TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÙY Lựl

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
BỘ MÔN QUẢN TRỊ Dư LỊCH

Chú biền: TS. Nguyên Văn Lưu
Tham gia biên soạn: IhS. Nguyễn Thị Thu Hà
ThS. Nguyễn Thị Thu Hà
ThS. Vu Ngọc Thư

Cịiáo trình QUẢN TRỊ

NGUỒN NHÂN Lực


TRƯƠNG ĐẠI HỌC THÙY LỢl

KHOA KINH TẾ VÀ QUÀN LÝ
Bộ MÔN QUÀN TRỊ Dư LỊCH
Chú biên: TS. Nguyễn Văn Lưu
Tham gia biên soạn: ThS. Nguyễn Thị Thu Hà
ThS. Nguyễn Thị Thu Hà
ThS. Vu Ngọc Thư

(giáo trình QUẢN TRỊ

NGUỒN NHĂN Lực

DU LỊCH

NHÀ XUẤT BẢN TÀI CHÍNH

2


Giáo trình Ọin trị ngnơn nhàn lực (lu lịch

MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU..................................................................................................................... 9
LỞI MỞ ĐÂU......................................................................................................................... 13

CÁC THUẬT NGƠ CHUYÊN MÒN.................................................................................21

Chvong I. TƠNG QUAN VÈ QUẢN TRỊ NGN NHÂN Lực DU LỊCH................. 31
YẾU CÀU CỦA CHU ƯNG 1................................................................................................ 31

1.1. NHÂN Lực VÀ NGUỒN NHÂN LỤC DU L|CH------------------------------------------ 31
1.1.1. Nhân lực du lịch...........................................................................................................31
1.1.2. Nguồn nhân lực du lịch..............................................................................................32

1.2. QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN Lực DU LỊCH----------------------------------------------- 53
1.2.1. Khái niệm quân trị nguôn nhân lực du lịch............................................................. 53

1.2.2. Đặc diêm lao động du lịch......................................................................................... 55
1.2.3. Tâm quan trọng cùa quàn trị nguôn nhàn lục du lịch.............................................56
1.2.4. Ycu tố ành hưởng đến quân trị nguồn nhân lực du lịch.........................................58
1.2.5 Mục liêu cùa quăn trị nguồn nhân lực du lịch.......................................................... 71

1.2.6. Vai trò của quăn trị nguồn nhân lực du lịch............................................................ 72


13. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIẼN CÙA QUÀN TRỊ NGUÒN NHÂN LỤC......................... 75
1.3.1. Trên thế giới................................................................................................................75

1.3.2. Công tác quan trị nguồn nhân lục ờ Việt Nam........................................................78
1.4. CHÚC NẮNG. NGUYÊN TÁC VÀ TÓ CHƠC Bộ MÁY QUẢN TRỊ NGUÔN
NHÂN LỰC DƯ LỊCH--------------------------------------------------------------------------------- 79
1.4.1. Chức năng cùa quán trị nguồn nhân lực du lịch......................................................79
1.4.2. Nguyên tăc quan trị nguồn nhân lực du lịch............................................................ 81

1.4.3. Tô chức bộ máy quan trị nguôn nhân lực du lịch....................................................84

15. Nội DUNG CÙA QUÂN TRỊ NGUỒN NHÂN LỤC DU LỊCH-------------------------- 85

1.6. ĐÁNH GIÁ KÊT QUẢ, HIỆU QUÃ QUÁN TRỊ NGUỒN NHÂN LỤC DU LỊCH.....86
Tải liệu tham kháo Chương I................................................................................................ 87

Cảu hói ơn tập Chuông 1......................................................................................................88


Giáo trình Qn trị ngn nhãn lực ílu lịch

Chng 2. HOẠCH ĐỊNH NGUỎN NHÂN Lực Di; LỊCH ........................................... 89
YÊU CÀU CỦA CHƯƠNG 2................................................................................................ 89

2.1. PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC------------------------------------------------------------------------ 89
2.1.1. Khái niệm cơng việc và thict kê. phân tích cơng việc............................................89
2.1.2. Nội dung của bàn mơ tã cịng việc, bàn tiêu chuân công việc và ban yêu câu
cua công việc đôi với người thực hiện trong du lịch.........................................................94
2.1.3. Yêu cầu và vai trị của phân tích cịng việc............................................................104
2.1.4. Nội dung, tiến trinh phân tích cịng việc................................................................ 107

2.1.5. Các phương pháp thu thập thõng tin phàn lích cơng việc du lịch....................... 108

2.2.

LẠP KÉ HOẠCH NGUÒN NHÂN LỤC DU LỊCH................................................. 111

2.2.1. Khải niệm và vai trỏ lập kế hoạch nguồn nhân lực du lịch................................ 111

2.2.2. Các loại kế hoạch nguồn nhân lực du lịch............................................................ 114
2.2.3. Cơ sở lặp kế hoạch nguồn nhân lực du lịch.......................................................... 118
2.2.4. Quy trình lập kế hoạch nguồn nhân lực du lịch..................................................... 123

Tài liệu tham khao Chuông 2.............................................................................................. 141

Câu hơi ơn tập Chng 2..................................................................................................... 142
Chng 3. TUYỂN DỤNG NGN NHÂN Lực DU LỊCH.......................................... 146
YÊU CÀU CỦA CHƯƠNG 3...............................................................................................146

3.1.

KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ TUYÊN DỤNG NGUỎN NHÂN LỤC DU LỊCH...... 146

3.1.1. Các khái niệm liên quan..........................................................................................146
3.1.2. Vai trò cua tuyên dụng.............................................................................................. 147
3.2. MỘT SỎ GIẢI PHÁP TẠM THỜI TRƯỚC KHI TUYÊN DỤNG .NHÂN VIÊN . 147

3.2.1. Làm thêm giờ............................................................................................................. 148
3.2.2. Thực hiện chương trinh dào tạo kỹ năng và dào tạo lại nguồn nhân lực du lịch

148


3.2.3. Thuê, tuyên lao dộng tạm thời, mang tính thời vụ................................................149
33. CẢN CÚ Dự BÁO NGUỎN NHÂN Lực DU LỊCH VÀ CÁC NGUỒN TUYÊN DỤNG
NHÂN XIÊN MỚI149

3.3.1. Những căn cứ dự bâo nguỏn nhân lực du lịch....................................................... 149
3.3.2. Các nguôn tuyên dụng.............................................................................................. 150
3.4.

4

NỌI DUNG. QUY TRÌNH TUN DỤNG NGN NHÂN LỤC DU LỊCH........ 152


Giáo trình Ọin trị ngnơn nhàn lực (lu lịch

3.5. ĐÁNH GIÁ IIIẸl QUẢ HOẠT ĐỌNG TUYÊN DỤNG ______________________ 157
3.6. MỌT SÓ VÁN DÈ VÈ PHÓNG VÁN TUYÉN DỤNG_________________ ______ 158

3.6.1. Quy (rình phơng vấn................................................................................................ 158
3.6.2. Các hỉnh (hức phịng vấn.......................................................................................... 162
3.6.3. MỘI số chi dẫn đối với ứng viên khi đi phong vấn................................................165
Tải liệu tham kháo Chirong 3.............................................................................................. 165

Câu hôi ơn tập Chng 3..................................................................................................... 166
Chương 4. BĨ TRÍ. HỘI NHẬP NHÂN VIÊN MỚI, ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIÉ.N
NHÂN VIÊN...........................................................................................................................168

YÊU CÀU CỦA CHNG 4.............................................................................................. 168


4.1. BO TRÍ, HỘI NHẬP. SŨ DỤNG VÀ THƠI VIỆC NHÂN VIÊN MỚI----------------- 168
4.1.1. Bố trì nhân viên mới..................................................................................................168
4.1.2. Dào tạo hội nhập cho nhàn vicn mới...................................................................... 169
4.1.3. Quá trinh bicn chề nội bộ.........................................................................................175

4.2.

KHÁI NIẸM. MỤC DÍCH CÙA DÀO TẠO VÀ PHÁT TRIÈN NHÂN VIÊN___ 176

4.2.1. Khái niệm....................................................................................................................176
4.2.2. Mục đích đào tụo và phát triền ngn nhân lực du lịch....................................... 185
4-3. CÁC HÌNH THÚC ĐÀO TẠO NGN NHẤN LỤC DU LỊCH ......... ....................... 187

4.3.1

Hỉnh thức đão tạo theo định hướng công việc tụi noi lãm việc......................... 187

4.3.2. Hĩnh thức đão tạo theo cách thức lồ chức..............................................................188

4.4. QUY TRÌNH DÀO TẠO. PHẤT TRIÉN NGN NHÂN LỤC DU LỊCH............... 189
4.5. XÁC ĐỊNH NHU CẢU DÀO TẠO NGUÒN NHÂN Lực DU LỊCH........................ 193
4.5.1. Sự cần thiết và mục đích đào tạo............................................................................. 193
4.5.2. Phân tích nhu cầu đào lạo nguồn nhân lực du lịch................................................194
4.5.3. Các phương pháp xác định nhu cầu dào tạo nguồn nhân lực du lịch................ 194
4.5.4. Xác định nhu cảu tuyên sinh dào tạo...................................................................... 195
4.5.5. Xác định nhu câu phát trien năng lực cho các câp quán trị và nhàn viền.........195

4.6.

