(Luận văn) hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng mb chi nhánh đà nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.46 MB, 104 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGUYỄN QUỐC BẢO
lu
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG MB
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
do
d
oa
nl
w
oi
lm
ul
nf
va
an
lu
at
nh
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
z
z
gm
@
om
l.c
ai
an
Lu
Đà Nẵng - Năm 2016
n
va
ac
th
si
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGUYỄN QUỐC BẢO
lu
HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG MB
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
do
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
nl
w
Mã số: 60.34.01.02
d
oa
ul
nf
va
an
lu
oi
lm
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
at
nh
z
z
@
gm
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. Lê Thế Giới
om
l.c
ai
an
Lu
Đà Nẵng - Năm 2016
n
va
ac
th
si
LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Ngƣời cam đoan
lu
an
Nguyễn Quốc Bảo
n
va
p
ie
gh
tn
to
do
d
oa
nl
w
oi
lm
ul
nf
va
an
lu
at
nh
z
z
gm
@
om
l.c
ai
an
Lu
n
va
ac
th
si
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2
3. Câu hỏi và giả thiết nghiên cứu ............................................................ 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................... 2
lu
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................. 2
an
n
va
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 3
HÀNG ............................................................................................................... 7
gh
tn
to
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
p
ie
1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG .......................................................... 7
do
1.1.1. Khách hàng ..................................................................................... 7
nl
w
1.1.2. Khách hàng của Ngân hàng............................................................ 8
oa
d
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng trong ngân hàng ....................... 10
lu
an
1.2. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .................. 11
nf
va
1.2.1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .......................... 11
lm
ul
1.2.2. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng ........................ 13
oi
1.2.3. Các lĩnh vực chính của Quản trị quan hệ khách hàng ................... 15
nh
1.2.4. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng......................................... 17
at
z
1.3. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN
z
gm
@
HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................. 25
1.3.1. Sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng trong Ngân hàng ... 25
ai
om
l.c
1.3.2. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng trong Ngân hàng ........ 26
1.3.3. Các yếu tố tác động đến CRM trong hoạt động của NHTM ........ 28
an
Lu
n
va
ac
th
si
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ĐÀ NẴNG .................................. 32
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ........................................................ 32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................... 32
2.1.2. Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức các phòng ban .................................. 35
2.1.3. Cơ cấu lao động............................................................................ 37
2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của ngân
lu
hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2010-2014 .......... 38
an
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
va
n
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............. 41
to
2.2.2. Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại NH TMCP
p
ie
gh
tn
2.2.1. Mục tiêu Chính sách quản trị quan hệ khách hàng ....................... 41
do
Quân đội - CN Đà Nẵng .......................................................................... 42
nl
w
2.2.3. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại NH TMCP
d
oa
Quân đội - CN Đà Nẵng .......................................................................... 58
an
lu
CHƢƠNG 3. HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
nf
va
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH
lm
ul
ĐÀ NẴNG ...................................................................................................... 67
oi
3.1. XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI NGÂN
at
nh
HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............................... 67
z
3.1.1. Áp lực cạnh tranh từ môi trƣờng nghành ...................................... 67
z
3.1.2. Phƣơng hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi
@
gm
nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2015-2025 ............................................ 68
ai
om
l.c
3.1.3. Nguồn lực ...................................................................................... 70
