BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

---------------

CHÂU ĐỖ HẠNH DUNG

GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN
TẠI TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKI
GIAI ĐOẠN 2022-2026

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

---------------

CHÂU ĐỖ HẠNH DUNG

GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN
TẠI TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKI
GIAI ĐOẠN 2022-2026
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS.TRƯƠNG HỒNG NGỌC

TP. Hồ Chí Minh, 2023

LỜI CAM ĐOAN


Tôi tên là Châu Đỗ Hạnh Dung – là học viên cao học khóa 29, chuyên ngành Quản Trị
Kinh Doanh – hướng ứng dụng, Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Tơi hồn thành luận văn thạc sĩ của mình với đề tài là: “Giải pháp gia tăng sự hài lòng
của khách hàng khi mua săm trực tuyến tại trang thương mại điện tử TIKI giai đoạn
2022 -2026”, đề tài sau đây được gọi tắt là “Luận văn”.
Tôi xin cam kết và đảm bảo rằng nội dung và bài kết quả của bài luận văn này là kết
quả trong quá trình thực hiện nghiêm túc nghiên cứu của bản thân, cùng với sự dẫn dắt
của giảng viên là: TS.Trương Hồng Ngọc.
Các tài liệu tôi sử dụng trong bài luận văn này được tham khảo và trích dẫn tài liệu đầy
đủ, trung thực và có dẫn chứng đầy đủ tài liệu tham khảo.
Số liệu thống kê và những kết quả mà nghiên cứu mang lại được trình bày trong luận
văn là hồn tồn thực tế, chính xác và khách quan theo các dữ liệu thu thập được trong
quá trình thực hiện và hồn thành luận văn này.
Tơi xin cam đoan các điều trên đều là sự thật và hoàn tồn chính xác.

Người thực hiện

CHÂU ĐỖ HẠNH DUNG

MỤC LỤC



TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
TĨM TẮT LUẬN VĂN
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................................1
1.1 Mua sắm trực tuyến – Tổng quan về thị trường tại Việt Nam...........................................1
1.2 Các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Tiki..................................4
2. Mục tiêu đề tài.........................................................................................................................5
3. Những câu hỏi đặt ra cần phải trả lời khi nghiên cứu..............................................................6
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................................7
4.1 Đối tượng nghiên cứu:.......................................................................................................7
4.2Phạm vi nghiên cứu:...........................................................................................................7
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................................8
Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận kết hợp giữa hai phương pháp định tính và định lượng.......8
5.1 Giới thiệu về các bước thực hiện nghiên cứu định tính:....................................................8
5.2 Nghiên cứu định lượng:.....................................................................................................8
6. Bố cục luận văn.......................................................................................................................9
PHẦN NỘI DUNG...................................................................................................................11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................................................................................11
1.1

Về mặt lí luận..............................................................................................................11


1.2 Các khái niệm..................................................................................................................15
1.2.1 Thương mại điện tử..................................................................................................15
1.2.2 Sự hài lòng................................................................................................................17
1.3: Thiết kế nghiên cứu (Phương pháp nghiên cứu)................................................................21
1.3.1 Các nghiên cứu đã được thực hiện............................................................................21
1.3.1.1. Nghiên cứu từ các tác giả nước ngoài...............................................................21
1.3.1.2 Nghiên cứu của các tác giả trong nước:.............................................................22
1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................................25
1.3.3 Thiết kế thang đo......................................................................................................26


1.3.3.1 Thang đo Thiết kế website.................................................................................26
1.3.3.2 Thang đo Tính bảo mật......................................................................................26
1.3.3.3 Thang đo Hồn thành đơn hàng.........................................................................27
1.3.3.4 Thang đo Tính sẵn sàng của hệ thống...............................................................27
1.3.3.5 Sự hài lòng.........................................................................................................28
1.4 Các nhân tố đề nghị đưa vào nghiên cứu.........................................................................28
1.4.1 Nhân tố “Thiết kế website”.......................................................................................28
1.4.2 Nhân tố “Tính bảo mật”............................................................................................29
1.4.3 Nhân tố “Hồn thành đơn hàng”...............................................................................30
1.4.4 Nhân tố “Tính sẵn sàng của hệ thống”.....................................................................30
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TIKI VÀ VẤN ĐỀ GẶP PHẢI TẠI TIKI.....................31
2.1 Giới thiệu về Tiki.............................................................................................................31
2.1.1 Giới thiệu..................................................................................................................31
2.1.2 Lịch sử phát triển của Tiki.vn...................................................................................31
2.1.3 Thành tựu đạt được...................................................................................................32
2.2 Nền tảng, cơ sở của vấn đề..............................................................................................33
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của cty..................................................................33
2.2.2 Triệu chứng...............................................................................................................35
2.2.3 Vấn đề Tiki đang gặp phải........................................................................................38

