LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong Khoa Du lịch cũng
như các thầy cô giáo trong trường đã trang bị cho em những kiến thức tổng hợp trong
suốt quá trình học tập bốn năm đại học. Đó là cơ sở để em hồn thành khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Em cũng xin chân thành cảm ơn ThS. Lê Thị Anh - người đã giúp đỡ em tận
tình trong việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Đồng thời em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với ban lãnh đạo cùng tập thể
nhân viên trong khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) đã giúp đỡ tạo điều kiện cho
em trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn.
Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế cũng như thời gian không
nhiều nên khóa luận cũng khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy cơ và các
bạn góp ý, chỉ bảo để bài khóa luận của em được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày tháng 5 năm 2019
Sinh viên

Nguyễn Thu Thảo

i


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của em.
Các số liệu nêu trong khóa luận là trung thực và xuất phát từ tình hình thực tế
của đơn vị thực tập. Em xin hoàn thành chịu trách nhiệm về nội dung khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thu Thảo

ii


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề của đề tài..........................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài...............................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................5
6. Kết cấu đề tài nghiên cứu............................................................................................7
Đề tài được kết cấu thành 3 chương:...............................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI.............................................................8
1.1. Một số khái niệm cơ bản..........................................................................................8
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.................................................................8
1.1.2. Quy trình phục vụ............................................................................................11
1.2. Tổng quan bộ phận lễ tân trong khách sạn.............................................................12
1.2.1. Bộ phận lễ tân.................................................................................................12
1.2.2. Vai trò.............................................................................................................13
1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ...................................................................................14
1.2.4. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân.............................................................16
1.2.5. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khác trong khách sạn 18
1.3. Tổng quan quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.........................20
1.3.1. Tổ chức nhận đặt buồng.................................................................................20
1.3.2. Đón tiếp và làm thủ tục đăng kí khách sạn.....................................................21
1.3.3. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn...........................26
1.3.4. Làm thủ tục thanh tốn và tiễn khách.............................................................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á PLAZA (THÁI NGUYÊN)...........................................34
2.1. Tổng quan về khách sạn Đông Á Plaza (Thái Ngun).........................................34

2.1.1. Vị trí địa lý......................................................................................................34
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn........................................................................36
2.1.4. Đội ngũ lao động............................................................................................38
2.1.5. Các lĩnh vực kinh doanh.................................................................................40
2.1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................................................41
2.1.7. Hoạt động marketing......................................................................................43
iii


2.2. Thực trạng hoạt động bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên).......44
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân........................................................44
2.2.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật....................................................................................46
2.2.3. Nguồn nhân lực bộ phận lễ tân.......................................................................47
2.2.4. Quy trình phục vụ khách của bợ phận lễ tân..................................................49
2.2.5. Thái độ phục vụ khách của bộ phận lễ tân.....................................................50
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á Plaza
(Thái Nguyên)...............................................................................................................51
2.3.1. Những mặt đạt được.......................................................................................51
2.3.2. Những mặt còn hạn chế..................................................................................54
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
QUY TRÌNH PHỤC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG
Á PLAZA (THÁI NGUYÊN).......................................................................................55
3.1. Cơ sở xây dựng đề xuất..........................................................................................55
3.1.1. Xu hướng phát triển của Thái Nguyên trong những năm tới..........................55
3.1.2. Xu hướng phát triển khách sạn của Thái Nguyên trong những năm tới.........56
3.2. Đề xuất một số giải pháp cụ thể.............................................................................56
3.2.1. Mở các lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho bộ phận lễ tân. .56
3.2.2. Trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt là cách ứng xử với khách.....................58
3.2.3. Hồn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân...........................................59

3.2.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh..................................60
3.2.5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn..........60
3.2.6. Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch..............61
3.2.8. Nâng cao chất lượng tuyển dụng đối với bộ phận lễ tân của nhà quản trị tại
khách sạn.......................................................................................................................62
3.3. Một số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên).................................................................................64
3.3.1. Đối với Tổng cục du lịch.................................................................................64
3.3.2. Đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên..................................65
KẾT LUẬN...................................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................67
PHỤ LỤC......................................................................................................................68

iv


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính.....................................................38
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn.........................................................39
Bảng 2.3: Cơ cấu phịng khách sạn Đơng Á Plaza (Thái Ngun)...............................41
Bảng 2.4: Dịch vụ massage...........................................................................................43
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn, ngoại ngữ, giới tính, độ
tuổi,thâm niên làm việc của bộ phận lễ tân...................................................................47
Bảng 2.6: Doanh thu tháng 2, 3 năm 2018, 2019 của khách sạn..................................51
Bảng 2.7: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với bộ phận lễ tân...............53

