................................... 27
2.6. Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 27
2.7. Đạo đức nghiên cứu ....................................................................................... 28

H

CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 29
3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................. 29
3.2 Thực trạng thời gian chờ khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh, Bệnh
viện Trưng Vương ................................................................................................ 34
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh ngoại trú theo tại Khoa
Khám bệnh, Bệnh viện Trưng Vương .................................................................. 42
CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN ...................................................................................... 49
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 54
KHUYẾN NGHỊ ..................................................................................................... 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 56
PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra đánh giá thời gian chờ khám bệnh tại khoa Khám bệnh

Bệnh viện Trưng Vương TP.Hồ Chí Minh, năm 2018 ............................................. 59


ii

PHỤ LỤC 2: Câu hỏi phỏng vấn bệnh nhân ........................................................... 64
PHỤ LỤC 3: Câu hỏi phỏng vấn bác sĩ và nhân viên khoa Khám bệnh ................ 66
PHỤ LỤC 4: Câu hỏi phỏng vấn Trưởng khoa Khám bệnh ................................... 68
PHỤ LỤC 5: Câu hỏi phỏng vấn Lãnh đạo bệnh viện ............................................ 69
PHỤ LỤC 6: Biến số nghiên cứu định lượng ......................................................... 70
PHỤ LỤC 7: Dự trù kinh phí nghiên cứu ............................................................... 74

H
P

H

U


iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

: Bảo hiểm Y tế

BS

: Bác sĩ


BYT

: Bộ Y tế

CĐHA

: Chẩn đốn hình ảnh

CLS

: Cận lâm sàng

KCB

: Khám chữa bệnh

LCK

: Liên chuyên khoa

LS

: Lâm sàng

PVS

: Phỏng vấn sâu

QĐ


: Quyết định

TB

: Trung bình

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

XN

: Xét nghiệm

XQ

: X-quang

H

U

H
P


iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Biểu đồ 3.1: Đặc điểm về trình độ học vấn .............................................................. 29
Biểu đồ 3.2: Đặc điểm về nghề nghiệp..................................................................... 30
Biểu đồ 3.3: Đặc điểm về số lần khám ..................................................................... 32
Biểu đồ 3.4: Tổng thời gian chờ và quy trình thực hiện CLS .................................. 41
Biểu đồ 3.5: Kết quả hồi quy tuyến tính ................................................................... 47
Bảng 3. 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ....................................................... 30
Bảng 3.2: Đặc điểm của loại cận lâm sàng thực hiện ............................................... 33
Bảng 3.3: Thời gian chờ đợi mỗi giai đoạn của khâu tiếp đón ................................ 34
Bảng 3.4: Thời gian chờ mỗi giai đoạn của khâu khám bệnh .................................. 35

H
P

Bảng 3.5: Thời gian chờ mỗi giai đoạn của khâu thu phí ........................................ 36
Bảng 3.6: Thời gian chờ mỗi giai đoạn của khâu xét nghiệm .................................. 37
Bảng 3.7: Thời gian chờ mỗi giai đoạn của khâu CĐHA ........................................ 38
Bảng 3.8: Thời gian chờ mỗi giai đoạn của khâu nội soi ......................................... 38
Bảng 3.9: Thời gian chờ mỗi giai đoạn của khâu phát thuốc ................................... 39

U

Bảng 3.10: Thời gian chờ của cả quy trình khám bệnh ............................................ 40
Bảng 3.11: Tổng hợp các CLS của bệnh nhân ......................................................... 41
Bảng 3.12: Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi .......................... 42

H

Bảng 3.13: Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân ................................................................. 43
Bảng 3.14: Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi ......................................... 45
Bảng 3.15: Đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng thời gian chờ ................................... 46



v

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Quy trình khám bệnh là một trong những nguyên nhân gây ảnh đến thời gian
khám bệnh và thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Nhằm tìm hiểu sự hài lòng của bệnh
nhân về thời gian đợi, từ đó giúp cho bệnh nhân có thể rút ngắn thời gian chờ đợi vơ
ích và giúp cho bệnh viên Trưng Vương có thể nâng cao chất lượng dịch vụ qua ảnh
hưởng của thời gian chờ đợi, vì thế nghiên cứu này đã được tiến hành.
Nghiên cứu đã sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng để lý
giải thực trạng thời gian chờ khám bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện
Trưng Vương năm 2018; các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh ngoại
trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trưng Vương năm 2018. Nghiên cứu định tính

H
P

được thực hiện với 06 bệnh nhân được chọn ngẫu nhiên 03 bệnh nhân có BHYT, 03
bệnh nhân khơng có BHYT); Trưởng khoa khám bệnh, trưởng khoa xét nghiệm,
trưởng khoa CĐHA, trưởng khoa Dược và lãnh đạo bệnh viện để nắm bắt được
những ý kiến chuyên sâu nhằm làm rõ thực trạng thời gian chờ đợi của bệnh nhân
và các yếu tố ảnh hưởng, từ đó giúp tác giả đưa ra các giải pháp thiết thực, phù hợp

U

với thực trạng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với 477 đối tượng bao gồm:
Bệnh nhân trên 18 tuổi hoặc người nhà bệnh nhân với bệnh nhân dưới 18 tuổi đến
khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trưng Vương trong giờ hành


H

chính, tự nguyện tham gia nghiên cứu; lãnh đạo bệnh viện, trưởng khoa Khám bệnh,
trưởng khoa Xét nghiệm, trưởng khoa Chẩn đốn hình ảnh, trưởng khoa Dược Bệnh
viện Trưng Vương; điều dưỡng tham gia các khâu tại: hướng dẫn, lấy số khám, bàn
khám, xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, nội soi, thu phí.
Kết quả nghiên cứu sẽ mô tả thực trạng tổng thời gian chờ đợi của bệnh
nhân, phát hiện những khâu trong quy trình khám bệnh có thời gian chờ đợi vơ lý
cao và phát hiện các yếu tố về quy trình khám bệnh, cơ sở vật chất, nhân lực,… có
ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của bệnh nhân.
Nghiên cứu cũng sẽ đưa ra các giải pháp để giảm thời gian chờ đợi và nâng
cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện Trưng Vương năm 2018.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới hiện nay, chất
lượng dịch vụ là một trong những tâm điểm của cộng đồng quốc tế nói chung và của
Việt Nam nói riêng. Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những
lĩnh vực cung cấp dịch vụ đặc biệt, liên quan mật thiết đến đời sống con người. Xã
hội càng phát triển, nhu cầu về chất lượng của dịch vụ này càng cao [25]. Mỗi bệnh
viện, mỗi trung tâm y tế và các cơ sở chăm sóc sức khỏe con người khác đều phải
hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực để nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của người
bệnh và khẳng định uy tín, để tồn tại và phát triển [19].

