BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU
TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TCMP QUỐC TẾ VIỆT NAMVIB
Ngành: TÀI CHÍNH THƯƠNG MẠI
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Võ Tường Oanh
Sinh viên thực hiện:
Họ tên: Hoàng Nhật Tâm

MSSV: 1911060550

Lớp: 20DTCA1

Họ tên: Nguyễn Minh Vương

MSSV: 2011193379

Lớp: 20DTCA1

Họ tên: Nguyễn Hoàng Ngọc Trâm

MSSV: 2011190850

Lớp: 20DTCA1

Họ tên: Đặng Thị Tuyết Minh

MSSV: 2011192868

Lớp: 20DTCA1

TP. Hồ Chí Minh, 2022


LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan đồ án này được thực hiện bởi các thành viên trong
nhóm và hồn tồn mang tính trung thực. Các thơng tin tìm hiểu được nhóm sử dụng
và ghi rõ nguồn. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào nhóm chúng em xin hoàn
toàn chịu trách nhiệm về nội dung bài đồ án của mình.

1


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thiện được đồ án đạt kết quả tốt nhóm chúng em khơng qn biết ơn
những hỗ trợ và giúp đỡ của những anh chị tại đơn vị kiến tập tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh đã cho chúng em bước đầu
tiếp cận thực tế so với những nội dung đã từng học ở trường. Với lòng biết ơn sâu
sắc, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả giảng viên khoa Tài chính - Thương mại
trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM đã giảng dạy và trang bị cho chúng em các kiến
thức cần thiết để có thể hồn thành đợt kiến tập một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, nhóm
chúng em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn - cô Võ Tường Oanh đã tận
tình hướng dẫn, hỗ trợ và sửa chữa kịp thời những sai sót mà nhóm mắc phải để nhóm
chúng em khắc phục và thay đổi làm bài theo đúng nội dung đúng đề tài. Vì hạn chế

về thời gian, trình độ cũng như là kinh nghiệm của chúng em cịn non trẻ nên bài làm
khơng thể tránh khỏi những sai sót, chúng em mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của cơ để chúng em có thể bổ sung kiến thức cũng như nâng cao ý thức học tập nhằm
phục vụ tốt hơn cho những công tác sau này. Và cuối cùng lời cảm ơn dành cho tất
cả các thành viên trong nhóm cùng nhau cố gắng, chia sẽ giúp đỡ lẫn nhau trong suốt
quá trình làm bài cùng nhau hồn thiện bài hết khả năng của mình và đúng tiến độ.
Xin chân thành cảm ơn!

2


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng chuyên phục vụ cho đối tượng khách
hàng là cá nhân. Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp phổ biến bao gồm tiết kiệm,
kiểm tra tài khoản, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… và rất nhiều dịch vụ
khác. Một trong những sản phẩm chiếm tỉ trọng cao trong hoạt động của ngân hàng
bán lẻ, đó là cho vay tiêu dùng.
Cho vay tiêu dùng đã xuất hiện ở các nước phát triển từ những năm 70 của thế kỉ
trước. Ở Việt Nam, hoạt động này mới chỉ được các ngân hàng thương mại chú ý
khoảng 15 năm trở lại đây, và hiện nay, đây là mảng thị trường tiềm năng mà tất cả
các ngân hàng đều hướng tới. Việt Nam với dân số khoảng 95 triệu người (2019) và
mức thu nhập của người dân ngày càng tăng hứa hẹn sẽ là sân chơi bán lẻ rộng mở
cho các ngân hàng thương mại nói riêng và tất cả các tổ chức tín dụng nói chung.
Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam mở rộng cho vay tiêu dùng là mục
tiêu trước mắt và lâu dài của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam trong thời gian
tới nhằm phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng đa năng hiện đại hàng đầu
Việt Nam.
Chính vì vậy, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB – Chi nhánh Hồ Chí Minh” đã được

lựa chọn nhằm mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng Phịng
kinh doanh VIB chi nhánh Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra các kiến nghị và đề xuất để
phát triển hoạt động này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam – Phòng kinh doanh VIB chi nhánh Hồ Chí Minh.
- Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng TMCP
Quốc Tế Việt Nam – Phòng kinh doanh VIB chi nhánh Hồ Chí Minh.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là phương pháp thu thập thơng
tin và phương pháp phân tích. Thơng tin thu thập được thông qua nhiều kênh như quá
3


trình thực tập trực tiếp tại chi nhánh, phỏng vấn các cán bộ công nhân viên của ngân
hàng, các báo cáo tài chính năm, báo cáo tín dụng… Phương pháp phân tích sử dụng
các thơng tin này, kết hợp với phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp thông tin, từ
đó đưa ra những nhận định về tình hình cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng TMCP Quốc
Tế Việt Nam – Phịng kinh doanh VIB chi nhánh Hồ Chí Minh.
Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để kiểm định thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích tương quan hồi
quy, kiểm định kết quả nghiên cứu.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu : khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Hồ
Chí Minh.
Phạm vi: Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Hồ Chí Minh.
5. Bố cục đề tài
Ngồi phần Lời mở đầu, Kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được
kết cấu thành 3 phần:
Chương 1: Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Quốc tế VIB

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay tại Ngân hàng
TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam và bài học kinh nghiệm.