2.2.4 Vấn đề cốt lõi............................................................................................................41
2.3. Quy trình phân tích sự hài lòng của khách hàng khi MSTT tại TIKI.............................43
2.3.1 Nghiên cứu định tính................................................................................................45
2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính............................................................................45
2.3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính.............................................................................45
2.3.2 Nghiên cứu định lượng.............................................................................................47
2.3.2.1 Thiết kế mẫu......................................................................................................47
2.3.2.2 Cỡ mẫu...............................................................................................................48
2.3.2.3 Phương pháp lấy mẫu........................................................................................48
2.3.2.4 Tập hợp dữ liệu..................................................................................................48
2.3.3.5 Việc khảo sát và tập hợp dữ liệu........................................................................48
2.3.3.6 Xử lí số liệu........................................................................................................49


2.4 Kiểm định sơ bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
MSTT tại trang thương mại điện tử TIKI..............................................................................49
2.4.1 Giới tính....................................................................................................................49
2.4.2 Độ tuổi......................................................................................................................49
2.4.3 Học vấn (Trình độ)...................................................................................................50
2.4.4 Nghề nghiệp..............................................................................................................50
2.4.5 Thu nhập...................................................................................................................51
2.4.6 Sản phẩm thường MSTT..........................................................................................51
2.4.7 Tổng hợp kết cấu mẫu..............................................................................................52
2.5 Đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi MSTT tại trang
thương mại điện tử TIKI........................................................................................................54
2.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo....................................................................................54
2.5.1.1 Kiểm tra thang đo tin cậy thiết kế Website........................................................54
2.5.1.2 Thang đo độ tin cậy tính bảo mật......................................................................54
2.5.1.3 Thang đo độ tin cậy hồn thành đơn hàng.........................................................55
2.5.1.4 Thang đo độ tin cậy tính sẵn sàng của hệ thống................................................55

2.5.1.5 Thang đo độ tin cậy sự hài lịng của khách hàng...............................................56
2.5.2 Phân tích nhân tố khám giá (EFA)...........................................................................57
2.5.2.1 Phân tích nhân tố khám giá (EFA) độc lập........................................................57
2.5.2.2 Phân tích nhân tố khám giá (EFA) phụ thuộc....................................................60
2.5.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá.................................................................60
2.5.3 Hiệu chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA. Phân tích hồi quy
tuyến tỉnh và kiểm định giả thuyết....................................................................................61
2.5.4 Phân tích tương quan tuyến tính r theo Pearson.......................................................61
2.5.5 Phân tích hồi quy......................................................................................................61
2.5.6 Kiểm tra hiện tượng phương sai của sai số thay đổi.................................................64
2.5.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư........................................................................65
2.5.8 Kết quả kiểm định mơ hình và các giả thiết nghiên cứu:.........................................65
2.6 Thống kê mô tả các biến định lượng...............................................................................66
2.6.1 Thang đo thiết kế website.........................................................................................66
2.6.2 Thang đo tính bảo mật..............................................................................................66
2.6.3 Thang đo hoàn thành đơn hàng.................................................................................67
2.6.4 Thang đo tính sẵn sàng của hệ thống........................................................................67


2.6.5 Thang đo sự hài lòng................................................................................................68
2.6.6 Tổng hợp các kết quả thang đo.................................................................................68
2.6.7 So sánh chỉ số trung bình thang đo...........................................................................70
2.7 Phân tích sự hài lịng của khách hàng dựa trên các đặc điểm cá nhân............................70
2.7.1 Giới tính....................................................................................................................70
2.7.2 Độ tuổi......................................................................................................................71
2.7.3 Học vấn (Trình độ)...................................................................................................71
2.7.4 Nghề nghiệp..............................................................................................................72
2.7.5 Thu nhập...................................................................................................................73
2.7.6 Sản phẩm thường MSTT..........................................................................................74
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................................75