H
P


Một trong những vấn đề được quan tâm trong suốt nhiều năm trở lại đây số
lượng người dân gặp các vấn đề về sức khỏe ngày càng tăng. Khảo sát tại một số
bệnh viện cho thấy, có rất nhiều người bệnh bức xúc về thời gian chờ đợi để được
sử dụng dịch vụ y tế quá dài, thủ tục nhập viện và thanh tốn viện phí chậm, điều
này làm ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của người bệnh [15]. Trước thực trạng

U

quá tải và chất lượng phục vụ tại bệnh viện cơng, thủ tục khám chữa bệnh cịn phức
tạp, thời gian chờ đợi lâu, từ đó nhiều người bệnh đã chọn các bệnh viện, phòng
khám tư nhân để khám bệnh và điều trị [Error! Reference source not found.].

H

Vấn đề nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ khám đang
là vấn đề quan trọng để nâng cao hài lòng người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh.
Ngày 22 tháng 4 năm 2013 Bộ Y tế ban hành Quyết định số 1313/QĐ – BYT về
việc Hướng dẫn Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện. Theo
hướng dẫn quy trình khám bệnh gồm 4 bước và chỉ tiêu thời gian khám bệnh trung
bình là 2 giờ, nếu làm 01 kỹ thuật cận lâm sàng là 3 giờ, 2 cận lâm sàng là 3,5 giờ
và 3 cận lâm sàng là 4 giờ. Xác định được thời gian khám bệnh là một công việc rất
quan trọng; là một trong các tiêu chí chính để đánh giá chất lượng, hình ảnh của bệnh
viện và là một trong các yếu tố ảnh hưởng rất nhiều tới sự hài lòng người bệnh [6].
Bệnh viện Trưng Vương là bệnh viện đa khoa hạng I với quy mô 700 giường
bệnh nội trú, số lượng bệnh ngoại trú trên 1500 lượt khám/ngày. Bệnh viện đã thực
hiện triển khai nhiều cải tiến để nâng cao chất lượng bệnh viện và trong đó: Bệnh


2


viện Trưng Vương đã có nhiều giải pháp nhằm cải tiến các quy trình trong hoạt
động khám chữa bệnh nội trú cũng như ngoại trú. Tuy nhiên vấn đề quá tải, người
bệnh chờ đợi lâu tại khoa khám bệnh đang là một trong những vấn đề đang được
chú trọng. Thực tế từ kết quả khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2017 cho
thấy điểm trung bình chung là 3,96, chưa đạt mục tiêu so với kế hoạch cải tiến chất
lượng bệnh viện (≥ 4). Trong đó các nội dung liên quan đến quy trình khám chữa
bệnh ngoại trú đều có điểm trung bình ≤ 4.
Từ những thực trạng trên, tôi thực hiện nghiên cứu “Thực trạn thời gian chờ
khám bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Trưng Vương năm 2018”. Kết quả
nghiên cứu là cơ sở tin cậy để đề xuất các biện pháp can thiệp cho Bệnh viện để cải

H
P

tiến quy trình khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ và nâng cao hài lòng người
bệnh.

H

U


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng thời gian chờ khám bệnh ngoại trú tại khoa Khám
bệnh, Bệnh viện Trưng Vương năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh
ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trưng Vương năm 2018.


H
P

H

U


4

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.Quy trình khám bệnh
1.1.1 Khái niệm:
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết tiến hành chỉ định thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức
năng để chẩn đốn và xác định phương pháp điều trị phù hợp đã được cơng nhận
[13].
Quy trình là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay một quá trình.
Quy trình xác định đầu vào, đầu ra của quá trình và cách thức để biến đầu vào thành
đầu ra [14].

H
P

Như vậy, quy trình khám bệnh là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình
khám bệnh, là sự sắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi người bệnh đến bệnh
viện cho đến khi ra về hoặc nhập viện.

Thời gian khám bệnh ở đây được hiểu là thời gian người bệnh thực hiện toàn
bộ quy trình khám, tính từ khi lấy số thứ tự khám đến khi hồn tất q trình khám


U

và ra về.

1.1.2 Thực trạng công tác khám, chữa bệnh hiện nay:

Nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân ngày càng tăng cao, mơ hình bệnh

H

tật đang có sự chuyển dịch rõ nét từ các bệnh lây sang bệnh khơng lây. Bên cạnh
đó, dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tăng lên đáng kể.
Theo báo cáo của Bộ Y tế, năm 2012 đã có gần 132 triệu lượt khám tại bệnh
viện, tăng 6,8% so với năm 2011, trong khi đó khả năng đáp ứng của hệ thống y tế
còn hạn chế, nhất là về khám chữa bệnh, dẫn đến tình trạng quá tải trong bệnh viện,
chất lượng chăm sóc sức khỏe chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân, người
bệnh phải chờ đợi rất lâu mới được khám chữa bệnh, điều này làm giảm sự hài lòng
của người bệnh đối với các bệnh viện công lập [4], [2].
1.1.2.1 Thực trạng quá tải bệnh viện
Các chỉ tiêu tổng hợp như số lần khám bệnh, số người bệnh điều trị nội trú,
ngoại trú, số ngày điều trị nội, ngoại trú, số phẫu thuật, thủ thuật đều tăng. Tuy


5

nhiên tình hình nhân lực cũng như trang thiết bị bệnh viện khơng đáp ứng kịp dẫn
đến tình trạng q tải bệnh viện.
Theo nghiên cứu của Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế thì tình trạng
quá tải là phổ biến tại hầu hết các bệnh viện ở các tuyến, đặc biệt quá tải trầm trọng

ở tuyến trung ương và tuyến tỉnh. Tình trạng q đơng người bệnh xuất hiện cả ở
khu vực phòng khám lẫn khu vực điều trị nội trú: 2-3 người bệnh nội trú/1 giường,
1 bác sỹ phòng khám phải khám 60 - 100 người bệnh/ngày là phổ biến [7].
1.1.2.2 Thực trạng nhân lực y tế
Nhân lực y tế có vai trị quyết định và quan trọng trong cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân. Nguồn nhân lực y tế được coi là một trong những

H
P

thành phần cơ bản và quan trọng nhất của hệ thống y tế, có mối liên hệ rất chặt chẽ
và không thể thiếu đối với các thành phần khác của hệ thống y tế như tài chính y tế,
thông tin y tế, dịch vụ y tế, thuốc và trang thiết bị y tế [31].