4


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB............ 12
1.1.

Thông tin chung Ngân hàng Quốc Tế VIB

12

Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam
......................................................................................................................................................... 13
Sứ mệnh, tầm nhìn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam ................... 15
Chiến lược phát triển ......................................................................................................... 16
Cơ cấu tổ chức ................................................................................................................... 17
Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban ............................................................................. 18

1.2.

Định hướng (kế hoạch) phát triển của Ngân hàng Quốc tế VIB

1.3.

Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam


phòng kinh doanh – VIB Hồ Chí Minh

26

27

Giới thiệu về Phịng Kinh Doanh....................................................................................... 27
Cơ cấu tổ chức ................................................................................................................... 28

1.4.

Những hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Tế VIB

28

1.5.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc tế VIB

31

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHO
VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM ......... 34
2.3.1.

Khái quát về dịch vụ

34


2.3.2.

Khái niệm dịch vụ

34

Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................................ 34
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ............................................................................................. 34

Tổng quan về dịch vụ cho vay của ngân hàng

35

Dịch vụ cho vay ................................................................................................................. 35
Phân loại cho vay của ngân hàng thương mại.................................................................... 36
Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng .................................................................................. 37
Các hình thức cho vay của khách hàng cá nhân ................................................................ 38
Quy trình nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân ............................................................. 38

2.3

Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 40

2.3.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

40

2.3.2.


Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

40

2.3.3.

Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

41

5


3.1.

Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 41

2.4.1.

Khái niệm sự hài lòng

41

2.4.2.

Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

42


2.4.3.

Sự cần thiết của nâng cao sự hài lòng của khách hàng

43

2.4.4.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng

43

Phương tiện hữu hình ........................................................................................................ 43
Sự đảm bảo ........................................................................................................................ 44
Sự tin cậy ........................................................................................................................... 44
Sự phản hồi ........................................................................................................................ 45
Sự cảm thông ..................................................................................................................... 45
Giá cả ................................................................................................................................. 45

2.1.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay

46

Nhóm nhân tổ thuộc về ngân hàng. ................................................................................... 46
Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng................................................................................... 48
Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng .......................................... 49

Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB


51

Dịch vụ cho vay tiêu dùng ................................................................................................. 51
Quy trình cho vay .............................................................................................................. 52
Tình hình cho vay tiêu dùng .............................................................................................. 53
Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng quốc tế VIB ................................... 53

2.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 54

2.2.1.

Quy trình nghiên cứu

54

2.2.2.

Phương pháp nghiên cứu

55

Lấy mẫu khảo sát và thu thập dữ liệu ................................................................................ 55
Phân tích dữ liệu ................................................................................................................ 55

2.2.3.

Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu


2.3.

Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 58

2.3.1.

Mô tả mẫu nghiên cứu

55

58

Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 58
Các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng tới dịch vụ cho vay ................................ 60

2.3.2.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

66

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập ........................................................... 66
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc ............................................................. 67
Tổng hợp các biến và thang đo sau khi phân tích Cronbach’s Alpha ................................ 67

2.3.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA


68

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập ........................................................... 68

6


Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ................................................................................ 70
Tổng hợp các biến và thanh đo sau khi phân tích nhân tố EFA ......................................... 70

2.3.4.

Phân tích tương quan (Pearson)

70

Phân tích tương quan ......................................................................................................... 70
Kết quả phân tích tương quan ............................................................................................ 71

2.3.5.

Phân tích hồi quy tuyến tính

72

Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................................................. 72
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................................. 73

2.4.


Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng VIB và sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng cho vay ........................................................................... 76
2.4.1.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại

Ngân hàng VIB.

76

Phương tiện hữu hình ........................................................................................................ 76
Sự cảm thông ..................................................................................................................... 77
Sự đảm bảo ........................................................................................................................ 79
Sự tin cậy ........................................................................................................................... 80
Sự phản hồi ........................................................................................................................ 81
Giá cả ................................................................................................................................. 82

2.4.2.

Kết quả đạt được của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Hồ

Chí Minh

83
Kết quả đạt được ................................................................................................................ 83
Các mặt hạn chế của ngân hàng ......................................................................................... 84

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CHO VAY TẠI VIB VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ................................. 86

3.1.

Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam. ............... 86

3.1.1. Định hướng phát triển chung

86

3.1.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng
3.2.

87

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch

vụ cho vay tiêu của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế ....................................... 88
3.2.1.

Nhóm giải pháp do ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế

88

Về mức độ tin cậy .............................................................................................................. 88
Cảm nhận về giá cả ............................................................................................................ 90
Sự phản hồi ........................................................................................................................ 91

7



Sự đảm bảo ........................................................................................................................ 92

3.2.2.

Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3.2.3.

Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và

93

chăm sóc khách hàng

95

3.2.4. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng

97

3.3.

Bài học kinh nghiệm sau đợt kiến tập. ............................................................ 100

8


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

VIẾT TẮT


DIỄN GIẢI

ATM

Máy rút tiền tự động

CBA

Commonwealth Bank of Australia

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

VIB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam


DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo đề xuất nghiên cứu .............................................................. 56
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu .............................................. 58
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu tuổi của mẫu nghiên cứu............................................... 58
Bảng 2.4: Bảng tỷ lệ thu nhập hàng tháng của mẫu nghiên cứu ..................... 59
Bảng 2.5: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu ......................................... 60
Bảng 2.6: Thống kê mô tả về yếu tố Sự hữu hình ............................................. 60
Bảng 2.7: Thống kê mô tả về yếu tố Sự đảm bảo .............................................. 61
Bảng 2.8: Thống kê mô tả về yếu tố sự tin cậy .................................................. 62
Bảng 2.9: Thống kê mô tả về yếu tố sự phản hồi ............................................... 63
Bảng 2.10: Thống kê mô tả về yếu tố sự cảm thông .......................................... 64
Bảng 2.11: Thống kê mô tả về yếu tố giá cả ....................................................... 65
9


Bảng 2.12: Thống kê mô tả về yếu tố sự hài lòng .............................................. 65
Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập .......... 67
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập ....... 69
Bảng 2.15 Mơ hình phân tích tương quan ......................................................... 71
Bảng 2.16 Tương quan giữa các biến ................................................................. 71
Bảng 2.17. Bảng Model Summaryb ..................................................................... 73
Bảng 2.18. Bảng ANOVAa ................................................................................... 74
Bảng 2.19 Bảng 𝐂𝐨𝐞𝐟𝐟𝐢𝐜𝐢𝐞𝐧𝐭𝐬𝐚 .......................................................................... 74

10


DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Logo ngân hàng ....................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch cho vay
.................................................................................................................................. 56

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của VIB ........................... Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức VIB – Phòng kinh doanh Hồ Chí Minh ................ Error!
Bookmark not defined.

11


CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB
1.1.

Thông tin chung Ngân hàng Quốc Tế VIB
Ngân hàng VIB có tên đầy đủ là Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt

Nam (tên tiếng Anh là (Vietnam International Commercial Joint Stock Bank) , tên
viết tắt Ngân hàng Quốc Tế (VIB)
Ngày thành lập / tạo ra: ngày 18 tháng 09 năm 1996
Ngành kinh doanh: tổ chức tài chính
Quốc gia: Việt Nam
Vị trí hội sở: Tầng 1, 2 Tịa nhà Sailing Tower – 111A Pasteur – Phường Bến
Nghé – Quận 1 – Tp. Hồ Chí Minh
Xuất xứ từ quốc gia: Việt Nam
Dạng luật pháp: công ty thương mại cổ phần .
Điện thoại : 1800 8180
Webside : />Logo :


Vốn điều lệ: 50.000.000.000.000 đồng
Giấy phép thành lập: Số 2119/ QĐ-NHNN ngày 11.10.2019 của ngân hàng
nhà nước Việt Nam
Giấy phép hoạt động: Số 0060/NH-GP của thống đốc ngân hàng nhà nước cấp
ngày 25/1/1966
Giấy CNĐKKD: số 0100233488 đăng ký lần đầu ngày 14.02.1996 do phòng
đăng ký kinh doanh - sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp .
Mã số thuế: 0100233488

12


Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc
tế Việt Nam
Năm 1996
Ngày 18/9/1996, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân
hàng Quốc Tế (VIB) bắt đầu đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ
đồng và 23 cán bộ nhân viên.
Trụ sở đầu tiên đặt tại số 5 Lê Thánh Tông, Hà Nội.
Năm 2006
Triển khai thành cơng Dự án Hiện đại hóa Cơng nghệ Ngân hàng.
Tăng vốn điều lệ lên hơn 1.000 tỷ đồng.
Trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa và MasterCard.
Thành lập Trung tâm thẻ VIB, phát hành độc lập thẻ ghi nợ nội địa VIB Values.
Nhận bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
Hệ thống ATM của Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động.
Năm 2007
Tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng.
Ký kết thỏa thuận hợp tác tồn diện với nhiều tập đồn, tổng cơng ty lớn như
Tổng Cơng ty Bảo hiểm Dầu khí, Tổng Cơng ty Tài chính Dầu khí.