an
Lu
n
va
ac
th
si
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH - ĐÀ
NẴNG .............................................................................................................. 71
3.2.1. Xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng .................... 71
3.2.2. Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại NH TMCP
Quân đội - CN Đà Nẵng .......................................................................... 71
KẾT LUẬN .................................................................................................... 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
lu
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
an
PHỤ LỤC 1
n
va
p
ie
gh
tn
to
do
d
oa
nl
w
oi
lm
ul
nf
va
an
lu
at
nh
z
z
gm
@
om
l.c
ai
an
Lu
n
va
ac
th
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Quản trị quan hệ khách hàng
NH TMCP MB CN Đà
Nẵng
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh
Đà Nẵng
CSDL
Cơ sở dữ liệu
DN
Doanh nghiệp
KH
Khách hàng
KD
Kinh doanh
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
lu
CRM
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
do
d
oa
nl
w
oi
lm
ul
nf
va
an
lu
at
nh
z
z
gm
@
om
l.c
ai
an
Lu
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
1.1
Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM
9
2.1
Cơ cấu lao động tại NH MB Đà Nẵng
37
Tình hình huy động vốn tại TMCP MB - CN Đà Nẵng - Giai
2.2
38
đoạn 2012 – 2014
Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thƣơng mại Quân
2.3
39
lu
Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 - 2014
an
Kết quả HĐKD tại Ngân hàng TMCP MB Đà Nẵng giai đoạn
40
2012 – 2014
n
va
2.4
Phân loại KH theo nghề nghiệp
48
2.6
Phân loại KH DN theo loại hình DN
48
Phân loại KH DN theo thời gian quan hệ với MB Đà Nẵng
49
Phân loại KH theo thông tin cá nhân
49
p
ie
gh
tn
to
2.5
2.7
do
2.8
nl
w
50
2.10
Phân loại KH DN theo dƣ nợ tín dụng
51
2.11
Phân loại KH theo uy tín giao dịch
2.12
Tỷ trọng chấm điểm KH cá nhân
53
2.13
Tỷ trọng chấm điểm KH doanh nghiệp
53
2.14
Thị phần NG MB Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014
59
3.1
Điểm định hạng tín dụng
75
3.2
Điểm huy động vốn - KH doanh nghiệp
3.3
Điểm lợi ích khách hàng mang lại
3.4
Điểm đánh giá lòng trung thành
3.5
Điểm đánh giá tổng thể
3.6
Tiêu thức đánh giá hiệu quả phần mềm CRM Microsoft
d
oa
Phân loại KH Dn theo quy mô Doanh nghiệp
2.9
lu
oi
lm
ul
nf
va
an
52
at
nh
z
75
z
gm
@
76
76
ai
om
l.c
77
86
an
Lu
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu hình
Tên hình vẽ
vẽ
lu
an
n
va
5
1.1
Quan hệ giữa KH và NH
9
1.2
Mơ hình nhu cầu của KH
11
1.3
Mơ hình IDIC
18
1.4
Mơ hình quna hệ KH
23
1.5
Bản chất CRM
28
2.1
Sơ đồ tổ chức MB Đà Nẵng
35
2.2
Các module nghiệp vụ tại NH MB Đà Nẵng
44
2.3
Màn hình quản lý thông tin khách hàng qua mã CIF
45
3.1
Minh hoạ về dữ liệu thu thập thông tin cho khách hàng
72
3.2
Phân loại bổ sung nhóm KH quan trọng
74
3.3
Phân loại bổ sung nhóm KH quan trọng
78
3.4
Hình 3.4. Quy trình đánh giá hoạt động CRM
82
p
ie
gh
tn
to
Thành phần kiến trúc CRM
do
1
Trang
d
oa
nl
w
oi
lm
ul
nf
va
an
lu
at
nh
z
z
gm
@
om
l.c
ai
an
Lu
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, mọi ngân
hàng thƣơng mại đều ý thức đƣợc sự tồn tại và phát triển của mình phụ thuộc
vào khách hàng. Ngày nay, một khách hàng rất dễ tiếp cận và giao dịch với
bất kỳ khách hàng nào nếu họ muốn và có quan hệ với nhiều ngân hàng là
điều rất phổ biến. Một trong những cơng cụ hữu hiệu có thể giúp các ngân
lu
hàng thƣơng mại hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thu hút và duy
an
trì lịng trung thành của khách hàng đó là quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
va
n
Việc xây dựng một nền tảng quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo ra và
tn
to
duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng nhƣ
p
ie
gh
các nhóm khách hàng tiềm năng. Thơng qua đó xác định đƣợc nhu cầu của
do
khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của
nl
w
từng nhóm khách hàng, thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách
d
oa
hàng từ đó làm tăng giá trị cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
an
lu
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) luôn coi khách hàng là ƣu tiên hàng
nf
va
đầu trong mọi hoạt động của mình, vấn đề là làm nhƣ thế nào để có thể áp
lm
ul
dụng CRM một cách triệt để, sử dụng công nghệ, nhân lực và các phƣơng
pháp quản lý một cách hợp lý đế nắm bắt đƣợc bản chất những lợi ích, hành
oi
at
nh
vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chƣơng trình tối
z
ƣu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Trong nội
z
dung phần nghiên cứu này này, tôi xin đƣợc làm rõ về khái niệm CRM,
@
gm
những lợi ích và cơ cấu hoạt động của CRM cũng nhƣ tiến trình triển khai hệ
ai
om
l.c
thống này đối với hệ thống ngân hàng TMCP Qn đội và một số giải pháp
nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, nâng cao khả năng
an
Lu
cạnh tranh của MB trong thời kỳ hội nhập hiện nay.
