HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

ĐẶNG HÀ PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HỒI ĐỨC,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Ngành:

Quản lý Kinh tế

Mã số:

8 31 01 10

Người hướng dẫn:

TS. Tô Thế Nguyên

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2021



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và khách quan và chưa từng sử dụng và công bố trong bất cứu cơng trình nào.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021

Tác giả luận văn

Đặng Hà Phương

i


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tơi đã hồn thành luận văn tốt nghiệp
Cao học, chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện
Hồi Đức, thành phố Hà Nội ”.
Trước tiên, tơi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Tơ Thế Ngun đã tận
tình giúp đỡ tơi về mọi mặt, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tơi
trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Kế Hoạch Đầu Tư, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp
Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi về mọi mặt trong q trình học tập, thực hiện đề tài và
hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn chính quyền UBND huyện Hồi Đức, Phịng Tài
ngun mơi trường, văn phịng quản lý đất đai huyện Hồi Đức và người dân tham gia
phỏng vấn đã giúp đỡ tôi trong q trình thu thập số liệu và thơng tin cần thiết để hồn
thành luận văn tốt nghiệp.
Cuối cùng, tơi xin gửi lời cám ơn tới gia đình, người thân, bạn bè đã luôn động
viên giúp đỡ tôi về tinh thần, vật chất trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày… tháng… năm 20
Tác giả luận văn

Đặng Hà Phương


ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ...................................................................................................... vi
Danh mục bảng ............................................................................................................... vii
Danh mục biểu đồ ............................................................................................................ ix
Trích yếu luận văn ............................................................................................................ x
Thesis abstract................................................................................................................. xii
Phần 1. Đặt vấn đề .......................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Muc tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2


1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3

1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

1.5.

Đóng góp mới của luận văn ............................................................................... 4

1.5.1.

Về cơ sở lý luận ................................................................................................. 4

1.5.2.

Về cơ sở thực tiễn ............................................................................................... 4

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính
cơng trong lĩnh vực đất đai .............................................................................. 5

2.1.

Cơ sở lý luận về sự hài lòng đối với dịch vụ Hành chính cơng .......................... 5

2.1.1.

Một số khái niệm liên quan ................................................................................ 5

2.1.2.

Vai trò của nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng về lĩnh vực đất đai .......................................................................... 11

2.1.3.

Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ hành chính cơng về
lĩnh vực đất đai ................................................................................................. 12

2.1.4.

Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng về lĩnh vực đất đai .......................................................................... 14

2.1.5.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng về lĩnh vực đất đai ................................................................. 16

iii



2.2.

Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ Hành chính
cơng trong lĩnh vực đất đai ............................................................................... 18

2.2.1.

Kinh nghiệm một số nước trên thế giới về cải cách thủ tục hành chính
cơng .................................................................................................................. 18

2.2.2.

Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng trong lĩnh vực đất đai ở của một số địa phương Việt Nam ............ 20

2.2.3.

Bài học kinh nghiệm cho huyện Hoài Đức ....................................................... 22

2.2.4.

Một số nghiên cứu có liên quan đến luận văn .................................................. 23

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 24
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 24

3.1.1.


Điều kiện tự nhiên ............................................................................................ 24

3.1.2.

Điều kiện kinh tế - xã hội ................................................................................. 30

3.1.3. Chi nhánh văn phịng đăng ký đất đai huyện Hồi Đức, thành phố Hà Nội ..... 30
3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 34

3.2.1.

Chọn điểm nghiên cứu ...................................................................................... 34

3.2.2.

Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 34

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ................................................................... 39
4.1.

Thực trạng giải quyết các thủ tục hành chính cơng trong lĩnh vực đất Đai
trên địa bàn huyện Hồi Đức ............................................................................ 39

4.1.1.

Tình hình thực hiện thủ tục hành chính cơng trong lĩnh vực đất đai tại
trung tâm hành chính cơng huyện Hồi Đức .................................................... 39


4.1.2.