Mạng lưới kinh doanh đạt 82 đơn vị.
Được xếp hạng 3 trong 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam.
Năm 2008
Được độc giả báo Sài Gịn Tiếp thị bình chọn là doanh nghiệp có “Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008”.
Triển khai dự án tái định vị thương hiệu với công ty hàng đầu thế giới trong
lĩnh vực thương hiệu – Interbrand.
Khai trương trụ sở mới tại tòa nhà Viet Tower, số 198B Tây Sơn, Hà Nội.
Ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến VIB 4U.
Phát hành thẻ tín dụng VIB Chip MasterCard.

13


Thành lập Khối Công nghệ ngân hàng với quyết tâm đưa VIB trở thành ngân
hàng có cơng nghệ hiện đại nhất trên thị trường.
Năm 2009
Ký thỏa thuận hợp tác toàn diện với ngân hàng Commonwealth Bank of
Australia (CBA).
Chính thức ra mắt dự án Tái định vị thương hiệu mới.
Triển khai chiến lược kinh doanh giai đoạn 2009 - 2013, với mục tiêu đến năm
2013 sẽ trở thành ngân hàng hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam.
Năm 2010
Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) – ngân hàng hàng đầu
của Úc đã chính thức trở thành cổ đơng chiến lược của VIB với tỉ lệ sở hữu cổ phần
ban đầu là 15%.
Tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng.
Tiếp tục triển khai các dự án quan trọng phục vụ chiến lược kinh doanh giai
đoạn 2009 – 2013 của ngân hàng.
Mạng lưới kinh doanh đạt trên 130 đơn vị tại 27 tỉnh, thành trên cả nước.

Năm 2011
Năm 2011, CBA đầu tư thêm vốn vào VIB, tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần tại VIB
lên 20%.
Nhận Cờ Thi đua của Ngân hàng Nhà nước cho những nỗ lực trong hoạt động
và phát triển kinh doanh.
Giải thưởng “Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế” do
Citigroup trao.
Năm 2012
Tăng vốn điều lệ lên 4250 tỷ đồng.
Kiên trì thực hiện tam giác chiến lược: Quản trị tăng trưởng – Quản trị Rủi Ro
– Quản trị hiệu quả.
Đoạt giải thưởng Thương hiệu mạnh năm 2012 do Thời báo Kinh Tế Việt Nam
tổ chức.

14


Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do báo Vietnamnet phối hợp cùng
tổ chức Vietnam Report tổ chức.
Năm 2013
Đoạt giải thưởng “Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm An sinh xã hội và
Phát triển cộng đồng” cho những hoạt động xã hội tích cực.
Giải thưởng “Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế xuất sắc” do
Ngân hàng HSBC toàn cầu trao.
Năm 2014
Đẩy mạnh phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ ngân hàng và quản trị rủi ro.
Tổ chức tín nhiệm Quốc Tế Moody’s xếp hạng VIB là 1 trong 2 ngân hàng có
chỉ số sức mạnh tài chính cao nhất trong số 9 ngân hàng lớn của Việt Nam.
Đoạt giải Ngân hàng có chi nhánh tiêu biểu nhất Việt Nam 2014 và giải “Lãnh
đạo công nghệ thông tin xuất sắc” trong khu vực Đông Nam Á do IDG tổ chức.

Top 135/1000 Doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam do báo Vietnamnet,
Tổng Cục Thuế và tổ chức VietnamReport tổ chức.
Mạng lưới kinh doanh có gần 160 đơn vị tại 27 tỉnh thành trên cả nước.
Năm 2015
Ngân hàng tiêu biểu của Năm “Bank of the Year”.
Ký kết thỏa thuận đối tác lịch sử với Prudential Việt Nam.
Đối tác hàng đầu Việt nam của IFC, với hạn mức tăng lên 50%
Tiếp tục dẫn đầu bảng xếp hạng tín nhiệm mới nhất của Moody's.
Top 5 kinh doanh trái phiếu trên sàn chứng khoán Hà Nội
Giải thưởng ngân hàng hàng đầu về sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, do IDG trao
tặng cho MyVIB.
Giải thưởng sáng tạo Thẻ thanh toán toàn cầu tốt nhất do MasterCard trao tặng.
Top 10 ngân hàng triển khai Basel II, là ngân hàng có hệ số an toàn vốn (CAR)
triển khai Basel II cao nhất.
Sứ mệnh, tầm nhìn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam
Sứ mệnh: Trở thành thương hiệu Xanh đầu tiên trong ngành ngân hàng tại Việt
Nam và phát triển bền vững trong mơ hình tập đồn tài chính Kiên Long.
15