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Làm rõ cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và một số đề tài
nghiên cứu về CRM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại NH
TMCP Quân đội.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại NH
TMCP Quân đội.
3. Câu hỏi và giả thiết nghiên cứu
lu
- Tiến trình CRM triển khai cho hệ thống ngân hàng theo các khu vực địa
an
lý.
va
n
- Giải pháp hoàn thiện CRM theo triết lý 1:1.
to
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
p
ie
gh
tn
- Các tiêu thức đánh giá công nghệ CRM.
do
- Đối tƣợng: Luận văn tập trung nghiên cứu về cơ sở lý thuyết và thực
nl
w
tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của NH TMCP Quân đội.
d
oa
- Phạm vi nghiên cứu: Các vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách
an
lu
hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng.
nf
va
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
lm
ul
- Thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát và phỏng vấn.
oi
- Phân tích thống kê mơ tả, tổng hợp, so sánh và đánh giá.
at
nh
- Kế thừa kết quả từ các đề tài nghiên cứu trƣớc.
z
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
z
@
- Phân tích rõ thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại NH TMCP
gm
Quân đội.
ai
om
l.c
- Hồn thiện Quy trình họat động CRM và Chính sách cho từng nhóm
khách hàng mục tiêu nhằm tăng hiệu quả hoạt động và gia tăng lòng trung
an
Lu
thành khách hàng.
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng là mảng đề tài đƣợc sự quan tâm của
rất nhiều nghiên cứu.
+ S. Kutner and J.Cripps - tác giả bài báo “Managing the Customer
Portfolio of Healthcare Enterprises” đã rút ra:
CRM đƣợc đặt nền tảng dựa trên bốn nguyên lý: (1) khách hàng nên
đƣợc quản trị nhƣ tài sản quan trọng, (2) không phải tất cả các khách hàng
đều nhƣ nhau, (3) khách hàng khác nhau về nhu cầu , thị hiếu, hành vi mua,
lu
(4) hiểu khách hàng tốt hơn giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hóa
an
tồn bộ giá trị. Doanh nghiệp càng hiểu khách hàng thì càng tăng cơ hội thâm
va
n
nhập thị trƣờng và tăng phần đóng góp của khách hàng.
to
gh
tn
+ TS. Nguyễn Xuân Lãn trong báo cáo khoa học “Nghiên cứu quản lý
p
ie
quan hệ khách hàng trong hoạt động marketing của các doanh nghiệp - Từ lý
do
luận đến thực tiễn” đã cho thấy đƣợc khả năng thành công của việc ứng dụng
nl
w
CRM phụ thuộc rất lớn vào sự cam kết và hỗ trợ của quản trị cấp cao. Khi tổ
d
oa
chức đã phát triển khá tốt hệ thống hạ tầng CRM hoặc đã vận hành hệ thống
an
lu
phần mềm thì thiếu sự hỗ trợ của cấp cao là một trở ngại lớn cho sự thành
nf
va
công của CRM. Một số doanh nghiệp xem hoạt động CRM là trách nhiệm của
lm
ul
bộ phận marketing hay chăm sóc KH đã hoạt động không đạt đƣợc hiệu quả
oi
ứng dụng do các bộ này khơng đủ thẩm quyền trong việc phối hợp giải quyết
at
nh
tồn bộ vấn đề phát sinh từ mối quan hệ với KH. Cũng trong nghiên cứu này,
z
tác giả chỉ ra đƣợc ảnh hƣởng của sự sẵn sàng của tổ chức (về tài chính và kỹ
z
thuật) và các yếu tố hạ tầng CRM (dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, tự động hóa
@
gm
lực lƣợng bán hàng, tự động hóa marketing) cũng ảnh hƣởng đến khả năng
om
l.c
ai
thành công của CRM trong các DN.
