HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH
TẠI HUYỆN MỘC CHÂU, TỈNH SƠN LA

Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8 31 01 10

Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Thu Trang

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2021



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực, khách quan và chưa từng
được sử dụng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021
Tác giả luận văn

Nguyễn Thu Hiền

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn
sâu sắc TS. Trần Thị Thu Trang đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và
tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Kinh tế tài nguyên môi trường, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện
Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và
hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức UBND huyện Mộc Châu
đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./.
Hà Nội, ngày .... tháng ... năm 2021
Học viên

Nguyễn Thu Hiền

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ............................................................................................................ i

Lời cảm ơn ............................................................................................................... ii
Mục lục ................................................................................................................iii
Danh mục chữ viết tắt .............................................................................................. v
Danh mục bảng ....................................................................................................... vi
Danh mục sơ đồ, biểu đồ ...................................................................................... vii
Danh mục hình ảnh ...............................................................................................viii
Trích yếu luận văn .................................................................................................. ix
Phần 1. Mở đầu ................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết ........................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ........................................................................................ 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 3

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 3

1.3.1.


Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3

1.4.

Đóng góp mới của đề tài ......................................................................... 4

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá mức độ hài lòng của du khách
về các dịch vụ du lịch ............................................................................ 5
2.1.

Cơ sở lý luận ........................................................................................... 5

2.1.1.

Các khái niệm liên quan .......................................................................... 5

2.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ du lịch ................................................................ 11

2.1.3.

Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch
vụ du lịch ............................................................................................... 14

2.1.4.


Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách ............................ 18

2.2.

Cơ sở thực tiễn ...................................................................................... 22

2.2.1.

Tình hình phát triển du lịch và dịch vụ du lịch trên thế giới ................. 22

2.2.2.

Tình hình phát triển du lịch và dịch vụ du lịch tại Việt Nam ................ 25

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 32
3.1.

Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu ......................................................... 32

3.1.1.

Đặc điểm tự nhiên ................................................................................. 32

3.1.2.

Đặc điểm kinh tế xã hội......................................................................... 35

iii



3.1.3

Thuận lợi và khó khăn của huyện ......................................................... 39

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 40

3.2.1.

Phương pháp chọn điểm nghiên cứu và mẫu nghiên cứu ..................... 40

3.2.2.

Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 40

3.2.3.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................ 42

3.2.4.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................ 43

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ....................................................... 46
4.1.

Thực trạng dịch vụ du lịch tại mộc châu ............................................... 46


4.1.1.

Các loại dịch vụ du lịch tại Mộc Châu .................................................. 46

4.1.2.

Kết quả hoạt động du lịch của huyện Mộc Châu .................................. 49

4.2.

Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịcH .......... 51

4.2.1.

Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với tài nguyên ................. 51

4.2.2.

Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với cơ sở hạ tầng ............. 53

4.2.3.

Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch .......... 55

4.2.4.

Đánh giá chung của du khách về các dịch vụ tại Mộc Châu ................. 70

4.3.


Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách ............................ 71

4.3.1.

Sự ảnh hưởng của chất lượng hàng hóa, dịch vụ .................................. 71

4.3.2.

Sự ảnh hưởng của giá cả dịch vụ........................................................... 74

4.3.3.

Sự ảnh hưởng của thái độ của nhân viên phục vụ ................................. 76

4.3.4.

Sự ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân của du khách ............................... 78

4.4.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại huyện mộc
châu đến năm 2025 ................................................................................ 81

4.4.1.

Định hướng phát triển du lịch tại huyện Mộc Châu đến năm 2025, tầm
nhìn đến năm 2030 ................................................................................ 81

4.4.2.


Giải pháp nâng cao về chất lượng hàng hoá dịch vụ............................. 84

4.4.3.

Giải pháp cải thiện giá dịch vụ du lịch .................................................. 87

4.4.4.

Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên ............................... 87

4.4.5.

Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng........................................ 89

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ............................................................................. 90
5.1.

Kết luận ................................................................................................. 90

5.2.