Tầm nhìn đến năm 2025: Phấn đấu trở thành Top 10 Ngân hàng bán lẻ hàng đầu
Việt Nam, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại có tập trung. Mạng lưới các chi
nhánh và phòng giao dịch phủ khắp toàn bộ 64 tỉnh, thành phố trong cả nước.
Chiến lược phát triển
Thương hiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam được khách
hàng ghi nhận bằng 3 chữ “Tâm, Tín, Kiên”, do vậy chiến lược hoạt động của ngân
hàng luôn gắn liền với những giá trị cốt lõi đó. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc
tế Việt Nam luôn xác định mũi nhọn chiến lược là nâng cao năng lực kinh doanh
thơng qua năng lực tài chính, cơng nghệ thông tin và thực hiện tốt công tác quản trị
rủi ro.

Thứ nhất, giữ vững và phát huy lợi thế các sản phẩm dịch vụ và khách hàng
truyền thống, phân khúc thị trường phù hợp, tạo bước đột phá trong việc phát triển
thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Thứ hai, phát triển hệ thống ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên nền tảng công
nghệ hiện đại.
Thứ ba, củng cố và phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện cấu trúc tổ chức của
ngân hàng.
Thứ tư, phát triển mạng lưới hoạt động, xúc tiến thành lập các chi nhánh ở vùng
duyên hải miền Trung, Tây Nguyên, Bắc bộ.
Thứ năm, tăng cường quảng bá thương hiệu và xây dựng hình ảnh với cơng
chúng.

16


Cơ cấu tổ chức
 Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức của VIB

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VIB năm 2018)

17


Cũng như các doanh nghiệp cổ phần khác, bộ máy tổ chức cấp cao của Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam được chia như sau: Đứng đầu tồn hệ
thống là Đại hội đồng cổ đơng cùng với Ban kiểm soát trực thuộc, tiếp đến chịu trách
nhiệm quản lý hoạt động là Hội đồng quản trị.
Tổng giám đốc là người có trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam, do Hội đồng quản trị chỉ định. Hoạt

động dưới sự chỉ đạo của Tổng Giám Đốc là các phòng ban.
Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban
Cũng như các doanh nghiệp cổ phần khác, bộ máy tổ chức cấp cao của Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam được chia như sau: Đứng đầu toàn hệ
thống là Đại hội đồng cổ đơng cùng với Ban kiểm sốt trực thuộc, tiếp đến chịu trách
nhiệm quản lý hoạt động là Hội đồng quản trị.
Tổng Giám đốc có trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của Ngân hàng,
do Hội đồng quản trị chỉ định. Hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc là các
phòng ban.
Phòng kinh doanh: Thường xun theo dõi, phân tích, đánh giá tình hình biến
động trên thị trường về hoạt động tín dụng, huy động vốn, dịch vụ… Từ đó, tham
mưu kịp thời Ban Tổng Giám đốc đề ra những quyết định đúng đắn nhằm hạn chế tối
đa rủi ro trong kinh doanh, giúp cho hoạt động của ngân hàng ngày càng an toàn và
hiệu quả.
Phịng kế tốn tài vụ: Tổ chức và thực hiện cơng tác hạch tốn kế tốn tồn hệ
thống một cách đầy đủ và chính xác đúng theo quy định của Nhà nước và của Ngân
hàng. Phối hợp với các phòng ban tham mưu cho Ban Lãnh đạo thực hiện chế độ tài
chính trong tồn hệ thống một cách an tồn, hiệu quả và tiết kiệm theo đúng quy định.
Phịng tổ chức hành chánh: Tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác quy
hoạch đào tạo cán bộ của Ngân hàng, đề xuất các vấn đề có liên quan đến cơng tác
nhân sự, ngồi ra cịn là bộ phận thực hiện các chế độ lao động, tiền lương, thi đua
khen thưởng và kỷ luật.

