TS. NGUYEN VAN HUNG

KY NANG GIAO TIEP
KINH DOANH
tt tt tt 4h tt
-- Téi bản lần thứ 2 có chỉnh sửa bé sung

--

Thành cơng là một kỹ năng có thé hoc được.

Success is a learnable skill
Nếu bạn khơng thể bay, thì hãy chạy.

Nếu bạn không thể chay, thi hay di.
Nếu bạn khơng thé di, thì hãy bổ.

|

Nhung cho dit lam’ gi di nita, ~ 7
bạn vẫn phải tiễn về phía trước.
:
MARTIN

NHÀ XUẤT BẢN TÀI CHÍNH

LUTHER KINGSR

bo

-

-;Í

c—



LỜI NĨI ĐẦU
Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 được nhắc đến trong vài
năm trở lại đây được xem là một trong những từ khóa đang được
“truy lùng” ráo riết nhất theo thống kê của Google Trends.
Chúng tạ đang đứng tại I trong 4 cột mốc quan trọng của nhân
loại. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 dang diễn ra từ những
năm 2013 gọi là cuộc cách mạng số, là xu hướng hiện đại trong

việc tự động hóa và trao đổi đữ liệu trong công nghệ sản xuất.
Thông qua các công nghệ như Internet vạn vật (IoT), trí tuệ
nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), tương tác thực tai 40 (AR), mang
xã hội, điện tốn đám mây,

di động, phân tích dữ liệu lớn

(SMAC)... để chuyển hóa tồn bộ thế giới thực thành thể giới
số, hay nói cách khác là bản sao số hóa của thế giới thực trên

Internet. Cụm từ "cách mạng công nghiệp" hàm chứa sự thay

đổi lớn lao, không chỉ biến đổi kinh tế, văn hóa, xã hội một cách

tồn điện mà còn làm mờ đường ranh giới giữa vật lý, kỹ thuật


số và công nghệ sinh học. Sự xuất hiện của công nghệ 4.0 đang
phá vỡ cấu trúc của hầu hết các ngành công nghiệpở mọi quốc
gia cả về chiều rộng và chiều sâu, báo trước sự chuyên đổi của
toàn bộ hệ thống sản xuất, quản lý và quản trị.

“Như vậy, cách mạng công nghiệp
cách sống, cách làm việc, cách giao
chúng ta phát triển sự nghiệp, trau
người, tạo nên các mỗi quan hệ mới
thậm chí là thay đổi cá hệ giá trị của
xã hội càng văn minh, tiến bộ thì nhu

4.0 sẽ thay đổi hồn tồn
tiếp, liên kết và cách thức
dồi kỹ năng, gặp gỡ mọi
công cố các mối quan hệ
con người. Chính vì lẽ đó,
cầu trong giao tiếp của con


người càng cao. Vì thế, nhu cầu giao tiếp ngày nay không chỉ là
nhu cầu khách quan của sự tồn tại mà còn là yêu cầu cấp bách

của sự phát triển kinh tế xã hội của các quốc gia và toàn thế giới.

Giao tiếp là một hiện tượng tất yếu trong đời sống xã hội,
cón người đang tồn tại khơng thể không tương tác xã hội với
nhau. Tương tác xã hội chính là một hình thức cơ bản của giao


tiếp. Giao tiếp là mối quan hệ tương tác giữa khách thể và chủ
thể với các
nhau, cũng
trong giao
nhằm mục

hình thức phong phú, đa dạng ở nhiều cấp độ khác
thường xuyên biến đổi và phát triển. Các ngun tắc
tiếp là chìa khóa vàng mở ra những mối quan hệ
đích nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp. Vấn đề

cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dựng các nguyên tắc đó

vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính
xác thì mới hy vọng thành cơng. Điều này phụ thuộc rất nhiều

vào thái độ, kiến thức và kỹ năng của chúng ta khi giao tiếp.
Hơn nữa, giao tiếp ứng xử trong kinh doanh còn gắn với mục

tiêu và kết quả mà chủ thể mong đợi. Kinh đoanh được hình
thành và thực hiện do con người. Kinh doanh bắt đầu từ hoạt

động giao tiếp giữa người với người. Do đó, để đạt kết quả trong
giao tiếp cân phải tuân thủ tính khoa học và cao hơn nữa là tính

học và cao đẳng khơng ngừng hồn thiện nội đưng chương trình
các mơn học, trong đó có mơn Kỹ năng giao tiếp kinh đoanh.
Nếu trong đời sống giao tiếp đóng vai trị như cầu nối tình cảm
- giữa mọi người thì trong kinh doanh giao tiếp giống như bậc
thang để đưa doanh nghiệp đến gần với thành công. Dale

Camegie, khi nghiên cứu giao tiếp trong lĩnh vực kinh doanh đã

——

nghệ thuật trong giao tiếp ứng xử. Chính vì vậy, các trường đại


cho rằng: “Thành cơng của bất kì ai trong lĩnh vực kinh doanh

phụ thuộc 15% kiến thức chun mơn, cịn 85% kỹ năng giao
tiếp với mọi người”. Yếu tố nào sẽ giúp bạn biến lý thuyết thành
hiện thực đó chính là giao tiếp. Giao tiếp tốt mang đến cho bạn
và doanh nghiệp nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng tượng.
“Để thành đạt trong cuộc đời, kỹ năng giao tiếp voi moi người

quan trọng hơn nhiều so với tài năng” (B.Beeloc, nhà văn nhà tư

tưởng Anh thé ky XIX) ©

Nhằm đáp ứng yêu cầu đó, tác giả do Tiến sĩ Nguyễn Văn
Hùng đã nghiên cứu biên soạn tập sách Kỹ năng giao tiếp kinh
doanh gồm 3 tập với 21 chương sẽ cung cấp kiến thức tương đối
toàn điện trong lĩnh vực giao tiếp kinh đoanh.