Tình hình giải quyết các thủ tục hành chính cơng tại trung tâm hành
chính cơng huyện Hồi Đức ............................................................................. 43

4.2.

Sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh
vực đất đai tại huyện Hồi Đức ........................................................................ 52

4.2.1.

Sự hài lịng của người dân về khả năng tiếp cận thông tin dịch vụ .................. 52

4.2.2.

Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất, trang thiết bị .............................. 54

4.2.3.

Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính ............................................. 57

4.2.4.

Sự hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ.................................. 59

4.2.5.

Sự hài lòng của người dân về tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ

công chức làm HCC lĩnh vực đất đai................................................................ 62

4.2.6.

Sự hài lòng của người dân về phí và lệ phí ....................................................... 66

4.2.7.

Mức độ hài lòng chung ..................................................................................... 67

4.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Người dân đối với dịch vụ
Hành chính cơng về đất đai. ............................................................................. 68

iv


4.3.1.

Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành
chính cơng ........................................................................................................ 68

4.3.2.

Chất lượng cán bộ cơng chức làm hành chính cơng ......................................... 69

4.3.3.

Trình độ hiểu biết của người dân ...................................................................... 71


4.3.4.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị ............................................................................. 72

4.3.5.

Cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính ........................................... 73

4.4.

Một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của Người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Hồi Đức ............. 73

4.4.1.

Hồn thiện quy trình thực hiện thủ tục hành chính cơng về đất đai ................. 73

4.4.2.

Tăng cường cải cách thủ tục hành chính cơng, đặc biệt là thủ tục hành
chính cơng trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Hoài Đức ...................... 74

4.4.3.

Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng cán bộ
cơng chức làm hành chính cơng về lĩnh vực đất đai......................................... 74

4.4.4.


Nâng cao nhận thức và trình độ hiểu biết về lĩnh vực đất đai của người
dân trên địa bàn huyện Hồi Đức ..................................................................... 75

4.4.5.

Tăng cường cơng tác tun truyền và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ
hành chính cơng trong lĩnh vực đất đai ............................................................ 76

4.4.6.

Tăng cường đầu tư cải tiến trang thiết bị phục vụ công tác xử lý hồ sơ ........... 77

4.4.7.

Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo................. 78

4.4.8. Một số giải pháp khác trên địa bàn Huyện Hoài Đức ........................................ 78
Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 81
5.1.

Kết luận ............................................................................................................. 81

5.2.

Kiến nghị .......................................................................................................... 81

5.2.1.

Đối với Nhà nước và Chính phủ ....................................................................... 81


5.2.2.

Đối với UBND Thành phố Hà Nội ................................................................... 82

Tài liệu tham khảo ........................................................................................................ 83
Phụ lục .......................................................................................................................... 86

v


DANH MỤC VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BOT

Xây dựng – hoạt động – chuyển giao

CBCC

Cán bộ công chức

CCHC

Cải cách hành chính

CMTND

Chứng minh thư nhân dân


CQHC

Cơ quan hành chính

DNNN

Doanh nghiệp Nhà nước

GCN

Giấy chứng nhận

GCNQSDĐ

Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

MĐSDĐ

Mục đích sử dụng đất

QLHC

Quản lý hành chính

QSD

Quyền sử dụng

QSDĐ


Quyền sử dụng đất

SDĐ

Sử dụng đất

TAND

Tòa án nhân dân

TN và MT

Tài nguyên và Mơi trường

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.

Biến động sử dụng đất đai thành phố Hà Nội 2017-2020 ...........................27


Bảng 3.2.

Cơ cấu mẫu, phương pháp và nội dung điều tra ..........................................35

Bảng 4.1.

Số lượng các hồ sơ về thủ tục HCC trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn
huyện Hoài Đức giai đoạn 2018-2020 ........................................................44

Bảng 4.2.

Tỷ lệ giải quyết đúng hạn các hồ sơ về thủ tục HCC trong lĩnh vực đất
đai trên địa bàn huyện Hoài Đức giai đoạn 2018-2020 ...............................47

Bảng 4.3.