NGUYÊN TÁC VÀ YÊU CẢU CẢP QUẢN TR| KHI THỤC HIỆN DÀO TẠO-- 196


4.6.1. Nguyên tăc thực hiện dào tạo.................................................................................. 196
4.6.2. Những yêu câu đôi với cãp quân trị khi thực hiện quá trinh đào tạo..................198

5


Giáo trình Ọn trị ngn nhăn lực (lu lịch

4.7. THỤC HIỆN Q TRÌNH DÀO TẠO NGN NHÂN LỤC DU LỊCH_________199
4.7.1. Giai đoạn 1. Xác định nội dung chương trinh và phương pháp đào tạo............199
4.7.2. Giai đoạn 2. Chương trình chuyên môn................................................................ 208
4.7.3. Giai Đoạn 3. Đánh giá và theo dõi......................................................................... 209

4.8. ĐÀO TẠO NHÂN V IÊN ĐẢO TẠO NỘI BỌ...............................................................210
4.9. DÁNH GIÁ HIỆU QUÁ ĐÀO TẠO........................................................................ 210
Tải liệu tham kháo Chirong 4.............................................................................................. 211

Câu hói ơn tập Chương4............................................................................................. ........ 212
Chng 5. TÓ CHÚC. QUÂN LÝ THỜI GIAN LÀM VIỆC VÀ DÁNH GIÁ VIỆC
THỤC HIỆN CÔNG VIỆC CŨA NHÂN VIÊN DU LỊCH.............................................. 215
YÊU CÀU CÙA CHƯƠNG 5.............................................................................................. 215

5.1. TÓ CHÚC LAO DỘNG TRONG DU LỊCH................................................................ 215
5.1.1. Phân còng lao dộng du lịch......................................................................................215
5.1.2. Hợp tác lao dộng trong du lịch...............................................................................217
5.1.3. Tỏ chức làm việc trong du lịch............................................................................... 221
5.1.4. Tò chức nơi làm việc. Hr thè làm việc trong du lịch............................................. 224

5.2.


QUÁN LÝ THỜI GIAN LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG DU LỊCH____ 224

5.2.1. Ngây lãm việc chuân................................................................................................224
5.2.2. Thời giờ lãm thèm.................................................................................................... 226
5.2.3. Thời giờ nghi ngơi.................................................................................................... 226
5.2.4. Các phương pháp quàn lý thời gian làm việc của lao động du lịch.................... 227
53. ĐÁNH GIÁ VIỆC THỤC HIỆN CÔNG VIỆC CÙA NHÂN VIÊN DU LỊCH.......... 229
5.3.1. Khái niệm, mục đích, tầm quan trụng cúa đánh giá việc thực hiện cóng việc...... 229

5.3.2. Nội dung và trình tự thực hiện đánh giá cơng việc.............................................. 232
5.3.3. Các yêu cầu vả hạn chế cua hệ thống đánh giá thực hiện công việc................. 234

5.4. CÁC LỎI CÀN TRÁNH TRONG ĐÁNH GIÁ VIỆC THỤC HIỆN CÔNG VIỆC....236
5.5. PHUONG PHÁP DẢNH GIÁ VIỆC THỤC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHẢN VIÊN
DU LỊCH----------- ----------------- -------------------------------------------------------------- ....... 23X

5.5.1.

Phương pháp bang diêm....................................................................................... 238

5.5.2

Phương pháp xềp hạng luân phiên........................................................................ 240

-5


Giáo trình Ọin trị ngnơn nhàn lực (lu lịch


5.5.3.

Phương pháp so sánh cặp..................................................................................... 240

5.5.4 Phương pháp ghi chú. lưu giừ.................................................................................241

5.5.5. Phương pháp đánh giá quan sát hãnh vi................................................................ 242
5.5.6. Phương pháp quán tri theo mục liêu.......................................................................242
5.5.7. Các phương pháp đảnh giả khác............................................................................. 243

5.6. XU HƯỚNG MỚI VÈ ĐÁNH GIÁ VIỆC THỤC HIỆN CÔNG VIỆC VÀ HIỆU QUẢ
LÀM VIỆC TRONG DU LỊCH.........................
244
Tài liệu tham khao Chtrong 5 ..............................................................................................245

Câu hôi ôn tập Chuông 5..................................................................................................... 246
Chuông 6. THÙ LAO LAO DỘNG. PHÚC Lựl VÀ QUAN HỆ LAO DỘNG I RONG
DU LỊCH....................................
250
YÊU CÀU CỦA CHƯƠNG 6.............................................................................................. 250

6.1. TẠO DỌNG Lực LAO DỌNG TRONG DU LỊCH--------------------------------------- 250
6.1.1. Các khái niệm liền quan.......................................................................................... 250
6.1.2. Các học thuyct tạo động lực vận dụng cho lao động du lịch............................... 254
6.1.3. Nội dung tạo dộng lực lao dộng trong du lịch.......................................................262
6.1.4. Vai trò và phương pháp tạo dộng lực lao dộng trong du lịch.............................. 268

6.2.

THÙ LAO LAO DỌNG TRONG DU LỊCH__________________________ ____ 270


6.2.1. Khái niệm................................................................................................................... 270
6.2.2

Yêu cầu của hệ thống thù lao lao động trong du lịch......................................... 271

6.2.3. Ảnh hương cùa thù lao đen chọn nghề, chọn việc vã hiệu quà trong du lịch ...272
6.2.4. Các yếu tố ánh hướng đen thũ lao lao động trong du lịch................................... 274
63. QUẢN TRỊ TIÊN CÒNG, TIÈN LƯƠNG TRONG DU LỊCH....................................278

6.3.1. Khái niệm, ỷ nghĩa cua quán trị lien công, tiên lương trong du lịch................. 278
6.3.2. Hệ thống thang báng lương cua Nhã nước............................................................ 281
6.3.3. Xây dựng hệ thông trà cỏng trong du lịch............................................................. 286
6.3.4. Quan trị tiền công, ticn lương..................................................................................287

6.4. CẤC HÌNH THỪC TRÁ CĨNG (TRÀ LƯƠNG) TRONG DU L|CH--------------- 290
6.4.1. Trá công theo thời gian............................................................................................ 290
6.4.2. Trà công theo sàn phàm........................................................................................... 290

7


Giáo trình Ọn trị ngn nhăn lực (lu lịch

6.4.3. Tiền hoa hồng............................................................................................................292
6.4.4. Trà lương kích thích.................................................................................................292

6.5. CÁC KHUYẺN KHÍCH TÀI CHÍNH TRONG ĐU LỊCH_____________________294
6.5.1. Tàng lương................................................................................................................. 294
6.5.2. Tiền thương và phần thường....................................................................................295

6.5.3. Kẻ hoạch chia lựi nhuận.......................................................................................... 295
6.5.4. Kể hoạch bán cổ phiếu cho nhãn viên du lịch.......................................................296
6.5.5. Hướng dần các kế hoạch kích thích nhân viên dư lịch.........................................296

6.6. PHÚC Lựl. MỤC TIÊU VÀ YÊU CÀU XÂY DỰNG chương TRÌNH PHÚC LỢl
CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG DU LỊCH................................................................. 297
6.6.1. Khái niệm và các loại phúc lợi trong du lịch.........................................................297
6.6.2. Mục tiêu và yêu cầu xây dựng chương trinh phúc lợi trong du lịch..................297

6.7. QUAN HẸ LAO DỘNG TRONG DU L|CH-------------------------------------------- ---- 298
6.7.1. Khái niệm và nội dung quan hệ lao dộng trong du lịch........................................298
6.7.2. Hợp dong lao dộng trong du lịch............................................................................ 299
6.7.3. Thỏa ước lao dộng tập thê trong du lịch................................................................ 303

6.8. BÁT BÌNH CỦA NGƯỜI LAO DỌNG TRONG DU LỊCH------------------------------ 309
6.8.1. Khái niệm, phàn loại vã nguyên nhàn của bàt binh của người lao động du lịch....309