- Tập 1: Kỹ năng giao tiếp cơ bản
- Tập 2: Kỹ năng giao tiếp trong kinh đoanh
- Tập 3: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
Để hoàn thành tập sách “Kỹ năng giao tiếp kinh doanh”,
chúng tơi đã kế thừa nhiều cơng trình của các nhà nghiên cứu đi


trước và đương thời trong lĩnh vực Đắc nhân tâm cũng như

nhiều tổ chức, cá nhân, tham gia đóng góp, bổ sung... Chúng tơi
trân trọng cám ơn các nhà nghiên cứu có tài liệu sử dụng trong,
cuốn “Kỹ năng giao tiếp kinh đoanh” này.
Dù đã cố gắng rất nhiều trong q trình biên soạn nhưng

chúng tơi cũng khơng sao tránh khơi những thiểu sót nhất định.
Vi thế chúng tơi rất mong nhận được các ý kiến đóng góp, bổ
sung của quý bạn đọc để “Kỹ năng giao tiếp kinh đoanh” này
được hoàn chỉnh hơn trong những lần tái bản sau.


Rất mong cuốn sách trở thành tài liệu hữu ích cho các bạn
đọc trong học tập và tham khảo.. Hy vọng tài liệu này sẽ giúp
bạn thay đổi cuộc đời mình theo hướng tích cực, nhằm đạt được
thành cơng trong cuộc sống.

Chúc các bạn thành công!
Email:


MỤC LỤC TỔNG QUÁT
KY NANG GIAO TIEP KINH DOANH
Tap 1: KY NANG GIAO TIEP CO BAN.
Chương
Chương
Chương
Chương
Chương

Chương
Chương
Chương

1:
2:
3:
4:
5:
6:
7:
8:

Khái quát chưng về hoạt động giao tiếp
Các kỹ năng giao tiếp `
Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ
Kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu
Kỹ năng tự nhận thức
Kỹ năng khai thác thông tin

Tập 2: KỸ
Chương 09:
Chương 10:
Chương 11:
Chương 12:
Chương 13:
Chương 14:
Chương 15:

Tập 3: KỸ
Chương 1ó:
- Chương 17:
Chương 18:

NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Kỹ năng quản lý cảm xúc
Kỹ năng thuyết trình
Kỹ năng thương lượng
Kỹ năng quản lý xung đột
Kỹ năng marketing trực tuyến ˆ
Kỹ năng quần trị và lãnh đạo
Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định
NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Kỹ năng bán hàng
Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Kỹ nặng kinh doanh theo mạng _

: Chương 19: Kỹ năng quản lý khủng hoảng

Chương 20: Kỹ năng quản trị rủi ro
Chương 21: Kỹ năng khởi nghiệp


MỤC LỤC

MỤC LỤC............... TH. HH.
HH

Hee


".

CHƯƠNG 9: KỸ NĂNG QUẦN LÝ CẢM XÚC
9.1. KHÁI QUÁT QUẦN LÝ CẢM XÚC................................

8

TOM TAT CHUONG 9.......
...108
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ................................. 105
CHƯƠNG 10: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH......................... 106

10.1. KHÁI QUÁT VỀ THUVÉT TRÌNH.
10.2. CHUAN BE BAI THUYET TRINH

10.3. CÁU TRÚC BÀI THUYẾT TRÌNH .............................

19.4. THUYẾT TRÌNH HIỆU QUẢ......................................
TĨM TẮT CHƯƠNG 10
CHƯƠNG 11: KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG......................
11.1. KHÁI QUÁT VẺ THƯƠNG LƯỢNG..........................
11.2. CÁC KIỂU ĐÀM PHÁN THƯƠNG LƯỢNG.........:


TĨM TẮT CHƯƠNG 11..................................ccccccccccccecccrcrree

CÂU HỎI ƠN TẬP VÀ THẢO LUAN
CHƯƠNG 12: KỸ NĂNG QUẦN LÝ XUNG ĐỘT


12.1. TONG QUAN VE QUAN LY XUNG ĐỘT... .

12.2. NGUYÊN NHÂN GÂY RA XUNG ĐỘT.
12.3.
12.4.
12.5.
TÓM

VÀ HỆ LỤY CỦA XUNG ĐỘT........................ ........302
CAC GIAI DOAN TRONG QUÁ TRÌNH
XUNG ĐỘTT........................
0.
Hang naere, 308
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT.............. ......315
PHƯƠNG PHÁP VÀ KỸ NANG GIAI QUYET
KUNG DOT occeccssssessssssessssssesssesisccssssessscossscaduscvetsscesnacces
TẮT CHƯƠNG 12..........................
5 StS2c se xe

CÂU HỘI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN
.
CHUONG 13: KY NANG MARKETING TRUC TUYEN...331
13.1. TONG QUAN VE MARKETING TRUC TUYEN .....332
13.2. CÁC HINH THUC MARKETING TRUC TUYEN...343
13.3. MARKETING BANG TRUYEN THONG XA HOI...366
13.4. GIAI PHAP HE THONG MARKETING ONLINE ...395

TĨM TẮT CHƯƠNG 13.....................................2cccccccccccrrcccccee 414
CÂU HỎI ƠN TẬP VÀ THẢO LUẬN..................................... 417
CHUONG 14: KY NANG LANH BAO VA QUAN TRI.......418

14.1. KHAI QUAT VE LANH DAO VA QUAN TRI.......... 419
14.2. CAC CHUC NANG CUA QUAN TRỊ.......................... 455
14.3. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO........................................ 485
14.4. KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA LÃNH ĐẠO........................ 493
TÓM TT CHƯƠNG I5ã..................................--22-©222Zcczsrrrrrezree 541
CÂU HỘI ƠN TẬP VÀ THẢO LUẬN..................................... 543


CHƯƠNG 15: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ

RA QUYẾT ĐỊNH........................................ 544

15.1. TÔNG QUAN VẺ VẤN ĐỀ........................... co. 545
15.2. PHƯƠNG PHÁP NHẬN ĐIỆN GIẢI QUYẾT

15.6. KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO RA QUYẾT ĐỊNH................ 627
TOM TAT CHƯƠNG lã................................---o-ccS..rxsrrerser
TÀI LIỆU THAM KHẢO: TẬP 2..