Những lĩnh vực của dịch vụ một cửa hiện nay tại huyện Hoài Đức ...........40

Bảng 4.4.

Tái thiết chế quy trình của một số thủ tục hành chính tại huyện
Hồi Đức .....................................................................................................41

Bảng 4.5.

Các thủ tục hành chính cơng lĩnh vực đất đai .............................................52

Bảng 4.6.


Mức độ hài lịng của người dân về tiếp cận thơng tin liên quan đến
dịch vụ HCC trong lĩnh vực đất đai ............................................................54

Bảng 4.7.

Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất ...................................................55

Bảng 4.8.

Kết quả khảo sát về tiêu chí “Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin”
vào dịch vụ HCC tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội
huyện Hồi Đức...........................................................................................56

Bảng 4.9.

Mức độ hài lịng của người dân về cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ
HCC trong lĩnh vực đất đai .........................................................................57

Bảng 4.10. Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại
UBND huyện Hoài Đức ..............................................................................58
Bảng 4.11. Mức độ hài lòng của người dân về thủ tục HCC trong lĩnh vực đất đai
trên địa bàn huyện Hoài Đức .......................................................................58
Bảng 4.12. Thời gian chờ đợi của người dân để đến lượt giải quyết hồ sơ ....................59
Bảng 4.13. Đánh giá thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ của người dân ....................61
Bảng 4.14. Mức độ hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ .....................61
Bảng 4.15. Đánh giá của người dân về tinh thần và thái độ làm việc của CBCC
làm HCC ......................................................................................................62
Bảng 4.16. Đánh giá của người dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo ............64
Bảng 4.17. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự đồng cảm” của CBCC tại Chi nhánh
Văn phịng đăng ký đất đai Hà Nội huyện Hồi Đức ..................................65


vii


Bảng 4.18. Mức độ hài lòng của người dân về cán bộ, công chức thực hiện giải
quyết hồ sơ về đất đai ..................................................................................65
Bảng 4.19. Đánh giá của người dân về phí và lệ phí ......................................................66
Bảng 4.20. Mức độ hài lịng của người về phí và lệ phí giải quyết hồ sơ liên quan
đến đất đai ...................................................................................................67
Bảng 4.21. Mức độ hài lịng của người dân về cơ chế, chính sách và quy định Nhà
nước liên quan đến đất đai trên địa bàn huyện Hồi Đức ...........................68
Bảng 4.22. Thâm niên cơng tác của cán bộ chuyên trách lĩnh vực đất đai trên địa
bàn huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội .....................................................69
Bảng 4.23. Mức độ hài lòng của người dân về ứng xử của CBCC liên quan đến
đất đai ở huyện Hoài Đức ............................................................................70
Bảng 4.24. Trình độ chun mơn và kỹ năng tin học của cán bộ chuyên trách
trong lĩnh vực đất đai..................................................................................70
Bảng 4.25. Thông tin chung của người tham gia khảo sát..............................................71
Bảng 4.26. Thực trạng về cơ sở vật chất tại Chi nhánh văn phịng đăng ký đất đai
huyện Hồi Đức...........................................................................................72

viii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội huyện
Hồi Đức .....................................................................................................31
Biểu đồ 4.1. Cơ cấu nguồn tìm hiểu thông tin về thủ tục HCC lĩnh vực đất đai ............53
Biểu đồ 4.2. Tỷ lệ số lần đi lại để hoàn chỉnh hồ sơ .......................................................60
Biểu đồ 4.3. Mức độ hài lòng chung của người dân đối với dịch vụ HCC lĩnh vực

đất đai tại UBND huyện ..............................................................................67

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Đặng Hà Phương
Tên luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội
Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8 31 01 10

