TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

CHU XUÂN TRƯỜNG

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT
PIN LITHIUM VINFAST

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

CHU XUÂN TRƯỜNG

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT
PIN LITHIUM VINFAST

Chuyên ngành: Quản trị chất lượng
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ

Hà Nội, 2022


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn này là cơng trình khoa học của cá nhân, được
thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Trương Đoàn Thể.
Các số liệu và những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này
trung thực và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình!

Học viên

Chu Xuân Trường


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên học viên xin được gửi lời cảm ơn đến PGS. TS Trương Đoàn Thể
- người đã định hướng, bổ xung tài liệu kiến thức để xây dựng khung lý thuyết, bảng
hỏi và tận tình hướng dẫn trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, lãnh đạo Viện đào tạo sau đại
học đã quan tâm chỉ đạo, dẫn dắt chương trình khóa học và bảo vệ luận văn đạt kết
quả tốt đẹp.
Xin trân trọng cảm ơn đến Ban lãnh đạo cùng CBCNV Công ty TNHH Sản
xuất Pin Lithium VinFast, đã nhiệt tình hỗ trợ cung cấp thơng tin, tham gia đóng
góp ý kiến cho các báo cáo khảo sát giúp học viên hoàn thành luận văn có chất
lượng và đạt yêu cầu về thời gian.
Cuối cùng tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè và những đồng nghiệp của tôi đã

luôn ủng hộ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Do thời gian có hạn và chưa có điều kiện nghiên cứu khoa học nhiều, chắc
chắn luận văn của tơi khơng tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận được sự
góp ý xây dựng của các thầy cơ và bạn quan tâm.
Xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Chu Xuân Trường


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH ẢNH
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2
1.4 Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................2
1.4.1 Câu hỏi nghiên cứu:..................................................................................2
1.4.2 Phương pháp thực hiện nghiên cứu:..........................................................2
1.5. Kết cấu của luận văn:........................................................................................4
CHƯƠNG 2...............................................................................................................5
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
.....................................................................................................................................5

2.1 Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp:..........................................................5
2.1.1 Chất lượng.................................................................................................5
2.2.2 Quản lý chất lượng....................................................................................6
2.2 Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sản xuất............................8
2.3 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2015..............................9
2.3.1 Giới thiệu hệ thống tiêu chuẩn tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO......................9
2.3.2 Khái quát về ISO 9000:2015.....................................................................9
2.4 Nguyên tắc trong quản trị hệ thống chất lượng ISO 9001:2015...................10
2.5 Các yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015.....................12


2.5.1 Bối cảnh của tổ chức...............................................................................12
2.5.2 Lãnh đạo..................................................................................................13
2.5.3 Hoạch định..............................................................................................13
2.5.4 Nguồn lực................................................................................................13
2.5.5 Điều hành................................................................................................14
2.5.6 Đánh giá kết quả hoạt động.....................................................................15
2.5.7 Cải tiến....................................................................................................15
2.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới hệ thống quản lý chất lượng..............................17
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT PIN LITHIUM VINFAST................................20
3.1 Tổng quan công ty TNHH sản xuất Pin Lithium VinFast............................20
3.1.1 Giới thiệu chung về cơng ty....................................................................20
3.1.2 Lịch sử hình thành & cơ cấu tổ chức:.....................................................21
3.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại công ty TNHH
sản xuất Pin Lithium VinFast................................................................................23
3.2.1 Giới thiệu chung hệ thống và các qúa trình.............................................23
3.2.2 Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng......................................................26
3.2.3 Chính sách chất lượng.............................................................................26
3.3 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH sản xuất Pin Lithium VinFast.....................27
3.3.1 Tình hình thực hiện chính sách, mục tiêu chất lượng/kết quả thực hiện
các quá trình (ĐK 5,9)......................................................................................27
3.3.2 Sự tham gia, vai trò, trách nhiệm của lãnh đạo (ĐK 5)...........................32
3.3.3 Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý các nguồn lực. (ĐK 7)................33
3.3.4 Phân tích, đánh giá hoạt động sản xuất và kiểm soát chất lượng sản phẩm
(ĐK 8)...............................................................................................................41
3.3.5 Phân tích, đánh giá các hoạt động phân tích, đo lường cải tiến & đổi mới.
(ĐK 9,10)..........................................................................................................53