_

Chương 9

_ KY NANG QUAN LY CAM XUC
Y Khdi quat kf nang quan lp cém xiic

vˆ Năng lực trí tuệ cằm xúc

v Kiểm soát hành vi và cẩm xúc _

' Quản lý cảm xúc của doanh nhân
Với logic luẫn quấn của cảm xúc, thứ xúc cảm đáng
giá nhất của cuộc đời con người chính là được đắm
chìm trong thành cơng.
& JOSEPH CONRAD

Khi pham nhiéu sai lam, ban biét đâu là sai lầm và
làm thế nào để không phạm sai lầm. Khi biết đâu là sai
sói, bạn ngày tiến gan đến lẽ phải. Đó là sự khám phá
. của hằng cá nhân; bạn không thể phụ thuộc vào kết
luận của người khác.
&2OSHO

Người ta có thể quên lời bạn đã nói, người ta có thể

- quên việc bạn đã làm nhưng người ta khơng bao giờ
qn cảm xúc mà họ có về bạn.
_'@@MAYA

ANGELOU


12

Chương 9 Kỹ năng quản lÚ cảm xúc

9.1. KHÁI QUÁT QUAN LY CAM XUC
9.1.1. Quản lý cám xúc là gì?
Cảm xúc và quản lý cảm xúc là lĩnh vực được quan tâm


nghiên cứu trong tâm lý học và đã thu được nhiều thành tựu. Có
thể khái quát thành một số hướng chính:

Nghiên cứu cảm xúc với ti cách là hiện tượng tâm lý có
nhân

Theo hướng này quy tụ rất nhiều nhà nghiên cứu. Có thể

điểm qua các cơng trình của L.X.Vugotxki [1997], X.L.
Rubinxtein ƒ1989],V.A.Crucheixki[1982], R.S.Feldman[2003],
Jo.Goderfroid [1998], Richard J. Gerrig va Philip G.Zimbardo

[2013], Nicky Hayes [2005], Carrol E. Izard [1992]... Trong cac
céng trinh nay, cac tac giả đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về

định : nghĩa cảm xúc, biểu hiện, độ ôn định, sự xuất hiện và
nguôn. gốc của cảm xúc, phân loại cảm xúc và sự ảnh hưởng của
các yếu tơ tâm - sinh lí cá nhân đến cảm xúc và ảnh hưởng của
cảm xúc đến các hoạt động của cá nhân ... Carrol E. Tzard

[1992], trong công trình “Những cảm xúc của người”, đã trình

bày một cách hệ thống những vẫn đề cơ bản về cảm xúc của cá
nhân: cảm xúc là gì2 Các loại cảm xúc, biểu hiện câm xúc qua
nét mặt, điệu bộ, mỗi quan hệ và ảnh hưởng của cm
nhận

thức, ý thức và hành

vì của


cá nhân

v.v. P.A.

xúc đến
Rudich

[1986], trong cuốn “Tâm lý học” đã đề cập tới định nghĩa và đặc
điểm cơ bản của cảm xúc, quan hệ giữa cam xúc với như cẩu,

vai trò của cảm xúc trong đời sống của con người, cơ sở sinh lí

của cảm xúc, những nét và biểu hiện bên ngoài của cảm xúc qua

nét mặt ... Kê thừa và phát triển quan mệm cảm xúc của Darwin,
S. Freud [2002] cho rằng cẩm xúc có nguồn gỐc từ các năng
lượng tính dục, bản năng. Tổng hợp những cảm giác gắn liền
với những thay đổi đó chính là trạng thái cảm xúc...


* # Kỹ năng giao tiếp kinh doanh

13

Nghiên cứu cắm xúc với tư cách là một động lực thúc đây

cá nhân trong hoạt động và trong cuộc sông

Cam xúc với tư cách là một động lực tâm lý được đề cập


trong hầu hết:cơng trình nghiên cứu tâm lý học cá nhân, tâm lý
học phát triển. Từ các thực nghiệm của B.Skimner [1953], S
Freud [2002], A.Maslow[1970], Carrol E. Izard [1992],
Goderfroid [1998], Richard J. Gerrig va Philip G.Zimbardo
[2013], Nicky Hayes [2005], Helen Greathead (2007), James L.
Gibson [2011],Virender Kapoor [2012],
Strongman K.T
[1987], Keith Oatley & Fennifer M.Jenkins [1995], Maurice
Reuchlin[1995].. . Trong các cơng trình này, cảm xúc được nhìn
nhận là một động lực thúc Äây cá nhân hành động. Vì vậy, vấn
đề là lắm thể nảo để duy trì, thỏa mãn hay củng cố những cảm
xúc của cá nhân. Nếu S. Freud quy kết cảm xúẽ vào trong lĩnh
vực động cơ vô thức, gắn với các yếu tỐ cơ thể và cần được thóa

mãn [2002], thì B.Skinner và các nhà tâm lý học hành vi lại chú
trọng tới khía cạnh /ác động xã.hội tới các hành vì cảm xúc.