6.8.2. Nguyên tàc giãi quyct bàt bình của người lao động du lịch................................ 310
6.8.3. Quá trinh giãi quyết bất binh của người lao động du lịch................................... 312

6.9. QUN DÌNH CƠNG CỦA NGƯỜI LAO DỌNG DU LỊCH.................................... 314
Tài liệu tham kháo Chương 6............................................................................................. 315
Câu hôi ôn tập Chuông 6.....................................................................................................316
DANH MỤC TẢI LIỆU THAM KHAO CỦA GIÁO TRÌNH......................................... 318
PHỤ LỤC..............................................................................................................................323


Giáo trình Qn trị ngn nhân lực (hi lịch

LỜI GIỚI THIỆU

Giáo trình Quan trị nguỏn nhân lực du lịch dược biên soạn theo quy định tại
Quyết dịnh số 567/QĐ-ĐHTLHN ngày 12/4/2019 của Hiệu trường trường Đại học
Thúy lợi ban hãnh quy định về việc biên soạn, thẩm định, xuất bán lâi liệu giáng dạy,
trên cơ sở De cương chi tiết Học phần Quán tri nguồn nhân lực du lịch (Tourism

Human Resource Management). Mà sơ TMCU204HP. của Chương trình đào tụo
ngành Quàn trị Dịch vụ du lịch và Lử hành: Dông thời. Giáo trình Quan trị ngn
nhân lực du lịch dược biên soạn dựa trên tinh thần Công văn số 4929/BGDĐT- GDĐH
ngày 20/10/2017 cua Bộ Giáo dục và Dào tạo về việc áp dụng cơ chế đặc thù đào tạo
các ngành về du lịch. Giáo (rình chú trụng sự hợp lác giừa cơ sở giáo dục đợi học với
doanh nghiệp du lịch, hiệp hội nghề nghiệp và hoụt động hồ trự đâo tạo nguồn nhân

lực du lịch, giâm lý thuyêt vã lãng thực hành trong giăng dạy và học tập. nâng cao khá
nàng tự học cua sinh viên.
Giáo trình Quan trị nguồn nhân lực du lịch được dùng lãm lài liệu giáng dạy
chính thức cho Học phần Quàn tri nguồn nhân lực du lịch (Tourism Human Resource
Management), Mà số TMCU204HP, 3 tín chi, cùa Chương (rình đào tạo ngành Qn

trị Dịch vụ du lịch và Lừ hành và làm lài liệu tham kháo cho các học phân khác liên
quan đên nguôn nhân lực du lịch trong Chương trình dào tạo ngành Quan trị Dịch vụ
du lịch và Lừ hành cua trường Dại học Thủy lợi.
Dà có nhừng giáo trình qn trị nguồn nhân lực nói chung và quàn trị nguồn
nhân lực kinh doanh du lịch, nhưng nguồn nhân lực du lịch với đục điểm chuyên

ngành riêng và cơ cáu theo lình vực hoạt dộng rộng hơn. Giáo trinh Quán trị nguỏn
nhân lực du lịch này muôn de cập đèn quàn trị nguôn nhân lực du lịch trực licp và
gián tiếp tham gia hoạt dộng du lịch, quán trị nguồn nhân lực du lịch ớ cá cơ quan
quàn lý nhã nước về du lịch; các đơn vi sự nghiệp du lịch như các cơ sờ nghiên cứu

du lịch, các CƯ sỡ giáo dục đại hục và giáo dục nghe nghiộp du lịch, các cơ sở

truyền thông du lịch; các doanh nghiệp du lịch và cộng đông dân cư "lâm du lịch".
Công tác quan trị ngn nhân lực du lịch trình bày trong giáo trình chú trọng hơn
đen những đặc diêm riêng cua nguồn nhân lực du lịch và bối canh phát triển du lịch
Việt Xam trớ thành ngành kinh tế mũi nhọn theo hướng bền vừng, hội nhập quốc tể
về du lịch sâu và loàn diện, dưới lác động nhiều chiều của cuộc cách mạng công
nghiệp lân thử 4. quan tâm nhiêu hơn đơn qn trị ngn nhân lực du lịch trong các
9


Giáo trình Quàn trị nguồn nhân lire du lịch

doanh nghiệp du lịch và cộng đơng dàn cư "kìm du lịch", vi ngn nhân lực du lịch
ờ lình vực này chiêm tý trọng cao hơn trong tồn bộ ngn nhân lực thuộc ngành
du lịch cua đát nước.

Giáo trình Quan tri nguồn nhàn lực du lịch nhăm trang bị cho sinh viên hộ đại
học trường Đại học Thủy lựi những kiến thức VC quan trị nguồn nhân lực trong các tồ
chức thuộc lình vực du lịch, các nguyên tắc, kỳ năng vã nghệ thuật về quân trị nguồn
nhân lực du lịch. Giáo trình giúp sinh viên có nhộn thức lồn diện vê q trình quăn trị
ngn nhân lực du lịch, phương pháp quân lý lao động hiệu quã và giúp sinh viên
chuãn bị hô sơ xin việc, phông vân xin việc sau khi ra trường
Nội dung của Giáo trình Qn trị ngn nhân lực du lịch tập trung vào: Chức
nãng. vai trỏ và cơ câu của quán trị nhân lực du lịch: Phân tích cơng việc; Ke hoạch
hóa ngn nhân lực du lịch, tun chọn và bơ trí lao dộng, đánh giá thực hiện công
việc, dào tạo và phát triên nguồn nhân lực du lịch, thù lao; Phúc lợi. quan hệ lao dộng
trong du lịch và những vân dê liên quan.

Mục đích cùa Giáo trình Quán trị nguồn nhãn lực du lịch: I) về kiến thức, giúp
sinh viên hiêu được các nội dung cua hoạt động quan trị nguồn nhân lực trong cơ
quan, dơn vị, doanh nghiệp như hoạch định nguồn nhân lục. tuyển dụng, đào tạo và

phát triển, đánh giá thực hiện công việc, lương bổng và đâi ngộ, quan hệ lao động; 2)
vè kỳ nàng, giúp sinh viên cỏ khá nâng vụn dụng các kiển thức về quán trị nguồn
nhân lục vào việc xây dựng các ban mô lã công việc cho từng vị trí chúc danh,
chương trinh đảo tạo nhân viên, đánh giá nhân vicn, xây dựng chinh sách lương bóng
và dài ngộ cụ the, cách giãi quyết các mối quan hộ lao động. Biết ra quyết dịnh tốt

nhât liên quan lới các vàn de vê người lao động trong dơn vị. doanh nghiệp Có khã
nãng úng dụng các phương pháp quàn trị nguôn nhân lực vào việc giai qut các tình
hng cụ the cùa dơn vị; và 3) Vê nâng lực tụ chủ và trách nhiệm, giúp sinh viên vận
dụng thành thạo các kỹ thuật, công cụ dê dự đốn, phân lích và ra qul định với các
tinh huống nhân sự.
Ngoài Mục lục. Lời giới thiệu. Lởi mớ đâu, Các thuật ngữ chuyên môn, Danh
mục tài liệu tham kháo. Phụ lục, nội dung cùa Giáo trình Quán trị nguồn nhân lực du
lịch được bồ cục thành 6 chương: Chương 1. rống quan về Quán trị nguồn nhân lực
du lịch; Chương 2. Hoạch định nguồn nhân lực du lịch; Chương 3. Tuyển dụng lao
động trong du lịch; Chương 4. Bố trí, hội nhập nhân viên mới, đào tạo và phát triển
nhàn viên; Chương 5. Tố chức, quân lý thời gian làm việc vã đánh giá nâng lực thực

hiện công việc cùa nhân viên; vả Chương 6. Thù lao lao động, phúc lụi và quan hộ lao
động trong du lịch
10


Giáo trình Qn trị ngn nhân lực du lịch

Mỗi chương được thict ké theo quy định chung của Bộ Giáo dục và Dào lạo và

quy định cùa Hiệu trường trưởng Đại học Thúy lại tại Quyêt định sô 567/QĐĐHTDHN ngày 12/4/2019. gôm: Yêu câu cùa chương: các nội dung cua chương theo
các mục. tiếu mục. các tiểu danh mục lài liệu tham khao cùa chương; câu hói ơn tập.
thao luận, hoạt động của sinh viên và các tình huống

Ngồi 45 tiết giáng trên lớp. Giáo trình bố trí thời gian đê sinh viên tiếp cận với

thực lê hoạt dộng du lịch theo Đê cương chi tièl cùa Học phân Quán trị nguôn nhân lực
du lịch dã ban hành. Sinh viên cân nghiên cứu các tài liệu tham kháo ớ cuôi moi
chương; trá lời các câu hoi ôn tập chương; tố chức các hoạt động cùa sinh viên theo
hướng dần, thực hiện và xứ lý các tình huống. De sinh viên có diet! kiện rèn luyện kỳ
nàng ứng xứ các tình huống, cuối mỗi chương có thèm phần hoụt động cùa sinh viên và
nghiên cứu tình hng thơng qua các câu hói thực te ve qn trị ngn nhân lực du lịch.