3.4 Đánh giá chung về thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty
TNHH sản xuất Pin Lithium VinFast...................................................................56
3.4.1 Những thành tựu đạt được.......................................................................56
3.4.2 Những mặt hạn chế, nguyên nhân làm cho HTQLCL ISO 9001:2015 tại
công ty TNHH sản xuất Pin Lithium VinFast chưa hiệu quả...........................56
3.5 Kết luận chương 3.............................................................................................58
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH SẢN
XUẤT PIN LITHIUM VINFAST..........................................................................59
4.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống QLCL............................................................59
4.1.1 Xây dựng và tăng cường chính sách khen thưởng, chế tài gắn với xây
dựng và thực hiện mục tiêu chất lượng............................................................59
4.1.2 Nâng cao vai trò, trách nhiệm và sự cam kết của lãnh đạo trong vận hành
hệ thống chất lượng..........................................................................................65
4.1.3 Tăng cường công tác hỗ trợ về nguồn lực, năng lực và nhận thức.........65
4.1.4 Nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất và kiểm soát chất lượng sản phẩm. .67
4.1.5 Đẩy mạnh hoạt động phân tích, đo lường cải tiến & đổi mới.................68
4.2 Xếp hạng ưu tiên các nhóm giải pháp.............................................................70
4.3 Hạn chế của đề tài.............................................................................................71

4.4 Kết luận chương................................................................................................72
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN......................................................................................73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BLĐ

: Ban lãnh đạo

CBLĐ

: Cán bộ lãnh đạo (ban lãnh đạo)

CBNV

: Cán bộ nhân viên (Kỹ sư – chuyên viên trở lên)

CBQL

: Cán bộ quản lý (trưởng nhóm, trưởng bộ phận)

CNV

: Cơng nhân viên (Cơng nhân, kỹ thuật viên – lao động phổ thơng)

CSCL

: Chính sách chất lượng


HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng

MTCL

: Mục tiêu chất lượng

QLCL

: Quản lý chất lượng

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

VLBP

: VinFast Lithium Battery Pack (Công ty TNHH sản xuất pin
lithium VinFast)


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Tình hình nhân sự cơng ty TNHH sản xuất Pin Lithium VinFast.............22
Bảng 3.2 Kết quả khảo sát về việc hiểu và áp dụng HTQLCL tại công ty...............28
Bảng 3.3 Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng giai đoạn từ tháng 1 năm 2020 đến
tháng 12 năm 2021 của công ty Pin Lithium VinFast.............................28
Bảng 3.4 Kết quả khảo sát về sự tham gia, vai trò, trách nhiệm của lãnh đạo.........32
Bảng 3.5 Kết quả khảo sát đánh giá hoạt động quản lý các nguồn lực.....................33

Bảng 3.6 Kết quả khảo sát đánh giá hoạt động quản lý nguồn lực tài chính............34
Bảng 3.7 Tổng hợp tình hình nhân lực năm 2020.....................................................35
Bảng 3.8 Tổng hợp tình hình nhân lực năm 2021.....................................................35
Bảng 3.9 Kết quả khảo sát quản lý nguồn lực con người.........................................35
Bảng 3.10 Kết quả khảo sát nguồn lực cơ sở hạ tầng – thiết bị................................38
Bảng 3.11 Kết quả khảo sát nguồn lực thông tin dạng văn bản................................40
Bảng 3.12 Kết quả khảo sát đánh giá hoạt động sản xuất và kiểm soát chất lượng
sản phẩm..................................................................................................41
Bảng 3.13 Kết quả khảo sát đánh giá quá trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng, xử lý
khiếu nại khách hàng...............................................................................42
Bảng 3.14 Kết quả khảo sát quản lý nguyên liệu và nhà cung cấp...........................45
Bảng 3.15 Kết quả khảo sát đánh giá hoạt động sản xuất và kiểm soát sản phẩm. .51
Bảng 3.16 Kết quả khảo sát đánh giá hoạt động phân tích, đo lường cải tiến
& đổi mới...............................................................................................54
Bảng 4.1 Đề xuất thay đổi một số mục tiêu chất lượng............................................62
Bảng 4.2 Bảng theo dõi đổi trả bảo hành (nguồn CS-VLBP)...................................66
Bảng 4.3 Đề xuất tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp.....................................................67
Bảng 4.4 Xếp hạng thứ tự ưu tiên giải pháp HTQLCL............................................70