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................................76
3.1. Kết luận...........................................................................................................................76
3.2. Đóng góp của đề tài........................................................................................................76
3.3 Kiến nghị.........................................................................................................................77
3.3.1. Tăng khả năng của việc hoàn thành đơn hàng.........................................................77
3.3.2. Đảm bảo và nâng cao tính sẵn sàng của hệ thống MSTT........................................77
3.3.3. Tăng tính sử dụng của website................................................................................78
3.4. Hạn chế và định hướng phát triển nghiên cứu................................................................79
PHẦN KẾT LUẬN..................................................................................................................81

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TT

Chữ viết tắt

Chữ đầy đủ

1

TMĐT

Thương mại điện tử

2

WEB


Thiết kế website

3

BM

Tính bảo mật

4

DH

Hồn thành đơn hàng

5

HT

Tính sẵn sàng của hệ thống

6

HL

Sự hài lòng

7

KH


Khách hàng

8

MSTT

Mua sắm trực tuyến

9

TIKI

Trang thương mại điện tử TIKI

10

THPT

Trung học phổ thông

11

KQ

Kết quả

12

NC


Nghiên cứu

13

YTAH

Yếu tố ảnh hưởng

14

MĐHL

Mức độ hài lòng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Đo lường thang đo thiết kế Website..........................................................................26
Bảng 1.2: Đo lường thang đo Tính bảo mật..............................................................................27
Bảng 1.3: Đo lường thang đo Hoàn thành đơn hàng.................................................................27
Bảng 1.4: Đo lường thang đo Tính sẵn sàng của hệ thống........................................................28
Bảng 1.5: Đo lường thang đo Sự hài lòng.................................................................................28
Bảng 2.1: Thang đo chưa điều chỉnh.........................................................................................46
Bảng 2.2: Thống kê Giới tính....................................................................................................49
Bảng 2.3: Thống kê Độ tuổi......................................................................................................50
Bảng 2.4: Thống kê Học vấn (Trình độ)....................................................................................50
Bảng 2.5: Thống kê nghề nghiệp...............................................................................................50
Bảng 2.6: Thống kê Thu nhập...................................................................................................51
Bảng 2.7: Thống kê Sản phẩm thường MSTT...........................................................................52
Bảng 2.8 : Bảng cơ cấu mẫu......................................................................................................52

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo thiết kế website.................................................54
Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo tính bảo mật.....................................................54
Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy của thang đo hoàn thành đơn hàng.......................................55
Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo tính sẵn sàng của hệ thống..............................56
Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng.............................56
Bảng 2.14: Kết quả tính tốn Cronbac’s Alpha.........................................................................57
Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................................57
Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi loại biến................................................58
Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám giá EFA biến phụ thuộc....................................................60
Bảng 2.18: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................60
Bảng 2.19: Hệ số của mơ hình hồi quy......................................................................................63
Bảng 2.20: Tổng hợp các biến và thang đo sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, EFA...........65
Bảng 2.21: Thống kê mơ tả thang đo thiết kế website...............................................................66
Bảng 2.22: Thống kê mô tả thang đo tính bảo mật....................................................................66
Bảng 2.23: Thống kê mơ tả thang đo hồn thành đơn hàng......................................................67
Bảng 2.24: Thống kê mơ tả thang đo tính sẵn sàng của hệ thống.............................................67
Bảng 2.25: Thống kê mơ tả thang đo sự hài lịng......................................................................68
Bảng 2.26: Thống kê mô tả thang đo tổng hợp.........................................................................68


Bảng 2.27: Thống kê mô tả thang đo biến đại diện...................................................................70
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định sự khác biệt nhóm tuổi..............................................................71
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định sự khác biệt trình độ (học vấn).................................................72
Bảng 2.30: Kết quả kiểm định sự khác biệt nghề nghiệp..........................................................73
Bảng 2.31: Kết quả kiểm định sự khác biệt thu nhập................................................................73
Bảng 2.32: Kết quả kiểm định sự khác biệt sản phẩm MSTT...................................................74


