HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

TRẦN ĐỨC NGHĨA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI HUYỆN N ĐỊNH, TỈNH THANH HÓA

Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8 31 01 10

Người hướng dẫn:

PGS.TS. Trần Đình Thao

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP – 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi, vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi xin
cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện n
Định, tỉnh Thanh Hố”. Đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tơi, các
kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan, các thông
tin, tài liệu tham khảo đã được ghi rõ nguồn trích dẫn và chưa từng dùng để bảo vệ lấy
bất kỳ học vị nào.
Hà Nội, ngày

tháng 6 năm 2021

Tác giả luận văn

Trần Đức Nghĩa

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của q thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp này, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc thầy giáo
PGS.TS. Trần Đình Thao đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo
điều kiện cho tôi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Kế hoạch và Đầu tư, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thơn - Học viện Nơng nghiệp
Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và hồn thành
luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo UBND huyện Yên Định, lãnh đạo các
phòng, ban, đơn vị thuộc UBND huyện, lãnh đạo cán bộ các xã, thị trấn của huyện Yên
Định, lãnh đạo, cán bộ thực hiện nhiệm vụ tại Bộ phận Một cửa huyện Yên Định; và các
công dân trên địa bàn huyện Yên Định đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp các thông tin,
số liệu cần thiết phục vụ cho q trình nghiên cứu và hồn thiện đề tài.
Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã chia sẻ, động
viên, khích lệ và giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài.
Hà Nội, ngày

tháng 6 năm 2021


Tác giả luận văn

Trần Đức Nghĩa

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ............................................................................................................................ iii
Danh mục chữ viết tắt ....................................................................................................... v
Danh mục bảng ................................................................................................................ vi
Danh mục hình ................................................................................................................ vii
Danh mục hộp ................................................................................................................ viii
Danh mục sơ đồ ............................................................................................................. viii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................... ix
Thesis abstract.................................................................................................................. xi
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 3

1.2.1. Mục tiêu chung...................................................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 3

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 4

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4
1.5.

Những đóng góp mới của luận văn ....................................................................... 4

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính cơng .............. 6
2.1.

Cơ sở lý luận ......................................................................................................... 6

2.1.1. Một số khái niệm liên quan về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.................... 6
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng ..................................................................... 10
2.1.3. Vai trị của dịch vụ hành chính cơng................................................................... 13
2.1.4. Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................. 16
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng ........................ 18
2.2.

Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính cơng ....................................................... 20

2.2.1. Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở các đơn vị trong nước ...... 20
iii



2.2.2. Một số nghiên cứu có liên quan .......................................................................... 27
2.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho huyện Yên Định ............................................... 33
Phần 3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 35
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .............................................................................. 35

3.1.1. Đặc điểm tự nhiên ............................................................................................... 35
3.1.2. Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội huyện Yên Định .......................................... 36
3.2.

Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 45

3.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ................................................................... 45
3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................. 46
3.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .............................................................. 47
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................. 48
Phần 4. Kết quả nghiên cứu............................................................................................ 49
4.1.

Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện n Định, tỉnh
Thanh Hóa............................................................................................................ 49

4.1.1. Thực trạng kiểm sốt thủ tục hành chính tại huyện Yên Định ........................... 49
4.1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Yên Định ................ 61
4.2.

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện n

Định, tỉnh Thanh Hóa ........................................................................................... 68

4.2.1. Nhóm yếu tố thuộc về chính sách ....................................................................... 68
4.2.2. Nhóm yếu tố thuộc về cán bộ cơng chức ............................................................ 70
4.2.3. Nhóm yếu tố thuộc về người dân ........................................................................ 71
4.3.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện n Định,
tỉnh Thanh Hóa ..................................................................................................... 72

4.3.1. Định hướng cải cách dịch vụ hành chính cơng tại huyện ................................... 72
4.3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện
n Định ............................................................................................................. 73
Phần 5. Kết luận và kiến nghị ......................................................................................... 81
5.1.

Kết luận ................................................................................................................ 81

5.2.