Tham gia biên soạn giáo trình Qn trị ngn nhân lực du lịch gôm các giáng
viên Bộ môn Quan trị Du lịch, Khoa Kinh tề và Quan lý. gôm:

TS. Chuyên gia cao cấp Nguyền Văn Lưu, Chu biên, biên soạn Chương 1, 5, 6.

ThS. Nguyền Thj Thu Hà. biên soạn Chương 2.
ThS. Nguyễn Thị Thu Hà. biên soạn Chương 4.
ThS. Vù Ngọc Thư. biền soạn Chương 3.
Trong quá trình biên soạn giáo trinh, mặc dũ nhóm tác giá đã rat co găng cập nhật các
thòng tin liên quan, tham kháo các giáo trình và lài liệu quán trị nguồn nhân lục (chú yếu là
nhùng tài liệu liên quan nguồn nhân lực trong du lịch hiện hành) trong và ngoài nước,
nhưng do công lác quân (rị nguôn nhân lực du lịch là một lình vực rộng, dặc thìi sử dụng
nhiêu lao dộng sõng, dược cơ câu thành nhicu bộ phận khá dộc lập. dơi hịi phai có các

phương pháp qn trị khác nhau, do nhiêu văn bán quy phạm pháp luật diêu chinh, nên
Giáo trình Quan trị nguồn nhân lực du lịch khơng tránh khõi nhừng thiếu sót. Bộ mơn Quan
tri Du lịch, Khoa Kinh le và Quán lý. trường Đại học Thủy lụi và Nhóm tác giá mong muốn
nhận dược những ý kiên đóng góp cùa các chuyên gia. dóng nghiệp, sinh viên và bạn đọc.
dê giáo trình ngày càng hồn thiện hơn. Các ý kicn góp ý xin gừi về địa chi:
nguyenvanluuhien53 gmail.com.
Trân trọng cam ơn.


GS. TS. NGND. Nguyễn Vàn Dính
Phụ (rách Bộ mơn Qn trị Du lịch

II


Giáo trình Quàn trị nguồn nhân lực du lịch

12


Giáo trình Qn trị ngn nhân lực (hi lịch

LỜI MỞ ĐÀU
1. VỊ TRÍ VÀ NHIỆM vụ HỌC PHÀN

Ngn nhàn lực luôn là yêu tô quan trọng nhât tạo nén sức mạnh cùa một
quồc gia, quyết định sự thành bại cùa một tồ chức bới vi mọi cua cái vật chất đểu
đưực lãm nên từ bàn tay vả tri óc của con người. Ngây nay, trước xu thề hội nhập,

toàn câu hóa. khu vực hóa và cuộc cách mạng cơng nghiệp lân thứ tư. nguòn nhân
lực đâ trớ thảnh nhân tố quan trọng có tinh chắt quyết định đen kha năng cạnh tranh
cua tồn bộ nen kinh tế nói chung, cua lững ngành và lừng doanh nghiệp nói riêng.
Kinh nghiệm cùa nhiêu nước trcn thê giói cho thây, một nước có thè nghèo vê tài
nguyên thiên nhiên, vị trí dịa lý không thuận lợi cùng với sự khãc nghiệt cùa biên
đồi khi hậu, chịu nhiều anh hưởng cua thiên lai. song vần đạt được nhừng thành lựu

phát triên thân kỳ. bởi lẽ hợ có một chiên lược đúng đê phát huy nhãn lô con người
trẽn cơ sở phát triẽn nguôn nhân lực chât lượng cao. Nguồn nhàn lực là một nguôn

lực không bao giờ cạn và luôn được lái sinh với chất lượng ngày càng cao hơn với
bàt cử nguôn lực nào khác. Trong quá trinh phát triên đàt nước, phát triền ngành và
doanh nghiệp, việc phát triền nguôn nhân lực ngày càng dược chủ trọng, quan trị
nguồn nhãn lực vì thế được quan tâm hơn.

Nghị quyết số 08-NQ/TW, ngày 16/1/2017 của Bộ Chính trị Dăng Cộng sân Việt

Nam vê phát triên du lịch trớ thành ngành kinh tê mùi nhọn chủ trương vê phát triền
nguồn nhân lực du lịch: "Nhà nước có chính sách thu hút đầu lư cho đão lạo nguồn
nhân lực du lịch; Táng cường nâng lực cho các cư SỪ giáo dục du lịch cả về cơ sớ vật
chât kỹ thuật, nội dung, chương trinh và dội ngũ giáo vicn; Dây mạnh xã hội hoá và
hợp tác quốc tế, thu hút nguón lực phát triền nguồn nhản lực du lịch; Da dạng hoá các
hĩnh thức đào tạo du lịch; Dầy mạnh ứng dụng khoa học - công nghệ liên tiến trong
dào tạo. bôi dường, phát triền nguôn nhân lực du lịch; Nâng cao chât lượng nguôn
nhân lực cá về quàn lý nhà nước, quan trị doanh nghiệp và lao dộng nghề du lịch; Chú
trụng nâng cao kỳ nâng nghề, ngoại ngừ và đụo đức nghè nghiệp cho lực lượng lao

dộng ngành Du lịch; Hoàn thiện bộ tiêu chn nghe qc gia vè du lịch lương thích
với các lieu chuân trong ASEAN; Thành lập Hội dông nghe du lịch quôc gia và Hội
đồng cấp chứng chi nghề du lịch”.
Trong quá trình xây dựng Chiên lược phát triền và Quy hoạch lông thê phát triên
du lịch Việt Nam đền năm 2020, Chiến lược phát triền du lịch Việt Nam đến năm


Giáo trình Quàn trị nguồn nhân lire du lịch

2030 (được Thủ tướng Chinh phủ phê duyệt tại Quyết định số 147/QĐ-TTg ngày 22
tháng 01 năm 2020), vấn đề nguồn nhân lực đã được nghiên cứu, đánh giá là rất quan
trọng đe thực hiện thành công mục ticu phát triên du lịch tro thành ngành kinh tê mùi
nhọn. Thục trạng và các giái pháp mang tinh định hướng phát triển nhân lục du lịch


Việt Nam đã được đè cập trong Chương trinh phát trièn nguôn nhân lực du lịch Việt
Nam đen năm 2015, Tồng cục Đu lích (2006), trong Quy hoạch phát triến nguồn nhân
lực du lịch Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020. Bộ Vãn hóa. The thao và Du lịch (2011).
Nhìn chung, các báo cáo nghiên cửu này đâ phân tích thực trạng nguồn nhân lực du
lịch Việt Nam thịi gian qua và dê xt một sơ giãi pháp, kiên nghị nhăm phát tricn
nguồn nhân lực đáp ứng cho nhu cầu phát triển du lích trong thời gian tới. Quy hoạch

phát triền nguôn nhản lực du lịch khăng định nhu câu vê sơ lượng và chât lượng ngn
nhân lực du licit ớ Việt Nam ngày một tăng. Theo đó, với mục liêu đưa Việt Nam trờ
thành diêm dèn hâp dân. có dăng càp trong khu vực. phát triền du lịch thực sự trô
thành ngành kinh tế mũi nhọn, cố tính chuyên nghiệp, hệ thống CO’ sở vặt chất kỳ thuật
dông bộ. hiện đại; sán phàm du lịch chàt lượng, da dạng, có thương hiệu, có sức cạnh
tranh, mang đậm bán sác văn hóa dân tộc. thân thiện với mõi trường.
Dơi với phát triên ngưịn nhân lực du lịch, cân nhãn mạnh răng, trong việc phát
triên dê dam bao vè mặt sô lượng, cân dáp ứng yêu câu vê chát lượng (cân ca trinh dộ
kiến thức, thái độ nghề nghiệp phủ hợp. kỳ năng quán lý điều hành, kỳ năng nghiệp vụ
chuyên môn. kỳ nâng ngoại ngừ. kỳ nàng công nghệ thông tin) vã cư cấu hụp lý trong

bôi cành hội nhập quòc tè ngày một sâu. rộng, dưới lác động toàn diện, đa chiêu của
cuộc cách mạng 4.0. Vi thê việc quan trị nguôn nhân lực du lịch dê phát triền bèn vững
là het sức càn thiết.
Bầt cứ tố chức và cá nhân nào tham gia vào hoạt động du lịch, kề cá hoạt động
quan lý nhã nưởc về du lích, hoạt động nghiên cứu. giảo dục, truyền thơng du lịch và
hoụt động kinh doanh du lịch, buộc phài hicu bicl càng nhiều càng tốt về quân tri

nguôn nhàn lực du lịch mới len chân và trụ vững dược trong lình vực du lịch. Vi vậy
việc học tập nghiên cứu học phân Quán trị nguồn nhân lực du lịch không phái chi cân
thiết với các sinh viên chuyên ngành Du lịch, mà còn cần thiểt với sinh viên chuyên
ngành kinh tế vã quán trị kinh doanh khác, cùng như các chuyên ngành liên quan đền

nghiên cửu hoạt động kinh lè, xã hội. quàn lý hoạt động kinh tê. xà hội... và đông đão
bạn dọc muôn tim hicu vê hoạt dộng quán trị nguón nhân lực nói chung và quàn trị
ngn nhân lực du lịch nói riêng.