DANH MỤC HÌNH VẼ


Hình 1: Bảng đồ thương mại điện tử QIII/2019..........................................................................3
Hình 1.1:Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................................25
Hình 2.1: Lượng truy cật website củc các sàn TMĐT từ Q2/2019 đến Q2/2020......................37
Hình 2.2:Tại Việt Nam, bảng sếp hạng lượng khách hàng vào trang tương mại điện tử mỗi
tháng đối với các trang MSTT vào Quý 3/2020........................................................................38
Hình 2.3: Lợi nhuận sau thuế của Tiki qua các năm.................................................................39
Hình2.4: Quy trình nghiên cứu..................................................................................................44


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển nhanh chóng và năng động, và
lĩnh vực thương mại điện tử, hay còn gọi là kinh tế điện tử, không phải là một ngoại lệ.
Số lượng ứng dụng và trang web dành cho các hoạt động kinh doanh trên nền tảng
thương mại điện tử ngày càng tăng, và khả năng tiếp cận khách hàng của chúng là rất
nhanh chóng, góp phần đưa đến sự gia tăng của hành vi mua bán trực tuyến. Tuy nhiên,
việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi tham gia mua bán trực tuyến, cũng như
tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với các ứng dụng, trang web và cửa hàng
kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử là một vấn đề được đặc biệt quan tâm.
Các nhà hoạt động trong lĩnh vực này đang tập trung vào việc phát triển kinh tế điện tử
trong doanh nghiệp, với hy vọng đem lại trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng.
Nền kinh tế đang phát triển không ngừng, và trong nền kinh tế thương mại điện
tử, TIKI được xem như một trong những trang thương mại điện tử hàng đầu tại Việt
Nam. Do đặc thù của ngành kinh doanh này, TIKI luôn chú trọng đến trải nghiệm của
khách hàng trong quá trình mua sắm trên nền tảng của họ. Bởi vậy, việc phát triển nền
tảng, quản lý sản phẩm, tư vấn và cung cấp dữ liệu đầy đủ cho khách hàng là một trong
những ưu tiên của doanh nghiệp. TIKI luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp khách hàng giải
quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình mua sắm trên địa chỉ của TIKI. Bằng
cách này, khách hàng sẽ có trải nghiệm tuyệt vời và hài lịng với dịch vụ của TIKI.
Nghiên cứu nhằm hạn chế những rắc rối và trải nghiệm không như ý của khách
hàng và từ đó đánh giá được các vấn đề nên được khai thác. Sáng kiến đề xuất tiếp cận

cải thiện sẽ được triển khai để đáp ứng tốt hơn những yếu điểm còn tồn đọng. Đây là
chiến lược nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua sắm TIKI.
Qua nghiên cứu định lượng với 216 mẫu, tác giả đã đưa ra kết quả chỉ ra rằng
khách hàng vẫn chưa hồn tồn hài lịng với trải nghiệm mua sắm trực tuyến trên TIKI.
Ba yếu tố tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng được xác định là thiết kế trang
web, mức độ sẵn sàng của hệ thống và thực hiện đơn hàng. Dựa trên kết quả nghiên


cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng
cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến trên TIKI. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra ý nghĩa
chiến lược và đưa ra các đề xuất quan trọng để hỗ trợ doanh nghiệp trong q trình
phát triển dài hạn.
Từ khóa: sự hài lịng, mua sắm trực tuyến, khách hàng, tính bảo mật, thiết kế
website, hoàn thành đơn hàng, sẵn sàng của hệ thống.


ABSTRACT
Vietnam's economy is growing rapidly and dynamically, and the e-commerce sector,
also known as the e-economy, is no exception. An increasing number of apps and
websites for e-commerce business activities, and their ability to reach customers very
quickly, contribute to the increase in buying behavior. sell online. However, enhancing
the customer experience when participating in online shopping, as well as enhancing
customer satisfaction for e-commerce applications, websites, and stores are important.
an issue of particular concern. Activists in this field are focusing on developing the eeconomy in businesses, in the hope of providing a better experience for customers.
The economy is constantly developing, and in the e-commerce economy, TIKI is
considered as one of the leading e-commerce sites in Vietnam. Due to the nature of this
business, TIKI always focuses on the customer's experience in the shopping process on
their platform. Therefore, platform development, product management, consulting and
providing complete data for customers are among the priorities of enterprises. TIKI is
always ready to support and help customers solve problems that arise during the