Kiến nghị.............................................................................................................. 82

Tài liệu tham khảo ........................................................................................................ 83
Phụ lục ........................................................................................................................... 85

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

ANTT
ATTP
CBCCVC
CCHC
CECODES
CNQSDĐ

Nghĩa tiếng Việt
An ninh trật tự
An tồn thực phẩm
Cán bộ, cơng chức, viên chức
Cải cách hành chính
Trung tâm nghiên cứu phát triển hỗ trợ cộng đồng
Chứng nhận quyền sử dụng đất

CNXH
DVHCC
GATS
GSDTCĐ
HCC
HĐND
KHHGĐ
KTXH
PAPI
PAR INDEX

Chủ nghĩa xã hội
Dịch vụ hành chính cơng
Thương mại dịch vụ
Giám sát đầu tư của cộng đồng

Hành chính cơng
Hội đồng nhân dân
Kế hoạch hố gia đình
Kinh tế xã hội
Chỉ số hiệu quả Quản trị và Hành chính cơng cấp tỉnh
Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính

PCLB
PCTT
SIPAS
THDCCS
TKCN
TTHC
TTND
UBND
UNDP
VN
VSATTP
WTO

Phịng chống lụt bão
Phịng chống thiên tai
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính
Trên tinh thần của pháp lệnh
Tìm kiếm cứu nạn
Thủ tục hành chính
Thanh tra nhân dân
Uỷ ban nhân dân
Chương trình phát triển Liên hợp quốc
Việt Nam

Vệ sinh an toàn thực phẩm
Tổ chức thương mại thế giới

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Thông tin thu thập số liệu thứ cấp ............................................................... 46
Bảng 3.2. Số lượng và cơ cấu mẫu điều tra .................................................................. 47
Bảng 4.1. Các lĩnh vực, công việc giải quyết tại huyện Yên Định năm 2020.............. 56
Bảng 4.2. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo lĩnh vực tại huyện Yên
Định năm 2020 ............................................................................................. 59
Bảng 4.3. Mức độ hài lòng của người dân về độ tin cậy .............................................. 62
Bảng 4.4. Đánh giá của người dân về quy trình thủ tục ............................................... 64
Bảng 4.5. Đánh giá của người dân về quy trình thủ tục ............................................... 65
Bảng 4.6. Cơ cấu, trình độ của cán bộ nhân viên Trung tâm dịch vụ hành chính
cơng huyện n Định .................................................................................. 70

vi


DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1.

Bản đồ hành chính tỉnh Thanh Hóa ............................................................. 35

Hình 4.1.

Trang web dịch vụ hành chính cơng trực tuyến huyện Yên Định ............... 52


Hình 4.2.

Tỉ lệ bình quân (%) cắt giảm TTHC thuộc thẩm quyền UBND huyện ....... 57

Hình 4.3.

Đánh giá của người dân đối với cán bộ ....................................................... 67

Hình 4.4.

Hiểu biết của hộ dân về quy trình thực hiện dịch vụ hành chính cơng
tại huyện n Định ..................................................................................... 72

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 4.1. Sơ đồ tiếp nhận và xử lý hồ sơ của trung tâm hành chính công huyện
Yên Định .................................................................................................... 54

DANH MỤC HỘP
Hộp 4.1.

Sự thay đổi về kết quả cải cách hành chính ................................................ 64

Hộp 4.2.

Được cán bộ hướng dẫn làm thủ tục........................................................... 67

Hộp 4.3.


Ý kiến của người dân về thủ tục hành chính .............................................. 69

viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Trần Đức Nghĩa
Tên Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Yên Định, tỉnh
Thanh Hoá
Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8 31 01 10