Trong Chương trinh đào tạo trình độ đại học cua trường Dại học Thúy lợi, ngành
đảo tạo Quán trị Dịch vụ du lích vã Lừ hãnh có học phần Quán trị nguồn nhân lực du
14


Giáo trình Qn trị ngn nhân lực du lịch

lịch (Tourism Human Resource Management). Mà sơ: TMCU204 (Học phân sị 28). là
học phân bãt buộc, 3 tín chi. học sau học phân tiên quyêt là Quán trị.
Nhiệm vụ cua học phân Quan trị nguôn nhân lục du lịch là dê cập các hoạt dộng
chủ yếu của quan trị nhân lực trong du lịch, bao gồm: hoạch định nhân lực; thiết kể và
phân lích cơng việc; tuyển dụng; bố tri. sử dụng; đào lạo. phát triển nhản lực; đánh giã
thực hiện còng việc và tạo động lực cho người lao động du lịch, trong tất cả các lình

vực quán lý nhà nước vê du lịch, hoạt dộng sự nghiệp du lịch (giáo dục. nghiên cứu và
truyền thông du lịch) và kinh doanh du lịch. Trong lĩnh vực quàn lý nhà nước vê du
lịch và hoạt dộng sự nghiệp du lịch (giáo dục, nghiên cứu và truyền thơng du lịch) đã
có nhùng quy định rất chột chê. cụ thế về quán tri nguồn nhãn lực du lịch cùa Bộ Nội
vụ, Bộ Giáo dục và Dào tạo. Bộ Khoa học vả Công nghệ, Bộ Thơng tin Truyền thơng
và Bộ Vãn hóa. Thè thao và Du lịch địi với cơng chức vả vicn chức du lịch. Trong
lĩnh vực kinh doanh du lịch dã có những quy định vè nguồn nhân lực và quan trị
nguồn nhân lực du lịch, nhưng không phai tât ca các quy định dó dcu băt buộc và chưa
thật cụ thế gắn với đặc thù ngành Du lịch. Vì vậy trong giáo trinh này. nội dung quan
trị nguồn nhân lực kinh doanh du lịch được chú trọng hon nhầm cung cấp thêm kiến

thức, kỹ nãng và thái độ cho những cá nhàn và doanh nghiệp du lịch trong quá trinh

quan trị nguôn nhân lực du lịch.
2. ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN cứu CỦA HỌC PHÀN

Cùng như các học phần khác, học phần Quán trị nguồn nhân lục du lịch hình

thành và phát triẻn do yêu câu câp thiết cua hoạt dộng du lịch và dời sông xã hội. Thời
gian đâu. vân đê quàn trị con người trong các cơ quan, đơn vị và doanh nghiệp du lịch
chì chú ý đơn thuần dơi với việc quán trị hành chính nhân viên. Do chi làm nhiệm vụ
qn trị hành chính, nên vai trị cùa Phịng quan lý nhân sự (hay Phịng tơ chức nhân
sự) rất mờ nhạt, chi thụ động giãi quyết các công việc mang tính hành chính, sự vụ

theo yêu cẩu cùa lãnh dạo trực tiếp, làm theo quy dịnh cùa các cơ quan, dơn vị. doanh
nghiệp du lịch.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển cùa sức sàn xuất, cua hoạt động du lích, tinh
cạnh tranh trên các thị trường, trong dơ có thị trường du lịch, ngày càng khôc hệt. dê
tôn tại các nhà quàn trị đà dân chú ỷ đên đặc diêm riêng biệt của lao động. Họ nhận
thức được muốn có hiệu quá, giá thành hạ, ngoài sán phàm dịch vụ dộc đáo, nguyên
vật liệu tôt. thièt bị đông bộ. chât lượng.... cân phài có con người đám nhiệm cơng việc
phù hợp. Công lác quán tri nguồn nhân lực ơ các lĩnh vực. trong đõ cô lĩnh vực du lịch,
dược quan tàm hơn và dân chiêm vai trò quan trọng, mang tính quyêt dinh.


Giáo trình Quàn trị nguồn nhân lực du lịch

Nghicn cứu q trình phát then cùa quăn trị ngn nhân lực (qn lý con người)
có bơn cách tiềp cận chu yểu: 1) Quan trị trẽn cơ sớ khoa học; 2) Quán trị theo các mỗi
quan hệ cúa con ngưởi; 3) Trường phái quán tri theo thuyết hỗn hợp; và 4) Quán trị
nguôn nhân lực. Quán trị nguôn nhân lực du lịch ra đời sau. nên không phài trãi qua
các bước phát triên cùa khoa học Quan trị nguồn nhân lục. bo qua 3 cách tiếp cận thứ
nhắt đen thứ ba. đi thảng vào quàn tri nguồn nhân lực. nhưng ke thừa và vận dụng

chọn lọc 3 cách lièp cận đàu.
Đôi tượng nghiên cứu chinh cùa học phân Quan trị nguồn nhân lục du lịch là ban
chắt và nội dung cũa các khái niệm quán tri nguồn nhân lực và liên quan đến qn tri

ngũn nhàn lực du lịch; vai trị. vị tri. chức năng và nhiệm vụ cúa quăn trị nguôn nhân
lực du lịch, thành phân cơ bàn cua còng tác quan trị nguôn nhãn lực du lịch và nội
dung hoạt động quân trị nguồn nhản lực du lịch. Tất cã nhùng vấn đề nêu trên cua
quàn trị nguồn nhân lực du lịch đều là đổi tượng nghiên cứu của hục phần Quàn trị
nguồn nhân lực du lịch.

Tóm lại, Học phần Quán trị nguồn nhân lực du lịch là một mòn khoa học
nghiên cứu những hoạt dộng, những phương pháp, cách thức tô chức liên quan
dèn việc hoặc định, tuyền chọn, dào tạo. sáp xép. sứ dụng, duy trì và phát triên.
dộng viên người lao động du lịch phát triển toàn diện nhằm đạt được mục tiêu
phát trìên du lịch.

3. PHƯƠNG PHÁI’ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cút' HỌC PHÀN
QUÁN TRỊ NGŨN NHÂN LỤC DƯ LỊCH
3.1. Phương pháp luận
Ngn nhân lực du lịch lã một hệ thịng mở. vừa có tính đặc thù. vừa chịu tác
dộng chi phôi cua các quy luật quan trị nguồn nhân lực chung trong hoàn cánh lịch sử
nhất định, gấn bó với nhau, rất ít khi tồn tại độc lập. Vì vậy khi nghiên cứu hục phần

Quàn trị nguôn nhân lực du lịch càn sử dụng phương pháp luận là duy vật biện chứng
và duy vật lịch sử; ticp cận liên ngành và hệ thõng.

3.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cửu học phân Quan trị nguôn nhàn lực du lịch càn vận dụng một cách
linh hoạt trong tông thê hoặc riêng rõ các phương pháp như Phương pháp nghiên cứu
lý luận, phân tích tổng hợp. lý thuyết hệ thống; Phương pháp thục địa và diet! tra tại

chò; Phương pháp toán học và thõng kê du lịch; Phương pháp dự báo và phương pháp
chuyên gia vã các phương pháp khác.
16


Giáo trình Quàn trị nguồn nhân lire du lịch

a) Phương pháp nghiên cứu lý luận, phàn tích tơng hợp vờ lý thuyêt hệ thông:
Đây là những phương pháp co ban được sử dụng phô biên trong quá trinh nghiên cứu
học phân Quan trị nguôn nhân lực du lịch. Hai phương pháp dâu dược áp dụng ờ Việt
Nam với quá trinh lịch sứ lâu đời. Phương pháp lý thuyểt hệ thống được sứ dụng phô
biến trên thế giới lữ nhưng năm 30 cùa thế kỷ trước, du nhập và sử dựng ờ Việt Nam
vảo nhùng năm 90 của Thể kỷ XX.