Mặc dù số lượng nhân lực y tế đang tiếp tục được cải thiện, số y bác sĩ đang
tiếp tục được tăng lên, số bác sĩ trên 10000 dân tăng từ 7,33 năm 2011 đến 16,07

U

năm 2017, nhưng trên thực tế ngành y tế vẫn cịn gặp nhiều khó khăn trong phát
triển nguồn nhân lực cả về số lượng lẫn chất lượng.[20]

Theo quyết định về “Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức

H

khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030” được Thủ tướng
Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 122/QĐ-TTg ngày 10/1/2013, đến năm
2015, mỗi địa phương cần có 8 bác sĩ. Bên cạnh đó, nhân lực y tế phân bổ không
đều giữa các vùng, các tuyến, đặc biệt tại tuyến y tế cơ sở, chưa tương xứng với

chức năng nhiệm vụ nên chưa đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ trong tình hình
mới [4], [19].
1.1.2.3 Thực trạng về trang thiết bị và cơ sở hạ tầng
Trang thiết bị y tế là loại sản phẩm đặc biệt, ứng dụng các thành tựu mới
nhất của các ngành khoa học cơng nghệ cao và có u cầu khắt khe về độ an tồn,
tính ổn định và độ chính xác. Trang thiết bị y tế cũng thường được sử dụng làm
thước đo mức độ hiện đại của một đơn vị cơ sở y tế, đồng thời cũng đóng góp vào
chất lượng dịch vụ y tế do đơn vị y tế đó cung cấp. Cùng với nhu cầu ngày càng cao


6

về chăm sóc sức khỏe của nhân dân, hệ thống trang thiết bị y tế đã được đầu tư với
quy mơ lớn, đổi mới và hiện đại hóa hơn nhiều so với thời gian trước đây.
Cơ sở hạ tầng không đáp ứng, tỷ lệ giường bệnh trên 10000 dân còn thấp,
năm 2016 đạt 46,06 giường bệnh/1 vạn dân mà theo khuyến nghị của các tổ chức
quốc tế chỉ tiêu này cần đạt là 39. Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật của các bệnh
viện đã và đang được cải thiện, nhưng chưa đảm bảo về sự hợp lý phân bố giữa các
phòng khám, xét nghiệm cận lâm sàng cũng như điều kiện vệ sinh môi trường, xử lý
chất thải y tế. Cơ sở vật chất y tế tuyến cơ sở xuống cấp, trang thiết bị y tế thiếu, lạc
hậu, không đồng bộ, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế [2].
1.1.3 Quy trình khám bệnh theo hƣớng dẫn cải tiến quy trình khám bệnh

H
P

tại bệnh viện của Bộ Y tế
Bƣớc 1: Tiếp đón ngƣời bệnh

- Về phía người bệnh phải có trách nhiệm lấy số thứ tự để làm thủ tục khám

bệnh; xuất trình thẻ Bảo hiểm Y tế (BHYT), giấy tờ tùy thân có ảnh, giấy chuyển
viện hoặc giấy hẹn tái khám; nhận phiếu khám bệnh và số thứ tự tại buồng khám;

U

đối với những trường hợp vượt tuyến, trái tuyến, người bệnh có nguyện vọng khám
bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu thì người bệnh tạm ứng tiền khám, chữa bệnh [5].
- Về phía nhân viên tiếp đón phải có trách nhiệm bố trí các quầy để tiếp đón,

H

kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan; nhập thông tin của người bệnh vào
máy vi tính, xác định buồng khám phù hợp, in phiếu khám bệnh và phát số thứ tự
khám; giữ thẻ BHYT, giấy chuyển viện và hẹn tái khám (và chuyển tập trung về bộ
phận thanh toán ra viện); thu tiền tạm ứng đối với những trường hợp người bệnh
vượt tuyến, trái tuyến, người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu
cầu (theo quy định cụ thể của Bệnh viện) [5].
Bƣớc 2: Khám lâm sàng và chẩn đốn
Tùy theo tình trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ định xét nghiệm, chẩn đốn
hình ảnh (CĐHA), thăm dị chức năng hoặc chẩn đốn xác định và kê đơn điều trị
mà không cần chỉ định xét nghiệm cận lâm sàng (CLS).


7

Bƣớc 3: Thanh tốn viện phí
Về phía người bệnh phải có trách nhiệm nộp phiếu thanh tốn (mẫu BV01),
xếp hàng chờ đến lượt thanh toán, nộp tiền cùng chi trả và nhận lại thẻ BHYT (đối
với người bệnh có thẻ BHYT); cịn đối với người bệnh khơng có BHYT thì phải
nộp viện phí theo quy định. Đồng thời về phía bệnh viện phải có trách nhiệm kiểm

tra nội dung thống kê trong mẫu BV01, ký xác nhận, thu tiền thanh tốn [5].
Bƣớc 4: Phát và lĩnh thuốc
Về phía người bệnh phải có trách nhiệm nộp đơn thuốc tại quầy phát thuốc,
kiểm tra, so sánh thuốc trong đơn và thuốc đã nhận, nhận đơn thuốc, thuốc và ký
nhận. Đồng thời bệnh viện phải có trách nhiệm kiểm tra đơn thuốc, phát thuốc, tư

H
P

vấn người bệnh về đơn thuốc và thuốc đã cấp [5].