shopping process on TIKI's address. In this way, customers will have a great and
satisfied experience with TIKI's service.
Research aims to limit customer troubles and experiences and from there evaluate
problems that should be exploited. The initiative to propose an improved approach will
be implemented to better respond to outstanding weaknesses. This is a strategy to
enhance customer satisfaction with TIKI shopping services.
Through quantitative research with 216 samples, the author gave results indicating that
customers are still not completely satisfied with the online shopping experience on
TIKI. Three major factors affecting customer satisfaction were identified as website
design, system availability, and order fulfillment. Based on the research results, the
author offers solutions to improve customer satisfaction and enhance the online
shopping experience on TIKI. The study has also shown strategic significance and


made important recommendations to support businesses in the long-term development
process.
Keywords: satisfaction, online shopping, customers, security, website design, order
fulfillment, system availability.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
1.1 Mua sắm trực tuyến – Tổng quan về thị trường tại Việt Nam
Mua sắm trực tuyến - một hình thức thương mại điện tử (TMĐT) cho phép KH chọn
lựa và quyết định việc mua sản phẩm thông qua internet, thông qua việc truy cập trang
web hoặc ứng dụng trên điện thoại của người bán hoặc doanh nghiệp, đưa ra các lựa
chọn cho nhiều loại sản phẩm khác nhau. KH dễ dàng tìm kiếm thông tin chi tiết về sản
phẩm, bao gồm mô tả, tính năng, đặc điểm và giá cả trên các trang web và ứng dụng

MSTT cũng như trên mạng xã hội. Bằng cách đọc các đánh giá của KH, người dùng có
thể tìm thơng tin và so sánh giá cả của các sản phẩm để lựa chọn sản phẩm phù hợp với
nhu cầu của mình. Với sự phát triển nhanh chóng của cả nền kinh tế và internet, KH dễ
dàng tìm kiếm thơng tin để so sánh giữa các sản phẩm, chất lượng và giá cả của chúng
trên nền tảng kỹ thuật số. Từ đó, việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của KH
trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn. Từ năm 2016, người tiêu dùng đã có thể sử dụng
nhiều phương tiện như trang web, ứng dụng và mạng xã hội để mua hàng trên internet.
Các thiết bị điện tử kết nối internet, chẳng hạn như máy tính, laptop, điện thoại thơng
minh và máy tính bảng đóng vai trị quan trọng trong việc MSTT. Theo Trung tâm
Internet Việt Nam, đến đầu năm 2021, đã có 68,72 triệu người sử dụng internet, tương
đương với khoảng 70,3% dân số (Quý, 2021), đây là một YTAH quan trọng đóng góp
cho sự phát triển của thị trường TMĐT tại Việt Nam.
Trong cuộc sống ngày càng bận rộn, việc dành thời gian cho việc mua sắm truyền
thống trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Đây là lý do tại sao việc MSTT đã trở nên phổ
biến hơn bao giờ hết, với các nền tảng và ứng dụng MSTT được phát triển nhanh
chóng. Ngày nay, có nhiều trang web chuyên về MSTT để đáp ứng nhu cầu của KH. Ở
thị trường Việt Nam, người dùng có nhiều lựa chọn khác nhau để mua sắm trên các nền
tảng như Lazada, Shopee, TIKI, Sendo, hay TikTok shop, cùng với các hình thức
MSTT trên các mạng xã hội phổ biến như Facebook, Instagram và Zalo. KH có thể tìm


2

kiếm nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, phù hợp với nhu cầu và ngân sách của họ,
bao gồm cả những sản phẩm với đặc điểm đặc biệt. Việc lựa chọn MSTT cũng đảm
bảo tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho KH. Chính vì vậy, việc cạnh tranh về giá, về
sản phẩm, về chất lượng, chính sách hậu mãi,.. là việc mà tất cả bất kì nhà bán hàng
nào cũng rất quan tâm. Việc thỏa mãn được mong muốn của KH về những gì mình
cung cấp nhằm mong muốn gia tăng trải nghiệm đối với KH. Chính vì thế, mức độ hài
lịng của KH trong trải nghiệm với dịch vụ của bên cung cấp của mình cũng tương