Lình vực nghiên cứu du lịch dà tích luỹ những kiên thức lý thuyêt và thục tiên
khá phong phú, nhât là vê khai thác và sư dụng tài nguyên du lịch; công nghệ du lịch.
Mặt khác du lịch là ngành kinh te tống hợp, mang tinh lien ngành, liên vũng và xà hội
hóa cao nên rất gắn bó vã liên quan đến các ngành khác, mà các kiến thức, các môn
hục vẻ các ngành này đà rất phong phú. Bới vặy, khi nghiên cứu học phần Quan trị
nguôn nhân lực du lịch cân phái di sâu phân tích, tịng hợp và sứ dụng thừa kê các kêt
qua nghiên cứu của những công trinh khoa học vẻ du lịch học, kinh doanh khách sạn,
nhà hàng, lữ hành và kinh doanh các dịch vụ khác, trẽn co sờ áp dụng phương pháp
luận và kiến thức vè kinh tế chính trị học và các khoa học khác như quan trị nguồn
nhân lực. marketing, nhàn chùng hục...
b) Phương pháp kháo sát thực địa và diêu tra tại chô: Càu và cung nguôn nhân
lực du lịch, là thành phàn càu thành cùa thị Hường lao dộng du lịch, có mơi quan hệ
khăng khít vời lự nhiên, xã hội vời lất ca các thành tổ cùa nó. Vì vậy phương pháp
thục địa và điều tra tại chồ. đặc biệt là phương pháp điều tra xà hội học. được coi trọng
trong hục phần Quán trị nguồn nhàn lực du lịch. Phương pháp (hục địa và điều (ra tại


chò giúp thu thập tư liệu mới. kiêm tra lại những lư liệu dà có dè cỏ những quyct định
chinh xác. phù hợp với dộng thái cua thị trường lao dộng du lịch và các thị trường lien
quan, phục vụ cho công tác quan trị nguồn nhân lực trong kinh doanh du lịch.

<■) Phương pháp toán học và tilling kê du lịch: Đây lã phương pháp không thể
thiếu trong quả trinh nghiên cứu về lượng (thường gọi là định lượng) trong cảc mối
quan hệ chặt chẽ với chàt của các hiện tượng và quá trinh vận dộng cùa nguỏn nhân
lực du lịch. Phương pháp này phục vụ cho việc nhận định, đánh giá thị trường lao
dộng du lịch, nguồn nhân lực du lịch trong thời gian dã qua và dự báo các tiêu chí liên
quan đến nguồn nhãn lực du lịch trong tương lai tùy thuộc vào quyết định cùa tố chức,
cá nhàn tiến hãnh hoạt động của mình trong quán tri nguồn nhân lực du lịch.

d) Phương pháp dụ hão và phương pháp chuyên gia: Trong nghiên cửu và tiên
hành các hoạt dộng quàn trị nguôn nhân lực du lịch trẽn thị trường lao dộng du lịch thì
việc đánh giá thực trạng và dự báo có một ý nghĩa quyết định sự sơng cịn. hưng, suy
đối với cơ quan, đơn vị. doanh nghiệp du lịch và cùa toàn ngành Đu lịch quỗc gia.
17


Giáo trình Quàn trị nguồn nhân lire du lịch

Phương pháp chuyên gia và phương pháp dự báo khi nghiên cứu học phàn Quan trị
ngn nhân lực du lịch đóng một vai trị het sức quan trọng dưới nhiêu hình thức như
phóng vấn trực tiếp, hội tháo, hội nghị... đế tranh thú ý kiến chuyên gia nhiều kinh
nghiệm ở các lĩnh vực rất họp và chuyên sâu ve quán tri nguồn nhân lực du lịch.
đ) Các phương pháp khác: Ngoài các phương pháp chủ yêu neu trên, học phân
Quàn trị nguôn nhân lực du lịch còn sừ dụng các phương pháp khác cùa các khoa học
dịa lý kinh tẽ. địa lý du lịch, lịch sử, chinh trị kinh tè học, xã hội học. tâm lý học. quàn
lý học, quàn trị học... Tuy vậy, khơng nen địng nhài các nội dung và tư liệu cua học
phần Quăn trị nguồn nhân lực du lịch với cãc khoa học trên, nhất lã môn Marketing du

lịch. Trong khi học phần Quân trị nguồn nhãn lực du lịch nghiên cứu lý luận và thực
tiên vè quan trị ngn nhãn lực trong kinh doanh du lịch, thì môn Marketing du lịch
nghiên cứu cách thửc tô chức thị trường du lịch, cách thức bị tri ngn nhân lực du
lịch thực hiện các nhiệm vụ marketing du lịch

4. MỤC ĐÍCH VÀ NỌI DƯNG GIÁO TRÌNH

4.1. Mục đích cùa giáo trình
Giáo trình Qn trị ngn nhân lực du lịch được biên soạn trẽn co sớ các vãn
bán quy phạm pháp luật hiện hành: I) Kêt qua phân tích nghé, phân lích cơng việc; 2)
Khung Trinh độ quốc gia ban hành theo Quyết định 1982/QĐ-TTg ngày 18/10/2016
cua Thú tường Chính phú; 3) Khung Trinh độ Kỳ năng nghề quốc gia ban hành theo
Thòng tư số 56/2015/TT-BLĐTBXH ngày 24/12/2015 của Bộ Lao động-Thương binh

và Xã hội; 4) Tham kháo liêu chuân Kỳ nãng nghê qc gia cùa các nghê trong lình
vực du lịch dược cơng bị lương ứng tại Quyềt định sơ 1167/QĐ-LĐTBXH ngày
20/8/2019 vê công bõ Tiêu chuãn kỹ năng nghê quôc gia cùa 4 nghê thuộc lĩnh vục du
lịch; và Quyết định 895/QĐ-LĐTBXII ngày 30/7/2020 vè việc công bố 'liêu chuẩn kỹ
nàng nghề quốc gia.
Trên cơ sở đỏ. Giáo trinh Quàn trị nguôn nhân lực du lịch lập trung vào các mục
dích: I) Thực hiện cho dược mục tiêu dào tạo dê phù họp với giáo trinh dào tạo cho
trình dộ dại học (bậc 6) theo Khung trinh dộ quốc gia theo Quyết dịnh 1982/QĐ-TTg
ngày 18/10/2016 cùa Thù tướng Chính phú; 2) Trang bị cho sinh viên đú kiến thức, kỳ
nàng vả thái độ đề đù nâng lục ihực hiện nghe mà mình lực chọn, đáp ứng liêu chuẩn
đầu ra; 3) Trang bị cho sinh viên nâng lực lự chủ và trách nhiệm gồm các mục liêu ihể

hiện các phâm chát, nâng lực phù họp với chương trinh dào tạo dại học (bậc 6) theo
quy dịnh tại Quyết định 1982/QĐ-TTg ngày 18/10/2016 cùa Thu tướng Chinh phu và
bậc 4 Kỹ năng nghề quốc gia Iheo Thông tư số 56/2015/TT-BLĐTBXH ngây
18



Giáo trình Quàn trị nguồn nhân lire du lịch
24/1/22015 của Bộ Lao động-Thương binh và Xà hội. Tiêu thuần kỳ năng nghề quốc
gia cùa một sơ nghê trong lình vực du lịch hoặc tử phân tích nghê, phân tích cơng việc
theo yêu câu cùa thị trường lao dộng, vị trí việc làm...

4.2. Nội dung của giáo trình
Giáo trình bám sát cơ ban Đê cương chi tiẽt cua Học phàn Ọuan trị nguôn nhân
lực du lịch (Tourism Human Resource Management) Mà sị: TMCƯ204. vói sơ tin chi
là 3 (2 tín chi lý thuyết và 01 tin chi bài tập, thực hãnh, tranh luận). Tên gọi và số
lượng các chương, các mục quy định trong để cương chi tiết học phẩn Quan trị nguồn
nhân lực du lịch dược giữ nguyên trong giáo trình Quan trị ngn nhân lực du lịch.
Tuy nhiên đê dám báo tinh cân dôi cùa các chương, các mục. trong giáo trinh có thay
đổi (rất ít) các mục cùa chương.
Ngoài phần mớ đầu và phụ lục. nội dung học phần Quan trị nguồn nhân lực du lịch
dược bô cục thành 6 chương: Chương I. Tỏng quan vê quan trị nguôn nhân lực du lịch:
Chương 2. Hoạch định nguôn nhân lực du lịch: Chương 3. Tuyên dụng nguôn nhân lực du
lịch; Chương 4. Bố tri. hội nhập nhàn viên mới. đảo tạo và phát triển nhân viên: Chương
5. Tổ chức, quán lý thời gian làm việc và đánh giá năng lực thục hiện công việc cùa nhân
viên; và Chương 6. Thù lao lao dộng, các phúc lợi và quan hệ trong lao động du lịch.