1.1.4 Tầm quan trọng của việc cải tiến Quy trình Khám, chữa bệnh
Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ,
chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm
nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc và là một trong những

U

chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Đảm bảo cung cấp dịch vụ
khám, chữa bệnh được xác định là một trong những nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu
trong công tác phát triển và hồn thiện hệ thống chăm sóc sức khỏe nhân dân. Tuy

H

nhiên, cùng với sự bất cập chung trong quá trình đổi mới của cơng tác chăm sóc và
bảo vệ sức khỏe nhân dân, hệ thống khám chữa bệnh còn chưa thích ứng kịp thời
với sự phát triển của nền kinh tế xã hội; sự thay đổi về cơ cấu bệnh tật; nhu cầu
ngày càng cao và đa dạng của nhân dân;...trong những năm gần đây hiện tượng quá
tải bệnh viện trở nên ngày càng lớn, gây khó khăn, bức xúc cho người bệnh và cả
cán bộ y tế ở các bệnh viện [3].

Tình trạng quá tải bệnh viện được xem là hiện tượng quá đông người bệnh
tới khám và/hoặc điều trị tại cùng một thời điểm vượt khả năng đáp ứng và sức
chứa của một bệnh viện hoặc khoa trong bệnh viện [3]. Quá tải bệnh viện được các
y văn thế giới chứng minh là nguyên nhân dẫn tới:
- Giảm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, chăm sóc người bệnh: Đối với
khám bệnh, điều trị theo đơn hoặc điều trị ngoại trú: người bệnh phải chờ đợi


8

lâu khi khám bệnh, làm xét nghiệm, thủ thuật để giúp việc chẩn đoán bệnh;
thời gian khám bệnh, tư vấn hạn chế. Đối với điều trị nội trú: người bệnh
phải chờ đợi lâu khi cần được cung cấp dịch vụ thủ thuật, phẫu thuật...; việc
chăm sóc theo nhu cầu người bệnh bị hạn chế như phải nằm chung giường
bệnh; việc hướng dẫn, thực hiện và kiểm tra về chăm sóc người bệnh như tư
vấn bệnh tật, chia sẻ tình cảm, săn sóc ăn uống, ngủ nghỉ, tiếng ồn, các điều
kiện vệ sinh cá nhân, uống thuốc, tiêm thuốc theo giờ, theo dõi người bệnh
theo phân cấp hộ lý bị hạn chế [3][31].
- Thời gian điều trị bị kéo dài do chờ đợi các kỹ thuật chẩn đoán, can thiệp
hoặc do biến chứng trong quá trình điều trị [3].

H
P

- Giảm sự hài lòng và mức độ hợp tác của người bệnh và gia đình người bệnh
với bệnh viện. Sự bực bội, chán nản của người bệnh và gia đình người bệnh
dẫn đến tình trạng bạo lực, thơ lỗ và thậm chí các hành vi gây hậu quả
nghiêm trọng đối với bệnh viện và nhân viên y tế [3].

- Tăng tỷ lệ tai biến, biến chứng, điển hình là nhiễm khuẩn bệnh viện, tỷ lệ


U

sai sót trong chun mơn tăng như sai sót trong kê đơn, cho sai thuốc, sai liều
dùng, nhầm lẫn về tần suất, khoảng cách giữa các lần dùng thuốc [3][22].
- Gia tăng chi phí điều trị đối với người bệnh, bệnh viện và xã hội [30].

H

- Gây những tổn hại về sức khỏe tâm thần của bác sĩ và nhân viên y tế, do
phải làm việc trong điều kiện quá tải về công việc, thời gian và hạn chế
không gian gây nên mệt mỏi, tâm trạng bức xúc, dẫn đến tăng nguy cơ mắc
bệnh trầm cảm hoặc gây cáu gắt, làm giảm khả năng chính xác trong thực
hiện kỹ thuật, giảm sự tận tình trách nhiệm đối với người bệnh [21].
Từ những nguyên nhân trên, có thể thấy rằng hoạt động cải tiến khoa khám
bệnh và đặc biệt là quy trình khám, chữa bệnh của các bệnh viện được xác định là
công việc cấp bách, phải khẩn trương thực hiện một cách có hiệu quả.


9

1.1.5 Các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện theo hƣớng
dẫn của Bộ Y tế
1.1.5.1 Các giải pháp tổng thể của bệnh viện
- Về giải pháp cải tạo cơ sở hạ tầng khoa khám bệnh, bệnh viện cần bố trí
mặt bằng đủ rộng, sắp xếp khoa khám bệnh liên hồn, có nơi tiếp đón, nơi chờ, số
lượng buồng khám, số điểm lấy bệnh phẩm, nơi thực hiện kỹ thuật chẩn đốn hình
ảnh, thăm dị chức năng, thu viện phí, giải quyết thủ tục BHYT đáp ứng lưu lượng
người bệnh đến khám tại bệnh viện. Tổ chức nhiều điểm hướng dẫn người bệnh đến
khám làm thủ tục và khám bệnh theo đúng quy trình [5].

- Về giải pháp tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin thì bệnh viện cần

H
P

kết nối mạng giữa khoa khám bệnh, xét nghiệm, khoa dược, thu viện phí, lãnh đạo
bệnh viện và các bộ phận có liên quan giúp giảm thời gian chờ, tăng cường quản lý,
giảm sai sót, nhầm lẫn, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, giảm nhân lực trực
tiếp tham gia quy trình khám bệnh. Ngồi ra cần ứng dụng một số phần mềm hỗ trợ
cho thầy thuốc nhằm nâng cao chất lượng chẩn đoán, kê đơn và điều trị. Và áp dụng

U

mã vạch, thẻ từ trong việc xác định người bệnh, tránh nhầm lẫn, sai sót và thuận
tiện trong việc trao đổi thông tin về người bệnh giữa các khoa, phòng, bộ phận trong
bệnh viện [5].