Biểu đồ 2.1: Doanh thu tháng 2, 3 năm 2018 của khách sạn........................................51
Biểu đồ 2.2: Doanh thu tháng 2, 3 năm 2019 của khách sạn........................................52
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng thể hiện mức độ hài lòng của khách đối với bộ phận lễ tân khách

sạn Đông Á Plaza..........................................................................................................53

Sơ đồ 1.1: Chu trình phục vụ khách..............................................................................11
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn trong một chu trình
phục vụ khách............................................................................................................11
Sơ đồ 1.3: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn..................................23
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên)............................36

v


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch đang là một trong những ngành phát triển mạnh và có vai trị
đóng góp nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển
nhiều như vậy cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và trở
thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch của
Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước
chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm
qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Trong lịch sử phát
triển các hình thái kinh tế- xã hội, đã chứng minh con người luôn được coi là nhân tố
quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của xã hội và nền kinh tế của mỗi
quốc gia dân tộc. Con người đóng vai trị là chủ thể sáng tạo ra các giá trị vật chất và
tinh thần cho xã hội.
Đặc biệt, trong khách sạn nhân viên lễ tân khách sạn được xem là “bộ mặt” là
hình ảnh của khách sạn. Lễ tân đóng vai trị quyết định trong việc giới thiệu quảng bá
khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Thơng qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được
chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân
khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn
đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “
phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính chất tương đối và hành
động chỉ mang tính ứng biến. Quy trình phục vụ khách trong khách sạn là một cơng
tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó, việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật:
nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “ cầu nối” giữa khách hàng với các bộ
phận khác trong khách sạn.
Do đó, việc nâng cao chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần
thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn- du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn.
Thực tế đó địi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.

1


Khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) là khách sạn 4 sao trực thuộc cơng ty
Cổ phần Tập đồn Khách sạn Đông Á trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, được xây
dựng giữa năm 2014, với quy mô lên tới 142 phịng nghỉ có thể phục vụ 300 khách
cùng một lúc. Đơng Á Plaza có đội ngũ cán bộ và nhân viên trên 200 người có trình độ
nghiệp vụ cao, trong đó bao gồm các cán bộ chủ chốt, cán bộ kỹ thuật, cử nhân có
trình độ đại học và trên đại học, cao đẳng, nhân viên có tay nghề cao được đào tạo bài
bản và chuyên nghiệp. Tuy được đánh giá cao về chất lượng phục vụ nhưng vẫn tồn tại
những vấn đề cần khắc phục để hoàn thiện chất lượng phục vụ. Nhận thức được tầm
quan trọng của cơng tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ
tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn nên em đã
quyết định lựa chọn đề tài: “QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN ĐƠNG Á PLAZA (THÁI NGUN)” để làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề của đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu ngồi nước

Jonhn M. Ivancevich (2009), Human resource management, cuốn sách giới
thiệu tổng quan về quản trị nguồn nhân lực và môi trường, hướng dẫn phương pháp
tiếp cận nguồn nhân lực, vấn đề khen thưởng, phát triển nguồn nhân lực và các mối
liên hệ giữa người lao động với ban quản lý và việc nâng cao sự an toàn- sức khỏe cho
người lao động.
Ed. Marc Effron, Robert Gandossy, Marshall Goldsmith (2003), Human
resources in the 21st century, cuốn sách dựa trên khảo sát, nghiên cứu của các chuyên
gia hàng đầu về quản lý nhân lực, cung cấp các ý tưởng về tổ chức, lãnh đạo, tận dụng
nguồn chất xám, phân bố lao động cũng như phương thức quản lý và phát triển nguồn
nhân lực.
Michael J. Boella, Steven Goss- Turner (2005), Human resource management
in the hospitality industry, là cuốn sách viết về quản lý nguồn nhân lực trong ngành
công nghiệp khách sạn với các nội dung lựa chọn và bổ nhiệm, đào tạo và phát triển
doanh số, quan hệ nhân viên, luật lao động, quản lý con người, chăm sóc khách hàng,
đạo đức kinh doanh.