18


Thực hiện nhiệm vụ soạn thảo các văn bản về nội quy cơ quan, chế độ thời gian
làm việc, thực hiện các chế độ an toàn lao động, quy định phân phối quỹ tiền lương,
xây dựng chương trình nội dung thi đua nhằm nâng cao năng suất lao động.
Phòng tiếp thị: Thực hiện việc phát triển thương hiệu, quảng cáo, quảng bá sản

phẩm, thực hiện các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, các hoạt động
xã hội và tham gia tài trợ cho các sự kiện.
Phòng đầu tư và ngân quỹ: Hồn thiện xây dựng các quy trình, quy chế nghiệp
vụ hoạt động. Thực hiện công tác kho quỹ theo quy định của Nhà nước và Ngành
Ngân hàng về an tồn kho quỹ.
Phịng cơng nghệ thơng tin: Từng bước triển khai dự án hiện đại hóa cơng
nghệ Ngân hàng. Lắp đặt và hướng dẫn nhân viên áp dụng các phương tiện kỹ thuật
hiện đại.
Phịng kiểm tra, kiểm sốt nội bộ: Thường xuyên cập nhật, theo dõi sát các
văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng, từ
đó tham mưu cho Ban Lãnh đạo về tính pháp lý của nhiều hợp đồng với đối tác, với
khách hàng, cũng như chuyển đến các phòng nghiệp vụ để làm cơ sở thực hiện tốt
nhiệm vụ chun mơn.
Phịng phát triển mạng lưới: Tiến hành khảo sát và đề xuất các địa điểm chọn
làm trụ sở giao dịch, đồng thời hoàn chỉnh hồ sơ thành lập các đơn vị mới. Tiến hành
theo dõi, giám sát thi cơng, đồng thời trực tiếp thực hiện rà sốt quyết tốn cơng trình
cải tạo, sửa chữa và xây dựng cơ bản các địa điểm giao dịch.
Phòng pháp chế và xử lý nợ: Thường xuyên cập nhật, theo dõi sát các văn bản
quy phạm pháp luật có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng, từ đó tham
mưu cho Ban lãnh đạo về tính pháp lý của nhiều hợp đồng với đối tác, với khách
hàng, cũng như chuyển đến các phòng nghiệp vụ để làm cơ sở thực hiện tốt nhiệm vụ
chuyên môn.

19


1. Hội đồng Cổ đông
Đại hội đồng Cổ đông (ĐHĐCĐ) là cơ quan có thẩm quyền cao nhất quyết
định mọi vấn đề quan trọng của Ngân hàng theo Pháp luật và Điều lệ. ĐHĐCĐ bao
gồm tất cả các cổ đông (hoặc đại diện của cổ đơng) có quyền biểu quyết của Ngân

hàng. ĐHĐCÐ là cơ quan thông qua chủ trương chính sách liên quan đến hoạt động
kinh doanh của Ngân hàng, quyết định cơ cấu vốn, bầu ra cơ quan quản lý và điều
hành hoạt động của Ngân hàng. ĐHĐCĐ thường niên và bất thường quyết định các
vấn đề quan trọng nhất của Ngân hàng.
2. Hội đồng Quản trị
Hội đồng Quản trị là cơ quan quản lý Ngân hàng, có toàn quyền nhân danh
Ngân hàng để quyết định và thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của Ngân hàng
không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông.
3. Ban Kiếm sốt
Ban Kiếm sốt là cơ quan có thẩm quyền thay mặt Đại hội đồng cổ đông giám
sát mọi hoạt động và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Ban Kiếm soát hoạt động
độc lập với Hội đồng Quản trị và Tổng Giám đốc và có trách nhiệm báo cáo với Đại
hội đồng cổ đơng.
4.Ủy ban Phịng chống Tham nhũng
Ủy ban Phòng chống Tham nhũng là một bộ phận nghiệp vụ do Hội đồng Quản
trị trực tiếp quản lý, có chức năng đẩy mạnh cơng tác phịng,chống tham nhũng tại
Ngân hàng đảm bảo tuân thủ các Quy định của Pháp luật và Ngân hàng. Các quyền
hạn và trách nhiệm của Ủy ban Phòng chống Tham nhũng .
5.Hội đồng Xử lý Rủi ro
Hội đồng Xử lý Rủi ro là một bộ phận nghiệp vụ trực thuộc Hội đồng Quản
trị, có trách nhiệm hỗ trợ, tham mưu, báo cáo cho Hội đồng Quản trị và trực tiếp quản
lý và quyết định trong các vấn đề liên quan đến xử lý rủi ro trong phạm vi thẩm quyền
6.Ủy ban Nhân sự

20


Ủy ban Nhân sự là một bộ phận nghiệp vụ do Hội đồng Quản trị trực tiếp quản
lý, có trách nhiệm hỗ trợ, tham mưu và báo cáo trực tiếp cho Hội đồng Quản trị trong
các vấn đề về nhân sự liên quan đến Hội đồng Quản trị, Ban kiếm soát, Ban Điều