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 Biểu đồ tỷ lệ phản hồi khách hàng VLBP năm 2020, 2021..................43
Biểu đồ 3.2 Tình trạng sửa chữa bảo hành năm 2020, 2021.....................................44
Biểu đồ 3.3 Biểu đồ tỉ lệ theo loại lỗi năm 2020 và 2021 của VLBP.......................44
Biểu đồ 3.4 Tỉ lệ kiểm tra nguyên liệu đầu vào VLBP.............................................46
Biểu đồ 3.5 Hiện trạng quản lý sự không phù hợp nhà cung cấp năm 2020............46
Biểu đồ 3.6 Hiện trạng quản lý sự không phù hợp nhà cung cấp năm 2021............47
Biểu đồ 3.7 Tỉ lệ lỗi công đoạn kiểu loại B1............................................................48
Biểu đồ 3.8 Tỉ lệ lỗi công đoạn kiểu loại P1S..........................................................49
Biểu đồ 3.9 Dừng chuyền theo nguyên nhân năm 2020 và 2021.............................49

Biểu đồ 3.10 Tỉ lệ kiểm tra đầu ra B1.......................................................................50
Biểu đồ 3.11 Tỉ lệ kiểm tra lỗi đầu ra kiểu loại P1S.................................................50


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Mơ hình tiếp cận theo quá trình và chu trình PDCA.................................12
Hình 2.2. Sơ đồ chi tiết các điều khoản ISO 9001:2015...........................................16
Hình 3.1 Cơng ty TNHH sản xuất Pin Lithium VinFast...........................................20
Hình 3.2 Logo cơng ty TNHH sản xuất Pin Lithium VinFast..................................21
Hình 3.3 Thành lập cơng ty liên doanh sản xuất đóng gói pin VLBP......................21
Hình 3.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH sản xuất Pin Lithium VinFast.........22
Hình 3.5 Hệ thống quản lý chất lượng và môi trường theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015, ISO 14001:2015 của VLBP..................................................24
Hình 3.6 Lưu trình sản xuất của cơng ty VLBP........................................................25
Hình 3.7 Chính sách Chất lượng của VLBP.............................................................26
Hình 3.8 Dây chuyền sản xuất hiện đại của VLBP...................................................37
Hinh 4.1 Sơ đồ tương tác các quá trình VLBP đề xuất.............................................61
Bảng 4.2 Bảng theo dõi đổi trả bảo hành (nguồn CS-VLBP)...................................66
Hình 4.3 Sơ đồ mơ hình hoạt động của nhóm chất lượng........................................70


1

CHƯƠNG 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Sự bùng nổ của xu hướng phương tiện vận chuyển sử dụng năng lượng sạch
trên thế giới đã tạo cơ hội cho các nước tham gia vào cuộc đua nghiên cứu và chế
tạo ra các module năng lượng sử dụng điện để chạy động cơ. Trong đó, Việt Nam
cũng là quốc gia được đánh giá cao về khả năng phát triển xe điện, đồng thời có cơ

hội tạo vị thế mới trong chuỗi cung ứng xe điện toàn cầu. Đặc biệt, với vị thế là
người đi trước trong ngành công nghiệp năng lượng sạch cho xe cơ giới trên lãnh
thổ Việt Nam; cơng ty cần phải có những bước đi sớm và vững chắc để khẳng định
vị thế, chiếm lĩnh thị phần.
Nhằm khẳng định vị thế, nâng cao sự thỏa mãn của công ty với khách hàng, đối
tác kinh doanh, đồng thời đây cũng là điều kiện nền móng cho sản phẩm khi cung
ứng sang thị trường châu Âu – vốn được đánh giá là khó tính, cơng ty đã tiến hành
đánh giá chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 vào tháng 10 năm 2020.
Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào công việc, cơng ty đã
chuẩn hóa HTQLCL thơng qua các quy trình, tài liệu cùng các hồ sơ biểu mẫu cụ
thể. Qua đó, hệ thống đã giúp cho tổ chức thực hiện cơng việc có kế hoạch một cách
khoa học, nâng cao ý thức, trách nhiệm mỗi cá nhân. Đồng thời, đây chính là cơ sở
để doanh nghiệp có thể dễ dàng phát hiện được các sai sót, cải thiện để giảm thiểu
chi phí chất lượng tới mức thấp nhất hay tận dụng các cơ hội tiềm tàng nhằm đưa ra
được các quyết định phù hợp và kịp thời trong hoạt động sản xuất kinh doanh của
công ty.
Với tuổi đời non trẻ của mình (cơng ty được thành lập từ tháng 4 năm 2019) và
bước đầu áp dụng HTQLCL vào doanh nghiệp đã xuất hiện những điểm chưa phù
hợp còn tồn tại và chưa thực sự phát huy hết hiệu quả của HTQLCL mà công ty
đang áp dụng đã được bộc lộ trong các cuộc đánh giá nội bộ, đánh giá của khách
hàng, đánh giá từ bên thứ 3 đã được thực hiện trong giai đoạn năm 2020-2021.
Nhằm đánh giá, tìm hiểu nguyên nhân hoạt động chưa hiệu quả từ đó đưa ra các
giải pháp để hồn thiện, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và năng lực cạnh tranh
của công ty khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, tác giả tiến hành
nghiên cứu với đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH Sản xuất Pin Lithium VinFast” (VLBP).