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội, từ đó đề
xuất một số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đất đai
trên địa bàn trên địa bàn huyện Hoài Đức trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp về thực trạng giải quyết thủ tục hành chính về
đất đai trên địa bàn huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội giai đoan 2018-2020. Nghiên
cứu này chọn ngẫu nhiên 120 người dân đến trung tâm hành chính cơng để thực hiện
các thủ tục về dịch hành chính cơng trong lĩnh vực đât đai. Nghiên cứu này đã sử dụng
các phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, và phương pháp cho điểm và
xếp hạng ưu tiên nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng
trong lĩnh vực đất đai ở huyện Hoài Đưc, thành phố Hà Nội.
Kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Nghiên cứu đã góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự hài lịng của
người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai. Kết quả nghiên cứu cho

thấy, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đất đai ở
huyện Hồi Đức được đánh giá chung ở mức hài lịng khá cao (76,67%). Kết quả
nghiên cứu chỉ ra còn tồn tại nhiều điểm cần phải quan tâm và khắc phục như: Hồ sơ
giải quyết có giấy hẹn trả rõ ràng, tuy nhiên vẫn còn một vài trường hợp chậm hẹn, do
cơ quan chuyên môn chưa giải quyết kịp. Việc xác minh nguồn gốc, chứng nhận sử
dụng, sở hữu đất đai khi tiến hành chuyển nhượng cịn chậm vì cịn có nhiều lý do
khách quan. Đa phần, cán bộ công chức làm hành chính cơng có thái độ lịch sự, dễ gần,
hòa nhã, nhưng vẫn còn những trường hợp chưa thể hiện hết trách nhiệm của mình. Các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trong
x


lĩnh vực đất đai bao gồm: Cơ chế, chính sách và quy định của Nhà nước về đất đai;
Năng lực của đội ngũ cán bộ làm cơng tác hành chính cơng về đất đai; và Nhận thức,
trình độ hiểu biết của người dân.
Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đất đai ở huyện Hoài Đức trong thời
gian tới gồm: (1) Hoàn thiện TTHC về đất đai: Trong trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa
đầy đủ theo quy định thì cơng chức, viên chức tiếp nhận phải hướng dẫn bằng phiếu
hướng dẫn để cơng dân bổ sung, hồn chỉnh hồ sơ; (2) Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn,
nghiệp vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân nhằm
nâng cao năng lực cho đội ngũ CBCC; (3) Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công
dân; (4) Cải tiến trang thiết bị, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và tăng cường cơ chế
giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo.

xi


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Dang Ha Phuong

Thesis title: Research on people's satisfaction with public administrative services in the
field of land in Hoai Duc district, Hanoi city
Major: Economic management

Code: 8 31 01 10

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objective
Objectives of the study
This study assesses people's satisfaction with public administrative services in the
land sector in Hoai Duc district, Hanoi city. Thereby proposing some solutions to
improve administrative services in the field of land in the area of Hoai Duc district in
the coming time.
Materials and Methods
The study uses secondary data on the actual situation of settling administrative
procedures for land in Hoai Duc district, Hanoi city in the period 2018-2020. This study
randomly selected 120 people to go to the public administration center to carry out
procedures for public administrative services in the land sector. This study used
descriptive statistical methods, comparative methods, and scoring and prioritization
methods to assess people's satisfaction with public administrative services in the field of
land in Vietnam. Hoai Duc district, Hanoi city.
Main findings and conclusions
The study has contributed to systematizing theoretical issues about people's
satisfaction with public administrative services in the land sector. Research results show
that people's satisfaction with public administrative services in the field of land in Hoai
Duc district is generally assessed at a fairly high level of satisfaction (76.67%). The
research results show that there are still many points that need to be taken care of and
overcome such as: The settlement file has a clear appointment letter, but there are still a
few cases of delay due to the fact that the professional agency has not been resolved.
keep. The verification of origin, certification of land use and ownership when

transferring land is still slow for many objective reasons. For the most part, public
administration officials have a polite, approachable and gentle attitude, but there are still
xii