+ Nghiên cứu “Application of data mining techniques in customer
Lu
an
relationship management : a literature review and classification, Expert
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
4
Systems with Applications” của Ngai E.W.T., Xiu L. và Chau D.C.K. (2009)
chỉ ra rằng việc ”giữ chân khách hàng” nhận đƣợc sự chú ý nhất trong nghiên
cứu. Trong số này, hầu hết đều liên quan đến chƣơng trình marketing one-one
và lịng trung thành tƣơng ứng. Phân tích này cịn cung cấp một lộ trình để
hƣớng dẫn nghiên cứu trong tƣơng lai và tạo điều kiện tích lũy kiến thức và
sáng tạo liên quan đến việc áp dụng các kỹ thuật khai thác dữ liệu trong
CRM.
+ IDIC Methodology - Peppers and Rorgers 2004
lu
Mơ hình IDIC đƣợc phát triển bởi Peppers và Rogers (các công ty tƣ vấn
an
CRM hàng đầu thế giới). Mơ hình IDIC cho thấy rằng các công ty nên hành
va
n
động để xây dựng mối quan hệ với khách hàng chặt chẽ hơn. Mô hình này
Identify: Xác định ai là khách hàng của bạn? Và xây dựng sự hiểu biết
p
ie
gh
tn
to
gồm 4 phần nhƣ sau:
do
sâu sắc về những khách hàng đó.
nl
w
Differentiate: Phân biệt khách hàng hiện tại nhằm tạo ra các nhóm khách
d
oa
hàng đang mang lại giá trị cho doanh nghiệp và khách hàng có giá trị tiềm
an
lu
năng trong tƣơng lai.
nf
va
Interact: Tƣơng tác với khách hàng để đảm bảo rằng bạn hiểu khách
lm
ul
hàng kỳ vọng điều gì và các mối quan hệ của họ với các nhà cung cấp khác
oi
hoặc mang lại giá trị thƣơng hiệu cho bạn.
at
nh
Customize: Cung cấp các tùy chỉnh và truyền đạt để đảm bảo rằng những
z
mong muốn của khách hàng đƣợc đáp ứng.
z
+ “Collaborative customer relationship management: Taking crm to the
gm
@
next level” - Kracklauer và Mill, 2004
ai
om
l.c
Cuốn sách này trình bày một khuôn khổ chiến lƣợc mới đã đƣợc thử
nghiệm thành cơng với các cơng ty tồn cầu khác nhau. Khái niệm quản lý
Lu
an
mới nhƣ dự báo hợp tác và bổ sung, CRM, quản lý Danh mục, và sự tuỳ chỉnh
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
5
chung đƣợc tích hợp vào một cách tiếp cận toàn diện. Các chuyên gia từ các
công ty nhƣ McKinsey và Procter & Gamble, cũng nhƣ các tác giả từ các học
viện nổi tiếng, cung cấp thông tin giá trị về cách thiết kế lại tổ chức cho các
Công ty trong tƣơng lai. Bài nghiên cứu đƣa ra mơ hình về thành phần kiến
trúc của CRM theo quy trình hoạt động:
lu
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
do
d
oa
nl
w
lm
ul
nf
va
an
lu
oi
Hình 1. Thành phần kiến trúc CRM
nh
at
+ ”Customer relationship management as a business process”, Journal of
z
Business&Industrial Marketing - Lambert D. (2010)
z
gm
@
Càng ngày, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đang đƣợc xem nhƣ là
ai
một chiến lƣợc, quá trình định hƣớng đa chức năng tạo ra giá trị cho ngƣời
om
l.c
mua và ngƣời bán, và một phƣơng tiện để đạt đƣợc hiệu quả tài chính cao.