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện Yên Định, tỉnh Thanh Hóa trong thời gian
qua, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại địa phương
trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu: sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp với
những số liệu đã được thống kê sẵn và phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: chọn điều tra
80 phiếu ở số người tham gia dịch vụ hành chính cơng; 10 phiếu ở số người là lãnh đạo
huyện, trưởng các phòng ban cấp huyện; 15 phiếu ở số người là các cán bộ, công chức
cấp xã và 05 phiếu ở số người là công chức, viên chức thực hiện nhiệm vụ ở bộ phận Một
cửa cấp huyện để tiến hành khảo sát nghiên cứu sâu.
Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu sau khi được thu thập, tác giả sử dụng các
phương pháp tổng hợp thống kê, phân tổ thống kê, xử lý, tính tốn và có thể sử dụng các
biểu đồ, đồ thị để thể hiện các số liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên

cứu.
Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả và so sánh
Kết quả chính và kết luận
Nghiên cứu đã đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện
n Định cũng như các ngun nhân dẫn đến tồn tại, hạn chế: Trên cơ sở đánh giá thực
trạng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Yên Định,
Kết quả khảo sát cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính
cơng bao gồm: quy định của nhà nước về dịch vụ hành chính cơng; hệ thống thơng tin về
dịch vụ hành chính cơng; trình độ chun mơn của đội ngũ cán bộ cơng chức; đặc điểm
cá nhân và trình độ hiểu biết của người dân. Hiện nay, các quy định của Nhà nước về dịch
vụ hành chính cơng cịn khá nhiều bất cập, phức tạp và chồng chéo, đặc biệt là trong lĩnh
vực đất đai khiến chất lượng dịch vụ hành chính cơng chưa cao. Mặt khác, do các quy

ix


định thường xuyên thay đổi và được cập nhật, bổ sung cũng gây khó khăn trong việc
người dân nắm bắt được thơng tin một cách chính xác nhất. Bên cạnh đó, các phương
thức truyền tải thơng tin đến người dân cịn khá hạn chế và khơng phát huy được hiệu
quả. Mặt khác, trình độ hiểu biết của người dân cũng cịn nhiều hạn chế làm cho cơng tác
hướng dẫn người dân gặp rất nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng vụ hành chính
cơng.
Từ những thực trạng phân tích, để nâng cao chất lượng dịch vụ công tại huyện Yên
Định, tỉnh Thanh Hoá trong thời gian tới cần tập trung thực hiện một số giải pháp đó là:
Hồn thiện quy trình thủ tục hành chính; Nâng cao chất lượng cán bộ cơng chức làm hành
chính cơng; Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho người dân khi sử dụng dịch vụ; Rút
ngắn thời gian giải quyết hồ sơ; Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu
nại, tố cáo; Tuyên truyền nâng cao nhận thức, hiểu biết về pháp luật cho người dân.

x



THESIS ABSTRACT
Author: Tran Duc Nghia
Thesis title: Improving the quality of public administrative services in Yen district
Dinh, Thanh Hoa province
Major:EconomicManagementCode: 8 31 01 10
Educational organization:Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
On the basis of studying the current status of the quality of public administrative
services in Yen Dinh district, Thanh Hoa province over the past time, thereby proposing
solutions to improve the quality of administrative services of local government in the near
future.
Research Methods
Methods of collecting information:Secondary data are collected based on local
summary reports and official websites of agencies and organizations.Primary data
collection:The data was collected through surveys of 80 people participating in public
administrative services, 10 people who are district leaders, heads of district-level
departments; 15 civil servants, and 5 people who are officers at the one-stop service
department.
Methods of data processing: After the data is collected, the author uses methods of
statistical synthesis, statistical division, calculation and use of graphs to represent the data
suitable for the purpose of the study.
Analytical method: Using descriptive and comparative statistical methods to
describe and evaluate the current situation and factors affecting.
Main findings and conclusions
The study assessed the actual quality of public administrative services in Yen Dinh
district as well as the causes leading to the existence and limitations.
Based on the assessment of the current situation of the quality of public
administrative services in Yen Dinh district: The survey results also show factors

affecting the quality of public administrative services including state regulations on public
administrative services; information system on public administrative services;
professional qualifications of the contingent of civil servants; individual characteristics
and level of knowledge of the people. Currently, the State's regulations on public
administrative services are still quite inadequate, complicated and overlapping, especially