Theo đó, các hành vi cảm xúc của cá nhân được quyết định
bởi các củng cô tích cực, tiêu cục hay sự trừng phạt [1953].
Trong cơng trình “Tam I hoc và đời séng”, Richard J. Gerrig va
Philip G.Zimbardo hướng đến các chức năng của cảm xúc đối

với nhận thức và hành vi của cá nhân, trong đó nhắn mạnh đến
chức năng động cơ hành động, chức năng điều chỉnh sự tương

tác xã hội. Cảm xúc được ví nhữ chất keo kết dính xã hội hoặc

là tác nhân để cá hân xa lánh, từ bỏ xổ hội. Đặc biệt, cảm xúc


vừa là động lực vừa là người dẫn đường cho các hoạt động
nhận thúc của cá nhần [2013]...

Theo Carroll' E.Izard thì cảm xúc được biểu là một hiện
tượng tâm lý phức tạp, thể hiện qua ba yếu †ố đặc trưng sau:

Cảm nhận hay ý thức về cảm xúc; Các quá trình diễn ra trong hệ
thấn kinh, hệ nội tiết, hồ hấp tiến hóa và hệ khác của cơ thể; Các


14

Chương 9 Kỹ năng quản LÚ cảm xúc

phức hợp biểu cảm cảm xúc có thể quan sát được, đặc biệt là
những phức hợp phản ánh trên bộ mặt. [5]
:

Theo Daniel Goleman [2002,

2007] hiểu cảm xúc vừa là

một tình cảm vừa là các ý nghĩ, các trạng thái tâm lý và sinh lý

đặc biệt, vừa là thang bậc của các xu hướng hoạt động đo nó gây
ra. [9]

_

Những nghiên cứu về cãm xúc trong nước


Theo Từ điển Tâm lý học, Nguyễn Khắc Viện chủ biên [31]

cảm xúc gồm hai mặt như sau: (Những phản ứng sinh lý than

kinh thực vật, như tim đập nhanh, tốt mồ hơi, nội tiết tăng hay
giảm, cơ bắp co thắt, hoặc run tẩy, rối loạn tiêu hóa. (I)Những

phản ứng tâm lý, qua những thái độ lời nói, hành vi và cảm giác
dễ chịu, khó chịu, vui sướng, buồn, khổ ...
Theo Nguyễn Quan Uan [33], xúc cảm — tình cảm là những
rung cảm thể hiện thái độ của cá nhân đối với các sự vật, hiện
tượng có liên quan đến nhu cầu, động cơ của mình.

Theo Từ điển Tâm lý học của Vũ Dũng (chủ biên) [52]:
“Cảm xúc là sự phản ánh tâm lý về mặt ý nghĩa sống động của
các hiện tượng và hoàn cảnh, tức mối quan hệ giữa các thuộc

tính khách quan của chúng với nhu cầu của chủ thể, đưới hình
thức rung động trực tiếp.
Nghiên cứu về cảm xúc thường theo các hướng tiếp cận như
hướng tiếp cận theo nguồn gốc sinh học - tiến hóa, hướng tiếp

cận nhận thức, hướng tiếp cận Tâm lý học hoạt động.
số khái niệm trên, tài liệu này tiếp cận khái niệm cảm
hướng tiếp cận nhận thức và Tâm lý học hoạt động như
xúc của con người là thái độ thể hiện sự rung cảm khác
chủ thể đối với những sự vật, hiện tượng của hiện thực,

Qua một

xúc theo
sau: Cảm
nhau của
phản ánh

ý nghĩa của chúng trong môi liên hệ với nhu câu vật chất và tỉnh
thân có liên quan đến nhu cầu và động cơ của họ.


** Kỹ năng giao tiếp kinh doanh

15

Khoa học cững chứng minh các chỉ số thông minh bẩm sinh
quyết định phần nào đó yếu tố sinh trưởng và phát triển của cá
nhân đó. Bốn chỉ số chính thơng minh của con người gồm: chỉ

s6 thong minh 1Q, EQ, AQ, CQ... Vay cdc chi số thơng minh

này như thé nao va có ý nghĩa gi?

Chỉ số IQ - CHỈ SỐ THÔNG MINH

Đây là chỉ số thế hiện khả năng vượt trội về trí tuệ, năng lực

học hỏi với các cơn số, khả năng hiểu biết và xử lý tình
huống,suy nghĩ logic, phản biện. Chỉ số này thể hiện : sự nhạy
bén trong suy nghĩ của từng cá nhân.
Người có chỉ số IQ cao có tốc độ có khả năng thao tác, xửlý


thơng tín ở mức
thường.

độ chuyên sâu và tốc độ nhanh hơn bình

Chỉ số này được chia ra làm 4 cấp độ: nhạy bén với các con
số; nhận ra những quy luật; tư duy logic; tong quát hóa nên quy
luật.

.Chỉ số EQ- CHI SO CAM XUC
Đây là chỉ số đánh giá khả năng kiểm soát và điều khiển
cảm xúc, năng lực tự nhận biết bản thân và đọc vị cảm xúc của

người khác. Biết lắng nghe, chân thành và cởi mở, từ đó biết hịa

hợp với những người xung quanh để tao ra những - nhóm làm
việc hiệu quả. Nó phản ánh sự nhạy bến trong cuộc sống.
_Trí tuệ cảm xúc quan trọng đối với thành công chiếm 60%

hiệu suất làm việc trong tất cả các ngành nghề. Nó là cơng cụ dự

báo lớn nhất về hiệu suất công việc và là yếu. tổ mạnh mẽ định
hướng trong nghệ thuật lãnh đạo cũng như sự xuất chúng trong
từng cá nhân.
:
Chi sé EQ cũng được chia làm 4 cấp độ: nhận biết cảm xúc;
hiểu được cảm xúc; tạo ra cảm xúc; quản lý cảm xúc


16


Chương 9 Kỹ năng quản LÍ cảm xúc

Chỉ số AQ - CHỈ SỐ VƯỢT KHĨ
AQ là chỉ số vượt khó, thể hiện thái độ sống và kĩ năng sống

của cơn người qua nghịch cảnh, khó khăn, khả năng thay đổi,

xoay xử trước các thay đổi, áp lực và các tình huống khó khăn.