cases where they have not shown their full responsibility. Factors affecting people's
satisfaction with public administrative services in the land sector include: Mechanisms,
policies and regulations of the State on land; The capacity of the contingent of cadres
doing public administrative work on land; and Awareness, level of understanding of the
people.
The thesis has proposed some solutions to improve people's satisfaction with
public administrative services in the field of land in Hoai Duc district in the coming
time, including: (1) Completing administrative procedures for land: In case the dossier
is incorrect or incomplete according to regulations, the receiving officer or officer must
provide instructions with an instruction sheet for citizens to supplement and complete
the dossier; (2) Training and fostering professional skills, improving the sense of
responsibility, working attitude, serving the people in order to improve the capacity of
the contingent of civil servants; (3) Improve service accessibility for citizens; (4)
Improve equipment, shorten the time to settle records and strengthen the mechanism of
monitoring, inspection and settlement of complaints and denunciations.

xiii



PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Việt Nam đang không ngừng thực hiện cải cách hành chính (CCHC), nhất là
đối với lĩnh vực đất đai. Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai là nhiệm vụ quan
trọng, có tác động trực tiếp đến cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao năng lực cạnh

tranh quốc gia; đồng thời thực hiện tốt yêu cầu quản lý nhà nước về đất đai cũng
như yêu cầu của người dân và doanh nghiệp; ngăn ngửa kẽ hở, tiêu cực trong quản
lý, sử dụng đất đai. Về tổng thể, chì số CCHC năm 2013 đã tăng 7,34 điểm và cải
thiện được 02 bậc so với năm 2012. Tuy nhiên, theo công bố của Bộ Nội vụ về chỉ
số cải cách hành chính năm 2013 đối với các cơ quan ngang bộ, thì Bộ Tài ngun
và Mơi trường mới đạt 77,09 / 100 điểm, đứng thứ 14 / 19 Bộ ngành được đánh giá.
Bên cạnh đó, cơng tác CCHC về đất đai vẫn còn nhiều tồn tại dẫn tới mức độ hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng về đất đai chưa cao
(Bộ nội vụ, 2013)
Công tác CCHC được xác định là một trong ba khâu đột phá chiến lược, được
xác định tại Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI. Đây là nhiệm vụ thường
xuyên, liên tục, là một trong những công cụ quan trọng, tác động tích cực tới sự phát
triển kinh tế - xã hội của thành phố Hà Nội nói chung, hiệu lực, hiệu quả hoạt động
của mỗi cơ quan, đơn vị, địa phương nói riêng. Với tư tưởng nhất qn, xun suốt
là ln ln lấy sự hài lịng của nhân dân, tổ chức làm thước đo cho hiệu quả công
tác CCHC, nhiệm vụ CCHC là trách nhiệm của cả hệ thống chính trị, là nhiệm vụ
trọng tâm, thường xuyên và là trách nhiệm chính của người đứng đầu các cơ quan,
đơn vị, địa phương.
Thành phố Hà Nội cũng là một trong những địa phương triển khai thực hiện
tốt đường lối chủ trương của Đảng và Nhà nước về cơng tác CCHC đạt được nhiều
kết quả cao. Chính vì vậy, mơ hình “một cửa- một cửa liên thơng” được thực hiện để
tập trung các đầu mối giải quyết TTHC từ các phịng ban chun mơn về một đầu
mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm
tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt và
giải quyết nhanh TTHC cho nhân dân.
Thời gian qua, việc giải quyết TTHC, cung cấp dịch vụ cơng trên địa bàn
huyện đã có những chuyển biến rõ rệt, ngày càng phục vụ tốt hơn các yêu cầu giải