xi


in the field of land, making the quality of public administrative services not high.On the
other hand, because the regulations are often changed and updated, it also makes it
difficult for people to get the most accurate information. In addition, the methods of
transmitting information to the people are quite limited and not effective, people's
knowledge level is still limited, making the work of guiding people face many difficulties,
affecting the quality of public administration services.
From the current situation analysis, in order to improve the quality of public
services in Yen Dinh district, Thanh Hoa province in the coming time, it is necessary to
focus on implementing a number of solutions, which are: Completing administrative
procedures; Improving the quality of public administration officials and employees;
Improving service accessibility for people when using services; Shortening the processing
time of dossiers; Strengthening the mechanism of supervision, inspection and settlement
of complaints and denunciations; Propagating to raise awareness and understanding of
the law to the people.

xii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cải cách hành chính là một khâu quan trọng trong sự nghiệp đổi mới và phát

triển đất nước. Mục tiêu cải cách hành chính Nhà nước là nhằm tiếp tục xây dựng
và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành chính
dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ cơng chức có
đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và
hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất
nước.
Cung cấp dịch vụ cơng nói chung và dịch vụ hành chính cơng nói riêng là
hoạt động quan trọng nhằm thực hiện chức năng phục vụ của Nhà nước, đáp ứng
nhu cầu thiết thực của người dân, tổ chức và xã hội. Những năm qua, hoạt động
cung cấp dịch vụ hành chính cơng của Nhà nước Việt Nam đã có nhiều đổi mới
theo hướng phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, vẫn cịn những hạn
chế nhất định. Vì vậy, nhận diện dịch vụ hành chính cơng để phân biệt với các loại
dịch vụ công khác, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng thời gian
qua để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng là việc làm có ý nghĩa trong điều kiện đẩy mạnh cải cách hành chính,
xây dựng Chính quyền điện tử, Chính phủ kiến tạo ở Việt Nam hiện nay.
Trong quá trình chuyển đổi và vận hành nền kinh tế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa, hành chính nhà nước đang thực hiện chuyển chức năng quản lý
là chủ yếu sang chức năng phục vụ, cung cấp dịch vụ cơng. Trong q trình đó, sự
kết hợp giữa Nhà nước với các thành phần kinh tế trong hoạt động cung cấp dịch
vụ đang dần trở nên phổ biến. Hoạt động cung cấp dịch vụ thu phí vốn do Nhà
nước quản lý đang được chuyển dịch dần sang khu vực tư. Trong điều kiện hiện
nay, hoạt động cung cấp dịch vụ công đang được Nhà nước thực hiện bằng nhiều
biện pháp khác nhau; nhưng tinh thần chung là các cơ quan hành chính nhà nước
chỉ tập trung cung cấp những loại hàng hoá và dịch vụ xã hội cần, mà khu vực tư
không cung cấp được hoặc cung cấp không hiệu quả.

1



Sự phân công, phân cấp trong việc cung ứng dịch vụ công chưa thực sự được
đẩy mạnh theo hướng một công việc chỉ do một cơ quan giải quyết và chịu trách
nhiệm, vẫn cịn tình trạng cấp trên ơm đồm, chưa muốn giao hoặc chưa tin tưởng
vào khả năng của cấp dưới.Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của công chức, viên
chức có trách nhiệm trong việc cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập, hạn chế; phẩm
chất, đạo đức của một bộ phận cán bộ, công chức, nhất là người trực tiếp giải quyết
các nhu cầu về dịch vụ hành chính cơng cho tổ chức, cơng dân bị sa sút, biến chất;
kỷ luật, kỷ cương cơng vụ cịn lỏng lẻo...
Xác định cơng tác cải cách hành chính (CCHC) là nhiệm vụ quan trọng, có
tính quyết định trong thu hút đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và củng cố
niềm tin của người dân vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước, huyện
Yên Định đã thực hiện nhiều giải pháp, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành
chính (TTHC) trên nhiều lĩnh vực, kiến nghị đề xuất cắt giảm các thủ tục rườm rà
không cần thiết, để tạo ra bước đột phá mới trong CCHC, phục vụ người dân và
doanh nghiệp ngày càng tốt hơn.
Thời gian qua, huyện Yên Định triển khai thực hiện tốt đường lối chủ trương
chính sách của Đảng và các quy định của Nhà nước về công tác cải cách hành
chính đã đạt được nhiều kết quả, năng lực của đội ngũ công chức được nâng lên,
hoạt động của bộ máy hành chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của
huyện, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết
kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi và dễ dàng hơn khi đến liên hệ giải
quyết thủ tục hành chính với chính quyền địa phương như: đăng ký kinh doanh,
Cấp giấy chứng nhận QSD đất, cấp phép xây dựng nhà ở…….,góp phần nâng cao
năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Tuy nhiên, so với yêu
cầu, nhiệm vụ trong điều kiện đất nước đổi mới và hội nhập quốc tế ngày càng sâu
rộng thì cải cách hành chính cịn chậm, hiệu quả thấp, nhìn chung người dân, các
tổ chức chưa hồn tồn hài lịng với kết quả cải cách hành chính, cịn gặp phiền
hà, rắc rối trong việc cung cấp các dịch vụ HCC. Song song, chức năng quản lý
nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết

cho người dân, tổ chức để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cần
được quan tâm hơn. Chính vì vậy, đổi mới nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng trong giải quyết thủ tục hành chính cung ứng dịch vụ ở huyện Yên Định là
hết sức quan trọng, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà Ủy ban
nhân dân huyện cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào, mức độ hài lòng
2


của những người dân đến đâu, thụ hưởng dịch vụ này ra sao thực trạng phát triển
chất lượng dịch vụ hành chính cơng đang diễn ra tại huyện n Định như thế nào?
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện n
Định là gì? Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
huyện n Định trong thời gian tới? Từ những nhận định trên. Để trả lời những
câu hỏi đó, tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại huyện n Định, tỉnh Thanh Hóa”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện n Định, tỉnh Thanh Hóa,từ
đó đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại địa
phương trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
hành chính cơng;
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng thời gian qua tại
huyện n Định, tỉnh Thanh Hóa;
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng
thời gian qua tại huyện Yên Định, tỉnh Thanh Hóa;
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện
Yên Định, tỉnh Thanh Hóa trong thời gian tới.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được tiến hành nhằm trả lời các câu hỏi sau đây liên quan
đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng thời gian qua tại huyện Yên Định, tỉnh
Thanh Hóa đó là:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện n Định, tỉnh
Thanh Hóa thời gian qua diễn ra như thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
huyện n Định, tỉnh Thanh Hóa?
- Những khó khăn gặp phải trong q trình nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại huyện n Định, tỉnh Thanh Hóa?
3


- Cần đề xuất những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại huyện n Định, tỉnh Thanh Hóa trong thời gian tới?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ hành chính công cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
DVHCC trong quản lý hành chính trên địa bàn huyện Yên Định.
Đối tượng khảo sát: Các tác nhân tham gia vào điều hành và tham gia các
dịch vụ hành chính công.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
*Phạm vi nội dung:
Nghiên cứu tập trung vào phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện n Định, tỉnh Thanh Hóa.
* Phạm vi khơng gian:
Nghiên cứu tiến hành tại huyện Yên Định, tỉnh Thanh Hóa
* Phạm vi thời gian:
+ Thông tin thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ năm 2018 đến 2020.

+ Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát các đối tượng liên quan
vào các năm 2020, 2021.
+ Thời gian thực hiện luận văn: từ tháng 6/2020 đến tháng 8/2021.
1.5. NHỮNG ĐĨNG GĨP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Luận văn góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về thực hiện các
quyền của người dân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính cơng. Bên cạnh đó luận
văn còn cung cấp cơ sở để các nhà hoạch định chính sách đưa ra các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ cơng, cải cách hành chính để tiến tới chính quyền điện tử.
Luận văn có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định phương pháp hành chính
của chính quyền địa phương huyện Yên Định, tỉnh Thanh Hoá trong cơng tác cải
cách hành chính từ đó góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của huyện, tạo lòng tin
của người dân đối với bộ máy quản lý nhà nước.