Môi chương được thiêt kê theo quy định chung vê việc biên soạn, thâm định,
xuất bán tài liệu giảng dạy, gồm: Yêu cầu của chương; Nội dung cúa lừng chương bao
gồm các mục, tiếu mục; Tài liệu tham khảo; Câu hói ơn lặp. tháo luận cua sinh viên và
tinh huông nghiên cứu.

5. HƯỞNG DÁN SƯ DỤNG GIÁO TRÌNH
Chương trinh đào tạo chi liet học phân Quăn trị nguôn nhân lực du lịch ban hành
kèm theo Quyết định cùa Hiệu trương trường Đại học Thúy lợi, quy định nội dung và


thời gian cua từng chương, tuy vậy trong quá trinh biên soạn giáo trinh và giang dạy
chi tièt. nội dung và thời gian có the diêu chinh (không nhiêu, ờ dạng tinh chinh) cho
phũ hợp yêu câu thực tiên
Dày là món chuyên ngành bắt buộc, nên cớ the thiết ké giáng vào năm thứ 2 hoặc
năm thứ 3 cua chương trình dào tạo 4 năm hoặc 4.5 nảrn đe sinh viên vận dụng kiến

thức tông quan ớ các mòn khác, nãm dược lý luận chuyền ngành lãm cơ sớ trực tiềp dê
viết luận vãn tốt nghiệp vã áp dụng trong thục tiễn.
Ngoài 45 tiết giáng, cỏ thề bồ tri thời gian đe sinh viên tiếp cặn vởi thục tế kinh

doanh du lịch trong lĩnh vực hoạt động lưu trú, lừ hành, vận chuyên, vui chơi giai tri...
dê di sâu vào hoạt dộng quan trị nguón nhân lực.
19


Giáo trình Quàn trị nguồn nhân lire du lịch
Sinh viên cân nghiên cửu các tài liệu tham kháo ở cuôi môi chưưng: trá lời các
câu hoi ôn tập; tố chức các hoạt dộng cùa sinh vicn theo hướng dần, thực hiện và
xứ lý các tinh huống. Sinh viên cẩn tham khao các kiến thức, kỷ năng, năng lực tự
chú hay phẩm chất, thái độ (năng lực hành nghe) được chuẩn hóa trong Tiêu chuẩn
Kỳ nâng nghề quốc gia một số nghe trong lình vực du lịch dà được cơng bố; chuẩn

đâu ra nghê Quán trị nguôn nhàn lực và các yêu câu ve chương trình dào tạo theo
Khung trình độ quôc gia và tiêu chuàn. yêu câu theo Khung trinh dộ kỹ nâng nghê
quốc gia tương ứng với giáo trinh dào tạo này dề vận dụng, sư dụng tự chọn cho
minh hoặc giáo viên hướng dần các phương pháp học lập, tự học lập và rên luyện
hoặc kết hợp với việc lảm đề hoàn thiện năng lực. kỹ nâng theo yêu cầu.
Giàng vicn trong khi giang nên lưu ý sinh vicn chú ỷ tièp thu từng phân một
cách chãc chăn, lãng cường dôi thoại, không dộc thoại. Cùng cô kiên thửc lý luận cơ

bán về quan trị nguồn nhân lực du lịch, sau đó mới chuyển sang phần vận dụng phân
tích các vấn đe thực liền thơng qua hướng dần lãm tốt việc tháo luận lớp, tháo luận
nhóm, tự học. tự dục tải liệu vả giái đáp thắc mầc. xem xét các định hướng, các đề

xuât của sinh viên. Giàng viên phát huy kiên thức, kỹ nũng và kinh nghiệm trong vận
dụng giáo trình một cách hiệu qua dê truyền tai kiên thức, giúp sinh viên tiêp cận
một cách có hiệu qua các kiến thức thiết yếu trong giáo trình, biết sứ dụng các
phương pháp đánh giá, hướng dần đánh giá và các tiêu chuấn, đạt được kỳ năng quan
trọng, phầm chất người laơ động hãnh nghề nghe quan trị nguồn nhân lực du lịch đáp
ứng chuàn dau ra./.

TM. NHÓM TÁC GIÁ
TS. Nguyen Văn Luu

20


Giáo trình Qn trị ngn nhân lực du lịch

CÁC THUẬT NGL CHUN MƠN

s
TT

Thuật ngữ

Giãi thích thuật ngữ

Bân mơ tá
cơng việc


Là việc liệt kê các chức nâng nhiệm vụ. các môi quan hệ. các
dicu kiện làm việc, những yêu câu cùa việc kiêm tra, giài pháp
và các tiêu chuãn càn dụt đưọc khi thực hiộn một cơng việc.
Ban mị tá cơng việc giúp nhà quàn trị du lịch và người lao
động du lịch hicu được nội dung, ycu câu cùa công việc, các
quycn hạn và trách nhiệm khi thục hiện công việc.

Bán ticu chuan
cóng việc

Là ván bán liệt kê tẩt cá những yêu cầu chủ yếu cằn phái đạt đối
với nhân viên khi thục hiện công việc trong du lịch. Trên thực tế
các công việc rất đa dạng nên các yêu cầu cùng rất đa dạng. Vì
vậy, các co quan, đon vị, doanh nghiệp du lịch thường lập thêm
bang yêu cầu cua công việc vởi ngưởi thực hiện.

3

Ban yêu cẩu
công việc đỏi VỚI
người thực hiện

Lã bán liệt kê những yêu cầu về năng lực cã nhản như: trinh
độ học vàn. kinh nghiệm công tác. kha nũng giai quyết vân đè.
các kỳ năng khác, các đặc diêm cá nhân thích hợp nhât cho
công việc. Ban yêu câu cùa công việc đỏi với người thực hiện
giúp nhã quán trị du lịch hình dung dưọc cân người lao động
du lịch có những năng lực nào dê thực hiện cơng việc có hiộu
qua nhai.


4

Bat bình của
người lao động
du lịch

Là sự không đổng ý, sự phán đối cùa người lao động du lịch
đòi với người sứ dụng lao động du lịch vê thòi gian lao dộng,
tiền lương, điều kiện lao động... Bất bình có ảnh hường đến
nàng suất lao động, quan hệ lao động và đời sống cùa mọi
người trong CƯ quan, đon vị. doanh nghiệp du lịch.

5

Biên chê nội bộ

Lã quá trình sáp xếp lại người lao động trong nội bộ co quan,
đon vị, doanh nghiệp du lịch, hơ trí đúng người vào đúng việc.
Mục tiêu cùa biên ché nội bộ là nhàm đãp ứng nhu cầu cùa
hoạt động du lịch; đổng thởi cũng đáp ímg nhu cầu phát triển
cùa cá nhân người lao động du lịch. Các hình thức biên chế nội
bộ gồm. thuyên chuyến, đề bạt vã xuống chức.

6

BỐ tri nhàn lực
du lịch mới

Là các hoạt dộng bao gôm: định hướng công việc (cỏn dược

gọi là q trình hịa nhập) cho người lao dộng mới dược tuyên
dụng trước khi bò tri họ vào vị tri làm việc chính thức.

1

2

21


Giáo trình Quàn trị nguồn nhân lực du lịch
s
TT

Thuật ngữ

Giãi thích thuật ngữ

Chù sử dụng
lao động du lịch

Là những người chu lư liệu hoạt động du lịch (chu cơ sơ nghiên
cứu du lịch, chú co sớ giáo dục du lịch, chu cơ sớ truyền thông
du lịch, chú doanh nghiệp du lịch như khách sạn, nhà hàng, chù
hãng vận tai du lịch...); dông thời là người quán lý diêu hành
đơn vị, doanh nghiệp du lịch, hoặc lã nhưng người được chủ sở
hữu tư liệu du lịch ủy quycn, thuê mướn, bô nhiệm đê trục tiêp
thực hiện còng việc quan trị điêu hành đơn vị. doanh nghiệp du
lịch vã được toàn quycn sir dụng, trá cõng người lao động du lịch
trong dơn vj. doanh nghiệp du lịch.