1



quyết TTHC của cá nhân, tổ chức. Tình trạng hồ sơ giải quyết chậm trễ giảm so với
những năm trước đây, thái độ phục vụ nhân dân của cán bộ, cơng chức, viên chức
tận tình, chun nghiệp hơn. Tuy nhiên, trong lĩnh vực đất đai hiện nay, vẫn còn
những vướng mắc trong q trình giải quyết thủ tục hành chính và còn nhiều những
thủ tục liên quan, phòng ban liên quan đến thủ tục hành chính cơng lĩnh vực đất đai.
Những bước đột phá để đẩy mạnh CCHC huyện Hoài Đức đã tăng cường công
khai, minh bạch: chỉ đạo các cơ quan, đơn vị trực thuộc thực hiện công khai, minh
bạch cơ chế, chính sách, hoạt động của cơ quan, đơn vị, UBND các phường. Bên
cạnh đó, thành phố Hà Nội đã xây dựng kế hoạch triển khai các giải pháp nhằm
kiểm sốt chặt chẽ q trình giải quyết TTHC để phòng chống tham nhũng trong các
hoạt động như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng, đăng
ký kinh doanh...
Xuất phát từ những lý do trên, tơi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lịng
của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực đất đai trên địa
bàn huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học
của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người dân, các nguyên
nhân ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
trong lĩnh vực đất đai, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai trên địa bàn
huyện Hoài Đức; thành phố Hà Nội.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
(i) Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lịng và
dịch vụ hành chính cơng;
(ii) Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Hoài Đức; thành phố Hà Nội
trong thời gian qua;

(iii) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của người dân về
dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai huyện Hoài Đức; thành phố Hà Nội thời
gian qua;

2


(iv) Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường sự hài lịng của người dân với
cơng tác DV HCC trên địa bàn huyện Hoài Đức; thành phố Hà Nội trong thời
gian tới.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC trong lĩnh vực đất đai
trên địa bàn huyện Hoài Đức như thế nào?
(2) Yếu tố ảnh hưởng nào đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
HCC trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Hoài Đức?
(3) Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
HCC về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Hoài Đức thời gian tới?.
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ HCC trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Hoài Đức.
Đối tượng khảo sát phục vụ nghiên cứu: người dân đã và đang sử dụng dịch
vụ HCC trong lĩnh vực đất đai; cán bộ công chức (CBCC) phụ trách giải quyết thủ
tục HCC tại huyện Hoài Đức, TP Hà Nội.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
(a) Phạm vi không gian: nghiên cứu trên địa bàn huyện Hoài Đức, thành
phố Hà Nội.
(b) Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp về thực trạng thủ tục HCC và sự hài
lòng của người đân về thủ tục HCC trong lĩnh vực đất đại được thu thập trong giai
đoạn 2016-2020. Số liệu sơ cấp về sự hài lòng của người dân với dịch vụ HCC trong

lĩnh vực đất đai được khảo sát trong năm 2020.
(c) Phạm vi nội dung: nghiên cứu sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC trong lĩnh vực đất đai của huyện
Hồi Đức, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ này trong thời gian tới.

3


1.5. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
1.5.1. Về cơ sở lý luận
Nghiên cứu này đã đóng góp phần hệ thống thêm các khái niệm, nội dung,
vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ HCC
trong lĩnh vực đất đai.
1.5.2. Về cơ sở thực tiễn
Từ việc tham khảo các nghiên cứu trước đây có thể thấy việc đo lường sự
hài lịng của người dân đối với dịch vụ HCC nhằm đạt được những mục tiêu cụ
thể như xác định được các yếu tố, tiêu chí thành phần đo lường sự hài lịng của
người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước áp dụng chung
cho tất cả các dịch vụ HCC do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp; xác định
được bộ câu hỏi điều tra xã hội học theo các tiêu chí, tiêu chí thành phần, phù
hợp với dịch vụ HCC; xác định được chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