H

- Về giải pháp nhân lực đủ và có chất lượng, bệnh viện cần bố trí đủ nhân lực
làm việc tại các khâu tiếp đón, khám bệnh, lấy mẫu xét nghiệm, thực hiện kỹ thuật,
thu viện phí, thủ tục BHYT, cấp phát thuốc. Các nhân viên được huấn luyện nắm
vững chuyên môn, thái độ giao tiếp ứng xử phù hợp và thân thiện. Bổ sung các
trang thiết bị cần thiết tại khoa khám bệnh. Các thiết bị bổ sung bao gồm cả thiết bị
chẩn đốn hình ảnh, xét nghiệm, thăm dị chức năng để phục vụ người bệnh ngay tại
khoa khám bệnh. Đồng thời xây dựng phương án đáp ứng linh hoạt khi lưu lượng
người bệnh tăng đột biến [5].
1.1.5.2. Các giải pháp cải tiến cụ thể tại các bộ phận tham gia quy trình
khám bệnh
- Về giải pháp tại bộ phận tiếp đón người bệnh nên khuyến khích sử dụng

máy phát số tự động; bệnh viện không để người bệnh tự photo giấy tờ tùy thân, thẻ


10

BHYT, giấy chuyển viện… nếu có nhu cầu, bệnh viện tự thực hiện. Bố trí đủ quầy
tiếp đón với sự phối hợp giữa bộ phận tiếp đón, thu viện phí và hướng dẫn thủ tục
BHYT. Bố trí đủ bàn và người hướng dẫn người bệnh tại khoa khám bệnh. Đặt lịch
hẹn khám qua điện thoại, tổng đài 1080, qua mạng internet. Cơng khai giờ khám
bệnh, quy trình khám bệnh, bảng giá viện phí, đối tượng ưu tiên đồng thời có sơ đồ
khoa khám bệnh [5].
- Về giải pháp tại bộ phận khám lâm sàng, cận lâm sàng, chẩn đoán, chỉ định
điều trị cần ứng dụng bảng số điện tử, bảng thông báo điện tử; phiếu hẹn giờ trả kết
quả xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh; nhân viên khoa xét nghiệm trả kết quả cho
khoa khám bệnh (các buồng khám) [5].

H
P

- Về giải pháp tại bộ phận thu viện phí, trả thẻ BHYT cần bố trí nhiều quầy
thu viện phí, ứng dụng thẻ thanh toán điện tử [5].

- Về giải pháp tại bộ phận phát và lĩnh thuốc cần kết nối bộ phận cấp phát
thuốc với khoa dược, buồng khám tạo thuận lợi cho công tác dược lâm sàng và chủ
động trong cấp phát thuốc; sắp xếp nơi cấp phát thuốc trật tự, ngăn nắp, theo nhóm

U

thuốc chuyên khoa [5].


1.2.Các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện

Theo Lương Ngọc Khuê (2015) [13] tùy theo điều kiện thực tế, bệnh viện lựa

H

chọn một hoặc nhiều giải pháp cải tiến như sau:
1.2.1 Các giải pháp tổng thể của bệnh viện
Cải tạo cơ sở hạ tầng khoa khám bệnh
Bố trí mặt bằng đủ rộng, tăng số lượng bàn khám bệnh, tăng ơ làm thủ tục,
mở rộng nơi tiếp đón, nơi chờ, sắp xếp khoa khám bệnh liên hoàn, số điểm lấy bệnh
phẩm, nơi thực hiện kỹ thuật chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức năng, thu viện phí,
giải quyết thủ tục bảo hiểm y tế đáp ứng lưu lượng người bệnh đến khám tại bệnh
viện. Tổ chức nhiều điểm hướng dẫn người bệnh đến khám làm thủ tục và khám
bệnh theo đúng quy trình.
Tăng cƣờng ứng dụng cơng nghệ thơng tin
Kết nối mạng giữa khoa khám bệnh, xét nghiệm, khoa dược, thu viện phí,
lãnh đạo bệnh viện và các bộ phận có liên quan giúp giảm thời gian chờ, tăng cường


11

quản lý, giảm sai sót, nhầm lẫn, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, giảm nhân
lực trực tiếp tham gia quy trình khám bệnh.
Ứng dụng một số phần mềm hỗ trợ cho thầy thuốc nhằm nâng cao chất lượng
chẩn đoán, kê đơn và điều trị.
Áp dụng mã vạch, thẻ từ trong việc xác định người bệnh, tránh nhầm lẫn, sai
sót và thuận tiện trong việc trao đổi thông tin về người bệnh giữa các khoa, phòng,
bộ phận trong bệnh viện.
Nhân lực đủ và có chất lƣợng

Tăng cường nhân lực làm việc tại các khâu tiếp đón, khám bệnh, lấy mẫu xét
nghiệm, thực hiện kỹ thuật, thu viện phí, thủ tục BHYT, cấp phát thuốc.

H
P

Nhân viên được huấn luyện nắm vững chuyên môn, thái độ giao tiếp ứng xử
phù hợp và thân thiện.

Bổ sung các trang thiết bị cần thiết tại khoa khám bệnh

Tăng cường các thiết bị bổ sung bao gồm cả thiết bị chẩn đốn hình ảnh, xét
nghiệm, thăm dò chức năng để phục vụ người bệnh ngay tại khoa khám bệnh.

U

Xây dựng phương án đáp ứng linh hoạt: khi lưu lượng người bệnh tăng đột biến.
1.2.2. Các giải pháp cải tiến cụ thể tại các bộ phận tham gia quy trình
khám bệnh

H

Ngồi các giải pháp lớn mang tính tổng thể như trên, bệnh viện cần nghiên
cứu áp dụng một số giải pháp sau:[13]
 Tiếp đón ngƣời bệnh

- Khuyến khích sử dụng máy phát số tự động.
- Bệnh viện không để người bệnh tự photo giấy tờ tùy thân, thẻ bảo hiểm
y tế, giấy chuyển viện,… Nếu có nhu cầu, bệnh viện tự thực hiện (áp
dụng cho bệnh viện đã thu viện phí theo khung giá mới).

- Bố trí đủ quầy tiếp đón với sự phối hợp giữa bộ phận tiếp đón, thu viện
phí và hướng dẫn thủ tục bảo hiểm y tế.
- Bố trí đủ bàn và người hướng dẫn người bệnh tại khoa khám bệnh.
- Đặt lịch hẹn khám qua điện thoại, qua tổng đài 1080, qua mạng internet.


12

- Cơng khai giờ khám bệnh, quy trình khám bệnh, bảng giá viện phí, đối
tượng ưu tiên.
- Có sơ đồ khoa khám bệnh.
 Khám lâm sàng, cận lâm sàng, chẩn đoán, chỉ định điều trị
- Ứng dụng bảng số điện tử, bảng thông báo điện tử.
- Phiếu hẹn giờ trả kết quả xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh.
- Nhân viên khoa xét nghiệm trả kết quả cho khoa khám bệnh (các buồng khám).
 Thu viện phí, trả thẻ bảo hiểm y tế
- Bố trí nhiều quầy thu viện phí.
- Ứng dụng thẻ thanh toán điện tử.