Kiến nghị ............................................................................................... 91

5.2.1.

Đối với nhà nước ................................................................................... 91

Tài liệu tham khảo ............................................................................................... 92
Phụ lục ............................................................................................................... 96


iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Nghĩa tiếng Việt
Chữ viết tắt
ASEAN

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

ATF
ATTP
GDP

Diễn đàn Du lịch ASEAN
An toàn thực phẩm
Tổng sản phẩm nội địa

NQ/TW
ODA
PTDLBV
UBND
UNWTO
WEF
WTTC

Nghị quyết/Trung Ương
Khoản vay không lãi suất
Phát triển du lịch bền vững
Uỷ ban nhân dân

Liên Hiệp quốc
Diễn đàn Kinh tế thế giới
Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.

Tình hình dân số và lao động của huyện Mộc Châu .................................. 36

Bảng 3.2.

Tình hình phát triển kinh tế UBND huyện Mộc Châu trong giai đoạn
2018 – 2020 ................................................................................................ 38

Bảng 3.3.

Các nguồn thu thập thông tin thứ cấp ........................................................ 40

Bảng 3.4.

Thu thập số liệu sơ cấp............................................................................... 41

Bảng 4.1.

Tình hình các cơ sở lưu trú tại Mộc Châu .............................................. 46

Bảng 4.2.


Bảng giá thuê các loại phòng ................................................................... 47

Bảng 4.3.

Thống kê số lượng xe phục vụ dịch vụ lưu chuyển ................................... 47

Bảng 4.4.

Bảng giá các món đặc sản dân tộc ............................................................. 49

Bảng 4.5.

Số lượt khách du lịch tại huyện Mộc Châu từ năm 2018 – 2020 ............... 50

Bảng 4.6.

Doanh thu du lịch tại huyện Mộc Châu từ năm 2018 - 2020 ..................... 50

Bảng 4.7.

Sự hài lòng của khách du lịch về cơ sở hạ tầng ......................................... 54

Bảng 4.8.

Sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ lưu trú ....................................... 57

Bảng 4.9.

Sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu chuyển ....................................... 60


Bảng 4.10. Sự hài lòng của du khách về dịch vụ ăn uống ............................................ 63
Bảng 4.11. Sự hài lòng của du khách về dịch vụ vui chơi ........................................... 65
Bảng 4.12. Sự hài lòng của du khách về công tác quản lý tại Mộc Châu .................... 67
Bảng 4.13. Sự hài lòng của du khách về hướng dẫn viên du lịch tại Mộc Châu .......... 69
Bảng 4.14. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của du khách .... 73
Bảng 4.15. Ảnh hưởng của giá dịch vụ du lịch đến mức độ hài lòng của du khách .... 75
Bảng 4.16. Ảnh hưởng của thái độ nhân viên đến mức độ hài lòng của du khách ...... 77

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Bản đồ 3.1. Hành chính huyện Mộc Châu ............................................................ 32
Biểu đồ 4.2. Tình hình cơ sở phục vụ ăn uống tại Mộc Châu ............................... 48
Biểu đồ 4.1. Mức độ hài lòng của du khách về tài nguyên thiên nhiên ................ 52
Biểu đồ 4.3. Chí phí của du khách cho các dịch vụ .............................................. 70
Biểu đồ 4.4. Đánh giá chung của du khách về dịch vụ du lịch tại Mộc Châu....... 71
Biểu đồ 4.5. Ảnh hưởng của giới tính đến mức độ hài lịng của du khách ........... 78
Biểu đồ 4.6. Ảnh hưởng của tuổi đến mức độ hài lòng ......................................... 79
Biểu đồ 4.7. Ảnh hưởng trình độ học vấn của du khách đến mức độ hài lòng ..... 80

vii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình ảnh 4.1. Phương tiện cho th tại Mộc Châu ............................................ 105
Hình ảnh 4.2. Các món ăn ngon tại Mộc Châu .................................................. 105
Hình ảnh 4.3. Địa điểm thuê trang phục tại Môc Châu ..................................... 106


viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Nguyễn Thu Hiền
Tên luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ du lịch tại
huyện Mộc Châu, tỉnh Sơn La
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8 34 04 10
Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịch tại huyện
Mộc Châu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách về các dịch
vụ du lịch tại huyện Mộc Châu, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng các
dịch vụ du lịch của huyện trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp và sơ cấp nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách về
dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu. Nghiên cứu tiến hành điều tra, khảo sát tại huyện
Mộc Châu với 120 du khách, 1 cán bộ, 20 hộ làm dịch vụ, 10 hướng dẫn viên du lịch.
Nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp thu thập, phân tích, xử lý thơng tin như: phân
tích thống kê mơ tả, phương pháp phân tổ thống kê, phương pháp so sánh, thang đo
LIKERT.
Kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về khái niệm du lịch, dịch vụ du
lịch, khách du lịch, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, đặc điểm của dịch vụ du
lịch. Nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đến dịch vụ du lịch,
bao gồm yếu tố chất lượng hàng hóa, dịch vụ, giá cả dịch vụ, thái độ của nhân viên phục
vụ và đặc điểm cá nhân của du khách. Đề tài cũng nghiên cứu cơ sở thực tiễn về tình hình
phát triển du lịch của thế giới, tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam và một số nghiên
cứu có liên quan về đánh giá hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, du khác đều đánh giá cao về dịch vụ lưu trú tại Mộc
Châu với mức chỉ số đánh giá chung đạt 3,86. Ban quản lý khu du lịch Mộc Châu được
thành lập vào năm 2020, với nhiệm vụ là quản lý quy hoạch vả dự án đầu tư; quản lý hoạt
động kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động của hướng dẫn viên du lịch; quản lý việc đầu
tư, khai thác và bảo vệ tài nguyên du lịch; bảo đảm an toàn cho khách du lịch; bảo đảm
trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường trong khu du lịch; xây dựng hệ thống biển báo,
biển chỉ dẫn, điểm cung cấp thông tin phục vụ khách du lịch, trong khu quy hoạch phát
triển khu du lịch Quốc gia Mộc Châu. Do dịch COVID, để phục vụ tốt du khách đến tham
quan, nghỉ dưỡng, huyện đã tuyên truyền cho chủ nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ thực

ix


hiện nhiệm vụ “kép” vừa thực hiện tốt công tác đón khách, đảm bảo cơng tác vệ sinh mơi
trường, vệ sinh ATTP tại nơi khách nghỉ, vừa làm tốt công tác phòng, chống dịch COVID19. Mạng lưới đường bộ còn thiếu và lạc hậu, quy mô kỹ thuật nhiều tuyến đường chưa
đạt tiêu chuẩn, đã quá chu kỳ cải tạo, chất lượng các tuyến đường còn thấp, chủ yếu là
đường đất, đặc biệt là các tuyến đường giao thông nông thơn.
Có ba yếu tố ảnh hưởng chính đến đánh giá của du khách về các dịch vụ du lịch, đó
là: (i) chất lượng hàng hoá, dịch vụ; (ii) giá cả dịch vụ; (iii) thái độ của nhân viên. Ngoài
ra các đặc điểm của du khách cũng có sự ảnh hưởng đến đánh giá của du khách, đó là giới
tính, tuổi của du khách, trình độ học vấn.
Từ kết quả nghiên cứu và phân tích những yếu tố trên, đề tài đã đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn sự hài lòng của du khách, cụ
thể là: (i) Giải pháp nâng cao về chất lượng dịch vụ, hàng hoá; (ii) Giải pháp cải thiện giá
dịch vụ; (iii) Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên; (iv) Giải pháp nâng cao
chất lượng cơ sở hạ tầng.

x



THESIS ABSTRACT
Master candidate: Nguyen Thu Hien
Thesis title: Assessing the satisfaction level of tourists with tourism services in Moc Chau
district, Son La province.
Major: Economic Management