4


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CƠNG
2.1.1. Một số khái niệm liên quan
2.1.1.1. Dịch vụ
Nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là một quá trình
tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác
này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn mà khách hàng mong đợi.
Theo Nguyễn Văn Thanh (2008), thì dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác
biệt hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh
và làm hài lịng người tiêu dùng ở mức độ cao nhất để họ sẵn sàng trả tiền cao hơn.
Tác giả này còn cho rằng, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo
ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
hoạt của con người.
2.1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
Theo từ điển Oxford, dịch vụ công là các dịch vụ công do nhà nước hoặc tổ
chức chính thức cung ứng cho nhân dân; và việc làm gì đó được thực hiện nhằm
giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận được tạo ra bởi cơ quan chính phủ.
Tùy thuộc vào từng quốc gia và theo các bối cảnh khác nhau, khái niệm và
phạm vi dịch vụ cơng cũng có sự khác nhau. Ở Canada có khoảng trên 30 loại hoạt
động dịch vụ công như: quốc phịng, an ninh, pháp chế và các chính sách kinh tế xã hội. Ở Italia, dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động y tế, giáo dục, điện,
nước sạch, vệ sinh môi trường và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ
quan hành chính thực hiện.
Theo Lê Chi Mai (2006), ở Việt Nam, thuật ngữ dịch vụ hành chính cơng mới
được sử dụng trong những năm gần đây. Mặc khác dịch vụ công được hiểu là loại
hình dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của
công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành

5



chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ
giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này
khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy
định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá
nhân có nhu cầu đáp ứng.
Cũng theo Lê Chi Mai (2006) dịch vụ HCC do các cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với
mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ cơng cho
tổ chức và cơng dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính cơng là những họat động
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân, do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”.
Tuy nhiên, một số nước không dùng khái niệm dịch vụ HCC mà chỉ sử dụng khái
niệm “dịch vụ cơng” cho tất cả các lọai dịch vụ.
Ngồi ra, theo Nguyễn Hữu Hải & cs. (2010), dịch vụ HCC là hoạt động do
các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ
quan nhà nước thực hiện.
Bên cạnh đó, theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP thì dịch vụ HCC là những dịch
vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do
cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Do vậy, có thể khái qt rằng dịch vụ cơng có hàm ý là từ các hàng hóa và
dịch vụ chịu sự can thiệp trực tiếp của Chính phủ đến việc cung ứng nhằm mục tiêu
đảm bảo hiệu quả và công bằng. Dịch vụ HCC còn được hiểu là các hoạt động
hướng tới phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu cho người dân và toàn xã
hội và nhà nước phải có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này.
2.1.1.3. Khái niệm về sự hài lịng
Trên thế giới đã có một số nghiên cứu tiếp cận khái niệm “hài lòng” dưới

những góc độ khác nhau. Dù các nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường và giải thích
về sự hài lịng nhưng vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất chung nào.
Ferh & Russell (1984) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử dụng dịch
vụ đối với việc được đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình từ đầu. Quan

6


điểm này phần nào trùng với Kang & Jeffrey (2004) khi cho rằng sự hài lòng của
chủ thể sử dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp
dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng.
Nghiên cứu của Oliver (1997), chỉ ra rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với
những kỳ vọng của người đó. Nó được xem xét ở ba mức độ: nếu kết quả nhận được
ít hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy khơng hài lịng. Cịn nếu
kết quả dịch vụ bằng mức mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ hài lòng và hơn
nữa, nếu kết quả dịch vụ nhận được nhiều hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ
sẽ rất hài lịng và thích thú với dịch vụ đó. Tiếp đó, Tse & Wilton (1988) đã đưa ra
nhận định sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ướng lượng
sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó là sự thể hiện thực sự của sản phẩm
như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó. Nghiên cứu của Zeithaml & Bitner
(2000) đã cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về
một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Song
song với các nghiên cứu trên. Tương tự, Bo Gattis (2010) cho rằng sự hài lòng là
mức độ phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc ước lượng sự khác nhau
giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể
hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp thuận sau khi sử dụng dịch vụ.
Tiếp đến, theo Kotler (2006), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng
của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một
sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Tác giả này cho rằng sự hài lòng là mức độ của

trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản
phẩm so với mong đợi của người đó. Sự hài lịng chia thành 3 cấp độ sau: nếu nhận
thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng hài lịng; nếu
nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lịng; nếu nhận thức lớn hơn
kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng.
Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lịng của khách hàng là việc
họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
chủ quan của mình về dịch vụ đó. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu
cầu của khách hàng đã được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành
dựa trên cơ sở những trải nghiệm đặc biệt, được tích lũy sau khi sử dụng dịch vụ;
khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá
vừa lịng hay khơng vừa lịng. Nếu khơng căn cứ vào sự trải nghiệm trong quá khứ