Lu
Bên cạnh đó, cịn có một nhu cầu cho một quan điểm tồn diện hơn về các
an
chức năng chéo có liên quan đến CRM. Mục đích của bài viết này là để mô tả
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
6
một quan điểm chức năng chéo ở cấp độ vĩ mô của CRM và cung cấp một cấu
trúc để quản lý các mối quan hệ hợp tác kinh doanh, tạo ra giá trị và tăng giá
trị cổ đông.
lu
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
do
d
oa
nl
w
oi
lm
ul
nf
va
an
lu
at
nh
z
z
gm
@
om
l.c
ai
an
Lu
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
7
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng
Khái niệm khách hàng đƣợc nhìn dƣới nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng
hạn nhƣ:
- Theo quan niệm cổ điển: Khách hàng là ngƣời mua sắm sản phẩm hay
dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Đối với mọi doanh nghiệp, khách hàng
lu
không chỉ là các khách hàng hiện tại mà tính đến cả khách hàng tiềm ẩn.
an
n
va
- Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là một tập hợp những cá nhân,
tn
to
nhóm ngƣời, doanh nghiệp ... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và
gh
mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng là những ngƣời
p
ie
mà cơng ty có quan hệ giao dịch kinh doanh. Họ có thể là nhà đầu tƣ, cơ quan
do
quản lý và cả những ngƣời làm việc trong doanh nghiệp.
nl
w
Phân loại KH theo phạm vi
oa
d
- Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức
lu
nf
cấp.
va
an
đoàn thể bên ngồi tổ chức mua sắm hàng hóa hay dịch vụ do tổ chức cung
lm
ul
- Khách hàng nội bộ: Là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên
oi
ngoài bộ phận của bạn, ở bên trong tổ chức, mà công việc của họ phụ thuộc
nh
at
vào bộ phận của bạn. Khách hàng nội bộ cũng có nhu cầu và mong muốn đòi
z
hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn. Các nhà nghiên cứu cũng thừa nhận rằng chỉ
z
@
khi nào thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng nội bộ, họ mới giải phóng
gm
cao cho khách hàng bên ngồi.
om
l.c
ai
và phát huy hết khả năng sáng tạo, trí tuệ để cung ứng dịch vụ có chất lƣợng
Lu
Ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì
an
có những quan niệm khác nhau về khách hàng. Tuy nhiên, khi nghiên cứu
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
8
quan hệ khách hàng với mục đích nhằm tăng giá trị cho cơng ty, chúng ta phải
hiểu từ customer theo phạm vi rộng nhất bao gồm: khách hàng, nhà phân
phối, nhà cung ứng, các đối tác, nhân viên, chính phủ… hay đó chính là các
đối tƣợng thuộc giới hữu quan của công ty. Các bên hữu quan là các cá nhân
hay nhóm có tác động, và chịu tác động của các kết cục chiến lƣợc, họ có
quyền địi hỏi đối với thành tích của doanh nghiệp.
Phân loại KH theo mức độ so sánh [3, tr 2]
- Nhóm KH giá trị nhất (MVCs): Là những khách hàng cần nhận đƣợc
lu
sự chú ý tại thời điểm.
an
- Nhóm KH có khả năng tăng trƣởng cao nhất (MGCs): Là những khách
va
n
hàng cần nhận đƣợc sự quan tâm lâu dài nhất.
to
gh
tn
- Nhóm KH cần dịch chuyển (Migrators): Là những khách hàng cần
p
ie
đƣợc sự can thiệp từ rất sớm nhằm hạn chế sự suy giảm.
do
- Nhóm KH có giá trị âm (BZs): Là những khách hàng không mang lại
oa
nl
w
lợi nhuận hoặc lợi nhuận mà họ mang lại không bù đắp đủ chi phí.
1.1.2. Khách hàng của Ngân hàng
d
an
lu
Khách hàng của ngân hàng thƣơng mại là một tập họp những cá nhân,
nf
va
nhóm ngƣời, doanh nghiệp ...Có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và
lm
ul
mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng của ngân hàng
oi
thƣơng mại là những ngƣời đóng vai trị hai mặt đối với Ngân hàng.
at
nh
- Thứ nhất, họ là những ngƣời cung cấp các điều kiện để Ngân hàng hoạt
z
động. Họ là những ngƣời tạo nguồn vốn cho ngân hàng.
z
@
- Thứ hai, họ là những khách hàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng,
gm
nhƣ cho đi vay, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Phần lớn, những khách
ai
om
l.c
hàng này, lại sử dụng chính những đồng tiền mà họ đã gửi vào.
Vì vậy, khách hàng chính là những ngƣời cung cấp đầu vào cho ngân
Lu
an
hàng và họ cũng chính là ngƣời sử dụng sản phẩm đầu ra của ngân hàng. Mối
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
9
quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện
cho nhau cùng tồn tại và phát triển.