H
P

 Phát và lãnh thuốc

- Kết nối bộ phận cấp phát thuốc với khoa dược, buồng khám tạo thuận
lợi cho công tác dược lâm sàng và chủ động trong cấp phát thuốc.
- Sắp xếp nơi cấp phát thuốc trật tự, ngăn nắp, theo nhóm thuốc chuyên
khoa [6].

U


1.3. Các nghiên cứu liên quan

1.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới:

Tác giả Syed K. (2011) và cộng sự nghiên cứu về nhận thức về chất lượng

H

dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân: một nghiên cứu về các bệnh viện ở một quốc
gia phát triển. Nghiên cứu có hai mục tiêu như sau:
(1) Xác định chất lượng dịch vụ trong bối cảnh bệnh viện ở Bangladesh
(2) Đánh giá chất lượng dịch vụ chính liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng thơng tin thứ cấp được tiến hành đầu tiên để
tìm hiểu về chất lượng dịch vụ trong ngành chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh.
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch
vụ, nghiên cứu tiến hành thực hiện 300 cuộc phỏng vấn được lên kế hoạch từ thành
phố Dhaka, để có được một mẫu mang tính đại diện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tổng thời gian chờ đợi trong phòng khám là
126,7 ± 46,5 phút, trong đó thời gian chờ dài nhất là chờ nhận kết quả chẩn đốn
hình ảnh 46,3 ± 33,3 phút, thời gian chờ ngắn nhất là chờ trước khi được bác sĩ


13

khám là 15 ± 9,7 phút. Khơng có mối liên quan giữa thời gian chờ đợi khám với
tuổi tác, giới tính, dân tộc, vị trí chấn thương cũng như sức khỏe người bệnh [26].
Nghiên cứu của Mohebbifar (2013) về thời gian chờ đợi bệnh nhân ngoại trú
trong các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và bệnh viện: Một nghiên cứu điển hình ở
Iran. Nghiên cứu sử dụng phương pháp cắt ngang mô tả là một nghiên cứu áp dụng

được thực hiện trong các bệnh viện chăm sóc sức khỏe và giáo dục của một trong
những trường đại học y khoa nằm ở phía tây bắc của Iran. Vì các phân bố của bệnh
nhân ngoại trú trong tất cả các tháng đều bằng nhau, giai đoạn lấy mẫu đã được sử
dụng. nghiên cứu tiếp xúc 160 bệnh nhân ngoại trú và dữ liệu được phân tích bằng
cách sử dụng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian chờ trung

H
P

bình ở phịng khám là 161 phút, trong đó thời gian chờ khám ở khoa mắt là dài nhất,
trung bình 245 phút, còn thời gian chờ khám ngắn nhất là ở khoa chấn thương chỉnh
hình với trung bình là 77 phút và các yếu tố liên quan đến thời gian chờ đợi là thủ
tục phức tạp và thiếu nhân lực bao gồm thiếu bác sĩ và cán bộ chuyên trách [24].
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân và chất lượng

U

chăm sóc sức khỏe của tác giả Aditi Naidu (2009). Nghiên cứu sử dụng phương
pháp đa chiều của Turner và Pol (1995) để đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe,
đại diện cho các chuyên gia và các phán quyết của các bên liên quan khác. Về khía

H

cạnh thời gian chờ, kết quả nghiên cứu thể hiện thời gian chờ được bác sĩ khám
trung bình là 97,2 phút. Tuy nhiên hạn chế của nghiên cứu là: Bài viết phát triển
một mơ hình khái niệm cần phải xác nhận theo kinh nghiệm. Ngoài ra, hầu hết các
nghiên cứu liên quan đến các nước phát triển. Kết quả được trình bày có thể khơng
được khái qt hóa cho các quốc gia đang phát triển, điều này có thể khá khác về
mặt văn hóa.
Kết quả bài báo đã có ý nghĩa trực tiếp đối với các nhà cung cấp dịch vụ y tế, họ

đang khuyến khích thường xuyên theo dõi chất lượng chăm sóc sức khỏe và theo đó
bắt đầu phân phối dịch vụ cải tiến để duy trì mức độ hài lịng của bệnh nhân cao [20].
Một nghiên cứu về thời gian chờ đợi ở một bệnh viện miền bắc Nigeria (2011)
cho kết quả thời gian chờ đợi cho các phòng khám khác nhau 10-165 phút và
nguyên nhân của việc chờ đợi lâu là do sự quá tải người bệnh với số lượng bác sĩ


14

q ít chiếm tỉ lệ cao, ngồi ra cịn một số nguyên nhân khác như bác sĩ đến trễ, bác
sĩ dành thời gian quá lâu để thăm khám một người bệnh…[28].
Nghiên cứu trên 2165 trường hợp của tác giả Fung E. P. (2013) về thời gian
chờ đợi cho các trường hợp chung: Kinh nghiệm của một trung tâm y tế ngoại trú ở
Brunei Darussalam. Nghiên cứu này đánh giá thời gian chờ đợi của bệnh nhân được
phân loại là trường hợp chung trong một chính phủ bận rộn.
Phương pháp nghiên cứu là khai thác dữ liệu sơ cấp thông qua việc cho phép
bệnh nhân trình bày các trường hợp chung cho Trung tâm Y tế Bandar Seri
Begawan trong giờ làm việc trong khoảng thời gian 11 tuần liên tiếp (bao gồm ngày
làm việc và bốn ngày nghỉ lễ) đã được đưa vào nghiên cứu. Các trường hợp chung

H
P

là tất cả các bước đột xuất các trường hợp không bao gồm trường hợp mắc bệnh
cúm hoặc cúm. Tất cả các bệnh nhân được thu thập hàng ngày. Thời gian chờ đợi
được đối chiếu và phân loại trong vòng 60 phút hoặc hơn 60 phút.

Kết quả: Nhìn chung, 2,165 đã được nghiên cứu: 1,308 (60,4%) trong phiên
buổi sáng và 857 (39,6%) trong các phiên buổi chiều. Số lượng trung bình của các


U

trường hợp chung cho mỗi 30 buổi sáng và 20 buổi buổi chiều. Tổng cộng 793
(61%) từ phiên buổi sáng và 754 (88%) từ phiên buổi chiều có thời gian chờ đợi từ
60 phút trở xuống.