7


và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý về dịch
vụ đã sử dụng.
Trên cơ sở đó, có thể hiểu sự hài lòng của người dân, tổ chức trong thực hiện
TTHC là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở
đánh giá khách quan của khách hàng về thực tế trải nghiệm, cảm nhận được so với
mong đợi của khách hàng trước khi thực hiện các dịch vụ hành chính cơng của cơ
quan hành chính nhà nước. Thực hiện TTHC bao gồm nhiều cơng đoạn khác nhau,
bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực
hiện u cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lịng của khách hàng trong q
trình thực hiện TTHC cần được tiến hành ở đầy đủ các công đoạn.
2.1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như:
khơng tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp
đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ

trong quá trình tạo ra dịch vụ; khơng cố định về chất lượng. Ngồi những đặc điểm
chung này, dịch vụ hành chính cơng cịn có những đặc điểm riêng như:
- Dịch vụ hành chính cơng để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ
chức.
- Dịch vụ hành chính cơng đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.
- Dịch vụ hành chính cơng khơng vì mục đích lợi nhuận.
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền mang tính
quyền lực pháp lý.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ.
Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính cơng
- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.
- Cung cấp đầy đủ cho cơng dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết
các công việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính cơng đơn giản.
- Chất lượng của các dịch vụ hành chính cơng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
cơng dân.

8


2.1.1.4. Dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai
Cũng theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ HCC về lĩnh vực đất đai là cung cấp
những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật về đất đai, không nhằm
mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy
quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có
giá trị pháp lý trong lĩnh vực đất đai mà cơ quan đó quản lý.
Hơn nữa, Luật Đất đai (2013), quy định một số loại dịch vụ HCC cơ bản về
lĩnh vực đất đai, bao gồm: (1) Thủ tục thu hồi đất, giao đất, cho thuê đất, chuyển
mục đích sử dụng đất; (2) Thủ tục đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất, cấp Giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất;
(3) Thủ tục cấp đổi, cấp lại, đính chính, thu hồi Giấy chứng nhận, Giấy chứng nhận
quyền sở hữu nhà ở, Giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng; (4) Thủ
tục thực hiện các quyền của người sử dụng đất; (5) Thủ tục cưỡng chế thực hiện
quyết định kiểm đếm bắt buộc, cưỡng chế thi hành quyết định thu hồi đất; (6) Thủ
tục hòa giải tranh chấp đất đai, thủ tục giải quyết tranh chấp đất đai tại cơ quan hành
chính; (7) Thủ tục xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực đất đai.
2.1.1.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nghiên cứu của Bitner & cs. (1996), chỉ ra rằng dịch vụ có một số đặc tính đó
là: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất và tính khơng tồn tại
lâu dài. Theo Donnelly & Wisniewski (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Bên cạnh
đó, Zeithaml & Bitner (2000), thì chất lượng dịch vụ (CLDV) là sự đánh giá của
khách hàng về mức độ tuyệt nói chung của một sản phẩm dịch vụ đó; nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức
về những thứ mà các khách hàng nhận được.
Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ được cho là (1) đánh giá chất
lượng dịch vụ khó khăn hơn so với đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình; (2)
nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của
khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại; (3) khách hàng không chỉ
đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà cịn phải đánh giá tiến
trình cung ứng của nó diễn ra như thế nào.

9