đồng với sự trải nghiệm đối với bên mua hàng. Vì vậy, KH đã mua sắm tại doanh
nghiệp có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp/người bán hàng trong những
lần tiếp theo, giúp gia tăng số lượt mua hàng, gia tăng doanh thu, đạt được chỉ tiêu đã
đặt ra, giúp người bán hàng/doanh nghiệp gia tăng thị phần và có vị trí nhất định trong
ngành hàng kinh doanh của mình hay trong lĩnh vực kinh doanh qua mạng.
Vào quý 1-2019, tại Việt Nam, Shopee.vn có số lượng tuy cập gần 40800000
lượt/tháng và cũng là trang TMĐT có số lượt truy cập cao nhất. ếp theo sau đó vị trí
thứ 2 thuộc về TIKI.vn với số lượt truy cập gần 357000000/tháng. Các số trên được thu
thập và công bố theo “Báo có bản đồ TMĐT Việt Nam”.
Ở báo cáo quý II/2019, tất cả doanh nghiệp Việt Nam đều nằm ở top dưới trong danh
sách. Nằm ở vị trí thứ 6, Tiki vượt qua Blibli trở thành điểm sáng của doanh nghiệp
Việt với 22,5 triệu lượt truy cập trong bảng xếp hạng lượt truy cập trung bình trong khu
vực. Theo sau đó là Sendo với 14,3 triệu lượt truy cập và xếp hạng thứ 8. Như vậy,
năm 2020 đã chứng kiến việc cải thiện rõ rệt của các sàn Việt Nam.


3

Hình 1: Bảng đồ thương mại điện tử QIII/2019
Nguồn: Bản đồ thương mại điện tử tiếp tục xáo trộn. (2019).
Với rất nhiều tiềm năng phù hợp để khai thác cho nền TMĐT như: dân số trẻ, công
nghệ số liên tục tập cập nhập, mạng lưới internet phủ rộng khắp cả nước và hơn
90.000.000 người dân, hội tụ đầy đủ các yếu tố để phát triển nền kinh tế TMĐT. Ngày
nay, có các daanh nghiệp trong nước đầu tư vào ngành TMĐT taị thị trừng trong nước,
mà các doanh nghiệp Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ,.. cũng tham gia vào TMĐT tại Việt
Nam.
Việc một số lượng lớn “nơi cung cấp” các dịch vụ trực tiếp thông qua các website
TMĐT/ các ứng dụng/các nền tảng mạng xã hội đã tăng phần hỗ trợ KH các phương
tiện để dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng, KH có thể tìm hiểu đầy đủ các thông tin
các sản phẩm và dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp để đưa ra quyết định mua hàng

phù hợp với những lựa chọn của bản thân; Tuy nhiên, chính vì thế KH sẽ có những địi
hỏi/u cầu tốt hơn về trải nghiệm, sản phẩm/dịch vụ từ đó mức độ hài lòng của KH
khi MSTT cũng sẽ yêu cầu và địi hỏi cao hơn. Do đó có thể thấy rằng việc cải thiện
mức độ hài lòng của KH khi thực hiện MSTT trên các trang TMĐT là chiến lược quan
trọng để tìm được cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh trong lòng KH và trong thị
trường kinh tế xã hội phát triển nhanh chóng như hiện nay, trong đó bao gồm sự tăng
trưởng vượt bậc của nền tảng TMĐT.