Hình 1.1. Quan hệ giữa NH và KH
Phân loại khách hàng của ngân hàng:
+ Căn cứ vào nghiệp vụ NH có thế phân loại khách hàng của các ngân
lu
an
hàng thƣơng mại thành các nhóm nhƣ sau sau:
va
n
• Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng.
to
• Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền
p
ie
gh
tn
• Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của ngân hàng.
tệ, tài sản của ngân hàng.
do
nl
w
+ Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại:
d
oa
- Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có
an
lu
mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Căn cứ
va
vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 5% lợi nhuận
ul
nf
cho doanh nghiệp đƣợc gọi là khách hàng siêu cấp.
oi
lm
- Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dƣới 4% trong
nh
khách hàng hiện có đƣợc gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và
at
khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhƣng số
z
z
lƣợng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ
gm
@
thực hiện đƣợc trong tƣơng lai.
om
l.c
ai
- Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng
vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhƣ khách
an
Lu
hàng lớn nhƣng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
10
nghiệp.
- Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách
hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho cơng ty là rất ít, trong khi số
lƣợng khách hàng thì lại lớn, tính lƣu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm
ẩn rất nhỏ.
- Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vịng một năm trở
lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhƣng trƣớc đây đã từng
mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong
lu
tƣơng lai của doanh nghiệp.
an
- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trƣớc đến nay chƣa
va
n
từng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhƣng họ đã bƣớc đầu tiếp
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng trong ngân hàng
p
ie
gh
tn
to
xúc và có nhu cầu mua hàng hố của doanh nghiệp.
do
- “Khách hàng là đối tƣợng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết
nl
w
định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Có lẽ chẳng khó khăn gì
d
oa
khi đề cập đến tầm quan trọng của khách hàng đối với các ngân hàng thƣơng
an
lu
mại. Vì nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề cho việc kinh doanh của các
nf
va
ngân hàng thƣơng mại. Bản chất của việc kinh doanh của ngân hàng thƣơng
lm
ul
mại là thu đƣợc lợi nhuận thơng qua q trình huy động vốn, cho vay và các
oi
hoạt động giao dịch liên quan đến tiền trên thị trƣờng, q trình này chỉ có thể
at
nh
xảy ra khi có khách hàng. [6, tr 16]
z
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển.
z
@
Chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng
gm
cao chất lƣợng dịch vụ thơng qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một
ai
om
l.c
cách tốt nhất. Khách hàng trƣớc khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ
vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (ngƣời này nói
Lu
an
lại với ngƣời kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
11
của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà
chỉ có thể đáp ứng đƣợc kỳ vọng đó hay không thôi. Ngân hàng xây dựng
đƣợc cơ số khách hàng lớn nếu có khả năng và thực tế đáp ứng đƣợc kỳ vọng
của khách hàng.
lu
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
do
oa
nl
w
d
Hình 1.2. Mơ hình nhu cầu của KH
lu
va
an
1.2. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
nf
lm
ul
CRM là chữ viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management –
oi
Quản trị quan hệ khách hàng. Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm
at
nh
1990 trong giới học thuật.
z
“CRM là một chiến lƣợc kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối
z
gm
@
quan hệ khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hƣớng vào
khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ”. [Peppers
om
l.c
ai
và Rorgers]
Tiền đề của CRM là chƣơng trình PIM (Personal Information Manager-
Lu
an
Quản lý thông tin cá nhân) đƣợc dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
12
gian và những thông tin cá nhân khác. Sau đó PIM phát triển thành CMS
(Contact Management System-Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những
ngƣời bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung.
Từ CMS ngƣời ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation-Tự động hóa
các tác vụ bán hàng). Đây cũng là nền tảng của CRM ngày nay.