Code: 8 34 04 10

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA).
Research Objectives
Based on assessing the satisfaction level of tourists with tourism services in Moc
Chau district, analyzing the factors affecting the level of tourists' satisfaction with tourism
services in Moc Chau district, and then proposing some solutions to improve the quality
of tourism services in the district in the future.
Materials and Methods
The study uses secondary data and diagram level to assess customer satisfaction
about tourism services in Moc Chau district. The study was surveyed with 120 tourists, 1
manager, 20 service aides, 10 tour guides. The study used methods of collecting,
analyzing and processing information such as: descriptive system analysis, descriptive
analysis method, comparative method, LIKERT scale.
Main findings and conclusions
The research has systematized the theoretical basis of the concept of tourism,
tourism services, tourists, the concept of customer satisfaction, the characteristics of
tourism services. Outlining factors affecting tourists' satisfaction with tourism services,
including quality of goods, services, service prices, attitude of service staff and personal
characteristics of visitors. The topic also studies the practical basis of the world's tourism
development situation, the tourism development situation in Vietnam and some related
studies on customer satisfaction assessment of tourism services. .
The research results show that, other tourists highly appreciate the accommodation
service in Moc Chau with an overall rating index of 3.86. Moc Chau Tourist Area

Management Board was established in 2020, with the task of managing planning and
investment projects; manage business activities of tourism services, activities of tour
guides; manage the investment, exploitation and protection of tourism resources; ensure
safety for tourists; ensure social order and safety and protect the environment in the tourist
area; build a system of signs, signposts, information points to serve tourists, in the
development planning area of Moc Chau national tourist area. Due to the COVID-19
epidemic, in order to better serve tourists to visit and relax, the district has propagated to

xi


the owners of restaurants, hotels and motels to perform a "dual" task while well
performing the work of welcoming guests and ensuring public safety. environmental
sanitation, food safety hygiene at the guest place, while doing well in the prevention and
control of the COVID-19 epidemic. The road network is still lacking and outdated, the
technical scale of many roads is not up to the standard, the renovation cycle is overdue,
the quality of the roads is still low, mainly dirt roads, especially the traffic roads. rural
communication.
There are three main factors affecting tourists' evaluation of tourism services, which
are: (i) quality of goods and services; (ii) service prices; (iii) employee attitudes. In
addition, the visitor's characteristics also have an influence on the visitor's assessment,
that is, the visitor's gender, age, education level.
From the results of the study and analysis of the above factors, the thesis has
proposed solutions to improve the quality of tourism services to satisfy the satisfaction of
tourists, namely: (i) Solutions to improve the quality of tourism services, high quality of
services and goods; (ii) Solutions to improve service prices; (iii) Solutions to improve
service attitude of employees; (iv) Solutions to improve infrastructure quality.

xii



PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT
Ngày nay, đời sống của con người ngày càng được nâng cao. Chúng ta khơng
chỉ có nhu cầu đầy đủ về vật chất mà cịn có nhu cầu về tinh thần như vui chơi,
giải trí, nâng cao kiến thức, học tập, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thư giãn…Theo báo cáo
mới nhất về tình hình du khách toàn cầu được thực hiện bởi Tổ chức Du lịch thế
giới Liên Hiệp quốc (UNWTO) số lượng du khách quốc tế đã tăng 6% vào năm
2018 và đạt đỉnh 1,4 tỷ người (Đan Lê, 2019) Ngành du lịch đang trở thành một
trong những ngành chiếm vị trí quan trọng trong việc phát triển kinh tế của toàn
thế giới. Nhờ có ngành du lịch phát triển mà các ngành khác như vận tải, thương
nghiệp, tài chính cũng theo đó mà phát triển.
Ngành du lịch thế giới phát triển một cách mạnh mẽ giúp cho tình hình phát
triển du lịch của Việt Nam trong năm qua cũng tăng mạnh và đạt được nhiều kết
quả rất quan trọng. Toàn ngành đã đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2%
so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720.000
tỷ đồng. Với kết quả này, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia có
mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Năm 2019 đánh dấu chỉ số năng lực
cạnh tranh của du lịch Việt Nam liên tục được cải thiện trong bảng xếp hạng của
Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF). Trong 3 lần xếp hạng (2 năm/ lần), du lịch Việt
Nam tăng 12 bậc, từ vị trí 75/141 nền kinh tế (năm 2015) lên vị trí 63/140 vào năm
2019 (Thanh Giang, 2020) tuy là tăng mạnh nhưng chủ yếu về mặt lượng. Nước ta
vẫn chưa thể phát phát huy được tối đa tiềm năng, thế mạnh về sinh thái và văn
hóa của con người Việt Nam. Trong những năm gần đây, xu hướng đi du lịch đã
dần thay đổi. Thay vì lựa chọn những khu du lịch sang trọng, hiện đại, nổi tiếng
thì những du khách cịn tìm đến những khu du lịch cộng đồng. Họ hịa mình vào
thiên nhiên, văn hóa, đặc sản của những khu du lịch đó. Vì vậy mà những năm gần
đây, có rất nhiều khu du lịch cộng đồng phát triển mạnh mẽ.
Nằm ở vị trí địa lý là trung tâm vùng Tây Bắc, Sơn La là vùng đất sinh sống
lâu đời của 12 dân tộc anh em, với những giá trị văn hóa đậm đà bản sắc văn hóa