Bên cạnh đó AQ có thể đo được mức đơ hồi bão, sự sáng tạo và

năng lượng, sức khỏe lý tính, cảm xúc và hạnh phúc của mỗi
người.

ÁQ là một khái niệm mới để thấu hiểu, thúc đây tất cả các

khía cạnh của thành cơng, đồng thời là thước đo phản ứng của
bạn trước nghịch cảnh. Đây là một trong 2 yếu tô được đất nước
Do Thái rất chú trọng trong việc giáo dục con cái cũng như đào
tạo CON người.

Bến chí báo về 4 mức độ cao thấp của bản lĩnh sống: đối

điện khó khăn; vượt lên nghịch cảnh; xoay chuyển cục điện; tìm
được lối ra.

Chỉ số CO - CHỈ SỐ SÁNG TẠO

Chỉ số sáng tạo, đó là điều tạo nên những đột phá, những sự


khác biệt về khát vọng đổi thay vượt trội.Trí thơng mỉnh sáng
tạo mới làm nên lịch sử khoa học kỹ thuật và cơng nghệ, mới
xây dựng được một kho tàng văn hóa nghệ thuật khơng lồ, mới

thúc đây sự tiến hóa của nhân loại. CQ là khả năng đưa ra các ý
tưởng, giải quyết vấn đề bằng những phương thức độc đáo, có
trí trởng tượng phong phú, hành vi và năng suất làm việc vượt

trội hơn so với những người khác. Nó cũng được chia ra làm 4
cấp độ: khả năng, nhận diện sự khác biệt; tư duy theo quy luật đề
trình bày bản chất ý tưởng mới; khả năng tìm giải pháp thực thi
ý tưởng mới; biếný tưởng vượt trội thành hiện thực.
Dù ở độ tuổi nào, mỗi người đều có tiềm năng để phát triển

những năng lực trên. Đừng quá ÿ lại vào chỉ số IQ, trình độ

chun mơn mà riên tập trung nhiều hơn đến việc phát triển chỉ


*# Kỹ năng giao tiếp kinh doanh

17

số EQ, phát triển năng lực cảm xúc của bản thân trong môi

trường làm việc. Cũng như chỉ số vượt khó (AQ), chỉ số say mê

(PQ), chi sé théng minh xã hội (SQ), chỉ số thông minh sáng tạo
(CQ). Từ từ chúng ta sẽ nhận biết, quản lý bản thân tốt hơn, hiểu


biết và giao tiếp với người khác hiệu quả hơn, và chắc chắn sẽ

gặt hái nhiều thành công hơn trong công việc và cuộc sống.
9.1.2. Biểu hiện cắm xúc khi căng thắng

"Trong cuộc sống hiện đại, con người phải chịu rất nhiều áp
lực từ cuộc sống phải đối mặt với những tình huống gây căng
thẳng.

Sự việc, xảy ra trong cuộc sống môi quan hệ phúc tạp giữa
con người, thay đối của môi trường tự nhiên tác động đến con
người và gây ra cảm xúc mạnh, phần lớn là tiêu cực.

Các dẫu hiệu sinh lí của cơ thế:

Đau đầu, tức ngực, khó thở, thở nhanh, chóng mặt, hay mệt

mỏi, đau người, mất ngủ, ăn khơng ngon, hồi hộp, tim đập
nhanh và mạnh, tốt mồ hôi, nghiền Tăng...

Các rối loạn thể hiện bằng các triệu chứng thể chất của cơ

thể con người và bắt nguồn từ yếu. tố tâm lý, nhất là cảm
xúc, xúc cảm, tình cẩm. Những yêu cầu được khám chữa bệnh
đai đẳng dù rằng các kết luận y khoa đều âm tính.
ving

Các dẫu hiệu cm xúc:


Cảm xúc con người có.nhiều cung bậc khác nhau. Mỗi chiều
cảm xúc lại mang một ý nghĩa riêng trong cuộc sống.

. - Sợ hãi: giúp ta cảnh giác những thứ nguy hiểm. '
- Lo ling: sé tăng cường Ì khả năng tập trung vã húy độn

năng lượng trí não.
- Giận đữ (tức giận): để đáp trả lại những hài
đến quyền lợi của bản thân.

vi xâm shah


18

Chương 9 Kỹ năng quản lú cảm xúc
- Buỗn bã: trong cuộc sống cá nhân gặp phải vẫn đề bát lợi

trong các mỗi quan hệ. -

- Hy vọng: là liều thuốc vực dậy tỉnh thần vượt qua mọi khó

khan dé đạt được những gì ta muốn.

- u thương: ln ln quan tâm đến gia đình, bạn bè và
những người xung quanh; luôn tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu
mọi người...
Biểu hiện phủ nhận câm xúc khi căng thẳng

Các biểu hiện phủ nhận cảm xúc thường có của con người

phủ nhận cảm xúc như: muốn khóc, chạy trốn, hung hăng hơn

hay cắn người khác, đánh cả người thân và bạn bè, la hét, đập

phá...