hành, các nhân sự cấp cao và các chính sách, chế độ nhân sự tổng thể, đảm bảo tuân
thủ các tiêu chuẩn đạo đức, các quy định của pháp luật và Điều lệ VIB, đóng góp vào
việc xây dựng một bầu khơng khí tin cậy lẫn nhau trong Ngân hàng.
7.Ủy ban Rủi ro
Ủy ban Rủi ro là một bộ phận nghiệp vụ do Hội đồng Quản trị trực tiếp quản
lý, có trách nhiệm hỗ trợ, tham mưu và báo cáo trực tiếp cho Hội đồng Quản trị trong
các vấn đề liên quan đến kiếm sốt, phịng ngừa và quản lý rủi ro .
8.Tổng Giám đốc.
Tổng Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Ngân
hàng và chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị, Đại hội đồng cổ đông về việc thực
hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.
9.Ủy ban ALCO (Ủy ban tài sản nợ - tài sản có)
ALCO là cơ quan trực thuộc Ban Điều hành, có chức năng:
- Quản lý và tối đa hóa thu nhập của bảng tổng kết tài sản, tăng giá trị doanh
nghiệp cho các cổ đông của Ngân hàng;
- Quản lý rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trường gắn với các hoạt động của
Ngân hàng; Báo cáo Ủy ban Rủi ro các vấn đề quan trọng về rủi ro thanh khoản, rủi
ro thị trường, an toàn vốn trong hoạt động của Ngân hàng;
- Định kỳ rà soát và đề xuất với Ủy ban Rủi ro trong các vấn đề về khấu vị rủi
ro thanh khoản,rủi ro thị trưởng, an toàn vốn; cấu trúc phân quyền phê duyệt, rà soát
các giới hạn rủi ro thị trường;
- Khuyến nghị về các rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trường đối với các sản
phẩm mới, sản phẩm sửa đổi để Hội đồng Sản phẩm phê duyệt;
- Đảm bảo tuân thủ chính sách Pháp luật về tỷ lệ an tồn trong hoạt động của
tổ chức tín dụng.

21


10.Ủy ban Tín dụng :

Ủy ban Tín dụng là cơ quan trực thuộc Ban Điều hành, bao gồm các Tiểu Ủy
ban Tín dụng (Tiểu Ủy ban Tín dụng Chính sách, Tiểu Ủy ban Tín dụng Khách hàng
Doanh nghiệp, Tiểu Ủy ban Tín dụng Khách hàng Cá nhân).
11.Các Khối/Ban chức năng
11.1 Khối Ngân hàng Bán lẻ
Khối Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) là Khối kinh doanh thuộc Hội sở chính, có
chức năng tham mưu,hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc tạo ra và tối ưu hóa lợi nhuận
cho Ngân hàng thơng qua việc phát triển và phân phối các sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng tới nhóm Khách hàng cá nhân (KHCN") và Khách hàng doanh nghiệp
siêu nhỏ (DNSN) "theo tiêu chuẩn dịch vụ hướng tới khách hàng thông qua hệ thống
các kênh kinh doanh trực tiếp và kênh hỗ trợ kinh doanh" (bao gồm mạng lưới chi
nhánh, điểm ATMS và các điểm giao dịch khác của Ngân hàng).
11.2 Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn
Khối Khách hàng Doanh nghiệp (KHDN) là Khối kinh doanh thuộc Hội sở
chính, có chức năng tham mưu, hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc quản lý điều hành
và phát triển hoạt động kinh doanh đối với các khách hàng doanh nghiệp và định chế
tài chính trong nước trên toàn hệ thống VIB, với chiến lược phát triển quan hệ,
marketing, khai thác và kinh doanh đối với các phân khúc khách hàng quy mô lớn,
đảm bảo cạnh tranh với các đối thủ trong ngành, tối ưu hóa lợi nhuận và quản trị rủi
ro cho Ngân hàng.
11.3 Khối Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Khối Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) là một Khối kinh doanh
thuộc Hội sở chính,có chức năng tham mưu, hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc quản
lý điều hành và phát triển hoạt động kinh doanh đối với các khách hàng SME với
chiến lược phát triển quan hệ, marketing, khai thác và kinh doanh đối với các phân