2


2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, vấn đề về nhân lực và đặc biệt là đội ngũ nhân viên lễ tân cũng
như quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân có nhiều, nhưng nghiên cứu cụ thể về quy
trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đơng Á Plaza thì chưa có đề tài nào.
Cho đến nay đã có khá nhiều các cơng trình nghiên cứu trong nước được cụ thể hóa
thành sách, đề tài, các cơng trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.
Một số sách, giáo trình: Quản trị nguồn nhân lực khách sạn của tác giả Lưu
Trọng Tuấn, Ph.D. Cuốn sách nói lĩnh vực dịch vụ cũng như lĩnh vực khách sạn càng
chú trọng hơn đến quản trị nguồn nhân lực bởi sản phẩm của họ phần lớn sản sinh từ
hoạt động trực tiếp của nhân viên khách sạn, từ nghi thức tiếp đón vào khách sạn,
phong cách check-in hành trình đưa khách lên phịng, cách hóa giải mọi tahn

piền,..đều là sản phẩm trí tuệ của cả tập hợp tài năng trong khách sạn.
Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn của tác giả Nguyễn Văn Mạnh,
Hoàng Thị Lan Hương. Cuốn sách tập trung phân tích, lý giải một số vấn đề như: Bnar
chất và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, chỉ ra mối liên hệ giữa loại hình
kinh doanh này với ngành du lịch và với nền kinh tế quốc dân, nghiên cứu hoạt động
của các quy luật khách quan và sự tác động của chúng đến các yếu tố sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống trong lĩnh vực du lịch,
đưa ra phương pháp luận cho công tác tổ chức, quản lý và sử dụng có hiệu quả các yếu
tố đầu vào của hoạt động kinh doanh khách sạn như: nguồn vốn, nhân lực, cơ sở vật
chất kỹ thuật, các hàng hóa nguyên vật liệu...
Giáo trình: Thực hành nghiệp vụ lễ tân của Nhà xuất bản Hà Nội, 2007. Giáo
trình này chỉ ra kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành mới phátt triển ở nước ta
trong những năm gần đây, bước đầu nó đã khẳng định được chỡ đứng và vai trị trong
nền kinh tế quốc dân. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên bộ
phận có vai trị quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh
của doanh nqhiệp khách sạn. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên và là người cuối cùng
đại diện cho khách sạn để đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách, người đóng vai trị quan
trọng trong việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách.
Chính vì vậy, địi hỏi nhân viên lễ tân khơng chỉ có ngoại hình đẹp mà phải là người
có chun mơn nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng
3


với sự hiểu biết văn hố - xã hơi. Với những yêu cầu như vậy, cuốn giáo trình Thực
hành nghiệp vụ lễ tân ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghê lễ tân trong xu hướng
hội nhập khu vực và thế giới, đáp ứng sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam.
Một số đề tài có liên quan đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân như: Khóa
luận tốt nghiệp “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Đà Nẵng RiverSide”. Tác giả đề tài đã giải quyết được phần cơ sở lý luận về
chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn,

từ đó phân tích được thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Đà Nẵng RiverSide, cuối cùng đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide...
2.3. Nhận xét chung tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước của đề tài
Qua việc tìm hiểu sơ bộ các cuốn sách, giáo trình cũng như các đề tài khóa luận
trong và ngồi nước về vấn đề nhân lực du lịch nói chung và quy trình phục vụ của bộ
phận lễ tân trong khách sạn nói riêng. Tác giả xin đưa ra các đánh giá và nhận xét tổng
quan như sau: Hầu hết các cơng trình nghiên cứu, các bài báo khoa học trong và ngồi
nước có liên quan tới nội dung quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Từ những tìm hiểu, phân tích các sách, giáo trình, các khóa luận tốt nghiệp... tác
giả nhận thấy có rất nhiều nội dung kiến thức hay, đảm bảo tính khoa học cao. Trong
đề tài khóa luận tốt nghiệp “Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông
Á Plaza (Thái Nguyên)” này, tác giả có kế thừa những cơ sở lý luận khoa học của các
đề tài, từ cơ sở lý luận đó tác giả tiến hành điều tra và phân tích độc lập đối tượng
nghiên cứu của đề tài. Từ chuỗi logic trên tác giả tiến hành phân tích thực trạng, từ đó
đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên).
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quy trình phục
vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên), góp phần nâng cao
chất lượng phục vụ cho bộ phận lễ tân tại khách sạn.
* Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:
4


- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tận tại khách sạn.
- Lựa chọn khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) là đối tượng nghiên cứu,
phân tích thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn trong thời gian
(từ 11/02 đến 07/04/2019). Từ đó đưa ra đánh giá và chỉ ra được những ưu điểm, hạn

chế hoạt động bộ phận lễ tân tại khách sạn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên).
* Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về không gian nghiên cứu đề tài: Không gian thực hiện đề tài nghiên
cứu là khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên).
Phạm vi về thời gian nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu thực trạng quy trình phục
vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) từ 11/ 2 – 7/4/ 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa trên việc thiết kế, phân phát, thu thập và xử lý
thông tin của bảng hỏi. Các bước cụ thể như sau:
Bước 1- Chọn mẫu và quy mô mẫu: Đối tượng phát phiếu điều tra là nhân viên
lễ tân, khách hàng tại khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên).
Bước 2- Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Hình thức phiếu điều tra được thiết kế cụ
thể, đảm bảo số lượng, chất lượng.
Bước 3- Phát phiếu điều tra: Phát phiếu tại quầy lễ tân khách sạn và phát phiếu
cho các khách hàng tại khách sạn.
Bước 4- Thu phiếu điều tra: Thu phiếu điều tra đồng thời kiểm tra số lượng
phiếu hợp lệ và phiếu không hợp lệ.

5


Bước 5- Xử lý và phân tích dữ liệu: Các thông tin thu thập được trên phiếu điều
tra sẽ được tổng hợp vào bảng thống kê và tiến hành phân tích.
Bước 6- Kết luận: Thơng qua kết quả thống kê để đánh giá và kết luận về quy

trình phục vụ của bộ phận lễ tân, mức độ hài lòng của khách hàng đối với bộ phận lễ
tân tại Đông Á Plaza (Thái Nguyên).
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích thực trạng quy trình phục vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) chủ yếu sử dụng nguồn
tài liệu do khách sạn Đông Á Plaza cung cấp và các kết quả điều tra nghiên cứu được
công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ các phiếu điều tra sẽ sử dụng các phương
pháp thống kê để liệt kê các tiêu chí và số lượng phiếu chọn cho các tiêu chí đó. Trên
cơ sở thống kê này, đề tài sử dụng phương pháp tính tốn phần trăm để đưa ra các kết
luận cần thiết cho nghiên cứu.
 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp: Lựa chọn các thông tin và chỉ tiêu cần thiết từ các dữ
liệu đã thu thập được để sử dụng và phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội
dung nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp phân tích: Sử dụng thơng tin đã tổng hợp để đưa ra nhận định
cũng như đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với bộ phận lễ tân tại Đông
Á Plaza (Thái Nguyên), tình hình nhân viên lễ tân, về hiện trạng quy trình phục vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
5.3. Phương pháp nghiên cứu thực địa
Tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên), giúp cho
việc sưu tầm, thu thập tài liệu được phong phú. Qua đó, thu thập được những tài liệu
chính xác.

6


6. Kết cấu đề tài nghiên cứu

Đề tài được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 2. Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông
Á Plaza (Thái Nguyên)
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên)

7


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
 Khách sạn
Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ,
nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX
mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ
thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong.
Tuy nhiên, mỗi quốc gia khi đưa gia khái niệm khách sạn đều dựa vào điều kiện và
mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở đất nước mình [3, tr41].
Ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: “ Khách sạn phải có ít nhất 10 đến 15 buồng ngủ
với đầy đủ các tiên nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại...” [3, tr42].
Còn ở Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp
hạng có các buồng ngủ và căn hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu
nghỉ ngơi của khách trong 1 khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng
tháng nhưng không được lấy làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách
sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa” [3, tr42].
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: “ Khách
sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ cịn có các nhà

hàng với nhiều chủng loại khác nhau” [3, tr42].
Trong thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ- CP của chính phủ về cơ sở lưu trsu du
lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch [3, tr43].
Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có
quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất , trang thiết bị
và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ” [3, tr43].