Cịng đồn
(nghiệp đốn)
trong du lịch

Là tị chức do người lao động du lịch tự nguyện thành lập đê
bão vệ núnh trong khuôn khỏ luật pháp. Khi tỏ chức cơng
đồn được thành lộp theo đúng Luật Cơng đôn và Điêu lộ
Cõng đồn, thi người sữ dụng lao động du lịch phai thừa nhận.
Chức nàng cũa công đoản trong du lịch gôm: Bão vệ quyền lợi
hợp pháp chinh đáng cùa người lao động du lịch; Tham gia
quan lý đơn vị. doanh nghiệp du lịch; và Giáo dục động viên
người lao động du lịch...

9

Công việc
du lịch

Bao gôm một sô cơng tác cụ thê giỏng nhau phài hồn thành
bới một người hoặc nhiêu người, nêu co quan, đơn vị. doanh
nghiệp du lịch mn dạt được các mục liêu cùa mình. Cơng
việc du lịch có the do một người thực hiện, nhưng cùng có thè
do nhiều người cùng thực hiện. Cơng việc có sự khới đau và
két thúc, có két quà cụ the bang săn phàm, dịch vụ hoặc quy
trình. Cơng việc dược câu thành bới bước công việc, thao tác.
động tác, chuyên động...

10


Đánh giá
thực hiện
công việc
trong du lịch

Là sự đánh giá có hệ thống và chinh thức về tình hình thực
hiện công việc cùa người lao dộng du lịch trong quan hệ so
sánh vói các tiêu chuẩn đà được xây dựng và tháo luận về sụ
đánh giá đó với người lao động du lịch.

Đâo tạo

Là việc dạy các kỹ nâng thực hành nghê nghiệp hay kiên thức
hên quan một lĩnh vực cụ thể. giúp người học linh hội và năm
vừng tri thức, kì năng vả thải độ nghề nghiệp có hộ thống đề
thích nghi và dam nhận được một cơng việc nhát dịnh. Dào tạo
có nghĩa hẹp hơn giáo dục. thường đề cập đến giai đoạn sau.
khi một người đà đạt đến một độ tuồi nhát định, có một trình
dộ nhâl dinh. Có nhiêu dạng dào tạo: dào tạo cơ ban và dào lạo
chuyên sâu; đào lạo chuyên môn vã đào tạo nghề; đào tạo lại;
đào tạo lừ xa; (ự đào tạo lữ gia đinh, cộng đông, nơi làm việc

7

8

11

22



Giáo trình Qn trị ngn nhân lực du lịch
s

TT

Thuật ngữ

Giãi thích thuật ngữ
ngồi mơi trưởng nhã trường... Trong giáo dục nghề nghiệp
du lịch, đào tạo còn được hiêu là các hoạt động học tập. rên
luyện nhăm giúp cho người lao động có thê thực hiện có hiệu
quá hon chức nàng, nhiệm vụ cùa mình trong lơ chức du lịch
(cơ quan, đơn vị. doanh nghiệp).

12

Đề bạt

Lã việc đưa người lao động vào một vị trí việc lãm mới trong co
quan, đon vị. doanh nghiệp du lịch có tiên lương cao hem. vị trí
cao hon. trách nhiệm cao hon... Mục đích là bơ ưi người lao
động du lịch vào vị trí mới cịn trơng vả cao hơn vị trí cù nhầm
dãp ứng nhu câu hoạt dộng cùa cơ quan, don vị, doanh nghiệp du
lịch vã nhu câu phát tnên cua cá nhân người lao dộng du lịch. Có
các dạng đe bạt: đe bạt ngang vả đen bạt thắng.

13

Định hướng

công việc
trong du lịch

Là một chương trình được thiêt kè nhám giúp người lao động
làm quen với cơ quan, dơn vị. doanh nghiệp du lịch. VỚI cịng
việc mời một cách có hiệu q nhất.

14

Định mức
lao động du lịch

Là qui đinh thời gian thật sự cần thiết đề một người hay một
nhõm người lao động du lịch có trinh dộ nghiệp vụ thích hợp
hồn thành một nhiệm vụ. một đơn vị sán phàm hoặc một khỏi
lượng công việc nhàt định, dũng liêu chuân, với những nhân tô
kỹ thuật và tô chức cụ the tại một dia diem Làm việc.

15

Động lực
lao dộng du lịch

Tông hỏa nhùng nhân tố bên trong mỗi người lao động du lịch,
kích thích họ tích cực, nỗ lực, cồ gắng sẵn sàng làm việc trong
diêu kiện cho phép, tạo ra nãng suàt. hiệu quà cao. phục vụ
cho cơ quan, đơn vị. doanh nghiệp du lịch.

16


Giáo dục

Là hình thức học lập, theo đó kiến thức, kỳ nâng và thói quen
được trao truyền từ thê hộ này sang thè hộ khác thông qua
giáng dạy. đào lạo. hay nghiên cứu. Giáo dục thướng diễn ra
dưới sự hướng dẫn cùa người khác, nhưng có thê thơng qua tự
học. Bât cứ trai nghiệm nào có anh hường dáng kê lên cách mà
người ta suy nghĩ, căm nhận, hay hãnh động đều có thê được
xem là có tính giáo dục. Trong nghê nghiệp, giáo dục được
hiêu lã các hoạt động học tập đẽ chuân bị cho con người bước
vào một nghề nghiệp hoặc chuyên sang một nghề mới thích
hợp hơn trong tương lai.

17

Hợp đỏng lao
động du lịch

Là sự thoa thuận giữa người lao động du lịch và người su dụng
lao động du lịch về việc làm có trá cơng, điêu kiện lao động,
qun và nghía vụ cùa mơi hèn trong quan hộ lao động du lịch.
13


Giáo trình Quàn trị nguồn nhân lực du lịch
s
TT

Thuật ngữ


18

Hợp dồng
lao động du lịch
mùa vụ
hoặc theo
một công việc
nhai định

19

1 lạp đồng
lao động du lịch
không xác định
thời hạn

20

1 lạp đồng
lao động du lịch
xác dinh thời hạn

Là loại họp đỏng trong kinh doanh du lịch mà hai bên ân định
dựợc thời hạn kết thúc, thởi diêm chấm dứt hiệu lực cúa hợp
đông lao động du lịch. 1 lợp đông lao dộng dư lịch xác định
thời hạn (từ 01-3 năm).

1 lợp tác lao động
trong du lịch


Lã sự phối hợp còng tác giừa nhừng người lao động du lịch
trong các bộ phận với nhau. Hụp tác lao động du ljch là một
quá trinh mà o đó nhiêu người cùng làm việc trong một q
trình quăn lỷ nhà nước vê du lịch, nghiên cứu, giáo dục, truyền
thông và kinh doanh du lịch, hay ờ nhiêu quá trình khác nhau,
nhưng liên hệ mật thiết. chặt chõ với nhau đế nhàm mục đích
chung là phục vụ tốt yêu cầu, nhiệm vụ, nhât là khách hàng.

Lập kế hoạch
nguon nhân lực
du lịch

Là quá trình nghiên cứu xác định nhu câu ngn nhân lực du
lịch nhâm đưa ra các chính sách và triền khai thực hiện các
chương trình đâm bão cho cư quan, đơn vị, doanh nghiệp du
lịch luôn đù ngn nhíìn lực với nãng lực phù hợp đè thục hiện
mục tiêu, nhiệm vụ cùa cư quan, đon vị. doanh nghiệp du lịch
hiệu quả nhất.

Năng lực cùa
nguồn nhân lực
du lịch

Khã nâng một cá nhân có thê hồn thành cơng việc được giao
theo nêu chuẩn nơi làm việc. Nảng lực thực hiện gồm. Kiền
thức, kỳ nâng và thái độ làm việc cần thiết tại một noi làm việc
cụ the cùa một nghê cụ thê. Ticu chuân năng lực thực hiện là
nhùng thông sỏ kỳ thuật được quy định dê phục vụ cho cõng
việc càn thực hiện cứa một cá nhân tại nơi làm việc. Tiêu
chuân nãng lực thực hiện dược xếp theo các nhỏm năng lực co

bán, nùng lực chung vã nâng lực chun mơn (cỏt lịi). Năng
lực cư bán lả năng lục nói chung, khơng thuộc vê chun mơn.
kỳ thuật vã càn thiêt đè hồn thành bât kỳ cóng việc nào. Năng
lực chung là nhùng nàng lực khừng thuộc vê chun mơn

21

22

23

24

Giãi thích thuật ngữ
Là loại hụp đơng lao dộng du lịch thường áp dụng cho cơng
việc du lịch có tinh chát tạm thời và có thởi hạn dưới 01 năm
trong hoạt động du lịch.

Là loại hợp đông mà trong dó hai bên khơng ân định trước thời
hạn kết thúc trong ban hợp đồng, áp dụng nhừng cịng việc có
tinh chất thường xuyên, ổn định từ 01 năm trờ len.