22


khúc khách hàng quy mô vừa và nhỏ khác nhau, đảm bảo cạnh tranh với các đối thủ

trong ngành, tối ưu hóa lợi nhuận và quản trị rủi ro cho Ngân hàng.
11.4 Khối Khách hàng Doanh nghiệp nước ngoài
Khối Khách hàng Doanh nghiệp Nước ngoài (KHDNNN) là một Khối kinh
doanh thuộc Hội sở chính, có chức năng tham mưu, hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc
quản lý điều hành và phát triển hoạt động kinh doanh đối với các khách hàng doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi trên tồn hệ thống VIB, với chiến lược phát triển
sản phẩm, dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng theo quy mô và thời điểm thích
hợp nhằm trực tiếp tạo ra và tối ưu hóa kết quả kinh doanh và lợi nhuận, mở rộng
danh mục khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh, nhận diện
thương hiệu của Ngân hàng trước các đối thủ cạnh tranh trong thị trường.
11.5 Khối Nguồn vốn và Ngoại hối
Khối Nguồn vốn và Ngoại hối (NVNH) là Khối kinh doanh thuộc Hội sở
chính, có chức năng tham mưu, hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc quản lý nguồn vốn,
ngoại hối, phát triển kinh doanh vốn, ngoại hối và các loại giấy tờ có giá trên toàn hệ
thống của Ngân hàng. Các hoạt động chính của Khối Nguồn vốn và Ngoại hối bao
gồm: Dự báo biến động lãi suất, tỷ giá, kinh tế vĩ mô và đưa ra các đề xuất, kiến nghị
liên quan đến hoạt động của ngân hàng cho Hội đồng Quản trị, ALCO, Ban Điều
hành và các bộ phận liên quan; Quản lý và kinh doanh Ngoại hối, Tài sản Nợ - Có,
Tiền tệ, các sản phẩm Vốn (trái phiếu, cổ phiếu, sản phẩm cấu trúc và phái sinh) và
Kinh doanh/hỗ trợ phát triển kinh doanh với khách hàng là tổ chức kinh tế, các định
chế tài chính phi ngân hàng.
11.6 Khối Ngân hàng Công nghệ số
Khối Ngân hàng Công nghệ số (NHCNS) là Khối kinh doanh thuộc hội sở
chính, có chức năng tham mưu, hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc triển khai hoạt động
kinh doanh ngân hàng công nghệ số của Ngân hàng, thu hút và phục vụ những khách
hàng mới đến với Ngân hàng thông qua các kênh cơng nghệ số, hướng những khách
hàng sẵn có của Khối Ngân hàng Bán lẻ sang sử dụng dịch vụ qua các kênh cơng
nghệ số, và số hóa các quy trình kinh doanh của Ngân hàng.
23



11.7 Khối Quản trị Rủi ro
Khối Quản trị Rủi ro (OTRR) là bộ phận nghiệp vụ của Hội sở chính, có chức
năng tham mưu, hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc thiết lập, quản lý, điều hành, giám
sát các hoạt động quản trị rủi ro ngân hàng, bao gồm xây dựng chính sách tín dụng,
thẩm định và phê duyệt cấp tín dụng, quản lý và thu hồi nợ, giám sát/ cảnh báo rủi ro
tín dụng, quản lý rủi ro thị trường và thanh khoản, quản lý rủi ro hoạt động, kiếm sốt
nội bộ và các rủi ro khác (khơng bao gồm rủi ro tuân thủ pháp luật) phù hợp với chiến
lược, định hưởng kinh doanh, khẩu vị rủi ro của VIB.
11.8 Trung tâm Marketing và Truyền thông
Trung tâm Marketing và Truyền thơng (Marcom) là một bộ phận thuộc Hội sở
chính, có chức năng tham mưu, hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc quản lý, điều hành
lĩnh vực quản lý thương hiệu và truyền thơng cả bên trong và bên ngồi VIB. Trung
tâm Marketing và Truyền thơng có quyền hạn và nghĩa vụ trong những lĩnh vực sau:
phát triển chiến lược thương hiệu và truyền thơng tồn hàng, thơng điệp truyền thông,
đối tượng truyền thông; xây dựng kế hoạch truyền thông cho thương hiệu và các sản
phẩm, dịch vụ trên các kênh truyền thông phù hợp);marketing các sản phẩm, dịch vụ
cho các Khối Khách hàng doanh nghiệp, Khối Khách hàng doanh nghiệp nước ngoài,
Khối Nguồn vốn và Ngoại hối.
11.9 Trung tâm Phát triển Năng lực
Trung tâm Phát triển Năng lực (Corporate Transformation Centre - CTC) là
một bộ phận thuộc Hội sở chính, có chức năng báo cáo cho Tổng Giám đốc và trực
tiếp hỗ trợ Chủ tịch Hội đồng Quản trị trong những công việc sau:
-Chuyển đổi hệ thống VIB thông qua việc thiết kế và triển khai chiến lược phát
triển thích hợp cho Ngân hàng, ứng dụng mơ hình hoạt động tốt nhất trong ngành
Ngân hàng tài chính và cải thiện năng lực cũng như văn hóa ngân hàng;
- Theo đuổi mơ hình tăng trưởng bền vững để đạt được mục tiêu tối thượng:
Tăng trưởng khách hàng cá nhân, Tổng Dư nợ, Tổng tiền gửi, Tổng Lợi nhuận hoạt
động, Lợi nhuận trước thuế đều đạt 20- 30%/năm trong 5 năm tới, duy trì tỷ lệ nợ xấu
dưới 3%.


24