8


Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “ Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có
thể được sử dụng trong học thật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn
là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ
vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch” [3, tr43].
 Kinh doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thảo mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách
sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những
hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia
trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa
rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách
sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng

phát triển đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người
có điều chăm lo đến điều kiện tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm
thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã
làm tăng tính đa dạng rong hoạt động của ngành. Ngồi hai hoạt động chính đã nêu,
điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải
trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho nội dung của khái
niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ
giải trí thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)
Kinh doanh khách sạn cung cấp khơng chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn
bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông
nghiệp, công nghiệp chế biến, công nhiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn
thơng, dịch vụ vận chuyển, điện, nước v.v…Như vậy, hoạt động kinh khách sạn cung cấp

9


cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ
(phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền tực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và
khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin ,
dịch vụ chăm sóc khách hàng v.v…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cần lưu trú và ăn
uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh
doanh khách sạn đã mở rọng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các
khách sạn – căn hộ, Motel v.v… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là

cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu
lưu trú cho khách, vì vậy, loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát tiển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay
khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt
động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số
lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô
và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp
của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu
ăn uống cho khách, nhưng ngày nay ta thật khó tìm được cơ sở lưu trú không đáp ứng
nhu cầu ăn uống cho khách, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [ 3, tr45].

10


1.1.2. Quy trình phục vụ
 Khái niệm về một chu trình phục vụ khách
Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách
sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi
khách làm thủ tục trả buồng và thanh tốn mọi chi phí cho khách sạn
Một chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khỏi khách sạn.
Một chu trình phục vụ khách có thể được thể hiện qua sơ đồ sau:

Đăng ký

Lưu trú

Registration

Occupancy

Đặt buồng

Thanh tốn

Reservation

Check

out

Sơ đồ 1.1: Chu trình phục vụ khách

11


 Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn trong một chu trình phục vụ khách
Chu trình khách

Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân


Phục vụ khách
Giai đoạn trước khi
khách đến

Thanh toán

Nhận đặt buồng

Giai đoạn khách
đến

Thực hiện thủ tục
đăng ký nhận buồng

Mở tài khoản theo
dõi chi phí của
khách

Giai đoạn khách
lưu trú

Phục vụ khách trong
thời gian lưu trú

Theo dõi, tổng hợp
chi phí của khách

Kiểm tốn ban
đêm


Giai đoạn khách
thanh toán trả
buồng

Thực hiện thủ tục
thanh toán cho khách

Thực hiện thủ tục
thanh toán cho
khách

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn trong một
chu trình phục vụ khách
1.2. Tổng quan bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1. Bộ phận lễ tân
Thuật ngữ “ bộ phận lễ tân” được hiểu là một bộ phận của khách sạn, làm việc
trong khu vực đón tiếp và đại sảnh của khách sạn làm nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón
tiếp và đăng kí khách sạn, phục vụ khách lưu trú, cung cấp thông tin theo yêu cầu của
khách và thanh toán cho khách …

12


Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách
sạn. Sự tiếp xúc của khách đối với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua bộ phận
lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói
chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu về ấn tượng của họ đối
với bợ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc.
1.2.2. Vai trò

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên túc xúc với khách và
được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai
trị rất quan trọng. Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng đối với cả khách sạn và khách
hàng thơng qua hoạt động của mình.
 Đối với khách hàng:
Khu vực hoạt động chủ yếu là nơi tiền sảnh nên bộ phận lễ tân là bộ phận đầu
tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách khi khách lưu trú tại khách sạn, tạo cho khách
những ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách nhiều nhất và thường xuyên nhất, từ lúc
khách đến đăng ký phòng đến khi khách trả phòng rời khách sạn. Trong suốt thời gian
khách nghỉ tại khách sạn, thông tin giữa khách và khách sạn được thực hiện chủ yếu
qua bộ phận lễ tân. Chính vì vậy, các ý kiến đánh giá của khách về khách sạn, về nhân
viên và dịch vụ của khách sạn được hình thành phần lớn bởi ấn tượng của họ về nhân
viên bộ phận lễ tân.
Đồng thời đây cũng là bộ phận luôn nắm rõ mọi sở thích và thị hiếu của khách
hàng. Bộ phận lễ tân khách còn là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách
phát sinh trong thời gian lưu trú một cách kịp thời và thoả đáng. Từ đó giúp khách
hiểu, thông cảm và tin tưởng vào chất lượng của khách sạn.
 Đối với khách sạn:
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu mối, được ví như “trung tâm thần kinh” của
khách sạn. Tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, lưu trú, trao đổi thông tin,
trả phịng, thanh tốn…Có thể khẳng định rằng mọi hoạt động của khách sạn có liên
quan trực tiếp hay gián tiếp đén khách đều hướng về bộ phận lễ tân.