:

Những dấu biện hành vì khi căng thẳng

Những dấu hiệu hành vi: nổi khùng, có những lời nói xúc
phạm người khác, ngại tiếp xúc với người khác, nói nhiều, uống

rượu, hút thuốc lá, phản ứng chậm chạp, phá phách, gây sự, đi
lang thang, tự gây thương tích....
Ảnh hướng của trạng thái căng thẳng
Co thé phản ứng tùy theo những hành động xúc cảm và suy

nghĩ của bạn. Hiện tượng này được gọi là sự liên kết giữa thể
chat va tinh thần. Khi bạn buồn bã, căng thẳng hay lo lắng, cơ

thể bạn sẽ tìm cách báo hiệu là có gì đó bất ổn xảy ra.
Nói tóm lại, biểu hiện cảm xúc và cơ thể khi căng thẳng bao

gồm (đấu hiệu sinh lý, dấu hiệu cảm xúc, phủ nhận cảm xúc và
dấu hiệu hành vi). Căng thẳng thường nảy sinh khi cá nhân nhận

thức rằng mình khơng thể đương đầu được với những yêu cầu

trước thách thức cuộc sống hiện đại.

9.1.3. Cảm xúc là gì?

Câm xúc là sự rung động về một mặt nhất định của con


we

Ki ning giao tiếp kinh doanh

19

ngudi đối với các hiện tượng nào đó của hiện thực. Cảm xúc có
đặc điểm là mang tính chất chủ quan.
Cảm xúc hay xúc cảm là một hình thức trải nghiệm cơ bản
của con người về /;ái độ của chính mình đơi với sự vật, hiện
tượng của hiện thực khách quan, với người khác và với bản

thân. Sự hình thành cảm xúc là một điêu kiện tât yêu của sự phát
triển con người như là một nhân cách
_
Chúng ta lựa chọn /hđi độ, và thái độ làm nên con người.
Thái độ sông tạo nên tật cả
Như vậy, Cảm xúc là tập hợp những phản. ứng tự nhiên
được bộ não phát ra - một cách tự động- để giúp cơ thể và tâm
trí chuẩn bị hành động thích hợp- khi cảm giác phát hiện ra
điều gì đó - - đang xảy ra liên quan đến chúng ta.
Cảm xúc là một loại virút của tỉnh thần, chúng ta là người
tạo ra nó, bị lây nhiễm và chịu tác động bởi nó. Khơng một loại
xúc cảm tình cảm nào có thể tồn tại mãi 8 một trạng thái cả: 66
giai đoạn cao trào, có giai đoạn lắng xuống. Cảm xúc thường

thoát khỏi kiểm soát của nhận thức bản thân (Bản chất của cảm
xúc- Nguyễn Nam Trung).

Người nghệ sĩ cầm máy ảnh, để có được những tác phẩm
ảnh đều phải bắt nguồn từ những cảm xúc. Khơng có ngành
nghệ thuật nào muốn sáng tạo mà khơng địi hỏi sự có mặt của
cảm xúc. Rõ ràng cảm xúc là một trong những yếu tổ quan trọng

bàng đầu tạo nên giá trị một tác phẩm ảnh.
_Ngôn ngữ sinh hoạt cũng thể hiện cảm xúc rất rõ như trong
các câu ca đao:

Anh về có nhớ ta chăng
/
Ta về ta nhớ hàm răng mình cười.
Câu ca dao là lời nhân vật “ta” nói với “Tnình” về nỗi nhớ
nhung, bịn rịn. Hồn cảnh nói rat có thê là vào một đêm chia tay


20

Chương 9 Kỹ năng quản Lý cảm xúc

giã hội. Ngôn từ được sử dụng trong câu ca đao này khá thân
mật và dân da (minh, ta, chăng, hàm răng):
ị
Tính cảm xúc: câu ca dao thể hiện rất rõ cảm xúc bin rin,

luyến lưu, nhung nhớ. Những từ ngữ biểu hiện trực tiếp những
cảm xúc này là: Mình... có nhớ ta, ta nhớ...

Trí tuệ câm xúc là gì?

Thuật ngữ cơng việc cảm xúc và lao động cảm xúc lần đầu
tiên được giới thiệu bởi nghiên cứu sinh Arlie Hochschild vào
năm 1983 trong luận án của mình. Sáu năm sau các nghiên cứu

bắt đầu tập trung vào các biểu hiện cảm xúc và tầm quan trọng
của nó trong tâm lý học tổ chức.
Năm

1990, Peter Salovey và John Mayer

da dua ra thuật

ngữ “trí tuệ cảm xúc” (Emotional Intelligence). Trí tuệ cảm xúc

được hiểu là: sự hiểu biết về các xúc câm, làm chủ các xúc
cảm, tự thúc đấy, biết nhận biết cảm xúc của người khác, làm

chủ những mối liên hệ của con người. Ngày nay trí tuệ cảm xúc
được đánh giá bằng chỉ số EQ (Emotional Quotient).

Steve Mcshane va Mary Ann Von Glinow cho rằng trí tuệ
cảm xúc chính là khả năng của con người có thể nhận thức
và biểu lộ cảm xúc, đồng hóa cảm xúc trong tư tưởng thơng
suốt, lý luận với cảm xúc và điều hợp cảm xúc cho bản thân và
những người xung quanh.
`
Còn theo Howard Gardner, cha đẻ của thuyết “Đa trí tuệ”
thì trí tuệ cảm xúc là khả năng đọc cảm xúc (tôi đang thực sự


cảm thấy những cảm xúc gì?) và hiểu cảm xúc (tại sao tơi cảm

thấy cảm xúc này? Nó đang ở mức độ nào) của bản thân hay của

người khác. Ông nhận định: “ÏQ khơng phản ánh được sự đa
dạng của trí thông minh và cũng không cho thấy sự tương quan
giữa trí thơng minh với vơ số cách ứng xử của trí tuệ có thể quan
sát được trong cuộc sống”.