dân tộc, tài nguyên thiên nhiên đa dạng, phong phú. Tổng lượng du khách tới Sơn
La năm 2018 ước đạt trên 2 triệu lượt, trong đó khách lưu trú khoảng trên 1,2 triệu
lượt; khách nội địa trên 1,1 triệu lượt; khách quốc tế 70.000 lượt, doanh thu từ các

1


hoạt động du lịch ước đạt trên 1.300 tỷ đồng. Xác định du lịch là một trong những
ngành kinh tế mũi nhọn, những năm qua tỉnh Sơn La đã tập trung đầu tư phát triển
các sản phẩm du lịch đặc trưng nhằm thu hút được du khách trong và ngoài nước.
Trong thời gian tới, tỉnh Sơn La tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các hoạt động quảng
bá, xúc tiến du lịch, phát triển loại hình dịch vụ du lịch; phấn đấu đến năm 2020,
tốc độ tăng trưởng du lịch bình quân đạt 20%/năm (Tổng cục du lịch, 2019).
Mộc Châu là cao nguyên rộng lớn và xinh đẹp nhất vùng núi phía Bắc thuộc
tỉnh Sơn La. Nằm trên cung đường Tây Bắc nổi tiếng với những cảnh quan kỳ vĩ,
những ngôi làng xinh xắn ven đường với những mùa hoa cải, hoa đào, hoa mận
ngút trời. Trong những năm vừa qua, nhờ vào giá trị nguồn tài nguyên du lịch
phong phú và đa dạng, cả về tài nguyên tự nhiên và nhân văn, hoạt động du lịch
tại Khu du lịch quốc gia Mộc Châu cũng có được những thuận lợi nhất định. Đến
nay, tồn hụn có sự đầu tư về cơ sở hạ tầng, tuy nhiên dịch vụ du lịch ở Mộc
Châu cịn có nhiều khó khăn, chưa có quy hoạch cụ thể về phát triển du lịch. Dịch
vụ du lịch cịn đơn điệu, chưa có tính độc đáo, hấp dẫn. Đồng thời chưa có sự
chuẩn bị tốt về nhận thức cho cấp ủy, chính quyền và người dân dịa phương để họ
sẵn sàng tham gia hoạt động giảm bớt những tệ nạn chèo kéo khách, cung ứng dịch
vụ kém chất lượng làm mất đi bản sắc văn hóa của địa phương. Việc liên kết giữa
khu du lịch và các công ty lữ hành còn lỏng lẻo, hoạt động đầu tư cho nguồn lực
du lịch nhất là cho cơ sở hạ tầng cịn thấp. Tính chun mơn, năng lực, kỹ năng
giao tiếp ứng xử trong văn hóa du lịch của một số cán bộ, nhân viên còn chưa đáp
ứng được nhu cầu đề ra. Theo như thống kê của huyện cho thấy, du khách còn còn
“phàn nàn”, khiếu nại nhiều về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ giải quyết các

cơng việc.
Do đó, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
du khách đối với các dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu, tỉnh Sơn La”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịch tại
huyện Mộc Châu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du
khách về các dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu, từ đó đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch của huyện trong thời gian tới.