4


Kết quả nghiên cứu luận văn cũng có thể là tài liệu tham khảo tốt cho chính
quyền địa phương ở các huyện thị khác trong tỉnh và chính quyền các xã, thị trấn
trên địa bàn huyện Yên Định, phục vụ đổi mới, cải cách hành chính, nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng để thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao
hiệu lực, hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Luận văn có thể là một tài liệu giúp cho các nhà lãnh đạo và quản lý cũng
như các công chức ở các huyện, xã, thị trấn trong quá trình hoạch định và triển
khai kế hoạch cung cấp dịch vụ công cho người dân và tổ chức theo định hướng
năng suất, chất lượng và hiệu quả.

5


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Một số khái niệm liên quan về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính cơng
* Khái niệm dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà
nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng
hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu
cầusản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Tuy nhiên cách giải thích này cịn khái qt và chưa thực sự làm rõ được bản
chất của dịch vụ. Theo Cao Minh Nghĩa (2011), đã đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch
vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong
giá trị các loại sản phẩm vơ hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với
cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội
hàm của dịch vụ, dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm
vơ hình. Cách hiểu về dịch vụ cũng khơng hồn tồn thống nhất giữa các quốc gia
khác nhau trên thế giới.
Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức
thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành
lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức
cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện
diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng. Từ các
quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ
là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vơ hình nhằm thoả
mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người” (Lê Thị Mai, 2015).
* Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cơ quan
khác thực hiện để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảm những nhu cầu thiết yếu, cần
thiết nhất của con người trong cuộc sống thường ngày.


6


Tại nghị định 32/2019/NĐ-CP cũng có đề cập tới khái niệm này cụ thể như
sau: “Là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế – xã hội của đất nước, cộng
đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực
hiện”.
Như vậy có thể hiểu rằng dịch vụ cơng là một chức năng của nhà nước, bao
gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào vì lợi ích
cơng cộng.
Bên cạnh dịch vụ cơng đơn thuần trong xu thế phát triển về khoa học công
nghệ hiện nay thì việc ứng dụng và phát triển dịch vụ cơng trực tuyến đang dần
được hoàn thiện để tiến đến một chính phủ điện tử. Chính vì vậy mà dịch vụ công
trực tuyến là dịch vụ mà việc cơ quan nhà nước có thẩm quyền sử dụng mạng lưới
internet để cung cấp các dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, và các dịch
vụ khác mà không nhằm mục đích lợi nhuận.
Có thể thấy rằng,dịch vụ cơng trực tuyến đã và đang được triển khai trên toàn
quốc hướng đến đảm bảo thực hiện các công việc như:
- Cung cấp thơng tin cụ thể về trình tự, thủ tục, hồ sơ, phí, lệ phí, thời gian
thực hiện các dịch vụ cơng.
- Cho phép người có tài khoản tải các văn bản trên cổng thơng tin dịch vụ
cơng.
- Có thể gửi trực tiếp các văn bản qua hệ thống internet.
- Có thể thực hiện thanh tốn phí, lệ phí trực tuyến.
- Có thể được trả kết quả trực tuyến.
Dịch vụ cơng thể hiện qua những đặc điểm bao gồm các dịch vụ nhằm phục
vụ lợi ích chung trong các lĩnh vực như:
+ Giáo dục đào tạo.
+ Giáo dục nghề nghiệp.
+ Y tế.