21

*# Kỹ năng giao tiếp kinh doanh

Sau 7 năm, Peter Salovey và John Mayer kết. hiện rằng trít
tuệ cảm xúc bao gồm bốn' quá trình tâm thần là:
- Tri giác: Nhận thức và chỉ ra các cảm xúc;

- Hiểu: Hiểu biết cảm xúc của rhình và người khác;
- ‘Dong hóa: Lồng ghép cảm xúc vào cáckhuôn

- Quản lý: Quản lý và kiểm sốt cảm xúc.

mẫu tư

uy:

sả


Trí tuệ cảm xúc bao gồm khả năng tiếp nhận đứng, đánh. giá
va thé hiện cảm xúc, khả năng đánh giá và phân loạinhững cảm
xúc giúp định hướng. suy nghĩ, khả năng hiểu và điều khiển, định
hướng cảm xúc nhằm gia tăng sự “phat triển cảm xúc và trí tuệ -

P. Salovey và John Mayer.
Năm 1995, thuật ngữ trí tuệ cảm xúc (EQ) đã được phổ biển

bởi nhà tâm ly

MPM

Goleman, với cuốn sách “Trí
é
»
tuệ Xúc cảm ban chay "nhất
của ông về chủ
1998,

Goleman

đề này.

xuât bản

Năm

tiệp

NAN THUC J


LAM CHU

VỀBẢN":
pur

| BẢN THÂN
:

a enti

TẦM CHỦ

[Do

li

CÁC MỖI

ni,

cuốn sách “Trí tuệ xúc cảm Ứng dụng trong công việc” để
đáp ứng sự quan tâm của cộng đồng đoanhnghiệp. Từ đây, thuật
ngữ “EQ” đã trở thành một cựm từ phô biếu.
Nghiên cứu Về trí tuệ cảm xúc ở nơi Tâm Việc của Goleman
cho thấy kết quả là sự hoàn thiện về năng lực cảm xúc đẫn đến
kết quả cao trong hoạt động lao động ở nơi làm việc. Năng lực
cảm xúc đó được Goleman chia thành hai loại.

Hai kỹ năng phía trên, nhận thức. về bản thân và làm chủ bản


thân, nói về bản thân bạn nhiều hơn. Điều này bao gồm
nhận thức, tự điều chỉnh và động lực.

sự tự


22

Chương 9 Kỹ năng quản lú cảm xúc

Hai kỹ năng phía đưới, nhận thức về xã hội và làm chủ các
mối quan hệ, chú trọng đến cách bạn tương tác với người khác,
bao gồm sự đồng cảm và kỹ năng xã hội có mục đích.

Bốn kỹ năng này kết hợp với nhau tạo thành trí tuệ cảm xúc.
Trí tuệ cảm xúc là khả năng giám sát các cỉm giác và cảm
xúc của bản thân và của người khác, khả năng phân biệt chúng
và khả năng sử đụng các thông tin nhằm định hướng suy nghĩ và
héamh déng cia minh- Daniel Goleman.
Trí tuệ cảm xúc là sự kết hợp giữa sự nhạy cám về cảm xúc

có tính chất tự nhiên với các kỹ năng quản lý cảm xúc có được
đo tự học hỏi, nhằm giúp con người đạt được hạnh phúc trong
cuộc sống - H. Steve.

Trí tuệ cảm xúc là một tổ hợp các chức năng phi nhận thức
và những kỹ năng chỉ phối năng lực của cá nhân nhằm đương
đầu có hiệu quả với những địi hỏi và sức ép của mơi trường —


Bar-On.

.

Qua các định nghĩa về trí tuệ cảm xúc của các nhà tâm lý

học chúng ta thấy trí tuệ cảm xúc có điểm chung là khả năng
hiểu rõ câm xúc bản thân và thấu biểu cẩm xúc của người

khác. Người có trí tuệ cảm xúc biết giữ sự cân bằng giữa tình

cảm và lý trí. Trên cơ sở tham khảo nhiều định nghĩa, xem xét

bản chất trong từng trường hợp, có thể định nghĩa:

Trí tuệ cảm xúc là khả năng nhận biết các cảm giác, cẩm
xúc của bản thân và của người khác, trên cơ sở đó mà có khả
năng làm chủ bản thân và thấu hiểu cảm xúc của người khác
nhằm định hướng suy nghĩ và hành động của mình, đồng thời
làm chủ mỗi quan hệ bễn vững.


*#' Kỹ năng giao tiếp linh doanh

23

9.1.4. Đặc điểm của cảm xúc

Cảm xúc là những rung cảm mạnh mẽ và rõ rệt hơn, mang
tính khái quát hơn và được chủ thể ý thức rỡ hơn sò với màu sắc

:
cảm xúc của cảm giác.

Các rung động cảm xúc thé hiện tei biểu là rung động cắm

xúc tốt hoặc xan, tức là mang
thoải mái.
‘
9.1.5. Vai trd của trí i tug
người
Pham vi của trí tuệ cảm xúc
khoa học gọi là trí tuệ “xã hội”.
số vai trị trí tuệ cảm xúc sau:

sắc thái thoải mái hoặc không

cảm xúc trong đời sống con
vô cùng rộng, được, một số nhà
Tuy nhiên, có thể khái quát một

Vại trị của trí tuệ cắm xúc rong việc hình thành hành
động

Sự tác động qua lại giữa chủ thể với hoàn cảnh trong đó cảm
xúc là động lực ứng xử cịn tri giác,vận động và trí tuệ là cầu

trúc hóa các ứng xử đó.