2


1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá mức
độ hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch.
- Đánh giá sự hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịch tại huyện Mộc
Châu, tỉnh Sơn La.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về dịch vụ du
lịch tại huyện Mộc Châu, tỉnh Sơn La.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại
Mộc Châu nhằm thỏa mãn sự hài lòng của du khách.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng
của du khách về các dịch vụ du lịch và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
du khách về dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu
− Đối tượng khảo sát
 Du khách
 Hướng dẫn viên

 Cán bộ quản lý khu du lịch
 Hộ dân làm dịch vụ du lịch tại huyện Mộc Châu
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lịng của du khách về các loại hình dịch
vụ du lịch tại huyện Mộc Châu từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng các
hoạt động dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng của du khách về các
loại hình dịch vụ du lịch giai đoạn năm 2025 đến năm 2030.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn huyện Mộc
Châu, tỉnh Sơn La.
- Phạm vi thời gian:

 Thời gian nghiên cứu đề tài: số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian
từ năm 2018 đến 2021, số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian 2020-2021.

3


1.4. ĐĨNG GĨP MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn đã góp phần hệ thống hóa được cơ sở lý luận về khái niệm du lịch,
dịch vụ du lịch, khách du lịch, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Đã nêu
được đặc điểm của dịch vụ du lịch. Luận văn cũng nghiên cứu cơ sở thực tiễn về
tình hình phát triển du lịch của thế giới, tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam
và một số nghiên cứu có liên quan về đánh giá hài lòng của khách hàng về dịch vụ
du lịch.
Luận văn được thực hiện trong huyện Mộc Châu, là Khu du lịch trọng điểm
của tỉnh Sơn La trong những năm tới. Luận văn cung cấp thực trạng phát triển du
lịch của huyện Mộc Châu, đồng thời đánh giá mặt đã đạt được, chưa đạt được, tìm
ra nguyên nhân cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển du lịch
huyện Mộc Châu, từ đó đưa ra các giải pháp cũng như tìm ra hướng giải quyết góp
phần thúc đẩy hơn nữa sự phát triển du lịch huyện Mộc Châu.


4


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Các khái niệm liên quan
2.1.1.1. Khái niệm về du lịch
Hội nghị Liên Hợp quốc về du lịch tại Roma- Italy (1963), đã đưa ra khái
niệm về du lịch: “Du lịch là tổng thể các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt dộng
kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú của các cá nhân hay tập thể ở ngoài nơi ở
thường xuyên của họ hay hay ngoài nước họ với mục đích hịa bình, nơi họ lưu trú
khơng phải nơi làm việc của họ”.
Theo I. I. Pirogionic (1985), du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong
thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú
thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng
cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị
về tự nhiên, kinh tế và văn hóa.
Theo Tổ chức du lịch thế giới World Tourism Organization (2005), du lịch
bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham
quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư
giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian
liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng
loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.
Theo Michael Coltman (1989), về du lịch đó là sự kết hợp và tương tác của
bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung
ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón du khách.
Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trong
những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một

nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ
phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc khơng kết hợp với các
hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.