+ Văn hóa.
+ Thể thao.
+ Du lịch.
+ Thơng tin truyền thông.
7


+ Công thương.
+ Tài nguyên, Môi trường.
+ Xây dựng.
+ Lao động thương binh và xã hội.
+ Tư pháp.
+ Lĩnh vực khác.
Có thể hiểu rằng, dịch vụ cơng là một bộ phận của khu vực công, liên quan
đến các hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi cơng dân và tổ chức các loại
dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên khơng
hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các cơng dân, tổ chức được hưởng hoặc có thể
được hưởng những dịch vụ đó. Nói cách khác, dịch vụ công là tập hợp những dịch
vụ cung cấp nhằm đảm bảo cho người sử dụng, công dân trong khung cảnh phát
triển của sự đồn kết xã hội.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch
vụ cơng thành các loại như sau:
- Dịch vụ hành chính cơng:
Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng
yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch
vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được
ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Đây là một phần trong chức
năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành
những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấychứng nhận, đăng ký,
công chứng, thị thực, hộ tịch... Người dân được hưởng những dịch vụ này không

theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thơng qua việc đóng phí hoặc
lệ phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ
cho ngân sách nhà nước.
- Dịch vụ sự nghiệp công:
Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như
giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an
sinh xã hội. Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những
dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà

8


nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực
tư nhân và các tổ chức xã hội.
- Dịch vụ cơng ích:
Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người
dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải
cơng cộng đơ thị, phịng chống thiên tai…chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước
thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm
nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ,
cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…(Nguyễn Văn Thanh, 2008).
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ (Quy định về việc cung
cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng
thông tin điện tử của cơ quan nhà nước), “Dịch vụ hành chính cơng là những dịch
vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do
cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại
giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.” Mỗi
dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn
chỉnh một cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
Về cơ bản, dịch vụ hành chính cơng có một số đặc điểm chính như sau:

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn liền với thẩm quyền hành
chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.
- Dịch vụ hành chính cơng là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý
của nhà nước.
- Các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận.
- Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử dụng
* Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính cơng
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vơ hình thường, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách
hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc
các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các
vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990; dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung
cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hồn hảo nói chung của một thực thể; nó là
9


một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được (Zeithaml, 2000).
Qua đó, ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ hành chính cơng chính là sự
hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng. Do đó, để nâng cao sự hài
lịng của cơng dân, nhà cung cấp dịch vụ chính là các cơ quan quản lý nhà nước
phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Hay chất lượng dịch vụ hành
chính cơng và sự hài lịng của người dân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong
đó chất lượng dịch vụ hành chính cơng được tạo ra quyết định đến sự hài lịng của
người dân.
2.1.1.2. Phân loại dịch vụ hành chính cơng
- Theo mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ, chia thành 2 nhóm lớn: các dịch
vụ HCC phục vụ và đáp ứng nhu cầu dân sinh và các dịch vụ HCC phục vụ và đáp
ứng nhu cầu hoạt động kinh tế của các chủ thể kinh tế.

- Theo chủ thể cung cấp DVHCC: DVHCC do các cơ quan hành chính nhà
nước ở Trung ương cung cấp; DVHCC do các cơ quan hành chính nhà nước ở địa
phương cấp tỉnh/ thành phố, cấp quận/huyện, cấp xã/phường cung cấp
- Theo đối tượng khách hàng sử dụng/tiêu dùng DVHCC: cá nhân/ công dân,
hộ gia đình, doanh nghiệp, đơn vị kinh tế, tổ chức chính trị - xã hôi, tổ chức xã hội
– nghề nghiệp.
- Theo tiếp cận Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính cơng cấp tỉnh ở Việt
Nam (PAPI), hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng được đo lường thông
qua các chỉ số về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở những lĩnh vực cần thiết
nhất cho đời sống của người dân, bao gồm dịch vụ chứng thực, xác nhận của chính
quyền cơ sở; dịch vụ cấp giấy phép xây dựng; dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất (giấy CNQSD đất), và dịch vụ hành chính công cấp xã/phường. Các
chỉ tiêu đánh giá tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân
với những dịch vụ hành chính cơng này.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng
Các loại dịch vụ cơng và các hình thức cung ứng dịch vụ cơng tuy điểm, tính
chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản đó là:
- Những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng
đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tới sự cần thiết của xã hội thường
đảm bảo và an toàn.
10