CRM là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi nó đƣợc ứng dụng vào
nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng nhƣ là nhà phân phối, nhà bán buôn,
đối tác, ngƣời tiêu dùng. CRM khi ứng dụng cho quan hệ dạng B2B hay B2C
lu
cũng khác nhau. Kết cấu của hệ thống CRM cũng sẽ khác nhau tùy theo quy
an
mơ DN dù các DN có mục tiêu nhƣ nhau.
va
n
Từ khi ra đời đến nay, CRM đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣng lại khơng có
gh
tn
to
định nghĩa chuẩn tồn cầu mà đƣợc tiếp cận, nghiên cứu ở nhiều khía cạnh
p
ie
khác nhau nhƣ: tiến trình, chiến lƣợc, triết lý, khả năng, kỹ thuật.
do
Trong nguồn lực có hạn của mỗi DN trƣớc nhu cầu vô cùng lớn của
nl
w
khách hàng, DN thƣờng lựa chọn những khách hàng nào đem lại lợi ích trƣớc
d
oa
mắt và lâu dài lớn nhất để thực hiện quản trị quan hệ khách hàng.
an
lu
“CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng làm
nf
va
gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với
lm
ul
các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng” [7, tr 65]
oi
CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể
z
doanh nghiệp và khách hàng.
at
nh
phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tƣơng tác riêng biệt giữa
z
CRM đƣợc đặt nền tảng dựa trên bốn nguyên lý [8, tr 67]
@
gm
- Khách hàng nên đƣợc quản trị nhƣ tài sản quan trọng.
om
l.c
ai
- Không phải tất cả khách hàng đều nhƣ nhau.
- Khách hàng khác nhau về nhu cầu, về thị hiếu, hành vi mua.
an
Lu
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
13
- Hiểu khách hàng tốt hơn giúp DN cung ứng tốt hơn, tối đa hóa tồn bộ
giá trị. DN càng hiểu khách hàng thì càng tăng cơ hội thâm nhập thị trƣờng và
tăng phần đóng góp của khách hàng.
1.2.2. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng
a. Khả năng đáp ứng
• Những thay đổi về khách hàng:
- Sự đa dạng thị hiếu ngày càng tăng do những khuynh hƣớng nhân
khẩu, hành vi.
lu
- KH eo hẹp về thời gian và khơng thích sản phẩm quá phức tạp.
an
- Sự gia tăng về mong đợi của KH và sự suy giảm về mức độ hài lịng
va
n
của KH.
to
gh
tn
- KH có nhiều thơng tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn
p
ie
trong quyết định mua.
do
- KH so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, nhà giao dịch.
nl
w
- KH quan tâm các vấn đề xã hội và mơi trƣờng xung quanh.
d
oa
- KH thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhƣng suy giảm về lịng trung
an
lu
thành.
nf
va
• Những thay đổi về thị trƣờng:
lm
ul
- Sự cạnh tranh KH mạnh mẽ giữa các DN.
oi
- Sự phân hóa các thị trƣờng.
at
nh
- Khơng tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lƣợng sản phẩm.
z
- Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm.
z
Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho KH bằng việc cung ứng các sản
@
gm
phẩm cá biệt hóa, định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh theo KH để duy trì thị
• Những thay đổi về cơng nghệ lƣu trữ dữ liệu:
om
l.c
ai
phần.
an
Lu
- Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lƣu trữ lớn hơn.
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
14
- Sự gia tăng về nhu cầu lƣu trữ dữ liệu.
- Sự phổ cập của kho dữ liệu.
• Những thay đổi về chức năng marketing:
- Sự tràn ngập các phƣơng tiện giao tiếp với KH (email, telephone,
internet, kênh trực tiếp,…)
- Các kỹ thuật định giá khơng cịn quan trọng do tồn tại nhiều chƣơng
trình khách hàng trung thành, KH có nhiều thơng tin về sản phẩm và giá.
- Tác dụng của quảng cáo trên một số phƣơng tiện giảm.
lu
b. Khả năng nhận biết
an
CRM cho phép nhận biết các KH có lịng trung thành cao cũng nhƣ hiệu
va
n
chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành. Thông qua hệ thống quan hệ
gh
tn
to
khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ đƣợc cập nhật và đƣợc lƣu trữ
p
ie
trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ dị tìm dữ liệu đặc
do
biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm
nl
w
năng và lâu năm để đề ra những chiến lƣợc chăm sóc khách hàng hợp lý.
d
oa
Ngồi ra, doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vƣớng mắc của khách
an
lu
hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
nf
va
c. Khả năng tăng giá trị khách hàng
lm
ul
CRM cho phép làm cho KH có giá trị hơn qua việc KH mua nhiều hơn,
oi
thƣờng xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng
at
nh
những sai sót trong phục vụ KH cũng giảm. Bên cạnh đó sự gia tăng năng
z
suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của KH đã thỏa mãn,
z
giảm chi phí truyền thơng cổ động. DN cịn có đƣợc nhiều thơng tin hơn cùng
gm
@
mức giá bán cao có thể chấp nhận.