4

1.2 Các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Tiki
Để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu công việc và mang đến những trải nghiệm
MSTT tốt nhất cho KH, TIKI đầu tư hàng chục triệu đô la Mỹ mỗi năm cho hệ thống
logistics cùng với phát triển những thiết bị hiện đại và đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên
môn đầy đủ. Tất cả các yếu tố này hỗ trợ TIKI cung cấp các tiện ích toàn diện cho bên
mua khi sử dụng dịch vụ, đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ của TIKI.
Hiện nay, TIKI đang đầu tư và triển khai nhiều chương trình giảm giá và
khuyến mãi để thu hút KH. Điều này mang lại lợi ích cho người dùng khi được mua
sản phẩm với giá ưu đãi hơn. Ngoài ra, TIKI cũng đưa ra nhiều chính sách và ưu đãi
hấp dẫn dành cho các KH thân thiết, giúp họ tiết kiệm chi phí mua sắm và có được trải
nghiệm MSTT tốt hơn tại TIKI. Các chương trình giảm giá đa dạng, từ giảm giá thuần
túy cho sản phẩm đến khuyến mãi miễn phí vận chuyển, đặc biệt là trong các dịp lễ và
sự kiện đặc biệt trong năm. Tất cả những nỗ lực này của TIKI nhằm đem lại lợi ích và
MĐHL cho KH, đồng thời giúp TIKI củng cố thị phần và tăng tính cạnh tranh trong thị
trường MSTT.
Bên cạnh các chương trình khuyến mãi, giảm giá, Tiki cịn tập trung đầu tư ở
nhiều mảng khác nhằm tạo ra được trải nghiệm toàn diện và tốt nhất cho KH. Ngoài
giá cả cạnh tranh, đó cịn là sản phẩm ln đảm bảo chính hãng, dịch vụ giao nhanh và
đáng tin cậy, chính sách đổi trả dễ dàng. Mong muốn dài hạn của Tiki là có được lịng

tin, sự tín nhiệm của người dùng khi lựa chọn TIKI, giúp TIKI nâng cao mức độ hài
lòng đến từ KH.
TIKI là một trong những trang web TMĐT lớn tại Việt Nam và luôn đưa ra
những chương trình ưu đãi hấp dẫn để KH có thể MSTT với giá thành phù hợp và cung
cấp cho họ dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ. TIKI luôn cố gắng đảm bảo MĐHL
của KH bằng cách cung cấp cho họ sản phẩm chất lượng và dịch vụ KH tốt nhất có thể.
TIKI ln mong muốn nỗ lực mang đến cho KH giá trị tốt nhất, xứng đáng với số tiền


5

mà họ đã bỏ ra. Điều này giúp TIKI trở thành một trong những địa điểm MSTT được
ưa chuộng tại Việt Nam.
Tiki là sàn TMĐT duy nhất tại Việt Nam có các chính sách bảo vệ người mua.
Việc đưa ra các quy chuẩn nghiêm ngặt đòi hỏi nguồn gốc hàng hóa rõ ràng, chứng từ
hợp lệ đối với nhà bán…sẽ giúp KH của mình yên tâm khi MSTT tại Tiki.
Nền tảng công nghệ mở được Tiki đặc biệt quan tâm và đầu tư bao gồm nền
tảng logistics và nền tảng ứng dụng trong ứng dụng (app in app). Cả 2 chiến lược này
đều hướng đến mục đích mang lại giá trị cho tất cả các bên tham gia (win – win). TIKI
mong muốn có một nền tảng logistics, chứ khơng dừng lại ở một công ty logistics
truyền thống. Tất cả các đối tác đều cung cấp được cho hàng triệu KH cùng với hàng
trăm ngàn nhà bán, đồng thời, người mua và người bán sẽ được trải nghiệm những dịch
vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất.
Đối với nền tảng app in app, các đơn vị cơng nghệ có thể phát triển ứng dụng
cho hàng triệu người mua và hàng trăm ngàn người bán, cũng như có thể tiếp cận
những đối tượng này ngay lập tức, thay vì phải đầu tư nhiều năm để đạt được điều này.
Đồng thời, khi có sự tham gia của những đối tác trên nền tảng mở của mình, Tiki có
thể đẩy nhanh q trình phát triển nền tảng để “nâng cao giá” trị mang lại đến các đối
tác của chúng tôi.
So sánh với những trang TMĐT/ứng dụng khác, TIKI độc đáo hơn về khía cạnh

giao diện và tốc độ kết nối. Giao diện WEB của TIKI được thiết kế dễ nhìn và phù hợp,
tạo ra một trải nghiệm MSTT tốt hơn cho người dùng. Ngoài ra, tốc độ kết nối của
TIKI rất ổn định và nhanh chóng, giúp người dùng có thể truy cập vào trang web và
tìm kiếm sản phẩm một cách dễ dàng và thuận tiện.
Tiki là một trong số ít sàn TMĐT tại Việt Nam vẫn áp dụng chính sách đồng
kiểm khi nhận hàng, cũng như dịch vụ đổi trả đơn giản.