- Những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể chính
quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
- Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức ủy nhiệm
cung ứng có sự giao tiếp với người dân thực hiện cung ứng dịch vụ ở những mức
độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.
- Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông
thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng là đã trả

tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc
cung ứng cách đều đặn như một sự thỏa thuận trước. Nhưng cũng có những dịch
vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phi, Tuy nhiên,
đối với các loại dịch vụ này, Nhà nuớc vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng
không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận.
- Mọi nguời dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc khơng phải đóng thuế)
đều có quyền huởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách
là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công mà mỗi người tiêu
dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp.
- Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động
phục vụ khơng tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là những
hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kể
các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
- Xét trên giác độ kinh tế học, dich vụ công là các hoạt động cung ứng cho
xã hội những hàng hóa cơng cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa cơng cộng là loại
hàng hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng
nó; và việc tiêu dùng của mỗi người khơng làm giảm lượng tiêu dùng của người
khác.
Còn theo nghĩa rộng, hàng hóa cơng cộng là “những hàng hóa và dịch vụ
được Nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số nhân dân". Dịch vụ công
là những hoạt động cung ứng các hàng hóa cơng cộng xét theo nghĩa rộng, bao
gồm cả những hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung
ứng như điện, nước sinh hoạt...
Nhìn chung, dịch vụ cơng là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm
cung ứng cho xã hội. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà
nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung
11


ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của xã hội. Nói cách

khác, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm
nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự
và công bằng xã hội.
Những vấn đề trình bầy trên đây cho phép rút ra một số đặc điểm cơ bản của
chất lượng DVHCC.
Đặc điểm thứ nhất: mối quan hệ giữa cung cấp dịch vụ cơ sở và dịch vụ thích
ứng. Để đảm bảo tơn trọng ngun tắc bình đẳng của DVHCC, việc cá thể hoá
(hay cá nhân hoá) sản phẩm cung cấp cho người thụ hưởng thường rất khó khăn.
Vậy, các cơ quan quản lý hành chính có thể thoả mãn bằng những dịch vụ thích
ứng với nhu cầu của khách hàng hay khơng? Chính ở đây khẳng định tầm quan
trọng của những dịch vụ bổ sung hay đi kèm. Vì vậy, chất lượng của DVHCC phụ
thuộc vào mối quan hệ giữa việc cung cấp dịch vụ cơ bản và dịch vụ thích ứng. Để
đảm bảo mối quan hệ này, lắng nghe khách hàng (của các nhân viên tiếp xúc trực
tiếp) có vai trị rất quan trọng.
Đặc điểm thứ hai, cam kết cung ứng DVHCC có chất lượng. Các cơ quan
quản lý hành chính phải chuẩn bị một cách có hiệu quả các hoạt động bên trong để
đảm bảo thực hiện “lời hứa” của người cung cấp với khách hàng trên cơ sở nghiên
cứu những mong đợi của họ.Vấn đề “giá trị gia tăng” ngày càng được quan tâm
đối với các cơ quan quản lý hành chính. Lợi ích cơ bản của việc sử dụng chỉ tiêu
“giá trị gia tăng” là xác lập mối quan hệ giữa mục tiêu hoạt động với mục tiêu cung
cấp tài chính. Trên thực tế, mối quan hệ này thường không tốt đẹp trong cơ quan
quản lý hành chính. Chỉ tiêu này cũng là một cơng cụ chính xác, trợ giúp các cơ
quan quản lý hành chính trong việc ra quyết định lựa chọn và quản lý các hoạt
động cũng như tối ưu hoá các phương tiện.
Đặc điểm thứ ba, thách thức về chất lượng DVHCC ngày càng trở nên rõ
nét đối với các cơ quan quản lý hành chính. Đặc điểm này bắt nguồn từ một số
nguyên nhân sau: (i) Khái niệm chất lượng có tính tương đối; (ii) Chất lượng
thấp thường đắt hơn chất lượng cao khi nó căn cứ vào sự rối loạn chức năng xã
hội - tổ chức, làm mất thời gian của nhiều người; (iii) Chất lượng là nguồn gốc

của lòng tin của người sử dụng hay khách hàng, góp phần vào năng lực của cơ
quan quản lý hành chính.
12