5


Nhìn từ góc độ của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát
triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định, chỉ
trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu
người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ của khoa học – công nghệ, phương tiện giao
thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham
quan du lịch của con người. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm
nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hóa.
Tại Việt Nam, theo Luật du lịch (2005), do Quốc Hội phát hành ngày
14/06/2005, định nghĩa “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của
con người ngồi nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham
quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Như vậy, ta thấy du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành
phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sứcphức tạp. Hoạt động du lịch vừa có
đặc điểm của ngành kinh tế lại có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội
Hoạt động du lịch có thể phân nhóm theo các nhóm khác nhau tùy thuộc vào
tiêu chí đưa ra. Hiện nay đa số các chuyên gia về du lịch Việt Nam phân chia các
loại hình du lịch các loại hình du lịch theo các tiêu trí cơ bản như:
- Phân theo môi trường tài nguyên: thiên nhiên, nhân văn,…
- Phân theo mục đích di chuyển: tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, khám phá,
thể thao, lễ hội, nghiên cứu (học tập), kinh doanh…
- Phân theo lãnh thổ hoạt động: quốc tế, nội địa, quốc gia.
- Phân theo đặc điểm đại lý của điểm du lịch: miền biển, miền núi, đô thị,

thôn quê,…
- Phân theo phương tiện giao thông: ô tô, xe máy, xe đạp, tàu hỏa, tàu thủy,
máy bay…
- Phân theo loại hình lưu trú: khách sạn, nhà trọ, homestay,…
- Phân theo lứa tuổi.
- Phân theo độ dài chuyến đi: ngắn ngày, dài ngày.
- Phân theo phương thức hợp đồng: du lịch trọn gói, du lịch từng phần.

6


2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ phát triển rất đa dạng, có mặt ở khắp mọi nơi trong đời
sống kinh tế - xã hội, toàn bộ những ngành dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của
nền kinh tế. Một số ngành dịch vụ như: bảo hiểm, y tế, giáo dục, vận tải, giải trí….
Theo Từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả cơng.
Theo Zeihaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể
cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004).
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính vơ
hình mà thơng thường ít hay nhiều ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được,
nhưng không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng,
một bên là người cung cấp dịch vụ và hoặc là tiềm ẩn về mặt vật lý của sản phẩm
hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho
vấn đề của người tiêu dùng (Gronross, 1990).
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là hàng hóa phi vật chất. Mọi người chi tiền mua những dịch vụ khơng khác
gì chi tiền mua bất cứ loại hàng hóa nào khác.
Dịch vụ chỉ giá trị sử dụng đặc thù do lao động đem lại giống như những
hàng hóa khác, nhưng ở đây cái giá trị sử dụng đặc thù của lao động này được gọi
với một danh hiệu đặc biệt đó là dịch vụ, bởi vì lao động đó cung cấp những sự
phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật mà với tư cách là một hoạt động.Với
tư cách là một loại hàng hóa dịch vụ cũng có giá trị và cả giá trị sử dụng, nghĩa là
nó đáp ứng những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng
tồn tại dưới hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các
nhu cầu trong sản xuất và đời sống của con người (C.Mác, 2000).
Tóm lại Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm của dịch vụ là khơng tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ có những đặc tính sau:

7


- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nhau, không thể tách rời
nhau.
- Dịch vụ là sản phẩm vơ hình, khơng rõ hình hài, khơng thể thấy trước khi
tiêu dùng.
- Khơng dữ trữ, khơng tích lũy được.
- Dịch vụ có tính khơng ổn định, khơng có chất lượng đồng nhất.
2.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ du lịch
Theo tác giả Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hịa (2006), “Dịch vụ du
lịch là hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai
thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ
thuật và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”.
Theo điều 4 của Luật Du lịch do Quốc Hội ban hành (2005), thì “Dịch vụ du

lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi
giải trí, thơng tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du
khách”.
Định nghĩa này không những khẳng định dịch vụ du lịch là đầu ra của các
hoạt động du lịch mà còn bao hàm cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngành du
lịch.Tuy nhiên, nó chỉ nêu lên phương diện lợi ích mang lại cho du khách chứ chưa
nêu lên được mục đích hoạt động của các doanh nghiệp du lịch.
Có thể hiểu theo cách đầy đủ thì “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và du khách và thơng
qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của du khách và mang lại lợi
ích cho tổ chức cung ứng du lịch”. Dịch vụ du lịch là một quy trình hồn chỉnh, là
sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài
hoà, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch
vụ du lịch hoàn chỉnh.
2.1.1.4. Khái niệm về du khách
Tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Du khách quốc
tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên
của họ trong thời gian 24h hay hơn”.
Theo Luật du lịch (2005), “Du khách là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du
lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.