H

Thời gian chờ đợi trung bình tổng thể cho các buổi sáng và buổi chiều là 58 ±
32 phút và 37 ± 19 phút tương ứng. Đối với các phiên buổi sáng, số lượng các
trường hợp đạt đỉnh vào thứ Hai, Thứ Tư và thứ Bảy trong khi các buổi chiều,
khơng có xu hướng nào tuần, bất kể ngày thứ Hai là ngày lễ hay không.
Vậy nghiên cứu này cho thấy rằng thời gian chờ đợi nằm trong giới thiệu chỉ
trong chưa đầy hai phần ba trong các phiên buổi sáng và cao hơn trong các phiên
buổi chiều.[23].
1.3.2. Các nghiên cứu trong nƣớc:
Tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã (2011) và cộng sự nghiên cứu “Quy trình
khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh viện Nhiệt đới TPHCM năm 2010” cho kết
quả: thời gian trung bình cho việc khám bệnh khơng xét nghiệm, khơng có đơn
thuốc ở bệnh nhân khơng có BHYT là 49 phút, ở bệnh nhân có BHYT là 61 phút và


15

thời gian trung bình cho việc khám bệnh có xét nghiệm, có toa thuốc ở bệnh nhân
khơng có BHYT là 183phút, ở bệnh nhân có BHYT là 225 phút [12)].
Báo cáo của Bệnh viện cấp cứu Trưng Vương do Lê Thanh Chiến và cộng sự
thực hiện năm 2012 khi “Khảo sát quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh” cho
kết quả:
Tổng số giai đoạn của quy trình là 4 -12 cụ thể bao gồm: đa số 7 giai đoạn

(42,29%); 93,6% qua giai đoạn 13, 92,29% qua giai đoạn 14. Tổng thời gian thực tế
của quy trình (từ bắt đầu đến kết thúc) là 246,87 ± 104,55 phút (4,11 ± 1,7 giờ).
Thời gian giai đoạn 1: 73,41 ± 48,43 phút, giai đoạn 2: 11,84 ± 10,15 phút, giai
đoạn 3: 9,83 ± 7,93 phút, giai đoạn 4: 7,43 ± 5,02 phút, giai đoạn 5: 13,05 ± 9,28

H
P

phút, giai đoạn 6: 10,44 ± 5,99 phút, giai đoạn 7: 96,46 ± 75,98 phút, giai đoạn 8:
33,6 ± 23,82 phút, giai đoạn 9: 12,63 ± 8,95 phút, giai đoạn 10: 12,87 ± 10,03 phút,
giai đoạn 11: 9,03 ± 5,98 phút, giai đoạn 12: 10,8 ± 8,24 phút, giai đoạn 13: 8,82 ±
6,73 phút, giai đoạn 14: 36,4 ± 21,6 phút. Tổng thời gian trung bình các giai đoạn:
191,62 ± 83,42 phút (3,18 giờ ± 1,39 giờ). Thời gian quy trình khám chữa bệnh của

U

nhóm dịch vụ: 180 ± 97 phút, nhóm bệnh nhân bảo hiểm y tế + dịch vụ: 247 ± 102
phút, nhóm bệnh nhân bảo hiểm y tế: 252 ± 104 phút. Thời gian chờ trung bình của
bệnh nhân khám ngoại trú là 198 phút (kể cả thời gian chờ lãnh thuốc) [8].

H

Nghiên cứu “Thời gian chờ đợi khám bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại
khoa Khám bệnh” của Nguyễn Thị Ngọc Hân năm 2012 tại Bệnh viện Tim mạch
An Giang có đưa ra một vài yếu tố làm ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh là
quy trình khám bệnh và cơ sở vật chất tại bệnh viên cụ thể là số lượng bàn khám
bệnh. Kết quả của nghiên cứu cho thấy thời gian chờ đợi trung bình 172+119 phút,
ghi nhận trong buổi sáng 111 phút, buổi chiều 98 phút. Trong các nhóm làm CLS
thì nhóm có làm xét nghiệm máu chờ đợi lâu nhất chiếm 250+ 113 phút chủ yếu do
trả kết quả trễ. Số người bệnh không làm CLS có thời gian chờ ngắn hơn so với có

làm CLS (121 phút so với 217 phút ) [10].
Nghiên cứu của Trần Thị Quỳnh Hương năm 2013 tại bệnh viện Thống Nhất
“Khảo sát thời gian và chi phí khám bệnh BHYT” với mục tiêu để rút ngắn thời
gian khám bệnh theo yêu cầu của Bộ Y tế và tăng sự hài lòng của người bệnh đối


16

với bệnh viện công [16]. Nghiên cứu đã liệt kê được các yếu tố tác động đến thời
gian khám bệnh là (i) phương thức khám có thực hiện cận lâm sàn không , Nếu thực
hiện thêm cận lâm sàng thời gian trung bình tăng thêm 1.8 giờ, nếu thực hiện 1 cận
lâm sàng thời gian trung bình tăng thêm dài nhất là 1.64 giờ; (ii) Loại cận lâm sàn
được thực hiện, trong đó cận lâm sàng về thăm dị chức năng chiếm thời gian ngắn
nhất còn các xét vi sinh chiếm thời gian dài nhất.; (iii) loại bệnh hay loại phịng
khám trong đó thời gian ít nhất ở khối liên chun khoa, trong đó thời gian ít nhất ở
khối liên chuyên khoa, thời gian dài ở khối sản. Điều này tương ứng với tần suất
thực hiện cận lâm sàng của 2 khối này [16].
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Thảo năm 2015 về “Thời gian khám

H
P

bệnh của người bệnh tại khoa Khám bệnh” của bệnh viện Da Liễu Trung Ương cho
thấy một số kết quả sau: thời gian chờ và đăng ký phiếu khám của người bệnh là
3,00 ± 2,45 phút. Thời gian trung bình chờ nhập thơng tin và lấy số thứ tự khám là
11,16 ± 8,72 phút. Thời gian chờ đến lượt khám là khoảng 25,76 ± 17,55 phút. Thời
gian bác sỹ khám cho người bệnh trung bình là 5,71 ± 3,07 phút, ngoài ra, thời gian