2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng triển khai hệ thống và các kết quả đạt
được, xác định những yếu tố là nguyên nhân nội tại, các điểm tích cực và cịn tồn tại
của VLBP làm cho hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 hoạt động chưa
hiệu quả, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao tính hiệu quả hoạt động của hệ thống
quản lý ngày càng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo sự hài lòng của
khách hàng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là HTQLCL lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại doanh nghiệp sản xuất.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là toàn bộ các hoạt động của các bộ phận liên
quan tới vấn đề quản lý chất lượng của VLBP bao gồm bộ phận kế hoạch & mua
hàng, bộ phận nhân sự, bộ phận kỹ thuật sản xuất, bộ phận sản xuất, bộ phận chất
lượng, bộ phận bảo trì. Trong khn khổ của đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ tập
trung nghiên cứu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại VLBP trong
giai đoạn 2020-2022.
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
1.4.1 Câu hỏi nghiên cứu:
Mức độ vận hành áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của công
ty TNHH sản xuất Pin Lithium VinFast như thế nào?
Nguyên nhân dẫn tới các tồn tại trong hoạt động triển khai áp dụng HTQLCL
của cơng ty là gì?
Nhằm hồn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, công ty cần triển
khai những giải pháp nào?
1.4.2 Phương pháp thực hiện nghiên cứu:
1.4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:
Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng HTQLCL của VLBP cũng như xác
định các nguyên nhân nội tại làm cho HTQLCL hoạt động chưa hiệu quả, luận văn
sử dụng các thông tin thứ cấp được thu thập từ biên bản xem xét của lãnh đạo; các
cuộc đánh giá nội bộ; xử lý sự cố, khiếu nại khách hàng; khắc phục phòng ngừa;

báo cáo cải tiến, số liệu thống kê về mục tiêu chất lượng của cơng ty trong năm tài
chính 2020-2021 (tức là từ tháng 1 năm 2020 đến tháng 12 của năm 2021).


3
Đồng thời, tác giả cũng tiến hành quan sát hành vi của người lao động, các hoạt
động sản xuất hàng ngày về chất lượng trong cơng ty để tìm ra các vấn đề trong
hoạt động sản xuất kinh doanh.
Tác giả thực hiện thu nhập thông tin sơ cấp thông qua thực hiện thăm dò ý kiến
của người lao động trong công ty trên cơ sở nhận định ý kiến của các chuyên gia là
trưởng các bộ phận đã và đang làm việc tại công ty để sàng lọc các vấn đề quan
trọng mang tính cấp thiết đối với HTQLCL của công ty.
Bộ câu hỏi chuyên gia bao gồm 23 câu hỏi trắc nghiệm và 8 câu hỏi mở cho các
điều khoản từ 4 đến 10. Kết quả được đánh giá thông qua việc xem xét tỉ lệ đồng
thuận với nhận định. Nếu điều khoản nào có tỉ trọng ý kiến của các chuyên gia là
đồng ý với nhận định cho rằng tổ chức đã thực hiện tốt lớn hơn 2/3 số chuyên gia
được hỏi (tương đương ~67%) thì điều khoản đó sẽ được bỏ qua khảo sát ý kiến
người lao động trong công ty. Điều này tương đương với việc có lớn hơn 1/3 số
chuyên gia được hỏi (tương đương ~33%) khơng đồng tình với nhận định rằng tổ
chức đã thực hiện hệ thống tốt hoặc đưa ra ý kiến trung lập, cần cải thiện hơn nữa.
Đối tượng được thăm dò lấy ý kiến là tất cả các trưởng phòng đã và đang làm việc
tại cơng ty (như trưởng phịng chất lượng, trưởng phòng sản xuất, trưởng phòng kế
hoạch và mua hàng, trưởng phòng kỹ thuật & thiết bị). số phiếu phát ra là 10, số
phiếu thu về là 10 (100% phiếu).
3