8


Phân loại du khách theo quốc tịch gồm: du khách nội địa và du khách quốc tế
(Quốc Hội, 2005).
Tuy nhiên, theo cách hiểu chung nhất thì du khách là những người đi ra khỏi
môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít
hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi,
vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài tiến hành các hoạt động để đem lại

thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm du khách này được áp dụng cho cả
các du khách quốc tế và du khách trong nước, áp dụng cho cả khách đi du lịch
trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.
Du khách được phân thành hai nhóm cơ bản: Du khách quốc tế và du khách
nội địa:
- Du khách quốc tế đến Việt Nam là những người đi ra khỏi môi trường
thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít hơn
12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động nhằm
đem lại thu nhập và kiếm sống ở Việt Nam.
- Du khách trong nước: du khách trong nước là những người đi ra khỏi môi
trường sống thường xuyên của mình để đến một nới khác ở trong nước với thời
gian ít hơn 12 tháng và mục đích chính của chuyến đi để tham quan, nghỉ ngơi, vui
chơi giải trí hay mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động nhằm đem lại
thu nhập và kiếm sống ở nơi đến.
2.1.1.5. Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman & cs, 1985) nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của
khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ
thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một
công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt
vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được
lịng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận”(Lý thuyết được phát triển bởi Oliver,1980) và được dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động

9



độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm
nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng
của khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang
lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lịng của khách hàng chính là kết quả của sự so
sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung
tâm hợp:
• Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với
kỳ vọng của khách hàng;
• Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ khơng phù hợp với kỳ vọng, mong đợi
của khách hàng;
• Sẽ hài lịng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc
vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ trước khi mua.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách

hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích đáp ứng được với kỳ vọng đặt ra thì khách hàng
sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện
tượng hài lịng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. Có nhiều cách tiếp

10


cận để giải thích về sự hài lịng hoặc khơng hài lịng của du khách. Trong thực tế,
thơng thường nhất sự hài lòng của du khách được sử dụng đại diện là phương pháp
sự phản đối, trong đó sự hài lòng liên quan đến sự đa dạng giữa mong đợi trước
khi mua hàng của du khách và nhận thức thông tin của họ về dịch vụ thực sự thi
hành. Sự thỏa mãn của du khách cũng có thể được định nghĩa như là sự hài lòng
căn bản trong kết quả hoặc của cả quá trình.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Tính phi vật chất của dịch vụ du lịch: Đây là tính chất quan trọng nhất của
sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất làm cho du khách khơng thể nhìn thấy
hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch
là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ ln đồng hành với
những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình.
Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch vụ. Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà
cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải
nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ khơng chỉ đơn thuần mơ tả q trình dịch
vụ, qua đó làm cho du lích quyết định mua dịch vụ của mình (Diệu Nhi, 2019).
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch: Đây là một đặc
điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với
hàng hóa vật chất quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể
sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu thụ.
Cịn đối với dịch vụ thì khơng như vậy. Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ
khơng thể lưu kho được. Chẳng hạn thời gian nhàn dỗi của nhân viên du lịch lúc
khơng có khách khơng thể để dành cho lúc cao điểm, một phịng khách sạn khơng

cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do đó mất nguồn thu…Dịch
vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung- cầu cũng không thể tách rời.
Cho nên việc tạo ra cung cầu dịch vụ du lịch là hết sức quan trọng (Lưu Thanh
Đức Hải, 2014).
Sự tham gia của du khách trong quá trình tạo ra dịch vụ du lịch: Đặc điểm
này nói lên rằng du khách ở một chừng mực nào đó đã trở thành nội dung của quá
trình sản xuất. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn
sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý
nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này, thái độ và sự giao tiếp với
khách hàng cịn quan trọng hơn tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại

11