:


Các cảm xúc khác nhau ngồi việc mang sắcthái thoải mái hay
khơng thoải mái cịn thể hiện mức độ kích thích hay làm dịu.
J.Piaget cho rằng: mỗi ứng xử bao hàm hai mặt: mặt năng

lượng và mặt nhận thức, mặt năng lượng là do cảm xúc. tạo ra,

còn nhận thức là kết quả của trí tuệ. Theo Vưgơixki trong tư duy
ngơn ngữ cho rằng việc phân tích một ý nghĩ nào đó chỉ đúng

khi phát hiện ra được bình diện động cơ, xu hướng, cảm xúc và
ao
nhu cầu.

. Cảm xúc là nhân tổ mang năng lượng cho ứng xử. Bất cứ
một ứng xử nào đều bắt nguồn từ cảm xúc. Ngay cả ứng xử theo
thói quen cững xuất phát từ những cảm xúc, nhưng vì lặp đi lấp
lại trở thành thói quen nên thường khơng nhận ra.


24

Chương 9 Kỹ năng quản LÚ cảm xúc
Tóm lại, mọi hành động trí tuệ đều có sự tham Bia của cảm

xúc. Cảm xúc thâm nhập vào từ các hoạt động tri giác, đến việc
lựa chọn các thao tác và ra quyết định trí tuệ. Mức độ ảnh hưởng

nay rat rộng lớn, từ những cảm xúc đơn giản, đến tình cảm phức
tạp và cuối cùng là sự tham gia của những linh cảm trực giác hết
sức thú vị và điệu kỳ.


Trí tuệ cảm xúc có vai trị thúc đây hoặc kìm hãm hành
động

Cảm xúc để định hướng hành động: cảm xúc là động lực
thúc day hoặc kìm hãm hành động. Vì vậy, việc sử dụng cảm
xúc để điều khiển hành vi là một trong những thành phần quan
trọng trong trí tuệ cảm xúc.

Nhiều nghiên cứu khẳng định vai trò nhận thức, định hướng,
điều khiển làm thay đổi câm xúc trí tuệ trong hoạt động và giao
tiếp, khả năng thấu cảm của trí tuệ có ý nghĩa to lớn, có mối

quan hệ giữa sự thấu cảm với hành vị cá nhân, thấu cảm như thế

nào sẽ có hành vi tương ứng như vậy:

Cảm xúc tích cực là động lực cho hảnh động và suy nghĩ
của mỗi người và ngược lại. Mọi hoạt động của chúng ta không

chỉ đơn thuần đo bộ não điều khiển mà cịn có sự chỉ đạo của
.
cảm xúc.
Những hoạt động đó hoặc hứng thú vui vẻ hoặc chán nản

miễn cưỡng. Chính vì vậy, trí tuệ cảm xúc có vai trò rất lớn đối

với hoạt động trong đời sống thường ngày.
Vai trị của trí tuệ cảm xúc với các yếu tố khác


Đổi với bản thân

Trong gia đình, đà mọi người đều hiểu nhau nhưng không

phải ai cũng thân thiết với nhau,

chính sự quan tâm và biểu lộ

cảm xúc của bạn là nhân tố quan trọng để gắn chặt tình cảm
gia đình.


**# Kỹ năng siao tiếp kinh doanh

25

Trí tuệ cảm xúc của bố mẹ, anh chị và em có ảnh hướng rất

lớn đến sự hình thành và phát triển nhân cách của trẻ nhỏ.

Nhiều nghiên cứu cho biết, nếu bố mẹ ln qt nạt và nóng
nảy thì trẻ nhỏ trong gia đình ln sống trong cảm giác sợ sệt,
lo lắng, khơng an tồn. Trong cơng việc, trí tuệ cảm xúc vơ
cùng cần thiết, đặc biệt là xu hướng

làm việc dựa trên sự

thương lượng và đàm phán. Người có trí tuệ cảm xúc biết cách
thể hiện tình cảm có khả năng điều khiển thích nghi cho phép
họ hoạt động tốt hơn.

Sự phân biệt được cảm
¢
xúc của người khác là điều cơ bản

trong mối quan hệ với mọi người, người

có, thể nắm bắt được

cảm xúc của mình. đồng thời biết kiềm chế nó, sể hiểu được cảm
xúc của người khác tốt hơn. Khả năng này được gọi là sự đồng

cảm. Một tính chất quan trọng nữa của trí tuệ cảm xúc là khả
năng tập trung tình cảm vào những mục đích mà họ muốn đạt

được. Người có trí tuệ cảm xúc biết
cảm và lý trí. Trí tuệ cảm xúc giúp
mình, trong hồn cảnh nào thì bộc lộ
mức độ như thé nào; khi nào thì phải

giữ
bạn
cảm
kìm

sự cân bằng giữa tình
làm chủ cảm xúc của
xúc và bộc lộ ở những
giữ nó trong lịng.

- Đãi với suy nghĩ


_ Trí tuệ cảm xúc dẫn đường cho suy nghĩ. Vai trò cảm xúc
dẫn đường cho chúng ta trong những tình huống khẩn cấp cần

phải đưa ra quyết định. Đó là những lúc. t4 khơng có điều kiện
hay thời gian để suy nghĩ vì thời gian quá gấp hoặc tình thế mà
bạn chưa từng trải qua trong đời.
,
` Mỗi xúc cảm có một dau an sinh học đặc trưng; nó chỉ
hí phối

bằng việc đưa tới một loạt các biến đổi trong cơ thé cùng lúc
phát ra một tập hợp tín hiệu một cách tự động. -

:

- Cuộc sống con người chúng ta phần lớn là đo các cảm xúc
nay sinh va chi phối, chất lượng của cảm xúc ảnh hướng đến