6

9


12 15 18 21 24 27 30 33 36 39 42 45 48 51 54 57 60 63

Đồng ý

67

70 73 76 79 82 85 88 91 94 97 100

Không đồng ý hoặc trung lập

Hình 1.1 Mơ phỏng cách thức đánh giá kết quả khảo sát chuyên gia.
Tác giả thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ nhân viên (CBNV – Chuyên viên,
kỹ sư trở lên) thông qua phiếu điều tra gồm 51 câu hỏi thuộc 5 điều khoản và thăm
dị ý kiến của cơng nhân viên (CNV- Lao động phổ thông, kỹ thuật viên) thông qua
phiếu điều tra gồm 28 câu hỏi thuộc 5 điều khoản dựa trên hướng dẫn của tiêu
chuẩn ISO 9004:2018 nhằm đánh giá mức độ thực hiện nhuần nhuyễn các điều
khoản của HTQLCL ISO 9001:2015. Đối tượng thực hiện khảo sát là đại diện một
số chuyên viên, kỹ sư, kỹ thuật viên, công nhân được lựa chọn ngẫu nhiên ở tất cả
các bộ phận trọng công ty. Thời gian thu thập thông tin là từ 1 tháng 4 đến 29 tháng
4 năm 2022. Số phiếu phát hành là 41, số phiếu thu về là 41 (100%).
1.4.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu:
Đối với thông tin dữ liệu sơ cấp nhận được từ cuộc khảo sát, tác giả sử dụng
phần mềm Microsoft Excel thông qua phương pháp phân tích thống kê mơ tả, sử
dụng tỷ lệ phần trăm để xác định mức độ áp dụng nhuần nhuyễn của HTQLCL, đưa
ra nhận xét và các phương án giải quyết.


4
Bên cạnh đó, để giải quyết cho các vấn đề khi tiến hành quan sát hành vi của
người lao động tác giả sẽ phân tích sự khác biệt để đưa ra những nhận định khoa

học, đồng thời đề xuất các giải pháp thực tế cho vấn đề nêu ra.
1.5. Kết cấu của luận văn:
Luận văn gồm có 3 chương nội dung chính ngồi nội dung phần chương mở
đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục:
 Chương 1: Phần mở đầu
 Chương 2: Tổng quan cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng.
 Chương 3: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH sản
xuất Pin Lithium VinFast.
 Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 tại công ty TNHH sản xuất Pin Lithium VinFast.
 Chương 5: Kết luận


5

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
2.1 Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp:
2.1.1 Chất lượng
Chất lượng hay phẩm chất của sản phẩm là một phần vô cùng quan trọng trong
việc đảm bảo sự tồn tại, nâng cao lợi thế cạnh tranh để phát triển doanh nghiệp trên
thị trường. Chất lượng nếu chỉ đề cập chung chung sẽ là một phạm trù rất rộng và
được hiểu theo đa nghĩa. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm được phát triển bởi các
nhà khoa học theo những góc độ khác nhau để giải quyết những nhu cầu, mục tiêu
và nhiệm vụ nhất định trong thực tiễn. Trên mỗi phương diện khác nhau ấy, các nhà
khoa học đã đưa ra những khái niệm về chất lượng xuất phát từ ý niệm siêu hình, từ
thuộc tính của sản phẩm, từ góc độ của các nhà sản xuất, từ người tiêu dùng hay từ
hiệu quả thị trường.
Theo quan niệm chất lượng siêu hình, “Chất lượng là sự tuyệt vời, hồn hảo