13


Bộ phận lễ tân đóng vai trị là cầu nối, là nơi thu nhận và chuyển phát mọi
thông tin giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt
của khách sạn, đại diện cho khách sạn trực tiếp bán các loại dịch vụ và cung cấp mọi

thông tin về khách sạn cũng như về các dịch vụ của khách sạn cho khách. Nói cách
khác, công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến cơng suất
sử dụng buồng phịng và doanh thu hàng năm của khách sạn.
Do tính chất của cơng việc, các nhân viên lễ tân cịn đóng vai trị tham mưu
giúp ban giám đốc khách sạn nắm được đặc điểm và nhu cầu của các thị 36 trường
khách trong từng giai đoạn, từ đó vạch ra các kế hoach cụ thể và lâu dài, từng bước mở
rộng thị phần và giành ưu thế trên thị trường. Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho
việc xây dựng, hoạch định các chiến lược về sản phẩm dịch vụ, về hoạt động tiếp thị,
quảng cáo, về nguồn khách, giá cả và cách thức kinh doanh…
Tóm lại, bộ phận lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng “nghệ
thuật thuyết phục khách ” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả
năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn
bán được sản phẩm dịch vụ.
1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ
 Chức năng:
- Chức năng đón tiếp:
Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách. Khách
hàng là nguồn thu nhập chính của khách sạn thơng qua hành vi tiêu dùng các dịch vụ.
Họ là những người có khả năng chi trả nhất định cho thời gian lưu trú của mình tại
khách sạn. Chính vì vậy khách hàng xứng đáng được tiếp đón nhiệt tình, chu đáo với
thái độ ân cần, cởi mở. Công việc này chủ yếu do bộ phận lễ tân đảm nhiệm.
- Chức năng quảng cáo và bán phịng:
Cơng việc nhận đặt phịng và bán phịng chủ yếu được thực hiện thông qua sự
thỏa thuận với khách và bộ phận lễ tân. Chức năng này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải
nắm vững chính sách về giá cả thị trường đồng thời có những kinh nghiệm nhất định
trong việc chào bán giá.
- Chức năng thông tin:
14



Thơng tin ở đây mang tính đa chiều. Nhân viên lễ tân luôn sẵng sàng cung cấp
những thông tin cần thiết hay theo yêu cầu của khách. Thường xuyên trao đổi với
khách để lắng nghe và tiếp thu những thông tin phản hồi từ họ. Đồng thời tạo ra sự
thông suốt về mặt thông tin giữa các bộ phận khác trong khách sạn cũng như giữa các
bộ phận đó với khách hàng.
- Chức năng phục vụ:
Không giống như nhân viên ở các bộ phận khác, công việc phục vụ khách của
nhân viên lễ tân kéo dài từ khi khách tới đăng ký cho đến khi khách trả phòng rời khỏi
khách sạn. Trong suốt q trình đó, nhân viên lễ tân phải liên tục theo dõi tình trạng
buồng phịng và sự ăn nghỉ của khách, đảm bảo khơng có sự cố hay bất cứ một phiền
hà nào cho họ.
- Chức năng thanh tốn:
Chức năng này đánh dấu cơng việc cuối cùng của lễ tân trước khi khách rời
khách sạn. Đây là một chức năng quan trọng đòi hỏi sự chuyển tâm và cẩn thận, tránh
những sai sót có thể xảy ra.
- Chức năng tham mưu:
Chức năng này phản ánh vai trò nhân viên lễ tân đối với lãnh đạo khách sạn
trong việc xây dựng các kế hoạch, dự báo về các nguồn khách, các chỉ tiêu về doanh
thu, lợi nhuận, dự kiến phương hướng kinh doanh.
 Nhiệm vụ
Để đảm bảo được các vai trị của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một số
nhiệm vụ cơ bản sau:
- Chào khách
- Đón tiếp khách
- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Thực hiện thủ tục đăng kí khách sạn cho khách
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn
15