ai
om
l.c
Nhƣ vậy, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan
hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thơng tin có đƣợc về khách
Lu
an
hàng, có thể đƣa ra những chiến lƣợc marketing, bán hàng và chăm sóc khách
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
15
hàng phù hợp với từng đối tƣợng. Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và
quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt
nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều
khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thơng tin về khách hàng cũng
giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần khơng nhỏ
chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng.
Bảng 1.1. Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM
lu
an
n
va
CRM
Khách hàng khuyết danh
Khách hàng đƣợc nhận dạng
Sản phẩm chuẩn hóa
Cung ứng cá nhân hóa
Sản xuất hàng loạt
Làm theo đặt hàng (make-to-order)
Thơng điệp mang tính đại chúng
Thơng điệp mang tính cá nhân
Truyền thơng một chiều
Truyền thông tƣơng tác
p
ie
gh
tn
to
Mass-marketing
Phần KH (share of customer)
Phần thị trƣờng (marketing share)
do
d
oa
điểm
nl
w
Chính sách cho các thị trƣờng trọng Chính sách cho KH sinh lợi
Quản trị khách hàng
an
lu
Quản trị sản phẩm
Chiến lƣợc phân biệt sản phẩm
Chiến lƣợc phân biệt khách hàng
va
Hợp tác với khách hàng
Tìm giao dịch với KH hiện tại
Tỉ suất lợi nhuận trên doanh số
oi
lm
Tìm khách hàng mới
ul
nf
Bán sản phẩm cho các khách hàng
Tỉ suất lợi nhuận trên khách hàng
at
nh
z
1.2.3. Các lĩnh vực chính của Quản trị quan hệ khách hàng
z
@
gm
Về cơ bản CRM thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh
om
l.c
ai
chiến lƣợc kinh doanh. Các hoạt động này có thể đƣợc phân thành 4 nhóm
chính. Tiếp thị, bán hàng, công nghệ và dịch vụ hậu mãi là các yếu tố chính
an
Lu
trong q trình hình thành cấu trúc CRM.
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
16
a. Tiếp thị
- Quản trị chiến dịch tiếp thị: Bao gồm các công cụ giúp lập kế hoạch
thực hiện và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Cơng cụ này có thể
giúp xác định các phân khúc thị trƣờng, chọn các mẫu đối tƣợng, lập kế hoạch
đa bƣớc và đa kênh về thông tin quảng bá, thu thập các thông tin phản hồi và
phân tích kết quả thu đƣợc.
- E-marketing: Là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến chủ
yếu trong các hoạt động thƣơng mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và giao
lu
tiếp khác trên website.
an
- Các cơng cụ tự động hóa tiếp thị khác: Các cơng cụ giúp lập kế hoạch
va
n
tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thƣơng hiệu, giúp làm việc trong nhóm
b. Bán hàng
p
ie
gh
tn
to
và quản lý các tài sản liên quan tiếp thị.
do
- Tự động hóa lực lƣợng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các
oa
nl
w
thông tin liên quan đến KH, các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu
suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng.
d
an
lu
- Trung tâm trả lời khách hàng (call center): Cung cấp các phân hệ quản
nf
va
lý việc hỗ trợ các KH hiện có cũng nhƣ cung cấp thơng tin sản phẩm/dịch vụ
lm
ul
cho KH tiềm năng. Công cụ này thƣờng gắn liền với hệ thống mạng điện
oi
thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh.
at
nh
- Quản trị dây chuyền đáp ứng cầu (demand-chain): Các công cụ giúp
z
mở rộng dây chuyền cung cấp đến tận KH bao gồm các phân hệ quản lý về
z
thông tin sản phẩm, tạo catalogue trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ƣu hóa
gm
@
việc làm giá.
ai
om
l.c
- Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: Gồm các phân hệ quản trị mạng
lƣới đối tác, quản lý việc phân chia thị trƣờng, dự đoán doanh số.
an
Lu
n
va
ac
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