nhất của sản phẩm”. Ở đó, các sản phẩm được tạo ra đều phải đáp ứng sự mong đợi
và vượt mong đợi của khách hàng.
Theo quan niệm xuất phát từ sản phẩm, chất lượng là số lượng, cấu trúc, đặc
điểm nhận dạng, chức năng vốn có của sản phẩm “Chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó”. Theo đó thì nhà sản xuất cần
đảm bảo, đáp ứng được các tính chất, chức năng, cơng dụng mà sản phẩm của mình
cung cấp.
Theo quan niệm xuất phát từ các nhà sản xuất, chất lượng cần đáp ứng được các
thông số kỹ thuật sản phẩm, các yêu cầu đến từ khách hàng, các quy định của pháp
luật và nội bộ doanh nghiệp “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với các tiêu
chuẩn qui cách đã được xác định”- Crosby. Đứng ở góc độ này, để đáp ứng được
chất lượng thì nhà sản xuất cần phải nắm bắt, xác định được các yêu cầu, quy định,
hoạch định các biện pháp để đạt được mức chất lượng bao gồm nhưng không giới
hạn các biện pháp kiểm soát chất lượng thiết kế, tuân thủ thiết kế, sử dụng tiêu
chuẩn khách quan để đo lường, đánh giá chất lượng sản phẩm, giảm thiểu chi phí
chất lượng.
Theo quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng chất lượng sản phẩm là những gì đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng “Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với mục đích


6
sử dụng của người tiêu dùng” – Juran. Thông qua quan niệm này, khi phát triển sản
phẩm mới nhà sản xuất cần phải tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng về sản
phẩm mà họ ưa chuộng hoặc có nhu cầu tiềm ẩn. Chất lượng được nhắc tới ở đây phụ
thuộc vào nhận thức của khách hàng thay vì thuộc tính của sản phẩm, sự thoả mãn của
khách hàng có thể đơn thuần đến từ việc sở hữu sản phẩm.
Theo quan niệm xuất phát từ mặt giá trị: “Chất lượng sản phẩm là đại lượng đo
bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để có sản
phẩm đó”.
Mỗi quan niệm trên đưa ra để giải quyết một hoặc một số yêu cầu, mục tiêu

nhất định ở thực tiễn. Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường như hiện nay, nhà
sản xuất cần cung cấp những gì mà đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và các
bên liên quan. Do vậy, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International
Organization for Standardizaion) đã ban hành một khái niệm chung về chất lượng
để áp dụng trên toàn cầu: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác
định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không
mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ
không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và
lợi ích cảm nhận đối với khách hàng” – (2.2.1 TCVN ISO 9000:2015).
Từ các quan niệm, khái niệm nêu trên ta có thể rút ra một số đặc điểm về chất
lượng như sau:
Chất lượng là một tập hợp của các yêu cầu về mặt kỹ thuật, chức năng, công
dụng nhằm đáp ứng được sự thỏa mãn khách hàng. Do vậy, khi nghiên cứu sản
phẩm mới, các nhà sản xuất, kinh doanh dịch vụ cần phải nghiên cứu thị trường,
nghiên cứu một cách cụ thể đảm bảo đáp ứng được mọi đặc tính sản phẩm.
Chất lượng là sự thỏa mãn các nhu cầu giữa mục đích sử dụng trực tiếp của
người tiêu dùng, chi phí bỏ ra để trải nghiệm sản phẩm cũng như sự ảnh hưởng gián
tiếp đến các bên liên quan. Nhu cầu của con người trong kinh tế hành vi tiêu dùng
thì ln biến đổi theo thời gian. Sản phẩm dù tốt về tính năng, cơng dụng nhưng
cũng phải đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng thì mới đảm bảo cho kết quả
đầu tư kinh doanh tốt. Từ đó các nhà kinh doanh cần nghiên cứu để đưa ra chiến
lược kinh doanh phù hợp với tổ chức của mình.
2.2.2 Quản lý chất lượng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2015 “Quản lý là các hoạt động có
phối hợp để định hướng kiểm sốt một tổ chức”; “Quản lý chất lượng là việc quản
lý liên quan đến chất lượng” (3.3.3 & 3.3.4 TCVN ISO 9000:2015). Vậy, quản lý


7
chất lượng là tập hợp các hành động định hướng vào chất lượng nhằm giám sát về

những hoạt động, nhiệm vụ khác nhau của một tổ chức nhằm mục đích đảm bảo
được các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp cùng với những phương tiện được sử
dụng để cung cấp là nhất qn. Đồng thời nó giúp duy trì và đạt được mức chất
lượng mà tổ chức mong muốn. Ngày nay, quản lý chất lượng không chỉ dừng lại ở
đối với lĩnh vực sản xuất để tạo ra các sản phẩm hữu hình, nó cịn được mở rộng ra
tới lĩnh vực dịch vụ với các sản phẩm vơ hình trong tồn bộ chu trình kinh doanh.
Như vậy, ta thấy rằng hoạt động quản lý chất lượng không chỉ đơn thuần là việc
kiểm soát về mặt kỹ thuật sản phẩm, mà cịn là hoạt động quản trị. Nó có thể bao
gồm các hoạt động như:
 Thiết lập chính sách chất lượng: thông qua việc đưa ra một tuyên bố cụ
thể của nhà quản trị mà nó liên quan đến mục đích hoạt động, tầm nhìn
hay sứ mệnh của doanh nghiệp. Gắn với ý nghĩa đó là các cơng việc cần
thiết tiến hành trên thực tế, theo các lộ trình đã phản ánh. Chính sách
giúp định hướng chiến lược phát triển ᴄủa tổ chức trong chất lượng. Qua
đó, chính sách cũng cung cấp một khuôn khổ các yêu cầu cần thực hiện
và cam kết về phương pháp hay nguyên tắc hoạt động của tổ chức.
 Xây dựng mục tiêu chất lượng: là việc đưa ra các yêu cầu về đầu ra đối
với mỗi q trình trong đó bao gồm bất cứ những gì liên quan đến sự
thành cơng của tổ chức, nó có thể là sự phù hợp của sản phẩm, sự phù
hợp của quy trình, sự thỏa mãn của khách hàng, an toàn lao động hay kết
quả kinh doanh, thị phần, doanh số bán hàng…
 Thiết lập các quá trình: thơng qua việc xác định các q trình tồn tại
trong doanh nghiệp, ta thiết lập sơ đồ mối tương tác giữa các q trình
trong đó với mỗi q trình đều bao gồm đầu vào và đầu ra phù hợp, đầu
vào của q trình này có thể là đầu ra của quá trình kia.
 Hoạch định chất lượng: là quá trình xác định những tiêu chuẩn chất
lượng mà nó liên quan tới sản phẩm, dự án và quyết định cách thức để
sản phẩm đầu ra đáp ứng những tiêu chuẩn đó.
 Đảm bảo chất lượng: là các hành động có tính hệ thống hoặc được lập kế
hoạch cần thiết nhằm cung cấp độ tin cậy để một hệ thống quản lý về

dịch vụ hay sản phẩm cụ thể sẽ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng,
của pháp luật, của các bên liên quan và các yêu cầu nội bộ doanh nghiệp.
 Kiểm soát chất lượng: là cách thức ta tiến hành để duy trì tính tồn vẹn
và độ tin cậy của quy trình hay quá trình trong việc đạt được kết quả mục
tiêu mong đợi.
 Cải tiến chất lượng: thông qua sự thay đổi có mục đích của một q trình
hay chỉ đơn giản 1 bước trong quá trình cũng có thể giúp chúng ta nâng
cao chất lượng, cải thiện độ tin cậy của sản phẩm.


8
2.2 Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sản xuất
Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh
nghiệp và khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó tạo ra.
Không chỉ là tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong việc tạo ra sản phẩm với
chi phí tốt, đem lại hiệu quả kinh tế cao, mà còn mang lại lòng tin về khả năng cung
cấp các sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn, tạo điều kiện cho sự thỏa mãn khách hàng.
Trong đó, khách hàng ln địi hỏi những sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các tiêu
chuẩn kỹ thuật sản phẩm và được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ
chức xác định.
Thực tế, khách hàng là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận tiêu dùng
sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường có xu hướng thay đổi
theo thời gian và ngày càng cao hơn, khắt khe hơn nên đòi hỏi các tổ chức cũng
phải liên tục cải tiến sản phẩm và các q trình để ln thỏa mãn khách hàng.
HTQLCL khuyến khích các tổ chức ln cải tiến liên tục, phân tích các yêu cầu
của khách hàng, xác định được các quá trình cốt lõi giúp cho sản phẩm được khách
hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm sốt của tổ chức.
Thơng qua việc sử dụng HTQLCL làm công cụ quản trị sẽ giúp tổ chức đạt
được các mục tiêu của mình:

 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng: người tiêu dùng hay khách hàng chính là
người quyết định chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Nhu
cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian theo hướng ngày càng cao,
đa dạng và phong phú do có sự hiểu biết và quyền lựa chọn các sản phẩm
cạnh tranh nhiều hơn.
 Thiết lập phương hướng phát triển cho doanh nghiệp: thông qua việc hiểu
bối cảnh của tổ chức, các nhu cầu mong đợi các bên liên quan tổ chức sẽ xác
định được chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ tương ứng.
 Thiết lập hệ thống quản trị thống nhất: quản lý chất lượng là quản trị về mặt
chất của hệ thống doanh nghiệp trong mối liên quan giữa các thành viên của
tổ chức, bộ phận, mọi cơng việc trong suốt q trình hoạt động hệ thống
đồng bộ của doanh nghiệp. Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn
kém nhất, cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố của các qúa trình, đó là
mục tiêu hàng đầu của nhà quản trị trong doanh nghiệp ở mọi quy mô.
 Nâng cao mức cạnh tranh của sản phẩm doanh nghiệp: thông qua hoạt động
cải tiến liên tục, xác định các quá trình cốt lõi và nguyên lý vòng tròn PDCA
(kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động) thì tổ chức có thể giảm lãng phí,


9
các chi phí hoạt động, nâng cao năng suất sản xuất, tạo sản phẩm có chất
lượng cao dẫn tới giảm giá thành, tăng sức mạnh cạnh tranh, từ đó cơng ty
kinh doanh hiệu quả.
 Thu hút nhân viên: hệ thống làm việc minh bạch và rõ ràng sẽ kích thích, lơi
cuốn sự nhiệt tình tham gia của tồn thể nhân viên vào họat động quản trị
chất lượng trên tinh thần nhân văn là nâng cao hiệu quả cho doanh nghiệp.
Ngoài ra khi áp dụng HTQL thì mọi thơng tin, trách nhiệm được quy định rõ
ràng, cụ thể dẫn tới lãnh đạo và người lao động cơng ty có mối quan hệ chặt
chẽ, tránh được các mâu thuẫn, xung đột trong nội bộ, góp phần nâng cao
tinh thần làm việc của nhân viên.

 Giảm lãng phí và chi phí: tạo ra sản phẩm có hàm lượng chất xám cao với
mức chất lượng hồn thiện tốt thơng qua việc sử dụng tối ưu các nguồn lực.
Do đó doanh nghiệp phải áp dụng những phương pháp tổ chức quản lý hệ
thống có hiệu quả để sử dụng nguồn lực phù hợp.
2.3 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2015
2.3.1 Giới thiệu hệ thống tiêu chuẩn tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (The International Organization for
Standardization), viết tắt là ISO, được thành lập vào ngày 23/2/1947 và hoạt động
như một tổ chức phi chính phủ (NGO). Theo thống kê của ISO năm 2018 thì hiện
tại tổ chức gồm có 161 thành viên đến từ hầu hết các quốc trên thế giới. ISO ra đời
với mục đích là tạo thuận lợi cho việc phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn –
thơng thường biến nó thành luật định thông qua các hiệp định hay các tiêu chuẩn
quốc gia. Các tiêu chuẩn này được xây dựng bởi các tổ chức thành viên trên hầu
khắp các khía cạnh dựa trên nhu cầu kinh doanh của con người. Việt Nam là thành
viên thứ 72 của tổ chức này khi tham gia ISO vào năm 1977 và triển khai lần đầu
vào năm 1995 đã góp phần làm thay đổi hệ thống quản lý của các doanh nghiệp, tổ
chức giúp doanh nghiệp thay đổi những chiến lược trong kinh doanh, nhằm nâng
cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
2.3.2 Khái quát về ISO 9000:2015
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm những tài liệu được xây dựng theo chuẩn
quốc tế nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành
HTQLCL sao cho có hiệu lực:
 ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý và chất lượng – Cơ sở và từ vựng. Tiêu
chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định, giải
thích các từ ngữ cho hệ thống quản lý, các từ hay cụm từ là ngôn ngữ cốt lõi
của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.