U


đợi để được làm xét nghiệm/chẩn đốn hình ảnh là khoảng 28,11 ± 19,21 phút, có
sự khác biệt lớn khi thời gian đợi của người bệnh khám + 2 kỹ thuật là 55,93 ±
22,84 phút, gấp khoảng 2 lầnkhám + 1 kỹ thuật. Chiếm nhiều thời gian nhất trong

H

tổng thời gian khám bệnh là chờ kết quả cận lâm sàng, trung bình là 107,20 ± 7,70
phút, Trung bình người bệnh đợi nộp tiền khám và tiền mua thuốc hết 6,96 ± 4,09
phút, tuy nhiên, khám lâm sàng đơn thuần chỉ cần bỏ ra khoảng 4,72 ± 2,36 phút,
còn với khám và làm 2 kỹ thuật phải mất gấp gần 2 lần thời gian này (12,87 ± 3,66
phút). Thời gian đợi mua/phát/lĩnh thuốc của người bệnh khá đồng đều giữa các kỹ
thuật cần thực hiện, trung bình là 5,52 ± 2,58 phút [9].
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Thọ năm 2016 “Đánh giá thời gian chờ đợi của
người bệnh khi đến khám bệnh tại Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Khu vực Ba
Tri”. Kết quả đã chỉ ra có đến 95.3% số ca đến khám bệnh phải chờ đợi <60 phút
cho một lượt khám không làm cận lâm sàng, khoảng 63% bệnh nhân chờ <120 phút
cho một lượt khám làm 01 cận lâm sàng; 91.4% bệnh nhân phải chờ <180 phút cho
một lượt khám làm 02 cận lâm sàng. Và thời gian chờ cho một lượt khám làm 03


17

cận lâm sàng cũng là <180 phút. Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnh
nhân trong giai đoạn này là cơ sở hạ tầng – kỹ thuật, số lượng bệnh nhân và nguồn
nhân lực [17].
1.4. Khung lý thuyết

Các yếu tố ảnh hƣởng
đến thời gian chờ
khám bệnh


Cơ sở vật chất

Phương thức khám
Loại cận lâm sàng
được thực hiện

Loại bệnh, loại
phịng khám

Thực trạng thời gian chờ khám bệnh

H
P

Thực trạng
cơng tác khám,
chữa bệnh
- Thiếu nhân lực
- Bác sĩ đến phòng
khám trễ
- Thời gian bác sĩ thăm
khám một bệnh nhân
quá lâu (tùy theo loại
bệnh)
- Thời gian chờ cho
bệnh nhân thực hiện
một CLS, hai CLS hoặc
ba CLS


H

U

Thời gian chờ
trong các giai đoạn của
Quy trình khám bệnh
(có BHYT và khơng có BHYT)
- Thời gian chờ đăng ký khám
- Thời gian chờ tiếp nhận bệnh
- Thời gian đi đến phòng khám
và chờ được vào phòng khám
- Thời gian chờ nhận phiếu chỉ
định thực hiện CLS
- Thời gian đi đến nơi và chờ
được thực hiện CLS
- Thời gian chờ nhận kết quả
CLS
- Thời gian đi về phòng khám và
chờ bác sĩ đọc kết quả và kê toa
thuốc
- Thời gian chờ nhận toa thuốc
từ điều dưỡng
- Thời gian đi đến quầy thu phí
để nộp sổ và đợi đóng tiền viện
phí
- Thời gian đợi lãnh thuốc hoặc
đợi mua thuốc



18

Trong các nghiên cứu nước ngoài, Mohebbifar R. (2013) kết luận rằng các yếu
tố liên quan đến thời gian chờ đợi là thủ tục phức tạp và thiếu nhân lực bao gồm
thiếu bác sĩ và cán bộ chuyên trách [24]; tác giả Umar I. thì cho rằng nguyên nhân
của việc chờ đợi lâu là do sự quá tải người bệnh với số lượng bác sĩ quá ít chiếm tỉ
lệ cao, ngồi ra cịn một số ngun nhân khác như bác sĩ đến trễ, bác sĩ dành thời
gian quá lâu để thăm khám một người bệnh…[28].
Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Hân và Nguyễn Văn Thọ đã
chứng minh yếu tố làm ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh là quy trình khám
bệnh và cơ sở vật chất tại bệnh viên cụ thể là số lượng bàn khám bệnh, số lượng
bệnh nhân và nguồn nhân lực [10],[17]; Trong khi đó tiếp cận vấn đề dưới góc độ

H
P

khác Trần Thị Quỳnh Hương đưa ra kết luận các yếu tố tác động đến thời gian
khám bệnh là (i) phương thức khám có thực hiện cận lâm sàng khơng; (ii) loại cận
lâm sàng được thực hiện; (iii) loại bệnh hay loại phòng khám [16].

Khung lý thuyết trên được xây dựng dựa trên việc tiếp thu các nghiên cứu đi
trước và các thực trạng quan sát được của tác giả.

U

1.5. Giới thiệu Bệnh viện Trƣng Vƣơng

1.5.1. Sơ lƣợc sự hình thành và phát triển:

Bệnh viện Trưng Vương được tiếp quản từ Bệnh xá Sản – Nhi của quân đội


H

chế độ cũ (trước năm 1975). Nơi đây chủ yếu tiếp nhận và điều trị vợ con của binh
sĩ chế độ nguỵ quyền Sài Gòn. Tháng 4 năm 1975 đến 1987, Bệnh viện Trưng
Vương tiếp nhận và điều trị cho cán bộ trung sơ cấp của Thành phố Hồ Chí Minh và
nhân dân ở các Quận 10, 11, Tân Bình, Huyện Hóc Mơn, Củ Chi.
Từ năm 1987 đến năm 1999, Bệnh viện Trưng Vương là một trong những
bệnh viện đa khoa trực thuộc Sở Y tế, với chức năng nhiệm vụ khám chữa bệnh cho
nhân dân tập trung ở các quận/huyện phía tây bắc thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm
Quận 11, 12, Tân Bình, Tân Phú, Huyện Hóc Mơn, Củ Chi.
Tháng 8 năm 1999, Bệnh viện Trưng Vương tiếp nhận khoa Cấp cứu ngoại
viện của Bệnh viện đa khoa Sài Gòn và Bệnh viện Trưng Vương đổi tên thành
Trung tâm cấp cứu Trưng Vương. Tháng 8 năm 2003, Trung tâm cấp cứu Trưng
Vương được đổi tên thành Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương.